UNIVERSIDADMARIANOGÁLVEZDEGUATEMALA FACULTAD

DE PSICOLOGÍA

TOLERANCIAALAFRUSTRACIÓNENASESORESFINANCIEROSY
VENDEDORES COMERCIALES EN UNA EMPRESA FINANCIERA

MERLINYOHANAMARTINEZMENDEZ
Guatemala,juniode2024

UNIVERSIDADMARIANOGÁLVEZDEGUATEMALA
 FACULTADDEPSICOLOGÍA

TOLERANCIAALAFRUSTRACIÓNENASESORESFINACIEROSY
VENDEDORES COMERCIALES EN UNA EMPRESA FINANCIERA

TESIS PRESENTADA POR:

MERLINYOHANAMARTINEZMENDEZ
PREVIOAOPTARELGRADOACADÉMICODELICENCIADAEN
PSICOLOGÍA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL
YELTÍTULOPROFECIONALDEPSICÓLOGA

Guatemala,Juliode 2024
 ÍNDICE
CapítuloI 1
Marcoconceptual 1
Introducción 1
Antecedentes 2
CapítuloII 6
MarcoTeórico 6
Toleranciaalafrustración 6
Tiposdefrustración 6
Característicasdelafrustración 8
Causasdelafrustraciónenunambientelaboral 8
Factoresqueinfluyenenlosnivelesdetoleranciaalafrustración 9
Estrategiasparaincrementarlatolerancia 10
Rolydefinicióndelasesor financiero 10
Diferenciasconotrosrolesfinancieros 11
Relevanciaenelmercadoactual 11
Definiciónyroldelvendedorcomercial 12
Característicasyhabilidadesclavesdelvendedor 12
Impactoenelcrecimientoempresarial 13
23.3Bienestaryfactoresquecontribuyenala satisfaccióndel vendedor13
Tiposdeempresasenelsectorfinancieroy comercial 15
CapítuloIII 16
Planteamientodelproblema 16
Justificación 16
Objetivo 16
General 16
Específicos 17
Hipótesis 17
Variables 17
Definiciónconceptualdevariables 17
Definiciónoperacionaldevariables 17
Alcancesy límites 18
Aportes 18
CapítuloIV 20
Método 20
Sujeto 20
Instrumento 20
Procedimiento 21
Diseñodelainvestigación 21
Metodologíaestadística 22
Referencias 23
Anexos 27
 CAPÍTULO I
Marcoconceptual
Introducción

La tolerancia a la frustración se ha identificado como una variable crítica en el

desempeño y bienestar de los empleados en diversos entornos laborales. En sectores
como el financiero y el comercial donde los profesionales enfrentan presiones
constantes para cumplir con metas estrictas y navegar interacciones complejas con
clientes, la capacidad de manejar la frustración es fundamental. Este estudio se centra
en comparar la tolerancia a la frustración entre asesores financieros y vendedores
comerciales, dos rolesque, aunquediferentes en sus funciones específicas, comparten
un ambiente laboral de alta presión y expectativas elevadas.

Para llevar a cabo esta investigación, se utilizará una muestra de 15 asesores

financieros y 15 vendedores comerciales. Los datos se recolectarán mediante
cuestionarios validados que medirán la tolerancia a la frustración, adicional a esto el
análisis estadístico incluirá pruebast de Student paracomparar los promedios entre los
dos grupos y análisis de regresión para identificar predictores significativos de la
tolerancia a la frustración. Este estudio busca no solo comparar los niveles detolerancia
a la frustración entre asesores financieros y vendedores comerciales, sino también
proporcionardatos valiosos para la implementación de prácticas laboralesmás
saludables y efectivas.

El objetivo de este estudio es analizar y comparar los niveles de tolerancia a la

frustración en asesores financieros y vendedores comerciales en Guatemala. Esta
investigación utilizará un enfoque descriptivo comparativo para identificar diferencias
significativas entre estos grupos profesionales. Se espera que los resultados
proporcionen una comprensión más profunda de cómo se manifiesta la frustración en
estos roles y qué factores contribuyen a una mayor o menor tolerancia.

1
 Antecedentes

A continuación, se citan una serie de antecedentes recopilados tanto de estudios

nacionales como internacionales los cuales tienen relación con la presente
investigación.

Banda, K. (2023) realizó unestudio de Tolerancia ala frustración yhabilidadessociales

en trabajadores de una empresa de telecomunicaciones. Su objetivo fue identificar si
existe una diferencia significativa en los niveles de tolerancia a la frustración y
habilidades sociales en un colaborador de la empresa de telecomunicaciones. La
muestra constaba de 155 trabajadores de una empresa de telecomunicaciones. El
instrumento que utilizó fue una encuesta directa. Su estudio fue descriptivo
correlacional. El método estadístico utilizado fue SPSS versión 25.0. Concluyó que
existe una diferencia significativaen tolerancia a la frustración yhabilidadessocialesen
trabajadores de la empresa. Recomendó programas de intervenciones a través de
talleres que permitan fomentar habilidades de destreza y regulación de emociones.

Arango, L. (2015) elaboró un estudio de Inconformidad y frustración por indicadores de

cumplimiento por porte de los consultores de la compañía Claro S.A. Utilizó una
muestra de 25 funcionarios y 23 consultores, 1 capacitador. El instrumento que utilizó
fue la Evolución del desempeño para medir el grado de cumplimiento de los objetivos.
Su estudio fue tipo cuantitativo y cualitativo. El método estadístico fue una encuesta
Concluyó que sí existe diferencia significativa por debajo de los estándares.
Recomendó reuniones donde se establezcan las complicaciones del logro esperado y
enviar resultados parciales durante el mes para medir y tener el control.

Reyes,A. (2011)elaboróunestudiode investigaciónsobreActitudesde frustraciónque

presenta el docente ante los alumnos con bajo rendimiento escolar. Utilizó unamuestra
de28niñosdepreparatoriaentre6y7añosconbajorendimientoescolary3docentes. El
instrumento que utilizó fue una guía de observación de Indicadores de bajo
[Link]étodoestadísticofueeltest

2
de frustración de Rosenzweig. Concluyó que las actitudes de frustración de los
docentes ante los alumnos de bajo rendimiento escolar se manifiestan en reacciones
agresivas. Recomendó motivar la participación activa de los padres de familia para
fortalecer el proceso de enseñanza.

Gonzáles, S. (2006), elaboró un estudio de Niveles de frustración en pilotos de una

empresa dedicada a la venta directa por catálogo debido a la falta de convivencia
frecuenté con sus [Link]ó una muestra de 25 pilotos comprendidos en edades
de 25 a 45 añ[Link] instrumentó que utilizó fue una encuesta tipo Likert con 25
preguntas y cinco indicadores diseñados para este estudio. Su estudio fue tipo
descriptivo. El método estadístico fue un cuestionario tipo Likert, que midió el nivel de
frustración. Concluyó que los pilotos se encuentran en un bajo nivel de tolerancia a la
frustración. Recomendó un taller que se realizó para esta investigación llamado “Mi
familia”.

Martínez, L.(2000), elaboró un estudio de Niveles tolerancia a la frustración en

vendedores de una empresa de financiera del municipio de Mazatenango de
Guatemala. Su objetivo fue identificar el rendimiento de metas que afecta al no poder
superar la tolerancia a lafrustración en el diario vivir. La muestra constó de 50
vendedores y 35 de asesoría financieros de 18 a 40 años de [Link] instrumento que
utilizó fue una encuesta estilo Likert. Su estudio fue descriptivo comparativo. El método
estadístico utilizado fue un cuestionario tipo Likert, que midió el nivel de tolerancia a la
frustración. Concluyó que si existe una diferencia estadifica significativa sobre los
efectos que causa la frustración en su diario vivir, por lo que recomendó actividades de
recreación para disminuir la tolerancia a la frustración por metas asignadas.

Vásquez, K. (2021) realizó un estudio de Líderes de asentamientos humanos de

entidad estatal y privada en la ciudad de Iquitos. Su objetivo fue identificar si existe una
diferencia significativa entre los niveles de tolerancia a la frustración y la dependencia
con el método Software en líderes de los asentamientos humanos. La muestra
constaba de 58 líderes de los asentamientos humanos comprendidos en edades de 20

3
a 45 añossiendo32líderesde la ciudaddeequinos y26líderes de la ciudadde Nauta. El
instrumento que utilizó fue una escala de tolerancia a la frustración eEtf. Su estudio fue
cuantitativo. El método estadístico utilizado fue soffware v23. Concluyó que existe
diferencia significativa en tolerancia a la frustración y la dependencia en líderes de los
asentamientos humanos. Recomendó implementar programas que permitan prevenir la
tolerancia a la frustración y depresión de los líderes.

Torres, Y. (2019) elaboró un estudio de Tolerancia a la frustración en vendedores de

seguros en san Pedro. Su objetivo fue identificar el nivel de tolerancia a la frustraciónen
vendedores de seguros por metas no alcanzadas en san pedro. La muestra constaba
de 50 vendedoresde segurosde género masculino y femenino de 2o a 40 años de
edad. El instrumento que utilizó fue la escala de tolerancia a la frustració[Link] estudio
fue descriptivo y el método estadístico utilizado fue Statisticaversión 25. Concluyó que,
existe un nivel muy intolerante a la frustración en los vendedores de seguros.
Recomendó promover un mejor nivel de desarrollo de las habilidades sociales entre las
cuales está incluida la tolerancia a la frustración y manejo de emociones y de las
conductas agresivas.

Chávez, A. (2019) elaboró un estudio de Tolerancia a la frustración y dependencia en

estudiantes de un instituto de la ciudad de Chachapoyas. Su objetivo fue identificar si
existe diferencia significativa en variables tolerancia a la frustración y dependencia en
estudiantes de una institució[Link] muestra constaba de 138 estudiantes comprendidos
en edades 18 a 36 años de sexo masculino y [Link] instrumentó que utilizó fue
test de dependencia al celular. Su estudio fue descriptivo comparativo y el método
estadístico utilizado fue el de [Link]ó que existe diferencia significativaen
tolerancia a la frustración y dependencia en el uso excesivo de móvil en estudiantes de
un [Link]ó planificar y ejecutar actividades de concientización sobre los
daños en el campo psicológicos y académicos sobre el uso inadecuado y excesivo que
se puede dar al celular.

4
Ávila, X. (2016) elaboró un estudio de Tolerancia a la frustración y distorsión cognitiva
en estudiantes con consumo de alcohol de segundo año de bachillerato de la unidad
educativa Pedro Vicente Maldonado. Su objetivo fue identificar si existe una diferencia
significativa en los niveles de tolerancia a la frustración y las distorsiones cognitivas. La
nuestra constaba de 44 estudiantes en edades de 15 a 17 años de segundo año de
[Link]ó[Link] y no
experimental. El método estadístico utilizado fue cde-rp y la escala de tolerancia a la
frustración. Concluyó que existe una correlación directa lineal de 0.98 y una baja
tolerancia a la frustración influyendo en la distorsión cognitiva. Recomendó una guía
psicoeducativa orientada al consumo de alcohol y cómo influye en la tolerancia a la
frustración en jóvenes a temprana edad.

Lamadrid (2016), elaboró un estudio de tolerancia a la frustración y autoestima en

adultos. Su objetivo fue identificar si existe una diferencia significativa la intolerancia ala
frustración y autoestima. La muestra constaba de hombres y mujeres de 25 a 80añosy
468 de la población argentina. El instrumento fue ad-hoc para socio – demográfico. Su
estudio fue tipo cuantitativo con un alcance descriptivo. El método estadístico utilizado
fue una escala de toleranciaa la frustración de Harrington utilizando una escala de
Likert 5 categorías. Concluyó que existe una diferencia significativa en tolerancia a la
frustración y autoestima en la población de argentina. Recomendó talleres de
capacitación desarrollando actividades de autoestima.

5
 Capítulo ll
MarcoTeórico

Toleranciaalafrustración

La tolerancia a la frustración es un tema de estudio importante en psicología

organizacional, particularmente relevante en entornos laborales donde se presentan
constantemente desafíos y exigencias. Este concepto se manifiesta en diversasformas,
cada una influenciada por factores intrínsecos y extrínsecos que afectan a los
individuos de manera diferente dependiendo de su contexto y características
personales (García & Hernández, 2021).

Tiposde frustración

A continuación, se presentan los tipos de frustración que presentan varios autores.

Smith (2019), comentó que la frustración intrínseca se refiere a la que surge dentro del
individuo a medida relacionadas con expectativas personales no cumplidas, conflictos
internos, o la percepción de incapacidad para alcanzar objetivos personales un asesor
financiero puede experimentar frustración intrínseca si siente que no está logrando su
potencial completo debido a limitaciones personales o falta de crecimiento profesional.

Johnson & Lee (2020), refieren que la frustración extrínseca es provocada por factores
externos; como el ambiente de trabajo, las políticas organizacionales o la interacción
con clientes y colegas en asesores financieros pueden enfrentar frustraciones
extrínsecas debido a las políticas de ventas restrictivas o demandas irrazonables de
clientes.

García & Hernández (2021), establecen que la frustración basada en el desempeño se

relaciona directamente con los resultados del trabajo y la percepción de eficacia en
alcanzar metas y objetivos esta frustración es común en ambientes altamente
competitivos y orientados aresultados, comoen el caso delos asesores financieros y

6
vendedores comerciales, donde no alcanzan cuotas o expectativas financieras puede
ser una fuente significativa de frustración.

Martínez (2022), indicóque la frustración surge de interacciones difíciles o

insatisfactorias con otras personas en el ámbito laboral, esto puede incluir conflictoscon
compañeros de trabajo, clientes difíciles o una falta de apoyo por parte de la gestión.
Tanto asesores como vendedores pueden experimentar este tipo defrustración al lidiar
con desacuerdos o malentendidos en el proceso de venta o asesoramiento.

Nguyen (2019), establece que la frustración temporal es de corta duración y suele

resolverse rápidamente, ya que son parte de la vida cotidiana y aunque pueden afectar
el estadode ánimo, generalmente no tiene un impactoduraderoenel bienestargeneral de
una persona en el contexto laboral, un ejemplo de esto puede ser, un retraso ocasional
en la entrega de un informe financiero lo que puede ser una fuente de frustración
temporal para un asesor financiero.

Santos (2022), establece que la frustración crónica es parte de la vida cotidiana y

aunque pueden afectar el estado de ánimo generalmente no tiene un impacto duradero
en el bienestar general de una persona. En el contexto laboral, un retraso ocasional en
la entrega de un informe financiero puede ser una fuente de frustración temporal para
un asesor financiero.

López & Santos (2022), establecen que la frustración crónica es persistente y que
pueden tener efecto más profundo. Este tipo de frustración se acumula con el tiempo y
puede ser el resultado de un ambiente laboral constantemente estresante o
insatisfactorio. Los vendedores comerciales que enfrentan repetidamente la presión
para cumplir con Metas de ventas inalcanzables pueden experimentar frustración
crónica y duradera en la salud mental y física de un individuo.

7
Característicasdelafrustración

LópezySantos(2022),describenlassiguientescaracterísticasdelafrustración:

 Intensidad:señalaron que la intensidad de la frustración puede variar ampliamente

entre individuos y situaciones, influyendo directamente en cómo se manifiesta esta
emoción en el contexto laboral, la intensidad puede ser moderada, como en el caso
de pequeños contratiempos o retrasos, o puede ser alta, como en situaciones de
fracaso en alcanzar objetivos importantes o enfrentar obstáculos significativos parael
progreso personal o profesional.
 Manifestaciones: lafrustración pueden ser tanto interna, tensión, ansiedad,
disminución de la motivación como externas irritabilidad, agresión verbal,disminución
del rendimiento laboral.
 Respuestas emocionales a la frustración: pueden incluir sentimientos de ira, tristeza,
ansiedad, o desesperanza. Estas emociones pueden afectar la percepción que tiene
el individuo de su entorno laboral, sus colegas y sus propias capacidades.
 Respuestas conductuales pueden variar desde la retirada y el aislamiento hasta la
confrontación o la búsqueda activa de soluciones a los problemas. En el entorno
laboral,estopuedetraducirseencambiosenlaparticipaciónentareas,lainteracción con
colegas o la toma de decisiones impulsivas.

Causasdelafrustraciónenunambientelaboral

Explorar las causas de la frustración en ambientes laborales es importante para

entender cómo estos factores influyen en el comportamiento y bienestar de los
empleados. Las causas específicas como la presión por cumplir metas y objetivos, la
interacción con clientes y colegas, y los cambios y la incertidumbre en el mercado, son
especialmente relevantes en roles de alta presión como los asesores financieros y
vendedores comerciales.

8
 SegúnLocke&Latham(2002),lascausasdelafrustraciónsonlassiguientes:
 Presión por metas y objetivos Indicó que la presión para alcanzar metas y objetivos
específicos es una fuente común de frustración en muchos entornos laborales. En el
caso de asesores financieros y vendedores comerciales, estas metas suelen estar
vinculadas a resultados cuantitativos que deben cumplirse en plazos específicos. La
imposibilidad de cumplir con estas expectativas puede llevar a sentimientos de
insuficiencia y frustración, la investigación sugiere que el establecimiento deobjetivos
realistas y el soporte adecuado pueden mitigar estos sentimientos ymejorar la
satisfacción laboral.
 Interaccionesconclientesy colegas:puedenserfuentessignificativasdefrustración.
Conflictos, malentendidos o simplemente la dificultad de lidiar con personalidades
difíciles pueden incrementar los niveles de estrés y frustración de los trabajadores.
Estudios han demostrado que las habilidades de comunicación efectiva y la
resolución de conflictos son esenciales para manejar estas interacciones de manera
que minimicen la frustración (Jordan&Troth, 2020).
 Cambios e incertidumbre en el mercado: en sectores como el financiero y comercial,
pueden ser catalizadores significativos de frustración. La volatilidad del mercado
puede afectar directamente el rendimiento de los productos financieros y las
oportunidades de venta, poniendo a los profesionales bajo presión adicional las
Investigaciones indican que la capacidad de adaptación y la agilidad organizacional
puedenayudaralasempresas yasusempleadosagestionarmejorlaincertidumbre y
reducir la frustración relacionada (Sull&Eisenhardt, 2015).

Factoresqueinfluyenenlosnivelesdetoleranciaalafrustración

Hayvariosfactoresquepuedeninfluirenlosnivelesdetoleranciaalafrustraciónde una
persona:

 Factores personales: características como la personalidad, la autoeficacia y el

temperamentopuedeninfluirencómounindividuomanejalafrustració[Link]

9
 personas con altos niveles de neuroticismo, pueden experimentar niveles más bajos
de tolerancia a la frustración (Judge&Ilies, 2002).
● Factores ambientales: el ambiente de trabajo, incluyendo la cultura organizacional,
el estilo de liderazgo, y las relaciones interpersonales, también juega un papel
significativo. Un ambiente de apoyo puede mejorar la tolerancia a la frustración,
mientras que un ambiente tóxico puede disminuirla (Robbins&Judge ,2019).
● Factores situacionales: eventos específicos, como cambios organizacionales o
crisis económicas, pueden alterar temporalmente la tolerancia a la frustración delos
empleados.

Estrategiasparaincrementarlatolerancia

Gross (2014), describe las siguientes estrategiaspara aumentar la tolerancia a la

frustración:

● Entrenamiento en habilidades de afrontamiento: Programas de entrenamiento que

enseñan a los empleados cómo manejar el estrés, resolver conflictos y regular
emociones pueden ser muy efectivos
● Fomentar la resiliencia: iniciativas que promueven la resiliencia, como la mentoría, el
coaching y los talleres de desarrollo personal, pueden ayudar a los empleados a
mejorar su capacidad para manejar la frustración.
● Mejoras en el ambiente laboral: crear un ambiente de trabajo más positivo y de
apoyo puede incrementar la tolerancia a la frustración. Esto puede incluir desde la
mejora de las condiciones físicas hasta la implementación de políticas que
promuevan un balance saludable entre trabajo y vida personal.

Rolydefinicióndelasesorfinanciero

El rol del asesor financiero ha evolucionado significativamente a lo largo del tiempo.

Originalmente, estos profesionales se centraban principalmente en la venta de
[Link],amedidaquelas

10
necesidades financieras de los individuos y las empresas se volvieron más complejas,
el papel del asesor financiero se expandió en las últimas décadas, han pasado de ser
vendedores de productos a proveedores de un asesoramiento integral que abarca la
planificación financiera, la inversión, la gestión de riesgos y la planificación de la
jubilación esta transformación ha sido impulsada en parte por la creciente regulacióndel
sector financiero y una mayor conciencia de la importancia de la ética en las finanzas
(Kenton, 2020).

Diferenciasconotrosroles financieros

Los asesores financieros se distinguen de otros roles financieros por la amplitud y

profundidad de sus responsabilidades. Mientras que los contadores se centran en
aspectos como la contabilidad y la declaración de impuestos y los analistas financieros
se especializan en evaluar las condiciones económicas y empresariales para realizar
proyecciones, los asesores financieros ofrecen una gama más amplia de servicios.
Estos incluyen la planificación financiera personalizada, el asesoramiento sobre
inversiones, la gestión de patrimonios, y la planificación estratégica a largo plazo
(CertifiedFinancialPlannerBoard of Standards, Inc., 2022).

A diferencia de unbróker o agente de bolsa, que se centran en la compra y venta de

valores, los asesores financieros se interesan por el bienestar financiero a largo plazo
de sus clientes.

Relevanciaenelmercadoactual

En el mercado actual, el rol del asesor financiero es más relevante que nunca con un
entorno económico que se caracteriza por su volatilidad, incertidumbre, complejidad y
ambigüedad, la demanda de asesoramiento financiero personalizado y profesional ha
aumentado significativamente los asesores financieros son valorados no solo por su
experticia técnica sino también por su capacidad para ofrecer un enfoque holístico que
considere todos los aspectos de la vida financiera de una persona o empresa. Esto es

11
 especialmente crítico en momentos donde las decisiones financieras tienen profundas
implicaciones a largo plazo, como durante las crisis económicas o al planificar la
jubilación(Schwab, 2021).

Definiciónyroldelvendedor comercial

Un vendedor comercial es un profesional cuyo principal objetivo es promover y vender

productos o servicios de una empresa a clientes, ya sean consumidores directos o
negocios. Este rol implica no solo la ejecución de ventas, sino también la creación de
relaciones con los clientes, la comprensión de sus necesidades y la adaptación de las
ofertas para satisfacer esas necesidades de manera efectiva. Los vendedores
comercialessonesencialesenelciclodeventas,desdelageneracióndeleadshastael cierre
de ventas y el seguimiento posterior a la venta.

Característicasyhabilidadesclavesdel vendedor

Grant (2014), describen las siguientes características y habilidades claves para un

vendedor comercial:

 Comunicación efectiva: capacidad para transmitir información clara y persuasiva, tanto

de forma oral como escrita.
 Habilidadesinterpersonales:fortalezaenlaconstrucciónderelaciones,crucialpara
desarrollar y mantener relaciones a largo plazo con los clientes.
 Capacidad de negociación: aptitud para alcanzar acuerdos que beneficien tanto ala
empresa como al cliente, asegurando así relaciones duraderas y rentables.
 Adaptabilidad:capacidadparaajustarsealoscambiosdelmercadoyalas necesidades
cambiantes de los clientes.
 Orientación al resultado: enfoque fuerte en alcanzar y superar los objetivos y metas de
ventas establecidos.

12
Históricamente, el rol del vendedor comercial estaba centrado principalmente en la
transacción de [Link] embargo, con el tiempo, este papel ha evolucionado hacia un
enfoque más consultivo. Los vendedores modernos son vistos más como asesores de
confianza que como simples representantes de ventas. Esta transformación ha sido
impulsada por la creciente complejidad de los productos y servicios ofrecidos y por un
mercado más informado y exigente. Además, la digitalización ha modificado
significativamente las técnicas de venta, integrando herramientas como CRM
(CustomerRelationship Management) y plataformas de análisis de datos para
personalizar las interacciones con los clientes (Grant, 2014).

Impactoenelcrecimiento empresarial

El impacto de los vendedores comerciales en el crecimiento empresarial es

considerable. Son, en muchos casos, la cara de la empresa ante el cliente, lo que
significa que su rendimiento puede influir directamente en la percepción del cliente
sobre la marca. Un vendedor efectivo no solo incrementa las ventas directas, sino que
también contribuye al crecimiento a largo plazo de la empresa a través de la creación
de relaciones sólidas y leales con los clientes. Esto es vital en mercados competitivos
donde la retención y satisfacción del cliente son críticas. Además, los vendedores
comerciales proporcionan información valiosa desde el frente que puede ayudar a la
empresa a ajustar sus estrategias y productos para mejor satisfacer las demandas del
mercado (Cravens& Johnston, 2013).

Los vendedores comerciales, por tanto, desempeñan un papel crítico en las estrategias
de marketing y ventas de una empresa, adaptándose a los cambios en el entorno del
mercado y las preferencias de los consumidores, lo que finalmente contribuye aléxito y
expansión de la empresa en el entorno competitivo actual (Grant, 2014).

Bienestaryfactoresquecontribuyenalasatisfaccióndelvendedor

13
Grant (2014) el bienestar y la satisfacción laboral de los vendedores comerciales son
influenciados por múltiples factores, que van desde el entorno laboral hasta el
reconocimiento y el apoyo que reciben e incluyen factores claves, como:
● Reconocimiento y compensación:un sistemade recompensas y compensación justo
y motivador es fundamental. Esto no solo incluye el salario, sino también
bonificaciones, comisiones, y otros beneficios que reconocen el esfuerzo y el éxito
(Grant, 2014).
● Autonomía en el trabajo: la capacidad de tomar decisiones y tener cierto control
sobre cómo se realizan las tareas diarias aumenta la satisfacción laboral
(Deci&Ryan, 2000).
● Soporte Organizacional: el apoyo de los supervisores y la organización en general,
incluyendo recursos adecuados y un ambiente de trabajo positivo, es crucial para la
satisfacción del vendedor (Bakker&Demerouti, 2017).
● La frustración puede tener un impacto significativo en la motivación de los
vendedores si bien uncierto nivel de frustración puede sermotivadory empujar a los
vendedores a superar desafíos, la frustración crónica puede llevar al desgaste y
reducir significativamente la motivación. Esto puede resultar en una disminución enel
rendimiento, una menor satisfacción con el trabajo y, en última instancia, una mayor
rotación de personal (Spector, 1997).

Noé (2017), describe los siguientes programas de apoyo: los programas de apoyo y
capacitación son esenciales para mejorar la satisfacción y el bienestar de los
vendedores. Estos programas pueden incluir:

● Entrenamiento continuo: programas que ofrecen formación continua en habilidades

de ventas, manejo de productos y técnicas de negociación ayudan a mantener a los
vendedores actualizados y preparados.
● Desarrollo de habilidades de manejo del estrés: capacitaciones en técnicas de
manejodelestrésyresiliencia puedenayudara los vendedoresa lidiarmejorcon las
presiones del trabajo.

14
● Programas de bienestar: iniciativas como acceso a asesoramiento psicológico,
actividadesdeTeambuildingyprogramasdebienestarfísicocontribuyenalbienestar
general de los vendedores (Quick &Tetrick, 2011).

Tiposdeempresasenelsectorfinancieroycomercial

Según,BaselCommitteeonBankingSupervision (2017) el sector financiero y comercial

abarca una variedad de entidades que desempeñan funciones críticas en la economía,
proporcionando servicios financieros, crédito, seguros y consultoría a individuos,
negocios y gobiernos. A continuación, se exploran los principales tipos de empresas
que operan dentro de este sector.

● Bancos y entidades emisoras de crédito: constituyen la columna vertebral delsistema

financiero estas instituciones son fundamentales para la salud económica general,
ya que no solo facilitan el financiamiento personal y empresarial, sino que también
desempeñan un papel crucial en la creación de dinero y en la gestión de la política
monetaria. Además, las entidades de crédito especializadas, como las
cooperativasdecréditoylassociedadesdefinanciamiento,ofrecenalternativasalos
bancos tradicionales, a menudo con un enfoque específico en sectores o
comunidades particulares.
● Empresas de servicios financieros: incluyen una variedad de instituciones que
ofrecenserviciosdemanejodeinversiones,asesoramientofinanciero, yplanificación de
la jubilación. Estas empresas pueden ser tan grandes como firmas de corretaje y
gestoras de fondos que manejan carteras de inversiones para clientes individuales y
corporativos, o tan específicas como las firmas que se especializan en servicios de
asesoría para la planificación financiera personal y familiar.
● Compañías de seguros y consultoría: proveen productos esenciales que ayudan a
gestionar el riesgo financiero, ofreciendo desde seguros de vida y salud hasta
seguros de propiedad y accidentes. Estas compañías juegan un papel vital en la
protección contra pérdidas económicas personales y empresariales

15
 Capitulo llI
Planteamientodelproblema
¿Existiráalgunadiferenciaestadísticamentesignificativaenlatoleranciaalafrustración en el
área de asesores financieros y vendedores comerciales?

Justificación

La tolerancia a la frustración ha emergido como un elemento crucial en el ámbitolaboral

el bienestar de los asesores financieros y vendedores comerciales tiene un impacto
directo en la economía, dado que sus roles influyen significativamente en las
decisiones financieras y comerciales que afectan tanto a las organizaciones como a la
economía en general. Mejorar la tolerancia a la frustración no solo beneficia a los
individuos en términos de salud mental y satisfacción laboral, sino que también puede
conducir a una toma de decisiones más efectiva, relaciones más fuertes con los
clientes, y una mayor estabilidad en los sectores financieros.

ParaelPsicólogoindustrialesTranscendentalrealizarinvestigaciónsobrela tolerancia a la
frustración en diversos ámbitos laborales, ya que hay una escasez de estudios que se
enfoquen específicamente en comparar este fenómeno entre asesores financieros y
vendedores comerciales por lo quecontribuye a llenar un vacío en la literatura
proporcionando datos comparativos que pueden revelar cómo las diferencias en roles
laborales queinfluyen en la experiencia y gestión de latolerancia a la frustración.

Objetivos

Generales

Determinar si existe una diferencia Significativa en tolerancia a la frustración en

asesores Financieros y Vendedores Comerciales en una empresa Financiera.

16
 Específicos

Aplicar el Test dePvc de la plataforma Psicowebpara evaluar tolerancia a la frustración

de los grupos estudiados.
● Determinar cuál de los dos grupos estudiados presenta una mayor aplicación en
latolerancia a la frustración en su puesto de trabajo.
● Realizarunacomparacióndelosresultadosobtenidosparacadagrupooárea.

Hipótesis

HiExistendiferenciasestadísticamentesignificativasal0.05enlosnivelesdetolerancia a la
frustración entre asesores financieros y vendedores comerciales.

Ho Noexisteuna diferencia estadísticamente significativa al 0.05en la tolerancia a

lafrustración entre asesores financieros y vendedores comerciales.

Variables

● Toleranciaala Frustración
● AsesoresFinancierosyVendedoresComerciales

Definiciónconceptualdevariables

Aguilar (2020), refiere que la tolerancia a la frustración es la manera de responder del

sujeto para vencer impedimentos, ser capaz de soportar dificultades que se muestren
en escenarios adversos, no hay desequilibrio en las formas de su personalidad evitan
conductas que no son adecuadas.

Maxdeo(2019), da a conocer que la tolerancia a la frustración se ve ligada a la

regulación del estado emocional del individuo.

17
 Definiciónoperacionaldevariables

Paraevaluarlatoleranciaalafrustraciónse utilizóeltestPvcdelaplataforma Psicoweb

● Vendedoresfinancierosyvendedorescomerciales.

Esta información fue establecida por medio de la boleta de datos elaborada por la
autora de esta investigación.

Alcancesylimites

● ÁmbitoGeográfico:departamentodeGuatemala
● ÁmbitoInstitucional:instituciónfinanciera
● ÁmbitoPersonal:15asesoresFinancierosy15vendedorescomerciales
● ÁmbitoTemporal:diezmesescomprendidosentrefebreroynoviembredel2024
● Ámbito temático: Tolerancia a la Frustración en asesores financieros y Vendedores
comerciales.

Aportes

A la universidad Mariano Gálvez de Guatemala: será un aporte significativo el estudio

sobre la tolerancia a la frustración en asesores financieros y vendedores comerciales,
enmarcado dentro de la psicología industrial tiene el potencial de ofrecer múltiples
aportes significativos a nivel teórico, práctico, organizacional y social.

A los docentes universitarios: para el Conocimiento valiosa e implementar procesos de

capacitación y desarrollo, alineando a mejor la tolerancia a la frustración con las
necesidadesy desafíos específicos de asesores financieros y vendedores comerciales.

A la población estudiantil: como aporte para realizar investigaciones en instituciones

financieras y a si mismo comprender la dinámica organizacional de cada área de
trabajo.

18
A Psicólogos Industriales/organizacionales: como medio de información para ampliar la
perspectiva de la tolerancia a la frustración ayudando a reducir los niveles de ansiedad
asociados con el entorno laboral.

19
 CapítuloIV
Método

Sujetos

Para esta investigación la muestra estuvo formada por 15 asesores financieros y

15 vendedores comerciales de distintos niveles jerárquicos sin importar género,
con edades comprendidas para ambas muestras de entre los 18 a 40 años y con
estudios académicos a nivel diversificado en una institución financiera, dicha
investigación se utilizó un muestreo por convivencia para la elección de la
muestra.

Instrumento

Se utilizó el Test PVC de la plataforma Psicoweb para vendedores por

competencias. Cuyo objetivo es brindar una medida estandarizada y objetiva de la
capacidad de razonamiento y resolución de problemas si existe correlación con
tolerancia a la frustración, mediante un cuestionario con 68 preguntas 17 bloques
y 4 ítems en cada bloque media una competencia que corresponde a un nivel
dentro de la escala de medición. Los factores que mide el PVC son: orientación al
cliente, orientación a resultados, meticulosidad autoconfianza, autocontrol,
automotivación, tolerancia a la frustración, empatía habilidades sociales,
integridad, lealtad, compromiso, manejo de relaciones de negocio y comunicación
asertiva de [Link] test es en forma digital y puede ser utilizado en edades
de 18 a 45 años en perfiles comerciales el tiempo de aplicación es de 15 a 20
minutos.

● Orientaciónalcliente:brindarunserviciooatencióndealtacalidadyfomentela
fidelidad del cliente
● Orientaciónaresultados:trabajardemaneraproactivayenfocaaalcanzarmetas
● Meticulosidad:capacidaddetrabajarconpresión

20
● Autoconfianza:Seguridadensímisoenfrentardesafíosalcanzarmetas
● Autocontrol:Mantenerlacalmaensituacionesestresantesodesafiantes

21
● Toleranciaalafrustración:capacidaddemanejarysobrellevarsituaciones frustrantes,
contratiempos o dificultades
● Empatía: Brindar apoyo y comprensión en momentosde necesidad permite conectar
emociones con los demás
● Habilidadessociales:Desenvolverseconéxitoenlasociedad
● Integridad: Ser honesto ético y coherente en todas las acciones y decisiones que se
toman
● Lealtad:Fidelidadycompromisohaciaunapersonaogrupoorganización
● Compromiso:Dedicaciónyresponsabilidadhaciaunacausaobjetivocumplircon metas y
responsabilidades
● Manejoderelacionesdenegocio:Contribuiraléxitoylasostenibilidaddeunainstitución.

Procedimiento

● Lainvestigaciónseinicióconlaseleccióndel tema
● Sepresentóparalaaprobacióndeltema
● SerealizóelPlanteamiento delproblema
● El siguiente paso fue laelaboración de antecedentes nacionales e
internacionalesrelacionados con el tema de investigación
● Recopilacióndeinformaciónparadesarrollarelmarcoteórico
● Identificacióndeldiseñoymétodode investigación.

Diseño

Lapresenteinvestigaciónesdetipodescriptivacomparativa

Tallo (1999), indicó que la investigación descriptiva comparativa consiste en recabar

información en dos muestras con el objetivo de observa el comportamiento de una
variable y que diferencia comparativa tiene una de la otra con la variable estudiada.

22
 Método estadístico

Rodríguez (2021), indica que la t de Studentes uno de los procesos más habituales se
puede utilizar para comparar a dos grupos estimar la medida de una probación cuando
es una muestra pequeña o una compleja y fácil de calcular.

La t de Student se basa en el cálculo de estadísticos de contrastes previos al número

de observaciones, la medida y la desviación típica de cada grupo a través de estos
estadísticos se calcula el estadístico experimental con la ayuda de unas tablas se
obtiene a partir de dicho estadístico valor si p< 0.05 se concluye que existe diferencia
significativa en los dos grupos.

23
 Referencias

Aguilar,[Link]ón(Facultaddepsicología)editorial Universidad
privada del Norte. Trabajo de Investigación (2).pdf ([Link])

Arango,L.(2015).InconformidadyFrustraciónporindicadoresdecumplimientopor
partedelosconsultoresdelacompañí[Link] Nacional
Abierta y a Distancia. Tesis de licenciatura
en[Link]
quence=1&isAllowed=y.

Ávila,X.(2016).Toleranciaalafrustraciónydistorsionescognitivasen estudiantes con

consumo de alcohol de segundo año de bachillerato de launidad educativa
Pedro Vicente Maldonado. (Tesis de la faculta de psicología clínica)
Editorial Universidad Nacional de
Chicago. [Link]/handle/51000/2982://[Link]

Bakker, A. B., &Demerouti, E. (2017). Job demands-resourcestheory: Taking stock and

looking forward. Journal of OccupationalHealthPsychology, 22(3), 273-285.

Banda,K.(2023).Toleranciaalafrustraciónyhabilidadessocialesen trabajadores de una

empresa de telecomunicación. (Tesis de la facultad de
psicologíaytrabajosocial)EditorialUniversidadde Inca Garcilosa de
la Vega. http: handle/2000.11818/8005.

CertifiedFinancialPlannerBoard of Standards, Inc. (2022).

[Link].

Chávez,A.(2019).Toleranciaalafrustraciónydependenciaalcelularen estudiantes de un
instituto de la ciudad de Chachapoyas. (Facultad de ciencias
decienciasdelasaludescuelaacademicaprofesional)EditorialUniversidad del
SeñorSípan. [Link]

24
Deci, E. L., &Ryan, R. M. (2000). The "What" and "Why" of goalpursuits: Human needs
and theself-determination of behavior. PsychologicalInquiry, 11(4), 227-268.
García, L., & Hernández, R. (2021). Performance-basedfrustration and
itsimpactonworksatisfactionamong sales professionals. Journal of Business
Psychology, 36(4), 589-603.

González, k. (2016). Niveles de Frustración en pilotos de una empresa dedicada a la

venta directa por catálogo, debido a la falta de convivencia frecuenté con
familiares. (tesis de facultad de humanidades psicología industrial) . Editorial
Universidad Rafael ladívar. [Link] › Gonzalez-Stephanie.

González, S. (2016). Niveles de frustración en pilotos de una empresa dedicada a la

venta directa por catálogos debido, a la falta de convivencia frecuente con sus
familiares. (Facultad de Humanidades Licenciatura en psicología industrial
organizacional). Editorial Universidad de Rafael Landívar. Gonzalez-
[Link] ([Link]).

Grant, A. M. (2014). Theefficacy of executive coaching in times oforganisationalchange.

Journal of Change Management, 14(2), 258-280.
Gross, J. J. (2014). Handbook of EmotionRegulation (2nd ed.). New York:GuilfordPress.

Harrington, N. (2005). TheFrustrationDiscomfortScale: Development and

psychometricproperties. ClinicalPsychology&Psychotherapy, 12(5), 374-387.

Johnson, M., &Lee, A.(2020). Externalfactorsinfluencingworkfrustration in public sector

employees. PublicAdministrationQuarterly, 44(1), 5-29.

Jordan, P. J., &Troth, A. C. (2020). Managingemotionsduringteamproblemsolving:

Emotionalintelligence and conflictresolution. Human Performance, 33(2-3), 123-
138.

25
Judge, T. A., &Ilies, R. (2002). Relationship of personality to performance motivation: A
meta-analyticreview. Journal of AppliedPsychology, 87(4), 797-807.

Kenton,W.(2020).Evolutionofthefinancialadvisor:Frombrokertostrategicadvisor.
Investopedia.

Locke, E. A., &Latham, G. P. (2002). Building a practicallyusefultheory of goalsetting

and taskmotivation: A 35-year odyssey. American Psychologist, 57(9), 705-717.

Lopez, S., & Santos, G. (2022). Chronicfrustration in theworkplace: A

studyonitseffectsonhealth. Work and HealthJournal, 8(2), 134-150.

Martínez,P.(2022).Relationalfrustrationinsalesteams:Causesandconsequences.
SalesManagementReview,33(3),47-65.

Maxdeo;M.(2019)Merindonosepuedebajolatoleranciaala frustración (facultad de

Humanidades escuela profesionalde psicología) editorial universidad de señor de
Sipán. MaxdeoMimbelaMei Elizabeth_.pdf ([Link]).

Nguyen,D.(2021).Temporaryfrustrationsandcopingmechanismsinfinancialadvisors.
FinancialCounselingandPlanning,32(1),25-40.

Noe, R. A. (2017). Employee training and development (7th ed.). New York, NY:
McGraw-Hill Education.

Quick, J. C., &Tetrick, L. E. (2011). Handbook of occupationalhealthpsychology (2nd

ed.). Washington, DC: American PsychologicalAssociation.

Reyes, A. (2011). Actitudesde frustración que presenta el docente ante los alumnosde
bajorendimientoescolar.(FacultaddecienciasPsicológicas)Editorial

26
 universidad de san Calos de Guatemala
[Link]

Robbins, S. P., &Judge, T. A. (2019). OrganizationalBehavior (17th ed.). Pearson

Education.

Rodríguez, J.(2021). Test de la t de Student, (facultad de matemáticas). Editorial

universidad de Santiago de Compostela. Rodríguez_Crespo_Jorge.pdf ([Link]) .

Schwab, C. (2021). Themodernfinancialadvisor: Theevolution of anessential role in

today’smarket. Charles Schwab & Co.

Smith,J.(2019).Intrinsicfrustrationinhigh-stakesprofessions:Apsychologicaloverview.
JournalofOccupationalHealthPsychology,24(2),228-241.

Spector, P. E. (1997). Job satisfaction: Application, assessment, causes, and

consequences. ThousandOaks, CA: SagePublications.
Sull,D.,&Eisenhardt,K.M.(2015).Simplerules:Howtothriveinacomplexworld.
HarvardBusinessReviewPress.

Torres,Y.(2019).Toleranciaalafrustració[Link] de educación
primaria de la Institución Educativa de Acción Conjunta Apóstol San Pedro.
(faculta de Psicología y trabajo social)Editorial universidadInca Garcilosa de la
Vega [Link]

Vásquez, K. (2021). Tolerancia a la Frustración y la depresión en líderes de

asentamiento Humano de la entidad estatal y privada. (tesis de la facultad de
ciencias de salud programa académico de psicología) Editorial Universidad
científica de Perú. : [Link]

27
Anexo

28