Análisis: Sistema de gestión de calidad

Angela Melisa Maldonado Pacheco

Faculta De Ciencias Empresariales, Corporación Universitaria Minuto De Dios

Gerencia de Producción
Mgs. Carlos Alberto Pacheco Sánchez
10 agosto de 2024
 Introducción

La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un producto, servicio o la satisfacción de sus

clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al

aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más consistente.

La gestión de la calidad es un fenómeno que refleja una preocupación reciente. Civilizaciones

avanzadas que brindaban apoyo a las artes manuales permitían que los clientes eligieran bienes que

se alineaban con estándares de calidad más altos que los bienes normales. En las sociedades en que

las artes manuales eran la responsabilidad de un artesano maestro, estos lideraban su taller,

entrenaba y supervisaba a los demás. La importancia del maestro artesano se redujo cuando se

estableció la producción en masa y las prácticas del trabajo repetitivo. El objetivo se convirtió en

producir a gran escala el mismo producto.

¿Qué es la calidad total?

La calidad total es un tipo de gestión orientada a la búsqueda de calidad en los diferentes procesos

de una organización, con el objetivo final de alcanzar la mayor satisfacción del cliente. La calidad

total es una estrategia de mejora continua que alcanza a todas las áreas, personal y clientes de una

empresa.

En la década de 1960 el químico industrial y administrador de empresas japonés Kaoru Ishikawa

fue quien creó este sistema de calidad empresarial y lo definió como: “Una filosofía de la

organización, en la que todos sus integrantes estudian, practican, participan y fomentan la mejora

continua”.

En la actualidad la calidad total consiste en un conjunto de estrategias para la gestión de las

organizaciones y se basa en principios. El objetivo es satisfacer de la manera más equilibrada y con

el mayor nivel de calidad posible a todos los involucrados, como la empresa, sus empleados o los

clientes.

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Características de la calidad total

Entre las principales características de la gestión de calidad total se destacan:

 Enfoque en el cliente. Se refiere a que gran parte de los esfuerzos de la empresa se dedican

a satisfacer las expectativas del cliente, tanto para la oferta de productos como de servicios.

 Liderazgo alineado con los objetivos de la organización. Se refiere a que los objetivos de

la empresa deben estar alineados con la filosofía de la mejora continua.

 Importancia de los empleados internos. Se refiere a que el desarrollo y crecimiento de las

personas dentro de la empresa es tan importante como darle lugar a su opinión.

 Gestión basada en la mejora continua. Se refiere a que cada toma de decisiones y

desempeño de la gestión debe accionar desde el cuestionamiento y autoanálisis previo, a fin

de mantener la mejora continua.

 Importancia de los empleados externos. Se refiere a que los clientes, los proveedores y

demás personal externo a la empresa son de igual importancia como sus empleados

internos. Fomentar la mejora continua en la relación con cada parte resulta primordial para

alcanzar un nivel de calidad total.

Principios de la calidad total

Los principios fundamentales sobre los que se basa la gestión de calidad total son:

 La calidad puede y debe ser cuantificada, controlada y mejorada.

 La mejora de la calidad debe ser continua.

 Toda empresa tiene clientes y es, a la vez, proveedor de otra empresa.

 Los procesos suelen ser los problemas, no los empleados en sí.

Todos los empleados ejercen influencia en el alcance de la calidad por lo que su participación y

opinión son necesarias.

 Los problemas deben evitarse, además de solucionarse.

 La gerencia debe planificar y administrar las estrategias de mejora de la calidad.

 La toma de decisiones debe realizarse en base a hechos.

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Principios de la gestión de calidad

La calidad aparece como principio de una empresa en el siglo XXI y se encuentra vinculado a

aquella organización que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios

de gestión de calidad son las grandes premisas que se utilizan para transmitir por la alta dirección de

la organización.

Los principios de la gestión de calidad no pueden ser cerrados, en el momento en el que se

implemente la norma ISO 9001 la empresa no se debe resentir. Para que dicha norma le pueda ser

útil a la organización tiene que tomarse no como un sistema que se debe implementar sino como un

sistema de referencia. Lo deseable es que sea un proceso de mejora continua en el cual la norma

ISO 9001 actúe como parte del principio de organización de la calidad.

1. Enfoque al Cliente Las empresas: dependen de sus clientes, y por lo tanto deben

comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer todos los

requisitos de los clientes y esforzarse en exceder a las expectativas de los

empleados.

2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la

empresa. Deben crear y mantener un ambiente interno en el cual los empleados

pueden llegar a involucrarse totalmente para conseguir los objetivos de la empresa

3. Participación del personal: El personal es la esencia de la empresa y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio de la

empresa.

4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se consigue más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan

como un proceso.
 5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficiencia y eficacia de una

empresa para conseguir sus objetivos.

6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño general de las empresas

debe ser un objetivo permanente. La mejora continua de los procesos se consigue

con el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar), para mejorar.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones se basan en

el análisis de los datos y la información. Lo que no se puede medir no puede ser

controlado, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se nos puede ayudar.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una empresa y sus

proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para aumentar la

capacidad de ambos para crear valor.

Software ISO 9001

Con el objetivo de controlar de una manera fácil y eficaz el desarrollo del Sistema de Gestión de

Calidad bajo la norma ISO 9001, las organizaciones hacen uso, entre otras herramientas, del

Software ISOTools Excellence, que permite y facilita el control del sistema garantizando la

obtención de óptimos beneficios.

Herramientas De La Gestión De Calidad

La aplicación de técnicas estadísticas al control de calidad ha permitido un elevado grado de

profesionalización de esta función. Los métodos de resolución de problemas juegan un rol muy

importante en la mejora de la calidad estadística. Desde los años 60s, los trabajadores, operarios e

ingenieros de la industria japonesa han utilizado simples métodos que se conocen como las siete
herramientas de la calidad. Estas herramientas son utilizadas para analizar la realidad y presentar los

resultados de la mayoría de sus problemas. Hoy en día, son conocidas en todo el planeta, enseñadas

en universidades como herramientas para la total organización de mejora de la calidad, y son

frecuentemente incorporadas en sistemas de gran escala para procesos de control estadístico.

Estas siete herramientas básicas del control de calidad son:

1) Gráficas de Frecuencia (histogramas):

Los histogramas son diagramas de barras que muestran un conjunto de datos en un intervalo

específico. Este ordenamiento de la información hace más fácil de interpretar el gráfico. El

diagrama de Pareto es un clásico ejemplo de un histograma. Los histogramas se usan para, presentar

un perfil de variación, comunicar visualmente información relacionada con el desempeño del

proceso y tomar decisiones acerca de donde enfocar los esfuerzos de mejora. En los histogramas los

datos son presentados como una serie de rectángulos de igual ancho y variadas alturas. El ancho

representa un intervalo dentro del rango de datos. La altura represéntala cantidad de datos

numéricos.

1. Normal: Los datos indican una distribución normal. Se puede concluir que el

proceso es estable.

2. Asimétrica: Los datos están hacia un lado. La distribución no es normal y el

proceso debe ser investigado.

3. Bimodal: Los datos pueden venir de dos procesos diferentes. Por ejemplo, es

posible que los datos de la.

4. operación de día y de noche hayan sido combinados para formar un histograma.

 5. Doble: Está forma tiene una pequeña distribución a la izquierda o a la derecha.

Esto es causado por mezclar un pequeño número de diferentes elementos en el

histograma.

2. Diagramas de Pareto:

Un diagrama de Pareto es una técnica gráfica simple para ordenar elementos, desde el más frecuente

hasta el menos frecuente, basándose en el principio de Pareto, se usa un diagrama de Pareto para:

presentar, en orden de importancia, la contribución de cada elemento al efecto total y ordenar las

oportunidades de mejora. Si se distingue los elementos más importantes de los menos importantes,

se ha de obtener el mayor mejoramiento con el menor esfuerzo.

El diagrama de Pareto presenta, en orden decreciente, la contribución relativa de cada elemento al

efecto total. Dicha contribución relativa puede basarse en la cantidad de sucesos, en el costo

asociado con cada elemento u otras mediciones de impacto sobre el efecto. Se usa bloques para

indicar la contribución relativa de cada elemento. Se emplea una curva de frecuencias acumuladas

para indicar la contribución acumulada de los elementos.

3. Diagramas de Causa-Efecto:

En este diagrama se representan los principales factores (causas) que afectan la característica de

calidad en estudio como líneas principales y se continúa el procedimiento de subdivisión hasta

que están representados todos los factores factibles de ser identificados. El diagrama de

Ishikawa permite apreciar, fácilmente y en perspectiva, todos los factores que pueden ser

controlados usando distintas metodologías. Al mismo tiempo permite ilustrar las causas que

afectan una situación dada, clasificando e interrelacionando las mismas.

4. Hojas de Verificación:
Una hoja o lista de verificación es un formato construido especialmente para recolectar datos en la

que se especifican todos los factores o variantes de interés de alguna situación. Algunas de sus

aplicaciones son el describir resultados de operaciones o inspecciones, examinar artículos

defectuosos, confirmar posibles causas de problemas de calidad, analizar o verificar operaciones,

entre otras.

Al diseñar una hoja de verificación se debe tener muy claro su propósito. Los mejores diseños

incluyen espacios e instrucciones para que el personal pueda marcar tanto la conclusión de cada

etapa como la conclusión de la actividad en su conjunto. Las hojas de verificación para actividades

individuales o funciones específicas deben incluir todas las acciones clave en una secuencia

temporal lógica para el desarrollo y adecuado cumplimiento de cada tarea.

1. Estratificación:

La estratificación es una técnica utilizada en combinación con otras herramientas de análisis de

datos. Cuando los datos, de una variedad de fuentes o categorías, han sido agrupados su

significado puede ser imposible de interpretar. Esta herramienta separa los datos para que los

patrones de distribución de dos o más grupos se puedan distinguir. Así, a cada grupo se le

denomina estrato. El objetivo es aislar la causa de un problema, identificando el grado de

influencia de ciertos factores en el resultado de un proceso. Los estratos para definir lo serán en

función de la situación particular de que se trate. Pueden establecerse estratificaciones

atendiendo a:

 Personal.

 Materiales.

 Maquinaria y equipo.

 Áreas de gestión.

 Tiempo.
  Entorno.

 Localización geográfica.

6.Gráficas de Dispersión y Gráficos de Control:

Se usa un diagrama de dispersión y grafica de control para descubrir y presentar relaciones entre

dos conjuntos de resultados asociados, así como para confirmar relaciones previstas entre dos

conjuntos de resultados asociados.

El diagrama de dispersión es una técnica gráfica para estudiar relaciones entre dos conjuntos de

resultados asociados entre sí (por ejemplo, dos características de la calidad asociadas) con la

finalidad de establecer el tipo de correlación que existe entre ambos.

Sistema De Gestión De Calidad

Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos relacionados entre sí orientados en una forma

de trabajar basado en procesos, con una política de trabajo para alcanzar objetivos. Dichos

elementos pueden ser recursos humanos, recursos económicos, infraestructura y equipos,

conocimientos y experiencia, Por lo tanto, un Sistema de Gestión puede tratar una sola disciplina o

varias dependiendo de los recursos utilizados y los objetivos a alcanzar

Sistema de Gestión de Calidad, Sistema de Gestión

Un Sistema de Gestión es un conjunto de elementos relacionados entre sí orientados en una forma

de trabajar basado en procesos, con una política de trabajo para alcanzar objetivos. Dichos

elementos pueden ser recursos humanos, recursos económicos, infraestructura y equipos,

conocimientos y experiencia, Por lo tanto, un Sistema de Gestión puede tratar una sola disciplina o

varias dependiendo de los recursos utilizados y los objetivos a alcanzar: Sistema de Gestión de

Calidad, Sistema de Gestión

Ambiental, Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, Sistema de Gestión de Seguridad

Alimentaria, Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo. Entonces un Sistema de

Gestión de Calidad es un conjunto de elementos relacionados entre sí bajo procesos de trabajo

orientados en alcanzar la calidad de un producto o servicio. Los elementos que componen un

Sistema de Gestión de Calidad pueden ser los mismos que para cualquier Sistema de Gestión, pero

todo ellos enfocados en la calidad del producto o del servicio con el que trabaje la organización.

Asimismo, los SGC proporcionan un marco en el cual las corporaciones comprenden las

preferencias y necesidades de los clientes. Por eso, uno de los sistemas de gestión de calidad

mayormente adoptados en el mundo, ISO 9001: 2015, incluye los siguientes principios de calidad.

El liderazgo: esa visión clara de hacia dónde ir y de los elementos humanos clave para comunicar

esa visión a otros es relevante. Las grandes cosas se hacen en equipo y se logran uniendo múltiples

individualidades, como sucede en la construcción de un Sistema de Gestión de Calidad.

Planificación: En la planificación es fundamental entender en qué lugar nos encontramos y también

entender muy bien nuestro punto de llegada. Conociendo esos dos sitios y describiéndolos con

claridad, podremos encontrar más fácilmente el camino que luego fragmentaremos con el fin de

orientar las acciones del equipo de trabajo.

Apoyo y Operación: El apoyo y la operación del Sistema de Gestión es fundamental dado que es la

manera explícita como interpretamos lo que necesita nuestro cliente y con base en ese

entendimiento, generamos las actividades necesarias para producir el producto o servicio y dar

cumplimiento a la promesa de valor.

Evaluación del Desempeño: La evaluación de desempeño es una herramienta que el RR. HH.

utiliza para optimizar la gestión de los recursos humanos de una empresa. Con esta herramienta es

posible medir el desempeño de los colaboradores de una organización, tanto su trabajo como sus

resultados, en relación con sus responsabilidades laborales.

Este procedimiento permite entender el nivel de desempeño del trabajador y descubrir si está abajo

o en el promedio o supera las expectativas de la compañía. De esta manera, se podrá definir un plan

estratégico de acuerdo con las necesidades de cada empleado.

Mejora Continua: La mejora continua es la práctica de actividades o estrategias dentro de la

administración de la empresa, que guiarán a varios de tus procesos (por ejemplo, ventas, servicio al

cliente, producción, etc.) hacia la calidad y excelencia.

La mejora continua es un grupo de distintas metodologías cuyo objetivo principal es ayudar a

mantener un progreso constante en la organización, perfeccionar las actividades empresariales y al

logro de nuestros objetivos. Para lograr esto, la mejora continua desarrolla una relación directa con

el control de calidad.

CERTIFICADO DE CALIDAD ISO 9001

La ISO 9001 gestión de calidad, es la norma internacional más conocida, esto se debe a que en ella,

se encuentran todos los requisitos que una organización debe implementar para demostrar a tus

clientes que son una empresa confiable o «de calidad» (ver: evolución del concepto de calidad) es

por esto que es muy habitual que las grandes empresas soliciten a sus proveedores que implementen

esta norma ya que las empresas que han implementado la norma ISO 9001, proyectan al mercado

que son organizaciones que se preocupan por sus clientes Para conseguir el certificado de calidad en

ISO 9001 la organización debe:

 Planificar el Sistema: tiene que identificar y analizar todos los procesos desarrollados por

la empresa.

 Formarse en calidad: debe encontrar a personas competentes para la implementación y el

desarrollo. La competencia necesaria se puede adquirir mediante un curso.

 Documentar todo el proceso: es el soporte en el que se encuentran todos los procesos y

permite garantizar la eficiencia y evitar que repitan los mismos.

  Implementar los procesos: se realizan todas las tareas que exige el Sistema de Gestión de

la Calidad ISO 9001.

 Auditoría de certificación: cuando se ha comprobado que el Sistema de Gestión de la

Calidad funciona de forma correcta, por eso solicitamos la realización de una auditoría

externa para poder conseguir el certificado de calidad en ISO 9001.

Pero este no es el fin del proceso, ya que la gestión de la calidad supone que se debe realizar una

evaluación cada cierto tiempo de toda la organización, con lo que poder asegurar el buen

funcionamiento, la satisfacción del cliente y la consecución de la excelencia empresarial. Si una vez

obtenido el certificado de calidad en ISO 9001, la organización se olvida de todo, no se habrá

conseguido nada más que perder el tiempo y a la larga se recibirán quejas de los clientes.

1. Inicio: la primera etapa es conocer la necesidad de implementar el Sistema de Gestión

de la Calidad en la organización. Los motivos fundamentales son las exigencias de los

nuevos clientes o la detección de necesidades de mejora para satisfacer a los clientes

con lo que ya cuenta la empresa.

2. Elegir la consultora: es un proceso recomendable para la empresa, ya que así se

encontrará guiada por personas que conocen a la perfección la metodología de

implementación para obtener el certificado de calidad.

3. Planificar el sistema: el proceso de implantación y el Sistema de Gestión de la Calidad

deben estar planificados. La planificación del SGC se tiene que realizar después de

identificar y analizar todos los procesos que desarrolla la organización.

4. Formación en calidad: el Sistema de Gestión de la Calidad es propio de la empresa, y

por lo tanto, dentro de la organización tienen que existir personas competentes para la

implementación y el desarrollo de la norma ISO 9001. La competencia debe

conseguirse mediante la formación del desarrollo del proyecto.

5. Documentación del SGC: la documentación será el soporte para los procesos y

permite garantizar la eficiencia de los mismos.

6. Realizar los procesos: durante los documentos de la etapa anterior se han definido los

procesos, en ese momento se deben poner en marcha y se deben realizar las tareas que

exige la norma ISO 9001 para conseguir el certificado de calidad.

7. Auditoría interna: resulta ser un requisito fundamental de la norma ISO 9001. Durante

ésta se comprueba el cumplimiento de todos los requisitos que contiene la norma de

referencia y en el Sistema de Gestión de la Calidad.

8. Auditoría de certificación: cuando se ha comprobado que el Sistema de Gestión de la

Calidad funciona de forma correcta y se ha implementado bien, se puede solicitar a la

entidad certificadora que se emita el certificado de calidad.

 Conclusiones

En este trabajo se evidencia en los procedimientos del Sistema de Gestión de Calidad permite ver

el estado de cada proceso y así ayudar en la decisión de establecer planes de mejora cuando no estén

funcionando correctamente, el Sistema de Gestión de Calidad se ha convertido en un aspecto

trascendental dentro de las organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido

reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo,

esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de

las instituciones.
 Biografía

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