DIRECTOR DE OPERACIONES
FUNCIONES Y COMPETENCIAS
DIRECTOR DE OPERACIONES
Eldirector de operaciones es el responsable de vigilar y
garantizar que todos los procesos productivos y
logísticos que se llevan a cabo en una empresa se
realicen adecuadamente, conforme a los reglamentos y
normativas. Se trata de un puesto clave en la estructura
corporativa, ya que contribuye a garantizar su
operación y, por lo tanto, a la rentabilidad de la
empresa.
DIRECTOR DE OPERACIONES
FUNCIONES
El director o directora de operaciones sirve de enlace
entre los diferentes departamentos de la empresa y
tiene como responsabilidad la integración de los
mismos a través de las siguientes funciones:
❖ Definición de las estrategias de mercado
❖ Gestión de recursos y logística
DIRECTOR DE OPERACIONES
FUNCIONES
❖ Optimización de procesos
❖ Supervisión del equipo de trabajo
❖ Vigilancia del rendimiento de la empresa
❖ Implementación de políticas y procedimientos de la
compañía
DEFINICIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE
MERCADO
El objetivo del director de operaciones es garantizar que
una empresa ejecute sus procesos de la manera más eficiente
posible. Lo hace mediante la toma de decisiones estratégicas que
le permiten evaluar y revisar la calidad de los mismos.
También se encarga de desarrollar e implementar estrategias que
garanticen las funciones operativas y comerciales de la empresa
en las áreas de producción, compra, distribución y cadena de
suministro, que son algunas de las principales funciones del
director de operaciones.
El diseño y la creación de estrategias son otras de las tareas del
director de operaciones. Para ello es importante establecer
alianzas comerciales que permitan garantizar una buena
planificación y administración de los recursos en beneficio de la
empresa.
GESTIÓN DE RECURSOS Y LOGÍSTICA
Asegurar que la empresa cuente con los recursos internos
necesarios para cumplir con sus objetivos comerciales es una
función del director o directora de operaciones. Con ello
contribuye a identificar, por medio del departamento de
compras, que la adquisición del equipo y suministros garanticen
la entrega continua de los servicios de cada departamento.
La logística es indispensable para que el director o directora de
operaciones lleve a cabo las estrategias que se ha planteado de
manera óptima. Administrar los procesos productivos y la gestión
de recursos humanos permitirá que las operaciones avancen de
forma adecuada en todos los departamentos.
GESTIÓN DE RECURSOS Y LOGÍSTICA
A este nivel, el director de operaciones es el encargado de los
siguientes aspectos logísticos:
• Cadenas de suministro.
• Entrega del producto final y que se realice conforme a
estándares de la empresa.
• Verificación de que el inventario concuerde digital y físicamente.
• Vigilancia de los márgenes de utilidad.
OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS
Esta función tiene que ver con el análisis de la eficacia de las
operaciones y de las estrategias comerciales que favorezcan el
crecimiento del negocio gracias a la automatización del servicio
al cliente en la cadena de suministro y la optimización continua
de los procesos tanto tecnológicos como organizacionales.
El director o la directora de operaciones formula los proyectos y
especificaciones para un desarrollo continuo de la empresa, ya
que al mismo tiempo que se ocupa de la gestión de los recursos
internos también coordina las estrategias de los procesos y sus
operaciones.
OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS
El objetivo de la optimización de los procesos y los recursos es
que la empresa obtenga los márgenes de ganancia proyectados a
nivel de planeación. De lograr esto, el gerente de operaciones
puede estar seguro de que ha cumplido cabalmente con sus
metas.
Para ello es importante que sea un buen negociador, en el caso
de los proveedores, y un buen estratega, en relación a la
determinación de precios a nivel de catálogo y por mayoreo.
OPTIMIZACIÓN DE LOS PROCESOS
A este respecto, el cumplimiento de los KPI y los objetivos de las áreas
que están a su cargo, directa o indirectamente, es fundamental. Por
mencionar solo algunos ejemplos:
• Pedidos
• Producción
• Compras
• Proyectos
• Procesos
• Logística
De cada una de estas categorías, el director de operaciones tendrá que
monitorear los indicadores de rendimiento para tener una medida del
desarrollo de las operaciones.
SUPERVISIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO
Dirigir y supervisar al personal de operaciones es también una de
las funciones del director de operaciones. Esto le permite alinear
todos los niveles del personal de la empresa: comunicar
expectativas, motivar a que se cumplan los objetivos
organizacionales y fomentar el máximo rendimiento de los
empleados para cumplir con los objetivos de producción y
entrega de manera puntual.
Otra de sus tareas es asegurar el reclutamiento, desarrollo
profesional y retención de empleados de la empresa a través de
la promoción de un buen clima laboral que contribuya al
desarrollo profesional de los integrantes de cada departamento.
VIGILANCIA DEL RENDIMIENTO DE LA
EMPRESA
La dirección de operaciones tiene como una de sus funciones
supervisar los procesos diarios y mantener al director ejecutivo
informado sobre el rendimiento de la empresa, además de
realizar la evaluación de la efectividad o eficiencia de los
procesos; así garantiza que se cumplan los objetivos de gastos y
resultados marcados. Crea herramientas de medición que
analizan la efectividad tanto de los procesos internos como
externos y proporciona informes precisos y oportunos que
describen el estado operativo de la empresa.
IMPLEMENTACIÓN DE POLÍTICAS Y
PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA
El director de operaciones también tiene como función
implementar políticas que mejoren el rendimiento de las
operaciones diarias de la empresa con el fin de garantizar el éxito
de las estrategias comerciales a través de la coordinación de los
diferentes departamentos; al mismo tiempo que establece un
mismo enfoque en todas las operaciones y procedimientos.
PERFIL Y COMPETENCIAS DE UN
DIRECTOR DE OPERACIONES
PERFIL Y COMPETENCIAS DE UN DIRECTOR
DE OPERACIONES
1. Persistencia
2. Análisis
3. Estrategia
4. Empatía
5. Toma de decisiones
6. Liderazgo
7. Comunicación
8. Inteligencia emocional
9. Resolución de problemas
10.Orientación al cliente
11.Visión de negocios
12.Control de procesos
PERSISTENCIA
El director de operaciones es la figura que se
encontrará al mando de la estrategia comercial; por lo
tanto, la persistencia le ayudará a enfrentar cualquier
tipo de obstáculo y, entonces, avanzar con tenacidad
para conseguir los objetivos planteados.
ANÁLISIS
Esla capacidad de digerir mucha información en poco
tiempo y de manera fácil. La procesa de una forma que
ayude a tomar mejores decisiones con el fin de alcanzar
los mejores resultados. Esto garantiza que las
operaciones diarias de la empresa se desarrollen sin
problemas.
ESTRATEGIA
Esta habilidad le permite al director de operaciones
actuar de manera inteligente ante los retos del
mercado. Es la capacidad de medir y evaluar
los recursos disponibles en la empresa, en función de
alcanzar los objetivos propuestos.
EMPATÍA
Esla capacidad de poder identificarse con otra persona
con la intención de resolver los problemas desde una
perspectiva diferente y para encontrar distintas
soluciones a las diferentes situaciones que se
presenten, ya sea con socios comerciales o con los
empleados.
TOMA DE DECISIONES
El director o directora de operaciones se enfrenta, día
con día, a la toma de decisiones que como parte de la
gestión operativa de su puesto, le ayudan a definir
instrucciones precisas que generan valor en los
procesos.
LIDERAZGO
Esta habilidad es importante, ya que ayuda a los
directores de operaciones a motivar a sus equipos, a
través de su visión, para lograr los objetivos planteados
de la empresa.
COMUNICACIÓN
La comunicación como habilidad de un director de
operaciones contribuye a transmitir mensajes de
manera efectiva y clara, tanto al equipo de trabajo
como a los altos directivos de la empresa. Un director
de operaciones debe contar con fuertes habilidades de
comunicación, tanto verbal como escrita; así como la
capacidad de comunicarse de manera eficaz a través
de su lenguaje corporal.
INTELIGENCIA EMOCIONAL
Se trata de la capacidad de entender los diferentes
estados emocionales que se presentan día con día. El
director de operaciones que cuenta con esta
habilidad sabrá convivir y dirigir sus emociones para
que no afecten su desempeño profesional ni el de su
equipo de trabajo.
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Dentro de los procesos de las empresas pueden
presentarse problemas, por lo que el director de
operaciones debe tener la habilidad de resolverlos con
una actitud positiva y determinación. Esto le permitirá
superar cualquier obstáculo que se presente.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE
El director de operaciones tiene que tener una fuerte
orientación al cliente, pues solo de este modo podrá
implementar soluciones y estrategias que no afecten a
los clientes. O, en todo caso, que lo afecten en el menor
grado posible.
VISIÓN DE NEGOCIOS
Lavisión de negocios, además de un conocimiento
sobre el modelo de negocio y la industria, debe tener
un interés genuino por las tendencias y las soluciones
que implementan otras empresas. Un gerente de
operaciones, por la posición en que se encuentra, tiene
que estar al tanto de lo que pasa dentro y fuera de la
compañía para la que trabaja.
CONTROL DE PROCESOS
Competencia fundamental para este puesto de trabajo.
El control de procesos conjuga la visión del empresario
con las habilidades del ingeniero. En efecto, el control
de procesos requiere mucho tesón por parte de los
directores de operaciones, así como experiencia y
habilidades comunicativas.
EJEMPLOS DE DIRECTORES Y DIRECTORAS
DE OPERACIONES
Luis Correa, director de operaciones de Amazon México
Para que los productos que se compran en Amazon lleguen a su
destino deben pasar por un proceso que se desarrolla en sus
centros de distribución. Se trata de una red de operaciones que
asegura que los clientes puedan tener los artículos que
necesitan.
Luis Correa fue vicepresidente de fabricación en C&D
Technologies en 2008, así como director de sitio de Andrew
Corporation y en 2001 responsable de operaciones de General
Electric. Este ejecutivo de negocios se incorporó a Amazon en
2013 y asegura que busca atender las necesidades de los clientes
ampliando las categorías de los productos; cree que la logística
es uno de los puntos fuertes de esta compañía, ya que se
hacen envíos a más de 25 ciudades en un día, incluso en la
Ciudad de México se hacen entregas de ciertos productos el
mismo día en que los clientes realizan la compra.
René Lomelí, director de operaciones de 500 Startups LATAM
René Lomelí se graduó como Ingeniero en Sistemas y T.I.; en los inicios
de su carrera profesional buscaba ser emprendedor pero al cometer
muchos errores, se dio cuenta de que era mejor contribuir al
ecosistema del emprendimiento desde otra perspectiva. Fue así como
se convirtió en organizador de Startup Weekends, un evento educativo
que promovía durante un fin de semana experiencias de
emprendimiento; sus habilidades sociales lo llevaron a conocer a su
socio comercial Santiago Zavala, con quien ahora es parte de 500
Startups LATAM.
Actualmente, es responsable del programa para compañías en etapa
temprana en Latinoamérica; ha ayudado a más de 100 startups a
escalar y resolver problemas como parte de 500 Startups en América
Latina, entre las que se encuentran Kondio, Ayenda, 99 minutos, Gurú
de Viaje y FitBody.
Mónica Pedraza García, directora de operaciones de Banco
Santander España
Mónica Pedraza comenzó su carrera en Banco Santander como
directora de calidad de datos financieros en 2011; en junio de
2016 comenzó su carrera como directora de operaciones y ha
sido reconocida como una de las 35 mujeres de 12 países en la
utilización de inteligencia artificial por impulsar procesos de
transformación, crecimiento e innovación en el ámbito
empresarial. Esta elección se basa en el liderazgo que ha
mostrado la capacidad de la IA para aportar valor a los clientes y
empleados.
Mónica de Miguel, directora de operaciones de Eurofirms
Con más de 20 años de experiencia en el área de ventas y
desarrollo de talento, Mónica de Miguel fue directora comercial
de recursos humanos en Memory Set, distribuidor de productos
informáticos en el mercado español en 2000, y luego, en 2005,
cuando la compañía Espirinet Iberica adquirió a Memory Set, ella
se convirtió en directora general de recursos humanos hasta
2009. En 2010 se incorporó a Eurofirms, una empresa de
recursos humanos con presencia en Europa y Latinoamérica,
desempeñando el puesto de directora de operaciones. Esta
empresa ha pasado de contar con 23 oficinas en toda España a
más de 95 en los últimos 10 años y actualmente forma parte del
Club Cámara Fórum Plus.
POR QUÉ LOS DIRECTORES DE
OPERACIONES SON VITALES PARA LA
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
EJEMPLOS
1. Asistencia inmediata por parte del equipo de
operaciones
2. Fomento a la experiencia del cliente con altos
estándares de calidad
3. Fomento de una visión global del negocio
1. Asistencia inmediata por parte del equipo de operaciones
Los equipos de operaciones, encabezados por el director o
directora de operaciones, tienen la responsabilidad de
asegurarse de que todo funcione. Por ejemplo:
• Si un especialista en marketing tiene problemas para segmentar
una lista de contactos, entonces se comunica con el equipo de
operaciones.
• Si los correos electrónicos automáticos de un miembro de la
fuerza de ventas fallan, entonces el equipo de operaciones entra
a solucionar el problema.
• Si un profesional de servicio no puede acceder al historial de
comunicaciones de un cliente, el equipo de operaciones vuelve
al rescate.
2. Fomento a la experiencia del cliente con altos
estándares de calidad
Los directores de operaciones, y el área de operaciones en sí, son
las personas que preparan a todos los equipos de cara al cliente
para que consigan alcanzar el éxito. Como tales, son los
orquestadores de la experiencia del cliente. Y, sin embargo, la
mayoría de las empresas ven las operaciones como una función
reactiva cuyo único propósito es encontrar soluciones a los
problemas a medida que surgen.
Taly como lo menciona el especialista David Zárate: «es hora de
que nosotros, como industria, reinventemos las operaciones y
transformemos estos equipos de bomberos reactivos en
luchadores proactivos en contra de la fricción. ¿Cómo podemos
hacer esto? Con RevOps o Revenue Ops».
2. Fomento a la experiencia del cliente con altos
estándares de calidad
Los equipos de operaciones solo pueden desarrollar su potencial
cuando trabajan juntos bajo una estrategia unificada de RevOps
y están equipados con las herramientas adecuadas para ejecutar
esa estrategia.
HubSpot encabeza la implementación de RevOps con el
lanzamiento de Operations Hub, un nuevo producto diseñado
para capacitar a los equipos de operaciones con el fin de que
desempeñen un papel influyente en ayudar a sus empresas a
deleitar a los clientes a gran escala, porque cuando una empresa
crece, surge la fricción, y la experiencia del cliente es a menudo
lo primero que sufre.
Revenue Ops: significa estudiar los datos (ganancias) y optimizar procesos para poner al cliente en el
centro y alinear a los equipos en torno a su satisfacción.
3. Fomento de una visión global del negocio
Si bien, las empresas se especializan en procesos, y cada uno de
esos procesos pertenece a un área y tiene una función
específica, es necesario que alguien en la corporación procure
mantener una visión de campo tan amplia como sea posible. Qué
mejor si es una dirección enfocada en la correcta consecución de
las operaciones.
Esto solo puede significar una cosa, a juicio de los clientes: que
hay alguien vigilando que todo se lleve a cabo para que ellos, los
clientes, puedan adquirir un producto o servicio, recibir
asistencia, encontrar respuestas a sus dudas y tener a alguien
siempre disponible para ayudarles.
TEMA DE DISCUSIÓN
ENCUESTA PWC PULSE 2022
53 % de de Directores de Operaciones
afirman que aumentar la agilidad ente un
entorno empresarial turbulento es muy
importante para que su empresa crezca.
43 % de Directores de Operaciones cita las
iniciativas de transformación digital como uno
de los principales retos operativos
RETOS DE ACTUALIDAD D.O.
Liderazgo a Distancia. Teletrabajo
Capacidad de Formar Equipos. Alto desempeño
Mayor Disponibilidad. On line
Comunicación Efectiva
Metas Realistas y Medibles. SMART
Empoderar a Colaboradores
Manejo
de herramientas de Información y
Comunicación
D.O. - LIDERAZGO CRÍTICO
Evaluar
la estrategia y las prioridades empresariales
de su organización para identificar oportunidades y
amenazas, y planificar el crecimiento organizacional.
Gestionar el cambio organizacional para alinear y
ejecutar iniciativas que respalden los objetivos de su
organización
Crearuna cultura organizacional de apoyo que
fomente equipos multifuncionales de alto rendimiento
D.O. - LIDERAZGO CRÍTICO
Defender la transformación empresarial adoptando
un enfoque basado en datos para evaluar e
implementar herramientas, sistemas y procesos
Liderar la innovación y preparar a la empresa para el
futuro aprovechando las tecnologías emergentes
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