Asignatura: Administración y Gerencia en Enfermería II

Carrera: Licda. Brenda Lissette Dubon de Escoba

Tema: Administración Integral de los Servicios de Enfermería

Alumnos: Contreras Gonzales Vanessa Elizabeth

Duran de la O Yessenia Yamileth

Rivera García Zulman Masiel

Hernández de Cortez Karla Patricia

Martínez María Leticia

Delfina Jesabel Sánchez Gutiérrez

Grupo: 5

Ciclo: X

Fecha de Entrega: 17 de Febrero de 2025

INDICE

INTRODUCCIÓN................................................................................................................................................................... 3

OBJETIVO ............................................................................................................................................................................... 4

INDICADORES DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA ................................................................................................... 5

INDICADORES DE EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD.................................................................................................... 6

OBJETIVO DEL PROCESO DE ENFERMERIA ............................................................................................................ 8

MEJORA CONTINUA EN ENFERMERÍA ...................................................................................................................... 9

VALIDACIÓN DEL PROCESO......................................................................................................................................... 10

ENTREGA DE SERVICIO: EL SERVICIO COMO SISTEMA .................................................................................. 11

EL SERVICIO COMO UN SISTEMA .............................................................................................................................. 13

CONCLUSION ...................................................................................................................................................................... 15

ANEXOS ................................................................................................................................................................................. 16

BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................................................... 18

2
 Introducción

La enfermería es una disciplina fundamental dentro del sistema de salud, cuyo objetivo
principal es proporcionar cuidados de calidad que promuevan el bienestar de los pacientes y la
eficiencia en la prestación de servicios. Para garantizar estos estándares de calidad, es
necesario contar con herramientas que permitan medir y evaluar el desempeño del personal de
enfermería. En este contexto, los indicadores de atención de enfermería juegan un papel
esencial, ya que permiten cuantificar, analizar y mejorar los resultados de la atención brindada.

Los indicadores de atención de enfermería son métricas diseñadas para evaluar

diferentes aspectos del cuidado proporcionado a los pacientes, incluyendo la seguridad,
eficacia, eficiencia, oportunidad y continuidad del servicio. Estos indicadores no solo permiten
identificar áreas de mejora en la práctica clínica, sino que también facilitan la toma de
decisiones basada en evidencia y la implementación de estrategias para optimizar la calidad
del cuidado.

En la actualidad, las instituciones de salud enfrentan múltiples desafíos, como el

aumento de la demanda de servicios, la escasez de personal, el agotamiento profesional y la
necesidad de cumplir con estándares nacionales e internacionales de calidad. En este sentido,
la medición y el análisis de indicadores de enfermería permiten detectar problemas en la
atención, minimizar riesgos para los pacientes y garantizar un entorno seguro tanto para los
profesionales como para quienes reciben los cuidados.

3
 Objetivo

Objetivo General:

Analizar la importancia y aplicación de los indicadores de atención de enfermería como

herramientas para evaluar, mejorar y garantizar la calidad del cuidado brindado a los pacientes
en los diferentes entornos de salud

Objetivo Especifico:

1. Identificar los principales tipos de indicadores de atención de enfermería y su función en

la evaluación de la calidad del cuidado.
2. Examinar cómo la medición y el análisis de los indicadores contribuyen a la seguridad
del paciente y la mejora del desempeño del personal de enfermería.
3. Proponer estrategias para la implementación efectiva de los indicadores de atención de
enfermería con el fin de optimizar los procesos asistenciales y mejorar los resultados en
salud.

4
 INDICADORES DE ATENCIÓN DE ENFERMERÍA

La toma de decisiones tiene su base en la evidencia, ya que los hechos muestran las aéreas
susceptibles de mejora y aquellas que han de ser corregidas. Los indicadores son aquellos
parámetros de medición que pueden ser expresados en forma numérica y a través de todo el
proceso. Su uso permite evaluar la efectividad del proceso y el cumplimiento de las expectativas
del cliente.

Las características de los indicadores son:

• Claridad en su diseño. El indicador debe plantearse de tal forma que tanto los usuarios como
los miembros del personal puedan entenderlos. La descripción no debe dejar lugar para
interpretaciones erróneas.

• Alcanzables. El indicador se expresa de forma que la información para evaluarlo esté implícita
en el mismo.

• Bajo costo. La evaluación de los indicadores debe permitir la recolección de información sin
plantear mayores gastos a la organización.

Actualmente las empresas manejan diversos tipos de indicadores, sin embargo, de forma básica
tenemos dos tipos: los que miden la eficiencia y los que miden la efectividad. La eficiencia mide
el proceso, la efectividad mide el resultado del proceso. Para establecer los indicadores es
importante recordar la terminología empleada en la gerencia de procesos, así tenemos que la
eficacia es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
previstos. La eficiencia es una relación entre el resultado alcanzado y los objetivos propuestos
con los recursos asignados.

5
INDICADORES DE EFICIENCIA Y EFECTIVIDAD

Indicadores de eficiencia

Los indicadores de eficiencia y eficacia evalúan el nivel del cumplimiento en las expectativas de
los clientes. Pueden ser indicadores internos o externos. Su mejoría depende de la mejoría de
los procesos.

Eficiencia

La calidad técnica y profesional del equipo que pertenece al sistema de salud debe operar en
forma eficiente; esto es, aplicando la metodología y técnicas científicas en la prestación de los
servicios. La eficiencia se traduce en:

• Atención médica con efectos positivos. Recuérdese que se refiere a todos los integrantes
del equipo de salud y no únicamente a la atención que proporciona el médico. Los efectos
positivos se muestran al satisfacer las necesidades y expectativas de los pacientes

• Atención médica efectiva. Lo que se busca es obtener un resultado (efecto) posible

• Atención médica eficiente. Que el resultado sea adecuado y acorde con los recursos que se
requieren para ello

• Atención médica ética. De acuerdo con los valores socialmente aceptados

• Atención médica segura. Con los menores riesgos posibles Para evaluar los indicadores de
eficiencia se compara el nivel del cumplimiento de las expectativas del cliente y el indicador Como
se puede ver, los requisitos de los diversos subprocesos pueden utilizarse como indicadores de
eficiencia.

Indicadores de efectividad

Como ya se mencionó, los indicadores de efectividad son aquellos que miden el desempeño de

los procesos.

El indicador de proceso requiere un nivel de mayor complejidad. Se inicia por definir los
diversos procesos y su relación e interdependencia en toda la organización.

Una aplicación importante de los indicadores de proceso es el carácter predictivo de los

indicadores de eficiencia.

6
Ejemplo de procesos en un hospital son:

• Servicios médicos

• Servicios auxiliares de diagnóstico y tratamiento

• Servicios de enfermería

• Salas quirúrgicas

• Central de equipos y esterilización

• Servicio de alimentación

• Trabajo social

• Servicios de farmacia

• Archivo clínico

• Servicios de admisión

• Contabilidad

• Almacén, inventarios y proveeduría

• Recursos humanos

• Servicios de intendencia

• Servicios de ingeniería y mantenimiento

• Servicios de lavandería

• Investigación médica

• Enseñanza y desarrollo de recursos humanos

Es importante visualizar los procesos de la atención médica en las diversas organizaciones del
sistema de salud como procesos y no como departamentos o servicios. Para favorecer la
administración cada trabajo y cada departamento tiene una razón de ser y un lugar en la
organización.

Algunos de los procesos que no se consideran clave, sino de apoyo, pueden ser finalmente los
que favorecen o impiden el logro de las expectativas de los clientes. Como se ha venido
mencionando, los procesos pueden tener una serie importante de subprocesos, por ello es
importante hacer el análisis de los procesos, sus relaciones e interdependencias.

Existen técnicas de análisis de procesos para establecer la correlación y la prioridad para

definir los y medirlos. Una técnica particularmente útil es la denominada SIPOC (por las siglas

7
en inglés de Supplier-Input-Process-Output-Customer, proveedor-insumos-
proceso-salidas-cliente), que es un diagrama de alto nivel.

OBJETIVO DEL PROCESO DE ENFERMERIA

Cuando los indicadores y requisitos de la atención de enfermería están normalizados, es posible

definir los objetivos que constituyen el parámetro objetivo de evaluación Los objetivos generales
se desprenden de las estrategias del sistema, sin embargo, no se debe olvidar que los objetivos
son los que motivan al personal para su trabajo Para los objetivos de eficacia se procede de igual
forma, los procesos de la organización se enlistan y correlacionan con los indicadores de eficacia
y se establecen los objetivos.

Objetivos del departamento de enfermería

1. Proporcionar atención de enfermería, con base en un método propio que permita la

toma de decisiones constantes de acuerdo con la valoración diagnóstica y el tratamiento

de enfermería.

2. Coordinar las acciones del equipo de salud que demande la atención médica que requiere el
paciente.

3. Proporcionar al paciente y familiares educación para el autocuidado responsable de su

salud.

4. Prestación de servicios de enfermería de calidad que logren una proyección extramuros

de la institución.

5. Mostrar competencias y valores en la práctica profesional, ejerciendo con un alto sentido

ético y humano.

6. Integrarse al equipo multidisciplinario para atender las demandas en materia de la

atención médica, con una actitud de respeto hacia el ser humano y una conducta profesional

basada en principios éticos.

7. Satisfacer las expectativas de servicio de los clientes internos y externos.

8
MEJORA CONTINUA EN ENFERMERÍA

La mejora continua en enfermería es un proceso esencial para garantizar la calidad del cuidado
brindado a los pacientes. Se basa en la evaluación constante de prácticas, la implementación de
estrategias de optimización y la capacitación del personal de salud. A continuación, se presentan
los principales aspectos de la mejora continua en el ámbito de la enfermería:

1. Capacitación y Desarrollo Profesional

• Participación en programas de formación y educación continua.

• Actualización en protocolos y guías clínicas basadas en evidencia.

• Fomento de la especialización y certificaciones profesionales.

2. Estandarización de Procedimientos

• Aplicación de protocolos estandarizados para garantizar la seguridad del paciente.

• Uso de registros de calidad y auditorías internas para identificar oportunidades de mejora.

• Implementación de guías de mejores prácticas en la atención de enfermería.

3. Monitoreo y Evaluación de Indicadores de Calidad

• Análisis de indicadores como tasas de infecciones nosocomiales, tiempos de respuesta

y satisfacción del paciente.

• Revisión periódica de resultados para la toma de decisiones informadas.

• Establecimiento de planes de acción para la mejora de indicadores deficientes.

4. Gestión del Riesgo y Seguridad del Paciente

• Identificación de áreas de riesgo en la atención de enfermería.

• Aplicación de estrategias preventivas para reducir errores médicos.

• Promoción de una cultura de seguridad en el equipo de salud.

5. Uso de Tecnología y Digitalización

• Integración de sistemas electrónicos para el registro y seguimiento de pacientes.

• Utilización de herramientas digitales para la educación y la comunicación del personal.

9
 • Innovación en dispositivos y equipamiento médico para mejorar la
eficiencia del cuidado.

6. Trabajo en Equipo y Comunicación Efectiva

• Fomento del trabajo interdisciplinario para la toma de decisiones colaborativa.

• Desarrollo de habilidades de comunicación para mejorar la interacción con pacientes y

familiares.

• Evaluación del clima organizacional para fortalecer el bienestar del personal de

enfermería.

VALIDACIÓN DEL PROCESO

El proceso optimizado se valida mediante pruebas, documentación y auditorias. El

propósito es obtener evidencia y evaluarla de manera objetiva para determinar el grado en que

se cumplen los procedimientos o requisitos. Se utilizan registros, declaraciones de hechos o

cualquier otra información que son pertinentes y verificables. El mapa del proceso contiene los

elementos para validarlo y es también una herramienta indispensable para llevar a buen

término una gerencia de procesos y como insumo para todos los involucrados en el proceso.

La gerencia de procesos y su éxito radica en el compromiso de todas las partes y

niveles de la organización para cumplir las estrategias. De hecho, mientras no se tenga una

visión integral de la administración es más difícil aplicar la metodología de la gerencia.

En las cadenas de cliente-proveedor interno que se estudiaron en el capítulo anterior,

se explica la importancia que tiene manejar un esquema global, todos los que forman parte de

la institución son parte de la cadena y son también parte de los procesos. El proceso que se

cuida y en el cual se concentran todos los esfuerzos es la atención médica, porque es el

proceso clave para el proceso de atención de enfermería.

10
 La importancia de desempeñar una gestión administrativa de tipo

gerencial se manifiesta cuando los responsables de los procesos muestran compromiso con su

trabajo, cuando la institución que proporciona atención medica es competitiva, cuando se

enfrenta con éxito a su misión y determina el logro de su visión. El liderazgo en la

administración de procesos gerenciales se aplicará mediante el reconocimiento del trabajo

realizado en forma eficiente, dando el lugar que le corresponde al trabajador en lo que es el

trabajo en equipo.

ENTREGA DE SERVICIO: EL SERVICIO COMO SISTEMA

Cada servicio posee clientes, sin embargo, no todos interactúan con ellos de igual manera. Los

que requieren de estar presentes están condicionados y dependen de los encuentros con el
personal que los atiende.

La satisfacción del cliente depende en primera instancia del trato que recibe y en segunda de la
apariencia, y de las características de las instalaciones, del material, del equipo e instrumental.

El diseño del servicio debe considerar desde el ingreso hasta el egreso del paciente. Una
empresa eficiente también puede diseñar la forma en que el cliente participará en las
operaciones de servicio. Por ejemplo, puede mostrarse al paciente cómo utilizar las
instalaciones especiales para hacer más cómoda su estancia en el hospital. Las áreas físicas
en las cuales permanece el paciente estarán ubicadas de tal forma que sea conveniente para
ellos. Los trabajadores de la salud deben presentarse a los pacientes con una apariencia limpia
y agradable, y deben poseer además las habilidades y conocimientos necesarios adecuados al
servicio y trabajo que proporcionan. En el diseño de los procesos de servicios es importante
considerar los factores que determinan la satisfacción del cliente, entre ellos:

• Instalaciones físicas agradables, cómodas, seguras y accesibles, tanto interiores como

exteriores

• Personal con experiencia, agradable presencia, que interactué con el cliente y con

extrema higiene

11
• Tomar en cuenta las características y comportamientos de los pacientes

Los gerentes de Marketing deben trabajar en conjunto con los de Recursos Humanos y
asegurarse de que los empleados que estén en contacto directo con los clientes apliquen las
normas diseñadas para su satisfacción. Al mismo tiempo, diseñar los procesos necesarios para
proporcionar orientación y capacitación básica sobre la forma de trabajar en conjunto con el
personal para obtener mejores resultados.

Los canales alternativos para entregar los servicios en el caso de las acciones intangibles
serán diseñados con varias opciones, por ejemplo: permitir la entrada de los clientes, limitar
accesos o entregar a domicilio. Hay que considerar como acción intangible el caso de
proporcionar la enseñanza para dializara un paciente y la posibilidad de proporcionar el servicio
en un área especial ex profeso, ya sea el lecho del paciente o en visita domiciliaria.

Los canales físicos y electrónicos permiten a clientes y proveedores dirigir las interacciones a
distancia. Por ejemplo, en el caso anterior, el paciente puede recibir información por internet,
vía CD o un manual que se carga en los equipos electrónicos de los clientes La creatividad en
el diseño y entrega de servicios se constituye en la forma para ser competitivos y establecerse
en los mercados como líderes. La posibilidad de diseñar de nuevo los procedimientos de
entrega de servicios, permite a las empresas establecer prioridades operativas. Los servicios
que aprovechan al máximo la tecnología de información tienen mucho que ganar con el
constante desarrollo que experimenta. Por otra parte, es importante diferenciar entre los
servicios esenciales y proveer los suplementarios que mejoren el esencial. Los niveles de
contacto con los clientes dependen de las interacciones en la entrega de servicios.

La interacción es un periodo en el que los clientes se relacionan directamente con un servicio

determinado. Conforme aumenta el contacto entre ambos, las interacciones son más
prolongadas y frecuentes. Es posible entonces agrupar las acciones o desempeños en tres
niveles que reflejan el grado de interacción

• Servicios de alto contacto. Se requiere la participación activa y directa del cliente con el
personal de servicio, por ejemplo, la hospitalización.

• Servicios de contacto moderado. Son aquellos en los que la participación e interacción del
cliente con el personal es limitada, por ejemplo la consulta externa.

12
• Servicios de bajo contacto. Implican muy poco o ningún contacto con el
personal de servicios, se efectúa a distancia o por medio de canales de distribución, por
ejemplo la lavandería y ropería.

EL SERVICIO COMO UN SISTEMA

La teoría de sistemas es el funcionamiento para interpretar los servicios. Dicha teoría

contextualiza el sistema como un todo y la integración de subsistemas en contextos micro y
macro ambientales. Utilizando el enfoque sistémico, para distinguir y diferenciar el nivel de
contacto en una empresa de servicios y, al mismo tiempo, determinar los subsistemas que los
integran, se pueden visualizar de la siguiente manera

La teoría de sistemas es el funcionamiento para interpretar los servicios. Dicha teoría

contextualiza el sistema como un todo y la integración de subsistemas en contextos micro y
macro ambiéntales. Utilizando el enfoque sistémico, para distinguir y diferenciar el nivel de
contacto en una empresa de servicios y, al mismo tiempo, determinar los subsistemas que los
integran, se pueden visualizar de la siguiente manera

• Los insumos

• Las operaciones de servicio, que procesan los insumos

• La entrega del servicio, que es el resultado o producto de los anteriores

• El marketing, que abarca todos los puntos de contacto con el cliente

Administración del sistema de entrega de los servicios de enfermería

Los recursos humanos son elemento clave en la entrega de servicios y precisamente una de
las fallas del sistema de salud son las malas experiencias que el paciente tiene al respecto.
Como clientes, la mayoría de los contactos son con empleados que no son directivos, apesar
de que la mayoría de las empresas de salud pregonan que los pacientes son lo más
importante, muy pocos directivos actúan conforme pregonan.

13
La dirección de recursos humanos en los negocios de servicios, cuando
asumen el compromiso de enfoque al cliente, es la que determina el éxito y el logro de
objetivos. La formación y la capacitación de empleados son una inversión, no un gasto. Es
común que en etapas críticas se recorte el presupuesto de capacitación, sin pensar que es el
recurso intelectual de los empleados donde reside la ventaja competitiva de la organización,
que es la propia gente de la empresa la que hará que crezca. En relación con el ambiente de
trabajo, los ciclos de falla se caracterizan por un servicio pésimo, alta rotación o la presencia
del ciclo de mediocridad.

14
 CONCLUSION

Los indicadores de atención de enfermería representan una herramienta fundamental en la

evaluación, mejora y optimización de la calidad de los cuidados brindados en los distintos
entornos de salud. Su implementación permite no solo medir el desempeño del personal de
enfermería, sino también garantizar la seguridad del paciente, reducir riesgos y promover una
atención basada en estándares de calidad y mejores prácticas. Estos indicadores facilitan la toma
de decisiones informadas, ayudando a las instituciones sanitarias a detectar deficiencias, asignar
recursos de manera eficiente y diseñar estrategias que favorezcan el bienestar de los pacientes y
del equipo de salud.

Uno de los principales beneficios de los indicadores de enfermería es su capacidad para

medir la efectividad de las intervenciones realizadas por el personal de enfermería, lo que
permite evidenciar el impacto directo de su labor en la recuperación de los pacientes. Esto es
especialmente relevante en el contexto actual, donde los sistemas de salud enfrentan múltiples
desafíos, como la creciente demanda de atención, la escasez de recursos humanos y materiales, y
la necesidad de brindar un servicio eficiente y humanizado. Al contar con datos objetivos sobre
la atención de enfermería, las instituciones pueden implementar mejoras continuas en los
procesos asistenciales, fortaleciendo la calidad del servicio y optimizando la experiencia del
paciente.

Además, los indicadores permiten una evaluación integral del desempeño del personal de
enfermería, considerando no solo los aspectos técnicos de la atención, sino también el nivel de
satisfacción de los pacientes y la adherencia a los protocolos de seguridad. Esto contribuye a
fortalecer la profesionalización de la enfermería, demostrando su papel clave en la prevención de
complicaciones, la disminución de errores en la administración de medicamentos y la promoción
de un entorno hospitalario seguro y eficiente.

15
ANEXOS

16
17
BIBLIOGRAFIA

• Administración de los servicios de enfermería en el salvador tomo I, II

• Administración de los servicios de salud” María de la Luz Balderas sexta edición

18