Experiencia Shack – Modelo de Crecimiento

En Shake Shack no solo cocinamos ShackBurgers... construimos grandes posibilidades de

crecimiento y creamos carreras. Decimos esto porque en nuestra empresa promovemos una cultura
de aprendizaje, donde cada miembro del equipo tiene el control de su propio crecimiento, siempre
y cuando se esfuerce por conseguirlo. A medida que crecen, también fomentan el crecimiento de
los demás. Primero aprenden, luego crecen, luego enseñan y se convierten en un modelo a seguir.

Shacksperience es el término que usamos para referirnos al modelo de crecimiento y los pasos
para el desarrollo de los miembros del equipo. Contratamos personas que creemos, tienen el
potencial de ser líderes inspiradores para otros. Hemos definido un camino muy claro para el éxito
de cada colaborador que se une a nuestro equipo, con la expectativa de que se esfuercen por
alcanzar el siguiente nivel.
Creemos que construir confianza a través del conocimiento y la experiencia, es el primer paso para
tu éxito. Una vez logrado y combinado con tu 51% de genialidad, puedes asumir la responsabilidad
de tu propio futuro.
Debido a que los aumentos de sueldo en Shake Shack están ligados a la obtención de certificaciones,
que te permiten asumir responsabilidades adicionales, los miembros del equipo tendrán la certeza
de cómo mejorar sus ingresos. Cuanto mayor sea la contribución que hagas a tu Shack (a través de
tus desconexiones y certificaciones junto con tu gran actitud y ética de trabajo), ¡más aumentará tu
paga!
EL SHACK PACT

Tómate unos minutos para leer el Shack Pact en la página anterior. En este pacto reflejamos que
nos mantenemos en una búsqueda incansable por brindar experiencias enriquecedoras a los
miembros de nuestro equipo, invitados, socios y comunidad. Cada sección representa una forma
para fortalecer y cuidar de nuestros Shacks al tiempo de hacer del mundo, un lugar mejor para vivir.
Un pacto es una promesa, un acuerdo, un compromiso entre las personas. Para alcanzar la grandeza,
el Shack Pact define en qué creemos y lo que consideramos que es importante. Nos recuerda a
todos que debemos ser mejores cada día. Todos los miembros del equipo son responsables de
cumplir con el pacto y hacer que nuestra visión se cumpla.

• Lideramos a través de nuestro Enlightened Hospitality: ¡Eres parte de un equipo que sin ti
no funcionaría! Cada persona representa el activo más importante de la empresa, y siempre
será prioridad. Siempre procuraremos trabajar en que nuestro ambiente de trabajo sea lo
mejor posible. Cada persona tiene la posibilidad de contar con herramientas y recursos para
tener una carrera gratificante.
• Hacemos las cosas correctas y somos responsables de nuestros resultados: Cada decisión
que tomemos debe estar alineada a la misión y valores de nuestra marca. ¡Somos
responsables de la cultura que queremos crear!
• Nos inspiramos y cuidamos unos a otros: ¡Todos somos bienvenidos a Shake Shack!
Hacemos nuestro mejor esfuerzo para lograr que nuestro equipo se sienta parte de, pues
todos y cada uno de los miembros de nuestro equipo son una pieza valiosa y fundamental.
Fomentamos y mantenernos la comunicación, practicamos la escucha activa. Cuidar de
todos es nuestra prioridad número 1 y esperamos que cada miembro del equipo esté
comprometido a lo mismo.
• Somos optimistas y buscamos aprender continuamente: Somos una cultura de
aprendizaje, lo que significa que estamos comprometidos con el Desarrollo de nosotros
mismos y de otros, tanto personal como profesionalmente. Cuando aprendes nuevas
habilidades y las aplicas aquí en Shake Shack, incrementas tus oportunidades de crecimiento
y contribuyes de buena manera a tu equipo.
• Stand for Something Good: Estamos en una búsqueda incansable de brindar experiencias
inspiradoras a nuestros invitados, comunidad, socios y miembros del equipo. Tú apoyas a
que esto suceda con cada interacción que tienes con otro miembro del equipo, con un
invitado o con cualquier persona.

El Shack Pact nos muestra cómo pensamos en Shake Shack como un entorno de trabajo y cómo cada
uno de nosotros tiene la responsabilidad de impactar positivamente a nuestro alrededor. Llegar a
tiempo, mantener nuestras áreas de trabajo y equipos limpios, decir por favor y gracias, sonreír,
ayudarse unos a otros, ser profesionales y respetuosos, usar un lenguaje positivo, ser amistoso y
generoso, son todas las cosas que esperamos que nuestro equipo haga, para juntos lograr un mejor
Shack para todos.
HISTORIA SHACK

La evolución de Shake Shack se remonta a la presentación artística "I TAXI" en el Madison Square
Park, durante el verano de 2001. El Union Square Hospitality Group de Danny Meyer (USHG), creó
un carrito de Hot Dogs para apoyar a la causa vendiendo el "Taxi Dog", tradicional de Nueva York y
el famoso "Chicago Dog", además de muchos otros pequeños dulces caseros locales. Vecinos y
visitantes, así como la prensa, simplemente probaron los hot dogs y se hicieron filas de personas a
diario. ¡El carro tuvo tanto éxito que continuó operando (y apoyando al parque) durante los
siguientes dos veranos!
Shake Shack nació oficialmente en julio de 2004, cuando El USHG ganó un concurso para crear y
administrar un kiosco de comida permanente en asociación con Madison Square Park Conservancy.
Su concepto era una extensión del carrito de Hot Dogs, un puesto que sirve comida casual de alta
calidad como hamburguesas, hot dogs, papas fritas y malteadas. Sería un lugar que atraería a la
gente al parque y uniría a la comunidad, ofreciendo una clásica hamburguesa o hot dogs a un precio
razonable. Así nació Shake Shack, inspirado en varias instituciones estadounidenses especiales de
las cuales, fueron favoritas de la infancia de Danny Meyer y sus amigos.
Desde nuestra apertura en 2004 Shake Shack ha recorrido un largo camino, ¡incluyendo la
separación del USHG y convirtiéndose en una empresa pública que cotiza en la bolsa valores de
Nueva York a partir del 30 de enero de 2015! Shake Shack se ha convertido en uno de los favoritos
entre los aficionados a la comida americana simple y real, tenemos la suerte de recibir una excelente
cobertura de la prensa de todo el mundo, seguimos siendo innovadores de la industria en lo que
respecta a nuestro menú y nuestra hospitalidad sin límites. No solo nos esforzamos por estar a la
altura de nuestra increíble reputación todos los días, ¡sino que trabajamos para elevar el listón cada
día en cada turno!

CULTURA Y PANORAMA GENERAL

¡Súmate a lo que nos hace increíbles!

A ti te gusta comer en donde la comida es buena y el lugar está limpio ... ¿verdad? Pero ¿no se siente
mejor si gastas tu dinero en un lugar donde obtienes esas cosas y además los colaboradores
verdaderamente se preocupan por tu experiencia? Después de todo, hay muchos lugares para
comer... y tan pocos lugares donde te sientes apreciado solo por estar allí. Shake Shack debe ser lo
mejor de ambos para nuestros invitados. Tú puedes ayudar a que esto suceda.
Shake Shack es un concepto único. No es exactamente un "restaurante de servicio rápido" típico,
somos un lugar cálido de reunión para la comunidad, con una cultura centrada en ofrecer una
hospitalidad excepcional y excelencia en todo lo que hacemos. La emoción, la diversión y la
hospitalidad, es lo que esperan nuestros invitados cuando comen en Shake Shack. Los invitados que
visitan el Shack nos eligen para satisfacer una necesidad. Te pedimos que hagas un esfuerzo especial
para garantizar que la experiencia de todos sea positiva y memorable gracias a tu amabilidad y
calidez.
Enlightened Hospitality

Nuestro concepto de poner la “Hospitalidad en Acción” proviene de nuestras raíces, desde el USHG.
¡Esto es en gran parte, lo que nos hace especiales! Es la forma en la que establecemos nuestras
prioridades y abordamos el cuidado de todos en nuestro Shack. Lo llamamos un "Ciclo Virtuoso"
porque creemos que cuidar de cada uno (en este orden) nos ayuda a cuidar el siguiente.

• Nos cuidamos unos a otros, primero porque para ser campeones, necesitamos un equipo de
primer nivel que soporte a todos los jugadores. Cuando nuestros equipos se sienten respaldados,
es muy fácil para ellos estar atentos y brindar una hospitalidad de primera clase a nuestros
invitados.
• Cuidamos a nuestros invitados, porque son la razón por la cual hacemos lo que hacemos.
Nuestros invitados nos aprecian y elogian, creando fans en la comunidad.
• Cuidamos de nuestra comunidad, porque es importante ser buenos vecinos y dar algo a cambio.
Una comunidad próspera trae nuevos proveedores locales.
• Cuidamos de nuestros proveedores, ya que juegan un papel clave en el suministro de productos
de calidad. Si nos ocupamos de estos primeros 4 puntos importantes, entonces nos ocupamos
de nuestros inversionistas.
• Cuidamos de nuestros inversionistas, ya que permiten nuestro crecimiento continuo, nuestra
capacidad de crear oportunidades y cuidarnos unos a otros.

Es por eso, que amamos nuestro lugar de trabajo y por lo que las personas aman trabajar con
nosotros. Cuando nuestros invitados se vayan sintiéndose bien, ¡querrán volver a Shake Shack!
Hospitalidad vs. Servicio
El servicio es técnico, es cuando se recibe exactamente lo que se compró de manera oportuna.
La hospitalidad es emocional, es la sensación que tienes cuando recibes un servicio increíble y
personalizado, que te hace sentir que cuidan de ti. A menudo nos referimos a la cita de la autora y
poeta Maya Angelou:
"La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará
cómo los hiciste sentir ".
Nos esforzamos por crear experiencias memorables para nuestros invitados ... y lo hacemos no solo
a través de nuestra increíble comida, sino también por medio de nuestra cálida y acogedora
hospitalidad.

Leyendo Señales
Ser consciente de la comunicación no verbal de tus invitados es una parte importante de la
experiencia que ellos se llevarán; nos permite personalizar su visita y hacerla especial. Sería fácil si
cada invitado llevara un cartel que nos dijera cómo interactuar con ellos… "ESTOY CONFUNDIDO" o
"NECESITO AYUDA" o incluso "DÉJAME SOLO", sabríamos exáctamente cómo ayudarlos. Sin esta
señalización, tenemos que usar nuestro sentido de alerta e intuición. Nos referimos a esto como
"leer sus señales". Así es como se ve en acción.

¡EN ACCIÓN!
• Un grupo de personas muy animadas y contentas están celebrando algo. Puede ser que
estén en Shake Shack por primera vez. ¡Están emocionados! Podrías decir: "¡Bienvenidos a
Shake Shack! ¡Parece que están celebrando algo! ¿Qué celebran?"
• Un invitado está de pie frente al mostrador con una expresión confusa. Tú, posiblemente
puedes leer su señal y comentarle; "catsup, mostaza, servilletas y popotes están justo allí,
en la mesa de condimentos. ¿puedo traerte algo más?”.

El Efecto Zorrillo
¿Conoces a los zorrillos? Son pequeñas criaturas lindas, pero pueden ser realmente apestosos
cuando están de mal humor. De la misma manera, una persona puede venir a trabajar con una
actitud negativa y gruñona y "apestar" el lugar de trabajo.

Sé lo suficientemente respetuoso con tus compañeros de trabajo para dejar atrás la actitud de
zorrillo. Recuerda siempre que cada uno de nosotros tiene la oportunidad de hacer de éste, el mejor
lugar para trabajar. Incluso podría ser el lugar más seguro al que van algunos de tus compañeros de
trabajo cada día. Antes de cruzar la puerta hacia tu turno, neutraliza tu actitud, reflexiona y luego
decide cómo impactarás el día de tus compañeros. Elige ser positivo por el bien de todo el equipo.
Por extraño que parezca, ser positivo funciona de la misma manera ... tener una gran actitud puede
ser contagioso y energizante para todo el equipo.

¡Encontrando el SI!
Día a día y en cada situación desafiante, es fácil decir ¡NO! No hay mucha creatividad en NO. No es
necesario pensar mucho y rara vez hay un sentimiento de calidez cuando se dice NO. Pero aquí hay
un pensamiento: ¡ENCUENTRA EL SÍ!
¡EN ACCIÓN!
¿Tienen aderezo Ranch?
"Desafortunadamente no tenemos aderezo Ranch, sin embargo, tenemos aderezo Herb Mayo. No es lo
mismo, y tiene hierbas finas que le dan un sabor similar. Tiene cebollín, tomillo y perejil. ¡Es muy rico!.
Podemos ponerlo en tu hamburguesa o aparte ... ¿Qué te parece? ¿Te gustaría probarlo? ¿Cómo lo
prefieres?”
¿Puedo agregar jalapeños a mi hamburguesa?
"No tenemos jalapeños, pero si buscas agregar un sabor más intenso a tu hamburguesa, ¡te recomiendo
agregar algunos cherry peppers! Son pimientos rojos que adicionan un poco de picor y sabor intenso a la
hamburguesa. ¿Te gustaría probarlos?”
¿Tienen menú para niños?
"¡No tenemos un menú solo para niños, pero nuestras hamburguesas y Hot-Dogs se pueden personalizar
de la forma que prefieran! También tenemos sandwich de queso y papas fritas si estás buscando algo más
ligero. ¿Crees que tu niño quiera probar un frozen custard? ¡Puedo ofrecerles una muestra para disfrutar
mientras esperan!

Cada respuesta requiere creatividad e ingenio. Un simple NO podría haber sido la respuesta fácil,
pero encontrar maneras de proporcionar un SÍ nos permite comprometernos y ser más reflexivos.
Proporciona al invitado opciones. ¿Quién no preferiría tener opciones, que obtener un "NO"
rotundo?

El Camino hacia el Éxito está Pavimentado de Errores Bien Manejados

Somos humanos. Todos cometeremos errores de vez en cuando y ¡oye!, está bien. La clave está en
cómo los manejamos. Como dice Danny Meyer en su libro “Setting the Table”, "El camino hacia el
éxito, está lleno de errores bien manejados". Los 5 pasos para corregir errores de manera efectiva
son una forma de garantizar el mejor manejo:

Primero, tenemos que ser concientes de que ha ocurrido un error, de estar lo

suficientemente atentos como para notar las señales del invitado. Una expresión
1. CONCIENCIA facial, el lenguaje corporal, una inclinación de la cabeza o una ceja levantada, podrían
ser una oportunidad para decir:
"¡Uh-oh! ¿Dónde está esa sonrisa que esperábamos ver?”
Lo que sea que hagamos... NO lo ignoramos, sino que más bien, lo reconocemos:
2. RECONOCIMIENTO
"Tienes razón ... Veo que pediste las papas fritas con queso".
Nos disculpamos por el error que se cometió.
3. DISCULPAS
"Siento mucho que haya sucedido".
Actuamos de inmediato para corregir la situación. Hazle saber al invitado que estás
haciendo algo para corregir el error.
4. ACCIÓN
"Déjame ocuparme de esto de inmediato. Si gustas ir a tu mesa, te lo llevaré
personalmente ".
Este podría ser el factor que alegre el día a nuestro invitado:
"Te traje una prueba del Custard del día. Espero que lo disfrutes y nuevamente, siento
5. GEREROSIDAD los inconvenientes ".
ADICIONAL Cuando manejamos bien los errores, tenemos la oportunidad de convertir a los
invitados molestos en admiradores para toda la vida ... ¡Simplemente demostrando
que nos preocupamos por ellos y que hacemos las cosas bien!

Cuando manejamos bien los errores, tenemos la oportunidad de convertir a los invitados molestos
en admiradores para toda la vida ... ¡Simplemente demostrando que nos preocupamos por ellos y
que hacemos las cosas bien!
Actua con Bondad
Actuar con bondad significa que la primera reacción ante alguien que te explica una situación
delicada es escuchar lo que está diciendo, estar de su lado y darle el beneficio de la duda. Esta
postura ayudará a abrir la comunicación desde un lugar correcto, escuchando efectivamente, sin
buscar culpas o responsables.
Por ejemplo, un invitado se acerca para recoger su orden. Cuando recibe su comida, se da cuenta
de que solo tiene 4 ShackBurgers ... ¡pero al ordenar, él pensó que vendrían con papas fritas! Si el
invitado se acerca y dice "me faltan 4 órdenes de papas", podría ser natural mirar su recibo y decir:
"no, tú no ordenaste papas" o asumir que está tratando de "conseguir" algunas papas fritas gratis.
Si haces esto, prepárate para un desacuerdo. El invitado tendrá que regresar a su mesa con la
frustración de no recibir lo que esperaba, ninguna de las dos partes se sentirá bien con el conflicto
y los dos se quedarán con un problema sin resolver.
En lugar de eso, primero piensa que el invitado se conduce con la mejor intención. Tal vez se olvidó
de pedirlas... tal vez la toma de orden no se realizó correctamente... o tal vez (como es el caso aquí...)
el invitado asumió que cada hamburguesa incluía una orden de papas. No lo sabes, pero sabes que
el problema puede resolverse, ¡así que sigue ese instinto! "Parece que las papas no están incluidas
en tu órden, dejame explicarte; cada uno de nuestros productos se venden por separado. ¡No te
preocupes, déjame prepar tus 4 órdenes de papas, mientras nuestro cajero nos ayuda capturar tu
orden!”

Rostro Reflexivo / Relajado

Rostro Relajado es la expresión que refleja tu cara cuando tienes la mente en blanco. ¡Aunque sería
bueno si nuestras caras con expresión reflexiva estuvieran sonrientes!... normalmente no lo están.
A menudo tenemos una "cara de descanso" cuando estamos en medio de nuestros momentos más
ocupados o más lentos. Acostúmbrate a pensar en tu expresión facial cuando estés ocupado o
aburrido. Tu expresión facial y tu actitud positiva realmente pueden hacerle el día a alguien, ¡y es
un recordatorio constante para hacer tu propio día!

Empacando Paracaídas
"Packing parachutes" es acerca de cuidarnos unos a otros, implica preparar el mejor
escenario para el otro y brindarse ayuda mutuamente, incluso cuando no nos damos
cuenta de que lo estamos haciendo. Considera esta historia de Charles Plumb:

Charles Plumb era un piloto de combate naval durante la guerra en Vietnam. Mientras estaba en una
misión, su avión fue destruido por un misil. Plumb salió expulsado del avión y su paracaídas aterrizó en
manos del enemigo. Él fue capturado y pasó 6 años en una prisión vietnamita comunista. Sobrevivió a este
evento y ahora da conferencias sobre las lecciones aprendidas de esa experiencia.

Un día, cuando Plumb y su esposa estaban en un restaurante, un hombre se acercó y dijo: "¡Tú eres Plumb!
¡Solías volar aviones de combate en Vietnam desde el portaaviones “Kitty Hawk” y fuiste derribado!” - Dijo
el Hombre –

"¿Cómo es que tú sabes eso?" -Preguntó Plumb-

"Yo empaque tu paracaídas", - respondió el hombre -. Plumb se quedó sin aliento por la sorpresa y la gratitud.
El hombre levantó la mano y dijo: "¡Creo que funcionó!" Plumb le aseguró, "¡Claro que sí! Si el paracaídas
no hubiera funcionado, no estaría aquí hoy ".
Plumb no pudo dormir esa noche, pensando en aquel hombre.
 Se preguntaba, ¿cómo aquel hombre luciría en un uniforme de la Marina? Con sombrero blanco, un babero
en la espalda y pantalones con fondo de campana. “Me pregunto cuántas veces pude haberlo visto y ni
siquiera dijimos "Buenos días, ¿Cómo estás?" o algo por el estilo…porque verás, “Yo era un piloto de
combate y él solo era un marinero".
Plumb pensó en el tiempo que el marinero habría pasado en una larga mesa de madera dentro del barco,
tejiendo cuidadosamente los cables y doblando las sedas de cada tolva, sosteniendo en sus manos cada
vez el destino de alguien que no conocía. Ahora, Plumb se preguntaba: "¿Quién empaca tu paracaídas?"
Todos tenemos a alguien que nos proporciona lo que necesitamos para sobrevivir. Plumb también señala
que necesitó muchos tipos de paracaídas cuando su avión fue derribado sobre territorio enemigo:
necesitaba su paracaídas físico, su paracaídas mental, su paracaídas emocional y su paracaídas espiritual.
Algunas veces en los desafíos diarios que la vida nos da, nos olvidamos de lo que es realmente importante.
Puede que fallemos al no brindar un saludo, decir por favor o agradecer, felicitar a alguien por algo
maravilloso que le ha sucedido, dar un cumplido o simplemente hacer algo bueno sin ningún motivo.

Como empacador de paracaídas, siempre debes tratar de ayudar a tu equipo ya sea limpiando,
resurtiendo u organizando tu estación, quedándote voluntariamente más tiempo para apoyar o
simplemente preguntando cómo va el día de alguien. ¡Nunca se sabe cuándo alguien realmente
necesitará que hayas hecho el mejor trabajo posible!
Como persona que usa el paracaídas, debes valorar a todos por lo que hacen por el equipo ... incluso
si no te das cuenta de qué tan importante es su rol en un momento determinado. ¡Todos
dependemos del trabajo que otros realizan, para poder hacer más fácil el nuestro!

Excellence Reflex
Un reflejo es una respuesta automática. No requiere pensar, ni requiere mucho esfuerzo ... es una
reacción natural. El reflejo de excelencia es tu respuesta no filtrada a algo que necesita atención.
Simplemente lo haces de forma natural. Algunos ejemplos del reflejo de excelencia podrían ser:
Fácil o difícil... pero todas estas son soluciones simples que mejoran el ambiente para todo el
mundo. Para garantizar nuestros altos estándares, debemos practicar esto todos los días y en cada
turno. Al hacer esto, todos creamos un mejor lugar para trabajar y un mejor ambiente para que
nuestros invitados coman.

TU PAPEL COMO MIEMBRO DE SHAKE SHACK

Diferentes habilidades y destrezas se necesitan todos los días y en cada turno. Algunas habilidades
son técnicas (cómo capturar una orden en el punto de venta o limpiar los pisos), mientras que otras
son más humanas y emocionales (cómo abordar una situación difícil o hablar con una persona que
necesita ayuda). Nuestra filosofía se inclina un poco más en las habilidades humanas o emocionales
(51%ers).
Sé consciente de la seguridad: mantener seguros a nuestros invitados y a nuestros colaboradores es
primordial para nuestro éxito continuo. Sigue todas las prácticas de seguridad y sanidad descritas en
la sección de Seguridad y Sanidad de este manual y usa el Shake Shack Big 7, como una guía para
garantizar trabajar bajo las mejores prácticas de seguridad y sanidad todos los días, en cada turno.
Sé un 51%er: tu función como miembro del equipo comienza siendo un 51% er.

Características de un
Los 51%ers tienen:
51% er:
Una genuina amabilidad, consideración y una sensación
Optimista y Cálido
de que el vaso siempre está al menos ½ lleno.

51% er Una curiosidad insaciable de aprender solo por el hecho

Curiosidad por el Conocimiento
de saber más.
¡Como un 51%er, Tendencia natural de hacer algo tan bien como pueda
Ética Laboral
te hace feliz hacerse.
ayudar a otros a Una toma de conciencia, cuidado y conexión con los
sentirse felices! Empatía sentimientos de los demás y cómo sus acciones los
hacen sentir.

Una conciencia aguda de lo que te hace funcionar y una

inclinación natural a ser responsable de hacer lo
Autoconciencia e Integridad
correcto con honestidad y buen juicio.

Sé un jugador de equipo: como parte del equipo en una empresa de restaurantes de gran volumen,
una cosa que esperamos de ti es que cuides de los miembros de tu equipo. Hay muchas maneras de
hacer esto, en la siguiente lista encontrarás no todas, pero algunas de las más importantes:

Llega a tiempo Tus compañeros no deberían tener que trabajar más para compensar tus demoras.

Limpia antes de irte Haz esto para que otros tengan un entorno limpio en el que trabajar y relajarse.

Ayuda a tus compañeros El soporte mutuo mantiene el flujo de la operación y garantiza un entorno orientado al
cuando lo necesiten trabajo en equipo.

Llama a tus compañeros por su nombre, diciendo "por favor" y "gracias" haz que el
Dirígete con respeto
entorno sea profesional, cálido y respetuoso.
 Comprométete con la calidad: Todas las personas que trabajan en la cocina tienen la
responsabilidad de garantizar que nuestros invitados reciben de forma consistente productos de alta
calidad y con un gran sabor. Cada producto que preparamos debe ser una perfecta obra de arte. Los
hermosos jitomates rojos están perfectamente colocados, la lechuga es verde, crujiente y fresca, la
hamburguesa está perfectamente condimentada y cocinada a fuego medio, el queso está
perfectamente derretido, el pan está caliente, tostado y manipulado con cuidado, los productos
están cuidadosamente ubicados en la charola y se entregan al invitado con la hamburguesa y los
logos del vaso, de frente al invitado. ¡Esto les ayudará a tomar la foto perfecta de su comida!

Sé responsable de la limpieza: El aseguramiento de las actividades de limpieza es una

expectativa importante al ser parte del equipo en Shake Shack. Siempre se espera que los
miembros del equipo utilicen su reflejo de excelencia para mantener nuestro entorno limpio
y ordenado, esto es el trabajo de todos. Hablemos de cuatro de los temas de limpieza más
importantes:

1. Limpieza de la estación: nuestras cocinas en su mayoría son abiertas y visibles para nuestros
invitados. Mantener las áreas de trabajo ordenadas, limpias y desinfectadas no solo hace
que el invitado tenga una mejor vista, sino que también garantiza prácticas sanitarias y
seguras, creando un entorno más agradable en el cual trabajar.
2. Áreas de servicio (Estancia para invitados): una gran parte del significado de la hospitalidad
se refiere a cómo hacemos sentir a nuestros invitados. El entorno juega un papel muy
importante en cómo se siente el invitado y todo comienza cuando llegan a nuestro Shack.
a. Exterior: cuando el invitado llega... ¿qué es lo que ve? El estacionamiento, las aceras,
las ventanas, las macetas, la puerta y la señalización, puede parecer como si sólo fueran
parte del “alrededor” de la experiencia del invitado, pero la realidad es que todas estas
cosas influyen en su experiencia global. Un área exterior impecable, contribuye a que
la experiencia del invitado comience con el pie derecho.
b. Comedor y terraza: cuando el invitado entra, ¿qué es lo que ve? El comedor debe ser
nuestro castillo. Limpia los pisos, mesas y sillas, limpia los pasamanos y las repisas;
superficies y vidrios de las ventanas y persianas, lámparas, focos; asegura que las barras
no tengan manchas, limpia la mesa de condimentos y asegura que esté completamente
surtida y funcionando.
c. Baños: ¿qué dicen nuestros baños sobre nuestros estándares? Los pisos limpios, los
accesorios, las paredes, espejos, las puertas y las manijas de las puertas son
extremadamente importantes. Los botes de basura vacíos y las toallas de papel
surtidas, los forros de los asientos y el papel higiénico mejoran la experiencia del
invitado, dejándolos con una impresión muy clara de nuestros estándares de limpieza.
3. Área de empleados: el cómo luce y se siente tu espacio, tiene un gran impacto sobre el
orgullo e importancia que le das al resto de tus actividades. Sé respetuoso con el lugar
donde trabajas y con los demás y asegúrate de que los espacios que compartes se sientan
como lugares en los que te gustaría estar... ¡limpia después de tu hora de comida, después
de ir al baño y deja tus cosas ordenadas!
4. Higiene personal: nuestra presentación personal habla mucho de nuestros estándares. Esperamos
que cada miembro del equipo llegue al trabajo con uniforme, cabello y uñas limpias, el baño diario
es sumamente importante. Mantener estas normas de higiene personal mejora la experiencia de tus
compañeros de trabajo y tiene un impacto positivo en la experiencia del invitado.
 Sé un embajador de la marca: queremos ser reconocidos por tener una marca sólida y al
igual que tenemos estándares para nuestra comida y hospitalidad, también ¡tenemos
estándares para nuestro uniforme!
Playera: Nosotros te entregaremos un par de playeras, asegúrate de usarlas limpias, bien
planchadas y fajadas (¡puedes comprar más si las necesitas!).
Pantalones: Se requieren pantalones negros que no sean muy anchos ni muy delgados.
Deben ser de talla regular (para permitir una camisa fajada), cubrir el tobillo y no arrastrar
en el piso.
Gorras y redes para el cabello: el cabello debe estar amarrado y completamente cubierto
con una red. La gorra se debe usar por encima de la red.
Cinturón: si los pantalones tienen cintillas para cinturón, se requiere que uses uno negro
liso.
Calcetines - Los calcetines son obligatorios, y deberán ser negros lisos.
Zapatos: para tu seguridad, deberás usar zapatos antiderrapantes negros.
Sudadera /camiseta interior: sólo se permite usar sudaderas o jerseys con la marca Shack
mientras estás en el trabajo. Cualquier otra cosa debe ser completamente negra y debe
usarse debajo de la camisa del uniforme.
Joyería: las joyas representan un riesgo potencial para la seguridad de nuestro equipo y
nuestros invitados. La única joya permitida, es una argolla de matrimonio. El uso de pulseras
o relojes, aretes, piercings, collares, no está permitido por el Departamento de Salud.
Mangas Anti-quemaduras: deben estar disponibles en cada Shack. ¡Esto es para ayudar a
proteger a nuestro equipo de Hot Side de las quemaduras! Siéntete libre de tomar un par
de éstas, cuando estés asignado a una estación en la cocina. Si tu Shack no las tiene o si
deseas comprar tu propio par, consulta con tu Gerente.

Sé un comunicador: siempre nos estamos comunicando, incluso cuando no hablamos. Así

que administremos nuestra comunicación de la mejor manera posible.

• Comunicación abierta y honesta: es importante para garantizar un entorno positivo para

nuestros colaboradores y nuestros invitados. ¿Tienes alguna duda o inquietud? Habla al
respecto. Encuentra un momento, busca a tu Gerente y resuelve las inquietudes de manera
productiva y como adultos.
• Comunicación positiva: "por favor", "gracias", "por supuesto", "es un placer", "buen trabajo",
"excelente trabajo" y usar el nombre para dirigirte a los demás, son excelentes ejemplos de
comunicación respetuosa y positiva en el Shack. Un ambiente de trabajo que está lleno de ánimo,
respeto y es libre de malas palabras y negatividad, es lo que nos esforzamos por mantener.
• Comunicación operativa: comenzamos cada turno con una reunión previa a la comida que tiene
la intención de comunicar todo lo que necesitamos abordar antes de entrar en la operación.
También hay términos que usamos para asegurar el entendimiento general de todos, a lo largo
de la jornada, los cuales se revisarán a continuación.

Términos “Shack” que debes aprender

Cuando trabajamos en espacios reducidos y ruidosos, la comunicación más importante tiene que
ver con aquella que garantice la seguridad de todos. Primero, repasemos cómo decirnos cosas y
luego qué decir. Echa un vistazo a las 3 Reglas para una Comunicación Segura.

1. Dilo, dilo, ¡dilo! - Exprésate amablemente, claramente y nuevamente si tu compañero de

trabajo no te escuchó. Informa a los demás cuando te estás moviendo detrás de ellos o
necesitas pasar cerca para que no haya malentendidos o golpes accidentales. Siempre usa
frases de comunicación comunes de manera apropiada.
 2. Señal: ¿Buscas hacer contacto visual? A veces, una señal de mano apropiada puede ayudar
a explicar lo que necesitas, si en ese momento tu compañero de trabajo no puede
escucharte.
3. Shoulder Tap - ¿Necesitas tocar a un compañero de trabajo para llamar su atención? La
mejor forma de hacerlo es mediante el uso de la técnica Shoulder Tap. Un doble toque
rápido con dos dedos en el hombro generalmente hace la diferencia. Tocar otros lugares en
su cuerpo o usar más de tu mano podría enviar un mensaje incorrecto. El estar tocando a tu
compañero durante mucho tiempo puede hacer que se sienta incómodo.

Es la respuesta cuando alguien solicita algo o comunica algo en la cocina, esto les
"Oído "
permite saber que los escuchaste y por consecuencia lo harás.

"Atrás" Advierte que alguien está detrás de ti y debes tener cuidado.

"¡Caliente!” Advierte que hay algo detrás de ti que está caliente y puede quemarte.

"Cuchillo atrás" Advierte que van a pasar por atrás de ti con algo filoso y podrían cortarte.

"¡Esquina!" ¡Advierte que estas llegando a una esquina!

A continuación, encontrarás palabras clave que utilizamos en la cocina y que todo miembro del
equipo de Shake Shack debe conocer y usar regularmente para comunicarse.

86 Estamos en desabasto y no está disponible algún producto.

Barra/Mostrador El invitado ordenó un producto y solicitó tenerlo de inmediato mientras espera el resto de su
pedido. Las bebidas a menudo se venden al mostrador.
Total La cantidad total de productos pedidos, pero aún no realizados.
20 hamburguesas con queso “total” significan que todavía hay 20 hamburguesas con queso que
deben salir de la parrilla.
Mándalo Cuando se completa una orden, la orden se elimina de la pantalla KDS / touch “mandándola" o
presionando un botón para quitarla.

Fila Express * Es para productos que no necesitan un tiempo de preparación y están listos para servirse.
Pantalla en cero/Limpia Todas las órdenes ya salieron y fueron eliminadas de las pantallas Expo y Bun.

PEPS Así es como rotamos nuestros productos para garantizar la frescura y la calidad.
Significa Primeras Entradas, Primeras Salidas.

En la línea El producto está listo y se colocó en el área o línea correspondiente para que Expo lo tome.

KDS Sistema de pantalla de cocina que muestra los pedidos y productos.

Primer Ticket El primer pedido en tu pantalla.

En espera Cuando un invitado realiza un pedido y solicita que solo una parte de su pedido se prepare y el
resto cuando nos avise. Esto sucede a menudo con las malteadas o conos de custard.
Volando Cuando necesitamos un producto inmediatamente, antes del primer ticket y lo más probable es
que no aparezca en la pantalla. Si a un niño se le cae su cono de custard, probablemente
pediremos otro "volando".
Para irme A una orden le falta un producto antes de mandarla y eliminarla de la pantalla de Expo. "Necesito
una orden de papas fritas para irme" significa que estamos esperando papas fritas para
completar el pedido y mandarla.
 Tiempo de servicio El tiempo transcurrido entre el momento en que el invitado ordenó y el momento en que se
completó su pedido, este debe ser de 5 a 7 minutos, más que eso puede ser una señal de que se
necesita una mejor comunicación y un mayor sentido de urgencia.
En Camino Se usa para avisar a un área, que una orden grande o diferente se está ingresando y estará en su
pantalla en un momento.

* ¡Tu Shack podría no usar alguno de estos términos, pero ¡debes saber de qué se trata!

ACERCA DE NUESTROS INVITADOS

Es importante recordar algunas cosas sobre nuestros invitados:

¡Sus expectativas son INCREÍBLEMENTE ALTAS!

Nuestras raíces en el mundo de los restaurantes “Fine Dining”, nuestro fundador Danny Meyer,
nuestra introducción exitosa al mercado público, nuestra gran popularidad y nuestros más leales
fans, harán que nuestros invitados vengan a nosotros con muy altas expectativas. Cuanto más se
habla de nosotros en redes y medios, mayor es la expectativa. Debemos estar a la altura y cuando
sea posible... incluso superarla.

¡Esperarán formados en la fila mucho tiempo!

En algunos casos muy raros, pueden haber esperado una hora o más en línea. Aceptar esta espera
significa que se han comprometido con nosotros y han decidido voluntariamente, dedicar su tiempo
a disfrutar nuestra comida y la experiencia de Shake Shack. No solo debemos agradecer esta
decisión, debemos aspirar a ser dignos de ella.

¡Nos recomiendan!
Tal vez les han contado a sus amigos sobre nosotros. Tal vez nos hayan recomendado con su jefe o
colegas que están fuera de la ciudad. Tal vez han decidido llevarlos a Shake Shack porque es su lugar
favorito para comer. Cualquiera que sea el caso, queremos estar seguros de que hacemos que
nuestros fans se sientan orgullosos de sus recomendaciones y de que les brindamos una experiencia
que cumple con las expectativas que tienen.

¡Su esfera de influencia puede ser ENORME!

A través del poder de las redes sociales, cada invitado puede convertirse en un crítico instantáneo
de nuestra comida, servicio, ambiente y tiene el potencial de llegar a una audiencia de cientos, miles
y posiblemente hasta millones de personas. Esto nos brinda la oportunidad de sorprenderlos y
deleitarlos, de ofrecerles alimentos dignos de fotografía, de convertirlos en nuestros más grandes
fans. Hacemos esto, envolviéndolos en un cálido abrazo de hospitalidad y brindándoles la ayuda y
amabilidad inesperadas durante toda su experiencia.

¡Un trabajo difícil, seguro! Pero podemos lograr cosas increíbles si pensamos en nuestra calidad y si
tratamos de que con todo lo revisado anteriormente, podamos generar la mejor experiencia al
invitado.
 SEGURIDAD
¿En dónde quieres trabajar? ¿Quieres sentirte orgulloso del lugar dónde trabajas y presumir con las
personas que conoces sobre lo limpio que es... o sentirte avergonzado y sacudir la cabeza porque
deberíamos ser mejores?
La realidad es que cada uno de nosotros tiene la oportunidad de ayudar a crear el ambiente de
trabajo ideal. Shake Shack continuamente alienta y se esfuerza por proporcionar un entorno limpio
y seguro para nuestros colaboradores, así como para nuestros invitados. ¡Para lograrlo, todos
debemos comenzar con responsabilidad personal!
Comencemos con los pisos. Hacemos enormes cantidades de hamburguesas y papas
fritas todos los días. Los pisos se pondrán bastante resbaladizos durante todo el
turno debido al agua, la grasa y el aceite de freír. Aunque hacemos nuestro mejor
esfuerzo para barrer y trapear continuamente el piso, tus zapatos te ayudarán
a mantenerte a salvo. Requerimos que uses zapatos antiderrapantes en la
cocina.

Echemos un vistazo al tablero SHAKE SHACK Big 7 y revisemos cada elemento con un poco
más de detalle:

¡No vengas a trabajar si estás enfermo!

Bastante simple, ¿verdad? Dolor de garganta con fiebre, diarrea, vómito, cortaduras infectadas y
heridas en las partes expuestas del cuerpo, se encuentran entre los signos más comunes de
enfermedades contagiosas y enfermedades transmitidas por los alimentos. Nunca queremos crear
o contribuir a un brote, así que avisa a tu gerente cuando experimentes estos síntomas, y NO vayas
al trabajo. Deberás haber superado los síntomas de diarrea y vómitos durante 24 horas completas
antes de regresar a trabajar. Siempre debes informar a la gerencia si tú o un miembro de tu familia
han estado expuestos o diagnosticados con Diarrea, Gastroenteritis, Salmonella o Tifoidea, E-Coli o
Hepatitis A. O si experimenta ictericia o dolor de garganta con fiebre, no se te permitirá regresar al
trabajo hasta que un médico lo autorice, para garantizar la seguridad de nuestro equipo y de
nuestros invitados.
Te pedimos que seas respetuoso y avises en tu Shack con la mayor anticipación posible, para darles
tiempo de cubrir tu turno sin afectar negativamente el horario de tus compañeros de trabajo como
resultado.

¡Siempre LÁVATE LAS MANOS antes de comenzar o regresar al trabajo y

entre cambio de guantes!
¡El lavado de manos frecuente y bien hecho es el factor más esencial para mantener una buena
salud! Todo ser humano entra en contacto con gérmenes y bacterias en su vida diaria. Estos
microorganismos dañinos están presentes en nuestro alrededor en las perillas de las puertas, los
grifos, los apagadores de luz, los teléfonos celulares, los barandales, etc. Las personas tocan estas
cosas rutinariamente durante el día sin pensar demasiado en ello. Luego con las mismas manos,
pueden comer alimentos, tocarse la cara, los ojos, la nariz, la boca, etc. Al realizar estos actos, los
gérmenes y las bacterias entran al cuerpo y pueden causar varias enfermedades. Por lo tanto, es
importante para todos nosotros, saber la importancia del lavado de manos y practicarlo antes,
durante cada turno y cada que sea necesario.
Además de cuando entras a trabajar, también debes lavarte las manos:
• Entre cambios de guantes.
• Después de estornudar o toser.
• Después de haber recogido basura o haber tocado un bote de basura.
• Después de comer o tomar algo.
• Después de haber usado el baño siempre debes lavarte las manos, dentro del baño y
también cuando regreses a la cocina.
• Cuando cambies de estación.
• Cuando cambies de manejar alimentos crudos a alimentos listos para comer.
• Después de haber tocado tu cara, cabello o mandil.
• Cuando tocas cosas que el invitado ha tocado antes (localizadores, vasos usados, charolas
sucias) y estás a punto de manipular alimentos nuevamente.
Además de lavarte las manos, debes tener una excelente higiene personal y cuidar la limpieza de tu
uniforme ya que es importante para la seguridad de nuestros invitados y para la comodidad de sus
compañeros de trabajo: ¡Asegúrate de portar tu mandil, uniforme limpio y usar desodorante!

La verdad peluda:
Para muchos de nuestros invitados nada es peor que encontrar un cabello en sus alimentos, así que
ten más cuidado cuando se trata de mantener todos los tuyos en su lugar.
Esto significa:
• Usa una red que cubra todo tu cabello (sin importar si traes gorra). Deberás
usarla incluso antes de entrar a la cocina.
• No pestañas postizas en la cocina. Esto se ve como un cabello real en la
comida de alguien y se caen fácilmente.

Manejo y almacenamiento correcto de alimentos

Los alimentos listos para consumir son alimentos que no requieren cocción
y/o serán consumidos tal como están por el invitado. Nuestro equipo debe LISTOS PARA COMER
practicar el cambio frecuente de sus guantes durante todo el día y para Vegetales, Queso, Leche
evitar la contaminación cruzada, deben cambiarlos después de tocar carnes
crudas y después de tocar cualquier otra cosa como el cabello, la cara o el
MARISCOS CRUDOS
equipo de una estación diferente. (Sin existencia en Shacks)

Ejemplo: si ayudas al Griller (parrillero) abriendo una caja de CARNE ENTERA CRUDA
hamburguesas, es probable que hayas tocado la carne cruda. Luego Tocino
deberás quitarte los guantes, lavarte las manos y ponerte guantes nuevos
antes de tocar la lechuga (o cualquier alimento "listo para comer"). CARNE MOLIDA CRUDA
Carne para
¡Todos los alimentos en Shake Shack debes almacenarlos teniendo en Hamburguesas,
cuenta la seguridad! Mantén todo al menos 15 cm por encima del suelo y Salchichas
asegúrate de almacenar los alimentos listos para su consumo por encima
de todos los productos que son crudos y deben cocinarse, esto evitará que POLLO Y HUEVO CRUDOS
los jugos goteen y contaminen otros alimentos. También asegúrate de que Huevos
la comida de cualquier colaborador se mantenga separada de la comida
que vendemos en el Shack.
¡Ten cuidado con los equipos y utensilios que estén calientes o sean
punzocortantes!
¿Necesitamos decir más? ¡SÍ! Conoce cuáles son todas las áreas calientes y permanece atento siempre de tu
entorno. ¡La parrilla está caliente!... por supuesto, pero también sus lados y el frente de las parrillas, así como
los anaqueles de Expo. Chocar a alguien o incluso apartarse del camino para que alguien pase junto a ti, puede
provocar lesiones si no tienes la precaución adecuada. Planchas, espátulas, canastas para freír, baño maría,
lavavajillas, freidoras, tostadoras, lámparas de calor, se encuentran entre las áreas calientes de la cocina. El
uso de frases como "¡Atrás!", "¡Caliente!", "¡Esquina!" Siempre son importantes. La respuesta siempre debe
ser "¡Oído!" y debes repetirlo hasta escuchar contestación. Este tipo de prácticas nos ayudará a todos a ser
más conscientes de la seguridad mientras trabajamos.

Las herramientas y equipos punzocortantes son un peligro potencial. Asegúrate de usar siempre un
guante de malla de acero cuando ocupes cualquier cosa que tenga filo. Siempre usa para
comunicarte frases como: "CUCHILLO" o “ATRÁS" cuando camines por la cocina con objetos filosos.
Además, nunca dejes cuchillos en tarjas llenas de agua jabonosa o desengrasante. Puedes ocasionar
un accidente que no se descubrirá hasta que alguien introduzca su mano en el agua y se corte con
las herramientas filosas ocultas.

¡Cuidado con la Zona de Peligro!

¡Las prácticas de seguridad en los alimentos son una
OBLIGACIÓN absoluta! Los alimentos calientes deben
mantenerse por encima de los 70°C y ser cocinados a las
temperaturas apropiadas -Observa la tabla de zonas de
peligro- y los alimentos fríos deben mantenerse fríos (a 4°C
o menos).
Las temperaturas juegan un papel muy importante en la
seguridad y calidad de nuestros alimentos y como tales, se
controlan rigurosamente a lo largo de cada día. Ten en
cuenta si las temperaturas no parecen ser correctas y
notifica a un Gerente de inmediato si este es el caso.

Como máximo, la comida puede estar fuera de este rango

por un total de 4 horas dentro de su tiempo de
almacenamiento total. – No hay un nuevo inicio una vez
que el producto ha permanecido bajo temperatura
ambiente. Esta es la razón por la que, si un producto en la
línea no está etiquetado con la hora de inicio de uso, será
considerado como “fuera de tiempo”, debido a que no podemos asegurar por cuanto tiempo ha
estado fuera. Es por eso por lo que cualquier producto que cocinemos en la línea y almacenemos a
temperatura ambiente debe tener una etiqueta de 4 hrs. o menos.
¡Mantén los pisos limpios y el equipo sanitizado!
Asegúrate de que las superficies estén limpias y libres de bacterias dañinas y contaminantes, es muy
importante para la seguridad de los alimentos. Mantener las cosas limpias y organizadas también
ayudará a prevenir resbalones y caídas u otras lesiones que resultan de áreas sucias y desordenadas.
Cada hora cambiamos la solución sanitizante de nuestra estación, limpiamos nuestro espacio de
trabajo y reemplazamos todos nuestros utensilios para garantizar que nuestra cocina esté limpia. Si
un espacio de trabajo se ensucia con mayor frecuencia, es una buena idea cambiar los recipientes
de sanitizante y limpiar con más frecuencia.

¡Toma las alergias ocasionadas por alimentos en serio y siempre sigue

nuestro protocolo!
Las alergias a los alimentos parecen ser más comunes que nunca y lo más importante para nosotros
es asegurarnos de que estamos haciendo todo lo posible para proteger a nuestros invitados y a
nuestra empresa. Los 8 alimentos enumerados por la FDA que representan más del 90% de las
reacciones alérgicas son:
Leche (Lácteos) Pescados
Huevos Mariscos
Cacahuates Soya
Nueces Trigo
¡Todos los alimentos marcados en negritas que se mencionan arriba se usan en nuestros SHACKS!
Los que no lo están (pescados y mariscos) pueden estar presentes en las instalaciones que manejan
algunos de nuestros proveedores. Cuando nuestros Invitados indican que tienen alergia por algún
alimento, es importante informarles que estos productos están presentes en nuestras cocinas y que,
aunque nosotros hacemos todo lo posible para proteger a nuestros invitados ejecutando protocolos
especiales de preparación, no podemos garantizar que no exista algún grado de contaminación
cruzada.
Nuestro invitado podrá entonces decidir por sí mismo, si está dispuesto a asumir el riesgo asociado
al consumo de determinado producto. También detallamos en su orden la alergia reportada, para
que cada estación pueda conocer los pasos y precauciones que se deben tomar.
Con esto en mente, la mejor manera de cuidar a nuestros invitados con alergias es asegurarnos de
que sepamos que las tienen. Si nos comunicamos adecuadamente con el invitado, podemos hacer
todo lo posible para garantizar un área de trabajo limpia, una comunicación clara, asegurar el
correcto lavado de manos, el cambio de guantes y cumplimiento de nuestro protocolo de alérgenos.
Además, siempre debemos estar seguros de que operamos nuestras cocinas, conscientes de que en
cualquier momento podría entrar un invitado alérgico.
Esto implica:
Usar guantes nuevos, antes de resurtir productos en los refrigeradores de preparación
Mantener nuestras herramientas, áreas de trabajo y equipo limpios.
Usar los equipos y utensilios asignados para el manejo de alergias.
 HOSPITALITY & FRONT OF HOUSE
"La gente olvidará lo que dijiste; La gente olvidará lo que hiciste; Pero la gente nunca
olvidará cómo los hiciste sentir " -Maya Angelou
Teniendo presente esta cita, nuestro objetivo es hacer que los invitados se sientan bien de estar en
Shake Shack y brindarle a cada uno una experiencia memorable para poder compartir con alguien
más.

Algunos Tips de Hospitalidad

¡Haz contacto visual y sonríe! No parece mucho, pero al hacer esto ya estás 90% por delante
de nuestra competencia. Una cara amistosa hará que nuestros invitados se sientan más
cómodos, más emocionados de haber venido al restaurante y más tolerantes si algo sale
mal.
Lee sus señales. Se trata de entender el lenguaje corporal. Si están estudiando el menú
principal, esto puede ser una señal de que es la primera vez que visitan Shake Shack... por
lo que el conocimiento del menú y las descripciones serán importantes para ellos. Si tienen
los brazos cruzados y no parecen querer interactuar, dales su espacio, solo ayúdales en lo
que te soliciten... y sigue sonriendo.
Dales la bienvenida y di tu nombre. Puede sonar algo así: "¡Hola! Bienvenido a SHAKE
SHACK! Mi nombre es Jessica. ¿Qué se te antoja comer hoy? "¡Este toque hace que la
experiencia sea mucho más personal!
Apóyate en la conversación para interactuar, sé cálido y genera confianza. Debes conocer
el menú de pies a cabeza, ¡deja que tu personalidad brille!
Nunca olvides que estás tratando con personas. Algunos invitados estarán contentos,
algunos necesitarán un poco de ánimo, algunos acabarán de presentar su examen final,
algunos solo tendrán unos pocos minutos para comer, otros estarán en el país por solo unos
días, algunos más estarán gastando sus últimos pesos, algunos pueden haber perdido un
ser querido, etc. Estas son las interacciones que realmente impactan en la experiencia del
invitado, por lo que es muy importante garantizar que se sientan cómodos y que seas
sensible cuando se trata de sus necesidades... ya sean obvias o no.
Tu tono y volumen son importantes. Si un invitado se inclina hacia adelante, es posible que
no te escuche... debes entender eso como una señal para hablar más fuerte. Si un invitado
está molesto, reduce tu volumen, esto a menudo ayuda a calmar las emociones intensas.
Tu voz también proyecta personalidad, usa diversos tonos de voz para ser más expresivo.
Permanece siempre “Conectando Puntos” (ABCD): Encuentra cosas que puedas tener en
común con los invitados y que los propios invitados puedan tener entre sí. ¿Están usando
una camiseta de algún grupo musical? "¡Me encanta ese grupo!" ¿Ves el logo de un equipo
deportivo? ... "¡Yo soy fan de ese equipo también!" o pidieron tu Malteada favorita ... "Oh...
la “Black & White” es una de mis favoritas." Solo podrás hacer esto permaneciendo alerta,
observando, siendo consciente y comprometido con lo que estás haciendo.

Ofrece una despedida cálida y amable. "¡Muchas gracias!" "¡Disfruta tu comida!" "¿Te
gustó el concrete?"
Cada posición en nuestra operación tiene que ver con la hospitalidad. Sin embargo, hay tres de ellas
que tienen más interacción con los invitados que el resto y, por lo tanto, requieren de niveles de
hospitalidad más altos. Estas posiciones son:
Cash - Ofrece un servicio extraordinario y hospitalidad genuina, mientras ayuda a construir
y tomar correctamente la orden perfecta para cada uno de nuestros invitados.
Front Expo - Ayuda a los invitados a resolver sus dudas e inquietudes y entrega sus órdenes
completas, siempre con una sonrisa.
Front of House Champ: Enriquece la experiencia Shake Shack para nuestros invitados,
poniendo en acción la hospitalidad, interactuando con ellos y asegurando que el comedor y
todas las áreas para uso de nuestros invitados, se encuentren siempre limpias, surtidas y
ordenadas.
Llegado el momento aprenderás cada una de estas posiciones. Es importante tener en cuenta que
cuando tu Gerente General sienta que estás listo para recibir entrenamiento en alguna de estas
áreas, será el momento para poner realmente a prueba tus habilidades de 51%er. Asegúrate de
estar siempre presente con nuestros invitados y de encontrar formas incluso simples de mejorar su
día. ¡Diviértete! Tómate el tiempo para crear una genuina conexión con cada invitado, nunca se
sabe lo maravilloso que es alguien hasta que te tomas el tiempo de descubrirlo.

Cash
El Cajero es el primer contacto que tiene el invitado con el Staff de Shake Shack, por lo
que es importante tomarte el tiempo para brindarle una excelente experiencia mientras
tomas su orden. Trata de recordar las 4 C´s para el proceso de caja:
Comunícate
Como cajero, debes informar a los invitados que estás listo para ayudarlos... pero gritando
"¡PRÓXIMO!" o "¡EL SIGUIENTE!", definitivamente no es la mejor forma. De hecho, repetir un saludo
una y otra vez (incluso el más amistoso) puede sonar robótico, especialmente para el invitado que
comenzó en el 20 ° lugar y finalmente llegó a la caja. ¿Qué divertida o diferente forma podrías usar
para invitar a nuestros invitados a acercarse al mostrador y tomar su orden?

"¡Hola! ¡Puedo ayudarte! "

"Listo o no ... ¡Es tu turno!"
“¡PASE!”
“¡SIGUIENTE!” "¿Estás listo para esta experiencia?!"
"¡Hola! Es un gusto ayudarte."
"¡Tú eres el próximo concursante!"

Lo que sea que decidas, piensa de manera creativa, asegúrate de recordar los tips de hospitalidad
de la página anterior.

Conecta
Toma un momento para presentarte con los invitados que están frente a ti y dale la bienvenida al
restaurante: haz contacto visual, sonríe y hazlos sentir cómodos. Este es un buen momento para
poner atención en sus necesidades. Si parece que es su primera vez en Shake Shack, debes
preguntar, darles la bienvenida de nuevo y después explicarles el menú.
Nuestros invitados deben sentirse cómodos haciendo preguntas, aclarando dudas y disfrutando de
tener una conversación con el maravilloso chico o chica que se encuentra en el mostrador, ¡así que,
sigue hablando! Nunca debe haber un silencio incómodo después de que un invitado ordena un
producto, ni que tu estés esperando a que el invitado pregunte más cosas.
Ofrecer una gran hospitalidad es nuestra prioridad # 1. ¡Hay algunas prácticas que te ayudarán a
sentirte seguro y dejarán que tu personalidad brille! Primero, domina el menú, así estarás preparado
para la mayoría de las preguntas que hacen nuestros invitados. En segundo lugar, aprende a navegar
en el punto de venta con facilidad para que te mantengas calmado, fresco y tranquilo (¡sin
mencionar la precisión!) Al dominar ambas prácticas, te sentirás seguro y podrás dejar brillar tu
capacidad para ser un 51%er.

Conocer el menú Facilita La Hospitalidad Asegurando El Regreso del invitado

Crea Emociones (Antójalos)

Ya sea ofreciendo a nuestros invitados algo extra que no sabían que disfrutarían tanto, o destacando
nuestros especiales… tratamos de estar de lado de nuestros invitados, ayudándolos a conocer el
menú tan bien como nosotros. Escucha las pistas que te proporcionan sobre lo que les gusta y
analiza si hay algo que les puedas ofrecer que los haga emocionarse por Shake Shack.
Piensa en tu comida favorita de Shake Shack… ¿Es una ShackBurger? ¿O prefieres una ShackBurger
con tocino, algunas papas fritas con queso y un Shake de fresa?
Siempre trata de ofrecer un producto adicional a la orden del invitado. Una orden de dos productos
se puede convertir fácilmente en una orden de tres, sugiriendo unas papas, un refresco o una
malteada. Contamos con un amplio menú que algunos invitados posiblemente no entiendan,
ayúdales a ver todas las opciones que ofrecemos. Nuestro equipo culinario trabaja duro para crear
especiales increíbles, ¡así que, asegúrate de ofrecerlos también! Intenta señalar uno caliente y uno
frío en el que puedan estar interesados.
La diferencia entre un invitado que tiene una buena experiencia a una gran experiencia podría ser
solo una conversación o sugerencia adicional de tu parte, ya sea que lo incluyan o no, recuerda que
estamos felices de que nuestros invitados hayan venido, sin importar lo que pidan. Intentar
apegarse a la regla de 2, “hacer 2 sugerencias” de manera que el invitado no se sienta presionado y
con la mayor amabilidad posible.

Cierra con Cortesía

Una vez que hayas ayudado a nuestros invitados a tener su orden perfecta, es hora de cerrar el
momento y generar en ellos ese entusiasmo por ¡la gran comida que viene! La mejor manera de
hacerlo es asegurarse de que se sientan contentos con lo que acaba de pasar y lo que sucederá
después. Tómate el tiempo para leer de nuevo su orden y entregar su cambio completo. Luego,
explica cómo funciona el localizador y donde pueden recoger los alimentos, cuánto tiempo deben
esperar, dónde están los condimentos, etc… cualquier cosa que pueda ser preguntada, cualquier
cosa que no supieras en tu primera vez en el restaurante.
Por último, asegúrate de sonreír y agradecerles por venir y charlar contigo. Cuando vayan de salida
pregúntales cómo les fue con su comida, o diles que esperas verlos pronto. Recuerda, nuestros
invitados pueden ir a comer a cualquier parte, pero eligen venir a Shake Shack. Hazlos sentir que
hicieron la mejor elección.
Además de las 4 C´s, otras responsabilidades del cajero incluyen:
¡Tomar órdenes con precisión para garantizar que nuestros invitados reciban lo que desean!
Ayudar a los invitados con sus compras de souvenirs.
Hacer un adecuado manejo de valores durante todo el turno, manejar correctamente el
efectivo y las diferentes formas de pago de los invitados.
Resguardo de cupones, recibos y vouchers firmados.
Siempre ingresa el nombre del Invitado de forma correcta. Front Expo usará el nombre que
tú captures cuando la orden del invitado esté lista.. si éste no es correcto, puede ser
incómodo para el invitado.

Una nota sobre el Efectivo

Los cajeros son responsables de sus propias gavetas. Como tal, al comienzo del turno,
el cajero debe contar el efectivo y verificar el monto inicial. Al final de turno el cajero
y el gerente cuentan la gaveta en la oficina con la puerta cerrada, y luego deben
conciliarlo con ventas en efectivo. Es importante ser muy exigente en este proceso. El
objetivo es tener cero errores ¡Rétate a ti mismo!
 Front Expo
Mejor conocido como el "HÉROE": la persona que trabaja en Front Expo es quien tiene la
oportunidad de vivir la emoción del invitado, al entregarle su charola o pedido para llevar. Algunas
personas en realidad brincan y aplauden cuando su comida está lista para ellos. Algunos toman una
foto y la twittean o la suben a Instagram para todos sus amigos y seguidores. Ver el gusto con el que
reciben sus alimentos es lo que hace que esta posición sea divertida y gratificante.

La posición de Front Expo también asegura la satisfacción de los invitados. Nunca subestimes la
importancia de esta posición. Más allá de la hospitalidad, el puesto de Front Expo es responsable
del control de calidad. Este es el ojo crítico final sobre la calidad de los alimentos, el orden de la
charola y la precisión del pedido antes de ser entregado al invitado.

Cómo funciona
Después de que el invitado hizo su pedido con el cajero, cada estación prepara los productos
ordenados y los coloca en la línea correcta de Expo. Una vez que todos los elementos están arriba,
Expo imprime el ticket y en automático, tras esta acción, llama al localizador de nuestros invitados.
Es en este punto, donde Front Expo comienza:

Coloca la charola o la bolsa para llevar en el mostrador para revisar y entregar a nuestros
invitados.
Revisa el ticket y confirma que todos los productos hayan sido colocados en la charola o en
la bolsa y que todas las charolas luzcan con la presentación correcta: productos completos,
con un peso y acomodo equilibrado, las hamburguesas y los vasos con logos ¡Siempre frente
al invitado!
Las órdenes para llevar deben revisarse con el invitado antes de que se vaya.
¡Verifica el número del localizador y encuentra la orden correcta!
Llama al invitado por su nombre y señala cualquier elemento que pueda estar caliente o
difícil de distinguir para nuestros invitados.
Si el tiempo te lo permite, podrías hacer algo como lo siguiente para órdenes que son para “Comer
Aquí”:
"¡Hola! ¿Eres Jim? Parece que esta es tu Doble ShackBurger con extra
Shack Sauce aparte, ¿correcto? Muchas gracias por venir a Shake Shack
¡disfruta esa hamburguesa! "
Si hay varios pedidos al mismo tiempo, podría ser más así:
"¿Jim? Aquí tienes. ¡Disfrútala!"

¡Puede pasar que un invitado aparezca para recoger su orden cuando no ha sido
terminada todavía! Verifica que su localizador haya vibrado y consulta con la cocina,
ofrece al invitado un estatus de su orden.
Front Expo siempre debe estar al tanto de los invitados. Deben ser capaces de notar la reacción de
ellos. Este es un buen momento para asegurarte de que la orden sea correcta y que nuestros
invitados tengan todo lo que necesitan. Si el invitado dice,
"Oh ... yo quería mi salsa de queso a un lado" o "¿Tendrán pepinillos?"
Tu respuesta sería: "¡Por supuesto! Se los traigo en seguida. "... ¡HÉROE!

Paz y Orden
A veces esta posición puede volverse bastante demandante, para mantener las cosas organizadas y
mantener tu compromiso, la sonrisa en tu cara es importante. Los invitados están hambrientos y
miran otras órdenes salir antes que la suya, esto hace crecer la expectativa. Para cuando ven su
orden en el mostrador, se emocionan y no pueden esperar a que tu adivines de quién es. Mantener
los pedidos organizados es importante para eliminar la confusión y el caos durante los tiempos de
mayor actividad.
Si un pedido no se recoge rápidamente, puedes marcar el número del localizador, verificar con el
invitado más cercano a Front Expo, y pedirle a alguien de FOH para ayudar a encontrar al invitado
(en caso de que su localizador no funcione).

Front of House Champ

El Front of House Champ se compone de tres funciones separadas y tú en algún momento
deberás aprenderlas.
• Host: Saluda a los invitados en la puerta y coordina la fila de espera.
• Hospitality Champ: Ayuda a los invitados en el comedor respondiendo preguntas y garantiza que
tengan una mesa adecuada y limpia.
• Dining Room Champ: Gestiona la organización y la limpieza de nuestro comedor, pisos, baños y
barra de condimentos.
Estas son las funciones con mayor orientación y contacto con los invitados que tenemos. En general,
estas posiciones administran la experiencia del invitado y a menudo son responsables de su primera
y la última impresión acerca de Shake Shack. A diferencia de cualquier otro “Fine Casual”, nosotros
sorprendemos a nuestros invitados con ¡esa calidez, hospitalidad y servicio adicional!
Dependiendo del volumen del Shack puede ser que haya uno, dos o los tres puestos trabajando en
el comedor a la vez.

Host:
Da la bienvenida a todos los invitados al entrar al Shack.
Administra la fila por fuera y por dentro – los pasillos deben estar despejados, debe
haber espacio para las salidas, escaleras u otras vías que no deben bloquearse.
Distribuye menús a invitados y responde preguntas.
¡Escucha! Haz contacto, permanece atento por si los invitados tienen preguntas sobre
nuestro menú, orienta acerca de ¿qué pedir?, ¿cómo pedir?, ¿cuáles son los
especiales?, etc.
Responde a preguntas sobre Shake Shack, USHG, etc.
 Recopila los menús de la caja y se asegura de que no queden menús en Front Expo.
Mantiene limpias las áreas y recoge la basura que encuentra (popotes, soufflés, etc).
Supervisa la limpieza exterior y alerta al Hospitality Champ de la necesidad de sacar la
basura y si las aceras necesitan barrido, etc.
Agradece a todos los invitados cuando salen del Shack.
“Leer a los invitados” puede ayudar a saber lo que realmente necesitan y mejorar su experiencia.

¡EN ACCIÓN!

Cada invitado usa un letrero que dice "¡Soy importante!" Algunos invitados lo usan más grande y más brillante
que otros. Nuestro trabajo es leer este letrero y actuar en consecuencia.

Hospitality Champ
Puede dar pruebas a la fila previamente aprobado por el Gerente.
Interactúa con nuestros invitados mientras disfrutan de su comida sin ser inoportunos a
través de “tocar la mesa” "¿Cómo está todo hoy?" "¿Hay algo más en lo que pueda ayudar?"
Ayuda a los invitados en el salón con cualquier cosa que puedan necesitar.
Puede llevar a la mesa cualquier producto que los invitados puedan necesitar
(complementos, cátsup extra, refill de refrescos, etc.)
Asegura que el menú board esté ordenado y limpio.
Ayuda a los invitados a encontrar una mesa, sillas para bebé, etc.
Ayuda a mantener el comedor ordenado y presentable.
Quita las charolas vacías de las mesas de los invitados.
Asegura un ambiente siempre confortable para nuestros invitados al “leer sus señales”.
¡EN ACCIÓN!

El Hospitality Champ ofrece retirar la basura y las charolas vacías, limpia las mesas; ayuda a los
invitados con sillas adicionales, sillas para bebé, servilletas, etc. ¡La gente NO espera esta extra -
amabilidad y estará encantada cuando lo hagas… siempre con una sonrisa increíble! De esto se trata,
¡Crear emociones en nuestros invitados!

Dining Room Champ

Básicamente, el Dining Room Champ es responsable de la imagen del salón, la terraza, los baños y
el área de condimentos.
Asegura la limpieza general del salón.
Barre y limpia los derrames para garantizar la seguridad de los invitados (usando letreros de "piso
mojado" cuando sea necesario).
Limpia y resurte de papel higiénico, toallas y jabón los baños, durante todo el turno (Recuerda: este
es un proceso fundamental y de alto impacto en la percepción general que los invitados tienen
respecto a nuestra limpieza y hábitos de higiene en todo el Shack).
Mantiene limpios los pisos, sillas, ventanas y puertas, para ayudar a crear un lugar impecable y
brillante para nuestros invitados.
Mantiene surtida el área de condimentos y asegura que esté ordenada y limpia todo el tiempo.
Revisa que no haya basura en el comedor y terraza.
¡EN ACCIÓN!

Estos son los tips de interacciones que harán que además de disfrutar de una comida deliciosa,
nuestros invitados consideren que su experiencia general fue increíble, agradable y hospitalaria.
¡Estas interacciones hacen que su comida sepa AÚN MEJOR!
Entre el amable cajero, el genuino y cálido Front Expo y el eficiente y atento Front of House Champ,
los invitados quedarán impresionados de SHAKE SHACK. El hecho de que la comida sea tan deliciosa
es como la cereza en el pastel.
¡Créelo! Cuando decimos que te va a encantar cuánto aman nuestros invitados lo que tú haces.

Notas:
 COLD SIDE

¡Cold Side prepara las bebidas, malteadas y concretes en Shake Shack! Dominar Cold Side requiere
paciencia y habilidad para poder ejecutar más de una tarea a la vez, ¡lo que te hace aún más valioso
dentro de nuestro equipo!
Cold Side está compuesto por dos estaciones:
Beverage: Preparar las bebidas tal como aparecen en la pantalla (KDS) y ayudar a los
invitados cada vez que lo necesiten.
Custard: Malteadas, concretes, vasos y conos de custard son los productos de la estación.

Estación de Bebidas

Como se puede imaginar, aquí es donde se sirven las bebidas. Tan simple como parece, así
es como funciona.

¡EN ACCIÓN!
Un invitado llega al mostrador y ordena un pedido. "Una Coca Cola grande y una ShackBurger". A
medida que el cajero (notablemente hospitalario) completa la orden, el punto de venta (POS)
enviará automáticamente el pedido al Expo KDS. Solamente la Coca Cola de este pedido aparecerá
en la pantalla de la estación de bebidas, y la ShackBurger aparecerá en la pantalla de Bun.
Tú servirás la bebida, colocarás una tapa al vaso, presionarás el indicador de la tapa para señalar el
tipo de bebida y la pondrás en el espacio dispuesto en el “rack de bebidas”, dentro de la zona
designada para ubicar el sabor: Coca Cola. Después, lo “mandarás” en la pantalla para indicar, que
esa bebida ya fue servida. Si el invitado sólo ordenó una ShackBurger, entonces el pedido solo
aparece en la pantalla de Bun y las pantallas de Expo. Tú no verás nada en tu pantalla en este caso.
El propósito de la persona que trabaja en la estación de bebidas es mantenerse al día con los pedidos
a medida que entran, pero también prestar atención a lo que está sucediendo alrededor: en Front
Expo o en Custard. Nuestras bebidas son el producto más rápido de servir o preparar de cualquier
orden así que, si hay alguien alrededor que necesite un poco de ayuda, ¡probablemente puedas
hacer una pausa y colaborar!
Productos de la Estación de Bebidas
Refrescos y Bebidas sin Alcohol
En bebidas, vendemos una gran variedad de refrescos de la Familia Coca-Cola, té helado, limonada,
50-50. Todo en dos tamaños; pequeño y grande. ¡La limonada y el 50-50 se preparan “en la casa” y
son de los productos más vendidos!
¡Estamos felices de ofrecer “refill” para todas nuestras bebidas gasificadas y té helado! Siempre
asegúrate de solicitar a tu invitado en Front Expo, retirar la tapa de su vaso y comunicarte con
Beverage, atiende al invitado lo más rápido que puedas. Si se te cae el vaso - ¡asegúrate de cambiar
el vaso y los guantes después!

Flotantes
Orgullosamente presentamos los Flotantes en nuestro menú. Se sirven en un vaso grande y tienen
un poco de nuestro delicioso Frozen Custard de vainilla.

Agua embotellada
Estamos orgullosos de servir “Shack ₂O”, nuestra propia agua embotellada. El 1% de cada botella
vendida se dona a Cántaro Azul, una asociación mexicana que apoya a comunidades sin agua en el
país. Es otra forma de "Stand For Something Good".

Cerveza
Casi todos los Shake Shack’s que venden alcohol ofrecen ShackMeister Ale. Una cerveza diseñada
por nuestros amigos de Beer Factory. ShackMeister fue desarrollada para maridar perfectamente
con una ShackBurger.
Cada Shack que vende alcohol también ofrece una pequeña variedad de cervezas además de
ShackMeister. Consulta tu menú, para obtener detalles específicos sobre su Shack.

Vino
Casi cada Shack que vende alcohol ofrecerá Shack Red y Shack White, elaborado por vinícola “La
Lomita”. Mientras que los varietales (es decir tipo de uva) cambiarán de vez en cuando, los vinos
seguramente deleitarán siempre. Son servidos por botella o por copa. Los vinos por copa son de 6
oz.

6oz
Responsabilidades de la Estación de Bebidas/Beverage
Multitarea: Aprenderás cómo completar las bebidas para múltiples tickets al mismo tiempo.
Lee las primeras tres o cuatro órdenes en la pantalla KDS y sirve esas bebidas sin mirar atrás. Esto
ayudará a acelerar tu servicio para que no te demores y te permitirá ayudar a otras áreas de Cold
Side.
Lee la pantalla y reúne los vasos apropiados para las primeras órdenes.
Llena todos los vasos con hielo a la vez.
Coloca debajo de los dispensadores de cada bebida asignada.
Llena los vasos, etiquétalos según sea necesario, ciérralos y colócalos en la línea
correcta.
Manda las bebidas tan pronto como estén hechas.

Ayudar a los invitados: El invitado que está frente a ti es más importante que la Pantalla KDS. En
lugares donde el invitado puede acceder fácilmente a la máquina de bebidas, debes asegúrate
de que sea accesible y funcione en todo momento. Intencionalmente, haz contacto visual y
sonríe. Si no puedes ayudarlos de inmediato, asegúrate de reconocerlos, sonríe y hazles saber
que estás ahí para ayudarlos.

Resurtir: Siempre ten en cuenta los niveles del producto. Nunca querrás quedarte sin limonadas,
té helado, hielo, vasos, tapas, etc. ¡Cualquier cosa que necesites! Siendo proactivo te mantienes
un paso adelante.

Bolsas para llevar: Durante el tiempo de inactividad o en medio del turno, encuentra momentos
para ensamblar y rellenar las bolsas para llevar, asegurándote de que Expo tenga suficientes
durante todo el turno.

Verificación de calidad: Presta atención a cómo sirve el refresco la máquina. ¿Está saliendo a
borbotones? ¿Parece ser demasiado ligero (no tiene suficiente jarabe) o demasiado oscuro (no
tiene suficiente agua carbonatada y demasiado jarabe)? Aprovecha la oportunidad de probarlo
si es necesario. En cualquiera de estos casos, deberás alertar al Kitchen Champ, porque lo más
probable es que nuestro invitado no reciba el producto perfecto si no lo arreglamos. Algunos de
nuestros productos, como Limonada y Limonada de Temporada son preparados por nosotros
todos los días. A medida que comienza tu turno, aprovecha para hacer una rápida prueba de
sabor para garantizar la calidad. No hay nada peor que a la mitad del turno, te des cuenta de que
no están tan deliciosos como deberían.
 Estación de Custard
Esta estación es muy emocionante, ya que recibimos muchas órdenes de nuestras deliciosas
Malteadas y Concretes. Así que ¡prepárate para disfrutarlo! Es aquí donde todos los productos
congelados se preparan. Dependiendo del volumen del Shack, puede haber como máximo tres
personas trabajando en Custard, sólo en caso de que se requiera. Los roles y responsabilidades en
esta estación se organizan de acuerdo con las necesidades de cada Shack y la planeación de horarios
del Gerente.

Productos de la Estación Custard

En pocas palabras, el Custard es un tipo de helado premium, fresco, que es más denso que el helado
normal porque contiene menos aire. También es más cremoso que un helado cualquiera porque
contiene más yema de huevo. Todos los días preparamos Custard de vainilla y chocolate. ¡Un tercer
sabor puede ser requerido para crear una de nuestras deliciosas Malteadas de temporada!

Vasos y conos de Custard

Nuestros Custard de chocolate y vainilla se pueden servir en un vaso o cono. Ofrecemos ambos, en
tamaño sencillo o doble. Los dos pueden complementarse con cualquiera de nuestros ingredientes
o mezclas (servidos en un soufflé aparte en el caso de los conos) por un cargo adicional.

Malteadas
Nuestras Malteadas se hacen a mano con nuestro Frozen Custard preparado diariamente y se
ofrecen en un tamaño de 16 oz por vaso. Las opciones pueden variar, pero en la mayoría de los
casos nuestros sabores incluyen:
Vainilla
Chocolate
Black & White
Caramelo salado
Fresa
Café
Horchata – representativa de la Ciudad de México.
Gloria – representativa de Monterrey.
Malteada de Temporada
Los invitados también pueden crear sus propias Malteadas mezclando y combinando sabores como:
fresa y chocolate, caramelo salado con chocolate, café y chocolate, etc.

Crema batida
Nuestras Malteadas de temporada y algunos concretes están cubiertos con crema batida. Los
invitados pueden también agregarlo a cualquier malteada que quieran por un costo extra.

Concretes
Un Concrete es nuestro Frozen Custard, mezclado a alta velocidad con otros ingredientes. Tú puedes
hacer los tuyos o elegir entre una selección de concretes (las combinaciones son específicas de cada
Shack). ¡Los vendemos también en tamaño sencillo o doble!
 "¿Cuál es la diferencia entre un Concrete y un Shake?"
La mayor diferencia es que un Concrete se come con una cuchara (como un postre),
y un Shake se toma con un popote.

Cada Shake Shack ofrece sus propias creaciones especiales de Concretes. Tu gerente te dará una
copia de las recetas de los Concretes de tu Shack. Vas a vender muchos, así que tendrás la
oportunidad de aprenderte las recetas de memoria.
Los invitados pueden crear su propio Concrete y salir un poco del menú.

Mezclas y Toppings
Ofrecemos una variedad de mezclas y toppings en cada Shack. Algunos se ofrecen en todos nuestros
Shacks y otros son específicos de alguna localidad. Algunas mezclas o toppings van y vienen de la
estación de Custard como parte de una de nuestras malteadas de temporada. Todas nuestras
mezclas están hechas con ingredientes de alta calidad que proporcionan cuerpo y textura a nuestros
deliciosos sabores de Frozen Custard. Si el topping es del tamaño adecuado para pasar a través de
un popote, también podemos agregarlo a nuestras malteadas. De otra forma, también estaremos
complacidos y dispuestos a agregar los toppings en un soufflé o vaso aparte.

El spinner para concretes (y la batidora de malteadas) son filosos, en especial cuando se

encuentran en funcionamiento. NUNCA dejes estos equipos encendidos, y nunca toques
las aspas. Siempre usa un “Collar de seguridad” cuando estés preparando un Concrete.

Responsabilidades de la Estación Custard

Scooping: ¡Todos nuestros productos en esta estación requieren de un scoop de Custard!
Medir con precisión la cantidad de custard en cada producto, es una parte importante para
garantizar la calidad y consistencia. Por lo general, una vez que conoces todas las recetas de
las malteadas y concretes, es fácil comenzar a sacar varios pedidos a la vez. Esto te permite
trabajar a un ritmo más rápido y prevenir el desperdicio. En un día con mucha afluencia,
debemos prevenir tener a un miembro del equipo en Custard dedicado solo a colocar los
scoops en los vasos.

Sabores: Si bien nuestros Custards de vainilla y chocolate son geniales por sí solos, muchas
de nuestras combinaciones y las salsas extras proporcionan un sabor adicional. Para
malteadas, comenzamos con un Custard de vainilla y agregamos las salsas para hacerlo de
fresa, caramelo, Black and White, etc. Y para Concretes, ofrecemos toppings locales para
mezclar con nuestro Custard.

Organización: Mantener la estación organizada es imprescindible. Si no puedes encontrar

lo que necesitas, te quedarás atrás. Todo debe estar ordenado y en su lugar.
 Limpieza: Las superficies, las aspas, las batidoras de Malteadas y los vasos para batir,
requieren tu atención. Durante el turno asegúrate de encontrar siempre el tiempo para
mantener las cosas limpias. Eso te ayudará a trabajar más rápido.

Sentido de Urgencia: Queremos asegurarnos de mantenernos al día con las órdenes

recibidas, por lo que la urgencia es siempre trabajar de forma inteligente y limpia. Prepara
varias cosas a la vez mientras puedas. ¡Cuanto antes algo esté listo, mejor!

Calidad del producto: Siempre ten en cuenta la calidad del producto. ¿La malteada está
demasiado líquida? ¿Al hacer las mezclas y agregar los toppings, lucen bien? ¿Son las recetas
y los procedimientos correctos? Si algo no se ve bien, habla con tu gerente inmediatamente.
La comunicación juega un papel muy importante para el éxito en esta posición. La persona que esté
en Custard necesitará comunicarse con el área de Beverage, y en su mayoría con Expo. Dado que
nuestros productos se derriten rápidamente, una buena comunicación ayudará a que todo salga
excelente.

NOTA ACERCA DE ALERGIAS

En la Estación de Custard se manipulan varios alérgenos: cacahuates, nueces, lácteos y huevo.
El cuidado en el manejo de estos ingredientes debe ser visto como de alta prioridad ya que podría
salvar vidas, es por ello por lo que debemos tratar el tema con seriedad.
Para los cacahuates y las nueces, ocupamos utensilios especiales que se manejan separados, usamos
toallas sanitizantes y agua con sanitizante, mantenemos los equipos limpios e identificamos los
ingredientes alérgenos con una etiqueta especial. Mantenemos una comunicación efectiva entre
nosotros como Staff y también con nuestros invitados, nos cambiamos los guantes después de
manipular nueces o cacahuates, para proteger la seguridad de nuestra comida y prevenir impactos
a nuestros invitados alérgicos.

Notas:
 HOT SIDE

Hot Side es responsable de preparar y ensamblar todos los productos cocinados en nuestro menú.
Como tal, la mayor parte de nuestro negocio se produce en esta área. Para ser más versátil y
fortalecer tu conocimiento del negocio, será importante que domines todo Hot Side durante nuestra
operación.
Hot Side se compone de estas áreas:
Bun: Todos los productos que requieren de pan se ensamblan aquí.
Grill: Todo lo que se cocina en la plancha se hace aquí; hamburguesas, hot dogs y
hamburguesas vegetarianas.
Fry: Todo lo que entra en la freidora; pollo, papas fritas y 'Shroom’s.
Es importante saber que cada cocina es diferente, está diseñada de forma única. Como resultado
de lo anterior, este material cubrirá los detalles generales de operación. Al tiempo que vayas
avanzando en tu entrenamiento, aprenderás la forma específica en que tu Shack ejecuta sus
operaciones y cómo aplicar de manera apropiada la información de este material.

Productos de Hot Side

Los deliciosos productos que se elaboran en Hot Side son a menudo una colaboración entre todas
las estaciones en este lado de la cocina. A continuación, presentamos algunos de nuestros productos
más importantes del menú.

Hamburguesas
En el Shack, ofrecemos hamburguesas planas y hamburguesas con queso. Éstas se sirven solas, pero
los invitados pueden personalizarlas - ofrecemos lechuga, jitomate, cebolla, pepinillos, pimiento
cherry picados y ShackSauce (nuestra salsa hecha en casa), sin cargo adicional. Si nuestros invitados
quieren personalizar aún más su hamburguesa, pueden agregar una carne, queso o tocino adicional
con un cargo extra. También tenemos algunos productos propios que nos han hecho famosos:
ShackBurger: Es una hamburguesa con queso coronada con lechuga, jitomate y ShackSauce.
SmokeShack: Es una hamburguesa con queso y tocino, pimiento rojo cherry y ShackSauce.
Shroom Burger: Es un Portobello relleno de queso Muenster y Cheddar, cubierto con
lechuga, jitomate y ShackSauce.
Shack Stack: ¡Es una Shroom Burger combinada con una hamburguesa con queso!
Chick’n Shack: Es una hamburguesa de pollo empanizado con breader y batter, preparada
con nuestra deliciosa salsa Herb Mayo, lechuga rallada y tres pepinillos.

Hot Dogs
¡Servimos nuestros Hot Dogs partidos por la mitad y dorados a la parrilla! Tenemos dos tipos de
salchicha; Viena de Res y Frankfurt de Cerdo. Los invitados pueden agregar una variedad de
ingredientes como lechuga, jitomate, cebolla, pepinillos, ShackSauce, Herb Mayo, entre otros.
Productos Fuera del menú
Tenemos un par de productos más que podemos preparar para nuestros invitados, pero que no
están anunciados en el menú. Si bien estos productos no están directamente visibles para los
invitados en el menú, nos permiten tener una alternativa para "encontrar el sí" con algunos de
nuestros invitados, especialmente vegetarianos o niños:
Grill Cheese: Es un pan de hamburguesa con queso americano a la parrilla.
Garden Dog: Pan de Hot Dog con lechuga, cebolla, pepino, pepinillo, jitomate, pimiento rojo
cherry, sal de apio y mostaza.
BLT: Sólo servido con ShackSauce, lechuga, jitomate y tocino.
Además, tenemos algunos admiradores de hace mucho tiempo que recuerdan nuestras ofertas de
tiempo limitado. Si todavía tenemos la posibilidad de preparar estos productos para ellos, ¡entonces
lo haremos!
High Heat Dog: Un Hot Dog cubierto con salsa de queso y pimientos cherry.
Smoke Dog: Un Hot Dog cubierto con salsa de queso, pimientos cherry y tocino.

Papas fritas
Orgullosamente servimos papas tipo Yukon Select, diseñadas con el corte crinkle (crinkle cut).
Nuestros invitados pueden agregar nuestra salsa de queso, que es una mezcla especial de queso
cheddar y americano, incluso pueden agregar tocino, pimientos cherry ... ¡lo que ellos prefieran!

Estación Bun

Cualquier hamburguesa que se prepare en un pan (o no, en el caso de una hamburguesa sin pan) es
ensamblada en la estación Bun: hamburguesas, Chick'n Shacks, hot dogs, BLT, etc.
La comunicación, la perfección, la urgencia y la precisión son elementos clave para el éxito en esta
posición. En los Shacks con volúmenes altos, puede haber hasta cuatro personas trabajando en la
estación Bun, y en Shacks de volumen más bajo, los deberes se consolidan y se redistribuyen entre
menos colaboradores.
Comunicándonos: Bun será tan exitoso como la comunicación que se tenga en la estación
entre los miembros del equipo y el resto de Hot Side y Expo. Para asegurar que estamos
haciendo todos los pedidos lo más rápido posible (¡y solo una vez!), nuestro equipo necesita
comunicarse sobre lo que están haciendo fuera del KDS. Necesitan asegurarse de que
tengan el número correcto de hamburguesas con queso, hamburguesas simples y pollo (a
veces también serán Hot Dogs).
Para hacer esto, Bun debe prestar atención al conteo "TOTAL" en el KDS (también lo
conocemos dentro de la cocina como Old Day), compararlo con la cantidad de productos
que ya tienen y compartir esa información con los miembros del equipo que están en Grill
y en Fry. ¡Esto les indicará que comiencen a preparar la comida que necesitarán sin cocinar
de más!
Alerta de Alergia: Asegúrate de comunicar a tus compañeros de estación la aparición de órdenes con
banderas de alergia. Avisa al Grill, en que espacio poner una carne de forma segura y a Expo cuando
estés listo para poner el producto en la línea.
Tostado: Aquí inicia la línea de montaje. El miembro del equipo que trabaja en la tostadora
garantiza que el pan no se rompa, y se unte y tueste con cuidado. También debe asegurarse
de que haya suficientes panes preparados para el volumen de órdenes, pero nunca
demasiados. Debe permanecer atento al conteo de panes "TOTAL" que el KDS muestra para
que la línea pueda medir cuantos necesitará. Cada pan debe estar untado con mantequilla
y perfectamente dorado.
Cuando los panes han sido tostados, se colocan abiertos sobre una charola forrada con un
“liner” o papel encerado, colocando “las coronas” de los panes a lo largo del borde de la
charola. La charola de panes se pasa al próximo miembro del equipo que trabaja en la
estación. La velocidad, el flujo y la atención a los detalles son muy importantes.
Queso: Para evitar la contaminación cruzada, ya que el Grill maneja continuamente carne
cruda, un miembro del staff de Bun se encarga de agregar el queso a las hamburguesas.
Cuando el Griller voltee las carnes para hamburguesa, llamará a Bun, "¿Puedo tener queso,
por favor?” o “Me regalas queso, por favor”. Bun comprobará en cuántas carnes se necesita
colocar queso y luego los pondrá suavemente en las carnes, cuidando que quede centrado
sobre ellas.
Charolas: Cuando las hamburguesas están completamente cocidas y listas para sacarse del
Grill, el Griller pide una charola, "Charola al Grill, por favor” o “me regalas charola, por
favor”. Alguien del staff de Bun trae una charola llena de pan tostado listo y ayuda a
gestionar la colocación de las hamburguesas cocidas sobre los panes. La persona que trabaja
en Bun podría dirigir al parrillero diciendo, "Puedes poner una doble aquí, y poner una
sencilla sin queso acá, por favor”, o cualquier otra indicación que se necesite.
Ten en cuenta una vez más que para evitar la contaminación cruzada, la charola nunca debe
ser tocada por las manos del parrillero, ya que él maneja constantemente la carne cruda. El
equipo de Bun debe sostener la charola mientras el parrillero coloca las hamburguesas en
los panes, sin tocar la charola.

Temperatura: Cada 15 minutos durante el turno, verificamos la temperatura de nuestras

hamburguesas para asegurarnos de que estén bien cocidas. Estamos obligados a cocinar
nuestras hamburguesas a una temperatura interna mínima de 71°C para garantizar que
estén libres de patógenos que puedan hacer daño a nuestros invitados y provocar alguna
enfermedad (¡E. Coli o Salmonella!). Cuando el temporizador suena, revisamos nuestras
temperaturas de hamburguesas para asegurarnos de que las cocinamos de acuerdo con el
estándar. Siempre tomamos la primera hamburguesa de la tanda y nunca tomamos una
doble.
Ensamblado: Tan pronto como los panes se untan con mantequilla y se tuestan, se pasan a
la línea, donde la siguiente persona comenzará a armar las órdenes, de acuerdo con las
indicaciones mostradas en el KDS. En la siguiente página encontrarás un ejemplo acerca de
lo que mostrará la pantalla del KDS y cómo deberá lucir la charola una vez que las órdenes
sean completadas:
 Embolsar y Mandar: La fase final en la estación de Bun implica embolsar y “mandar”
(también lo conocemos como “bumpear”). A medida que se leen las pantallas y los
productos se ensamblan, se colocan dentro de waxbags y luego se ponen en las líneas
correctas de la ventana de exposición. Se “mandan” desde la pantalla KDS, indicando que
esa parte del pedido se ha completado. Estas responsabilidades a menudo se dividen entre
las personas que trabajan en las posiciones principales en Bun, dependiendo del volumen y
el nivel de experiencia del equipo. Mientras más hábil sea el equipo Bun, mejor y más bajo
será el tiempo de espera.

Reabastecer: Debido a que tenemos muchos ingredientes en esta estación, estamos

continuamente resurtiendo el producto en los refrigeradores durante todo el turno.
Mientras que el Kitchen Champ hará algo de esto durante el mismo, a menudo el equipo
Bun reabastecerá sus propios productos según lo requiera el volumen de venta y el nivel de
operación del día.

¡Alerta de Alergia! Siempre que estés resurtiendo los contenedores con productos de los refrigeradores,
asegúrate de cambiar tus guantes primero. Esto prevendrá la contaminación cruzada al momento de tomar
ingredientes para una orden marcada como alergia.

La Estación Grill
Claramente, las personas que trabajan en la estación Grill tienen una gran responsabilidad. Somos
conocidos por nuestras hamburguesas, así que tienen que ser perfectas ... ¡todo el tiempo! La
consistencia y la rutina son las claves del éxito en esta posición. El objetivo en esta estación
es la consistencia absoluta: todas las hamburguesas deben estar condimentadas (nunca
rotas), y cocinadas a la perfección, igual que el tocino y los hot dogs.
Usamos una plancha de acero inoxidable para cocinar nuestras hamburguesas y hot dogs. A pesar
de que se pueden cocinar muchas hamburguesas a la vez, con el fin de cuidar el proceso de cocción
y mantener la máxima calidad, nuestra fórmula para hamburguesas perfectamente cocinadas es
colocar solo 8 carnes en la plancha. Llamamos a este proceso "waving", es fundamental recordarlo
y ejecutarlo perfectamente. Después de que la primera wave de 8 se voltea (y se les añade queso a
las carnes, si fuera el caso), la siguiente wave de 8 se puede colocar, aplastar y sazonar.

Hamburguesas
Todas nuestras hamburguesas son de 4 oz de carne (113.5 gramos), cocinadas por lo menos a 71°C.
Se espera que alcancemos esta temperatura (o un poco más) para cada hamburguesa, a menos que
un invitado solicite la suya bien cocida (WELL DONE). La carne es la clave de nuestro negocio, es por
eso que la consistencia y las prácticas de seguridad en alimentos durante este proceso lo son todo.
Para los que no lo sabían, nuestras carnes para hamburguesa son una mezcla patentada de carne
Angus sin antibióticos y sin hormonas, provienen de un ganado alimentado de forma vegetariana y
criado en pasturas. Se cocina a una temperatura interna mínima de 71°C para garantizar una carne
jugosa y perfectamente cocida, que sea segura de consumir.
El mayor reto al trabajar en el Grill es mantener atención respecto al conteo “TOTAL” y evitar la
contaminación cruzada, mientras que de forma consistente se cocinan hamburguesas perfectas a la
temperatura adecuada.
Para lograrlo, debes ser constante sobre:
La temperatura de la parrilla, la cual debe ajustarse a 218 °C (425 °F).
La prensa de carne, se debe usar correctamente (aplastando hasta que
entre completamente en contacto con la superficie de la plancha).
El cajón de carne refrigerada, que debe mantenerse a 4°C o menos.
Las hamburguesas se cocinen durante 1:15 minutos por lado,
acomodándolas en forma de "herradura".

Hot Dogs
La mayoría de los Shacks preparan los Hot Dogs en la estación de Grill y los ensamblan en la estación
de Bun. En algunos otros, pueden determinar una forma diferente de manejar este proceso,
dependiendo del diseño de la cocina. Pero dado que los Hot Dogs se cocinan en una plancha a 218°C
(425 °F), sin importar estos detalles, a continuación describiremos el proceso general.
Si bien utilizamos diversos equipos y métodos para cocinar en nuestros Shacks, para la preparación
de Hot Dogs, nuestro objetivo por supuesto, es preparar de forma consistente un producto
delicioso. Nuestras salchichas están partidas por la mitad (Corte Mariposa). Se doran por fuera y se
cocinan a una temperatura interna de 74°C. Los servimos sencillos, pero también ofrecemos varios
aderezos y un Hot Dog único. Cuando estés en la cocina, asegúrate de echar un vistazo al menú y al
material de apoyo para aprender más al respecto.

Tocino
Cocinamos tocino cada mañana y a la mitad del turno cuando está tranquila la operación, a fin de
prepararnos para correr el negocio con éxito durante nuestras horas Rush. Necesitamos cocinar
mucho tocino para satisfacer la demanda de SmokeShacks y las órdenes que se solicitan con tocino.
El volumen y el equipo de cada Shack dictará los procedimientos exactos para cada unidad de
negocio, de cualquier manera, siempre es importante que el tocino se use dentro de las 4 horas
después de cocinado, asegurar que este cocido a la perfección y que nunca se acabe.
 Tener cuidado con tu seguridad y la de los demás es importante en general, ¡pero la grasa de
tocino caliente es algo con lo que hay que tener especial cuidado! Asegúrate de seguir
exactamente los procedimientos y usa una manga para quemaduras para protegerte de la
grasa de tocino caliente.

La Estación Fry
Todos los productos fritos se preparan en esta estación. La organización y el fuerte sentido de
urgencia son las claves para el éxito en Fry, ya que hay muchas tareas que cumplir durante todo el
turno. ¡Esta estación es responsable de las papas fritas, pollo y los Shrooms!

Papas fritas
Las papas fritas representan un porcentaje muy significativo de nuestras ventas y están en
aproximadamente el 75% de nuestros pedidos. La clave del éxito cuando se trabaja con las papas
fritas es establecer un ritmo y flujo adecuados. La temperatura correcta de la freidora es de 330⁰ F.
Es importante mantener esta temperatura ya que tiene un gran impacto en la calidad y consistencia
de nuestras papas fritas.
Al cocinar papas fritas es importante tener suficientes para el servicio, pero no tener tantas que se
enfríen esperando en la línea. Nos gusta mantener no más de 1 charola (con 5 ordenes) de papas
fritas y una en la canasta para freír. ¡De esa manera podemos asegurar que las papas fritas estén
tan frescas como nuestras hamburguesas! Logramos esto al hacer solo el número de papas que
estén en el KDS.
También los freímos en "WAVES", lo que significa que no freiremos 2 canastas en la misma freidora
al mismo tiempo, debes esperar hasta que la primera canasta se esté cocinando durante un minuto
completo antes de bajar la segunda. Esto mantiene a la freidora a una temperatura constante para
las papas fritas frescas y bien cocinadas, y evita que el aceite se desborde por su calor.
LO QUE ES IMPORTANTE CÓMO LOGRARLO

¡Las papas fritas deben estar CALIENTES! Nunca debe haber más de 1 charola de papas fritas en la ventana y una
en la rejilla de freír en un momento dado.
El aceite debe ser ajustado y calibrado a la temperatura correcta. Una
¡Las papas fritas NO deberían ser GRASOSAS! temperatura más baja de lo requerido da como resultado las papas
grasosas que no queremos.

Llena hasta el borde de la charola (fry boat).

Cada bolsa de papas fritas tiene una capacidad de aproximadamente 8
o 9 órdenes ... ¡pero preocúpate más por llenar la charola!
¡Las papas fritas deben ser abundantes!
Nuestros invitados nunca deben sentirse engañados, así que llena la
capacidad de la charola en cada orden.
¡No queremos ver el fondo o los lados de ninguna charola!

EXPO
Expo es el área en la que todos los productos de una orden se colocan juntos. Mientras que
los productos calientes de una orden se están preparando en Hot Side y los fríos se están sirviendo
en Cold Side, el trabajo de EXPO es mantener fluyendo la comida para nuestros invitados, tomando
los productos de forma individual y convirtiéndolos en órdenes completas con la imagen perfecta.
Esta no es una tarea fácil, sin embargo, es muy divertida. Una vez que se hayan completado todas
las partes del pedido, se activará el localizador indicando que su orden está lista en la charola o bolsa
en el área de mostrador, para que el invitado reciba lo prometido.
Los Shacks cuentan con diferentes tamaños de equipos y posiciones en EXPO, según el diseño de la
cocina y el volumen de ventas. Sin embargo, en todos los negocios el miembro del equipo que está
cubriendo Expo debe ser muy exigente para atender los detalles y la calidad que se necesitan,
trabajar con sentido de urgencia y tener excelentes habilidades de comunicación.
En términos generales, el equipo de Expo se compone de 2 posiciones:
• Expo KDS: Administra la pantalla de KDS, pide productos de COLD SIDE, y “manda” los pedidos
una vez que la pantalla indica que están listos, coloca los tickets en la charola o en una bolsa para
llevar y comienza a preparar los pedidos con los productos que están a su alcance. Establece el ritmo
e impulsa el sentido de urgencia.
• Expo Runner: Ayuda a Expo KDS y termina órdenes en charolas o bolsas, completa las papas fritas,
también cuando levan queso o tocino, y finalmente lleva las charolas y/o bolsas al mostrador.

Expo KDS “mandará” las órdenes listas (marcadas con banderas verdes), pegará el ticket a una bolsa
o charola, colocará las bebidas (cuando sea posible) para luego pasarla (La charola o bolsa) al Expo
Runner, para que él complete la orden, tomando la comida de la línea que coincida con el ticket.
Finalmente, ¡llevan el pedido a Mostrador!

• El KDS/Touch: Cuando estén listos todos los productos de un pedido, se marcará con banderas
en la pantalla de EXPO KDS y saltará hasta adelante de todos los pedidos incompletos. Expo KDS
debe tomar todos los productos de Cold Side, y después revisar si tiene papas fritas para esta
orden. Luego la "manda" en el KDS. ¡Esto enviará la señal al localizador de nuestro invitado, para
que sepa que su pedido está listo, así que tenemos 30 segundos parar preparar la charola antes
de que llegue por su comida!
• Tickets: Una vez que se “mande” un pedido, la impresora de Expo imprimirá un ticket con una
lista de todos los productos necesarios para armar las órdenes de nuestros invitados. Los tickets
tienen adhesivo en la parte trasera para que podamos pegarlos en la orilla de una charola o
bolsa para que nos guíe mientras completamos el pedido.

• Órdenes “Para Comer Aquí”: Cuando un ticket dice "Aquí", usamos una charola ya sea chica o
grande. Una buena regla es que cualquier ticket que tenga 3 o más productos similares deben
colocarse en una charola grande, de lo contrario pueden ir en la chica.

• Órdenes “Para Llevar”: Cuando un pedido dice "Llevar", usamos una bolsa de papel. Las bebidas
y malteadas no deben ir en la misma bolsa de los alimentos calientes, ya que el frío comenzará
a reducir su temperatura y viceversa. Con dos o más bebidas en las órdenes para llevar, debes
colocar una charola de cartón para sostenerlas.

• Productos listos en línea: Es importante recordar que todos nuestros alimentos se preparan al
momento, si se imprime un ticket generalmente significa que la estación cree que ya está listo
el producto y por eso se mandó. Si no puedes encontrar el producto que necesitas, comunícate
con la estación responsable de su preparación para que puedas encontrarlo o bien, lo preparen
rápidamente. ¡Nuestro invitado puede ya estar en camino para recoger su comida!

• Atención al Detalle y Calidad: Antes de tomar un producto de la línea, haz una mirada crítica.
Si no se ve impresionante, solicita a la estación responsable hacerlo de nuevo o arreglarlo. Como
dijimos antes, cada producto debería verse como una pequeña obra de arte, debes ser capaz de
notar las imperfecciones, esta es una gran responsabilidad de Expo. Si ves un pedazo de
pimiento rojo en una hamburguesa que no debe tenerlo o queso quemado, o algo que
simplemente no se ve bien... arréglalo. Recuerda... ¡Los invitados esperaron en la fila por
nuestra comida! Si se ve increíble, ¡felicita al equipo!

• Charolas triple PPP: Es muy sencillo hacer que una orden luzca como “de una fotografía” en una
revista, pero solo si se toma el tiempo para hacerlo, cada vez que armes una charola. Hay una
cantidad infinita de combinaciones de alimentos por lo que es imposible establecer una regla
para todas, pero la clave es colocar cuidadosamente los alimentos y las bebidas en la charola
para que todo se vea ordenado y agradable. Las 3 PPP son siglas que representan lo siguiente:

• Presentación: Todos los productos deben estar con las etiquetas, los logotipos y las
hamburguesas de frente al invitado para cuando las recoja.
• Productos: Todos los productos deben coincidir con el ticket y estar completos.
• Peso: Para evitar derrames, asegúrate de que la charola se vea y se sienta equilibrada.
 En nombre de nuestra operación inteligente en Shake Shack, no se deben colocar papas fritas detrás
de bebidas o hamburguesas. Las charolas y bolsas para llevar deben lucir limpias y ordenadas, sin
papas regadas sobre la charola. Pon las papas de nuevo en su lugar dentro de la charola antes de
entregarla a Front Expo, nunca delante de los invitados.
Alerta de Alergia: Cuando estés preparando órdenes, toma nota de los tickets marcados con alergia.
Asegúrate de que todas las órdenes señaladas con alergias son: 1) Manejadas personalmente por ti o
colocados en un lugar específico para prevenir contaminación cruzada. 2) Mantenlas separadas del resto de
la orden que no está marcada como alergia. De esta forma, podremos asegurar a nuestros invitados la
seguridad en el manejo de la comida que van a consumir.

• Salsa de queso Shack: La salsa de queso se mantiene en un baño maría con una bomba para servir,
al final de la estación de Expo. Nuestros Expo Runner agregarán salsa de queso a los Hot Dogs o
papas fritas, si es que así lo pidió el invitado (o lo colocarán en un soufflé para nuestras órdenes
para llevar) antes de pasarlo al mostrador.
• Comida para el Personal: Cada vez que uno de los miembros de nuestro Shack pida comida durante
su turno, cuida de ellos mandando su pedido al frente de la fila.

• Comunicación: La responsabilidad combinada de revisar la calidad y armar los pedidos requiere que
el staff de Expo posea grandes habilidades de comunicación; esto incluye ser cortés y claro. Expo
hace una gran cantidad de solicitudes: por productos faltantes, vueltos a preparar, temperaturas de
cocción, etc.
Asegúrate de pedir lo que necesitas con agrado y dando las gracias siempre, apréndete los nombres
de tus compañeros de trabajo. ¡No te olvides de dar las gracias por un trabajo bien hecho!
 BACK OF HOUSE

Las personas que trabajan en Back of House (BOH) se conocen como los campeones de la cocina.
Constituyen una parte esencial del equipo de Shake Shack. Garantizan la calidad, la limpieza y la
eficiencia de la cocina. ¡Shake Shack no solo no podría funcionar, sino que no seríamos quienes
somos y lo que somos hoy sin los campeones de BOH!
Esta gran área se compone de tres posiciones:
• PREP CHAMP: Prepara todos los ingredientes y hace la producción para el éxito de la cocina.
Recibe productos y garantiza su calidad, almacenando adecuadamente y etiquetado todo.
• KITCHEN CHAMP: Mantiene la cocina surtida con productos, ya sean desechables o también de
limpieza. Mantiene los pisos limpios y los botes de basura vacíos y ordenados durante toda la
jornada.
• CLEAN CHAMP: Mantiene el equipo, los utensilios, las herramientas y su área limpios,
organizados y sanitizados durante todo el turno.
Eventualmente aprenderás a ser magnifico en cada uno de estos roles.

Prep Champ
¡Nunca subestimes la importancia de esta posición! En Shake Shack nos encargamos de asegurar
que tenemos los ingredientes de la más alta calidad, provenientes de los proveedores y productores
más reconocidos. Hemos pensado mucho en este proceso y no podríamos estar más orgullosos de
las decisiones relacionadas con la calidad. Sin embargo, somos tan buenos como el producto que
realmente recibimos y servimos, la persona que determina si los productos cumplen con nuestros
estándares es Prep. ¡Tú tienes la primera opinión sobre si la lechuga y los jitomates que se
entregaron (entre otros productos) son lo suficientemente buenos para ponerlos en nuestras
ShackBurgers! Si no son lo suficientemente buenos, no los usamos. Tú puedes ayudarnos a tomar
esa decisión. Una buena regla es que cuando tengas dudas, preguntes a un miembro del Staff
Gerencial.
El punto es estar siempre al tanto de nuestros estándares de calidad y siempre cuestionar cuando
algo no parece cumplir con ello.

Kitchen Champ
El Kitchen Champ puede ser fácilmente el “jugador más valioso” de cada turno cuando
desempeña bien su trabajo. La velocidad de la operación depende de la productividad
ininterrumpida en la cocina. El reto del Kitchen Champ, es evitar interrupciones innecesarias
durante el día causadas porque el equipo que se queda sin cosas o por ser desorganizado. Durante
el turno, el Kitchen Champ reabastece los desechables (vasos, charolas, etc.), repone las papas fritas,
rellena la máquina de custard, limpia los derrames para mantener los pisos seguros, reabastece la
carne, trae productos de la cámara de refrigeración, vacía la basura y asegura que las cosas estén
ordenadas para una ejecución de operaciones sin problemas. Básicamente, deberás pensar
adelantadamente a las necesidades. Los artículos que se reabastecen con frecuencia incluyen:
• Papas fritas.
• Salsa de queso (trae un cortador de bolsas o bag scrapper contigo).
• Productos para el refrigerador como ShackSauce, cherry peppers, lechuga, tomate, etc.
(trae suficiente para reabastecer toda la línea).
• Carne (trae un bag scrapper para abrir la caja).
• Empanizador de pollo (breader) (trae una etiqueta de 4 horas contigo).
Al realizar estas funciones, el Kitchen Champ asegura un flujo operacional sin problemas creando
banderas verdes para todos en el equipo, lo que les permite trabajar sencillamente durante el turno
porque tienen todo lo que necesitan. Esto requiere no solo una buena comunicación y un agudo
sentido de urgencia, sino también un conocimiento de su entorno y una mentalidad alerta y rápida.

Clean Champ

El Clean Champ asegura que todo el equipo cuente con las herramientas que necesita para realizar
sus funciones, tales como charolas limpias, utensilios, herramientas y equipos. Más allá de eso, el
Clean Champ también es responsable de garantizar un BOH limpio, bien almacenado y organizado,
así como el área común de todos los miembros del equipo (en la que TODOS son responsables) y las
cámaras de refrigeración.
El Clean Champ debe estar familiarizado con los productos que son aptos para máquinas lavavajillas,
todos los productos químicos que utilizamos y cuáles herramientas de limpieza están aprobadas
para qué producto. ¡Toda esta información está disponible en tu Shack!

Notas sobre nuestros procesos en BOH

• Listas de producción: La lista de producción la hace el Gerente que cierra la noche anterior.
Se toma un inventario de los productos ya preparados contra lo que se va a necesitar para
el siguiente turno. Esto básicamente se convierte en la Lista de Tareas (también llamado
Lista de Prep) para el próximo día.

• Recetas y procedimientos: Las recetas y procedimientos se crean para garantizar la

estandarización. Cada invitado que entra en un Shake Shack espera una gran calidad.
También esperan experimentar esa misma calidad, ya sea que ingresen a un Shack de Nueva
York, Miami, Filadelfia o incluso en el Medio Oriente.
Nuestras áreas culinarias, de operaciones y de capacitación, trabajan arduamente para
garantizar que las recetas sean deliciosas, claras y siempre estén disponibles en cada Shack
a través de ShackSource. Consulta las recetas de la Guía de Estándares y los videos sobre
cómo preparar las recetas más desafiantes. Finalmente, sigue estando en ti, la preparación
de cada producto con el debido cuidado.
 • Entregas: Las entregas suelen llegar a primera hora de la mañana, aunque esto varía de
Shack a Shack y depende también del día. Hay que asegurar que nuestros productos,
ingredientes y perfiles de sabor cumplan con nuestros estándares, es una responsabilidad
importante de BOH. La temperatura a la que llega nuestro alimento, la condición de los
envases en los que llega, cómo, cuándo y dónde debe almacenarse afectarán la calidad del
producto.

• Procedimientos de Recepción: A medida que llegan los pedidos, es el momento de

comprobar su temperatura y calidad para garantizar que el producto que recibimos cumple
con nuestros estándares. Verifica las fechas, las temperaturas y los montos ordenados en
comparación con las cantidades recibidas.

Una vez que se ha recibido el pedido, el almacenamiento y etiquetado adecuados son clave
para garantizar que nuestros procedimientos de recepción y manipulación se sigan
correctamente y que la vida del producto se mantenga. Es muy importante etiquetar, volver
a guardar en contenedores seguros y colocar el producto correctamente en cámaras de
refrigeración y congelación.

• PEPS: Primeras Entradas Primeras Salidas, es el método que utilizamos para garantizar una
rotación adecuada de los productos, evitando que los alimentos caduquen o los artículos
secos queden obsoletos. El primer paso para esto es asegurarse de que los productos estén
fechados con una etiqueta adecuada y que las fechas de vencimiento sean visibles. Se debe
colocar el producto más nuevo o recién llegado a la unidad en la parte trasera y el que tiene
más antigüedad deberá ir al frente para que se use primero.

Calidad
Independientemente del rol que desempeñes, el principal objetivo de nuestro Back of House son
calidad y limpieza.

Lechugas con orillas quemadas (cafés), jitomates verdes, blanquecinos o blandos, pepinos viscosos,
nunca deberían estar en tu cocina, si nuestro equipo de Back of House está prestando atención y
defendiendo nuestros estándares. ¡Compártelo! Si algún producto está mal, llévalo con tu Gerente
y recuerda, We Stand For Something Good!

Del mismo modo, la limpieza y sanitización comienzan contigo. El almacenamiento adecuado y el

uso de PEPS previene la merma y la contaminación de productos. Limpiando y secando las charolas
y los vasos para batir y los utensilios, aseguramos que no estamos contaminando nuestros
alimentos. El uso adecuado de productos químicos mantiene nuestros equipos limpios y libres del
peligro de dañar a nuestros invitados. #ContamosContigo.