Conflictos laborales: qué son y cómo resolverlos
"Los conflictos laborales son fenómenos inherentes a cualquier ambiente de trabajo,
resultado de las diversas personalidades, intereses y expectativas que convergen en un
mismo espacio organizacional. Estos conflictos pueden surgir por diferencias en la
interpretación de roles, discrepancias en la comunicación o competencia por recursos
limitados.
En su esencia, un conflicto laboral representa un choque de intereses entre individuos o
grupos dentro de una organización, que puede afectar tanto el clima laboral como la
eficiencia operativa.
La comprensión de los tipos de conflictos laborales es fundamental para abordar estos
desafíos de manera efectiva.
Desde conflictos interpersonales hasta tensiones estructurales, cada tipo presenta sus
propias dinámicas y desafíos únicos.
La resolución de conflictos laborales, por tanto, se convierte en un proceso crucial para
restaurar la armonía y promover un ambiente de trabajo colaborativo.
Desde la mediación hasta la negociación y la conciliación, existen diversas estrategias para
manejar estos conflictos de manera constructiva, cada una adaptada a las circunstancias
específicas que rodean cada situación."
Índice de contenidos
1. Qué es un conflicto laboral
2. Tipos de conflictos laborales
3. Qué es la resolución de conflictos laborales
4. 10 pasos para identificar un conflicto laboral
5. 5 tipos de resolución de conflictos laborales
6. El rol de los líderes en la resolución de conflictos
7. Por qué dar celeridad a la resolución de los conflictos laborales dentro de una
organización
8. Cómo resolver conflictos laborales: 7 claves que debes implementar
9. 7 ejemplos de resolución de conflictos laborales
10. Cómo prevenir los conflictos laborales
Qué es un conflicto laboral
Un conflicto laboral es un problema, disputa o desacuerdo que ocurre dentro de los
ambientes de trabajo por motivos relacionados con las actividades que desempeñan los
trabajadores. Generalmente estos conflictos se dan entre personas, pero pueden ser
individuales o grupales.
Algunos motivos que pueden provocar problemas entre los colaboradores pueden ser
la mala comunicación, las opiniones divergentes o una deficiente gestión operativa.
Pueden tener como causa la escasez de recursos, diferentes percepciones en el grupo
de trabajo, distintos objetivos, distribución deficiente de tareas, mala
comunicación, entre otras razones.
1
Es importante que tengas en cuenta que pueden presentarse problemas en los espacios
de trabajo que no son conflictos laborales, como las discusiones de corte
personal. Veamos algunos ejemplos de tipos de conflictos que sí son laborales.
Tipos de conflictos laborales
Algunos de los principales conflictos labores, según sea su índole, son los siguientes:
Conflictos laborales de acuerdo con las partes que intervienen
Conflicto intrapersonal
Se genera en el interior de una persona debido a valores contradictorios. Es
decir, entre lo que se le pide que elabore y lo que considera correcto de acuerdo
con su educación y valores. Estos conflictos pueden llevar a una baja en la
productividad o a un desapego con la empresa.
Conflicto interpersonal
En este conflicto intervienen varias partes y suele producirse entre empleados y
superiores o con los mismos compañeros de equipos. De igual forma, aplica para
los problemas que se dan entre los empleados y clientes. Normalmente, se
genera por un tema de interacción de acuerdo con la jerarquía.
Conflicto intragrupal
Se produce dentro de un mismo grupo de colaboradores. Este tipo de problemas
es de los más comunes y puede derivarse de conflictos personales, por
competitividad tóxica o por malas ejecuciones de tareas, entre otras causas.
Conflicto intergrupal
Sucede entre distintos grupos de colaboradores en la misma empresa. Esto
puede ocurrir porque haya individuos que pasan por un mismo problema o
porque se establezcan relaciones de compañerismo que detonan rivalidades.
Conflicto interorganizacional
Se da entre dos o más organizaciones que pertenecen, por lo regular, al mismo
sector o industria. La competencia de mercado es el motivo más común, pero
también puede ocurrir por problemas legales o entre representantes.
Conflictos laborales según las causas que los motivan
Conflicto de relación
Suele producirse al haber un choque de diferentes personalidades entre los
colaboradores de un equipo o departamento. Son muy comunes en el plano
personal y pueden motivar conflictos también en el trabajo.
2
Conflicto de información
Este problema se da a través de malos entendidos entre los colaboradores, como
una mala comunicación o transmisión de datos o instrucciones deficientes.
Conflicto de intereses
Se produce cuando cada uno de los colaboradores tiene necesidades diferentes
y realiza sus actividades o tareas obstaculizando los intereses de los otros
miembros del equipo.
Conflictos estructurales
Se generan por desigualdades culturales o educacionales en cuanto a los roles
en la línea de trabajo. Es común que estos conflictos surjan como producto de
las jerarquías o de la distribución desigual de recursos o labores.
Conflicto de valores
Cuando un empleado intenta imponer sus valores personales a otro miembro de
su equipo de trabajo surge este problema. En otras situaciones también puede
ocurrir cuando existe intolerancia a otras formas de pensamiento.
Conflictos laborales según su naturaleza
Conflicto contingente
Se trata de una situación pequeña que puede solucionarse fácilmente por medio
de diferentes alternativas (descuida, más adelante te hablaremos acerca de los
tipos de resolución de conflictos laborales más efectivos).
Conflicto desplazado
Ocurre cuando se oculta un problema o cuando se sustituye por uno más grande.
Este tipo de conflictos puede tomarse como algo menor, pero a la par esconde
un problema mayor, por lo cual debe solucionarse.
Conflicto mal atribuido
Sucede cuando los colaboradores que intervienen en un problema ni siquiera se
han percatado de la existencia del conflicto. Esto hace que se desconozca su
origen y que tenga efectos imprevistos.
3
Conflictos labores según su resultado
Conflicto constructivo
Cuando se ha llegado a un acuerdo que satisface a todas las partes y en el que
se busca reanudar el buen desempeño en el trabajo y la creación de lazos de
colaboración sanos.
Conflicto destructivo
Ocurren cuando no se encuentran soluciones efectivas al problema o bien
cuando alguna de las partes es afectada por el desenlace de la situación.
Por fortuna, así como como pueden desarrollarse diferentes problemas entre los
colaboradores de tu empresa, también hay posibles soluciones que ayuden a
crear un mejor entorno laboral. Si te has preguntado qué es la resolución de
conflictos y cómo la puedes implementar en tu empresa, el siguiente contenido
es para ti.
Qué es la resolución de conflictos laborales
La resolución de conflictos incluye todas las estrategias de respuesta, contención
y manejo de situaciones que afectan el desempeño de las personas dentro de
una comunidad. En el espacio laboral, la resolución de conflictos es un pilar para
asegurar la productividad, el trabajo en equipo y la prosecución de objetivos
comunes.
Por otro lado, la resolución de conflictos laborales es un reto que pone a prueba
a las organizaciones en función de la asertividad y cooperación para llegar a
4
acuerdos. Estos deben asimilarlos todos los equipos para mejorar la
productividad y el clima laboral.
Construir un buen entorno laboral ayuda a que haya menos conflictos, pero
también conlleva ciertos beneficios, como el aumento de la productividad,
disminución del absentismo, mejoramiento de la motivación laboral y
mayor compromiso de los empleados hacia la empresa.
10 pasos para identificar un conflicto laboral
Identificar un conflicto laboral de manera temprana es fundamental para
abordarlo de manera efectiva y evitar que se agrave. Aquí te presento 10 pasos
clave para reconocer y entender los conflictos en el entorno de trabajo:
1. Observa cambios en el comportamiento: presta atención a cambios
significativos en el comportamiento de los empleados, como irritabilidad, falta de
cooperación o retroceso en el rendimiento laboral.
2. Escucha activamente: fomenta una cultura organizacional de comunicación
abierta donde los empleados se sientan seguros para expresar preocupaciones
o diferencias de manera constructiva.
3. Detecta tensiones interpersonales: identifica situaciones donde existan
fricciones o tensiones entre colegas que puedan afectar la colaboración y el
trabajo en equipo.
4. Monitorea el uso de recursos: observa cualquier disputa relacionada con el
acceso o la asignación de recursos como presupuesto, tiempo o equipo.
5. Revisa quejas recurrentes: presta atención a quejas repetitivas o
conflictos persistentes que podrían indicar problemas subyacentes no
resueltos.
6. Analiza cambios en la dinámica de equipo: observa cambios en la dinámica
de trabajo en equipo, como falta de comunicación, decisiones unilaterales o falta
de apoyo mutuo.
7. Consulta con líderes y supervisores: solicita retroalimentación de los líderes
y supervisores para identificar posibles conflictos o tensiones que puedan estar
afectando el ambiente laboral.
8. Realiza encuestas o evaluaciones de clima laboral: utiliza
herramientas como encuestas de clima laboral para detectar problemas
de manera sistemática y objetiva.
9. Evalúa el impacto en resultados y metas: analiza cualquier discrepancia
entre los resultados esperados y los logros reales del equipo, lo cual podría
señalar problemas internos no resueltos.
10. Considera el contexto organizacional: ten en cuenta factores externos como
cambios en la dirección, reestructuraciones o cambios en políticas que podrían
estar contribuyendo a tensiones internas.
Identificar un conflicto laboral a tiempo permite a las organizaciones
intervenir de manera proactiva y desarrollar estrategias efectivas para su
resolución, promoviendo un ambiente de trabajo saludable y productivo
para todos los empleados.
5
5 tipos de resolución de conflictos laborales
Una vez establecido el origen de los conflictos laborales es momento de
abordarlos para llegar a soluciones efectivas, que sirvan como incentivo
para el resto del equipo. Esto puede realizarse desde alguno de los
siguientes enfoques o técnicas.
1. Arbitraje
Esta técnica suele emplearse para resolver situaciones en particular que
no son graves, pero sí necesitan una solución rápida. Consiste en la
intervención de una tercera persona (puedes ser tú o alguien de tu equipo)
que sea lo más cercana posible a un representante de recursos
humanos. Este moderador debe escuchar a las partes
involucradas en el problema y proponer una solución.
2. Facilitación
Este método se usa para resolver conflictos cuya gravedad es considerada baja
o media. Al igual que en la técnica de arbitraje, se requiere una tercera persona
que sea neutral y apoye a las partes en conflicto. El objetivo es entablar un
diálogo y obtener una solución mediante esa conversación o debate y que todos
los involucrados queden conformes.
3. Negociación
Esta técnica es una de las más utilizadas. Su propósito es que los colaboradores
que intervienen en un conflicto laboral intenten, de forma pacífica y respetuosa,
llegar a acuerdos que ayuden a terminar con el problema. En las negociaciones
las personas siempre deben estar abiertas a ceder cosas, con el fin de llegar a
una resolución en la que todos salgan ganando.
4. Mediación
Es recomendable que esta técnica se utilice cuando la negociación entre las
partes involucradas simplemente no va hacia ningún lado. Con ello se busca
que la persona neutral contribuya a crear un ambiente propicio para el
entendimiento y la conciliación.
5. Indagación
Este método utiliza la intervención de una o varias personas expertas en el tema
que se aborda en el conflicto, para encontrar los orígenes de la situación e idear
soluciones potenciales. La finalidad es que se realicen las valoraciones y
recomendaciones más acertadas con el objetivo de hallar una solución certera.
Si bien estos procesos pueden llegar a ser complejos, existen algunas técnicas que
puedes implementar al momento de enfrentar una situación negativa que esté afectando
6
tu entorno de trabajo. Pero antes de ver cómo aplicar estas estrategias, intentemos
resolver una pregunta: ¿cualquier persona puede llevar a cabo la resolución de
conflictos en el trabajo?
El rol de los líderes en la resolución de conflictos
Todos resolvemos conflictos a lo largo de nuestra vida: en la familia, en la calle
y en la escuela. Pero el hecho de que podamos resolver situaciones adversas
en nuestra vida no significa que seamos los indicados para remediar los
problemas que se dan en el ambiente laboral.
Por el contrario, centrarse en las soluciones de un conflicto laboral implica saber
cómo actuar y requiere una posición de autoridad que pueda contener estos
escenarios. Para hacerlo no existe mejor opción que los líderes empresariales,
ya sean gerentes, jefes de departamento o, incluso, líderes de recursos humanos
cuando las situaciones trascienden o escalan a otros niveles.
Al final del día, las figuras de liderazgo son referentes sobre cómo deben
conducirse las personas dentro de una empresa; son quienes mejor conocen a
los miembros de su equipo y en ellos recae la responsabilidad de asegurar que
el trabajo se cumpla correctamente. Algunas de las habilidades que deberá tener
tu personal de liderazgo son:
• Asertividad, que les ayudará a buscar estrategias que convenzan a todos
los involucrados que hay una relación de ganar-ganar.
• Empatía, con la que podrán entender las causas del problema y encontrar
soluciones útiles para todo.
• Comunicación, que será necesaria para controlar los encuentros entre
personas y para ordenar ideas y propuestas.
7
• Imparcialidad, con la que podrán ser objetivos y no sesgar su juicio por
motivos ajenos al conflicto.
Como puedes ver, es primordial para toda empresa tener personal capacitado
para enfrentar las múltiples situaciones negativas laborales que se puedan
presentar. Para lograrlo, te compartimos 7 claves que puedes seguir a la hora de
buscar soluciones para los conflictos laborales dentro de tu organización.
Por qué dar celeridad a la resolución de los conflictos
laborales dentro de una organización
La celeridad en la resolución de los conflictos laborales constituye un factor
crucial para el funcionamiento eficiente y armonioso de cualquier organización.
Cuando los conflictos no se abordan de manera oportuna, pueden intensificarse
y propagarse, afectando negativamente el ambiente laboral, la moral de los
empleados y, en última instancia, el rendimiento organizacional.
Es por ello que las empresas modernas reconocen la importancia de
implementar estrategias efectivas para gestionar y resolver los conflictos de
manera rápida y efectiva.
8
Impacto de los conflictos no resueltos
Los conflictos no resueltos dentro de una organización pueden tener
repercusiones significativas en múltiples niveles. En primer lugar, afectan
directamente el clima laboral, creando tensiones y malestar entre los empleados
involucrados y, en ocasiones, entre equipos enteros.
Esto puede generar un ambiente de trabajo negativo, disminuyendo la moral y la
motivación de los trabajadores. Cuando los empleados se sienten atrapados en
disputas prolongadas, su productividad y compromiso con la organización
pueden disminuir drásticamente.
Además del impacto en el clima laboral, los conflictos no resueltos también
pueden tener consecuencias financieras para la empresa. Las disputas
prolongadas pueden llevar a costos adicionales, ya sea por pérdida de tiempo
dedicado a resolver problemas en lugar de trabajar en tareas productivas, o por
costos legales asociados con disputas que escalan a niveles más formales.
Estos costos pueden ser significativos y afectar la rentabilidad y la estabilidad
financiera de la organización a largo plazo.
Ventajas de la rápida resolución de conflictos laborales
Por el contrario, dar celeridad a la resolución de conflictos laborales conlleva una
serie de beneficios claros y tangibles para la organización. Uno de los beneficios
más evidentes es la preservación de relaciones laborales positivas. Cuando los
conflictos se abordan rápidamente, se minimiza el riesgo de que se intensifiquen
y se conviertan en barreras insuperables entre colegas.
Esto promueve un ambiente de trabajo más colaborativo y armonioso, donde los
empleados pueden concentrarse en sus responsabilidades y contribuir de
manera efectiva al éxito organizacional.
Además, la resolución rápida de conflictos fomenta la eficiencia operativa. En
lugar de dedicar recursos valiosos a disputas prolongadas y distractoras, la
organización puede enfocarse en sus objetivos estratégicos y en la mejora
continua. Los equipos pueden trabajar de manera más cohesionada y centrarse
en la innovación y la productividad, lo cual es fundamental para mantener la
competitividad en un entorno empresarial dinámico y globalizado.
Otro beneficio clave de la celeridad en la resolución de conflictos es la mejora en
la satisfacción y el compromiso de los empleados. Cuando los trabajadores
perciben que la empresa se preocupa por su bienestar y está comprometida con
la resolución justa y rápida de los conflictos, se fortalece la confianza en la
organización.
Esto puede resultar en una mayor lealtad, menor rotación de personal y un
aumento en la disposición de los empleados para colaborar y contribuir
positivamente al éxito colectivo.
9
Estrategias efectivas para una resolución rápida
Para lograr una resolución rápida de conflictos laborales, las organizaciones
pueden implementar diversas estrategias y prácticas efectivas. Una de las más
importantes es establecer canales claros y accesibles para que los empleados
puedan reportar problemas y preocupaciones. Esto incluye mecanismos
formales como políticas de recursos humanos bien definidas y también canales
informales como mediación o facilitación de conversaciones entre las partes
involucradas.
Es fundamental capacitar a los líderes y supervisores para que puedan identificar
y manejar conflictos de manera proactiva y constructiva. Esto no solo implica
habilidades en negociación y mediación, sino también en la gestión emocional y
la comunicación efectiva. Los líderes deben estar equipados para abordar los
conflictos de manera imparcial y basada en principios, promoviendo un ambiente
de respeto mutuo y colaboración.
10
Otra estrategia efectiva es la implementación de programas de resolución de
conflictos que incorporen diferentes métodos según la naturaleza y la gravedad
del conflicto. Estos métodos pueden incluir desde negociaciones directas entre
las partes hasta la intervención de mediadores externos o internos
especializados en gestión de conflictos. La clave es adaptar la estrategia a cada
situación específica, asegurando que se respeten los derechos y las
necesidades de todos los involucrados.
Dar celeridad a la resolución de conflictos laborales es fundamental para
promover un ambiente de trabajo saludable, productivo y positivo. Al abordar los
conflictos de manera oportuna y efectiva, las organizaciones no solo protegen
su clima laboral y su reputación, sino que también maximizan el potencial de sus
recursos humanos y fortalecen su capacidad para alcanzar metas estratégicas a
largo plazo.
Implementar estrategias robustas y proactivas para la gestión de conflictos no
solo beneficia a los empleados individualmente, sino que también contribuye al
éxito global y sostenible de la organización en el competitivo mercado actual.
"Cómo resolver conflictos laborales: 7 claves que debes implementar"
1. Acepta el problema y anima a encontrar una solución.
2. Busca una solución inmediata y eficaz.
3. Habla con cada una de las partes involucradas en el conflicto.
4. Evita promover los ataques personales o desaprobaciones.
5. Escucha con atención lo que todos tienen que decir.
6. Ofrece respuestas asertivas e innovadoras.
7. Llega a acuerdos convenientes para cada parte."
1. Acepta el problema y anima a encontrar una solución
En el momento en que comienza un conflicto laboral lo último que debes
hacer es ignorarlo o fingir que no existe.
Esto no solo hace que el problema aumente, sino que puede generar la
impresión de que favoreces a ciertos miembros de tu equipo.
En muchas ocasiones es suficiente reconocer que algo está saliendo mal
para que funcione como un llamado de atención para todos tus
colaboradores e invitarlos a solucionarlo.
Recuerda que, conforme avance el tiempo, el problema también lo hará,
y si no es atendido de manera correcta generará más tensión entre los
elementos implicados.
2. Busca una solución inmediata y eficaz
Una vez identificado el problema, es importante que animes a los
colaboradores involucrados a que busquen una solución a mediano o
largo plazo. Hazles saber que será necesario resolver este conflicto
laboral para mejorar la comunicación interna del equipo de trabajo y el
11
resto de las áreas de la empresa. Como complemento del punto anterior,
no es bueno eternizar la resolución de un conflicto laboral. Cuanto más
rápido convoques a los involucrados para que puedan hablar
objetivamente, más inmediata será la solución que encuentren. Aun así,
no confundas la rapidez con la calidad de posibilidades o alternativas que
ofrezcas a tu equipo. Es importante que generes una respuesta realmente
útil para la resolución del problema.
Así como es necesario que un conflicto laboral sea atendido
oportunamente, también es fundamental que la solución responda
positivamente al cambio y su aplica"
3. Habla con cada una de las partes involucradas en el conflicto
La tercera clave que puedes emplear para enfrentar un conflicto en el
trabajo es reunir a las partes que se encuentran inmersas en un problema
o situación en particular
La escucha de todas las perspectivas y «versiones de la historia» es
necesaria para entender dónde ha surgido el conflicto y cómo
solucionarlo. Debes dar un mismo trato a todos y reconocer la validez de
sus opiniones y afectividades. Evita a toda costa tomar partido por alguna
de las partes. Debes tener claro que tu posición es únicamente como
mediador para escuchar a tus colaboradores y ofrecer las soluciones más
pertinentes a la situación.
Lo ideal es que hables primero con cada persona por separado. Fija una
reunión que todos deban respetar y garantiza que haya tiempo suficiente
para escuchar con atención todos los comentarios posibles de los
implicados. Resolver un problema puede requerir intervenciones largas y
prudentes para encontrar una solución conjunta.
4. Evita promover los ataques personales o desaprobaciones
Como en muchas discusiones entre dos o más personas, pueden
presentarse las descalificaciones personales. No obstante, como
moderador no puedes consentir este tipo de actitudes bajo ninguna
circunstancia. En su lugar, promueve un flujo de comunicación efectivo en
el que todos puedan exponer su punto de vista, sin necesidad de atacar
directamente a otros.
Si plantearás un encuentro con los involucrados pide que mantengan la
calma y que, de manera ordenada, expresen sus opiniones; sanciona las
palabras ofensivas o comentarios fuera de lugar.
Por otro lado, ten en cuenta que, aunque hayas identificado a un
empleado como la causa del problema, no puedes condenar sus
acciones, sino ayudarlo a reconocerlas y buscar resolverlas. Para la
12
resolución de conflictos laborales, lo más importante es concentrarse en
la conclusión del problema y no solo buscar un único culpable y señalarlo.
5. Escucha con atención lo que todos tienen que decir
Sabemos que escuchar cuidadosamente a todas las partes involucradas
en un conflicto laboral puede ser agotador. Aun así, en el desarrollo de
resolución de problemas es indispensable que pongas toda la atención
posible a cada persona que esté dando su punto de vista. Evita
interrupciones, sean tuyas o de terceras personas, así como
confrontaciones u obstrucciones durante la discusión.
Es importante que recibas mensajes certeros de cada uno de tus
colaboradores, por lo que te aconsejamos anotar precisiones relevantes
y formules todas las preguntas posibles, hasta que los argumentos
expuestos sean comprendidos por todos. De esta manera podrán
empezar a llegar a algunos acuerdos.
Durante las discusiones puede haber mucha frustración por parte de los
colaboradores, por lo que sería buena idea que tengas presentes
algunas técnicas de inteligencia emocional que mantengan estables a
cada una de las personas.
6. Ofrece respuestas asertivas e innovadoras
Como líder de tu área de recursos humanos debes saber cómo mediar la
situación y orientarla al propósito principal, que es encontrar la solución
del conflicto de manera rápida y eficaz.
Existen técnicas que son bastante funcionales para conseguir que los
trabajadores estén felices. Una de ellas es la metodología Fish, que
consiste en crear un ambiente de trabajo agradable que incremente el
flujo laboral y la calidad de los servicios que ofrece una empresa.
Una de las pautas para cumplir con esta técnica es la de mantenerse
presente con los colaboradores y permitir que aporten sus ideas (y que
estas sean escuchadas). Recuerda que ellos son quienes están más de
cerca del proceso laboral y sabrán cómo lograr un desarrollo más creativo,
divertido y productivo.
Otras formas efectivas para lograrlo son el mejoramiento de la
comunicación interna y la creación de programas de capacitación. Este
último, además de unir al grupo y mejorar la interacción entre todos los
colaboradores, es una excelente manera de evaluar periódicamente
el clima laboral y conocer las necesidades cambiantes de los empleados.
Así podrás tomar decisiones estratégicas a nivel de recursos humanos
para mantener un entorno positivo y de crecimiento."
13
7. Llega a acuerdos convenientes para cada parte
Las discusiones de conflictos laborales, en su mayoría, se enfocan en los
desacuerdos de los colaboradores involucrados. Esto significa que de los
aspectos negativos también pueden surgir claves positivas que hagan
coincidir a los involucrados para hallar la disposición de integrarse.
Una vez conseguido esto, puedes generar confianza entre ellos para
reconstruir la relación. La diferencia es que esta vez sus inconformidades
habrán sido escuchadas y trabajadas. Para conseguir esta reacción y
cambio de mentalidad, debes presentar diversas posibilidades de solución
del problema, en las que se tengan en cuenta todos los puntos de vista.
Así, el panorama será más amplio y en el futuro estarán preparados para
enfrentar otras situaciones conflictivas similares o diferentes.
Encontrar en conjunto una solución que beneficie a todas las partes
acentúa los aspectos positivos del equipo de trabajo. Cada conflicto
requiere una solución precisa, en la que se consideren las opiniones y
sentimientos de los colaboradores. Si es necesario, incentiva una petición
de disculpas que refuerce el compromiso y la camaradería. Al mismo
tiempo, invita al aprendizaje y propicia las condiciones para que
estos conflictos no ocurran de nuevo."
14
15
7 ejemplos de resolución de conflictos laborales
1. Ejemplo de resolución de conflicto laboral debido a acoso en los
espacios de trabajo
A pesar de que el acoso laboral es un acto penado por la ley en
decena344es de países, la realidad es que todos los días las fuerzas
laborales sufren actos de violencia dentro de sus ambientes
laborales. Este problema ha crecido a un ritmo tan acelerado que la
Organización Internacional del Trabajo (OIT) ha promovido la creación
de un convenio internacional para erradicar este tipo de prácticas.
De acuerdo con la OIT, las empresas deben ser el primer frente de
acción contra el acoso a través del reconocimiento de su existencia.
Si bien durante mucho tiempo la sociedad ha normalizado y hecho
caso omiso de estas prácticas, actualmente los líderes empresariales
están abiertos a las denuncias y a la toma de acción inmediata contra
el acoso. Esta receptividad y atención a los problemas es en sí misma
una forma de enfrentar el conflicto, pues deja ver que no se ignora a
las víctimas.
En países como México se ha registrado la deserción de más de
26.000 personas de sus puestos laborales por motivos de acoso en el
espacio de trabajo. Sin duda, esto es un llamado a reconocer su
existencia y promover su rechazo. En el caso de España, ya es
obligatorio implementar un protocolo de acoso laboral. Este sugiere
que se debe:
• Designar a una comisión que revise este tipo de casos
• Generar una serie de normas internas alineadas con la ley,
donde se determinen las conductas inapropiadas y su sanción
correspondiente
• Diseñar un procedimiento de denuncia de este tipo de casos,
donde se proteja a las víctimas y a la vez se genere una vía de
investigación
• Comunicar a todos los miembros de la compañía que está en
marcha el protocolo
• Dar cauce a las denuncias que se realicen y brindar
capacitación al respecto
16
2. "Conflicto laboral debido a falta de liderazgo
Cuando un grupo de trabajo no cuenta con un buen liderazgo lo más
probable es que tenga problemas para cumplir con sus objetivos o que
esté condenado al fracaso. Esta falta de liderazgo puede ser la causa de
muchos conflictos laborales que, de no ser atendidos rápidamente,
pueden escalar a gran velocidad.
Para enfrentar esta situación de manera correcta las empresas deben
reorganizar los equipos de trabajo en cuanto detecten una baja en el
rendimiento o cuando los empleados reporten sus inconformidades. Si el
líder en cuestión no está dando lo esperado, lo mejor será sustituirlo o
bien capacitarlo en su área o cargo. Para solucionar esta clase de
problemas se requiere la intervención inmediata de un tipo de liderazgo
transformacional, que se concentre en la participación de los miembros
de la empresa, cree compromisos y confianza en todo el personal e
incluso con el líder problemático
Para que un equipo esté bien coordinado se precisan dos claves
fundamentales: un líder y canales de comunicación efectivos para
compartir tanto sus actividades como sus ideas, dudas y preguntas.
Herramientas como Asana o Monday permiten que todos los
colaboradores realicen sus actividades en un mismo sitio y puedan
monitorear sus tiempos y los de sus compañeros.
3. Pleito por comentarios negativos y rumores
Este tipo de conflictos se pueden desencadenar cuando se propagan
comentarios o rumores negativos en torno a un compañero o equipo.
Situaciones de este tipo suelen generarse por empleados tóxicos,
quienes pueden mostrarse arrogantes y siembran la discordia entre
sus compañeros. Si alguno de los trabajadores se ha sentido ofendido
directamente puedes crear una mesa de diálogo privada para resolver
el conflicto entre los involucrados
De igual forma, tu departamento de recursos humanos debe tener
establecido un manual del proceso de reclutamiento, para evitar a toda
costa sumar a personas que puedan tener actitudes negativas que
afecten el ambiente desde su llegada. Esto debe realizarse con
prontitud para evitar el contagio de estas prácticas y para que no se
creen grupos en conflicto más amplios.
4. Ejemplo de discusiones debidas a discriminación entre
colaboradores
La discriminación puede darse forma directa o indirecta cuando se
hace un trato diferenciado a alguien en función de determinados
atributos, como ideología, orientación sexual, raza, género,
17
nacionalidad, entre otros. Estos problemas no deben ser tomados a la
ligera, pues además de afectar directamente la imagen de tu
organización, pueden traer consigo problemas legales, como
demandas por parte de algún colaborador.
El mejor modo para afrontar estos altercados es mediante el diálogo
con tus colaboradores. Es importante que insistas en la importancia
del respeto y en evitar comentarios y prácticas que desaprueben a sus
compañeros y que los ataquen de manera personal.
Para que puedas mantener en control este tipo de conflictos labores,
debes brindar una capacitación adecuada a todos los miembros de la
empresa, que exista un manual de políticas contra la discriminación y
se haya establecido un control de denuncias internas que el
departamento de recursos humanos pueda atender oportunamente
para evitar problemas mayores.
5. Riña por una competencia
La competencia dentro de los espacios de trabajo puede tener grandes
beneficios para la productividad de una empresa. Estas competencias
pueden tener la forma de rallys, trivias, concursos de ventas o incluso
de talentos. No obstante, debes tener mucho cuidado cuando ofreces
incentivos, ya que estos pueden crear espacios muy competitivos y
tóxicos.
Cuando un altercado surge en uno de estos ambientes debes poner
mucha atención en lo que tus trabajadores dicen. Si, por ejemplo, un
empleado afirma que uno de sus compañeros le ha robado una cuenta,
debes escuchar activamente la versión de la historia de cada uno de
ellos. Seguramente, ambos tienen un buen motivo para argumentar
que la cuenta les corresponde.
Para solucionar este conflicto deberás tomar nota de toda la
información que recibas y confrontar ambas perspectivas. Tu
experiencia te ayudará a esclarecer el conflicto. De ser posible, habla
con los involucrados para llegar a un acuerdo y evitar frustraciones
6. Conflicto laboral por una mala coordinación
Este es un tipo de conflicto laboral bastante común en las empresas y
resulta un tanto desastroso para la productividad interna de la
organización. Puede presentarse cuando los miembros de los equipos
no tienen clara cuál es su función o cuáles son los objetivos que deben
cumplir. Lo primero que debes hacer es asegurarte que tanto la
empresa como tu área de recursos humanos transmitan desde el
18
inicio y de forma patente los valores corporativos y comuniquen
las metas a las que cada equipo o departamento debe llegar.
Si es necesario, organiza capacitaciones o charlas internas para que
todos los miembros estén alineados. Si un trabajador no tiene clara
cuál es su función dentro de tu empresa o en un proyecto en
específico, podría tomarse libertades que no le corresponden o
quedarse corto en la realización de sus actividades. La importancia de
este punto radica en conseguir los patrones de comportamiento
esperados, que aumenten la productividad de todos los equipos.
Una forma efectiva de hacer una repartición de roles exitosa es a
través de una técnica denominada matriz RACI. Con ella, la
asignación de responsabilidades se vuelve más ágil gracias a sus
cuatro roles: Responsable, Autoridad, Consultor e Informado. El
objetivo es encontrar las conexiones que existen entre el proyecto con
cada miembro del equipo, para asegurar que todo se ejecute de la
forma esperada
7. Ejemplo de incompatibilidad entre trabajadores
Seamos sinceros, hay veces en las que por más que quieras no
puedes convivir con alguno de tus compañeros de trabajo. Esto no
tiene nada que ver con la calidad de las personas ni con su
profesionalismo. Por el contrario, se debe a que somos seres
humanos y tenemos preferencias, gustos y personalidades que entran
en conflicto cuando se contraponen con los de algunas personas.
Si ya has intentado todo para mejorar la relación de dos trabajadores
que no pueden colaborar, lo mejor es buscar una solución que los
mantenga felices y evite problemas más grandes. Si, por ejemplo, las
dos personas en conflicto están sentadas una al lado de la otra no
puedes esperar que se sientan cómodas trabajando.
Para solucionar este problema puedes reorganizar la disposición de
tus empleados en la oficina o, si trabajas en un modelo híbrido,
pedirles que asistan a trabajar en días alternados. A veces es
mejor buscar soluciones sencillas que mejoren la productividad sin
afectar a nadie. Con el tiempo verás que el ambiente mejorará y que
incluso habrá una relación más cordial entre ellos.
Cómo prevenir los conflictos laborales
La prevención es, sin lugar a dudas, la mejor estrategia para enfrentar
conflictos laborales, ya que con ella evitas en primer lugar que ocurran.
Si bien no puedes adelantarte a todos los conflictos, pensar
proactivamente puede eliminarte problemas.
19
La mejor forma de hacerlo es mediante el monitoreo y la escucha
activa de todos tus colaboradores. Si estás al tanto de la evolución
de las competencias, desarrollo de proyectos y encuentros entre
equipos, podrás distinguir si se está gestando alguna situación
inconveniente y estarás listo para actuar a tiempo.
Asimismo, es deseable que realices monitoreos continuos de la
calidad del clima laboral en tu empresa para distinguir las áreas de
oportunidad. Realiza encuestas de satisfacción para saber cómo se
sienten tus colaboradores. No olvides aplicar métricas que, mediante
datos cuantificables, te permitan saber si ha habido una baja en el
rendimiento de tu equipo o una disminución en la calidad de su trabajo.
Esto puede ser un importante índice de que algo no va bien.
La resolución de conflictos laborales es un proceso que requiere
mucha atención y tiempo por parte del área de recursos humanos.
Aunque la aparición de situaciones negativas entre los colaboradores
no puede evitarse en un 100 %, sí es posible implementar normas,
protocolos y capacitaciones. Estos permitirán que los empleados
tengan un mejor entendimiento de los valores de la organización a la
que pertenecen y los apliquen en sus actividades diarias.
Esperamos que con las claves que te hemos brindado puedas tener
un mejor papel como líder. No olvides reunir mucha paciencia y
ponerte en el lugar de tus trabajadores. Esto, además de ganarte su
confianza y apoyo, te ayudará a elevar sus índices de satisfacción
laboral y te brindará un mayor conocimiento acerca de las mejores
formas de enfrentar los conflictos labores de manera más rápida y
efectiva.
"Preguntas sobre conflictos laborales"
1. ¿Por qué es importante gestionar eficazmente los conflictos
laborales en una organización?
2. ¿Cuáles son las señales de alerta de un conflicto laboral en
desarrollo"?
3. ¿Qué estrategias efectivas se pueden implementar para resolver
conflictos laborales?
20
