SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA

EJECUCIÓN DE LA FORMACIÓN PROFESIONAL E INTEGRAL

PROGRAMA DE FORMACIÓN: TECNÓLOGO GESTIÓN DE LA PROPIEDAD

HORIZONTAL - TGPH

FICHA No. 2925226.

APRENDICES:

CLEIDER BALLEN

MARTHA CALDERON

MARITZA CALLEJAS

ASTRID FONSECA

BRAYAN GARZÓN

PROYECTO 12645 FORTALECIMIENTO A LA PROPIEDAD HORIZONTAL

COMPETENCIA: FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE

INSTRUCTOR: VICTOR ANDRES ARIZA.

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Contenido
INTRODUCCIÓN ............................................................................................................................ 4
JUSTIFICACION ............................................................................................................................. 4
OBJETIVO ...................................................................................................................................... 4
ALCANCE ....................................................................................................................................... 4
1. PROTOCOLO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO ........................................................................... 6
1.1 Definición de protocolo: .......................................................................................................... 6
1.2 Atributos del servicio: ............................................................................................................. 6
1.2.1. Descripción Ciclo de servicio y momentos de verdad: .................................................... 7
1.2.1.1. Esquema Ciclo de servicio:.......................................................................................... 7
1.2.2.2. Momentos de Verdad: ................................................................................................. 9
1.2.2 Preguntas iniciales: ........................................................................................................... 10
1.2.2.1 Sobre segmentación de residentes y visitantes del Conjunto Residencial Multifamiliar
Los Chicalá y otras necesidades: ........................................................................................... 10
1.2.2.2. Responsables del servicio al cliente en el Conjunto Multifamiliar Los Chicalà P.h.: ... 10
1.2.2.3. Contribución del área de servicio al cliente en la fidelización de clientes: .................. 10
1.2.2.4. Impacto del servicio al cliente: ................................................................................... 10
1.3 Estándares de servicio al residente:..................................................................................... 11
1.3.1 Desarrollo de los 10 Mandamientos de Servicio al Cliente aplicados: ............................ 11
1.4 Portafolio de Servicios: ........................................................................................................ 12
1.4.1 Portada del Portafolio de Servicios: ............................................................................... 12
1.4.2 Quiénes Somos: ............................................................................................................ 14
1.4.3 Misión: ........................................................................................................................... 14
1.4.4 Visión en la Propiedad Horizontal: ................................................................................. 14
1.4.5 Valores Corporativos en la Propiedad Horizontal:.......................................................... 14
1.4.6 Principios Corporativos: ................................................................................................. 15
1.4.7 Objetivos Corporativos: ................................................................................................. 16
1.4.8 Productos o servicios que la propiedad horizontal Multifamiliar Los Chiclá, ofrece con las
siguientes características: ...................................................................................................... 16
1.4.9 Información de contacto: ............................................................................................... 16
1.5 Residentes: .......................................................................................................................... 17
1.5.1 Definición de los Residentes del Conjunto Residencial Los Chicalá: ............................. 17
1.5.2.1 Mapa de Stakeholders: ............................................................................................... 18

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 1.5.2.2 INFOGRAFIA GESTION DE STAKEHOLDERS ......................................................... 19
2. CANALES DIGITALES DE ATENCIÓN AL RESIDENTE........................................................... 22
2.1.1. Canal Presencial o cara a cara: .................................................................................... 23
2.1.2 Protocolo de atención presencial a los Residentes y Visitantes del Conjunto Residencial
Multifamiliar Los Chicalá......................................................................................................... 23
2.2. Atención Preferencial ......................................................................................................... 25
2.2.1 Atención a personas con discapacidad .......................................................................... 25
2.2.2. Atención a Personas con Discapacidad Visual: ............................................................ 27
2.2.3. Atención a Personas con Discapacidad Auditiva: ........................................................ 27
2.2.4. Atención a Personas Sordo - ciegas: ........................................................................... 28
2.2.5. Atención a Personas con Discapacidad Física Motora: ............................................... 28
2.2.6. Atención a Personas con Discapacidad Cognitiva ....................................................... 29
2.2.7 ADULTOS MAYORES Y MUJERES EMBARAZADAS Y PESONAS DE NIÑOS EN
BRAZOS: ............................................................................................................................... 29
2.3 Canal telefónico ................................................................................................................... 30
2.3.1 Clasificación de las llamadas ......................................................................................... 30
2.3.2 Protocolo de atención canal telefónico .......................................................................... 30
2.3.3 Canales Digitales:.......................................................................................................... 30
2.3.4 Protocolo de atención canales digitales: ........................................................................ 32
3. PQRSF ...................................................................................................................................... 36
3.1 Conceptos Generales: ......................................................................................................... 36
3.1.1 Procedimiento, radicado y seguimiento: describir el proceso, el paso a paso, realizar
formato: .................................................................................................................................. 38
3.1.1 Procedimiento, radicado y seguimiento: ........................................................................ 40
3.1.2 Canal dedicado al PQRSF y redireccionamiento desde otros canales:.......................... 40
4. LIBRETA DE CALIFICACIONES: ............................................................................................. 42
4.1 Importancia de la libreta de calificaciones: ....................................................................... 42
4.2 Alcance de la libreta de calificaciones y Costo beneficio: ..................................................... 42
4.3 Protocolo de Uso: directrices de la libreta de calificaciones y su diseño:.............................. 43

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INTRODUCCIÓN
El presente estudio se enfoca en la competencia de facilitar el servicio a los residentes y
propietarios en el conjunto multifamiliar los Chicalá PH, con el objetivo de fortalecer su
operación y las relaciones interpersonales. El conjunto multifamiliar Chicalá PH, como
comunidad residencial, enfrenta desafíos únicos en la gestión de servicios que requieren
una atención especial para asegurar la satisfacción de todos los involucrados.
Este estudio contiene estrategias y prácticas efectivas para mejorar la experiencia de los
residentes, empleados, proveedores y visitantes, basándose en teorías y referencias
académicas.

JUSTIFICACION
La investigación se realizó con el fin de abordar y resolver problemas específicos que
afectan la calidad del servicio en el conjunto multifamiliar los Chicalá PH. Se ha
identificado que la eficiencia en la comunicación, la rapidez en la resolución de problemas
y la cordialidad en la interacción diaria son áreas críticas que necesitan mejoras. La
implementación de un mejor servicio al cliente no solo aumentará la satisfacción de los
residentes, sino que también promoverá una comunidad más unida y colaborativa,
reduciendo conflictos y mejorando la convivencia.

OBJETIVO
El objetivo de esta investigación es desarrollar y proponer estrategias efectivas para
facilitar y optimizar el servicio a los residentes y propietarios en el conjunto multifamiliar los
Chicalá PH. Esto se logrará mediante el análisis de las necesidades actuales de los
residentes y propietarios y la aplicación de conceptos teóricos y prácticos de gestión de
servicios. Específicamente, se pretende:
- **V**: Identificar y comprender las necesidades y expectativas de los residentes y
propietarios.
- **O**: Implementar prácticas que respondan eficientemente a las necesidades de los
residentes y propietarios.
- **C**: Crear un ambiente propicio para la convivencia armoniosa y la satisfacción de la
comunidad en general

ALCANCE
El alcance de este estudio incluye una revisión exhaustiva de las prácticas actuales de
servicio al cliente en el conjunto multifamiliar los Chicalá PH y la propuesta de mejoras
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específicas basados en estudios de casos relevantes. La importancia de aplicar un
servicio al residente adecuado en la organización radica en la capacidad para mejorar la
calidad de vida, optimizar la gestión administrativa y fortalecer la cohesión comunitaria. Un
enfoque riguroso y detallado permitirá implementar cambios efectivos que beneficien a
todos los miembros de la comunidad.

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1. PROTOCOLO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO
1.1 Definición de protocolo:
El protocolo de atención del servicio al cliente en el Conjunto Multifamiliar Los Chicalá se
refiere a un conjunto de normas, procedimientos y directrices establecidas para garantizar
una atención al cliente consistente y de calidad. La importancia de este protocolo radica
en su capacidad para asegurar que cada interacción con los residentes y proveedores de
servicios se realice de manera eficiente, efectiva y centrada en las necesidades del
cliente. En una propiedad horizontal, donde el cliente es el centro del propósito superior, el
protocolo de atención del servicio refleja el compromiso de la comunidad en satisfacer las
necesidades de sus copropietarios y residentes, en mantener un ambiente de convivencia
y armonía. Esto se refleja en nuestros procesos mediante la implementación de políticas
claras que aseguren una comunicación efectiva, una pronta solución a los problemas y
atención personalizada a cada miembro de la comunidad.

1.2 Atributos del servicio:

Los atributos del servicio el Conjunto Multifamiliar Los Chicalá P.H. Son las cualidades y
características esenciales que la Administración ofrece en la atención a sus residentes y
proveedores de servicios. Estos atributos son fundamentales para garantizar una
experiencia positiva y satisfactoria para todos los involucrados en la vida comunitaria.
Algunos atributos clave pueden incluir:

- Cortesía y amabilidad en la atención.

- Profesionalismo y eficiencia en la gestión de solicitudes y quejas.

- Transparencia en la comunicación y la toma de decisiones.

- Adaptabilidad para satisfacer las necesidades individuales de los residentes.

- Seguridad y mantenimiento adecuado de las instalaciones comunes.

- Responsabilidad en el cumplimiento de normas y regulaciones de convivencia.

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1.2.1. Descripción Ciclo de servicio y momentos de verdad:

1.2.1.1. Esquema Ciclo de servicio:

El ciclo de servicio en el Conjunto Multifamiliar Los Chicalá PH., comprende diversos

pasos que suceden cuando un residente o proveedor de servicios solicita algún tipo de
atención o realiza una gestión dentro de la comunidad. Estos pasos pueden incluir desde
la recepción de la solicitud, el registro y seguimiento del caso, hasta la resolución y
seguimiento posterior para garantizar la satisfacción del Residente.

Se detalla este ciclo en un flujograma que permita visualizar de manera clara y

concisa cada etapa del proceso:

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FLUJOGRA

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1.2.2.2. Momentos de Verdad:
Los momentos de verdad en el Conjunto Multifamiliar Los Chicalá PH., son aquellos
puntos críticos en el ciclo de servicio donde se producen interacciones significativas entre
la comunidad residente y el servicio de administración. Estos momentos ofrecen
oportunidades para impresionar al cliente y generar una experiencia positiva o negativa.
Para cada uno de estos momentos, se establecerán estándares que aseguren una
atención óptima y se identificarán objetivos medibles que proporcionen información sobre
el desempeño del servicio, como el tiempo de respuesta a solicitudes, la efectividad en la
resolución de problemas, entre otros.

GRÁFICO MOMENTOS DE VERDAD.

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1.2.2 Preguntas iniciales:

1.2.2.1 Sobre segmentación de residentes y visitantes del Conjunto Residencial

Multifamiliar Los Chicalá y otras necesidades:
Con base en un diagnóstico realizado en el Conjunto Multifamiliar Los Chicalá PH. Se
identificarán las variables de segmentación que han surgido y las necesidades que han
sido reveladas. Estas variables pueden incluir aspectos demográficos, preferencias de
convivencia, requerimientos de servicios, entre otros, y permitirán una mejor comprensión
de las necesidades de los residentes y proveedores de servicios.

1.2.2.2. Responsables del servicio al cliente en el Conjunto Multifamiliar Los Chicalá

PH.:
Contamos con un esquema organizativo que garantiza una gestión efectiva del servicio al
cliente. Los responsables del servicio al cliente en el Conjunto Multifamiliar Los Chicalá
PH., están debidamente identificados, conocen sus funciones y responsabilidades en el
proceso de atención al cliente y constantemente están siendo capacitados en habilidades
blandas y servicio a los residentes.

1.2.2.3. Contribución del área de servicio al cliente en la fidelización de clientes:

Para lograr un fuerte impacto en el servicio de atención al cliente dentro del Conjunto
Multifamiliar Los Chicalá PH. hemos detallado algunos pasos necesarios para la
fidelización de los clientes y así se incluyeron la implementación de medidas para mejorar
la calidad del servicio y la creación de mecanismos de seguimiento y evaluación que
permitan medir el nivel de satisfacción de los clientes y detectar áreas de mejora.

1.2.2.4. Impacto del servicio al cliente:

Los estándares de servicio al cliente del Conjunto Multifamiliar Los Chicalá PH., son
directrices y normas establecidas para garantizar una atención de calidad a los residentes
y proveedores de servicios. Su importancia radica en su capacidad para mejorar la
experiencia del cliente, fomentar la confianza y la lealtad, y diferenciar la propiedad
horizontal en un mercado competitivo. Algunos beneficios y características importantes de
los estándares de servicio a los residentes incluyen:

- Mejora la calidad de vida de los residentes.

- Fortalece la reputación y la imagen de la propiedad horizontal.

- Optimiza la gestión de recursos y procesos.

- Promueve la convivencia armoniosa y el bienestar

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1.3 Estándares de servicio al residente:

1.3.1 Desarrollo de los 10 Mandamientos de Servicio al Cliente aplicados:

Desarrollo de los 10 mandamientos aplicados a la Propiedad Horizontal del Multifamiliar
Los Chicalá.

1. Ser amable: Todos los residentes, colaboradores, proveedores, visitantes del Conjunto
Multifamiliar Los Chicalá P.H, deben ser tratados con cortesía y respeto en todas las
interacciones. Escuchamos y respetamos las normas y políticas de la comunidad, así
como también a las preocupaciones y necesidades de sus vecinos y del personal.

2. Lenguaje corporal positivo: Los colaboradores del conjunto multifamiliar Los Chicalá
PH., mantienen una comunicación abierta y constructiva, verbal y no verbal que refleja
actitud positiva, respetuosa y empática hacia los residentes de la copropiedad.

3. Comprender las necesidades del Cliente: Los residentes y visitantes del Conjunto
Multifamiliar Los Chicalá P.H, son atendidos en sus necesidades, preocupaciones y
solicitudes somos expertos en atender y comprender las necesidades de cada cliente,
respondemos de manera oportuna a las solicitudes o consultas del personal y otros
residentes.

4. Ir más allá: Los residentes y visitantes del Conjunto Multifamiliar Los Chicalá P.H,
reciben un servicio que va más allá de lo básico, el personal está dispuesto a ayudar y
resolver problemas de manera proactiva entregando ayuda oportuna y asertiva a las
necesidades de cada cliente.

5. Tiempo de respuesta y seguimiento oportunos: Los residentes del Conjunto

Multifamiliar Los Chicalá P.H, tienen derecho a recibir respuestas y seguimiento a sus
consultas y solicitudes en un tiempo razonable y oportuno, tratamos de acordar
previamente plazos y cumplimientos con el fin de brindar un servicio de calidad
contribuyendo al bienestar de la comunidad.

6. Enseñar a pescar: En del Conjunto Multifamiliar Los Chicalá P.H, orientamos y

explicamos a los clientes cómo pueden hacer las cosas sin depender de nosotros, les
enseñamos encontrar información que es importante para ellos.

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7. Claridad y apego a procesos: Para estar en el mismo canal con los residentes
utilizamos un lenguaje claro, damos información clara sobre los procesos y políticas del
Conjunto Multifamiliar Los Chicalá P.H, los invitamos constantemente a que sigan los
procesos y se consigan los resultados esperados.

8. Asegurar y confirmar los requerimientos: Nos aseguramos de que las solicitudes y

requerimientos sean asegurados y confirmados por el personal encargado en todas las
áreas para evitar malentendidos o errores, somos flexibles y abiertos a compromisos y
acuerdos que beneficien al Conjunto Multifamiliar Los Chicalá P.H, en general.

9. Honestidad y Congruencia: Son importantes en todas las áreas de la vida por lo tanto
en el Conjunto Multifamiliar Los Chicalá P.H, nos esmeramos por cumplirle al cliente al pie
de la letra, con resultados factibles y congruentes, siempre entregamos información
honesta y coherente por parte del personal, en todas las interacciones.

10. Hacerlo bien y a la Primera: En el Conjunto Multifamiliar Los Chicalá P.H, nos
esmeramos por hacer el trabajo de alta calidad y libre de errores, donde los problemas
sean resueltos de manera efectiva desde el primer intento. Deben proporcionar
retroalimentación constructiva al personal y a otros residentes para contribuir al
mejoramiento continuo de la comunidad.

1.4 Portafolio de Servicios:

El portafolio de servicios es una herramienta esencial para el Conjunto Multifamiliar Los
Chicalá P.H. ya que permite comunicar de manera clara y organizada los servicios
ofrecidos, así como la identidad y los valores de la comunidad. A continuación, se detalla
la importancia, beneficios y ventajas de contar con un portafolio de servicios en la
propiedad horizontal Los Chicalá.

1.4.1 Portada del Portafolio de Servicios:

Importancia:

- Comunicación efectiva: El portafolio de servicios permite comunicar de manera clara y

precisa los servicios ofrecidos por el Conjunto Multifamiliar Los Chicalá P.H. a los
residentes y posibles nuevos residentes.

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- Generación de confianza: Al presentar de manera detallada y transparente la oferta de
servicios, el portafolio contribuye a generar confianza en la gestión y administración del
Conjunto Residencial Multifamiliar Los Chicalá.

- Diferenciación competitiva: Un portafolio bien diseñado puede ayudar a diferenciar la

atención del Conjunto Residencial Multifamiliar Los Chicalá de otros conjuntos en la zona,
destacando sus servicios y valores únicos.

- Facilita la toma de decisiones: Los residentes del Conjunto Multifamiliar Los Chicalá
P.H. pueden utilizar el portafolio de servicios como una guía para conocer los servicios
disponibles y tomar decisiones informadas sobre su participación en la comunidad.

Beneficios:

- Mejora la satisfacción de los residentes: Al ofrecer una visión clara de los servicios
disponibles, el portafolio puede mejorar la satisfacción de los residentes al garantizar que
sus necesidades estén siendo atendidas.

- Facilita la comunicación: El portafolio sirve como una herramienta de comunicación

efectiva entre la administración de la propiedad y los residentes, manteniéndolos
informados sobre los servicios y actividades.

- Fortalece la comunidad: Un portafolio bien diseñado puede ayudar a fortalecer el

sentido de comunidad al promover la participación de los residentes en las actividades y
servicios ofrecidos.

Ventajas:

- Presentación estructurada: El portafolio de servicios organiza de manera sistemática la

información sobre los servicios ofrecidos, facilitando su comprensión por parte de los
residentes.

- Personalizable: El portafolio de servicios puede adaptarse fácilmente a las necesidades

y características específicas de cada propiedad horizontal, permitiendo una presentación
personalizada de la oferta de servicios.

- Actualizable: El portafolio de servicios puede actualizarse periódicamente para reflejar

cambios en la oferta de servicios o en las necesidades de la comunidad.

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1.4.2 Quiénes Somos:

Somos una comunidad que inició en el año 2.000, al occidente de la ciudad de Bogotá,
vibrante y diversa, unida por el deseo de crear un ambiente acogedor y seguro para todos
nuestros residentes. Desde nuestras tranquilas áreas verdes hasta nuestras modernas
instalaciones recreativas, nos esforzamos por ofrecer un lugar donde todos se sientan
como en casa. Nuestra propiedad se destaca por su compromiso con la convivencia
armónica, la sostenibilidad ambiental y la excelencia en la gestión. Con una historia de
compromiso y cooperación, nos enorgullece ser reconocidos como un modelo de
convivencia comunitaria en nuestra área.

1.4.3 Misión:

Nuestra misión es crear un ambiente de convivencia armónica y calidad de vida para

todos nuestros residentes. Nos comprometemos a proporcionar servicios y facilidades de
alta calidad que satisfagan las necesidades y expectativas de la comunidad. Buscamos
fomentar el respeto mutuo, la participación activa y la responsabilidad compartida,
promoviendo así un sentido de pertenencia y bienestar para todos los residentes.
Trabajamos cada día para mejorar nuestra comunidad, fortaleciendo los lazos entre
vecinos y promoviendo un estilo de vida saludable y sostenible.

1.4.4 Visión en la Propiedad Horizontal:

Nuestra visión es ser reconocidos como una propiedad horizontal líder en la promoción
de la convivencia comunitaria, la sostenibilidad ambiental y la calidad de vida de nuestros
residentes. Nos esforzamos por ser un modelo de excelencia en la gestión, innovando
constantemente para adaptarnos a las necesidades cambiantes de nuestra comunidad.
Deseamos ser un lugar donde todos los residentes se sientan valorados, seguros y felices
de llamar hogar, y donde cada voz sea escuchada y respetada en la toma de decisiones
que afectan a la comunidad.

1.4.5 Valores Corporativos en la Propiedad Horizontal:

En nuestra propiedad horizontal, nos regimos por un conjunto de valores que reflejan
nuestra identidad como comunidad y guían nuestras acciones y decisiones:

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1. Respeto: Valoramos y respetamos la diversidad de opiniones, culturas y estilos de vida
de nuestros residentes.

2. Integridad: Actuamos con honestidad, transparencia y ética en todas nuestras

interacciones y decisiones.

3. Colaboración: Fomentamos la cooperación y el trabajo en equipo entre los residentes

y la administración para alcanzar objetivos comunes.

4. Responsabilidad: Nos comprometemos a cumplir con nuestras obligaciones y a

asumir las consecuencias de nuestras acciones.

5. Sostenibilidad: Promovemos prácticas y políticas que protejan el medio ambiente y

garanticen la sostenibilidad a largo plazo de nuestra comunidad.

Estos valores son la base de nuestra cultura organizacional y nos guían en nuestro
camino hacia la excelencia y el bienestar de todos los que formamos parte de esta
comunidad.

1.4.6 Principios Corporativos:

Nuestros principios corporativos son los fundamentos sobre los cuales operamos y nos
guiamos en todas nuestras acciones y decisiones como comunidad. Estos principios
reflejan nuestros valores fundamentales y nos ayudan a mantener la cohesión y el
bienestar de nuestra propiedad horizontal. Algunos de nuestros principios corporativos
incluyen:

1. Transparencia: Nos comprometemos a ser sinceros y transparentes en todas nuestras

operaciones y procesos de toma de decisiones.

2. Respeto: Valoramos y respetamos las opiniones, culturas y derechos de todos los

miembros de nuestra comunidad.

3. Responsabilidad: Nos responsabilizamos de nuestras acciones y nos esforzamos por

cumplir con nuestras obligaciones hacia la comunidad o cualquier persona que esté en el
Conjunto Residencial Multifamiliar Los Chicalá.

4. Colaboración: Fomentamos la colaboración y el trabajo en equipo entre los

residentes, visitantes, proveedores y la administración para lograr objetivos comunes.

5. Sostenibilidad: Nos comprometemos a promover prácticas sostenibles que protejan el

medio ambiente y aseguren el bienestar a largo plazo de nuestra comunidad.

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Estos principios nos guían en nuestro día a día y nos ayudan a mantener un ambiente
armonioso y próspero en nuestra propiedad horizontal.

1.4.7 Objetivos Corporativos:

Nuestros objetivos corporativos representan las metas que nos hemos propuesto como
comunidad para mejorar y fortalecer nuestro Conjunto Residencial Multifamiliar Los
Chicalá. Algunos de nuestros objetivos corporativos incluyen:

1. Mejorar la calidad de vida de cada uno de los residentes mediante la provisión de

servicios y actividades que promuevan el bienestar físico, emocional y social.

2. Fomentar la participación activa de los residentes en la toma de decisiones y en la vida

comunitaria.

3. Mantener y mejorar las instalaciones y áreas comunes de la propiedad para garantizar

un ambiente seguro, limpio y atractivo.

4. Promover la sostenibilidad ambiental mediante la implementación de prácticas y

políticas eco amigables.

5. Mejorar la comunicación y la transparencia entre la administración y los residentes,

asegurando una gestión eficiente y efectiva de la propiedad Multifamiliar Los Chicalá.

Estos objetivos nos orientan en nuestro esfuerzo por hacer de nuestra propiedad
horizontal Multifamiliar Los Chicalá, un lugar aún mejor para vivir.

1.4.8 Productos o servicios que la propiedad horizontal Multifamiliar Los Chiclé,

ofrece con las siguientes características:
- En nuestra propiedad horizontal, ofrecemos una variedad de servicios destinados a
satisfacer las necesidades y mejorar la experiencia de nuestros residentes. Algunos de
nuestros principales productos y servicios incluyen:

- Mantenimiento de áreas comunes: Nos encargamos del mantenimiento regular de áreas

verdes, piscinas, gimnasios y otras instalaciones comunes para garantizar su buen estado
y seguridad. (Anexo al presente en el Brochare)

1.4.9 Información de contacto:

- Teléfono fijo No. 601 370 27 77

- celular y WhatsApp 3202020200

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- Correo electrónico: [email protected]

1.5 Residentes:

1.5.1 Definición de los Residentes del Conjunto Residencial Los Chicalá:

En nuestra propiedad horizontal, los clientes se componen principalmente de los
propietarios de las unidades residenciales y, en algunos casos, de los arrendatarios.
Adicionalmente consideramos como clientes internos a los proveedores de servicios que
trabajan en nuestra comunidad, como empresas de seguridad, empresas de
mantenimiento y administración, entre otros. Los Residentes, visitantes, proveedores y
otros, pueden ser residentes habituales, propietarios ausentes o inquilinos temporales, y
su satisfacción es nuestra prioridad para garantizar una convivencia armoniosa y una
comunidad próspera.

1. Propietarios de unidades residenciales: Son aquellos que han adquirido una

propiedad dentro de la propiedad horizontal Los Chicalá y son responsables de
mantenerla en óptimas condiciones y contribuir con las cuotas de administración para el
mejoramiento de la misma.

2. Arrendatarios: Son los inquilinos que alquilan una propiedad dentro de la propiedad
horizontal y pueden tener derechos y responsabilidades específicas según el contrato de
arrendamiento.

3. Proveedores de servicios: Son las empresas o profesionales que prestan servicios a

nuestra comunidad, como empresas de seguridad, de limpieza, de mantenimiento, entre
otros.

4. Visitantes y Residentes: Son aquellas personas que visitan temporalmente la

propiedad, ya sea como invitados de los residentes, para participar en eventos o
actividades comunitarias entre otras.

5. Autoridades y entidades gubernamentales: Incluye a las autoridades locales y

entidades gubernamentales que pueden tener jurisdicción sobre aspectos específicos de
la propiedad horizontal Multifamiliar Los Chicalá, como regulaciones de construcción,
seguridad, entre otros.

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1.5.2.1 Mapa de Stakeholders:
Mediante un diagrama o mapa mostramos los grupos de interés que permiten el
completo funcionamiento en el servicio a los residentes.

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1.5.2.2 INFOGRAFIA GESTION DE STAKEHOLDERS
PARTES INTERESADAS DEL CONJUNTO

INTERNOS

LOS RESIDENTES COMO PROPIETARIOS Y/O ARRENDATARIOS: las personas

que viven en el conjunto.

EL INTERÉS: Se deben sentir seguros, de vivir en este conjunto, tranquilos y

cómodamente.

EL APORTE: Con el pago de administración, que cada uno hace, se logra hacer los
planes o proyectos.

LA INFLUENCIA: cuando los residentes, hacen sus aportes, logran que otros
también hagan lo mismo, y así poder suplir las
necesidades básicas del conjunto, y aun así aquellos
proyectos para mejorar la calidad de vida en el conjunto
residencial.

CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN: Son los residentes encargados de ayudar a

vigilar el buen funcionamiento y uso de los recursos del
conjunto.

EL INTERÉS: El interés que estos tienen es ver crecer el conjunto, revisando que
cada gestión se haga acorde a un presupuesto justo y de
calidad

EL APORTE: El aporte de cada uno de estos residentes (consejeros) es valioso y

gratuito, con el único fin de que su copropiedad avance,
y crezca cada vez más, con las mejores intenciones, con
sus conocimientos, con su buena voluntad, y tiempo.

LA INFLUENCIA: Los residentes que prestan este tipo de servicio, son personas
que hacen que el conjunto, se vea muy bien ante una
comunidad, logrando que muchos quieran servir a su
comunidad, desinteresadamente con un fin grande, que
es ver su copropiedad entre las mejores.

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EXTERNOS

LA EMPRESA DE VIGILANCIA: Los Vigilantes que prestan el servicio a la

residencia.

Son los encargados de custodiar, vigilar e impedir cualquier tipo de amenaza a la

PH.

EL INTERÉS: el interés de esta empresa es prestar el servicio al conjunto vigilando,

custodiando, previniendo amenazas que puedan resultar
dentro de la copropiedad, y sus alrededores, con el
personal que se necesita para hacer bien su labor.

EL APORTE: El aporte que hace esta empresa, es que a través de su servicio el

conjunto no caiga en manos indeseables, evitando los
hurtos, la mala convivencia entre residentes, teniendo la
seguridad de que los residentes se sientan tranquilos y
seguros mientras ellos en fuera o internamente del
conjunto.

LA INFLUENCIA: Esta influencia sería que, al prestar el servicio en óptimas

condiciones, y cumpliendo con sus funciones, y
obligaciones marcaría la diferencia entre otras empresas
del sector, logrando que los residentes, la
administración, y los visitantes se sientan satisfechos
con su servicio.

LA EMPRESA DE ASEO: Las personas que son encargada de prestar el servicio de

asear y mantener las zonas comunes, del conjunto en
óptimas condiciones. (las señoras de aseo y el todero),
también el suministro de implementos de aseo.

EL INTERES: Prestar un excelente servicio, haciendo del conjunto un lugar

agradable y tranquilo sin que se deterioren las zonas que
son compartidas por todas las personas del conjunto.
utilizando los implementos que necesitan para lograr
este propósito.
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EL APORTE: Al prestar este servicio a la comunidad Chicalá, se logrará cuidar y
embellecer todo el conjunto y sus zonas compartidas
haciendo del conjunto un lugar limpio y libre de
contaminación alguna.

LA INFLUENCIA: La influencia que se lograra es que Chicalá sea uno de los

mejores conjuntos para habitar y vivir en orden y
limpieza en sus zonas verdes y comunes, para los
residentes, arrendatarios, y visitantes y que todos
quieran vivir en este conjunto.

LOS CONTRATISTAS: Como son desde el administrador del conjunto, el contador,

el revisor fiscal, los abogados.

EL APORTE: con la ayuda de estos profesionales, el conjunto Chicalá tendrá una

buena gestión administrativa, sin temor que haya malos
manejos de dinero, o malgasto en los diferentes frentes,
que tenga que suplir para la copropiedad.

EL INTERÉS: Cada uno dependiendo del área en la que se desarrollan, se

comprometen a velar por que Chicalá avance en los
proyectos que tenga, y que lo hagan de la mejor manera
y que no afecten a terceros, o a los mismos residentes
de la copropiedad.

LA INFLUENCIA: Haciendo de Chicalá una copropiedad, habitable, funcionando,

todo en orden, para tranquilidad de los residentes y de
todos aquellos nos visiten o que quieran comprar un
lugar en este conjunto.

LOS PROVEEDORES:

* Son las empresas de servicio públicos (agua energía, telefonía).

con las empresas públicas y a través de sus servicios, el conjunto puede funcionar,
logrando su desarrollo, manteniendo el uso adecuado.

EL INTERÉS: que el conjunto cumpla con el funcionamiento de sus deberes, y no

retrasar su desarrollo.

EL APORTE: La comunidad es la más beneficiada con los servicios públicos ya que

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 las familias pueden vivir en el conjunto con los servicios
básicos de toda humanidad.

LA INFLUENCIA: Que los residentes cuenten con todo lo que deben tener, y así
poder disfrutar más de su estadía en sus casas o aptos,
sabiendo que hay empresas públicas supliendo sus
necesidades básicas para su libre desarrollo como
residente y comunidad. teniendo calidad de vida cada
día más.

* Los contratistas, que el conjunto contrate para hacer mejoras locativas,

remodelaciones, construcciones internas del conjunto.

EL APORTE: Estas empresas realmente su interés es vender uno excelentes

productos, para que sean usados con las
especificaciones técnicas de cada uno, para lograr así el
buen uso, para obtener unos resultados óptimos en el
conjunto, que no afecten la sanidad de la comunidad y
de los colaboradores mismos.

EL INTERÉS: Prestar un buen servicio, a los residentes, que el conjunto los vuelva o
los siga contratando, por más tiempo del acordado,
logrando así, una posición en el mercado. y en las zonas
residenciales a su alrededor.

LA INFLUENCIA: Así la copropiedad se valoriza más, y habría más demanda y

oferta en la venta o compra de un bien este conjunto.

2. CANALES DIGITALES DE ATENCIÓN AL RESIDENTE

En el Conjunto Residencial Multifamiliar Los Chicalá, hemos desarrollado un proceso
expedito para la correcta atención a la persona interno y externo y para ello también
hemos implementado un servicio adecuado para la población con alguna clase de
discapacidad, teniendo cuenta que cada discapacidad funciona de manera diferente,
buscamos atender toda población discapacitada sea cual sea su limitación, en la
copropiedad Multifamiliar Los Chicalá implementando este protocolo se garantiza una
atención presencial de alta calidad y contribuye a la satisfacción y fidelización de los
diferentes residentes en el Conjunto Residencial Los Chicalá. Para tipo de población
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tenemos la posibilidad de que se comuniquen por correo electrónico en busca de facilitarle
la atención y solucionarles todo tipo de problemas o dificultades presentadas en la PH.,
Conjunto Residencial Multifamiliar Los Chicalá.

2.1.1. Canal Presencial o cara a cara:

- Saludo cordial al Residente con cualquier tipo de limitación.
- Identificarse adecuadamente que personal de la Propiedad Horizontal Multifamiliar Los
Chicalá, que posee limitaciones y que tipo de restricciones tiene, para estar preparados
para atenderlos en el momento que acudan a la oficina y darles las directrices a los
colaboradores de la administración.
- Ofrecer ayuda y orientación para satisfacer las necesidades del cliente.

2.1.2 Protocolo de atención presencial a los Residentes y Visitantes del Conjunto

Residencial Multifamiliar Los Chicalá
El protocolo que nosotros utilizamos en el Conjunto Residencial Multifamiliar Los Chicalá
es el siguiente: En primer lugar, tener una oficina adecuada para que sean llegue una
persona con una situación especial como es la silla de ruegas, las muletas, entre otros,
puedan entrar sin gran dificultad.

En segundo lugar, a la llega del propietario o residente a la oficina de Administración, le

saludamos en una forma respetuosa, lo invitamos a que tome asiento o según la situación
y luego le hablamos para que nos cuente en que se le puede servir o qué problema se le
ha presentado y nos cuente toda la versión de sus hechos para poder identificar
claramente la problemática presentada.

Luego de escuchar atentamente sus inquietudes, vemos cómo se puede encaminar la

problemática para darle solución rápidamente a las personas.

¿Qué es la escucha activa?

La escucha activa se refiere, como su nombre indica, a escuchar activamente y con
conciencia plena. Pero no solo eso, sino que hay que expresar que estamos escuchando
con atención. Así pues, la escucha activa tiene una faceta interna, basada en el interés
que ponemos en centrarnos en lo que nos dicen y en comprenderlo, y otra externa, que
consiste en reflejar en nuestros gestos y reacciones que estamos atentos a lo que la otra
persona tiene que decirnos. Por tanto, la escucha activa no es oír a la otra persona, sino a
estar totalmente concentrados en el mensaje que el otro individuo intenta comunicar y
asegurarnos de que sabe que no pierde el tiempo hablando con nosotros.
Pese a que puede parecer que escuchar activamente es tarea fácil, este tipo de escucha
requiere un esfuerzo de nuestras capacidades cognitivas y empáticas. Saber
escuchar es muy importante en la comunicación, y aunque no lo parezca, en muchas

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 ocasiones pasamos mucho tiempo pendientes de lo que nosotros pensamos y de lo que
nosotros decimos en vez de escuchar activamente al otro.
La escucha activa no es escuchar de manera pasiva, sino que se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está intentando expresar.
En la escucha activa, la empatía es importante para situarse en el lugar del otro, pero
también la Validación emocional, la aceptación y el feedback, pues se debe escuchar sin
juzgar y es necesario comunicar a la otra persona que se le ha entendido. Por esto,
existen dos elementos que facilitan la escucha activa, son los siguientes:
● Disposición psicológica: la preparación interna es importante, estar en el momento
presente, prestar atención constante y observar al otro: identificar el contenido de lo que
dice, los objetivos y los sentimientos.
● Expresión de que se está escuchando al otro interlocutor con comunicación verbal, en lo
que se conoce como la función fática del lenguaje (ya veo, umm, uh, etc.) y el lenguaje
no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Qué no hacer en la escucha activa

A continuación, repasamos algunos errores que se pueden producir cuando se escucha a
la otra persona:
● Distraerse durante la conversación
● Interrumpir al que habla
● Juzgarlo y querer imponer tus ideas
● Ofrecer ayuda de manera prematura y con falta de información
● Rechazar y no validar lo que el otro esté sintiendo
● Descalificar al dar tu opinión
● Contar tu propia historia en vez de escuchar la suya

Señales que indican la escucha activa correcta

● Existen varias señales que muestran a la otra persona que se le está escuchando
activamente. A continuación, se muestran las señales verbales y no verbales de la
escucha activa, para que puedas ser capaz de adaptar tu estilo comunicativo hacia un
mejor entendimiento y comprensión de tu interlocutor.

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 2.2. Atención Preferencial
Requieren atención especial o preferencial:

NIÑOS, NIÑAS Y ADOLESCENTES:

Los niños, niñas y adolescentes pueden llevar solicitudes, quejas o reclamos sobre temas
particulares. Tenemos que dar prioridad para atenderlos sobre los demás residentes
buscando entender sus necesidades, hay que escucharlos dándoles su importancia y
credibilidad sobre los hechos según el caso y tener reserva sobre la información que ellos
nos dan y además buscar la realidad del hecho sin mostrar que no les creemos a esta
parte de la población bien representativa.

PERSONAS EN SITUACIÓN DE VULNERABILIDAD:

Se consideran personas en situación de vulnerabilidad a las víctimas de la violencia, a los

desplazados y a las personas en situación de pobreza extrema. Con el fin de evitar
mayores traumas y victimizar a estas personas deben incorporarse al modelo de servicio
actitudes que reconozcan su derecho a la atención y asistencia humanitaria. En desarrollo
del protocolo de servicio, le corresponde al servidor público:
• Escuchar atentamente y orientar sin mostrar prevención hacia el interlocutor.
• Dignificar a una persona que ha sufrido situaciones extremas.

2.2.1 Atención a personas con discapacidad

Discapacidad: Es un término general que abarca las deficiencias, las limitaciones de la
actividad y las restricciones de la participación. Las deficiencias son problemas que
afectan a una estructura o función corporal; las limitaciones de la actividad son dificultades
para ejecutar acciones o tareas, y las restricciones de la participación son problemas para
participar en situaciones vitales. Por consiguiente, la discapacidad es un fenómeno
complejo que refleja una interacción entre las características del organismo humano y las
características de la sociedad en la que vive.

● A través de los siguientes protocolos de atención se brinda las herramientas necesarias

para un adecuado trato a personas con discapacidad o limitaciones físicas.
● Uso de términos adecuados Es deber de todos atender al lenguaje que emplea en la
relación con las personas que presentan alguna situación de discapacidad, debe
tenerse en cuenta el lenguaje utilizado, ya que algunas palabras o expresiones pueden
resultar ofensivas y contrarias a la dignidad de las personas con discapacidad. A

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 continuación, presentamos la forma correcta de referirse a las personas con
discapacidad:

• Conocer las diferentes condiciones de discapacidad.

• No tratar a las personas adultas con discapacidad como si fueran niños. Hay que evitar
hablarles en tono aniñado, consentirlos la cabeza o comportamientos similares.

• Mirar a la persona con naturalidad y no hacer ni decir nada que le incomode tal como
risas burlonas, miradas de doble sentido o comentarios imprudentes.

• Antes de llevar a cabo cualquier acción de ayuda pregunte: “¿Desea recibir ayuda?,
¿Cómo desea que le colabore?”.

• Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que
indique si ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su acompañante.

• No hace falta adivinar lo que la persona necesita; es mejor darle tiempo suficiente para
que se exprese y plantee su solicitud, y esperar a que la persona termine su exposición,
aunque pueda preverse el final de una frase.

Como parte del protocolo que se debe seguir, para una adecuada atención a residentes y
visitantes, en situación de discapacidad a través de cualquiera de los canales de
comunicación (telefónico, chat, correo electrónico y de forma presencial), tenemos en
cuenta las siguientes recomendaciones:

Un servicio de calidad debe cumplir con los atributos relacionados con las expectativas de
sus clientes y como mínimo, el servicio debe ser:

• Respetuoso

• Amable

• Oportuno

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2.2.2. Atención a Personas con Discapacidad Visual:
Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual

• No halar a la persona de la ropa ni del brazo.

• Mantener informada a la persona sobre las actividades que está realizando para atender
su solicitud.

• Orientarla con claridad, usando expresiones como: “Al frente suyo está el formato o a su
derecha está el bolígrafo”.

• Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar, etc.

• Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o consentir al animal.

• Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella
sobre el hombro o brazo del funcionario que lo guiará.

• Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son y de la forma más
detallada posible (Presentación, Formulario calificaciones, Reglamento del de la PH. Los
Chicalá, Formato de P, Q, R, S, F, etc.)

• Si por algún motivo La persona que lo atiende o acompaña debe retirarse de su puesto,
informar a la persona con discapacidad antes de dejarla sola.

2.2.3. Atención a Personas con Discapacidad Auditiva:

• Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y
pausada.

• Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara ya que esto dificulta leer los labios.

• No gesticular de manera exagerada para comunicarse.

• Debido a que la información visual cobra especial importancia, hay que tener cuidado
con el uso del lenguaje corporal.

• Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita o,
si no, que lo escriba. No aparenta haber entendido.

• Si escribe como medio para comunicarse, que sea breve y claro (aplica para ambas
partes). Atención a personas con sordoceguera

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• Es preciso informar que se está presente tocando a la persona suavemente en el
hombro o brazo.

• Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar hasta que pueda
atender.

• Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse dentro
de su campo de visión.

• Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.

• Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que la persona
prefiere para comunicarse.

2.2.4. Atención a Personas Sordo - ciegas:

• Es preciso informar que se está presente tocando a la persona suavemente en el
hombro o brazo.

• Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar hasta que pueda
atender.

• Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse dentro
de su campo de visión.

• Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.

• Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que la persona
prefiere para comunicarse.

2.2.5. Atención a Personas con Discapacidad Física Motora:

Cuando ellos ingresan a la oficina Administrativa debemos abrirle campo con naturalidad,
sin ayudarles hasta que ellos lo soliciten. tratar de hacer la oficina una parte accesible
para toda la población sin tener discriminación, de ningún tipo.

• No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como muletas, caminador o

bastón.

• Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una distancia mínima de un
metro.

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2.2.6. Atención a Personas con Discapacidad Cognitiva
Se deben hacer preguntas cortas.

• Informar que todas las gestiones se harán a través del apoderado o persona facultada
jurídicamente para representar a la persona titular.

• Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para identificar la necesidad de la

persona.

• Evitar críticas o entrar en discusiones que puedan generar irritabilidad o malestar en el

interlocutor.

• Tener en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la persona.

2.2.7 ADULTOS MAYORES Y MUJERES EMBARAZADAS Y PESONAS DE NIÑOS EN

BRAZOS:
Una vez ingresan a la sala de espera la recepcionista de manera cordial señala el
lugar destinado para ellos, indicándoles que la atención se va a prestar de
acuerdo con la priorización.

Si la persona viene acompañada por su estado de salud, se debe garantizar la

accesibilidad de sus acompañantes

Una vez se encuentren en la oficina de Administración de la Propiedad Horizontal la idea

es evolucionar rápido con lo que estemos ocupados y ponerlos atender y tener la
disposición para darles indicaciones solucionando el requerimiento prontamente.

Se entiende por adulto mayor a la persona que cuenta con 54 años o más para mujeres y
59 años o más para hombres sujetos de atención preferencial, junto con las mujeres
embarazadas o lactantes.

Atención a personas de talla baja

• Si el lugar de atención no cuenta espacios especiales para atender a personas de talla

baja, buscar la forma de que su interlocutor quede ubicado a una altura adecuada para
hablar.

• Tratar a la persona según su edad cronológica; es común tratar a las personas de talla
baja como niños, lo cual no es correcto

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2.3 Canal telefónico
Para la atención al cliente contamos con el canal telefónico No. 601 3702777 a través del
cual los copropietarios y residentes de la propiedad horizontal pueden realizar consultas,
plantear problemas, solicitar información, presentar reclamos, entre otros. Este canal de
comunicación permite ser directa y rápida entre la administración del conjunto residencial

2.3.1 Clasificación de las llamadas

Contamos con un servicio de contestador automático que nos ayuda a clasificar las
llamadas según el propósito de cada cliente y/o residente con la posibilidad de obtener
atención personalizada y más ágil (secretaria, contabilidad, y/ o PQRSF).

2.3.2 Protocolo de atención canal telefónico

Empatía y Respeto:
- Tratar al cliente con respeto y cortesía en todo momento.
- Mostrar empatía hacia sus preocupaciones y demostrar comprensión de su situación.

Asesoramiento y Orientación:
- Proporcionar información clara y precisa sobre los servicios y procedimientos de la
propiedad horizontal.
- Ofrecer asesoramiento personalizado para resolver cualquier duda o problema que
pueda tener el cliente.

Solución de Problemas:
- Identificar rápidamente cualquier problema o inconveniente que pueda surgir.
- Tomar medidas proactivas para resolver los problemas del cliente de manera eficiente
y satisfactoria.

Despedida y Seguimiento:
- Agradecer al cliente por su visita y su confianza en la propiedad horizontal.
- Ofrecer ayuda adicional o seguimiento si es necesario.
- Despedirse cordialmente y expresar la esperanza de ver al cliente nuevamente en el
futuro

2.3.3 Canales Digitales:

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En el contexto de una Propiedad Horizontal como Chicalá, es crucial establecer una
comunicación efectiva y eficiente con los residentes y otros interesados para mantener la
armonía y la operatividad óptima de la comunidad. Los canales digitales son herramientas
clave para facilitar esta comunicación, permitiendo una interacción rápida y accesible. A
continuación, se detallan los puntos de contacto digitales que puede ofrecer un conjunto
multifamiliar para comunicarse con sus consumidores:

1 correo Electrónico - Descripción Uso de listas de correo electrónico para enviar

boletines informativos, avisos importantes, y recordatorios a los residentes. - Funciones:
Distribución de noticias, actualización de eventos, notificaciones de mantenimiento, y
comunicaciones oficiales de la administración

2 WhatsApp Business -Descripción Uso de una cuenta de WhatsApp Business para una
comunicación más informal y rápida con los residentes. Funciones Mensajes instantáneos
para avisos urgentes, resolución rápida de consultas, y organización de grupos de
discusión para temas específicos.

3 boletines Electrónicos -Descripción Envío regular de boletines electrónicos a través de

correo electrónico o la aplicación móvil. - **Funciones**: Actualización sobre eventos,
noticias, y cualquier cambio en la normativa de la propiedad.

La implementación de estos canales digitales no solo facilita la comunicación y gestión

diaria, sino que también contribuye a una mayor transparencia y eficiencia en la
administración de la Propiedad Horizontal Chicalá. Además, permite una respuesta más
rápida a las necesidades y preocupaciones de los residentes, fortaleciendo la confianza y
la satisfacción dentro de la comunidad.

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2.3.4 Protocolo de atención canales digitales:

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A este tipo de residentes, debemos con gran respeto y diligencia, en sus pqrs, ya que son
una población vulnerable, y merecen toda nuestra atención y colaboración como cualquier
otro residente, debemos ofrecerles los medios alternativos para que puedan radicar su
solicitud.

1. Recepción y Bienvenida:

- Saludar cordialmente al cliente al momento de su llegada.

- Identificarse adecuadamente como personal de la propiedad horizontal.

- Ofrecer ayuda y orientación para satisfacer las necesidades del cliente.

2. Escucha Activa:

- Prestar atención a las necesidades y solicitudes del cliente.

- Mostrar interés genuino por sus inquietudes y brindarle tiempo suficiente para
expresarse.

3. Empatía y Respeto:

- Tratar al cliente con respeto y cortesía en todo momento.

- Mostrar empatía hacia sus preocupaciones y demostrar comprensión de su situación.

4. Asesoramiento y Orientación:

- Proporcionar información clara y precisa sobre los servicios y procedimientos de la

propiedad horizontal.

- Ofrecer asesoramiento personalizado para resolver cualquier duda o problema que

pueda tener el cliente.

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5. Solución de Problemas:

- Identificar rápidamente cualquier problema o inconveniente que pueda surgir.

- Tomar medidas proactivas para resolver los problemas del cliente de manera eficiente
y satisfactoria.

6. Despedida y Seguimiento:

- Agradecer al cliente por su visita y su confianza en la propiedad horizontal.

- Ofrecer ayuda adicional o seguimiento si es necesario.

- Despedirse cordialmente y expresar la esperanza de ver al cliente nuevamente en el

futuro.

Este protocolo garantiza una atención presencial de alta calidad y contribuye a la

satisfacción y fidelización de los clientes en la propiedad horizontal.

3. PQRSF

3.1 Conceptos Generales:

Es el proceso por medio del cual el Residente, puede manifestar sus peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias, y felicitaciones que a bien tenga respecto de los diferentes tipos
de servicio con los que cuenta la Propiedad Horizontal.

El PQRSF, le permite a la copropiedad gestionar las peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias y felicitaciones que realizan los clientes, para resolver las actividades básicas
del proceso de servicio al cliente interno y externo.

A continuación, detallaremos sus componentes:

● Petición: Puede ser la solicitud de forma verbal o escrita por medio de la cual se
solicite a algún órgano o miembro de la Propiedad Horizontal su intervención en
un asunto puntual y concreto. La petición puede basarse en la solicitud de
realizar una acción o simplemente solicitar cierta información.

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 ● Queja: Es la inconformidad que presenta el usuario, ya sea de manera verbal o
escrita, para mostrar su disgusto hacia cierto proceso, administrativo y /u
operativo en la Copropiedad.

● Reclamo: Es la demanda de un servicio que hace un cliente interno o externo, ya

sea de manera verbal o escrita de insatisfacción por el incumplimiento de un
derecho o servicio que se ha visto afectado por la mala prestación del servicio o
fallas en el proceso.

● Sugerencia: Es cualquier expresión verbal o escrita de recomendación

entregada por el cliente interno o externo con el propósito de mejorar el servicio
ofrecido por la Propiedad horizontal

● Felicitaciones: Es la manifestación de satisfacción con el servicio ofrecido.

En la propiedad horizontal, la gestión efectiva de PQRSF es fundamental para garantizar

la satisfacción de los propietarios, residentes y demás partes interesadas. A continuación,
se presentan los conceptos generales y su importancia:

Importancia:

- Le permite a la propiedad horizontal conocer las necesidades, inquietudes y sugerencias

de los residentes, propietarios y/o proveedores.

- Facilita la identificación y resolución de problemas y la mejora continua de los servicios.

- Contribuye a fortalecer la relación entre la administración y la comunidad.

- Ayuda a cumplir con los requisitos legales relacionados con la atención al cliente y la
calidad del servicio.

Beneficios:

- Mejora la satisfacción y la experiencia de los residentes y propietarios.

- Permite tomar decisiones informadas basadas en la retroalimentación de los usuarios.

- Facilita la detección temprana de problemas y la implementación de medidas correctivas.

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- Demuestra un compromiso con la transparencia y la calidad en la gestión de la
propiedad horizontal.

- Permite no equivocarse en la toma de decisiones de suma importancia.

Trazabilidad del PQRSF en la Propiedad Horizontal:

- Es fundamental llevar un registro adecuado de todas las PQRSF recibidas, incluyendo el

tipo de solicitud, la fecha de recepción, el estado de la solicitud y las acciones tomadas.

- La trazabilidad permite un seguimiento efectivo de las solicitudes, garantizando que sean

atendidas de manera oportuna y satisfactoria.

- Facilita la identificación de tendencias y patrones en las PQRSF, lo que puede conducir a

mejoras significativas en los procesos y servicios de la propiedad horizontal.

3.1.1 Procedimiento, radicado y seguimiento: describir el proceso, el paso a paso,

realizar formato:
El procedimiento para la gestión de PQRSF en la propiedad horizontal debe ser claro,
eficiente y transparente y se debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Recepción: El usuario presenta su PQRS a través de los canales establecidos

(presencial, telefónico, digital).

2. Registro: El encargado de PQRS registra la solicitud en el sistema, asigna un número

de radicado y clasifica la solicitud según su naturaleza (petición, queja, reclamo,
sugerencia, felicitación).

3. Análisis: Se realiza una evaluación inicial de la solicitud para determinar la acción

requerida y la prioridad de atención.

4. Resolución: Se ejecutan las acciones necesarias para resolver la solicitud dentro de

los plazos establecidos.

5. Seguimiento: Se realiza un seguimiento de la solicitud para garantizar que se cumplan

los compromisos adquiridos y que el usuario quede satisfecho con la respuesta recibida.

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FORMATO DE PROCEDIMIENTO PQRSF

FORMATO ÚNICO DE RECEPCIONES DE LAS PQRSF

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3.1.1 Procedimiento, radicado y seguimiento:
Es importante que EN EL Conjunto Residencial Multifamiliar disponga de un canal
dedicado exclusivamente para la recepción y gestión de PQRS. Esto puede ser a través
de un correo electrónico, un formulario en línea o un buzón físico ubicado en un lugar
accesible para los residentes y propietarios. Además, se deben establecer procedimientos
claros para redireccionar las PQRS recibidas a través de otros canales (telefónico,
presencial, redes sociales) hacia el canal dedicado, garantizando así una atención integral
y eficiente.

3.1.2 Canal dedicado al PQRSF y redireccionamiento desde otros canales:

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4. LIBRETA DE CALIFICACIONES:

4.1 Importancia de la libreta de calificaciones:

En el Conjunto residencial Multifamiliar Los Chicalá P.H., la libreta de calificaciones es una
herramienta fundamental para evaluar y mejorar la calidad de los servicios prestados por
la administración, de esta manera hemos permitido a los residentes y o propietarios
expresar su opinión y evaluación sobre diversos aspectos de la propiedad horizontal,
como la limpieza, seguridad, mantenimiento, proyectos a corto, mediano y largo plazo,
entre otros. Además, esto nos ha permitido tener información valiosa que nos ha ayudado
a identificar áreas de mejora y a tomar medidas correctivas oportunamente y todo ello
redunda en el fortalecimiento de la confianza y la relación entre la administración y los
propietarios y/o residentes al demostrar un compromiso con la excelencia en la gestión.

4.2 Alcance de la libreta de calificaciones y Costo beneficio:

La libreta de calificaciones en nuestra propiedad horizontal fue evaluada en Asamblea
General de propietarios evidenciándose que el beneficio se vería reflejado en el
mejoramiento y actualización de los procesos y servicios que brinda la Propiedad
Horizontal, por tanto, se logró la elaboración de la libreta de calificaciones tanto digital
como física.

En cuanto al alcance de la libreta de calificaciones podemos decir que abarca todas las
áreas y servicios susceptibles de evaluación por parte de la comunidad. Así, por ejemplo:

- Evaluación de la limpieza y mantenimiento de áreas comunes.

- Evaluación de la empresa de Seguridad y vigilancia privada.

- Funcionamiento y mantenimiento de las instalaciones y equipos.

- Cumplimiento de normas y regulaciones de convivencia.

Evaluación de calidad y satisfacción frente a los eventos realizados en fechas especiales

como el día del niño, día de la familia, novenas navideñas, etc.

- Calidad y atención en la prestación de servicios administrativos.

Calidad y satisfacción respecto de los canales de atención del Conjunto residencial.

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4.3 Protocolo de Uso: directrices de la libreta de calificaciones y su diseño:
CONJUNTO MULTIFAMILIAR CHICALA
En esta encuesta, tendrá la posibilidad de calificar el servicio prestado por la copropiedad,
agradecemos altamente la sinceridad en en la calificación del servicio, recuerde que su
calificación es muy importante para nosotros
Tenga en cuenta que 1 es lo mas bajo y 5 lo mas alto 1 2 3 4 5

¿Ha tenido alguna experiencia negativa relacionada con el

incumplimiento de normas por parte de otros residentes?

¿Considera que las restricciones de uso de las áreas comunes son

adecuadas?

¿Considera que la administración de la propiedad horizontal es

eficiente?

¿Ha tenido alguna experiencia negativa relacionada con el

incumplimiento de normas por parte de otros residentes?

¿Considera que las restricciones de uso de las áreas comunes son

adecuadas?

¿Cuándo la administración se comunica es clara y oportuna la

información que recibe?

¿Ha recibido respuestas satisfactorias a sus PQRS?

¿Cómo calificaría el estado general de mantenimiento del edificio?

¿Está conforme con el aseo de las áreas comunes, como halls, salas
de espera, salas de estar entre otras?

¿Ha experimentado molestias en relación con el mantenimiento del

conjunto? En caso afirmativo, ¿cuáles?
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 Inicio:
Socialización a los residentes y comunidad sobre la implementación de la libreta de
calificaciones y su objetivo.
Diligenciamiento:
Una vez terminada la atención al cliente, el servicio, la obra, etc. se entrega la libreta de
calificaciones para que el cliente interno o externo califique cada uno de los puntos
solicitados.
Recepción de calificaciones:
Él debe entregar a la administración el formato diligenciado con el fin de realizar la
evaluación del servicio.
Evaluación:
El Consejo de Administración realizará cada mes la evaluación de la libreta de
calificaciones con el fin de tomar decisiones acertadas para mejorar la calidad del servicio
del conjunto.
A continuación, encontrará un enlace para dirigirse la encuesta de los servicios de la
propiedad horizontal.
https://forms.gle/SkiigHVwyvPPfNzw9

Los procedimientos para su correcta utilización en el Conjunto Residencial Los Chicalá:

Algunas directrices comunes pueden incluir:

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Avenida Caracas # 13-80, Bogotá D.C. PBX (57 1) 5461500
- Fomentar la participación de todos los propietarios y residentes en la evaluación y
calificación de los servicios.

- Definir claramente los criterios de evaluación y los ítems a tener en cuenta en la libreta
de calificaciones.

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