Agenda

Continuación temas módulo 2

Temas Módulo 3:
Habilidades de Comunicación.
Escucha Activa.
Comunicación Asertiva.
Desarrollando Empatía.
Manejo de Conflictos.
Conversaciones difíciles.
Actividad III y IV
Módulo 3:
Comunicación Efectiva.
1. Habilidades de
Comunicación
Habilidades de comunicación-Definición

Escucha
activa

Conversaciones Comunicación
difíciles asertiva
Habilidades de
comunicación

Manejo de
Empatía
conflictos
 Habilidades de comunicación-Definición

Habilidades de comunicación son el

conjunto de capacidades que permiten
a una persona transmitir y recibir
información de manera efectiva y clara.
• El lenguaje hablado o escrito
• Interpretación de señales no verbales
(gestos, tono de voz, expresiones
faciales).
 Habilidades de comunicación-Definición

Las habilidades de comunicación son esenciales tanto en el ámbito

personal como profesional, y abarcan diversas áreas, tales como:

Habilidades
Escucha activa Empatía de escritura

Expresión Comunicación Comunicación

clara no verbal asertiva
 Actividad n° 1

1. ¿Cómo te comunicas? Describa su estilo

de comunicación en una palabra.

2. ¿Qué impacto tiene una comunicación

efectiva en el trabajo y la vida personal?.
 Estilos de comunicación

Agresivo Pasivo Pasivo-agresivo Estilo asertivo

• Directas • Evitan • Actitud • Claras

dominantes expresar sus indirecta • Directas
• Interrumpir pensamientos • Indirectas, • Respetuosas
y necesidades sarcasmo
• Temerosas
 Escucha
activa

Conversaciones Comunicación

Técnicas y difíciles
Habilidades de
asertiva

definiciones comunicación

Manejo de
Empatía
conflictos
1. Escucha activa
 Escucha activa-Definición

Es la capacidad de escuchar con atención

y comprender realmente el mensaje.
¿Qué implica?
• Prestar atención plena al interlocutor
• Evitar interrupciones
• Demostrar interés a través de gestos o
respuestas adecuadas.
Escucha activa-Técnicas

Preguntas Silencio
Parafraseo Resumir
abiertas estratégico
• Repite o • Sintetiza los • Fomentan • Permite que la
reformula lo puntos clave respuestas otra persona
que dijo la otra de la más piense y se
persona para conversación elaboradas (ej. exprese sin
confirmar que para "¿Puedes interrupciones
comprendiste asegurarte de contarme más
bien. que ambos sobre eso?").
están en la
misma página
 Actividad n° 2 Ejercicio
de escucha activa
Técnica Parafraseo en acción Preguntas abiertas Escucha sin
interrumpir
Objetivo Practicar la reformulación del Desarrollar la habilidad de Desarrollar paciencia y evitar
mensaje para asegurar la hacer preguntas que interrupciones en
comprensión fomenten respuestas conversaciones
detalladas
Instrucciones Una persona cuenta una Un participante cuenta un Una persona habla durante 2
anécdota personal o un problema breve. minutos sobre cualquier
problema laboral en 2-3 Su compañero solo puede tema laboral.
minutos. responder con preguntas Su compañero debe escuchar
La otra persona debe abiertas para profundizar sin interrumpir, sin responder
parafrasear ni hacer gestos que sugieran
juicio.
Luego, el oyente resume lo
escuchado y ambos
reflexionan sobre la
experiencia.
 Escucha activa
Herramientas y métodos prácticos

Método LEER (Escucha activa en 4 pasos)

L (Look) → Mantén contacto visual y muestra interés.
E (Empathize) → Intenta ponerte en el lugar del otro.
E (Engage) → Participa activamente con preguntas y
comentarios.
R (Respond) → Da respuestas reflexivas y apropiadas.
 Escucha activa
Herramientas y métodos prácticos
El modelo HEAR (Atención plena en la escucha)
H (Halt) → Detén lo que estás haciendo y enfócate.
E (Engage) → Muestra interés genuino.
A (Anticipate) → Escucha sin juzgar ni interrumpir.
R (Reflect) → Reflexiona antes de responder.
 Escucha activa
Aplicación en el Trabajo y en la vida personal

Liderazgo y reuniones: Escuchar activamente a los

colaboradores mejora la toma de decisiones.
Atención al cliente: Permite captar mejor sus necesidades y
brindar mejores soluciones.
Gestión de conflictos: Evita malentendidos y fomenta
acuerdos efectivos.

Google y su entrenamiento en escucha activa para mejorar

liderazgo
3. Comunicación
Asertiva
 Comunicación Asertiva-Definición

Capacidad de expresar nuestras ideas,

sentimientos, creencias y necesidades de una
manera clara, directa y respetuosa, sin pasar
por encima de los derechos de los demás ni
dejar de defender nuestros propios derechos.
Es un equilibrio entre la agresión (que es
impositiva y desconsiderada) y la sumisión
(que es pasiva y complaciente).
 Comunicación Asertiva-Definición

Claridad y No Escucha
precisión agresividad activa

Respeto hacia Control de

uno mismo y emociones
a los demás
Comunicación Asertiva-Técnicas
Los cuatro
Técnica del disco
ingredientes de la Banco de niebla Técnica del Sándwich
rayado
asertividad
• Brevedad • Repite tu mensaje de • Reconoce 1.Comentario positivo
• Claridad manera tranquila y parcialmente lo que 2.Punto de mejora
• Amabilidad constante sin entrar dice la otra persona 3.Cierre positivo o
en discusiones o sin ceder solución
• Firmeza
justificaciones completamente.
• Ejemplo "Me gusta
excesivas. • Ejemplo: "Puede que cómo trabajaste en
• Ejemplo: "Lo tengas razón en este informe. Sería
entiendo, sin parte, pero sigo bueno revisar la
embargo, no puedo creyendo que esta es ortografía en
hacer eso ahora." la mejor opción." algunos puntos. En
general, está muy
bien estructurado."
Comunicación Asertiva-Técnicas

Uso del yo en lugar Escucha activa y

Pirámide de Minto Aprender a decir no
del Tú lenguaje corporal
• Evita frases • Organiza tus ideas • Mantén contacto • Usa frases firmes
acusatorias y en su en: visual, asiente con pero educadas,
lugar expresa cómo • Conclusión primero la cabeza y usa un como "Gracias por
te sientes y qué (lo más importante) tono de voz seguro. pensar en mí, sin
necesitas. • Argumentos clave • Parafrasea lo que embargo, no puedo
• En lugar de "Nunca (razones dice la otra persona comprometerme en
me escuchas", di principales) para asegurarte de este momento."
"Me gustaría que • Detalles y evidencia que la entiendes.
me prestaras más (información de
atención cuando apoyo)
hablo."
• Ideal para mensajes
claros y efectivos en
reuniones y
presentaciones.
Comunicación Asertiva-Técnicas
 Comunicación
Asertiva-Ejemplo
4. Desarrollando
empatía
 Desarrollo de empatía-Definición

Es la capacidad de comprender y
compartir los sentimientos, pensamientos
y perspectivas de otra persona,
poniéndose en su lugar sin juzgarla.
Es fundamental para establecer relaciones
saludables y efectivas, ya que permite
conectar emocionalmente con los demás,
generando confianza y apoyo mutuo.
 Desarrollo de empatía-Tipos

Emocional o
Cognitiva Compasiva
afectiva
• Entender • Capacidad e • Implica un
pensamientos, compartir las impulso de acción
creencias y emociones de • Reconoce el
perspectivas otra persona sufrimiento
Desarrollo de empatía-Importancia

Resolución
Relaciones Lugar de
Educación de
personales trabajo
conflictos
 Desarrollo de
empatía-Ejemplo
Ejemplo empresarial: Starbucks y su
programa de empatía para empleados.
Empatía y solidaridad
5. Manejo de Conflictos
 Definición

El conflicto es una situación en la que dos o más

partes perciben que sus intereses, deseos,
creencias o valores están en oposición.
Los conflictos pueden surgir en diversos contextos,
como en el lugar de trabajo, en relaciones
interpersonales, dentro de equipos, o incluso a
nivel organizacional y social. Es importante
entender las escalas y los tipos de conflictos para
abordarlos de manera efectiva.
 Escala y tipos de conflictos

Escala de Tensiones o desacuerdos Tipos de Inter e intra personales

conflictos conflictos
Organizaciones-intergrupales
Discusiones o argumentos
Valores e ideológicos
Confrontación o enfrentamiento Intereses

Escalada o Polarización Estructurales

Comunicación
Crisis o ruptura
Personalidad
 Estilos de negociación

• Los 5 estilos de negociación en la

solución de conflictos se basan en
el modelo de Thomas-Kilmann,
que describe cómo las personas
manejan conflictos según su nivel
de cooperación (consideración
hacia el otro) y asertividad
(defensa de los propios intereses).
Estilos de negociación

Comprometedor Evasivo (Perder-

Competitivo Colaborativo Acomodativo
(Ganar un poco - Perder o Evitar el
(Ganar-Perder) (Ganar-Ganar) (Perder-Ganar)
Perder un poco) conflicto)

Prioriza sus propios Busca una solución Ambas partes ceden Ambas partes ceden La persona cede ante
en algunos puntos en algunos puntos la otra parte sin
intereses sobre los que beneficie a para llegar a un para llegar a un defender su punto de
de los demás. ambas partes. acuerdo. acuerdo. vista.

Usa presión, Se usa para mantener

Fomenta el diálogo, Es una solución Es una solución
argumentos o la armonía o cuando el
la creatividad y el intermedia, rápida y intermedia, rápida y
problema no es
autoridad para práctica. práctica.
trabajo en equipo. relevante.
imponerse.

Se enfoca en ganar, Toma más tiempo, No es la mejor No es la mejor

Puede ser visto como
solución, pero evita solución, pero evita
incluso si la otra pero fortalece conflictos conflictos
sumisión si se usa en
parte pierde relaciones. exceso.
prolongados. prolongados.
 Proceso de resolución de conflictos

El proceso de resolución de conflictos consta de varias etapas que permiten

gestionar las diferencias de manera efectiva. En términos generales, el
proceso incluye:
1. Identificación del conflicto (reconocer el problema).
2. Análisis del conflicto (comprender intereses y posiciones).
3. Búsqueda de soluciones (negociación, mediación u otras técnicas).
4. Implementación de la solución (acuerdos y seguimiento).
Resolución de conflictos
1.Mantener la calma
1. Evitar reacciones impulsivas que puedan agravar el problema.
2. Controlar emociones y mantener una actitud neutral.
2.Escuchar activamente
1. Permitir que la otra persona exprese su punto de vista.
2. Hacer preguntas para entender mejor la situación.
3.Identificar el problema real
1. Separar hechos de opiniones o emociones.
2. Analizar si el conflicto es un malentendido o una diferencia real.
4.Buscar un espacio adecuado para hablar
1. Si la situación está tensa, sugerir posponer la conversación.
2. Elegir un momento y lugar donde ambas partes puedan dialogar sin presión.
5.Explorar soluciones inmediatas o temporales
1. Si es posible, plantear opciones rápidas para reducir la tensión.
2. Si el problema es complejo, proponer una reunión formal para discutirlo.
 Asertividad-Definición

La asertividad es la capacidad de ¿Qué es indispensable para ser

asertivo?
expresar pensamientos,
sentimientos y necesidades de Autoconocimiento: Identificar
emociones y pensamientos antes de
manera clara, directa y comunicarlos.
respetuosa, sin ser agresivo ni Autoconfianza: Expresar
pasivo. Es un equilibrio entre necesidades sin miedo al rechazo o la
crítica.
defender los propios derechos sin Respeto mutuo: Hablar con claridad
violar los de los demás. sin menospreciar a los demás.
Control emocional: Mantener la
calma incluso en situaciones tensas.
Técnicas para la comunicación asertiva

Técnicas de comunicación asertiva para resolución de conflictos

Aplazamiento
Técnica Compromiso parcial Pregunta asertiva Aserción negativa
asertivo

Posponer una respuesta

Negociar y ceder en parte Pedir aclaraciones para Aceptar un error sin sentirse
cuando se necesita tiempo
Objetivo para pensar sin ceder ante la
sin aceptar todo lo que la entender mejor la otra culpable ni justificarse en
otra persona pide. postura antes de responder. exceso.
presión.

"Prefiero analizarlo antes de "Puedo ayudarte con el "¿Podrías explicarme "Tienes razón, cometí un
Ejemplo responderte. ¿Podemos informe, pero solo hasta las exactamente qué esperas de error en el informe, lo
hablar más tarde?" 3 p.m." mí en esta situación?" corregiré."
6. Conversaciones
difíciles
 Conversaciones difíciles
Las conversaciones difíciles son Características de las
aquellas interacciones en las que los
temas tratados pueden ser sensibles, conversaciones difíciles
incómodos o emocionalmente • Emocionalidad
cargados.
Estas conversaciones suelen • Conflicto de intereses
involucrar conflictos de intereses,
críticas, malos entendidos, o temas • Sensibilidad
que pueden generar tensiones o • Ambigüedad
malestar en las personas
involucradas. • Resistencia al cambio
 Conversaciones difíciles
Ejemplos de conversaciones difíciles
• Dar retroalimentación negativa a un colega o empleado.
• Hablar sobre un conflicto interpersonal entre amigos o familiares.
• Explicar decisiones difíciles que afectarán a un grupo (como un despido,
recorte de presupuesto, etc.).
• Abordar comportamientos inapropiados o poco éticos en un entorno
profesional.
• Discutir diferencias importantes de valores o creencias con alguien
cercano
 Conversaciones difíciles-Técnicas
Escucha activa y validación emocional – Comprender el
punto de vista del otro sin juzgar.
Comunicación asertiva – Expresar necesidades sin
agresividad ni pasividad.
Negociación y mediación – Buscar acuerdos donde ambas
partes ganen.
Reformulación del problema – Enfocar el conflicto desde
una perspectiva positiva.
Técnicas de resolución colaborativa – Trabajar en equipo
para encontrar la mejor solución.
 Conversaciones difíciles-Técnicas CNV
(Comunicación no violenta)
La CNV. , desarrollada
por Marshall Rosenberg,
con el objetivo de crear
un modelo en el que
las personas se
comuniquen entre sí
de manera efectiva y con
empatía

Fuente: https://anabuigues.com/2020/02/16/conociendo-y-practicando-la-comunicacion-no-violenta/
 Conversaciones difíciles-Técnicas CNV
(Comunicación no violenta)
. para
Pasos
usar la CNV
1. Empatizar
conmigo
mismo
2. Empatizo
con el otro
3. Las dos
personas

Fuente: https://anabuigues.com/2020/02/16/conociendo-y-practicando-la-comunicacion-no-violenta/
 Conversaciones difíciles-Técnicas CNV
(Comunicación no violenta)

Fuente: https://anabuigues.com/2020/02/16/conociendo-y-practicando-la-comunicacion-no-violenta/
 Cierre y reflexión

Preguntas para reflexionar:

¿Qué herramientas aplicarás en tu vida diaria?
¿Cuál fue el aprendizaje más valioso para ti?
Muchas gracias
Receso
 Próxima sesión
Características de un equipo de trabajo
Confianza para el trabajo en equipo
Las 5 disfunciones de un equipo de trabajo
Liderazgo igual a influencia
Características de un buen líder
Liderazgo situacional
Importancia de la rendición de cuentas
Principales Habilidades de comunicación

Claridad y Comunicación
Escucha activa
precisión asertiva

Capacidad de
Empatía Lenguaje corporal
adaptación

Retroalimentación
efectiva
Principales Habilidades de comunicación

Claridad y Precisión • Técnica PREP (Punto, razón, ejemplo, punto)

• Técnica ESCUCHA (Explorar, Sintetizar, Confirmar, Utilizar, Clarificar, Hacer

Escucha activa preguntas, Actuar).

Comunicación asertiva • Modelo DESC (Describir, Expresar, Especificar, Consecuencia).

• Ejercicio de cambio de perspectiva (Narrar una historia desde otro punto

Empatía de vista).

• Mapa de comunicación no verbal (Identificar señales positivas y

Lenguaje corporal negativas).

• Test de estilos de comunicación (Analizar si se tiende a ser más directo,

Capacidad de adaptación analítico, expresivo o amigable).

• Método del Sándwich (Comentario positivo, sugerencia de mejora, cierre

Retroalimentación efectiva positivo).