República Bolivariana de Venezuela

Universidad Bicentenaria de Aragua

Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales
Extensión San Cristóbal- Edo. Táchira

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD EN LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES

Facilitador: Estudiante:
Dianela M. Kopp G.
CI. 29.507.841

San Cristóbal, Octubre 2022

 INTRODUCCIÓN

La calidad y la productiva en las organizaciones son dos elementos esenciales, siendo

que las empresas se encuentran en un mercado competitivo constantemente, donde el
cliente tiene la opción o iniciativa de elegir entre una gama de productos o servicios. Las
empresas emplean la calidad de manera estratégica para ganar clientes, obtener ventajas en
recursos o fondos de negocios y ser competitivas, además la preocupación por la calidad
trae como consecuencia saludable para la organización en mejorar el desempeño en
productividad, confiabilidad, entrega y precio.
Por lo tanto, un aumento en la productividad y mejora en la calidad son fundamentales
para garantizar la supervivencia de las empresas en los mercados competitivos, siendo la
productividad aquella relación entre la producción que se obtiene mediante un sistema
productivo y los recursos necesarios que se utilizan en el proceso, por lo que también se
toma en cuenta el tiempo, mientras menor sea el tiempo utilizado que se lleva en obtener el
resultado deseado, más productivo es el sistema, influyendo la calidad o la excelencia
aportando un gran valor al cliente, a través de la diferentes maneras de uso del producto o
servicio que sean superiores a las expectativas que el usuario espera recibir.
En tal sentido, existe una estrecha relación entre la calidad y la productividad, ya que
surge la necesidad de las organizaciones de contar con métodos eficaces de mejora, control,
evaluación, medición y supervisión de sus estrategias en mejorar cada día en la calidad y
productividad de los productos o servicios a ofrecer, aprovechando la oportunidad de
integrar sistemas y modelos de mejora continua, tanto en el esquema organizacional como
en las diferentes actividades y procesos, emprendiendo acciones de detección sistemática de
errores y áreas mejorables, con el fin de mejorar los procesos y satisfacer al cliente.

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Orientación hacia la Satisfacción del Cliente y Rentabilidad de la Empresa
La mayoría de las empresas deben ofrecer sus productos o servicios orientados a
satisfacer las necesidades de los clientes, ya que es un indicador de la empresa debido a que
las expectativas de los consumidores son cada vez más altas y así de esta manera la
empresa comprenderá mejor en que puntos debe mejorar e identificar las nuevas
oportunidades de crecimiento en el mercado. De tal manera, buscar satisfacer al cliente
indica la buena relación que tienen los consumidores con la empresa, la marca o el servicio,
y también es un indicador de los factores que debe mejorar.
Por otro lado, para satisfacer al cliente se puede observar a simple vista lo que el cliente
quiere o por medio de una encuesta de satisfacción donde la empresa puede obtener
resultados o una retroalimentación cuantitativa y representativa de lo que realmente piensan
o requieren los consumidores y así de esta manera es una de las formas de disminuir los
impactos negativos de las actividades que se realizan en la empresa y de mejorar las
soluciones de una manera eficazmente, innovadora, creativa y personalizada. De acuerdo a
Kotler y Keller (2012), la satisfacción es “el conjunto de sentimientos de placer o
decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el valor percibido
en el uso de un producto (o resultado) contra las expectativas que se tenían. (p.128), es
decir la satisfacción es un sentimiento que genera el cliente en comprar un producto o
adquirir un servicio.
De esta manera, al mantener satisfecho a los consumidores se genera una buena
rentabilidad en la empresa, donde se generaría la suficiente utilidad o beneficios,
considerándose que los ingresos son más altos que los gastos, ya que la empresa al vender
sus productos o servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes satisfaciéndolos
obtendría mayores ingresos y por ende la rentabilidad aumenta o se mantiene. Al respecto
Zamora, (2011) La rentabilidad de la empresa es:
La relación que existe entre la utilidad y la inversión necesaria para lograrla, ya que
mide tanto la efectividad de la gerencia de una empresa, demostrada por las utilidades
obtenidas de las ventas realizadas y utilización de inversiones, su categoría y
regularidad es la tendencia de las utilidades (p.1).

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 Estas utilidades, se obtiene de acuerdo a la inversión de la empresa y de los ingresos
obtenidos a través de las ventas de los productos o servicios que ofrecen, satisfaciendo las
necesidades de los clientes y que se sientan a gusto con el producto o servicio obtenido, así
de esta manera la empresa mejoraría en cuanto a la calidad y productividad, ofreciendo los
mejores servicios y productos, posicionándose en el mercado haciendo que su rentabilidad
aumente, tomando siempre en consideración el manejo adecuado de los gastos y la
inversión.

Herramientas de calidad y productividad en la mejora de los procesos

organizacionales
Las herramientas de calidad son aquellos procedimientos que ayudan a las empresas a
medir la calidad de sus productos o servicios y de planificar mejor los procesos para
mejorar la productividad y servicio al cliente, existen varias herramientas de calidad. Entre
estas herramientas se tienen:
 El análisis Modal de Fallos y Efectos: Permite identificar las variables más
significativas del proceso o producto para establecer las acciones correctivas que
son necesarias corregirlas en el momento que se encuentran, se previene los
posibles fallos que se puedan establecer y evitar que lleguen los productos a los
clientes defectuosos.
 Cuadro de mando integral: mide los factores financieros y no financieros del estado
de resultados de la empresa, el cual permita hacer seguimiento a las decisiones
estratégicas de la empresa basándose en los indicadores establecidos previamente y
que deben estar presente cuatro aspectos: financieros, clientes, procesos internos
aprendizaje y crecimiento.
 El Benchmarking: Compara y mide los procesos internos de la empresa con otra que
de mejores resultados, permite mejorar las prácticas de la empresa y su
competitividad.
 El Brainstorming: es una técnica de trabajo en grupo con la que se pretende obtener
el mayor número de ideas a cuestiones planteadas, aprovechando la capacidad

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 creativa de las personas. Las ideas que surgen de estas reuniones deben ser
estructuradas y analizadas a posteriori utilizando otras herramientas de mejora.
 Los Diagramas de Flujo: especifican gráficamente el funcionamiento y la estructura
de los todos los procesos de la empresa, así como los sistemas de organización, las
fases y las relaciones que existe entre los componentes de cada área ofreciendo una
perspectiva global de todo el proceso que se lleva a cabo.
 Diagrama Causa-Efecto: permite identificar las causas y efectos que se pueden
presentar en la empresa de acuerdo a los problemas específicos en la calidad del
producto o servicio permitiendo analizarlos y dar posibles soluciones a la
problemática que se pueda presentar.
 El Diagrama de Pareto: se refiere a un gráfico sencillo método de análisis que
permite las causas más importantes de un problema, determina la causa clave
aislando la de menos importancia y se utiliza para identificar tanto causas como
efectos.
 Histogramas: son representaciones graficas de una frecuencia y se utiliza para
evaluar la eficacia de las medidas de mejora o comprobar el grado de cumplimiento
de las especificaciones determinados en los resultados de los procesos.
 Despliegue Funcional de la Calidad (QFD): permite identificar y trasladar la
información obtenida del cliente y convertirla en requisito del producto. Enlaza las
actividades de las diferentes áreas de la empresa que se encuentran implicadas en el
ciclo productivo exigiendo la participación, las capacidades y conocimientos de
cada área, el cual se coordinan para lograr la mejor interpretación de las exigencias
del cliente y el producto.
Por otro lado entre las herramientas de productividad para mejorar las operaciones de
manufactura y servicio según Koontz, Weihrich y Cannice (2012. 559-566) se tiene: la
planeación y el control de inventarios, el sistema de inventarios justo a tiempo, la
contratación externa, la investigación de operaciones, la ingeniería de valor, la
simplificación del trabajo, los círculos de calidad, la administración de la calidad total, la
manufactura esbelta, el diseño asistido por computadora y la manufactura asistida por
computadora.

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  La planeación y el control de inventarios: Permite que la empresa cuente con un
inventario para así poder ofrecer a los clientes cada vez que requieran un producto.
 Sistema de inventarios justo a tiempo: El proveedor entrega los componentes y las
partes a la línea de producción sólo cuando son necesarios y justo a tiempo para ser
ensamblados.
 La contratación externa: cuando la empresa hace una contratación de la producción
y operaciones a proveedores externos que tengan experiencia en las áreas
específicas que se necesita.
 Investigación de operaciones: estudia varias alternativas de la situación de un
problema, con la visión de obtener una base cuantitativa para dar una mejor
solución
 Ingeniería de valor: se analizan las operaciones de un producto o servicio, se estima
el valor de cada operación y se intenta mejorarla.
 Simplificación del trabajo: Proceso mediante el que los trabajadores participan para
simplificar su trabajo.
 Círculos de calidad: Grupo de personas de la misma área de la organización que se
reúne con regularidad para resolver los problemas que experimentan en el trabajo.
 Administración de la calidad total: es un compromiso que se adquiere a largo de
mejorar continuamente la calidad en toda la empresa, con la participación de todos
los miembros de todos los niveles para dar cumplimiento a las expectativas de los
clientes.
 Manufactura esbelta: mejoras continuas con innovaciones estratégicas, la búsqueda
de cero defectos, la responsabilidad de los problemas es de todos especial de la
gerencia, lleva un sistema de inventario justo a tiempo.
 Diseño asistido por computadora: ayudan a diseñar productos con más rapidez que
como se hace con enfoque tradicional a lápiz y papel, esto es muy importante en el
mercado competitivo, ya que los productos se diseñarían en tiempo rápido y la
empresa puede responder con mayor rapidez a las solicitudes de los clientes.

Indicadores de Calidad y Productividad en la Empresa

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 En las empresas existen tres indicadores que están relacionados en la calidad y la
productividad que son:
 La Eficiencia, se relaciona con el uso de los recursos o el cumplimiento de las
actividades que se desarrollan, en donde existe una relación entre la cantidad de
recursos utilizados y los recursos estimados y el grado en que se aprovecha los
recursos utilizados transformándose en productos.
 La Efectividad: Es la relación entre los resultados logrados y los resultados
propuestos, es decir, permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos
planificados.
 La Eficacia: Valora el impacto de lo que se realiza, del producto o servicio que se
presta y es aquel que logra satisfacer al cliente o impactar el mercado.
Según, Rodríguez y Gómez (2015) los indicadores claves para gerenciar la calidad y la
productividad en una empresa son: Satisfacción del cliente, Efectividad en cumplimiento de
compromisos, Eficiencia en el uso de los recursos (p. 51), el cual la satisfacción del cliente
es un indicador de eficacia, donde se trataría de captar como el cliente percibe el servicio o
el producto que se le está ofreciendo, la efectividad en el cumplimiento de compromisos
son las especificaciones preestablecidas de acuerdo a la capacidad del sistema tanto de
producción (cantidad), calidad y oportunidad de entrega y se compara con los resultados
reales y la eficiencia en el uso de los recursos es el aprovechamiento de los recursos, el cual
es clave en el mejoramiento de la calidad y productividad.

Concepto, Tipos, Características, Cuales son los más utilizados

Calidad: Es la manera de transformar las necesidades y expectativas de los clientes de los
que ellos desean y es una de las formas de diseñar y desarrollar productos, el cual los
clientes están dispuestos a pagar, así como los servicios que se prestan eficazmente y así se
estaría cumpliendo las expectativas y necesidades de los clientes, al respecto Carro y
González (2012) define calidad como, “la totalidad de los rasgos y características de un
producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades
establecidas o implícitas” (p.1), la calidad es lo que define un producto bueno y un buen
servicio prestado quedando satisfechos ambas partes tanto el cliente como el empresario.

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Tipos de Calidad:
La calidad se puede dividir en:
 Calidad de diseño, se refiere al diseño que se le da al producto o servicio que sea
atractivo, considerando la posibilidad de producir un producto o servicio que
satisfaga a los clientes y queden conformes con el servicio prestado o el producto
adquirido.
 Calidad de conformidad. Es la fidelidad con que se mantiene la reproducción del
servicio o producto, de acuerdo al diseño preestablecido.
 Calidad de uso. Es la seguridad y fiabilidad que debe ofrecer el producto o servicio
a los clientes de usarlo.

Características de la Calidad
 Enfoque en el cliente. Las empresas se dedican a satisfacer las expectativas de los
clientes, tanto de los productos que ofrecen como de los servicios que prestan.
 Liderazgo alineado con los objetivos de la organización. Los objetivos de la
empresa deben estar establecidos de acuerdo con el mejoramiento continuo de la
empresa.
 Importancia de los empleados internos. Los empleados de la empresa son muy
importantes, ya que con ellos se desarrollan las actividades que se realizan a diario y
contar con su opinión puede mejorar el desenvolvimiento de la empresa.
 Gestión basada en la mejora continua. Toda la decisión que se tomen y el
desempeño de la gestión deben accionar desde el cuestionamiento y autoanálisis
previo, con la finalidad de mantener una mejora continua.
 Importancia de los empleados externos. Se refiere a que los clientes, los
proveedores y demás personal externo a la empresa son de igual importancia como
sus empleados internos. Fomentar la mejora continua en la relación con cada parte
resulta primordial para alcanzar un nivel de calidad total.
Productividad: Mide la eficiencia productiva por cada factor o recurso usado, el cual la
eficiencia es lograr el mayor rendimiento posible utilizando una cantidad mínima de

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recursos, según Koontz, Weihrich y Cannice (2012) la productividad es el “Cociente
producción-insumos dentro de un periodo, considerando la calidad” (p. 14), para Torres
(2008), la productividad es
Un indicador que refleja que tan bien se están usando los recursos de una economía
en la producción de bienes y servicios; traducida en una relación entre recursos
utilizados y productos obtenidos, denotando además la eficiencia con la cual los
recursos -humanos, capital, conocimientos, energía, etc.- son usados para producir
bienes y servicios en el mercado. (p.1)
Por lo tanto, la productividad es la forma de cómo se han utilizado y combinado todos
los recursos para dar cumplimiento a los objetivos específicos logrados, el cual la
productividad puede mejorarse al aumentar la producción con los mismos insumos y
reducir los insumos manteniendo la misma producción.

Tipos de Productividad
 Productividad laboral: Tiene relación con la producción y la cantidad de trabajo que
se haya empleado en producir un producto.
 Productividad total de los factores: Es cuando la producción final tiene relación con
todos los factores utilizados en el proceso productivo.
 Productividad marginal: Es la producción extra que se haya obtenido con una
unidad más del factor productivo, manteniendo todo lo demás constante.

Características de la Productividad
 Priorizar las actividades que son importante para cumplir las metas y objetivos
planteados.
 La Planificación es fundamental para llevar un orden de todas las actividades a
realizarse y tener una visión perspectiva de la situación que se presente.
 Tener Disciplina, el tiempo es limitado y disponen de un periodo limitado para
poder sacar el mejor beneficio.
 Contar con personas con un alto sentido crítico, que sean capaces de saber cuando
algo lo están realizando de mala o buena manera.

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  La productividad se ve reflejado a través de dos componentes la eficiencia y la
eficacia, la primera es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados, mientras que la eficacia es el grado en que se realizan las actividades
planeadas y se alcanzan los resultados planeados y la efectividad se entiende que los
objetivos planteados son trascendentes y éstos se deben alcanzar.
En tal sentido, dependiendo del tipo de empresa definen el tipo de calidad y productiva
que más les conviene. La relación de la calidad y la productividad son estrechas, ya que la
calidad se refiere a las características cuantitativas de los productos y la productividad
describe la cualidad de los mismos, por lo tanto las dos la calidad y productividad se
utilizan en las empresas, con la finalidad de satisfacer a los clientes.

El Sistema de Gestión de la Calidad y su Orientación hacia las partes interesadas de la

empresa
Los sistemas de gestión de calidad es una de las herramientas fundamental en toda
organización, ayuda a optimizar los procesos organizacionales, su objetivo es orientar la
información, la maquinaria y el trabajo de tal manera que los clientes estén conformes y
satisfechos con los productos o servicios que adquieren, de acuerdo a la Norma ISO 9001
(2015), un sistema de gestión de calidad ayudara a “gestionar y controlar de manera
continua la calidad en todos los procesos. Como norma de gestión de la calidad más
importante del mundo, así como el estándar de referencia, describe cómo alcanzar un
desempeño y un servicio consistente y eficaz” la misma norma establece, La organización
debe determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su
aplicación a través de la organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos;
c) determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las
mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la
operación eficaz y el control de estos procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad;
e) asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos;

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f) abordar los riesgos y oportunidades determinados.
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que
estos procesos logran los resultados previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de gestión de la calidad.
Los sistemas de gestión de la calidad ayudan a las empresas a aumentar la satisfacción
de los clientes, de acuerdo a sus expectativas y necesidades, ya que los clientes necesitan
productos o servicios con características particulares que satisfagan sus necesidades y
expectativas, siendo estas como requisitos exigidas por los clientes para adquirir los
productos o servicios que deseen, el cual es el cliente quien decide la aceptabilidad del
producto o servicio en el mercado, debido a que todas estas características exigidas por los
clientes que satisfagan sus necesidades y expectativas son cambiantes y debido a las
presiones competitivas y a los avances técnicos, las empresas tienen que mejorar
constantemente sus productos y procesos.
Por lo que, el sistema de gestión de calidad mejora continuamente con el objetivo de
aumentar la satisfacción del cliente y otras partes interesadas, proporciona confianza tanto
a la organización como a sus clientes, de su capacidad de proporcionar productos que
satisfagan los requisitos exigidos por los clientes de forma constante.

Clientes, Gobierno y organizaciones no gubernamentales, aliados estratégicos entre

otros.
Clientes: Son las personas adquieren los productos o servicios de las empresas y deciden
cuales adquirir que sean acorde y satisfagan sus necesidades y expectativas, de acuerdo a lo
señalado por Kotler y Armstrong (2013), Los clientes son los “actores más importantes en
el micro entorno de la empresa. La meta del sistema entero de entrega de valor es atender a
los clientes meta y crear fuertes relaciones con ellos” (p.69-70), los clientes pueden ser la
persona, empresa u organización que adquieren de manera voluntaria los productos o
servicios que necesitan o desean para sí mismo, para otra persona u organización es el
motivo principal por el cual se crean, producen, fabrican y comercializan productos o
servicios.

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Gobierno: Es quien promueve la integración económica, social y protege estrategias
productivas solidarias, bajo de las diferentes organizaciones que son quienes ofrecen los
productos y servicios. Del mismo modo las políticas sociales varían ampliamente y pueden
afectar los costos, afectando a los clientes en la adquisición de productos o servicios.

Organizaciones no Gubernamentales: Son aquellas organizaciones que se dedican a dar

una iniciativa social y fines humanitarios, los cuales son independientes de la
administración pública y que no tiene fines de lucro, ayudan a la población en sus
necesidades más comunes, para algunos satisfacen sus expectativas y necesidades para
otros no lo satisfacen.

CONCLUSIONES

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 La calidad y la productividad en las organizaciones son dos factores primordiales para
el desenvolvimiento de las empresas, en toda organización deben poner en práctica estos
dos elementos que se encuentran estrechamente relacionados entre sí, la productividad hace
referencia a las características cuantitativas de los productos y la calidad describe las
cualidades que tienen los productos, para así satisfacer las necesidades de los clientes y más
en estos tiempos donde existe un mercado competitivo, en el que los clientes tienen la
opción de elegir entre una gran gama de productos o servicios, al haber un aumento en la
productividad y una mejora en la calidad garantiza la supervivencia de las empresas en los
mercados competitivos.
En tal sentido, la productividad busca el mejoramiento de la capacidad productiva y del
entorno general, buscando poner en práctica los indicadores de calidad y productividad,
para alcanzar una buena eficiencia mejorando el producto, logrando las metas con la menor
cantidad de recursos, la eficacia en el que se alcanza las metas establecidas en la empresa y
se valora el impacto de lo que se hace, del producto o servicio que se ofrece y la efectividad
tomando en cuenta los resultados obtenidos y los propuestos, permitiendo medir el grado de
cumplimiento de los objetivos planificados. Por lo tanto, la calidad y productividad juntas
equivalen a la satisfacción del cliente y el éxito de la empresa.
Asimismo, la gestión de la calidad y la productividad son claves en el rendimiento de las
empresas, el cual la gestión de calidad permite a las organizaciones planear, ejecutar,
supervisar y mejorar los procesos y las actividades que se llevan a cabo para dar
cumplimiento a los objetivos planteados mediante las políticas y procesos que permitan
ofrecer productos y servicios que cumplan con los parámetros establecidos, proporcionando
confianza a los clientes y sostenibilidad a las organizaciones, siendo la gestión de calidad
una estrategia de gestión que permite a las organizaciones satisfacer de un manera
equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, empleados y en general a la
sociedad

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

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