UNIVERSIDAD TÉCNICA DE ESMERALDAS

LUIS VARGAS TORRES

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y ECONÓMICAS

COMERCIO

MATERIA:
NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD

PROFESOR:
YORGELI AYOVI CAICEDO

ESTUDIANTE:
CASTILLO RAMÍREZ BRYAN
VERA FRANCO MAYERLY
SÁNCHEZ GUERRA VÍCTOR
PINEDA CHICHANDE NICOLE
INVESTIGACIÓN SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD
INTRODUCCIÓN

En el contexto globalizado y competitivo actual, la calidad se ha convertido en un factor

determinante para la sostenibilidad y éxito de las organizaciones. Los sistemas de
calidad no solo buscan garantizar que los productos y servicios cumplan con estándares
preestablecidos, sino que también impulsan la mejora continua, la innovación y la
satisfacción del cliente.

En términos muy sencillos, un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de

procesos y responsabilidades claramente definidos que hacen que su empresa funcione
como debe. Cada organización utiliza un SGC especializado, que comprende un
conjunto formal de políticas, procesos y procedimientos establecidos para aumentar la
satisfacción del consumidor. Un SGC guía a las organizaciones en la normalización y
mejora de los controles de calidad en la fabricación, la prestación de servicios y otros
procesos empresariales clave.

Esta investigación tiene como objetivo profundizar en el concepto de calidad, su

evolución histórica, los objetivos de los sistemas de calidad y las herramientas y
técnicas fundamentales para su gestión.

¿QUÉ ES LA CALIDAD?
Definiciones según Autores

El concepto de calidad ha sido abordado desde diversas perspectivas a lo largo del

tiempo:

 W. Edwards Deming:
Deming consideraba la calidad como un proceso integral que implica la mejora
continua y la participación de todos los niveles de la organización. Para él, la
calidad se relaciona con la capacidad de un proceso para producir resultados
consistentes y la importancia de un liderazgo comprometido que fomente una
cultura de innovación y aprendizaje.
 Joseph M. Juran:
Juran definió la calidad en términos de "adecuación al uso". Según su enfoque,
un producto o servicio es de calidad cuando satisface las necesidades y
expectativas del cliente. Su visión incluye la planificación, el control y la mejora
de los procesos, destacando la importancia de la gestión y la educación en
calidad.
 Philip Crosby:
Para Crosby, la calidad era sinónimo de "cero defectos" y sostenía que invertir
en calidad era, en realidad, una inversión que se traduce en la reducción de
costos y en la prevención de errores. Su enfoque enfatiza la importancia de la
prevención y la corrección de fallas antes de que se conviertan en problemas
costosos para la organización.
DEFINICIÓN PROPIA

Desde una perspectiva integradora, la calidad puede definirse como el grado en que un
producto, servicio o proceso cumple y supera las expectativas y requerimientos
establecidos por el cliente y la normativa aplicable. Esta definición abarca tanto
aspectos técnicos (funcionalidad, durabilidad, seguridad) como emocionales (confianza,
satisfacción y experiencia del usuario).

MEDICIÓN DE LA CALIDAD

La calidad se evalúa a través de indicadores cuantitativos y cualitativos, tales como:

 La relación calidad-precio se evalúa considerando la combinación de costo y

calidad para satisfacer las necesidades del usuario. Se puede evaluar con
criterios de economía, eficiencia, eficacia y equidad.
 Valor de marca se puede medir a partir de la participación en el mercado, la
rentabilidad, los ingresos, los niveles de precios, entre otros. Se puede medir a
partir del reconocimiento de marca, las percepciones, las asociaciones, las
experiencias y la lealtad de los clientes.
 El costo de calidad se compone de los costos de mantener la alta calidad de los
productos y los costos derivados de los fallos de calidad. El COPQ se calcula
sumando los costos de fallas internas y externas, los costos de evaluación y los
costos de prevención.
 El precio de un producto se puede determinar considerando la utilidad bruta, el
valor percibido, la orientación social, los costos variables por producto, los
costos fijos, entre otros.
 Satisfacción del cliente: Se evalúa mediante encuestas, retroalimentación
directa, índices de recomendación y análisis de reclamaciones.
 Normas y certificaciones: La adopción de estándares internacionales (como la
norma ISO 9001) ofrece una referencia objetiva para garantizar que los procesos
cumplen con requisitos mínimos de calidad.

La medición es fundamental para identificar áreas de mejora, optimizar el uso de

recursos y asegurar que la organización se adapta a las demandas del mercado,
generando así ventajas competitivas sostenibles.

HISTORIA Y EVOLUCIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

Orígenes y Primeras Etapas

1) Industrialización:

Para entender el concepto de calidad es preciso remitirnos al siglo XIX, en los años de
la Revolución Industrial, cuando el trabajo manual es reemplazado por el trabajo
mecánico. En la Primera Guerra Mundial, las cadenas de producción adquieren mayor
complejidad y simultáneamente surge el papel del inspector, que era la persona
encargada de supervisar la efectividad de las acciones que los operarios realizaban. Es el
primer gesto de control de calidad.

2) Control estadístico:

La segunda etapa se sitúa entre 1930 y 1950. Las compañías ya no sólo dejan ver su
interés por la inspección, sino también por los controles estadísticos. Estos procesos se
vieron favorecidos por los avances tecnológicos de la época. Se pasó de la inspección a
un control más global.

Desde los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso
estratégico.

3) Primeros sistemas:

Entre 1950 y 1980, las compañías descubren que el control estadístico no es suficiente.
Hace falta desglosar los procesos en etapas y, tras un período de observación, detectar
los fallos que se originen en ellas. En estos años surgen los primeros sistemas de calidad
y las compañías ya no dan prioridad a la cantidad productos obtenidos; ahora el énfasis
está en la calidad.

4) Estrategias:

A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso
estratégico. Este es quizá uno de los cambios más significativos que ha tenido el
concepto, pues a partir de este momento se introducen los procesos de mejora continua.
La calidad, que ahora ya no es impulsada por inspectores sino por la dirección, se
contempla como una ventaja competitiva. Además, toma como centro de acción las
necesidades del cliente. Los Sistemas de Gestión se consolidan y la implicación del
personal aumenta.

5) Calidad total:

A partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción entre producto y servicio

desaparece. No hay diferencias entre el artículo y las etapas que lo preceden; todo forma
parte de un nuevo concepto que entra en escena: la Calidad Total, es decir, el proceso en
su conjunto. Adicionalmente, la figura del cliente adquiere mayor protagonismo que en
la etapa anterior y su relación con el artículo, que ahora llega incluso a etapas de
posventa, se convierte en el principal indicador de calidad. Los sistemas se perfeccionan
y se adaptan.

Objetivos Principales de los Sistemas de Calidad

Los sistemas de calidad están diseñados para alcanzar múltiples objetivos que impactan
directamente en el rendimiento organizacional:

 Mejora Continua:
Fomentar la innovación y la optimización constante de procesos, productos y
servicios, adaptándose a las nuevas demandas del mercado.
  Satisfacción del Cliente:
Asegurar que los productos y servicios cumplan o superen las expectativas del
cliente, lo que se traduce en fidelización y reputación positiva.
 Reducción de Costos:
Minimizar desperdicios, reprocesos y fallas, lo que conlleva una mayor
eficiencia operativa y un mejor control de los costos.
 Competitividad en el Mercado:
Establecer ventajas competitivas mediante la estandarización de procesos, lo que
facilita la entrada y permanencia en mercados internacionales.
 Cumplimiento Normativo y Certificación:
Garantizar que los procesos cumplen con estándares y regulaciones
internacionales, facilitando la certificación y el reconocimiento global de la
organización.

HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

La gestión de la calidad se apoya en una variedad de herramientas y técnicas que

facilitan la identificación de problemas, el análisis de procesos y la implementación de
mejoras. Entre las más destacadas se encuentran:

Diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto se basa en el principio 80/20, según el cual aproximadamente el

80% de los problemas proviene del 20% de las causas. Esta herramienta permite:

 Identificar Prioridades:
Clasificar las causas de los problemas según su impacto, focalizando los
esfuerzos en aquellas áreas que generen mayores beneficios al ser corregidas.
 Visualización Sencilla:
Representar gráficamente la distribución de los problemas, facilitando la toma
de decisiones basada en datos.
 Identificar qué productos generan mayores ventas y cuáles tienen más tiempo
almacenados

Ejemplo de diagrama de Pareto

El siguiente ejemplo consiste en una empresa que se dedica a la venta de diferentes

marcas de harina. A continuación presentamos las ventas por cada una:
El total de las ventas es de un total de 160,651,000.00. Por lo tanto el porcentaje de cada
uno es el siguiente:

El siguiente paso es ordenar de mayor a menor y agregar el porcentaje de frecuencia

acumulada.

Por último el siguiente proceso es registrar la frecuencia en una gráfica de barras y la

frecuencia acumulada con una gráfica lineal. De lado izquierdo de la gráfica veremos el
porcentaje de la primera gráfica y del lado derecho el de la segunda.
5.3 Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa)

También conocido como diagrama de Ishikawa, esta herramienta se utiliza para:

 Identificar Causas Raíz:

Permite desglosar un problema en diversas categorías (como métodos,
maquinaria, personal, materiales y medio ambiente) para identificar las causas
fundamentales.
 Estructuración del Problema:
Facilita la visualización de la relación entre causas y efectos, lo que orienta la
formulación de soluciones efectivas y la prevención de futuros problemas.

Análisis FODA

El análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es una técnica

estratégica que:
  Examina Factores Internos y Externos:
Permite identificar las fortalezas y debilidades internas de la organización, así
como las oportunidades y amenazas del entorno.
 Planificación Estratégica:
Ayuda a desarrollar estrategias que maximicen las fortalezas y oportunidades,
mientras se minimizan las debilidades y amenazas, contribuyendo a la mejora de
la calidad.

RECOMENDACIONES
 Programar evaluaciones periódicas para detectar desviaciones y asegurar el
cumplimiento de los estándares establecidos.
 Invertir en la formación y actualización del personal sobre herramientas,
técnicas y metodologías de gestión de calidad.
 Implementar normativas como la ISO 9001 para asegurar un marco estructurado
de gestión y cumplir con requisitos mínimos reconocidos a nivel mundial.

CONCLUSIÓN

La evolución de los sistemas de calidad ha transformado radicalmente la forma en que

las organizaciones gestionan sus procesos y se relacionan con sus clientes. Desde la
simple inspección de productos en la era industrial hasta los sofisticados modelos de
gestión actuales, la calidad se ha consolidado como un pilar estratégico para la
competitividad y la sostenibilidad empresarial. La integración de herramientas como el
diagrama de Pareto, el análisis FODA y el diagrama de causa-efecto, entre otras,
permite no solo detectar áreas de mejora, sino también desarrollar soluciones
innovadoras y adaptativas que aseguran la excelencia en todos los niveles de la
organización.
BIBLIOGRAFÍA

American Society for Quality. (s.f.). What is quality? Recuperado de

[Link]

ISO. (2015). ISO 9000:2015 Quality management systems—Fundamentals and

vocabulary. International Organization for Standardization. Recuperado de
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