UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO
MATERIA:
Métodos de Calidad con Enfoque al Cliente
ACTIVIDAD:
Actividad 1. Reporte
NOMBRE DEL ESTUDIANTE:
David Santiago
NOMBRE DEL DOCENTE:
Arturo González Torres
CAMPUS:
Online
FECHA:
17 de noviembre del 2024
ACTIVIDAD 1. REPORTE
Con base en el material consultado, elabora un reporte en el que analices los
siguientes aspectos:
• Realiza una investigación donde incluyas la percepción de la calidad y
satisfacción al cliente, los conceptos son los siguientes:
• Calidad y tipos que existen
• Satisfacción al cliente
• Enfoque al cliente-consumidor
• Métodos para medir la satisfacción del cliente
• Genera una conclusión sobre los problemas de producción que puedes
enfrentar relacionados a la calidad y satisfacción del cliente
CALIDAD Y TIPOS QUE EXISTEN
La gestión de la calidad total, según Cuatrecasas Arbós (2012), promueve un enfoque
de mejora continua en todos los procesos organizacionales. Implica la participación de
todos los empleados, con el objetivo de satisfacer o superar las expectativas de los
clientes. En este contexto, existen varios tipos de calidad, como:
Calidad de diseño: La calidad de diseño se refiere a la capacidad del producto para
cumplir con los requerimientos y especificaciones desde su concepción.
Calidad de conformidad: Conformidad implica que el producto cumpla con los
estándares establecidos durante su fabricación,
Calidad de servicio: Se enfoca en la experiencia general del cliente al utilizar o recibir
el producto.
Para que una organización mantenga un sistema efectivo de gestión de calidad, es
fundamental establecer una cultura organizacional orientada hacia altos estándares y
procesos de mejora continua. Herramientas como el Ciclo PDCA (Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar), Six Sigma y otros métodos de resolución de problemas son clave para
reducir defectos y mejorar la eficiencia de los procesos.
Por otro lado, Lerma Kirchner (2017) subraya la importancia de asegurar la calidad
desde el inicio del desarrollo de productos. Un proceso bien estructurado es
fundamental para garantizar que los productos no solo cumplan con los estándares de
calidad requeridos, sino que también sean competitivos en el mercado. El enfoque en
el cliente-consumidor juega un papel crucial en este proceso, ya que comprender sus
necesidades y retroalimentación es esencial para diseñar productos que satisfagan sus
expectativas. Además, la innovación constante es clave para mantener la
competitividad en el mercado. Esto implica ajustes y mejoras continuas en la calidad y
funcionalidad de los productos para cumplir con los cambios en las expectativas de los
clientes.
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
En cuanto a la satisfacción del cliente, QuestionPro (2023) define este concepto como
una medida del grado en que un producto o servicio cumple con las expectativas de los
consumidores. Es un indicador clave del éxito de cualquier empresa, ya que muestra la
percepción que los clientes tienen de la calidad de los productos o servicios ofrecidos.
ENFOQUE AL CLIENTE-CONSUMIDOR
Busca que todos los aspectos del proceso de producción estén alineados para cumplir
con las expectativas y necesidades del cliente. Medir la satisfacción del cliente es
esencial para comprender su experiencia y mejorar los productos o servicios. Esto
puede lograrse mediante encuestas de satisfacción, análisis de comentarios y quejas,
NPS, y grupos de enfoque o entrevistas, lo que proporciona una visión integral y precisa
del nivel de satisfacción.
MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Para medir la satisfacción del cliente, existen diversos métodos, como encuestas, el
Net Promoter Score (NPS), entrevistas, análisis de retroalimentación, y el monitoreo de
quejas o devoluciones. Estas herramientas permiten identificar áreas específicas de
mejora y optimizar la experiencia de los clientes. Factores como la calidad del producto,
el servicio al cliente, el precio, y la experiencia general del usuario tienen un impacto
significativo en la percepción de la satisfacción.
La calidad puede dividirse en diferentes tipos según su aplicación y objetivos. La calidad
de diseño se enfoca en la capacidad del producto para cumplir con requerimientos
específicos, la calidad de conformidad se centra en que el proceso de fabricación
cumpla con los estándares de diseño, y la calidad de servicio hace énfasis en la
experiencia del cliente al recibir el producto. Cada una de estas áreas es crucial para
mantener una percepción positiva de la calidad.
CONCLUSIÓN
Como conclusión, los problemas de producción relacionados con la calidad y la
satisfacción del cliente pueden tener un impacto significativo en la percepción del
producto y la lealtad del consumidor. La falta de control de calidad puede generar
productos defectuosos, pérdida de clientes y problemas a lo largo de la cadena de
suministro. Asimismo, una deficiente comunicación con los clientes puede dar lugar a
malentendidos sobre sus expectativas, afectando negativamente su percepción de la
satisfacción. Por tanto, el desarrollo de medidas correctivas y preventivas, así como el
compromiso con la mejora continua, son esenciales para garantizar un alto nivel de
calidad y mantener la lealtad del cliente. Las empresas deben priorizar la calidad en
cada etapa del proceso para cumplir con las normas establecidas y proporcionar un
valor constante al consumidor.
REFERENCIAS:
o Cuatrecasas Arbós, Ll. (2012). Gestión de la calidad total. https://uvm-
etext.onthehub.com/WebStore/OfferingDetails.aspx?o=eb0d3f19-8680-ed11-
8151-000d3af41938&pmv
o Lerma Kirchner, A. E. (2017). Desarrollo de productos. Una visión integral.
https://uvm-etext.onthehub.com/WebStore/OfferingDetails.aspx?o=42185f54-
3ca2-e811-8109-000d3af41938&pmv
o QuestionPro. (2023). Satisfacción del cliente. [Archivo PDF].
https://www.questionpro.com/es/satisfaccion-al-cliente.html
