REGISTRO PR05.P01.
R02
Fecha: 24/05/2024
ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE Revisión: 00
Nuestro objetivo principal es conseguir mejorar los servicios cada día para poder ofrecer el mejor
servicio posible. Ayúdanos a mejorar completando la siguiente encuesta de 10 preguntas.
NOMBRE FECHA
CARGO EMPRESA
PROYECTO
POR FAVOR, VALORE SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LOS SIGUIENTES ASPECTOS
MARCANDO EL NÚMERO CORRESPONDIENTE SIENDO 1: MÍNIMA PUNTUACIÓN Y 10: MÁXIMA
1. Calidad en la ejecución de los trabajos.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
2. Seguridad y Salud de los trabajadores en proyecto.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
3. Concienciación medioambiental de los trabajadores en proyecto.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
4. Plazos de ejecución de los trabajos.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
5. Entrega de documentación.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
6. Cualificación y experiencia de los trabajadores.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
7. Comunicación y atención de personal en proyecto.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
8. Comunicación y atención de personal fuera de proyecto.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
9. Compromiso de los trabajadores.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
10. Valoración global de los servicios ofrecidos.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
OBSERVACIONES / COMENTARIOS / PROPUESTAS DE MEJORA (opcional)
Este documento, una vez impreso, pasa a ser una copia no controlada.
19/6/24, 17:03 PR05.P01.R02 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE
PR05.P01.R02 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE
Nuestro objetivo principal es conseguir mejorar los servicios cada día para poder ofrecer el mejor servicio posible. Ayúdanos a mejorar completando la
siguiente encuesta de 10 preguntas.
COMPLETE LOS SIGUIENTES DATOS
NOMBRE *
Aremy Manuel Ordaz
EMPRESA *
SIEMENS GAMESA
CARGO *
HSE MANAGER
[Link] 1/13
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PROYECTO *
PUNTA LOMITA
POR FAVOR, VALORE SU GRADO DE SATISFACCIÓN RESPECTO A LOS SIGUIENTES ASPECTOS MARCANDO EL NÚMERO
CORRESPONDIENTE SIENDO 10: MÁXIMA PUNTUACIÓN y 1: MÍNIMA PUNTUACIÓN.
[Link] 2/13
19/6/24, 17:03 PR05.P01.R02 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE
1. Calidad en la ejecución de los trabajos. *
10
NO DISPONGO DE DATOS PARA VALORAR
[Link] 3/13
19/6/24, 17:03 PR05.P01.R02 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE
2. Seguridad y Salud de los trabajadores en proyecto. *
10
NO DISPONGO DE DATOS PARA VALORAR
[Link] 4/13
19/6/24, 17:03 PR05.P01.R02 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE
3. Concienciación medioambiental de los trabajadores en proyecto. *
10
NO DISPONGO DE DATOS PARA VALORAR
[Link] 5/13
19/6/24, 17:03 PR05.P01.R02 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE
4. Plazos de ejecución de los trabajos. *
10
NO DISPONGO DE DATOS PARA VALORAR
[Link] 6/13
19/6/24, 17:03 PR05.P01.R02 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE
5. Entrega de documentación. *
10
NO DISPONGO DE DATOS PARA VALORAR
[Link] 7/13
19/6/24, 17:03 PR05.P01.R02 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE
6. Cualificación y experiencia de los trabajadores. *
10
NO DISPONGO DE DATOS PARA VALORAR
[Link] 8/13
19/6/24, 17:03 PR05.P01.R02 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE
7. Comunicación y atención de personal en proyecto. *
10
NO DISPONGO DE DATOS PARA VALORAR
[Link] 9/13
19/6/24, 17:03 PR05.P01.R02 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE
8. Comunicación y atención de personal fuera de proyecto. *
10
NO DISPONGO DE DATOS PARA VALORAR
[Link] 10/13
19/6/24, 17:03 PR05.P01.R02 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE
9. Compromiso de los trabajadores. *
10
NO DISPONGO DE DATOS PARA VALORAR
[Link] 11/13
19/6/24, 17:03 PR05.P01.R02 ENCUESTA SATISFACCIÓN CLIENTE
10. Valoración global de los servicios ofrecidos. *
10
NO DISPONGO DE DATOS PARA VALORAR
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OBSERVACIONES / COMENTARIOS / PROPUESTAS DE MEJORA (opcional)
Se da un reconocimiento al equipo de HSE ENERDRONE que ha participado en el proyecto PUNTA LOMITAS de manera activa.
Gracias por su colaboración, su opinión es muy importante para nosotros.
Este contenido no ha sido creado ni aprobado por Google.
Formularios
[Link] 13/13
PROCEDIMIENTO PR05.P01
Fecha: 21/04/2021
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Revisión: 02
1. OBJETO
El objetivo de este procedimiento es establecer una sistemática que permita realizar un seguimiento de la
percepción de los clientes y, en definitiva, del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas.
2. ALCANCE
Todos las actividades y servicios desarrollados por ENERDRONE,S.L., en adelante ENERDRONE, que
puedan tener un impacto en la calidad del servicio ofrecido.
3. REFERENCIAS Y DOCUMENTACIÓN RELACIONADA
Toda la documentación del Sistema del Sistema Integrado de Gestión (SIG).
4. REGISTROS
TIPO DE TIEMPO MÍNIMO
CÓDIGO NOMBRE RESPONSABLE
ARCHIVO DE ARCHIVO
Análisis de satisfacción del Resp. SIG (RSIG)
PR05.P01.R01 Informático 3 años
cliente Dpto. PRL, Calidad y MA
Encuesta de satisfacción Resp. SIG (RSIG)
PR05.P01.R02 Informático 3 años
cliente Dpto. PRL, Calidad y MA
felicitaciones u otros Resp. SIG (RSIG)
--- Informático 3 años
reconocimientos de cliente Dpto. PRL, Calidad y MA
5. CAMBIOS EN LA DOCUMENTACIÓN
Modificaciones realizadas Revisión Fecha
Se incluye la consideración de las felicitaciones u otros reconocimiento por parte de
01 21/04/2021
cliente.
Se incluye nuevo modelo de encuesta de satisfacción de cliente PR05.P01.R02 02 24/05/2024
6. DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO
Elaborado: Dpto. PRL, Calidad y MA Revisado / Aprobado: Coordinador de PRL, Calidad y MA
Fecha: 21/04/2021 Fecha: 21/04/2021
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PROCEDIMIENTO PR05.P01
Fecha: 21/04/2021
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Revisión: 02
DIAGRAMA DE RESPONSABLE DESARROLLO REGISTROS
FLUJO
RSIG En primer lugar, se deben identifica las variables que nos aportarán Análisis de
IDENTIFICAR LOS información sobre la percepción que puede tener el cliente en cuanto al satisfacción del
VARIABLES DE Dpto. PRL, servicio ofrecido por ENERDRONE. cliente
ANÁLISIS Calidad y MA PR05.P01.R01
RSIG Una de las variables que más información nos aportan es el número de Análisis de
reclamaciones por parte de cliente ya que, si éstas aumentan, puede ser satisfacción del
Dpto. PRL, el origen de que el servicio no está cumpliendo sus expectativas. cliente
ANALIZAR LAS Calidad y MA PR05.P01.R01
VARIABLES Por otra parte, el hecho de ejecutar nuevos proyectos puede ser el
indicador de que el cliente está conforme con el servicio prestado y, en
consecuencia, sigue confiando en ENERDRONE.
RSIG Las dos variables pueden combinarse dando lugar a 4 escenarios Análisis de
posibles cada uno de ello con un grado de alarma: satisfacción del
Dpto. PRL, cliente
Calidad y MA ESCENARIO 1-VERDE PR05.P01.R01
N.º reclamaciones de cliente disminuyen.
Adjudicaciones de proyectos aumentan.
Todo va bien, las reclamaciones por parte de cliente no han aumentado
pese a que el volumen de trabajo se ha incrementado. Esto indica que el
desempeño de ENERDRONE, es correcto y cumple con las
requerimientos y exigencias del cliente. No requiere análisis.
ESCENARIO 2- NARANJA:
N.º reclamaciones de cliente aumentan.
Adjudicaciones de proyectos aumentan.
El incremento de incidencias puede deberse al aumento de los
proyectos y, por tanto, al elevarse el volumen de trabajo, lo hacen
también las incidencias de cliente. No obstante, para asegurar que el
desempeño del Sistema Integrado de Gestión (SIG) es correcto, se
debe analizar cuál es área que acumula las incidencias, especialmente
si están relacionadas con la seguridad y salud en el trabajo. Requiere
DEFINIR
análisis.
ESCENARIOS
ESCENARIO 3- NARANJA:
N.º reclamaciones de cliente disminuyen.
Adjudicaciones de proyectos disminuyen.
Las reclamaciones pueden haber disminuido debido a que se estamos
trabajando en menos proyectos. Al haber menos volumen de trabajo, la
probabilidad de incidencias disminuye. De debe analizar el motivo de la
adjudicación de proyectos. Requiere análisis.
ESCENARIO 4- ROJO:
N.º reclamaciones de cliente aumentan.
Adjudicaciones de proyectos disminuyen.
Se debe analizar el motivo de las reclamaciones, haciendo hincapié en
si están relacionadas con la seguridad y salud. De igual modo, es
necesario conocer si el hecho de no haber logrado ser adjudicatarios de
más proyectos, está relacionado con el incremento de las
reclamaciones. Este el escenario más peligroso para ENERDRONE, por
lo que se debe de actuar rápido y evaluar la situación tanto internamente
como con cliente. Requiere análisis prioritario.
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PROCEDIMIENTO PR05.P01
Fecha: 21/04/2021
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Revisión: 02
RSIG Una vez que se han identificado los escenarios, se deberán recopilar los Análisis de
datos correspondientes al periodo de estudio, el cual será de un año. satisfacción del
Dpto. PRL, cliente
Calidad y MA PR05.P01.R01
RECOPILAR DATOS
Gerencia
Resp. Proceso
RSIG En función del escenario resultante, se deberá ampliar la información Análisis de
que permita establecer la causa del resultado. satisfacción del
Dpto. PRL, cliente
ANALIZAR Calidad y MA Asimismo, adicionalmente se realizarán encuestas que permitan PR05.P01.R01
ESCENARIO E incrementar los datos disponibles. Los datos acumulados de las
INFORMACIÓN Gerencia encuestas serán también estudiados en paralelo con el Análisis de Encuesta de
satisfacción del cliente de forma periódica con el objetivo de detectar satisfacción cliente
Resp. Proceso deficiencias y mitigarlas/eliminarlas. PR05.P01.R02
RSIG Una vez recabada la información necesaria, se podrán tomar las Análisis de
acciones oportunas para revertir o mejorar la situación. satisfacción del
Dpto. PRL, cliente
Calidad y MA Por tanto, de forma ordinaria, la recopilación y análisis de las variables PR05.P01.R01
se realizará previo a la revisión por la dirección pudiéndose de este
DEFINIR E Gerencia modo, comparar los resultados con los obtenidos el año anterior y poder Encuesta de
IMPLEMENTAR tomar las medidas oportunas. satisfacción cliente
ACCIONES Resp. Proceso PR05.P01.R02
Asimismo, se tendrán en cuenta las felicitaciones u otros
reconocimientos que, por parte de cliente, ENERDRONE haya recibido Felicitaciones u
en el periodo de análisis. otros
reconocimientos de
cliente
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