10

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ

ESCUELA DE POSGRADO

Trabajo aplicativo final

Modelo de Colas del Negocio Dragon Car Wash

MÉTODOS CUANTITATIVOS PARA LA GERENCIA

PRESENTADO POR

Grupo 4

Liliana Vega Becerra

Pamela Guisella Vásquez Ramirez

Luis Fernando Espinoza Caro

Raul Ismael Goche Peñaloza

PROFESOR

Sergio J. Chion Aguirre

Surco, abril 2023

 11

Contenido

1. La Empresa 14

1.1. Antecedentes 14

1.2. Datos de la empresa 14

1.3. Proceso de Lavado 15

1.4. Situación Actual y Problemática 17

2. Diagnóstico del Negocio 17

2.1. Objetivo 17

2.2. Determinación de la muestra 18

2.3. Método 18

3. Modelo de colas 19

3.1. Fuentes de Información 19

3.2. Datos 20

3.3. Cálculos 21

3.4. Escenarios 22

Conclusiones 24

Bibliografía 25
 12

Índice de Ilustraciones

Ilustración 1: Croquis de Dragon Carwash (fuente: Elaboración propia) .................................... 15

Ilustración 2: Diagrama del proceso de lavado (Fuente: Elaboración propia) ............................ 17

 13

Índice de Tablas

Tabla 1: Costeo Hora Hombre (Fuente: Elaboración Propia, Archivos de la empresa) .............. 20

Tabla 2: Costeo Hora Máquina (Fuente: Elaboración Propia, Archivos de la empresa) ............. 20

Tabla 3: Costeo Hora Cliente (Fuente: Elaboración Propia, Archivos de la empresa) ................ 21

Tabla 4: Costeo de Otros Costos Directos (Fuente: Elaboración Propia, Archivos de la empresa)

..................................................................................................................................................... 21
 14

1. La Empresa

1.1. Antecedentes
El lavado de autos es un negocio en constante crecimiento y está directamente

asociado al parque automotor del país el cual año a año incrementa, de la mano

con la priorización de tiempos de sus dueños quienes prefieren llevar sus

vehículos a centros de lavado en lugar de hacerlo por su cuenta, por lo que así se

desaceleren las ventas de vehículos nuevos, el volumen de autos ya existentes

siempre requiere de este servicio y por tanto genera una cantidad considerable de

clientes que buscan limpiar sus vehículos de forma rápida y no muy costosa.

Sin embargo, durante la pandemia, específicamente en el periodo de cuarentena

debido a la no circulación de vehículos (ni personas fuera de casa), los ingresos

se tornaron cero, por lo cual al incorporarnos a la nueva normalidad y ante la

agresiva competencia, se busca estrategias para rentabilizar las ganancias

buscando la sostenibilidad a largo plazo del negocio.

1.2. Datos de la empresa

La pequeña empresa Dragon Car Wash se encuentra ubicada en el distrito de El

Agustino y cuenta con un área de 160 m2.

S
Z S
o H
Zona de Secado y detalles

n H
a
Parque Primavera
Zona de Aspirado

Zona de Lavado
Av. 1° de mayo

S
9.4 m

Entr a
ada l
i
E d
s a
p
3m

e S
r S
a 5m H
H

17 m
 15

Ilustración 1: Croquis de Dragon Carwash (fuente: Elaboración propia)

Adicional al área propia, en la zona de ingreso cuenta con una zona pública de

parqueo entre su local y la avenida donde suelen estacionarse los autos en caso de

espera.

Inició sus operaciones en abril del 2019 contando para esto con 3 trabajadores y

por ende 3 servidores de atención como se observa en la ilustración 1; es por ello

que el ingreso y salida de un auto depende de 1 colaborador. Adicional a ello,

cuenta con un administrador.

El horario de atención es de lunes a domingo de 9:00 am a 6:00 pm.

1.3. Proceso de Lavado

El servicio de CarWash consta de 3 actividades consecutivas muy marcadas las

cuales son realizados por 3 lavadores especializados cuyos tiempos fueron

tomados de una muestra de 124 caso (punto 2.2):

• Aspirado: Cuando ingresa un auto lo primero que se hace es sacar los

residuos sólidos y luego, con la aspiradora, se limpian los posavasos, las

puertas, los asientos y la maletera. Se extraen los pisos para lavarlos en

paralelo al auto en sí, estos se cuelgan en unos caballetes para que puedan

secar por su cuenta. El tiempo promedio de esta actividad es 10 minutos.

• Lavado: Luego que ya se realizó el aspirado, el auto se traslada a la zona

de lavado en donde empleando mangueras, compresora, bomba, tanque y

un motor se aplica chorros de agua a alta presión, esto con el fin de

remover la mayor cantidad de suciedad o barro sin refregar. Luego se le

aplica el shampoo especial para autos, también con mangueras y en forma

 16

de espuma. Después de esto se procede a refregar toda la carrocería y

llantas para finalmente volver a aplicar agua a alta presión para un

enjuague rápido. El tiempo promedio de esta actividad es 8 minutos.

• Secado: Para facilidad del colaborador, así como del proceso per sé, se

desplaza el auto a una zona seca para, empleando toallas de gamuza

(debido a su alta absorción), se procede a secar el chasis en primera

instancia y luego se aplica un liquido limpiador a la parte interna (tablero,

puertas, posavasos), finalmente se secan las lunas con toallas de

microfibra y se colocan los tapetes dentro del auto y sobre ellos se colocan

los pisos de papel para 1. El conductor no ensucie rápidamente su auto

con sus zapatos y 2. Publicidad. El tiempo promedio de esta actividad es

15 minutos.

• El tiempo de recepción y entre traslados suman 2 minutos, por lo que el

tiempo promedio total por servicio es 35 minutos.

 17

El proceso se muestra en el siguiente diagrama:

Inicio

Recepción Auto

Aspirado

Traslado

Lavado

Traslado

Secado

Fin

Ilustración 2: Diagrama del proceso de lavado (Fuente: Elaboración propia)

1.4. Situación Actual y Problemática

Debido a la alta competencia, además de brindar un servicio de calidad, la empresa

debe priorizar brindar un menor tiempo de espera dado que el cliente no está

dispuesto a esperar mucho tiempo en la cola, es decir, se pierden clientes.

Se debe tomar en consideración que la atención se realiza mediante primeras

entradas y primeras salidas y no se prioriza por urgencia del cliente.

Esta reducción de tiempo de espera debe ir de la mano con la rentabilidad del

negocio.

2. Diagnóstico del Negocio

2.1. Objetivo
El objetivo del trabajo es analizar los datos recolectados sistemáticamente y

obtener una muestra válida para evaluar las opciones de más rentables para el flujo
 18

de atención del servicio de lavado usando como modelo la teoría de colas a fin de

buscar la opción más rentable que beneficie tanto al cliente como a la empresa.

2.2. Determinación de la muestra

En primera instancia, el periodo de tiempo que se está considerando es de 13

semanas durante los meses de enero, febrero y marzo. Durante este primer

trimestre, tomando como referencia el registro de ventas de la empresa, se

identificó que asisten en promedio 25 automóviles/día, 181 automóviles/semana.

Considerando la fórmula de tamaño de muestra finita (Weiers, 1995), la cual está

dada por:

Y considerando como supuestos:

• Margen de error: 5%

• Nivel de confianza: 95%

Se obtiene una muestra de 124 cuestionarios.

2.3. Método
En función a los 2 puntos previos, se tomó tiempos de 124 casos:

• Obtención de los tiempos entre llegadas

• Tiempo empleado en el servicio

• Determinación del modelo de colas a seguir

 19

• Cálculo del Costo total según modelos planteados

• Cálculo del Margen de Contribución de los modelos planteados

Acorde al croquis, podemos ver que el modelo de colas es una línea y múltiples

servidores (3):

Para este tipo de sistema, se aplica la notación de Kendall:

Para este caso:

• Las llegadas se atienden sobre una base PEPS

• Las llegadas son independientes de las llegadas anteriores, pero su número

promedio (la tasa de llegadas) no cambia a lo largo del tiempo

• Aplicaría el modelo M/M/31

Por todo lo anterior, es importante determinar el tiempo promedio de espera, el tiempo

promedio de servicio, el tiempo entre llegadas, la longitud promedio de la fila y con

ello el tiempo total en el sistema así como el costo asociado.

3. Modelo de colas

3.1. Fuentes de Información

En función a la muestra obtenida, se procedió a levantar la información tomando

3 fuentes:

1. Registros de Compra y Ventas de la empresa del Q1 – 2023

1
Para fines didácticos, se considera que los arribos responden a un comportamiento de poisson y el
tiempo de servicio es exponencial
 20

2. Conocimiento del dueño de la empresa

3. Cuestionario aplicado a 124 clientes durante la segunda quincena de marzo

(ver Anexo 1)

3.2. Datos
En función a las fuentes mencionadas contamos con la siguiente información:

• Precio promedio de venta por cliente: 15 soles (fuente: archivos de la

empresa)

• Número de Arribos Promedio/día: 25.87 (Ver Anexo 2)

• Tiempo promedio del servicio: 35.13 minutos/cliente (Ver Anexo 3)

• Tiempo promedio del tiempo de espera en cola: 12.36 minutos/cliente

• Rango de Ingresos promedio de los clientes: 2.07 sueldos mínimos

• Costo Hora Hombre: 9.25 soles/hora

(*) Jornada Laboral Indicada: de 9 am a 6 pm, se contrata 1 persona

volante para domingo, lunes y martes que son los días de descanso de cada

lavador

Tabla 1: Costeo Hora Hombre (Fuente: Elaboración Propia, Archivos de la empresa)

• Costo Hora Máquina: 0.48 soles/hora

Tabla 2: Costeo Hora Máquina (Fuente: Elaboración Propia, Archivos de la empresa)

 21

• Costo Hora Cliente: 12.39

(**) Se consideran 30 días porque los encuestados indicaron que de no

estar en el Car Wash, estarían trabajando o descansando

Tabla 3: Costeo Hora Cliente (Fuente: Elaboración Propia, Archivos de la empresa)

• Otros Costos Directos: 8.80 soles/hora

Estos costos no se consideran dentro del costo de servicio ya que son

variables

Tabla 4: Costeo de Otros Costos Directos (Fuente: Elaboración Propia, Archivos de la empresa)

3.3. Cálculos
En función a los datos obtenidos y a la conversión tomando como referencia la

hora, se obtuvieron los siguientes resultados:

 22

se observa que el tiempo de espera en la cola es de 12.36 minutos; para el análisis

se ha considerado que los clientes esperan; sin embargo, conforme lo conversado

con el dueño del negocio, la competencia es tan alta en la zona que un tiempo de

espera mayor 7 u 8 minutos, implica que el cliente se vaya. (ver anexo 3).

3.4. Escenarios
A fin de poder evaluar opción, se consideran 2 alternativas:

• Alternativa 1: Manteniendo todos los demás datos constantes, contratamos

a un lavador más

• Alternativa 2: Habiendo ya agregado un lavador más, evaluamos la opción

de incrementar un 30% la demanda (esto se podría lograr con un plan de

marketing y/o fidelización de los clientes)

 23

Observamos que la alternativa 1 es viable ya que el tiempo de espera se reduce a

2.5 minutos y el margen de contribución sólo decrementa en 2%; no obstante, la

opción más viable para poder considerar sostenible la contratación de esta nueva

persona es la alternativa 2 ya que el tiempo de espera en cola no exceden los 7

minutos que los clientes están dispuestos a esperar pero a la vez permite incrementar

a 51.9% el margen de contribución.

 24

Conclusiones

• La empresa Dragon Car Wash es una pequeña empresa en crecimiento, que apostó por

servicio de lavado de vehículos cuya problemática era la de perder clientes por esto no

tolerar un tiempo de espera mayor a 7 u 8 minutos.

• Si bien la empresa contaba con parte de la data, no habían podido analizarla; es por

ello que se les planteó modelar su servicio empleando la teoría de colas.

• La compañía cuenta con mucho potencial debido al alto margen de contribución con

el que cuenta, esto debido a que los costos se diluyen a mayor demanda; es por esto

que se evaluó la alternativa 2 como la más sostenible a mediano y largo plazo.

• Se entiendo que la teoría difiere de la práctica y conseguir más clientes es un reto

difícil, sin embargo, se propone a la empresa buscar incrementar su demanda en un

30% mediante estrategias de marketing y/o fidelización de clientes considerando

diferenciarse de la competencia mediante la venta de artículos y/u otros servicios

(ideas sugeridas por algunos clientes, habría que realizar otra encuesta para tener

mayor claridad).
 25

Bibliografía

Dragon Car Wash. (2023). Registros Contables de Ingresos y Egresos. Lima.

Warren, C. y. (2000). Análisis cuantitativo para los negocios. Colombia: McGraw-Hill.

Weiers, R. (1995). Investigación de Mercado. México: Prentice Hall Hispanoamerica.

 26

Anexo 1: Cuestionario

Se tomaron de forma aleatoria a los clientes que iban a lavar sus vehículos
 27

Anexo 2: Número de Arribos

 28

Anexo 3: Tomas de Tiempo y Resultados Encuesta