Nombre de la materia: Mercadotecnia Estrategica
Nombre del Alumno: Angelita Idali Cerda
Ramirez
Grupo: 5B
Programa educativo: Desarrollo de Negocios
Área Mercadotecnia
Nombre del Profesor: Jesús Lozano
Índice
Introducción..................................................................................................................................... 3
Concepto de CRM .......................................................................................................................... 4
Marcas ............................................................................................................................................... 4
Oracle CRM: .................................................................................................................................. 4
Salesforce: ..................................................................................................................................... 4
Microsoft Dynamics 365: ............................................................................................................. 4
HubSpot CRM: .............................................................................................................................. 5
Zoho CRM: .................................................................................................................................... 5
Objetivo de los CRM ...................................................................................................................... 5
1. Unificar estrategias de servicio al cliente...................................................................... 5
2. Evaluar procesos de venta.............................................................................................. 6
3. Identificar oportunidades de negocio ............................................................................ 6
Características de un CRM de Oracle ..................................................................................... 7
• Visión 360° del Cliente..................................................................................................... 7
• 2. Automatización de Marketing ..................................................................................... 7
• Optimización de Ventas................................................................................................... 7
• Integración con Otras Herramientas de Oracle ........................................................... 7
• Análisis y Reportes Avanzados ...................................................................................... 7
• Inteligencia Artificial y Machine Learning...................................................................... 7
• Atención al Cliente Multicanal ........................................................................................ 7
• Movilidad ............................................................................................................................ 7
• Personalización y Flexibilidad ........................................................................................ 7
• Seguridad y Cumplimiento .............................................................................................. 7
• Escalabilidad ..................................................................................................................... 7
• Customer Journey Mapping ............................................................................................ 7
• Colaboración Interna ........................................................................................................ 7
Módulos del CRM de Oracle. ..................................................................................................... 7
Ejemplos ........................................................................................................................................... 9
Conclusión ..................................................................................................................................... 10
Introducción
El CRM es un sistema integral diseñado para gestionar las interacciones de una
empresa con sus clientes y prospectos. Su principal objetivo es centralizar y
organizar toda la información relevante sobre los clientes, como datos de contacto,
historial de compras, preferencias y comunicaciones previas, en una única
plataforma. Esto permite a las empresas ofrecer un servicio más personalizado y
eficiente, mejorando así la experiencia del cliente y fortaleciendo la relación entre
ambos. Además, un buen CRM no solo se limita a ser una base de datos de
contactos, sino que también recopila e integra valiosa información sobre
comportamientos, interacciones y tendencias, lo que ayuda a los equipos de
ventas, marketing y servicio al cliente a tomar decisiones informadas y a mejorar
sus estrategias. Entre las principales plataformas de CRM, Oracle CRM se
destaca por su amplia gama de funcionalidades, su capacidad de integración con
otras herramientas empresariales y su enfoque en optimizar todos los aspectos
relacionados con la experiencia del cliente. Este tipo de herramientas son clave
para cualquier negocio que busque no solo gestionar, sino también potenciar su
relación con los clientes, maximizar oportunidades de ventas y fidelizar a su
público.
Concepto de CRM
El CRM almacena información de clientes actuales y potenciales (como nombre, dirección, número
de teléfono, etc) e identifica sus actividades y puntos de contacto con la empresa. Esto incluye
visitas de los clientes al sitio, llamadas telefónicas realizadas, intercambios por correo electrónico y
varias otras interacciones.
Es importante destacar que el sistema CRM no es solo una lista de contactos elaborada, ya que
sobre todo, recopila e integra datos valiosos para preparar y actualizar a tus equipos con
información personal de los clientes, sus historiales de compra y sus preferencias.
Marcas
Oracle CRM:
Oracle ofrece soluciones de CRM como parte de su suite de Oracle CX Cloud
(Customer Experience Cloud), que incluye herramientas para la automatización de
ventas, marketing, servicios, y análisis de datos. Se enfoca en mejorar la
experiencia del cliente con una visión unificada de la relación.
Salesforce:
Una de las plataformas CRM más populares, Salesforce ofrece soluciones en la
nube que cubren todas las áreas de interacción con el cliente, desde ventas hasta
servicio al cliente y marketing. Se destaca por su flexibilidad y capacidad de
integración con otras aplicaciones.
Microsoft Dynamics 365:
Es una plataforma CRM que se combina con herramientas ERP de Microsoft, lo
que permite a las empresas gestionar tanto relaciones con clientes como
operaciones internas. Es muy utilizado por empresas que ya están dentro del
ecosistema Microsoft.
HubSpot CRM:
HubSpot es conocido por su CRM fácil de usar y accesible para empresas de
cualquier tamaño. Ofrece funciones básicas de CRM gratis y herramientas
avanzadas para la automatización de marketing, ventas y atención al cliente.
Zoho CRM:
Zoho CRM es una plataforma altamente personalizable, diseñada para pequeñas
y medianas empresas. Ofrece una variedad de herramientas para ventas,
marketing, y soporte, con un enfoque en la automatización de procesos.
Objetivo de los CRM
El principal objetivo de una estrategia CRM es ayudarte a gestionar de la mejor
manera la forma en la que te relacionas con tus clientes. Sin embargo, este fin
tiene impactos positivos en otras áreas, por lo que al final también cumplen
objetivos como:
1. Unificar estrategias de servicio al cliente
Con un CRM, podrás romper la barrera entre toda la actividad que ocurre
de cara al cliente, y la que se gestiona entre tu equipo.
De esta forma, comunica en tiempo real a tu equipo de comerciales que
está captando clientes y a tu departamento de ventas y marketing, para que
las estrategias puedan optimizarse y las incidencias resolverse de forma
oportuna.
2. Evaluar procesos de venta
Con un CRM puedes analizar si las estrategias de venta que implementaste
en un período específico funcionaron como esperabas. Estas herramientas
recopilarán todos los datos necesarios para elaborar informes y análisis al
instante. Podrás registrar información como:
• Número de llamadas o visitas que tu equipo comercial hace hasta
concretar una venta.
• Identificar las conversiones realizadas a través de la web y de forma
física.
• Cantidad de prospectos cualificados que llegan a tu negocio.
• Comportamiento de compra.
• Preferencias
Todo esto te ayudará a entender mejor el ciclo de ventas de tu buyer
persona o comprador ideal y fortalecer aquellas etapas más débiles en
donde se suele perder una venta.
3. Identificar oportunidades de negocio
Con un CRM accedes a información relevante que quizás anteriormente no
tenías en cuenta. Por ejemplo, a través de estas herramientas puedes
identificar patrones de compra o perfiles de usuario que en un principio no
pensaste que podían adquirir tu producto o servicio.
Al escuchar a tus prospectos y registrar estas experiencias en el sistema,
puedes identificar necesidades no cubiertas en el mercado. Así puedes
mejorar poco a poco tu propuesta e incluso diversificarla para llegar a varios
segmentos.
Características de un CRM de Oracle
• Visión 360° del Cliente
• 2. Automatización de Marketing
• Optimización de Ventas
• Integración con Otras Herramientas de Oracle
• Análisis y Reportes Avanzados
• Inteligencia Artificial y Machine Learning
• Atención al Cliente Multicanal
• Movilidad
• Personalización y Flexibilidad
• Seguridad y Cumplimiento
• Escalabilidad
• Customer Journey Mapping
• Colaboración Interna
Módulos del CRM de Oracle.
• Sales Cloud:
• Gestión de ventas, automatización del proceso de ventas, gestión de
oportunidades, pronósticos de ventas, y análisis de rendimiento.
• Service Cloud:
• Gestión de la atención al cliente, soporte multicanal (chat, teléfono, correo
electrónico), gestión de casos, base de conocimientos y autoservicio.
• Marketing Cloud:
• Automatización de marketing, segmentación de audiencias, gestión de
campañas, análisis de comportamiento de clientes y personalización de
experiencias de marketing.
• Commerce Cloud:
• Soluciones para comercio electrónico que permiten crear, gestionar y
personalizar tiendas en línea, con integraciones de ventas y marketing.
• Social Cloud:
• Gestión de la presencia en redes sociales, monitoreo de interacciones,
análisis de la reputación de marca y engagement con los clientes a través
de plataformas sociales.
• CPQ (Configure, Price, Quote):
• Configuración de productos, fijación de precios y generación de
presupuestos personalizados, especialmente útil para empresas con
productos complejos.
• Loyalty Cloud:
• Gestión de programas de lealtad, creación de experiencias personalizadas
y recompensas para mejorar la retención de clientes.
• B2B Service Cloud:
• Herramientas para gestionar el servicio al cliente en entornos B2B
(Business to Business), como contratos, acuerdos de nivel de servicio
(SLA) y gestión de tickets.
• Analytics Cloud:
• Herramientas de análisis y creación de informes para obtener insights
valiosos sobre las interacciones con los clientes y optimizar la toma de
decisiones.
Ejemplos
Conclusión
En conclusión, los sistemas de CRM, como Oracle CRM, representan una
solución clave para las empresas que buscan optimizar la gestión de sus
relaciones con los clientes. Estos sistemas no solo permiten almacenar
información sobre contactos, sino que se convierten en herramientas poderosas
para la automatización de procesos de ventas, marketing y atención al cliente,
proporcionando un enfoque integral para mejorar la experiencia del cliente. A
través de funcionalidades como la automatización de marketing, la integración con
otras soluciones empresariales, el análisis de datos y la inteligencia artificial, las
plataformas de CRM ayudan a las empresas a tomar decisiones más informadas y
a personalizar las interacciones con sus clientes. Además, el uso de módulos
específicos, como el Sales Cloud, Service Cloud, y Marketing Cloud, permite
gestionar de manera eficiente tanto el ciclo de vida del cliente como la creación de
estrategias enfocadas en la satisfacción y retención. Con un sistema CRM bien
implementado, las empresas pueden mejorar sus estrategias comerciales,
fortalecer la lealtad de sus clientes y, en última instancia, lograr un crecimiento
sostenido y rentable. En un entorno competitivo y dinámico, contar con una
solución de CRM robusta y escalable como la de Oracle es indispensable para
alcanzar el éxito empresarial.
