Mapas de Procesos Ferretería la Roca S.A.

Dagy Enrique Cabarcas Saumeth

José Luis Cotes de la Hoz
Sara Yaneth Moreno Pérez
Yelisa Villero Rivera

Maestría en Gestión Ambiental - Fundación Universitaria del Área Andina

Gerencian en Sistemas Integrados de Gestión

Yessica Lorena Perdomo Useche

Valledupar – Cesar
2024-2
 Mapa de Procesos de la Ferretería

Este mapa de procesos detalla las operaciones esenciales de la ferretería, organizadas en

tres categorías principales: Procesos Estratégicos, Procesos Operativos y Procesos de
Apoyo.

Procesos Estratégicos:

• Planificación Estratégica:

o Análisis FODA: Al analizar la ferretería, se identifica como una fortaleza la

amplia gama de productos, una debilidad la falta de presencia online, una
oportunidad la creciente demanda de productos de bricolaje, y una amenaza
la competencia de grandes cadenas.
o Planificación de Expansión o Diversificación: Decidir abrir una nueva
sucursal en una ciudad vecina o introducir una nueva línea de productos
ecológicos.
o Gestión de Riesgos: Implementar un plan de contingencia para mitigar el
impacto de posibles interrupciones en la cadena de suministro.

• Gestión Financiera:
o Análisis de Flujo de Caja: Revisar el flujo de caja mensual para asegurar
que la ferretería pueda pagar a sus proveedores y cubrir gastos operativos,
especialmente durante la temporada baja.
o Planificación Fiscal y Cumplimiento: Realizar una auditoría fiscal anual
para asegurarse de que todos los impuestos están siendo pagados
correctamente y a tiempo.
o Evaluación de Rentabilidad de Productos: Analizar las ventas de una
nueva línea de herramientas para determinar si el margen de ganancia
justifica mantenerla en inventario.

• Relación con Proveedores:

o Análisis de la Cadena de Suministro: Evaluar el tiempo de entrega de
diferentes proveedores para identificar cuáles pueden cumplir
consistentemente con los tiempos de entrega acordados.
o Estrategias de Negociación y Alianzas: Negociar un mejor precio con un
proveedor a cambio de comprometerse a compras regulares durante todo el
año.
o Gestión de Contratos y Cumplimiento: Revisar los contratos con los
proveedores para asegurarse de que se están cumpliendo los términos
acordados, como descuentos por volumen.
Procesos Operativos:

• Gestión de Inventarios:
o Reabastecimiento Automático: Configurar el sistema de gestión de
inventarios para que automáticamente haga un pedido de tornillos cada vez
que el stock caiga por debajo de un nivel determinado.
o Optimización de Inventario mediante Análisis ABC: Clasificar los
productos en tres categorías (A, B, C) según su importancia y rotación, y
enfocar la gestión en los productos de categoría A.
o Auditorías Periódicas de Inventario: Realizar una auditoría física cada
trimestre para comparar el inventario real con el inventario registrado en el
sistema.

• Atención al Cliente:
o Gestión de Servicios Postventa: Ofrecer un servicio de reparación gratuita
o cambio de herramientas defectuosas durante el periodo de garantía.
o Implementación de Encuestas de Satisfacción: Enviar encuestas de
satisfacción a los clientes después de cada compra para obtener
retroalimentación sobre la experiencia de compra.
o Creación de Programas de Fidelización: Desarrollar un programa de
puntos donde los clientes acumulen puntos por cada compra, que luego
pueden canjear por descuentos en futuras compras.

• Ventas:
o Análisis de Tendencias de Ventas: Observar que, durante los meses de
verano, las ventas de barbacoas y muebles de jardín aumentan, y ajustar el
inventario en consecuencia.
o Implementación de Técnicas de Upselling y Cross-Selling: Sugerir a los
clientes que compran una taladradora que también compren brocas de alta
calidad como complemento.
o Gestión de la Experiencia del Cliente en el Punto de Venta: Mejorar la
disposición de los productos en la tienda para facilitar la navegación y hacer
la experiencia de compra más agradable.

• Despacho de Productos:
o Optimización de Rutas de Entrega: Usar un software de planificación de
rutas para minimizar el tiempo y los costos de entrega a diferentes clientes.
o Gestión de Devoluciones y Reclamos: Crear un proceso simplificado para
que los clientes puedan devolver productos defectuosos de manera rápida y
sin complicaciones.
 o Integración de Sistemas de Seguimiento en Tiempo Real: Implementar
un sistema que permita a los clientes rastrear el estado de su entrega en
tiempo real.

Procesos de Apoyo:

• Gestión de Recursos Humanos:

o Desarrollo de Planes de Carrera: Crear un plan de carrera para los
empleados que deseen avanzar a puestos de mayor responsabilidad dentro de
la empresa, como pasar de vendedor a gerente de tienda.
o Evaluaciones 360 Grados: Implementar evaluaciones donde no solo el
supervisor evalúa al empleado, sino que también los compañeros y los
subordinados dan su opinión.
o Programas de Bienestar y Retención del Personal: Ofrecer beneficios
adicionales como seguro de salud o programas de bienestar que incluyan
acceso a gimnasios o clases de yoga para mejorar la satisfacción y retención
de los empleados.

• Tecnología de la Información:
o Implementación de Sistemas ERP: Integrar un sistema ERP para gestionar
desde la contabilidad hasta el inventario y las ventas en un solo sistema
centralizado.
o Gestión de Backups y Recuperación ante Desastres: Configurar backups
automáticos diarios de todos los datos críticos y crear un plan de
recuperación ante desastres en caso de fallos del sistema.
o Integración de Nuevas Tecnologías (IoT, Automatización): Implementar
sensores IoT para monitorizar el inventario en tiempo real y automatizar el
reabastecimiento de productos.

• Mantenimiento:
o Implementación de Mantenimiento Predictivo: Usar datos históricos y
análisis predictivo para planificar el mantenimiento de las máquinas y evitar
fallos antes de que ocurran.
o Análisis de Costos de Mantenimiento: Realizar un análisis para identificar
los equipos que requieren mantenimiento frecuente y evaluar si es más
rentable reemplazarlos.
o Gestión de Inventario de Repuestos: Mantener un stock adecuado de
repuestos críticos para asegurarse de que las reparaciones se puedan hacer
rápidamente sin tiempo de inactividad significativo.
o
Explicación de Interconexiones de los Procesos.

Interconexiones entre Procesos Estratégicos y Operativos:

1. Planificación Estratégica y Gestión de Inventarios:

o Interconexión: La planificación estratégica establece los objetivos de
inventario, como niveles de stock óptimos y tiempos de reabastecimiento.
Esta planificación impacta directamente en cómo se gestionan los
inventarios, ajustando el control de stock y la gestión de pedidos.
o Ejemplo: Si la planificación estratégica decide enfocarse en reducir costos,
se puede optimizar el inventario mediante análisis ABC y reducir los niveles
de stock.
2. Gestión Financiera y Ventas:
o Interconexión: La gestión financiera influye en la política de precios y en
las promociones. Además, las ventas generan ingresos que deben ser
contabilizados y gestionados por el área financiera.
o Ejemplo: Las promociones de ventas pueden estar condicionadas por el
presupuesto establecido en la gestión financiera, y los ingresos obtenidos
deben ser reflejados en la contabilidad.
3. Relación con Proveedores y Despacho de Productos:
o Interconexión: La relación con proveedores impacta la disponibilidad de
productos para el despacho. La eficiencia en la negociación y evaluación de
desempeño de proveedores garantiza que los productos lleguen a tiempo
para su despacho.
o Ejemplo: Si un proveedor cumple consistentemente con los plazos, se
garantiza que el proceso de despacho sea fluido y las entregas se realicen a
tiempo.

Interconexiones entre Procesos Operativos:

1. Gestión de Inventarios y Ventas:

o Interconexión: La gestión de inventarios debe estar alineada con las ventas
para garantizar que siempre haya productos disponibles para los clientes.
Las ventas también proporcionan datos que ayudan a ajustar los niveles de
inventario.
o Ejemplo: Un aumento en las ventas de un producto específico requerirá un
ajuste en los pedidos de inventario para evitar quiebres de stock.
2. Atención al Cliente y Ventas:
o Interconexión: El servicio al cliente apoya el proceso de ventas al
proporcionar asesoramiento y resolver dudas que puedan tener los clientes
antes de realizar una compra.
o Ejemplo: Un cliente que recibe un buen asesoramiento técnico en atención
al cliente es más probable que complete una compra, aumentando las ventas.
3. Despacho de Productos y Ventas:
 o Interconexión: El proceso de ventas genera pedidos que luego deben ser
gestionados por el despacho de productos. La coordinación entre ambos
procesos es crucial para garantizar la entrega a tiempo.
o Ejemplo: Después de cerrar una venta online, el despacho debe preparar y
enviar el pedido, asegurándose de que llegue en la fecha prometida.

Interconexiones entre Procesos de Apoyo y Otros Procesos:

1. Gestión de Recursos Humanos y Todos los Procesos:

o Interconexión: La gestión de recursos humanos impacta todos los procesos
al garantizar que el personal esté capacitado y motivado para llevar a cabo
sus tareas.
o Ejemplo: La formación en el uso de un nuevo software de gestión de
inventarios es crucial para que los empleados puedan adaptarse rápidamente
y mantener la eficiencia operativa.
2. Tecnología de la Información y Procesos Operativos:
o Interconexión: La tecnología de la información apoya los procesos
operativos, proporcionando las herramientas y el soporte técnico necesario
para la gestión de inventarios, ventas y despacho de productos.
o Ejemplo: Un sistema ERP implementado por TI permite integrar y
automatizar las operaciones de inventario, ventas y despacho, mejorando la
eficiencia y reduciendo errores.
3. Mantenimiento y Despacho de Productos:
o Interconexión: El mantenimiento de los equipos es esencial para asegurar
que las operaciones de despacho de productos se realicen sin interrupciones.
o Ejemplo: Un programa de mantenimiento preventivo asegura que las
máquinas de embalaje y los vehículos de entrega estén en óptimas
condiciones, evitando retrasos en las entregas.

Interconexiones Clave Generales:

• Planificación Estratégica y todos los demás procesos: Define los objetivos y

prioridades que guiarán todas las demás actividades.
• Tecnología de la Información como soporte transversal: Proporciona las
herramientas necesarias para que todos los procesos operativos y estratégicos
funcionen de manera eficiente.
• Gestión Financiera y Relación con Proveedores: Estos procesos trabajan juntos
para optimizar los costos y asegurar la estabilidad financiera y operativa de la
empresa.

Cada uno de estos procesos no funciona de manera aislada; están interconectados para
garantizar que la organización funcione de manera eficiente y cumpla con sus objetivos
estratégicos.
Anexos
Estructura mapa de Procesos
Procesos Estratégicos

Procesos Operativos
Procesos de Apoyo
Mapa de procesos con interacciones
Mapa de procesos con interacciones Procesos Estratégicos
Mapa de procesos con interacciones Procesos Operativos
Mapa de procesos con interacciones Procesos de Apoyo