CARRERA PROFESIONAL

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO PRODUCTIVO II

IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING Y

VENTAS PARA FORTALECER LA GESTIÓN DE LA EMPRESA

“MULTISERVIOS NOR” DE LA CIUDAD DE HUANCAYO, 2024

Presentado por:

INTEGRANTES CUMPLIMIENTO
ALANIA ROQUE, MILNA ABIGAIL 70%
CONTRERAS CABRERA, FERNANDO 100%
CHAVEZ MOSQUEIRA, PLINIO JULIO 100%
ESPINOZA ROJAS, TAMARA LISBETH 100%
LLACHO CCALACHUA, LISBETH YENY 100%
VILCAPOMA VILCAPOMA, NORA 100%

PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN MODULAR II

OPERACIÓN DE PROCESOS EMPRESARIALES

HUANCAYO – PERÚ
2024
 ii

ASESOR:

Lcdo. JESUS ALFREDO CARO MADRID

 iii

DEDICATORIA:

A Dios por guiarnos e iluminarnos

entodo momento por el camino de
la vida y lograr así el gran sueño, a
nuestros padres, y familia por su
amor y apoyo incondicional en todo
momento.
 iv

ÍNDICE
Tabla de contenido
ASESOR: ..........................................................................................................................ii
DEDICATORIA: ............................................................................................................iii
ÍNDICE ............................................................................................................................ iv
ÍNDICE DE TABLAS .................................................................................................. viii
ÍNDICE DE FIGURAS ................................................... ¡Error! Marcador no definido.
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... x
CAPÍTULO I DATOS GENERALES ........................................................................... 0
1.1 Datos generales de la organización en la que trabaja (Proyecto Productivo
IIA) 0
1.1.1. Nombre de la empresa. ........................................................................... 0
1.1.2. Razón social ............................................................................................. 0
1.1.3. Domicilio fiscal. ....................................................................................... 0
1.1.4. Actividades de la empresa. ..................................................................... 0
1.1.5. Clasificación empresarial ....................................................................... 0
1.2. Ejecución de las prácticas.................................................................................... 1
1.3. Autoridad a cargo de la orientación y asesoramiento de las prácticas............ 1
1.4. Reseña histórica ................................................................................................... 1
1.4.1. Entrevista para conocer la situación actual de la empresa ....................... 1
1.4.2. Reseña histórica descriptiva................................................................... 2
1.4.3. Reseña histórica gráfica (línea de tiempo) ............................................ 4
1.5. Diagnóstico del equipo de ventas. ....................................................................... 5
1.5.1. Ficha de entrevista para el equipo de ventas: ............................................ 5
1.5.2. Análisis cualitativo y cuantitativo de ventas ............................................... 6
1.6 Visión – (Ejemplo)............................................................................................... 10
1.7 Misión – (Ejemplo).............................................................................................. 10
1.8 Matriz axiológica. ................................................................................................ 11
Desarrollo ..................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
CAPÍTULO II DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA /
NECESIDAD ................................................................................................................. 13
2.1. Diagnóstico empresarial .................................................................................... 13
 v

2.1.1. Matriz de Evaluación de Factores Internos EFI del área comercial ...... 13
2.1.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos EFE del área comercial .... 15
7 ...................................................................................................................................... 15
2.1.3. Matriz del Perfil Competitivo MPC del área comercial. (lo más
importante son los factores críticos de éxito).......................................................... 11
2.1.4. Análisis de vulnerabilidad FODA de toda la empresa ............................. 12
2.1.5. Análisis FODA del área comercial ............................................................. 14
Desarrollo) ............................................................................................................. 14
2.1.6. FODA cruzado (2 estrategias por cuadrante)........................................... 15
2.3. Perfil del consumidor. Gestión de MKT .......................................................... 21
2.3.2. Buyer persona – (Definición Y Desarrollo) (Varones y mujeres ó dos
variables)................................................................................................................ 23
2.4. Posicionamiento de mercado. Gestión de MKT .............................................. 24
2.5. Lienzo de propuesta de valor. Gestión de MKT .............................................. 25
2.7. Análisis situacional de estrategias de producto. .............................................. 28
2.7.2. Matriz de Boston Consulting Group (BCG) - – (Definición Y Desarrollo)
.......................................................................................29
2.7.3. Análisis y desarrollo de propuesta del Branding – (Definición Y
Desarrollo) (Plantear 3 propuestas con base teórica) ........................................ 31
2.7.4. Estrategia de precio. – (Análisis de costos y propuestas) (Plantear 3
estrategias con base teórica) ................................................................................. 35
2.7.5. Estrategia de plaza. – (Análisis y propuestas) (EJEMPLO) ................... 36
2.7.6. Estrategias promocionales y publicitarias. – (Análisis y propuestas)
(Plantear 3 estrategias con base teórica) (EJEMPLO) ...................................... 39
2.7.7. MATRIZ ANSOFF– (Análisis situacional estrategia general de
crecimiento empresarial) - desarrollar otra Matriz propuesta de estrategia
general de crecimiento empresarial..................................................................... 41
2.7.8. Estrategias de comercialización global – (Análisis y propuesta) ............ 42
2.7.9. Propuesta ética de las estrategias comerciales para la convivencia de los
ciudadanos globales (Realizar un análisis de la contribución a los ODS del
proyecto) ................................................................................................................ 42
Protocolo de Atención para Minoristas de Aglu Cat .............................................. 44
2. Manejo de Consultas y Problemas .................................................................. 45
3. Resolución de Problemas ................................................................................ 45
 vi

4. Seguimiento .................................................................................................... 45
5. Mejora Continua ............................................................................................. 46
6. Comunicación Interna ..................................................................................... 46
2.7.10. Diseño y distribución de la planta (Layout) ........................................... 46
Definición de objetivos específicos (1 por cada....................................................... 49
perspectiva) ................................................................................................................ 49
2.10. Balanced Scorecard- definición de objetivos operativos (5 por cada
perspectiva) ................................................................................................................ 51
2.11. Balanced Scorecard- definición de estrategias (5 por cada perspectiva)..... 57
CAPÍTULO III PROPUESTA TÉCNICA OPERATIVA ......................................... 58
3.1. Objetivos comerciales. ....................................................................................... 58
3.1.1. Objetivos generales. .................................................................................... 58
3.1.2. Objetivos específicos del proyecto ............................................................. 58
3.1.3. Objetivos específicos por perspectiva ........................................................ 58
3.2. Propuesta de mejora. (7ps) ............................................................................... 58
3.2.1. Pruebas físicas ............................................................................................. 58
3.2.2. Procesos........................................................................................................ 58
3.2.3. Post venta ..................................................................................................... 58
3.3. Técnica Delfos – (Definición Y Desarrollo) ...................................................... 58
3.4. Cuestionario para técnica Delfos elaborada por los alumnos. ....................... 58
3.5. Método AIDA – (Definición Y Desarrollo) ....................................................... 58
CAPÍTULO IV RESULTADOS E IMPACTO........................................................... 59
4.1. Detalle de ventas por periodo (02 últimos años).............................................. 59
4.2. Metas de venta. ................................................................................................... 59
4.3. Presupuesto de Gastos de venta. ....................................................................... 59
4.4. Incentivos comerciales. Tipos de motivación aplicada para la fuerza de
ventas (Plan de motivación) ..................................................................................... 59
4.4.1. Plan de admisión de personal en la empresa ............................................ 59
4.4.2. Conformación de la fuerza de ventas - Propuesta de (Estructura
organizacional del equipo de ventas, resumen de funciones específicas). ........ 59
4.4.3. Incentivos al cliente. (Incluir en el ciclo de la empresa) incluir en
estrategias de promoción ...................................................................................... 59
4.5. Resultados de Estrategias comerciales. ............................................................ 59
 vii

4.6. Propuesta de mejora (Resultados del BSC) ..................................................... 59

4.7. Dashboard de resultados ................................................................................... 59
CONCLUSIONES......................................................................................................... 60
SUGERENCIAS............................................................................................................ 61
REFERENCIAS ............................................................................................................ 62
APÉNDICES ................................................................................................................. 63
 viii

INTRODUCCIÓN

El presente proyecto tiene como finalidad, establecer lineamientos para la elaboración de

un plan estratégico institucional de la empresa MULTISERVICIOS NOR, ubicada en
Huancayo, departamento de Junín, que realiza sus actividades económicas dentro del
rubro de imprenta, brindando servicio de fotocopias y preparación de documentos junto
a otras actividades especializadas de apoyo de oficina. Para el estudio se recopiló y
analizó, de forma minuciosa, la información con la que actualmente cuenta la
organización, con la finalidad de demostrar su factibilidad económica y financiera, así
como identificar y establecer las necesidades generadas en cada área de la empresa, y su
interrelación en la cadena de producción. Del análisis de los factores externos, se obtuvo
información del sector a través de revistas especializadas, bases de datos de estadísticas
oficiales, entrevistas a expertos del sector y representantes de instituciones ligadas a esta
actividad económica, para conocer bien qué factores pudieran impactar en la industria, en
el mercado, etc. que lograrán ocasionar algún efecto para el crecimiento y desarrollo de
la empresa.

En el caso de los factores internos, se empleó el modelo de las cinco fuerzas competitivas
y los resultados obtenidos se emplearon como base para definir el plan estratégico,
misión, visión, análisis FODA y demás matrices que componen el presente estudio.
 CAPÍTULO I
DATOS GENERALES

1.1 Datos generales de la organización en la que trabaja

1.1.1. Nombre de la empresa: Multiservicios Nor
1.1.2. Razón social: 10200438081
1.1.3. Domicilio fiscal: Jr. Ica 575–Int. 3b-4b, Huancayo, Huancayo, Junín
1.1.4. Actividades de la empresa: Fotocopiado, impresiones, ploteos de
planos, preparación de documentos y otras actividades especializadas de
apoyo de oficina.
1.1.5. Clasificación empresarial
Tabla 1: Clasificación empresarial

CLASIFICACIÓN DE
TIPO DE CLASIFICACIÓN LA EMPRESA SUSTENTO
“Multiservicios Nor”.
La empresa se dedica a
brindar servicios de
impresión, ploteo, entre
Actividad Económica Terciario – Servicios
otros al público en
general, empresa privada
y del estado.
Jr. Ica 575–Int. 3b-4b, En la dirección donde se
Domicilio Fiscal Huancayo, Huancayo, encuentra ubicado la
Junín empresa.
La empresa tiene menos
Tamaño de empresa Micro empresa trabajadores

El capital es
Propiedad del capital Empresa Privada
independiente
Ámbito Geográfico de la Se encuentra ubicado en
Huancayo
actividad la provincia de Huancayo
 1

La empresa busca crecer

Destino de los beneficios Con fines de lucro y generar beneficio a los
dueños

1.2. Ejecución de las prácticas.

Fecha de inicio: 07 de octubre de 2024
Fecha de culminación: 16 de febrero de 2025

1.3. Autoridad a cargo de la orientación y asesoramiento de las prácticas.

Maestro de PP IIA: Lic. Francisco Jose Sanchez Sanchez
Maestro de PP IIB: Lic. Jesus Alfredo Caro Madrid

1.4. Reseña histórica

1.4.1. Entrevista para conocer la situación actual de la empresa
[Link]. Ficha de entrevista - Preguntas de entrevista.
 2

1.4.2. Reseña histórica descriptiva

La historia de MULTISERVICIOS "NOR" es un testimonio vibrante de emprendimiento,
perseverancia y adaptación a lo largo de sus más de dos décadas de existencia. Fundada
y constituida en 1999 por Nora Vilcapoma Vilcapoma, esta imprenta nació en un contexto
universitario, donde Nora identificó una necesidad insatisfecha en la comunidad
estudiantil y docente de la Universidad Nacional del Centro del Perú (UNCP). Con visión
empresarial y el apoyo de su esposo, quien era técnico, Nora decidió materializar su idea.
El año 2020 trajo consigo nuevas oportunidades cuando MULTISERVICIOS "NOR"
ganó la licitación para imprimir los cuadernillos de "Aprendo en Casa", un proyecto
crucial en el contexto de la pandemia. Esta victoria no solo reafirmó su reputación, sino
 3

que también consolidó su compromiso con la educación y la comunidad. Mirando hacia

el futuro, MULTISERVICIOS "NOR" tiene la vista puesta en la diversificación y la
expansión, con planes de incursionar en el negocio de las gigantografías. Con una base
sólida de clientes y una reputación establecida, la empresa está bien posicionada para
seguir creciendo y prosperando en los años venideros. negocio, aprovechando la demanda
creciente de servicios de impresión. Durante sus primeros años, desde 1999 hasta 2006,
MULTISERVICIOS "NOR" atendió al público en general, estableciendo una reputación
sólida por su calidad y compromiso. Aunque se realizaron pocas licitaciones del estado,
la empresa colaboró
ocasionalmente con instituciones como la UGEL y la Municipalidad de Huancayo,
sentando las bases para su futura incursión en el mercado público.
A partir del año 2006, la empresa dio un paso decisivo al incursionar en las licitaciones
del estado, asegurando contratos con el PRONA y FONCODES, organismos
gubernamentales clave en el desarrollo social y alimentario del país. Este período marcó
un cambio significativo para MULTISERVICIOS "NOR", que se consolidó como un
proveedor confiable y competente en el ámbito público.
En los años siguientes, enfrentó desafíos como problemas técnicos y conflictos con
arrendadores, pero demostró una capacidad sobresaliente para adaptarse y perseverar. En
el 2010, incursionó en un nuevo servicio relacionado con la impresión de formato ancho
y fotocopias de planos, dirigido principalmente a arquitectos e ingenieros, demostrando
su capacidad de adaptación y anticipación a las necesidades del mercado.
El año 2011 marcó otro hito en la historia de la empresa con la adquisición de plotters HP
y Canon, así como fotocopiadoras de planos Xerox, consolidando su posición en el
mercado y mejorando la calidad de sus servicios. Desde entonces, consolidó su
participación en licitaciones públicas y privadas, trabajando con empresas e instituciones
de renombre, como FONCODES, PRONA, QALI WARMA, y numerosas otras
instituciones y colegios.
La pandemia del 2020 representó otro obstáculo significativo, obligando al cierre
temporal del local físico de la empresa. Sin embargo, lejos de rendirse, Nora Vilcapoma
adaptó su negocio para ofrecer servicios de impresión a través de delivery, demostrando
una vez más su capacidad para innovar y adaptarse a circunstancias adversas.
 4

1.4.3. Reseña histórica gráfica (línea de tiempo)

Ilustración 1 LINEA DEL TIEMPO

 5

1.5. Diagnóstico del equipo de ventas.

1.5.1. Ficha de entrevista para el equipo de ventas:
 6

1.5.2. Análisis cualitativo y cuantitativo de ventas

Tabla 2 CUADRO COMPARATIVO

 7

[Link]. Ficha de observación del equipo de ventas

Tabla 3: Ficha de observación de Multiservicios Nor

Observación Si No
Saluda y da la bienvenida X
Sondea la necesidad del cliente x
Cuenta con habilidades de comunicación X
Conoce los servicios que ofrece la empresa X
Brinda alternativas de acuerdo al requerimiento x
Conoce sobre diseños X
Capta ideas del cliente mejora propuestas X
Rebate precios con técnicas de venta X

[Link]. Cuadro de análisis de ventas

Venta
S/
70,000.00

S/
60,000.00

S/
50,000.00

PLOTEO IMPRESIONE COPIA ESCANEO

Ventas Ventas Ventas

Ilustración 2 CUADRO DE ANALISIS DE VENTAS

 8

Tabla 4: CUADRO DE ANALISIS DE VENTAS

Producto o
servicio Ventas 2022 Ventas 2023 Ventas 2024
PLOTEOS S/ 54.852,10 S/ 59.008,00 S/ 40.100,00
IMPRESIONES S/ 19.030,00 S/ 19.500,00 S/ 15.200,00
COPIAS S/ 19.900,00 S/ 29.023,00 S/ 15.003,00
ESCANEOS S/ 34.890,00 S/ 15.002,00 S/ 40.050,00
S/ 128.672,1 S/ 122.533,00 S/ 110.353,00

[Link]. Estilos de liderazgo en el área de ventas

Ilustración 3 ESTILOS DE LIDERAZGO EN EL AREA DE VENTAS

 9

[Link]. Organigrama de ventas

Ilustración 4 ORGANIGRAMA

[Link]. Decálogo del buen vendedor

Ilustración 5 DECALOGO DEL BUEN VENDEDOR
 10

[Link]. Panel de ejecutivos.

Fecha Asunto Área
Informe de cada área
15/10/2024 Validación de objetivos y cumplimientos Todas
Oportunidad de mejora
Implementación de estrategias de ventas
30/10/2024 Cumplimientos de observaciones Todas
Informe de ventas por vendedor
Lluvia de ideas para captar clientes
25/11/2024 Informe de ventas de los últimos 15 días Todas
Resultados de estrategias
Oportunidad de mejoras

1.6 Visión
En Multiservicios Nor, buscamos ser reconocidos como líderes en el sector de
servicios de impresión, ploteos, destacándose por nuestra calidad, confianza y
capacidad para satisfacer las demandas del mercado. Aspiramos a expandir nuestras
operaciones y diversificar nuestro portafolio de servicios a más zonas de Huancayo,
manteniendo siempre nuestro compromiso con la calidad y la satisfacción del cliente.
1.7 Misión
Buscamos brindar soluciones de impresión, confiables y de alta calidad, que
satisfagan las necesidades de nuestros clientes, adaptándonos constantemente a los
cambios del mercado y manteniendo un compromiso inquebrantable, con la
excelencia e innovación.
 11

1.8 Matriz axiológica.

Una Matriz Axiológica es una herramienta para definir los valores que guiarán las
acciones de una empresa. Para la Empresa MULTISERVICIOS NOR, que se dedica a
los servicios de impresiones, ploteo, copias a colores y negro, siendo la matriz podría
incluir los siguientes valores:
Tabla 5 MATRIZ AXIOLOGICA

REFERENCIA FUNDAMENTALES CLIENTES EMPLEADOS SOCIEDAD

DE VALORES
CALIDAD X
RESPONSABILIDAD X X
ETICA X
RECONOCIMIENTO X X
INNOVACION X
PROFESIONALISMO X
CONFIANZA X
COMPROMISO X
ATENCION AL X
CLIENTE
TRABAJO EN X
EQUIPO

VALORES FUNDAMENTALES:
o Calidad: Ofrecer productos y servicios de alta calidad, con atención al detalle y
precisión en la reproducción de copias e impresiones de alta calidad.
o Responsabilidad: Cumplir con los plazos de entrega y las expectativas del
cliente, asumiendo la responsabilidad por errores y ofreciendo soluciones al
cliente.
o Profesionalismo: Mantener una actitud ética y responsable en la atención al
cliente, ofreciendo un servicio personalizado y de calidad.
o Innovación: Buscar nuevas tecnologías y soluciones para ofrecer servicios
innovadores que satisfagan las necesidades del cliente.
 12

VALORES DE RELACION CON EL CLIENTE:

o Atención al cliente: Brindar una atención personalizada y amable, respondiendo
a las necesidades y dudas del cliente de forma eficiente.
o Reconocimiento: Brindar el reconocimiento a los clientes leales a la empresa que
brinda los servicios.
o Confianza: Generar confianza en el cliente a través de la transparencia en la
comunicación y la entrega de los productos y servicios de calidad.
o Compromiso: Asumir un compromiso con la satisfacción del cliente, buscando
soluciones a sus problemas y necesidades.

VALORES DE RELACION CON LOS EMPLEADOS:

o Trabajo en equipo: Fomentar la colaboración y el espíritu de equipo entre los
empleados, promoviendo la comunicación abierta y el apoyo mutuo.
o Reconocimiento: Reconocer y valorar las habilidades y el desempeño de los
empleados, motivándolos para mejorar sus habilidad y destrezas.

VALORES DE RELACION CON LA SOCIEDAD:

o Responsabilidad social: Contribuir al desarrollo social y ambiental de la
comunidad, implementando prácticas responsables y promoviendo la
sostenibilidad.
o Ética empresarial: Actuar con ética y transparencia en todas las operaciones de
la empresa, cumpliendo con las normas y decálogo de la empresa.

IMPLEMENTACION DE LA MATRIZ AXIOLOGICA:

o Comunicación: Compartir los valores con todos los empleados, clientes y
proveedores.
o Capacitación: Implementar programas de capacitación para que los empleados
apliquen los valores en la Empresa.
o Reconocimiento: Reconocer y premiar a los empleados que demuestren un
compromiso con los valores de la empresa.
 13

CAPÍTULO II
DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA / NECESIDAD

2.1. Diagnóstico empresarial

2.1.1. Matriz de Evaluación de Factores Internos EFI del área comercial.
Definición según autor
Tabla 6 MATRIZ EFI

FORTALEZAS
FACTORES
N° PESO VALOR PONDERACIÓN
DETERMINANTES
Tecnología moderna con 0.07 4 0.28
1 máquinas de última generación,
con mantenimiento cada 6 meses
Personal capacitado en atención, 0.05 3 0.15
2
diseño y ventas
3 Buena reputación en Huancayo 0.04 3 0.12
4 Clientes leales y fidelizados 0.05 4 0.20
Procesos eficientes antes, durante 0.07 4 0.28
5
y después de entregas
Servicio personalizado a gusto 0.05 3 0.15
6 con asesoría de mejora en
propuestas
Versatilidad, puede imprimir una 0.06 4 0.24
7 amplia variedad, nos adecuamos
al gusto del cliente
Somos parte de un mercado 0.03 3 0.09
8 amplio y constante para la
impresión
Impresiones en alta calidad de 0.04 4 0.16
9
imagen y precisión de colores
Por nuestra trayectoria nuestra
industria está adoptando prácticas 0.04 3 0.12
10
más sostenibles para reducir su
impacto ambiental.
SUBTOTAL 0.5 1.79
DEBILIDADES
FACTORES
N° PESO VALOR PONDERACIÓN
DETERMINANTES
Falta de diversificación 0.05 2 0.10
1
de productos digitales en
 14

nuestras plataformas
2 Alto endeudamiento 0.04 1 0.04
Espacios limitados para la 0.07 2 0.14
3 atención de cliente y despacho de
materiales
Dependencia de proveedores 0.05 2 0.10
4 tanto en la recepción y envío de
productos
La empresa no cuenta con redes 0.03 2 0.06
5
sociales
Impresión está en 1 0.04
constante cambio y 0.04
6
adaptarse a las nuevas
tecnologías es costoso
7 El local no es propio 0.03 2 0.06
La maquinaria y los equipos de 0.04 1 0.04
8 impresión sin uso constante
pueden volverse obsoletos
Ausencia de registro de productos 0.05 2 0.04
9 vendidos por falta del área de
logística.
No cuentan con área de 0.04 1 0.04
10
Marketing
SUBTOTAL 0.5 0.84
TOTAL 1 2.63

El puntaje total de la MEFI para nuestra empresa es de 2.63. Este puntaje indica que la
empresa tiene una posición interna relativamente en un buen promedio, con fortalezas en
tecnología, personal, reputación, clientes y procesos. Sin embargo, también tiene
debilidades en la diversificación de productos, endeudamiento, espacio, marketing y
dependencia de proveedores.
 15

2.1.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos EFE del área comercial.

Tabla 7 MATRIZ EFE

OPORTUNIDADES
FACTORES
N° PESO VALOR PONDERACIÓN
DETERMINANTES
Licitar con el estado en materia 0.04 4 0.16
1
de servicio
Ventas por publicidad en redes 0.05 4 0.20
2
sociales
Problemas económicos de la 0.05 3 0.15
3
competencia
4 Precios mejorados por convenio 0.06 4 0.24
Estabilidad política y 0.03 3 0.09
5 económica favorable para el
desarrollo de las actividades.
Participación en ferias con la
0.07 4 0.14
finalidad de generar alianzas
6 estratégicas con empresas del
sector e intercambiar y ejecutar
mejores prácticas
Ingresar hacia nuevos nichos de 0.05 4 0.20
7 mercado atractivos para el
crecimiento
Recomendación de los clientes 0.06 3 0.18
8
y entidades
Ubicación céntrica del local en 0.04 4 0.16
9
Huancayo
Se ofrece productos de 0.05 4 0.20
10 papelería con insumos
Biodegradables
SUBTOTAL SUBTOTAL 0.5 1.72
AMENAZAS
 16

FACTORES
N° PESO VALOR PONDERACIÓN
DETERMINANTES
Incremento de empresas 0.06 2 0.12
1 informales que compiten con
precios muy bajos
Competidores directos cuentan 0.04 1 0.04
2 con mayor capacidad de
inversión para la adquisición de
tecnología.
3 Descenso de demanda 0.05 2 0.10

4 Aumento de precios de las 0.04 1 0.04

materias primas
5 Incremento de los alquileres del 0.04 2 0.08
local
6 Proceso de fiscalización con 0.05 2 0.10
visos de corrupción.
Aumento de la delincuencia, 0.05 1 0.05
porque nos generaría
7 pérdidas económicas e
inseguridad social.
Posibilidad de fácil imitación 0.06 1 0.06
8 ya que su estructura de
negocio es sencilla.
Inestabilidad política (crisis
nacional e internacional),
9 0.06 2 0.12
provocando dificultad en la
importación de los
productos.
Desarrollo de servicios 0.05 2 0.10
10 innovadores que capten más la
atención de los clientes.
SUBTOTAL 0.5 0.81
TOTAL 1.00 2.57

Interpretación y análisis: En base a los resultados obtenidos en la Matriz con un peso

ponderado de 2.57, podemos concluir que las estrategias empleadas por la empresa se
están aprovechando con eficacia las oportunidades existentes y minimizando las
amenazas
 11

2.1.3. Matriz del Perfil Competitivo MPC del área comercial.

Tabla 8 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO MPC

“MULTISERVICIO NOR” “IMPRENTA RIOS” “IMPRENTA DEL VALLE”

FACTORES CLAVES
PESO CALIFI- CALIFI- CALIFI-
DEL ÉXITO PROM. PROM. PROM.
CACIÓN CACIÓN CACIÓN
Experiencia en canales
0.20 2 0.04 3 0.60 2 0.40
de distribución y logística.
Publicidad por las redes
0.17 2 0.34 3 0.51 3 0.63
sociales.
Tiempo y experiencia en
el mercado conforme al 0.25 3 0.75 2 0.50 3 0.50
grupo de consumidores.
Buena atención de
0.25 3 0.39 2 0.26 2 0.26
servicio al cliente.
Competitividad del precio
del producto que 0.20 2 0.04 3 0.60 3 0.45
brindamos en el mercado.

TOTAL 1 2.63 2.37 2.42

 12

2.1.4. Análisis de vulnerabilidad FODA de toda la empresa

Definición según autor
Tabla 9 MATRIZ FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. Variedad de Servicios: D1. Dependencia de Equipos: La
Multiservicios NOR ofrece una amplia dependencia de equipos de alta tecnología
gama de servicios que incluyen copias, puede ser una debilidad si no se cuenta con
impresiones, escaneos, un plan de mantenimiento adecuado o si los
encuadernaciones y otros servicios equipos fallan con frecuencia.
relacionados, lo que puede atraer a una D2. Costos Operativos: Los altos costos
variedad de clientes. operativos, incluyendo alquiler,
F2. Ubicación Estratégica: Si el centro mantenimiento de equipos y salarios,
de copias está ubicado en una zona pueden afectar la rentabilidad si no se
concurrida, como cerca de gestionan eficientemente.
universidades, oficinas o centros D3. 3. Falta de Diversificación: Si los
comerciales, esto puede aumentar la servicios ofrecidos son limitados, puede
visibilidad y el flujo de clientes. resultar en una pérdida de clientes
F3. Personal Capacitado: Tener un potenciales que buscan una gama más
equipo de trabajo bien entrenado y amplia de servicios.
conocedor de las últimas tecnologías y D4. Baja Visibilidad Online: Si la presencia
tendencias en el área de impresión y en línea de Multiservicios NOR es limitada,
copias puede proporcionar un servicio al se puede perder la oportunidad de atraer a
cliente superior. clientes que buscan servicios en Internet.

F4. Reputación Local: Una buena

D5. Competencia Local: La competencia con
reputación en la comunidad local puede
otros centros de copias y servicios similares en la
atraer a clientes leales y generar
misma área puede dificultar la captación de
recomendaciones boca a boca.
clientes y la fidelización.
 13

F5. Equipos Modernos: Contar con

equipos de última generación puede
mejorar la calidad y rapidez de los
servicios ofrecidos, diferenciándose
de la competencia
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1. Expansión de Servicios: A1. Competencia Intensa: La presencia de
Incorporar nuevos servicios como numerosos competidores en el área puede
impresión 3D, diseño gráfico, o reducir la cuota de mercado y obligar a bajar
servicios de marketing digital puede precios, afectando la rentabilidad.
atraer a nuevos segmentos de mercado. A2. Avances Tecnológicos Rápidos: La
O2. Alianzas Estratégicas: Formar rápida evolución de la tecnología puede hacer
alianzas con instituciones educativas, que los equipos y servicios actuales queden
empresas y organizaciones locales obsoletos rápidamente, requiriendo
para contratos de servicios continuos inversiones continuas en actualización.
puede asegurar una fuente constante de A3. [Link] en Preferencias del Cliente:
ingresos. Los cambios en las preferencias de los clientes
O3. Tendencias Tecnológicas: hacia soluciones digitales y menos
Aprovechar las nuevas tecnologías para impresiones físicas pueden disminuir la
ofrecer servicios innovadores y demanda de los servicios tradicionales.
personalizables, como la impresión
A4. Factores Económicos: Una recesión
desde dispositivos móviles o la
económica o una desaceleración puede reducir
integración con servicios en la nube.
el gasto de los consumidores y empresas en
servicios de copias e impresiones.
 14

O4. Mercado en Crecimiento: El A5. Regulaciones y Normativas: Cambios en

aumento de la demanda de servicios las regulaciones y normativas locales que
personalizados y de alta calidad afectan a las operaciones de un centro de
puede ser aprovechado para captar copias pueden aumentar los costos de
más cuota de mercado. cumplimiento o limitar ciertos servicios.
O5. Marketing Digital: Utilizar el
marketing digital y las redes sociales
para aumentar la visibilidad,
promocionar servicios y atraer a una
audiencia más amplia. Desempeño
comercial

2.1.5. Análisis FODA del área comercial. –

 15

2.1.6. FODA cruzado (2 estrategias por cuadrante)

Tabla 10 FODA CRUZADO
 2.2. Segmentación de mercado. –
La segmentación de mercado es una estrategia de marketing fundamental para el éxito de
nuestra empresa “Multiservicios Nor”. Consiste en dividir el mercado objetivo en grupos
más pequeños y homogéneos que comparten características similares. Al segmentar el
mercado, nuestra empresa puede:

✓ Comprender mejor a sus clientes.

✓ Desarrollar estrategias de marketing más efectivas.
✓ Aumentar la rentabilidad.
✓ Mejorar la satisfacción del cliente.

La segmentación de mercado es una herramienta poderosa que ayuda a nuestra empresa a

lograr sus objetivos de marketing y ventas. Al comprender mejor a sus clientes y desarrollar
estrategias específicas para cada segmento, nuestra empresa puede aumentar su
rentabilidad, mejorar la satisfacción del cliente y construir una marca más fuerte.

2.2.1. Variable demográfica –

SEGMENTACIÓN DEMOGRÁFICA
Sexo Femenino-Masculino

Edad 18-65

Ocupación Obreros, Profesionales, Empresas y Estado

Nivel de ingresos Más de 1 025 soles

Religión Todas

Raza Todas

Nivel socioeconómico ABC

Las variables demográficas son un tipo de dato utilizado en la segmentación de mercado

para clasificar a los clientes según sus características objetivas y mensurables relacionadas
con la población.
 2.2.2. Variable geográfica – (Definición según autor Y Desarrollo)

SEGMENTACIÓN GEOGRÁFICA

País PERÚ

Región JUNÍN

Tamaño localidad 44 329 Km2

Tipo población URBANA-RURAL

Tamaño de población 1 377 838 habitantes (PROYECC

AL 2023)
Tipo clima SECO, CÁLIDO, LLUVIOSO

Idioma CASTELLANO - QUECHUA

Las variables geográficas son un factor importante a considerar para las imprentas al
segmentar su mercado y desarrollar estrategias de marketing efectivas. Estas variables se
refieren a la ubicación física de los clientes potenciales

2.2.3. Variable psicográfica o socioeconómica

SEGMENTACION PSICOGRÁFICA

Estilos de vida Conservadores

Buscan productos funcionales y prácticos y de bajo

costo sin importarles tanto la calidad, se dejan
Personalidad
llevar más por las promociones, obsequios,
descuentos.

Estilos de vida Formalistas

Personalidad Orientados a ahorrar, educarse, hombres

 trabajadores y orientados a la familia, son mucho
más tradicionales valorando mucho

su estatus social.

Estilos de vida Modernas

Son los primeros en adoptar nuevas tendencias,

evaluando siempre el costo beneficio en función al
Personalidad
servicio que se le ofrece buscan surgir social y
económicamente. Gustan más de las fiestas sociales
y concurren más a los eventos en diferentes
campañas sociales.

Estilos de vida Progresistas

Personalidad Clientes que están iniciando un negocio. Tienen

carácter activo, pujante y realistas con la
proyección de sus ingresos. Son exigentes e
invierten en publicidad impresa.

Estilos de vida Sofisticados

Buscan productos de alta calidad y prestigio tanto

personal como empresarial dispuestos a pagar más
Personalidad
por las exclusividades para sus empresas o negocios.

Las variables psicográficas son un tipo de dato utilizado para segmentar el mercado de
una imprenta en función de las características psicológicas, sociales y de estilo de vida
de sus clientes potenciales. Estas variables permiten a las imprentas comprender mejor
las motivaciones, valores, intereses y comportamientos de sus clientes, lo que les ayuda
a desarrollar estrategias de marketing más efectivas y personalizadas.
 2.2.4. Variable conductual o de comportamiento de compra

SEGMENTACIÓN CONDUCTUAL

Frecuencia de compra Clientes recurrentes, clientes ocasionales y clientes de

campañas.

Cantidad de Compra Grandes compradores, medianos y compradores

individuales

Lealtad a la marca Clientes leales, sensibles al precio y sensibles a la calidad.

Canales de compra Compra en tienda y por teléfono.

Formas de pago Pago en efectivo y transferencias bancarias

2.3. Perfil del consumidor. Gestión de MKT

Es una herramienta gráfica que permite plasmar los pensamientos, emociones y

necesidades que experimenta un cliente; personalizando y caracterizándose con la finalidad
de conocerlo mejor e identificar aquellos factores que permitan optimizar los productos o
servicios ofrecidos a éste. La información recopilada a través de este instrumento permitirá
mejorar la relación con nuestro público y conectar con él.
 22

2.3.1. Mapa de empatía – (Definición según autor Y Desarrollo)

Ilustración 6 MAPA DE EMPATIA

 23

2.3.2. Buyer persona –

Ilustración 7 BUYER PERSONA

PERFIL ANA CARBAJAL - RETOS

Ana es una Arquitecta de la - Adquirir experiencia en

Municipalidad de Huancayo, el el rubro público y
cual tiene muchos trabajos que privado.
realizar, le apasiona su carrera - Ahorrar capital para
y espera dar lo mejor de ella en iniciar su empresa.
todo el periodo, aparte de su
carrera le apasiona el deporte,
y aprovecha al máximo los
sábados ya que la mayor parte
se dedica diseñando proyectos,
porque más adelante quiere
tener su
propia empresa.

DATOS DEMOGRÁFICOS INTERESES FRUSTRACIONES

Sexo:Fmeni no Edad:35 - Creatividad y diseño: - Frutada por la falta de

Nivel educativo:titula en Ana disfruta al reconocimiento y
arquitectura Ingresos:medio, máximo explorando oportunidades de
proveniente de su sueldo y nuevas ideas y crecimiento en su
ahorros Ubicación:Huancayo tendencias en trabajo actual.
proyectos . - Frustrada por no
- Emprendimiento : dedicarle más tiempo a
Tiene deseos grandes su sueños.
de tener su propia -
empresa exitosa.
HÁBITOS OBJETIVOS

- Usa los medios - Ser reconocida por los

digitales buscando buenos trabajos que dejó
información sobre en Huancayo.
proyectos y obras. - Establecer su propia
- Dedica parte de su empresa y ser exitosa.
tiempo a diseñar
nuevos
proyectos .
 24

2.4. Posicionamiento de mercado.

Posicionamiento de mercado se refiere a la percepción que los consumidores poseen sobre

determinadas marcas, nombres comerciales o empresas en relación con sus competidores. La
idea es clara: Lograr por medio del posicionamiento de mercado que los consumidores elijan esa
marca por encima de las demás, simplemente porque es lo primero que viene a su mente al pensar
en un bien o servicio que necesiten. Si se realiza bien, el posicionamiento de mercado implica
que el producto sea visto como único, y que un consumidor considere su compra ya que les
brindará un beneficio específico. Con una buena estrategia de posicionamiento, un producto o
servicio dará su propuesta única de ventas, conocida como USP por sus siglas en inglés Unique
Selling Proposition.

• La Importancia de Multiservicios NOR en la Industria Gráfica

Multiservicios NOR” Tiene una importancia significativa en la industria gráfica al ofrecer una
amplia gama de servicios que van más allá de la impresión tradicional. Esto puede incluir
servicios de diseño gráfico, fotocopias, encuadernación, suministro de materiales de oficina, y
más. Al proporcionar múltiples servicios bajo un mismo techo, esta imprenta podría convertirse
en un centro integral para las necesidades de impresión y diseño de individuos y empresas en su
área. Además, una estrategia de marketing efectiva podría destacar la versatilidad y conveniencia
de "Multiservicios NOR" para atraer a una base de clientes más amplia y mantener la relevancia
en un mercado cada vez más competitivo

• Diseño Creativo y Asesoramiento

✓ Ofrecemos servicios de diseño gráfico creativo como valor añadido.

✓ Atención al cliente de calidad
✓ Un personal amable y capacitado hasta un ambiente limpio y ordenado
✓ Precios Competitivos y Transparentes
✓ Ofrecemos precios bajos con una calidad de servicio alta.
✓ Calidad y Variedad de Servicios
 25

2.5. Lienzo de propuesta de valor. Gestión de MKT

Ilustración 8 PROPUESTA DE VALOR

2.6. Matriz de posicionamiento.

Esta herramienta nos ayuda de manera visual a representar mediante dos planos el
posicionamiento de la imagen que ocupa nuestro servicio en las mentes de los consumidores y
usuarios, en comparación con la competencia. Es, por tanto, subjetivo y puede variar en función
de la persona. Cuando se ha determinado la posición de los productos competidores y la del
producto ideal se inicia una segunda fase, en la que se selecciona la alternativa de
posicionamiento más interesante.

Una vez teniendo todos los datos claves a exponer, puedes proseguir a crear el mapa gráfico, este
consiste en: Para crear el mapa de posicionamiento debes dibujar en una plantilla dos ejes
(Calidad y Precio), formando una cruz. Estos serían los atributos escogidos
 26

La empresa “MULTISERVICIOS NOR” se encuentra en una escala de precios competitivos y

de mayor calidad, eso hace entender que se está direccionando bien dentro del mercado al cual
está dirigido, nuestra competencia principal (IMPRENTA DEL VALLE) tiene como producto
estrella a las baterías y la empresa IMPRENTA DEL RIO es nuestro principal competidor en el
servicio técnico electrónico.
 27

2.7. Análisis situacional de estrategias de producto.

2.7.1. Análisis de la cartera de productos. –
La evaluación de la cartera de productos de Multiservicios Nor consiste en analizar de manera
sencilla y organizada todos los productos y servicios que ofrece la empresa. Este análisis busca
asegurar que lo que se ofrece esté alineado con los objetivos de la empresa y que contribuya a
mantener su posición en el mercado.

Este proceso ayuda a identificar cuáles productos o servicios generan más ingresos y cuáles
necesitan ser mejorados para satisfacer mejor a los clientes. También sirve para decidir si algunos
productos, que ya no son rentables o útiles, deberían dejar de ofrecerse. Para hacer este análisis,
se toman en cuenta cosas como las ganancias que deja cada producto, qué tan popular es entre
los clientes y si ayuda a cumplir con los objetivos de la empresa.

En Multiservicios Nor, es importante que cada producto y servicio se caracterice por su calidad
y por satisfacer las necesidades de los clientes. Además, esta evaluación permite encontrar nuevas
oportunidades, ya sea para mejorar lo que ya se ofrece o para crear productos nuevos que puedan
ser útiles y atractivos en el mercado.

Amplitud Longitud Profundidad Consistencia

Unidades
Ploteo A0 negro

Unidades
Ploteo A0 color

Generan mayor
Unidades
Ploteos Ploteo A1 negro cantidad de
ingresos
Unidades
Ploteo A1 color

Unidades
Ploteo A3 color

Unidades
Escaneo A0 Generan mayor
Escaneos cantidad de
ingresos
Escaneo A1 Unidades
 28

Unidades
Escaneo A2

Unidades
Escaneo A3

Unidades
Escaneo A4

Unidades
Impresión A4 Full Color

Unidades
Impresiones Impresión A4 Color

Unidades
Impresión A4 Negro
Alta rotación

Unidades

Fotocopiado A0 negro

Unidades

Fotocopiados Fotocopiado A0 color Alta rotación

Unidades

Fotocopiado A1 negro

Unidades
Papel Couche
Menor frecuencia
Papeles
Unidades de consumo
Papel Fotográfico
 29

Unidades

Papel Autoadhesivo

Espiralado de 50 hojas Unidades

Espiralado de 51-100 hojas Unidades

Espiralados
Espiralado de 101-150 hojas Unidades
Alta rotación

Espiralado de 151-200 hojas Unidades

Enmicado tamaño A4 Unidades

Enmicado tamaño A3 Unidades

Menor frecuencia
Enmicados
Fotocheck 5.4 x 8.6 cm Unidades de consumo

Fotocheck Inserto 5.4 x 8.6 cm Unidades

Sello estándar madera 5cm x 2.5 Unidades

cm

Sello estándar madera 8cm x 5 cm Unidades

Menor frecuencia
Sellos
Sello Automático 5cm x 2.5 cm Unidades de consumo

Sello Automático 5cm x 2.5 cm Unidades

 30

2.7.2. Matriz de Boston Consulting Group (BCG)

Esta matriz representa el crecimiento de una actividad en el mercado frente a la participación de

esta en el mercado. Formando una sencilla matriz con cuatro cuadrantes, cada uno de los cuales
propone una estrategia diferente para una unidad de negocio. Se trata de una sencilla matriz con
cuatro cuadrantes, cada uno de los cuales propone una estrategia diferente para una unidad de
negocio. Cada cuadrante viene representado por una figura o icono: Estrella, interrogante, vaca
y perro.
 31

2.7.3. Análisis y desarrollo de propuesta del Branding –

Nombre de la Marca: Multiservicios Nor

Eslogan: "Soluciones rápidas, resultados perfectos"

Misión:

Proveer servicios de copias y soluciones de impresión de alta calidad con rapidez y

atención al detalle.

Visión:

Ser el centro de copias preferido por su innovación, calidad y servicio al cliente

excepcional.

Valores:

Calidad, rapidez, confiabilidad, innovación, atención al cliente.

Análisis de Mercado

✓ Competencia: Identificar a los principales competidores en la región y sus

estrategias de branding.

✓ Clientes Objetivo: Estudiantes, pequeñas y medianas empresas, freelances y

oficinas locales.

Elementos Visuales de la Marca

✓ Logotipo: Diseño minimalista que incorpora una impresora estilizada o una hoja
de papel en movimiento para simbolizar rapidez y eficiencia.

✓ Colores principales: azul oscuro (confianza y profesionalismo), gris claro

(neutralidad y modernidad), blanco (limpieza y simplicidad).

Paleta de Colores:

Azul Gris Blanco

oscuro Claro

Tipografía:

✓ Fuente principal para títulos y logotipo: Montserrat Bold

✓ Fuente secundaria para texto y descripciones: Open Sans Regular

 32

Diseño de Materiales:

✓ Tarjetas de Presentación: Diseño limpio con logotipo, nombre del empleado,

cargo, teléfono, correo electrónico y dirección.

✓ Papelería: Hojas membretadas, sobres y carpetas con el logotipo y colores de la

marca.

✓ Uniformes: Camisas y chaquetas con el logotipo bordado.

✓ Señalización: Carteles claros y visibles tanto en el interior como en el exterior de

la tienda.

✓ Tono y Voz de la Marca

✓ Tono: Profesional, amigable y accesible.

✓ Voz: Consistente y clara en todos los canales de

comunicación.

✓ Mensajes Clave: Calidad del servicio, rapidez de entrega y atención

personalizada.

Estrategias de Marketing

✓ Página Web:

✓ Secciones: Inicio, Servicios, Precios, Contacto, Blog.

✓ Características: Fotos de alta calidad de la tienda, ejemplos de trabajos

realizados, testimonios de clientes, formulario de contacto.

SEO: Implementar técnicas de optimización para motores de búsqueda para

aumentar la visibilidad online.

✓ Redes Sociales: Presencia en Facebook, Instagram y LinkedIn.

✓ Publicaciones regulares mostrando trabajos realizados, promociones especiales

y consejos útiles sobre impresión y diseño gráfico.

✓ Correo Electrónico: Crear campañas de email marketing para informar a los

clientes sobre novedades, promociones y servicios.
 33

Marketing Tradicional

✓ Publicidad Local: Utilizar folletos, volantes y anuncios en periódicos locales para

atraer a la comunidad.

✓ Promociones y Ofertas: Ofrecer descuentos especiales para nuevos clientes,

programas de fidelización y promociones estacionales.

Relaciones Públicas

✓ Colaborar con negocios locales y participar en eventos comunitarios para

aumentar la visibilidad de la marca.

✓ Experiencia del Cliente

Atención al Cliente:

Capacitar al personal para ofrecer un servicio excelente y resolver problemas de

manera eficiente.

Ambiente de la Tienda:

✓ Crear un espacio limpio, organizado y acogedor para los clientes.

✓ Seguimiento: Implementar un sistema de seguimiento y feedback para mejorar

continuamente los servicios y la satisfacción del cliente.

✓ Evaluación y Ajuste

Monitoreo:

Utilizar herramientas analíticas para evaluar el rendimiento de las estrategias de

branding y marketing.

Feedback:

Recoger opiniones de los clientes para realizar ajustes y mejoras en los servicios y la
experiencia de marca.

Logotipo

Un logotipo sencillo con el nombre "Multiservicios Nor" y un icono que representa una
impresora o un papel en movimiento, sugiriendo rapidez y eficiencia.

Eslogan

"Soluciones rápidas, resultados perfectos"

 34

Paleta de Colores

✓ Azul oscuro (confianza y profesionalismo)

✓ Gris claro (neutralidad y modernidad)

✓ Blanco (limpieza y simplicidad)

Página Web

Un sitio web con secciones claras: Inicio, Servicios, Precios, Contacto y Blog. Fotos
de alta calidad de la tienda y ejemplos de trabajos realizados.

[Link]. Estructura de marca.

• Tipos de logos:

• Tipografías – Serif

Ya que tienen pequeños trazos de líneas en los bordes de las letras

• Psicología del color

- Azul Oscuro: Fidelidad, compromiso y orden.
- Azul Claro: Confianza, relajación, calma y fidelidad.
- Rosado: Feminidad, calma y sensibilidad. Amarrillo: luz y alegría.
- Negro: Fuerza, elegancia y drama.
- Azul; seguridad, fidelidad y constancia.
 35

• Armonía del color

[Link]. Etiqueta.

Figura [Link] del empaque del producto.

[Link]. Empaque.

Figura [Link] de la arena.

 36

2.7.4. Estrategia de precio.

En muchas ocasiones nos resulta difícil fijar un precio que nos deje el suficiente margen y
a la vez resulte atractivo al consumidor. Sobre todo, si tenemos en cuenta que el precio es
la variable que más rápido influye en la decisión de compra de un consumidor. Pero, para
ayudarnos en esta tarea existen una serie de técnicas o estrategias:

.
2.7.5. Estrategia de plaza.

La estrategia que tenemos definida en Multiservicio Nor, la entrega de los productos

se realiza de manera directa, por retiro de los clientes, debido a que sus productos son
solicitados según sus necesidades de pedidos correspondientes.

En cuanto a las estrategias que podemos aplicar a la distribución o plaza encontramos:

Ofrecer los productos vía herramientas de internet como sería la utilización de redes
sociales; envío de correos (marketing por correo). Situar nuestros productos
exclusivamente en un punto de venta único.
 37

[Link]. Canales de distribución. –

▪ Canal directo: consta de sólo dos entidades, fabricante y consumidor

final. De uso frecuente en el sector de servicios.
▪ Canal corto: consta de tres niveles, fabricantes, detallista y consumidor
final. De uso frecuente cuando se trata de sectores donde la oferta está
concentrada tanto a nivel de fabricante como de detallista, cuando el
detallista es una empresa grande y el número de fabricantes no muy
elevado.
▪ Canal largo: consta de cuatro o más niveles, fabricante, mayorista,
minorista y consumidores. Suelen existir en sectores donde está muy
fraccionada la oferta y la demanda.
▪ Canales tradicionales: aquellos que no han incorporado tecnologías
avanzadas en la realización de las operaciones de intercambio.
▪ Los canales automatizados: son los que usan la tecnología como medio
básico en las relaciones de intercambio, como por ejemplo los medios
de pago que utilizan como Yape, Plin y pagos interbancarios.
 38

▪ Canales audiovisuales: Trabajamos con el medio de publicidad en

radios y canales locales de Huancayo, sumando las redes sociales
activas.
▪ Canales electrónicos: En este caso utilizamos el canal para pedidos de
nuestros convenios, confirmación de compra y envío de comprobante de
pago electrónico
2.7.6. Estrategias promocionales y publicitarias.

1) Programas de Fidelización:
Tarjetas de Puntos: Implementar un sistema de recompensas donde los clientes ganen puntos por cada
servicio utilizado, que luego pueden canjear por descuentos o servicios gratuitos. Descuentos por
Referencias: Ofrecer descuentos a clientes actuales que refieran nuevos clientes a "Multiservicios NOR".

2) Ofertas y Descuentos Especiales:

Descuentos de Temporada: Ofrecer promociones especiales durante temporadas específicas (por ejemplo,
inicio del año escolar, Navidad, etc.).
Paquetes de Servicios: Crear paquetes promocionales que combinen varios servicios a un precio reducido
(por ejemplo, copias + encuadernación + diseño gráfico).

3) Promociones Flash:
Ofert as de Tiempo Limitado: Realizar promociones de tiempo limitado (por ejemplo, 20% de descuento
en todos los servicios durante 48 horas) para incentivar a los clientes a actuar rápidamente.

4) Muestras Gratuitas y Pruebas:

Muestras Gratuitas: Ofrecer muestras gratuitas de productos personalizados (como una pequeña impresión
3D) para atraer a nuevos clientes.
Pruebas de Servicio: Permitir que los nuevos clientes prueben ciertos servicios de forma gratuita o con un
descuento significativo en su primer uso.

5) Marketing Digital:
SEO y SEM: Optimizar el sitio web para motores de búsqueda (SEO) y utilizar anuncios de pago por clic
(SEM) para atraer tráfico a la página web de "Multiservicios NOR".
Redes Sociales: Crear y mantener perfiles activos en plataformas como Facebook, Instagram y LinkedIn.
Publicar contenido regularmente, incluyendo ofertas especiales, testimonios de clientes y demostraciones
de servicios.
 39

Publicidad en Redes Sociales: Utilizar anuncios pagados en redes sociales para llegar a un público
objetivo específico basado en la demografía y los intereses. Email Marketing: Crear una lista de correos
electrónicos de clientes y enviar boletines regulares con actualizaciones de servicios, promociones
especiales y contenido útil.

6) Publicidad Tradicional:
Folletos y Carteles: Distribuir folletos y colocar carteles en áreas de alto tráfico como universidades,
oficinas y centros comerciales.
Anuncios en Periódicos y Revistas Locales: Publicar anuncios en periódicos y revistas locales para llegar
a una audiencia más amplia.
Radio y Televisión Local: Considerar la posibilidad de anuncios en estaciones de radio y televisión locales
para aumentar la visibilidad de la marca.

7) Alianzas y Colaboraciones:
Colaboraciones con Empresas Locales: Establecer alianzas con empresas locales para ofrecer servicios de
copiado y diseño gráfico a tarifas especiales para sus empleados.
Eventos y Patrocinios: Patrocinar eventos locales o participar en ferias y exposiciones para aumentar la
visibilidad y atraer nuevos clientes.

8) Marketing de Contenidos:
Blogs y Artículos: Crear un blog en el sitio web de "Multiservicios NOR" y publicar artículos sobre temas
relacionados con los servicios ofrecidos, como consejos de impresión, diseño gráfico y tecnología de
impresión 3D.
Videos Tutoriales: Producir y compartir videos tutoriales que muestren cómo utilizar los servicios, los
beneficios de los productos personalizados, y testimonios de clientes satisfechos.

9) Google My Business:
Perfil de Empresa en Google: Asegurarse de que el perfil de "Multiservicios NOR" en Google My
Business esté completo y optimizado, incluyendo fotos, descripciones de servicios y horarios de atención.
Fomentar a los clientes a dejar reseñas positivas.
Implementación y Medición

10) Plan de Acción:

Crear un calendario promocional y publicitario que detalle cuándo y cómo se implementarán las diversas
estrategias.
Asignar responsabilidades a los miembros del equipo para asegurar que cada tarea se complete a tiempo.
 41

2.7.7. MATRIZ ANSOFF

 41

2.7.8. Estrategias de comercialización global – (Análisis y propuesta)

CARACTERISTICAS DETALLES DEL PROPUESTA

SERVICIO
- Servicios de imprenta, - Digitalización: Crear una plataforma en
ploteos de planos, línea para recibir archivos y realizar
PRODUCTO impresiones a color, pedidos de impresiones desde cualquier
escaneos y tipeos. lugar.
- Entrega de productos - Ofrecer servicios de impresión ecológica
principalmente de manera (uso de papel reciclado, tintas sostenibles).
presencial. - Ampliar el portafolio a servicios de diseño
gráfico básico, impresión 3D o
merchandising personalizado.
- Precios competitivos en - Ajustar los precios para competir en el
el mercado local. mercado global, considerando los costos
- Descuentos por volumen de envío internacional y tecnología
PRECIO de impresiones o adicional.
servicios regulares. - Implementar precios diferenciados según
el mercado (local e internacional).
- Ofrecer paquetes o suscripciones para
clientes frecuentes (mensuales o anuales)
con descuentos especiales.

- Venta en el local y - Distribución internacional: Ofrecer

entrega en tienda física o envíos físicos a nivel global,
cercanías en Huancayo. estableciendo alianzas con empresas de
PLAZA logística (DHL, FedEx, etc.).
- Para productos digitales (escaneos,
planos en PDF), ofrecer la descarga
directa desde la plataforma en línea.
- Publicidad local a través - Marketing digital global: Utilizar
de folletos, campañas de Google Ads, redes sociales
recomendaciones de boca a y SEO para llegar a clientes
boca, y presencia en redes internacionales.
sociales a nivel local. - Crear un sitio web profesional
PROMOCIÓN optimizado para atraer tráfico
internacional.
 42

- Participar en Marketplace globales de

impresión y servicios gráficos para atraer
clientes extranjeros.
- Ofrecer promociones por lanzamiento o
descuentos a los primeros clientes
internacionales.

2.7.9. Propuesta ética de las estrategias comerciales para la convivencia de los

ciudadanos globales
En estos tiempos que el mundo está cada vez más interconectado, las empresas tienen un papel
importante en la construcción de un futuro sostenible y equitativo. Las estrategias comerciales,
más allá de generar ganancias, deben alinearse con principios éticos y contribuir a resolver los
desafíos globales. En este sentido, el sector en el que se encuentra “Multiservicios NOR”,
desempeña un rol clave en la promoción de la convivencia de los ciudadanos globales y en el logro
de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).

Análisis de la Contribución de “Multiservicios NOR” a los ODS.

La empresa “Multiservicios NOR”, al ser un actor en la cadena de producción de materiales

impresos, puede impactar directamente en varios ODS:

▪ ODS 8: Trabajo decente y crecimiento económico:

Al generar empleo y promover prácticas laborales justas, “Multiservicios NOR” contribuye al
crecimiento económico inclusivo y sostenible.

▪ ODS 9: Industria, innovación e infraestructura:

La inversión en tecnología digital y procesos eficientes en “Multiservicios NOR” promueve la
innovación y la mejora de la infraestructura productiva.

▪ ODS 12: Producción y consumo responsables:

Al promover la impresión responsable, “Multiservicios NOR” fomenta el consumo consciente y
la reducción de residuos.
▪ ODS 13: Acción por el clima:
Implementando prácticas de producción limpia y utilizando energías renovables, “Multiservicios
NOR” puede reducir sus emisiones de gases de efecto invernadero y combatir el cambio
climático.
 43

2.7.10. Diseño y distribución de la planta (Layout)

En la empresa se obtuvo por ordenar los espacios por áreas, ya que tenemos despacho,
impresiones, atención al cliente, mantenimientos de las maquinas. Mantener un espacio en
especifico es importante para el orden y buen desarrollo del trabajo.

Beneficios de la organización en Multiservicios Nor:

▪ Menos pérdida de tiempo: Como la ubicación de los productos está documentada en el

software de la imprenta, los empleados dedican menos tiempo a buscar el inventario, las
devoluciones, la información de los pedidos, los pedidos prioritarios, etc.

▪ Menos lesiones relacionadas con el trabajo: Un taller bien mantenido reduce los riesgos
en el entorno de trabajo, lo que permite a los empleados completar los trabajos de forma
rápida y segura en el almacén y la planta de producción.

▪ Aumento de la producción: Los procesos racionalizados y automatizados y la mejora del

flujo de trabajo hacen que la imprenta sea más productiva y pueda cumplir los plazos de
los clientes.

▪ Efecto general sobre la reputación: Estar organizado se refleja positivamente en la calidad

de los productos de la tienda, lo que fomenta la repetición de los clientes y las reseñas
positivas.
 44

2.8. Mapa estratégico por perspectivas del Balanced Scorecard (BSC)

Definición según autor

 45

2.9. Balanced Scorecard- definición de objetivos operativos (5 por cada perspectiva)

 46

2.10. Balanced Scorecard- definición de estrategias (5 por cada perspectiva)

Frecuencia
Objetivos Iniciativa Unidad de
Perspectiva Indicadores de Logro
Estratégicos Estratégica/Proyecto Medida
Actuación
10% de
Incrementar los Diversificación de Ingresos
Soles Mensual increment
ingresos servicios de impresión mensuales
o anual
Financiera Reducir costos Optimización de Costos 15% de
Soles Trimestral
operativos procesos operativos reducción anual
Mejorar la Eliminación de servicios Margen de 20% de margen
Porcentaje Anual
rentabilidad no rentables beneficio de beneficio
Aumentar la Índice de
Mejora de la calidad del 90% de
satisfacción del satisfacción Puntuación Trimestral
servicio satisfacció
cliente del cliente
n
Número de 20% de
Cliente Expandir la base Campañas de
nuevos Clientes Mensual incremento
de clientes marketing dirigidas
clientes anual
Fidelizar a los Tasa de
85% de
clientes Programas de lealtad retención de Porcentaje Anual
retenció
existentes clientes
n
Optimizar los
Implementación de Tiempo de 25% de
procesos de Horas Mensual
tecnologías eficientes producción reducción
producción
Implementar un
Procesos sistema de Certificación
Certificación de calidad Certificación Anual ISO 9001
Internos gestión de obtenida
calidad
Mejorar la
coordinación Reuniones Número de 12
Reuniones Mensual
entre interdepartamentales reuniones reuniones
departamentos anuales
Número de 100%
Capacitar al Programas de
empleados Empleados Trimestral del
personal formación
capacitados person
Aprendizaje al
y capacitado
Crecimiento Número de
Fomentar la Creación de un entorno de 10 ideas
ideas Ideas Anual
innovación trabajo creativo implementadas
innovadoras
Número de 100% del
Desarrollar un Planes de carrera
planes de Planes Anual personal con
plan de carrera personalizados
carrera plan de carrera
 47

CAPÍTULO III
PROPUESTA TÉCNICA OPERATIVA
3.1. Objetivos comerciales.
3.1.1. Objetivos generales.
3.1.2. Objetivos específicos del proyecto
3.1.3. Objetivos específicos por perspectiva
3.2. Propuesta de mejora. (7ps)
Dimensión, estrategia, responsable, indicador y cronograma
3.2.1. Pruebas físicas
3.2.2. Procesos
3.2.3. Post venta
3.3. Técnica Delfos – (Definición Y Desarrollo)
3.4. Cuestionario para técnica Delfos elaborada por los alumnos.
3.5. Método AIDA – (Definición Y Desarrollo)
 48

CAPÍTULO IV
RESULTADOS E IMPACTO
Implementar BSC - Ejecución y seguimiento de resultados
4.1. Detalle de ventas por periodo (02 últimos años)
4.2. Metas de venta.
4.3. Presupuesto de Gastos de venta.
4.4. Incentivos comerciales. Tipos de motivación aplicada para la fuerza de ventas (Plan
de motivación)
4.4.1. Plan de admisión de personal en la empresa
4.4.2. Conformación de la fuerza de ventas - Propuesta de (Estructura
organizacional del equipo de ventas, resumen de funciones específicas).
4.4.3. Incentivos al cliente. (Incluir en el ciclo de la empresa) incluir en estrategias de
promoción
4.5. Resultados de Estrategias comerciales.
4.6. Propuesta de mejora (Resultados del BSC)
4.7. Dashboard de resultados
 49

CONCLUSIONES
1 por cada capítulo
 50

SUGERENCIAS
1 por cada capítulo
 51

REFERENCIAS
 52

APÉNDICES