GESTIÓN DE AGENCIA

DE VIAJES
Msc. Angela María Caiza Barahona
[email protected]
Unidad 3.-
Comercialización y venta
de servicios turísticos en las
agencias de viaje.
 Contextualización

Los servicios turísticos son aquellas actividades, instalaciones y recursos que se

ofrecen a los turistas durante su viaje con el fin de satisfacer sus necesidades
y deseos relacionados con la experiencia de viaje.

Estos servicios pueden incluir alojamiento, transporte, alimentación,

actividades recreativas, guías turísticos, entre otros.

En su libro "Principios de Marketing", Kotler y Armstrong definen los servicios

turísticos como "los servicios que las personas compran y utilizan durante sus
viajes". Destacan que estos servicios incluyen alojamiento, alimentos,
transporte, atracciones y eventos.
 Tipos de Servicios Turísticos

Servicio de
Servicio de Servicio de Servicio de Servicio de
animación
alojamiento alimentación transporte guía turística
turística
Importancia de los Servicios Turísticos
• La importancia de los servicios turísticos radica en varios
aspectos clave que influyen tanto en la economía global
como en el bienestar social y cultural.
Generación de ingresos y empleo: Desarrollo económico local:
Los servicios turísticos son una fuente El turismo puede impulsar el desarrollo
importante de ingresos económicos en económico en áreas locales,
muchas regiones del mundo. especialmente en aquellas que
El turismo contribuye significativamente dependen en gran medida de la
al PIB de numerosos países y genera actividad turística.
empleo en una amplia variedad de La inversión en infraestructura turística, la
sectores, como la hostelería, el creación de empleo y la promoción del
transporte, la restauración, el emprendimiento local son algunos de
entretenimiento y las actividades los beneficios que pueden derivarse de
recreativas. la industria turística.
Promoción cultural y preservación del
Intercambio cultural y entendimiento
patrimonio:
global: El turismo facilita el intercambio
Los servicios turísticos pueden contribuir a la
cultural y el entendimiento entre personas
promoción y preservación de la cultura y el
de diferentes países y culturas. Al viajar, los
patrimonio de una región.
turistas tienen la oportunidad de
El turismo cultural, por ejemplo, fomenta la
sumergirse en nuevas culturas, interactuar
conservación de sitios históricos, tradiciones
con personas locales, aprender sobre
locales, artesanías y gastronomía, al tiempo
tradiciones y costumbres, y ampliar su
que promueve el entendimiento intercultural
perspectiva del mundo.
y la apreciación de la diversidad cultural.

Conservación del medio ambiente: Si se

Diversificación económica: gestionan de manera sostenible, los
El desarrollo de servicios turísticos puede servicios turísticos pueden contribuir a la
contribuir a la diversificación económica de conservación del medio ambiente y los
una región, reduciendo su dependencia de
recursos naturales al promover prácticas
sectores específicos y creando nuevas
oportunidades comerciales y de inversión en responsables y respetuosas con el entorno.
áreas como el ecoturismo, el turismo de El ecoturismo, por ejemplo, impulsa la
aventura, el turismo gastronómico, entre otros. conservación de ecosistemas frágiles y la
biodiversidad.
Importancia de los Servicios Turísticos en las AAVV
Los servicios turísticos son fundamentales para las agencias de viajes por varias
razones que afectan directamente su funcionamiento, su capacidad para atraer
clientes y su éxito en el mercado.

Diversificación de Relaciones con Asesoramiento y Generación de

Oferta Integral: Competitividad:
Productos: Proveedores: Experticia: Ingresos:

•Los servicios turísticos •Al tener acceso a •Contar con una •Las agencias de •Los servicios turísticos •La venta de servicios
permiten a las una amplia gama variedad de servicios viajes establecen proporcionan a las turísticos es la
agencias de viajes de servicios turísticos, turísticos de calidad relaciones agencias de viajes el principal fuente de
ofrecer paquetes les permite atender y precios estratégicas con conocimiento y la ingresos para las
completos y a diversos segmentos competitivos proveedores de experiencia agencias de viajes.
atractivos a sus de mercado y aumenta la servicios turísticos, necesarios para Al ofrecer una
clientes. ampliar su base de capacidad de una como hoteles, líneas asesorar a sus amplia gama de
clientes potenciales. agencia de viajes aéreas, compañías clientes de manera servicios y productos
para competir en el de transporte adecuada turísticos, las
mercado. terrestre, operadores agencias pueden
turísticos, entre otros. maximizar sus
oportunidades de
venta y aumentar
sus ingresos.
Tema 1.- Venta de servicios
de alojamiento y
alimentación
 Contextualización
La venta de servicios de alojamiento y alimentación es un componente crucial de la
industria turística, donde los hoteles, resorts y restaurantes ofrecen una amplia gama
de servicios para satisfacer las necesidades de los viajeros. (satisfacción del cliente)

La gestión eficaz de estas transacciones comerciales implica comprender las

condiciones que rigen un acuerdo comercial, las relaciones entre empresas de
alojamiento y agencias de viajes, así como las fuentes informativas de oferta y
reserva de alojamiento.

Además, se deben considerar las interacciones entre las empresas de alimentación y

las agencias de viajes para garantizar una experiencia completa y satisfactoria para
el cliente.
Servicio de Alojamiento
• Son los servicios para hospedar a los turistas de forma temporal. Consta de uno de los elementos más
importantes dentro del turismo, ya que el alojamiento representa el punto de llegada, resguardo y
descanso de todos los turistas.
• Así mismo, esta prestación conlleva consigo otros servicios complementarios, como servicios de
entretenimiento y de habitación (para solicitar alimentos, bebidas o contratar otras ofertas,
dependiendo del hotel).
• Los establecimientos que se ofrecen varían de acuerdo a la calidad y ubicación:
• Establecimientos según la calidad:
• Hoteles de 1 estrella.
• Hoteles de 2 estrellas.
• Hoteles de 3 estrellas.
• Hoteles de 4 estrellas.
• Hoteles de 5 estrellas.
• Establecimientos según su ubicación:
• Alojamientos urbanos: Se encuentran en espacios urbanos (alta concentración de población y
mayor cantidad de infraestructuras).
• Alojamientos naturales: Se encuentran en espacios donde la naturaleza predomina en la zona
(playas, montañas, bosques o pueblos).
 REGLAMENTO DE ALOJAMIENTO:
• El alojamiento es una actividad turística que puede ser desarrollada
por personas naturales o jurídicas, que consiste en la prestación
remunerada del servicio de hospedaje no permanente, a
huéspedes nacionales o extranjeros.
• Los establecimientos de alojamiento turístico se clasifican en:

Campame Casa de
Hacienda
Hotel H Hostal HS Hostería HT Lodge L Resort RS Refugio RF nto Turístico Huéspedes
Turística HA
CT CH
 Taller en Clase
• En equipos de tres personas y de acuerdo a la revisión de
características de los establecimientos de alojamiento en el Ecuador
deberán realizar lo siguiente:
• Clasificar a su criterio los establecimientos en urbanos y de naturaleza
• Describir los servicios que cada tipo de establecimiento oferta
• Identificar los servicios que los establecimientos de alojamiento siempre
deben ofertar a las agencias de viajes.

Si usted fuera el gerente de una AAVV de la ciudad de Lago

Agrio, que principalmente trabaja con turistas extranjeros,
¿Cómo seleccionaría a sus proveedores de alojamiento
local?, ¿qué buscaría que sus proveedores le oferten?,
¿Qué garantizaría a sus clientes?
Servicio de Alimentación
Consta de los servicios de alimentos y bebidas, pudiendo ser ofrecidos dentro de los
establecimientos de hotel, restaurantes o en otras instalaciones dentro del sector turístico.

El servicio turístico de alimentación se refiere a todas las actividades relacionadas con la oferta
de comida y bebida a los turistas durante su viaje.

Este servicio es fundamental en la industria turística, ya que la alimentación es una parte esencial
de la experiencia de viaje y puede influir significativamente en la satisfacción del turista.

Dentro de un hotel, la alimentación posee su propio departamento de alimentos y bebidas, ya

que es bien sabido que gran parte de la satisfacción de un cliente en el hospedaje está sujeto a
la calidad de los servicios de alimentación, pero este servicio turístico puede incluir una amplia
variedad de opciones, que incluye restaurantes formales hasta puestos de comida callejera,
desde comidas tradicionales locales hasta cocina internacional.
 Contexto Nacional
• De acuerdo con el Reglamento de Alimentos y Bebidas, los
establecimientos turísticos que brindan este servicio se clasifican en:

Establecimient Plazas de Servicio de

Cafetería Bar Restaurante Discoteca
o móvil comida Catering
Condiciones que Rigen un Acuerdo
Comercial
• En la venta de servicios de alojamiento y alimentación, las
condiciones del acuerdo comercial son elementos esenciales
que determinan los derechos y responsabilidades de ambas
partes.
• Estas condiciones pueden incluir términos de pago, políticas
de cancelación, fechas de reserva, precios acordados,
políticas de reembolso y cláusulas de responsabilidad.
• Es crucial que ambas partes comprendan y acepten estas
condiciones antes de formalizar cualquier acuerdo para evitar
malentendidos y conflictos futuros.
Componentes Clave de los Acuerdos Comerciales
en Agencias de Viajes
• Descripción de los Servicios Ofrecidos: La descripción de los
servicios ofrece un resumen de lo que el cliente puede esperar
recibir, tales como reservaciones de hoteles, vuelos, tours, etc.
• Tarifas y Condiciones de Pago: Detalle de valor a pagar por el
cliente por los servicios, cuándo se deben realizar los pagos, y a
través de qué métodos.
• Políticas de Cancelación y Cambio: Especifica las condiciones
bajo las cuales el cliente puede cancelar o modificar su viaje,
incluyendo los plazos para hacerlo y cualquier costo asociado.
• Responsabilidades de las Partes: Se establecen los roles y
responsabilidades específicos que deben cumplir tanto la agencia
de viajes como el cliente para que el viaje se realice con éxito.
• Limitaciones de Responsabilidad: Explica y limita la responsabilidad
de la agencia por eventos fuera de su control, como
cancelaciones de vuelos o desastres naturales.
• Requisitos de Documentación: Los clientes deben proporcionar la
documentación necesaria (pasaportes, visas, etc.) para sus viajes.
• Conformidad con las Leyes y Regulaciones Locales: Tanto la
agencia como el cliente deben adherirse a las leyes y regulaciones
locales e internacionales durante el viaje.
• Mecanismos de Resolución de Conflictos: Si surgen disputas, este
apartado establece cómo serán resueltas, ya sea mediante
mediación, arbitraje o litigio.
 Taller en Clases
• Proponer un Acuerdo Comercial para una gira académica de la carrera
de Turismo, considerando a su OTA en creación como el proveedor de
servicios turísticos.
• Preguntas para reflexionar:
• ¿Cómo aseguraría que todos los servicios y actividades incluidos en su
paquete turístico cumplan con sus expectativas y necesidades?
• Si tuviera que cancelar su viaje de último minuto, ¿qué aspectos de la política
de cancelación consideraría más importantes?
Relación entre Empresas de Alojamiento y Agencia de
Viajes
• Las empresas de alojamiento y las agencias de viajes
mantienen una relación de colaboración fundamental en la
industria turística.
• Las agencias de viajes actúan como intermediarios entre los
hoteles y los clientes, facilitando la reserva de alojamiento y
proporcionando información sobre las opciones disponibles. A
cambio, las empresas de alojamiento ofrecen tarifas
preferenciales y comisiones a las agencias de viajes por cada
reserva realizada.
• Esta relación simbiótica beneficia tanto a los proveedores de
alojamiento como a las agencias de viajes al ampliar su
alcance y aumentar las oportunidades de negocio.
• Ejemplo: Una agencia de viajes podría tener un acuerdo
con un hotel en París, ofreciendo a sus clientes un 10% de
descuento sobre la tarifa estándar del hotel, además de
beneficios exclusivos como check-out tardío o un cóctel
de bienvenida gratis.

• ¿Qué beneficios les gustaría que su proveedor de alojamiento

les ofrezca?
Fuentes Informativas de Oferta y Reserva de Alojamiento
• Las fuentes informativas de oferta y reserva de alojamiento son
herramientas fundamentales para los viajeros que buscan
información sobre opciones de alojamiento disponibles y
realizan reservas.
• Estas fuentes incluyen GDS, sitios web de reservas en línea,
como Booking.com, Expedia y Airbnb, así como plataformas
de comparación de precios y reseñas de usuarios.
• Además, las empresas de alojamiento también pueden
promocionar sus servicios a través de sus propios sitios web,
redes sociales y colaboraciones con agencias de viajes y
operadores turísticos.
• Las agencias utilizan estas fuentes para comparar
opciones y encontrar la mejor oferta para sus clientes. Los
sistemas como Amadeus o Sabre les permiten ver en
tiempo real la disponibilidad y hacer reservaciones
instantáneas.
• Ejemplo: Una agencia de viajes puede usar un GDS para
reservar habitaciones para un grupo de estudiantes que
planean un viaje educativo a Roma, asegurándose de
que obtienen la mejor tarifa grupal disponible.

• Para una gira académica, ¿cuál creen que sería la mejor fuente
informativa para reserva de alojamiento?
Relación entre Empresas de Alimentación y
Agencia de Viajes

• Si bien la relación entre empresas de alimentación y

agencias de viajes puede ser menos directa que la
relación entre empresas de alojamiento y agencias de
viajes, aún juega un papel importante en la experiencia
general del viajero.
• Las agencias de viajes pueden ofrecer recomendaciones
sobre restaurantes locales y proporcionar información
sobre opciones de alimentación disponibles en el destino
de viaje.
• Las agencias de viajes pueden formar alianzas con
restaurantes y otros proveedores de alimentos para
ofrecer paquetes de comidas o descuentos exclusivos a
sus clientes.
• Esto no solo enriquece la experiencia del viajero sino que
también beneficia a los proveedores de alimentos al
dirigirles clientes potenciales.
• Ejemplo: Una agencia de viajes organiza un tour
gastronómico por México e incluye en el paquete cenas
en restaurantes locales que ofrecen auténtica cocina
mexicana, negociando con estos establecimientos para
incluir platos especiales o descuentos para el grupo.
Tema 2.- Venta de servicios
de Transporte
Contextualización
El transporte turístico se refiere al conjunto de servicios de transporte diseñados
específicamente para satisfacer las necesidades y demandas de los viajeros que se
desplazan con fines turísticos.

A diferencia del transporte convencional, el transporte turístico se caracteriza por ofrecer

una experiencia más completa, cómoda y adaptada a los requisitos y expectativas de los
turistas.

La venta de servicios de transporte es fundamental en la industria del turismo, ya que

garantiza la movilidad de los viajeros de manera eficiente y segura.

Aquí se incluyen los servicios aéreos, por carretera y marítimos.

El transporte turístico puede incluir una variedad de modalidades, como
transporte aéreo, terrestre (por carretera o ferrocarril), marítimo y fluvial.

Además de facilitar el desplazamiento de los turistas de un lugar a otro, este tipo

de transporte suele ofrecer servicios adicionales que mejoran la experiencia del
viaje, como entretenimiento a bordo, guías turísticos, información sobre destinos,
comodidades especiales y atención personalizada.

Las empresas de transporte turístico suelen colaborar estrechamente con

agencias de viaje, hoteles, operadores turísticos y otras entidades del sector para
ofrecer paquetes integrados que incluyan transporte, alojamiento, actividades
turísticas y otros servicios complementarios.
 Clasificación del transporte terrestre turístico
• El Art. 8.- CLASIFICACION DEL 1. Según el
ámbito de
2. Según el tipo
TRANSPORTE TERRESTRE operación:
de servicio:
TURISTICO.- señala que:
a) Transporte
• El transporte terrestre turístico se Terrestre
Turístico
a) Traslados;
clasifica de la siguiente manera: Nacional:

b) Transporte
Terrestre
b) Excursión;
Turístico
Transfronterizo;

c) Transporte
Terrestre
c) Gira;
Turístico
Internacional.

d) Circuito
Cerrado.
 Relación de los servicios de transporte con las
agencias de viaje
La relación entre los servicios de transporte y las agencias de viaje es
fundamental en la industria del turismo.

Las agencias de viaje actúan como intermediarios entre los proveedores de

transporte y los viajeros, facilitando la planificación y reserva de los
desplazamientos.

Esta colaboración beneficia tanto a los proveedores de transporte como a

los clientes, garantizando una experiencia de viaje más completa y
satisfactoria.
 • Las agencias de viaje ofrecen a los clientes una amplia gama de opciones de
transporte, incluyendo vuelos, trenes, autobuses, cruceros y alquiler de vehículos. Los
Venta de boletos y reservas: agentes de viaje ayudan a los clientes a encontrar las mejores tarifas y rutas
disponibles según sus necesidades y preferencias.

• Las agencias de viaje proporcionan asesoramiento experto sobre los distintos medios
de transporte, horarios, conexiones y requisitos de viaje. Los agentes de viaje pueden
Asesoramiento y recomendaciones: recomendar la mejor opción de transporte según el destino, el presupuesto y las
preferencias del cliente.

• Las agencias de viaje suelen negociar tarifas especiales con los proveedores de
transporte para ofrecer descuentos y promociones a sus clientes. Estos acuerdos
Negociación de tarifas y acuerdos: pueden incluir tarifas con descuento, paquetes turísticos completos o beneficios
adicionales, como upgrades de clase o servicios exclusivos.

• Las agencias de viaje brindan asistencia continua a los clientes antes, durante y
Servicio al cliente y soporte durante el después del viaje. Esto puede incluir la gestión de cambios de itinerario, la resolución
viaje: de problemas relacionados con el transporte y la coordinación de servicios
adicionales, como traslados al aeropuerto o seguros de viaje.

• Las agencias de viaje pueden ofrecer paquetes turísticos completos que incluyan
transporte, alojamiento, actividades y otros servicios complementarios. Esta
Integración de servicios: integración de servicios facilita la planificación y reserva de viajes para los clientes,
ofreciendo una experiencia de viaje más conveniente y satisfactoria.
Servicios de transporte aéreo, tarifas y acuerdos
Estos acuerdos
pueden incluir
descuentos por
El transporte aéreo volumen de ventas,
es uno de los pilares acceso a tarifas
del turismo moderno, especiales y la
permitiendo viajes posibilidad de
rápidos a largas reservar asientos en
distancias. bloque para grupos.

Las agencias de Las tarifas aéreas

viaje suelen tener varían según la
acuerdos con líneas temporada, la
aéreas para ofrecer antelación con que
tarifas competitivas se reserven los
a sus clientes. vuelos, la clase de
servicio y otros
factores.
 • Los servicios de transporte aéreo incluyen vuelos
Servicios de operados por aerolíneas comerciales que transportan
pasajeros y carga entre diferentes destinos.
transporte • Estos vuelos pueden ser nacionales o internacionales y
pueden ofrecer una variedad de opciones, como
aéreo: clases de servicio, comidas a bordo, entretenimiento,
etc.
 Destino y distancia: Los precios pueden
variar según la distancia entre el origen y el
destino del vuelo. Los vuelos de larga
distancia suelen ser más costosos que los

Tarifas en el transporte
vuelos regionales o domésticos.

Temporada y demanda: Los precios pueden

fluctuar según la temporada del año y la
demanda de vuelos. Por ejemplo, los vuelos
durante las temporadas turísticas o festivas
suelen ser más caros debido a una mayor
demanda.

aéreo:
Antelación de la reserva: En general, reservar
Las tarifas aéreas varían según una serie de con anticipación suele resultar en tarifas más
factores, que incluyen: bajas, mientras que reservar en el último
minuto puede ser más costoso.

Clase de servicio: Las aerolíneas ofrecen

diferentes clases de servicio, como clase
económica, premium económica, clase
ejecutiva y primera clase, cada una con
tarifas correspondientes según los servicios y
comodidades ofrecidas.

Acuerdos y promociones: Las aerolíneas

suelen ofrecer promociones, descuentos y
ofertas especiales en determinadas rutas o
períodos de tiempo para atraer a más
pasajeros.
Acuerdos en el transporte aéreo: Las aerolíneas suelen establecer
acuerdos con otros actores de la industria del turismo, como agencias
de viaje, hoteles, compañías de alquiler de automóviles, entre otros.
Estos acuerdos pueden incluir:
• Acuerdos de código compartido: Dos o más aerolíneas comparten el mismo vuelo y
código de vuelo, permitiendo a los pasajeros reservar vuelos más allá de la red de una
sola aerolínea.
• Acuerdos de alianza: Las aerolíneas pueden formar alianzas estratégicas, como Star
Alliance, Oneworld o SkyTeam, que permiten a los pasajeros acumular y canjear millas
de viajero frecuente en múltiples aerolíneas y obtener otros beneficios.
• Acuerdos interlínea: Permite a las aerolíneas transportar pasajeros utilizando servicios de
otra aerolínea en una sola reserva, facilitando la conectividad entre diferentes redes de
vuelos.
Servicios de transporte por carretera, tarifas y
acuerdos
• El transporte por carretera, como los autobuses y los servicios de
alquiler de vehículos, es otra opción popular para los viajeros,
especialmente para destinos locales o regionales.
• Las agencias de viaje pueden negociar tarifas especiales con
compañías de autobuses o empresas de alquiler de automóviles para
ofrecer a sus clientes opciones económicas y convenientes.
• Las tarifas de los servicios por carretera pueden variar según la
distancia, la duración del viaje y la categoría de vehículo elegida.
 Tarifas en el transporte por carretera
Las tarifas en el transporte por carretera pueden variar según varios
factores

Tipo de servicio:
Reserva
Los autobuses Rutas y destinos:
anticipada:
Distancia del pueden ofrecer Temporada y Las tarifas pueden
viaje: demanda: Algunas empresas
diferentes niveles variar
de autobuses
Las tarifas pueden de servicio, como Al igual que en el dependiendo de
pueden ofrecer
calcularse en ejecutivo, semi- transporte aéreo, la popularidad de
descuentos por
función de la ejecutivo o las tarifas pueden la ruta y la
reservas
distancia convencional, variar según la competencia
anticipadas o
recorrida, con cada uno con temporada del entre diferentes
promociones
tarifas más altas tarifas año y la empresas de
especiales en
para viajes más correspondientes demanda de autobuses que
determinados
largos. según las viajes. operan en la
horarios o días de
comodidades misma ruta.
la semana.
ofrecidas.
Acuerdos en el transporte por carretera: Si bien los acuerdos en el transporte por
carretera pueden no ser tan comunes como en el transporte aéreo, aún pueden
existir algunos tipos de acuerdos entre empresas de autobuses y otros actores de la
industria del turismo:
• Acuerdos de colaboración: Las empresas de autobuses pueden establecer
acuerdos de colaboración con hoteles, agencias de viaje u otros proveedores
de servicios turísticos para ofrecer paquetes turísticos integrados que incluyan
transporte terrestre y alojamiento.
• Acuerdos de descuento: Las empresas de autobuses pueden ofrecer
descuentos especiales a grupos grandes, estudiantes, personas mayores o a
través de programas de fidelización para clientes frecuentes.
• Acuerdos de interoperabilidad: Puede haber acuerdos entre empresas de
autobuses para permitir la interoperabilidad de boletos, lo que facilita la
transferencia entre diferentes rutas y servicios.
Servicio de transporte marítimo, tarifas y acuerdos

• El transporte marítimo, particularmente los cruceros, ofrece una

experiencia única para los viajeros que desean explorar destinos
costeros o realizar travesías internacionales.
• Las agencias de viaje pueden colaborar con líneas de cruceros para
ofrecer paquetes completos que incluyan transporte, alojamiento y
actividades a bordo.
• Las tarifas de los servicios marítimos pueden variar según la
temporada, la duración del crucero, el tipo de camarote y las
comodidades incluidas.
 Tema 3.- Otras ventas y
servicios de las Agencias
de Viaje
Contextualización
• Las agencias de viaje cumplen con una función asesor a
en la que tienen como misión informar al viajero sobre la
documentación que deben llevar para desarrollar su
viaje.
• Así también son responsables de pedir al viajero la
compra de un seguro de viaje, apoyar con renta de
vehículos y reservas en los diferentes destinos si no
compran un paquete turístico.
 • Ofrecen seguros para cubrir eventualidades durante el viaje, como cancelaciones,
Seguros de viaje: retrasos, pérdida de equipaje, atención médica y repatriación.

• Facilitan el alquiler de automóviles, motocicletas, bicicletas y otros medios de

Alquiler de vehículos: transporte para los viajeros.

Reservas de restaurantes y • Ayudan a los viajeros a reservar mesas en restaurantes populares y a adquirir
espectáculos: entradas para espectáculos, eventos deportivos y otras actividades de ocio.

• Brindan asesoramiento y asistencia para la obtención de visas y otros documentos

Visas y trámites de entrada: necesarios para ingresar a ciertos países.
 Asesoramiento • Ofrecen recomendaciones personalizadas sobre destinos, actividades y
personalizado: experiencias en función de los intereses y preferencias del cliente.

• Ayudan en la planificación y organización de eventos especiales como bodas,

Organización de eventos: lunas de miel, viajes de incentivos corporativos y celebraciones familiares.

Venta de souvenirs y • En algunas agencias, se pueden adquirir souvenirs, artículos de viaje y

artículos de viaje: equipos específicos para actividades como senderismo, buceo o camping.

• Proporcionan servicios de concierge, como reservas en spas, salones de

Servicios de concierge: belleza, campos de golf y actividades recreativas.

• Muchas agencias ofrecen asistencia telefónica las 24 horas para ayudar a los
Asistencia 24/7: viajeros en caso de emergencias, cambios de itinerario u otras
eventualidades durante el viaje.
Tema 4.- La venta de
viajes combinados
• Los viajes combinados son aquellos viajes que se
contratan con una agencia de viajes en los que se
produce una combinación previa, vendida u ofrecida en
venta con arreglo a un precio global, y formada por al
menos dos elementos de los
siguientes: transporte, alojamiento, y otros servicios
turísticos
• siempre y cuando dicha prestación sobrepase las 24
horas o incluya una noche de estancia.
• El proceso de creación de viajes turísticos es de alta complejidad y
costos materiales, a la vez que requiere de una intensiva dedicación
de los recursos humanos que intervienen en este proceso.
• Está asociado a las políticas comerciales, de distribución y venta de la
empresa.
• Existen empresas que se dedican a ensamblar todos o parte de los
componentes del viaje y otras que limitan su acción a tan solo
venderlos, según sea su actuación como mayorista o minorista, de
forma tal que las entidades organizadoras de viajes:
organizan viajes y los venden por medio de canales
propios.

organizan viajes y los venden por medio de canales

propios y/o a través de agencias minoristas.

organizan viajes y los venden por medio de agencias

minoristas.
Los paquetes turísticos (package) constituyen un producto turístico combinado
introducido por las agencias de viajes desde los tiempos de Thomas Cook, y cuya
evolución ha estado en correspondencia con las demandas del mercado.

Su adquisición significa que el producto comprado por el turista potencial contiene

el conjunto de servicios turísticos organizados (empaquetados) para disfrute del
consumidor, previo pago o acuerdo de pagos, con el agente que vende el paquete,
bien sean paquetes de estancia o paquetes de recorrido.

De esta forma, la preparación de los paquetes turísticos constituye una variante

asociativa que permite ofrecer variedad de posibilidades de productos/servicios al
cliente mediante una sola transacción.
Tipos de Paquetes Turísticos

• clásico viaje organizado previamente por las agencias de viajes,

Paquetes por lo que suelen ser más estandarizados y adecuados a
demandas generales de clientes medio del mercado para el que
se diseña. En los casos más simples los paquetes incluyen el
prefabricados: boleto de ida y regreso, alojamiento, comidas,
entretenimiento/diversión y visitas guiadas.

Paquetes a la • organizados individuales: viajes personalizados o individuales

integrados a petición de clientes más especializados o con
medida o motivaciones, intereses y posibilidades específicas, los cuales
desean realizar un viaje en condiciones diferentes a las
viajes disponibles en los paquetes más convencionales.
• Los componentes básicos de la oferta de viajes combinados se basan
en la contratación de diversos servicios tales como:
• Transportación (aérea, terrestre, acuática).
• Alojamiento.
• Comidas y bebidas.
• Entretenimiento y diversión.
• Excursiones y traslados.
• Acompañamiento y asistencia.
• Seguro de viaje y contratos de asistencia durante el viaje
• Gestión de visado y otros documentos de viaje.
• Otros tipos servicios de que disfrutan los visitantes como parte de los
anteriores durante la realización del viaje combinado corresponden a:
• Demostraciones de cómo se elaboran diferentes productos.
• Cata de productos (vinos, cavas, licores en bodegas…).
• Servicios de cortesía (audiovisuales, lavabos gratuitos…).
• Regalos de cortesía.
• Cobro con tarjetas de crédito sin imponer recargos.
• Tax free shop (derecho a la devolución del impuesto sobre el valor añadido en
la aduana de exportación) y Duty free shop (venta de artículos libres de
impuestos).
 Otros tipos de Viaje
Viajes de
Viajes de Viaje de Hospitality
familiarización Privates:
(fam trip): inspección: incentivo: desk:
• realizados con el propósito de • consiste en la evaluación de • reconocimiento y • servicio ofrecido por un guía • servicio de asistencia ofrecido
familiarizar a los futuros alternativas de propuestas de recompensación por el local a clientes individuales, lo en la recepción de un hotel
vendedores con el producto viaje de incentivos para que se esfuerzo realizado mediante el cual permite personalizar y por agencias receptivas y
en el propio destino en el que adapten lo más posible a las ofrecimiento de un viaje flexibilizar el recorrido, organizadores profesionales
participan los vendedores de demandas de determinados turístico, el cual tiene como programando su gusto las de eventos para atender de
AAVV y otros líderes de clientes con características objetivo, además de premiar paradas, tipos de comidas, forma individualizada a grupos
opinión como los periodistas y especiales. Para ello una por la actividad contenidos de las de turistas que participan en
otros comunicadores sociales, agencia emisora, con o sin el cumplimentada, reforzar el explicaciones, etc. determinadas actividades
los cuales participarán del cliente, contacta con una compromiso para aumentar la programadas, quienes
mismo programa que agencia receptiva productividad de la requieren de información
diseñado para la venta al especializada en el destino, o organización, incrementar las técnica relativa al evento en
público general con carácter directamente con los ventas, sacar al mercado que participan (programa,
demostrativo, aunque en prestatarios de los diferentes determinados stocks que se sedes, horarios, etc.) e
algunos casos pueden recibir servicios para procurar la están vendiendo poco como información de carácter
un trato preferencial con mejor opción posible con el pueden ser para una AAVV turístico general.
servicios de estándar superior, mínimo margen de riesgos; en algunas excursiones o visitas,
pero en el mismo destino. En caso de empresas que tienen y de esta forma incrementar el
tales ocasiones es frecuente su propia agencia no éxito del negocio.
tomar la foto recuerdo que se requieren de la
hace al grupo participante en intermediación de otra
el fam trip. emisora, por lo que la gestión
es directa con el receptivo o
con los prestatarios a
contratar.