Asignatura: Gestion de la Calidad Total

Nombre del docente tutor: Selvin Eduardo Lopez Maldonado

Nombre y apellidos del estudiante: Alberth Rene Rosa Mejía.

Número de cuenta: 322270012.

Sede donde está matriculado el estudiante: Ocotepeque.

Nombre o tema del trabajo: Glosario de términos sobre la gestión de

calidad.

Fecha de entrega: 2 febrero 2025

Contenido
Introducción.......................................................................................................................................3
Diccionario de conceptos básicos.......................................................................................................4
Conclusiones....................................................................................................................................11
Bibliografía.......................................................................................................................................13
 INTRODUCCIÓN

Existen diversas circunstancias que han llevado a qué las empresas muestran un
alto interés por la calidad como herramienta de gestión para aumentar la
satisfacción de los clientes entre ellas podemos descartar el aumento creciente de
la competitividad, debido a la globalización de la economía las empresas se
encuentran con una fuerte competencia y han de mejorar la calidad de sus
productos y servicios para hacerse con un hueco en el mercado, el incremento de
las expectativas de los clientes actuales tienen una mayor experiencia cuentan
con la información más completa y sus posibilidades de elección son cada vez
mayores por lo que sus expectativas son más altas y el aumento del potencial de
mejora de la calidad debido a los avances tecnológicos su aplicación a los canales
de distribución de internet, a los software de gestión sistemas integrados para la
gestión a los equipos e instalaciones etcétera, la importancia de obtener altos
niveles de satisfacción de los clientes se debe aquí una mayor satisfacción de los
clientes aumenta los beneficios económicos de la empresa y la sociedad en
general a través del aumento del grado de satisfacción de los clientes que
incrementa la cuota de Mercado posibilita el incremento de los precios y por tanto
de los ingresos datos de estudios realizados sobre competitividad y precios
demuestran que las empresas que se encuentran en el tercio superior de calidad
son capaces de cobrar entre un 5 y 6% más que las otras empresas.
 DICCIONARIO DE CONCEPTOS BÁSICOS

-Acciones de mejoras: Acciones correctivas, preventivas o proyectos de mejora

para eliminar las causas de no conformidades reales, potenciales o para fortalecer
las áreas de oportunidad.

El objetivo de las acciones de mejoras debería ser incrementar la capacidad de la

organización para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha satisfacción a través
de la mejora de su desempeño. Las acciones generales que son necesarias para
llevar a cabo la mejora continua son:

 El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas de

mejora
 El establecimiento de objetivos para la mejora
 La búsqueda de soluciones para alcanzar esos objetivos
 La selección de soluciones
 La implantación de las acciones decididas
 El análisis de los resultados de las acciones implantadas para determinar si
se han conseguido los objetivos.

-Acreditación: La acreditación es un proceso voluntario mediante el cual una

organización es capaz de medir la calidad de servicios o productos, y el
rendimiento de los mismos frente a estándares reconocidos a nivel nacional o
internacional. El proceso de acreditación implica la autoevaluación de la
organización, así como una evaluación en detalle por un equipo de expertos
externos.

-Administración de la calidad total: La Calidad Total o Excelencia puede definirse

como una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo
satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus
grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.
-Análisis estadísticos: Es el proceso de recopilación y análisis de datos para
identificar patrones y tendencias. Este tipo de análisis es una forma de inteligencia
empresarial que implica la recopilación y el escrutinio de datos empresariales y la
presentación de informes de tendencias.

-Auditoria: Una auditoría, en el contexto de la economía y el mundo empresarial,

es el proceso de evaluación minuciosa de una sociedad u organización con el
ánimo de conocer sus características específicas, así como sus fortalezas y
debilidades.

-Auditorias de calidad: Una auditoría de calidad es una evaluación en la que se

comprueba que los procesos que se llevan a cabo dentro de una empresa, ya
sean productivos, servicios, etc., están conforme a los objetivos del Sistema de
Gestión de Calidad (SGC). Las auditorias de calidad aportan a la empresa
confianza en el manual de calidad con el que se trabaja.

-Calidad como aptitud para el uso: Define los medios para asegurar la satisfacción
de las necesidades del mercado. Esta aptitud para uso se logra mediante
inspecciones. El concepto de calidad como aptitud para el uso implica conseguir
que las características del producto satisfagan las necesidades de los clientes, y
por ello, haga satisfactorio el producto.

-Calidad como conformidad uniformidad: Implica un concepto estadístico de

calidad, centrándose en los aspectos internos de la producción, pero enfocado a
lograr productos libres de errores que satisfagan con precisión las metas de las
especificaciones de diseño. Su objetivo sería una variabilidad controlada de
procesos y productos.

-Calidad como excelencia: Implica, en sentido absoluto, lo mejor, lo más brillante o

el poseer los estándares más altos. Se dice que un producto es excelente cuando
posee los máximos estándares de calidad en todas sus características.

-Este concepto conlleva una serie de ventajas:

  Buena base para la diferenciación comercial del producto
 Se puede aplicar a productos, servicios, procesos y a la empresa
 Se utiliza también para calificar a personas

-Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente: Es una definición

basada en la percepción de los clientes y en la satisfacción de las expectativas,
esto es importante para conocer qué necesitan los usuarios y los consumidores.
La empresa deberá enfocar su atención en las expectativas de los clientes para
intentar satisfacerlas o superarlas con su producto. Esta es una definición de
calidad enfocada hacia agentes externos a la organización, y por tanto
especialmente sensible a los cambios del mercado.

-Calidad de conformidad: Es un concepto de calidad basado en el producto, cuyo

objetivo es cumplir un conjunto de características medibles establecidas por el
fabricante para satisfacer al cliente, por lo que implica un concepto técnico de
calidad. Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un producto o servicio
respecto a su diseño.

-Calidad esperada: La calidad esperada, necesaria o concertada es la necesitada

por el cliente según se manifiesta en sus necesidades y expectativas.
Corresponde a los criterios y estándares de calidad a través de los cuales se
medirá el desempeño de los procesos prioritarios o críticos.

-Calidad externa: El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o

servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el
cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de
la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por lo
tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe
permitir que se consideren las necesidades implícitas que los clientes no
expresan.
-Calidad funcional: Es la manera como es brindado el servicio, como la persona
percibe que es atendida. Es el juicio del consumidor sobre la superioridad o
excelencia general del producto o servicio.

-Calidad interna: Corresponde al mejoramiento de la operación interna de una

compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para
permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los
funcionamientos incorrectos.

-Calidad latente: Es aquella que el cliente no espera encontrar en el producto por

que no figura en la compra convenida, pero que una vez sea recibida estará
satisfecho porque se anticipa a una necesidad subyacente.

-Calidad objetiva: Deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño, se

refiere a características de calidad medibles cuantitativamente.

-Calidad percibida: Es “la calidad que un consumidor cree que tiene un producto”.

-Calidad programada: Es la que la empresa ha pretendido obtener, se concreta en

las especificaciones de diseño para el producto.

-Calidad realizada: La calidad realizada es la obtenida tras la fabricación del

producto.

-Calidad subjetiva: Se basa en la percepción y en los juicios de valor de las

personas y es medible cualitativamente.

-Calidad técnica: El cliente valora en la transacción el resultado técnico del

proceso, es decir, qué es lo que recibe. Puede ser medida de una manera
bastante objetiva.

-Calidad total: Es el arte de administrar el todo para lograr la excelencia. Es, en

gran parte, sentido común.
-Calidad: El cumplimiento o rebase de las expectativas del consumidor; la
satisfacción del consumidor.

-Certificación: Permite que un proveedor entregue en el almacén sólo con una

comprobación de identidad y pruebas estadísticas de la calidad. Es un proceso
dinámico que se debe hacer periódicamente.

-Concepto y producto: Es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone
a disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a
través de su uso o consumo.

-Conformidad: Cumple las especificaciones o las normas industriales; calidad de la

mano de obra.

-Control de calidad: Es el uso de técnicas y actividades para lograr, mantener y

mejorar la calidad de un producto o servicio.

-Control estadístico de la calidad: Es disminuir la variabilidad de los procesos y

con ello, mejorar la calidad, disminuir el desperdicio, el rechazo de productos y la
pérdida económica causada por re trabajos.

-Defecto: previsibles. El uso del término defecto es adecuado cuando la

evaluación es en términos de uso, y no conformidad es adecuado respecto a la
conformidad con las especificaciones.

-Definición de calidad según ISO 9000: La calidad se define como el grado con el
que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos.

-Desempeño: Las medidas de desempeño son necesarias como línea de

referencia para identificar proyectos potenciales o para justificar la asignación de
recursos al proyecto y para evaluar los resultados de la mejora. En las actividades
de producción se usan mediciones como defectos por millón, rotación de
inventario y entrega a tiempo.

-Dimensión de confiabilidad: Consistencia de funcionamiento al paso del tiempo.

-Dimensión de conformidad: Cumple las especificaciones o las normas
industriales; calidad de la mano de obra.

-Dimensión de Desempeño: Características primarias del producto.

-Dimensión de durabilidad: Vida útil, incluyendo reparaciones.

-Dimensión de estética: Características sensoriales, como acabados exteriores.

-Dimensión de propiedades: Características secundarias, propiedades adicionales.

-Dimensión de reputación: Desempeño en el pasado y otros intangibles.

-Dimensión de respuesta: Interacción humano con humano, como cortesía del

vendedor.

-Dimensión de servicio: Solución de problemas y quejas; facilidad de reparación.

-Dimensiones de calidad: Cuando hablamos de dimensiones de la calidad no

estamos refiriéndonos a algo extraño, sino a un conjunto de variables que
interrelacionadas entre sí dan como resultado la satisfacción de nuestros clientes.

-Dirección de Calidad: La dirección de la calidad total incluye al conjunto de

acciones orientadas a planificar, organizar y controlar la función de calidad en una
empresa. Sería el modo en que la dirección planifica el futuro, implanta los
programas y controla los resultados de la función de calidad con vistas a su
mejora permanente.

-Eficacia y Eficiencia: Eficacia: Consiste en alcanzar las metas establecidas en la

empresa.

-Eficiencia: Se refiere a lograr las metas con la menor cantidad de recursos.

Obsérvese que el punto clave en esta definición es ahorro o reducción de recursos
al mínimo.
-Especificación: Instrucciones detalladas proporcionadas en conjunción con los
planos y las copias del Plano de construcción.

-Expectativas: Expectativa es el supuesto más probable que se considera

eventualmente posible. Una expectativa, que es una creencia centrada en el
futuro, y puede ser o no realista.

-Gestión de calidad: Es un conjunto de acciones y herramientas que tienen como

objetivo evitar posibles errores o desviaciones en el proceso de producción y en
los productos o servicios obtenidos a través de él.

-Homologación: Es el término que se usa en varios campos para describir la

equiparación de las cosas, ya sean estas características, especificaciones o
documentos.

-Inconformidades: Es una desviación de una especificación, un estándar, o una

expectativa. Puede ser clasificada de múltiples formas, aunque un esquema de
clasificación típico puede tener tres a cuatro niveles, incluyendo defectos críticos,
mayores, importantes, y menores.

-Mejora Continua: La organización debe mejorar continuamente la efectividad del

sistema de administración de la calidad, usando la política de la calidad, objetivos
de la calidad, resultados de auditorías, análisis de datos, y acciones correctivas y
preventivas, así como revisión administrativa, La meta es lograr la perfección
mejorando continuamente los procesos comerciales y de producción. Claro está
que la perfección es una meta difícil de alcanzar; sin embargo, debe tratarse de
logra la ininterrumpidamente.

-Procedimientos: Antes de hacer una auditoría, el auditor principal debe preparar

un plan y una lista de comprobación. Se dedica tanto tiempo a la planeación como
a la ejecución. El contenido de un plan de auditoría debe identificar a la actividad o
departamento que se audita, tener una lista de los procedimientos, documentos y
requisitos reglamentarios que se manejen, nombrar al equipo auditor y hacer una
lista de quién será notificado acerca de la auditoría, y quién recibirá los informes
respectivos. El plan también debe contener un calendario que incluya la
notificación de la auditoría, la conducción de la misma, la acción correctiva
requerida, si la hay, y seguimiento, si lo hay.

-Procesos: Se refiere a las actividades comerciales y de producción en una

organización. Los procesos comerciales, como compras, ingeniería, contabilidad y
ventas, son áreas donde la no conformidad puede representar una oportunidad
para mejorar ostensiblemente es la interacción de cierta combinación de personas,
materiales, equipo, método, medición, así como del ambiente para producir un
resultado, como un producto, servicio o una entrada a otro proceso. Es un
conjunto de actividades interrelacionadas que usa entradas específicas para
producir salidas específicas. La salida de un proceso generalmente es la entrada
de otro. Proceso se refiere tanto a actividades comerciales como de producción.

-Que es el Icontec de Colombia: Es el Organismo Nacional de Normalización de

Colombia. Entre sus labores se destaca la reproducción de normas técnicas y la
certificación de normas de calidad para empresas y actividades profesionales.

-Que es la BSI group de México: BSI es la compañía de normas comerciales

permitiendo que otras organizaciones rindan mejor.

-Que es la EMA de México: Es la primera entidad de gestión privada en México,

que tiene como objetivo acreditar a los Organismos de la Evaluación de la
Conformidad que son los laboratorios de ensayo, laboratorios de calibración,
laboratorios clínicos, unidades de verificación (organismos de inspección) y
organismos de certificación, Proveedores de Ensayos de Aptitud y a los
Organismos Verificadores/Validadores de Emisión de Gases Efecto Invernadero
(OVV GEI) Productores de Materiales de Referencia y la autorización de Buenas
Prácticas de Laboratorio de la OCDE.

-Que es la NSF: Es una organización estadounidense de pruebas, inspección y

certificación de productos con sede en Ann Arbor, Michigan.
-Que son la OHA y el SNC en honduras: Es el Organismo Hondureño de
Acreditación (OHA), de carácter gubernamental, creado en la Ley del Sistema
Nacional de la Calidad, es el ente encargado y responsable de dirigir en el País las
actividades de evaluación y acreditación voluntaria hacia el fortalecimiento del
Sistema Nacional de la Calidad, en coordinación con las estrategias del gobierno,
el desarrollo del sector privado y los intereses del consumidor, englobado en el
marco de normas internacionales.

-Quejas: Es la manifestación o noticia de hechos realizados por una persona o

grupo de personas, quienes de manera expresa relatan presuntas violaciones a
los derechos humanos en agravio de ellos o de terceras personas, estos
cometidos por autoridades o servidores públicos de carácter Municipal, Estatal o
Federal.

-Reclamos: Es oponerse a algo de palabra o por escrito, expresando una queja o

disconformidad. La acción y efecto de reclamar se conoce como reclamación
o reclamo.

-SGC: El sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que se

ofrecen, y que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una
organización, que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del
cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.
 CONCLUSIONES

 La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones

en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices
han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además
ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor
crecimiento de las instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente.
 Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la
sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.
 La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en la
utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción de
costos.
 BIBLIOGRAFÍA

[Link]
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%20nuestros%20clientes.

[Link]
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