UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS
ASIGNATURA: Gestión de Conflictos y Mediación
TEMA: Estudio de Caso y Propuesta de Solución
PARTICIPANTE: Yerica Vasquez Severino
MATRÍCULA: 100016617
FACILITADORA: Lcda. Merci J. Medina
FECHA:
Santiago de los Caballeros
República Dominicana
29 de septiembre 2024
Introducción
En cualquier entorno laboral, los conflictos pueden surgir cuando existen diferencias
en la percepción de las responsabilidades, la comunicación y las expectativas entre
empleados y supervisores. El caso que se presenta involucra a un empleado que se
siente infravalorado y no escuchado, mientras que su supervisor lo percibe como
poco colaborativo y resistente a las instrucciones. Este conflicto ha generado un
ambiente laboral tenso que afecta negativamente la productividad del equipo.
Para resolver este conflicto de manera justa y efectiva, es necesario implementar un
proceso de mediación estructurado que aborde las necesidades de ambas partes,
promueva el entendimiento mutuo y fomente la colaboración. Este informe y plan de
mediación detallan las causas del conflicto, proponen estrategias de comunicación y
negociación, y establecen un plan claro para restaurar la relación laboral y mejorar
el ambiente de trabajo. El objetivo es no solo resolver el conflicto actual, sino
también crear un marco que prevenga futuras tensiones y refuerce la cohesión
dentro del equipo.
Estudio de Caso y Propuesta de Solución
Informe de Mediación en Caso de Conflicto Laboral
Descripción del caso de conflicto
El conflicto laboral en cuestión involucra a un empleado que se siente infravalorado
y no escuchado por su supervisor, quien, a su vez, percibe al empleado como poco
colaborativo y resistente a las instrucciones. Esta discrepancia de percepciones ha
creado un ambiente laboral tenso que está afectando la productividad del equipo y
deteriorando la relación entre ambas partes.
Análisis de las causas y características del conflicto
Las causas subyacentes de este conflicto pueden ser atribuidas a varios factores:
● Falta de comunicación efectiva: El empleado puede sentir que sus aportes
no son tomados en cuenta o que sus esfuerzos no son valorados, lo que
genera frustración y un sentimiento de infravaloración. Por otro lado, el
supervisor puede estar interpretando la resistencia del empleado como una
actitud negativa hacia el trabajo y la autoridad.
● Diferencias en la percepción de las expectativas laborales: El empleado
puede no tener claras las expectativas o criterios de evaluación del
supervisor, lo que genera malentendidos sobre su rendimiento.
● Estilos de trabajo divergentes: Es posible que el supervisor prefiera un
enfoque más directivo y el empleado requiera mayor autonomía o flexibilidad,
lo que resulta en choques de personalidades y estilos de trabajo.
● Falta de reconocimiento: La ausencia de retroalimentación positiva por
parte del supervisor puede haber erosionado la motivación del empleado,
intensificando su frustración.
Propuesta de estrategias de mediación
a) Técnicas de Comunicación:
● Escucha activa: Una de las primeras estrategias será fomentar la escucha
activa entre ambas partes. Ambos necesitan sentirse escuchados y
comprendidos. Se les pedirá que expresen sus preocupaciones de manera
respetuosa, sin interrupciones, mientras la otra parte escucha atentamente.
● Reformulación: Después de que una parte se exprese, la otra parte deberá
reformular lo que ha entendido, lo que ayuda a aclarar malentendidos y
demuestra empatía.
● Comunicación asertiva: A través de talleres o sesiones individuales, se
puede enseñar a ambas partes a expresar sus necesidades y emociones sin
caer en acusaciones o comentarios que puedan ser interpretados como
agresivos.
b) Técnicas de Negociación:
● Negociación colaborativa: Se les alentará a encontrar una solución que
beneficie a ambas partes. Para esto, deberán identificar las áreas en las que
puedan ceder o ajustarse a las expectativas de la otra parte.
● Identificación de intereses comunes: Buscar puntos en los que ambos
tengan objetivos comunes, como mejorar la productividad del equipo, puede
ayudar a reducir la tensión y trabajar en una solución conjunta.
Planificación de las etapas del proceso de mediación
a) Fase 1: Reuniones individuales
● El mediador se reunirá por separado con el empleado y el supervisor para
comprender sus puntos de vista y preocupaciones. En esta etapa, el objetivo
es desahogar emociones y aclarar los problemas desde cada perspectiva.
b) Fase 2: Sesión conjunta
● Una vez que ambas partes hayan expresado sus inquietudes de manera
individual, se llevará a cabo una sesión conjunta donde el mediador facilitará
el diálogo utilizando las técnicas de comunicación mencionadas. En esta
fase, se buscará que cada parte comprenda la posición de la otra.
c) Fase 3: Búsqueda de soluciones
● Durante esta fase, el mediador ayudará a ambas partes a proponer
soluciones concretas para mejorar la relación laboral. Aquí se fomenta la
negociación colaborativa para encontrar compromisos.
d) Fase 4: Seguimiento
● Después de acordar una solución, se programarán reuniones periódicas para
evaluar el progreso y ajustar cualquier parte del acuerdo que no esté
funcionando como se esperaba.
Posibles obstáculos y cómo superarlos
● Resistencia al cambio: Uno o ambos pueden resistirse a cambiar su actitud
o comportamiento, lo que podría obstaculizar el proceso de mediación. En
este caso, el mediador deberá ayudar a ambas partes a reconocer los
beneficios personales y profesionales que pueden obtener de la resolución
del conflicto, subrayando cómo la mejora en la comunicación y la
colaboración impactará positivamente en el ambiente laboral.
● Desconfianza mutua: Si la relación se ha deteriorado demasiado, es posible
que las partes no se sientan cómodas dialogando abiertamente. Se puede
implementar un plan de desarrollo de confianza, con sesiones adicionales de
mediación o incluso talleres de equipo que refuercen la colaboración.
● Falta de habilidades de comunicación: Si alguna de las partes tiene
dificultades para expresarse o escuchar de manera efectiva, se pueden
organizar capacitaciones en habilidades de comunicación asertiva y
resolución de conflictos para ambos.
Plan de Mediación para Resolución de Conflicto
Objetivo del Plan
Mediar entre el empleado y el supervisor para restaurar una relación de trabajo
positiva, mejorar la comunicación y alcanzar un acuerdo justo que beneficie a
ambas partes y al equipo en general.
Fases del Plan de Mediación
Fase 1: Preparación
● Duración: 1 semana.
● Acciones:
○ Recolección de información: El mediador se reúne individualmente
con el empleado y el supervisor para entender sus puntos de vista,
emociones y antecedentes del conflicto.
○ Establecer el marco de mediación: Se explican las reglas del
proceso de mediación, incluyendo la confidencialidad, el respeto
mutuo y el compromiso de buscar una solución.
○ Acuerdo sobre el proceso: Ambas partes deben aceptar participar
voluntariamente en el proceso de mediación.
Fase 2: Reuniones individuales
● Duración: 1 a 2 días.
● Acciones:
○ Entrevistas iniciales: El mediador se reúne de forma individual con el
empleado y el supervisor para discutir sus perspectivas y expectativas.
○ Identificación de emociones y necesidades: En estas reuniones, se
buscará identificar los sentimientos subyacentes (frustración,
infravaloración, resistencia) y las necesidades (reconocimiento,
colaboración, claridad).
○ Establecer metas personales: Se les pedirá a ambas partes que
establezcan metas para lo que desean lograr en la mediación, lo que
permitirá una negociación más estructurada.
Fase 3: Reunión conjunta inicial
● Duración: 1 a 2 horas.
● Acciones:
○ Escuchar sin interrupciones: Cada parte tendrá tiempo para
expresar sus preocupaciones y perspectivas sin ser interrumpida. El
mediador guiará la conversación usando la técnica de escucha activa.
○ Reformulación por el mediador: El mediador sintetiza y reformula las
declaraciones de ambas partes para asegurar que todos los puntos
sean comprendidos correctamente.
○ Identificación de puntos en común: A partir de las discusiones, el
mediador buscará encontrar temas o metas comunes (mejorar la
productividad del equipo, colaborar de forma más eficaz).
Fase 4: Propuesta de soluciones
● Duración: 1 día.
● Acciones:
○ Lluvia de ideas: El mediador invita a ambas partes a proponer
soluciones para los problemas identificados. Las soluciones deben ser
concretas, viables y beneficiosas para ambas partes.
○ Negociación colaborativa: Se trabaja para llegar a compromisos que
satisfagan a ambas partes. Ejemplos pueden incluir:
■ Establecer reuniones semanales entre el supervisor y el
empleado para dar retroalimentación constructiva.
■ Crear un plan de desarrollo personal y profesional para el
empleado con metas claras.
■ Acordar la adopción de una comunicación más asertiva y
respetuosa entre ambas partes.
Fase 5: Acuerdo formal
● Duración: 1 día.
● Acciones:
○ Redacción del acuerdo: Se elabora un acuerdo formal por escrito
donde se detallan los compromisos adoptados por ambas partes (ej.
mayor retroalimentación, cambio de actitud colaborativa, seguimiento
de los avances).
○ Firma del acuerdo: Ambas partes deben firmar el acuerdo, lo que
asegura su compromiso con las acciones acordadas.
Fase 6: Implementación y seguimiento
● Duración: 1 a 3 meses (con revisiones periódicas).
● Acciones:
○ Monitoreo regular: Se realizarán reuniones de seguimiento
mensuales para evaluar cómo se están implementando las soluciones
y ajustar cualquier aspecto que no funcione.
○ Retroalimentación continua: Ambas partes tendrán la oportunidad de
dar retroalimentación sobre el progreso y el impacto del acuerdo en la
relación laboral y la productividad.
○ Talleres de formación: Si es necesario, se organizarán talleres sobre
comunicación efectiva y manejo de conflictos para reforzar los
compromisos del acuerdo.
Posibles Obstáculos y Plan de Superación
1. Resistencia al cambio:
○ Solución: Reforzar la importancia de los beneficios para ambas partes
(mejora del ambiente laboral, mayor productividad) y recordarles que
el proceso es para el bienestar común.
2. Desconfianza mutua:
○ Solución: Organizar actividades de equipo para reconstruir la
confianza, como sesiones de trabajo colaborativo en pequeños
proyectos o reuniones sociales informales.
3. Falta de compromiso con el acuerdo:
○ Solución: Incluir cláusulas de revisión periódica en el acuerdo, así
como consecuencias claras en caso de incumplimiento (ej. revisión del
desempeño laboral).
Conclusión
El conflicto entre el empleado y el supervisor, marcado por la falta de comunicación
y percepciones opuestas, ha tenido un impacto negativo en el ambiente de trabajo y
la productividad del equipo. Sin embargo, a través de un proceso de mediación
estructurado, existe la posibilidad de restaurar la relación laboral, fortalecer la
colaboración y mejorar el rendimiento general.
El plan de mediación propuesto ofrece un enfoque integral para abordar las causas
del conflicto, utilizando estrategias efectivas de comunicación, negociación
colaborativa y seguimiento continuo. Al comprometerse con este proceso, ambas
partes tendrán la oportunidad de expresar sus preocupaciones, encontrar soluciones
mutuamente beneficiosas y crear un entorno de trabajo más saludable y productivo.
La mediación no solo resolverá el conflicto actual, sino que establecerá una base
sólida para la prevención y manejo de futuros desacuerdos.
Bibliografía
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Folger, J. P., Poole, M. S., & Stutman, R. K. (2018). Working Through Conflict:
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Xicom.
