Ventas y Comercialización

Internacional
Unidad 5. Control y evaluación de los esfuerzos de
ventas
 Presentación de la unidad......................................................................................................... 3
Objetivos...................................................................................................................................... 4
5. Control y evaluación de los esfuerzos de los cliente...................................................... 5
5.1 Naturaleza del control....................................................................................................... 5
5.2 Análisis de ventas................................................................................................................ 11
Temario 5.3 Diseño del programa del servicio al cliente................................................................... 13
5.4 Establecimiento de estrategias
para la administración de las relaciones con el cliente....................................................... 16
5.5 Realización del seguimiento de servicio al cliente...................................................... 21

Para saber más........................................................................................................................... 25

Cierre de la unidad.................................................................................................................... 26
Fuentes de consulta................................................................................................................... 27
Presentación de la unidad

¡Bienvenido a la unidad 5!
En esta última unidad se explicará la importancia que tiene el establecer controles para el área de ventas que
permitan identificar las áreas de oportunidad internas y hacia el cliente.

“Si crees que puedes o crees que no puedes tienes razón”. Henry Ford.

¡Mucho éxito en esta quinta semana!

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Objetivos

Al término de esta unidad lograrás:

• Definir la importancia del control y evaluación de área de ventas.
• Establecer estrategias para la administración de las relaciones con el cliente.
• Comprender la importancia del seguimiento del servicio al cliente.

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5. Control y evaluación de los Esfuerzos de ventas
5.1 Naturaleza del control

Naturaleza del control

La última función del proceso de administración de ventas consiste en evaluar y controlar a la fuerza de ventas.

En este punto que se evalúa a los vendedores respecto a si cumplieron los objetivos de venta y siguieron las políticas de
administración de cuentas.

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5. Control y evaluación de los Esfuerzos de ventas
5.1 Naturaleza del control

Definición de Control

Es la medida continua y sistemática de los resultados obtenidos, para asegurarse que estos concuerdan con los objetivos establecidos.

Se basa en un sistema de información y control sistemático de variables tales como: volumen de ventas, cobertura de clientes, nivel de
distribución, mantenimiento de clientes, clientes nuevos, cuentas por cobrar, cuentas incobrables, etc.

Esta información debe ser real, precisa, actualizada y adecuada para:

• identificar y analizar las desviaciones

• Tomar las medidas correctivas adecuadas

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5. Control y evaluación de los Esfuerzos de ventas
5.1 Naturaleza del control

Control de la fuerza de ventas

La función de control es muy compleja, pero se dificulta aún más en el caso de la fuerza de ventas, ya que los vendedores trabajan
lejos de la supervisión inmediata de los gerentes.

Por los que debe haber un compromiso entre vendedor y supervisor.

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5. Control y evaluación de los Esfuerzos de ventas
5.1 Naturaleza del control

Elementos que determinan el grado de control

1. Política de remuneración: Si la remuneración es proporcional a su trabajo, el control no es tan necesario como cuando los
vendedores cobran un sueldo fijo. En estos casos lo que sí es necesario controlar es la calidad de los pedidos y las actividades que
no sean de venta directa.

2. Grado de responsabilidad: Se debe controlar más estrictamente a los vendedores que tienen menos responsabilidades y que deben
actuar dentro de un marco bien delimitado.

3. Tamaño de la empresa/equipo: a mayor tamaño de la empresa y/o equipo, el contacto jefe de ventas/vendedor se alarga en el
tiempo.

4. Calidad de los vendedores: Por sus cualidades humanas y profesionales hay personas que merecen un mayor grado de confianza y
autonomía. Si el proceso de selección no es muy exigente o hay una rotación frecuente del personal de ventas es necesario
un control más riguroso.

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5. Control y evaluación de los Esfuerzos de ventas
5.1 Naturaleza del control

Fases del proceso de control

1. Establecer unos criterios predeterminados para la valoración de

los resultados y la marcha de la actividad. Los criterios de valoración han
de ser cuantitativos y cualitativos. Deben ser informados al
personal controlado, para que concentre sus esfuerzos en el logro de los
mismos.

2. Una mediación durante todo el proceso de control, tanto de los resultados

obtenidos como de la actividad en curso. Los elementos básicos para efectuar
la medición de resultados de la fuerza de ventas son sus informes periódicos
y los documentos administrativos generados por su gestión.

3. Comparar los resultados obtenidos con los criterios preestablecidos para

identificar las posibles desviaciones: Las negativas para ser recogidas y
analizadas minuciosamente por el controlador, y las positivas para
ser ”transferidas” y potenciadas.

4. Desarrollar acciones dirigidas a corregir las posibles desviaciones tan pronto

como sean detectadas.

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5. Control y evaluación de los Esfuerzos de ventas
5.1 Naturaleza del control

Estándares de control

1. Fijos o absolutos. Es la cuota de ventas anual.

2. Variables. Comparan los resultados reales con los objetivos planificados mensual, semanal o diario.

3. Analíticos o de diagnóstico. Ayudan a descubrir por qué el rendimiento del vendedor se aparta del objetivo previsto.

4. Son 4 las medidas más usuales:

• El número de visitas
• La frecuencia de las visitas
• Los clientes visitados
• El contenido de las visitas

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5.2 Análisis de ventas

¿Qué es el análisis de ventas?

• El análisis de ventas es la práctica de generar información a partir de datos de ventas, tendencias y métricas para establecer
objetivos y pronosticar el rendimiento a futuro.

• La mejor práctica para el análisis de ventas es vincular de manera estrecha todas las actividades para determinar los resultados
de ingresos y establecer objetivos para el equipo.

• El análisis de ventas debe centrarse en mejorar y desarrollar una estrategia para hacer crecer el rendimiento de ventas, tanto a
corto plazo como a largo plazo.

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5.2 Análisis de ventas

Métricas de análisis de ventas

1. Aumento de ventas. Capacidad de aumentar los ingresos.

2. Objetivo de ventas. Seguimiento de rendimiento actual frente a un objetivo
comercial.
3. Oportunidades. Priorizar esfuerzos de ventas en función de la oportunidad del
cierre de ventas.
4. Ventas a la fecha. Compara las ventas actuales con un periodo anterior (mismo
periodo año anterior).
5. Rendimiento de producto. Seguimiento de ventas de cada producto o línea
de productos.
6. Tasa de conversión de clientes. Tasas de conversión de clientes potenciales.
7. Tasa de venta directa. Seguimiento de las ventas en comparación con el
inventario total.
8. Ventas por representante. Comparación del equipo de ventas.
9. Valor de compra promedio. Aumentar el valor de la compra promedio.
10. Ventas por región. Visibilidad de territorios en los que le negocio es
competitivo y rentable.

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5.3 Diseño del programa del servicio al
cliente

“Se necesitan años para construir una reputación, pero solo unos momentos para arruinarla”.

Esta famosa cita está presente la enorme importancia que tiene el servicio al cliente para una marca.

Algunas investigaciones que se han realizado han arrojado que alrededor del 60% de
las empresas y organizaciones consideran el servicio al cliente como una de las principales prioridades vitales para sus
negocios.

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5.3 Diseño del programa del servicio al
cliente

¿Qué es el servicio al cliente?

El servicio al cliente consiste en un grupo colectivo de normas o políticas que se

basan en cada forma en que el empresario y sus empleados interactúan con los
clientes.

Debe asegurarse que los clientes sientan que la empresa o negocio los trata de
manera justa, que los valora, y los aprecia.

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5.3 Diseño del programa del servicio al
cliente

Importancia del servicio al cliente

1. El servicio al cliente crea confianza. Razón por la que se debe trabajar en mantener a los clientes y construir la confianza en
la marca.
2. Encargarse de las quejas. Responder a comentarios o quejas de manera positiva es vital para el negocio, y para que los
clientes vean que se preocupan por ellos. “El cliente siempre tiene la razón”.
3. EL servicio al cliente importa más que el precio. El cliente valora menos el precio que el servicio.
4. Mantener la reputación de la marca. Cuando un consumidor está feliz y satisfecho, le agrega valor a la marca y es muy
probable que regrese a realizar otra compra.
5. Mayor tasa de conversión. Se realiza a través del servicio que ofrece la empresa a los clientes.
6. Retención de clientes. Retener a los clientes depende de la primera experiencia que tengan con la empresa.
7. Solucionador de problemas. El servicio cliente fue creado para que las empresas o marcas tengan una manera de interactuar
con sus clientes en caso de que surja algún tipo de problema.

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5.4 Establecimiento de estrategias para la administración de las
relaciones con el cliente

• La administración de relaciones con los clientes, cuyas siglas en inglés significan Customer Relationship Management (CRM), es
un modelo de gestión de toda la organización que se basa en satisfacer al cliente.

• El CRM también puede entenderse como un software para la administración de relaciones con los clientes, para la venta y el
marketing. Comprende varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa como la automatización,
promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos), agregar la información transaccional y proporcionar capa
de reporting, dashboards, indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing, gestión de
oportunidades de negocio, capacidades predictivas y proyección de ventas.

• Una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad.

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5.4 Establecimiento de estrategias para la administración de las
relaciones con el cliente

Administración de las relaciones con el cliente

Servicio de
Primer contacto Proceso de ventas Post venta

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5.4 Establecimiento de estrategias para la administración de las
relaciones con el cliente

Experiencia operativa Liderazgo en producto Cercanía con el cliente

El mejor rendimiento La mejor solución

El mejor producto
total

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5.4 Establecimiento de estrategias para la administración de las
relaciones con el cliente

Estrategias básicas de competencia entre empresas

1. Excelencia operativa. Se trata de administrar o proporcionar la solución más fiable al más bajo costo posible, sin causar
un problema para el cliente. A través de procesos operativos excelentes, una empresa pueden distinguirse de los demás.

2. Liderazgo en producto. El liderazgo en producto se ejerce teniendo el mejor producto disponible en el mercado. Se
puede lograr a través de la innovación constante, por una imagen de marca muy fuerte, mediante tiempos de salida al
mercado muy cortos.

3. Cercanía con el cliente. Se trata de ofrecer el mejor servicio en el que constantemente su negocio se adapta basado en la
los deseos y necesidades de sus clientes. El conocimiento sobre los clientes individuales es clave para la utilización de esta
competitiva estrategia.

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5.4 Establecimiento de estrategias para la administración de las
relaciones con el cliente

El CRM como ventaja competitiva

Los momentos de la verdad

Personal de contacto y
atención al cliente Estrategia Atención en el Front office

Proceso de reclamos Canales de atención

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5. 5 Realización del seguimiento de servicio al
cliente

• Uno de los papeles más importantes que se juega en el marketing en el área de ventas, es darle seguimiento al cliente.

• Así que no olvides que el seguimiento es una parte fundamental del proceso y a veces dejamos de lado esta
parte porque se piensa que molestamos al cliente, por temor al rechazo, o simplemente no sabemos como hacerlo de
forma eficaz.

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5. 5 Realización del seguimiento de servicio al
cliente
Cómo dar seguimiento a los clientes

1. Evalúa el primer contacto y su interés

Los podemos medir en cuanto a la calidad:

• Baja: hiciste con tacto pero no mostró ningún interés.

• Media: Se registró en algún evento o newsletter.
• Alta: Ya contrató un servicio o compró algún producto hace tiempo.
• Muy alta: ha contratado varios de tus servicios o a comprado tus productos recientemente.

2. Investígalo
Revisa su sitio web: esto te ayudara a conocer más acerca de tu cliente, y te ayudará a analizar sus
áreas de oportunidad.

3. Crea una presentación

Crea una presentación digital como recurso para poder transmitir de una manera más fácil y
creativa materiales o información a tu público. Los puntos que te recomendamos incluir en
tu presentación son los siguientes:

• Información corporativa, para aquellos clientes que no te conozcan.

• Detalla tu producto o servicio teniendo en cuenta los intereses de tu cliente, así puedes
suprimir o enfocarte en algunos.
• Utiliza una plantilla que se pueda adaptar a las necesidades de tu cliente.

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5. 5 Realización del seguimiento de servicio al
cliente

4. Contáctalo

• Una de las mejores formas para contactar a tu clientes es una

llamada telefónica, y es el mejor sustituto para un encuentro en
persona ya que puedes personalizar a tu contacto.

• También puede ser por correo electrónico.

5. Sé paciente

• La mejor opción para que tu prospecto no se sienta presionado es

dejar pasar de 1 a 3 días después de que se hizo el primer contacto.

• Debes de tomar en cuenta la calidad de la comunicación para que

puedas decidir como te pondrás en contacto nuevamente con él.

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5. 5 Realización del seguimiento de servicio al
cliente

6. Síguelo

Actualmente con tanta tecnología, una de las mejores formas en las que te puedes asegurar que no olvidas dar
seguimiento a tus clientes potenciales y seguir al pendiente de sus intereses es que registres todo en un CRM. Así sabrás
cuantas veces te has puesto en contacto con él y tendrás un mejor control de aquellos clientes que se han mostrado
más interesados.

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 Para saber más

Para saber más sobre los temas vistos en esta unidad revisa los siguientes materiales:

• Cómo motivar a los profesionales de tu empresa en 10 minutos | Alfonso Alcantara | TEDxLeon

En el siguiente video encontrarás las estrategias que te permitan saber cómo motivar a los profesionales de tu empresa.
(TEDx Talks, 2018). https://www.youtube.com/watch?v=OF_rEVrQHvI&t=111s

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Cierre de la unidad

En esta última unidad, después de planear y organizar el trabajo a realizarse en el área de comercialización y/o ventas. Ahora
se ha explicado por qué necesitamos de los controles, que permitan a la empresa evaluar sus logros, todo lo que se había
definido al inicio y determinar si lograron las metas establecidas o no en materia de ventas y crecimiento de mercado.

¡Felicidades!
Has concluido con la unidad 5, continúa esforzándote.

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 Fuentes de consulta

• Hair, J., Anderson, R., Mehta, R. y Babin, B. (2010). ADMINISTRACION DE VENTAS. RELACIONES Y SOCIEDADES CON EL
CLIENTE. México: Cengage learning Editores, S.A. de C.V..
• Kotler, P. y Armstrong, G. (2007). Marketing. Versión para Lartionoamérica. México: Pearson Educación.
• Muguira, A. (2018). 12 métricas para hacer un análisis de ventas. Tu dashboard. https://tudashboard.com/analisis-de-ventas/
• S.a. (2019). Cómo dar seguimiento al cliente: 6 pasos prácticos. Media source. https://www.mediasource.mx/blog/clientes-potenciales-6-tips-
para-dar-seguimiento
• S.a. (2019). Importancia del Servicio al Cliente: todas las buenas prácticas que debes implementar. Network business school.
https://neetwork.com/importancia-del-servicio-al-cliente-todas-las-buenas-practicas-que-debes-implementar/
• Stark, K. (2020). Administración de relaciones con los clientes: aplicaciones del CRM. Evaluando software.com.
https://www.evaluandocrm.com/administracion-relaciones-los-clientes-aplicaciones-del-crm/
• Stark, K. (2016). El CRM es una ventaja competitiva. Evaluando software.com. https://www.evaluandocrm.com/crm-una-ventaja-
competitiva/
• Serrano, A. (2009). Evaluación y control de la fuerza de ventas. Gestiopolis.com. https://www.gestiopolis.com/evaluacion-y-control-de-la-
fuerza-de-ventas/
• TEDx Talks. (11 de diciembre de 2018). Cómo motivar a los profesionales de tu empresa en 10 minutos | Alfonso Alcantara | TEDxLeon
[Video]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=OF_rEVrQHvI&t=111s

Este material fue ilustrado con imágenes de https://www.freepik.es/

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