Calidad de Atención Odontológica 2016
Cargado por
Orlando Vargas SubiaCalidad de Atención Odontológica 2016
Cargado por
Orlando Vargas SubiaFACULTAD DE MEDICINA HUMANA Y CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE ESTOMATOLOGÍA
TESIS
“RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE ATENCIÓN
ODONTOLÓGICA Y SATISFACCIÓN DE PACIENTES
ATENDIDOS EN EL ESTABLECIMIENTO DE SALUD I-4
DE CASTILLA DURANTE EL AÑO 2016”
TESIS PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE
CIRUJANO DENTISTA
PRESENTADO POR
BACHILLER: ORIANA CECILIA GONZALES ATO
PIURA – PERÚ
2016
1
El presente trabajo va dedicado a Dios, a
mis padres por ser el motivo de impulso a seguir
adelante, a mis hermanos que son mi apoyo
incondicional y a las personas que siempre han
confiado y creído en mí.
2
Agradezco a dios por todo lo que me ofrece día a día, a
cada uno de los miembros que conforman mi familia, por
su inmenso apoyo todos estos años.
A los asesores, por los innumerables consejos Dra. Rosa
Elvira Ato Espinoza y al Mg. Giancarlo Rodríguez Velarde.
A los docentes que me enseñaron en el transcurso de la
carrera profesional, por cada uno de sus consejos y por
darme las palabras de aliento siempre que lo necesité.
A la Dra. Ruth Marañón Barraza, Dr. Manuel Sándiga y al
Dr. Sadot Yupanqui quienes me instruyeron en el transcurso
de mi internado.
A la Dra. Verónica Agüero que día a día me brinda gran
apoyo como docente y amiga.
Agradecimiento especial a mis amigos por su ayuda
incondicional y desinteresada. A todos ellos, infinitas
gracias.
3
RESUMEN
El presente trabajo de investigación denominado “Relación entre calidad de
atención odontológica y satisfacción de pacientes atendidos en el
establecimiento de salud I-4 de castilla durante el año 2016”, tiene como objetivo
determinar la calidad de atención odontológica y satisfacción percibida por
pacientes atendidos en consultorios odontológicos del el E.S I-4 Castilla 2016 y
tuvo por hipótesis: “La calidad de atención odontológica y satisfacción según la
percepción de los pacientes atendidos en el E.S. I-4 Castilla es regular y se utilizó
el diseño estadístico no experimental.
Entre las principales conclusiones podemos señalar:
El grupo que presentó mayor concurrencia en la atención odontológica en su
mayoría es de sexo femenino con instrucción de nivel educativo secundaria
completa, la concurrencia con que mayor asisten son de 2 a 3 citas anuales con
mayor uso de citas en cuanto a extracciones dentales y así indicando que la
calidad de atención y satisfacción odontológica es regular.
Rechazamos las hipótesis que planteamos indicando que algunas dimensiones
son malas, respecto a la muestra estadística nos indica que la población acepta
la calidad de atención y satisfacción odontológica como regular-media.
Palabra clave: calidad de atención y satisfacción
4
ABSTRACT
This research paper entitled "Relationship between the quality of dental care
and the satisfaction of the patients cared for in the development of health in the
year 2016", has aimed at assessing determine the quality of dental care and
satisfaction of the patients attended in dental offices Of the ES I-4 Castile 2016
and had by hypothesis: The quality of dental care and satisfaction according to
the perception of the patients treated in the ES I-4 Castilla is regular and
statistical design was used not experimental.
Among the main conclusions we can note:
The group that presented the largest attendance in dentistry care is mostly female
with instruction of complete secondary educational level, the attendance with
which they attend most are 2 to 3 annual appointments with greater use of
appointments in terms of dental extractions and thus Indicating that the quality of
care and dental satisfaction is regular.
We reject the hypotheses that we posed indicating that some dimensions are
bad, regarding the statistical sample indicates that the population accepts the
quality of care and dental satisfaction as regular-media.
Key word: quality of care and satisfaction
5
ÍNDICE
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTO
RESUMEN
ABSTRACT
ÍNDICE
ÌNDICE DE TABLAS
INDICE DE GRAFICOS
INTRODUCCIÓN ..............................................................................................10
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .........................................11
1.1. Descripción de la Realidad Problemática ...............................................12
1.2. Delimitación de la investigación ..............................................................13
1.2.1. Delimitación espacial..................................................................13
1.2.2. Delimitación social......................................................................13
1.2.3. Delimitación temporal .................................................................13
1.2.4. Delimitación Conceptual .............................................................13
1.3. Problemas de Investigación ....................................................................13
1.3.1. Problema Principal .....................................................................13
1.3.2. Problemas Específicos ...............................................................14
1.4. Objetivo de la Investigación ....................................................................14
1.4.1 Objetivo General: .......................................................................14
1.4.2 Objetivos Específicos: ................................................................15
1.5. Hipótesis y variables de la investigación: ...............................................15
1.5.1 Hipótesis General .......................................................................15
1.5.2 Hipótesis Secundaria .................................................................16
1.5.3 Variables ....................................................................................17
1.6. Metodología de la investigación:.............................................................17
1.6.1 Tipo y nivel de la Investigación:..................................................17
1.6.2 Metodología de la Investigación: ................................................19
1.6.3 Población y muestra de la investigación: ...................................19
1.6.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos: .....................20
1.6.5 Justificación, importancia y límites de la investigación: ..............20
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO .....................................................................23
2.1. Antecedentes de la Investigación ...........................................................24
6
2.1.1. Antecedentes Internacionales: ...................................................24
2.1.2. Antecedentes Nacionales: ..........................................................26
2.2. Bases teóricas ........................................................................................30
2.3. Definición de términos: ...........................................................................40
CAPÍTULO III ....................................................................................................41
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS .........41
3.1. Análisis de datos:....................................................................................42
3.2. Discusión ................................................................................................57
3.3. Conclusiones ..........................................................................................61
3.4. Recomendaciones ..................................................................................63
3.5. Fuentes de información ..........................................................................64
ANEXOS ...........................................................................................................67
7
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla N° 01: Sexo ………………………………………………………….…...….43
Tabla N° 02: Distribución de la dimensión Confiabilidad ...................................45
Tabla N° 03: Dimensión de la dimensión empatía.............................................46
Tabla N° 04: Dimensión de la dimensión capacidad de respuesta ...................47
Tabla N° 05: Distribución de la dimensión accesibilidad ...................................48
Tabla N° 06: Distribución de la dimensión tangible ...........................................49
Tabla N° 07: Distribución de la dimensión equidad...........................................50
Tabla N° 08: Número de Visitas ........................................................................51
Tabla N° 09: Grado de Instrucción ....................................................................53
Tabla N° 10: Tipo de atención ...........................................................................55
8
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Tabla N° 01: Sexo ..........................................................................................................48
Tabla N° 02: Distribución de la dimensión Confiabilidad.........................................50
Tabla N° 03: Dimensión de la dimensión empatía ....................................................51
Tabla N° 04: Dimensión de la dimensión capacidad de respuesta ......................52
Tabla N° 05: Distribución de la dimensión accesibilidad .........................................53
Tabla N° 06: Distribución de la dimensión tangible ..................................................54
Tabla N° 07: Distribución de la dimensión equidad ..................................................55
Tabla N° 08: Número de Visitas.....................................................................................56
Tabla N° 09: Grado de Instrucción................................................................................59
Tabla N° 10: Tipo de atención .......................................................................................61
9
INTRODUCCIÓN
La realidad de nuestra situación problemática sobre calidad de atención y
satisfacción odontológica se basa en aquellas necesidades que presentan el usuario
externo, la ausencia y deficiencia de la necesidad por la población.
Una característica fundamental de la calidad en los servicios, reconocida por
muchos autores es su carácter multidimensional, respecto a las dimensiones que
deben ser parte de su constructo. La encuesta basada en estas dimensiones es el
SERVQUAL diseñada por Parasuraman, por su validez y confianza, es la herramienta
multidimensional más aceptada y utilizada para medir la calidad de atención en
empresas de servicios.
Las encuestas de satisfacción de usuarios externos requieren una serie de
propiedades psicométricas que garanticen su fiabilidad y validez, por lo tanto, es
necesario contar con encuestas validadas, confiables y de fácil aplicación para medir
el nivel de satisfacción e identificar las principales causas de insatisfacción de los
usuarios externos en servicios de salud y que permitan implementar acciones de
mejora.
La situación problemática en el establecimiento de salud I-4 Castilla
(E.S. I-4 Castilla), respecto a la calidad de atención se basa en que sus necesidades
que afectan a la población son muchas, porque no se encuentran satisfechas con lo
requerido y no llegan a cumplir sus necesidades por completo.
10
CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
11
1.1. Descripción de la Realidad Problemática
La atención en salud constituye toda una cadena de procesos, hasta
completar el servicio. Cada una de las personas que participan en esta cadena
necesita saber quién es su cliente interno, dentro de la organización, y como
todas y cada una de las veces satisfacen sus necesidades para poder
proyectar su actividad hacia el usuario final y las personas que asisten, en
demanda de atención sanitaria. (1)
Actualmente, la satisfacción de los usuarios es utilizada como un
indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos
proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de
estructura, procesos y resultados y se dice que en los últimos años el tema de
la calidad ha adquirido considerable importancia en las instituciones de salud
tanto a nivel nacional como internacional.
En nuestro país se dice que la calidad de atención en salud es como un
derecho ciudadano en donde el eje central de la atención es la satisfacción de
los usuarios. (1,2)
Actualmente, en nuestro país los hospitales del sector público a nivel
nacional enfrentan realidades parecidas y a pesar de los esfuerzos por brindar
un mejor servicio los usuarios(pacientes) siguen manifestando sentirse
insatisfechos por la atención recibida, mayormente exponen que se caracteriza
mucho la forma descortés por parte del personal asistencial así como por parte
del personal administrativo, las largas colas para poder adquirir sus citas y/o
atenciones entre diferentes trámites administrativos que requieren.
Los usuarios del servicio de odontología del E.S. I-4 Catilla, acuden a
dicho establecimiento en busca de una buena atención de calidad y a un buen
12
nivel de satisfacción para poder ser atendido de la mejor manera, esperando
que el profesional odontólogo les realice algún tratamiento y elimine el dolor
que los aqueja, por lo cual se le explica al paciente los tratamientos indicados
para cada diagnóstico dado por el profesional de servicio odontológico.
Con este estudio esperamos encontrar las deficiencias que estamos
teniendo en el establecimiento de salud y así poder mejorar en el aspecto de
atención al paciente.
1.2. Delimitación de la investigación
1.2.1. Delimitación espacial: La investigación se realizó en el E.S. I-4
Castilla
1.2.2. Delimitación social: La investigación se realizó con 178 pacientes
que acudieron al consultorio dental del E.S. I-4 Castilla durante el
año 2016.
1.2.3. Delimitación temporal: La investigación se realizó durante el período
comprendido entre los meses de agosto a setiembre del año 2016.
1.2.4. Delimitación Conceptual: En este trabajo de investigación se
tuvieron en cuenta los conceptos de calidad de atención y nivel de
satisfacción en el servicio de odontología.
1.3. Problemas de Investigación
1.3.1. Problema Principal
¿Qué relación existe entre el nivel de calidad de atención odontológica
y nivel de satisfacción, según la percepción del paciente atendido en el
servicio de odontología del E.S. I-4 Castilla durante el año 2016?
13
1.3.2. Problemas Específicos
1. ¿Qué relación existe entre el nivel de calidad de atención odontológica
y satisfacción según la dimensión de confiabilidad del paciente atendido
en el E.S. I-4 Castilla en el año 2016?
2. ¿Qué relación existe entre el nivel de calidad de atención odontológica
y satisfacción según la dimensión de empatía del paciente atendido en
el E.S. I-4 Castilla en el año 2016?
3. ¿Qué relación existe entre el nivel de calidad de atención odontológica
y satisfacción según la dimensión capacidad de respuesta del paciente
atendido en el E.S. I-4 Castilla en el año 2016?
4. ¿Qué relación existe entre el nivel de calidad de atención odontológica
y satisfacción según la dimensión de accesibilidad del paciente atendido
en el E.S. I-4 Castilla del año 2016?
5. ¿Qué relación existe entre el nivel de calidad de atención odontológica
y satisfacción según la dimensión de tangibles del paciente atendido en
el E.S. I-4 Castilla en el año 2016?
6. ¿Qué relación existe entre el nivel de calidad de atención odontológica
y satisfacción según la dimensión de equidad del paciente atendido en
el E.S. I-4 Castilla en el año 2016?
1.4. Objetivo de la Investigación
1.4.1 Objetivo General:
Determinar el nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción
percibida por pacientes atendidos en consultorios odontológicos del el
E.S. I-4 Castilla en el año 2016.
14
1.4.2 Objetivos Específicos:
1. Identificar el nivel de la calidad de atención odontológica y satisfacción
del usuario respecto a la dimensión de confiabilidad que se presenta en
el área odontológica en el E.S. I-4 Castilla en el año 2016.
2. Evaluar el nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción de
los pacientes con respecto a la dimensión de empatía que se presenta
en el área odontológica en el E.S. I-4 Castilla en el año 2016.
3. Determinar el nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción
de los pacientes con respecto a la dimensión de capacidad de respuesta
que se presenta en el área odontológica en el E.S. I-4 Castilla en el año
2016.
4. Identificar el nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción de
los pacientes con respecto a la dimensión de accesibilidad que se
presenta en el área odontológica del E.S. I-4 Castilla en el año 2016.
5. Conocer el nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción de
los pacientes con respecto a la dimensión de tangible que se presenta
en el área odontológica del E.S. I-4 Castilla en el año 2016.
6. Evaluar el nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción de
los pacientes con respecto a la dimensión de equidad que se presenta
en el área odontológica del E.S. I-4 Castilla en el año 2016.
1.5. Hipótesis y variables de la investigación:
1.5.1 Hipótesis General
La calidad de atención odontológica y satisfacción según la percepción
de los pacientes atendidos en el E.S. I-4 Castilla es regular.
15
1.5.2 Hipótesis Secundaria
1. El nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción de la
dimensión de confiabilidad en el paciente atendido en el E.S. I-4 Castilla
es bueno.
2. El nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción de la
dimensión de empatía en el paciente atendido en el E.S. I-4 Castilla es
regular.
3. El nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción de la
dimensión de capacidad de respuesta en el paciente atendido en el E.S.
I-4 Castilla es regular.
4. El nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción de la
dimensión accesibilidad en el paciente atendido en el E.S. I-4 Castilla
es malo.
5. El nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción de la
dimensión tangibles en el paciente atendido en el E.S. I-4 Castilla es
malo.
6. El nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción de la
dimensión de equidad en el paciente atendido en el E.S. I-4 Castilla es
malo.
16
1.5.3 Variables
Variable Definición conceptual Definición Dimensión Escala
operacional
Es la aplicación de la Se aplicará una Malo : 0 – 18
ciencia y tecnología encuesta formulada Confiabilidad Regular: 19 – 27
médicas en una forma por dimensiones de
Bueno: 28 - 35
que maximice sus acuerdo a la calidad
Malo : 0 – 28
beneficios para la de atención medida
Empatía Regular: 29 – 42
Calidad de salud sin aumentar en en escalas para
atención forma proporcional pacientes que Malo: 43 – 56
sus riesgos. El grado acudan al E.S. I-4 Malo : 0 – 18
de calidad es, por Castilla en el área de Capacidad de Regular: 19 – 27
consiguiente, la odontología. respuesta
Bueno: 28 – 35
medida en que se
espera que la atención
Malo : 0 – 18
suministrada logre el Accesibilidad
Regular: 19 – 27
equilibrio más
favorable de riesgos y Bueno: 28 – 35
beneficios.
Es la medida que hace Se aplicará una Malo : 0 – 25
que el paciente se encuesta de acuerdo Tangible Regular: 26 – 37
sienta satisfecho con a la satisfacción
Bueno: 38 – 49
respecto a las odontológica, dada
Satisfacción atenciones que se le por distintas escalas
Malo : 0 – 14
odontológica realizan en el para pacientes que
Equidad
establecimiento de acudan al E.S I-4 Regular: 15 – 21
salud Castilla en el área de Bueno: 22 – 28
odontología.
1.6. Metodología de la investigación:
1.6.1 Tipo y nivel de la Investigación:
a) Tipo de Investigación:
17
- De acuerdo con la evolución del fenómeno estudiado y la medición
de variables: es trasversal, porque solo se medirá una vez las
dimensiones y se procederá a su descripción y análisis.
- De acuerdo con el tipo de recolección de datos: Prolectiva, porque
recogerá la información para fines específicos de la presente
investigación.
- De acuerdo con la direccionalidad: prospectiva, porque el fenómeno
estudiado se analiza en el presente y su efecto en el futuro.
- De acuerdo a la técnica no experimental: correlacional porque no
existe manipulación de variables por parte del investigador.
- De acuerdo a la metodología: cuantitativa porque permitirá claridad
entre los elementos de investigación que conforman el problema,
que sea posible definirlo, limitarlos y saber exactamente dónde se
inicia el problema, en qué dirección va y qué tipo existe entre sus
elementos.
- De acuerdo a la orientación: básica porque no está encaminado a
resolver problemas inmediatos, sino a la ampliación de la base de
conocimientos de una disciplina por el conocimiento y la
comprensión en sí.
- No comparativa: en vista que el estudio solo contará con una sola
muestra representativa.
b) Nivel de Investigación:
- El trabajo de investigación es de tipo correlacional porque permitirá
el análisis de característico, estadístico y demográfico, dado que no
18
existe manipulación de variables por parte del investigador y se
limita a medir variables que definen en el estudio.
1.6.2 Metodología de la Investigación:
a) Método de la investigación
- Método hipotético deductivo porque comienza con verdades
establecidas, para lograr las particularidades. Es decir, se llega a la
deducción de los asuntos particulares por la verdad conocida.
- Método estadístico porque facilita el manejo de grandes cantidades
de observaciones y datos por el empleo adecuado de la muestra.
1.6.3 Población y muestra de la investigación:
a) Población:
La población estudiada fue constituida por 331 pacientes que acudieron
a evaluarse al consultorio odontológico del E.S I-4 Castilla en el año
2016.
b) Muestra
Se realizó en base a la información brindada por la oficina de estadística
del E.S I-4 de Castilla a través de estos datos se pudo obtener la
población de Castilla y la muestra formulada para los meses de estudio
basándonos en el total de atendidos en el año 2015:
3605 12 meses
X 1 meses
3605 (1 meses)
X= 12 meses
X = 331
19
n= z2 * (P) (Q) (N)
e2 (N – 1) + z2 (P) (Q)
n = 1.962 * (0.5) (0.5) (331)
0.052 (331) + 1.962 (0.5) (0.5)
n = 178
Descripción de la fórmula.
n = número de personas a evaluar
Z2 = Confiabilidad de 95% (valor estándar 1.96)
N = número total de atenciones en dos meses de junio a Julio del 2016
p = Valor de éxito (p=0.5)
q = Valor de fracaso (q = 0.5)
e2 = Margen de error de 5%
N = Muestra corregida de población que se atiende en el E.S. I-4 de Castilla
1.6.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos:
a) Técnicas:
La técnica que se usó fue la encuesta a través de una entrevista
personal dirigida a los pacientes que acudan al servicio odontología del
E.S I-4 Castilla durante el año 2016.
b) Instrumentos:
Guía de entrevista estructurada: es un listado de preguntas específicas
sobre las cuales se espera obtener respuestas sobre la escala.
1.6.5 Justificación, importancia y límites de la investigación:
a) Justificación
20
El objetivo de este trabajo de investigación consiste en la
necesidad de contar con datos en relación a la calidad y satisfacción
desde la perspectiva del usuario en la atención que brinda el E.S I-4
Castilla.
En base a este estudio se va a presentar una propuesta de mejora
en cuanto a la atención y la satisfacción de pacientes y del odontólogo
que brinda el servicio para el establecimiento de salud podría ser de
gran beneficio y ayuda para a plantear una planificación estratégica que
nos permita ser validados y calificados por estándares internacionales y
permite describir y mejorar la situación competitiva en relación a otros
tipos de establecimientos de salud odontológica.
No existen estudios locales sobre el nivel de calidad de atención y
satisfacción odontológica atendidos en centros de salud tantos estatales
como privados, lo cual será de gran utilidad metodológica para que más
adelante se pueda realizar nuevas investigaciones y éstas puedan ser
comparadas y analizadas con estudios basados a nivel local, nacional
e internacional.
El propósito de este estudio es poder determinar las distintas
dimensiones que existen en el nivel de calidad y nivel de satisfacción de
los pacientes que acuden para ser atendidos en el E.S I-4 Castilla
durante el periodo de agosto a setiembre del 2016.
b) Importancia
La investigación resulta importante porque permitirá obtener
resultados sobre la calidad de atención en relación al paciente-operador
y a la satisfacción odontológica experimente el paciente al acudir con
21
algún problema y pueda ser atendido correctamente, de esta manera se
aplique un plan de mejora.
c) Limitaciones
En esta investigación no se ha podido encontrar antecedentes
regionales ya que aún no se han realizados estudios sobre este
tema de investigación.
Costos que la investigación ocasiona, sin embargo, estos serán
asumidos por la investigadora en su totalidad.
22
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
23
2.1. Antecedentes de la Investigación
2.1.1. Antecedentes Internacionales:
López P. J. y colaboradores realizaron un artículo sobre “determinantes
de la satisfacción de la atención odontológica en un grupo de la facultad
de odontología de la universidad de Antioquia” (Bogotá), en el cual nos
indican que pacientes, en su mayoría mujeres mayores de 55 años y de
estratos socioeconómicos menos favorecidos, calificaron de manera
satisfactoria los servicios prestados.
Dentro de sus conclusiones manifiesta que las instituciones formadoras
de profesionales de la salud, presta servicios a la comunidad en forma
diferente al resto de instituciones de salud y la Facultad de Odontología
de la Universidad de Antioquia no fue la excepción.
Por tanto, las variables que influyeron en la calidad y en la satisfacción
del usuario dependieron en gran medida de condiciones relacionadas
con el talento humano (docentes y estudiantes) y los recursos físicos
disponibles, como también de las experiencias subjetivas del paciente,
sean positivas o negativas.
Basados en los resultados, se debe promover el mejoramiento de la
calidad de los registros y la base de datos de los pacientes de la
institución y contribuir con planes de seguimiento y/o planes de
mantenimiento integral con el fin de garantizar la continuidad y
oportunidad en el tratamiento. Se deben establecer estrategias que
contribuyan a la calidad de la institución por medio de alternativas en el
modelo docencia-servicio, garantizando bienestar y salud bucal a los
pacientes que acuden a la facultad. (7)
24
López G. A., realizó un trabajo de investigación para obtener el título
doctoral en el programa de doctorado fisiopatología del aparato
estomatológico, titulado “Estudio de la satisfacción del paciente en
odontología mediante cuestionarios de salud: adaptación al español del
cuestionario dental satisfacción questionnaire” (Valencia).
Este trabajo tiene como objetivo describir el nivel de satisfacción con la
asistencia sanitaria odontológica de los individuos de la muestra y
analizar su relación con las variables socio-demográficas edad, sexo,
nivel, residencia, convivencia y frecuencia de asistencia dentista.
Concluyó que la calidad en los servicios sanitarios está cobrando una
especial relevancia en los últimos años y relacionada directamente con
ella destaca la satisfacción, que es uno del proceso asistencial que
pueden ser médicos
Uno de los métodos disponibles y más frecuentemente utilizados para
el estudio de la satisfacción del paciente son las encuestas o
cuestionarios de satisfacción. (8)
Elizondo E. J., en su tesis “la satisfacción del paciente con el servicio
odontológico en la facultad de odontología de la U.A.N.L.” realizada en
Granada tuvo como objetivo, confrontar la atención técnica, relación
interpersonal, accesibilidad y ambiente de atención del servicio
odontológico de los pacientes atendidos así como los niveles de
satisfacción percibidos y los elementos de satisfacción del cliente entre
las diversas clínicas de pregrado y postgrado de la facultad de
odontología de la UANL.
25
Las conclusiones que se obtuvieron principalmente se dan de manera
que las dimensiones de satisfacción que fueron consideradas son la
atención técnica, relación interpersonal, accesibilidad y ambiente de
atención, de ellas se obtuvo que el grupo de clínicas de postgrado
presento frecuencias significativamente mayores con respeto a la que
contemplaron el grupo de pregrado.
Los resultados observados se orientan hacia la evaluación de muy
satisfactorio desde el nivel de 76% para el grupo de pregrado hasta el
83.5% en el nivel de muy satisfactorio presentado por el grupo de las
clínicas de postgrado. (9)
2.1.2. Antecedentes Nacionales:
Bustamante S. W. realizó un trabajo de investigación en la escuela de
odontología de la facultad de medicina de la Universidad Católica Santo
Toribio de Mogrovejo para optar el título de cirujano dentista, llamada la
tesis “Dimensiones del nivel de satisfacción de pacientes atendidos en
la clínica odontológica de una universidad de Chiclayo – 2014”, siendo
esta investigación de tipo descriptiva y de corte transversal.
Este trabajo tuvo como objetivo general determinar las dimensiones del
nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en la clínica
odontológica de la Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo, la
cual se realizó a 169 pacientes que acudieron a la clínica universitaria
por atención odontológica durante el periodo de marzo a julio del 2014.
Las conclusiones que se obtuvieron principalmente fue respecto al nivel
de satisfacción según la empatía para los pacientes encuestados fue
26
de (67.46%) a que el dentista fue amable y atento y el (56.21%) están
totalmente de acuerdo en que su operador les explica su tratamiento y
presupuesto antes de iniciar el trabajo. (1)
Alfaro Z. A. realizó un trabajo de investigación para obtener el grado de
bachiller en estomatología titulado como “Satisfacción del paciente con
la atención odontológica en la clínica Estomatológica de la Universidad
Nacional de Trujillo 2013”.
El objetivo principal fue determinar el nivel de satisfacción del paciente
con la atención odontológica en la clínica estomatología de la
universidad nacional de Trujillo 2013 y llegando a la conclusión que la
mayoría de los pacientes atendidos en la clínica presentan un alto nivel
de satisfacción de la atención (97.8%).
Se ofrecieron recomendaciones como poder desarrollar estrategias de
mejoramiento continuo de la calidad, según los atributos/dimensiones
de la satisfacción del paciente. (10)
Rodríguez V. M. realizó un trabajo de investigación para obtener el grado
académico de Magister en Estomatología, titulado “Factores que
influyen en la percepción de la calidad de usuarios externos de la clínica
de la facultad de odontología de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos” en la ciudad de Lima.
El objetivo principal fue identificar los factores que influyen en la
percepción de la calidad del usuario externo de la Clínica de la Facultad
de Odontología en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
27
Se concluyó que los factores socio-demográficos que influyen en la
percepción de calidad de los usuarios externos de la clínica de la
facultad de odontología de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, son la edad y el grado de instrucción, encontrándose en ambos
asociación estadísticamente significativa entre las variables. (11)
Jacinto N. J. realizó un trabajo de investigación para obtener el título
profesional de Cirujano Dentista, titulado “Percepción de la calidad de
atención del paciente que acude a la clínica de la facultad de odontología
de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos durante el año 2007”
(Lima).
El objetivo principal fue determinar la percepción de la calidad de
atención del paciente que acude a la Clínica de la Facultad de
Odontología de la Universidad Nacional Mayor de San Marcos durante
el año 2007.
La conclusión fue que en el área de estructura se percibe que el 46.5%
percibieron la calidad como mala y un 36% percibieron como buena.
Existe evidencia para aceptar como mala la calidad de atención en la
dimensión estructural. (12)
Salazar L. G., realizó un estudio descriptivo y transversal en el cual su
grupo de estudio estuvo conformado por todos los pacientes nuevos que
acudieron para consulta y tratamiento posterior durante las 12 semanas
que duro el estudio, llamada la tesis “Calidad de servicio percibida por
pacientes atendidos en dos clínicas dentales privadas de Lima
Metropolitana” realizada en Perú y tuvo como objetivo principal
28
determinar la calidad de servicios percibida por pacientes atendidos en
dos clínicas dentales privadas de Lima Metropolitana, dándonos como
sugerencias finales y teniendo como referencia este estudio se nos
recomienda realizar nuevos trabajos de investigación, evaluando la
calidad de atención en las filiales de las clínicas evaluadas. (13)
Rossell T. K., en su tesis “Nivel de satisfacción de los egresados de la
Facultad de Estomatología de la Universidad Peruana Cayetano
Heredia que trabajan dependientemente” en la ciudad de Lima.
El propósito fue evaluar el grado de satisfacción laboral de los
egresados de la Facultad anteriormente dicha realizando una encuesta
anónima a 56 egresados, la cual constaba de cuatro facetas (motivación
laboral, satisfacción económica, stress laboral y condiciones laborales)
cada faceta constaba de 5 preguntas por lo cual se dio un total de 20
preguntas, llegando a la conclusión que el nivel de satisfacción laboral
general fue regular. (14)
Mclauchlan B. A. realizó un trabajo de investigación para obtener el título
profesional de cirujano dentista, titulado “Estudio de satisfacción laboral
del personal administrativo y técnico asistencial de la Clínica
Estomatológica Central de la Facultad de Estomatología de la
Universidad Peruana Cayetano Heredia – Agosto 2002”.
El objetivo fue determinar el nivel de satisfacción laboral por facetas
(motivación, satisfacción por la remuneración, satisfacción por la
institución stress laboral, trabajo en equipo, reunión, comunicación,
normas operativas, reto del trabajo y ambiente físico) y el nivel de la
29
satisfacción laboral global, obteniendo como conclusión que el nivel de
satisfacción laboral general del personal administrativo y técnico
asistencial de la CEC de la FE de la UPCH fue regular.
Respecto a los resultados obtenidos en la satisfacción laboral general
fue 18.3 y se obtuvo al promediar los resultados de las diez facetas que
formaron parte del estudio, el mismo que pertenece a un nivel regular.
(15)
2.2. Bases teóricas
Calidad
La palabra calidad tiene múltiples significado, de forma básica, se refiere al
conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para
satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un
producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto,
debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad
del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, entre otros. (3) En
algunos lugares la palabra calidad significa no tener errores ni defectos, por
hacer bien las cosas desde el primer momento, realizar lo correcto en la forma
correcta de inmediato.
Calidad de atención
Entregar un servicio de calidad es un aspecto fundamental si se tiene por
objetivo lograr fidelizar a una masa crítica de clientes. De allí radica la
30
importancia de medir dicha calidad, tarea que no sólo permite establecer
objetivos claros, identificar problemas y comparar la situación antes y después
de los cambios, sino que también medir la satisfacción del consumidor, la
que puede cuantificarse como la diferencia entre sus expectativas y sus
percepciones.
La Calidad de Atención en Salud no puede definirse desde el punto de vista
exclusivo de un actor del sistema de salud, cada uno de ellos (paciente,
prestador, asegurador o entidad rectora) tiene una percepción diferente, que, sin
contradecir y estando de acuerdo con la de los demás, hace énfasis en aquel o
aquellos determinantes que más valora.
Para el paciente, por ejemplo, aspectos tales como la amabilidad y disponibilidad
de tiempo del prestador, las características físicas del sitio en donde recibe la
atención, el tiempo que transcurre entre el momento en que solicita el servicio y
efectivamente lo recibe, y los resultados y las complicaciones del proceso, son
características que puede evaluar fácilmente y que, por lo tanto, determinan su
valoración de la calidad. Por el contrario, la idoneidad del prestador y el nivel de
actualización de la tecnología empleada durante su atención, son aspectos que
no puede evaluar y que, por eso mismo, da por hechos.
Es por lo anterior que los expertos (Donnabidian, Ruelas e Instituto de Medicina
de los Estados Unidos) entienden y definen CALIDAD EN SALUD en términos
de la sumatoria de los resultados de todas las dimensiones que la soportan.(4)
Calidad de servicio sanitario
La Organización Mundial de la Salud en 1981, definió el concepto “calidad”
referida a los servicios sanitarios como “la situación en la que el paciente es
31
diagnosticado y tratado correctamente según los conocimientos actuales de la
ciencia, y según sus factores biológicos, con el coste mínimo de recursos, la
mínima exposición de riesgos posibles de daño adicional y la máxima
satisfacción para el paciente”. Además considera que en los servicios de salud
deben estar presentes los siguientes atributos: Alto nivel de excelencia
profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo de riesgos para el paciente,
alto grado de satisfacción por parte del paciente y el impacto final en la salud.
Entonces la calidad puede definirse como la satisfacción de las necesidades
razonables de los usuarios, con procedimientos técnicamente óptimos. En los
servicios de salud se contemplan 2 tipos de calidad:
1. Técnica: Es la asistencia con la que se espera proporcionar al
cliente el máximo y más completo bienestar.
2. Sentida; Es dada por la subjetividad de los usuarios, debe ser
explicada y expresada por ellos.16
Determina preferencialmente la satisfacción del usuario pero que pueden
afectar de manera notable los resultados clínicos esperados, esto se enfoca
exclusivamente en las características no médicas de la interacción del usuario
con el sistema, no incorpora los aspectos clínicos de esta interacción.
La Gestión Total de la Calidad, permite introducir a las personas en un
proceso de mejora continua, motivándolas, para redescubrir el enorme
potencial del ser humano y su aplicación en el trabajo bien hecho, es decir, que
la calidad de un producto se define en función de los clientes a quienes va
dirigido.
Existen diversos sistemas cuyos objetivos, en las organizaciones de servicios,
es crear una cultura de la Calidad Total. El más relevantes es el sistema o
32
modelo europeo denominado EFQM (Modelo Europeo de Excelencia
Empresarial), el cual es una herramienta para la gestión de la calidad que
posibilita orientar la organización hacia el cliente, siendo uno de sus frutos
la sensibilización del equipo directivo y del staff en aras de la mejora de sus
productos y/o servicios.
La base del modelo es la autoevaluación, entendida como un examen global
y sistemático de las actividades y resultados de una organización que se
compara con un modelo de excelencia empresarial. La autoevaluación permite
a las organizaciones identificar claramente sus puntos fuertes y sus áreas de
mejora y, a su equipo directivo, reconocer las carencias más significativas, de
tal modo que estén capacitados para sugerir planes de acción con los que
fortalecerse.
Evaluación de la calidad en la atención odontológica
Es importante realizar una evaluación acerca de la calidad en la atención
odontológica. La evaluación es un medio por el cual un programa o un
proceso es examinado y un juicio es emitido, en lo concerniente al grado de
éxito en alcanzar predeterminadas metas. La evaluación nos permite
conocer en qué aspectos estamos fallando y así poder aplicar los
correctivos necesarios para brindar una mejor atención.
Blumenthal (1996) piensa que la calidad técnica de la atención tiene 2
dimensiones: lo apropiado de los servicios prestados y la habilidad con
la que la atención apropiada es desempeñada. La técnica de alta calidad
consiste en “hacer lo correcto correctamente”. Hacer lo correcto requiere que
el profesional tome las decisiones correctas sobre la atención para cada
33
paciente (toma de decisión de alta calidad), y para hacerlo bien se requiere
habilidad, juicio y ejecución expedita (desempeño de alta calidad).
Además considera que la calidad de la interacción entre odontólogos y
pacientes depende de varios elementos en su relación: la calidad de su
comunicación, la capacidad del odontólogo de mantener la confianza del
paciente, y la capacidad de tratar al paciente con ¨ preocupación, empatía,
tacto y sensibilidad ¨.
El enfoque en sistema, planteado desde hace años por Donabedian, es
aceptado en forma generalizada. De acuerdo con ese enfoque la calidad se
estudia y se mide teniendo en cuenta 3 componentes esenciales: estructura,
proceso y resultados.
Estructura: Este componente se refiere a la cantidad y calificación del
personal, los equipos e instrumentos disponibles, los recursos financieros, las
instalaciones y otros recursos materiales, las normas y reglamentos
existentes, así como la formulación de políticas y estrategias y la aplicación
de técnicas de dirección por objetivos y de planificación estratégica. Constituye
lo que en sistema se llama insumos o entrada. En otras palabras, se refiere al
conjunto de características o atributos de índole organizativa o material que se
mantienen con relativa estabilidad temporal.
Proceso: Se refiere al conjunto de actividades que se realizan en la atención y
aquellas que se desarrollan para asegurar la ejecución del propio proceso.
Dentro de este componente se incluye no sólo las acciones ejecutadas por el
personal de salud con el nivel de destreza y habilidad de que dispongan, sino
también las que pueden desplegar los propios pacientes.
34
Resultado: En última instancia es la consecuencia que tiene el proceso de
atención con el subsiguiente cambio en el estado de salud. Por otra parte,
incluye el análisis del nivel de impacto; el cumplimiento de indicadores y de los
gastos efectuados; la satisfacción de los usuarios, prestadores y decisores; la
certificación y acreditación institucional con la subsiguiente estimulación de la
calidad técnica y gerencial basada en el desempeño, así como la identificación
de nuevos problemas que llevan a un perfeccionamiento continuo.(14)
Satisfacción
La satisfacción del paciente representa la evaluación que hace el paciente
acerca de la calidad de la atención y está determinada por la percepción que
él mismo haga de la medida en que se satisfagan sus expectativas de una
atención de buena calidad.
La satisfacción del paciente tiene también limitaciones como medida de la
calidad. Los pacientes por lo general tienen un conocimiento incompleto de
las bases científico-técnicas de la atención odontológica por lo que sus juicios
en relación con estos aspectos pueden no ser válidos; en algunos casos
esperan y exigen cosas que sería incorrecto que el profesional
proporcionará.
Estas limitaciones no necesariamente restan validez a la satisfacción del
paciente como una medida de la calidad de la atención. Por ejemplo, si el
paciente está insatisfecho porque sus altas expectativas sobre la eficacia de
la atención no se han cumplido, es evidente que el profesional falló en la
educación de su paciente y no supo transformar las expectativas del
mismo en función de sus reales necesidades de salud.
35
Generalmente, el paciente no puede valorar con justeza si el aspecto
técnico científico funcionó adecuadamente en la atención recibida; él no sabe
si una intervención quirúrgica o un examen complementario se realizó con la
calidad requerida o si el diagnóstico es acertado o no, pero él sí sabe qué
tipo de asistencia recibió, qué grado de calor humano sintió en la relación
que estableció con el profesional y el resto del personal del equipo de salud;
él sabe si fue tratado como una persona o no. De modo general el criterio
que se forma el paciente de la competencia técnica de la asistencia recibida
está correlacionado positivamente con el grado de satisfacción general que
el mismo sienta en la relación interpersonal que establece con el odontólogo
Satisfacción del paciente
La satisfacción de los usuarios depende tanto de la atención brindada como
de la percepción del individuo acerca de los servicios recibidos, y que existe
relación con el cuidado previo, la conducta individual acerca de la salud, la
tolerancia al tratamiento, el estado de salud del individuo.
La satisfacción del paciente y el cuidado de la salud están indicados como un
importante factor asociado con los conocimientos de salud, las indicaciones, los
resultados de tratamiento, entre otros. En odontología son encontrados
varios factores de los pacientes relacionados con la salud dental y los dentistas.
La relación dentista-paciente, la competencia técnica, accesibilidad, costo y
ubicación, experiencias dolorosas y la ansiedad dental tienen que ser
previamente encontradas para determinar los parámetros de la satisfacción del
paciente.
36
Kotler define la satisfacción como "sentimiento de placer o decepción
que resulta de comparar el rendimiento o resultado percibido de un producto o
de una persona, en relación a sus expectativas".
Como con toda organización que se ocupe de satisfacer a los usuarios de
sus productos o servicios, los proveedores de servicio dental se están
involucrando mucho más con la satisfacción de sus pacientes. Esto se da
debido al incremento de las evidencias que están asociadas entre la
satisfacción, la conformidad del paciente y los sucesos del tratamiento que
determinan la calidad del cuidado dental.
En informes recientes, la satisfacción del paciente es definida como la
evaluación cognoscitiva basada en el cuidado dental y la respuesta afectiva
basada en los aspectos importantes de la estructura, proceso y los resultados
de la experiencia de estos servicios
Servqual
Es un instrumento y/o escala multidimensional de medida de la calidad de
servicios que sirve para identificar, diseñar y validar discrepancias elaborada por
Parasuraman et al (1988), para medir satisfacción de los usuarios externos en
empresas de servicios.
SERVQUAL define la calidad de atención como la brecha o diferencia (E – P)
entre las expectativas E y las percepciones (P) de los usuarios. (5)
Dimensiones de la satisfacción del usuario externo
1. Fiabilidad (F): capacidad para cumplir exitosamente con el servicio
Teniendo relación con la habilidad de prestar el servicio de forma precisa.
37
2. Capacidad de respuesta (CR): Disposición de servir a los usuarios y
proveerles un servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una
respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
3. Seguridad (S): Evalúa la confianza que genera la actitud del personal que
brinda la presentación de salud demostrando conocimiento, privacidad,
cortesía, habilidad para comunicarse e inspirar confianza.
4. Empatía (E): es la capacidad que tiene una persona para ponerse en el
lugar de otra persona y entender y atender adecuadamente las
necesidades del otro.
5. Aspectos tangibles (T): Son los aspectos físicos que el usuario percibe de
la institución. Están relacionados con las condiciones y apariencia fisca de
las instalaciones, equipos, personal, material de comunicación, limpieza y
comodidad.
Estructura de la encuesta de evaluación
Las encuestas a utilizar son para los servicios de:
Consulta Externa, Emergencia y Hospitalización según categoría, la misma que
incluye 22 preguntas de EXPECTATIVAS y 22 de PERCEPCIONES, distribuidas
en cinco criterios o dimensiones de evaluación de la calidad:
Fiabilidad: preguntas del 01 al 05.
Capacidad de respuesta: preguntas del 06 al 09.
Seguridad: preguntas del 10 al 13.
Empatía: preguntas del 14 al 18
Aspectos tangibles: preguntas del 19 al 22.(6)
38
En base a esta encuesta se pretende implementar mejoras en base a los
resultados obtenidos, mediante el desarrollo de acciones correctivas o proyectos
de mejora continua.
Satisfacción del usuario
La satisfacción del usuario es de fundamental importancia como una medida de
la calidad de atención, porque proporciona información sobre el éxito del
proveedor en alcanzar los valores y expectativas del mismo.
Los resultados obtenidos deben desencadenar tanto programas o proyectos de
mejora continua de los procesos, que incorporen acciones de los monitoreo y
seguimiento, así como proyectos de investigación como aportes al conocimiento
y mejora de la calidad. (6)
El análisis de la satisfacción del usuario permite obtener la opinión sobre los
aspectos relacionados con la estructura (comodidades, instalaciones físicas y
organización), el proceso (procedimiento y acciones realizadas en la consulta) y
el resultado (cambio en el estado de salud y la percepción general de la atención
recibida). Este análisis también permite obtener información sobre aquellas
características de los servicios que facilitan u obstaculizan los esfuerzos del
usuario para obtener atención.
39
2.3. Definición de términos:
Accesibilidad: posibilidad de tener acceso a algo.(15)
Capacidad: Es la Posibilidad que tiene algo de contener en su interior
otras cosas, llamémoslo como aptitud o suficiencia para algo.( 16)
Capacidad de respuesta: posibilidad que tiene para afrontar algo frente
a alguien; podría ser entre dirigentes y un pueblo.
Confiabilidad: Consistencia de los resultados, en este análisis se busca
que los resultados de un cuestionario concuerden con los resultados del
mismo cuestionario en otra ocasión.
Edad: Tiempo de existencia desde el nacimiento.(17)
Empatía: Estado de sintonía afectiva entre dos individuos o con el
ambiente.(18)
Equidad: Cualidad que mueve a dar a cada uno lo que merece sin
exceder o disminuir, justicia, imparcialidad en un trato o un reparto. Tratar
a todos por igual respetando y teniendo en cuenta sus diferencias.
Grado de Instrucción: Es el nivel de instrucción de una persona
relacionada a los estudios realizados.
Indicador: Es el puntaje de 1 a 7 de acuerdo de cada LIKERT
Sexo: variable que distingue en los seres humanos como mujer y/o
hombre.
Tangibles: que se pueda percibir de manera precisa. (19)
40
CAPÍTULO III
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS
41
3.1. Análisis de datos:
Con la información obtenida de la ficha de recolección de datos y de la matriz
correspondiente, se tabularon y se ingresaron en el programa SPSS versión 21,
para el análisis estadístico.
Los resultados estadísticos se obtuvieron en tablas y gráficos que contenían
datos directamente relacionados a la calidad de atención odontológica y
satisfacción del paciente y tablas en las que se asociaron la relación de estas
variables.
Una vez visualizados los datos en los gráficos de probabilidad normal de las
variables y el gráfico de probabilidades normales sin tendencia (valores
observados vs desviaciones a la recta; se realizó el análisis respectivo, el cual
encontramos que la muestra analizada no presentaba distribución normal).
42
Tabla N° 01
Sexo*Calidad de atención odontológica y satisfacción percibida (agrupado)
tabulación cruzada
Calidad de atención odontológica y satisfacción
percibida (agrupado)
Total
Bajo Medio Alto
Recuento 40 102 19 161
Femenino
% del total 22,5% 57,3% 10,7% 90,4%
Sexo
Recuento 3 10 4 17
Masculino
% del total 1,7% 5,6% 2,2% 9,6%
Recuento 43 112 23 178
Total
% del total 24,2% 62,9% 12,9% 100,0%
Gráfico N° 01
Sexo*Calidad de atención odontológica y satisfacción percibida (agrupado)
tabulación cruzada
Fuente: Ficha de Recolección de Datos
43
Análisis: En la tabla y gráfico Nª 01 se observa las variables sexo y Calidad de
atención odontológica y satisfacción, indicándonos que en ambos predomina la
estandarización de Medio en un 57.3 y 5.6% respectivamente, lo que nos demuestra
que los encuestados consideran que la calidad de atención y satisfacción del E.S I-4
Castilla 2016 es medio y que mayormente asisten pacientes de sexo femenino.
44
Tabla N° 02
Distribución de la dimensión Confiabilidad
Confiabilidad
N Válido 178
Perdidos 0
Media 23,86
Mediana 24,00
Moda 27
Desviación estándar 4,746
Mínimo 9
Máximo 35
Gráfico N° 02
Distribución de la dimensión Confiabilidad
Fuente: Ficha de Recolección de Datos
Análisis: De acuerdo a la tabla y gráfico del histograma, el resultado estadístico nos
muestra que la dimensión confiabilidad promedio de la población estudiada es de
23,86 con un mínimo de 9 y un máximo de 35, de una muestra total de 178 pacientes
encuestados. Con una tendencia de distribución no normal en vista que existe ápices
en torno a todos los valores con datos que sobrepasen la altura de la curva normal.
45
Tabla N° 03
Dimensión de la dimensión empatía
Empatía
N Válido 178
Perdidos 0
Media 34,28
Mediana 34,00
Moda 36
Desviación estándar 6,848
Mínimo 13
Máximo 49
Gráfico N° 03
Dimensión de la dimensión empatía
Fuente: Ficha de Recolección de Datos
Análisis: De acuerdo a la tabla y gráfico del histograma, el resultado estadístico nos
muestra que la dimensión frecuencia promedio de la población estudiada es de
34,28 con un mínimo de 13 y un máximo de 49, de una muestra total de 178
pacientes encuestados. Con una tendencia de distribución no normal en vista que
existe ápices en torno a los valores de 20, 30, 40, 50 m con datos que sobrepasen
la altura de la curva normal.
46
Tabla N° 04
Dimensión de la dimensión capacidad de respuesta
Capacidad de Respuesta
N Válido 178
Perdidos 0
Media 22,19
Mediana 22,00
Moda 21
Desviación estándar 4,821
Mínimo 5
Máximo 35
Gráfico N° 04
Dimensión de la dimensión capacidad de respuesta
Fuente: Ficha de Recolección de Datos
Análisis: De acuerdo a la tabla y gráfico del histograma, el resultado estadístico nos
muestra que la dimensión capacidad de respuesta promedio de la población
estudiada es de 22,19 con un con un mínimo de 5 y un máximo de 35, de una
muestra total de 178 pacientes encuestados. Con una tendencia de distribución no
normal en vista que existe ápices en torno a los valores de 10, 20, 30 m con datos
que sobrepasen la altura de la curva normal.
47
Tabla N° 05
Distribución de la dimensión accesibilidad
Accesibilidad
N Válido 178
Perdidos 0
Media 22,68
Mediana 23,00
Moda 24
Desviación estándar 5,135
Mínimo 5
Máximo 35
Gráfico N° 05
Distribución de la dimensión accesibilidad
Fuente: Ficha de Recolección de Datos
Análisis: De acuerdo a la tabla y gráfico del histograma, el resultado estadístico nos
muestra que la dimensión accesibilidad promedio de la población estudiada es de
22,68 con un mínimo de 5 y un máximo de 3 5 , de una muestra total de 178
pacientes encuestados. Con una tendencia de distribución no normal en vista que
existe ápices en torno a los valores de 6, 10, 20, 30 m con datos que sobrepasen
la altura de la curva normal.
48
Tabla N° 06
Distribución de la dimensión tangible
Tangibles
N Válido 178
Perdidos 0
Media 26,37
Mediana 26,00
Moda 26
Desviación estándar 6,579
Mínimo 10
Máximo 44
Gráfico N° 06
Distribución de la dimensión tangible
Fuente: Ficha de Recolección de Datos
Análisis: De acuerdo a la tabla y gráfico del histograma, el resultado estadístico nos
muestra que la dimensión tangible promedio de la población estudiada es de 26,37
con un mínimo de 10 y un máximo de 34, de una muestra total de 178 pacientes
encuestados. Con una tendencia de distribución no normal en vista que existe ápices
en torno a los valores de 10, 20, 30 m con datos que sobrepasen la altura de la
curva normal.
49
Tabla N° 07
Distribución de la dimensión equidad
Equidad
N Válido 178
Perdidos 0
Media 19,11
Mediana 19,00
Moda 20
Desviación estándar 4,282
Mínimo 6
Máximo 28
Gráfico N° 07
Distribución de la dimensión equidad
Fuente: Ficha de Recolección de Datos
Análisis: De acuerdo a la tabla y gráfico del histograma, el resultado estadístico nos
muestra que la dimensión accesibilidad promedio de la población estudiada es de
19,11 con un mínimo de 6 y un máximo de 28 de una muestra total de 178 pacientes
encuestados. Con una tendencia de distribución no normal en vista que existe ápices
en torno a los valores con datos que sobrepase0n la altura de la curva normal.
50
Tabla N° 08
Número de Visitas*Calidad de atención odontológica y satisfacción percibida
(agrupado) tabulación cruzada
Resumen de procesamiento de casos
Casos
Válido Perdidos Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
Número de Visitas * Calidad
de atención odontológica y
178 100,0% 0 0,0% 178 100,0%
satisfacción percibida
(agrupado)
Calidad de atención odontológica y satisfacción
percibida (agrupado)
Bajo Medio Alto Total
Recuento 8 15 1 24
1
% del total 4,5% 8,4% 0,6% 13,5%
Recuento 13 40 8 61
2
% del total 7,3% 22,5% 4,5% 34,3%
Recuento 8 24 4 36
3
% del total 4,5% 13,5% 2,2% 20,2%
Recuento 4 18 6 28
4
% del total 2,2% 10,1% 3,4% 15,7%
Recuento 5 8 3 16
Número de Visitas 5
% del total 2,8% 4,5% 1,7% 9,0%
Recuento 3 3 1 7
6
% del total 1,7% 1,7% 0,6% 3,9%
Recuento 0 2 0 2
7
% del total 0,0% 1,1% 0,0% 1,1%
Recuento 2 1 0 3
8
% del total 1,1% 0,6% 0,0% 1,7%
Recuento 0 1 0 1
10
% del total 0,0% 0,6% 0,0% 0,6%
Recuento 43 112 23 178
Total
% del total 24,2% 62,9% 12,9% 100,0%
51
Gráfico N° 08
Número de Visitas*Calidad de atención odontológica y satisfacción percibida
(agrupado) tabulación cruzada
Fuente: Ficha de Recolección de Datos
Análisis: En la tabla y el gráfico Nª 08 se observa las variables número de visitas y
Calidad de atención odontológica y satisfacción, indicándonos que con mayor
frecuencia los pacientes han asistido dos veces para atención en consultorio dental
respectivamente con un porcentaje de 34,3% que son 61 pacientes de un total de 178
encuestados, lo que nos demuestra que los encuestados consideran que la calidad
de atención y satisfacción del E.S I-4 Castilla 2016 es regular.
52
Tabla N° 09
Grado de Instrucción*Calidad de atención odontológica y satisfacción percibida
(agrupado) tabulación cruzada
Resumen de procesamiento de casos
Casos
Válido Perdidos Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
Grado de Instrucción *
Calidad de atención
178 100,0% 0 0,0% 178 100,0%
odontológica y satisfacción
percibida (agrupado)
Calidad de atención odontológica y
satisfacción percibida (agrupado)
Total
Bajo Medio Alto
Recuento 3 2 2 7
Primaria incompleta
% del total 1,7% 1,1% 1,1% 3,9%
Recuento 1 9 3 13
Primaria Completa
% del total 0,6% 5,1% 1,7% 7,3%
Recuento 9 21 5 35
Grado de
Secundaria incompleta
Instrucción
% del total 5,1% 11,8% 2,8% 19,7%
Recuento 20 59 9 88
Secundaria Completa
% del total 11,2% 33,1% 5,1% 49,4%
Recuento 10 21 4 35
Superior
% del total 5,6% 11,8% 2,2% 19,7%
Recuento 43 112 23 178
Total
% del total 24,2% 62,9% 12,9% 100,0%
53
Gráfico N° 09
Grado de Instrucción*Calidad de atención odontológica y satisfacción percibida
(agrupado) tabulación cruzada
Fuente: Ficha de Recolección de Datos
Análisis: En la tabla y el gráfico Nª 09 se observa las variables grado de instrucción y
Calidad de atención odontológica y satisfacción, indicándonos que predomina con
mayor frecuencia pacientes con instrucción de secundaria completa con un porcentaje
de 49,4% que son 88 paciente de un total de 178 pacientes encuestados, lo que nos
demuestra que los encuestados se encuentran en un estatus cultural medio respecto
a la calidad de atención y satisfacción del E.S I-4 Castilla 2016 es medio.
54
Tabla N° 10
Tipo de atención*Calidad de atención odontológica y satisfacción percibida
(agrupado) tabulación cruzada
Resumen de procesamiento de casos
Casos
Válido Perdidos Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
Tipo de atención * Calidad
de atención odontológica y
178 100,0% 0 0,0% 178 100,0%
satisfacción percibida
(agrupado)
Calidad de atención odontológica y
satisfacción percibida (agrupado)
Total
Bajo Medio Alto
Recuento 9 22 3 34
Acompañante
% del total 5,1% 12,4% 1,7% 19,1%
Recuento 5 5 1 11
Consulta
% del total 2,8% 2,8% 0,6% 6,2%
Recuento 10 34 2 46
Control
% del total 5,6% 19,1% 1,1% 25,8%
Tipo de atención
Recuento 17 43 11 71
Extracción
% del total 9,6% 24,2% 6,2% 39,9%
Recuento 1 5 5 11
Curación
% del total 0,6% 2,8% 2,8% 6,2%
Recuento 1 3 1 5
Profilaxis
% del total 0,6% 1,7% 0,6% 2,8%
Recuento 43 112 23 178
Total
% del total 24,2% 62,9% 12,9% 100,0%
55
Gráfico N° 10
Tipo de atención*Calidad de atención odontológica y satisfacción percibida
(agrupado) tabulación cruzada
Fuente: Ficha de Recolección de Datos
Análisis: En la tabla y el gráfico Nª 10 se observa las variables tipo de atención y
Calidad de atención odontológica y satisfacción, indicándonos que con mayor
frecuencia los pacientes asisten al consultorio dental para extracciones dentales en
un porcentaje de 39,9% que son 71 pacientes de un total de 178 pacientes
encuestados, lo que nos demuestra que los encuestados consideran que la calidad
de atención y satisfacción del E.S I-4 Castilla 2016 para su mayor uso es regular.
56
3.2. Discusión
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la
calidad de atención odontológica y satisfacción percibida por pacientes
atendidos en consultorios odontológicos del E.S. I-4 Castilla 2016.
Inicialmente se realizó el planteamiento de la muestra (n=178) y se realizó
un análisis estadístico para comprobar si existía normalidad en los datos
obtenidos dentro de las variables del estudio.
López P. J. y colaboradores mencionan en su trabajo que las variables que
influyeron en la calidad y en la satisfacción del usuario dependieron en gran
medida de condiciones relacionadas con el talento humano, que pacientes en
su mayoría mujeres mayores de 55 años y de estratos socioeconómicos
menos favorecidos, calificaron de manera satisfactoria los servicios
prestados.
Por otro lado, nuestros resultados evidencian que, las personas de ambos
sexos estudiados, califican la calidad de atención y satisfacción odontológica
como medio-regular y que mayormente asisten pacientes de sexo femenino
con un porcentaje de 57.3 a comparación de los pacientes masculinos que
solo asisten 5.6%.
LÒPEZ G. A. en su trabajo describe el nivel de satisfacción con la asistencia
sanitaria odontológica de los individuos de la muestra y analiza su relación
con las variables socio-demográficas edad, sexo, nivel, residencia,
convivencia y frecuencia de asistencia dentista, dándonos a conocer que al
igual que en otros estudios realizados hasta el momento, la población mayor
de 65 años presenta niveles de satisfacción global más elevados respecto a
las personas con edades comprendidas entre 36 y 65 años; no existen
57
diferencias respecto al sexo, residencia, nivel de estudios .y frecuencia de
visita al dentista.
A diferencia de nuestro trabajo que sí existe una discrepancia respecto al
nivel de estudios por lo que mayormente predomina con frecuencia pacientes
con instrucción de nivel secundaria completa con un porcentaje de 49,4% que
son 88 paciente de un total de 178 pacientes encuestados, lo que nos
demuestra que los encuestados se encuentran en un estatus cultural medio
respecto a la calidad de atención y satisfacción.
ELIZONDO E. J. en su trabajo indica que las conclusiones que se obtuvieron
principalmente se dan de manera que las dimensiones de satisfacción que
fueron consideradas son la atención técnica, relación interpersonal,
accesibilidad y ambiente de atención, de ellas se obtuvo que el grupo de
clínicas de postgrado presentó frecuencias significativamente mayores con
respeto a la que contemplaron el grupo de pregrado.
Los resultados observados se orientan hacia la evaluación de muy
satisfactorio desde el nivel de 76% para el grupo de pregrado hasta el 83.5%
en el nivel de muy satisfactorio presentado por el grupo de las clínicas de
postgrado. Respecto a la dimensión de accesibilidad que menciona nosotros
encontramos que esta dimensión tiene un promedio medio de la población
estudiada respecto a la calidad de atención y satisfacción.
BUSTAMANTE S. W., en su estudio tiene como propósito determinar las
dimensiones del nivel de satisfacción de los pacientes atendidos en la cual se
realizó a 169 pacientes que acudieron a la clínica universitaria por atención
odontológica durante el periodo de marzo a julio del 2014 obteniendo
58
principalmente el nivel de satisfacción según la empatía para los pacientes
encuestados que fue de (67.46%) que el dentista fue amable y atento y el
(56.21%) están totalmente de acuerdo en que su operador les explica su
tratamiento y presupuesto antes de iniciar el trabajo.
A diferencia de nuestro trabajo, la frecuencia promedio de la dimensión
empatía de la población estudiada es de 34,28 con un mínimo de 13 y un
máximo de 49, de una muestra total de 178 pacientes encuestados lo que
nos indica que esta dimensión está en un estándar medio-regular respecto al
estudio de la calidad de atención y satisfacción odontológica.
ALFARO Z. A. en su estudio manifiesta que la mayoría de los pacientes
atendidos en la clínica presentan un alto nivel de satisfacción de la atención
(97.8%), pudiéndonos dar recomendaciones como poder desarrollar
estrategias de mejoramiento continuo de la calidad, según los
atributos/dimensiones de la satisfacción del paciente. Mientras tanto en
nuestro estudio la dimensión confiabilidad nos arroja un índice medio sobre
la calidad de atención y satisfacción respecto a la población estudiada
dándonos un mínimo de 9 y un máximo de 35, de una muestra total de 178
pacientes encuestados.
RODRIGUEZ V. M. menciona que los factores que influyen en la percepción
de la calidad del usuario externo se relacionan con los factores socio-
demográficos que influyen en la percepción de calidad de los usuarios
externos de la clínica estudiada, son la edad y el grado de instrucción,
encontrándose en ambos asociación estadísticamente significativa entre las
variables.
59
Mientras tanto en nuestro estudio sobre la calidad de atención y satisfacción
odontológica logramos encontrar que el grado de instrucción más relevante y
con mayor frecuencia es el nivel de secundaria completa con un porcentaje
de 49,4% que son 88 paciente de un total de 178 pacientes encuestados por
lo tanto nos demuestra que los encuestados se encuentran en un estatus
cultural medio.
JACINTO N. J. en su estudio muestra que en el área de su estructura el 46.5%
percibieron la calidad como mala y un 36%, como buena. Existe evidencia
para aceptar como mala la calidad de atención en la dimensión estructural.
Mientras tanto en nuestro estudio muestra que las dimensiones estudiadas
tanto en confiablidad, accesibilidad, capacidad de respuesta la calidad son
regulares.
60
3.3. Conclusiones
1. Se determinó que la relación que existe entre el nivel calidad de atención
odontológica y nivel de satisfacción según la percepción del paciente atendido
en el establecimiento es regular, basándonos en los resultados estadísticos
de las dimensiones estudiadas y nombradas en dicho trabajo realizado.
2. Se Identificó que el nivel de la calidad de atención odontológica y satisfacción
del usuario respecto a la dimensión de confiabilidad es regular basándonos
en el porcentaje de los resultados estadísticos, por lo que se rechaza dicha
hipótesis planteada.
3. Se logró evaluar el nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción
de los pacientes con respecto a la dimensión de accesibilidad, logrando
concordar con dicha hipótesis planteada ya que se propuso que es regular.
4. Se determinó que el nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción
de los pacientes con respecto a la dimensión de capacidad de respuesta es
regular concordando tanto con las hipótesis y con los resultados estadísticos.
5. Se identificó que el nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción
de la dimensión de accesibilidad es regular, basándonos en los resultados
de los pacientes encuestados, ya que nos indica que el odontólogo es
amable, atento y les explica la modalidad de tratamiento que requieren, en su
mayoría de pacientes atendidos, por lo tanto, rechazamos la hipótesis con
calificativo malo.
6. Se logró conocer la relación que existe entre el nivel de calidad de atención
odontológica y satisfacción según la dimensión tangible, en la que nos indicó
que esta dimensión es regular, dado que mayormente no se encuentran
61
condiciones adecuadas como son las salas de espera, comodidad, pero en el
aspecto de la entrada al estableciente nos indica que si es eficiente. Así
logramos rechazar la hipótesis que habíamos plateado como mala.
7. Se evaluó el nivel de calidad de atención odontológica y satisfacción de los
pacientes según la dimensión equidad y se logró verificar que es regular
basándonos en los resultados estadísticos por lo que se rechaza dicha
hipótesis planteada.
62
3.4. Recomendaciones
1. A las autoridades encargadas del Establecimiento de Salud I-4 Castilla, le
corresponde promover constantemente actividades referentes a calidad de
atención para mejorar la satisfacción de los usuarios atendidos en las
diferentes áreas de los servicios que brinda el establecimiento de salud.
2. A los profesionales en el área de Odontología del establecimiento optimizar
la calidad de atención al usuario para de esta manera satisfacer la fiabilidad
del servicio brindado.
3. Al personal que labora en el área de admisión tratar con amabilidad al
paciente que acude al establecimiento mejorando la accesibilidad del usuario
para satisfacer sus necesidades.
4. A los Cirujanos Dentistas que brindan atención en el servicio de Odontología
ofrecer las distintas especialidades odontológicas que los pacientes
necesitan a diario para mejorar la capacidad de respuesta del usuario.
5. A las autoridades encargadas del Establecimiento de Salud I-4 Castilla,
implementar el servicio de odontología con insumos odontológicos, material
e instrumental, equipo de rayos x que complemente el diagnostico, para
brindar una adecuada calidad de atención y lograr satisfacer al usuario.
6. A los trabajadores de las áreas de vigilancia y área de limpieza brindar un
mejor servicio tanto en el acceso al ingreso y la limpieza del establecimiento
de salud.
7. A todo el personal que labora en el Establecimiento de Salud I-4 Castilla,
ofrecer un trato con imparcialidad y justicia, respetando el derecho a la salud
del usuario o paciente.
63
3.5. Fuentes de información
1. Wilson Edinson Bustamante Sandoval. Dimensiones del nivel de satisfacción
de pacientes atendidos en la clínica odontológica de una universidad de
Chiclayo – 2014. [Tesis de grado]. Chiclayo; Universidad Católica Santo Toribio
de Mogrovejo.
2. Pariajulca Fernandez, Israel Robert. Calidad de atención según la percepción
del paciente y del proveedor del servicio en la Clínica Odontológica de la
Universidad Privada Norbert Wiener durante el periodo setiembre-diciembre
lima 2011. [Título de grado]. Lima; Universidad Privada Norbert Wiener.
3. Corporación Wikipedia ©. calidad [sede Web] actualización 15 de mayo 2016.
Disponible en URL [Link]
4. Copyright Organización para la Excelencia de la Salud ©. calidad en salud
[sede Web] actualización 15 de mayo 2016. Disponible en URL
[Link]
5. Corporación elmundo ©. accesibilidad [sede Web]. actualizada 21 de mayo de
2016. Disponible en URL [Link]
6. Ministerio de salud; satisfacción del usuario externo: Guía técnica para la
evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de
salud y servicios médicos de apoyo; 2011
7. Jairo Esteban López Portilla, Stefania Pilataxi Sánchez, Leidy Dayanna
Rodríguez Escobar, Adriana Carolina Velázquez Rodríguez, Maria Alejandra
López Blandon, Cecilia Maria Martínez Delgado et al. Determinantes de la
satisfacción de la atención odontológica.
8. grupo de la facultad de odontología de la universidad de Antiquia - 2013 [tesis
de grado]. Bogotá.
64
9. Antonio José López Garvì. Estudio de la satisfacción del paciente en
odontología mediante cuestionarios de salud: adaptación al español del
cuestionario Dental satisfacción questionnaire - 2012 [Tesis doctoral].
Valencia; departamento de estomatología facultad de medicina y odontología
10. José Elizondo Elizondo. la satisfacción del paciente con el servicio
odontológico en la facultad de odontología de la Universidad Autonoma de
Nuevo León - 2008 [tesis doctoral]. Granada; facultad de odontología de la
Universidad Autónoma de Nuevo León.
11. Ana Esther Consuelo Alfaro Zelada. Satisfacción del paciente con la atención
odontológica en la clínica Estomatológica de la Universidad Nacional de Trujillo
2013. [Tesis de grado]; Universidad Nacional de Trujillo.
12. Martha Cecilia rodríguez Vargas. Factores que influyen en la percepción de la
calidad de usuarios externos de la clínica de la facultad de odontología de la
universidad nacional mayor de san marcos - 2012 [Tesis de maestría]. Lima;
Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
13. José Luis Jacinto Nuñez. Percepción de la calidad de atención del paciente
que acude a la clínica de la facultad de odontología de la Universidad Nacional
Mayor de San Marcos durante el año 2007. [Tesis de grado]. Lima; Universidad
Nacional Mayor de San Marcos.
14. Giancarlo Salazar luna. Calidad de servicio percibida por pacientes atendidos
en dos clínicas dentales privadas de lima metropolitana - 2006 [Tesis de grado].
Lima; Universidad Peruana Cayetano Heredia.
15. Katherine Graciela rossell Teves. Nivel de satisfacción de los egresados de la
facultad de estomatología de la Universidad Peruana Cayetano Heredia que
65
trabajan dependientemente - 2003 [Tesis de grado]. Lima; Universidad
Peruana Cayetano Heredia.
16. Anne Josephine Mclauchlan Bakic. Estudio de satisfacción laboral del personal
administrativo y técnico asistencial de la Clínica Estomatológica Central de la
Facultad de Estomatología de la Universidad Peruana Cayetano Heredia –
Agosto 2002. [Tesis de grado]. Lima; Universidad Peruana Cayetano Heredia.
66
ANEXOS
67
FACULTAD DE MEDICINA HUMANA Y CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE ESTOMATOLOGÍA
ENCUESTA
“RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE ATENCIÒN Y SATISFACCION
ODONTOLOGICA DE PACIENTES ATENDIDOS EN EL ESTABLECIMIENTO DE
SALUD I-4 DE CASTILLA DURANTE EL AÑO 2016”
Nº:
INFORMACIÓN BÁSICA DE LA LOCALIDAD.
Edad: ___________ Sexo: ________ Nº de visitas: ____________
Grado de instrucción: _________________ Fecha de entrevista: ___/___/___
Tipo de atención: ________________
Indicaciones: se tomaron en cuenta las puntuaciones (del 1 al 7), de tal forma que
permita medir el nivel de actitud por cada dimensión de la Escala SERVQUAL, siendo
las puntuaciones como sigue: (1) Extremadamente malo, (2) Muy malo, (3) Malo, (4)
Regular, (5) Bueno, (6) Muy bueno, (7) Extremadamente bueno.
DIMENSIONES 1 2 3 4 5 6 7
DIMENSION DE CONFIABILIDAD
Cuando recibo atención en el [Link], no necesito volver
una segunda vez por causas de una mala atención previa.
Generalmente se observa coordinación dentro del
consultorio odontológico.
Alguna vez han extraviado parte de mi historia clínica.
Los resultados de exámenes radiológicos realizados en el
consultorio odontológico, siempre están ubicables y son
confiables.
Los profesionales del [Link], ejecutan de buena forma sus
tareas y son competentes.
DIMENSION DE EMPATIA
El personal del consultorio odontológico, en general
conoce mis intereses (gustos y preferencias).
El personal del [Link], en general comprende mis
necesidades.
68
El personal del [Link], en general comprende mis
necesidades.
El personal del [Link], en general me trata con cortesía y
respeto.
El personal del [Link], en general me trata de manera
correcta en las explicaciones, forma de hablar y otros.
La atención y explicación de los odontólogos en general es
buena.
La atención y explicación de las asistentes dentales es
buena.
La atención del personal administrativo (ventanillas) en
general es buena.
DIMENSION DE CAPACIDAD DE RESPUESTA
Las especialidades odontológicas que se otorgan son
suficientes.
Siempre que lo necesito, tengo una hora de acuerdo con
la urgencia con que fue solicitada.
Espero poco tiempo desde la hora de mi cita hasta entrar
en consulta con el odontólogo.
Yo creo en los odontólogos de este [Link] y en sus
correctos diagnósticos.
Yo creo que el odontólogo dedica el tiempo necesario para
mi atención.
DIMENSION DE ACCESIBILIDAD
Por lo general, tengo acceso a toda la información
existente de mi estado de salud.
Siempre que lo necesito, tengo acceso a todas las
especialidades odontológicas.
Siempre que lo necesito, tengo acceso a todos los
exámenes que se realizan en este [Link].
En el [Link]. en general atienden mis consultas y
resuelven todas mis dudas.
Siempre tengo acceso a escoger mi odontólogo tratante.
DIMENSION DE TANGIBLES
El mobiliario de la sala de espera del área odontológico es
cómodo y confortable.
Creo que la tecnología que hay en el [Link], es la
adecuada.
La limpieza del [Link] es la adecuada.
Las salas de espera se encuentran en condiciones
adecuadas (temperatura, ruidos, etc).
Los boxes odontológicos se encuentran en condiciones
adecuadas (temperatura, ruidos, etc).
Los baños del [Link]. se encuentran en condiciones
adecuadas (limpieza, ventilación, etc).
El acceso a la entrada del [Link]. es adecuado (entradas,
locomoción, etc).
69
DIMENSION DE EQUIDAD
Existe diferencia entre los pacientes al momento de
obtener una cita odontológica.
Existe diferencia en la calidad de atención recibida entre
los pacientes.
El personal del [Link]. se compromete de igual forma con
todos los pacientes.
Existe distinción entre los pacientes respecto a la entrega
de medicamentos.
Fuente: Encuesta recolectada de la escala servqual adaptada por Oriana Gonzales Ato.
Tema de investigación: “relación entre calidad de atención y satisfacción odontológica de pacientes atendidos en el establecimiento
de salud I-4 castilla durante el año 2016”
Bachiller: Oriana Cecilia Gonzales Ato.
Codigo: 2008135053
70
ANEXO N° 1: MATRIZ DE CONSISTENCIA
TÍTULO: RELACIÓN ENTRE CALIDAD DE ATENCION ODONTOLOGICA Y SATISFACCION DE PACIENTES ATENDIDOS EN
EL ESTABLECIMIENTO DE SALUD I-4 DE CASTILLA DURANTE EL AÑO 2016
Definición operacional
Definición
Variables Problemas Objetivos Hipótesis Aspectos o
conceptual Indicadores
Dimensione
CALIDAD Problema General: Objetivo General: Hipótesis Principal
DE Es la aplicación de
ATENCIÓ la ciencia y ¿Qué relación existe entre el nivel de -Determinar la calidad de La calidad de atención Malo : 0 – 18
N tecnología médicas calidad de atención odontológica y atención odontológica y odontológica y satisfacción
en una forma que nivel de satisfacción según la satisfacción percibida por según la percepción de los Regular: 19 – 27
maximice sus percepción del paciente atendido en el pacientes atendidos en el E.S I-4 pacientes atendidos en el E.S Confiabilidad
beneficios para la servicio de odontología del E.S I-4 Castilla en el año 2016. I-4 Castilla es regular. Bueno: 28 - 35
salud sin aumentar Castilla durante el año 2016?
en forma
proporcional sus Problemas secundarios: Objetivos Específicos: Hipótesis Secundarias
riesgos. El grado de
calidad es, por 1. ¿Qué relación existe entre el nivel 1. Identificar el grado de 1. El nivel de calidad de
consiguiente, la de calidad de atención odontológica y satisfacción del usuario respecto atención odontológica y
medida en que se satisfacción según la dimensión a la dimensión confiabilidad en el satisfacción de la dimensión de
espera que la confiabilidad en el paciente atendido paciente atendido en el E.S I-4 confiabilidad en el paciente
atención en el E.S I-4 Castilla en el año 2016? Castilla en el año 2016. atendido en el E.S I-4 Castilla
suministrada logre es regular.
el equilibrio más 2. ¿Qué relación existe entre el nivel 2. Evaluar el grado de
favorable de de calidad de atención odontológica y satisfacción del usuario respecto 2. El nivel de calidad de Malo : 0 – 28
riesgos y satisfacción según la dimensión de a la dimensión de empatía en el atención odontológica y
beneficios. empatía en el paciente atendido en el paciente atendido en el E.S I-4 satisfacción de la dimensión de Regular: 29 – 42
Empatía
E.S I-4 Castilla en el año 2016? Castilla en el año 2016. empatía en el paciente
atendido en el E.S I-4 Castilla Bueno: 43 - 56
3. ¿Qué relación existe entre el nivel 3. Determinar el nivel de es regular.
de calidad de atención odontológica y satisfacción de los pacientes con
satisfacción según la capacidad de respecto a la dimensión de 3. El nivel de calidad de
respuesta en el paciente atendido en capacidad de respuesta en el atención odontológica y
el E.S I-4 Castilla en el año 2016? paciente atendido en el E.S I-4 satisfacción de la dimensión de
Castilla en el año 2016. capacidad de respuesta en el
SATISFACC 4. ¿Qué relación existe entre el nivel paciente atendido en el E.S I-4
ION Es la medida que de calidad de atención odontológica y 4. Identificar el nivel de Castilla es regular.
ODONTOLO hace que el satisfacción según la accesibilidad en satisfacción de los pacientes con
GICA
71
paciente se sienta el paciente atendido en el E.S I-4 respecto a la dimensión de 4. El nivel de calidad de
satisfecho con Castilla en el año 2016? accesibilidad en el paciente atención odontológica y
respecto a las atendido en el E.S I-4 Castilla en satisfacción dela dimensión
atenciones que se 5. ¿Qué relación existe entre el nivel el año 2016. accesibilidad en el paciente
de calidad de atención odontológica y Malo : 0 – 18
le realizan en el atendido en el E.S I-4 Castilla
establecimiento de satisfacción según la dimensión de es regular.
salud. tangibles en el paciente atendido en el 5. Conocer el nivel de Capacidad de Regular: 19 – 27
E.S I-4 Castilla en el año 2016? satisfacción de los pacientes con respuesta
respecto a la dimensión tangible 5. El nivel de calidad de Bueno: 28 – 35
6. ¿Qué relación existe entre el nivel en el paciente atendido en el E.S atención odontológica y
de calidad de atención odontológica y I-4 Castilla en el año 2016. satisfacción de la dimensión
satisfacción según la equidad en el tangibles en el paciente
paciente atendido en el E.S I-4 atendido en el E.S I-4 Castilla
Castilla en el año 2016? 6. Conocer el nivel de es regular.
satisfacción de los pacientes con
respecto a la dimensión de Malo : 0 – 18
equidad en el paciente atendido 6. El nivel de calidad de
en el E.S I-4 Castilla en el año atención odontológica y
Accesibilidad Regular: 19 – 27
2016. satisfacción de la dimensión de
equidad en el paciente Bueno: 28 – 35
atendido en el E.S I-4 Castilla
es regular.
Malo : 0 – 25
Regular: 26 – 37
Tangibles
Bueno: 38 – 49
Malo : 0 – 14
Regular: 15 – 21
Equidad
Bueno: 22 – 28
72
CONSENTIMIENTO INFORMADO
Yo:____________________________________________________ estoy de
acuerdo en participar de la investigación, “RELACIÒN ENTRE CALIDAD DE
ATENCION ODONTOLOGICA Y SATISFACCION DE PACIENTES ATENDIDOS EN
EL ESTABLECIMIENTO DE SALUD I-4 DE CASTILLA DURANTE EL AÑO 2016”,
después de habérseme explicado la importancia de la misma y la repercusión que
tendrá en el orden personal y para la comunidad, además se me comunicó que todos
los datos que aporto serán utilizados con fines científicos y que puedo abandonar la
misma cuando lo considere oportuno. Para que así conste firmo la presente el día
_____ del mes _______________ del año ________.
Huella
Firma: ___________________
Bachiller: Oriana Cecilia Gonzales Ato
73
74
75
76
77
ANEXOS
Fotografia N° 1
Establecimiento de salud I-4 – Castilla
Fotografia N° 2
Establecimiento de salud I-4 - Castilla
78
Fotografia N° 3
Encuestas en el area de maternidad del E.S I-4
Fotografia N° 4
Encuestas en el area de maternidad del E.S I-4
79
Fotografia N° 5
Encuestas en el area de pediatria del E.S I-4
Fotografia N° 6
Encuestas en el area de dental del E.S I-4
80
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