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Procedimiento Quejas

El documento establece un procedimiento para la gestión de quejas en [Nombre de la empresa], que incluye la recepción, análisis y resolución de quejas de clientes, empleados o proveedores. Se detallan las responsabilidades de diferentes áreas y los pasos a seguir, así como indicadores de seguimiento y mejora continua. Además, se menciona la importancia de cumplir con el Protocolo de Protección para el Trabajador en caso de accidentes.

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Procedimiento Quejas

El documento establece un procedimiento para la gestión de quejas en [Nombre de la empresa], que incluye la recepción, análisis y resolución de quejas de clientes, empleados o proveedores. Se detallan las responsabilidades de diferentes áreas y los pasos a seguir, así como indicadores de seguimiento y mejora continua. Además, se menciona la importancia de cumplir con el Protocolo de Protección para el Trabajador en caso de accidentes.

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PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE QUEJAS

Código: [Código del documento]

Versión: [Número de versión]

Fecha de emisión: [Fecha]

Responsable: [Departamento/Persona encargada]

---

1. OBJETIVO
Establecer un procedimiento claro y efectivo para la recepción, análisis y resolución de
quejas presentadas por clientes, empleados o proveedores, con el fin de mejorar los
procesos y la calidad del servicio/producto.

2. ALCANCE
Este procedimiento aplica a todas las quejas recibidas por [Nombre de la empresa] a través
de los distintos canales habilitados, incluyendo atención al cliente, correo electrónico,
formulario web, buzón de sugerencias y redes sociales.

3. DEFINICIONES
- Queja: Expresión de insatisfacción por parte de un cliente, empleado o proveedor con
relación a un servicio, producto o procedimiento de la empresa.
- Reclamo: Solicitud formal para la corrección de un problema específico.
- Sugerencia: Recomendación de mejora sin que implique insatisfacción.

4. RESPONSABILIDADES
- Área de Atención al Cliente / Recursos Humanos / Calidad: Recibir, registrar y gestionar la
queja.
- Supervisor o Responsable del Área Involucrada: Analizar la causa del problema y proponer
soluciones.
- Gerencia / Dirección: Tomar decisiones estratégicas en casos de alto impacto.

5. PROCEDIMIENTO
Se establecen los siguientes pasos para la gestión de quejas:

5.1 Recepción de la Queja:


- Correo electrónico: [correo@[Link]]
- Teléfono: [número de contacto]
- Formulario web: [URL]
- Buzón físico en [ubicación]
- Redes sociales: [cuentas oficiales]
- Se asignará un número de seguimiento a la queja.

5.2 Registro y Análisis de la Queja:


- Se registrará en el sistema con datos clave.
- El responsable del área la evaluará en [Ejemplo: 3 días hábiles].

5.3 Resolución y Respuesta:


- Se analizará y se ofrecerá una solución en [Ejemplo: 7 días hábiles].
- Si el tiempo es mayor, se notificará al reclamante.

5.4 Cierre y Seguimiento:


- Registro de la solución implementada.
- Evaluación de cambios en procesos internos.
- Encuesta de satisfacción.

6. FORMATOS Y REGISTROS
- Registro de Quejas (Anexo 1)
- Encuesta de Satisfacción (Anexo 2)

7. INDICADORES DE SEGUIMIENTO
- Tiempo promedio de resolución de quejas
- Número de quejas recibidas por área
- Nivel de satisfacción del reclamante

8. MEJORA CONTINUA
Las quejas serán analizadas periódicamente para identificar tendencias y oportunidades de
mejora en la empresa.
EL CSST/ SSST SE REUNE MANUALMENTE EN FORMA ORDINARIA DE LA MANERA EN QUE
SE REALICE TODO PARA QUE SE PUEDA SER ORDINARIAMENTE EN DIA
PREVENTIVAMENTE FIJADO Y EN FORMA EXTRAORDINARIA EN CASO DE OCURRIR UN
ACCIDENTE DE MANERA MORAL QUE SE REVISA LA GRAVEDAD DEL ASUNTO TENIENDO
EN CUENTA PRINCIPALMENTE SI ES QUE SE RESPETARON TODOS LOS ASPECTOS DE PPT

(PROTOCOLO DE PROTECCION PARA EL TRABAJADOR) TENIENDO EN CUETA LAS BASES


YA MENCIONADAS, AHORA SE TOMARAN LAS MEDIDAS LEGALES PARA PODER AVANZAR
CON EL CASO Y TENER EN CUENTA LA MAYOTI

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