ISO 9001: los 7
principios de calidad
como base de cualquier
sistema de gestión de
calidad
Con más de 1 millón de organizaciones certificadas ISO 9001, es el estándar
de calidad más popular del mundo.
Para muchas organizaciones, la norma ISO 9001 es bien conocida y forma
parte de las normas de la empresa desde hace mucho tiempo. Pero, ¿se ha
preguntado alguna vez por qué los requisitos de la norma ISO 9001 son
como son?
Este blog está dirigido a quienes aún no están familiarizados con la norma
ISO 9001 y están considerando implementarla, así como a los profesionales
de la calidad más experimentados que necesitan un rápido repaso.
En este blog, analizaremos los 7 principios de calidad en los que se basa la
norma ISO 9001. Esto le permitirá comprender por qué los requisitos son
como son y le ayudará a establecer un sistema de gestión de la calidad más
eficaz.
Pero antes de hacerlo, para aquellos lectores que son nuevos en este
concepto, respondamos brevemente a la pregunta: ¿qué es la norma ISO
9001?
ISO 9001 ¿Qué es exactamente?
La ISO 9000 es una familia de normas para la gestión de la calidad. Las
normas de la familia ISO 9000 son reconocidas internacionalmente y
proporcionan directrices y herramientas para las empresas que quieren
asegurarse de que sus productos y servicios satisfacen las necesidades de
sus clientes y otras partes interesadas relevantes.
Dentro de la familia ISO 9000, la ISO 9001 es la norma específica que se
centra en los sistemas de gestión de la calidad. La revisión de 2015 de esta
norma es la versión más reciente.
Las normas ISO son emitidas por la Organización Internacional de
Normalización (ISO), una red de organismos nacionales de normalización en
más de 160 países. Una norma solo puede emitirse si la mayoría de los
institutos está de acuerdo.
El propósito de las normas ISO es promover el comercio (internacional)
estableciendo directrices comunes que puedan ser utilizadas por empresas
de todo el mundo.
Esto hace que sea más fácil comprar y vender productos y servicios, ya que
puede estar seguro de que estos productos y servicios cumplen ciertos
criterios mínimos de calidad.
Diferencia entre ISO 9001:2015
y 9001:2008
Mientras tanto, la norma ISO 9001:2015 ha sido la norma durante años, por
lo que no analizaremos demasiado las diferencias con la versión anterior. Sin
embargo, si es nuevo en el mundo ISO, puede resultarle útil conocer un poco
sobre los cambios. Tres cambios que nos gustaría comentar:
1. Uno de los cambios más importantes de la norma ISO 9001:2015 es la
introducción del enfoque "basado en el riesgo". Esto significa que, al
establecer su sistema de gestión de calidad, debe tener en cuenta los
riesgos y las oportunidades que pueden afectar su capacidad para
cumplir con los requisitos del cliente.
2. También se han introducido cambios en la estructura de la norma, con
el fin de facilitar su uso en conjunción con otras normas ISO (como la
ISO 14001 para la gestión medioambiental y la ISO 45001 para la
salud y la seguridad). Esta estructura también se conoce como
Estructura de Alto Nivel (HSL). Mientras tanto, también se está
trabajando en una revisión limitada de la HLS: la Estructura
Armonizada (HS).
3. Por último, el énfasis ha pasado de "prevenir desviaciones" a "mejorar
la satisfacción del cliente". Esto significa que su sistema de gestión de
calidad debe centrarse en satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente, en lugar de centrarse en prevenir defectos.
¿Por qué es importante la
norma ISO 9001?
Como hemos descrito anteriormente, el objetivo de las normas ISO es
promover el comercio (internacional) ofreciendo a los clientes un grado de
seguridad de que los productos o servicios que compran cumplen con
ciertos criterios mínimos de calidad.
La norma ISO 9001 es una parte importante de esto. Si su empresa cuenta
con la certificación ISO 9001, significa que su sistema de gestión de calidad
cumple con los requisitos basados en los 7 principios de calidad de la norma
ISO 9001.
¿Cuáles son los 7 principios de
calidad de la norma ISO 9001?
Los requisitos de la norma ISO 9001 se basan en siete principios de calidad.
No existe un orden específico para estos principios porque todos se
consideran igualmente importantes.
1. Orientación al cliente
Este principio implica pensar constantemente en los clientes y sus
necesidades. Centrarse en el cliente no significa solo asegurarse de satisfacer
sus necesidades, sino también de ir más allá de sus expectativas.
Este principio también implica comprender las necesidades y demandas
cambiantes de los clientes y garantizar que el sistema de gestión de la
calidad tenga en cuenta estos cambios.
2. Liderazgo: Compromiso de la alta
dirección y de la alta dirección
La alta dirección debe proporcionar liderazgo y dirección al sistema de
gestión de la calidad. Lamentablemente, con demasiada frecuencia vemos
que la gestión de la calidad dentro de una empresa es una isla, en la que la
alta dirección de la empresa cree que la calidad es responsabilidad de unos
pocos especialistas.
En cambio, es muy importante que la gestión de la calidad sea una parte
integral de la estrategia de la empresa y que la alta dirección proporcione los
recursos y el apoyo necesarios.
3. Involucrar a todos en la organización
Como hemos mencionado anteriormente, es importante implicar a todos los
empleados en la gestión de la calidad. Por tanto, este es también uno de los
principios de la calidad. Esto incluye no sólo al "departamento de calidad",
sino a todos los miembros de la empresa: desde el director general hasta los
directivos.
Esta amplia implicación en la gestión de la calidad se consigue incluyendo a
todos los interesados en el diseño y la descripción de los procesos. También
se mejora la calidad ofreciendo a los empleados formación y educación
continua sobre los estándares de calidad. Además, las empresas deben crear
un entorno en el que los empleados se sientan cómodos a la hora de
comunicar problemas de calidad sin miedo a sufrir represalias.
4. Gestión de relaciones
El siguiente principio de calidad es gestionar las relaciones con todas las
partes interesadas relevantes, entre ellas, los clientes, los proveedores, los
empleados, los accionistas y la sociedad. Las buenas relaciones con todos
estos grupos son esenciales para el éxito de cualquier organización.
Las mejores relaciones se mantienen comunicándose abiertamente y con
frecuencia, respondiendo rápidamente a los problemas y las cuestiones y
trabajando en conjunto para resolverlos.
Además, es necesario establecer relaciones a largo plazo con los
proveedores clave. Desarrolle verdaderas alianzas, sin centrarse en
transacciones individuales. Esto le ayudará a gestionar mejor la calidad.
5. Enfoque orientado a procesos
La gestión de un sistema de gestión de la organización completo puede
resultar complicada: se pierde rápidamente la visión de conjunto. Por ello, es
importante pensar en todas las actividades de la organización como una
cadena de procesos más pequeños que están relacionados entre sí.
Asegúrese de que estos procesos estén bien documentados y sean
comprendidos por todos los miembros de la organización. Después, si los
revisa periódicamente, podrá estar seguro de que funcionan como se
espera.
Puede hacerlo en papel o con documentos separados como Word, Excel y
Visio, en Sharepoint o Google Drive, por ejemplo. Este enfoque para la
configuración de su sistema de gestión de calidad, debido a su tamaño,
conduce rápidamente al caos. Es más inteligente hacerlo con herramientas
de software diseñadas específicamente para ello, como Comm'ant. También
podemos equipar su sistema de gestión con una biblioteca completa de
normas estandarizadas, incluida la ISO 9001:2015. ¡Esto realmente le
ahorrará mucho trabajo!
6. Toma de decisiones basada en
evidencia
Según este principio de calidad de la norma ISO 9001, las decisiones deben
basarse en datos y hechos, no en suposiciones. Por tanto, la recopilación de
datos es una parte importante de una gestión de calidad eficaz. Estos datos
se utilizan para mejorar los procesos, tomar mejores decisiones y realizar un
seguimiento del progreso.
Para hacerlo de forma eficaz, debe disponer de un sistema de recopilación,
almacenamiento y análisis de datos. Este sistema debe ser accesible a todos
los empleados para que todos puedan contribuir a la mejora y a la toma de
decisiones relacionada. Con Comm'ant Forms, dispone de una solución
diseñada específicamente para registrar y notificar, por ejemplo, quejas,
desviaciones e incidentes, incluidos los flujos de trabajo de apoyo.
7. Mejora continua
La calidad nunca es un producto "terminado", sino siempre un "trabajo en
progreso". Siempre hay margen de mejora, sin importar lo bueno que sea su
sistema de gestión de calidad.
Para mejorar continuamente su sistema de gestión de calidad, necesita
establecer un proceso para identificar e implementar mejoras: Planificar -
Hacer - Verificar - Actuar (PDCA). En este proceso de mejora, involucre a
todos los empleados y a cualquier otra parte interesada (externa).
En conclusión: Introducción a la
norma ISO 9001
Ahora que conoce los principios de calidad, comprende el contexto de los
requisitos de la norma ISO 9001:2015. Le recomendamos que internalice los
principios de calidad dentro de su organización para que le resulte más fácil
cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001. También puede utilizar
estos principios para mejorar su sistema de gestión de calidad incluso si no
planea obtener la certificación. ¿
