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Ensayo
Tema: Tipos de clientes para una empresa
Autores:
Sheyla Sinche [Link]@[Link]
Sandra Caiza [Link]@[Link]
Nancy Tuapanta ntuapanta@[Link]
Katherine Tocalema
[Link]@[Link] Yadira
diaz
Facultad de ciencias administrativas-administración de empresas - Universidad
Estatal de Bolívar.
Campus Académico “Alpachaca” Av. Ernesto Che Guevara a/n y Av. Gabriel Secaira,
Guaranda, Ecuador
Docente: Ing.
Eddy Alvarado 06
de enero del 2025
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1. INTRODUCCIÓN
El éxito de una empresa depende en gran medida de su capacidad para conocer y segmentar
a sus clientes, adaptando sus estrategias comerciales a sus necesidades y comportamientos. Según
Kotler y Keller (2016), los clientes pueden clasificarse en diferentes tipos según sus características
demográficas, psicográficas y conductuales. Identificar estos segmentos permite a las empresas
desarrollar estrategias de marketing más efectivas, mejorar la experiencia del cliente y fortalecer
la fidelización.
Comprender las expectativas y motivaciones de cada tipo de cliente es esencial para
diseñar productos y servicios que generen valor y ventajas competitivas en el mercado. Es
importante clasificar los tipos de clientes empresariales según sus características, necesidades y
comportamientos de compra. Esta segmentación permite a las empresas ofrecer soluciones más
adecuadas, mejorar la experiencia del cliente y optimizar su gestión comercial.
2. OBJETIVOS
Objetivo General:
Estudiar los diferentes tipos de clientes, y como afectan a las empresas
Objetivos Específicos:
Identificar y clasificar los diferentes tipos de clientes según sus características y
comportamientos.
Analizar cómo cada tipo de cliente influye en las ventas de la empresa.
Proponer estrategias para atraer y mantener a diferentes tipos de clientes.
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3. DESARROLLO
Los tipos de clientes para una empresa pueden variar según diferentes criterios,
como su comportamiento de compra, su relación con la marca, su perfil demográfico, entre
otros. para una empresa es crucial para entender sus necesidades, mejorar la
experiencia del cliente y aumentar la fidelidad.
Concepto de Cliente
El cliente es una persona o entidad que adquiere bienes o servicios de una empresa o
proveedor. En el contexto empresarial, los clientes son el motor que impulsa la actividad
comercial, ya que su demanda determina la producción, el marketing y la estrategia general de la
empresa. La relación con los clientes es fundamental, ya que no solo se trata de realizar una venta,
sino de construir una relación a largo plazo que fomente la lealtad y la satisfacción.
Los clientes pueden ser tanto consumidores finales (que utilizan el producto o servicio)
como empresas (que compran para revender o para uso interno). La satisfacción del cliente es un
objetivo primordial para las empresas, ya que un cliente satisfecho no solo es más propenso a
realizar compras repetidas, sino que también puede convertirse en un embajador de la marca,
recomendando productos o servicios a otros.
Clasificación de Clientes
La clasificación de clientes es un proceso que permite segmentar a los consumidores en
grupos específicos, facilitando así la personalización de estrategias de marketing, ventas y atención
al cliente. A continuación, se detallan las principales clasificaciones de clientes:
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• Clientes Nuevos: Aquellos que han realizado su primera compra. Es crucial
captar su atención y ofrecerles una experiencia positiva para fomentar la
repetición de compra.
• Clientes Recurrentes: Aquellos que han realizado múltiples compras. Su
lealtad es valiosa y se deben implementar estrategias para mantener su interés.
• Clientes Leales: Aquellos que prefieren una marca específica y la eligen
repetidamente. La fidelización de estos clientes es clave para el crecimiento
sostenible.
• Clientes Activos: Aquellos que realizan compras de manera regular.
Mantener su satisfacción es esencial para asegurar su continuidad.
• Clientes Inactivos: Aquellos que no han realizado compras en un período
determinado. Identificar las razones de su inactividad puede ayudar a
reactivarlos.
• Clientes Potenciales: Aquellos que aún no han comprado, pero tienen el
potencial de hacerlo. Las estrategias de marketing deben enfocarse en
convertirlos en clientes activos.
• Clientes minoristas: Compran en pequeñas cantidades para uso personal.
• Clientes mayoristas: Compran grandes cantidades, generalmente para
revender.
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• Clientes por edad: Niños, adolescentes, adultos, ancianos.
• Clientes por género: Masculino, femenino, no binario.
4. Estrategias Personalizadas para la Gestión de Diferentes Tipologías de Clientes
Para lograr estrategias de marketing efectivas, las empresas deben comprender
a fondo tanto la teoría como la práctica del comportamiento de compra del
consumidor. En Marketing Management (Kotler & Keller, 2016), se enfatiza
que el comportamiento del consumidor es el resultado de una interacción
compleja entre factores culturales, sociales, personales y psicológicos.
Además, se identifican tendencias futuras de los consumidores sugiere que las
empresas deben adaptarse a nuevas dinámicas, así como expectativas
emergentes.
Según estos autores, aunque todos estos factores inciden en la conducta de
compra, los elementos culturales son especialmente determinantes, ya que
configuran valores y normas que guían las decisiones del consumidor.
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4.1 Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
Factor Descripción Ejemplo
Cultural Creencias, valores y En algunos países, el consumo de
costumbres adquiridas en café es más común que el té lo que
la sociedad. afecta las estrategias de Starbucks.
Social Influencia de la familia, Las recomendaciones en redes
grupos de referencia y sociales pueden influir en la compra
redes de productos de moda.
sociales.
Personal Edad, ocupación, estilo de Los millenial pueden preferir
vida y personalidad. productos tecnológicos.
Psicológico Motivación, percepción, La percepción de que un producto es
saludable puede influir en su
aprendizaje y actitudes.
compra, como en el caso de Coca-
Cola Zero.
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4.1.2 Estrategias recomendadas para cada tipo de cliente
Tipo de Cliente Estrategia de Gestión Ejemplo de implementación
Cliente Leal Programas de fidelización, Starbucks Rewards permite
descuentos exclusivos. acumular puntos por compras
frecuentes.
Cliente Ocasional Promociones Netflix envía correos con
personalizadas, descuentos a usuarios
remarketing. inactivos.
Cliente Detractor Atención postventa, Amazon facilita la devolución
manejo proactivo de de productos sin
quejas. complicaciones.
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4.2.2 Dimensiones de un Producto y su Impacto en la Percepción del Cliente
Un producto no se limita únicamente a un bien tangible, sino que representa una solución
a una necesidad o deseo del consumidor. Según Kotler y Keller (2016), un producto puede
dividirse en cinco niveles o dimensiones que aportan valor al cliente y determinan su percepción
de la oferta.
El primer nivel es el beneficio central, es decir, la necesidad básica que el producto
satisface. Por ejemplo, al hospedarse en un hotel, el cliente no solo paga por una habitación, sino
por la experiencia de descanso y comodidad.
En el segundo nivel se encuentra el producto básico, que incluye los componentes
esenciales del bien o servicio. En un hotel, esto se traduce en una cama, baño, toallas y otros
elementos mínimos esperados en la estancia.
El tercer nivel corresponde al producto esperado, que abarca los atributos que los
consumidores consideran indispensables. Por ejemplo, los huéspedes esperan que la habitación
tenga sábanas limpias, iluminación adecuada y un entorno tranquilo.
Más allá de las expectativas básicas, el producto aumentado incorpora elementos
diferenciadores que generan una ventaja competitiva. En la industria hotelera, esto podría incluir
un servicio a la habitación 24/7, ofertas exclusivas o experiencias personalizadas.
Finalmente, el producto potencial representa futuras innovaciones que pueden redefinir la
experiencia del cliente. En este sentido, algunos hoteles han comenzado a integrar inteligencia
artificial y asistentes virtuales para mejorar la comodidad del huésped.
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Comprender estos niveles permite a las empresas diseñar estrategias efectivas para atraer
y retener clientes, enfocándose no solo en lo que esperan, sino en ofrecer un valor agregado que
los diferencie en el mercado.
4.2.2 Proceso de Toma de Decisiones del Consumidor
Paso Descripción Ejemplo
[Link] El consumidor detecta una Necesita un teléfono nuevo
de la necesidad carencia o un problema a resolver. porque el actual está dañado.
Investiga opciones en línea, en Visita sitios web de
2. Búsqueda de
tiendas físicas y consulta tecnología y pregunta a amigos
información
opiniones. sobre recomendaciones.
Compara diferentes marcas, Compara iPhone y Samsung
3. Evaluación de
precios, características y en términos de cámara, batería y
alternativas
beneficios. sistema operativo.
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Elige el producto basado en Compra un iPhone por su
4. Decisión de
calidad, precio y satisfacción de ecosistema y compatibilidad con
compra
necesidades. otros dispositivos.
Evalúa si la compra cumplió sus
Si el iPhone supera sus
[Link] expectativas; puede sentirse
expectativas, se siente satisfecho; si
post-compra satisfecho o experimentar
no, podría arrepentirse.
disonancia cognitiva.
4.2.3 Caso: Nike y la Personalización de la Experiencia del Cliente
Antecedentes
Nike, una de las marcas líderes en la industria
deportiva, ha desarrollado estrategias innovadoras para
mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su
fidelización. A través de la personalización y la
tecnología, ha logrado diferenciarse de la competencia y aumentar la lealtad de sus
consumidores.
Estrategias
Nike By You: Permite a los clientes personalizar sus zapatillas con colores, materiales y
diseños exclusivos, creando una experiencia única y adaptada a sus preferencias.
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Nike Training Club App: Ofrece entrenamientos personalizados según los hábitos,
nivel de condición física y objetivos del usuario, reforzando la conexión entre la marca y
sus consumidores.
Nike Membership: Un programa exclusivo que brinda acceso anticipado a nuevos
lanzamientos, descuentos especiales y experiencias premium para fortalecer la relación
con los clientes más fieles.
Resultados obtenidos de la marca Nike
Resultado Descripción
Mayor engagement y La personalización ha generado una conexión
fidelización emocional con los consumidores, aumentando su lealtad a
la marca.
Incremento en ventas Los clientes están dispuestos a pagar más por
de productos productos hechos a medida, lo que ha incrementado el
personalizados ticket promedio de compra.
Posicionamiento como Nike ha consolidado su imagen como una empresa
marca innovadora centrada en la experiencia del cliente, aprovechando la
tecnología para mejorar la interacción con su audiencia.
La personalización y la integración de tecnología no solo permiten diferenciarse en el mercado,
sino que también refuerzan la lealtad del consumidor y mejoran la rentabilidad de la empresa.
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Conclusiones
La segmentación de clientes es fundamental para que las empresas diseñen
estrategias más efectivas, lo que a su vez enriquece la experiencia del
consumidor y fomenta la lealtad hacia la marca.
Diversos factores, ya sean culturales, sociales, personales o psicológicos,
afectan directamente el comportamiento del consumidor. Por ello, es
crucial que las empresas ajusten sus estrategias de marketing teniendo en
cuenta estas variables.
Implementar tácticas diferenciadas para cada tipo de cliente, como
programas de fidelización, campañas de remarketing y atención
personalizada, se convierte en una clave esencial para elevar la
satisfacción del cliente y, con ello, potenciar las ventas.
Recomendaciones
Personalizar los productos y servicios según las necesidades de cada tipo
de cliente para mejorar su satisfacción y fidelidad.
Implementar programas de fidelización y descuentos exclusivos para
clientes recurrentes con el fin de aumentar la lealtad hacia la marca.
Utilizar herramientas digitales y plataformas sociales para interactuar con
los clientes, promocionar productos y analizar el comportamiento del
consumidor.
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Bibliografía
Kotler and Keller, Marketing Management, Global Edition, 16th Edition. (s. f.).
[Link]
[Link]
Ramos, Y. (2017). Fundamentos de marketing stanton 14edi. [Link].
[Link]
Navarro, R. N. (2017). Comportamiento del consumidor 7ed Michael R. Solomon.
[Link].[Link]
l_R _Solomon
Anexos:
