PROGRAM TECNICO LABORAL POR

COMPETENCIAS

AUXILIAR ADMINISTRATIVO

TEMARIO 1

ESTUDIANTE: EDUARDO ARQUEZ

RIVERO

FECHA DE ENTREGA 27/01/2025

1. ¿Qué es Servicio al Cliente?

  Es el apoyo y asistencia que una empresa por medio de su personal
capacitado les ofrece a los clientes antes, durante y después de la compra
de un producto o servicio, el servicio al cliente es muy importante ya que
garantiza la satisfacción de los clientes en su estadía en el lugar donde van
a comprar, así mismo el servicio al cliente es para responder cualquier
inquietud, resolver problemas e incluso ayudar al cliente a escoger el
producto o servicio que desea llevar.

2. ¿Cuál es la importancia del servicio al cliente?

 Es muy importante dado que un excelente servicio al cliente facilitara a las

empresas, negocios etc. a conocer de cerca las necesidades del mercado
por medio de sus colaboradores al momento de atender a sus clientes, de
igual manera un buen servicio atrae a los clientes, hace que se fidelicen
con el negocio, lo cual no solamente permitirá una excelente experiencia
del cliente, sino que también influirá de manera positiva en la rentabilidad
de cada negocio.

3. Mencione las técnicas de atención al cliente que usted ha utilizado y aprendido en

su carrera laboral. Explique una experiencia de éxito que le haya sucedido a usted.

 Me ha ido muy bien el prestarle mucha atención a lo que el cliente requiere,

así mismo usando la empatía para que el cliente se sienta con confianza
hacia mí y este seguro que yo le poder resolver su requerimiento y la mas
importante el agradecimiento con el cliente, no solo por la compra que
realizo, también por la paciencia y su amabilidad para esperar a que su
requerimiento fuera resuelto de manera satisfactoria para él.

4. ¿Qué tipos de servicio al cliente existen y cuales ha aplicado usted en el cargo que
haya realizado?

1 Servicio al Cliente Presencial 6 Soporte Técnico

2 Servicio al Cliente Telefónica 7 Autoayuda y Recursos en Línea
3 Servicio al Cliente por Correo Electrónico 8 Servicio al Cliente Móvil
4 Chat en Línea 9 Asistencia Personalizada
5 Redes Sociales 10 Servicio Postventa

 He utilizado servicio al cliente presencial, telefónico, correo electrónico,

chat en línea, soporte técnico y asistencia personalizada.
5. ¿Cuáles son las cualidades que se deben resaltar para tener un servicio al cliente
exitoso?
 1 Empatía 7 Actitud Positiva
2 Paciencia 8 Flexibilidad 
3 Comunicación Afectiva 9 Escucha Activa
4 Conocimiento de Producto/Servicio 10 Responsabilidad
5 Resolución de problemas 11 Trabajo en Equipo
6 Capacidad de Aprendizaje 12 Orientación al Cliente
Estas son las cualidades más importantes que se deben aplicar para tener un
excelente servicio al cliente, ya sea empresa, negocio, tienda etc.

6. Qué estrategias de servicio al cliente considera usted se deben implementar en

una empresa de Servicios, Manufactura y Entretenimiento. Escoja una y realice un
caso que implique las estrategias que considera usted se deben desarrollar.

 Con Control de Calidad Estricto Manufacturas arquez establece un

departamento de control de calidad que realiza inspecciones rigurosas en
cada etapa del proceso de producción, también teniendo Comunicación
Clara y Transparente creando un sistema en línea donde los clientes
pueden rastrear el estado de sus pedidos en tiempo real, enviando correos
electrónicos automáticos para informar sobre el progreso del pedido y
cualquier posible retraso, así generamos de manera automática Encuestas
de Satisfacción Después de cada compra, de esta manera el clientes podrá
evaluar su nivel de satisfacción con el producto y el servicio recibido, para
así a final de mes poder evaluar los resultados y ver en qué área se deben
hacer ajustes para tener mejoras en el servicio, así mismo abrimos un
Programa de Lealtad y Recompensas para los clientes de esta manera
estaríamos afianzando a esos clientes que visitan nuestros puntos de
venta, principalmente aquellos clientes que frecuentemente consumen los
productos y servicios que ofrecemos, brindándoles descuentos en sus
compras y bonos de consumo en nuestros productos y servicios.

7. ¿Cómo, cuándo y quién debe medir un servicio al cliente?

 El servicio al cliente se puede medir por medio de encuestas a los clientes

ya sean encuestas en línea, por medio de llamadas o encuestas en
persona esto permitirá tener un balance el cual analizar para así hacer los
ajuste de mejora en el producto o servicio en el que se esté fallando, así
mismo esto se puede realizar después de una compra, soporte técnico o
solución de algún problema que tenga el cliente, esto debe ser realizado
por el equipo de atención al cliente, ya sean asesores, personal de soporte
técnico etc. Y debe ser revisada por la alta gerencia involucrando el
personal de analista de datos y el gerente de servicio al cliente.
8. Investigue a fondo y utilice un cuadro comparativo en el caso de empresas de la
industria automotriz (EE. UU. y Alemania) y compare como el servicio al cliente las
afectó en:
 1) Imagen de la compañía (notas de prensa)
2) Utilidades
3) Ventas
4) Valor de sus acciones
5) Multas o sanciones de entidades de control

Imagen de la Valor de sus Multas de entidades

Utilidades Ventas
compañía acciones de control
En 2024, General 2024, Chevrolet
El precio de cierre de las
Motors (GM) reportó un comercializó 6.432
acciones de General General Motors pagará multa
aumento del 11.7% en vehículos, lo que
Motors (GM) al 31 de de US$1.000 millones por
sus beneficios netos, representa un 19,7%
diciembre de 2024 fue defecto en vehículos
alcanzando los $8,969 menos que en el mismo
de $53.27.
millones de dólares periodo de 2023

En 2024, el grupo BMW

La comisión de sanciones del
vendió 2,4 millones de
En 2024, BMW optuvo regulador financiero francés
vehículos. La marca
un margen operativo ACPR ha decidido multar a
BMW ha registrado un El precio de de las
entre el 11% y el 13% y BMW Finance con 500.000
crecimiento en ventas en acciones de BMW en
una facturación superior euros (550.400 dólares) por
regiones seleccionadas 2024 fue de $81.040
a los 4 mil millones de deficiencias en sus controles
y ha mantenido su
euros de blanqueo de dinero y
posición como líder
financiación del terrorismo
global

 Podemos ver que el servicio al cliente afecta tanto de manera positiva

como de manera negativa en las distintas compañías, en este cuadro
comparativo podemos observar que CHEVROLET fue sancionado de
manera económica por presentar defectos en sus vehículos, eso nos
muestra que no hubo un control de calidad estricto en el proceso de
ensamble siendo esta una importante estrategia de atención al cliente muy
importante, podemos ver que BMW tuvo unas ventas altas en el 2024 lo
cual se logra por una atención al cliente de manera acertada, con
estrategias de comunicación clara, empatía con los clientes y un excelente
acompañamiento de los asesores a sus clientes; esto nos muestra lo
importante que es para una compañía el servicio al cliente y el impacto
significativo en las ganancias y en la reputación global ante los
consumidores lo cual genera confianza en ellos y así aumentaran sus
ventas.

9. Revise el caso KODAK, explique los aciertos y errores de su estrategia de servicio

al cliente usando CRM (utilice un mapa conceptual)
 En 1888 comenzó como una empresa innovadora en la fotografía, dando a
conocer la cámara de rollo y haciendo que la fotografía fuera de fácil
acceso para todo tipo de público, en gran parte del siglo XX, Kodak dominó
el mercado de la película fotográfica y las cámaras, pero no conto con la
llegada de la fotografía digital en la década de los 90, Kodak tuvo que
enfrentar desafíos significativos. Aunque la empresa había desarrollado
tecnología digital, no pudo lograr adaptarse de manera rápida a los
cambios del mercado y no tuvo en cuenta el impacto de la fotografía digital
en la industria. Esto hizo que kodak tuviera una disminución en sus ventas
de película y eventualmente, a declararse en quiebra en 2012.

Desde entonces, Kodak ha buscado reinventarse, enfocándose en la

impresión digital y otros servicios relacionados con la imagen lo cual ha
sido complicado y ha tenido altibajos.

 Capacitación del personal: esto nos asegura de que el equipo de trabajo

este bien capacitado en habilidades de comunicación y resolución de
problemas, así nos permitirá manejar las consultas y reclamos de manera
efectiva y acertada con los clientes.

 Escucha activa: Animar al equipo a prestar atención a las necesidades y

preocupaciones de los clientes, lo que nos ayudará a ofrecer soluciones
oportunas y más personalizadas.
  Feedback constante: Implementando encuestas o solicitando
comentarios después de cada interacción con los clientes, esto no
solamente nos muestra las opiniones de los clientes, sino que también nos
permite ver esas falencias que tenemos y así por mejorar los servicios y
productos ofrecidos.

 Respuestas rápidas: Establecer un tiempo de respuesta específico para

consultas y reclamos, esto es algo que los clientes aprecian.

 Personalización del servicio: Buscar conocer a los clientes y

personalizar la experiencia de compras con ellos hace que los clientes se
sientan seguros al momento de comprar.

10. Conforme al caso siguiente, presente las soluciones que usted considera se deben
llevar a cabo para tener un cliente satisfecho

 Diagnóstico
o ¿Qué piensa acerca de la actuación de Rosa (la empleada de la
agencia de viajes)?
La actuación de Rosa, la empleada de la agencia de viajes es
bastante positiva, ella se muestra atenta y empática con la pareja,
escucha las necesidades de Marta y Luis, y busca activamente
información en los catálogos, podría mejorar en la personalización
en la necesidad de la pareja, y no centrarse tanto en la información
general que brindan los catálogos.

o ¿Cómo son nuestros clientes Marta y Luis?

Marta es decidida y tiene claro lo que quiere en cambio Luis es más
indeciso y se deja llevar por los deseos de Marta, lo que nos
muestra que necesita más información y convencimiento sobre el
crucero.

o ¿Qué habilidades de servicio al cliente demuestra aplicar

Rosa?
Rosa usa habilidades de servicio al cliente como la escucha activa y
la búsqueda de información acorde a los requerimientos de la
pareja.

o ¿Cuál es la reacción de los clientes?

La reacción de Marta es de mucha iniciativa, ya que tiene claro lo
que desea, mientras que Luis parece más pasivo lo que podría no
llenar sus expectativas.
 Enfoque
o ¿Cuál hubiera sido el comportamiento de servicio al cliente
más adecuado en esta situación?
El comportamiento correcto hubiera sido que rosa fuera más
empática con los deseos o expectativas tanto de Marta como de
Luis, siendo mas centrada en los deseos de marta con el crucero y
con Luis preguntándole cual serian sus vacaciones ideales lo cual
les ayudaría a la pareja lograr un mismo lineamento para sus
vacaciones

o ¿Cómo habría usted planteado la relación con el cliente?

Involucrando a Luis con las diferentes atracciones y destinos que el
crucero ofrece, así podría lograr de que Luis se sienta atraído con
las vacaciones en el crucero y así llegaría a un acuerdo con Marta
con respecto a sus vacaciones.

 Experiencia Aprendida
o ¿Qué es lo que ha aprendido de la situación?
he aprendido importante que es adaptar el enfoque de atención al
cliente acuerdo a las necesidades y personalidades de los clientes.

o ¿cómo lo aplicaría usted a partir de ahora?

aplicaré una estrategia de más personalización con los clientes,
haciendo distintas preguntas y buscando la participación de todos
los miembros del grupo que soliciten algún producto o servicio.

o ¿en qué medidas vas a realizar un cambio en su

comportamiento?
Empezare a entender que no todos los clientes tienen el mismo
conocimiento o interés por algún producto o servicio.

o ¿Qué va a dejar de hacer y qué va a comenzar a implantar -

requiere entrenamiento-?
Implementare un enfoque más inclusivo y empático, donde cada
cliente se sienta escuchado, esto puede requerir entrenamiento en
habilidades de comunicación y en técnicas de venta.
11. Según el siguiente artículo, detecte en donde se aplica el servicio al cliente y
resuma en un cuadro comparativo los efectos de aplicar o no estas estrategias.

Up Selling Cross Selling

Ofrecer productos o servicios de Ofrecer productos complementarios

mayor valor al cliente al que ya ha adquirido el cliente

Aumenta el valor promedio de las Incrementa el valor del cliente a

ventas largo plazo

Mejora la satisfacción del cliente al

Fomenta la lealtad al ofrecer
ofrecer opciones que se ajustan a
soluciones integrales
sus necesidades

Puede percibirse como presión si no Puede resultar confuso si no se

se hace de manera adecuada comunica claramente

Riesgo de saturar al cliente con Riesgo de canibalizar ventas si los

demasiadas opciones productos no son complementarios

 Up Selling se centra en aumentar el valor de la compra actual, mientras

que

 Cross Selling busca complementar la compra con productos adicionales.

o Ambas estrategias, cuando se aplican correctamente, pueden

maximizar las ventas y mejorar la experiencia del cliente