ESTÁNDAR DE COMPETENCIA
I.-Datos Generales
Código: Título:
EC0183 Prestación del servicio al cliente del Negocio Spa
Propósito del Estándar de Competencia:
Servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que desempeñan
la función de informar acerca de los servicios y productos que se ofrecen en un Spa y
satisfacer las necesidades de los clientes, recibiendo al cliente, atendiendo al cliente y
obteniendo la evaluación del cliente sobre el servicio proporcionado.
Asimismo, puede ser referente para el desarrollo de programas de capacitación y de
formación basados en el Estándar de Competencia (EC).
El presente EC se refiere únicamente a funciones para cuya realización no se requiere por
disposición legal, la posesión de un título profesional. Por lo que para certificarse en este
EC no deberá ser requisito el poseer dicho documento académico.
Descripción del Estándar de Competencia:
Este EC contempla las funciones que una persona realiza para brindar la atención a los
clientes que contratan los servicios dentro de un Spa, como recibir al cliente dando la
bienvenida e identificando el tipo de servicio y/o producto requerido, atender al cliente
proporcionando información sobre los productos y/o servicios solicitados y obtener la
evaluación del cliente sobre el servicio proporcionado abordando al cliente e indagando si
su requerimiento fue cubierto.
También establece los conocimientos teóricos, básicos y prácticos con los que debe
contar para realizar un trabajo, así como las actitudes relevantes en su desempeño.
El presente Estándar de Competencia se fundamenta en criterios rectores de legalidad,
competitividad, libre acceso, respeto, trabajo digno y responsabilidad social.
Nivel en el Sistema Nacional de Competencias: Dos
Desempeña actividades programadas que, en su mayoría son rutinarias y predecibles.
Depende de las instrucciones de un superior. Se coordina con compañeros de trabajo del
mismo nivel jerárquico.
Comité de Gestión por Competencia que lo desarrolló:
Masajes y Servicios de SPA
Fecha de aprobación por el Comité Fecha de publicación
Técnico del CONOCER: en el D.O.F:
24 de mayo de 2012 09 de julio de 2012
Periodo de revisión/actualización Tiempo de vigencia del Certificado
del EC: de competencia en este EC:
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3 años 3 años
Ocupaciones relacionadas con este EC de acuerdo con el Catálogo Nacional de
Ocupaciones (CNO):
Módulo Ocupacional
Gerentes de establecimiento comercial
Ocupaciones:
Gerente de tienda
Gerente de compras
Gerente de ventas
Vendedores especializados
Empleados de venta y/o renta de bienes o servicios
Clasificación según el Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte
(SCIAN):
Sector:
71 Servicios de esparcimiento culturales y deportivos, y otros servicios recreativos
Subsector:
713 Servicios de entretenimiento en instalaciones recreativas y otros servicios
recreativos
Rama:
7139 Otros servicios recreativos
Subrama:
71394 Clubes deportivos y centros de acondicionamiento físico
Clase:
713941 Clubes deportivos del sector privadoMÉX
713942 Clubes deportivos del sector públicoMÉX.
713943 Centros de acondicionamiento físico del sector privadoMÉX
713944 Centros de acondicionamiento físico del sector públicoMÉX
Empresas e Instituciones participantes en el desarrollo del EC:
• Expo Masaje S.A. de C.V.
• Expo SPA
• Cruz Roja Mexicana IAP
• Asociación Latinoamericana de SPA
• Escuela Profesional de Masaje, Terapias Psicológicas y Alternativas
• Centro escolar Mariposa Maya A.C.
• Colegio Mexicano de Terapeutas Profesionales en Masaje y Enfermería Holística
A.C.
• Revista Dossier
• T´hai Escuela Profesional de Masaje
• Fundación Hispanoamericana Mikao Usui S.C.
• Vuela Libre S.C.
• Organización Internacional para el Desarrollo Humano A.C.
• Universidad Albert Einstein
• Namikoshi Shiatsu México A.C.
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• Cumbre Tajin
• Centro de las Artes Indígenas
Aspectos relevantes de la evaluación:
Detalles de la práctica: • El desarrollo de la evaluación de este EC se puede llevar
a cabo en una situación real de trabajo o de forma
simulada. Las actividades iniciarán con la recepción de un
cliente y su atención durante todo el proceso hasta que
deja el establecimiento. Podrán utilizarse múltiples
clientes con el fin de complementar la evaluación de
reactivos.
Apoyos: • Áreas de recepción en un establecimiento Spa,
materiales y suministros propios de los productos
comercializados en el lugar, equipo y software de gestión
de clientes.
Duración estimada de la evaluación:
Tiempo estimado de evaluación en gabinete: 2 horas
Tiempo estimado de evaluación en campo: 1 horas
Tiempo total estimado: 3 horas
II.- Perfil del Estándar de Competencia
Estándar de Competencia: Elemento 1 de 3
Prestación del servicio al cliente del Recibir al cliente del Negocio Spa.
Negocio Spa.
Elemento 2 de 3
Atender al cliente del Negocio Spa.
Elemento 3 de 3
Obtener la evaluación del cliente sobre el servicio
proporcionado por el Negocio Spa.
III.-Elementos que conforman el Estándar de Competencia
Referencia Código Título
1 de 3 E0777 Recibir al cliente del Negocio Spa
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS
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1. Da la bienvenida al cliente:
• Saludando de acuerdo al horario e idioma del cliente.
2. Identifica el tipo de servicio y/o producto requerido:
• Solicitando al cliente información sobre su necesidad,
• Confirmando el requerimiento del cliente mediante formulación de preguntas, y
• Preguntando al especialista sobre la pertinencia del servicio solicitado por el
cliente.
La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTOS
1. El registro del cliente elaborado:
• Contiene el nombre, datos de contacto y la edad del cliente,
• Indica el tipo de servicio solicitado,
• Describe el tipo de productos a utilizar,
• Especifica la clasificación del cliente de acuerdo a su tipología, y
• Se encuentra archivado de acuerdo a lo establecido por el Negocio Spa.
La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS NIVEL
1. Lenguaje corporal en el entorno del Negocio Spa:
• Definición de posturas y posiciones. Comprensión
• Las partes del cuerpo y sus movimientos
expresivos.
• Tipos de gestos y su interpretación.
2. Tipología del cliente Spa:
• Clasificación del cliente de negocios. Conocimiento
• Clasificación del cliente del ocio.
• Clasificación demográfica.
3. Comunicación verbal y no verbal:
• Principios de la comunicación verbal. Conocimiento
• Principios de la comunicación no verbal.
• Principales características de la comunicación
verbal y no verbal.
4. Elementos del sistema de manuales internos para el
registro y control del cliente del Negocio Spa que permitan:
• Captura de datos. Aplicación
• Modificación de datos.
• Mantener la seguridad de transacciones.
• Almacenamiento de datos.
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La persona es competente cuando demuestra las siguientes:
RESPUESTAS ANTE SITUACIONES EMERGENTES
SITUACION EMERGENTE:
1. El cliente se presenta con alguna alteración física o emocional identificable y desea el
servicio de Spa.
RESPUESTA ESPERADA:
1. Canalizarlo a la enfermería para que sea revisado por un experto, verificar que se le
aplique la hoja clínica.
ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES
1. AHV: Limpieza La manera en que se presenta a sus labores con la
ropa libre de manchas y arrugas, los zapatos limpios
además de presentarse con el cabello recogido, uñas
limpias, cumple con los lineamientos y protocolo de la
institución.
2. AHV: Orden La manera en que el equipo e insumos propios de su
función y los requeridos para la prestación del servicio
se encuentran limpios, en su espacio de trabajo y en
condiciones de uso.
GLOSARIO
1. Comunicación no Es el proceso de comunicación mediante el envío y
verbal: recepción de mensajes sin palabras, es decir, se da
mediante señales, símbolos o emblemas y carecen de
estructura sintáctica verbal.
2. Comunicación verbal: Es el proceso de trasmisión y recepción de ideas,
información y mensajes siendo sus dos principales formas la
escrita y la oral. Es importante considerar el uso de un
código común al emisor y al receptor.
3. Lenguaje corporal: El lenguaje corporal es aquel que se transmite a través de
gestos y posturas, se transmiten a través del movimiento,
como la expresión facial y el movimiento de ojos, manos,
piernas, pies y cuerpo en general.
4. Medio de registro: Se entiende como el producto tangible del conocimiento que
se encuentra registrado en distintos medios y/o soportes de
almacenamiento que sustentan el contenido documental.
5. Tipología del cliente: Denominación técnica para clasificar al cliente de acuerdo a
características, atributos y actitudes, como un cliente
frecuente u ocasional.
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Referencia Código Título
2 de 3 E0666 Atender al cliente del Negocio Spa
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS
1. Proporciona Información al cliente sobre el tipo de servicio y/o producto solicitado:
• Seleccionando el medio de comunicación para informar acorde a la condición del
cliente,
• Utilizando el medio de comunicación de acuerdo a los lineamientos establecidos
por el Negocio Spa,
• Proporcionando información por escrito, y
• Recomendando al cliente las opciones del servicio.
2. Proporciona las características al cliente sobre el servicio y/o producto solicitado:
• Indicando el número de sesiones de acuerdo al servicio solicitado,
• Indicando la fecha y el horario de cada sesión,
• Mencionando la duración total del servicio,
• Informando sobre el lugar donde se llevara a cabo el servicio,
• Mencionando las técnicas de masaje a utilizar,
• Informando sobre el procedimiento y secuencia del masaje,
• Describiendo el tipo de producto a emplear, e
• Informando sobre las condiciones para aplicar el producto.
3. Atiende al cliente previo al servicio:
• Indicándole el tiempo de espera para recibir el servicio,
• Ofreciéndole el consumo de bebidas o infusiones acordes al tipo se servicio
solicitado y a los lineamientos del Negocio Spa,
• Presentando al especialista que brindará el servicio solicitado con el cliente,
• Preguntando al cliente si tiene alguna necesidad antes del servicio, y
• Comentando con el cliente si este ya se encuentra en condiciones para aplicarle el
servicio de masaje.
La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTOS
1. El plan de sesiones para el servicio elaborado:
• Contiene el nombre, datos de contacto y la edad del cliente,
• Describe los servicios contratados,
• Indica el número de sesiones a realizar,
• Indica la fecha de las sesiones,
• Indica el tiempo de duración del servicio por sesión, y
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• Describe las condiciones generales necesarias para la prestación del servicio y/o
producto conforme a los lineamientos del Negocio Spa.
2. La nota de consumo elaborada:
• Contiene el nombre del Negocio Spa,
• Contiene el nombre del cliente,
• Indica el numero de sesión que tomo el cliente,
• Indica la fecha en que se realizo el servicio,
• Contiene el desglose del servicio con el costo unitario,
• Indica el consumo de bebidas o infusiones, e
• Incluye el voucher de pago del consumo.
La persona es competente cuando posee los siguientes:
CONOCIMIENTOS NIVEL
1. Características principales de los usos, beneficios y
contraindicaciones acerca de las técnicas de masaje:
• Shiatsu Conocimiento
• Ayurvedico
• Polaridad
• Drenaje Linfático Manual
• Aromaterapia
• Reiki
• Sueco
• Quiromasaje
• Deportivo
• Rolfing
• Californiano
• Reflexología podal
• Tailandés
• Tui na
• Tibetano
• Lomi-lomi
2. Principales elementos de las técnicas de masaje:
• Método de aplicación del masaje Conocimiento
• Condiciones ambientales de aplicación
• Condiciones físicas del cliente necesarias para la
aplicación
• Condiciones emocionales del cliente necesarias
para la aplicación
3. Condiciones establecidas por el fabricante de
productos principales para su aplicación:
• Método de aplicación Conocimiento
• Prevención antes de uso
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• Beneficios
• Contraindicaciones
La persona es competente cuando demuestra las siguientes:
RESPUESTAS ANTE SITUACIONES EMERGENTES
SITUACION EMERGENTE:
1. Durante la aplicación o ingesta de un producto el cliente presenta una alergia.
RESPUESTAS ESPERADAS:
1. Suspender el producto atendiendo las indicaciones de la etiqueta del producto y dar
aviso al especialista conforme a los lineamientos del Negocio Spa.
ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES
1. AHV: Cooperación La manera en que se coordina con los compañeros de
trabajo para realizar sus labores de manera eficiente.
2. AHV: Iniciativa La manera que ofrece alternativas de trabajo y soluciones
ante situaciones variadas.
3. AHV: Responsabilidad La manera en que atiende al momento, las distintas
necesidades de los clientes.
GLOSARIO
1. Ficha técnica: Documento en el cual se determinan las acciones y
recomendaciones que deben realizase para la
atención de los clientes antes de iniciar una sesión
de masaje.
2. Lineamientos institucionales: Reglas o requerimientos que se deben utilizar y
seguir como condiciones generales para la actividad
de trabajo y definidas en el ámbito del centro de
trabajo.
3. Sesiones: Espacio de tiempo determinado por el especialista
que brindara el servicio solicitado por el cliente.
4. Técnicas de masaje: Se entiende como la actividad que realiza un
terapeuta corporal para ejecutar y aplicar los
conocimientos específicos respecto a una modalidad
definida en la aplicación de masajes.
5. Voucher de pago: Documentó físico en el cual se estipula la cuota de
pago por los servicios realizados o productos
vendidos dentro de un establecimiento.
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Referencia Código Título
3 de 3 E0667 Obtener la evaluación del cliente sobre el servicio
proporcionado por el Negocio Spa
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
La persona es competente cuando demuestra los siguientes:
DESEMPEÑOS
1. Aborda al cliente al término del servicio:
• Preguntando de forma oral si su requerimiento fue cubierto,
• Ofreciendo recomendaciones para el uso de otros servicios, y
• Aplicando la evaluación del servicio proporcionado a través del medio establecido
por el negocio Spa.
2. Cierra el servicio proporcionado:
• Agradeciendo al cliente el consumo del servicio y/o producto,
• Haciendo la invitación a regresar nuevamente, y
• Despidiéndose de acuerdo al horario y al tipo de idioma del cliente.
La persona es competente cuando obtiene los siguientes:
PRODUCTOS
1. La evaluación del servicio elaborada:
• Contiene la encuesta de calidad del servicio establecida por el Negocio Spa, y
• Se encuentra archivada de acuerdo al procedimiento establecido por el Negocio
Spa.
ACTITUDES / HÁBITOS / VALORES
1. AHV: Amabilidad La manera en la cual solicita al cliente responder a la
encuesta de calidad del servicio y brinda tiempo
suficiente para responderla.
GLOSARIO
1. Encuesta de calidad: Herramienta con la cual se mide la calidad del servicio
brindado a los consumidores mediante un número de
preguntas preestablecidas con anterioridad.
2. Evaluación de servicio: Instrumento mediante el cual se recopila información
acerca de los servicios y/o productos ofertados.
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