GESTIÓN DE SERVICIOS
DE SALUD
Leidy Mariela Bareño Marín
EJE 1
Conceptualicemos
Fuente: Adobe/836685712
¿Qué se abordará en este eje de pensamiento? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Calidad en la prestación de servicios de salud en la práctica profesional . . . . 4
Gestión de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
¿Qué es la gestión de la calidad? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
¿Por qué es importante la gestión de la calidad? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Principios de la gestión de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Modelos de calidad en salud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Calidad total en salud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Implementación de la Calidad Total en Salud (CTS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Normatividad de calidad vigente en Colombia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Decreto 780 de 2016: el marco legal para la calidad en salud en
Colombia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Norma ISO [Link] un estándar internacional para la gestión
de la calidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
ÍNDICE
Conclusiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Les damos la bienvenida al eje de ges- el bienestar individual y social. Por esta
tión de la calidad. En este eje se abor- razón, garantizar servicios de salud de
darán temas cruciales tanto en el sec- calidad es una responsabilidad entre el
tor de la salud como en el del deporte, Gobierno, las instituciones sanitarias y
enfatizando la búsqueda constante de los profesionales de la salud. La gestión
la excelencia en la atención en salud. de la calidad en salud se convierte, por
Para lograrlo, se explorarán las siguien- tanto, en una herramienta indispensable
tes temáticas: calidad en salud, cali- para alcanzar este objetivo.
dad total y la normatividad vigente en
Colombia.
¿Qué se abordará en este eje de
La gestión de la calidad cobra mucha pensamiento?
importancia en este contexto, dado que
INTRODUCCIÓN
la salud se enuncia como un derecho En este eje de pensamiento, se desa-
fundamental y un pilar esencial para rrollarán las siguientes temáticas:
Figura 1.
Temáticas presentes en el Referente de Pensamiento del Eje 1
Gestión de la calidad: concepto de la gestión de la calidad, importancia y
principios.
Calidad en salud: concepto de calidad en salud, sus dimensiones y los dife-
rentes modelos para su evaluación.
Calidad total: concepto de la calidad total, enfoque, implementación de la
Calidad total en salud (CTS).
Normatividad actual de calidad en Colombia: se identificará y describirá la
normatividad vigente en Colombia relacionada con la gestión de la calidad
en salud.
Fuente: propia
Para que sea más dinámica la comprensión y desarrollo del eje, se ha diseñado
este referente de pensamiento como material de apoyo, aquí podrán encontrar
diferentes actividades que aportarán a su aprendizaje, por esta razón los motiva-
mos para que activamente puedan desarrollarlo y sacar el mayor provecho de los
espacios de discusión. Su compromiso y dedicación son de gran importancia para
el alcance de un aprendizaje significativo y relevante.
Calidad en la prestación
de servicios de salud en la
práctica profesional
Gestión de la calidad
Figura 2.
Qualitat
Fuente: Adobe/163757327
Como se referenció en la introducción, a lo largo de este eje se abordará la temática de
gestión de la calidad, un concepto fundamental para alcanzar los objetivos de cualquier
organización, especialmente en el ámbito de la salud. A lo largo del recorrido, se explora-
rán los principios y metodologías que sustentan esta área, comprendiendo su importancia
y su impacto en la satisfacción de los clientes, la eficiencia y la competitividad.
¿Qué es la gestión de la calidad?
En términos simples, la gestión de la calidad se define como:
El conjunto de actividades planificadas y sistemáticas que
se implementan dentro de una organización para garantizar
que sus productos, servicios y procesos cumplan con los más
altos estándares. Esta área abarca desde el diseño de una idea
hasta la prestación de servicio, enfocando todo el proceso en
la mejora continua y la búsqueda permanente de la satisfac-
ción de todos los actores encargados, pero especialmente se
centra en la satisfacción de las personas o comunidades que
reciben los servicios.
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 5
¿Por qué es importante la gestión de la calidad?
En un mundo cada vez más competitivo y exigente, las organizaciones que no priorizan
la calidad se encuentran en una constante lucha por sobrevivir. La gestión de la calidad,
por el contrario, ofrece serie de beneficios tangibles e intangibles que impulsan el éxito
a largo plazo.
Algunos de los beneficios de la implementación de la gestión de la calidad son:
Figura 3.
Beneficios de la gestión de calidad
Satisfacción del cliente
Se espera que con un producto o servicio de alta calidad se
puedan generar clientes 100 % satisfechos, fieles y dispues-
tos a recomendar la organización o institución prestadora
de servicios de salud a otros.
Reducción de costos
Al minimizar errores y reprocesos, la gestión de la calidad
optimiza los recursos y reduce costos operativos.
Mejora de la productividad
Un equipo de trabajo enfocado en la calidad se vuelve más
eficiente y productivo, generando mejores resultados.
Fortalecimiento de la imagen de la organización
prestadora de servicios de salud
Consolida la posición de la organización en el
mercado.
Fuente: propia
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 6
Principios de la gestión de la calidad
La gestión de la calidad se sustenta en una serie de principios que guían su imple-
mentación y garantizan su efectividad en las organizaciones prestadoras de servicios de
salud, estos son:
Figura 4.
Principios guía para la implementación de la gestión de calidad
Enfoque en el cliente
El cliente es el centro de todo esfuerzo de calidad. Sus
necesidades, expectativas y percepciones deben ser la
principal prioridad.
Participación de todos
La calidad es responsabilidad de todos los miembros de
la organización, desde la alta dirección hasta el personal
operativo.
Mejora continua
La búsqueda de la excelencia es un proceso interminable.
La organización debe estar comprometida con la mejora
constante de sus productos, servicios y procesos.
Enfoque en la prevención
Es mejor prevenir defectos que corregirlos. La gestión de
la calidad se centra en identificar y eliminar las causas
potenciales de errores antes de que ocurran.
Toma de decisiones basada en datos
Las decisiones relacionadas con la calidad deben basarse
en información confiable y análisis de datos, no en intui-
ciones o suposiciones.
Fuente: propia
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 7
La gestión de la calidad no es solo un conjunto de técnicas o procedimientos, sino una
filosofía que va de forma transversal en la cultura organizacional, con esto se busca la
excelencia en todo lo que se hace, asegurando la satisfacción de los clientes y el éxito de
las organizaciones, por esta razón es muy importante abordar el siguiente segmento que
desarrolla lo relacionado con calidad.
Instrucción
Hemos preparado para ustedes el caso modelo gestión de la calidad
en el Hospital Salud para todos, como recurso de aprendizaje, con
este caso ustedes podrán hacer la lectura de una situación y de sus
posibles soluciones y consecuencias de cada una de las decisiones
planeadas, todo esto con el ánimo de llevarlos a la reflexión acerca del
impacto e importancia que tiene este tema en la gestión de servicios
de salud. Se encuentra disponible en la plataforma.
El concepto de calidad ha evolucionado significativamente a lo largo del tiempo,
pasando de ser una simple inspección de productos terminados a convertirse en un enfo-
que integral de gestión que abarca todos los aspectos de una organización. Los primeros
indicios de esfuerzos por asegurar la cali-
dad en salud se remontan a la antigüedad,
con códigos como el de Hammurabi, que
establecía sanciones para los médicos por Códigos Hammurabi
mala praxis. En la Edad Media, la calidad Son un compendio de leyes y decisiones judiciales que tenían
como objetivo establecer un sistema legal uniforme para todo
en salud se basaba en la reputación de los el Imperio babilonio. Este código de Hammurabi se basa en
médicos y los gremios, con un enfoque en principios universales y eternos de justicia dictados por los
dioses.
la transmisión de conocimientos y prácti-
cas seguras (Porter, 1999).
La calidad en el área de la salud es un
tema de bastante importancia en todo el mundo. En Colombia se ha buscado a través de
diversas normas, resoluciones y estrategias garantizar que los servicios de salud tengan
altos estándares de calidad, con el único fin de garantizar una atención de calidad para
el paciente y mejorar los indicadores que miden la atención en salud.
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 8
Figura 5.
Nivel de calidad
Fuente: Adobe/220772773
Video
En este punto los invitamos a ver la videocápsula ¿Qué es la calidad de la
atención?, en donde veremos el impacto y necesidad que tiene la pobla-
ción no solamente a nivel de Colombia, sino mundial, de gestionar correc-
tamente la atención en salud, siempre teniendo como objetivo la calidad
de la atención en salud.
¿Qué es la calidad de la atención?
[Link]
¡Dé clic en el enlace!
Recuerde que este video también está disponible en la sección de video-
cápsulas del eje en la plataforma educativa.
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 9
La calidad en salud se define como la y con las expectativas razonables de los
“capacidad de un conjunto de servicios usuarios” (Donabedian, 2000). Este con-
sanitarios de satisfacer las necesidades cepto abarca múltiples dimensiones, como
explícitas e implícitas de los pacientes y la seguridad del paciente, la eficacia, la
de sus familias, de acuerdo con el estado eficiencia, la equidad, la accesibilidad y la
actual del conocimiento científico y tec- satisfacción del paciente (Institute of Medi-
nológico, con la disponibilidad de recursos cine, 2001).
¿Sabía que…?
Avedis Donabedian, médico y profesor, es una de las figuras más influyentes en
el campo de la calidad en salud. Sus trabajos han establecido los fundamentos
teóricos y metodológicos para evaluar y mejorar la calidad de la atención sanitaria.
El concepto de calidad en salud se compone de tres dimensiones fundamentales:
Figura 6.
Dimensiones de calidad en salud
Efectividad
Eficiencia
Equidad
Fuente: propia
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 10
Veamos cada una de estas dimensiones:
• Efectividad: la atención debe lograr los resultados deseados en términos de salud
del paciente.
• Eficiencia: los recursos utilizados para brindar la atención deben ser utilizados de
manera óptima.
• Equidad: la atención debe estar disponible para todos los pacientes que la necesi-
ten, independientemente de su condición socioeconómica o ubicación geográfica.
Lectura recomendada
Los invitamos a revisar el siguiente artículo, que contiene elementos importantes
para la comprensión del tema que estamos tratando:
Calidad del servicio de salud: una revisión a la literatura desde la perspectiva del
marketing
Mauricio Losada y Augusto Rodríguez
[Link]
¡Dé clic en el enlace!
Recuerde que este documento también se encuentra disponible en la sección de
lecturas complementarias de la plataforma.
Modelos de calidad en salud
De la evolución y el trabajo que se ha desarrollado alrededor de la calidad se han
perfilado a lo largo de la historia los siguientes modelos de calidad en salud que en la
actualidad marcan los procesos en las organizaciones, algunos de los más trabajados son:
• Modelo de Donabedian: este modelo se basa en la estructura, el proceso y los
resultados de la atención sanitaria.
• Modelo de Servqual: este modelo se centra en la percepción de la calidad por
parte del paciente.
• Modelo de Malcolm Baldrige: este modelo es un marco integral para la gestión
de la calidad que puede ser aplicado a cualquier tipo de organización.
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 11
Video
Los invitamos a ver la siguiente videocápsula, donde podrán ver la evolución y el
trabajo realizado por Avedis Donabedian, quién resalta también el establecimiento
de la calidad en los servicios de salud:
Calidad Asistencial - Avedis Donabedian
[Link]
¡Dé clic en el enlace!
Recuerde que este video también está disponible en la sección de videocápsulas
del eje en la plataforma educativa.
Calidad total en salud
El concepto de calidad total en salud va más allá de la prestación de servicios de salud.
Se describe como un enfoque integral que busca la mejora continua de todos los procesos
dentro de una organización prestadora de servicios de salud, integra de la mejor forma
a todos los miembros del equipo de salud, desde los directivos hasta el personal admi-
nistrativo y asistencial. La calidad total en salud implica la adopción de metodologías
y herramientas de mejora continua, como el ciclo de Deming (Plan-Do-Check-Act), la
gestión por procesos, y el uso de indicadores de desempeño para monitorear y evaluar
los resultados (Berwick, 1989).
Figura 7.
Ciclo Deming
Fuente: Adobe/514182649
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 12
Según Juran (1992), la calidad total en salud requiere de una cultura organizacional
orientada hacia la mejora continua y la satisfacción de las necesidades y expectativas de
los pacientes. Esto implica no solo la implementación de estándares técnicos y clínicos,
sino también la consideración de factores humanos y organizacionales que influyen en
la prestación de servicios.
Dentro del proceso de calidad total, es importante tener en cuenta los siguientes
principios:
Figura 8.
Principios de la calidad total
Fuente: propia
• Enfoque en el cliente: el usuario del sistema de salud es el centro de la atención
y sus necesidades deben ser satisfechas de manera oportuna y eficiente.
• Participación de todos: todos los miembros del equipo sanitario, desde los pro-
fesionales médicos hasta el personal administrativo, deben estar comprometidos
con la mejora de la calidad.
• Mejora continua: el sistema sanitario debe estar en constante proceso de mejora,
identificando áreas de oportunidad e implementando acciones para corregirlas.
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 13
• Prevención: es mejor prevenir los
problemas de salud que tratarlos
una vez que se han presentado.
• Enfoque en los procesos: los proce-
sos de atención deben ser estandari-
zados y eficientes para garantizar la
calidad de los servicios.
• Uso de datos: la toma de decisiones
debe basarse en datos e información
confiable.
El ideal de las instituciones es llegar a la
calidad total, por esto es muy importante
comprender sus componentes y cómo esos
componentes se articulan para poder tener
el resultado esperado que es la calidad
total.
Instrucción
Los invitamos a escuchar
el pódcast Calidad total
en salud: transformando
la atención sanitaria, que
hemos construido como
recurso de aprendizaje. Se
encuentra disponible en la
plataforma.
Implementación de la Calidad
Total en Salud (CTS)
La implementación de la Calidad total
en salud (CTS) en una organización sani-
taria, requiere un compromiso significativo
por parte de todos los involucrados. Los
pasos clave para implementar la calidad
total en salud (CTS) incluyen:
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 14
Figura 9.
Pasos clave para implementar la calidad total en salud
Establecer una visión y misión para la calidad
La organización debe definir claramente lo que significa
la calidad para ella y cómo se logrará.
Crear un equipo de calidad
Un equipo de calidad debe ser responsable de liderar la
implementación de la Calidad total en salud (CTS).
Capacitar a los colaboradores
Todos deben recibir capacitación en los principios y prácticas
de la Calidad total en salud (CTS).
Identificar y medir los indicadores de calidad
La organización debe identificar los indicadores de calidad
que le permitirán evaluar su desempeño.
Implementar mejoras
La organización debe implementar mejoras en los procesos
y sistemas para mejorar la calidad.
Comunicar los resultados
La organización debe comunicar los resultados de sus
esfuerzos de mejora de la calidad a todos los interesados.
Fuente: propia
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 15
La implementación adecuada de este proceso aporta a la organización en los siguien-
tes aspectos:
Figura 10.
Aspectos que mejoran con la implementación de CTS
Mejora de la satisfacción del paciente
Los pacientes estarán más satisfechos con la atención que reciben
si la calidad es alta.
Mejora de la eficiencia
Los procesos serán más eficientes y se reducirán los costos.
Mejora de la seguridad del paciente
Se reducirá el riesgo de errores y eventos adversos.
Mejora de la reputación de la organización
La organización tendrá una mejor reputación y será más atractiva
para los pacientes y los colaboradores.
Mejora de la motivación del personal
Los colaboradores estarán más motivados si trabajan en una
organización que se compromete con la calidad.
Fuente: propia
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 16
Instrucción
Como actividad de aprendizaje y como cierre de este apartado, los
invitamos a desarrollar la actividad: pareo, que les ayudará a asociar
algunos de los conceptos que se han desarrollado a lo largo del eje. Se
encuentra disponible en la plataforma.
Para lograr la implementación de la calidad total en salud como se ha venido mencio-
nando a lo largo del texto, se requiere el compromiso transversal de toda la organización
lo que trae con ello muchos retos, el primero de ellos se enfoca en el compromiso cons-
tante de la parte directiva, procesos de inducción, reinducción actualización y cualifica-
ción de todos sus colaboradores, ajuste y actualización de los parámetros establecidos
por la normatividad vigente actualmente en el país en lo relacionado con calidad en
atención en salud.
Lectura recomendada
Como lectura complementaria, les compartimos este artículo, que les permitirá
evidenciar el impacto que tiene la implementación de la calidad total en la insti-
tución prestadora de servicios de salud:
Importancia de los costos de la calidad y no calidad en las empresas de salud como
herramienta de gestión para la competitividad.
Luis Javier Arango Cardona
[Link]
¡Dé clic en el enlace!
Recuerde que este documento también se encuentra disponible en la sección de
lecturas complementarias de la plataforma.
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 17
Normatividad de calidad vigente en Colombia
Figura 11.
Normatividad
Fuente: Adobe/797106878
Es necesario estandarizar procesos y requerimientos mínimos para la prestación de
los servicios de salud a través de normas que guíen a las organizaciones en la implemen-
tación de los procesos y en garantizar que los usuarios tendrán una atención bajo los
parámetros de calidad definidos y vigilados.
De este punto en adelante, analizaremos el Decreto 780 de 2016, el Sistema Obligatorio
de Garantía de Calidad en Salud (Sogcs) y la Norma ISO 9001:2015, tres marcos norma-
tivos que establecen lineamientos para la gestión de la calidad en el sector sanitario. Se
desarrollará un análisis comparativo, se explorarán las características y similitudes entre
estas normativas, destacando su importancia para el desarrollo de un sistema de salud
sólido y eficiente.
Para empezar, hagamos una comparación entre cuatro aspectos: alcance, objetivo,
enfoque y estructura.
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 18
Tabla 1.
Cuadro normativo.
Aspecto Decreto 780 de 2016
Marco legal para la gestión de la calidad en el sistema de salud en
Alcance
Colombia.
Garantizar la calidad y seguridad de la atención brindada a los usuarios
Objetivo
en el sistema de salud en Colombia.
Enfoque Basado en requisitos legales y normativos específicos del sector salud.
Establece principios, requisitos y responsabilidades para la gestión de la
Estructura
calidad en el sector salud.
Aspecto Sogcs
Alcance Modelo integral para la gestión de la calidad en el sector salud.
Promover la mejora continua de la calidad de la atención en salud a
Objetivo
través de un enfoque integral.
Basado en un modelo de mejora continua y la participación de todos
Enfoque
los actores del sistema sanitario.
Define componentes como la habilitación de instituciones, la eva-
Estructura luación de la calidad, la gestión del riesgo y la vigilancia de la salud
pública.
Aspecto Norma ISO 9001:2015
Estándar internacional para la gestión de la calidad en cualquier
Alcance
organización.
Demostrar la capacidad de la organización para ofrecer productos y
Objetivo
servicios que cumplan con los requisitos de sus clientes.
Basado en principios de gestión de la calidad como el enfoque en el
Enfoque
cliente, el liderazgo y la mejora continua.
Establece una estructura de requisitos para la implementación de un
Estructura
sistema de gestión de la calidad.
Fuente: propia
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 19
Ahondemos a continuación en cada uno de
ellos.
Decreto 780 de 2016: el marco legal para la
calidad en salud en Colombia
El Decreto 780 de 2016, también conocido
como “Decreto Único Reglamentario del Sector
Salud y Protección Social”, establece el marco
legal para la gestión de la calidad en el Sistema
de Salud en Colombia. Este decreto define los
principios, requisitos y responsabilidades para
la habilitación y funcionamiento de las institu-
ciones prestadoras de servicios de salud, con el
objetivo de garantizar la calidad y seguridad de
la atención brindada a los usuarios.
Veamos sus principales características:
• Marco legal obligatorio: el cumplimien-
to del Decreto 780 de 2016 es obligatorio
para todas las instituciones prestadoras
de servicios de salud en Colombia.
• Enfoque en la habilitación: el decreto
establece los requisitos que deben cum-
plir las instituciones para obtener la ha-
bilitación, incluyendo aspectos como la
infraestructura, el talento humano, los
equipos médicos y los procesos asisten-
ciales.
• Énfasis en la seguridad del paciente:
el decreto incluye normas específicas
para la seguridad del paciente, como la
gestión del riesgo, la prevención de in-
fecciones y la atención oportuna a even-
tos adversos.
• Participación de actores clave: el de-
creto establece mecanismos para la
participación de diferentes actores cla-
ve en la gestión de la calidad, como los
usuarios, los profesionales de la salud y
las entidades territoriales.
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 20
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (Sogcs)
Figura 12.
Sogcs
Fuente: Adobe/281211036
El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud (Sogcs) es un componente
fundamental del Decreto 780 de 2016. El Sogcs establece un modelo integral para la
gestión de la calidad en el sector salud, abarcando aspectos como la habilitación de las
instituciones, la evaluación de la calidad de la atención, la gestión del riesgo, la vigilancia
de la salud pública y la participación de los usuarios.
Veamos sus principales características:
• Modelo integral de gestión de la calidad: el Sogcs abarca todos los aspectos de
la gestión de la calidad en el sector salud, desde la planificación hasta la evalua-
ción y mejora continua.
• Mejora continua: se promueve una cultura de mejora continua en todas las insti-
tuciones de salud, identificando oportunidades para mejorar la calidad de la aten-
ción y la satisfacción de los usuarios.
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 21
• Participación activa de los usuarios: establece mecanismos para la participa-
ción activa de los usuarios en la gestión de la calidad, como la realización de en-
cuestas de satisfacción y la presentación de quejas y reclamos.
• Articulación con otros sistemas de vigilancia: el Sogcs se articula con otros
sistemas de vigilancia en salud, como el Sistema de Vigilancia en Salud Pública
(Sivigila) y el Sistema Nacional de
Vigilancia Epidemiológica (Sinve),
permitiendo una visión integral de
la calidad de la atención en salud. Sistema de Vigilancia en Salud Pública (Sivigila)
El Sistema de Vigilancia en Salud Pública (Sivigila) es una
herramienta del Ministerio de Salud y Protección Social de
Norma ISO [Link] un estándar Colombia que recopila, analiza y divulga información sobre
internacional para la gestión de la eventos de interés en salud pública para la toma de decisio-
nes y la implementación de medidas de control y prevención.
calidad
Fuente: Ministerio de Salud y Protección Social. (s.f.). Siste-
ma de Vigilancia en Salud Pública (Sivigila). [Link]
La Norma ISO 9001:2015 es un están- [Link]
dar internacional que se utiliza para
gestionar la calidad, puede ser imple- Sistema Nacional de Vigilancia Epidemiológica
(Sinve)
mentada por cualquier organización que
El Sistema Nacional de Vigilancia Epidemiológica (Sinve) es
quiera mostrarles a sus clientes y cola- un conjunto de procedimientos y recursos destinados a la
boradores que tiene la capacidad para recolección, análisis y difusión de datos epidemiológicos para
la detección, control y prevención de enfermedades en una
ofrecer productos y servicios que cumplen población específica.
con requisitos y regulaciones vigentes, Fuente: Ministerio de Salud y Protección Social. (s.f.). Sistema
Nacional de Vigilancia Epidemiológica (SINVE). Recuperado
además de generar una referencia en de [Link]
los elementos muy importantes como lo
son: la gestión de la calidad, liderazgo y,
por supuesto, la participación los cola-
boradores dela organizadores, sin perder el enfoque centrado en procesos y la mejora
continua.
Veamos sus principales características:
• Estándar internacional reconocido: ISO 9001:2015 mide a las organizaciones
con estándares internacionales, lo que se convierte en un valor diferencial para las
organizaciones que asuman el reto de implementarlas.
• Satisfacción del cliente: se centra en identificar claramente las necesidades, ex-
pectativas y satisfacción de los usuarios.
• Enfoque basado en procesos: centra cada uno de sus parámetros en el alcance
de la calidad.
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 22
Principios clave de ISO 9001:2015 tener siempre un análisis de datos
que permita una toma de decisiones
La norma ISO 9001:2015 se basa en una con argumentos y resultados reales.
serie de principios de gestión de la calidad
que son esenciales para mejorar el rendi- 7. Gestión de relaciones: establecer
miento organizacional y alcanzar el éxito relaciones fuertes con los colabo-
sostenible. Estos principios proporcionan radores, aliados estratégicos puede
un marco para guiar a las organizaciones aportar en la consecución de los
en la implementación de prácticas eficaces objetivos y en generar valor en cada
que aseguren la satisfacción del cliente y la uno de los procesos (ISO, 2015).
mejora continua. A continuación, se pre-
sentan los principios clave que forman la Integración de Sogcs e ISO 9001:2015
base de esta norma: en la calidad en salud
1. Enfoque al cliente: identificar y La integración del Sogcs con la ISO
satisfacer cada una de las necesi- 9001:2015 aporta un referente normativo
dades del cliente es fundamental. para la gestión de la calidad en salud. Las
instituciones prestadoras de servicios de
2. Liderazgo: el área directiva debe salud que implementan estos estándares
establecer los objetivos y las metas pueden beneficiarse de una mayor eficien-
para cada una de las organizacio- cia operativa, reducción de riesgos y una
nes, integrando a sus colaboradores mejor satisfacción de los usuarios. La adop-
en cada uno de los procesos que los ción de ISO 9001:2015 complementa los
llevarán al alcance de los objetivos requisitos nacionales con prácticas inter-
de calidad. nacionales, facilitando la mejora continua
y la competitividad global.
3. Compromiso de las personas: los
colaboradores a todo nivel deben
sentir un alto grado de compromiso Instrucción
con las organizaciones para que
puedan implementar procesos de
calidad.
4. Enfoque a procesos: cada uno
Para implementar todos los
de los procesos de la organización
conceptos que se manejaron en
deben ser eficientes y eficaces.
el apartado de normatividad,
los invitamos a desarrollar la
5. Mejora continua: se convierte en el actividad de aprendizaje: caso
objetivo constante de cada una de simulado, ¿cómo va la salud en
las organizaciones y de cada uno de Colombia? Se encuentra dispo-
los colaboradores. nible en la plataforma.
6. Toma de decisiones centradas en
los resultados: cada decisión que
se tome en la organización debe
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 23
Conclusiones
Figura 10.
Conclusiones
Fuente: Adobe/150700959
En este momento ha finalizado el reco- cumplimiento de estándares de calidad en
rrido por el Eje 1 conceptualicemos y, como la prestación de servicios de salud.
gran conclusión, se puede establecer que la
gestión de la calidad no es solo un conjunto ¡Felicidades por haber completado
de técnicas o procedimientos, sino una con éxito este eje de pensamiento! Los
filosofía que permea toda la cultura orga- invitamos a continuar con el siguiente
nizacional. Al convertirse en una cultura, módulo. Sabemos que el camino del apren-
busca la excelencia en todo lo que se hace, dizaje no siempre es fácil, pero es precisa-
asegurando la satisfacción de los clientes mente en esos momentos de desafío donde
y el éxito a largo plazo de la organización, más crecemos y desarrollamos nuestras
es el centro en el desarrollo de un sistema habilidades.
sanitario sólido y eficiente en Colombia.
En el próximo módulo profundizaremos
La calidad total en salud, basada en los en el proceso administrativo; les explica-
principios de enfoque en el cliente, parti- remos su definición, componentes de la
cipación de todos, mejora continua, pre- planeación estratégica, funciones admi-
vención, enfoque en los procesos y uso de nistrativas, elementos de la planeación,
datos, ofrece un marco conceptual sólido organización, dirección y control.
para la mejora continua de la calidad de
la atención. El marco normativo vigente en Este conocimiento no solo los preparará
Colombia, compuesto por leyes, decretos y para enfrentar desafíos organizacionales,
resoluciones, proporciona las herramientas sino que también les proporcionará las
necesarias para implementar los principios herramientas necesarias para innovar y
de la calidad total en salud y garantizar el mejorar continuamente.
Gestión de servicios de salud - eje 1 conceptualicemos 24
Arango, L. (2009). Importancia de los costos de la calidad y no calidad
en las empresas de salud como herramienta de gestión para la
competitividad. Revista EAN, (67), 75-94. [Link]
[Link]?script=sci_arttext&pid=S0120-81602009000300006&lng=
en&tlng=es
Berwick, D. M. (1989). Continuous improvement as an ideal in health
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care. New England Journal of Medicine, 320(1), 53-56. [Link]
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Donabedian, A. (2000). Evaluating the quality of medical care. The
Milbank Quarterly, 83(4), 691-729. [Link]
0009.2005.00397.x
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