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Supuesto Práctico U6

El documento describe un supuesto práctico de teleasistencia que incluye la creación de un perfil de usuario, la resolución de la llamada y la elaboración de un informe de incidencias. Se enfatiza la importancia de la originalidad y la correcta actuación del personal de atención en teleasistencia. Además, se propone un ejercicio de role-playing para practicar la gestión de llamadas entre un usuario y un teleoperador.

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Supuesto Práctico U6

El documento describe un supuesto práctico de teleasistencia que incluye la creación de un perfil de usuario, la resolución de la llamada y la elaboración de un informe de incidencias. Se enfatiza la importancia de la originalidad y la correcta actuación del personal de atención en teleasistencia. Además, se propone un ejercicio de role-playing para practicar la gestión de llamadas entre un usuario y un teleoperador.

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SUPUESTO PRÁCTICO TELEASISTENCIA

UNIDAD 6: ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LAS COMUNICACIONES


SALIENTES DEL CENTRO DE ATENCIÓN

Para ello, debemos:

1. Crear un perfil de usuario:

a) Debemos inventar el perfil de un usuario:


b) Describiremos la persona, su situación, y los recursos con los que
cuenta el municipio donde reside.
c) Inventaremos el motivo de la llamada, programada en la agenda, es
decir, para que llama el operador.
d) Información adicional.

2. Resolución del supuesto:

Una vez elaborados todos los puntos del apartado anterior, se debe realizar la
resolución del supuesto:

a) Tipo de agenda
b) Saludo.
c) Identificación.
d) Información del motivo de la llamada.
e) Ejecución de la parte específica de la agenda.
f) Preguntar si necesita algo más.
g) Despedida.
3. Informe de incidencias:

Se debe aportar el informe de actuación cumplimentado. El modelo de informe


podéis encontrarlo en el aula virtual para cumplimentarlo.

Se debe aportar originalidad, plantear una necesidad o emergencia que ayude


a integrar los contenidos trabajados. Una vez elaborado se debe subir al aula
virtual en la fecha establecida. Se valorará originalidad, planteamiento del
supuesto, resolución de este y cumplimentación del informe de actuación con
información rigurosa, aportando todos los datos necesarios, dando lugar a una
correcta actuación como personal del servicio de atención en teleasistencia.

PUESTA EN PRÁCTICA SUPUESTO TELEASISTENCIA


ROLE- PLAYNG LLAMADAS SALIENTES
Ahora toca poner en práctica todo lo trabajado en el supuesto práctico,
haciendo uso del simulador.
Para ello, en parejas de dos, realizaremos un role playing, uno hará el papel del
usuario que realiza la llamada y el otro el del teleoperador que la recibe en el
centro de atención.
En una caja introduciremos perfiles de diferentes usuarios y diferentes
contextos y se repartirá al azar uno a cada alumno, después:
1. Un alumno se meterá en el papel del usuario que le ha sido asignado,
realizado la llamada y exponiendo toda la información.

2. Otro alumno hace el papel de teleoperador/ a. Deberá gestionar la


llamada de forma correcta, siguiendo todos los pasos y habilidades
trabajadas a lo largo de esta unidad.

Se valorará que la actuación por parte del teleoperador sea adecuada a la


llamada, siguiendo todos los pasos pertinentes en la atención de ésta,
mostrando una actitud y habilidades óptimas, así como la resolución exitosa de
la demanda realizada.

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