TAREA SEMANA 2
SISTEMA INTEGRADO DE GESTION EN CALIDAD
AMBIENTE Y SEGURIDAD
Guillermo Medalla aguilera
Instituto IACC
17-06-2024
Desarrollo de la actividad
El año pasado una pyme contratista de aseo comenzó a prestar servicios a grandes
industrias de consumo masivo. El proceso de adaptación a este mercado no ha sido
fácil y han presentado múltiples dificultades. Entre ellas, conseguir el personal
adecuado para las tareas de aseo y la alta rotación de los empleados, debido a que las
remuneraciones son competitivas entre las empresas de aseo. Esta empresa te elige
para que hagas un análisis del sistema de gestión de calidad que ellos poseen, y
presentes acciones concretas para que puedan mejorar su servicio.
A continuación, responde lo siguiente:
1. Señala tres principios de los sistemas gestión de la calidad en los que esta empresa
debe trabajar. Argumenta por qué escogiste cada uno de ellos e indica una acción que
la empresa debe realizar para mejorar cada uno de ellos.
para mejorar su sistema de gestión de calidad, la empresa debería enfocarse en los
siguientes tres principios:
1. Enfoque en el cliente: La empresa debe centrarse en entender las necesidades y
expectativas de sus clientes, en este caso, las grandes industrias de consumo masivo.
Una acción concreta sería realizar encuestas de satisfacción con los clientes para
recopilar feedback directo y poder ajustar su servicio según las necesidades
detectadas.
2. Liderazgo: Es fundamental que la alta dirección de la empresa demuestre un
liderazgo fuerte y comprometido con la calidad. Una acción que podrían llevar a
cabo es establecer reuniones periódicas para revisar los indicadores de calidad,
promover la cultura de mejora continua y asegurarse de que todos los empleados
estén alineados con los objetivos de calidad de la empresa.
3. Gestión de personas: Dado que uno de los principales desafíos es la dificultad para
encontrar y retener personal adecuado, la empresa debe enfocarse en la gestión del
talento. Una acción clave podría ser implementar programas de formación y
desarrollo para mejorar las habilidades y la motivación de los empleados, lo que a
su vez podría ayudar a reducir la rotación del personal.
Estos principios seran fundamentales para fortalecer el sistema de gestión de calidad de la
empresa y mejorar la satisfacción de sus clientes.
2. Basado en la familia de las normas ISO 9000 y pensando en los aportes que hacen
cada una de ellas, señala dos propuestas que se podrían generar a partir de cada una
de ellas para mejorar la operatividad de la empresa de aseo. Justifica tu respuesta.
Si consideramos la familia de normas ISO 9000, que se enfoca en sistemas de gestión de
calidad, podemos implementar dos propuestas basadas en dos normas específicas para
mejorar la operatividad de la empresa:
Norma ISO 9001:2015 - Sistema de Gestión de Calidad: Esta norma se centra en
los requisitos para un sistema de gestión de calidad que pueden ser aplicados por
organizaciones de cualquier tamaño o sector. Una propuesta basada en esta norma
sería implementar un sistema de seguimiento y mejora continua de procesos. Esto
implica establecer indicadores clave de desempeño (KPIs) para medir la eficacia de
las operaciones de limpieza, identificar áreas de mejora y tomar acciones para
corregir desviaciones.
Norma ISO 9004:2018 - Gestión para el éxito sostenido de una organización: A
diferencia de la ISO 9001, esta norma se enfoca en el éxito sostenido a largo plazo
de una organización. Una propuesta basada en esta norma sería desarrollar un plan
estratégico a largo plazo para la empresa de aseo. Esto implicaría establecer
objetivos a largo plazo, identificar oportunidades de mejora continua y asegurarse
de que la empresa esté preparada para adaptarse a los cambios en el mercado y las
necesidades de los clientes con el tiempo.
Implementar las directrices y principios de estas normas ISO 9000 podría ayudar a la
empresa a fortalecer su sistema de gestión de calidad, mejorar su operatividad y alcanzar
una mayor satisfacción de los clientes.
3. Plantea tres acciones que la empresa de aseo podría implementar para mejorar sus
servicios según cada una de las etapas que componen el sistema de gestión de calidad,
considerando sus beneficios, debilidades y errores.
Para mejorar sus servicios a lo largo de las etapas que componen el sistema de gestión de
calidad, la empresa podría implementar las siguientes acciones:
1. Planificación:
Acción: Realizar un análisis exhaustivo de mercado y de la competencia para
identificar oportunidades y amenazas en el sector de la limpieza industrial.
Beneficios: Permitirá a la empresa tomar decisiones estratégicas informadas,
adaptar sus servicios a las necesidades del mercado y diseñar objetivos realistas.
Debilidades: Puede requerir recursos significativos para obtener datos precisos y
confiables.
Errores: No realizar un análisis adecuado podría resultar en estrategias deficientes
que no se alineen con las demandas del mercado.
2. Implementación:
Acción: Establecer planes de capacitación y desarrollo para el personal de limpieza,
incluyendo técnicas de limpieza especializadas y atención al cliente.
Beneficios: Mejorará la calidad de los servicios prestados, aumentará la satisfacción
del cliente y reducirá la rotación de empleados.
Debilidades: Requiere tiempo y recursos para planificar y ejecutar programas de
formación efectivos.
Errores: Implementar programas de capacitación genéricos que no aborden las
necesidades específicas del personal y de los clientes.
3. Evaluación:
Acción: Establecer un sistema de retroalimentación de clientes para recopilar
opiniones y sugerencias sobre los servicios de limpieza.
Beneficios: Proporcionará información valiosa para mejorar la calidad del servicio,
identificar áreas de mejora y fortalecer la relación con los clientes.
Debilidades: Requiere una gestión efectiva de la retroalimentación para garantizar
que se tomen medidas correctivas adecuadas.
Errores: Ignorar o subestimar la retroalimentación de los clientes podría llevar a
una insatisfacción persistente y a la pérdida de clientes.
BIBLIOGRAFIA
- IACC (2024), Comencemos con el sistema de gestión de calidad.
- IACC (2024), Sistema de gestión de calidad basados en la norma ISO
- IACC (2024), Sinteticemos sobre el sistema de gestión de calidad.
- ISO (2015), sistema de gestión de calidad, ISO 9001:2015(es), Sistemas de gestión
de la calidad — Requisitos
- CTMA CONSULTORES, gestión de calidad y mejora continua, Norma ISO 9004 |
Gestión de la calidad y mejora continua | CTMA Consultores
