Informática aplicada a la

gestión turística

Gema
Gomez,
Turismo
4C
 TEMA 1: Tecnologías básicas
1.1 Introducción
● Sistemas de información: Colección o conjunto organizado de personas, información y
procesos de negocio (tareas que se realizan en una empresa y cómo se agrupan entre ellas)
diseñados para transformar entradas en salidas y lograr un objetivo. Los sistemas de
información llevan a cabo tres actividades básicas: entrada, procesamiento y salida.
● Infraestructura TIC: Consiste en:
○ Un conjunto de dispositivos físicos (hardware) y aplicaciones de software que se
requieren para operar toda la empresa.
○ Conjunto de servicios tecnológicos que una empresa es capaz de proveer a sus
clientes, proveedores y empleados.
Esta infraestructura TIC debe apoyar la estrategia de sistemas de información y sobre todo la
estrategia de negocio de la empresa.

La infraestructura TIC proporciona la plataforma de apoyo a todos los sistemas de

información en la empresa.
● Hardware
● Software
● Tecnología de gestión de datos
● Tecnología de red y telecomunicaciones
1.2 Subsistema hardware (físico)
● Aspectos básicos:
○ Arquitectura del ordenador:
■ Procesador:
● CPU
● Memoria caché
■ Periféricos:
● Dispositivos de comunicación (para llevar las entradas a la CPU, en
la CPU trabajar y después llegar a las salidas): tarjetas de red,
tarjetas módem/fax, routers, etc.
● Dispositivos de entrada, salida y almacenamiento: teclado, ratón,
unidades lectoras de disco, disco duro, lectores ópticos, captadores
de voz, pantalla, impresora, emisores de voz, etc.
● Tipos de ordenadores:
○ Los ordenadores se presentan en diferentes
formatos:
■ Smartphones, Tablets
■ PCs, Portátiles, Netbooks
■ Workstations:
● Mayor capacidad en
procesamiento matemático
y gráfico que un PC.
■ Servidores:
● Soportan redes de ordenadores, compartiendo recursos y ficheros.
● Proveen plataformas hardware para aplicaciones de eCommerce..
■ Mainframes:
● Ordenadores de gran capacidad y alto rendimiento, preparados para
procesar grandes volúmenes de datos muy rápidamente.
● Siguen siendo utilizados en diferentes ámbitos: procesamiento de
reservas aéreas, de datos fiscales…
○ Dimensiones básicas:
■ Capacidad de proceso:
● FLOPS (Floating point operations per second): operaciones de coma
flotante por segundo (operación en la que intervienen decimales).
● Hertzios (Unidad de Frecuencia)
■ Capacidad de almacenamiento:
● Bits.
● Claves de evolución del hardware:
○ Ley de Moore: Expresa que aproximadamente cada dos años se duplica el número
de transistores en un circuito integrado. Se trata de una ley empírica, formulada por
el cofundador de Intel, Gordon E. Moore, el 19 de abril de 1965. Tiempo después,
esta ley se interpretaría de varias formas. Hay por lo menos tres variaciones de ella,
ninguna de las cuales fue planteada por Moore:
■ El poder de los microprocesadores se duplica cada 18 meses;
■ El de cómputo cada 18 meses, y
■ El precio de los componentes de cómputo se reduce a la mitad cada 18
meses.
● Tendencias:
○ Crear procesadores de alto rendimiento y ahorro de energía:
■ Circuitos integrados con cada vez más procesadores
■ Mejores rendimientos, menor consumo y más eficientes mediante el
procesamiento simultáneo de múltiples tareas.
■ Computación verde.
○ Nanotecnología: Se basa en la manipulación de materiales microscópicos,
permitiendo trabajar y manipular las estructuras moleculares y sus átomos. Permitirá
crear microprocesadores y otros dispositivos miles de veces más pequeños que los
actuales construidos con silicio. El grafeno (descubierto en 2004 – Premio Nobel de
 Física en 2010) es carbono, una sustancia o material. Es el más importante
exponente de la nanotecnología, y permitirá microprocesadores más veloces y
pantallas flexibles y transparentes.
○ Virtualización: Consiste básicamente en agrupar diferentes aplicaciones y servicios
de sistemas heterogéneos dentro de un mismo hardware, de forma que los usuarios
y el propio sistema los vean como máquinas independientes dedicadas. La capa de
virtualización es una capa de software que
se integra entre el hardware y los sistemas
operativos. Esta capa le permite a múltiples
instancias de sistemas operativos, correr de
manera concurrente dentro de máquinas
virtuales en un único servidor físico,
garantizando la compartición de los
recursos físicos disponibles. La capa de
virtualización contiene un supervisor (hypervisor) o hipervisualizador que asigna los
recursos de hardware. Este es el software que crea un ambiente de máquinas
virtuales en una computadora y administra uno o más sistemas operativos.
○ Computación Cuántica: Las computadoras tradicionales realizan cálculos
procesando “bits” de información, y cada bit contiene uno de dos valores: un 1 o un
0. Una colección de ocho bits — conocida como byte— puede almacenar un solo
carácter, como la letra A. Una computadora cuántica, por otro lado, procesa bits que
pueden tener los valores 1 y 0 simultáneamente, cada uno en un porcentaje.
Entonces, mientras que en dos bits tradicionales puede haber solo dos valores, un
par de los llamados “qúbits o quantum bits” puede contener cuatro valores a la vez.
Y el crecimiento es exponencial 2n. “Imagina que tienes cien qúbits perfectos”, dijo
Darío Gil, jefe del laboratorio de investigación de IBM en Yorktown Heights, Nueva
York. “Tendrías que dedicar cada átomo del planeta Tierra a almacenar bits para
describir el estado de esa computadora cuántica”. El miércoles 23 de octubre,
Google anunció que sus investigadores habían logrado realizar un cálculo que las
supercomputadoras más grandes no podrían completar en menos de 10.000 años. Y
lo hicieron en 3 minutos con 20 segundos. No obstante IBM rechazó los resultados
proporcionados por Google.
1.3 Cómo funciona un ordenador. Los números.
● Cómo funciona un ordenador:
○ 1. A través de un Dispositivo de ENTRADA le damos instrucciones a realizar usando
canales de COMUNICACIÓN.
○ 2. La CPU procesa las instrucciones apoyándose en la MEMORIA y genera
resultados.
○ 3. Los resultados son devueltos a través de un dispositivo de SALIDA usando
canales de COMUNICACIÓN.
○ 4. Las instrucciones y los resultados pueden grabarse en dispositivos de
ALMACENAMIENTO.
● Tratamiento de la información: La CPU del ordenador trata la información a través de
TRANSISTORES (1947) que son dispositivos electrónicos de on/off (en sus inicios Lámparas
de vacío), lo que significa:
○ 0→Apagado: NO deja pasar la corriente eléctrica
○ 1→Encendido: DEJA pasar la corriente eléctrica
Para comunicar la información a la MEMORIA y que ésta pueda ser tratada por la CPU
utilizaremos, por tanto, el sistema binario (0,1).
La unidad mínima de información gestionada por la CPU es un bit (que es tratada por un
transistor, un 0 o un 1) y la unidad máxima de información gestionada por la MEMORIA es
un Byte que, actualmente, consta de 8 bits.
○ 1 transistor 0 / 1→21 = 2
○ 2 transistores 00 / 01 / 10 / 11→22 = 4
○ 3 transistores 000 / 001 / 010 / 011 / 100 / 101 / 110 / 111→23 = 8 o 4 transistores
... ... ... 24 = 16
○ 5 transistores ... ... ... 25 = 32
○ 6 transistores ... ... ... 26 = 64
○ 7 transistores ... ... ... 27 = 128
○ 8 transistores ... ... ... 28 = 256r
En un Byte (8 bits) se puede informar sobre un número, una letra, y diversos signos.
Para informar de un color en un píxel (menor unidad homogénea en color que forma parte de
una imagen) se necesitan 3 Bytes (sistema RGB de colores).
Una cámara que puede tomar fotografías con una resolución de 2048 × 1536 píxeles se dice
que tiene 3,1 megapíxeles (2048 × 1536 = 3.145.728). Y habrá utilizado por tanto
3.145.728 x 3 = 9.437.184 Bytes (9 MB), o lo que es lo mismo si multiplicamos por 8, serán
75.497.472 bits o transistores. Los videos digitales funcionan igual (25 – 30 fotogramas/seg)
pero para su almacenamiento utilizan factores de compresión.
● Múltiplos del byte:
○ 1Byte(B)=8bits(b)
○ 1KB=1.024B(210 B) 1 KiloB
○ 1 MB = 1.024 KB = 1.024 x 1.024 B ( 1.0242 B = 220 B) Un millón de Bytes 1
MegaB
○ 1 GB = 1.024 MB = 1.024 x 1.024 x 1.024 B ( 1.0243 B = 230 B) Mil millones de B 1
GigaB
○ 1TB= 1.024 GB = 1.024 x ... 4 ... x 1.024 B ( 1.0244 B = 240 B) Un billón de B 1 Tera
○ 1PB= 1.024 TB = 1.024 x ... 5 ... x 1.024 B ( 1.0245 B = 250 B) Mil billones de B 1
Peta
○ 1 EB = 1.024 PB = 1.024 x ... 6 ... x 1.024 B ( 1.0246 B = 260 B) Un trillón de B 1
Exa
○ 1ZB= 1.024 EB = 1.024 x ... 7 ... x 1.024 B ( 1.0247 B = 270 B) Mil trillones de B 1
Zetta
○ 1 YB = 1.024 ZB = 1.024 x ... 8 ... x 1.024 B ( 1.0248 B = 280 B) Un cuatrillón de B 1
Yotta
● Capacidad de almacenamiento:
○ 40 TB→40 millones de títulos en Google Books (2020)
 ○ 24 PB→Información procesada por Google en 1 día (2017)
○ 122 EB→Información procesada por Internet en un mes (2017)
○ 33 ZB→Todos los datos almacenados del mundo (2018)
● Capacidad de la CPU: Un procesador moderno contiene 2.000*10^6 transistores (2.300 en
1971), a más de 5*10^6 transistores/mm2. La capacidad de proceso puede medirse en
FLOPS (para uso científico):
○ PIV→7GF
○ Core2 Quad→70 GF o i7→130GF
○ Xeon→240 GF
○ Móviles→~ 70 GF
○ Consolas→~ 300 GF
Los ordenadores con mayor capacidad de proceso del mundo:
○ 1976: Cray-1 (USA)→80 MF
○ 2012: Cray-XK7 (USA)→18 PF
○ 2014: Tianhe-2 (China)→34 PF
○ 2016: Taihu Light (China)→93 PF o 2018: Summit (USA)→200 PF
○ 2020: Fugaku (Japón)→415 PF
También se mide la capacidad de proceso (velocidad) en HERTZIOS (unidad de frecuencia
que mide el número de veces que se repite cualquier fenómeno en 1 seg.):
○ 1971: 700 KHz
○ 2000: 3 GHz
○ Actual: ~ 3,5 GHz→Y ya no sube más por el sobrecalentamiento
Ya no funcionan con Bytes (8 bits) sino con hasta 8 núcleos (8*8=64 bits). Muy pronto se
podrá acceder a los ordenadores cuánticos, cuya capacidad de Lisboa Lisboa proceso es
exponencialmente superior a cualquiera conocida.
1.4 Subsistema software (Lógico)
El software es un conjunto de programas, instrucciones y reglas informáticas que permiten ejecutar
distintas tareas en una computadora (RAE). Se trata del equipamiento lógico e intangible de un
ordenador que gestiona y controla sus actividades. Consiste en un conjunto de instrucciones en
lenguaje especial (lenguajes de programación) y organizadas en programas, que dictan al sistema
físico las tareas a realizar y permiten la relación usuario-ordenador. Interacciona con los recursos
físicos del sistema para satisfacer las necesidades del usuario final a través de una interfaz sencilla
de entender y utilizar.
● Tipos de software según las funciones que realizan:
○ Software de sistema: tareas genéricas y conectar al hombre con la máquina
■ Sistema operativo: permiten la ejecución de los procesos básicos.
■ Controladores de dispositivos: permiten al SO interactuar con el hardware
y con los sistemas de comunicaciones
■ Utilidades: facilitan la interacción programación-usuario en tareas genéricas
(gestión de archivos; rutinas de diagnóstico; editores de texto sencillos;
herramientas para trabajar con el sistema operativo; utilidades para
comprimir y descomprimir ficheros, etc.).
 ○ Software de programación: diseño de programas informáticos.
■ Lenguajes de programación: diferentes códigos simbólicos para elaborar
programas
■ Software de ayuda a la programación: para traducir el lenguaje simbólico a
código máquina (ensambladores, compiladores e intérpretes) y depuración
de programas.
○ Software de aplicación: tareas específicas directamente útiles para el usuario
■ Software vertical: para las necesidades de un sector concreto.
■ Software horizontal: aplicaciones genéricas que pueden particularizarse
para diferentes ámbitos de actividad (paquetes integrados o software de
productividad personal)
● Tipos de software según su forma de desarrollo:
○ Software estándar: Desarrollado por empresas especializadas para cubrir una
necesidad general. Disponibles para comprarlos en el mercado.
■ Ventajas:
● Menor tiempo de puesta en marcha e instalación o Menor precio
(economías de escala)
● Transferencia de know-how
● Disminución del riesgo del comprador
● Evolución o actualización sencilla, barata y segura
■ Desventajas: Puede no adaptarse a las necesidades específicas de cada
empresa.
○ Software a medida: Adaptado a las necesidades de una empresa concreta. Hay que
desarrollarlos bajo pedido. Formas de desarrollo: interno, externo, o equipo mixto.
■ Ventajas y desventajas: Justo al contrario que las anteriores.
● Tipos de software según su modelo de licenciamiento:
○ Software libre o de Código abierto (Open source): Puede ser usado, copiado,
estudiado, modificado y redistribuido libremente. Disponible gratuitamente, o al
precio de coste de la distribución.
○ Software gratuito o Freeware: Se puede usar, copiar y redistribuir de forma
ilimitada sin ningún coste asociado. Pero no se puede modificar.
○ Shareware: Autorización para redistribuir copias, pero uso limitado en algún aspecto
(temporal, funcionalidad parcial, etc.). Tras probarlo se puede pagar licencia para
eliminar restricciones.
Licencia propietaria: Autorización contractual de un fabricante de software a un
usuario-cliente para el uso legal de un determinado programa. Supone un pago para usarlo
en un ordenador. Se reservan todos los derechos de modificación, duplicación y
redistribución.
● Tendencias:
○ Software Libre o de código abierto (Open Source): Es un software producido por
una comunidad de cientos de miles de programadores de todo el mundo. Éstos, sin
recibir ningún pago, leen, perfeccionan, distribuyen y modifican el código más rápido
y con resultados más confiables que el software propietario producido de manera
comercial. Es gratuito y puede ser modificado por los usuarios. Entre los desarrollos
 más populares de software de código abierto se encuentran el sistema operativo
Linux, el servidor Web HTTP Apache, el navegador Web Mozilla Firefox y la suite de
productividad de escritorio Openoffice de Oracle. Linux, es el software de código
abierto más conocido y de más rápido crecimiento. Es un sistema operativo para
clientes y servidores derivado de Unix. Fue creado por el programador finlandés
Linus Torvalds y colocado por primera vez en Internet en agosto de 1991.
○ Desarrollo web:
■ Java sigue siendo la tecnología más utilizada para el desarrollo de
aplicaciones web, pero los problemas de seguridad detectados anuncian el
fin de su crecimiento. Es un lenguaje orientado a objetos y una plataforma
software, Java Runtime Environment (JRE) que contiene la Java Virtual
Machine (JVM), independiente del sistema operativo y del hardware. Los
desarrolladores de Java crean diminutos programas de propósito específico
conocidos como applets, que una vez compilados se incrustan en las páginas
web y se ejecutan en el navegador.
■ Javascript es un lenguaje sencillo para crear páginas web que no necesita
compilación sino que se interpreta y se ejecuta en el explorador. No tiene
nada que ver con Java.
■ HTML5 resuelve el problema de HTML, pensado para texto, a la hora de
trabajar con multimedia.
○ Apps móviles: Las apps son pequeñas piezas de software que se ofrecen a través de
internet para su uso en los smartphones: juegos, noticias, clima, mapas, redes
sociales, música, video,... El diseño web es cada vez más adaptable, es decir, capaz
de mostrar de forma correcta y optimizada una misma web en un ordenador de
sobremesa, una tablet o un smartphone. Para ello, a partir de un mismo diseño, se
optimizarán resoluciones, estructuras de información, velocidades de carga,
posicionamiento de los botones de navegación para que la navegación sea similar,
independientemente del dispositivo. Cobran relevancia los modelos de interfaz de
usuario expandidos que incluyen voz y video y que puedan conectar a las personas
de múltiples formas.
○ Mashups: Denominamos mashups a las aplicaciones que usan y combinan datos,
presentaciones y funcionalidades procedentes de una o más fuentes para crear
nuevos servicios. Crean un tipo de híbrido que proporciona más valor al cliente que
los recursos originales por sí solos.
○ Todo definido por software: Esta tendencia, abreviada como (SDX -
Software-Defined Anything) se apoya en la virtualización para ofrecer la tecnología
Hardware, de almacenamiento y de redes, como un servicio configurable a través del
software.
● La nube:
○ Cloud computing (Computación en la Nube): Es un modelo tecnológico que permite
el acceso ubicuo, adaptado y bajo demanda en red a un conjunto de recursos de
computación configurables compartidos (por ejemplo: redes, servidores, equipos de
almacenamiento, aplicaciones y servicios), que pueden ser rápidamente
aprovisionados y liberados con un esfuerzo de gestión reducido o interacción mínima
 con el proveedor del servicio. NIST (National Institute of Standards and Technology).
Implica el uso de recursos TIC como un suministro más, igual que si se tratara de la
electricidad o el teléfono. Estos recursos son ofrecidos por proveedores de “cloud”,
que los gestionan en grandes centros de datos remotos y prestan servicio a
múltiples clientes que acceden a ellos a través de cualquier dispositivo conectado a
Internet.
○ Modelos de servicio asociados al cloud:
■ Infrastructure as a Service (IaaS): Consiste en poner a disposición del
cliente el uso de la infraestructura informática (capacidad de computación,
espacio de disco y bases de datos entre otros) como un servicio. Los clientes
optan por la externalización en busca de un ahorro en la inversión en
sistemas TI. Pago por uso de recursos consumidos por el cliente.
■ Software as a Service (SaaS): Consiste en la entrega de aplicaciones como
servicio. El proveedor ofrece licencias de su aplicación a los clientes para su
uso como un servicio bajo demanda. Los proveedores de los servicios SaaS
pueden tener instalada la aplicación en sus propios servidores, permitiendo
a los clientes acceder mediante un navegador web o descargar el software
en sus propios sistemas de cliente. Puede estar orientado a distintos tipos de
clientes:
● Usuarios particulares: Servicios de ofimática, Redes sociales.
● Usuarios profesionales: CRM, ERP.
■ Platform as a Service (PaaS): Consiste en la entrega, como un servicio, de
un conjunto de plataformas TIC que el cliente utiliza para el desarrollo,
testeo y despliegue de sus aplicaciones, y al mantenimiento de los sistemas
operativos y aplicaciones propias del cliente. Facilita el despliegue de las
aplicaciones del cliente sin el coste y la complejidad derivados de la compra
y gestión del hardware y de las capas de software asociadas.
■ Business Process as a Service (BPaaS): Consiste en la provisión como
servicio de procesos de negocio altamente estandarizados mediante su
entrega dinámica, y modalidad de pago por uso. Como en los modelos
anteriores, los recursos utilizados para ejecutar los procesos de negocio son
compartidos entre los diferentes clientes del proveedor. Se encuentra en
fase incipiente.
○ Formas de integración y exportación de soluciones Cloud:
■ Cloud Público (Externo): Caracterizada por la oferta de servicios de
computación virtualizados (bases de datos, sistemas operativos, plataformas
de desarrollo, aplicaciones, etc.) por parte de los proveedores para múltiples
clientes.
■ Cloud Privado (Interno): Caracterizada por el suministro por parte del
proveedor de entornos virtualizados que pueden ser implementados, usados
y controlados para una sola empresa contratante del servicio.
 ■ Cloud Híbrido: Forma de implementación cuya infraestructura se caracteriza
por aunar diferentes formas de cloud. Una entidad que emplee esta forma
de implementación se podría beneficiar de las ventajas asociadas a cada tipo
de cloud.
1.5 Subsistema de datos
Todas las empresas requieren almacenar y gestionar información. Cada evento (realización de una
venta, envío de un pedido...) o elemento informativo (nombre, dirección, tipo de cliente, etc...) de interés
para una empresa constituye un dato. En los inicios de la informática, cada programa almacenaba sus
propios datos. Este planteamiento tiene grandes inconvenientes: coste de almacenamiento elevado,
redundancia de datos, riesgo de inconsistencia... La solución a esto fue diseñar almacenes de datos,
independientes de las aplicaciones y con una estructura lógica, es decir, reconocible desde un
programa informático. Una base de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto
y almacenados sistemáticamente para su posterior uso.
● Integración: Este enfoque integrado de los datos de una organización incorpora:
○ Beneficios:
■ Recursos compartidos (calidad y gestión más eficiente).
■ Seguridad
■ Independencia de los datos y los programas que los tratan.
■ Control de la redundancia de datos
■ Consistencia de los datos.
■ Menor coste de actualización (personal, administrativos, de equipos, etc.)
○ Desventajas: Concentra toda la información y hace más vulnerables a las
Organizaciones, por lo que requiere elevadas medidas de seguridad y control de
acceso (usuarios autorizados).
● Tipos BBDD:
○ Atendiendo a la volatilidad de los datos:
■ Bases de datos Analíticas (estáticas): Principalmente de lectura. Utilizadas
sobre todo para almacenar secuencias de datos históricos que servirán de
base para realizar estudios sobre el comportamiento de una organización a
través del tiempo, realizar proyecciones y tomar decisiones. (OLAP)
■ Bases de datos Operacionales (dinámicas): Orientadas a almacenar
información que es modificada frecuentemente, permitiendo operaciones de
actualización y adición de datos, además de las operaciones de consulta. Son
muy volátiles. (OLTP)
○ Atendiendo al modelo de administración de datos:
■ Bases de datos Jerárquicas
■ Bases de datos Relacionales
■ Bases de datos Orientadas a Objetos
● Sistema gestor de base de datos (SGBD): Es el software que permite a una organización
centralizar los datos, administrarlos eficientemente y proporcionar al usuario, mediante
programas de aplicación, el acceso a los datos almacenados. Está constituido por un conjunto
de aplicaciones que gestionan los datos de una base de datos: describir, introducir, modificar,
borrar y consultar. Separa las vistas lógica y física de los datos, quedando el usuario final
liberado de la tarea de comprender dónde y cómo se almacenan realmente los datos. Actúa
 como interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones que las utilizan. Para
acceder a una base de datos Relacional, el lenguaje más usual es el SQL, Structured Query
Language que consta de tres componentes:
○ Lenguaje de definición de datos (DDL)
○ Lenguaje de manipulación y consulta de datos (DML)
○ Lenguaje de control de permisos (DCL)
No confundir el SGBD y la BBDD. Estos se encuentran separados y son independientes
○ Funcionalidades que debe cumplir un SGBD:
■ Consistencia: si existe redundancia de datos, actualizar automáticamente los
datos repetidos.
■ Seguridad: frente a usuarios y terceros malintencionados o errores humanos.
Asignará permisos a usuarios y grupos de usuarios para controlar el nivel de
acceso a los datos.
■ Integridad: las fases de una transacción deben realizarse todas o descartarse
todas. Nada puede dejarse a medias.
■ Control de la concurrencia: control del acceso simultáneo de varios usuarios
a los mismos datos, para evitar inconsistencias.
● Extracción de conocimiento:
○ Almacén de datos (Data Warehouse): Es una base de datos que almacena datos
históricos hasta el día de hoy, de potencial interés para los responsables de la toma de
decisiones de una empresa. Los datos se originan en muchos sistemas de
transacciones operativas esenciales, como los sistemas de ventas, cuentas de clientes
y manufactura, y podrían incluir también datos derivados de transacciones en sitios
Web. El almacén de datos consolida y estandariza información de diferentes bases de
datos operativas con el propósito de que la información se pueda utilizar a través de
las empresas para el análisis y la toma de decisiones. Se trata de una base de datos
Analítica. También proporciona herramientas de consulta estandarizadas con fines
específicos, herramientas de análisis, y características gráficas, para la elaboración de
informes (Cuadro de Mando Integral – CMI – o Balanced Scorecard – BSC –). En
ocasiones se utilizan portales de Internet para poner los datos a disposición de quién
los necesite en la empresa, pero no se pueden modificar. Se trata, sobre todo, de un
expediente completo de una organización, más allá de la información transaccional y
operacional, almacenado en una BBDD diseñada para favorecer el análisis y la
divulgación eficiente de datos.
■ Beneficios de un Data Warehouse:
● Reduce tiempos y costes en los procesos de análisis, al facilitar la
realización de informes “ad hoc”, a partir de la información
centralizada de toda la empresa.
● Proporciona información sobre tendencias
● Transforma los datos en información valiosa
● Accesible desde distintas herramientas de análisis
● Agiliza la toma de decisiones
● Mejora nuestro conocimiento sobre el negocio
1.6 Redes de comunicación
● Características: Una red de comunicación consta de un conjunto integrado de ordenadores y
dispositivos electrónicos (impresoras, escáneres…) que intercambian flujos de información
atendiendo a unas reglas predeterminadas que denominamos protocolos. Más concretamente
podemos identificar elementos que realizan funciones de emisor, de receptor o de canalizador
de las comunicaciones. El principal objetivo de las redes es permitir la compartición de
información, recursos y servicios. Las características fundamentales de una red de
comunicación son: Velocidad, Seguridad, Escalabilidad, Disponibilidad.
● Utilidad en la empresa: Las redes de telecomunicación constituyen un elemento clave en las
empresas para: Relacionarse de forma efectiva con los clientes para mejorar la calidad de
servicio, y con el mercado para proyectar y reforzar su imagen. En sentido descendente, para
mejorar la coordinación interna de las actividades. En sentido ascendente, para que los
empleados puedan informar a la dirección de sus quejas, ideas y sugerencias, lo que se
traduce en una motivación de los empleados que fomenta su compromiso y participación.
● Tecnologías clave:
○ Computación Cliente/servidor:
■ Modelo de procesamiento distribuido
■ Clientes conectados a través de redes controladas por servidores de red
■ Los servidores determinan las reglas de comunicación en la red y proveen a
cada cliente su dirección para que otros puedan encontrarle
■ Han sustituido en gran medida al procesamiento centralizado en mainframes
■ Internet es la mayor aplicación del modelo de comunicación cliente/ servidor.
■ Los servidores almacenan datos y/o aplicaciones que son compartidos por los
clientes
○ Conmutación de paquetes: La transmisión de la información se basa en “trocear” los
mensajes digitales en paquetes, para enviarlos por diferentes caminos de
comunicación en función de la disponibilidad, y su posterior reensamblado en el
destino. Un paquete consiste en un conjunto de bits que forman un solo bloque de
datos y que contiene una cabecera formada por información de control sobre el
emisor, el receptor y datos de control de errores, además del propio mensaje.
Previamente la conmutación basada en circuitos requería la activación en la red de un
circuito completo punto a punto. La conmutación de paquetes aporta un uso más
eficiente de la capacidad de comunicación de la red.
○ Protocolo TCP/IP y conectividad: Un protocolo de comunicación engloba las reglas
que gobiernan la transmisión de información entre dos puntos de una red. El protocolo
TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol) es el estándar más común y
constituye la base de Internet. Se desarrolló en la década de 1970 para transmitir
datos entre ordenadores situados en puntos muy distantes y con diferentes Sistemas
Operativos.
■ TCP se encarga de manejar el desplazamiento de datos entre ordenadores,
estableciendo una conexión entre ellos, iniciando la transferencia de paquetes
y confirmando su recepción.
■ IP es el responsable de conformar, direccionar, y enrutar los paquetes,
incluyendo el desensamble de los paquetes en origen y el reensamble en
 destino. Cada ordenador en una red tiene una dirección IP única: IP fijas versus
IP dinámicas. Son números de 32 bits con 4 campos decimales separados por
puntos: a.b.c.d (donde a, b, c y d son números entre 0 y 255). Ejemplo:
130.206.133.134.
● Tendencias:
○ 5G: La tecnología existe pero aún no está disponible. Proporcionará:
■ Mayor ancho de banda
■ Más densidad de usuarios
■ Baja latencia y gran confiabilidad
○ Wifi 6: Ultra Rápida. Para estar a la altura de 5G
○ IA (Inteligencia Artificial): Para la gestión inteligente de las redes
○ IoT (Internet de las cosas): La expansión de las tecnologías permitirá un crecimiento
exponencial de la conectividad de los dispositivos cotidianos.
○ Blockchain: para dotar de mayor seguridad a las transacciones en el sector financiero
○ Ciberseguridad: la materia pendiente
● Tipología:
○ Tipos de redes:
■ Redes de Área Local (LANs)
■ Redes de Campus (CANs)
■ Redes de Área Metropolitana (MANs)
■ Redes de Área Ámplia (WANs)
● Componentes principales:
○ Componentes de una Red de Comunicación:
■ Ordenadores servidores
■ Ordenadores clientes
■ Routers
■ Conmutadores
■ Interface / Tarjeta de red
■ Medios de transmisión
● Intranet en la empresa: Intranet es una red acotada al ámbito de una organización y que
puede estar formada por varias redes físicas, como por ejemplo en el caso de una empresa con
varias sedes ubicadas en puntos geográficamente distantes. Intranet usa una infraestructura
basada en estándares, construida con la misma tecnología que Internet, que soporta el uso
compartido de recursos comunes. Una Intranet sólo permite el acceso a la información privada
y recursos de una organización, a aquellas personas que pertenecen a la misma, o que están
estrechamente relacionadas, y que tienen los permisos necesarios para hacer uso de
determinada información, sin que ello implique que tienen acceso a toda la información y a
todos los recursos.
● Extranet en la empresa: Una Extranet es una
“extensión” de una Intranet, que permite el
acceso no sólo al personal de la organización,
sino también a usuarios autorizados con los
permisos necesarios, que sin pertenecer a ella,
se relacionan a través de procesos o transacciones, como pueden ser clientes, proveedores,
 empresas vinculadas, etc. En un ambiente de negocios electrónicos, las empresas pueden
vincular sus procesos clave para formar grupos virtuales, donde se logra un nivel de
integración tan alto que es difícil decir dónde comienza una compañía y termina la otra.
● Red corporativa en la empresa: La infraestructura de red corporativa de la actualidad es un
conjunto de muchas redes distintas: la red telefónica conmutada pública, Internet, redes de
área local corporativas que vinculan grupos de trabajo, departamentos o pisos de oficinas.
○ Redes en grandes empresas: Cientos de redes de área local (LANs) interconectadas
en una red corporativa
○ Numerosos servidores con alta capacidad de proceso:
■ Servidores Web
■ Servidores Intranet - Extranet
■ Servidores de Backend
○ Redes de área local de acceso inalámbrico
○ Sistemas de videoconferencia
○ Red telefónica fija y móvil
● Internet: Se denomina Internet al conjunto de redes de ordenadores interconectadas que
permiten la comunicación de usuarios a nivel global. Para acceder a esta "red de redes" deben
contratarse los servicios de un ISP (Proveedor de servicios de Internet).
○ Características generales:
■ Tecnología Cliente/Servidor, Conmutación de paquetes y Protocolo TCP/IP
■ El control está distribuido
■ La propiedad es fragmentada
■ El gobierno se realiza mediante organizaciones internacionales
independientes
○ Revisión histórica:
■ Internet nació en 1969, en EE.UU., como proyecto militar de descentralización
de las redes de la época.
■ Con el tiempo fue utilizada por la comunidad universitaria para el intercambio
de información de carácter principalmente científica.
■ A partir de la década de los ochenta, se convirtió en el sistema de
comunicación elegido por profesionales de diferentes ámbitos para el
intercambio de información profesional. El correo electrónico fue la
herramienta que lo popularizó.
■ Últimamente Internet se ha convertido en una red multiservicio utilizada por
usuarios particulares: ofrece la posibilidad de mantener conversaciones en
tiempo real, transferir toda clase de documentos, imágenes y videos, operar
ordenadores a distancia o consultar bibliotecas, archivos o catálogos de
infinidad de empresas u organismos públicos.
○ Acceso a internet (ISP):
■ Proveedores de acceso a Internet (ISPs): Proveen conexión a Internet a
todos los usuarios.
● Tecnologías de acceso:
○ Fibra óptica
○ Cable
 ○ ADSL
○ Inalámbrico (Wireless):
■ Red móvil
■ WiFi
○ Satélite
○ Servicios de internet:
■ Correo-e / e-mail (SMTP)
■ Mensajería instantánea / Chat
■ Grupos electrónicos de discusión / Grupos de noticias
■ Acceso remoto a ordenadores (TELNET)
■ Transferencia electrónica de ficheros (FTP)
■ Navegación Web - World Wide Web (http y htpps)
■ Voz sobre IP (VoIP)
■ Videoconferencias
■ Blogs y Redes Sociales
● World wide web - www: Las páginas web pueden consistir en archivos de texto estático,
Página Web Estática, o pueden contener código que instruya al servidor sobre cómo construir
cada página que le es solicitada, en cuyo caso se trata de una Página Web Dinámica. Los
estándares web son publicados por el World Wide Web Consortium. La web está
desarrollada siguiendo un esquema de nombres que permite referenciar a cada recurso de
internet con un localizador o URL (Uniform Resource Locator). De esta manera, los
documentos tienen direcciones únicas. Los servidores Web almacenan páginas web y las
envían a los navegadores Web de los clientes que las solicitan. Ejemplos de navegadores:
Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox, Opera, MS Edge,…
○ http: protocolo de transferencia de hipertexto (HyperText Transfer Protocol)
○ https: http dotado de mayor seguridad (HyperText Transfer Protocol Secure)
○ HTML: lenguaje para la elaboración de páginas (HyperText Markup Language):
Desarrollado en 1992 por Tim Berners-Lee en el CERN. Sirve para describir la
estructura y el contenido en forma de texto, gráficos…
● Domain name server - DNS: Para los humanos es más fácil asimilar nombres de dominio en
vez de direcciones IP. Ejemplo de nombre de dominio: www.ucm.es. Por tanto, el DNS (sistema
de nombres de dominio) traduce las direcciones IP en nombres. Es un sistema jerárquico con
un dominio raíz, dominios de nivel superior, dominios de segundo nivel y computadoras host
en el tercer nivel. Los ordenadores dedicados a DNS no tienen toda la relación de nombres
pero están comunicados.
○ Los dominios de nivel superior (TLD):
■ Territoriales: .es, .it, .uk
Regulación de dominios territoriales: Cada país tiene sus propias normas.
ESNIC es el servicio para la gestión del registro de los nombres de dominio
bajo el código del país, correspondiente a España.
■ Genéricos:
● .edu – sites educacionales
● .com – sites comerciales
● .gov – sites gubernamentales
 ● .mil – sites militares
● .net – sites de administración de red
● .org – sites de organizaciones sin ánimo de lucro
Regulación de dominios genéricos:
● La ICANN (The Internet Corporation for Assigned Names and
Numbers) aprobó el 24 de octubre de 1999 un Reglamento a
contemplar en las situaciones de conflicto.
● La OMPI (Organización Mundial de la Propiedad Intelectual) actúa
como árbitro internacional en las disputas de dominios genéricos.
● Servidores web: Los servidores web participan de la tecnología cliente/servidor. Deben estar
siempre encendidos para poder dar los servicios que se le solicitan. Almacena todos los
archivos propios de una página web (texto, imagen, video,…) y los proporciona a los clientes a
través de un navegador. En función del software que utilizan para la transmisión de los datos
al cliente, hay distintos tipos de servidores web: Apache HTTM, Apache Tomcat, IIS, …
Estructuran sus documentos jerárquicamente y ofrecen una página de presentación o inicio
(home, default, index, …) que contiene los enlaces de hipertexto (vínculos) para localizar las
demás páginas. Las páginas que el servidor entrega al cliente pueden ser:
○ Estáticas: generalmente usan la extensión de archivo .htm o .html.
○ Dinámicas: usan extensiones que generalmente reflejan el lenguaje o tecnología que
se utilizó para crear el código, como .php (PHP), .jsp (JavaServer), etc. En estos casos,
el servidor debe estar configurado para esperar y entender estas tecnologías.
Para el alojamiento de páginas web existen dos opciones:
○ Servidor propio en nuestra empresa:
■ Ventajas: lo controlamos nosotros mismos y no dependemos de nadie
externo.
■ Inconvenientes: requiere de mayor inversión y de personal cualificado
("webmasters") para gestionar el servidor.
○ Contratar los servicios de un Proveedor de Acceso a Internet (ISP).
■ Hosting: alojamiento de nuestras páginas web en el servidor del ISP
■ Housing: alojamiento de una máquina propia servidora en las instalaciones
del ISP.
● Evolución de Internet:
○ Web 1.0: Estática: Portales informativos, páginas institucionales
○ Web 2.0: Colaborativa: Dinámica, el usuario crea contenidos, Redes Sociales, Blogs,
Wikis,…
○ Web 3.0: Semántica: Minería de datos(DM), Internet de las cosas (IoT), Inteligencia
artificial (AI), entiende el lenguaje natural humano.
○ Web 4.0: Consistirá en una profundización aún mayor del entendimiento que las
máquinas tienen sobre el lenguaje natural de los humanos.
○ Web 5.0: Contempla la posibilidad de dar capacidad sensorial y emotiva al
ciberespacio.
TEMA 2: Desarrollo de las TIC: Aplicaciones horizontales
2.1 Sistemas EDI – Electronic Data Interchange
EDI son las siglas de Electronic Data Interchange, intercambio electrónico de datos. El sistema EDI
permite el intercambio (envío y recepción) de documentos comerciales por vía telemática. Albaranes,
facturas, órdenes de compra y otros documentos comerciales electrónicos pueden tramitarse
directamente desde el ordenador de la empresa emisora al de la empresa receptora, con mejora de
productividad por ahorro de tiempo y eliminación de errores de la comunicación tradicional en papel.
La sintaxis estándar para la transmisión de mensajes es EDIFACT. En la Administración Pública se
utilizan para procesos de presentación telemática de Documentos Fiscales. Su uso está muy extendido
en facturación electrónica, pero se ve amenazado por el impacto del comercio electrónico B2B.
2.2 ERP – Enterprise Resource Management o Planning
● ¿Qué es el ERP?: Los sistemas de planificación de recursos empresariales son sistemas de
gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio
asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa. Son aplicaciones de
gestión integrales, modulares y parametrizables que automatizan los procesos necesarios en y
entre las diferentes áreas de una organización. Aportan conectividad con otras aplicaciones y
evolucionan con las necesidades globales informáticas del mercado y las últimas tecnologías.
Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación
(módulos). Estas partes pueden ser para la gestión de la producción, las ventas, las compras,
la logística, la contabilidad, los recursos humanos… En definitiva, un ERP integra y automatiza
los procesos de negocio de una empresa.
● Módulos presentes habitualmente:

● Características Principales de las aplicaciones ERP:

○ Amplia funcionalidad
○ Globalidad (permiten trabajar con múltiples idiomas, monedas y compañías)
○ Flexibilidad para adaptarse a las necesidades de la empresa
● Beneficios esperados:
○ Incrementos de eficiencia
 ○ Mejoras de calidad, productividad y rentabilidad
○ Habitualmente se facilitan funcionalidades de comercio electrónico y EDI
● Inconvenientes principales:
○ Elevado coste de adquisición (también como Software Libre hay ERP’s)
○ Elevado coste de implantación:
■ Mano de Obra especializada para desarrollos, parametrización y conversión
datos
■ Procesos duplicados durante implantación
■ Altos costes de Formación en software y procesos de negocio
■ Costes de integración y testeo con otras aplicaciones pre-existentes o futuras
○ El tiempo de puesta en producción suele prolongarse más de lo esperado.
● Indicadores: Un ERP es especialmente necesario en estos casos:
○ Procesos de Negocio poco Optimizados
○ Falta de información para la toma de decisiones
○ Departamentos que duplican trabajo
○ Procedimientos rutinarios poco o nada automatizados
○ Empresa en fase de crecimiento, en fase de cambio de procedimientos y de relaciones
entre distintos departamentos.
● ERP: Estándar y a medida: Existen diversos ERP estándares de diferentes fabricantes.
Posibilidades:
○ Comprar e implantar todos los módulos ERP que necesite a un único proveedor.
Ventaja: integración e intercambio de datos entre dichos módulos.
○ Comprar cada módulo al proveedor que ofrezca el mejor producto, “Best of Breed”.
Muchas empresas encuentran dificultades al implantar un ERP debido a su rigidez (¿Adaptar
la empresa al software o el software a la empresa?). En tal caso algunas han optado por
desarrollar módulos críticos a medida.
● Situación actual: Los ERP’s ya no son fuente de ventajas competitivas. El caso es el contrario,
Las empresas que no tienen un ERP tienen desventajas competitivas respecto a las demás
empresas. Un ERP no diferencia unas empresas de otras, simplemente las hace más eficientes
Si una empresa no tiene un ERP tiene que ponerse las PILAS…
● Gartner’s Magic Quadrant for ERP:
2.3 CRM (y PRM) – Customer Relationship Management (y Partner Rel...)
● ¿Qué es el CRM?: El CRM es la estrategia que emplea recursos tecnológicos y humanos para
identificar, atraer y retener a clientes mediante procesos integrados de marketing, ventas y
atención al cliente, que ayudan a satisfacer de manera personalizada sus necesidades actuales
y anticipar sus necesidades futuras. Requiere:
○ Definir una estrategia eficaz hacia el cliente (relación individualizada)
○ Implantar métricas (indicadores) para controlar el cumplimiento de la estrategia
○ Rediseñar los procesos de negocio (si es preciso)
○ Lo último, seleccionar la tecnología CRM (existen CRM estándares).
La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocio para seleccionar
y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. CRM necesita que exista
una filosofía de negocio centrada en el cliente y una cultura que dé soporte efectivo a los
procesos de marketing, ventas y servicios. Las aplicaciones de CRM pueden permitir la puesta
en marcha de un sistema efectivo, con tal de que la empresa tenga la cultura, la estrategia y el
liderazgo adecuados.
○ Gartner’s Magic Quadrant for CRM:

○ CRM: Analítico y Operativo: Las herramientas CRM se han ido agrupando en torno a
dos grandes áreas:
■ El CRM operativo (también llamado operacional): lo constituyen las
actividades de interacción con el cliente a través de los diferentes canales o
puntos de contacto de que la empresa dispone: Teléfono (Call Center),
Ventanilla, Agentes Comerciales, e-Mail, Web, Redes Sociales…
■ El CRM analítico: lo forman todos aquellos elementos que están orientados a
extraer conocimiento del cliente, mediante la agregación, síntesis o
interpretación y modelado de los datos de clientes.
Mientras que el CRM operativo se integra en la actividad ordinaria de negocio de la
empresa a través de las transacciones que ésta lleva a cabo con sus clientes, el CRM
analítico reside en entornos alejados del negocio diario, a donde se copian y replica la
información sobre los clientes y el negocio que se quiere analizar e interpretar.
● CRM: Integra la información de los
Clientes: Independientemente del canal de
contacto… El objetivo operativo básico del
CRM consiste en disponer de una “fotografía
actualizada” de cada cliente en la que se
incluyen todos los contactos de los mismos
con la empresa; a esto se le suele llamar
“visión 360 grados”.
● Beneficios: La empresa orientada a clientes obtiene beneficios inmediatos pero sobre
todo obtiene una cosa: la lealtad de los clientes.
○ Aumento de las ventas:
● Incorporan metodologías de ventas eficaces
● Aumenta el % de éxito de convertir “iniciativas” (leads) en clientes
● Uso intensivo de “venta cruzada” (cross selling)
○ Aumenta el ciclo de vida media de los clientes:
● Disminuye el % de que una incidencia suponga la pérdida de un
cliente
● Aumenta el conocimiento de las preferencias de compra del cliente
○ Mejor capacidad de predicción del comportamiento de la demanda:
Previsiones instantáneas de ventas, control de la rotación, preferencias de
clientes…
○ Ahorro de costes de transacción y de estructura
○ Asignación eficiente de recursos
● Control de la rentabilidad de los clientes
● Cálculos eficientes de rutas y de tiempos de intervención
● Ejemplo – Salesforce ®: Innovando en incorporar el enfoque de Redes Sociales y la
tecnología Cloud al entorno comercial.
 ● PRM – Partner Relationship Management: Cada vez es más importante gestionar las
relaciones con los Asociados para mejorar nuestra oferta global. Para centrarnos en las
funciones básicas del negocio, podemos externalizar el resto. Muchas veces no podemos
contratar una red de ventas mayor de la que tenemos. Hay que encontrar alternativas a la
venta directa. Por eso, es importante la búsqueda de asociados y de canales. Los canales
indirectos son cada vez más importantes. Aparece un complicado conjunto de relaciones con
asociados. Con el crecimiento de Internet, el canal se convierte en parte del ecosistema
corporativo. El canal ayuda a ampliar la penetración de la empresa en nuevos mercados
verticales y geográficos más eficientemente. Todo esto es muy difícil de gestionar.
○ Concepción similar al CRM: Para Bob Thompson (CRMguru.com): “PRM es una
estrategia de negocio para seleccionar y gestionar asociados y para optimizar su valor
a largo plazo para una empresa. En la práctica, esto significa, elegir los asociados
adecuados, trabajar con ellos para ayudarles a tener éxito a la hora de tratar con los
clientes mutuos y asegurar que los asociados y los clientes finales quedan satisfechos
y cumplan sus objetivos. Pero los sistemas PRM están donde estaban los sistemas
CRM hace unos años. Todavía no hay nadie que tenga la solución completa”. PRM
tiene un gran potencial, se está convirtiendo en algo crítico. Muchas empresas están
abordando ahora la integración de su cadena de suministro (SCM), con su cadena de
demanda (CRM), con su cadena de socios (PRM), y también con ERM (Employee
Relationship Management) que se encarga de la gestión de los RRHH que están en
relación con los clientes: de su capacitación, gestión del tiempo, contratación,
retribución,…
2.4 SCM – Supply Chain Management

● ¿Qué es el SCM?: Ofrece una visión global de toda la cadena de suministros, facilitando que
las empresas puedan redefinir, integrar, coordinar, ejecutar y automatizar los procesos
intraorganizativos e interorganizativos que forman parte de la misma.

● Esquema de flujos: En la cadena de suministro, las materias primas, los productos

semielaborados y los productos finales son adquiridos, transformados, almacenados y
vendidos.
 Todos estos procesos están conectados a través de los transportes, por medio de los cuales se
mueven materiales y productos.
● Coordinación e integración de procesos de negocio y organizaciones: La gestión de la
cadena de suministros pretende que todas las funciones anteriores (repartidas con frecuencia
entre varias empresas) se realicen de forma eficiente. Para lograrlo, es necesario la
coordinación y gestión de los diferentes flujos a lo largo de todo el proceso. Ser capaz de
gestionar la relación con los clientes, los proveedores y todos los intermediarios se ha
transformado en un desafío y también en un elemento de diferenciación competitiva.
Conseguirlo pasa necesariamente por la búsqueda de una mayor coordinación y
sincronización, a través de un proceso de intercambio de información basado en la cooperación
entre empresas.
● Situación actual: Se habla de e-procurement en el caso que la Gestión de la Cadena de
Suministro se automatice a través de un sitio Web. Lo más habitual es un entorno web seguro
en el que sólo los proveedores certificados tienen usuario y contraseña para presentar ofertas,
o incluso presentarse a subastas. La gestión de la cadena de suministro está en proceso de
cambio como consecuencia de la denominada 4ª Revolución Industrial o Industria 4.0, que
hace referencia a la forma en que tecnologías como la nube, la robótica, el IoT y la inteligencia
artificial, están influyendo en la forma en que los productos se manufacturan y distribuyen en
el mercado. La seguridad y confianza en las soluciones Cloud, así como una implementación
más económica, más flexible y exenta de mantenimiento, hacen que el futuro del SCM esté en
la nube.
● Gartner’s Magic Quadrant for SCM:
 ● Ventajas:
○ En relación con los Proveedores y los procesos de Compra:
■ Automatización y optimización de procesos de suministro, mejores precios de
compra.
■ Controlar la trazabilidad del ciclo de compra.
■ Control y seguimiento de proveedores.
■ Comparar ofertas de proveedores considerando descuentos y condiciones de
pago.
■ Reducir los inventarios sin que afecte a los niveles de servicio.
■ Óptima rotación de los stocks.
○ En relación con la Producción:
■ Conocer online la disponibilidad de materiales, productos intermedios y
finales en todos los centros operativos.
■ Disminuir los tiempos y costes en la gestión de pedidos.
○ En relación con la Distribución y los procesos de Venta:
■ Conocer el movimiento de cada uno de sus puntos de venta.
■ Controlar la logística de distribución, transporte y gestión de entregas.
Conocer el estado de un pedido de venta, con su fecha, unidades pendientes
de servir y ruta de transporte.
○ En general:
■ Reducción de costes y demoras; eliminación de cuellos de botella; mayor
productividad; agilización de procesos; mejor servicio al cliente; mejor relación
con proveedores, etc.

TEMA 3 Desarrollo de las TIC: Aplicaciones verticales

3.1 Concepto de aplicaciones verticales
● Aplicaciones verticales: Aplicaciones de software orientadas a un tipo concreto de usuarios o
de negocio que tratan de resolver todas sus necesidades.
● Características:
○ Están definidos para un único o estrechamente definido mercado.
○ Aparecen donde la resolución de un problema informático no puede realizarse
mediante una aplicación horizontal.
○ Diseñadas para un fin específico y difícilmente puede aplicarse en otra área sin
adaptaciones previas.
○ Este tipo de aplicaciones:
■ Aportan gran cantidad de herramientas y posibilidades al usuario.
■ Dan gran cantidad de información.
■ Facilitan la realización de los procesos de trabajo.
■ Ayudan a la toma de decisiones en la empresa.
○ Formas de adquisición:
■ Compra directa (Sw estándar).
■ Desarrollo completo (Sw a medida).
● Importancia de la tecnología: A lo largo del siglo XX y en los inicios del siglo XXI, los
desarrollos tecnológicos han provocado la transformación de los procesos de producción e
intermediación en la economía y sobre todo, una revolución tecnológica centrada en las
Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Las tecnologías favorecen:
○ El aumento de la competitividad
○ La reducción de errores
○ La creación de nuevas funcionalidades
○ Facilidades en el trabajo, tanto de posicionamiento de la oferta por parte de las
compañías, como de búsqueda y adquisición por parte del usuario final.
● Evolución:
○ CRS (Computer Reservations System) – Décadas ‘60 y ‘70: Sistema informático de
reservas perteneciente a un proveedor de servicios turísticos. Primeramente
implantados por compañías aéreas estadounidenses. Consisten en el establecimiento
de un inventario centralizado de los asientos disponibles de cada vuelo, al que se
tiene acceso directo desde terminales situados en puntos de venta.
○ GDS (Global Distribution System) – Década ‘80: Sistema informático que engloba
información de varios CRS. En sus inicios fue pensado para la reserva de asientos en
vuelos. HDS (Hotel Distribution System) Sistema de reservas similares a GDS
diseñados exclusivamente para la industria hotelera.
○ Revolución INTERNET – Década ‘90: El sector de los viajes se hace presente en
Internet de múltiples formas, tanto para vender productos propios o de terceros, como
servicios de información en destino. Para vender se necesita disponer de un Sistema
de Inventario (GDS, PMS) o un acceso a un Booking Engine:
■ Compañías aéreas: GDS
■ Hoteles: Tesipro, Octorate, cmreservas,...
■ Agencias de viajes online: Travel Web, Tour & Activity, VBO,...
■ Agencias de viajes mixtas
■ Compañías de Rent a Car
○ Revolución INTERNET – Actualidad:
■ Funcionalidades:
● Orientación al cliente final.
● Se fomenta la venta directa.
● Se ofrecen servicios de ofertas, descuentos, clubs de fidelización,…
● Generalmente sin intermediación de agencias de viajes.
■ Desintermediación: B2C
■ Re-intermediación: B2B2C
● Soluciones Verticales vs Horizontales:
○ Soluciones verticales:
■ Global Distribution Systems GDS: Sistemas de reservas.
■ Property Management Software PMS: Gestión Hotelera / Habitaciones.
■ Workforce Management: Optimización de Turnos en Base a Ocupación.
■ Up Selling / Cross Selling: Fidelización basada en satisfacción de clientes
■ Revenue / Yield Management: Cálculo y optimización de tarifas.
 Por otra parte, el sector turístico tiene a su disposición diferentes soluciones
horizontales (ERP, CRM, PRM,...) de reconocidos desarrolladores. A su vez, las
soluciones horizontales de las grandes multinacionales del software intentan
aprovechar dicho mercado para lanzar “verticales” específicos: SAP, TMS, ...
3.2 Global Distribution System (GDS)
● GDS como APLICACIÓN INFORMÁTICA: Sistema informático de reservas que no se limita a
compañías aéreas sino que cubre cualquier reserva en otro tipo de industria turística.
● GDS como ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL: Empresa que dispone de un sistema
informático para la reserva de servicios del sector turístico. Suelen estar participadas por
compañías aéreas. Comunidad de usuarios intercomunicados a través de interfaces de usuario.
Tipos de usuarios que pueden permitir:
○ Agencias de viajes.
○ Compañías aéreas.
○ Hoteles.
○ Compañías de alquiler de vehículos.
○ Otros proveedores de servicios turísticos.
○ ¿Cliente final?
● Debe permitir:
○ Administrar la información en tiempo real.
○ Crear tipos propios de productos y servicios turísticos.
○ Publicar y gestionar cupos.
○ Gestionar tarifas.
○ Cobro de reservas a cuentas bancarias de forma directa.
○ Anular reservas.
○ Informes de reservas.
○ Navegación en varios idiomas.
○ Búsqueda multicriterio de disponibilidad de plazas.
○ Prepago de reservas con tarjeta de crédito mediante conexión turística.
○ Reservas automáticas a compañías propietarias y depositarias.
○ Reservas bajo petición a terceras compañías.
● Los más importantes:
● El nuevo GDS: Fomentar el acceso a los usuarios finales a través de Internet, mediante
programas on-line que se instalan en el PC o en dispositivos móviles:
○ Sabre Red Mobile Workspace
○ Travelport Mobile Agent.
○ Amadeus e-Travel Management
Creando su propia Web:
○ SABRE: www.travelocity.com
○ Worldspan (+Microsoft): www.expedia.com
Proporcionando tecnología a las agencias de viajes:
○ Amadeus: amadeus.com/travel-platform
Añadir proveedores de servicios que permiten vender o reservar sus productos a
consumidores finales por Internet.
○ www.iberia.com
○ www.renfe.es
○ www.solmelia.es
○ www.ac-hoteles.com
● NDC – New Distribution Capabilities: Nace a consecuencia de que los GDS se han
convertido en un oligopolio de facto para la gestión de las reservas aéreas, como alternativa
frente al cobro de comisiones por los GDS. Se trata de un estándar tecnológico basado en XML
desarrollado por IATA (International Air Transport Association) en 2012, y que utiliza APIs
para mejorar la comunicación entre las líneas aéreas y los distintos canales de venta de viajes
(GDS, Agencias, Canal Directo,...), de forma que las aerolíneas puedan ofrecer contenido
diverso a los viajeros. Es un sistema completamente descentralizado que permite la gestión de
reservas y la emisión de billetes bajo un esquema punto a punto entre las aerolíneas y las
agencias de viaje (e incluso los clientes finales), sin la intervención de ningún intermediario
(GDS) del que dependa exclusivamente la obtención del servicio turístico.

○ Travelport es el primer GDS en obtener la certificación IATA para NDC

○ Iberia y British Airways presionan a los grandes GDS (Amadeus, Sabre y Travelport)
para que adopten el sistema NDC
○ Nautalia, Barceló, Viajes ECI y Ávoris ya funcionan con NDC para IB + BA
○ Amadeus ha incorporado recientemente conexiones NDC para IAG y Ethiad ...y se
esperan cambios continuos en el mercado.
3.3 Property Management System (PMS)
● PMS: Programa informático modular que permite gestionar las distintas áreas de un hotel
mediante aplicaciones específicas (verticales), así como la conectividad online con los distintos
canales de venta y con aplicaciones de hospitalidad de terceros. Se adapta a las necesidades
del negocio:
○ Hotel familiar
○ Cadena hotelera
○ Hotel rural
○ Resort
○ Balneario
Manejan las funciones principales de procesos de información de un hotel:
○ Reservas.
○ Operaciones de front y back office.
○ Gestión interna
● Características:
○ Se pueden encontrar instalados en:
■ Ordenador central de un hotel.
■ Servidores centrales de una cadena hotelera.
■ En la nube: Entorno Cloud.
○ A menudo los PMS y los CRS (Central Reservation System) están integrados para:
■ Mejorar la eficiencia de los hoteles.
■ Facilitar el control.
■ Reducir el personal.
■ Permitir respuesta rápida a los requerimientos de los clientes.
● Esquema:

● Utilidades:
○ Reservas: Características del sistema de reservas integradas con otras
funcionalidades:
■ Crear y gestionar reservas individuales, de grupos o por grupos de negocio.
■ Gestionar depósitos.
■ Cancelar reservas.
 ■ Confirmar reservas.
■ Gestionar listas de espera y cupos.
■ Bloqueo de habitaciones.
○ Gestión de tarifas: Este módulo ofrece un amplio conjunto de características para:
■ Establecer y controlar automáticamente tarifas.
■ Estimar tarifas.
■ Analizar y prever ingresos.
○ Perfiles: Incluyen datos que mejoran la precisión en la gestión de las reservas.
Permiten establecer registros:
■ Demográficos completos de clientes.
■ Cuentas de negocios.
■ Contactos.
■ Grupos.
■ Agentes.
○ Recepción:
■ Gestión de clientes individuales, grupos y clientes con reserva.
■ Dispone de funcionalidades de bloqueo de habitaciones.
■ Gestión de llamadas a clientes.
■ Gestión del servicio de despertador.
■ Creación y seguimiento en localizaciones.
■ Informes consultivos entre departamentos.
○ Interfaz del back office:
■ Transferencia de ingresos.
■ Estadísticas de mercado.
■ Estadísticas diarias.
■ Transferencia de saldo de créditos.
○ Gestión de habitaciones: Gestionan todas las facetas de supervisión de habitaciones:
■ Disponibilidad.
■ Administración interna.
■ Mantenimiento.
■ Gestión de instalaciones.
○ Servicios de caja:
■ Permite gestionar flujos monetarios relacionados con la gestión diaria de las
reservas de habitaciones.
■ Acepta diversos métodos de cobro / abono (efectivo, tarjetas de crédito,…)
○ Cuentas de crédito: Integrado con la base de datos. Permite introducir balances
antiguos de sistemas contables externos. Incluye:
■ Factura directa.
■ Facturación.
■ Antigüedad de cuentas.
■ Pagos de facturas.
○ Informes: Son personalizables.
○ Configurable: Los permisos del usuario determinan a qué funciones del software de
gestión de propiedades puede acceder cada usuario o grupo de usuarios.
 ○ Interfaces con sistemas de hospitalidad: Los sistemas PMS incluyen interfaces para
cientos de sistemas de hospitalidad de terceros.
■ Gestión de reservas.
■ Conmutación electrónica y teléfonos.
■ Entretenimiento de TV y video.
■ Bloqueo de llaves.
■ TPV del restaurante.
■ Programación de actividades
■ Minibar.
■ Sistema de llamadas del despertador.
■ Conexión WIFI.
● Ejemplos:
○ OPERA
○ Avirato
3.4 Workforce Management (WFM)
Soluciones informáticas que abarcan todas las actividades necesarias para mantener una fuerza de
trabajo productiva.
● Incluye módulos relativos a:
○ Remuneraciones y beneficios.
○ Administración de RRHH.
○ Servicios al empleado.
○ Planes de carrera.
○ Gestión de programas de talento.
○ Seguimiento de candidatos.
○ Gestión de programas de formación.
○ Gestión de rendimientos.
○ Gestión del absentismo.
● Ventajas:
○ Estructuración transparente del personal.
○ Optimización de recursos.
○ Garantizar el nivel de servicios.
○ Control presupuestario.
3.5 Técnicas para optimizar ingresos
● Up Selling - Cross Selling Yield Management: Técnica de ventas mediante la cual un
vendedor induce a un cliente a comprar productos más caros, actualizaciones u otros
complementos:
○ Objetivo: Ventas más rentables.
○ Tendencia en hostelería: Gestión tecnológica para aumentar la posibilidad de
incremento de la cifra de negocio.
○ Utilidades:
■ Sugerir una marca “Premium” cuando el cliente no especifica marca.
■ Venta de un contrato de servicio extendido para un aparato.
■ Sugerencia de compras más valiosas a la hora de reparar una máquina.
■ Venta de acabados de lujo.
 ■ Sugerencia de venta de un paquete adicional a la estancia en el hotel
○ Adopción de módulos up – selling a las soluciones PMS.
○ Incorporación de terminales conectados a los datos de los clientes.
○ Prácticas de negocio basadas en aplicaciones pre – existentes.
○ Uso de utilidades CRM sobre la base instalada.

● Yield & Revenue Management: Sistemas de gestión cuyo principal objetivo es la optimización
del precio y la capacidad de un determinado servicio para maximizar los ingresos de cada
unidad de producción.
○ Objetivo: Maximizar ingresos en base a factores como:
■ Previsión de la demanda.
■ Estudio de precios de la competencia.
 ■ Disponibilidad de asientos / pasajes / habitaciones / entradas.
○ Características: Pretenden determinar precios en función de la demanda prevista
para:
■ Ofrecer precios favorables a clientes sensibles al precio que compran en
momentos de baja demanda.
■ Ofrecer precios más caros a clientes menos sensibles al precio que desean
comprar en los momentos de mayor demanda.
○ Aplicación: Estos sistemas se iniciaron en el sector de las líneas aéreas, continuando
su aplicación en los Hoteles, y siendo cada vez más extendidos en todo tipo de viajes,
alojamientos y actividades turísticas.
○ Diferencias: Ambos conceptos se confunden habitualmente y se utilizan
indistintamente. Yield management se define como la estrategia basada en conseguir
los máximos ingresos de servicios que no pueden ser almacenados. “Usar los datos
para vender la habitación adecuada al huésped adecuado en el momento adecuado y
en el máximo precio posible”. La única variable a utilizar es el precio. Mientras tanto, el
revenue management (RM) tiene como objetivo optimizar las ventas por habitación
para maximizar los ingresos totales del negocio. Suena muy parecido, pero tiene otras
implicaciones; como gestionar parámetros adicionales al precio (tipos de servicio
prestados) así como otras fuentes de ingresos (tiendas, cafetería actividades….).
Podemos por eso considerar que el RM no es más que la evolución lógica del yield
hacia una realidad que incluye todas las áreas del negocio (por ejemplo, restaurante y
Spa en un hotel), y donde la gestión de la demanda pasa por un análisis exhaustivo de
su comportamiento.

● Realidad Aumentada:
○ Características: La Realidad Aumentada permite que, al ver determinados objetos o
piezas de arte por medio de un teléfono celular, la pantalla del dispositivo exhibe
 información adicional. Esta información se superpone a la imagen real y agrega datos
de interés para el usuario. Esta forma de exhibir puede ir más allá:
■ Exponiendo una imagen virtual de los propios creadores de una obra de arte
■ Enseñando cuándo fue concebida dicha obra
■ Mostrando cómo fue su proceso de creación
■ Describiendo el tiempo que tardaron en realizarla.
■ Mostrando detalles de animales/plantas que ya no existen y de los que sólo
hay indicios
■ Exhibiendo imágenes o sonidos de dichos animales o plantas
Esta información además puede proceder a cargo de algún guía especializado, sin
obligación de que esté presente, o del propio personaje que hace aparición en la
representación. Algunas exposiciones se centran en las producciones de artistas
digitales. Para muchos artistas digitales la Realidad Aumentada es parte de la piezas
que permite una exclusiva extensión a las proyectos. Además, la RA para museos no
posee por qué ponerse un límite a las piezas que se dan a conocer. Además puede
implementarse en los folletos y guías que se entregan a los visitantes, o inclusive en
nuestra sitio web, para atraer más usuarios a sus instalaciones físicas.
○ Herramientas:
■ Sony Interactive Entertainment LLC
■ Oculus VR LLC
■ HTC Corporation
■ ZeroLight Ltd.
■ EON Reality, Inc.
■ Nokia Corporation
■ Barco N.V.
■ Blippar.com Ltd.
■ Aurasma Ltd. (Hewlett-Packard Development Company. L.P)
■ MindMaze SA
■ Virtalis Ltd.
■ Manus Machinae B.V.
■ Independiente Communications Ltd.
■ VirZOOM, Inc.
■ Google, Inc.
■ Samsung Electronics Co.ltd.
■ Microsoft Corporation
■ NuFormer Projection B.V.
○ Ventajas:
■ Grandes posibilidades de información disponible: Mediante las aplicaciones
de Realidad Virtual, se pueden ofrecer perspectivas adicionales los objetos
descritos, como datos temporales, datos sobre la confección y origen del
objeto a describir. Los formatos van mucho más allá del texto impreso y
habitualmente incorporan imagen y sonido.
 ■ Minimiza las limitaciones de espacio: Una sala de exposiciones o museo de
tamaño limitado puede exhibir más piezas o información que la que
físicamente se puede ubicar en sus instalaciones.
■ Aunque sea necesaria una inversión inicial, puede representar un ahorro
de costes por permitir el acceso a lugares de espacio o aforo muy
reducido.
■ Presentación de los datos atractiva: Mediante aplicaciones que pueden
desarrollarse se puede enriquecer enormemente el contenido informativo de
cualquier evento o exposición. Más allá del folleto informativo o la audio guía,
es posible insertar vídeos explicativos. Figuras en movimiento, avatares. Se
puede mejorar la experiencia mediante búsquedas, sorpresas escondidas o
información oculta a encontrar. Se pueden recrear entornos, ambientarlos
mediante música o cualquier otro método que se considere oportuno y
atractivo.
■ Mayor interacción e inmersión: Se pueden recrear espacios interactivos
donde el visitante pueda manipular objetos, la propia obra o su entorno.
Generar avatares o personajes con los que consultar e interactuar
directamente. E incluso se puede ofrecer la integración con otras obras o su
remodelación si se desea. Ofreciendo así una experiencia totalmente
personalizada al visitante y mucho más difícil de olvidar.
■ Mejor acceso al público joven: Dada la implantación de las nuevas
tecnologías en el público de menor edad, la aplicación de realidad aumentada
en entornos tan estáticos y ajenos a este público como los museos, puede
suponer un aliciente diferencial para que les resulten atractivos. Es una forma
ideal no tan sólo de mejorar la experiencia de sus visitas, si no también, de
hacer que les animen a compartirlas y a difundir la cultura.
■ Acceso desde el hogar: Los visitantes pueden realizar una visita totalmente
inmersiva incluso desde la comodidad de su propia casa. Muchos museos
digitales ofrecen una experiencia increíble a distancia gracias a la Realidad
Aumentada.
○ Inconvenientes:
■ La Realidad Aumentada puede colaborar en aislar a las personas. Tener
visitantes absortos en el mundo de su teléfono celular y estar en su propia
burbuja va en contra de lo que artistas, salas de exposiciones y museos
quieren lograr.
■ El acceso a internet es imprescindible. Algunas visitas pueden ser en zonas
de poca cobertura de datos, por problemas de conectividad o de estructura
del edificio, por lo que puede ser necesario facilitar a los visitantes acceso a
una red Wi-Fi propia que facilite la conectividad.
■ Ha habido algunos casos de utilización no autorizada de esta tecnología.
El ejemplo más famoso es de 2018 cuando un grupo de artistas «se hizo
cargo» de la galería Jackson Pollock del MoMA. Si los visitantes descargaron
la aplicación, pudieron ver cómo estos artistas habían reinventado las
 pinturas. Esto incluía mostrar una pieza como una publicación de Instagram
promocionando “me gusta”, sin el permiso del museo.
■ Otro riesgo es la exclusión que esta nueva tecnología puede hacer de las
personas más mayores o con menos acceso a las tecnologías de la
información.
■ Los conservadores de salas de exposiciones y museos deben tener
cuidado de que las instalaciones de Realidad Aumentada no tengan un
impacto negativo en la conservación de las instalaciones. La utilización de
estas tecnología altera los movimientos e interacciones de los visitantes y
pueden provocar interacciones no deseadas, cuellos de botella en estancias y
pasillos o daños en obras cercanas.
● El código QR:
○ Características:
■ Son gráficos que almacenan información codificada al teléfono celular en el
momento en el que los leemos a través de la cámara o escáner con
programas que estén preparados para ello..
■ Estos códigos fueron creados por Denso Wave en 1994 con el propósito de
compartir información de la forma más veloz posible. En esa misma década de
los 90 la marca de automóviles Toyota empieza a utilizar estos códigos para
mejorar la gestión de las piezas en las cadenas de montaje y también en los
almacenes. Ha habido algunos casos de utilización no autorizada de esta
tecnología.
■ Su utilización cada día es mayor y mucho más de unos años para aquí, ya que
son un medio muy interesante para compartir información. Es indudable que
ha servido de mucha ayuda en la época por la que hemos pasado en los
últimos años de la pandemia Covid-19.
○ Contenido del QR:
■ El funcionamiento no es muy distinto al de un código de barras, pero es
mucho más completo:
■ Texto: Podemos almacenar una frase o párrafo que podremos mostrar al
escanearlo.
■ Links: pueden llevar enlaces a ciertas páginas web de todo tipo o descargas
de archivos.
■ Contacto: también puede que al escanear aparezcan datos de contacto de una
organización.
■ WiFi: podemos facilitar datos del WiFi para facilitar la conexión.
■ Llamadas o mensajes: se puede compartir información sobre un número de
teléfono.
■ Geolocalización: algunos códigos QR nos permiten saber la ubicación de algo
en concreto.
■ eMail: también se podrían compartir los datos de un correo electrónico.
■ Evento: Mostrar datos de un evento que se vaya a organizar, como día, hora y
en qué consiste.
 ○ Cómo generar un QR:
■ Elija a qué tipo de contenido se desea que enlace del código QR se vaya a
generar: URL, mapa, email, texto, SMS, wifi, Vcard o PayPal.
■ Rellene los campos necesarios para generar el código QR.
■ Si quiere, cambie el color de fondo y/o el color del código, escoja el tamaño y
la precisión y añada un logo.
■ Haga clic en el botón “Generar código QR”.
■ Descárguese el código QR haciendo clic en “Descargar PNG”.
Consejos:
■ Aunque es posible cambiar los colores del QR, el contraste entre el color de la
base y el principal debe ser alto. De no ser así puede haber problemas de
legibilidad.
■ Siempre es recomendable imprimirlo y probar capturarlo con diferentes Apps
lectoras.
■ También se pueden usar logos en los códigos QR.
■ Asegúrese siempre de que los datos introducidos al generar el código QR
sean correctos, y la continuidad de la información enlazada en el tiempo, o los
problemas serán duraderos.

TEMA 4: Un ejemplo de GDS: AMADEUS

4.1 AMADEUS empresa
Amadeus IT Group, usualmente conocida como Amadeus es una empresa proveedora de soluciones
tecnológicas para la industria de los viajes. Fue fundada en 1987. La principal fuente de negocios de
Amadeus es su sistema de reservas de viajes, también conocido como Amadeus. El Sistema de
Distribución Global (SDG) de Amadeus tiene la red de distribución internacional más extensa del
mundo y se hacen más reservas a través del sistema Amadeus que a través de cualquier otro sistema
de reservas.
Amadeus fue creado por una alianza entre Air France, Lufthansa, Iberia L.A.E., y Scandinavian Airlines
System. Se especializa en soluciones informáticas para crear reservas de aerolíneas, trenes, cruceros,
alquiler de coches, hoteles y viajes.
● Amadeus en el centro del viaje: Amadeus es el centro del viaje. Ponemos en contacto a
proveedores, distribuidores y compradores de viajes. Procesamos más de 20 reservas por
segundo (1,8 millones de reservas al día).
● Historia:
○ 1978: Nace la empresa SAVIA (actualmente Amadeus España) con el objetivo de
desarrollar el CRS Resiber de Iberia en las agencias de viajes españolas.
○ 1987: Nace Amadeus. Air France, Iberia, Lufthansa y SAS acuerdan la creación de un
sistema de distribución global.
○ 1988: Amadeus se convierte en la primera compañía europea que opera con la nueva
unidad monetaria europea (ECU), hasta la introducción del euro.
○ 1990: Inauguración del centro de proceso de datos en Erding (Alemania).
○ 1992: Se crea el primer PNR (Passenger Name Record) de Amadeus.
 ○ 1994: Con el objetivo de garantizar a las agencias de viaje españolas la continuidad
del servicio que Amadeus les prestaba, Iberia crea la sociedad anónima con el nombre
SAVIA Amadeus.
○ 1995: La adquisición de SystemOne en América del Norte convierte a Amadeus en
líder mundial en cuanto a ubicaciones de agencias de viajes.
○ 1996: Amadeus alcanza los 300 millones de reservas el mismo año en que se pone
en marcha Amadeus.net para uso particular.
○ 1998: Se realiza la migración con éxito de System One a Amadeus en el mismo año
en que procesamos por primera vez 1 millón de reservas en un día.
○ 1999: El euro se introduce como moneda de pago común en la mayor parte de
Europa, y Amadeus pasa a cotizar en cuatro bolsas.
○ 2002: Amadeus adquiere SMART y START en Escandinavia y Alemania. British
Airways y Qantas pasan a ser plenos usuarios del sistema Amadeus.
○ 2006: Amadeus cambia su nombre por el de Amadeus IT Group y compra la
participación que Iberia tenía en SAVIA – Amadeus.
○ 2009: desarrollamos nuestra primera tarjeta de embarque móvil a través del módulo
Amadeus Extreme Search.
○ 2010: Lanzamiento de la plataforma de Hoteles
○ 2011: entramos en el IBEX 35
○ 2012: nuestro sistema global rail GDS aúna fuerzas con un operador ferroviario sueco
○ 2013: Adquisición de Newmarket International, líder en soluciones TI en la nube para
el sector hotelero
○ 2014: colaboración a largo plazo con BeNe Rail International para abarcar todos los
procesos de la comunidad ferroviaria en Europa
○ 2015: Año de logros históricos en el desarrollo de la plataforma hotelera
○ 2016: Adquisición de Navitaire para servir a un grupo más amplio de clientes
○ 2017: 30 años de AMADEUS
○ 2018: Adquisición de TravelClick, proveedor mundial en el sector de la hospitalidad,
entramos en el Euro Stoxx 500, fuimos los primeros en recibir la certificación Dual
NDC de IATA
○ 2019: Adquisición de ICM Airport Technics, líder mundial en soluciones
automatizadas de procesamiento de pasajeros y sistemas de autofacturación de
equipajes para aeropuertos y aerolíneas
4.2 AMADEUS: Solución tecnológica
● Concepto: Savia – Amadeus es el sistema informático de distribución de productos y servicios,
relacionados con la actividad turística, más fiable y completo que existe en España (desde
2007 se denomina Amadeus España).
● Distribución: En la península ibérica, Amadeus acapara el 94% del mercado; está presente en
8000 agencias, entre España y Portugal.
● Servicios ofrecidos: Desde cualquier terminal de Amadeus se accede a un conjunto de
servicios diseñados para facilitar a las Agencias de viajes las operaciones de información,
reserva y emisión automática de documentos para:
○ Transporte aéreo.
○ Reserva de hoteles.
 ○ Coches de alquiler.
○ Transporte marítimo y ferroviario
○ Reserva de Tour Operadores.
○ Emisión de pólizas de seguros de viaje.
● Tipos de productos:
○ Productos locales: Son aquellos que sólo poseen servicios turísticos en un solo país y
que, por tanto, dependen del país y la zona. El caso español de Paradores Nacionales
sería un buen ejemplo de ello. Lo constituyen:
■ Ferrys y cruceros.
■ Ferrocarriles.
■ Paquetes turísticos.
■ Seguros.
■ Información de destinos.
■ Otros servicios
○ Productos generales: Son productos y servicios turísticos disponibles en la mayoría
de países en los que esté presente el sistema Amadeus. Lo constituyen:
■ Reservas aéreas y billetes.
■ Hoteles.
■ Coches de alquiler.
○ Las soluciones de Amadeus se agrupan bajo cuatro categorías tecnológicas
independientes. Cada una de ellas cuenta con un código de color y un nombre
descriptivo que refleja las necesidades profesionales de nuestros clientes
■ Distribución y contenidos: Estas soluciones permiten la adición y provisión
de amplios contenidos y el medio para optimizar su distribución a través de
nuestra amplia red de puntos de venta.
■ Ventas y comercio electrónico: Al proporcionar la capacidad de acceder,
comercializar y vender contenidos a través de todos los canales, estas
soluciones también mejoran los flujos de trabajo, la rentabilidad y la atención
al cliente a lo largo de todo el proceso de venta.
■ Gestión de negocio: Soluciones para optimizar las operaciones, procesos y
administración del negocio de nuestros clientes, y maximizar las relaciones
con sus clientes.
■ Servicios y consultoría: Los clientes pueden ampliar todo el valor de sus
procesos de negocio e inversiones en TI con nuestras soluciones de Servicios
y Consultoría.
○ Arquitectura:
■ Estructura y funcionamiento de un GDS: Los GDS, desde un punto de vista
tecnológico, están estructurados en un conjunto de bases de datos integradas
entre sí y distribuidas en diferentes ordenadores. El sistema integra dichas
bases de datos y establece una clasificación entre proveedores locales y
globales. El sistema integrado de búsquedas permite que se acceda, por parte
de los usuarios, en función de la consulta realizada, a cualquier base de datos
de forma transparente. Esto significa que los resultados son mostrados sin
ningún tipo de distinción y sin que el usuario detecte de qué equipo
 informático se ha obtenido la respuesta a la consulta realizada. Además de las
bases de datos de disponibilidad de los diferentes proveedores de servicios,
los GDS disponen de bases de datos de información al turista, las cuales
permiten localizar información sobre qué hacer, el tiempo, dónde ir, etc.
■ Organización técnica y funcionamiento de Amadeus: La arquitectura de
Amadeus está diseñada sobre la base de una red de comunicaciones
exclusiva para las agencias de viajes, desarrollada con tecnología IP (Internet
Protocol), por lo que ofrece altos niveles de seguridad y fiabilidad. El servicio
se realiza mediante dos líneas separadas y dotadas de routers
independientes. Por un lado, una línea analógica ADSL, que ofrece el acceso a
alta velocidad gracias a su ancho de banda, y, por otro, una línea digital de
servicios integrados RDSI, que funciona como back up, garantizando en todo
momento el acceso de la agencia de viaje al servidor de Amadeus España. Por
otro lado, el sistema permite el acceso permanente a Internet, por lo que
facilitan a las agencias conexión con alta fiabilidad y velocidad. Por último, el
sistema se conecta con las diferentes centrales de reservas de proveedores de
servicios, como operadores ferroviarios, seguros, rent-a-car, etc., dándole al
sistema total transparencia y ubicuidad

○ Ventajas:
■ Desaparecen los límites geográficos y temporales.
■ Existencia de una disponibilidad 24 horas todo el año.
■ Se abaratan los precios y aporta cercanía y comodidad a los clientes.
■ Mayor personalización de la oferta y la demanda.
■ Experimentación de un aumento de calidad de los servicios prestados.
■ Mejora en eficiencia.
■ Posibilidad de ofrecer productos integrales en una sola plataforma.
■ Mejor nivel de servicios desde la personalización de los productos ofertados.
○ Inconvenientes:
■ Elevado coste de adquisición.
■ Elevado coste de implantación.
■ Altos costes de formación.
 ○ Tendencias:
■ Big Data: Mediante la minería de datos y la Inteligencia Artificial ofrecemos
análisis de datos avanzados para la industria del turismo a fin de transformar
datos primarios en información significativa. Como resultado, ayudamos a las
empresas de viajes y a otros actores de la industria a tomar decisiones
estratégicas y acciones tácticas y operativas más inteligentes, y a realizar un
seguimiento del rendimiento del mercado.
■ API: El potencial que las API pueden aportar al desarrollo de la tecnología del
viaje no ha hecho más que comenzar. Las API de Amadeus que ofrecemos
para nuestras herramientas y soluciones proporcionan a nuestros partners
acceso a contenido, datos y procesos que aceleran la experimentación y la
innovación en la vanguardia del viaje.
■ Servicios en la Nube: Estamos listos para la nube. Estamos aprovechando al
máximo la tecnología cloud para aumentar la capacidad de respuesta, la
escalabilidad, la agilidad, la eficiencia y la disponibilidad de los servicios que
ofrecemos a todos nuestros clientes. Amadeus Cloud Services nos permite
implementar aplicaciones y soluciones en la nube de manera flexible y
sencilla.
■ Código Abierto: La tecnología de código abierto es una parte fundamental de
nuestra perspectiva para la nube. Hacemos uso de software de código abierto
para mejorar nuestras operaciones e impulsar la innovación, mientras
colaboramos en el desarrollo de proyectos de código abierto con las mentes
tecnológicas más brillantes del mundo.
■ Plataformas Avanzadas: Amadeus se ha introducido en el mundo de la
tecnología en la nube durante los últimos años y ha distribuido la
implementación de los servicios. A pesar de que el Centro de datos de
Amadeus sigue siendo un elemento clave, hemos implementado la tecnología
de base de Amadeus Cloud Services. Nuestra plataforma recibe servicios de
software de I+D.

TEMA 5: e-business
5.1 Comercio electrónico
● Datos de importancia:
● Definición de comercio electrónico: Proceso de compra-venta de productos o servicios a
través de medios electrónicos.
○ Origen: Transacciones de intercambio electrónico de datos.
○ Dependen de:
■ Desarrollo de Internet.
■ Medios de pago a distancia.
○ Ha permitido estimular:
■ Transferencia electrónica de fondos.
■ Administración de cadenas de suministro.
■ Marketing en Internet.
■ Procesamiento de transacciones en línea.
■ Intercambio electrónico de datos.
○ Utilidades:
■ Compra – venta de productos/servicios.
■ Adquisición de servicios virtuales (software y derivados).
■ Acceso a contenidos «premium».
● Orígenes:
○ Años 60: Inicio en USA de la venta por catálogo.
■ Consiste en un catálogo con fotos ilustrativas de los productos a vender.
■ Permitió:
● Captar nuevos segmentos de mercado.
● Escoger productos sin la presión del vendedor.
■ Se comienzan a utilizar las tarjetas de crédito.
■ Empresas: Montgomery Wards – Sears.
○ Años 70: Nace el comercio electrónico.
■ Surgen las primeras relaciones comerciales que utilizaban las computadoras
para transmitir datos, tales como, órdenes de compra o facturas.
■ Ejemplos:
● Transferencia de fondos monetarios.
● Intercambio de datos electrónicos (EDI).
■ Permitió:
● Pequeñas empresas aumenten sus niveles de productividad.
● Aumentar la capacidad de mercado.
○ Años 80: Gracias a la televisión, surge una nueva forma de venta por catálogo, la
venta directa.
■ Permite mostrar los productos o servicios de forma más realista.
■ La venta directa se concreta mediante un teléfono y se paga con tarjetas de
crédito.
○ Años 90: Desarrollo de Internet permite la universalización del comercio electrónico.
■ 1995: Países del G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para PYMES.
Objetivo: Fomentar el uso del comercio electrónico entre empresas de todo el
mundo.
● Tecnología:
○ Ubicuidad:
■ Se elimina la ubicación temporal y geográfica de los mercados.
■ Se crea el Marketplace, permitiendo realizar compras en cualquier parte.
■ Se mejora la conveniencia para el cliente y se reducen costes de compra.
○ Alcance global:
■ La tecnología se extiende más allá de los límites nacionales.
■ Se habilita el comercio a través de los límites culturales y nacionales.
■ El Marketplace incluye miles de millones de clientes potenciales.
○ Estándares universales: Estándares de Internet accesibles desde cualquier parte del
mundo.
○ Múltiples formatos:
■ Es posible transmitir mensajes de vídeo, audio y texto.
■ Los mensajes de comercialización integran en una sola experiencia de
consumo el vídeo, el audio y el texto.
○ Interactividad:
■ La tecnología funciona a través de la interacción con el usuario.
■ Los consumidores entablan un diálogo que ajusta en forma dinámica la
experiencia para el individuo, y hace del consumidor un coparticipante en el
proceso de entrega de bienes en el mercado.
○ Densidad de la información:
■ La tecnología reduce los costos de la información y eleva la calidad de ésta.
■ La prevalencia, precisión y actualidad de la información se incrementan de
manera considerable. La información es abundante, económica y precisa.
○ Personalización / Adecuación:
■ La tecnología permite entregar mensajes personalizados a individuos y
grupos.
■ La personalización de los mensajes de comercialización y la adecuación de
productos y servicios se basan en las características individuales.
○ Variedad de fuentes de contenido: Los nuevos modelos social y de negocios de
internet permiten que el usuario cree y distribuya su propio contenido, y soportan las
redes sociales.
● Beneficios:
○ Beneficios para el consumidor:
■ Conveniencia / Accesibilidad: Acceso a información/compra de productos en
cualquier momento (sin horario, espera, desplazamiento).
■ Información de productos: Sobre precios, características, disponibilidad,…
■ Menos dificultades:
● El consumidor busca y realiza transacciones.
● Desaparece la «presión del vendedor».
■ Multimedia: Últimas tecnologías permiten experimentar el producto
(demostraciones 3D, selección de características, diseño a medida,…)
■ Nuevos productos y servicios: Nuevos nichos de mercado (intercambio de
software/archivos, banca online,…)
 ○ Beneficios para las Empresas:
■ Reducción de costes: Costes estructurales, de personal, de papel,…
■ Mejoras en la distribución: No almacenamiento en tiendas.
■ Nuevas relaciones con los consumidores: Personalización de ofertas en
función de sus comportamientos en website, entender sus intereses y ofrecer
según hábitos de compra.
■ Capacidad de respuesta rápida a necesidades de mercado: Envío de
información para adaptarse a cambios.
■ Globalización de los mercados: Oferta mundial de productos/servicios.
● Modelos de negocio:
○ B2C: Ventas empresa - cliente:
■ Características:
● Modelo de tienda reinventado:
○ Nuevas habilidades
○ El Cliente trata con la máquina y exige un servicio sin errores
● Muy importante ofrecer calidad, seriedad en el cumplimiento del
servicio y puntualidad en la entrega
● Utilización como canal complementario
■ Modelo económico: Ahorro de costes para ambas partes
■ Ejemplos: Amazon, Edreams, Rumbo…
○ C2B:
■ Colectivos de compra:
● Características:
○ Diferentes internautas se suscriben a la compra de un
producto concreto.
○ La compra por volumen genera mayor descuento.
○ El site aporta la plataforma y aglutina grupos de
consumidores.
○ En algunos hay un tiempo límite para unirse a la compra de
un producto.
○ Están encontrando en redes sociales su plataforma de
comunicación ideal.
● Modelo económico: Publicidad y comisiones por transacción al
proveedor.
● Ejemplos: Groupalia, Groupon…
■ Compra invertida:
● Características:
○ Los usuarios solicitan libremente sus productos, y lo que
desean pagar por ellos
○ El site se encarga de localizar los proveedores.
○ El site aglutina compradores difíciles de localizar.
● Modelo económico: Comisión por transacción al proveedor.
● Ejemplos: Booking, Kayak…
 ■ Clubes de compra:
● Características:
○ Sólo se puede acceder al site si estás invitado o por
suscripción aceptada.
○ El site dispone de un stock de productos, normalmente outlet
o fuera de temporada con unos precios muy agresivos.
● Modelo económico:
○ Comisiones por transacción al proveedor.
○ Publicidad en el site.
● Ejemplos: Privalia
○ C2C:
■ Subastas:
● Características:
○ El negocio se cierra entre particulares.
○ El site aporta la plataforma y las herramientas.
● Modelo económico:
○ Publicidad.
○ Mínima comisión por transacción.
● Ejemplos: Ebay
■ Anuncios clasificados:
● Características:
○ Traslación a Internet del negocio tradicional.
○ Posibilidad de incorporar nuevos medios: Imagen, vídeo,…
● Modelo económico:
○ Publicidad.
○ Apoyo de marca a medio tradicional.
● Ejemplos: Milanuncios
○ B2B – Empresa - empresa:
■ Características:
● Mercado electrónico entre empresas, en el que pueden realizar sus
aprovisionamientos (pedidos, integración de sistemas, facilidades de
pago, etc), y disponer de una serie de servicios de valor añadido.
● Es una extensión del Supply Management tradicional.
● Son iguales a los mercados verticales B2C pero entre empresas
● El promotor aporta una plataforma tecnológica que permite integrar
la cadena de valor externa (sistema de valor) de las empresas
participantes.
■ Modelo económico:
● Ahorro de costes administrativos para ambas partes.
● Agilidad y nuevos players en concursos de compra.
● Fee’s de entrada y mantenimiento.
● Comisión por transacción.
■ Ejemplos: Marsh
 ○ B2B2C:
■ Alianzas comerciales:
● Características:
○ Es la evolución de la venta indirecta o canal de distribución
tradicional.
○ Dos players (tienda y portal de Internet) unen sus sinergias
para vender un producto o servicio a un tercero (internauta).
● Modelo económico: Hasta 10 criterios de negociación (fee mensual,
fijo por click, comisión sobre venta,…).
● Ejemplos: Google shopping
■ Redes de afiliación:
● Características:
○ Alianzas comerciales con pequeños sites (páginas
personales).
○ La tienda ofrece unas condiciones económicas estándar a
cambio de presencia en la web afiliada.
○ La tienda trata a sus asociados como una comunidad y les
ofrece merchandising variado (banners, buscadores, fichas de
producto,…) y asesoramiento.
● Modelo económico:
○ Incremento de ventas a un menor coste por pedido.
○ Mayor presencia en red a bajo coste.
● Ejemplos: Zanox
● Modelos de ingreso:
○ Modelos basados en Publicidad:
■ Portal Horizontal (yahoo.com)
■ Portal Vertical (preferente.com)
■ Comunidad Virtual (wikipedia.es)
■ Servicios Gratuitos (blogs google adsense)
○ Modelos basados en Intermediación y Ventas: Viajes Online (B the travel brand)
○ Otros Modelos: Venta del sitio (flippa.com)
○ Modelos basados en Intermediación:
■ Mercados Verticales (Infomediarios einforma.com)
■ Centros Comerciales Virtuales (comerciogalicia.es)
■ Grupos de Compra (groupon.es)
■ Clasificados (Milanuncios.es)
○ Modelos basados en Ventas:
■ B2C (amazon.es)
■ Programas de Afiliación (Netflix)
■ Vendedor por Catálogo (fiftyoutlet.com)
■ Vendedor On-Off (ECI click&collect)
■ Vendedor de Bits (Play Store)
■ Fabricante (dell.com)
 ○ Ejemplo modelos de ingreso: (Modelos basados en Intermediación y Ventas)
■ Definición: Venta de Billetes y paquetes turísticos online B2C.
■ Ingresos: Comisiones y Ventas.
■ Puntos Fuertes:
● Inmediatez
● Ofertas
■ Puntos Débiles:
● Conflicto de canales
● Muchos jugadores
■ Situación: Crecimiento del mercado pero alta competencia
■ Razón de éxito:
● Cliente percibe valor
● Ahorro de tiempo
● Ahorro de dinero
● Comodidad
5.2 Teletrabajo
● Concepto de teletrabajo (telecommuting): Acción de desarrollar toda o parte de la actividad
laboral desde un lugar alejado de la oficina tradicional, utilizando ordenadores y tecnologías
de comunicaciones para mantener un vínculo con la misma.
● Dimensiones del teletrabajo:

● Elementos fundamentales:
○ Características del trabajador:
■ Tecnológicamente avanzado.
■ Independencia.
■ Responsabilidad.
■ Disciplina.
■ Planificación
○ Tipo de entorno de trabajo:
■ Dotado de tecnología.
■ Mismas reglas que en la oficina.
■ Pocas distracciones.
■ Espacio acondicionado.
○ Tipo de trabajo:
■ Dependiente del contenido.
■ Recursos necesarios.
■ Seguridad.
■ Necesidad de interacción.
○ Apoyo desde la dirección:
■ Entiende ventajas.
■ Sin miedo a perder el control.
 ■ Actitud positiva.
○ Estilo y características del supervisor:
■ Actitud positiva.
■ Flexible.
■ Poco jerárquico.
■ Da autonomía.
■ Orientado a resultados.
● Ventajas:
○ Ventajas para el trabajador:
■ Mayor autonomía, flexibilidad y movilidad.
■ Aumento de la productividad.
■ Más oportunidades laborales.
■ Mayor especialización.
■ Más vida familiar.
■ Mejor integración laboral de personas con discapacidad.
■ Más unificación familiar de objetivos.
■ Posibilidad de combinar con tareas domésticas.
■ Menor estrés.
■ Menos desplazamientos, evitando o reduciendo los movimientos pendulares
(más respeto al medio ambiente).
■ Elección personal del entorno de trabajo.
■ Favorece el acceso a la formación (por medio de la teleformación), con la
ventaja añadida de que se aprende a través del medio con que se va a
trabajar.
■ Más tiempo libre, mejor rendimiento que en la oficina, horario flexible, mejor
calidad de vida.
■ Herramienta útil para mejorar el ejercicio de cualquier profesión, desvinculada
del lugar y del horario, adaptando "el trabajo a la vida" y no "la vida al
trabajo", y sustituyendo "obligación" por" responsabilidad“
■ Modalidad más racional de trabajo, permite recuperar la profesionalidad y la
especialización en el trabajo autónomo e independiente.
■ Significa también trabajar a gusto, con ilusión, con mayor dedicación y
compromiso.
○ Ventajas para la empresa:
■ Menos problemas de convivencia entre empleados.
■ Mayor productividad debido a la implantación del trabajo por objetivos.
■ Menor coste por producción.
■ Menor infraestructura necesaria.
■ Más acceso a profesionales de alto nivel.
■ Eliminación de control horario.
■ Mejora de plazos de entrega.
■ Posibilidad de modificar horarios de trabajo.
■ Eliminación del absentismo laboral.
 ■ Implementación de las nuevas tecnologías de la información, ya que la
empresa que contrata teletrabajadores está obligada a disponer de equipos
adecuados para poder realizar un trabajo ágil.
■ Reducción de costos: la creación de un puesto de teletrabajo resulta un 50%
más barato que un puesto presencial.
■ Facilidad de expansión geográfica.
■ Crecimiento sin cambios estructurales.
■ Mejor aprovechamiento de los puestos de trabajo, que pueden ser
compartidos por distintos trabajadores.
○ Ventajas para la sociedad:
■ Posibilidad de implementar políticas públicas para fomentar la conciliación de
la vida laboral y familiar.
■ Menor contaminación al disminuir el traslado de trabajadores desde sus casas
a sus puestos de trabajo.
● Desventajas:
○ No hay separación entre el trabajo y la vida familiar o el ocio.
○ Método de trabajo muy solitario.
○ Se difuminan las jerarquías hasta el punto de desaparecer.
● Retos:
○ Seguridad en las transmisiones.
○ Empleados out – of – the – loop (fuera de grupo, sin acceso a la información, fuera del
meollo,…).
○ Dificultad para el desarrollo de una carrera profesional.
○ Imagen frívola, de empleados a tiempo parcial, poco serios.
○ Restricción de oportunidades para desarrollo y formación.
○ Salarios inferiores, restricción de bonus,…
○ Falta de equipamiento adecuado.
○ Excesivas distracciones.
○ Workaholism