FACULTAD DE
NEGOCIOS
Carrera de Administración
“LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN EMPRESAS DEL SECTOR SALUD: UNA
REVISIÓN SISTEMÁTICA 2020 - 2025”
Trabajo de investigación para optar el grado de:
Bachiller en Administración
Autores:
María Fernanda Grandez Gutiérrez
Asesor:
Dr. Mg. Lic. Graciela Esther Reyes Pastor
Código ORCID: número ORCID de 16 dígitos
Lima – Perú
2025
La Calidad del Servicio y Satisfacción del Cliente en Empresas
Del Sector Salud: Una Revisión Sistemática 2020 - 2025
Informe de similitud
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Dedicatoria
A mi madre, por su ardua labor en mi
educación y por su enorme cariño.
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Agradecimiento
A Dios, por ser mi guía en el desarrollo de mi
formación profesional.
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Índice de Contenido
DEDICATORIA.........................................................................................................................3
AGRADECIMIENTO................................................................................................................4
ÍNDICE DE CONTENIDO........................................................................................................5
ÍNDICE DE TABLAS...............................................................................................................6
ÍNDICE DE FIGURAS..............................................................................................................7
RESUMEN.................................................................................................................................8
ABSTRAC.................................................................................................................................9
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN...........................................................................................10
CAPÍTULO 2. MÉTODO........................................................................................................15
CAPÍTULO 3. RESULTADOS...............................................................................................24
CAPÍTULO 4. DISCUSIÓN....................................................................................................33
REFERENCIAS.......................................................................................................................37
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Índice de Tablas
Tabla 1. Protocolo PICOC.....................................................................................................16
Tabla 2. Traduccion de términos clacve................................................................................17
Tabla 3. Secuencia de consulta 1...........................................................................................18
Tabla 4. Secuencia de consulta 2...........................................................................................18
Tabla 5. Secuencia de consulta 3...........................................................................................19
Tabla 6. Criterios de Evaluación de Riesgos de Sesgos.........................................................22
Tabla 7. Estudios seleccionados ............................................................................................25
Tabla 8. Nivel de la calidad de servicios y satisfacción del cliente.......................................29
Tabla 9. Sección de conclusiones de los artículos seleccionados..........................................30
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Índice de Figuras
Figura 1. Diagrama PRISMA..................................................................................................24
Figura 2. Estudios seleccionados según país de origen..........................................................26
Figura 3. Estudios seleccionados según año de publicación..................................................26
Figura 4. Estudios seleccionados según base de datos...........................................................27
Figura 5. Resultados de la evaluación de riesgo de sesgo......................................................28
Figura 6. Resumen del nivel de riesgo de sesgo según criterios.............................................29
Figura 7. Mapa de concurrencia de palabras claves..............................................................32
RESUMEN
La satisfacción del cliente y la calidad del servicio son dos variables comúnmente
relacionadas en el rubro comercial, sin embargo, dentro de los negocios de salud han sido
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poco exploradas. Por ello, este estudio tuvo como propósito explorar cómo se relacionan las
variables de satisfacción del cliente y la calidad del servicio en las empresas del sector salud a
partir de la lectura de estudios en revistas científicas. Para ello se recurrió a bases científicas
como Scopus, Web of Science y ProQuest de donde se recuperaron estudios de los últimos 5
años. Así mismo, en la presente se hizo uso de las etapas del protocolo PRISMA para poder
filtrar los estudios recogidos y excluir aquellos que no cumplían los requerimientos
establecidos. Como parte de los resultados se seleccionaron un total de 30 estudios de
diversos países con sus respectivos datos bibliométricos y examinados cualitativamente, los
cuales revelaron diversas aristas de entre las variables de investigación concluyendo que
existe una fuerte relación entre ellas. Por último, los estudios seleccionados pasaron por una
evaluación de riesgo de sesgos haciendo uso de la herramienta ROBIS y gracias a los
hallazgos de esta revisión se presenta la oportunidad para que los futuros investigadores
tengan una base sólida para abordar sus propias investigaciones con nueva literatura acerca
de estas variables en el sector salud.
Palabras claves: Calidad del servicio, nivel de satisfacción, cliente, salud.
ABSTRAC
Customer satisfaction and service quality are two variables that are commonly related
in the field of administration and business in general, however, within the health business
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they have been little explored. Therefore, this review is intended to investigate and analyze
how customer satisfaction is related and service quality in companies in the health sector
based on the reading of studies in scientific journals. To do so, scientific databases such as
Scopus, Web of Science and ProQuest were used, from which studies from the last 5 years
were retrieved. Likewise, in this review, the stages of the PRISMA protocol were used to
filter the collected studies and exclude those that did not meet the established requirements.
As part of the results, a total of 30 studies from various countries were selected with their
respective bibliometric data and qualitatively examined, which revealed various aspects of
the research variables, concluding which reveals a strong correlation of the variables. Finally,
the selected studies underwent a risk of bias assessment using the ROBIS tool and, thanks to
the findings of this review, the opportunity is presented for future researchers to have a solid
basis to address their own research with new literature about these variables in the health
sector.
Keywords: Service quality, satisfaction level, customer, health.
Capítulo 1. Introducción
La calidad del servicio resulta un factor determinante en el contexto de la salud, esto
se debe a su repercusión de manera concreta en la satisfacción del cliente y en la perspectiva
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general de las instituciones médicas. Este concepto hace referencia al hecho de organizar
diversas actividades y estrategias para cumplir o superar no solo las necesidades del
consumidor sino también sus deseos, ello mediante la entrega eficaz y humanizada de la
atención. En el sector salud, donde las emociones y la confianza juegan un papel crucial,
garantizar altos estándares de calidad no solo impacta en la experiencia del paciente, sino
también en la sostenibilidad y reputación de las instituciones sanitarias (García, 2024).
La satisfacción del cliente es la otra variable clave en este estudio. Este concepto se
define como el nivel en que los servicios proporcionados satisfacen o exceden las
expectativas y requerimientos de los pacientes. En el rubro de la salud, elementos como la
empatía, la rapidez de los trabajadores sanitarios, la excelencia de sus instalaciones y la
comunicación efectiva influyen significativamente en la satisfacción del paciente. Además,
variables contextuales como el tiempo de espera, el acceso a los servicios y las políticas de
atención también desempeñan un papel importante (León y Abrego, 2022).
Este estudio revela una problemática central y significativa para garantizar un
equilibrio entre las expectativas de los pacientes y la posibilidad de las empresas de
demostrar que brindan un servicio de calidad. Esta radica en la necesidad de comprender
cómo las estrategias utilizadas para garantizar la calidad del servicio impactan en la
satisfacción del cliente en el sector de la salud. Si bien existen modelos como SERVQUAL
que según permiten evaluar la calidad del servicio en dimensiones específicas, la aplicación
de estos modelos en el contexto sanitario presenta retos particulares. Factores como la
diversidad de servicios ofrecidos, la heterogeneidad de las expectativas de los pacientes y las
limitaciones en recursos humanos y tecnológicos dificultan la generalización de los hallazgos
(Garza et al. 2024).
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Este estudio tiene como finalidad analizar las evidencias recientes acerca de la
conexión entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en empresas del rubro de la
salud, entre 2020 y 2025. Este estudio busca identificar las principales estrategias y
elementos de la calidad que repercuten en el nivel satisfacción del consumidor, así como
proponer recomendaciones para mejorar la experiencia del paciente en este ámbito.
En las últimas décadas, la calidad del servicio se ha consolidado como un componente
importante para lograr una ventaja dentro de las empresas de salud, dado que tiene un
impacto directo en percepción y satisfacción de los clientes y pacientes. El servicio de una
atención médica de calidad no solo mejora el bienestar del paciente, ya que adicionalmente
fomenta la confianza y la lealtad hacia las instituciones sanitarias, aspectos esenciales para el
desarrollo de este sector. Sin embargo, uno de los principales desafíos radica en garantizar un
nivel de servicio que satisfaga las demandas y requerimientos de los usuarios,
particularmente en un contexto donde las demandas de los pacientes están en constante
evolución.
Como antecedente clave visto anteriormente, el estudio de Barrasa y Aibar (2003), en
revisión sistemática realizado en España, afirmó que entre los últimos veinte años del siglo
XX e inicios del siglo XXI, Evaluó el objetivo, los métodos utilizados y el uso práctico de los
estudios relacionados con la percepción de los pacientes en el SNS, de sus 124 artículos
revisados, revela que, si bien la satisfacción del paciente es un asunto que ha sido objeto de
numerosas investigaciones, existen deficiencias significativas en la metodología y en la
aplicación de estos estudios para mejorar el sistema de salud. Esto concluye que la
satisfacción del paciente es reconocida como un indicador clave de calidad del servicio, los
estudios actuales presentan limitaciones metodológicas y una baja capacidad de generar
cambios reales en la estructura y provisión de atención sanitaria.
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Actualmente, Según Garza et al. (2024) la calidad del servicio ha sido
conceptualizada y evaluada mediante modelos ampliamente utilizados, como el modelo
SERVQUAL, que evalúa aspectos fundamentales como la concreción, la confianza, la
rapidez de respuesta, la seguridad y la comprensión. La satisfacción del cliente, por su parte,
es un constructo subjetivo que refleja el grado en que las experiencias vividas cumplen o
exceden las expectativas del usuario. Diversos estudios han destacado la interrelación entre
estas dos variables en el ámbito sanitario. Por ejemplo, un análisis reciente realizado en
hospitales del Reino Unido evidenció que mejoras en la percepción de la calidad del servicio
incrementan significativamente los niveles de satisfacción de los pacientes (Jaráiz et al.
2013).
En una revisión sistemática realizada por Urquiaga (2024), a partir de sus 13 artículos
científicos destacó La importancia de brindar atención de calidad, junto con el papel esencial
de los instrumentos de gestión en el área de salud para optimizar la atención en los centros
sanitarios, es fundamental. La correcta coordinación, organización y trabajo colaborativo,
sumados a la implementación de sistemas informáticos y enfoques efectivos de dirección, son
elementos clave para proporcionar una atención de primer nivel y asegurar la satisfacción del
paciente. Gestionar de manera detallada el cuidado de las personas, grupos y poblaciones es
el núcleo de la atención directa en el sector salud.
Además, Estévez y Estévez (2021) subrayaron la implicancia de la personalización de
la atención y la comunicación efectiva para mejorar la experiencia del paciente. Por ejemplo,
se ha encontrado que los profesionales con estudios en estrategias comunicativas médicas
realizan entrevistas con un mayor nivel de empatía, escucha activa y respeto por las
necesidades de los pacientes, lo que contribuye a resultados más eficaces. Asimismo, un
estudio de un centro de diagnóstico clínico en Pacasmayo, se halló una relación relevante
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entre la excelencia en la atención y el nivel de contento de los pacientes, destacando la
importancia de evaluar periódicamente estos aspectos y capacitar al personal para mantener
altos estándares de atención (Vigo y Gonzáles, 2020).
Otro aspecto relevante en la percepción de la calidad del servicio en salud es el papel
de la tecnología. Estudios recientes han demostrado que la implementación de herramientas
digitales como sistemas de gestión hospitalaria, telemedicina e inteligencia artificial ha
mejorado o hasta perfeccionado los servicios sanitarios, reduciendo tiempos de espera y
aumentando la satisfacción de la mayoría de los pacientes. La digitalización de los procesos
administrativos y clínicos ha permitido optimizar la accesibilidad y la eficiencia en la
atención médica, garantizando un servicio que vale la pena. Es por ello que la adaptación de
metodologías de mejora continua, como el enfoque Lean Healthcare, ha evidenciado ser una
estrategia óptima en la calidad del servicio en el sector salud, según Amado y Duarte (2020)
lo explica en su estudio de una institución hospitalaria de carácter público, puesto que
descubrió el diseñó de una herramienta de mejora continua basada en Lean Healthcare que
disminuye los tiempos de atención en sus procesos, mejorando así la eficiencia y la
satisfacción del paciente.
Esta investigación es necesaria porque existen brechas significativas en la literatura
respecto a la implementación de esquemas de excelencia en el sector salud y este estudio
ofrece evidencia empírica que podrá ser utilizada para optimizar la vivencia del paciente y
promover la sostenibilidad de las instituciones sanitarias. Además, no solo busca llenar vacíos
en la literatura académica, sino también convertirse en una herramienta útil que ayude a
relacionar sólidamente estas variables, como también proporcionará directrices prácticas para
el diseño de estrategias enfocadas en optimizar la vivencia del paciente. Por lo tanto, este
estudio es relevante debido a la creciente importancia de la calidad del servicio y la
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satisfacción del cliente en el sector salud, en un contexto donde las expectativas de los
pacientes aumentan constantemente y es crucial analizar cómo las estrategias de mejora en la
calidad del servicio pueden influir en la percepción y experiencia del cliente.
Asimismo, esta revisión sistemática también aportará a nivel teórico, practico,
metodológico y social, contribuyendo a fortalecer los enfoques existentes de evaluación de la
calidad del servicio, a ofrecer recomendaciones concretas para instituciones de salud sobre
cómo mejorar la satisfacción de los pacientes, a proporcionar herramientas útiles para futuros
investigadores interesados en estudiar estas variables y optimizar el bienestar de los pacientes
al fomentar servicios médicos centrados en el cliente. Por lo tanto, en esta investigación se
respondió a la siguiente pregunta: ¿Cómo influye la calidad del servicio en la satisfacción del
cliente en empresas del sector salud entre 2020 y 2025? Por consiguiente, el objetivo es
analizar y sintetizar las evidencias más recientes sobre la relación entre la calidad del servicio
y la satisfacción del cliente en empresas del sector salud.
Por lo tanto, en esta investigación se respondió a la siguiente pregunta: ¿Cómo influye la
calidad del servicio en la satisfacción del cliente en empresas del sector salud entre 2020 y
2025? Por consiguiente, el objetivo es analizar y sintetizar las evidencias más recientes sobre
la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en empresas del sector
salud.
Capítulo 2. Método
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Criterios de Elegibilidad
Criterios de Inclusión de búsqueda
Para el desarrollo de esta revisión se tomaron en cuenta estudios académicos con
disponibilidad en revistas especializadas. De igual importación, los artículos consideran las
variables centrales de Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente asociadas al contexto del
sector salud, así como sus términos equivalentes. Los artículos serán exclusivamente del
idioma inglés abarcando los campos o temáticas de las áreas de gestión estratégica,
administración, salud, marketing y tecnología e innovación, los mismo que deberán haber
sido publicados entre 2020 y 2025. Finalmente, los documentos deben estar en texto
disponible en línea y se incluirán todos los diversos tipos de documentos de forma inicial, ya
que posteriormente en el proceso PRISMA se hará filtro de ello.
Criterios de exclusión de búsqueda
Respecto a los criterios de exclusión y con el objetivo de una búsqueda más exacta se
tomó la decisión de excluir estudios publicados anteriores a 2020. Del mismo modo, se
excluyeron los artículos que están en etapa In Press, es decir, que están en etapa de
asignación de número de revista. Por último, se excluirán los documentos en prensa y
aquellos sin aspecto técnico sobre las variables de investigación y sin enfoque en
administración.
Fuentes de Información
En cuanto a la selección e identificación de las investigaciones académicas, se
recurrió se emplearon fuentes de información especializada como Scopus y WebofSience
(WoS). Se eligió ambos medios ya que ofrecen artículos científicos de alta calidad y permiten
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identificar publicaciones relevantes y analizar tendencias de investigación. Adicionalmente,
el caso de Scopus y WoS Catalogan diversas revistas de renombre, por lo que su
confiabilidad en los hallazgos es ampliamente aceptada en el ámbito académico. La búsqueda
más reciente es del 12 de enero del 2025.
Estrategias de Búsqueda
Para establecer las estrategias de búsqueda se tomó en cuenta el enunciado PICOC
que establece cinco elementos de los cuales consideraremos los siguientes cuatro: Población
(P), Intervención (I), Resultados (O) y Contexto (C). En base a estos cinco elemento se
establecieron los principales términos de búsqueda y se tomó en cuesta sus sinónimos como
resultado de una investigación de textos académicos y de la consulta en línea de la plataforma
de la Real Academia Española (RAE). Como resultado se obtuvo los siguientes términos:
Tabla 1
PICOC Términos
P (Población) Pacientes, consumidores, usuarios y clientes de salud,
I (Intervención) Calidad del servicio, evaluación del servicio, atención al cliente y
gestión de calidad
O (Resultados) Satisfacción del cliente, experiencia del paciente, percepción del
servicio y fidelización
C (Contexto) Sector salud, hospitales, clínicas y servicios médicos
Protocolo PICOC
Nota. Elaboración propia
Ahora bien, dado que las principales bases de datos se encuentran en el idioma ingles
y para poder mejorar la estrategia de búsqueda, los términos claves y sus sinónimos se
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tradujeron al idioma inglés, tomando como herramienta para ello Google Translate
(https://translate.google.com/).
Tabla 2
Traducción de términos clave
Términos claves (español) Traducción al inglés
Pacientes Patients
Consumidores Consumers
Usuarios Users
Clientes de salud Health clients
Calidad del servicio Service quality
Evaluación del servicio Service evaluation
Atención al cliente Customer Service
Gestión de calidad Quality management
Satisfacción del cliente Customer satisfaction
Experiencia del paciente Patient experience
Percepción del servicio Service perception
Fidelización Loyalty
Sector salud Health sector
Hospitales Hospitals
Clínicas Clinics
Servicios médicos Medical services
Nota. Los términos de la columna derecha han sido obtenidos mediante Google Translate
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Cadena de búsqueda
A partir de lo términos claves establecidos se procedió a establecer las diversas
secuencias de búsqueda con el propósito de elegir los estudios más relacionados con el
propósito de la presente. Para ello, se tomó en cuenta los conectores AND y OR, disponible
en la base de datos de Scopus, para excluir y juntar terminologías elaboradas. Asimismo, se
utilizó las comillas (“”) para unir diferentes palabras relacionadas entre sí como una misma
variable.
La primera búsqueda en Scopus con los términos propuestas arrojó 986 documentos,
por su parte Web Of Science arrojó 374 archivos y ProQuest arrojó un total de 149 archivos,
por tanto, para obtener una mejor precisión en la presente revisión, se optó por una consulta
más detallada. Para ello se elaboraron las siguientes secuencias de consulta:
Tabla 3
Secuencia de consulta 1
Secuencia 1
(Patient OR Users OR Consumers OR Clients OR Customer) AND (Evaluation OR
Experience OR Perception OR satisfaction) AND (Management OR Quality* OR
Service*) AND (Health* OR Medical) AND (Hospitals OR Clinics)
Resultado en Scopus 296 documentos
Fecha 25 de enero de 2025
Tabla 4
Secuencia de consulta 2
Secuencia 2
(Patient OR Clients OR Customer) AND (Evaluation OR Experience OR Perception OR
satisfaction) AND (Management OR Quality* OR Service*) AND (Health OR Medical)
Resultado en Scopus 136 documentos
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Fecha 25 de enero de 2025
Tabla 5
Secuencia de consulta 3
Secuencia Final
(Patient OR Customer) AND (Experience OR Perception OR satisfaction) AND
(Management OR Quality* OR Service*) AND (Health OR Medical)
Resultado en Scopus 69 documentos
Resultado en Web of Science 45 documentos
Resultado en Proquest 19 documentos
Total de documentos 133 documentos
Fecha 28 de enero de 2025
Posteriormente, se exportó todos los datos de los estudios relevantes en una hoja de
cálculo Excel, resultando 31 documentos en Scopus, 63 en WoS y 19 en Proquest, obteniendo
un total de 113 estudios para nuestra revisión sistemática.
Proceso de Selección de los Estudios
La presente sección se desarrolló tomando como base las etapas del flujo PRISMA:
(1) Identification; (2) Screnning; (3) Inclued.
En la etapa de Identification se excluyeron los artículos con duplicidad, los cuales
fueron un total de 4, también se excluyeron los estudios sin DOI, los cuales sumaron un total
de 9 estudios, así mismo, se excluyeron los documentos de tipo conferencias, revisiones y
libros, los cuales ascendieron a 9. De esta manera, en esta etapa se excluyeron un total de 22
documentos. incluyendo los estudios con datos incompletos o irrelevantes, resultando 111
documentos que avanzaron a la etapa siguiente.
En la etapa de Screnning se inició con un análisis cualitativo tomando en cuenta los
abstract de los estudios, donde se enfatizó que el objetivo de estudio sea compatible con el
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propósito de la presente revisión. Luego de hacer un primer análisis se hizo una comparación
entre los estudios para seleccionar a los más consecuentes con la presente revisión con lo cual
se excluyó un total de 58 estudios, quedando para la siguiente fase un total de 53.
Continuando en la etapa Screnning se procedió hacer una revisión de los documentos
con accesibilidad a los textos completos y de libre acceso. Por tanto, se detectaron un total de
6 estudios cuyos accesos tenían un cobro muy alto por lo que fueron excluidos de la revisión,
quedando un total de 47 estudios clasificados. Finalmente, para culminar la etapa de
Screnming se hizo una segunda evaluación cualitativa para cual se procedió a la lectura total
de los estudios clasificados y planteó tres preguntas claves para definir si se excluyen de la
revisión en el siguiente orden:
- ¿El estudio presenta los factores asociados a la variable de investigación?
- ¿El estudio presenta el desenlace o variación en la variable asociada al problema?
(Calidad del Servicio y Satisfacción del cliente)
- ¿El artículo está referido al tema u objetivo de la RSL?
De esta etapa se excluyeron un total de 17 estudios los cuales no cumplieron con los
filtros de las preguntas establecidas, pasando a la etapa final un total de 30 artículos de
investigación.
Por último, en la fase de Inclued se procedió con el registro de los documentos
clasificados para proceder a su revisión y análisis para dar respuesta a la pregunta y objetivo
de la presente revisión sistemática. En este registro, no se incluyeron documentos adicionales,
pues todo se ha regido al proceso de selección expuesto.
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Proceso de Extracción de Datos
En el inicio de este proceso, se efectuó la indagación de información mediante la base
de datos Scopus y WebofSience mediante el acceso de estudiantes en la plataforma de
laUniversidad Privada del Norte y se complementó con la creación de cuenta en base de datos
de ProQuest. A partir de la sucuencia búsqueda realizada, se hizo la identificación de los
estudios, para luego exportarlos a través de un archivo de extensión (CSV). Este archivo CSV
fue transformado a Excel, y la información de WoS exportada en formato genérico de texto
fue trasladado al Excel de Scopus, obteniendo los datos que se organizaron meticulosamente
en un plantilla de Excel. En cuanto a ProQuest la información de los resultados se exportó en
PDF los cuales fueron pasados a Excel de manera manual. Los resultados de las tres bases de
datos se juntaron en una sola plantilla de Excel siguiendo las pautas establecidas por
PRISMA. En cada columna se incluyó información clave según los siguientes criterios para
la recopilación de indicadores de publicación: Nombre del autor, Nombre del artículo, Año
de publicación, Revista científica, Términos clave, Idioma del documento, Tipo de
publicación y DOI. Así mismo, la lista final de artículos se subió a la nube mediante Google
Drive.
Lista de los Datos
Una vez analizados y excluidos los documentos, se recopiló los datos de las
investigaciones que permanecieron para abordar el problema de investigación. Para ello, se
emplearon los siguientes criterios: Propósito principal, enfoque metodológico, hallazgos más
relevantes y conclusiones alcanzadas, propósito de investigación, principal concepto de
Calidad de Servicios y Satisfacción del Cliente, tamaño de la población o muestra,
instrumento de obtención de información, discusión, conclusión final y recomendaciones
para una mejoría administrativa en el servicio de atención de los pacientes. Por consiguiente,
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se inspeccionó cada artículo, descubriendo investigaciones en su mayoría exploratorias, y
objetivos similares, pero en diversos contextos del sector Salud.
Evaluación de Riesgo de Sesgo
El instrumento Risk of Bias in Systematic Reviews (ROBIS) resulta apropiado para
evaluar los riesgos por sesgo por parte de los autores en las revisiones sistemáticas (Ciapponi,
2022). En tal sentido, en la presente investigación se adaptó dicho modelo de evaluación a los
documentos finales basado en la calificación de siete criterios conforme a la siguiente tabla:
Tabla 6
Criterios de Evaluación de Riesgos de Sesgos
Criterio Pregunta Clave Respuesta Resultado/ Calificación
D1: Población y ¿El autor usó criterios Si/ Si, parcialmente/
probabilísticos para la Baja/Moderada/Alta
muestra No
selección de su muestra?
¿El autor planteó
adecuadamente sus
objetivos respecto al Si/ Si, parcialmente/
D2: Contexto Baja/Moderada/Alta
contexto en cual se No
desarrolla su fenómeno
de investigación?
¿El autor enfocó y Si/ Si, parcialmente/
D3: Variables analizó correctamente las Baja/Moderada/Alta
No
variables?
¿El resumen es coherente Si/ Si, parcialmente/
D4: Resumen con el desarrollo de la Baja/Moderada/Alta
No
investigación?
¿Los aportes de la Si/ Si, parcialmente/
D5: Aporte investigación son Baja/Moderada/Ala
No
realmente relevantes?
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¿La metodología usada Si/ Si, parcialmente/
D6: Metodología está correctamente Baja/Moderada/Alta
No
sustentada?
¿Las conclusiones se
rigieron estrictamente en Si/ Si, parcialmente/
D7: Conclusiones Baja/Moderada/Alta
relación con los No
hallazgos del estudio?
Métodos de Síntesis
Para una correcta estructuración, todos los artículos incluidos se almacenaron según
temáticas clave utilizando Excel para el análisis descriptivo. Para exponer los hallazgos de la
selección de estudio se elaboró el proceso PRISMA. Posteriormente, los resultados se
sintetizaron en tablas y gráficos siguiendo el formato APA 7. Asimismo, para la generación
del mapa de concurrencias de palabras claves se utilizó el software VosViewer. Estas
estrategias permitieron responder íntegramente a la pregunta de estudio y lograr el objetivo
establecido.
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Capítulo 3. Resultados
En el desarrollo de los resultados se mostrarán el proceso de selección de estudios, así
mismo, se detallara los hallazgos correspondientes a la evaluación de riesgos sobre los
estudios seleccionados y se dará a conocer
Selección de los Estudios
A continuación, se presenta el diagrama PRISMA de la presente revisión sistemática
que resume el proceso de selección bajo sus tres fases:
Figura 1
Diagrama Prisma
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Para acceder a lista completa de los 30 estudios y del proceso de las etapas del flujo
PRISMA seguir el siguiente enlace:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1jCp_skSNRTD8VlL6llW1KU6eS4H1p55W6bJR7H
AoBdo/edit?usp=sharing
Características de los Estudios
Se muestra la lista de seis estudios relevantes de la lista final con sus respectivos datos
bibliométricos.
Tabla 7
Estudios Seleccionados
Base de
N° Autor Título Año País
datos
La relación entre la calidad del servicio de
Amankwah, gestión de instalaciones y la experiencia
1 2023 India WoS
O. et al. sanitaria de los pacientes: el efecto mediador
de la adecuación de los recursos sanitarios
Una aplicación del despliegue de funciones de
Gavahi, S. et
3 calidad y enfoques SERVQUAL para mejorar 2023 Irán Scopus
al.
la calidad del servicio en centros de radiología.
Calidad del servicio de farmacia para la
Chandra, T.
4 satisfacción, confianza y fidelidad del cliente 2020 Indonesia Scopus
et al.
de farmacia.
Investigación del nivel de satisfacción de los
Hamzeh, A.
5 asegurados con el seguro médico 2023 Irán Scopus
et al
complementario en Irán
Evaluación del efecto de la calidad del servicio
Swathi, K. et
6 sanitario sobre la satisfacción y la atención del 2024 India ProQuest
al.
paciente.
Nota. La tabla muestra 6 de los 30 artículos seleccionados de la revisión con sus respectivos títulos traducidos y
adaptados al español.
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Por otra parte, cabe destacar que, de los 30 artículos seleccionados, en diferentes
países estudiados, el 30% son de India, seguidos de Irán y Jordania con un 10% (Ver Figura
2). Así mismo, de los 30 artículos seleccionados en un periodo del 2020-2024, se puede
observar un total de 9 artículos son del año 2021, mientras que solo 4 artículos son del año
2024 (Ver Figura 3).
Figura 2
Estudios seleccionados según país de orígen
10%
3%
Irán
30% 3% Italia
Tailandia
Suiza
7%
Libano
Jordania
Tartaristán
3%
Rumania
Ghana
Malasia
10% Finlandia
7% Chipre
Irak
Indonesia
3% India
7%
3%
3% 3%
3% 3%
Figura 3
Estudios seleccionados según año de publicación
2025
2024
2023
2022
2021
2020
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Cantidad de estudios
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Figura 4
Estudios seleccionados según base de datos
18
16
14
12
10
0
Scopus Web of Science ProQuest
Cantidad de estudios
Riesgo de Sesgo de los Estudios
En la figura 4 podemos observar, de un total de 30 artículos, se tomó en cuenta 15 de
ellas para abordar el fenómeno de investigación de la presente, permitiendo una revisión
detallada de cada dimensión clave en los estudios evaluados. En términos generales, la
mayoría de investigaciones demuestran un riesgo bajo en las dimensiones evaluadas, lo que
refleja una buena calidad de investigación. Las dimensiones más consistentes son las
relacionadas con la D1 (Contexto), D5 (Aporte) y D6 (Metodología) que tienden a mostrar un
bajo riesgo indicando una adecuada representación y delimitación del entorno de estudio.
Asimismo, el estudio 13, es el que tuvo el riesgo bajo en todas las dimensiones mencionadas.
Por otro lado, la D4 (Resumen) destaca un riesgo alto en 3 de los artículos seleccionados,
siendo el estudio 12, el que mayor riesgo transmite en 4 de las dimensiones totales, lo que lo
que este sugiere una limitación significativa que podría comprometer la interpretación de los
resultados.
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Figura 5
Resultados de la evaluación de riesgo de sesgo
En la figura 6 podemos observar, que la mayor parte de los estudios presentan un
desempeño sólido en las dimensiones relacionadas con la población y la metodología, estos
muestran un predominio significativo de evaluaciones con riesgo bajo, indicando que la
mayoría de los estudios definen adecuadamente su población y su metodología de estudio,
siendo este último el único que no presenta riesgo alto alguno. Por otro lado, el resumen es la
dimensión con mayor proporción de riesgo alto en comparación a las otras, indicando que
varios estudios presentan limitaciones a la hora de redactar sus resúmenes.
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Figura 6
Resumen del nivel de riesgo de sesgo según criterios
Resultados de los Estudios Individuales
Esta sección se evaluó cualitativamente los aportes de los estudios seleccionados
respecto de su aporte en concreto para establecer la conexión de los conceptos de Calidad de
Servicio y Satisfacción del Cliente el contexto del sector de salud. A continuación, se muestra
la tabla 8 con los seis articulo mencionado anteriormente con su respectiva calificación de
nivel de aporte.
Tabla 8
Nivel de la calidad de servicio y satisfacción del cliente
N° Autor Título Nivel
La relación entre la calidad del servicio de gestión
Amankwah, O. de instalaciones y la experiencia sanitaria de los
1 Alto
et al. pacientes: el efecto mediador de la adecuación de
los recursos sanitarios
Una aplicación del despliegue de funciones de
Gavahi, S. et al.
3 calidad y enfoques SERVQUAL para mejorar la Bajo
(2023)
calidad del servicio en centros de radiología.
Calidad del servicio de farmacia para la
Chandra, T. et
4 satisfacción, confianza y fidelidad del cliente de Alto
al. (2020)
farmacia.
Hamzeh, A. et Investigación del nivel de satisfacción de los
5 Bajo
al (2023) asegurados con el seguro médico complementario
en Irán
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Evaluación del efecto de la calidad del servicio
Swathi, K. et al.
6 sanitario sobre la satisfacción y la atención del Alto
(2023)
paciente.
Nota. Se muestran 6 estudios de los 30 artículos
En relación a los hallazgos y/o resultados de las investigaciones se resaltan los
estudios de seis estudios donde la evidencia de las variables de investigación demuestra una
estrecha relación respecto al sector salud, pero con diversas perspectivas (Ver tabla 9).
Tabla 9
Sección de conclusiones de los artículos seleccionados
Autor Título Principales hallazgos
Se muestra un incremento
Mejora de la calidad de servicio de la
significativo en la satisfacción del
Lenka et al. gestión de la atención sanitaria
cliente a partir de sistemas de
(2021) electrónica en hospitales mediante
innovación en tecnología móvil para
IoT
una experiencia más moderna.
Establece que cuando mayor es la
El efecto moderador de la
satisfacción laboral, mayor es la
satisfacción laboral de los empleados
calidad de los servicios ofrecidos y
Chaanine y en la relación entre la calidad del
mayor es la satisfacción del
Sleilati (2024) servicio y la satisfacción del cliente:
cliente/paciente, incluso si la
el caso de las instituciones sanitarias
satisfacción laboral hubiera mejorado
libanesas
ligeramente
Los resultados sugieren que la calidad
Evaluación de la calidad total y su
de la infraestructura en conjunto el
papel en la medición de la
servicio, la calidad de la interacción y
Verma et al. satisfacción del consumidor con los
la calidad del ambiente juegan el papel
(2022) servicios de salud utilizando el
más significativo en la calidad total
modelo 5Qs: un enfoque de
que conduce a la satisfacción del
modelado de ecuaciones estructurales
consumidor.
Kazemi-Karyani Determinación de las preferencias de Los resultados destacan la posibilidad
et al. (2021) los pacientes sobre la calidad de los de mejorar la calidad en el sector
servicios hospitalarios en el oeste de hospitalario si se presta atención a
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diferentes atributos de calidad, como
la calidad de los médicos, el
Irán mediante el análisis de comportamiento amable del personal,
experimentos de elección discreta. la limpieza del entorno hospitalario y,
por último, la calidad de la atención de
enfermería.
Evaluación de la satisfacción del La necesidad de centrar los esfuerzos
cliente para apoyar futuras estrategias principalmente en mejorar la calidad
Bulatnikov y
de mejora de los sistemas de atención de los servicios en ambos países, con
Constantin (2023)
sanitaria: evidencias de Rusia y algunas particularidades para los
Rumania sectores público y privado.
Una investigación exhaustiva para
examinar las preferencias y los
La satisfacción de los pacientes está
niveles de satisfacción de los
Venkatesh et al. altamente influenciada por la calidad
pacientes ambulatorios en relación
(2023) de los servicios ofrecidos, incluyendo
con la calidad de los servicios
aspectos médicos y no médicos.
prestados por los hospitales en el
distrito de Vellore
Nota. Se muestran 6 estudios de los 30 artículos con sus títulos traducidos al español
Resultados de la Síntesis
Como podemos observar en el gráfico, “Calidad del servicio” y “Satisfacción del
consumidor son las palabras más destacadas y centrales de la investigación, las que tienen
más relación con estas, le siguen “satisfacción del paciente”, “humano” y “articulo”. Por otro
lado, este grafico está divido en clúster verde, que están enfocados en la satisfacción del
cliente en el sector de salud, representadas por las palabras “satisfacción del cliente”, “calidad
de servicio”, “calidad de atención médica”, “control de calidad” y “servicios de salud”. El
clúster rojo se centra en las metodologías utilizadas para evaluar esta satisfacción del cliente,
con los términos “encuestas y cuestionarios”, “satisfacción del paciente”, “estudios
controlados” y “confianza”. Por último, el clúster azul, refleja estrategias de gestión y su
impacto en la calidad y satisfacción, con los términos “servicios de salud”, “empleados” y
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“gestión de calidad total”. Por lo tanto, se puede interpretar que la densidad de conexiones
sugiere una fuerte interrelación entre las variables que son objeto de estudio y la metodología,
mostrando una visión integral de las investigaciones sobre el tema
Figura 7
Mapa de concurrencias de palabras claves
Nota. La figura muestra puntos de diversos colores que representa las palabras más utilizadas en los estudios
seleccionados de esta revisión sistemática. Adaptado de Vosviewer
Capítulo 4. Discusión
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Este estudio analizó la literatura existente Mis disculpas por eso. Aquí tienes una
versión completamente diferente sobre la conexión entre el nivel de atención brindado y el
bienestar percibido por el usuario en empresas del sector salud, identificando los principales
factores que influyen entre sí, utilizando estudios hasta 5 años de antigüedad. Los hallazgos
muestran que la excelencia en la atención en el sector salud es un determinante importante en
la satisfacción del cliente. Factores como la empatía del personal, la eficiencia en la atención,
la infraestructura y la comunicación han sido considerablemente abordados en los artículos
analizados.
Primero se subraya la relevancia de la empatía que el personal sanitario transmite a
los pacientes, esto coincide con Silva et al. (2021) Lo que confirma que la excelencia en la
atención está estrechamente vinculada con el bienestar del paciente, adoptando además
confianza y lealtad hacia las personas y el establecimiento, dando una excelente percepción al
servicio recibido.
Por otro lado, en la efectividad del cuidado brindado a los pacientes es algo que
deberían implementar todos los centros médicos, esto no coincide con Álvarez (2024) que
infiere que no siempre se logra una eficiencia en el sector salud, por lo que existe otros
factores fuera del alcance de la organización que influyen en los productos y servicios
brindados. Por eso es crucial medir la eficiencia a nivel hospitalario.
Asimismo, la comunicación afectiva tiene un considerable impacto en la satisfacción
de los pacientes, estudios como Domínguez et al. (2022) afirman que una inadecuada
comunicación, los pacientes no están comprometidos y los tratamientos pueden ser afectados,
por lo que se debería fomentar la capacitación del personal humano en los centros sanitarios y
fortalecer habilidades blandas.
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Los antecedentes de otras revisiones sistemáticas previas han abordado estos factores,
pero con menor enfoque en las dimensiones específicas del sector salud, estudios como Vera
y Trujillo (2018), indican que La excelencia en la atención proporcionada por el personal de
análisis clínicos y la calidad de las instalaciones del centro tuvieron efectos significativos.en
la satisfacción del paciente.
Por hoy es fundamental implementar estrategias digitales como la automatización de
procesos, la reducción de tiempos de espera y mermas, para una mejor gestión de la salud y
tratamientos. Consideras estas medidas no solo optimizan los recursos y mejoran la precisión,
sino que también potencian la experiencia del paciente y fortalecen la capacidad de respuesta
del sistema de salud ante las demandas actuales y futuras. La digitalización en el sistema de
salud manifiesta una innovación que transforma y proporciona muchos beneficios
significativos, estos incluyen la expansión de la telemedicina para ofrecer atención rápida y
virtual, la mejora en la eficiencia operativa de los proveedores de atención médica mediante
la automatización de procesos (Pérez et al., 2024).
Limitaciones
La presente revisión sistemática disputó varias limitaciones, comenzando por uno de
los principales sesgos identificados en los artículos seleccionados que es la falta de validación
externa en varios instrumentos de medición utilizados, lo que puede repercutir en la fiabilidad
de los hallazgos. De igual manera, determinados estudios presentan una muestra reducida o
se enfocan en contextos específicos, lo que limita la generalización de sus hallazgos. Por otro
lado, proceso de selección y revisión estuvo limitado por la disponibilidad de artículos de
acceso abierto y por la combinación en la metodología de los diversos estudios. No todos los
estudios revisados aplicaron criterios de inclusión homogéneos, lo que podría introducir
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sesgos en la comparación de resultados. Asimismo, la falta de acceso a ciertos estudios clave
limitó la posibilidad de una triangulación más precisa de la información.
Implicancias y Estudios Futuros
Los hallazgos de esta investigación presentan implicaciones significativas para
gestores hospitalarios, Expertos en salud y responsables de la elaboración de políticas. La
mejora en La excelencia en la atención afecta directamente la satisfacción del paciente,
además de tener un impacto en la eficiencia operativa y la viabilidad financiera de las
instituciones sanitarias.
En punto de vista del investigador académico, esta revisión sistemática contribuye a
fortalecer la base teórica sobre el vínculo entre la atención brindada y el bienestar de los
usuarios en el sector sanitario, proporcionando evidencia empírica reciente. También se
identifican brechas en la literatura que pueden ser abordadas en estudios futuros, como el
análisis de la excelencia en la atención en entornos de telemedicina y la integración de
enfoques cualitativos en los estudios de satisfacción del paciente.
Se recomienda que futuras investigaciones exploren la influencia de la inteligencia
artificial en la adaptación personalizada de la atención sanitaria y la relación entre la
digitalización De la atención proporcionada y la vivencia del paciente. También es necesario
realizar estudios que permitan evaluar cambios en la percepción de la calidad del servicio a lo
largo del tiempo y su impacto en la lealtad del paciente.
Conclusiones
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La presente revisión sistemática permitió identificar una relación significativa entre la
calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el sector salud. Los hallazgos evidenciaron
que factores como la atención humanizada, la rapidez en la prestación del servicio, la
infraestructura hospitalaria y la comunicación efectiva influyen directamente en la percepción
y experiencia del paciente. Además, se constató que la aplicación de modelos de evaluación
de calidad, como SERVQUAL, ha sido útil para medir y mejorar la satisfacción en diversas
instituciones sanitarias.
Los estudios analizados destacan la importancia de la confianza y la fidelización del
paciente, las cuales dependen no solo de la calidad técnica de los servicios médicos, sino
también de la interacción con el personal y la gestión de expectativas. Asimismo, se resalta el
impacto de la digitalización en la optimización de procesos administrativos y asistenciales, lo
que contribuye a una atención más eficiente y personalizada.
Pese a los avances en la comprensión de esta relación, persisten limitaciones en la
investigación, como la falta de estudios con enfoques comparativos entre distintos sistemas
de salud y la variabilidad en los instrumentos de medición utilizados. En este sentido, futuras
investigaciones podrían centrarse en evaluar el efecto de la tecnología en la satisfacción del
paciente y en desarrollar metodologías más estandarizadas para medir la percepción de
calidad en el ámbito sanitario.
Referencias
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