TS. Ayuntamiento de Madrid.
LA INTERVENCIÓN DE LOS SERVICIOS SOCIALES
TEMA EN SITUACIONES DE URGENCIA Y EMERGENCIA
37 SOCIAL: EL SAMUR SOCIAL. PAPEL DEL/LA
TRABAJADOR/A SOCIAL EN SITUACIONES DE
EMERGENCIA SOCIAL.
Tradicionalmente la organización de los Servicios Sociales se ha basado en la planificación de las necesidades
planteadas por diferentes sectores de población o por la ciudadanía en general. Pero no todo se puede prever, en
numerosas ocasiones se van a producir situaciones de emergencia o de catástrofe que, por su carácter
improvisado, no pueden ser previamente planificadas. El sociólogo alemán, Ulrich Beck, nos sitúa ante esta
nueva realidad de incertidumbre global en lo que él denomina “la sociedad del riesgo”.
Una gran ciudad como Madrid, sede de numerosos acontecimientos o polo de atracción de miles de personas al
año, va a ser un espacio en el que se pueden producir muchos de estos acontecimientos inesperados.
Igualmente, estas situaciones, ya sean personales o colectivas, afectan a la ciudadanía madrileña, especialmente a
los colectivos que se puedan encontrar en mayor situación de vulnerabilidad, como es el caso de la población
migrante.
Dar respuesta a estas situaciones es el objetivo de los Servicios Sociales de emergencia social, un recurso que ya
se inició en Madrid a finales de los 80 con el Servicio de Información Telefónica y Atención de Emergencias
(SITADE) y que posteriormente se mejoró con la incorporación de las Unidades Móviles. Hace ya años que se ha
consolidado como un recurso de reconocida calidad con el nacimiento en el 2.004 del actual Samur Social.
Para desarrollar este tema analizaremos en un primer momento una serie de conceptos básicos que nos van a
permitir analizar la intervención de los Servicios Sociales en situaciones de emergencia social y, de manera más
específica, el Samur Social. Terminaremos el tema con una reflexión sobre el papel de la trabajadora social en
este ámbito.
El artículo 25.2.e. de la Ley 7/1.985 obliga a los Municipios a asumir competencias en la “evaluación e
información de situaciones de necesidad social y la atención inmediata a personas en situación o riesgo
de exclusión social”. Igualmente, nuestra Ley de Servicios Sociales, la Ley 12/2.022, recoge como competencia
de la Comunidad de Madrid la planificación y atención, en colaboración con las entidades locales, en situaciones
de urgencia y emergencia y, como función de la atención social primaria, las actuaciones en situaciones de
urgencia y emergencia social.
Tradicionalmente las competencias relacionadas con personas sin hogar y las competencias relacionadas con las
emergencias sociales han sido asumidas desde la misma Dirección General. Desde hace algunos años se han
Inscrito en el Registro Territorial de la Propiedad Intelectual con Nº M-3786/2024. Todos los derechos reservados
2
TS. Ayuntamiento de Madrid.
diferenciado y, en la actualidad, la responsabilidad en materia de emergencias son asumidas desde la Dirección
General de Servicios Sociales y Atención a la Discapacidad.
Antes de analizar las intervenciones en esta materia es importante diferenciar, siguiendo la Ley de Servicios
Sociales, los conceptos de urgencia y emergencia social. Son emergencias sociales los accidentes, catástrofes y
otras situaciones que pueden causar graves daños a la población, produciendo estados de vulnerabilidad y
desprotección sobrevenidas e inesperadas a un grupo de personas. Las urgencias sociales son situaciones
excepcionales o de agravamiento de circunstancias personales o familiares que inciden en las condiciones de
vulnerabilidad y requieren respuestas inmediatas por parte de los Servicios Sociales.
En la nomenclatura que utiliza el Ayuntamiento de Madrid diferenciamos entre emergencias individuales o
familiares –un anciano abandonado, una familia desalojada por un incendio-, emergencias colectivas –un
desalojo de un edificio por un derrumbe- o grandes emergencias, también llamadas catástrofes –un atentado
terrorista, un accidente de avión-.
Los programas especializados de atención a las emergencias sociales van a ofrecer un amplio repertorio de
prestaciones, entre ellas, podemos destacar actuaciones de contención y apoyo emocional, actuaciones de
información a los afectados, mediación con otros sistemas de atención, acompañamiento social tanto a los
afectados como a sus familias o gestión de las prestaciones necesarias. Los profesionales de estos recursos se
encuentran con personas muchas veces desbordadas, en estados confusionales de desesperación y tristeza.
Todas las actuaciones enumeradas se orientarán, por tanto, a trabajar en situaciones complejas para tratar de
superar estas situaciones críticas.
El Programa Municipal de atención a las emergencias sociales pretende detectar situaciones de riesgo y
vulnerabilidad social, informar a los ciudadanos en estas situaciones sobre el acceso a la red de Servicios
Sociales, atender las diferentes situaciones de emergencia social y colaborar con otros servicios de emergencia –
policía, servicios sanitarios …- en situaciones de gran emergencia. El Samur Social será el recurso que
desarrolle en nuestro Ayuntamiento estas actuaciones.
Para dar respuesta a estos retos el Samur Social cuenta con una amplia red de profesionales de coordinación, de
atención desde la Central y de intervención directa. El Departamento dispone de un conjunto de recursos que
son coordinados desde la Central, ubicada en la carrera de San Francisco, un edificio que se ha reformado para
ofrecer una variada gama de servicios. Vamos a analizar cada uno de estos elementos.
La Central del Samur -llamada Central Darío Pérez Madera en recuerdo del este trabajador social municipal, jefe
del departamento, que puso en marcha este dispositivo- posibilita la atención telefónica y presencial, dirigiendo
las intervenciones y activando los servicios necesarios mediante las coordinaciones oportunas con otros recursos
de emergencia de la ciudad. El edificio dispone de despachos de coordinación, salas de comunicaciones,
despachos de atención directa e, incluso, de una unidad de estancias breves para mujeres y para hombres.
Durante el año 2.023 la Central del Samur atendió más de 70.000 llamadas.
Inscrito en el Registro Territorial de la Propiedad Intelectual con Nº M-3786/2024. Todos los derechos reservados
2
TS. Ayuntamiento de Madrid.
Las Unidades Móviles están en continua coordinación con la Central. Esta comunicación se realiza a través de
radioteléfono y a través de una aplicación informática propia para el tratamiento de las emergencias. Desde el
Samur se han desarrollado además un variado conjunto de protocolos que permiten acordar previamente una
serie de actuaciones para acortar al mínimo los tiempos de respuesta. Estos Protocolos han permitido
intervenciones eficientes en situaciones de vulnerabilidad generadas por desahucios o desalojos de viviendas o
incidentes complejos.
Las 11 Unidades que en la actualidad forman parte de la red son movilizadas y coordinadas desde la Central,
presentándose en el lugar de los hechos en un máximo de 30 minutos. Durante el año 2.023 se han activado
desplazamientos en situaciones de emergencia, acompañamientos sociales, actuaciones en asentamientos
urbanos ilegales y gestiones administrativas.
Es importante señalar que la intervención en emergencias individuales requiere que las diferentes redes
especializadas aporten los recursos que sean necesarios. Algunos de estos recursos serán, en función de los
colectivos, para mayores –plazas en residencias, servicios de ayuda a domicilio-, personas discapacitadas –
plazas en centros-, menores –en la red de protección- o inmigrantes –en centros de acogida-.
SAMUR SOCIAL proporciona alojamiento temporal y transitorio a personas que han sufrido situaciones de
emergencia social, a través de una red de centros que cubren las necesidades básicas de las personas usuarias y
ofrecen apoyo y acompañamiento profesional. El Centro de Estancia Temporal Caracolas atiende a personas
solas y familias en situación de exclusión residencial, muchas de ellas solicitantes de protección internacional.
Los dos Centros de Estancias Breves -Álvarez Quintero y Central- dan respuesta a situaciones de emergencia
social con 50 plazas de alojamiento compartido. Son recursos de paso hacia otros servicios de atención o la
vuelta a la autonomía. El Centro de Apoyo a las Emergencias Colectivas -CEMUS- dispone de 30 plazas de
cobertura de las necesidades básicas con personas en especiales dificultades con una intervención a medio plazo.
Estas actuaciones se completan con los alojamientos en pensiones y hostales, recursos que de adaptan a las
características específicas y de los casos excepcionales que puedan surgir con este colectivo. También desde
SAMUR se han gestionado prestaciones económicas excepcionales para atender situaciones de emergencia social.
A lo largo de este año la población extranjera es el sector que mas demandas ha realizado, ya que muchos de ellos
carecen de redes sociales o familiares en situaciones de crisis.
En las emergencias colectivas SAMUR SOCIAL se incorpora al Plan Territorial de Emergencia Municipal, para
garantizar las intervenciones coordinadas con otros servicios como el SAMUR-PC, los bomberos o la policía.
Durante el año 2.023 se ha intervenido en derrumbes de edificios, incendios, inundaciones y explosiones de gas.
La Campaña Municipal contra el Frío es una actuación específica gestionada por el SAMUR SOCIAL, que actúa
mediante la coordinación y disposición de nuevas plazas cuando se producen las temperaturas más bajas
durante el año. El Centro de Acogida Pinar de San José y el Centro de Acogida de Vallecas se movilizan como
centros específicos, garantizando alojamiento nocturno, atención sanitaria básica y acompañamiento social a
personas sin hogar o en situaciones de emergencia social entre -aproximadamente- los meses de noviembre y de
Inscrito en el Registro Territorial de la Propiedad Intelectual con Nº M-3786/2024. Todos los derechos reservados
2
TS. Ayuntamiento de Madrid.
abril. La media de edad de la población atendida no llega a los 40 años y en su mayoría proceden de África y de
Latinoamérica.
El SAMUR SOCIAL de Mayores tiene como líneas estratégicas priorizar la atención de emergencia a personas
mayores, incorporando la perspectiva de su atención, aumentando las respuestas de calidad en los servicios
destinados a las personas mayores más vulnerables. Dentro de las actuaciones en las que participa SAMUR es
importante destacar el programa de ingresos involuntarios, la participación en la Mesa de Vulnerabilidad del
Mayor o las actuaciones con personas mayores en riesgo o sospecha de maltrato.
Finalizamos la descripción del Samur Social haciendo una breve referencia a su Carta de Servicios aprobada en
el año 2.012 y recientemente evaluada. La Carta renueva su compromiso por una atención gratuita prestada por
profesional cualificado, desde los principios de igualdad de acceso, profesionalidad y confidencialidad.
Manteniendo su compromiso con las políticas municipales la Carta de Servicios se alinea con varios de los
Objetivos de Desarrollo Sostenible, en concreto con los relacionados con la sanidad y con la reducción de las
desigualdades.
La Carta de Servicios se compromete a garantizar el servicio de atención telefónica y gestión de la
emergencia social, la intervención en el lugar de los hechos en situaciones de emergencia individual o
colectiva, la atención en grandes emergencias y catástrofes o la atención social de emergencias para
personas mayores de 65 años en situación de vulnerabilidad social. En todos estos servicios las actuaciones
suponen ofrecer información y orientación, apoyo emocional y la activación y coordinación con los recursos
necesarios, o la gestión de prestaciones básicas para las personas afectadas. En la Carta de Servicios se
mantienen como actuaciones la gestión y coordinación de recursos de alojamiento durante la Campaña
contra el Frío y la organización del voluntariado para la atención social en las grandes emergencias.
Los compromisos de calidad asumidos establecen que la intervención en el lugar de los hechos se iniciará en
más del 80% de las demandas en un tiempo no superior a 30 minutos, que se cubrirán el 100% de las
necesidades básicas en las situaciones de emergencia colectiva o catástrofe y que, al menos el 90% de las
llamadas recibidas sean atendidas en un tiempo medio de espera no superior a un minuto.
Para enmarcar el papel de la trabajadora social en las situaciones de emergencia es importante hacer referencia
en la red de Servicios Sociales del Ayuntamiento Municipal, en primer lugar, al papel de la Atención Social
Primaria en este ámbito.
Los principios de normalización e integración recogidos en la Ley 12/2.022 suponen que la referencia para el
cumplimiento de los derechos sociales de la ciudadanía serán siempre los Centros Municipales de Servicios
Sociales. Cuando nace el SITADE una de sus principales funciones iba a ser la de cubrir la atención social
durante el horario en que no estaban abiertos los Centros de Servicios Sociales.
En el ámbito de la atención social primaria se entenderá por supuestos de urgencia las agresiones o malos
tratos que sufra cualquier persona (mujeres, menores, ancianos), los abandonos de personas sin apoyos o
Inscrito en el Registro Territorial de la Propiedad Intelectual con Nº M-3786/2024. Todos los derechos reservados
2
TS. Ayuntamiento de Madrid.
recursos, las situaciones de desprotección relacionadas con problemas de salud (altas hospitalarias sin apoyo),
los problemas de alojamiento y vivienda (desahucios no previstos) o situaciones de desprotección familiar
relacionadas con emergencias (incendios, explosiones …).
La atención a las situaciones de urgencia se ha ido modificando a lo largo de estos años, acompañando la propia
evolución que han tenido los Centros Municipales de Servicios Sociales en diversos documentos e instrucciones.
En la actualidad, como se recoge en la Instrucción 1/2.018, el protocolo explicita que los casos de urgencia, sin
expediente, serán atendidos por las trabajadoras sociales de primera atención. Los casos con expediente de alta
serán atendidos por su profesional de referencia, la trabajadora social de zona.
En los Centros de Servicios Sociales, la atención a las urgencias tiene carácter prioritario y no se limitan al
horario establecido en primera atención, así mismo tampoco se ciñe la entrevista al tiempo normalmente
establecido.
En la atención social a las urgencias los diferentes profesionales se van a enfrentar a situaciones muy diversas
y heterogéneas. Las personas que han sufrido eventos traumáticos se ven afectadas en los aspectos físicos,
psicológicos y sociales. La actuación desde el Trabajo Social debe situarse –en una perspectiva amplia- en
intervenciones preventivas, educativas, rehabilitadoras y de promoción de la solidaridad. Su objetivo
general es evitar el deterioro del bienestar social, tanto a nivel individual como colectivo, que se producen en las
situaciones de emergencia.
Pasamos al último apartado de este tema, el papel de la trabajadora social en situaciones de emergencia
social. A nivel genérico podemos diferenciar funciones en el ámbito de la prevención primaria, de la prevención
secundaria y de la prevención terciaria. En la prevención primaria la trabajadora social puede colaborar en el
diseño de protocolos de intervención social en emergencias, valorar los recursos de acogida potenciales,
participar en simulacros o apoyar en la formación de profesionales y voluntarios implicados en estas situaciones.
En el ámbito de la prevención secundaria –la intervención y asistencia- las trabajadoras sociales localizan a
familiares de personas implicadas en situaciones de emergencia, acompañan a los afectados y a sus familiares, se
coordinan con otros servicios de acción y realizan labores de información y asesoramiento. También se realizan
funciones desde la perspectiva de la rehabilitación o prevención terciaria: derivación de las personas afectadas
a programas y recursos específicos, asesoramiento posterior a las situaciones de crisis o realización de informes
sociales.
En concreto, en el Samur Social, la trabajadora social intervendrá en situaciones de emergencias colectivas a
través de la atención a los afectados desde la contención en la situación, la elaboración de listados, entrevistas a
los afectados o gestiones y acompañamiento de personas.
En las intervenciones individuales o familiares, la trabajadora social registrará datos personales, familiares y
sociales, informa sobre los Servicios Sociales existentes en el municipio de Madrid, realiza las gestiones
necesarias para las correctas derivaciones de los afectados y elabora informes sobre las intervenciones
Inscrito en el Registro Territorial de la Propiedad Intelectual con Nº M-3786/2024. Todos los derechos reservados
2
TS. Ayuntamiento de Madrid.
realizadas.
Cualquier ciudadano puede encontrarse afectado por una situación de emergencia. Consolidar una red
coordinada e integral de atención a las emergencias sociales, tanto desde el nivel primario como desde el
especializado, es un paso más en este compromiso por un sistema de Servicios Sociales orientado a la ciudadanía.
Sin duda las emergencias son un espacio de prueba de nuestra profesionalidad, de nuestra capacidad de
respuesta, de nuestra empatía.
En el nuevo Plan Estratégico de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Madrid, dentro de las estrategias del Eje 1 -
organización interna- se hace referencia en numerosas medidas las actuaciones en situaciones de urgencia y emergencia
social. Se van a elaborar protocolos para determinar los grados de urgencia en las actuaciones y se van a revisar los
protocolos de atención, tanto en atención primaria como especializada. Igualmente se va a aprobar un plan de
contingencia ante las grandes emergencias sociales que se puedan producir en nuestra ciudad. En la atención social
primaria se va a reforzar la atención a las urgencias mediante la inclusión de nuevas figuras profesionales con los
Coordinadores de los Equipos.
Una atención integral y de calidad nos hace, para terminar, más cercanos a la ciudad que se propone en nuevo
modelo del Sistema de Servicios Sociales del Ayuntamiento de Madrid, contribuyendo a garantizar una
ciudad segura, una ciudad comprometida contra las discriminaciones y violencia y una ciudad en la que se
garantizan los derechos sociales, económicos, culturales y medioambientales.
Inscrito en el Registro Territorial de la Propiedad Intelectual con Nº M-3786/2024. Todos los derechos reservados
2
