Politécnico Internacional de Occidente
Mercadeo y Ventas
Tema del Proyecto:
Taller Sobre: El Servicio al Cliente
Módulo:
Servicio al Cliente I
Presentado por:
Jhon Roberth Medina Gómez y Samir Lenis
Docente a cargo:
Ingrid Viviana Mancilla Guerrero
Fecha de inicio del proyecto:
24/02/2025
Tabla de Contenido:
Portada......................................................................................... 1
Tabla de Contenido................................................................. 2
Introducción..............................................................................3
¿Qué es el Servicio al Cliente?.............................................4
¿Por qué es el importante el Servicio al Cliente?.............. 5
¿Canales para ofrecer el Servicio al Cliente?.................... 6
¿habilidades que debe tener un vendedor?....................... 8
Mandamientos para ofrecer el Servicio al Cliente............. 9
¿Qué es el cliente, usuario y consumidor?......................... 10
¿Cuáles son los tipos de clientes?....................................... 11
¿Cuáles es la diferencia entre cliente y consumidor?.......13
Conclusión: Enfoque empresarial en Studio F................... 14
Web Grafía……….............................................................15
Fin………………………………………..……………………16
Introducción:
El Arte de Conectar: Mi Visión del Servicio al Cliente en Studio F
Para nosotros, el servicio al cliente no es simplemente una “transacción”, sino una
oportunidad para crear conexiones genuinas. En el contexto de la empresa Studio F, no
solo estamos vendiendo prendas de vestir, sino que estamos ayudando a las personas
a expresar su estilo y a sentirse seguras de sí mismas.
Es importante entender que cada cliente tiene una historia, unas necesidades y unas
expectativas únicas. Nuestro objetivo es escuchar atentamente, comprender sus
preferencias y ofrecerles una experiencia de compra personalizada que supere sus
expectativas. Ya sea ayudándoles a encontrar el conjunto perfecto para una ocasión
especial o simplemente ofreciéndoles un consejo de estilo, queremos que cada cliente
se sienta valorado y apreciado por las prendas que compre.
Más allá de la cortesía básica, se requiere una dosis generosa de empatía, la habilidad
de escuchar activamente y la capacidad de convertir un problema en una solución
creativa. Y como toda disciplina, tiene sus principios: la rapidez en la respuesta, la
personalización del trato y la promesa de superar las expectativas de los clientes.
Nuestra meta es que cada cliente que salga del local de Studio F se sienta satisfecho
con su compra y con la experiencia que ha tenido.
1.¿Qué es el servicio al cliente?
Desde mi perspectiva, y basándome en lo que hemos socializado durante las
clases, el servicio al cliente es mucho más que simplemente atender en el punto
de venta. Lo vemos más como el arte de construir y mantener mejores
relaciones con las personas que hacen posible la existencia de un negocio (si no
tenemos clientes, consumidores o usuarios, simplemente no hay negocio). Es
entender que detrás de cada transacción hay una persona con necesidades,
expectativas y emociones.
El servicio al cliente es el pilar fundamental de cualquier negocio exitoso. En el
que también se deben valorar las quejas o reclamos, incluso superar objeciones;
implica crear experiencias positivas que fomenten la lealtad y el crecimiento. Su
importancia radica en que un cliente satisfecho no solo regresa, sino que
también se convierte en un “referente de la marca”.
Para nosotros, (Jhon y Samir) el servicio al cliente implica:
Crear conexiones genuinas: No se trata solo de vender, sino de conectar con
las personas, mostrando empatía y comprensión.
Ofrecer experiencias personalizadas: Cada cliente es único, y el servicio debe
adaptarse a sus necesidades y preferencias individuales.
Generar valor: El servicio al cliente no se limita a resolver problemas, sino que
también implica anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer soluciones
que superen sus expectativas.
Construir relaciones a largo plazo: El objetivo final es convertir a los clientes
en embajadores de la marca, creando relaciones duraderas basadas en la
confianza y la satisfacción.
2.¿Por qué es importante el servicio al cliente?
El servicio al cliente es el alma de todo negocio, es el latido que mantiene viva la
relación con quienes lo sostienen: “los clientes, consumidores, o usuarios”. No es
simplemente responder preguntas o solucionar problemas, es construir una red de
experiencias positivas que transformen a un comprador ocasional en un fanático leal.
¿Pero, por qué es tan crucial?
Porque en un mundo lleno de “Hiperinformación” (Según el profesor Harold de Visual
Merchandising), donde las opciones son muchas, la diferencia entre el éxito y el olvido
reside en la calidad de esa conexión humana, ya sea visual, física y/o
psicológicamente.
Hoy en día, esa conexión se forja en múltiples escenarios: desde la calidez de una
llamada telefónica hasta la inmediatez de un chat en línea, pasando por la
conversación bidireccional en redes sociales. Cada canal es una oportunidad para
demostrar que detrás de la marca hay personas que se preocupan genuinamente.
La Importancia de la Conexión Humana:
La conexión humana se ha vuelto un bien completamente indispensable. En los
negocios locales, es importante valorar la interacción personal y la atención individual.
Se trata de esforzarse por crear un ambiente acogedor y amigable donde los clientes
se sientan cómodos y valorados.
Nuestro objetivo es escuchar atentamente sus necesidades, comprender sus
preferencias y ofrecerles recomendaciones personalizadas que reflejen su estilo único.
3.¿Cuáles son los canales para ofrecer el servicio al cliente?
El servicio al cliente se ha convertido en la base para convertirse para comunicar
diferentes puntos de contacto con los clientes, consumidores o usuarios. Cada canal
representa una oportunidad única, comprender sus necesidades y superar sus
expectativas.
La Voz como Puente: El Canal Telefónico
○ A pesar de los avances tecnológicos, el teléfono sigue siendo un pilar
fundamental del servicio al cliente. Su inmediatez y calidez permiten
establecer una conexión humana directa, ideal para resolver problemas
complejos o brindar asesoramiento personalizado.
La Palabra Escrita: El Correo Electrónico
○ El correo electrónico ofrece un canal asíncrono para la comunicación con
el cliente. Su versatilidad permite enviar respuestas muy bien detalladas,
transmitiendo profesionalismo y confianza.
La Conversación Instantánea: El Chat en Vivo
○ El chat en vivo ha ganado popularidad gracias a su inmediatez y
conveniencia. Permite a los clientes obtener respuestas rápidas a sus
preguntas sin tener que salir del sitio web o la comodidad de una
aplicación móvil.
○ La implementación de chatbots inteligentes puede automatizar tareas
repetitivas para atender consultas más frecuentes.
La Proximidad Digital: Las Redes Sociales
○ Las redes sociales se han convertido en un canal de comunicación
bidireccional fundamental para el servicio al cliente. Permiten a las
empresas interactuar con sus clientes de manera informal y
personalizada, responder a sus preguntas y resolver sus problemas en
tiempo real.
○ Una estrategia de redes sociales bien definida, con una presencia activa y
una respuesta rápida, puede fortalecer la imagen de la marca y generar
confianza.
El Autoservicio: Portales y Bases de Conocimiento
○ Los portales de autoservicio y las bases de conocimiento permiten a los
clientes encontrar respuestas a sus preguntas de forma autónoma.
La Presencia Física: El Servicio en Persona
○ En muchos sectores, el servicio en persona sigue siendo esencial. La
interacción cara a cara permite establecer una conexión humana más
profunda, comprender mejor las necesidades del cliente y brindar un
servicio personalizado.
○ En un lugar como Studio F este canal es fundamental, ya que la atención
personalizada en la tienda es una parte muy importante de la experiencia
del cliente.
La clave para un servicio al cliente eficaz radica en la capacidad de integrar estos
canales de manera coherente, ofreciendo una experiencia “omnicanal” que se adapte
a las preferencias y necesidades de cada cliente.
4. ¿Cuáles son las habilidades que debe tener un vendedor para
poder brindar un excelente servicio al cliente?
● Aprendizaje Continuo:
○ Tener disposición para adquirir nuevos conocimientos y habilidades,
especialmente en un entorno empresarial en constante evolución.
○ Mantenernos actualizados sobre las últimas tendencias del sector y las
nuevas tecnologías.
● Gestión del Tiempo y Priorización:
○ Habilidad para organizar el trabajo de manera eficiente, priorizando las
tareas y cumpliendo con los plazos establecidos.
○ Capacidad para manejar múltiples tareas simultáneamente sin perder la
calidad del servicio.
● Atención al Detalle:
○ Prestar atención a los pequeños detalles que pueden marcar la diferencia
en la experiencia del cliente.
● Habilidades Tecnológicas Avanzadas:
○ Dominio de las herramientas de gestión de clientes (CRM) y otras
plataformas digitales que facilitan la interacción con los clientes.
● Habilidades de Negociación:
○ Capacidad para encontrar soluciones que satisfagan tanto las
necesidades del cliente como los intereses de la empresa.
○ Habilidad para resolver conflictos y llegar a acuerdos beneficiosos para
ambas partes.
● Trabajo en Equipo:
○ Capacidad para colaborar con otros miembros del equipo y para trabajar
de manera efectiva en un entorno colaborativo.
○ Compartir conocimientos y experiencias para mejorar el servicio al cliente
en general.
5.Nombra algunos mandamientos para lograr un excelente
servicio al cliente
Un buen servicio al cliente requiere habilidades como la empatía, la
comunicación efectiva, la resolución de problemas y la paciencia. Además,
existen "mandamientos" como la escucha activa, la rapidez en la respuesta y la
personalización del trato.
Mis 10 "Mandamientos" Personales para un Servicio Excepcional:
1. Empatía: Ponerse en el lugar del cliente y comprender sus necesidades.
2. Conocimiento del producto: Dominar las características y beneficios de cada
prenda para ofrecer recomendaciones acertadas.
3. Comunicación efectiva: Expresarse de manera clara, concisa y amigable.
4. Resolución de problemas: Abordar cualquier inconveniente con rapidez y
profesionalismo.
5. Pasión por lo que hago: Transmitir entusiasmo y conocimiento sobre las últimas
tendencias.
6. Atención al detalle: Cuidar cada aspecto de la experiencia del cliente, desde la
presentación de la tienda hasta el empaque de la compra.
7. Seguimiento: Mantener el contacto con los clientes para conocer su satisfacción y
ofrecerles nuevas oportunidades.
8. Presentación Personal: Mi apariencia y actitud reflejan la imagen de Studio F. con
un estilo profesional y acorde a la marca.
6.¿Qué es el cliente, usuario y consumidor?
Clientes, usuarios y consumidores. Cada uno de ellos juega un papel distinto. El cliente
es quien realiza la compra, el usuario (por otro lado) es quien interactúa con el producto
o servicio, y el consumidor quien disfruta del resultado final. Y dentro de este apartado,
encontramos una diversidad de personalidades: desde el cliente leal que confía
ciegamente en la marca, hasta el indeciso que necesita una opinión acerca del
producto o servicio, puede ser el ejemplo de cuando el indeciso le pregunta al vendedor
sobre como le queda puesto esa vestimenta.
Diferenciando Conceptos Clave:
● Cliente: La persona que realiza la compra en Studio F.
● Consumidor: La persona que utiliza y disfruta las prendas adquiridas.
● Usuario: La persona que interactúa con la marca Studio F, ya sea en la tienda
física, la página web, o las redes sociales.
Es vital diferenciar entre cliente, usuario y consumidor para optimizar estrategias
empresariales. El cliente es quien realiza la compra, con motivaciones centradas en
precio y condiciones; el usuario interactúa directamente con el producto o servicio,
valorando su funcionalidad y facilidad de uso; y el consumidor disfruta o se beneficia
del resultado final, priorizando la calidad y utilidad. Comprender estas diferencias
permite a las empresas adaptar el marketing, mejorar la experiencia y el desarrollo de
productos, y fidelizar clientes, al satisfacer las necesidades y expectativas específicas
de cada grupo.
7.¿Cuáles son los tipos de clientes?
1. El Cliente Leal: Está satisfecho con tus productos o servicios y regresa
repetidamente, además de recomendarlos a otros.
● Cómo Atenderlo:
○ Reconocer y recompensar su lealtad con programas de fidelización y
ofertas exclusivas, brindando un servicio personalizado y anticipado sus
necesidades.
○ Mantener una comunicación constante y ofrecerle información relevante.
2. El Cliente Impulsivo: Toma decisiones de compra rápidas y emocional, ya que se
deja llevar por la apariencia y la novedad de los productos.
● Cómo Atenderlo:
○ Crear un ambiente de compra atractivo y estimulante.
○ Destacar las características y beneficios de los productos de manera
concisa y persuasiva.
○ Facilitar el proceso de compra y ofrecerle opciones de pago rápidas.
3. El Cliente Indeciso: Tiene dificultades para tomar decisiones y necesita mucha
información. Se siente abrumado por la cantidad de opciones disponibles.
● Cómo Atenderlo:
○ Ofrecerle asesoramiento personalizado y guía a través del proceso de
compra.
○ Presentar las opciones de manera clara y organizada, destacando las
ventajas y desventajas de cada una.
○ Ser paciente y comprensivo, y darle tiempo al cliente para tomar su
decisión.
4. El Cliente Exigente: Este cliente tiene altas expectativas y busca la perfección. Es
detallista y crítico, y no duda en expresar sus quejas.
● Cómo Atenderlo:
○ Brindarle un servicio impecable y demuestra profesionalismo en todo
momento.
○ Escuchar atentamente sus quejas y ofrecerle soluciones rápidas y
efectivas.
○ Mostrar empatía y comprensión, y asegurarme de que el cliente se sienta
valorado.
5. El Cliente Silencioso: Es reservado y no expresa sus opiniones o necesidades.
Puede ser difícil saber si está satisfecho o insatisfecho.
● Cómo Atenderlo:
○ Hacerle preguntas abiertas y mostrar interés genuino en sus necesidades.
○ Observar su lenguaje corporal y prestar atención a las señales no
verbales.
○ Ofrece información detallada y asegúrame de que el cliente comprenda
todas las opciones disponibles.
6. El Cliente Discutidor: Tiende a debatir y poner objeciones, puede ser polémico.
● Cómo Atenderlo:
○ Mantener la calma y ser respetuoso.
○ Escucha sus objeciones y ofrece información precisa.
○ Terminar la conversación educadamente.
Comprender los diferentes tipos de clientes y adaptar tu enfoque de servicio al cliente a
sus necesidades individuales nos permitirá construir relaciones sólidas y duraderas, y
fomentar la lealtad a tu marca.
8.¿Cuál es la diferencia entre cliente y consumidor?
La diferencia entre cliente y consumidor radica en la acción que cada uno realiza dentro
del ciclo de compra y uso de un producto o servicio. Aunque en muchos casos pueden
coincidir en la misma persona, sus roles son distintos:
● Cliente:
○ El cliente es quien realiza la transacción comercial, es decir, quien compra
el producto o servicio.
○ Su enfoque principal está en el proceso de compra: precio, condiciones
de pago, disponibilidad, etc.
○ El cliente puede, o no, ser quien finalmente utilice o consuma el producto.
Por ejemplo: un padre que compra juguetes para sus hijos es el cliente,
pero no el consumidor.
● Consumidor:
○ El consumidor es quien utiliza o disfruta del producto o servicio adquirido.
○ Su enfoque principal está en la experiencia de uso: calidad, funcionalidad,
satisfacción, etc.
○ El consumidor puede o no ser quien realizó la compra. Por ejemplo, los
niños que juegan con los juguetes comprados por sus padres son los
consumidores.
En resumen:
● El cliente es quien compra.
● El consumidor es quien usa.
Esta distinción es crucial para las empresas, ya que les permite adaptar sus estrategias
de marketing y ventas a las necesidades y motivaciones de cada grupo.
Nuestra Conclusión con enfoque en la empresa Studio F:
El Servicio al Cliente: Un Pilar de la Experiencia Studio F
La empresa Studio F, va más allá de la moda y las tendencias, reside un compromiso
inquebrantable con el servicio al cliente. Para mí, esto significa mucho más que
simplemente atender a quienes cruzan nuestras puertas; implica mostrar experiencias
memorables que resuenen con cada cliente. Entiendo que cada cliente llega con un
propósito único, ya sea encontrar el atuendo perfecto para una ocasión especial. Por
ejemplo: renovar su guardarropa o simplemente explorar las últimas colecciones. Mi
papel como vendedor viene la transacción comercial; me convierto en un asesor de
estilo, con confianza y un “referente” de la marca.
Más Allá de la Venta: Creando Experiencias Memorables
En Studio F, no solo se vende ropa, sino que creamos experiencias. Cada interacción
es una oportunidad para superar las expectativas del cliente y dejar una impresión
duradera. Desde la cálida bienvenida al ingresar a la tienda, hasta el cuidado y la
atención al detalle durante el proceso de compra, nos esforzamos por crear momentos
especiales. Estoy seguro de que me gusta la moda y disfruto compartiendo mi
conocimiento y entusiasmo con los clientes. Quiero que cada persona que salga de
Studio F se sienta segura, elegante y satisfecha con su compra.
Un Compromiso con la Excelencia
Como futuros vendedores de Studio F, nosotros nos comprometemos a brindar un
servicio al cliente excepcional en cada interacción. Esforzándonos por conocer a fondo
los productos, anticipar las necesidades de los clientes y resolver cualquier problema
con rapidez y eficacia. Nuestro objetivo es contribuir al éxito de Studio F construyendo
relaciones sólidas con los clientes y convirtiéndolos en embajadores de la marca.
En fin, muchas gracias, Profesora Viviana por su enseñanza.
Web Grafía: (Correspondiente):
(Claves de la Atención y del Servicio al Cliente con Alvaro Arismendy -
YouTube):
https://www.youtube.com/watch?v=gIxRkx2IH3E
(Como ofrecer un buen Servicio al Cliente {Tutorial para principiantes})
https://www.youtube.com/watch?v=5W-WOZ9zQfM
(8 tipos de clientes y como atenderlos - YouTube)
https://www.youtube.com/watch?v=Ypc9fCF4A3M
https://blog.hubspot.es/service/importancia-servicio-cliente
https://blog.numia.co/canales-de-comunicacion-para-atencion-al-cliente/
