Introducción
Balenciaga es una marca de moda vanguardista que ofrece ropa urbana diseñada con la
energía característica del director creativo Demna. Fue creada por Cristobal Balenciaga en
1917 en San Sebastián, España y se ha convertido en un ícono moderno entre marcas de
ropa de lujo. Sus diseños se caracterizan por su sencillez, minimalismo, tejidos técnicos,
complementos distintivos y accesorios de culto.
Perfil del Vendedor para Balenciaga
Habilidades y Competencias:
• Habilidades de comunicación: capacidad para interactuar de manera profesional y
persuasiva con una clientela de alto perfil.
• Orientación al cliente: entender las necesidades del cliente, proporcionando una
experiencia personalizada.
• Capacidad para contar historias: Balenciaga tiene un legado fuerte y significativo.
El vendedor debe ser capaz de narrar la historia de la marca y de cada colección.
• Cultura y sensibilidad de moda: debe contar con conocimiento de las tendencias de
la moda, historia del arte y diseño, para asesorar a los clientes de manera efectiva.
• Negociación y persuasión: habilidad para cerrar ventas de manera profesional,
atendiendo tanto las expectativas del cliente como los objetivos comerciales de la
marca.
• Adaptabilidad: flexibilidad para atender tanto clientes locales como internacionales,
y capacidad para manejar situaciones diversas.
Ciclo de Venta
Prospectar:
Identificar a los clientes potenciales y comprender sus necesidades particulares.
• Técnica: realizar preguntas situacionales para evaluar qué buscan y por qué
consideran a Balenciaga. “¿Está buscando una pieza especial para una ocasión en
particular o para su colección personal?”
Acercamiento:
Determinar el interés real y la capacidad del cliente para realizar una compra de lujo.
• Técnica: Preguntas de problema para entender sus preocupaciones. “¿Cuáles son sus
mayores inquietudes al elegir una prenda de lujo?”
Necesidades y calificación:
Presentar productos que se alineen con las necesidades específicas del cliente.
• Técnica: conectar la necesidad con una solución directa.
Manejo de Objeciones:
Escuchar activamente cualquier objeción y responder con información que resuelva las
inquietudes.
• Técnica: preguntas de necesidad de solución para enfocar la oferta en el valor que el
cliente busca. “¿Cree que la historia detrás de la colección puede darle ese valor
especial que está buscando?”
Cierre de la Venta:
Asegurar que el cliente se sienta seguro en su decisión y que la transacción fluya sin
fricciones.
• Técnica: Ofrecer garantías y beneficios exclusivos como atención postventa,
sesiones personalizadas o invitaciones a eventos privados de la marca.
Seguimiento y servicio postventa:
Mantener el contacto con el cliente para fortalecer la relación y asegurar futuras compras.
• Técnica: Implementar un CRM para hacer un seguimiento personalizado y ofrecer
beneficios exclusivos. “Nos encantaría invitarla a una presentación privada de
nuestra próxima colección, especialmente diseñada para nuestros clientes más
exclusivos.”
Durante la Investigación y Evaluación:
• Solución: ofrecer una experiencia inmersiva en la tienda, donde el cliente pueda
explorar la historia de la marca y la exclusividad de cada colección. Presentar
productos en un entorno que refleje lujo y atención personalizada.
• Valor añadido: la experiencia de compra se convierte en un evento en sí mismo, no
solo en una transacción. Esto genera una conexión emocional con la marca.
Durante la Decisión de Compra:
• Solución: ofrecer garantías exclusivas, como una política de devoluciones extendida
o ajustes personalizados a la prenda.
• Valor añadido: alivia las preocupaciones sobre la inversión en una pieza de lujo y
refuerza la confianza del cliente en la calidad del producto.
Postventa:
• Solución: implementar un programa de fidelización donde los clientes puedan
recibir beneficios exclusivos, como acceso anticipado a nuevas colecciones o
eventos privados.
• Valor añadido: esto mantiene a los clientes comprometidos con la marca,
aumentando las posibilidades de compras futuras.
Plan de CMR
1. Selección de una Plataforma CRM
- Salesforce: ofrece soluciones robustas de seguimiento de clientes, marketing
automatizado y gestión de ventas, ideal para una marca de lujo que busca conocer y
personalizar sus interacciones con los clientes.
- HubSpot: automatización de correos electrónicos y análisis de comportamiento de
los consumidores.
2. Configuración de Procesos de Seguimiento de Clientes
- Captación de clientes: registrar todos los puntos de contacto, desde visitas al sitio
web, interacciones en redes sociales, hasta la asistencia a eventos de moda locales
(desfiles o lanzamientos de productos exclusivos).
- Seguimiento de compras: monitorizar la frecuencia de compra, categorías de
productos favoritos y ticket promedio para poder personalizar las campañas de
marketing.
- Fidelización: crear programas exclusivos para clientes frecuentes, ofreciendo acceso
anticipado a colecciones o eventos VIP en Mendoza.
3. Métricas para Medir la Efectividad
- Verificar cuántos clientes regresan después de la primera compra.
- Medir cuánto gasta un cliente durante todo su ciclo de vida con la marca.
- Calcular cuántos leads generados a través del CRM se convierten en ventas.
- Utilizar encuestas para conocer la experiencia de compra.
