UNIVERSIDAD DEL AZUAY

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA
ADMINISTRACIÓN

ESCUELA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

“IMPLEMENTACIÓN DE UNA HERRAMIENTA

WORKFLOW, PARA LA AUTOMATIZACIÓN DE
PROCESOS EXISTENTES, EN LA EMPRESA ALEGRO”

TRABAJO DE GRADUACIÓN PREVIO A LA OBTENCIÓN

DEL TÍTULO DE
INGENIERO DE SISTEMAS

AUTORES:
PAÚL XAVIER CASTILLO ROMERO
JUAN DAVID ORDÓÑEZ

DIRECTOR: ING. DEMETRIO TOLEDO

CUENCA, ECUADOR
2010
i
 DEDICATORIA

Dedico la culminación de esta monografía a mis amados

padres Fausto y María Piedad por su apoyo total,
valores inculcados y amor incondicional, los cuales
son mi inspiración primordial para el cumplimiento de
cada una de mis metas; a mis queridas hermanas que
me han apoyado en todo momento; y a mi futura
esposa Belén, quien fue un pilar de apoyo en todos
los aspectos para concluir este proyecto.

Paúl Castillo Romero.

Las personas principales a las que tengo que agradecer son

a mis padres Patricio Ordóñez y Fabiola Sánchez, ya
que fueron el apoyo incondicional a lo largo de mi
carrera.

David Ordóñez Sánchez.

ii
 AGRADECIMIENTOS

En primer lugar agradecemos a Dios por la vida, la salud y

la fortaleza para enfrentar todos los retos que se
presentaron en nuestras vidas.

A nuestra querida familia y de forma muy especial a

nuestros padres que fueron la luz que nos guió hasta
este momento de nuestras vidas, por el apoyo
incondicional que nos dieron en cada etapa de
nuestras vidas y por brindarnos esa mano en los
momentos difíciles.

A todas las personas que estuvieron cerca y nos dieron su

apoyo y ánimo para seguir con nuestro trabajo y poder
concluirlo.

A todos los profesores que nos impartieron sus

conocimientos de forma desinteresada y de manera
especial al Ing. Demetrio Toledo que nos apoyo en
todos los aspectos con el presente proyecto

iii
 INDICE DE CONTENIDOS

DEDICATORIA _____________________________________________________ ii
AGRADECIMIENTOS ______________________________________________ iii
INDICE DE CONTENIDOS__________________________________________ iv
RESUMEN________________________________________________________ vi
ABSTRACT_______________________________________________________ vii
INTRODUCCIÓN ___________________________________________________ 1
CAPITULO 1 _______________________________________________________ 2
1. GENEXUS _____________________________________________________ 2
1.1. Introducción ___________________________________________________ 2
1.2. La Historia de Genexus _________________________________________ 3
1.3. Como se describe Genexus? ____________________________________ 3
1.4. Ventajas de Genexus ___________________________________________ 4
CAPITULO 2 _______________________________________________________ 5
2. WORKFLOW __________________________________________________ 5
2.1. Introducción ___________________________________________________ 5
2.2. Objetivos de un sistema de workflow ____________________________ 5
2.3. Sistemas de workflow __________________________________________ 6
2.4. Elementos de sistema workflow _________________________________ 6
CAPITULO 3 _______________________________________________________ 7
3. BPM __________________________________________________________ 7
3.1. Introducción ___________________________________________________ 7
3.2. Concepto ______________________________________________________ 7
3.3. Los Procesos BPM _____________________________________________ 8
3.3.1. Definición de procesos ______________________________________________ 8
3.3.2. Análisis previo de cada proceso ______________________________________ 9
3.4. Tecnología BPM _______________________________________________ 11
3.5. Factores de éxito del BPM _____________________________________ 12
3.6. Infraestructura ________________________________________________ 13
3.7. Criterios de adopción del BPM _________________________________ 13
3.8. Beneficios BPM _______________________________________________ 14
3.9. Tecnología BPM _______________________________________________ 15
3.10. Arquitectura BPM ___________________________________________ 15
3.10.1. Ventajas __________________________________________________________ 15
3.10.2. Componentes _____________________________________________________ 16
[Link]. El espacio de trabajo unificado _________________________________ 16
[Link]. El entorno de ejecución ________________________________________ 16

iv
 [Link]. La caja de herramientas de diseño de los procesos _______________ 16
[Link]. El repositorio de metadatos ____________________________________ 17
[Link]. Adaptadores de serv Web y nuevo entorno de desarrollo de serv ___ 17
3.10.3. Middleware _______________________________________________________ 18
3.10.4. Metadatos ________________________________________________________ 19
3.11. Modelos unificados _________________________________________ 19
3.12. Desarrollo de los procesos___________________________________ 21
3.12.1. Definición de reglas ________________________________________________ 22
3.12.2. El diseño de interfaces de usuario ___________________________________ 23
3.12.3. Simulación ________________________________________________________ 24
3.12.4. El entorno de ejecución_____________________________________________ 25
[Link]. Motor de ejecución de procesos ________________________________ 25
[Link]. Motor de análisis______________________________________________ 26
3.12.5. El espacio de trabajo unificado ______________________________________ 27
3.12.6. Bandejas de entrada de tareas ______________________________________ 27
3.13. Gestión de personas y procesos _____________________________ 27
3.14. Paneles de supervisión ______________________________________ 29
CAPITULO 4 ______________________________________________________ 31
4. Recolección y Levantamiento de Información___________________ 31
4.1. Introducción __________________________________________________ 31
4.2. La Empresa ___________________________________________________ 31
4.2.1. Propósito _________________________________________________________ 31
4.3. Entrevistas y reuniones con el personal de Telecsa ______________ 32
4.3.1. Identificar procesos y operaciones que serán parte del sistema _________ 32
4.4. Desarrollo del sistema _________________________________________ 33
4.4.1. Proceso Prepago-Pospago _________________________________________ 34
4.4.2. Proceso de Empleados _____________________________________________ 45
4.4.3. Proceso Ingreso de Items___________________________________________ 48

5. Manual usuario _______________________________________________ 50

5.1. Mantenimiento Items __________________________________________ 50
5.2. Mantenimiento Empleados _____________________________________ 52
5.3. Proceso Prepago ______________________________________________ 57
5.4. Proceso Pospago _____________________________________________ 62
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES __________________________ 69
BIBLIOGRAFÍA ___________________________________________________ 70

v
 RESUMEN

La presente monografía trata sobre la automatización de los procesos en la

compañía ALEGRO con la implementación de una nueva herramienta como

es el Workflow basada en GENEXUS simplificando la ejecución de sus

procesos.

El sistema proporciona aspectos como la simplificación de tareas en los

procesos brindando comunicación más rápida y segura, con lo que

conseguimos reducir los tiempos de respuesta para una atención al cliente

más rápida y eficaz.

Con esto esperamos cubrir las necesidades básicas de los ejecutivos de

Servicio al Cliente, con esto la empresa conseguirá atender a un mayor

número de clientes y procesar sus requerimientos en el menor tiempo

posible.

vi
 ABSTRACT

This monograph deals with the automation of the processes in the company
ALEGRO with the implementation of a new tool which is Workflow, based on
GENEXUS, simplifying the execution of their processes.

The system provides aspects such as the simplification of tasks in the processes,
offering faster and securer Communications, with which a reduction in response
time is obtained for more rapid and efficient customer attention.

Whit this, it is hoped to meet all the basic needs of the client-services executives,
whit which the company will be able to attend a greater number of clients and
process their requirements in the shortest time possible.

vii
 INTRODUCCIÓN

La presente monografía tiene como objetivo la generación de un entorno operativo

para la automatización de procesos para la empresa Alegro, donde los aspectos
principales serán la reducción de tiempos de espera para los clientes en el área de
servicio, así como la elaboración de reportes sobre los tiempos, y calidad del
servicio.

Mediante el sistema se busca la reducción de tiempos de respuesta entre procesos,

automatizando la interacción entre estos y así cumplir con los estándares de
calidad, y lograr una mayor satisfacción en el cliente de la empresa.

El ambiente WEB permitirá exponer los resultados obtenidos por el Sistema

Informático Workflow por medio de reportes. La creación del sitio Web facilitará la
difusión de los resultados alcanzados por la empresa Alegro con el uso de dicho
sistema, dicho sitio facilitara la consulta de resultados a los directivos, permitiendo
así tomar acciones eficaces, y cumplir con los objetivos expuestos.

1
 CAPITULO 1

1. GENEXUS

1.1. Introducción

GeneXus es una herramienta inteligente de desarrollo para construir y mantener

sistemas, de una manera simple.

GeneXus hace posible que los clientes tengan sistemas actualizados, tanto a la
realidad empresarial como tecnológica, y pueden concentrarse en su negocio sin
preocuparse por la evolución de la tecnología, permitiéndoles migrar hacia cualquier
plataforma, gracias al diseño de una base de conocimiento independiente de
cualquier lenguaje, base de datos, sistema operativo o arquitectura.

Nos permitirá crear sistemas fácilmente, permitiéndonos trabajar en múltiples

plataformas, ya sea de sistemas operativos, lenguajes de programación o motores
de bases de datos.

Los lenguajes para los que se puede generar código incluyen Cobol, Visual Basic,
Visual FoxPro, Ruby, C# y Java, actualmente con énfasis en los últimos tres. Los
DBMSs más populares son soportados, como Microsoft SQL Server, Oracle, IBM
DB2, Informix, PostgreSQL y MySQL.

Miles de clientes, en todo el mundo, desarrollan con GeneXus complejos sistemas

de misión critica, con grandes bases de datos e integrando módulos de
DataWarehouse, Web Services, Portales Corporativos, etc.

2
GeneXus es el producto principal de la compañía uruguaya Artech. Es
comercializado en más de 30 países, incluyendo la mayor parte de Latinoamérica y
el Caribe, Estados Unidos, países de Europa occidental como España, Italia,
Francia y Portugal y los mercados chino y japonés. Alrededor de 5.500 clientes han
comprado el producto, con más de 50.000 licencias vendidas en todo el mundo.

1.2. La Historia de Genexus

Nicolás Jodal fundador y vicepresidente de investigación y desarrollo de ARTech

(empresa uruguaya que desarrolla GeneXus) y Breogán Gonda fueron
comisionados para realizar un gran proyecto de reingeniería en san Pablo Brasil. En
un primer análisis, la base de datos del proyecto requería unas 700 tablas, algo
imposible de mantener en forma manual.

En 1984 comenzaron la investigación y el desarrollo sistemático de la nueva

herramienta.

En 1988 crearon ARTech

En 1989 lanzaron al mercado la primera versión de GeneXus, con generadores

COBOL y RPG para AS/400.

1.3. Como se describe Genexus?

Como una herramienta de desarrollo de aplicaciones que permite construir sistemas

de misión crítica que evolucionan tecnológicamente en el tiempo. GeneXus genera
el 100% del código de la aplicación, manteniendo la base de datos y los programas
en forma automática y hace posible que los clientes tengan sistemas actualizados y
puedan concentrarse en su negocio sin preocuparse por la evolución de la
tecnología.

3
1.4. Ventajas de Genexus

GeneXus es una herramienta que captura el conocimiento contenido en las visiones

de los usuarios y lo sistematiza en una base de conocimiento puro, que permite
generar aplicaciones para múltiples plataformas y arquitecturas. Por ejemplo, un
usuario de GeneXus puede aprovechar el conocimiento que generó hace más de
una década al crear sistemas para AS/400 con pantallas verdes y diálogos muy
modestos y reutilizarlo en una nueva aplicación para las más nuevas plataformas y
tecnologías disponibles.

La idea básica de GeneXus es automatizar todo aquello que es automatizable.

Basado en los requerimientos de los usuarios, realiza el proyecto, generación y
mantenimiento automáticos de la base de datos y de los programas de la
aplicación.

De esta forma permite que el desarrollador o analista se concentre en el negocio y

ponga toda su atención en aquello que nunca un programa podrá hacer: entender
los problemas del usuario. Además, se logran reducir significativamente los costos
de mantenimiento y los tiempos de desarrollo de los sistemas.

4
 CAPITULO 2

2. WORKFLOW

2.1. Introducción

Un Workflow consiste en una secuencia de pasos conectados, es una descripción

de una secuencia de operaciones, que vienen a ser la declaración del trabajo de
una persona, grupo u organización o uno o más mecanismos simples o complejos.

También se puede ver al workflow como una abstracción del trabajo real, como una
representación virtual del trabajo real, usualmente el flujo se refiere a un documento
que se transfiere de un paso a otro.

El Workflow consiste en un modelo que permite una representación del trabajo real
para describir la una secuencia fiable de operaciones repetitivas que se realizan en
el día a día, resultando ser un patrón de la actividad que realiza una organización,
que posee recursos, roles y flujos de información, esta secuencia puede ser
documentada y aprendida.

El termino workflow se usa en programación de computadores para capturar y

desarrollar una interacción entre el usuario y la maquina

2.2. Objetivos de un sistema de workflow

1 Reflejar, mecanizar y automatizar los métodos y organización en el sistema

de información

5
 2 Establecer los mecanismos de control y seguimiento de los procedimientos
organizativos
3 Independizar el método y flujo de trabajo de las personas que lo ejecutan
4 Facilitar la movilidad del personal
5 Soportar procesos de reingeniería de negocio
6 Agilizar el proceso de intercambio de información y agilizar la toma de
decisiones de una organización, empresa o institución

2.3. Sistemas de workflow

El propósito de los sistemas de workflow, o BPMS - Business Process Management

Systems, es acercar personas, procesos y máquinas, con el objeto de reducir
tiempo y acelerar la realización de un trabajo. Estos sistemas permiten trabajar en
equipo desde diferentes lugares físicos.
Los sistemas de workflow facilitan la automatización de los flujos de trabajo entre
procesos y permiten integrar los procesos de la empresa, rediseñados de acuerdo
con ayuda de nuevas estrategias.
Existen en el mercado varios productos como ser FlowMind, openEDMS,
[Link], cardiff, IBM, etc.

Existen muchas metodologías que culminan en la implementación de un sistema de

este tipo como son Diagrama de Roles, BPMN, IDEF0, Ciclos de trabajo, etc.

2.4. Elementos de sistema workflow

• Secuencia de tareas donde intervienen unos participantes

• Cada participante desempeña un papel determinado
• Unos documentos se manipulan y se transfieren entre personas
• Se hace uso de una información que fluye entre las tareas
• De acuerdo con un conjunto de reglas y procedimientos
• Para alcanzar un determinado objetivo
6
 CAPITULO 3

3. BPM

3.1. Introducción

El BPM (Business Process Management) es una tendencia relativamente nueva

para la gestión empresarial y tecnológica, que reúne los conceptos empleados en
el pasado para la gestión empresarial conjuntamente con el software, lo que podría
parecer confuso, pero en realidad, BPM es un concepto muy sencillo.

3.2. Concepto

BPM es un conjunto de métodos, herramientas y tecnologías utilizados para

diseñar, representar, analizar y controlar procesos de un negocio. BPM es un
enfoque centrado en los procesos para mejorar el rendimiento, combina las
tecnologías de la información con metodologías de proceso y gestión. BPM es una
colaboración entre administradores y tecnólogos para fomentar procesos de
negocio efectivos, ágiles y transparentes. BPM abarca personas, sistemas,
funciones, negocios, clientes, proveedores y socios.

BPM combina métodos ya probados y establecidos de gestión de procesos con una

nueva clase de herramientas de software empresarial.
Ventajas:

• Se permite a los directores y administradores medir controlar y responder de

forma más directa a los procesos.
• Los encargados de sistemas pueden aplicar sus habilidades de forma mas
directa en las operaciones de la empresa
7
 • Se pueden alinear mejor esfuerzos y mejorar la productividad y el
rendimiento.
• La empresa, puede responder de forma más rápida a cambios y desafíos
para cumplir sus fines y objetivos (crecimiento de los ingresos; mejora del
rendimiento; aumento de la innovación; mejora de la productividad;
incremento de la fidelidad y satisfacción del cliente y niveles elevados de
eficiencia).
• Incorpora la capacidad para alinear actividades operacionales con objetivos
y estrategias. Concentra los recursos y esfuerzos de la empresa en la
creación de valor para el cliente, permite una respuesta mucho más rápida
al cambio, fomentando la agilidad necesaria para el proceso de adaptación
continua.

3.3. Los Procesos BPM

3.3.1. Definición de procesos

Los procesos son los encargados de transformar los recursos y materiales en

productos o servicios para clientes y consumidores finales.

En BPM se incorporan metodologías de calidad de forma completa y las acelera

con sistemas de definición, medida, análisis y control mejorados.

Por ende los procesos son más efectivos, más transparentes y más ágiles. Los
problemas se resuelven antes complicarse. Se producen menos errores, estos se
detectan más rápido y se resuelven antes.

Aumento en la efectividad de los procesos mediante la automatización y la

coordinación de personas, información y sistemas.

8
Respuesta y adaptación continúa a eventos y condiciones del mundo real y en
tiempo real.

Se puede visualizar de forma directa todos los elementos del diseño de los
procesos como el modelo, flujo de trabajo, reglas, sistemas y participantes así como
su rendimiento, permite a los encargados gestionar de forma directa la estructura y
flujo de los procesos y realizar el seguimiento de los resultados así como de las
causas que originan problemas.

Minimiza el tiempo y el esfuerzo necesario para traducir necesidades e ideas en

acción, permite a los directores definir procesos de forma rápida y precisa a través
de los modelos de proceso. Les posibilita realizar análisis de futuro. Les otorga
derecho para configurar, personalizar y cambiar flujos de transacciones modificando
las reglas de negocio. Directamente convierte diseños de procesos en ejecución,
integrando sistemas y construyendo aplicaciones sin necesidad de código y sin
fallas.

Se puede unificar todos los sistemas, métodos, herramientas y técnicas de

desarrollo de procesos y la gestión de procesos en un sistema estructurado,
completo, con visibilidad y los controles para dirigirlo y mejorarlo.

3.3.2. Análisis previo de cada proceso

• definir la secuencia de actividades que se realizan

• personas que intervienen en ellas y el papel que desempeñan
• información necesaria en cada etapa
• documentos que se manipulan
• políticas implantadas
• interrelación con otros procesos

9
• Iniciado: Se crea instancia
• En ejecución: Puede ejecutarse cualquier actividad en que se descompone
• Activo: Se está ejecutando alguna actividad
• Suspendido: Ejecución detenida
• Completado: Todas las tareas ejecutadas
• Terminado: Se ha finalizado la ejecución antes de que se completaran todas
las actividades del proceso por algún problema o error

10
Figura: Estados de un proceso

3.4. Tecnología BPM

El BPM ha llevado los negocios, procesos y la gestión a otro nivel. La tecnología es

el ingrediente clave de BPM, es el catalizador encargado de hacer la empresa más
rápida y más efectiva.

Es el resultado de la combinación de avances técnicos con métodos y prácticas

Establecidos, de un modelo empresarial centrado en el proceso.

La tecnología BPM incluye:

• El diseño y modelado de procesos posibilitan que de forma fácil y rigurosa,

pueda definir procesos que abarcan cadenas de valor y coordinar los roles y
comportamientos de todas las personas, sistemas y otros recursos necesarios.

11
 • La integración le permite incluir en los procesos de negocio cualquier sistema
de información, sistema de control, fuente de datos o cualquier otra tecnología.
La arquitectura orientada a servicios (SOA) lo hace más rápido y fácil que
nunca.

• Los entornos de trabajo de aplicaciones compuestas, permiten construir e

implementar aplicaciones basadas en Web casi de forma instantánea,
completamente funcionales y sin necesidad de código.

• La ejecución convierte de forma directa los modelos en acción en el mundo

real, coordinando los procesos en tiempo real.

• La supervisión de la actividad de negocio se realiza el seguimiento del

rendimiento de los procesos mientras suceden, controlando muchos
indicadores, mostrando las métricas de los procesos y tendencias clave y
prediciendo futuros comportamientos.

• El control le permite responder a eventos en los procesos de acuerdo a las

circunstancias, como cambio en las reglas, notificaciones, excepciones y
transferencia de incidentes a un nivel superior.

3.5. Factores de éxito del BPM

Las metodologías para la mejora continua de los procesos son una parte natural de
BPM. Estos enfoques de eficacia comprobada para la optimización de los procesos
amplían su fuerza y alcance cuando se combinan con esta tecnología. Se acelera la
adopción y ejecución de metodologías CPI, y disemina las mejores prácticas por
toda la empresa.

12
3.6. Infraestructura

BPM unifica las dimensiones de negocio, y permite nuevos niveles de participación

y colaboración entre equipos, fomenta mejoras rápidas, incrementales, al tiempo
que se alcanzan rápidamente niveles de estabilidad y rendimiento de los procesos.
Se fomenta el rendimiento de los procesos operacionales con efectividad,
transparencia y agilidad.

Ventajas:

• Hace más fácil e intuitivo el intercambio de información.

• La eficiencia permite reducir costos y tener un producto o servicio más
atractivo al cliente.
• Los procesos de mejora continua que implementa el BPM permiten, producir
en mayor volumen, reduciendo el tiempo y el costo
• Al permitir una evolución más fácil del software existe un mayor nivel de
rapidez ante nuevas exigencias del mercado.
• Reduce perdidas de tiempo y dinero para adaptarse a nuevas leyes y
regulaciones
• Permite introducirse a las nuevas tendencias de trabajo, como son el trabajo
a distancia, horarios flexibles y mas
• Logra una mayor satisfacción del cliente, característica esencial en un
mundo globalizado plagado de opciones similares

3.7. Criterios de adopción del BPM

Mejora de un proceso o subproceso: las compañías implementan BPM como una

forma de mejorar determinados procesos.

13
BPM(S) para CPI: debido a la relación estrecha entre BPM y las metodologías para
la mejora continua implementan BPMS como tecnología complementaria y
habilitadora de su programa CPI.

BPM para SOA: aprovecha directamente las SOA y, junto con la combinación de la
Suite BPM, constituye un sistema de mayor valor.

Transformación de negocio: BPM, como combinación de tecnología BPM y métodos

CPI, representa el entorno más completo, extenso y holístico para representar la
transformación empresarial estratégica.

3.8. Beneficios BPM

Automatización: mayor productividad, coherencia, reducción de errores,

mayor satisfacción del cliente y conformidad.

Agilidad: tiempos más rápidos de respuesta a los problemas, tiempos más

rápidos para desarrollar soluciones y para responder de forma inmediata.

Flexibilidad: combinación de escala, alcance y capacidad de los sistemas de

información tradicionales con la agilidad, flexibilidad e innovación de las
modernas tecnologías; y mejora de una plataforma de información con las
herramientas y técnicas de CPI, indicadores de desempeño, metodología,
gobierno, entornos de trabajo y metadatos.

Visibilidad: realizar el seguimiento de transacciones empresariales

individuales (incluso en tiempo real) por todo el proceso, penetrando en los
subprocesos, acercándose a los procesos principales, y viendo el proceso
desde la perspectiva de un rol en particular.

14
 Colaboración: alineamiento y participación, especialmente entre TI y el
negocio.

Gobierno: un modelo fuerte de control y cambio de la gestión que crea

confianza en los clientes, socios, proveedores, reguladores y accionistas.
BPM garantiza el seguimiento de las políticas de utilización y reutilización, y
proporciona supervisión de las tareas y del flujo de trabajo.

3.9. Tecnología BPM

Proporciona el enfoque centrado en los procesos sobre la infraestructura

empresarial operacional más completa y flexible jamás ideado. La arquitectura
tecnológica conecta las arquitecturas de negocio, de procesos y de gestión.

3.10. Arquitectura BPM

3.10.1. Ventajas

• Permite cambio rápido y la innovación continua sin incurrir a gastos elevados

• Alinea constantemente los recursos de TI con los objetivos de negocio

• Gestión de los activos de TI existentes mayor eficiencia y productividad

• Permite compartir la responsabilidad en la creación y cambio de las

aplicaciones.

15
3.10.2. Componentes

[Link]. El espacio de trabajo unificado

• Interfaces de usuario
• Supervisión y paneles
• Bandejas de entrada de tareas

[Link]. El entorno de ejecución

• El motor de reglas de negocio

• El motor de procesos
• El motor de análisis
• El motor de simulación

[Link]. La caja de herramientas de diseño de los procesos

• Creación de modelos de procesos

• Definición de reglas
• Definición de indicadores clave de desempeño(KPI, Key Performance
Indicators)
• Desarrollo de procesos
• Diseño de interfaces de usuario

16
 [Link]. El repositorio de metadatos

• El “contenedor” de las descripciones relaciones y políticas de los activos de

los procesos

[Link]. Adaptadores de servicios Web y nuevo entorno de desarrollo de

servicios

• Proporciona conexiones con las funciones y herramientas existentes para la

creación de nuevos servicios

Figura: Arquitectura BPM

17
3.10.3. Middleware

El middleware es el software que facilita la comunicación y movilidad de los datos

entre diferentes aplicaciones de TI. BPM usa el middleware de dos maneras:

1.- Invoca a las aplicaciones a través de interfaces de API, (Application

Program Interfaces) mediante código personalizado. Este enfoque usado
anteriormente conecta de forma permanente los procesos con las aplicaciones
subyacentes, lo que dificulta la reconfiguración y mejora de los procesos con
el paso del tiempo.

2.- Utiliza interfaces estándar o adaptadores para comunicarse con los

sistemas, con independencia de la plataforma o de la ubicación geográfica de
dichos sistemas.

Figura Comunicación BPM

18
3.10.4. Metadatos

Los metadatos son “datos acerca de datos”: Son la arquitectura lógica, el mapa o
guía de referencia que ayuda al usuario y a los sistemas a saber donde hay que ir
para obtener información. Describen los servicios, incluidos sus atributos e incluso
las relaciones con otros metadatos.

Se mantienen en un repositorio controlado, una biblioteca centralizada para el

almacenamiento de información. El repositorio se utiliza tanto para reutilizar
componentes de origen en nuevos procesos como para encontrar modelos de
subprocesos acabados que se puedan volver a utilizar en el desarrollo de otros
procesos.

Las propiedades fijas de los activos como rol, usuario, sistema, servicio, WSDL
(lenguaje de descripción de servicios Web), también se almacenan como
metadatos.

3.11. Modelos unificados

El entorno de desarrollo en BPM es unificado para administradores y técnicos,

pueden trabajar juntos para modelar nuevos procesos (determinación de los
procesos, la definición de los indicadores clave de desempeño (KPI), el diseño de
aplicaciones compuestas y la definición de reglas de negocio y reglas de ruta de
tareas). Cada vez un número mayor de herramientas BPM contiene software que
permite generar nuevos procesos de maneras sencillas con técnicas tipo drag and
drop, involucrando más fácilmente a usuarios no técnicos

Las reglas permiten dirigir los flujos de trabajo, y crear divisiones de tareas, así
también la mayoría de herramientas workflow añaden o disponen de herramientas
de calendario, lo cual permite asignar las áreas de manera más inteligente en
función de la disponibilidad de los usuarios del sistema

19
Figura: Espacio de modelación de procesos

Figura: Barra de herramientas tipo drag & drop para modelado de procesos

20
Figura: Uso de Calendarios

3.12. Desarrollo de los procesos

Para crear los procesos, los desarrolladores trabajan con el mismo modelo de
proceso definido por los administradores y encargados, mediante la
correspondiente documentación que proporcionan. Posteriormente, editan el
modelo o detallan pasos para desarrollarlos como completos subprocesos. También
añaden otros detalles técnicos, como información sobre servicios, formatos de
datos, transformación, asignación, registro, seguridad y disponibilidad.

21
Figura: Barra de objetos aplicación / tareas

3.12.1. Definición de reglas

Son las políticas y procedimientos que automatizan los puntos de decisión en un

proceso de negocio. En el pasado, las reglas de negocio se incluían en la lógica y el
código de aplicaciones. Como consecuencia, era difícil acceder a ellas y
cambiarlas, requiriendo tiempo de parte de los administradores del negocio y de el
servicio técnico. En las herramientas BPM estas reglas se exteriorizan fuera del
código de las aplicaciones y se gestionan por separado en motores de reglas
mediante el uso de interfaces que son accesibles para los administradores.

El software BPM también nos permite enviar alertas a usuarios de mayor nivel, es
decir si se presenta algún tipo de problema con alguna regla incumplida se puede
enviar un mensaje directo al jefe de el área afectada.

22
Al encontrarse separadas los cambios en una regla pueden hacerse y aplicarse
directamente sin necesidad de rediseñar el proceso completo

Figura: Editor externo de reglas.

3.12.2. El diseño de interfaces de usuario

En un entorno BPM, se llevan a cabo muchas tareas diarias para lo cual se requiere
comunicarse mediante interfaz con los ordenadores que ejecutan aplicaciones
basadas en Web.

Las suites BPM incluyen una capacidad integrada para crear las aplicaciones y sus
interfaces de usuario (UI).

En las herramientas BPM el interfaz de usuario no requiere código, presenta una

tecnología fácil de usar tipo drag and drop que permite al usuario arrastrar
elementos a la ventana así como insertar elementos de bases de datos o variables
e incorporarlas automáticamente a la interfaz.

23
Dichas herramientas utilizan tecnologías Web 2.0 como AJAX para proporcionar al
usuario una óptima experiencia y una metodología WYSIWYG (del inglés “What
You See Is What You Get”) en la que la pantalla real que ve un usuario se puede
visualizar en cualquier momento durante el desarrollo.

Tanto procesos como interfaces de usuario cuentan con esta plataforma de diseño.
Además, se pueden utilizar herramientas de terceros para crear y ejecutar
aplicaciones y conectarlas al motor de ejecución de procesos con un servicio Web.

Figura: Vista de diseño tipo WYSIWYG (tecnológica drag & drop)

3.12.3. Simulación

Los procesos se pueden simular para ver cómo se comportará en diversas

condiciones, justo después de ser creados.

El proceso se simula en el mismo entorno utilizado para la creación del modelo. Por
lo tanto, una simulación se puede realizar rápidamente. La simulación de un
proceso se ejecuta como un proyecto en uno o varios escenarios distintos. Un

24
proyecto de simulación contiene modelos de simulación de procesos, recursos
compartidos y configuraciones de documentos.

Varias herramientas BPM cuentan con informes de rendimiento de la simulación,

permitiendo así obtener resultados en cuestiones de tiempo, recursos, etc,
utilizados antes de poner el proceso en práctica, permitiendo así corregirlos y
optimizarlos. Algunos de estos reportes incluyen graficas y análisis del
comportamiento del proceso

3.12.4. El entorno de ejecución

Es el sistema operacional en tiempo real que gestiona y supervisa los procesos a

medida que se realizan.

[Link]. Motor de ejecución de procesos

Este direcciona las actividades e interacciones del modelo de proceso.

Gestiona la ruta de las tareas de trabajo a las personas, según las reglas de ruta
definidas en el modelo.

Gestiona la transferencia de incidentes a niveles superiores, y administra el estado

del flujo de trabajo.

Coordina las interacciones con aplicaciones de terceros a través del middleware y

proporciona auditorías de los procesos.

25
[Link]. Motor de análisis

El motor de análisis recopila y analiza los datos de los procesos para presentarlos a
los propietarios de estos. Algunas de sus tareas son:

• Seguimiento de los procesos: recopila y procesa continuamente datos acerca

de las transacciones conectadas a un proceso. Realiza el seguimiento de
volúmenes, velocidades, errores y condiciones especiales definidas por el
usuario.

• Generación de alertas: notifica a los usuarios cada vez que se cumplen

determinados criterios de alerta o se exceden los umbrales de alerta. Las
alertas se envían a través del correo electrónico, dispositivos móviles o
mediante servicios Web.

• Aprendizaje estadístico: construye una base de conocimientos de estadísticas

de rendimiento a partir de criterios centrados en el tiempo, como la hora del
día y la hora de la semana. Genera automáticamente límites superiores e
inferiores, basados en patrones históricos, que utilizará el motor de alertas.

• Análisis predictivo: a partir de los datos de volúmenes y velocidades

procedentes tanto de procesos activos como del historial, logra una
comprensión de cómo se realiza el proceso. Realiza predicciones de
acontecimientos futuros válidas desde el punto de vista estadístico.

26
3.12.5. El espacio de trabajo unificado

Es la capa superior de la arquitectura BPM. Este espacio de trabajo es lo que el

usuario final (el trabajador del proceso) ve. Coordina y facilita las tareas diarias,
especificadas en el modelo de proceso.

3.12.6. Bandejas de entrada de tareas

Las bandejas de entrada de tareas son la interfaz principal entre el entorno de

ejecución de los procesos y el trabajador del proceso. Haciendo uso de
notificaciones por correo electrónico o páginas Web, alertan al responsable de las
tareas y presentan información sobre estado, prioridad en el escalado de incidentes
a un nivel superior y delegación.

Figura: Bandeja de entrada de procesos

3.13. Gestión de personas y procesos

Los directores de procesos tienen sus propias maneras de gestionar un proceso y

las acciones de las personas que trabajan en él. Disponen de una apreciación de
mayor nivel de las tareas asignadas a los responsables del proceso y de su estado
actual.

27
También poseen la capacidad para redistribuir el trabajo de la manera más
adecuada. Además, las herramientas BAM (Business Activity Monitoring)
implementan indicadores clave de desempeño (KPI) que permiten a estos
directores visualizar el rendimiento individual de cada empleado y su efectividad en
determinadas tareas dentro del proceso.

Los desarrolladores pueden crear nuevas interfaces de usuario para que las
personas interactúen con paquetes de aplicaciones. Estas interfaces de usuario
pueden presentar datos a los usuarios como parte de su ejecución de tareas o
proporcionar formularios para la introducción de los datos asociados a esa tarea.

Figura: Consola de Administración

Figura: Administración de Usuarios

28
Figura: Administración de roles

3.14. Paneles de supervisión

Los usuarios de negocio pueden realizar el seguimiento del progreso de los

procesos en funcionamiento mediante la supervisión de la actividad corporativa.
Con BAM, los administradores realizan sus propios análisis y determinan las causas
de los problemas en los procesos.

Figura: Supervisión de procesos

29
Las herramientas BAM presentan al usuario una visualización de alto nivel de un
proceso en ejecución, con indicaciones claras de los flujos de ruta críticos y cuellos
de botella del proceso. Se puede profundizar y explorar niveles de detalle, por paso
del proceso o por regla KPI, para determinar dónde están teniendo lugar los
problemas.

30
 CAPITULO 4

4. Recolección y Levantamiento de Información

4.1. Introducción

En el presente capitulo se utilizaran métodos de entrevistas orales y escritas para la

recolección de información para el respectivo desarrollo del tema. En este proceso
han participado activamente los principales ejecutivos de Telecsa que nos han
proporcionado la información para la consecución de este proyecto.

4.2. La Empresa

Alegro es el nombre comercial de Telecomunicaciones Móviles del Ecuador,

TELECSA, concesionaria del Estado Ecuatoriano para la prestación del Servicio de
Telefonía Móvil Avanzado.

4.2.1. Propósito

La compañía Alegro esta constituidos por 5 departamentos, Sistemas, Comercial,

Legal, Financiero y Servicio al Cliente, cada uno con su respectivo Gerente de
Área; para nuestra monografía, aplicaremos la herramienta workflow en el área de
Servicio al Cliente, con esto pretendemos mejorar los tiempos de respuesta hacia el
cliente.

La compañía ya cuenta con un sistema informático para muchos de sus procesos,

sin embargo para unos pocos se cuenta con un procedimiento manual, esto es lo

31
que nosotros cambiaremos con nuestra aplicación, con esto conseguiremos una
mejor calidad de servicio a los actuales abonados.

El objeto de esta monografía consiste en la generación de un sistema para el

manejo de procesos en la empresa, que abarque las actividades realizadas por
servicio al cliente, que brinde la reducción de tiempos así como la elaboración de
reportes y productos.

4.3. Entrevistas y reuniones con el personal de Telecsa

Con el propósito de recolectar información pertinente al desarrollo del tema se

mantuvieron varias reuniones con ejecutivos y colaboradores de la empresa donde
se trataron los principales puntos del proyecto y así entender a mayor detalle de las
necesidades existentes, adicional a esto se elaboro cuestionarios a los futuros
usuarios del sistema para el comienzo del levantamiento del proyecto, estos
documentos están contenidos a lo largo de este documento en la sección de
Anexos.

4.3.1. Identificar procesos y operaciones que serán parte del sistema

Procesos realizados en Alegro

Sistema Prepago

1- Ejecutivo Atiende al cliente

2- Selección del producto, por el cliente
3- Ejecutivo Manualmente solicita el equipo a bodega

32
 4- Bodega busca en el inventario
5- Entrega el equipo al ejecutivo
6- El ejecutivo se acerca a caja para pedir la factura
7- El cliente cancela en caja
8- Entrega del producto por parte del ejecutivo al cliente

Sistema Pospago

1- Ejecutivo Atiende al cliente

2- Selección del producto, por el cliente
3- El ejecutivo en persona pasa la información al departamento crediticio
4- Ejecutivo Manualmente solicita el equipo a bodega
5- Bodega busca en el inventario
6- Entrega el equipo al ejecutivo
7- El ejecutivo se acerca a caja para pedir la factura
8- El cliente cancela en caja
9- Entrega del producto por parte del ejecutivo al cliente

4.4. Desarrollo del sistema

Una ves analizados los procesos, desarrollamos las transacciones necesarias para
la resolución del problema que detectamos, los cuales exponemos a continuación.

Se programaron 3 procesos para la parte a la que enfocamos nuestra solución

informática:

33
4.4.1. Proceso Prepago-Pospago

Es el proceso más importante de la aplicación, aquí es donde se define si el cliente

requiere un servicio Prepago o Pospago, se ingresan los datos del cliente, se le
asigna un número y se le factura lo solicitado.

Como se vera en el grafico a continuación, el proceso puede tomar 2 caminos por lo

que analizaremos ambos casos.

Grafico del Proceso Prepago-Pospago

Esta es la tabla que se creo para el manejo de la transacción, donde constan varios
campos que contienen la información básica y asociada para brindar el servicio
Prepago o Pospago al cliente.

34
Grafico de la tabla para la transacción Empleado

Con esta simple pantalla comienza el proceso, para la explicación

utilizaremos en este momento el prepago.

Grafico de la pantalla de elección entre Prepago y Pospago.

Una vez elegida esta opción, aparecerá esta transacción la cual por tratarse de
prepago se ocultaran automáticamente los campos Cuenta, Banco, Código de Plan
y Nombre del Plan (Puesto que no son campos requeridos dentro de la información
solicitada por la empresa Alegro)

35
Grafico de la tabla para la transacción Prepago

Como se esta creando una línea nueva (Prepago) es necesario atarla a un cliente,
por lo que directamente tiene la opción de ingresar los datos de un nuevo cliente.

Para lo que generamos esta tabla con los datos básicos del cliente.

Grafico de la tabla para la transacción Cliente

36
Este es el Web generado automáticamente por la aplicación, una vez ingresado el
cliente regresa al Web panel de la transacción para continuar el proceso

Grafico de la tabla para la transacción Empleado

Una ves ingresada la transacción de prepago continuamos con el proceso, llegando

a la factura, la cual trae los datos desde la transacción de prepago y se llena
directamente, solo hace falta ingresar los datos del vendedor y los ítems que el
cliente va a comprar; para esto generamos la siguiente tabla:

37
Grafico de la tabla para la transacción Factura

Este es el Web generado automáticamente por la aplicación el cual como lo

mencionamos anteriormente viene ya con la mayoría de datos que son pasados a
través del proceso

Grafico del Web panel de la transacción Factura

38
Una ves realizada la factura vamos a la ultima transacción que es bodega, la misma
que cumple el rol de llegar donde el bodeguero para el despacho de la mercadería
para el cliente y así concluir con el proceso de Prepago.

Grafico del Web panel de la transacción Bodega

Una vez analizado el primer camino (Prepago), continuaremos con la otra opción
que es la de Pospago.

Nuevamente estamos en la pantalla del comienzo donde elegiremos Pospago.

Grafico de la pantalla de elección entre Prepago y Pospago.

Una vez elegida esta opción, aparecerá esta transacción que por ser Pospago
tendrá disponible todos los campos Cuenta, Banco, Código de Plan y Nombre del
Plan (Puesto que para esta tipo de servicio estos campos son requeridos dentro de
la información solicitada por la empresa Alegro)

39
Grafico del Web panel para la transacción Prepago

Como se esta creando una línea nueva (Pospago) es necesario atarla a un cliente,
por lo que directamente tiene la opción de ingresar los datos de un nuevo cliente.

Para lo que generamos esta tabla con los datos básicos del cliente.

Grafico de la tabla para la transacción Cliente

40
Este es el Web generado automáticamente por la aplicación, una vez ingresado el
cliente regresa al Web panel de la transacción para continuar el proceso

Grafico del Web panel para la transacción Empleado

Como se trata de un servicio Pospago, se tiene que estar ligado a un plan, por lo
que directamente se podrá crear el mismo según la necesidad del cliente, para esto
se desarrollo la siguiente tabla

Grafico de la tabla para la transacción Ingreso Plan

Este es el Web generado automáticamente por la transacción de ingreso de un

plan:
41
Grafico del Web panel de la transacción Plan

Una ves ingresada la transacción de Pospago continuamos con el proceso y es

aquí donde se manda al área de legalizaciones, en donde el personal de esta área
investiga el crédito del cliente, donde tendrá la potestad de Aprobar o Negar al
cliente.

Grafico del Web panel para Aprobar o Rechazar el cliente

De suceder que el cliente no sea un sujeto crediticio o tenga algún problema en el

data crédito se le rechazara saliendo la siguiente pantalla:

42
Grafico del Web panel cuando el cliente no aplica para el plan

Si el cliente fue aprobado crediticiamente para el plan seleccionado, continuamos

con el proceso, llegando a la factura, la cual trae los datos desde la transacción de
pospago y se llena directamente, solo hace falta ingresar los datos del vendedor y
los ítems que el cliente va a comprar; para esto generamos la siguiente tabla:

Grafico de la tabla para la transacción Factura

43
Este es el Web generado automáticamente por la aplicación el cual como lo
mencionamos anteriormente viene ya con la mayoría de datos que son pasados a
través del proceso

Grafico del Web panel de la transacción Factura

Una ves realizada la factura vamos a la ultima transacción que es bodega, la misma
que cumple el rol de llegar donde el bodeguero para el despacho de la mercadería
para el cliente y así concluir con el proceso de Pospago.

Grafico del Web panel de la transacción Bodega

44
4.4.2. Proceso de Empleados

Este proceso inicia con el ingreso del empleado, en donde se solicita la información
básica del empleado, con 3 cargos a disposición para el empleado:

Grafico del Proceso Empleados

45
El grafico a continuación nos muestra la tabla que creamos con 4 campos, el ultimo
campo (EmpleadoAprobado) es para guardar si el empleado es Aprobado o no.

Grafico de la tabla para la transacción Empleado

Este es el Web generado automáticamente por la aplicación, es el principio del

proceso en donde se ingresan manualmente los datos del empleado y se envía a
grabar.

Grafico del Web generado por la aplicación para el ingreso del Empleado

46
Es el segundo paso del proceso, donde el Administrador será el encargado de
Aprobar o Rechazar el empleado (Dentro de Los procesos de la empresa tendría
que ser calificado por el Área de Recursos Humanos para la aprobación del cargo)

Grafico del Web generado para Aprobar o Negar el empleado

El tercer paso es la decisión de si el empleado es o no apto para el puesto,

para lo cual se despliega un mensaje en pantalla para cada caso.

Grafico del mensaje de persona Aceptada en el puesto.

Grafico del mensaje de persona No aceptada en el puesto.

47
4.4.3. Proceso Ingreso de Items

Este es un proceso sencillo que se lo utiliza para el ingreso de Items por

parte del administrador del local comercial.

Grafico del Proceso Ingreso de Items

Los campos que creamos en nuestra tabla se los presenta a continuación:

Grafico de la tabla para la transacción Item

48
Este grafico es el Web generado automáticamente por la aplicación, en donde se
ingresan manualmente los datos de los ítems que se desea crear, una ves que se
de el clic en confirmar se almacenaran los datos y el proceso terminara.

Grafico del Web generado por la aplicación para el ingreso de Items.

49
 CAPITULO 5

5. MANUAL USUARIO

5.1. Mantenimiento Items

1) En la pantalla principal presionamos el botón Nuevo

50
2) En la pantalla Nuevo proceso seleccionamos el ítem “MantenimientoItems”

3) En la bandeja de entrada una vez iniciado “MantenimientoItems”, presionamos el

botón ejecutar

51
4) En la pantalla Ítem se ingresan los datos del producto deseado, y se confirma
dichos datos

5) Una vez ingresado los datos presionamos el botón enviar y terminamos el

proceso

5.2. Mantenimiento Empleados

52
1) En la pantalla principal presionamos el botón Nuevo

2) En la pantalla Nuevo proceso seleccionamos el ítem “MantenimientoEmpleados”

3) En la bandeja de entrada una vez iniciado “MantenimientoEmpleados”,

presionamos el botón ejecutar

53
4) En la pantalla Empleado, ingresamos los datos del empleado y presionamos el
botón confirmar

5) En la bandeja de entrada presionamos el botón enviar

6) Seleccionamos la nueva tarea, aprobar empleado en la bandeja de entrada y

presionamos ejecutar

54
7) En la pantalla “AprobarEmpleado”, se aprueba o se rechaza el empleado

8) En la bandeja de entrada presionamos el botón enviar

9) Seleccionamos la tarea de Msg en la bandeja de entrada para y presionamos el

botón ejecutar

55
10) Obtenemos un mensaje según lo que se haya seleccionado

11) Finalizamos el proceso presionando el botón enviar

56
5.3. Proceso Prepago

1) En la pantalla principal presionamos el botón Nuevo

2) En la pantalla Nuevo proceso seleccionamos el ítem “Prepago”

57
3) En la bandeja de entrada una vez iniciado “Prepago”, presionamos el botón
ejecutar

4) En la pantalla Escoger tipo transacción presionamos el botón prepago

5) En la bandeja de entrada presionamos el botón enviar

58
6) Seleccionamos la tarea Transacción 1 y presionamos el botón ejecutar

7) En la pantalla Transacción ingresamos los datos del cliente y presionamos el

botón confirmar

8) En la bandeja de entrada presionamos el botón Enviar

59
9) Seleccionamos la tarea Factura y presionamos el botón ejecutar

10) Ingresamos los datos de la factura del cliente y presionamos el botón confirmar

11) En la bandeja de entrada presionamos el botón Enviar

60
12) Seleccionamos la tarea Bodega, y presionamos el botón Ejecutar

13) En la pantalla Bodega, revisamos los datos de la factura a despachar y

presionamos el botón confirmar

14) Finalizamos el proceso presionando Enviar en la bandeja de entrada

61
5.4. Proceso Pospago

1) En la pantalla principal presionamos el botón Nuevo

2) En la pantalla Nuevo proceso seleccionamos el ítem “Prepago”

62
3) En la bandeja de entrada una vez iniciado “Prepago”, presionamos el botón
ejecutar

4) En la pantalla Escoger tipo transacción presionamos el botón postpago

5) En la bandeja de entrada presionamos el botón enviar

63
6) Seleccionamos la tarea Transacción y presionamos el botón ejecutar

7) En la pantalla Transacción ingresamos los datos del cliente y presionamos el

botón confirmar

8) En la bandeja de entrada presionamos el botón Enviar

64
9) Seleccionamos la tarea Legalizaciones y presionamos el botón ejecutar

10) En la pantalla Legalizaciones, aprobamos o rechazamos el cliente

11) En la bandeja de entrada presionamos el botón Enviar

65
12a) Si el cliente es aprobado seleccionamos la tarea Factura y presionamos el
botón ejecutar

12b) Si el cliente es rechazado recibimos un mensaje informándonos del cliente

rechazado y finalizamos el proceso presionando el botón enviar

66
13) Ingresamos los datos de la factura del cliente y presionamos el botón confirmar

14) En la bandeja de entrada presionamos el botón Enviar

15) Seleccionamos la tarea Bodega, y presionamos el botón Ejecutar

67
16) En la pantalla Bodega, revisamos los datos de la factura a despachar y
presionamos el botón confirmar

17) Finalizamos el proceso presionando Enviar en la bandeja de entrada

68
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Al concluir la realización de esta monografía podemos concluir que la herramienta

GxFlow, para desarrollo de sistemas BPM para la gestión de procesos de negocio,
es una interesante opción para la realización de este tipo de sistemas, ya que
permite la cooperación entre la gente de negocio y los desarrolladores ya que sus
interfaces son intuitivas y con tecnologías drag & drop, utilizando la menor cantidad
de código posible. La facilidad de cambio hace de esta una herramienta súper
poderosa la velocidad con la que se puede adoptar nuevas funcionalidades o
exigencias dentro de los procesos.

La bandeja de entrada tipo correo electrónico que presenta el software también es

una gran ayuda ya que permite a los usuarios de negocio revisar la información de
los procesos, estados y tiempos de duración de estos permitiendo así tomar
decisiones sobre las tareas que necesiten algún tipo de revisión.

Como recomendaciones después de haber trabajado con esta herramienta

podríamos sugerir que todos los módulos deberían ser migrados a este sistema,
pues nos hemos dado cuento lo confiable y seguro que es el mismo, por lo que se
podría aprovechar al máximo este potencial.

69
 BIBLIOGRAFÍA

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[Link] 23 de Febrero

[Link] 10 Abril

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