CARRERA PROFESIONAL

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PROYECTO PRODUCTIVO II

IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE MARKETING Y

VENTAS PARA FORTALECER LA GESTIÓN DE LA

EMPRESA “MULTISERVIOS NOR” DE LA CIUDAD DE

HUANCAYO, 2024

Presentado por:
o ALANIA ROQUE, MILNA ABIGAIL
o CONTRERAS CABRERA, FERNANDO
o CHAVEZ MOSQUEIRA, PLINIO JULIO
o ESPINOZA ROJAS, TAMARA LISBETH
o LLACHO CCALACHUA, LISBETH YENY
o VILCAPOMA VILCAPOMA, NORA

PARA OBTENER LA CERTIFICACIÓN MODULAR II

OPERACIÓN DE PROCESOS EMPRESARIALES

HUANCAYO – PERÚ
2024
 ii

ASESOR:

Lcdo. JESUS ALFREDO CARO MADRID

 iii

DEDICATORIA:

A Dios por guiarnos e iluminarnos

entodo momento por el camino de
la vida y lograr así el gran sueño, a
nuestros padres, y familia por su
amor y apoyo incondicional en
todo momento.
 iv

ÍNDICE
Tabla de contenido
ASESOR:..........................................................................................................................ii
DEDICATORIA:............................................................................................................iii
ÍNDICE............................................................................................................................iv
ÍNDICE DE TABLAS...................................................................................................viii
ÍNDICE DE FIGURAS....................................................¡Error! Marcador no definido.
INTRODUCCIÓN...........................................................................................................x
CAPÍTULO I DATOS GENERALES...........................................................................0
1.1 Datos generales de la organización en la que trabaja (Proyecto Productivo
IIA) 0
1.1.1. Nombre de la empresa.............................................................................0
1.1.2. Razón social..............................................................................................0
1.1.3. Domicilio fiscal.........................................................................................0
1.1.4. Actividades de la empresa.......................................................................0
1.1.5. Clasificación empresarial........................................................................0
1.2. Ejecución de las prácticas....................................................................................1
1.3. Autoridad a cargo de la orientación y asesoramiento de las prácticas............1
1.4. Reseña histórica....................................................................................................1
1.4.1. Entrevista para conocer la situación actual de la empresa........................1
1.4.2. Reseña histórica descriptiva...................................................................2
1.4.3. Reseña histórica gráfica (línea de tiempo)............................................4
1.5. Diagnóstico del equipo de ventas.........................................................................5
1.5.1. Ficha de entrevista para el equipo de ventas:.............................................5
1.5.2. Análisis cualitativo y cuantitativo de ventas...............................................6
1.6 Visión – (Ejemplo)...............................................................................................10
1.7 Misión – (Ejemplo)..............................................................................................10
1.8 Matriz axiológica.................................................................................................11
Desarrollo......................................................................¡Error! Marcador no definido.
CAPÍTULO II DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA /
NECESIDAD
.........................................................................................................................................
13
2.1. Diagnóstico empresarial.....................................................................................13
 v

2.1.1. Matriz de Evaluación de Factores Internos EFI del área comercial.....13

2.1.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos EFE del área comercial. . .15
7......................................................................................................................................15
2.1.3. Matriz del Perfil Competitivo MPC del área comercial. (lo más
importante son los factores críticos de éxito).................................................................11
2.1.4. Análisis de vulnerabilidad FODA de toda la empresa.............................12
2.1.5. Análisis FODA del área comercial.............................................................14
Desarrollo)..............................................................................................................14
2.1.6. FODA cruzado (2 estrategias por cuadrante)..........................................15
2.3. Perfil del consumidor. Gestión de MKT..........................................................21
2.3.2. Buyer persona – (Definición Y Desarrollo) (Varones y mujeres ó dos
variables)...............................................................................................................23
2.4. Posicionamiento de mercado. Gestión de MKT..............................................24
2.5. Lienzo de propuesta de valor. Gestión de MKT.............................................25
2.7. Análisis situacional de estrategias de producto...............................................28
2.7.2. Matriz de Boston Consulting Group (BCG) - – (Definición Y Desarrollo)
....................................................................................................29
2.7.3. Análisis y desarrollo de propuesta del Branding – (Definición Y
Desarrollo) (Plantear 3 propuestas con base teórica)........................................31
2.7.4. Estrategia de precio. – (Análisis de costos y propuestas) (Plantear 3
estrategias con base teórica)................................................................................35
2.7.5. Estrategia de plaza. – (Análisis y propuestas) (EJEMPLO)...................36
2.7.6. Estrategias promocionales y publicitarias. – (Análisis y propuestas)
(Plantear 3 estrategias con base teórica) (EJEMPLO).....................................39
2.7.7. MATRIZ ANSOFF– (Análisis situacional estrategia general de
crecimiento empresarial) - desarrollar otra Matriz propuesta de estrategia
general de crecimiento empresarial....................................................................41
2.7.8. Estrategias de comercialización global – (Análisis y propuesta)............42
2.7.9. Propuesta ética de las estrategias comerciales para la convivencia de
los ciudadanos globales (Realizar un análisis de la contribución a los ODS del
proyecto)................................................................................................................42
Protocolo de Atención para Minoristas de Aglu Cat..............................................44
2. Manejo de Consultas y Problemas..................................................................45
3. Resolución de Problemas................................................................................45
 vi

4. Seguimiento.....................................................................................................45
5. Mejora Continua..............................................................................................46
6. Comunicación Interna.....................................................................................46
2.7.10. Diseño y distribución de la planta (Layout)............................................46
Definición de objetivos específicos (1 por cada.......................................................49
perspectiva)................................................................................................................49
2.10. Balanced Scorecard- definición de objetivos operativos (5 por cada
perspectiva)
.....................................................................................................................................
51
2.11. Balanced Scorecard- definición de estrategias (5 por cada perspectiva)....57
CAPÍTULO III PROPUESTA TÉCNICA OPERATIVA.........................................58
3.1. Objetivos comerciales.........................................................................................58
3.1.1. Objetivos generales......................................................................................58
3.1.2. Objetivos específicos del proyecto..............................................................58
3.1.3. Objetivos específicos por perspectiva........................................................58
3.2. Propuesta de mejora. (7ps)................................................................................58
3.2.1. Pruebas físicas..............................................................................................58
3.2.2. Procesos........................................................................................................58
3.2.3. Post venta.....................................................................................................58
3.3. Técnica Delfos – (Definición Y Desarrollo)......................................................58
3.4. Cuestionario para técnica Delfos elaborada por los alumnos........................58
3.5. Método AIDA – (Definición Y Desarrollo).......................................................58
CAPÍTULO IV RESULTADOS E IMPACTO..........................................................59
4.1. Detalle de ventas por periodo (02 últimos años)..............................................59
4.2. Metas de venta....................................................................................................59
4.3. Presupuesto de Gastos de venta........................................................................59
4.4. Incentivos comerciales. Tipos de motivación aplicada para la fuerza de
ventas (Plan de motivación)......................................................................................59
4.4.1. Plan de admisión de personal en la empresa............................................59
4.4.2. Conformación de la fuerza de ventas - Propuesta de (Estructura
organizacional del equipo de ventas, resumen de funciones específicas).........59
4.4.3. Incentivos al cliente. (Incluir en el ciclo de la empresa) incluir en
 vii

estrategias de promoción......................................................................................59
4.5. Resultados de Estrategias comerciales.............................................................59
4.6. Propuesta de mejora (Resultados del BSC)....................................................59
4.7. Dashboard de resultados...................................................................................59
CONCLUSIONES........................................................................................................60
SUGERENCIAS...........................................................................................................61
REFERENCIAS............................................................................................................62
APÉNDICES.................................................................................................................63
 viii

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1..............................................................................¡Error! Marcador no definido.

Tabla 2: Clasificación empresarial....................................................................................0
Tabla 3 CUADRO COMPARATIVO...........................................................................6
Tabla 4: Ficha de observación de Multiservicios Nor......................................7
Tabla 5: CUADRO DE ANALISIS DE VENTAS......................................................8
Tabla 6 MATRIZ AXIOLOGICA..................................................................................11
Tabla 7 MATRIZ EFI....................................................................................................13
Tabla 8 MATRIZ EFE..................................................................................................15
Tabla 9 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO MPC............................................11
Tabla 10 MATRIZ FODA............................................................................................12

ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1 LINEA DEL TIEMPO.............................................................................4

Ilustración 2 CUADRO DE ANALISIS DE VENTAS.............................................7
Ilustración 3 ESTILOS DE LIDERAZGO EN EL AREA DE VENTAS................8
Ilustración 4 ORGANIGRAMA....................................................................................9
Ilustración 5 DECALOGO DEL BUEN VENDEDOR.............................................9
ix
 x

INTRODUCCIÓN

El presente proyecto tiene como finalidad, establecer lineamientos para la elaboración

de un plan estratégico institucional de la empresa MULTISERVICIOS NOR, ubicada en
Huancayo, departamento de Junín, que realiza sus actividades económicas dentro del
rubro de imprenta, brindando servicio de fotocopias y preparación de documentos junto
a otras actividades especializadas de apoyo de oficina. Para el estudio se recopiló y
analizó, de forma minuciosa, la información con la que actualmente cuenta la
organización, con la finalidad de demostrar su factibilidad económica y financiera, así
como identificar y establecer las necesidades generadas en cada área de la empresa, y su
interrelación en la cadena de producción. Del análisis de los factores externos, se obtuvo
información del sector a través de revistas especializadas, bases de datos de estadísticas
oficiales, entrevistas a expertos del sector y representantes de instituciones ligadas a esta
actividad económica, para conocer bien qué factores pudieran impactar en la industria,
en el mercado, etc. que lograrán ocasionar algún efecto para el crecimiento y desarrollo
de la empresa.

En el caso de los factores internos, se empleó el modelo de las cinco fuerzas

competitivas y los resultados obtenidos se emplearon como base para definir el plan
estratégico, misión, visión, análisis FODA y demás matrices que componen el presente
estudio.
 CAPÍTULO I
DATOS GENERALES

1.1 Datos generales de la organización en la que trabaja

1.1.1. Nombre de la empresa: Multiservicios Nor
1.1.2. Razón social: 10200438081
1.1.3. Domicilio fiscal: Jr. Ica 575–Int. 3b-4b, Huancayo, Huancayo, Junín
1.1.4. Actividades de la empresa: Fotocopiado, impresiones, ploteos de
planos, preparación de documentos y otras actividades especializadas
de apoyo de oficina.
1.1.5. Clasificación empresarial
Tabla 1: Clasificación empresarial

CLASIFICACIÓN DE
TIPO DE CLASIFICACIÓN LA EMPRESA SUSTENTO
“Multiservicios Nor”.
La empresa se dedica a
brindar servicios de
impresión, ploteo, entre
Actividad Económica Terciario – Servicios
otros al público en
general, empresa privada
y del estado.
Jr. Ica 575–Int. 3b-4b, En la dirección donde se
Domicilio Fiscal Huancayo, Huancayo, encuentra ubicado la
Junín empresa.
La empresa tiene menos
Tamaño de empresa Micro empresa trabajadores

El capital es
Propiedad del capital Empresa Privada
independiente
Ámbito Geográfico de la Se encuentra ubicado en
Huancayo
actividad la provincia de Huancayo
 1

La empresa busca crecer

Destino de los beneficios Con fines de lucro y generar beneficio a los
dueños

1.2. Ejecución de las prácticas.

Fecha de inicio: 07 de octubre de 2024
Fecha de culminación: 16 de febrero de 2025

1.3. Autoridad a cargo de la orientación y asesoramiento de las prácticas.

Maestro de PP IIA: Lic. Francisco Jose Sanchez Sanchez
Maestro de PP IIB: Lic. Jesus Alfredo Caro Madrid

1.4. Reseña histórica

1.4.1. Entrevista para conocer la situación actual de la empresa
[Link]. Ficha de entrevista - Preguntas de entrevista.
 2

1.4.2. Reseña histórica descriptiva

La historia de MULTISERVICIOS "NOR" es un testimonio vibrante de
emprendimiento, perseverancia y adaptación a lo largo de sus más de dos décadas de
existencia. Fundada y constituida en 1999 por Nora Vilcapoma Vilcapoma, esta
imprenta nació en un contexto universitario, donde Nora identificó una necesidad
insatisfecha en la comunidad estudiantil y docente de la Universidad Nacional del
Centro del Perú (UNCP). Con visión empresarial y el apoyo de su esposo, quien era
técnico, Nora decidió materializar su idea. El año 2020 trajo consigo nuevas
oportunidades cuando MULTISERVICIOS "NOR" ganó la licitación para imprimir los
cuadernillos de "Aprendo en Casa", un proyecto crucial en el contexto de la pandemia.
Esta victoria no solo reafirmó su reputación, sino
 3

que también consolidó su compromiso con la educación y la comunidad. Mirando hacia

el futuro, MULTISERVICIOS "NOR" tiene la vista puesta en la diversificación y la
expansión, con planes de incursionar en el negocio de las gigantografías. Con una base
sólida de clientes y una reputación establecida, la empresa está bien posicionada para
seguir creciendo y prosperando en los años venideros. negocio, aprovechando la
demanda creciente de servicios de impresión. Durante sus primeros años, desde 1999
hasta 2006, MULTISERVICIOS "NOR" atendió al público en general, estableciendo
una reputación sólida por su calidad y compromiso. Aunque se realizaron pocas
licitaciones del estado, la empresa colaboró
ocasionalmente con instituciones como la UGEL y la Municipalidad de Huancayo,
sentando las bases para su futura incursión en el mercado público.
A partir del año 2006, la empresa dio un paso decisivo al incursionar en las licitaciones
del estado, asegurando contratos con el PRONA y FONCODES, organismos
gubernamentales clave en el desarrollo social y alimentario del país. Este período marcó
un cambio significativo para MULTISERVICIOS "NOR", que se consolidó como un
proveedor confiable y competente en el ámbito público.
En los años siguientes, enfrentó desafíos como problemas técnicos y conflictos con
arrendadores, pero demostró una capacidad sobresaliente para adaptarse y perseverar.
En el 2010, incursionó en un nuevo servicio relacionado con la impresión de formato
ancho y fotocopias de planos, dirigido principalmente a arquitectos e ingenieros,
demostrando su capacidad de adaptación y anticipación a las necesidades del mercado.
El año 2011 marcó otro hito en la historia de la empresa con la adquisición de plotters
HP y Canon, así como fotocopiadoras de planos Xerox, consolidando su posición en el
mercado y mejorando la calidad de sus servicios. Desde entonces, consolidó su
participación en licitaciones públicas y privadas, trabajando con empresas e
instituciones de renombre, como FONCODES, PRONA, QALI WARMA, y numerosas
otras instituciones y colegios.
La pandemia del 2020 representó otro obstáculo significativo, obligando al cierre
temporal del local físico de la empresa. Sin embargo, lejos de rendirse, Nora Vilcapoma
adaptó su negocio para ofrecer servicios de impresión a través de delivery, demostrando
una vez más su capacidad para innovar y adaptarse a circunstancias adversas.
 4

1.4.3. Reseña histórica gráfica (línea de tiempo)

Ilustración 1 LINEA DEL TIEMPO

 5

1.5. Diagnóstico del equipo de ventas.

1.5.1. Ficha de entrevista para el equipo de ventas:
 6

1.5.2. Análisis cualitativo y cuantitativo de ventas

Tabla 2 CUADRO COMPARATIVO

 7

[Link]. Ficha de observación del equipo de ventas

Tabla 3: Ficha de observación de Multiservicios Nor

Observación Si No
Saluda y da la bienvenida X
Sondea la necesidad del cliente x
Cuenta con habilidades de comunicación X
Conoce los servicios que ofrece la empresa X
Brinda alternativas de acuerdo al requerimiento x
Conoce sobre diseños X
Capta ideas del cliente mejora propuestas X
Rebate precios con técnicas de venta X

[Link]. Cuadro de análisis de ventas

Venta
S/
70,000.00

S/
60,000.00

S/
50,000.00

PLOTEO IMPRESIONE COPIA ESCANEO

Ventas Ventas Ventas

Ilustración 2 CUADRO DE ANALISIS DE VENTAS

 8

Tabla 4: CUADRO DE ANALISIS DE VENTAS

Producto o
servicio
Ventas 2022 Ventas 2023 Ventas 2024
PLOTEOS S/ 54.852,10 S/ 59.008,00 S/ 40.100,00
IMPRESIONES S/ 19.030,00 S/ 19.500,00 S/ 15.200,00
COPIAS S/ 19.900,00 S/ 29.023,00 S/ 15.003,00
ESCANEOS S/ 34.890,00 S/ 15.002,00 S/ 40.050,00
S/ 128.672,1 S/ 122.533,00 S/ 110.353,00

[Link]. Estilos de liderazgo en el área de ventas

Ilustración 3 ESTILOS DE LIDERAZGO EN EL AREA DE VENTAS

 9

[Link]. Organigrama de ventas

Ilustración 4 ORGANIGRAMA

[Link]. Decálogo del buen vendedor

Ilustración 5 DECALOGO DEL BUEN VENDEDOR
 10

[Link]. Panel de ejecutivos.

Fecha Asunto Área
Informe de cada área
15/10/2024 Validación de objetivos y cumplimientos Todas
Oportunidad de mejora
Implementación de estrategias de ventas
30/10/2024 Cumplimientos de observaciones Todas
Informe de ventas por vendedor
Lluvia de ideas para captar clientes
25/11/2024 Informe de ventas de los últimos 15 días Todas
Resultados de estrategias
Oportunidad de mejoras

1.6 Visión
En Multiservicios Nor, buscamos ser reconocidos como líderes en el sector de
servicios de impresión, ploteos, destacándose por nuestra calidad, confianza y
capacidad para satisfacer las demandas del mercado. Aspiramos a expandir nuestras
operaciones y diversificar nuestro portafolio de servicios a más zonas de Huancayo,
manteniendo siempre nuestro compromiso con la calidad y la satisfacción del
cliente.
1.7 Misión
Buscamos brindar soluciones de impresión, confiables y de alta calidad, que
satisfagan las necesidades de nuestros clientes, adaptándonos constantemente a los
cambios del mercado y manteniendo un compromiso inquebrantable, con la
excelencia e innovación.
 11

1.8 Matriz axiológica.

Una Matriz Axiológica es una herramienta para definir los valores que guiarán las
acciones de una empresa. Para la Empresa MULTISERVICIOS NOR, que se dedica a
los servicios de impresiones, ploteo, copias a colores y negro, siendo la matriz podría
incluir los siguientes valores:
Tabla 5 MATRIZ AXIOLOGICA

REFERENCIA FUNDAMENTALES CLIENTES EMPLEADOS SOCIEDAD

DE VALORES
CALIDAD X
RESPONSABILIDAD X X
ETICA X
RECONOCIMIENTO X X
INNOVACION X
PROFESIONALISMO X
CONFIANZA X
COMPROMISO X
ATENCION AL X
CLIENTE
TRABAJO EN X
EQUIPO

VALORES FUNDAMENTALES:
o Calidad: Ofrecer productos y servicios de alta calidad, con atención al detalle y
precisión en la reproducción de copias e impresiones de alta calidad.
o Responsabilidad: Cumplir con los plazos de entrega y las expectativas del
cliente, asumiendo la responsabilidad por errores y ofreciendo soluciones al
cliente.
o Profesionalismo: Mantener una actitud ética y responsable en la atención al
cliente, ofreciendo un servicio personalizado y de calidad.
o Innovación: Buscar nuevas tecnologías y soluciones para ofrecer servicios
innovadores que satisfagan las necesidades del cliente.
 12

VALORES DE RELACION CON EL CLIENTE:

o Atención al cliente: Brindar una atención personalizada y amable, respondiendo
a las necesidades y dudas del cliente de forma eficiente.
o Reconocimiento: Brindar el reconocimiento a los clientes leales a la empresa
que brinda los servicios.
o Confianza: Generar confianza en el cliente a través de la transparencia en la
comunicación y la entrega de los productos y servicios de calidad.
o Compromiso: Asumir un compromiso con la satisfacción del cliente, buscando
soluciones a sus problemas y necesidades.

VALORES DE RELACION CON LOS EMPLEADOS:

o Trabajo en equipo: Fomentar la colaboración y el espíritu de equipo entre los
empleados, promoviendo la comunicación abierta y el apoyo mutuo.
o Reconocimiento: Reconocer y valorar las habilidades y el desempeño de los
empleados, motivándolos para mejorar sus habilidad y destrezas.

VALORES DE RELACION CON LA SOCIEDAD:

o Responsabilidad social: Contribuir al desarrollo social y ambiental de la
comunidad, implementando prácticas responsables y promoviendo la
sostenibilidad.
o Ética empresarial: Actuar con ética y transparencia en todas las operaciones de
la empresa, cumpliendo con las normas y decálogo de la empresa.

IMPLEMENTACION DE LA MATRIZ AXIOLOGICA:

o Comunicación: Compartir los valores con todos los empleados, clientes y
proveedores.
o Capacitación: Implementar programas de capacitación para que los empleados
apliquen los valores en la Empresa.
o Reconocimiento: Reconocer y premiar a los empleados que demuestren un
compromiso con los valores de la empresa.
 13

CAPÍTULO II
DETERMINACIÓN Y ANÁLISIS DEL PROBLEMA / NECESIDAD

2.1. Diagnóstico empresarial

2.1.1. Matriz de Evaluación de Factores Internos EFI del área
comercial. Definición según autor
Tabla 6 MATRIZ EFI

FORTALEZAS
FACTORES
N° PESO VALOR PONDERACIÓN
DETERMINANTES
Tecnología moderna con 0.07 4 0.28
máquinas de última generación, con
mantenimiento cada 6 meses
Personal capacitado en atención, 0.05 3 0.15
diseño y ventas
Buena reputación en Huancayo 0.04 3 0.12
Clientes leales y fidelizados 0.05 4 0.20
Procesos eficientes antes, durante y 0.07 4 0.28
después de entregas
Servicio personalizado a gusto con 0.05 3 0.15
asesoría de mejora en propuestas

Versatilidad, puede imprimir una 0.06 4 0.24

amplia variedad, nos adecuamos
al gusto del cliente
Somos parte de un mercado 0.03 3 0.09
amplio y constante para la impresión

Impresiones en alta calidad de imagen 0.04 4 0.16

y precisión de colores
Por nuestra trayectoria nuestra
industria está adoptando prácticas 0.04 3 0.12
10
más sostenibles para reducir su
impacto ambiental.
SUBTOTAL 0.5 1.79
DEBILIDADES
FACTORES DETERMINANTES
N° PESO VALOR PONDERACIÓN
Falta de diversificación 0.05 2 0.10
de productos digitales en
 14

nuestras plataformas
2 Alto endeudamiento 0.04 1 0.04
Espacios limitados para la 0.07 2 0.14
3 atención de cliente y despacho de
materiales
Dependencia de proveedores 0.05 2 0.10
4 tanto en la recepción y envío de
productos
La empresa no cuenta con redes 0.03 2 0.06
5
sociales
Impresión está en 1 0.04
constante cambio y 0.04
6
adaptarse a las nuevas
tecnologías es costoso
7 El local no es propio 0.03 2 0.06
La maquinaria y los equipos de 0.04 1 0.04
8 impresión sin uso constante
pueden volverse obsoletos
Ausencia de registro de productos 0.05 2 0.04
9 vendidos por falta del área de
logística.
No cuentan con área de 0.04 1 0.04
10
Marketing
SUBTOTAL 0.5 0.84
TOTAL 1 2.63

El puntaje total de la MEFI para nuestra empresa es de 2.63. Este puntaje indica que la
empresa tiene una posición interna relativamente en un buen promedio, con fortalezas
en tecnología, personal, reputación, clientes y procesos. Sin embargo, también tiene
debilidades en la diversificación de productos, endeudamiento, espacio, marketing y
dependencia de proveedores.
 15

2.1.2. Matriz de Evaluación de Factores Externos EFE del área comercial.

Tabla 7 MATRIZ EFE

OPORTUNIDADES
FACTORES
N° PESO VALOR PONDERACIÓN
DETERMINANTES
Licitar con el estado en materia 0.04 4 0.16
1
de servicio
Ventas por publicidad en redes 0.05 4 0.20
2
sociales
Problemas económicos de la 0.05 3 0.15
3
competencia
4 Precios mejorados por convenio 0.06 4 0.24
Estabilidad política y 0.03 3 0.09
5 económica favorable para el
desarrollo de las actividades.
Participación en ferias con la
0.07 4 0.14
finalidad de generar alianzas
6 estratégicas con empresas del
sector e intercambiar y ejecutar
mejores prácticas
Ingresar hacia nuevos nichos de 0.05 4 0.20
7 mercado atractivos para el
crecimiento
Recomendación de los clientes 0.06 3 0.18
8
y entidades
Ubicación céntrica del local en 0.04 4 0.16
9
Huancayo
Se ofrece productos de 0.05 4 0.20
10 papelería con insumos
Biodegradables
SUBTOTAL SUBTOTA 0.5 1.72
L
AMENAZAS
 16

FACTORES
N° PESO VALOR PONDERACIÓN
DETERMINANTES
Incremento de empresas 0.06 2 0.12
1 informales que compiten con
precios muy bajos
Competidores directos cuentan 0.04 1 0.04
2 con mayor capacidad de
inversión para la adquisición de
tecnología.
3 Descenso de demanda 0.05 2 0.10

4 Aumento de precios de las 0.04 1 0.04

materias primas
5 Incremento de los alquileres del 0.04 2 0.08
local
6 Proceso de fiscalización con 0.05 2 0.10
visos de corrupción.
Aumento de la delincuencia, 0.05 1 0.05
porque nos generaría
7 pérdidas económicas e
inseguridad social.
Posibilidad de fácil imitación 0.06 1 0.06
8 ya que su estructura de
negocio es sencilla.
Inestabilidad política (crisis
nacional e internacional),
9 0.06 2 0.12
provocando dificultad en la
importación de los
productos.
Desarrollo de servicios 0.05 2 0.10
10 innovadores que capten más la
atención de los clientes.
SUBTOTAL 0.5 0.81
TOTAL 1.00 2.57

Interpretación y análisis: En base a los resultados obtenidos en la Matriz con un peso

ponderado de 2.57, podemos concluir que las estrategias empleadas por la empresa se
están aprovechando con eficacia las oportunidades existentes y minimizando las
amenazas
 11

2.1.3. Matriz del Perfil Competitivo MPC del área comercial.

Tabla 8 MATRIZ DEL PERFIL COMPETITIVO MPC

“MULTISERVICIO NOR” “IMPRENTA RIOS” “IMPRENTA DEL VALLE”

FACTORES CLAVES
PESO CALIFI- CALIFI- CALIFI-
DEL ÉXITO PROM. PROM. PROM.
CACIÓN CACIÓN CACIÓN
Experiencia en canales
0.20 2 0.04 3 0.60 2 0.40
de distribución y logística.
Publicidad por las redes
0.17 2 0.34 3 0.51 3 0.63
sociales.
Tiempo y experiencia en
el mercado conforme al 0.25 3 0.75 2 0.50 3 0.50
grupo de consumidores.
Buena atención de
0.25 3 0.39 2 0.26 2 0.26
servicio al cliente.
Competitividad del precio
del producto que 0.20 2 0.04 3 0.60 3 0.45
brindamos en el mercado.

TOTAL 1 2.63 2.37 2.42

 12

2.1.4. Análisis de vulnerabilidad FODA de toda la

empresa Definición según autor
Tabla 9 MATRIZ FODA

FORTALEZAS DEBILIDADES
F1. Contamos con dos proveedores D1. Dentro del almacén solo se cuenta con
confiables, (snacks, chocolates y un 30 % de la organización de los productos,
galletas) que nos abastecen con la esto nos genera pérdida de tiempo en la
mercadería solicitada de manera entrega de los productos solicitados y
rápida en un plazo máximo de 24 ocasiona una insatisfacción de los clientes
horas, para que nuestros clientes estén por la atención inadecuada.
satisfechos ya que contamos con D2. La empresa no ofrece ofertas ni
todos los productos solicitados en la promociones de los productos que
tienda. F2. Equipo de trabajo comercializa, y esto genera la insatisfacción
capacitado en protocolo de de un 10% de los clientes ya que desean
atención al economizar de una u otra forma.
cliente, porque así se brindará un D3. No se cuenta con local propio, por lo que
mejor servicio, atendiendo sus nos generaría un gasto adicional de un 85%
dudas y necesidades, esto ya que es alquilado, teniendo que pagar un
permitirá que el cliente regrese a monto mensual y esto nos afectaría en las
nuestra confitería, mejorando las ganancias o si deseáramos implementar algo
ventas y haciendo que la empresa sea más dentro del negocio.
más rentable. D4. La empresa no cuenta con transporte
F3. Buena comunicación dentro del para la distribución de los productos a sus
clima laboral en un 60 %, clientes que tengan negocio y soliciten
permitiéndonos una buena delivery, lo que nos generaría una
coordinación, mejorando las insatisfacción de un 12%, causando una
relaciones entre el personal de pérdida de clientes ya que podrían preferir a
trabajo, para que así podamos generar la competencia que si les ofrezcan ese
mayor productividad y potenciar el servicio.
trabajo en equipo. D5. No se cuenta con redes sociales dentro de
F4. Rápida atención en la entrega de la empresa, esto serviría para potenciar la
los pedidos solicitados en un 92%, lo
 13

que genera que el cliente esté marca del negocio y generar interacción con
satisfecho con la buena atención que los clientes, haciéndonos conocidos 50% más
se le está brindando, generando que con el público.
vuelva a realizar la compra en nuestra
empresa y así nosotros podemos
hacer una fidelización del cliente.
F5. Contamos con un capital
suficiente de S/15 000.00 soles lo que
ayuda un 95%, en el abastecimiento
de mercadería y otras operaciones,
para que contribuyan con el
crecimiento sostenible a largo plazo
del negocio.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
O1. Según la cámara de comercio los A1. Nuevo competidor (El Goloso) con
proveedores de confitería se han reconocimiento de marca, que ofrece los
incrementado en un 25% en la región mismos productos que nosotros, con mejores
Junín, ofreciéndonos así a nosotros precios y promociones, hacen que nuestra
una mayor variedad de productos y empresa baje en un 5% en sus ventas ya que
con mejores precios. la clientela prefiere precios accesibles.
O2. Aprovechar el reinicio de clases A2. El daño a la reputación de nuestra
en las escuelas, colegios y marca por parte de nuestro competidor,
universidades, ya que genera mayor llegaría a generar una disminución de 15%
demanda en un 80% de productos de en nuestras ventas, generándonos una crisis
confitería por parte de los cafetines, financiera.
permitiéndonos generar más ventas y A3. El 41% de las personas actualmente
mayor rentabilidad. están tomando un hábito de consumo
O3. Aprovechar el marketing digital diferente, prefieren consumir productos más
como la creación del chatbot en nutritivos, lo cual genera que nuestras ventas
WhatsApp, porque así se mejora la disminuyan en un 15%.
experiencia en la interacción con los A4. El incremento en los impuestos en un
18% reduce la eficiencia en la asignación de
 14

clientes en un 75%, ya que se le recursos de la economía, ya que tomaríamos

brinda información y una rápida decisiones sobre cuanto ahorrar y en que
respuesta, ante cualquier inquietud activos invertir.
que tenga el cliente acerca de nuestros A5. Las personas están optando por
productos. O4. Aprovechar la comprar productos saludables que ya están
fidelización de los clientes en un en el mercado (galletas de avena, barras de
60%, ya que aumentan su frecuencia granola, entre otros), ya que esto les ayuda a
de compra de nuestro producto, cuidar mejor su salud, bajando en un 45%
permitiéndonos generar nuestras ventas de la tienda.
mayores ventas, además de que ya
conocen nuestra marca y pueden
recomendarla con sus amigos y/o
familiares, así poder tener mayor
reconocimiento en el mercado.
O5. Implementar tecnologías para el
seguimiento de mercancías
(blockchain), porque así se mejora el
área de logística en un 85%,
optimizando los procesos de almacén
según la variedad de productos y
permitiendo un nivel de control y de
planificación sin precedentes.

2.1.5. Análisis FODA del área comercial.

– Definición según autor

Desarrollo)
 15

2.1.6. FODA cruzado (2 estrategias por cuadrante)

Tabla 10 FODA CRUZADO

FORTALEZAS DEBILIDADES
D1. Dentro del almacén solo se cuenta con un 30
F1. Contamos con dos proveedores confiables,
% de la organización de los productos, esto nos
(snacks, chocolates y galletas) que nos
genera pérdida de tiempo en la entrega de los
abastecen con la mercadería solicitada de
productos solicitados y ocasiona una
manera rápida en un plazo máximo de 24 horas,
insatisfacción de los clientes por la atención
para que nuestros clientes estén satisfechos ya
inadecuada.
que contamos con todos los productos
D2. La empresa no ofrece ofertas ni
solicitados en la tienda.
CONFITERÍA FIANA promociones de los productos que comercializa,
F2. Equipo de trabajo capacitado en protocolo
y esto genera la insatisfacción de un 10% de los
de atención al cliente, porque así se brindará un
mejor servicio, atendiendo sus y clientes ya que desean economizar de una u otra
dudas
necesidades, esto permitirá que el cliente forma.
regrese a nuestra confitería, mejorando las D3. No se cuenta con local propio, por lo que
ventas y haciendo que la empresa sea más nos generaría un gasto adicional de un 85% ya
rentable. que es alquilado, teniendo que pagar un monto
mensual y esto nos afectaría en las ganancias o
si
 16

F3. Buena comunicación dentro del clima deseáramos implementar algo más dentro del
laboral en un 60 %, permitiéndonos una buena negocio.
coordinación, mejorando las relaciones entre el D4. La empresa no cuenta con transporte para la
personal de trabajo, para que así podamos distribución de los productos a sus clientes que
generar mayor productividad y potenciar el tengan negocio y soliciten delivery, lo que nos
trabajo en equipo. generaría una insatisfacción de un 12%,
F4. Rápida atención en la entrega de los causando una pérdida de clientes ya que podrían
pedidos solicitados en un 92%, lo que genera preferir a la competencia que si les ofrezcan ese
que el cliente esté satisfecho con la buena servicio. D5. No se cuenta con redes sociales
atención que se le está brindando, generando dentro de la empresa, esto serviría para
que vuelva a realizar la compra en nuestra potenciar la marca del negocio y generar
empresa y así nosotros podemos hacer una interacción con los clientes, haciéndonos
fidelización del cliente. conocidos 50% más con el público.
F5. Contamos con un capital suficiente de S/15
000.00 soles lo que ayuda un 95%, en el
abastecimiento de mercadería y otras
operaciones, para que contribuyan con el
crecimiento sostenible a largo plazo del
negocio.
 17

OPORTUNIDADES ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO

O1. Según la cámara de comercio los F4 y O4. Realizaremos, capacitaciones a los D5 y O3. Utilizaremos, el marketing digital en la
proveedores de confitería se han trabajadores, en habilidades blandas, donde creación de páginas web , Facebook y
incrementado en un 25% en la región podrán comunicarse de manera más eficiente WhatsApp, para poder interactuar mejor con
Junín, ofreciéndonos así a nosotros una entre ellos y con el cliente, para ello nuestros clientes y brindarles información del
mayor variedad de productos y con utilizaremos el team building donde se lugar donde está ubicado la tienda, sobre los
mejores precios. realizarán actividades alejadas de la vida productos o promociones, también crearemos un
O2. Aprovechar el reinicio de clases en cotidiana laboral, con el objetivo de promover cronograma de medios digitales haciendo
las escuelas, colegios y universidades, ya el trabajo en equipo y mejorar las relaciones publicaciones continuas o variadas, 3 días en
que genera mayor demanda en un 80% de personales de cada integrante de trabajo, así Facebook, ofreciendo promociones en fechas
productos de confitería por parte de los puedan interactuar mejor en el ámbito laboral, especiales como Halloween o navidad ,1 día en
cafetines, permitiéndonos generar más tener una buena atención con el cliente, la página web, brindando información sobre los
ventas y mayor rentabilidad. logrando que se fidelicen y puedan recomendar precios y donde puedan visualizar mejor cada
O3. Aprovechar el marketing digital a más personas nuestra marca, generando más producto que ofrece la tienda, 2 días en
como la creación del chatbot en ventas y mayor rentabilidad. WhatsApp publicaremos estados de los nuevos
WhatsApp, porque así se mejora la productos que lleguen a la tienda , también
experiencia en la interacción con los F1y O5. Usaremos el kardex en Excel para interactuaremos con nuestros clientes y así
clientes en un 75%, ya que se le brinda administrar los productos que se encuentren generar más ingresos para la compra de
información y una rápida respuesta, ante dentro del almacén llevando un registro de los mercadería.
cualquier inquietud que cambios que sucedan, enfocándonos en las
 18

tenga el cliente acerca de nuestros entradas y salidas de cada producto a D4 y O5. Implementaremos el servicio de
productos. comercializarse, esto nos ayudará a llevar delivery, con eficiencia a la hora de la entrega
O4. Aprovechar la fidelización de los detalladamente un mejor control de cantidad y del pedido, de modo que organizaremos los
clientes en un 60%, ya que aumentan su calidad, de precios de compra de los pedidos pedidos por prioridad, por lo que se utilizará un
frecuencia de compra de nuestro que hagamos a nuestros proveedores. cronograma de entrega y usaremos la aplicación
producto, permitiéndonos generar Drivin, para que nuestros clientes puedan saber
mayores ventas, además de que ya la ubicación de sus pedidos en tiempo real
conocen nuestra marca y pueden brindándoles más seguridad y confianza, esto
recomendarla con sus amigos y/o ayudará a nuestros clientes que no cuenten con
familiares, así poder tener mayor mucho tiempo disponible para hacer sus
reconocimiento en el mercado. compras, también mantendremos nuestras redes
O5. Implementar tecnologías para el sociales actualizadas con información relevante,
seguimiento de mercancías (blockchain), sobre las promociones o nuevos productos que
porque así se mejora el área de logística lleguen a la tienda.
en un 85%, optimizando los procesos de
almacén según la variedad de productos y
permitiendo un nivel de control y de
planificación sin precedentes.
AMENAZAS ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
 19

A1. Nuevo competidor (El Goloso) con F4 y A4. Implementaremos métodos de pagos D2 y A1. Realizaremos un análisis comparativo
reconocimiento de marca, que ofrece los electrónicos como el POS haciendo que el sobre la competencia, para medir el rendimiento
mismos productos que nosotros, con cliente no se sienta limitado solo al contar solo de nuestros productos, a través de encuestas
mejores precios y promociones, hacen con efectivo, sacar una cuenta con yape y plim, donde recopilaremos datos, así poder mejorar la
que nuestra empresa baje en un 5% en sus ya que son los más utilizados en aplicativos experiencia del cliente al comprar sus productos
ventas ya que la clientela prefiere precios móviles, por lo que pondremos un cartel en la en nuestra tienda, ofreciéndole una variación de
accesibles. tienda donde se muestre los aplicativos que productos y promociones por fechas especiales,
A2. El daño a la reputación de nuestra aceptamos, esto permitirá que nuestros clientes logrando que más clientes se fidelicen.
marca por parte de nuestro competidor, tengan más opciones de pago, su atención sea D1 y A4. Optimizaremos, los procesos
llegaría a generar una disminución de más rápida, hagan compras a mayor cantidad y logísticos, con la gestión de inventarios, donde
15% en nuestras ventas, generándonos se sientan más seguros, mejorando así las registraremos todos los productos que se
una crisis financiera. ventas que se realice en nuestra tienda. encuentren en la tienda, minimizando el stock,
A3. El 41% de las personas actualmente F1 Y A5. Realizaremos una selección de que no aporte valor o sea prescindible, así
están tomando un hábito de consumo proveedores a través de un análisis donde mejorar el control de calidad en etapas de
diferente, prefieren consumir productos determinaremos las condiciones y relaciones pedidos y también codificaremos cada producto
más nutritivos, lo cual genera que comerciales, también que nos ofrezca que se encuentre en el almacén para reducir las
nuestras ventas disminuyan en un 15%. productos saludables de buena calidad, cumpla fallas o errores que se puedan dar, el cual nos
A4. El incremento en los impuestos en un con el tiempo establecido sobre la entrega y ayudara a incrementar la productividad.
18% reduce la eficiencia en la asignación que nos brinde un buen servicio, para así poder
de recursos de la economía, ya que incluir a
nuestra variedad de productos, los productos
 20

tomaríamos decisiones sobre cuanto saludables, con lo cual podremos satisfacer a

ahorrar y en que activos invertir. nuestros clientes que buscan ese tipo de
A5. Las personas están optando por productos y que lo podrán encontrar fácilmente
comprar productos saludables que ya en nuestra tienda, logrando incrementar las
están en el mercado (galletas de avena, ventas.
barras de granola, entre otros), ya que
esto les ayuda a cuidar mejor su salud,
bajando en un
45% nuestras ventas de la tienda.
 21

Nota: En el FODA realizamos un análisis de la empresa “Confitería Fiana”, donde

identificamos sus Fortalezas, Oportunidad, Debilidades y Amenazas, estableciendo las
estrategias F y O con la cual realizaremos capacitaciones e implementaremos métodos
de pago que ayudaran , a que nuestros clientes se sientan más seguros al realizar su
compra, en la estrategia D y O, utilizaremos el marketing digital y también
implementaremos el delivery, en la estrategia F y A, utilizaremos el kardex para mejorar
la logística y también un cronograma digital, en la estrategia D y A, organizaremos el
área administrativa y optimizaremos los procesos logísticos, llevando un control de
calidad y codificando los productos que se encuentren en el almacén , todas estas
estrategias nos ayudara a mejorar los procesos y planificación del crecimiento de la
empresa y así hacerla más rentable, en la región Jun

2.2. Segmentación de mercado. – (Definición según autor Y Desarrollo)

Gestión de MKT
2.2.1. Variable demográfica – (Definición según autor Y Desarrollo)
2.2.2. Variable geográfica – (Definición según autor Y Desarrollo)
2.2.3. Variable psicográfica o socioeconómica (Todos los estilos de vida con
sus características). – (Definición según autor Y Desarrollo)
2.2.4. Variable conductual o de comportamiento de compra – (Definición
según autor Y Desarrollo)

2.3. Perfil del consumidor. Gestión de MKT

 22

2.3.1. Mapa de empatía – (Definición según autor Y Desarrollo)

Ilustración 6 MAPA DE EMPATIA

 23

2.3.2. Buyer persona – (Definición Y Desarrollo) (Varones y mujeres ó

dos variables)-
Ilustración 7 BUYER PERSONA
 24

2.4. Posicionamiento de mercado. Gestión de

MKT Definición según autor

Es la estrategia que una empresa utiliza para crear una imagen o identidad
distintiva en la mente de su público objetivo en comparación con sus
competidores. Este proceso implica identificar las características únicas y
beneficios clave de los productos o servicios de la empresa y comunicar estos
atributos de manera efectiva para resaltar su ventaja competitiva.
Una vez que se ha definido el posicionamiento, es crucial implementarlo de
manera consistente en todas las áreas de la empresa, desde el desarrollo de
productos hasta las campañas de marketing y la atención al cliente. Además, el
posicionamiento debe ser monitoreado y ajustado regularmente en respuesta a
cambios en el mercado y las preferencias del consumidor, asegurando que la
empresa mantenga su relevancia y competitividad a lo largo del tiempo.

Tabla [Link] de posicionamiento.

Características AGLU CAT PUFFY CAT BENTO ARENA

Calidad Alta absorción, Absorción Absorción
control superior de moderada, control baja,
del producto olores de control de
olores olores
estándar Deficiente
Sostenibilidad Materiales ecológicos Uso limitado Uso limitado
y producción de de
sostenible materiales materiales
ecológicos. ecológicos.
Servicio Soporte accesible Soporte Soporte
al y personalizado están limita
cliente dar, tiempo de do, tiempo de
respuesta respuesta
moderado Largo
 25

2.5. Lienzo de propuesta de valor. Gestión de

MKT Definición según autor

Un lienzo, en el contexto empresarial y de diseño, es un marco o

herramienta visual que permite representar y estructurar ideas, conceptos o
modelos de negocio de manera clara y concisa. Facilita el análisis, la
planificación y la comunicación de elementos clave de una propuesta o
estrategia. Los lienzos son utilizados para mapear diferentes aspectos de una
empresa, como su modelo de negocio, propuesta de valor, o el perfil de sus
clientes, entre otros.

Lienzo de propuesta de valor: es una herramienta estratégica que ayuda a las

empresas a diseñar productos y servicios que resuelvan problemas específicos de
los clientes y satisfagan sus necesidades. Este lienzo visualiza cómo la empresa
crea valor para los clientes, identificando los beneficios y características únicas
de la oferta de la empresa.

El lienzo se divide en dos partes principales: el perfil del cliente y la propuesta

de valor. En el perfil del cliente, se detallan los trabajos que los clientes están
tratando de realizar, sus frustraciones y sus deseos. Esto permite a la empresa
comprender las necesidades reales del cliente y los contextos en los que utilizan
el producto o servicio.

Por otro lado, la propuesta de valor se centra en describir cómo la oferta de la

empresa se alinea con las necesidades del cliente. Se identifican los beneficios
clave que el producto o servicio proporciona, así como las características que lo
hacen único. Esto incluye la propuesta de solución a los problemas, el ahorro de
tiempo, la reducción de costos, la mejora en la experiencia del cliente o la
creación de un valor emocional que resuena con el cliente.
 26

Ilustración 8 PROPUESTA DE VALOR

2.6. Matriz de posicionamiento. Gestión de MKT - Definición según autor

Es una herramienta que visualiza cómo se perciben los productos o
servicios de la empresa en comparación con los de la competencia. Esta
matriz utiliza diferentes criterios, como precio y calidad, para
identificar la posición relativa de la empresa en el mercado y ayudar a
formular estrategias para mejorar su posicionamiento.

Adicionalmente, la matriz de posicionamiento permite a las empresas

identificar nichos de mercado y oportunidades para diferenciarse, al
mostrar claramente las áreas saturadas y las que están menos explotadas.
También facilita la evaluación de las percepciones del cliente respecto a
los atributos de los productos, ayudando a ajustar estrategias de marketing
y desarrollo de producto para alinear mejor la oferta con las expectativas
del mercado y mejorar la competitividad

● Bajo costo: Arena para gatos a precios económicos.

● Precio moderado: Precios medianamente competitivos en
 27

comparación con otras marcas.

● Alto costo: Arena para gatos premium con precios
más altos debido a características especiales o calidad
superior.
Calidad y Características
● Baja calidad/simple: Arena básica para gatos, cumple con
su función principal, pero sin características adicionales.
● Calidad media/variedad de características: Arena con una
buena relación calidad-precio, puede tener características como control de
olores, fácil de limpiar, etc.

Ilustración 9 Cuadro Matriz de posicionamiento.

Ilustración 10. Matriz de posicionamiento.

Análisis situacional de estrategias de producto

 28

2.7. Análisis situacional de estrategias de producto.

2.7.1. Análisis de la cartera de productos. – (Definición según autor Y Desarrollo)
Evalúa la gama completa de productos que ofrece una empresa. Este
análisis considera factores como la rentabilidad, el ciclo de vida del
producto y el alineamiento con la estrategia empresarial, ayudando a
identificar áreas para optimización y desarrollo.
Examina la participación de cada producto en el mercado y su desempeño
en relación con las expectativas y necesidades de los clientes. Esto permite
a la empresa tomar decisiones informadas sobre la inversión en nuevos
productos, la mejora de los existentes o la descontinuación de aquellos que
no cumplen con las metas estratégicas o financieras. Al gestionar
eficazmente la cartera de productos, una empresa puede maximizar su
rentabilidad y fortalecer su posición competitiva en el mercado.
 29

Ilustración 11. Catálogo comercial de productos

2.7.2. Matriz de Boston Consulting Group (BCG) - – (Definición Y Desarrollo)

Clasifica los productos de una empresa en cuatro categorías (Estrellas,
Vacas Lecheras, Interrogantes y Perros) según su participación de mercado
y tasa de crecimiento. Esta matriz ayuda a las empresas a tomar decisiones
estratégicas sobre inversión, desarrollo y eliminación de productos.

 Estrellas: Productos con alta participación en un mercado en rápido

crecimiento. Estos productos generan ingresos significativos y
requieren inversiones para mantener su posición y aprovechar el
 30

crecimiento. Su éxito puede consolidar una ventaja competitiva.

 Vacas Lecheras: Productos con alta participación en un mercado de
bajo crecimiento. Estos productos generan ingresos estables y
consistentes con relativamente menos inversión. Son una fuente clave
de financiación para otros productos en la cartera.
 Interrogantes (o Dilemas): Productos con baja participación en un
mercado en crecimiento. Estos productos tienen el potencial de
convertirse en Estrellas o en Perros, dependiendo de la inversión y la
estrategia implementada. Requieren una evaluación cuidadosa para
decidir si se deben invertir más recursos o retirarlos.
 Perros: Productos con baja participación en un mercado de bajo
crecimiento. Estos productos no generan muchos ingresos y suelen
requerir recursos desproporcionados en comparación con su
rendimiento. A menudo, es recomendable considerar su eliminación o
una reinvención significativa.

Ilustración [Link] BCG

 31

2.7.3. Análisis y desarrollo de propuesta del Branding – (Definición Y

Desarrollo) (Plantear 3 propuestas con base teórica)
Este proceso involucra evaluar la percepción y posición de la marca en el
mercado, identificando fortalezas y debilidades. Se desarrollan estrategias
para fortalecer la identidad de la marca, alineándola con los valores y
necesidades del público objetivo. Incluye la creación de elementos visuales
y mensajes coherentes. El objetivo es construir una marca fuerte y
consistente que genere confianza y lealtad entre los consumidores,
diferenciándose de la competencia.
La consistencia en la comunicación y la experiencia del cliente son clave
para construir una marca fuerte y consistente. El objetivo final es generar
confianza y lealtad entre los consumidores, estableciendo una presencia
distintiva que resuene con el público objetivo y que impulse la
competitividad en el mercado.
 32

[Link]. Estructura de marca.

Define cómo se organiza la cartera de marcas de una empresa.
Puede incluir una marca principal y varias submarcas o una
arquitectura de marca unificada. Esta estructura ayuda a gestionar
la identidad y la percepción de la marca en el mercado.
Una estructura de marca eficaz organiza las marcas de manera que
cada una apoye los objetivos generales de la empresa y refleje su
posicionamiento en el mercado. La elección de una estructura de
marca puede afectar cómo los consumidores perciben la relación
entre las diferentes marcas y productos, y cómo se comunican los
valores y beneficios asociados. Por ejemplo, una marca principal
fuerte puede respaldar submarcas que se dirijan a segmentos
específicos del mercado, mientras que una arquitectura de marca
unificada puede ayudar a construir una imagen coherente y
consolidada en la mente del consumidor. Esta estructura también
facilita la gestión de las relaciones entre marcas, la toma de
decisiones estratégicas y la implementación de campañas de
marketing efectivas.
COLORES:
Celeste. - El color celeste simboliza la tranquilidad, la serenidad y
la infinitud, aspectos esenciales para la paz interior y la armonía
emocional. Además, sugiere que la marca es amigable y confiable
para los dueños de los gatos.
Morado. - Expresa la delicadeza y la sensibilidad estética.
Representa creatividad y sofisticación, “Aglu Cat” ofrece una arena
de gatos de buena calidad.
Tipografía: El tipo de tipografía que usamos es BODONI FLF, es
moderna y egipcia y representa estos elementos:
Juguetón y amigable: La conexión entre las letras y la forma de la
“a” transmiten sensación de diversión y amabilidad, este tipo de
letra es apropiado para la marca porque está relacionado con gatos,
ya que los gatos suelen ser juguetones y cariñosos.
 33

Creatividad: La cola de la “a” como una cola de gato simboliza

creatividad y originalidad.
Juventud y frescura: Las curvas suaves y la tipografía moderna es
atractivo para un público más joven y para aquellos que buscan una
alternativa fresca en productos para gatos.

Figura [Link] de la empresa.

Figura [Link]ño de la marca por los estudiantes.

 34

[Link]. Etiqueta.
Es un elemento importante del branding que proporciona
información clave y promueve la marca. Incluye el diseño, el
logotipo y la información sobre el producto, y debe ser atractiva y
coherente con la identidad de la marca.
Un diseño bien elaborado puede destacar en los estantes, atraer al
público objetivo y facilitar el reconocimiento de la marca. La
etiqueta debe reflejar la personalidad de la marca y alinearse con la
estrategia de branding, utilizando colores, tipografías y elementos
gráficos que refuercen la imagen de la empresa.

Figura [Link] del empaque del producto.

[Link]. Empaque.
Es el contenedor de un producto, diseñado y producido para
protegerlo y preservarlo adecuadamente durante su transporte,
almacenamiento y entrega al cliente final, también es muy útil para
promocionar y diferenciar el producto.
El empaque se refiere al envase que alberga el producto. Para
“Aglu Cat”, el empaque podría ser una bolsa.
Elementos del Empaque:
 35

Bolsa gruesa: La elección de una bolsa resistente y gruesa

comunica calidad y durabilidad, los dueños podrán apreciar que la
arena está bien protegida.
Imagen de un gato feliz: Los dueños de gatos aman ver a sus
mascotas felices por lo que la imagen de un gato contento crea una
conexión emocional con el producto.

Colores morado y celeste: Estos colores del empaque representan la

creatividad, sofisticación, calma y frescura.

Figura [Link] de la arena.

2.7.4. Estrategia de precio. – (Análisis de costos y propuestas) (Plantear 3

estrategias con base teórica)
La estrategia de precio determina cómo se fijarán los precios de los
productos para alcanzar los objetivos de la empresa. Puede basarse en el
costo, la competencia, el valor percibido o una combinación de estos
factores. Una estrategia de precios efectiva equilibra la rentabilidad con la
competitividad en el mercado.
Cada estrategia tiene sus ventajas y desventajas y debe ser seleccionada en
 36

función de los objetivos empresariales, el mercado objetivo y la

competencia. Una estrategia de precios efectiva debe ser flexible y
ajustarse a las condiciones cambiantes del mercado para garantizar que la
empresa mantenga su competitividad y rentabilidad a lo largo del tiempo.
Precios promocionales: cuando los clientes potenciales
adquieren productos de mayor cantidad, se le regala 2 bolsas de
arena de 5 kg

Figura [Link] de precio.

2.7.5. Estrategia de plaza. – (Análisis y propuestas) (EJEMPLO)

Se enfoca en cómo un producto llega al consumidor final y abarca
todos los aspectos relacionados con la distribución del producto. Involucra
la selección de canales de distribución adecuados, la gestión eficiente de la
logística y el almacenamiento, y la coordinación con intermediarios para
asegurar que el producto esté disponible en el momento y lugar adecuados.
La estrategia busca maximizar la disponibilidad del producto mientras se
minimizan los costos asociados con la distribución. También toma en
cuenta la ubicación de los puntos de venta y la cobertura geográfica
necesaria para alcanzar al mercado objetivo de manera efectiva. Una
estrategia de plaza bien diseñada garantiza que el producto sea accesible
para el consumidor final, optimizando el proceso de entrega y facilitando
una experiencia de
 37

compra
satisfactoria.
Importancia:
Las estrategias de plaza son vitales porque determinan cómo y dónde se
pone un producto o servicio a disposición de los consumidores. Una
estrategia de distribución efectiva asegura que los productos lleguen a los
clientes de manera eficiente y oportuna.
Objetivo:

El objetivo de las estrategias de plaza es garantizar que el producto esté

disponible en los lugares correctos, en el momento adecuado y en las
condiciones adecuadas para maximizar la accesibilidad y conveniencia
para el cliente.
Tipos de Estrategias de Plaza:

Distribución Intensiva:

Definición: Distribuir el producto en la mayor cantidad posible de puntos

de venta para maximizar la disponibilidad y el alcance del mercado.
Distribución Exclusiva:

Definición: Limitar la disponibilidad del producto a un número selecto de

distribuidores o puntos de venta para mantener una imagen de
exclusividad y control de calidad.
Distribución Selectiva:

Definición: Seleccionar cuidadosamente los puntos de venta que cumplen

con ciertos criterios para distribuir el producto, equilibrando la
exclusividad y la disponibilidad.

[Link]. Canales de distribución. – (Análisis y propuestas) (Plantear

3 estrategias con base teórica)
Los canales de distribución son las rutas que utilizan las empresas
 38

para llevar sus productos desde el fabricante hasta el consumidor

final. La elección de canales puede incluir ventas directas,
minoristas, mayoristas y plataformas en línea, y debe alinearse
con la estrategia general de la empresa para maximizar la
cobertura y la eficiencia.
Además, la elección de canales puede incluir plataformas en
línea, que permiten llegar a una audiencia global y ofrecer
flexibilidad en la compra. La selección de canales debe alinearse
con la estrategia general de la empresa para asegurar la máxima
cobertura, eficiencia en la distribución y satisfacción del cliente.

1. Distribución Directa
Venta Directa al Cliente: Vender productos directamente a
los consumidores a través de una tienda en línea o física.
Ventas en Ferias y Eventos: Ofrecer productos directamente en
ferias, exposiciones y eventos.

2. Minoristas
Tiendas Físicas: Vender a través de tiendas físicas, como
supermercados, tiendas de mascotas, y grandes cadenas de
tiendas. Tiendas Especializadas: Distribuir
productos en tiendas especializadas,
como tiendas de productos para mascotas.

3. Mayoristas
Distribuidores Mayoristas: Vender grandes cantidades a mayoristas
que luego distribuyen a minoristas.
Corredores de Venta: Usar intermediarios que compran y venden
a los minoristas.

4. Plataformas en Línea
E-commerce Propio: Utilizar una tienda en línea propia para
llegar a los clientes.
 39

Marketplaces: Vender a través de plataformas de comercio

electrónico como Amazon, MercadoLibre, o eBay.

5. Distribución por Socios

Socios de Distribución: Asociarse con empresas que tienen una
red de distribución establecida.
Franquicias: Utilizar un modelo de franquicia para expandir
la presencia de la marca.

6. Venta por Catálogo

Catálogos en Línea o Impresos: Distribuir productos a través de
catálogos que los clientes pueden consultar y hacer pedidos.

7. Vendedores Directos
Representantes de Ventas: Utilizar representantes de ventas para
contactar directamente a los minoristas o clientes potenciales.
 Nuestro canal de distribución para la venta de nuestros
productos en este caso es la venta mayorista.

2.7.6. Estrategias promocionales y publicitarias. – (Análisis y propuestas)

(Plantear 3 estrategias con base teórica) (EJEMPLO)
Son tácticas utilizadas para aumentar la visibilidad del producto y persuadir a
los consumidores a comprar. Estas estrategias pueden incluir publicidad en
medios, promociones de ventas, marketing digital y relaciones públicas, y deben
ser coherentes con los objetivos de marketing de la empresa.
El marketing digital juega un papel crucial al utilizar herramientas como
publicidad en redes sociales, marketing de contenido, y campañas de email para
llegar a los consumidores de manera segmentada y personalizada. Las relaciones
públicas también son importantes para construir una imagen positiva de la
empresa y manejar la percepción pública a través de comunicados de prensa,
eventos y colaboraciones con influencers.
Importancia:
 40

Las estrategias de promoción son esenciales para dar a conocer los productos y
servicios, crear conciencia de marca, y persuadir a los consumidores para que
realicen una compra. Son clave para comunicar el valor y los beneficios del
producto al público objetivo.
Objetivo:

El objetivo de las estrategias de promoción es aumentar las ventas, mejorar la

visibilidad de la marca, y fomentar la lealtad del cliente mediante la creación de
una comunicación efectiva y atractiva.
 41

2.7.7. MATRIZ ANSOFF– (Análisis situacional estrategia general de crecimiento empresarial) - desarrollar otra Matriz
propuesta de estrategia general de crecimiento empresarial
Definición según autor
 42

2.7.8. Estrategias de comercialización global – (Análisis y propuesta)

2.7.9. Propuesta ética de las estrategias comerciales para la convivencia de los

ciudadanos globales (Realizar un análisis de la contribución a los ODS
del proyecto)
Busca asegurar que las prácticas de marketing y ventas sean responsables
y sostenibles, considerando el impacto social y ambiental de las
actividades comerciales. Este enfoque promueve prácticas empresariales
que beneficien a la sociedad en su conjunto, como el respeto a los derechos
humanos, la sostenibilidad ambiental y la equidad social, fomentando una
convivencia armoniosa entre los ciudadanos globales. Además, las
estrategias deben alinearse con los Objetivos de Desarrollo Sostenible
(ODS) de la ONU, que
 43

proporcionan un marco para abordar los desafíos globales y promover un

crecimiento inclusivo y sostenible.
Las estrategias comerciales éticas contribuyen a varios ODS, como el ODS
12 (Producción y Consumo Responsables), al fomentar prácticas de
producción sostenible y reducir el impacto ambiental de las operaciones.
También pueden apoyar el ODS 8 (Trabajo Decente y Crecimiento
Económico), al promover condiciones laborales justas y oportunidades
económicas para todos.
PROCESO DE VENTA:

Tabla [Link] de venta en AGLU CAT

1. Generación de Leads (Prospección)
Identificación de Minoristas Potenciales: Aglu Cat busca y selecciona
tiendas de mascotas, supermercados y grandes cadenas que podrían estar
interesadas en vender su arena para gatos. Esto incluye investigar qué
tiendas tienen espacio para nuevos
productos y qué podrían estar buscando.
2. Calificación y Evaluación de Necesidades
Entender Requisitos del Minorista: Aglu Cat se reúne con compradores de
tiendas para discutir sus necesidades específicas, como el tipo de empaque,
características del producto y condiciones de venta. Este paso es crucial
para adaptar la propuesta a las expectativas del minorista.

3. Presentación de la Oferta

Negociación de Condiciones: Presentan una propuesta formal que incluye

precios, términos de pago, y condiciones de entrega. Ofrecen descuentos
por compras en grandes volúmenes y detalles sobre promociones.
Muestras del Producto: Envían muestras de la arena para que los minoristas
puedan
evaluar la calidad del producto antes de tomar una decisión. Esto les
permite comprobar características como el control de olores y la textura.
 44

4. Cierre de la Venta
Confirmación del Pedido: Finalizan el acuerdo con la firma de un contrato
o acuerdo de compra. Se aseguran de que todos los detalles estén claros,
incluyendo cantidad, fechas de entrega y términos de pago.
Procesamiento del Pedido: Coordinan la logística para asegurar que el
pedido se procese y entregue según lo acordado. Se enfocan en cumplir con
los plazos y las especificaciones del minorista.

5. Seguimiento y Servicio Postventa

Atención al Cliente: Después de la venta, Aglu Cat mantiene contacto con
los minoristas para garantizar que el producto cumpla con sus expectativas
y resolver cualquier problema que pueda surgir.
Reabastecimiento y Soporte: Ofrecen apoyo continuo para el
reabastecimiento de
inventario y resuelven problemas relacionados con el producto para
asegurar una relación comercial duradera y positiva.

Aporte al medio ambiente;

• Propuesta Ética: Implementar prácticas de producción responsables y

promover el reciclaje de productos. Educar a los consumidores sobre el
uso responsable de la arena sanitaria.
• Contribución: Reducir la huella ecológica y fomentar el consumo
responsable.
Protocolo de Atención para Minoristas de Aglu Cat
1. Recepción del Minorista
Saludo Inicial: Iniciar la comunicación de manera cordial y profesional,
ya sea por teléfono, correo electrónico o en persona.
Ejemplo: Hola Rosa, soy Juan José de Aglu Cat. ¿En qué puedo asistirte
hoy?
 45

Identificación de la Consulta o Problema: Determinar el motivo del

contacto, ya sea una consulta sobre el producto, problemas con el pedido o
solicitudes de información adicional.

2. Manejo de Consultas y Problemas

Consulta General: Proporcionar información detallada sobre productos,
precios, disponibilidad y condiciones de venta.
Ejemplo: "Nuestra arena para gatos está disponible en diferentes tamaños.
¿Te gustaría más detalles sobre alguna presentación específica?"

Problemas con el Pedido: Investigar y abordar problemas relacionados

con pedidos, como errores en el envío, productos defectuosos o
discrepancias en la factura.
Ejemplo: "Lamento el inconveniente con el pedido. Voy a revisar los
detalles y asegurarme de que se solucione lo antes posible."

3. Resolución de Problemas
Solución Inmediata: Proporcionar soluciones rápidas y efectivas, como la
organización de un reemplazo, reembolso o ajuste en el pedido.
Ejemplo: "Vamos a enviar una reposición de los productos defectuosos
inmediatamente. ¿Podrías confirmar la dirección de envío?"

Escalada de Casos Complejos: Si un problema no puede resolverse de

inmediato, escalar el caso a un supervisor o equipo especializado.
Ejemplo: "Voy a remitir tu caso a nuestro equipo de soporte especializado
para resolverlo lo más rápido posible."
4. Seguimiento
Confirmación de Solución: Asegurarse de que el minorista esté
satisfecho con la solución ofrecida y que el problema se haya resuelto de
manera efectiva.
Ejemplo: "¿Confirmas que el reemplazo ha llegado y todo está en orden?
 46

Queremos asegurarnos de que estés satisfecho con la solución."

Encuesta de Satisfacción: Solicitar retroalimentación sobre el servicio
recibido para evaluar y mejorar el proceso.
Ejemplo: "Tu opinión es importante para nosotros. ¿Podrías completar una
breve encuesta sobre tu experiencia con Aglu Cat?"

5. Mejora Continua
Análisis de Retroalimentación: Revisar los comentarios y problemas
recurrentes para identificar áreas de mejora en el servicio y en el
producto. Ejemplo: Revisar informes de retroalimentación para ajustar
los procesos de atención y distribución.

Actualización del Protocolo: Modificar el protocolo de atención basado

en la retroalimentación recibida y en los cambios en el mercado.
Ejemplo: Actualizar los procedimientos para abordar problemas frecuentes
de manera más eficiente.

6. Comunicación Interna
Documentación: Registrar todos los casos, consultas y soluciones para
referencia futura y análisis.
Ejemplo: "Registro de incidencia: Reemplazo enviado el [fecha] por error
en el pedido."

Coordinación de Equipos: Asegurarse de que todos los miembros del

equipo de atención a minoristas estén al tanto de los procedimientos y
políticas [Link]: "Reunión mensual para revisar cambios en
políticas y procedimientos."

2.7.10. Diseño y distribución de la planta (Layout)

Es una disciplina crítica que afecta directamente la eficiencia, calidad y
costos operativos. Un enfoque profundo en el diseño del (Layout)
considera no solo la disposición física, sino también los principios de
flujo
 47

de trabajo, flexibilidad, seguridad y uso eficiente del espacio. Utilizar

herramientas y métodos adecuados para modelar y analizar el
(Layout)puede ayudar a optimizar la operación y adaptarse a las
necesidades cambiantes del mercado y la producción. Además, un layout
bien diseñado puede facilitar la colaboración entre equipos y mejorar la
comunicación interna, lo que resulta en un ambiente de trabajo más
dinámico y productivo. La implementación de un diseño adecuado
también puede reducir los tiempos de espera y los movimientos
innecesarios, lo que contribuye a un uso más eficaz de los recursos.
 48

2.7.11. Flujograma de procesos empresariales

 49

2.8. Balanced Scorecard - Definición según autor

Definición de objetivos específicos (1 por cada

perspectiva)
 50

2.9. Mapa estratégico por perspectivas del Balanced Scorecard

(BSC) Definición según autor
 51

2.10. Balanced Scorecard- definición de objetivos operativos (5 por cada perspectiva)

DIRECCIÓN ESTRATEGICA MEDIDAS METAS

Frecuen
Añ
Objetivos Unidad cia Responsa
Fuente de o
Perspectiva estratégico Indicador Fórmula de de H A V ble
datos bas
s medida actuació de la meta
e
n
Mejorar la
rentabilida
d para Estado de
obtener un resultados
Beneficio neto Contabili
beneficio Porcent y estado de 202 200 250 270
ROE / fondos Mensual dad y
de aje situación 2 0 0 0
propios finanzas
PERSPECTIVA reinversión financiera
FINANCIERA de mensual
utilidades
del 80%
Incrementa Medir la Clientes al final
Estado de Contabili
r el tasa de del periodo- NÚME 202
Mensual resultados 700 750 800 dad y
número de nuevos Clientes RO 2
de finanzas
clientes clientes nuevos
 52

adquiridos productos
durante el vendidos
periodo/cliente
s al comienzo
del periodo
*100
Generar Estado de Contabili
Número de Productos Unidade 202
incremento Mensual resultados 650 700 750 dad y
ventas vendidos s 2
de ventas mensuales finanzas
Porcentaje de
Satisfacció Porcentaje clientes
Porcent 202 30 50 80 Área de
n del de clientes satisfechos/tota Mensual Encuesta
aje 2 % % % marketing
cliente satisfechos l de clientes
*100
PERSPECTIVA
N° de clientes
DEL CLIENTE Número de
atendidos
Disminuir quejas Libro de
durante el mes Número 202 Área de
quejas y presentada Mensual reclamacio 10 5 0
- número de s 2 ventas
reclamos s por el nes
quejas
cliente
presentadas por
 53

los clientes en
el mes
Número de
clientes del
Obtención
Número de mes actual- Porcent Registro de 202 Área de
de nuevos Mensual 700 750 800
ventas número de aje venta 2 ventas
clientes
clientes del
mes anterior
Porcentajes de
Fidelizació Porcentaje clientes
Porcent Cartera de 202 30 50 80 Área de
n de de clientes fidelizados/tota Mensual
aje cliente 2 % % % ventas
clientes fidelizados l de
clientes*100
Mejorar la % De
eficacia de recursos
(Resultado Hoja de
PERSPECTIVA los empleados
alcanzado/cost Porcent costos, 202 20 25 40
DE PROCESOS procesos para Mensual Logística
o real) *tiempo aje registro de 2 % % %
INTERNOS fijando alcanzar
invertido ventas
tiempos un
exactos. resultado
 54

determinad
o
Reducción Número de
% De
de productos Cuaderno
productos Porcent 202 60 40 20
productos defectuosos / Mensual de Logística
defectuoso aje 2 % % %
defectuoso total productos
s
s productos*100
Número de
Mejorar el productos Inventario
% De
diseño de mejorados / Porcent de 202 15 30 Producció
productos Mensual 8%
los total de aje productos 2 % % n
mejorados
productos productos terminados
terminados
Disminuir
Estado de
los costos
resultados
en la Costos totales- Contabili
Variación y estado de 202 675 680 700
fabricación costos de Soles Mensual dad y
de costos situación 2 0 0 0
de las fabricación finanzas
financiera
velas
mensual
aromáticas
 55

Incrementa
r la % De Colaboradores
Evaluación
motivación colaborado motivados * Porcent 202 15 40 Recursos
Mensual de 8%
de los res 100/total de aje 2 % % humanos
desempeño
trabajadore motivados colaboradores
s
Aumentar
N°
el número % De
PERSPECTIVA colaboradores
de colaborado Evaluación
DE capacitados/tot Porcent 202 45 50 80 Recursos
colaborado res Mensual de
APRENDIZAJ al de aje 2 % % % Humanos
res capacitado desempeño
EY colaboradores
capacitado s
CONOCIMIEN * 100
s
TOS
N° de
Mantener
% De actividades
un Actividade
actividades realizadas en Porcent 202 40 45 55 Recursos
excelente Mensual s
realizadas equipos/activid aje 2 % % % Humanos
clima realizadas
en equipo ades
laboral
realizadas*100
Impulsar % De Colaboradores Porcent Encuesta 202 45 50 55 Recursos
Mensual
la colaborado motivados/total aje de 2 % % % Humanos
 56

seguridad res de satisfacció

y satisfechos colaboradores* n
confianza 100
en los
colaborado
res
 57

2.11. Balanced Scorecard- definición de estrategias (5 por cada perspectiva)

Son planes de acción a largo plazo diseñados para alcanzar objetivos específicos y
lograr una ventaja competitiva en un entorno determinado utilizará sus recursos y
capacidades para alcanzar sus metas y responder a las oportunidades y desafíos del
mercado para guiar a una organización hacia el logro de sus metas a largo plazo,
asegurando que las decisiones y acciones estén alineadas con una visión

• Financiera: Maximizar la rentabilidad y el crecimiento financiero.

• Clientes: Mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente.
• Procesos Internos: Optimizar la eficiencia y calidad de los procesos internos.
• Aprendizaje y desarrollo: Fomentar la innovación y desarrollo organizacional.
 58

CAPÍTULO III
PROPUESTA TÉCNICA OPERATIVA
3.1. Objetivos comerciales.
3.1.1. Objetivos generales.
3.1.2. Objetivos específicos del proyecto
3.1.3. Objetivos específicos por perspectiva
3.2. Propuesta de mejora. (7ps)
Dimensión, estrategia, responsable, indicador y cronograma
3.2.1. Pruebas físicas
3.2.2. Procesos
3.2.3. Post venta
3.3. Técnica Delfos – (Definición Y Desarrollo)
3.4. Cuestionario para técnica Delfos elaborada por los alumnos.
3.5. Método AIDA – (Definición Y Desarrollo)
 59

CAPÍTULO IV
RESULTADOS E IMPACTO
Implementar BSC - Ejecución y seguimiento de resultados
4.1. Detalle de ventas por periodo (02 últimos años)
4.2. Metas de venta.
4.3. Presupuesto de Gastos de venta.
4.4. Incentivos comerciales. Tipos de motivación aplicada para la fuerza de ventas
(Plan de motivación)
4.4.1. Plan de admisión de personal en la empresa
4.4.2. Conformación de la fuerza de ventas - Propuesta de (Estructura
organizacional del equipo de ventas, resumen de funciones
específicas).
4.4.3. Incentivos al cliente. (Incluir en el ciclo de la empresa) incluir en estrategias
de promoción
4.5. Resultados de Estrategias comerciales.
4.6. Propuesta de mejora (Resultados del BSC)
4.7. Dashboard de resultados
 60

CONCLUSIONES
1 por cada capítulo
 61

SUGERENCIAS
1 por cada capítulo
 62

REFERENCIAS
 63

APÉNDICES