COMMUNITY MANAGER
UNIDAD N°3
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PROGRAMACION UNIDAD 3
4 Community Manager.
4. 1 Funciones del Community Manager.
4.2 Herramientas para la optimización del trabajo del Community Manager.
4.3 El Community Manager y la producción del contenido.
4. 4 Manejo de crisis y positivismo en los mensajes.
PLAN DE MARKETING EN REDES SOCIALES
4, 5 Diagnóstico inicial
4, 6 Cómo plantear objetivos
MÉTRICAS
4. 7 La importancia de medir
4. 8 Indicadores de performance (KPI)
4.9 Métricas en redes sociales
4.10 Herramientas útiles
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Unidad 3. Community Manager
Durante el siguiente capítulo se desarrollará y se expondrá todo el material necesario para
que un Community Manager (también podrá ser leído como CM) aplique en los medios
sociales.
El término Community Manager es definido por AERCO (Asociación Española de
comunidad de fieles seguidores que la marca atraiga, y ser el nexo de unión entre las
necesidades de los mismos y las posi ). La definición deja
entrever varias áreas de conocimiento pudiéndose nombrar aquí sólo algunas que se
desarrollarán con mayor detalle a continuación.
Las áreas a las que se referirá este capítulo son: Redacción; Comunicación digital;
Marketing; Relaciones Públicas y manejo de crisis; Herramientas analíticas de SEO y
SEM; Creatividad; Tecnología, entre otras.
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El Community Manager es la persona encargada de construir, hacer crecer, gestionar y
dinamizar comunidades alrededor de una marca o causa. Es un nexo entre esa marca o
causa y el usuario gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos
estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce
los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos.
El CM suele estar adscrito al departamento más innovador de la empresa, aquel que toma
la iniciativa en el uso de las redes sociales. Lo habitual es que el CM pertenezca a los
departamentos de Comunicación o Marketing, aunque en algunos casos dependen de
áreas como Tecnología o Innovación.
El verdadero potencial de la labor del CM radica en establecer una relación de confianza
con la comunidad de usuarios o simpatizantes de la marca, recoger la información
proveniente de las redes sociales o feedback de los mismos para utilizarlo en la propuesta
de mejoras internas.
4. 1 Funciones del Community Manager.
Según se ha definido anteriormente, el CM es la persona encargada de construir, hacer
crecer, gestionar y dinamizar las comunidades alrededor de una marca o una causa en
Internet. Delimitar las funciones o tareas del individuo en una sola actividad dejaría de
lado otros aspectos que se consideran de importancia. Las diferentes labores diarias en
las que se sumerge el CM dependen del incremento de la comunidad o red social en la
que se ve afectado y gestiona su trabajo.
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Se resaltarán ciertos aspectos fundamentales que el CM debe tener presentes a la hora de
gestionar una marca. Los objetivos y las estrategias de comunicación elaboradas por
niveles gerenciales o por el departamento de Marketing o por la agencia de comunicación
en cuestión son inamovibles e inquebrantables. El CM debería poder entender la marca a
la cual llevará adelante la comunicación. En este sentido, saber entre otras cosas a qué se
dedica el sitio de Internet, los resultados respecto a los motores de búsqueda, el perfil del
consumidor, etc.
La misión del CM es un conjunto de actividades que se diversifican y se expanden a
medida que se produce un aumento del caudal de intercambios comunicacionales. Dichas
actividades pueden ser escuchar las inquietudes que puedan surgir de los internautas;
monitorizar constantemente la red en busca de conversaciones sobre la empresa, los
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competidores o el mercado; hacer circular esta información de manera interna. A raíz de
esta escucha, debe ser capaz de extraer aquello que presente relevancia para la firma,
crear un discurso entendible que responda a las demandas planteadas por los usuarios u
otros participantes de la compañía para, finalmente, hacérselo llegar a las personas
correspondientes dentro de la organización.
Otra de las funciones del CM es explicar a la comunidad la posición de la empresa. El CM
es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la
jerga interna de la compañía en un lenguaje inteligible para sus usuarios. También suele
responder y conversar activamente en todos los medios sociales en los que la empresa
tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes; escribir
artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las
posibilidades multimedia a su alcance.
El CM, además de seleccionar y compartir contenidos de interés para la comunidad,
deberá dedicarse a la búsqueda, tanto interna como externamente, de líderes. La relación
entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de
alto potencial.
El CM debe ser capaz de identificar y reclutar a estos líderes, no sólo entre la comunidad
sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa; encontrar vías de colaboración entre la
comunidad y la empresa. La mayoría de los directivos desconoce cómo la comunidad
puede ayudar a hacer crecer su empresa. El CM les debe mostrar el camino y ayudarles a
diseñar una estrategia clara de colaboración.
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El CM debe poseer conocimientos de Marketing, Publicidad y Comunicación Corporativa
para poder entender los objetivos de negocio y alinear su actividad con los mismos. Una
de las principales herramientas de trabajo del administrador de comunidades es el poseer
una excelente redacción, es decir debe escribir bien y disfrutar de ello. Asimismo, el CM
será una persona interesada por las novedades provenientes de las nuevas tecnologías y
sus aplicaciones; por Internet y por la comunicación mediada por la web 2.0. Además, se
encargará de probar aplicaciones y servicios nuevos y de ser creativo en la economía de
la atención y de la sobreabundancia de la información, sabiendo que las mentes creativas
tienen más posibilidades de ganar cuota de atención.
Por otro lado, debe tener experiencia en comunicación online; conocer los canales más
adecuados y tener buenos contactos en Internet. Otro aspecto que destaca en su trabajo
es poseer cultura 2.0, ya que existen unos valores y normas de conducta que deben ser
interiorizados.
4.2 Herramientas para la optimización del trabajo del Community Manager.
El Community Manager debe estar en constante contacto con las vinculaciones,
participaciones, producciones y todo tipo de manifestaciones que haga el consumidor
con su marca. Responder en tiempo y forma es un factor fundamental de la labor en
cuestión. Para tales efectos las herramientas de monitorización son el vehículo necesario.
A continuación se acopiarán herramientas utilizadas y definidas PGF.
Una de las herramientas más utilizadas es Google Blogsearch (blogsearch.google.es).
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Esta herramienta rastrea e indexa la información contenida en decenas de miles de blogs,
ofreciendo a los usuarios la posibilidad de buscar dentro de esos datos. Otra posibilidad
de utilización de las redes sociales es Twitter Search: (search.twitter.com).
Este motor de búsqueda de Twitter permite conocer en tiempo real todo lo que están
diciendo sobre alguien o sobre una marca. Socialmention (socialmention.com) se dedica
a las búsquedas en blogs, microblogs, sitios para publicar enlaces, imágenes o videos,
rastreando términos concretos para descubrir qué se dice o comenta de un producto,
servicio, tema o una persona. También ofrece alertas de social media. El buscador de
blogs IceRocket (icerocket.com) agrega resultados de Google Blogsearch y Technorati, y
ofrece tendencias en las búsquedas. El buscador de enlaces Backtweets
(backtweets.com) de Twitter, indica qué usuarios de Twitter han enlazado tus blogs o
webs y permite recibir alertas RSS. Otra interesante aplicación la constituye Radian6
(radian6.com). Aplicación web utilizada para rastrear la conversación en Internet sobre
productos o personas.
Por su parte, ScoutLabs (www.scoutlabs.com) es una compañía que proporciona una
plataforma basada en la web para que las empresas mantengan chats en vivo sobre sus
productos. Nielsen Online (nielsen-online.com) es una herramienta de pago capaz de
medir cualitativamente las opiniones y los contenidos generados por los internautas
españoles en los blogs, foros y redes sociales que se extienden por Internet. Smmart
(cierzo-development.com) es una plataforma de pago para la monitorización y mejora de
la reputación de una marca en los medios digitales, blogosfera, buscadores y redes
sociales. Monitter (monitter.com) monitoriza todo aquello que se dice de una empresa en
Twitter en tiempo real con una interfaz multicolumna similar a TweetDeck. La aplicación
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permite hacer búsquedas de una marca o producto o los de la competencia y personalizar
su aspecto al gusto del usuario. Google Trends (google.es/trends) es una herramienta
que se dedica a buscar tendencias y, así, logra comparar el volumen de las búsquedas
por país y región.
Para la medición de la visibilidad de una marca existe HowSociable: (howsociable.com),
herramienta basada en 22 tipos diferentes de métricas. Y para crear una página
personalizada con alertas sobre una marca o producto puede usarse Addict-o-matic:
(addictomatic.com).
A los fines de acotar el listado de herramientas posibles que colaboran en la tarea del CM,
se mencionarán para concluir con la anterior enumeración a Tinker (tinker.com), que
posibilita el seguimiento de conversaciones en directo en Facebook o Twitter y a
Facebook Lexicon (facebook.com/lexicon), herramienta de seguimiento de tendencias de
keywords. Esta última aplicación muestra el volumen de posteos sobre palabras
específicas gracias a la cantidad de datos que se han creado por los usuarios y que se
asocian a las distintas keywords.
Todas las herramientas de medición e investigación están vínculadas directamente con
una de las labores principales del CM que es generar los contenidos. Las empresas
buscan el consumidor, detectan qué les gusta, qué quieren para luego crearlo y
venderselo.
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4.3 El Community Manager y la producción del contenido.
La producción del contenido en relación a las tareas del Community Manager se enmarca
entre las principales actividades que su rol requiere. Aquí se implementarán todos los
conocimientos aprendidos, se notará una conducta de carácter creativa, la aplicación de
la teoría que pueda ser llevada a la práctica en pos de los objetivos y de la estrategia de la
marca.
Es necesario aclarar que cuando se hace referencia al contenido, se pretende indicar no
sólo lo producido por algún agente de la empresa y/o agencia, sino también al material
producido por los prosumidores de la marca. Es común pensar que el contenido de una
marca en Internet es lo que se puede encontrar en la web, por ejemplo la historia de la
compañía, el quiénes somos, la misión, la visión, los valores y alguna promoción del
momento.
En los medios sociales las informaciones generadas tanto por el público interno como
por el público externo hacen al contenido y al material ofrecido por la empresa. Es decir,
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que ambos polos de la comunicación deben ser considerados para la planificación de la
estrategia llevada a cabo por el Community Manager.
En el primer capítulo
hace referencia a la importancia de la frecuencia con que una empresa alimenta de
contenido significativo a su audiencia y su público. Esto contribuye a los motores de
búsqueda y al rank page de la página en cuestión. Hoy en día es más importante el
contenido en relación a la marca que el mismo código HTML.
Según lo expresado por el autor de la página web Glidea el Community Manager debe
considerar y guardar especial cuidado respecto del contenido que se genere. No se trata
de generar porque sí. Deben atenderse cuestiones de necesidad y oportunidad. No
siempre es bueno publicar cierta información, el momento depende en gran medida de
las necesidades de los usuarios en determinado tiempo: ¿qué necesitan hoy de la
empresa? ¿Qué exigen? ¿Qué expectativas tienen? Aquí radica la importancia respecto
del criterio y habilidad del Community Manager para realizar una lectura correcta de las
opiniones y comentarios de los usuarios. Es decir, elegir qué contenido publicar entre
tantos posible.
La creatividad es indispensable a la hora de trabajar como CM. Es por eso que las
empresas hacen énfasis a la hora de contratar una persona que gestione sus
comunidades virtuales. Carreras afines a la publicidad son pertinentes para cubrir la
posición. Estas personas entienden de conceptualización, tono, imagen de marca, de
público objetivo y secundario, de medios y, fundamentalmente, cómo llevar los mensajes
diarios de forma creativa al target sin crear monotonía y aburrimiento.
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Así como sucede en la creatividad publicitaria, el CM deberá tener curiosidad, deberá
asumir riesgos, deberá redactar acorde al tono de la marca representada, deberá tener
imaginación y usar todos los sentidos para generar contenido.
Una empresa es productora de contenidos y ese mismo contenido es reproducido por
otra empresa. Un ejemplo está en el mercado de la tecnología. En Argentina existen,
según la CESSI (Cámara de empresas de servicios de software e informática de la
República Argentina) más de 450 empresas distribuidoras de tecnología. Las empresas
pequeñas se denominan Ressellers o revendedores. Estos pequeños comercios toman la
información de las grandes empresas y las publican como material publicitario propio. Es
de suponer, de acuerdo con el criterio de estas pequeñas empresas, que el lugar más
accesible para encontrar información fidedigna es la web y más aún las redes sociales de
empresas como Sony, HP, Lenovo, etc. Todo ese contenido debe ser administrado por
una persona.
En las redes sociales se plantean consultas continuas y, si el contenido es administrado
de forma organizada, las respuestas podrán ser otorgadas de manera rápida y eficiente.
Para cerrar con el sub capítulo de contenido, el CM debe estar preparado para crear el
material de conversación. Ser moderador e ir un paso delante de las posibles respuestas
de los integrantes de la comunidad. El CM es una persona y como tal puede cometer
errores. En tal caso debe saber cómo solucionarlos. Por su parte, las marcas pueden
cometer errores en el suministro de la información tanto online como offline. Desde esta
perspectiva se tiene que planificar como post-contenido un posible manejo de crisis. En el
siguiente sub capítulo se abordará este tema.
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¿Quién importa más cuando se trata de tu presencia social? ¿Tus seguidores? ¿Las
personas cuya atención estás tratando de captar? ¿Los usuarios que comparten tu
contenido?
Sin duda alguna esas personas son importantes, pero nunca te has hecho la pregunta ¿y
si fueran las personas que trabajan detrás de la marca?
Veámoslo bien, las redes sociales se han convertido en el canal de referencia para la
atención al cliente, compartir contenido y hacer branding para las empresas modernas.
Como resultado, los social media managers y community managers son vitales para los
esfuerzos de redes sociales de una marca.
Aunque algunos pueden pensar que los roles de social media manager y community
manager son sinónimos, sus funciones y responsabilidades son bastante distintas.
Hoy en día, la mayoría de los social media managers se enfocan en el contenido, mientras
que los community managers promueven la participación de la audiencia. Estos roles
trabajan juntos a menudo, pero generalmente operan en plataformas muy diferentes.
Sigue leyendo este blog y no te equivoques más con estos dos conceptos.
¿Quién es un Social Media Manager?
Es responsable de la voz de la marca en todos los perfiles de redes sociales de la
empresa. Gestionan la presencia online de un negocio desarrollando una estrategia,
produciendo buen contenido, analizando las métricas, facilitando el servicio al cliente y
gestionando proyectos y campañas.
Un social media manager puede trabajar de forma independiente o como jefe de un equipo.
Dependiendo del tamaño de la empresa, este puede delegar las responsabilidades de
publicación a otros miembros del equipo. Para las grandes organizaciones, pueden
centrarse únicamente en la estrategia y el análisis.
Los objetivos del social media manager suelen estar relacionados con las ventas, por ende
con las métricas importantes que incluyen las tasas de conversión y de clics
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En resumen, las responsabilidades de un social media manager incluyen:
Actuar como la voz de la marca en las plataformas de redes sociales.
Entrega de calendarios de contenido, incluido el lanzamiento de productos, servicios y
funciones.
Crear y programar contenido.
Estrategia y análisis de redes sociales.
¿Quién es un Community Manager?
El papel de un community manager es actuar como puente entre una marca y la comunidad
que pretende crear, es decir, una audiencia leal o un grupo de consumidores conectados
por un interés similar.
Deben ser embajadores de la marca, interactuar con clientes potenciales y establecer
relaciones con los existentes. También se enfocan en medir el sentimiento en torno a la
marca, utilizando herramientas que brindan las redes sociales para monitorear los
comentarios y el compromiso por parte de los usuarios.
En resumen, las responsabilidades de un community manager incluyen:
Desarrollar una comunidad para los usuarios del producto o servicio.
Incrementar el compromiso entre los usuarios actuales a través de discusiones.
Conectar con nuevos usuarios a través de recursos de la marca para ayudarlos a
involucrarse en la comunidad.
Responder a las preguntas de los usuarios y ayudar a solucionar sus problemas.
Buscar formas de mejorar la experiencia del usuario mediante la recopilación de
comentarios de la comunidad.
Es capaz de empatizar con el cliente y sabe responder de una manera que refleja los valores
y la identidad de la marca.
¿Qué responsabilidades se comparten entre ambos roles?
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El social media manager y el community manager a menudo trabajan juntos en la estrategia
de contenido y responden las preguntas de los usuarios. Por ejemplo, la perspectiva única
de la estrategia del social media manager puede ayudar al community manager de redes
sociales a comprender qué tipo de contenido crear.
¿En qué se diferencia cada rol?
La diferencia clave entre los roles es cómo interactúan con las audiencias. Un social media
manager actúa como la marca para promover los productos, mientras que el community
manager actúa como un usuario promedio para fomentar la participación de la audiencia y
brindar apoyo.
Los objetivos de un community manager suelen ser amplios y de largo plazo. Se centran
en establecer una comunidad sólida y solidaria, lo que puede llevar años. Los objetivos del
social media manager son más específicos, a corto plazo y se centran en las ventas o
conversiones.
¿Por qué son importantes ambos roles?
Ambas posiciones son cruciales para cualquier empresa que busque crear un sólido
seguimiento digital. Aunque algunas empresas todavía dependen de una sola persona para
administrar todas estas responsabilidades, muchas han comenzado a especializarse en
tareas para brindar un mejor servicio a sus clientes.
Dividir las tareas en diferentes roles permitirá que tu empresa se conecte mejor con las
audiencias. Desde aumentar las conversiones como resultado de un mejor contenido hasta
crear clientes de por vida a través del desarrollo de la comunidad, ambos roles tienen el
potencial de transformar tu negocio.
Conclusión
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Aunque tiende a haber una superposición entre los roles y los dos interactúan con los
clientes en las mismas plataformas, ambos realizan tareas diferentes.
Mientras que un social media manager se enfoca en la logística de la creación y distribución
de contenido, es decir, administrar un calendario de contenido, publicar en redes sociales
y monitorear análisis, un community manager se enfoca en establecer pautas de la
comunidad, así como en facilitar y moderar la conversación entre los usuarios.
Otra forma de verlo es pensar en lo que cada uno podría aspirar a lograr con una
publicación, digamos en Facebook.
Un social media manager puede publicar para involucrar a los clientes en una conversación;
lo medirán por la cantidad de respuestas directas o me gusta. Por otro lado, un community
manager publicará con el objetivo de que los clientes hablen entre ellos, y esto también se
medirá a través de datos cualitativos, como el sentimiento y el nivel o la calidad del
compromiso.
4. 4 Manejo de crisis y positivismo en los mensajes.
En los medios sociales y en las redes sociales la reputación de una empresa se puede ver
afectada a partir de un mal comentario efectuado por el CM o por múltiples motivos como
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por ejemplo, un producto fallado o en mal estado. Los clientes son tan protagonistas de
la comunidad como lo es la misma empresa. Si se observa algo que está mal, dicha
observación se informará y difundirá a través de las redes sociales. Si bien cada persona
es un mundo diferente y toda crisis tendrá su particularidad, sea de las dimensiones que
sea, hay que tener un plan bien elaborado. Atenerse a las consecuencias brinda templanza
y un proceder que puede traer tranquilidad en un momento de profundo caos. Ponerse en
los pies del CM en situaciones de crisis implica actuar con rapidez y brindar respuestas
inmediatas que serán de gran ayuda. Respuestas ágiles y honestas. Por la experiencia
laboral del autor del presente trabajo se expresa que la mejor forma de solucionar una
crisis en redes sociales es admitir el error, pedir las respectivas disculpas y solucionar
rápidamente el hecho que generó la crisis. La humildad es fundamental. El escuchar y dar
respuestas públicas ayuda a otros clientes a no generar nuevas crisis. Existen crisis con
clientes que exigen un tratamiento particular, y es bueno atenderlas. Pero es importante
dejar asentado que toda crisis se soluciona públicamente. Nunca se debe ser soberbio,
atacar ni insultar. Los mensajes que ya han salido publicados no podrán ser borrados,
pero sí modificados. Por ejemplo, una empresa comparte un artículo y éste es mal citado.
La cita podrá ser modificada pidiendo disculpas por el error. Pedir disculpas es
humanizar a la empresa y los clientes serán tolerantes a dicho tratamiento. Gestionar un
plan de crisis en diferentes escenarios es presentar un informe anticipándose en qué
puede llegar a pasar.
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Se entiende que las crisis pueden ser de todo tipo y para convertir un mensaje negativo
en positivo, el Community Manager debe no solo escuchar sino también entender a la
comunidad administrada.
Un Plan de Social Media Marketing o Social Media Plan es un documento en el que se
detallan las estrategias de redes sociales que se van a llevar a cabo para alcanzar los
objetivos de marketing de la empresa.
En otras palabras, un Social Media Plan es un Plan de Marketing en Redes Sociales.
Es el timón que va a dirigir todas nuestras estrategias y acciones del plan de social media
y que será ejecutado por el Community Manager.
¿Qué es social media plan?
Tienes que tener una cosa clara.
No tienes que pensar únicamente que estrategia de contenidos hacer, qué publicar,
cuándo, etc.
También tendrás que invertir en publicidad en Redes Sociales.
Hoy en día, no concibo ningún plan que no incluya la parte de estrategia orgánica y la
parte de pago.
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PLAN DE MARKETING EN REDES SOCIALES
Las partes de un Plan Social Media podríamos decir que son principalmente cuatro.
La primera parte está formada por un análisis de la estrategia de social media de la
empresa y de sus competidores. Lo que se conoce también como una auditoría de social
media.
La segunda parte consiste en crear la estrategia de redes sociales en base al análisis
previo que hemos hecho.
Después llevaremos a cabo la ejecución de las campañas en redes sociales y finalmente
habrá que medir los resultados.
Recomendación: Aunque el Plan Social Media es un documento, éste nunca debe se
verse como un documento cerrado. Siempre que aparezcan nuevas herramientas, nuevas
redes sociales, o cambios en el consumidor, habrá que adaptar toda nuestra estrategia.
Por lo tanto, siempre será un documento dinámico.
4, 5 Diagnóstico inicial
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El diagnóstico es un elemento fundamental dentro del plan de marketing, pues permite
conocer la situación inicial del negocio y analizar las variables del mercado. Así las
empresas pueden anticiparse a las amenazas u oportunidades que se les presenten.
Dentro del nivel estratégico, se encuentra el diagnóstico. Este paso es fundamental, pues
provee los cimientos para la elaboración de un buen plan de marketing. El diagnóstico
permite recabar información crucial respecto a la situación inicial del negocio y el
mercado, con lo cual es posible anticiparse a las amenazas u oportunidades provistas por
factores externos.
Al desarrollar el diagnóstico del plan de marketing, Gonzalo Guerra-García, docente del
curso Plan de Marketing Estratégico del PEE de ESAN, propone, en primer lugar, revisar
los antecedentes a nivel del mercado y los aprendizajes del sitio comercial previo. Se
deben considerar tanto las acciones que arrojaron resultados positivos como las que no
fueron tan afortunadas.
Cabe mencionar que el diagnóstico debe llevarse a cabo analizando tanto los factores
internos del negocio como los externos, en los que actúan elementos como la
competencia. "Es importante entender un poco cuáles fueron las principales actividades
de la competencia, las dinámicas del mercado a nivel de segmentos y precios, y qué
ocurrió a nivel de la innovación en el sector. Todo eso te da una perspectiva completa del
diagnóstico", explica Guerra-García.
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Existen varios métodos para obtener estas respuestas. Un análisis FODA, que involucra la
búsqueda de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, puede ayudar a aclarar el
panorama sobre la situación inicial que enfrenta el negocio.
Cada empresa enfrenta desafíos y oportunidades para el desarrollo de sus estrategias de
marketing. Un buen plan de marketing detalla las metas que quiere alcanzar una
organización y la ayuda a cumplir estos objetivos, así como le ofrece una forma de
evaluar su progreso.
4, 6 Cómo plantear objetivos
Cualquier objetivo empresarial (tal y como sucede en el caso del marketing) debe cumplir
con una serie de cualidades mínimas, que son:
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Específico: para que pueda ser definido con claridad a la hora de establecer el plan
de marketing.
Cuantificable: para poder fijar metas o baremos medibles que sirvan de referencia
a la hora de estimar el éxito o fracaso de una campaña.
Realizable: si el objetivo no se puede llevar a la realidad no tiene ningún sentido
tenerlo en cuenta.
Realista: en el plan de marketing solo se trabajará con objetivos realistas que
resulten alcanzables por la empresa.
Limitados en el tiempo: el tema de la acotación en el tiempo es muy importante
para desarrollar metas limitadas a un período concreto, y que de esta forma se
puedan cumplir el resto de objetivos.
Podemos encontrar diferentes tipos de objetivos de marketing según los parámetros en
los que nos fijemos. Podemos encontrar objetivos de marketing generales y específicos,
al igual que podemos encontrar objetivos de marketing cualitativos y cuantitativos.
Algunos de los objetivos de marketing más importantes son los siguientes:
Aumento en el índice de ventas
Desarrollar impacto de marca
Aumentar la cuota de mercado para un producto o servicio
Lanzamiento de nuevos productos o servicios
Atraer a nuevos clientes
Introducir la empresa en nuevos mercados a nivel internacional o local
Introducir técnicas de fidelización y mejora de las relaciones con los clientes
Aumentar los beneficios anuales, trimestrales o semestrales de la empresa
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MÉTRICAS
Una métrica en marketing expresa con valores numéricos el rendimiento de una
campaña, de una estrategia o del área de marketing en general. Es necesario establecer
varias métricas para obtener resultados específicos y mejorar aspectos como la
adquisición de clientes y la interacción con los prospectos.
Con ayuda de estas métricas, podrás saber qué tan adecuado es el desempeño de tu área
en función de la adquisición de clientes y el esfuerzo que representa. El 89 % de los
líderes de marketing utilizan estos indicadores, tal como el ciclo de vida del cliente, como
parte de su estrategia.
4. 7 La importancia de medir
La importancia de las métricas es fundamental para tener información objetiva de cómo
gestionamos el tiempo (las personas) y poder tomar decisiones consensuadas. Los
indicadores que han de tenerse en cuenta para poder acceder a los datos que nos
permitirán llevar a cabo las acciones necesarias son:
Los tiempos dedicados a las aplicaciones.
Los tiempos dedicados a temas no profesionales.
El foco: interrupciones, distracciones, etc. (tiempo medio por actividad).
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4. 8 Indicadores de performance (KPI)
1) Coste de adquisición del cliente (CAC)
2) Porcentaje de coste de marketing al adquirir un cliente (M%-CAC)
3) Ratio del ciclo de vida del cliente (LTV, Life Time Value) entre CAC
4) Tiempo de recuperación de la inversión CAC
5) Porcentaje de clientes originados en marketing
6) Porcentaje de clientes influenciados por marketing
7) Tasa de conversión
8) Ingresos periódicos mensuales (MRR)
9) Índice de promotores neto (NPS)
10) Coste por lead
11) Número total de visitas
12) Tasa de clics
4.9 Métricas en redes sociales
Métricas generales o de área: están centradas en la relación entre el esfuerzo
organizativo y la inversión, con respecto de la adquisición de clientes.
Métricas de campaña: miden el comportamiento del público objetivo en relación
con una campaña particular, tanto en la adquisición de leads como en las ventas
efectivas.
Métricas de producto: señalan cuál es el nivel de popularidad de cierto producto y
sus características con respecto de la competencia.
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Métricas digitales: en relación con la presencia en Internet, miden la adquisición
de seguidores, las veces que buscan a tu empresa, además del nivel de
interacciones y de conversión, por ejemplo.
A menudo, cada métrica que desarrolles pertenece a dos o más de estos tipos, de
acuerdo con los objetivos específicos que tengas y los canales de comunicación más
empleados dentro de tu empresa.
KPI y Métrica. Diferencias
misma frase o
incluso como si las dos cosas fueran sinónimos. Sin embargo, ambos conceptos son
diferentes.
Aunque ambos están relacionados con la planificación empresarial estratégica, uno es la
base del otro. ¡Eso mismo! Las métricas se utilizan para estructurar los KPI.
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En general, podemos decir que la métrica es información numérica, mientras que el KPI
empresa.
Algunos ejemplos simples pueden ayudarte a comprender mejor la diferencia entre KPI y
métricas, veámoslos:
Tasa de clics en el sitio web: La métrica es el número de clics brutos en el sitio
web de la empresa. El indicador puede medir el porcentaje de aumento de clics en
un período de tiempo determinado y qué tasa se convirtió en ventas.
Número de empleados: Si bien la métrica dice que la empresa tiene 100
empleados, el KPI puede medir cuánto pueden producir estas personas en X
horas.
En resumen: las métricas son sólo algo que se debe medir, mientras que los
indicadores miden realmente el desempeño del negocio.
4.10 Herramientas útiles
1) Hootsuite
Hootsuite es una de las mejores herramientas gratuitas disponibles para la gestión de las
redes sociales, ya que cubre múltiples plataformas tales como Twitter, Facebook,
LinkedIn, WordPress, Foursquare y Google+.
Los informes de análisis semanales y su excelente aplicación de flujo de trabajo (permite
la delegación de tareas y enviar mensajes privados) son muy útiles cuando hay más de
una persona manejando las cuentas de las redes sociales.
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2) TweetReach
TweetReach es perfecto si lo que estás buscando es monitorizar el alcance que tienen tus
tuits, ya que esta herramienta mide el impacto real y las implicaciones de las
conversaciones de las redes sociales.
Es una buena forma de enterarte de quiénes son los seguidores con más influencia, y te
guia hacia la audiencia correcta en la que te tienes que centrar cuando quieras compartir
y promover contenido online.
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3) Klout
Klout probablemente es una de las herramientas de monitorización de redes sociales que
ha causado más controversia. Hay a quienes no les gusta nada y consideran que su
sistema de puntuación no es preciso y que intentar interactuar con ellos es casi imposible
(lo cual es curioso ya que ellos mismos ofrecen servicios de medición de interacción)
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Por otro lado, hay quienes encuentran la herramienta muy útil, ya que mide la influencia
según el engagement en Twitter, lo que te permite saber lo que la gente piensa sobre tu
marca, así como conocer lo que más les influencia.
De esta manera, puedes ajustar tus publicaciones de acuerdo a los intereses de tu público
objetivo y así incrementar tu tasa de engagement.
4) Social Mention
Esta herramienta es muy popular entre los fanáticos de las redes sociales. Social Mention
monitoriza más de cien sites de redes sociales. Es probablemente una de las mejores
herramientas gratuitas de monitorización disponibles en el mercado, ya que analiza la
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información de una manera más profunda y también mide la influencia en cuatro
categorías: Strenght (Fortaleza), Sentiment (Sentimiento), Passion (Pasión) y Reach
(Alcance).
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5) Twazzup
Twazzup es magnífico para los principiantes de las redes sociales que quieran monitorear
su cuenta de Twitter. Sólo necesitas meter el nombre que quieras rastrear e
instantáneamente consigues actualizaciones en tiempo real: los principales
influenciadores más activos, las fotos y los links que fueron más retuiteados y lo más
importante, las diez palabras claves relacionadas con tu búsqueda.
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6) Addictomatic
Si lo que buscas es obtener una visión general de tu marca, Addictomatic puede ser de
gran ayuda y tan fácil de manejar como Twazzup. La única diferencia es que Addictomatic
se centra en plataformas como: Flickr, YouTube, Twitter, WordPress, Big News, Delicious,
Google, Ask.com, etc. Es muy efectivo para observar cambios en la industria y la
reputación de tu marca.
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7) HowSociable
HowSociable es una herramienta muy útil para medir la presencia de tu marca y la de tus
competidores en las redes sociales.
Una cuenta gratis te permite rastrear 12 plataformas de redes sociales, incluyendo
Tumblr y WordPress. Si quieres monitorizar 24 plataformas más: Facebook, Pinterest,
Twitter, etc., entonces necesitas una cuenta pro.
HowSociable presenta los datos de manera un poco diferente, con diferentes
puntuaciones para cada plataforma, lo que te permite comprobar qué plataforma funciona
mejor para tu marca y cuales son las que necesitan más atención.
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8) IceRocket
Esta herramienta te permite monitorizar Facebook, Twitter y blogs en 20 idiomas y te
presenta también los resultados en gráficos. Te permite seleccionar los periodos de
tiempo que te interesa monitorear.
Puede ser muy útil para estar al tanto de la actividad de tus bloggers ya que IceRocket
tiene cerca de 200 millones de blogs en su base de datos, y también te da la posibilidad
de encontrar las últimas tendencias relacionadas con tu búsqueda.
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9) TweetDeck
TweetDeck satisface las necesidades básicas de cualquier usuario de Twitter, por eso es
una buena opción para principiantes.
Es excelente para poder programar tuits y monitorizar tus interacciones y mensajes, así
como para rastrear hashtags y gestionar varias cuentas. Sin embargo, no ofrece
notificaciones regulares y es vulnerable a viruses.
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10) Reachli (antes Pinerli)
Ya que las imágenes y los vídeos se están convirtiendo rápidamente en indispensables
para las empresas, nuestra última recomendación es Reachli, una herramienta que mide y
optimiza el contenido visual. Posee varias características para medir la efectividad de tus
imágenes y vídeos pero es reconocido sobre todo por su análisis de Pinterest.
Las 7 métricas de redes sociales que importan
Número de seguidores
Imprescindible. Pero, te preguntarás, ¿no era que el número de seguidores carecía de
importancia? Lo que ocurre es que no solo hay que tener en cuenta
cuántos followers siguen la cuenta, sino también quiénes son. Es decir, cantidad y
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calidad. De poco vale que un perfil tenga un millón de seguidores si más de la mitad
nunca interaccionan, no se ajustan al target de la marca o, peor, son falsos.
Alcance
También llamado potential reach, mide las personas que han visto un contenido, o mejor
dicho, las personas que en algún momento lo han tenido en sus pantallas. Puede ser que
les haya llamado la atención o que, por el contrario, lo hayan pasado por alto al
hacer scroll.
Impresiones
Similar al alcance, solo que también tiene en cuenta las diferentes ocasiones en que una
misma persona (usuario) ha visto el contenido (le ha salido en pantalla).
Las impresiones son relevantes para calcular el CTR o Click Through Rate, esto es, el
porcentaje de clics sobre el número de impresiones. O lo que es lo mismo, para averiguar
si un contenido es atractivo y está bien segmentado (lo recibe quien puede tener interés
en él).
Engagement
Suena bien, ¿verdad? Engagement se refiere al número de interacciones. Es decir, a
los likes, retuits, shares, comentarios, etc. que recibe un contenido. Se trata de una
métrica muy importante porque, de un vistazo, muestra si ese contenido es interesante o
si la marca aporta valor a sus seguidores.
Este dato se suele visualizar con el engagement rate, que puede medirse tanto en función
del alcance como de los seguidores.
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Menciones
Otro modo para detectar si eres popular en redes sociales es echarle un vistazo a las
menciones. ¿Hablan de ti? Auque también sirve para comprobar el efecto contrario: ¿los
comentarios son negativos?
Al igual que con los seguidores, esta métrica es interesante tanto en cantidad como en
calidad. Porque si por ejemplo vendes ropa femenina, no es lo mismo que te mencione
un usuario desconocido a que lo haga Sarah Jessica Parker, ¿verdad?
Conversiones
Para las redes sociales de un ecommerce, esta es, quizá, la métrica más importante.
¿Cuántos seguidores compran finalmente el producto que busca promocionar una
campaña en social?, ¿cuántos se convierten?
Con este dato en la mano, es fácil calcular el ROI o retorno de la inversión, es decir, la
cantidad de dinero recuperada después de lanzar la campaña.
Sentimiento
Esta es otra métrica de redes sociales bonita, como el engagement, y se refiere a las
emociones que genera un contenido en su audiencia. ¿Les gusta?, ¿les causa
expectación?, ¿están como locos de alegría? O, por el contrario, ¿les disgusta?, ¿genera
enfado?, ¿no paran de quejarse?
El sentimiento, que se mide con herramientas de inteligencia artificial, resulta muy útil
para conocer la imagen que está transmitiendo una marca y si sus productos y servicios
cumplen las expectativas.
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¿Y cómo se miden?
Ahora que ya conoces cuáles son las métricas de redes sociales en las que debes fijarte
para saber si tu estrategia funciona o deberías mejorarla.
¿Con qué se miden?
Todas las redes sociales cuentan con sus propias herramientas de análisis, las llamadas
nativas. Son Facebook Analytics, Instagram Insights, Twitter Analytics
Pero, si gestionas varios perfiles de diferentes cuentas, es mucho más útil centrar el
análisis en una única herramienta, y para ello hay que acudir a terceros. Hootsuite,
Metricool, Brandwatch, Talkwaker son algunas de las más utilizadas. Muchas tienen
versión gratuita, aunque lo habitual es que para acceder a todas las funciones disponibles
tengas que hacerte con la de pago.
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https://blog.hootsuite.com/es/metricas-de-redes-sociales/
FIN UNIDAD 3
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