ATENCIÓN A PERSONAS EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA
Portada
ATENCIÓN A PERSONAS EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA
UD 1. Organización del puesto de trabajo: 5
El servicio de Teleasistencia. Características, funciones y estructura. 5
1.2. Ordenación, limpieza y mantenimiento del espacio físico de la persona teleoperadora.
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UD 1. Organización del puesto de trabajo: 4
ATENCIÓN A PERSONAS EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA
ÍNDICE
UD 1. Organización del puesto de trabajo:
1.1. El servicio de Teleasistencia. Características, funciones y estructura.
1.2. Ordenación, limpieza y mantenimiento del espacio físico de la persona teleoperadora.
1.3. Prevención de riesgos laborales. Higiene, ergonomía y comunicación entre otros.
1.4. Cooperación en el servicio de teleasistencia, para garantizar actuaciones coordinadas entre los
diferentes turnos.
1.5. Utilización de hardware y software de teleasistencia. Tipos.
1.6. Utilización de herramientas telemáticas.
1.7. Terminal y dispositivos auxiliares.
1.8. Verificación de la contraseña de acceso. Protección de datos y confidencialidad.
1.9. Derechos de la persona usuaria. Importancia de la confidencialidad y el derecho a la intimidad.
UD 2. Gestión de llamadas salientes:
2.1. Accesos a aplicaciones informáticas con contraseña.
2.2. Agenda. Localización en la aplicación informática, listado y gestión de agendas.
2.3. Programación de agendas, aplicando protocolo establecido, pautas de actuación y prioridad
(situaciones de maltrato, entre otros).
2.4. Altas y modificación de datos en el expediente de la persona usuaria.
ATENCIÓN A PERSONAS EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA
2.5. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia.
2.6. Aplicación de protocolos de presentación y despedida.
2.7. Pautas de comunicación según tipo de agenda. Características de la persona usuaria.
2.8. Valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor.
UD 3. Gestión de llamadas entrantes:
3.1. Aplicación de técnicas de atención telefónica.
3.2. Aplicación de protocolos de presentación, desarrollo y despedida. Verificación del alta y
comprobación de datos y modificación si procede.
3.3. Personas usuarias del servicio. Tipos y características.
3.4. Alarmas. Tipos y actuación.
3.5. Aplicación de técnicas de comunicación telefónica eficaz con las personas usuarias.
3.6. Identificación de situaciones de crisis y emergencias. Actuación.
3.7. Aplicación de técnicas de control de estrés en servicios de teleasistencia.
3.8. Gestión de llamadas y movilización de recursos. Tipos, criterios y pautas de actuación.
3.9. Niveles de actuación frente a emergencias.
3.10. Valoración de la importancia de respetar las opiniones y decisiones de las personas usuarias.
UD 4. Seguimiento de llamadas entrantes y salientes:
4.1. Registro y codificación de la información para facilitar la transmisión entre turnos.
4.2. Gestión de expedientes. Registros que los componen.
4.3. Tipos de información que hay que registrar.
4.4. Aplicación de técnicas y procedimientos de registro de información.
4.5. Agendas de seguimiento. Registro y programación.
4.6. Elaboración de informes. Tipos, elementos, estructura.
4.7. Identificación de casos susceptibles de elaboración de informes para posible intervención de
otros profesionales.
4.8. Indicadores de calidad del servicio de teleasistencia.
4.9. Registro y transmisión de incidencias.
4.10. Adaptación a nuevas necesidades.
ATENCIÓN A PERSONAS EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA
ATENCIÓN A PERSONAS EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA
UD 1. Organización del puesto de trabajo:
1.1. El servicio de Teleasistencia. Características,
funciones y estructura.
+ Tríptico
1.1.1. Costes del servicio
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ATENCIÓN A PERSONAS EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA
1.2. Ordenación, limpieza y mantenimiento del espacio
físico de la persona teleoperadora.
El espacio físico de la persona teleoperadora. Medidas del puesto, los requisitos...
1.3. Prevención de riesgos laborales. Higiene, ergonomía y comunicación entre
otros.
Trabajo de Prevención de Riesgos Laborales.
1.4. Cooperación en el servicio de teleasistencia, para garantizar actuaciones
coordinadas entre los diferentes turnos.
+ Lista de contactos de emergencia de tu pueblo
1.5. Utilización de hardware y software de teleasistencia. Tipos.
+ Presentación software.
+ Tarjetas software.
1.6. Utilización de herramientas telemáticas.
1.7. Terminal y dispositivos auxiliares.
+ Presentación TAS y terminal.
1.8. Verificación de la contraseña de acceso. Protección de datos y
confidencialidad. Derechos de la persona usuaria. Importancia de la
confidencialidad y el derecho a la intimidad.
+ Ley de protección de datos
ATENCIÓN A PERSONAS EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA
UD 2. Gestión de llamadas salientes:
2.1. Agenda. Localización en la aplicación informática, listado y gestión de
agendas.
2.2. Programación de agendas, aplicando protocolo establecido, pautas de
actuación y prioridad (situaciones de maltrato, entre otros).
+ Definiciones malos tratos
+ Tabla malos tratos y qué hacer
+ Esquema malos tratos y tercera edad
2.4. Altas y modificación de datos en el expediente de la persona usuaria.
+ Protocolo alta y modificación de datos
2.5. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia.
2.6. Aplicación de protocolos de presentación y despedida.
+ Protocolo presentación, desarrollo y despedida en llamadas salientes.
2.7. Pautas de comunicación según tipo de agenda. Características de la
persona usuaria.
2.8. Valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor.
ATENCIÓN A PERSONAS EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA
UD 3. Gestión de llamadas entrantes:
(Del trabajo colaborativo se debe haber sacado la teoría de los apartados siguientes)
3.1. Aplicación de técnicas de atención telefónica.
+ SP: Atención telefónica
3.2. Aplicación de protocolos de presentación, desarrollo y despedida.
Verificación del alta y comprobación de datos y modificación si procede.
+ Protocolo presentación, desarrollo y despedida en llamadas entrantes.
3.3. Personas usuarias del servicio. Tipos y características.
+ Protocolo de actuación en las llamadas de información y orientación.
3.4. Alarmas. Tipos y actuación.
+ Protocolo de actuación en caso de llamada de emergencia.
3.5. Aplicación de técnicas de comunicación telefónica eficaz con las personas
usuarias.
+ Decálogo (no)
3.6. Identificación de situaciones de crisis y emergencias. Actuación.
3.7. Aplicación de técnicas de control de estrés en servicios de teleasistencia.
+ Trabajo de técnicas de control de estrés (no)
+ SP: Llamada de queja o reclamación.
3.8. Gestión de llamadas y movilización de recursos. Tipos, criterios y pautas de
actuación.
ATENCIÓN A PERSONAS EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA
3.9. Niveles de actuación frente a emergencias.
+ SP: Llamada de emergencia.
3.10. Valoración de la importancia de respetar las opiniones y decisiones de las
personas usuarias.
+ SP: Respetar las decisiones del usuari@
UD 4. Seguimiento de llamadas
entrantes y salientes:
4.1. Registro y codificación de la información para facilitar la transmisión entre
turnos.
Resumen Bloque 5.1
4.2. Gestión de expedientes. Registros que los componen.
¿Qué tipo de información va dentro del expediente?
Práctica con el Simulador: Expedientes
4.3. Tipos de información que hay que registrar.
+ Protocolo de actuación en llamadas de formación y asesoramiento.
4.4. Aplicación de técnicas y procedimientos de registro de información.
+ Protocolo de actuación en llamadas de conversación ( y genograma)
+ Protocolo de actuación en llamadas de seguimiento
4.5. Agendas de seguimiento. Registro y programación.
+ Protocolo de actuación en las llamadas de agenda.
ATENCIÓN A PERSONAS EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA
4.6. Elaboración de informes. Tipos, elementos, [Link]ón de
casos susceptibles de elaboración de informes para posible intervención de
otros profesionales.
Resumen 5.2.
4.8. Indicadores de calidad del servicio de teleasistencia.
Resumen 5.3.
4.9. Registro y transmisión de incidencias.
+ Protocolo de actuación en las llamadas de prueba.
+ Protocolo de actuación en caso de incidencias técnicas.
4.10. Adaptación a nuevas necesidades.
+ Libro de la vida.
+ Supuestos Prácticos finales.
+ Protocolo de actuación del servicio telefónico de atención y protección para víctimas de
la violencia de género (ATENPRO).
