Informe.
Creación de contenidos
comunicativos.
INTRODUCCION
De los diferentes tipos de textos orales y escritos que producimos, la
narración es sin duda el más importante porque está muy presente en
nuestra vida cotidiana: desde una simple anécdota hasta escribir un
correo electrónico a un amigo, contando lo que nos sucedió, hasta leer
las noticias en los periódicos; de esta manera, se convirtió en la formade
texto más utilizado, porque lo habitual en nuestra vida diaria es contar
cosas. Además, debe quedar claro que la narrativa no excluye la
existencia de otro tipo de texto, de hecho, el diálogo o la descripción son
muy comunes, brindan información más detallada y enriquecen el texto
narrativo discutido, es por eso que tomaremos en este informe un tema
que abordamos en la anterior evidencia sobre la comunicación como
expresión humana.
Síntesis comunicación
Como expresión humana. El caso ocurrió el 7 de junio del año 2020,
trabajaba para una compañía de telefonía como asesora call center, a
eso de las 3:00 pm recibí la llamada de una señora la cual estaba muy
alterada y el motivo de su disgusto era porque llevaba 3 días sin el
servicio de internet en su hogar, inmediatamente como me corresponde
trate de calmar al usuario preguntándole el número de identificación de
la persona que tomo el servicio, así mismo ella aun alterada me dio el
número. Cuando verifique a quien pertenece el servicio , me di cuenta
que la persona quien tenía el servicio era el esposo de la señora y que
el corte del servicio correspondía a que llevaba 2 meses sin cancelar el
servicio del internet, una vez verifique la información le hice saber a la
señora que el servicio no presentaba ningún daño si no que el problema
era que el titular del servicio no había cancelado el internet, la señora
con una gran insistencia y todavía alterada decía que el servicio ya se
había cancelado que no entendía por qué le cortaron el servicio que ella
era muy puntual en los pagos y empezó a decir palabras de grueso
calibre sobre mi persona y mi capacidad para manejar un computador,
lo cual yo le conteste de manera muy calmada que por favor no se
refiriera así de mi persona ya que no me conoce y merezco respeto,
pero la señora me interrumpía mientras yo hablaba y seguía con sus
recriminaciones hacia la empresa como hacia mi persona. Y
probablemente mi reacción más inmediata y humanamente
comprensible es responder con dureza, ser irónico o colgarle, pero no
porque entraría a un juego de ataque y contraataque que solo lleva a
aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos, ¡de la clienta y de mí
mismo es como darle razones para mantener esa actitud y para rematar
contarle a todo el mundo que la empresa atiende mal a los clientes! Es
por eso que utilice la estrategia que me enseñaron en mi capacitación
de servicio al cliente y es ser inteligente y efectiva o
sea hacer todo lo contrario… ser amable, excepcionalmente amable,
manteniendo una
excelente cordialidad profesional, esto hará que la señora alterada poco
a poco se calme. Es así que continúe atendiendo a la señora la
escuche y le realice algunas preguntas breves y oportunas de esta
manera la señora se calmó y yo continúe dándole sugerencias paraque
se acercara a un punto de atención físico más cercano a su casa y que
llevara los últimos desprendibles de pago que si ella realizo los pagos
tal vez el sistema no los cargo, le pregunte si deseaba realizar algún
otro reclamo a lo que ella me contesto que por el momento no eso era
todo y me pidió disculpas por la forma que me trato, disculpas que yo
tome amablemente y le pedí que contestara la encuesta de satisfacción
a lo que ella contestó que si lo iba hacer. Esto fue todo lo que me ocurrió
en mi trabajo y no soy la única que ha tenido que enfrentar situaciones
como esta pero que te dejan una gran enseñanza porque aprendes a
ser tolerable y comprender que no todo el mundo está en su mejor
momento
Exposición de la problemática
Con frecuencia, un cliente difícil o enojado tienen emociones que se
deben a situaciones externas y estímulos psicológicos. Es por eso que
debemos poner en práctica todas las habilidades de comunicación,
comprender la situación y donde debemos implementar estrategias para
lidiar con clientes difíciles o enojados, en mi caso como trabajadora en
un call center me ocurrió un caso con una cliente difícil y donde
implemente lo aprendido durante mi capacitación y es así que aquí
expondré los diferentes tipos de clientes que los trabajadores de call
center atendemos. El cliente inseguro estos clientes están inseguros de
sí mismos y la manera de manifestarlo es mostrándose inseguros de ti
y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son difíciles de
manejar porque te controlan de manera excesiva. Les resulta difícil
confiar en extraños y esto les impide entablar relaciones con su jefe o
con otros ejecutivos de la organización; permanecen guardando las
distancias. Los clientes inseguros también pueden tener dificultades
para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y diferentes, y
revisan su trabajo una y otra vez. (Sobel, 2014) El invasor de fronteras
Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni
contigo ni con tú trabajo. Te llaman y envían un e-mail a cualquier hora
del día y de la noche, esperando una respuesta inmediata. No saben
distinguir entre lo que es realmente importante y urgente y lo que
simplemente es "algo que hay que hacer". Invaden tu vida personal y
hacen que te sientas perseguido e incluso agobiado. (Sobel, 2014)
El Cliente que no hace nada. Existen algunos clientes que nunca
avanzan ni hacen las tareas. Te reúnes con ellos, les hablas, estáis de
acuerdo sobre los próximos pasos a seguir, y demás - pero luego, nada.
Se trata más de un cliente frustrante que "difícil". De hecho, es probable
que tengas una relación muy buena y agradable con un ejecutivo que
se dedica a no hacer nada. Aun así, es necesario producir, y, por tanto,
que el cliente realice los avances requeridos. (Sobel,2014) El
sabelotodo Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo
que tú mismo y que te está indicando constantemente cómo hacer las
cosas. No deja de aportar cantidad de sugerencias en las áreas que
realmente quedan fuera de su experiencia. Son personas
excesivamente instructoras. He tenido clientes, que resultaban terribles
en cuanto al asesoramiento de grupos, tratando de indicarme cómo
debía realizar un taller de formación. Incluso he tenido otros que querían
imponer sus propios métodos para lograr la fidelización de clientes,
después de haberme contratado a mí para tal fin. (Sobel, 2014) El señor
o la señora Distante Algunos clientes te tratan como un vendedor hasta
tal punto que se resisten con todas sus fuerzas a entablar una verdadera
afinidad. A menudo son muy profesionales y pueden llegar a ser
completamente agradables cuando estás con ellos. Pero se trata de una
relación puramente distante, lo que te limita seriamente cuando tratas
de ayudarles a conseguir lo que están buscando. (Sobel, 2014) El
Cliente Insaciable Este cliente considera que el trabajo nunca es lo
suficientemente bueno, y también te controla de manera excesiva-
aunque por diferentes razones que el cliente inseguro. Su
comportamiento te puede llegar a vencer completamente por razones
de cansancio. Te infunde esa sensación de que nunca aciertas. Estos
clientes tienen personalidades censuradoras y críticas y no son capaces
de hacer elogios. Quién sabe, tal vez crecieron con unos padres
excesivamente exigentes. (Sobel, 2014) El Cliente tiranos trata de
aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan a
su gente - y tal vez a ti - fatal. Todo aquel que trabaja para ellos, termina
odiándoles. Quién sabe por qué actúan de esa manera. Son muchas las
razones posibles. Puede tratarse de personas de buen corazón, que
empiezan a tener problemas para controlar su cólera, o bien pueden ser
mezquinos por naturaleza - como un cliente mío de hace algunos años.
(Sobel, 2014)
Postura frente a la problemática
En estos casos donde el cliente se siente inseguro lo mejor que
podemos hacer es crearle confianza y tratar de reducir la percepción de
riesgo, ser amable, utilizar un tono de voz suave pero firme, realizarle
preguntas breves y oportunas, asumir responsabilidades, es mejor que
intentar parar la discusión dándole la razón a tu cliente y que sepa que
comprende perfecto porque está molesto y que tiene todas las
intenciones de mejorar la situación ,pedir respeto si bien el cliente
siempre tiene la razón, también hay límites que no se pueden
sobrepasar.
CONCLUSIONES
La comunicación es muy importante en todos los aspectos tanto en lo
personal como en lo laborar, y tomar este tipo de herramientas para que
sean utilizadas en nuestro contexto y como asesora call center se
puedan implementar estrategias, es por eso que el servicio al cliente
debe ser una apuesta seria para cualquier empresa porque el servicio
que presentamos a nuestros clientes dependerá en igual medida de
nuestros procesos y de nuestros equipo de trabajo, de la manera en la
que lo seleccionemos, de la capacitación que le brindemos y de nuestra
capacidad para empoderarlos para que sean capaces de resolver cada
situación de acuerdo con el contexto que cada uno conlleva.
