UNIVERSIDAD GALILEO – IDEA
Licenciatura en Tecnología y Administración de
Telecomunicaciones
CEI: Villa Nueva
Curso: ADMINSITRACION MODERNA 1
Tutor: ROSAURA REGINA, HERNÁNDEZ ARRIOLA
TAREA NO. 4
Capítulo: PROCESOS DE SERVICIO
Apellidos: Escobar de la O
Nombres:Wendel Giovanni
Carné:10180998
INDICE
INTRODUCCIÓN....................................................................................................................
..............3
OBJETIVOS............................................................................................................................
..............4
PAQUETE DE
SERVICIOS.................................................................................................................5
MATRIZ PARA DISEÑAR UN SISTEMA DE
SERVICIOS.......................................................................5
DISEÑO DE ORGANIZACIONES DE
SERVICIOS.................................................................................6
EMPRESAS EN PLATAFORMA
WEB.................................................................................................7
PLANOS DE SERVICIOS Y PROTECCIÓN CONTRA
FALLAS................................................................7
PREGUNTAS:.........................................................................................................................
.............8
DIAGNOSTICO
EMPRESARIAL:............................................................................................................9
CONCLUSIONES....................................................................................................................
............11
INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo se presenta información sobre el tema Procesos de servicios. La
naturaleza de los servicios consiste en el enfoque de que el cliente recibe el tipo de servicio
que la gerencia merece, así que la forma en que la gerencia trata al trabajador es como
este tratara al público.
Es importante enfocarse en las necesidades del cliente y crear procesos en el servicio que
ayuden a que se obtenga lo que se requiere. Optimizar y asegurarse que el producto o
servicio se entregue de la forma esperada.
OBJETIVOS
Aprender sobre el tema Procesos de servicio.
Aprender sobre la clasificación operativa de los servicios, los graos elevado y
bajo de contacto con el cliente.
Conocer sobre la matriz para el diseño del sistema de servicios.
Aprender sobre usos estratégicos de la matriz.
Aprender sobre los planos de servicios y protección contra fallas, como Poka-
yoke.
PAQUETE DE SERVICIOS
Un paquete de servicios es el conjunto de bienes y servicios que se proporciona en algún
entorno, supone ofrecer un conjunto de servicios a un precio inicialmente definido.
1. Instalación de soporte: Son los recursos físicos que deben de estar en su sitio antes
de ofrecer un servicio.
2. Bienes entregados: Material que compra o que consume un cliente o artículos
proporcionados por el cliente.
3. Información: Datos o información de operaciones proporcionados por el cliente para
que los servicios sean eficientes y personalizados.
4. Servicios explícitos: Son los servicios fácilmente observables por los sentidos y que
consisten.
5. Servicios implícitos: Son los beneficios psicológicos que el cliente capta solo
vagamente o las características extrínsecas del servicio.
MATRIZ PARA DISEÑAR UN SISTEMA DE SERVICIOS
Existen varios caminos para configurar los encuentros de servicios. Por ejemplo, la matriz
presentada a continuación, refleja seis opciones frecuentes. La punta de la matriz muestra
el grado de contacto cliente/servidor: el centro amortiguado, separado físicamente del
cliente: el sistema permeable, al que accede el cliente por vía telefónica o en persona; y el
sistema reactivo, al que accede el cliente y reacciona a sus requerimientos. El lado
izquierdo de la matriz presenta la proporción de marketing que, en opinión de los autores
sería la lógica; es decir, cuanto mayor sea la cantidad de contacto, tanto mayor es la
oportunidad de vender; el lado derecho muestra las repercusiones para la eficiencia de la
producción a medida que el cliente ejerce mayor influencia.
DISEÑO DE ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
Cuando diseñan organizaciones de servicios es preciso recordar una característica
distintiva: es imposible llevar inventarios de servicios. A diferencia de las manufacturas, en
cuyo caso se pueden crear inventarios durante periodos de poca actividad para después
satisfacer con ellos la demanda pico y así mantener un nivel relativamente estable de
empleo y planeación de producción, en el caso de los servicios es necesario
(salvo contadas excepciones) satisfacer la demanda cuando se presenta. Por tanto, en el
caso de los servicios, la capacidad es un tema domínate. Por ejemplo, en general, si un
restaurante o el cine está lleno, uste optará por ir a otro lugar. Así, un parámetro muy
importante del diseño de los servicios es: “¿Cuánta capacidad debemos tener?”.
El exceso de capacidad genera costos enormes y una insuficiente hace perder clientes.
Varios factores centrales diferencian entre el diseño y prestación de servicios y
el desarrollo característico de los productos manufacturados. En primer término, el proceso
y el producto se deben desarrollar en forma simultánea; de hecho, en los servicios, el
proceso es el producto.
EMPRESAS EN PLATAFORMA WEB
Han surgido servicios virtuales que operan completamente desde internet, una empresa en
plataforma web crea valor cuando cambian información entre dos o más grupos
independientes, generalmente entre consumidores y proveedores de un servicio o
producto, las plataformas se encuentran en internet y estos permiten la realización de una
transacción. Ejemplos que se pueden mencionar son: Facebook, Uber, Alibaba, estos no
cuentan con los recursos, pero crean un medio para conectar a las partes interesadas en
realizar negocios.
Una empresa en plataforma es más que un sitio web, Es una empresa en plataforma pura
es un agregador que reúne las partes interesadas a través de internet.
PLANOS DE SERVICIOS Y PROTECCIÓN CONTRA FALLAS
El instrumento estándar para el diseño de procesos de servicios, igual que el diseño de
procesos de manufactura, es el diagrama del flujo. Desde hace poco, los gurúes de los
servicios afirman, con intención de destacar la importancia del diseño de procesos, que el
diagrama de flujo es un plano de servicios. Una característica singular del plano de un
servicio es la diferencia que establece entre los aspectos de un servicio que tiene mucho
contacto con el cliente (las partes del proceso que ve el cliente) y las actividades que nove.
Esta diferencia se marca con una línea de visibilidad en el diagrama de flujo
El plano básico describe las características del diseño de servicios, pero no hay líneas
directas que indiquen cómo lograr que el proceso se ajuste al diseño. Una forma de abordar
este problema es aplicar poka-yokes: procedimiento que impiden que los errores inevitables
se conciertan en un defecto del servicio. Los poka-yokes término japones, significa “evitar
errores”. Son comunes en las fábricas, y están compuestos por cosas como aditamentos
para garantizar que las piezas sol se puedan unir del lado correcto, interruptores
electrónicos que desconectan automáticamente el equipo cuando ocurre un error,
presentación de piezas antes de montarlas para asegurarse de que se utilizan las
cantidades correctas y listas para comprobar que se sigue la secuencia correcta de pasos.
PREGUNTAS:
1. ¿Cuáles son las principales diferencias entre los sistemas de alto y bajocontacto con el
cliente?
En el grado de contacto alto con el cliente:
Las operaciones están cerca del cliente.
La instalación debe adaptarse a las necesidades y expectativas del
cliente
El entorno y el producto definen la naturaleza del producto.
El cliente está en el programa de producción y debe ser tomado en
cuenta.
Las normas de calidad suelen depender de la persona que las supervisa
y, por ende, son variables.
La producción variable requiere sistemas salariales basados en el
tiempo.
En el grado de contacto bajo con el cliente:
Las operaciones pueden estar cerca del suministros, transporte o
trabajo.
El local se debe concentrar en la eficiencia de la producción
El cliente no está en el entorno del servicio
El cliente no participa en la mayor parte de los pasos del procesamiento
El cliente se interesa sobre todo por las fechas de cumplimiento.
Es posible atrasar trámites y bajar el ritmo de la producción.
La mano de obra directa solo necesita contar con habilidades técnicas.
Las normas de calidad suelen ser mensurables y, por ende, son fijas.
2. ¿Cuáles son los usos estratégicos de la matriz de diseño del sistema deservicios?
a. Permitir la integración sistemática de las estrategias de operaciones y demarketing
b. Definir la combinación exacta de servicios que en realidad brinda laempresa.
c. Permitir la comparación con la manera en que otras empresas brindanservicios
específicos.
d. Indicar los cambios evolutivos o del ciclo de vida que pudieran sernecesarios a
medida que la empresa crece.
3. ¿Cómo funcionan las empresas de plataforma Web?
cambian información entre dos o más grupos, las plataformas se encuentran en internet
y estos permiten la realización de transacciones.
4. ¿Cómo se aplica la ciencia del comportamiento a los encuentros de servicio?
Estos se basan en tres aspectos del encuentro:
El flujo de la experiencia del servicio (lo que está sucediendo)
El flujo del tiempo (Cuanto tiempo parece tardar)
El juicio del desempeño del encuentro (lo que después pensó al respecto)
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL:
1. Identifique un servicio que la empresa donde labora brinda a los clientes(internos o
externos).
Yo como parte del servicio al cliente, le ofrecemos la venta directa al cliente y
personalizada, porque las operaciones se hacen cerca del cliente.
2. ¿Cuál es el paquete de servicios que ofrece la empresa para brindarle elservicio
indicado en el punto 1?
Parte del paquete que ofrece la empresa es personalizada ya que nosotros llegamos
al punto de venta del cliente y le llevamos el producto, se negocia cara a cara y se
llega a un acuerdo.
3. Identifique el grado de contacto cliente/servidor que tiene el servicio indicadoen el
punto 1.
El grado de contacto con el cliente es alto.
4. Elabore el plano del servicio indicado en el punto 1, identificando la protección
contra fallas que está implementado en su empresa.}
Se factura
Tomar
del cliente
con el cliente stock Compra
Se cierra
5. Identifique cuales serían los puntos de mejora para el servicio [Link] elabore
el nuevo plano del servicio con las propuestas para obtener un sistema de servicio
bien diseñado
La empresa ha marcado cada punto y trabaja cada vez para mejorar el plan de
servicio, así que no tendría yo algún cambio
CONCLUSIONES
Cada tipo de producción tiene sus propias características, comprender cada uno es
importante de manera de atender los requerimientos de forma adecuada.
Es vital realizar el diseño pensando en las necesidades de los clientes, satisfacer sus
necesidades y expectativas.
Debe haber sinergia entre los ingenieros de producción y los diseñadores, de manera de
anticipar y minimizar problemas futuros.
Es importante considerar el factor económico y la creación de un modelo financiero, los
costos, de manera de optimizar lo más posible y ser eficientes, además de procurar el mayor
retorno posible.
Es importante evaluar la satisfacción de los clientes actuales, de manera de saber si se está
atendiendo las necesidades.
Bibliografía
Ed de Richard Chase y F. Robert Jacobs. Administración Moderna 1,
Administración de operaciones y cadenas de suministros. Ciudad de México:
McGraw-Hill Interamericana Editores, S.A. de C.V. 16
