MODULO 1
SERVICIO AL CLIENTE
Actividad de la Unida 1 –Modulo 1
1- Describa a que se llama cliente potencial.
Un cliente potencial calificado por marketing (MQL) es un cliente potencial que demostró interés
por aquello que ofrece una determinada marca en función de las iniciativas de marketing o uno
que, de algún otro modo, tiene más probabilidades de convertirse en cliente que los demás. Por lo
general, un MQL es un cliente potencial que interactúo deliberadamente con la marca. Por
ejemplo, pudo haber enviado voluntariamente su información de contacto, aceptado participar en
un programa, agregado artículos a un carrito de compras en línea, descargado materiales o
visitado un sitio web de manera recurrente.
Estos son clientes potenciales prometedores que sienten cierto grado de curiosidad y que están
evaluando comprar lo que ofreces, pero que aún no mantuvieron una conversación de ventas. Sin
embargo, tienen más probabilidades de responder bien a un discurso de ventas que un cliente
potencial normal. Piensa en tus propios compradores: sería muy extraño que alguien brindara su
dirección de correo electrónico real si no está dispuesto a iniciar una conversación. Se entiende
que un MQL está interesado en tus productos o servicios, y que tú puedes ofrecerle la solución
que este necesita.
2- Cuál es la diferencia entre un cliente Activo y uno inactivo
Cliente activo: Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo hicieron
recientemente o en un periodo de tiempo establecido por la empresa. Este periodo de tiempo
dependerá del tipo de empresa o el producto.
cliente activo siempre hay que tratarle con respeto, igual que harías con el resto, pero siendo
consciente de que te va a dar menos problemas que los impacientes, agresivos o exigentes. Tener
un programa de puntos para fidelizar al cliente activo es siempre una buena estrategia.
Cliente Inactivo: Son clientes que han realizado compras, pero fuera del periodo establecido por la
empresa. Son clientes a los cuales se puede recurrir en algún momento, de cara a que vuelvan a
comprarnos, previo análisis del motivo de la baja, la frecuencia de compra, etc.
los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás,
por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el
producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
3- ¿Qué sugiere usted para lograr que los clientes ocasionales y regulares se conviertan en
clientes frecuentes?
Otorgar beneficios exclusivos al cliente para mostrar que valoras su continuidad, también lo hará
sentir especial y no tendrá la necesidad de mudarse con la competencia, Las marcas suelen ofrecer
ventas, ofertas o cupones que sólo pueden ser usados por determinados clientes.
Es importante que la marca establezca un vínculo con el cliente. La mejor manera puede ser a
través de correo electrónico. Sin embargo, debes ser moderado o se convertiría en una situación
incómoda para el cliente. Podría sentirse acosado o aburrirse de nosotros, Nada mejor que hacer
sentir importante y especial a tu cliente. Esta estrategia de personalización es eficaz justamente
porque los consumidores se sienten pertenecientes a un grupo o son considerados para recibir un
premio. Algunas marcas acostumbran a enviar desde catálogos, bolsas, cupones o promociones
exclusivas a casa. O simplemente presentar empaques que les genere agrado.
4- ¿Cómo debe ser el trato para los clientes según el volumen de compras?, exprese en
cada caso.
Va ser fundamental que el personal de atención al cliente posea habilidades que le permitan
conservar la calma y la cordialidad frente a este tipo de cliente, dándole la oportunidad que él
exprese su malestar y siendo firmes en explicar los procedimientos a seguir para la solución de su
problema.
Clientes de compra frecuente.
Son los que compran siempre en nuestro establecimiento. Por lo general están satisfechos con la
empresa, sus productos y servicios. En este caso es fundamental no descuidar las relaciones con
ellos y ofrecerles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir importantes y
valiosos para nosotros.
Clientes de compra regular.
Suelen comprar en el mismo establecimiento, pero a veces compran en otros. Es aconsejable
ofrecerles una atención especial para incrementar su nivel de satisfacción y, así, intentar aumentar
su frecuencia de compra.
Clientes con volumen alto de compras.
Compran en mayor cantidad que la mayoría de clientes. Es fundamental retenerlos planificando y
llevando a la práctica acciones con un alto grado de personalización, que les haga sentir
importantes y valiosos.
Cliente de compra ocasional.
Realizan compras de vez en cuando o compran por primera vez. Lo ideal sería convertirlos en
clientes habituales, por eso es aconsejable solicitar en la primera compra algunos datos que nos
permitan un contacto posterior para conocer las razones por la que no vuelve e intentar remediar
esta situación.
Clientes complacidos.
Son aquellos con los que has conseguido superar sus expectativas, generando una afinidad
emocional con tu marca, ya no se trata de una preferencia racional sino que su nivel de lealtad les
sitúa por encima de los satisfechos.
Clientes satisfechos.
Perciben tu oferta comercial como coincidente con sus expectativas, aunque no suelen cambiar de
proveedor pueden hacerlo ante una oferta comercial mejor, de forma que tendrás que elevar su
nivel de satisfacción mediante servicios especiales que no esperaban recibir.
Clientes Indiferentes.
Aquellos que tienen una actitud neutra hacia tu oferta comercial.
5- ¿Es lo mismo un cliente insatisfecho que uno indiferente? ¿Describa la diferencia?
Clientes insatisfechos.
Con ellos no has llegado a cumplir sus expectativas y no quieren repetir la experiencia. Revertir
esta situación supone llegar a conocer las causas concretas de insatisfacción para corregirlas,
aunque la mala impresión ya estará fijada en su subconsciente, por lo que resultará difícil.
Cliente Indiferentes.
solo compra cuando lo necesita. Por ejemplo, antes de adquirir un par de zapatillas, se harán
muchas preguntas para convencerse en comprarlas. Este es un tipo de consumidor es muy difícil
de atraer, por eso, debes brindar más información en el producto para convencerlo de realizar la
compra.
6- ¿Cómo tratar a los clientes según su personalidad? Escriba una oración por cada caso que
explique cómo tratarlos.
El Maleducado
Son personas que parecen disfrutar haciendo que te incomodes cuando estás delante suyo. Van a
intentar llevarte al límite. Disfrutan viviendo al margen de las normas sociales y parecen querer
relacionarse sólo con gente que esté en esa periferia.
Cómo tratarlos
Conserva la calma y la capacidad de raciocinio.
No dejes que sus palabras te afecten personalmente.
No te des por aludido ni entres al juego.
No dejes que vea alteración en tus reacciones.
Hazle ver que comprar es la única forma de ganar.
El Desconfiado
Son personas que parecen buscar malas intenciones o una segunda lectura en todo lo que les
mostramos, al menos en un primer contacto. Un desconfiado puede ser muy confiado con su
círculo cercano, pero nunca con un desconocido y por eso es vital que aprendamos a manejar el
primer acercamiento.
Cómo tratarlos
No imponga su ayuda, ni su criterio.
No dar su opinión si no se la piden.
Limítese a mostrar el producto en toda su realidad (negativa/positiva). Sin enfatizar y con
calma.
No pedir una decisión inmediata. Actuar con paciencia y perseverancia.
Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.
Ofrecer toda clase de garantías y seguridades posibles.
Informarlos detallada y convenientemente.
El detallista
Son personas que parecen tenerlo todo milimétricamente controlado, y necesitan de ese control
para sentirse a gusto.
El perfil detallista puede ser fácil o difícil de tratar, en función de nuestra capacidad para
introducirnos en su juego.
Cómo tratarlos
Interactuar como ellos, apartándose del agujero y observando con ojos críticos.
Tener especial cuidado en la presentación y los detalles.
Cuidar la dicción.
Exponer los puntos en orden preestablecido y lógico (sin saltos).
Si se nos olvida algo por decir, continuar, no volver atrás.
El Tímido
Son personas que, cuando nos relacionamos con ellas, en seguida nos damos cuenta que no están
disfrutando del acto de socializar.
El perfil tímido es muy fácilmente identificable y, cuando lo hagamos, podremos conseguir que se
sienta a gusto cambiando un poco nuestra manera de actuar.
Cómo tratarlos
Evita el exceso de preguntas.
Haz sentir a través de las palabras.
No les toques y respeta su espacio.
Muestra las cosas con mucho orden.
Estate atento a sus gestos de aprobación, evítales hablar.
Expón razones apoyadas en datos y en casos de éxito.
7- Según el estilo de comunicación ¿Se puede tratar a un cliente Analítico igual que a uno
Directivo? Explique su respuesta.
El Analítico: pide datos y estadísticas. No quiere implicaciones emocionales ni personales. No
se guía del instinto en su elección sino de los hechos probados.
Directivo: No pierden el tiempo, les gustan los desafios y toman decisiones con rapidez. Son
impacientes, les gusta dominar y quieren resultados. Cómo actuar: Al pensar con rapidez
suelen tomar decisiones con los datos disponibles.
8- ¿Qué es el estilo de comunicación Cinestésico?
Su manera de percibir la cosas con sensibilidad. Su estilo de expresión es calmado y con pausa.
9- ¿Por qué es importante manejarse con sensibilidad ante un cliente?
En definición de sensibilidad ante un cliente podemos establecer que la sensibilidad al cliente es la
interacción entre nosotros y nuestros clientes para desarrollar un clima de confianza y seguridad
esto nos conllevaría a establecer una herramienta mejor que el marketing para elevar las ventas.
10- Describa con sus palabras las 10 necesidades principales de un cliente
El cliente requiere ser bienvenido darle la bienvenida con un grato recibimiento.
2. El cliente quiere ser atendido con rapidez brindar in servicio rápido y de calidad
3. El cliente necesita sentirse cómodo el lugar o ambiente sea adecuado para que el cliente se
siente grato
4. El cliente gusta del orden tener en equilibrio y en regla tanto el lugar que será atendido el
cliente como el servicio que el mismo necesita.
5. El cliente siente la necesidad de ser comprendido este tipo de clientes necesita empatía y un
servicio donde requiere ser escuchado.
6. El cliente necesita asesoramiento necesita consejos por lo mismo necesita un buen
asesoramiento.
7. El cliente necesita sentirse importante tratar a este cliente con humanidad no verlo como o
tratarlo para salir de él.
8. El cliente necesita sentirse apreciado necesita un trato especial de hacerlo sentir importante
que es en nuestro negocio.
9. El cliente necesita ser reconocido lo importante dentro de su necesidad es básico ser
reconocido.
10. El cliente necesita ser respetado en cualquier momento de tratarlo debemos de mantener el
respecto
