RED DE SALUD DEL CENTRO E.S.

Programa: HUMANIZACIÓN

Código: GTH - O – 03

Fecha: Octubre de 2021

Versión: 05

TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN...........................................................................................................3
2. OBJETIVOS...................................................................................................................3
2.1 OBJETIVO GENERAL.............................................................................................3
2.2 OBJETIVO ESPECIFICO........................................................................................4
3. ALCANCE......................................................................................................................4
4. DEFINICIONES.............................................................................................................4
5. MARCO LEGAL.............................................................................................................5
6. RESPONSABLES..........................................................................................................6
7. TALENTO HUMANO REQUERIDO...............................................................................7
8. DESARROLLO DEL PROGRAMA................................................................................7
8.1 Nuestra institución...................................................................................................7
8.2 Valores institucionales.............................................................................................8
8.3 Política de Humanización........................................................................................8
9. COMPONENTES QUE PROMUEVEN EL PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN...........9
9.1 Componente I:.........................................................................................................9
Decálogo de atención humanizada...............................................................................9
9.2 Componente II:......................................................................................................10
Excelencia en la atención............................................................................................10
9.3 Componente III:.....................................................................................................13
Protocolo del silencio...................................................................................................13
10. DERECHOS Y DEBERES............................................................................................15
10.1 Derechos del Usuario..........................................................................................15
10.2 Deberes del Usuario..........................................................................................16
11. ESTRATEGIAS DEL PROGRAMA...............................................................................16
11.1 Estrategias de humanización para los colaboradores.........................................16

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Estrategias de humanización para los colaboradores.................................................16

11.2 Estrategias de humanización para los usuarios y sus familias............................18
Estrategias de humanización para los usuarios y sus familias....................................18
12. INDICADORES.............................................................................................................20
13. FORMATOS RELACIONADOS....................................................................................23

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1. INTRODUCCIÓN
La Red de Salud del centro E.S.E, es una empresa social del estado acreditada, con
estándares superiores de calidad, la misma brinda servicios de salud centrados en el
paciente, usuario y su familia, promueve los valores institucionales como son el
compromiso, honestidad, actitud de servicio y participación. La Red de Salud del Centro
cuenta con 16 IPS distribuidas en las comunas 8, 9, 10, 11,12; la institución cuenta con
una ruta de atención humanizada centrada en el paciente que se enfoca en velar por la
seguridad, humanización en todos los procesos de atención asistencial.

La organización promueve el cumplimiento de los derechos y deberes estableciendo una

política de humanización, un decálogo de atención humanizada, fortalece en cada uno de
sus colaboradores la empatía y una atención centra en el paciente, usuario y su familia,
dando como resultado la satisfacción de nuestros usuarios y grupos de interés.

La Red de Salud del Centro cuenta con ligas de usuario las cuales apoyan en los
procesos de mejora continua enfocados a la atención humanizada para el paciente,
usuario y su familia, de esta manera la institución se articula con la comunidad en busca
del bienestar, seguridad y trato digno de nuestros usuarios.

El programa de humanización busca generar actividades sistemáticas involucrando a la

alta gerencia y a los colaboradores no importando su tipo de vinculación, es por este
motivo que el programa contiene la escalera de transformación humana articulándose a
los momentos de atención: pre atención, atención y post atención. El programa está
sustentado en los tres pilares de la humanización: derechos y deberes, decálogo de
atención y atención centrada en el paciente y su familia.

2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Generar en la Red de Salud del Centro cultura de atención humanizada, centrada en los
pacientes, usuarios colaboradores, y sus familias, mediante practicas humanizantes y
acciones concretas encaminadas a la atención integral en salud; dando como resultado
reconocimiento y satisfacción en nuestros grupos de interés

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2.2 OBJETIVO ESPECIFICO

 Sensibilizar y educar al colaborador frente a la importancia que tiene la Atención centrada

en el paciente y su familia.
 Fomentar acciones que contribuyan al bienestar del colaborador y que esto resulte en
comportamientos humanizantes.
 Generar un mayor índice satisfacción y reconocimiento por parte de nuestros usuarios
alcanzando la excelencia.
 Generar espacios y ambientes seguros y humanizados que co ayuden en al recuperación y
mantenimiento de la salud.
 Generar confort y un manejo adecuado del dolor y tratamiento en enfermedades crónicas.
 Fomentar la atención diferencial

3. ALCANCE
El programa de humanización tiene alcance a todas las sedes y a los diferentes procesos
de la Red de Salud Centro E.S.E, articulando a las partes interesadas, colaboradores,
usuarios y sus familias, involucrados en los momentos de atención del paciente: pre
atención, atención y post atención.

4. DEFINICIONES
 Humanización: Abordaje integral de los pacientes y sus familias, es decir que
ellos son el centro de nuestra atención, Humanizar es personalizar la atención,
brindar un buen trato, ser amable y tener empatía. Es conocer que todas las
personas que llegan a un servicio de salud; tienen una necesidad de tratamiento o
cura de una enfermedad, y por esto no deja de ser una persona.
 Actitud de servicio: Deseo, interés y buena disposición por ayudar a los demás y
hacerlo de una manera asertiva.
 Empatía: Es la capacidad de una persona para percibir los sentimientos,
pensamientos y emociones de los demás.
 Compromiso: Es el deber que tienen los colaboradores con la actitud de servicio
en la institución, sacando un desempeño alto en la humanización.

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 Honestidad: Es actuar con integridad, equidad e inteligencia emocional para

brindar atención de calidad.
 Usuario: Persona que habitualmente solicita nuestros servicios.
 Paciente: Persona que visita nuestros servicios por motivo de enfermedad.
 Familia o acompañante: Persona que está en disposición de espera en la
atención de quien solicite el servicio.
 Colaboradores: Persona que está dispuesto a brindar un apoyo o una atención
en la institución.
 Empatía: Es la intención de comprender los sentimientos y emociones.

5. MARCO LEGAL
El Sistema Único de Acreditación en Salud Resolución 2082/2014 (5095/2018 modelo
3.1 S.U.A): representa el conjunto de procesos, procedimientos y herramientas de
implementación voluntaria y periódica por parte de las instituciones prestadoras de
servicios de salud, los cuales están destinados a comprobar el cumplimiento gradual
de niveles de calidad superiores a los requisitos mínimos obligatorios, para la atención
en salud, bajo la dirección del estado y la inspección, vigilancia y control de la
Superintendencia Nacional de Salud.

El Manual de Acreditación en Salud Ambulatorio y Hospitalario de Colombia versión 3:

la intencionalidad de cada grupo de estándares, aplicando el manual específico para
las entidades de salud, requieren la existencia de condiciones básicas que permitan
soportar la excelencia y se denominan como requisitos de acreditación.

La Habilitación Resolución 3100 /2019: Es otorgada por la Secretaria de Salud

Departamental del Valle, generando la garantía de autoevaluación de los estándares
requeridos.

El Sistema de Información para la Calidad 1446 de 2006: Las acciones de inspección,

vigilancia y control de contenido, calidad y reporte de la información que conforma el
Sistema de Información para la Calidad, estará a cargo de las Direcciones
Departamentales y de la Superintendencia Nacional de Salud en lo de sus
competencias.

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La ley estatutaria 1751 de 2015 fomentando los derechos y deberes fundamentales

de los usuarios.

6. RESPONSABLES
Responsables de aplicar el programa:
Gerente
 Incluye en la planeación estratégica iniciativas para fortalecer el programa de
humanización en la institución
 Promueve y evalúa el resultado de las acciones de humanización hacia el usuario
y el colaborador
 Dispone de recursos necesarios para el cumplimiento del programa de
humanización
Subgerentes
 Identifican las necesidades en pro de fortalecer del programa de humanización y
realizan las gestiones ante la gerencia para dar respuesta
Líder de humanización y atención al usuario
 Diseña y lidera la implementación del programa de humanización
 Realiza seguimiento a los indicadores del programa de humanización, fomentando
la formulación de planes de acción enfocados al fortalecimiento de la
humanización en la institución
 Presenta informe de avance del programa de humanización a la gerencia
 Lidera el comité y la gestión de PQRSF
 Participa en el comité de Ética
 Realiza la retroalimentación a los líderes de los diferentes procesos sobre
desviaciones encontradas relacionadas con humanización que afecten la calidad
en la prestación del servicio
 Realiza la medición de cultura de humanización, formulando acciones en conjunto
con los líderes de proceso teniendo en cuenta los resultados
Líderes de procesos
 Presentar planes de acción para que impacten en el programa de humanización
 Reunirse con el líder de humanización para recibir orientación sobre desviaciones
encontradas en los procesos de humanización que afectan la calidad del servicio

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 Realizar acciones en conjunto al Líder de humanización para promover la política

de humanización en el ingreso del personal nuevo
Colaboradores de la institución
 Cumplir con el decálogo de atención humanizada
 Garantizar una atención de calidad
 Participar en las actividades convocadas por el líder de humanización
 Reconocer y aplicar la política de humanización
 Apropiar los comportamientos de la excelencia en la atención
 Conocer y cumplir los derechos y deberes de los usuarios
 Conocer y cumplir el protocolo del silencio

7. TALENTO HUMANO REQUERIDO

Todos los colaboradores independientemente de su cargo y tipo de vinculación

8. DESARROLLO DEL PROGRAMA

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8.1 Nuestra institución

Misión: Prestar servicios de salud con Calidad, considerando el perfil epidemiológico,
contribuyendo a mantener sana y mejorar la calidad de vida de la población de municipio
de Santiago de Cali, garantizando la rentabilidad social, la sostenibilidad financiera y la
participación social.

Visión: Para el año 2023, ser una institución reconocida a nivel nacional, Acreditada con
excelencia, Generadora de experiencias positivas en el usuario y su familia, con una
eficiente operación de las unidades de gestión con énfasis en atención humanizada,
innovación de servicios y responsabilidad social.

8.2 Valores institucionales

La institución fomenta en el personal los siguientes valores para el fortalecimiento y
mejoramiento de la calidad en la prestación de los servicios:

 Compromiso: Estamos comprometidos con la prestación de servicios integrales

de salud, involucramos el conocimiento de nuestra profesión u oficio en cada
actividad y trabajamos con sentido de pertenencia bajo un modelo efectivo de red
y calidad.
 Honestidad: Garantizamos transparencia en nuestras actuaciones, obramos con
ética en la prestación de los servicios y en nuestra relación con el medio ambiente
evitando el desperdicio y preocupándonos por su conservación.
 Actitud de Servicio: Garantizamos a los usuarios la atención a sus necesidades
de salud en forma humanizada, respetuosa, con buen trato, calidez y en igualdad
de condiciones, superando sus expectativas, entregando lo mejor de cada uno
para ponerlo al servicio del otro.
 Participación: Promovemos espacios y diálogos efectivos con la comunidad, los
colaboradores, organismos gubernamentales y no gubernamentales, para la
construcción de acuerdos que respondan al mejoramiento de los servicios, de
nuestro entorno y de la salud de los ciudadanos.

8.3 Política de Humanización

En la Red de Salud del Centro E.S.E nos comprometemos en la búsqueda de la
excelencia en la prestación de nuestros servicios, a través de la implementación de
altos estándares de calidad; reconociendo que la satisfacción de las necesidades de los
clientes y la superación de sus expectativas, constituyen una responsabilidad en la
organización que asegurará su sostenibilidad financiera.

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Centraremos nuestros esfuerzos en promover una cultura de servicio y atención

humanizada, con seguridad y gestión del riesgo hacia el usuario y su familia, apoyados
en el desarrollo tecnológico e informático, aportando al cumplimiento de los principios
de Responsabilidad Social.

9. COMPONENTES QUE PROMUEVEN EL PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN

Apuntando a que la atención de la Red de Salud del Centro E.S.E sea centrada en los
pacientes, usuarios y sus familias se creó el decálogo de atención humanizada y va a
resultar en tres comportamientos institucionales “excelencia en la atención”: yo respeto,
yo asesoro y todos resolvemos, como estrategia constante de promoción de la cultura de
humanización, acompañados por el protocolo del silencio.

9.1 Componente I:

Decálogo de atención humanizada

El objetivo de este instrumento es promover en nuestros colaboradores una atención con
respeto, calidad de servicio y humanización.

1. Saludar: Muy buenos días/tardes/noches, bienvenido a la Red de Salud del

Centro.
Brindar una bienvenida de calidad a los usuarios, pacientes y sus familias, y entre
los mismos colaboradores, es de vital importancia para iniciar con la atención.
2. Diríjase al cliente o usuario como señor o señora, sin apelativos o tuteos.
Promover el respeto siempre dentro de la institución hace apuntar a que los
pacientes, usuarios y sus familias se sientan respetados, muchas veces los
apelativos pueden generar incomodidad.
3. Siempre indique al usuario y paciente su nombre y cargo y la acción o
procedimiento que va a realizar.
Presentarse con los visitantes indica que en la institución se está brindando una
atención personalizada, generando seguridad a quienes nos visitan.
4. Portar el carnet en el lugar visible y en buenas condiciones.
La importancia de la visibilidad del carnet, apunta al sentido de pertenencia que se
tiene por la institución, además de la apropiación.
5. Conservar presentación personal y su puesto de trabajo impecables.

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Es importante que su apariencia personal y su puesto de trabajo permanezcan

siempre impecables, generando una imagen de confianza, seguridad y respeto
para nuestros usuarios y compañeros.
6. Cuide el tono de su voz y sus conversaciones.
Moderar el tono de la voz y las conversaciones hace sentir a los pacientes,
usuarios y su familia a gusto con la atención y búsqueda constante.
7. No utilice auriculares ni manipule elementos como celulares o tablets frente al
cliente o usuario, si es necesario hacerlo, por favor indíquelo previamente.
El uso de los elementos electrónicos está restringido si son utilizados para
acciones ajenas a la atención.
8. Sí el usuario está buscando un servicio, direcciónelo de manera correcta y si es
preciso llévelo usted mismo al lugar.
Indicar y llevar al usuario al servicio que necesite apunta a que la atención sea
personalizada, pero también es la certeza de brindar un servicio completo y claro.
9. Priorizar la atención de: mujeres en estado de gestación, personas con niños de
brazos, adultos mayores, personas en condición de discapacidad, pacientes con
dolor o con enfermedades que afecten su movilidad.
Se priorizan las personas como un acto humanizante en la institución buscando
velar por la seguridad de todos los usuarios, pacientes y sus familias.
10. Despídase del usuario y genere la disponibilidad de volverle atender.
El despedirse después de brindar la atención y generar la disponibilidad de
volverle atender crea en los usuarios, pacientes y sus familias una experiencia en
la atención más humanizada.

Para la medición del cumplimiento del primer componente el decálogo de atención

humanizada se ha creado una lista de chequeo, evaluando el impacto que ha tenido esta
nueva estrategia en la Red de Salud del Centro E.S.E.

9.2 Componente II:

Excelencia en la atención
En la Red de Salud del Centro E.S.E, estamos comprometidos con nuestra misión en la
excelencia en la atención:

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Yo respeto: Apunta a la disposición de la atención, el ser amable, escucha al usuario, me

pongo en el lugar del usuario y le genero confianza.

Yo asesoro: el colaborador orienta, entrega información clara, entrega información veraz,

comunica beneficios y ofrece alternativas.

Todos resolvemos: atendiendo con agilidad, busco apoyo si no tengo respuesta,

soluciono el requerimiento del usuario, paciente y su familia, valido su satisfacción y hago
seguimiento.

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Modelo de atención

Momentos de la atención

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La Red de Salud del Centro E.S.E se acopló al modelo de atención el cual establece el
plan de acción con el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar) donde se le apunta a
la excelencia en todos los momentos de la atención que recibe el usuario, paciente y su
familia, garantizando que la gestión administrativa y locativa, los derechos y deberes y la
satisfacción como ejes de atención brinden un servicio de calidad, humanizado y centrado
en el paciente.

La pre atención son todos los aspectos por los cuales los usuarios antes de recibir
presencialmente la atención ya sea al solicitar su cita o al entrar a la institución con la
bienvenida de los funcionarios operarios.

La atención está enfocada en los momentos asistenciales donde los médicos,

especialistas, enfermeros y/o auxiliares de enfermería presentan su servicio a los
pacientes.

La post atención es toda la trayectoria que tienen los usuarios después de recibir su
atención asistencial, como por ejemplo dirigir a solicitar una autorización en la central de
autorizaciones, o esperar para que se le sea entregado sus ordene so historias clínicas,
entre otros.

Estos momentos se apoyan de los derechos y deberes que tienen los usuarios, en la
gestión administrativa y locativa en búsqueda de la satisfacción de los usuarios.

9.3 Componente III:

Protocolo del silencio

Fortalecer con el silencio Intrainstitucional, la seguridad del paciente durante sus
atenciones en salud y proporcionar al paciente, su familia y los colaboradores, una
estancia hospitalaria agradable para optimizar el proceso de curación, brindar sensación
de tranquilidad; evitando con esto demoras en la recuperación o fallas en la atención en
salud.

El ruido puede ocasionar efectos nocivos en la salud de los pacientes que se encuentran
en las instalaciones de una institución de salud, debido a que pueden provocar cambios
fisiológicos y psicológicos como ansiedad, nerviosismo, estrés, dolor de cabeza, mareo e
insomnio, prolongando el tiempo de curación; como también se puede ver afectado el

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personal de salud que labora en la entidad elevando el riesgo de errores al realizar

procedimientos.

Guardar silencio en un hospital es una acción indispensable, pero muchas veces olvidada
y no se conserva el nivel de ruido mínimo requerido, superando en muchos casos la
recomendación que la Organización Mundial de la Salud emite para lograr el máximo
confort en los pacientes.
Conversaciones en voz demasiado alta, teléfonos sonando, objetos que caen, niños
jugando, llamadas por altavoces dentro de las instituciones de salud, carritos de servicio
en los pasillos o televisores encendidos en las habitaciones, el excesivo número de
visitantes, el uso frecuente de teléfonos móviles, pueden provocar que un paciente no se
recupere tan rápido como se desea.
Se ha comprobado que el ruido afecta el estado de salud de la siguiente manera:

 Genera disturbios en el sueño y efectos negativos en el sistema inmune.

 Reduce el proceso de recuperación.
 Aumenta la estancia promedio.
 Aumenta la presión sanguínea y frecuencia cardíaca del paciente.
Incluso para el personal del hospital, el ruido puede tener efectos negativos:

 Los sonidos se convierten en estrés organizacional.

 Reduce el desempeño del trabajo.
 Afecta el proceso de comunicación y de concentración, aumentando los errores.
 Reconocimiento y respuesta tardía a las alarmas de los dispositivos médicos.
Como se puede ver, el ruido puede generar innumerables consecuencias negativas, por lo
que es importante mantener un comportamiento adecuado en el interior de las
instituciones de salud para ayudar a la recuperación de los pacientes y que el trabajo del
personal sea más seguro y eficiente.

También es importante adquirir la cultura para identificar los factores que producen ruidos
en las distintas áreas asistenciales, conocer la opinión de los usuarios y posteriormente
establecer estrategias para reducir los niveles de ruido.

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10. DERECHOS Y DEBERES

Según la ley estatutaria 1751 de 2015 regulando el derecho fundamental de la salud, pero
también haciendo énfasis en los deberes que tienen los usuarios enfocándonos en
cumplir con los objetivos planteados La Red de Salud del Centro E.S.E adopta Derechos
y Deberes del Usuario y su Familia, los cuales serán socializados a los colaboradores y a
los usuarios y sus familias. Los medios definidos para ello serán:

 Publicación en carteleras de todas las sedes

 Capacitaciones en salas de espera y reuniones con las asociaciones de usuarios
 Educación durante las atenciones asistenciales o administrativas.
 Capacitaciones para colaboradores atreves de la Intranet, Moodle, etc

10.1 Derechos del Usuario

1. A recibir prestaciones de salud en las condiciones y términos consagrados en la
ley.
2. Acceder a los servicios y tecnologías de salud, que le garanticen una atención
integral, oportuna y de alta calidad.
3. A mantener una comunicación plena, permanente, expresa y clara con el
profesional de la salud tratante.
4. A recibir un trato digno, respetando sus creencias y costumbres, así como las
opiniones personales que tengan sobre los procedimientos.
5. A la intimidad sobre las condiciones de salud y enfermedad de la persona y que la
historia clínica sea tratada de manera confidencial y reservada.
6. A que se le presente durante todo el proceso de la enfermedad, asistencia de
calidad por trabajadores de la salud debidamente capacitados y autorizados para
ejercer; con servicios de salud en condiciones de higiene, seguridad y repetirlo.
7. A solicitar y recibir explicaciones o rendición de cuentas acerca de los costos por
los tratamientos de salud recibidos.
8. A recibir información sobre los canales formales para presentar reclamaciones,
quejas, sugerencias y en general, para comunicarse con la administración.
9. A no ser sometidos en ningún caso a tratos crueles o inhumanos que afecten su
dignidad, ni a ser obligados a soportar sufrimiento evitable, ni obligados a padecer
enfermedades que pueden recibir tratamiento.
10. A que no se le trasladen las cargas administrativas y burocráticas y agotar las
posibilidades razonables de su tratamiento efectivo para la superación de su
enfermedad.

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10.2 Deberes del Usuario

1. Propender por su autocuidado, el de su familia y el de su comunidad.
2. Atender oportunamente las recomendaciones formuladas en los programas de
promoción y prevención.
3. Actuar de manera solidaria ante las situaciones que pongan en peligro la vida o la
salud de las personas.
4. Respetar al personal responsable de la prestación y administración de los
servicios salud.
5. Usar adecuada y racionalmente las prestaciones ofrecidas, así como los recursos
del sistema.
6. Cumplir las normas del sistema de salud.
7. Actuar de buena fe frente al sistema de salud.
8. Suministrar de manera oportuna y suficiente la información que se requiera para
efectos del servicio.
9. Contribuir solidariamente al financiamiento de los gastos que demande la atención
en salud y la seguridad social en salud, de acuerdo con su capacidad.

11. ESTRATEGIAS DEL PROGRAMA

11.1 Estrategias de humanización para los colaboradores

Estrategias de humanización para los colaboradores

Área en la que se
No. Estrategia Enfoque/Tema Desarrollo Encargados
Desarrolla
Reinducción con Talento humano y
1 Día de la calidad Todos los
enfoque de la Actividad anual evaluación y
colaboradores
acreditación mejora
Colaboradores que se
Seguimiento diario
Seguimiento a Registro diario en aíslan por contacto
2 del personal por Talento humano
casos covid-19 matriz por teléfono sospechoso o contagio
aislamiento
covid-19
No afectar la Aislarse Todos los
Aislamiento
compensación por responsablemente colaboradores
3 responsable Talento humano
aislamiento covid- sin preocupación por independientemente la
asumido
19 la 4compensación vinculación
Los colaboradores que
Acompañamiento al llamadas telefónicas
Talento humano y presentan situaciones
4 Línea amiga personal con a colaboradores sin
trabajo social con calamidad
calamidad situaciones
domestica
5 Dispensadores de Áreas de Terapia relajante a Líder AIH AIH

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olores en sala de cargo del personal

aromaterapia para
espera y de enfermería de
los colaboradores
hospitalización hospitalización
Se permite
El líder de AIH se
cambio de cuadro
encarga de hacer
de turnos según
Reflexividad horaria cuadro de turnos
la necesidad del
6 en casos mensuales teniendo Líder AIH AIH
colaborador que
particulares en cuenta las
se encuentra en
necesidades de los
formación formal
colaboradores
o informal.
El líder de AIH se
encarga de averiguar
y de inscribir a los
Promover la
Gestión de cursos colaboradores a los
continuidad de los
7 y diplomados con cursos (gratuitos) a Líder AIH AIH
estudios de los
costos los que tienen
colaboradores
derecho por
pertenecer a
ASOHOSVAL.
Se cuenta con
Gestión de
agenda de
valoración y
Importancia de la psicología para
seguimiento por Líder AIH/Líder
8 salud mental de los todos los Líder AIH
psicología a rehabilitación
colaboradores colaboradores de
personal de
AIH que lo
urgencias.
demanden.
Reunión de Articulación de
Reunión de cierre de
9 colaboradores todas las áreas de Gerencia Gerencia
año en diciembre
cada fin de año la institución
Cada líder de
proceso debe
designar a 1
Colaborador del Talento humano y
10 Vos sos calidoso colaborador que Toda la ESE
mes comunicaciones
considera el más
destacado durante
determinado periodo
Entre los
colaboradores de las
No dejar pasar por
diferentes áreas se
11 Cumpleaños desapercibido los Toda la ESE Toda la ESE
organizan para
fechas especiales
celebrar las fechas
especiales

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11.2 Estrategias de humanización para los usuarios y sus familias

Estrategias de humanización para los usuarios y sus familias

Área en la que se
No Estrategia Enfoque/Tema Desarrollo Encargados
Desarrolla
Actividades
Lectura cura para periódicas para Estudiantes Hospitalización
1 Lectura cura pacientes realizar lectura de practicantes de
hospitalizados cuentos a pacientes trabajo social
hospitalizados
Reorganización del
área de pediatría y Actividad de
decoración de la recolección de
Donatón de juguetes Equipo de
2 misma con los juguetes para la Pediatría
y libros humanización
juguetes y libros organización del
recolectados en la área de pediatría
donatón
Trabajador Social
Acompañamiento
Acompañamiento Acompañar a Hospital Primitivo
por parte del Intrahospitalaria
emocional a familiares de Iglesias y
3 Trabajador Social a Hospital Primitivo
familiares con paciente fallecido Estudiantes
los familiares de Iglesias
pacientes fallecidos emocionalmente practicantes de
paciente fallecido
trabajo social
Espacios más
Espacio de Actividades de
amenos para los
4 músicoterapia en distracción para Líder AIH AIH
usuarios en área de
sala respiratoria pacientes aislados
aislamiento
Aplicación de la Seguimiento a la
Protocolo de la Encargados de
5 escala del dolor en aplicación de la AIH
escala del dolor realizar aplicarla
los pacientes escala del dolor
Se identifica a la
paciente que inicia
su puerperio, se
Traslado de Traslado de solicita transporte
6 puérpera a la casa paciente de institucional Líder AIH AIH
en ambulancia. puérpera (ambulancia) para
ser trasladada a su
casa en compañía
del menor.
En caso de paciente
hospitalizado en sala
Mecanismo de respiratoria, sin
Tabletas para
7 comunicación entre medio de
comunicación en Líder AIH AIH
pacientes y sus comunicación, se
sala covid
familias facilita la para
realizar video
llamada.

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Se dispone de stock
de libros en sala de
Revistas de lectura y Lectura cura para hospitalización para
8 libros en pacientes su utilización por Líder AIH AIH
hospitalización hospitalizados parte del usuario
durante su estadía
en la sala.
Se dispone de
horario para la
proyección de
Espacio didáctico
9 Películas en películas y
para pacientes en Líder AIH AIH
hospitalización programas de
hospitalización
interés general en la
sala de
hospitalización
Según la estrategia
IAMI, toda gestante
Parto acompañado
debe tener la
por la madre de la
Permitir el posibilidad, de
10 paciente o el esposo
acompañamiento acuerdo con su Líder AIH AIH
( que también está
del parto voluntad, de tener
dentro de la
un acompañante
estrategia IAMI)
durante su trabajo
de parto
Los servicios de
urgencias y
Hospitalización
hacen campañas de
Suministro de ropa a Brindar ropa limpia donación de ropas
pacientes habitantes a pacientes en para habitantes de
11 de calle o en estado de abandono calle y personas en Líder AIH AIH
condición de o habitantes de condición de
abandono calle abandono social que
no cuentan con
prendas de vestir
durante su
hospitalización
En caso de
requerirlo, el equipo
psicosocial se
Gestión de hogares encarga de
Remitir a pacientes
12 de paso en ubicación (en
a fundaciones si lo Líder AIH AIH
pacientes habitantes algunos casos) de
desean
de calle usuarios en casas
de paso o
fundaciones para
habitantes de calle

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12. INDICADORES
INDICAD DEFINICI NUMERA DENOMINAD PERIODOC SEDE/ JUSTIFICA
COMUNA FUENTE
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Tasa de
Identificar Aplicativo
PQR por Medición Número Número total
la tasa de PQRSF/
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Mensual General PQR, por Informe
1000 en la Generada efectivas por al
cada mil mensual de
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s
Medir los
tiempos de Identificar
Tiempos
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de las Fecha en oportunida Aplicativo
respuesta que la
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PQR
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de salud total de Número total como
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son de
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ión
fortalece a
través de
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programa
de
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apoyo
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emociona
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espiritual emocional
espiritual.
es a
pacientes
y
familiares
involucran
do

13. FORMATOS RELACIONADOS

 Folleto del Decálogo de atención humanizada
 Herramienta de medición de cultura humanizada (encuesta)
 Lista de chequeo del decálogo de atención humanizada
 Política de participación social
 Lista de chequeo Hospital silencioso
 Lista de chequeo escala del dolor
 Formato de acompañamiento espiritual y emocional

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CONTROL DE CAMBIOS Y REVISIONES

Versión Versión
Revisión Fecha Cambio Realizado
Anterior Actual

dd/mm/ Describa los cambios o modificaciones

01 01 02
aaaa que se realizaron al procedimiento

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Auxiliar Administrativa Líder Atención al Usuario Líder Atención al Usuario

Laura Manuela Sanchez Orjuela Jose Ariel Lasso Rojas Jose Ariel Lasso Rojas

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