LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES

Juan Esteban Rodríguez-Gómez1

Introducción

Las interacciones humanas se han valido del lenguaje para lograr la adaptación
entre ellos y la sociedad. En ese sentido, Chanlat y Bedard (2000), exponen que
“el hombre es ante todo un “homo loquens”; construye su mundo a través del
lenguaje y el espacio humano es en esencia un universo de palabras”. La
comunicación humana es por lo tanto connatural a las construcciones sociales,
hace parte de los procesos de reproducción social (cotidianidad) y de las
transformaciones estructurales del mundo social.

Dado que hace parte de lo social, dado que produce cosas, la comunicación
favorece por una parte, la persuasión, la coordinación y la cooperación entre
individuos (Marín y Ruíz, 2009). Siendo lo anterior, pilares de un proceso
organizativo.

La comunicación constituye la organización, está inmersa en cada suceso; va

con las personas y sus percepciones, toca los objetivos y las estrategias, las
estructuras y los procesos.

Según Bartoli (1991), la comunicación es acto, objeto y medio. Se es acto en la

medida en que estructura, organiza; se es objeto, toda vez que produce
información y es medio, pues acciona la estrategia y pretende la motivación.

1 Sociólogo de la Universidad de Antioquia, Magíster en Comunicación

Organizacional de la Universidad Pontificia Bolivariana.
juanestebanrodriguezgomez@[Link]

1
Los primeros estudios sobre la comunicación en la organización, se dieron en
las escuelas norteamericanas a principios del siglo XX, teniendo como objetivo
la educación de directivos sobre cómo hablar mejor, dando fuerza al tema de las
relaciones públicas; seguidamente, se trabajó la comunicación como medio, sus
canales, las relaciones entre trabajadores y superiores, el clima comunicativo y
las redes de trabajo. Hacia los años 50 del mismo siglo, se profundizó en la
cooperación y las funciones que de la comunicación se derivan. (Marín y Ruiz,
2009). Llegados los 80`s, las investigaciones se enfocaron en la gestión de la
comunicación interna y externa. Finalizando este siglo y para el año 2000,
nuevas perspectivas emergen, por un lado, lo concerniente a la marca, la
imagen, la identidad y la reputación (Costa, 2006 y Capriotti, 2004) las cuales
siguen las dinámicas instrumentales que persiguen los procesos y los objetivos.
Por el otro, enfoques más comprensivos, como los de Putnam, Costa y Garrido
(2002) que hablan del rendimiento -la organización como acciones coordinadas-,
el lenguaje -expresión, capacidad de ser oído y oportunidades para hablar- y el
discurso -formas del lenguaje y el conocimiento organizacional que se produce.
Bartoli (1991), la comunicación organizada y la organización comunicante y las
relaciones con otros fenómenos de la organización como el poder y la cultura.
Finalmente, Eisemberg (2010), con los modelos de comunicación
organizacional, en tanto la transmisión de información, las transacciones, el
control estratégico y la creatividad y la represión.

Lo anterior muestra entonces, como la comunicación ha sido un claro objeto de

estudio en los ámbitos académicos. La comunicación, se instaura entonces,
como una variable crítica pues de ella dependen en gran medida lo que sucede
en la organización y compleja porque ligada a ella van un sinnúmero de
fenómenos sociales. Así, se hace válido e importante su estudio, toda vez que
de la palabra, de la conversación, se logran –o no- acciones en la misma, en lo
que se habla, aparecen ordenamientos y coordinación, representaciones,
significados y modos de actuar. Los diversos fenómenos sociales de la
organización, requieren de actos comunicativos, la comprensión de estos

2
últimos, permiten en gran medida, entender las interacciones cotidianas del
proceso de organización.

El objetivo del siguiente capítulo, es exponer diversas formas de comprender la

comunicación en las organizaciones, procurando la superación de una versión
meramente funcionalista e instrumentalista de la misma.

En una primera mirada, está la revisión desde una perspectiva sistémica2, de la

comunicación interna y externa de la organización, donde la comunicación
aparece como generadora de estabilidad y equilibrio en la dinámica
organizacional; en segundo plano – siguiendo a Eisenberg-, se exponen algunos
modelos del proceso comunicativo cómo: la transferencia de información, el
proceso transaccional, el control estratégico y el balance de represión y
creatividad; por último está –desde Bartoli y otros-, de la relación entre la cultura
y el poder en las organizaciones con la comunicación misma.

1. Estabilidad y equilibrio en las organizaciones

Una de las miradas sobre la comunicación organizacional que mayor vigencia ha

tenido en el último siglo, es la mirada instrumental-operativa. Esta concepción,
plantea cómo es y cómo debe ser la comunicación para que las organizaciones
funcionen de acuerdo a las posturas interesadas de quienes las crean y/o las
gobiernan. Esta concepción parte de entender que la comunicación es como una
amalgama que permite integrar todo; en el caso de lo organizacional, la
comunicación vincula y une personas, objetivos y estructuras. Bajo esta misma
lógica, la comunicación es como un cable que conecta a la organización con el

2La teoría de sistemas apareció con el biólogo Ludwig Von Bertalanffy (1950), el
cual definió sistema como: “Complejo de elementos que actúan recíprocamente”. La
aplicación e interpretación para la sociedad y las organizaciones desde las ciencias
sociales y la administración, se da aproximadamente en los años 60 del siglo XX
(Dávila, 2001).

3
medio, por este cable entra y sale información permanentemente. La
comunicación facilita entonces la búsqueda de un orden.

El orden parte de quienes comunican, por tanto, las personas se orientarán a

partir de lo que se conversa. En esta forma, las comunicaciones humanas se
proponen como herramientas, que la gente usa para generar acuerdos
relacionales; es entonces, y en un contexto de interdependencia de interacción
como coordinan la búsqueda de objetivos comunes. De acuerdo a lo anterior, el
papel de la comunicación es la de ser un medio organizador que prioriza un
horizonte definido.

Ahora bien, no solo se juega el papel de establecer acuerdos en el marco de

unos intereses superiores, sino que la comunicación también favorece –con el
ánimo inclusive de estandarizar-, la acumulación de datos relevantes sobre lo
que simbólicamente es la organización y lo que debe ser. Es lo anterior
entonces, el juego del lenguaje, que aparece para ordenar las ambigüedades del
ambiente. Así, la comunicación se involucra en lo adaptativo, de manera tal, que
se va logrando una concepción de lo que es la organización.

Estas premisas llevan a considerar que la comunicación en la organizaciones se

presenta como una herramienta para la estabilidad, el equilibrio y la innovación
(Marín, 1999), estabilidad y equilibrio en lo interno e innovación con el entorno.
La estabilidad y el equilibrio pretenden la coherencia, se busca desde la
comunicación interna, a través de mensajes que coordinen las personas y los
procesos. La innovación aparece como producto de la comunicación externa, a
partir de la posibilidad que tiene la organización de estar acorde con las
necesidades e imposiciones del medio. La organización es entonces, un espacio
de conversaciones fabricadas cautamente para establecer órdenes adentro y
afuera.

4
La comunicación al interior de la organización la define Ritter (2012) como “ el
intercambio de información, de ideas y de sentimientos”. Quienes se definen
miembros del colectivo, interactúan entregando y recibiendo mensajes. Allí, se
integran intereses y necesidades, de forma tal que se va constituyendo una
realidad organizacional.

Se dice entonces, que la comunicación facilita el encuentro de diferentes

componentes de la organización: la organización formal y la informal, las
estructuras sociales y las necesidades e intereses individuales (Marín, 1999). En
este sentido, hay toda una complejidad que allí se articula y que por lo cual
genera la pregunta, la inquietud por cómo establecer una posibilidad de
funcionamiento o de estabilidad en la organización.

Emerge entonces la comunicación racionalizada o planeada, que se presenta

como un producto de los intereses superiores de quienes orientan la
organización. Es claro que cada actor, cada parte de la organización comunica,
pero desde la parte alta dirección se define cómo y qué se comunica; es un
ejercicio de formalización que determina la forma del lenguaje y lo que se debe
hablar.

La comunicación busca que la gente coopere. Esta permite orientar las

conductas individuales y establecer relaciones interpersonales funcionales que
ayudan al logro del objetivo común (Marín, 2002). En este sentido, se logra un
ejercicio de control que ordena las relaciones como primer paso de estabilidad y
consecuentemente establece el cumplimiento de las funciones, en un sentido
que procura la armonía. Así, la comunicación en la estructura indica los límites y
debilita la posibilidad del conflicto.

5
Estos procedimientos se han concebido a partir de una racionalidad
instrumental 3 en la que se procuran el entendimiento de los objetivos que
persigue la organización y los intereses de quienes hacen parte de la parte alta
de la estructura. De esta manera se logra una comunicación en tres direcciones:
comunicación descendente, comunicación ascendente y comunicación
horizontal.

La comunicación descendente es la que se produce desde lo que concibe

Mintzberg (1999), como el ápice estratégico (área superior de la configuración
de la organización) con el resto de las partes de la organización, es decir, esta
va verticalmente entregando información pertinente sobre cómo deben hacerse
las cosas, con directrices directas y normas; este acto es de carácter unilateral, y
como tal se espera el cumplimiento.

La comunicación ascendente sería la generada desde la parte inferior de la

estructura o en la lógica de Mintzberg (1999), sería la que va desde el núcleo de
operaciones hacia las áreas superiores; así, lo que se comunica son los
resultados correspondientes a las obligaciones, pues bajo una postura
meramente operativa lo que preocupa es lo producido. Por tanto, podría decirse
que poco interesan otras aristas de los procesos desarrollados, a no ser, que se
establezcan claras directrices desde la dirección de la organización, para la
retroalimentación, que superen o logren debatir lo que ha sucedido.

La comunicación horizontal es la que se define entre pares o entre individuos de

iguales posiciones en la estructura de la organización. Como indica su nombre
va de lado a lado, no de arriba abajo o viceversa; la función que cumple está en
un diálogo de coordinación necesario para dirigir y planear, evitando conflictos
por autoridad o reconocimiento. Este tipo de entregas de información estarían

3 Se entiende como el arreglo, control o cálculo de medios para la consecución de

fines. Para una comprensión amplia y crítica de este concepto, puede verse el texto
de Theodor Adorno y Max Horkheimer: Dialéctica de la ilustración (2007).

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indicando que la comunicación favorece los pactos, los acuerdos que procuran
la armonía en el funcionamiento de la organización.

Dado lo anterior, se entiende entonces que el papel de la comunicación

planeada es de ordenamiento, es de definición de parámetros; en cierta medida
suponen un equilibrio para los procesos de lo que Hall (1996) llama la
complejidad, la centralización y la formalización de las estructuras. Sin embargo,
y aun con las dificultades que pueda acarrear para la forma definida
previamente, se reconoce que otra comunicación es parte de la organización,
esta es: la comunicación informal, la cual es tan relevante y manifiesta como la
comunicación planeada. Esta se presenta por intereses, representaciones, por
interacción cotidiana y permanente de los miembros en la organización.

La naturalidad (por decir la forma como emerge) de la comunicación informal,

hace que no hayan direcciones de comunicación preestablecidas.
Independientemente de los grupos formales o informales que coexistan en la
organización, la conversación aparece y se inmiscuye por cada parte de la
estructura, sobrepasándola inclusive; desarrollándose de manera no controlada
y transmitiendo otras informaciones, no establecidas por el orden organizacional.

Esta condición que emerge en la posibilidad de la interacción humana, presenta

otra organización, la que habla diferente y va estableciendo una posición, que
infiere en la cultura interna 4 (Smircich, 1983) y que genera las alertas para
quienes gobiernan la organización, toda vez que allí pueden verse resistencias,
motivaciones diversas y múltiples interpretaciones a las acciones determinadas
por la estructura formal.

4 Este concepto se toma desde el texto: “Conceptos de cultura y análisis

organizacional” de Linda Smircich (1983), en el cual se relaciona la cultura interna
con la cultura corporativa, esto es: la producción de cultura en el ámbito
organizacional. La cultura se define como un pegamento social o normativo que
mantiene unida a la organización (Smircich citando a Siehl, Martin y Tichy). Este
concepto, se amplía a su vez, en el capítulo de cultura que se presenta en este texto.

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Ahora, el reconocimiento y validación de la comunicación informal puede traer
beneficios para la organización misma, en tanto se logran retroalimentaciones
permanentes a las acciones que se realizan en su interior y de alguna manera,
sobre las lecturas que se hacen en el entorno de la misma, por parte de sus
miembros. Además, para quienes pertenecen a la organización, es la posibilidad
de opinar, de someter sus ideas ante otros. Chanlat y Bedard (2000) establecen
que ésta es una condición favorable para el diálogo en las organizaciones,
indicando que allí se presenta una posibilidad que valida al sujeto y que dispone
una organización integrada.

Las comunicaciones formales e informales son realidades que en cierta medida

definen lo que es la organización, convalidando que la misma es un espacio de
conversaciones que constituyen las dinámicas relacionales y que ofrecen una
perspectiva de lo que sucede en la organización, en tanto acciones y prácticas
específicas.

Por otro lado, la comunicación se presenta como una herramienta de conexión

con el medio al cual pertenecen las organizaciones; desde una perspectiva
sistémica (Marín, 2002) la organización es abierta y participa de un entorno, en
ese relacionamiento, recibe y entrega información.

De una manera inevitable, las organizaciones hacen parte del entorno, actúan
con fluidez o presión del mismo, eso depende de la condición institucional en la
que se desarrollan. Ahí, la comunicación juega nuevamente un papel crucial,
toda vez que favorece el ordenamiento de afuera hacia adentro y de adentro
hacia fuera (Marín, 1997). Es entonces un examen para la misma, pues la
estabilidad y el equilibrio interno son sometidos a las condiciones del ambiente
externo. Este de por sí, ya es un ámbito mucho más complejo, puesto que sus
condiciones no son claramente predecibles y se comportan de acuerdo a
circunstancias que en gran medida no son medibles.

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La comunicación externa es una acción que se da en doble vía. La organización
emite mensajes a través de lo que hace y de lo que sus miembros informan
(Brandolini y González, 2009); así mismo establece relaciones que orientan y
definen la forma de permanecer en un contexto específico. La organización
recibe mensajes del entorno cultural, ambiental, político y económico,
entregándole información pertinente que pueda favorecer la adaptación interna
(Capriotti, 2004).

Lo que se devela entonces, es un ejercicio dialéctico 5 en el cual se define la

organización para el entorno y viceversa; la comunicación es ese medio de la
dualidad, en la que la organización se materializa como un encuentro entre los
intereses y dinámicas internas y el entorno bajo sus condiciones coyunturales.
Es un proceso que evidencia de manera tangencial, no abstracta a la
organización, y que se puede constatar empíricamente por la afectación que se
produce al interior, con la afectación de las prácticas de los miembros y con la
incidencia en la dinámica del entorno en la que se desarrolla.

En ese proceso, la organización emite una forma de lo que es, una primera
imagen de sí misma, que hasta el momento es controlada; ahora, la otra parte
de la imagen, es la que es interpretada por el entorno, donde diversos actores
activos construyen una imagen independiente (Capriotti, 2004). La organización
se ve sometida, en búsqueda de aceptación, dadas las instancias institucionales
en las que se ubica.

Para concluir este apartado, lo que se nos muestra es a la comunicación como

parte inherente al acto de organizar, toda vez que se busca que la conversación

5 Entendida como el proceso en el que se presentan la contraposición de ideas. Que

fue estructurado por Hegel y también desarrollado por el materialismo histórico de
Marx (Ritzer, 1993).

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configure la organización, donde se definan y se articulen las relaciones entre
las personas, las estructuras, los objetivos y las realidades externas.

Así, la comunicación se entiende como proceso, que pretende la armonía, que

busca un funcionamiento preciso para el cumplimiento de los objetivos de la
organización. De esta manera, la comunicación es gestionada, se hace
instrumento para la coordinación y el seguimiento de los acciones
organizacionales.

Esta mirada, prioriza la transmisión de la información, la direccionalidad de la

misma y casi, la obligación de establecer acuerdos, para lograr que la
cooperación garantice la estabilidad y el equilibrio.

Para una perspectiva crítica y más comprensiva, será necesaria una reflexión
sobre esta concepción lineal de la comunicación, abriendo la posibilidad a que
se profundice sobre aspectos como: discursos en la estrategia, el conflicto y el
poder en la toma de decisiones, la identidad de los miembros y de la
organización, los intereses, los deseos y las representaciones de los sujetos, la
participación constructiva desde todas las áreas de la organización y la
interacción externa e interna en términos de la cultura.

2. Los modelos de comunicación organizacional

Otra forma de ver y comprender el fenómeno de la comunicación en las

organizaciones, es a través de modelos explicativos. En las organizaciones, la
comunicación no solo pasa por ser un medio o un canal por el que transitan
datos, sino que también es una forma que favorece acuerdos, una manera para
impulsar el cambio, una herramienta para la coordinación y el control, una
perspectiva para entender las relaciones entre la estructuras y las acciones de
los individuos.

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Partiendo del trabajo de Eric Eisenberg (2010), se definen cuatro modelos de
comunicación en las organizaciones, estos son: Transferencia de información,
proceso transaccional, control estratégico y balance de creatividad y represión.

2.1 Modelo de la comunicación organizacional como transferencia de

información

Esta primera concepción de la comunicación en las organizaciones se basa en

el modelo clásico de transferencia de información, en el que “…hay dos
participantes –emisor y receptor (E-R)-, un espacio, un tema, un evento y
algunos procesos (López, 2008). En esta lógica, el proceso comunicacional es
un acto lineal, donde solo interesa transmitir una serie de datos, y donde poca
relevancia podrían tener las múltiples interpretaciones del significado del
mensaje.

El método de transferencia de información ve la comunicación como una tubería

metafórica a través de la cual la información fluye de una persona a otra
(Eisenberg, 2010). Por tanto y bajo este modelo, la comunicación en las
organizaciones en un simple instrumento que facilita la transmisión de órdenes,
haciendo un especial énfasis en los intereses de quien inicia el acto
comunicativo. En este modelo se prioriza la comunicación unilateral, de tal forma
que la disposición de los actores es activa para quien informa y pasiva para
quien recibe.

En la gráfica 1, se muestra el proceso lineal de la comunicación: El emisor emite

diversos mensajes, con la pretensión de que el receptor los tome tal cual han
sido emitidos. El receptor es un actor pasivo, que podría quedar bajo
condiciones de ambigüedad, dada la cantidad de mensajes, las interferencias
(ruido) y/o sus propias percepciones.

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 Grafica 1. Representación del modelo de transferencia de información.

Ruido

Mensaje 1

Mensaje 2

Emisor Mensaje 3 Receptor

s
Mensaje 4
Intereses Ambigüedad
Mensaje 5

Ruido

Fuente: Elaboración propia a partir del modelo de transferencia

de información de Eisenberg (2010).

Se genera incomunicación cuando el receptor no recibe el mensaje y cuando lo

que entiende este último, no se recibió como pretendía quien lo emitió. Así, son
diversos los problemas que pueden notarse en las organizaciones, dado que son
muchos los datos que deben ser leidos por los múltiples actos comunicativos
que allí se dan, diversas interpretaciones por estilos y formas de participar y
permanentes ruidos, ante las condiciones físicas y de complejidad misma de los
individuos que hacen parte de la organización.

Entre los problemas típicos que se presentan en torno a la comunicación

(Eisemberg, 2010) están la sobrecarga de información, que ocurre por la
cantidad de datos que debe procesar el receptor; la velocidad con la que se
transmiten estos datos; y por último, por la dificultad que puede llevar para el
receptor la codificación de la información. En segundo lugar, está la distorsión, la
cual se manifiesta en las incomodidades presentadas durante la transmisión del
mensaje y en las cuales el receptor ve afectada su lectura del mismo. Se
presentan tres situaciones: en primer lugar, el ruido semántico, que se define
como la diferencia de significados del mensaje para el emisor y el receptor, esto

12
es manifiesto cuando hay diferentes concepciones por el tipo de formación
técnica de uno y otro por ejemplo; está también el ruido físico, el cual se
presenta por condiciones del espacio (sonidos de un taladro, un tren, etc) en el
cual se genera el mensaje; está también, el rudio contextual, que puede
aparecer por diversas perspectivas entre emisor y receptor, como cuando se
visita otro país y las palabras cobran otro significado. En tercer lugar, está la
ambigüedad, la cual emerge por múltiples interpretaciones por parte del receptor
y en el cual se pueden ver involucrados los tonos, el momento o los sentimientos
que son expuestos en el momento de la transmisión de la información.

Este modelo ha sido criticado por su carácter lineal, puesto que ve la

comunicación como un acto que en cierta medida es autoritario y discriminatorio,
no pasa de los intereses de quien emite un mensaje. Así que se desconoce en
gran medida al otro en la comprensión del mensaje y la posibilidad de
construcción a partir del mismo. Si bien este modelo ha sido operante en las
condiciones tradicionales de las organizaciones, sustenta igualmente el
problema de la coordinación y la cooperación, enfocándose únicamente en los
resultados que allí se pretenden.

2.2 Modelo de la comunicación organizacional como proceso transaccional

Este modelo se presenta de manera opuesta al anteriormente descrito. Aquí se

privilegia la construcción del significado en tanto se reconoce al emisor y al
receptor como actores activos del proceso de comunicación, dado esto, los
actores pueden concebirse como perceptores. Así, lo que se estima es que
“todas las personas están comprometidas tanto en el envío y codificación, como
en la recepción y decodificación de los mensajes simultáneamente. Cada
persona está constantemente compartiendo en estos procesos y cada persona
está afectando al otro” (Wenberg y Wilmot, 1973, citados por Eisenberg, 2010).

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El proceso transaccional define entonces que el significado es una construcción
dinámica, lo que hace que se privilegien las percepciones de los actores y se
privilegien los acuerdos. De esta manera, el acto comunicativo sería tipo espiral,
el cual iría hacia dentro, concentrándose en un punto de encuentro (ver gráfico
2).

Grafica 2. Representación del modelo del proceso transaccional.

Perceptor Perceptor

Consensos

Fuente: Elaboración propia a partir del modelo del proceso

transaccional de Eisenberg (2010).

El fundamento y a la vez relevancia de este modelo está en que concibe la

comunicación como acto natural y que por tanto, los problemas de
incomunicación también lo son, por tanto la posibilidad de acordar es una
ventaja para todo proceso organizacional. En tal sentido, Eisemberg (2010)
siguiendo a Steven Axley (1984) estima que “la incomunicación es el estado
normal de los asuntos en la comunicación humana…..la incomunicación y la
comunicación no intencional son lo esperado, para ellos son la norma”.

El proceso transaccional en cierta medida, se convierte en un modelo incluyente

en las organizaciones, puesto que da validez a las interpretaciones de todos,
para dilucidar las múltiples realidades. En principio es un acto de reconocimiento

14
de lo humano pues abre el espacio para que el otro exponga su interés y su
sentir.

La crítica que se presenta sobre este modelo, está en lo poco eficiente que
pueda ser para las preocupaciones estratégicas y operativas de las
organizaciones; así mismo, en el establecimiento de percepciones en las que se
cuestionen las relaciones de poder definidas en la estructura organizacional, es
decir, bajo esta percepción, algunos miembros de la organización podrían creer
que se está cediendo la toma de decisiones.

2.3 Modelo de la comunicación como control estratégico.

Es un modelo que claramente se relaciona con el poder. Así, la comunicación

sirve como herramienta para hacer control, es decir, favorece el establecimiento
de las relaciones de poder (De la Rosa, 2008), y donde a través de ella –de la
comunicación-, se establecen límites a las acciones de quienes podrían
resistirse, consolidando una estrategia de sometimiento.

En esta perspectiva, más que el acuerdo o el consenso, lo que se procura es el

convencimiento de los otros en toda instancia. La preocupación que suscita esta
acción está en cómo hacer que los miembros de la organización, crean en lo que
sucede y que las múltiples interpretaciones que deambulan en el ambiente, sean
encaminadas hacia una sola concepción.

El papel de este modelo es político y en ese rol, concibe la posibilidad de

adaptación a las circunstancias que se presentan, lo que determina un
pertinente manejo del establecimiento. El control estratégico apunta hacia la
gestión del ambiente, buscando el orden requerido para la organización.

Quienes comunican, deben ser capaces de reconocer las represiones de la

situación y adaptarlas a múltiples logros simultáneamente, tales como ser claro,

15
asertivo y respetuoso de la otra persona (Tracy y Eisenberg, 1991). En este
sentido, las acciones de quien comunica se definen en lo que Eisemberg (2010),
define como ambigüedad estratégica, esto es, la posibilidad de comunicarse
irregularmente y aun así cumplir las metas organizacionales. Este ejercicio se
desarrolla bajo cuatro modalidades.

En primer lugar, está la diversidad unificada, la cual se aprovecha de los

múltiples significados que pueda representar un mensaje (por ejemplo, el
eslogan de una organización), cada quien puede inferir diferentes significados,
desde miembros de la organización, hasta otros públicos de la misma. En
segundo lugar, está la preservación de las posiciones privilegiadas, en la que se
protege o se escuda a los miembros superiores de la estructura, dándole
siempre la razón ante cualquier duda o en el momento de ser criticado por acto
alguno, confiriéndole la posibilidad de justificarse, por ejemplo: como cuando un
directivo maltrata a un trabajador y en la situación se cuestiona el acto del
subordinado, mas no, el del superior. Seguidamente, está la negación, en la cual
se puede modificar algo dicho de acuerdo a la conveniencia, mostrando que lo
interpretado en realidad significa otra cosa, es el caso por ejemplo, de la
descalificación a las acciones de un sindicato, sin embargo y de acuerdo a las
circunstancias, se le dice a este grupo, que lo anterior no era lo que se quería
decir, sino que por el contrario, se les invitaba a participar más en los procesos
de la organización. Finalmente, se concibe la facilitación de los cambios
organizacionales, toda vez que los individuos de la organización, se van
convenciendo de que están haciendo mejores cosas, sin entender claramente
las afectaciones que sobre ellos se puedan estar generando; se ve entonces
como los miembros de una organización reciben el mensaje del sentido de
pertenencia, del compromiso, adjuntándoles más funciones (Eisenberg, 2010).

En la gráfica 3, se representa el manejo y conocimiento del contexto de la

organización por parte del emisor, el cual, emite diferentes mensajes a cada
público, con la idea de ubicar a todos desde sus intereses en la estrategia y en

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los objetivos de la organización. Quien comunica, de una manera muy hábil,
busca el control de las percepciones y de conductas al interior y exterior de la
organización.

Grafica 3. Representación del modelo de control estratégico.

Contexto
Emisor

Públicos Públicos Públicos Públicos Públicos

Fuente: Elaboración propia a partir del modelo de control

estratégico de Eisenberg (2010).

El método de control estratégico reta la idea del significado compartido como la

base primaria de motivación para la comunicación. Más aún, sostiene que el
significado compartido es un concepto empíricamente inverificable (Krippendorff,
1985 en Eisenberg, 2010) y que el logro primario de la comunicación debería ser
la acción organizada (Donnellon, Gray y Bougon, 1986 en Eisemberg, 2010), es
decir, ésta, debe estar siempre al servicio del establecimiento de la armonía, del
funcionamiento ordenado de la organización.

Según Eisenberg (2010), el modelo de control estratégico sugiere que el mundo

está compuesto de comunicadores independientes, cada uno trabajando para
controlar su propio ambiente y el significado existe sólo en la mente de las
personas.

En resumidas cuentas, este modelo valida la importancia de la comunicación

como instrumento de control para sobreponer los intereses primarios de la

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organización, sin la inquietud de las interpretaciones personales, y por lo que
puede estar desligándose de toda concepción reconocedora del otro, en tanto
que da prioridad a la habilidad de cada uno de los individuos para imponerse
sobre otros a través de la palabra.

Las críticas que se hacen a este modelo, pasan por el aspecto ético. La
comunicación en este caso, se convierte en herramienta de los fines, no
importando los medios que lleven a conseguirlos. Lo que se habla, depende de
las circunstancias, por tanto, quien recibe al mensaje, se ubica en una situación
de incertidumbre, donde al final debe someter sus intereses y percepciones para
adaptarse a una realidad para él, insegura.

2.4 Modelo de la comunicación como balance de creatividad y represión.

Su fundamentación recae en el encuentro histórico que se presenta entre las

estructuras sociales y los sujetos. Este modelo se enfoca en comparar la
relación dicotómica entre la parte y el todo, en la que la comunicación aparece
como vínculo de ambas partes.

Se ha reconocido el interés por las estructuras sociales, en tanto el orden que

proporcionan a las personas, dado que estas orientan y limitan las libertades de
los individuos, de forma que condicionan sus comportamientos y en sí, la
dinámica de las sociedades; sin embargo no es menos el papel que desarrollan
los individuos como creadores de las mismas, en su intensidad y visión de lo que
puede ser mejor para ellos (el futuro), van posibilitando una reestructuración.

Este modelo de comunicación en las organizaciones, ve como la dinámica que

se produce en el entramado organizacional, es el producto del comportamiento
humano derivado de las imposiciones estructurales y de las intenciones
creadoras de cada uno de los individuos. La comunicación representa entonces
las acciones de las personas, que responden o crean según las circunstancias.

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Se ve como las directrices de una organización definen las funciones de cada
trabajador, pero es evidente también, como cada uno de éstos va configurnado
nuevas formas de operar, dependiendo de las condiciones en las que se les
permita su ejercicio productivo.

El gráfico 4, muestra la relación dual y bidireccional de la organización y los

individuos. La línea roja representa la comunicación, siendo esta el lazo de la
conexión mencionada. La organización utiliza la comunicación como canal de
coordinación y control, mientras que los individuos hacen uso de la misma para
presentar sus creaciones y dar dinamismo al proceso organizativo.

Grafica 4. Representación del modelo del balance de la creatividad y la represión.

Organización
Represión

Crea vidad
Sujeto

Fuente: Elaboración propia a partir del modelo del balance

de la creatividad y la represión de Eisenberg (2010).

La teoría de la estructuración ve el comportamiento humano como una tensión

productiva entre creatividad y represión (Eisenberg, 2010). Es ese
comportamiento humano, el producto del juego dialéctico que se establece entre
lo macro y lo micro. Al final, se pone la comunicación como un enlace, que
dilucida lo que se pretende de parte y parte, a tal punto que configura las
respuestas, en un acto de acción y reacción permanentes.

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La crítica a este modelo, se da porque en cierta medida, la comunicación podría
ser instrumentalizada, con lo que terminaría siendo muy lineal y determinista.
Lineal en el sentido de que solo envía dos mensajes, el de la organización hacia
el individuo y el del individuo hacia la organización. Determinista, porque define
que la comunicación solo cumple el papel de regular y el de informar. Ahora
bien, si este ejercicio en realidad permite el conflicto (visto desde su propuesta
dialéctica), se dará la posibilidad a que emerjan otros elementos de la relación
organización – individuo.

3. La relación de la comunicación con la cultura y el poder.

Otra de las formas de ver la comunicación en las organizaciones, es a través de

un relacionamiento complejo que se presenta con el fenómeno de la cultura y del
poder. Las organizaciones son espacios de múltiples fenómenos sociales, y la
cultura y el poder, emergen producto de las dinámicas sociales, afectando
transversalmente el orden estructural y el relacionamiento de los miembros de la
organización.

3.1 Comunicación y cultura.

Los contextos de las organizaciones inciden con relevancia en lo que sucede en

su interior. En lo sociocultural, la influencia del contexto psicosociológico (lo
sociodemográfico, lo socioprofesional y las relaciones interpersonales)
condicionan en gran medida el comportamiento humano (Bartoli, 1991); así, la
edad, el sexo y la personalidad comprometen las formas comunicativas y
organizativas. También ocurre con la formación profesional y el medio social
donde el individuo se desenvuelve.

Estas situaciones que se encuentran enmarcadas por un contexto igualmente

relacional, se ven tocadas por las posiciones y/o condiciones sociales (joven –
viejo, hombre – mujer) y de las estructuras organizacionales (dirigente –

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dirigido), así como por las dependencias, los temperamentos, la toma de
decisiones, los riesgos, los afectos, los conflictos y el medio en el cual se
desarrollan las relaciones.

En esta lógica, la cultura nacional (Alvenson y Berg, 1992), afecta de manera

considerable las condiciones comportamentales en las organizaciones y así la
comunicación y el orden organizacional. El lugar donde se desarrollan las
organizaciones, está supeditado por patrones históricos que influencian toda
acción colectiva, es conocido que los británicos son perfeccionistas y
dominadores del tiempo, mientras que los latinos son cómodos y tranquilos con
esto último.

Estas situaciones construyen o deconstruyen lo organizacional y lo comunicativo

(Bartoli, 1991), dado que la comunicación tramita las diversas perspectivas, pero
también se anula bajo lo homologado y de igual forma, el desorden es procura
de lo organizado, pero cuando todo funciona armónicamente, el papel de
ordenar pierde relevancia.

Por el lado de la cultura interna (Smircich, 1983), el tema no es menor, puesto

que esas prácticas específicas realizadas en el interior de una organización
(hábitos, mitos, rituales, estilos, etc), igualmente se vinculan con lo comunicativo
y lo organizacional. La información, el conocimiento previo de las problemáticas,
las bases de un lenguaje común y el manejo claro de los procedimientos
laborales facilitan el circuito comunicativo; de igual manera, situaciones
repentinas que cambian de un momento a otro esas prácticas o modificaciones
de los procedimientos en canales para la entrega de información, inciden en
gran medida en la relación cultura y comunicación (Bartoli, 1991).

Así mismo, el proceso organizativo y lo cultural se relacionan, en tanto las

estrategias y las estructuras son afectadas por valores y prácticas y viceversa.
Lo organizacional puede que tenga mayor operatividad en cuanto a sus

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necesidades, pero la cultura, que se dice ser más estable, no permite avanzar
en la dinámica que los dirigentes quisieran. Es entonces, la cultura y lo
organizacional, una relación indisoluble que se modifica cotidianamente y que se
desequilibra y se equilibra siempre que juegan en el marco de múltiples
concepciones e intereses humanos.

3.2 Comunicación y poder.

Las relaciones de poder hacen parte de lo organizacional. Crozier y Friedberg6

(1990) plantea que el poder es el fundamento de la acción organizada, es decir,
es el medio que permite y sostiene la idea y el funcionamiento de una
organización. Por esta razón se podría decir que hay una relación indisoluble y
connatural de ambos elementos. El poder, es claramente evidenciable en la
dimensión organizativa y que según Bartoli (1991) es susceptible de analizar en
cuatro elementos:

 El equilibrio de poderes formales (dirección, cuadros jerárquicos y

funciones) y poderes informales (susceptibles de ser ejercidos por
cualquier actor).
 Las fuentes de poder del grupo dirigente (propietarios, accionistas,
empleados, etc.).
 La distribución de poderes formales (tipo de organigrama, niveles
jerárquicos, centralización, formalización, etc.).
 El estilo del ejercicio del poder (formal o informal), según la delegación de
funciones o participación.

De igual manera la relación poder y comunicación se establece en quienes

comunican, los intereses de esa comunicación y lo que finalmente se comunica.

6Para ampliar el concepto y comprender toda su dimensión, puede remitirse al

capítulo 2: “El poder como fundamento de la acción organizada”, del texto: “El actor
y el sistema” de Crozier y Friedberg (1990).

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Tener la posibilidad de comunicar es una fuente de poder, así como representar
toda instancia colectiva y tener una información relevante de acuerdo a las
circunstancias, eso es poder. La delegación y la posibilidad de establecer
participaciones en las que se da la palabra, son del régimen del poder.

Según López (2008), en muchos casos las organizaciones imponen lo que debe
hablarse, no es necesariamente la comunicación el producto de un acuerdo. El
discurso, estaría determinado por una estructura que define su carácter.

Ahora, se puede comunicar, pero no se tiene como organizar y en sentido

contrario (Bartoli, 1991); de tal manera que las dinámicas del poder fluctúan por
las situaciones y el contexto. Lo que sucede por un lado es que se comunican
ideas, como meras intenciones y por el otro se planifica, pero no se permite el
reconocimiento de lo realizado. Es necesario entender que las comunicaciones
no solo se dan por el orden estructural, también se logran de manera informal;
así, otra forma es la que revela las relaciones de poder.

No puede desconocerse entonces, que la comunicación logra la integración del

todo organizacional; es un fenómeno crucial de existencia de la organización,
dado que hecha por sujetos hablantes, valida un orden político y sociocultural
(Bartoli, 1991).

4. Reflexiones finales

Como se ha dicho, la comunicación parte del acto natural del habla, del
lenguaje, esto la hace fundamental en la constitución de los ordenamientos
sociales, tanto intencionados como no intencionados. La comunicación favorece
el acercamiento entre los sujetos y ayuda a paliar las dificultades de ese
relacionamiento.

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Desde diversas miradas, se puede comprender el fenómeno de la comunicación
organizacional, las cuales van desde lo funcional y operativo hasta lo crítico y lo
comprensivo, su utilización dependerá de los intereses de quien se acerque a su
estudio.

La cultura, el poder, la comunicación y la organización, tienen una relación

híbrida que tradicionalmente se reconoce en los estudios de la organización, sin
embargo la complejidad que detentan dichas relaciones, no son evidenciables
por el solo hecho acercarse a su estudio. La comprensión de estos fenómenos y
de su incidencia requiere de una observación detallada, puesta en las
implicaciones sociales y en el reconocimiento de las condiciones contextuales en
las cuales se presenta dicho tema.

La comunicación organizacional es a su vez un acto inevitable, sea en un

relacionamiento cara a cara o a través de los medios que facilitan hoy las
tecnologías de la comunicación, esta constituye acciones y reacciones
inmediatas. Las palabras van y vienen, pero las consecuencias posteriores de lo
conversado, evidencian empíricamente el poder de lo sucedido.

Así, los estudios de la comunicación deben seguir avanzando en una

comprensión mucho más profunda de lo discursivo, del cambio en las conductas
de los sujetos, de la ética, de la relación con el poder, la cultura y las
instituciones. El estudio de la comunicación, devela una parte trascendental de
la construcción de las organizaciones y eso es: la palabra cotidiana de los
individuos, la cual encarna un universo de historias definidas en sentimientos,
pensamientos, creencias, deseos e intereses.

Quienes procuren una participación activa en las organizaciones, deben tener en

cuenta el papel de la comunicación en las mismas, de su acercamiento, del

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conocimiento y valor que a esta se le dé, se pueden generar mejores
condiciones tanto en lo productivo, como en lo personal.

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