SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Sucursal Habana Este Tienda

GUÍA EVALUAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL COMERCIO MINORISTA
Jan-22
Características y requisitos de los productos y servicios Evaluación
1- Comunicación con los clientes. NP Bien
1.1 El cartel exterior con el nombre de la unidad se encuentra visible y con
estética y en buen estado. 1
1.2 En las puertas de entradas se muestra el horario de apertura y cierre,
hale o empuje, así como la información sobre las tarjetas magnéticas que se 1
aceptan.
1.3 La información sobre los derechos del consumidor y la señalética
relacionada con el número único se encuentra en lugares visibles. 1
1.4 Se anuncian los productos con su precio de venta, etiquetas y tallas,
ofertas de rebajas y servicios complementarios; en periodos de campañas
comerciales se cumple con la exhibición de los soportes de la campaña,
incluidas las bolsas de oportunidad. 1
1.5 Está disponible para los clientes la información en idioma español sobre
el uso y consumo de los productos, en etiquetas, catálogos o proporcionada
por el vendedor. 1
1.6 Los terminales de puntos de ventas instalados funcionan correctamente,
tienen conectividad, están situadas en lugares visibles y de fácil acceso.
1.7 Donde esté autorizado, la música o cualquier medio de ambientación o
información deben estar con niveles de ruido bajos y agradables a los
clientes.
1.8 Están señalizados los departamentos y el guarda bolsos. 1
1.9 Está disponible para los clientes la información sobre el tiempo de
garantía de cada equipo y los talleres de servicios. 1
Evaluación Total Obtenida 0 77.78
2- Profesionalidad y Cordialidad. NP Bien
2.1 El personal mantiene la higiene personal, viste de completo uniforme. 1
2.2 Se brinda el servicio con rapidez evitando aglomeraciones de clientes y
esperas innecesarias durante el servicio. 1
2.3 Se saluda, atiende y despide a los clientes con amabilidad. 1
2.4 El personal está capacitado para prestar el servicio, demuestra
conocimiento de los productos que se ofertan y gestiona su venta. 1
2.5 Se cumplen las indicaciones de no ingerir alimentos, no fumar en el área
de trabajo, ni utilizar el teléfono personal en el área de atención a los clientes.
1
2.6 Se cumplen los requisitos establecidos para el tratamiento a las quejas y
reclamaciones. 1
2.7 Se explica el funcionamiento de los equipos a la venta, se realiza la
demostración práctica cuando procede, se garantiza que los clientes revisen
los equipos y expresen su conformidad con el buen estado del mismo.
1
Evaluación Total Obtenida 0 10.00
3- Elementos tangibles del servicio. NP Bien
3.1 El inmueble está en buen estado constructivo, la iluminación y el
mobiliario son adecuados. 1
3.2 Las áreas que lo requieren cuentan con la climatización o ventilación
mínima necesaria. 1
3.3 Los equipos tecnológicos están en buen estado técnico. 1
3.4 El establecimiento está ordenado, limpio, sin bultos u otros obstáculos
que impidan el libre desplazamiento de los clientes y la correcta visualización 1
de
3.5las
El mercancías.
almacén está organizado, limpio, con los productos ordenados según
las normas y con el control establecido, incluyendo las tarjetas de estiba. 1
3.6 Se cuenta con las bolsas y los utensilios e insumos que requiera el
servicio. 1
3.7 Los servicios sanitarios funcionan, están habilitados para los clientes,
están en buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua. 1
3.8 Están habilitados los servicios sanitarios para los trabajadores, están en
buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua. en su interior.
1
3.9 Se dispone de contenedores para basura o desechos sólidos, en todos
los casos con tapas, limpios, en buen estado y con el nylon colector en su
interior, se habilitan áreas para evacuarlos.
1
3.10 Se mantiene el orden y la higiene del entorno y la visibilidad agradable
hacia el interior de la unidad. 1
3.11 Cuentan con carros o cestas para el uso del cliente en las áreas de auto
servicio. 0
3.12 Están habilitados y en buen estado los probadores para confecciones,
con colgadores y espejos, disponen de percheros, separadores de tallas y 0
sistemas dedisponibles
3.13 Están seguridad para
para la
el mercancía.
cliente las banquetas, espejos y calzadores en
las áreas de venta de calzados, así como la tabla de equivalencia de tallas.
0
3.14 Disponen de probadores para los equipos electrónicos y luminarias.
0
3.15 Los equipos de refrigeración y congelación de alimentos funcionan
correctamente, no tienen grietas, oquedades o juntas que ocasionen la
acumulación de suciedades y dificulten su limpieza, las neveras horizontales
cumplen con la estructura divisoria para evitar la acumulación de suciedades,
las cámaras frías tienen sellaje de polímero para evitar la entrada de
suciedades, no hay presencia de capas de escarcha dentro de las neveras, ni
de cajas de cartón en su interior.
0
Evaluación Total Obtenida 0 66.67
4- Elementos tangibles del producto a la venta. NP Bien
4.1 Los productos a la venta cumplen con los requisitos de calidad aparente
establecidos. 1
4.2 En periodo de campañas comerciales cuentan con la presencia de bolsas
de oportunidad con la conformación aprobada y su adecuada información al
cliente. 1
4.3 Se garantiza la temperatura de mantenimiento y congelación de los
alimentos y su registro. 1
4.4 Se cumple con el tratamiento y control establecidos para los productos
perecederos. 1
4.5 La exhibición de los productos es atractiva, están ordenados, con
presencia, libres de suciedad; los alimentos convenientemente separados del
resto en estantes o sobre pallets en el caso de los almacenes. 1
4.6 Los productos que lo requieren cuentan con sus partes y accesorios
correspondientes. 1
Evaluación Total Obtenida 0 100.00
5- Fiabilidad. NP Bien
5.1 Se cumple el esquema del flujo tecnológico aprobado mediante proyecto
de planimetría comercial, que facilite una correcta disposición de las áreas y
que permitan al cliente moverse cómodamente. 1
5.2 Se garantiza que no se interrumpa el servicio por cambio de turno, horario
de almuerzo, arqueo de cajas registradoras o falta de fluido eléctrico.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio. 1
5.3 El monitor de la caja registradora se encuentra iluminado, bien orientado y
visible para el cliente. 1
5.4 Se entrega el comprobante o vale de venta y el vuelto exacto a los
clientes. 1
5.5 Los productos y servicios tienen sus precios oficiales visibles a los
clientes, en ambas monedas, así como las rebajas de precios y ofertas
especiales. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
1
5.6 En la unidad no existen productos ajenos al inventario, ni se prestan
servicios no establecidos para la misma. Requisito que por sí solo determina
la conformidad del servicio. 1
5.7 Se cumple el horario establecido para la apertura y el cierre de la unidad.
1
5.8 Los trabajadores y administradores portan el distintivo de identificación
cumpliendo estos con el reglamento establecido al efecto.
5.9 Los grupos electrógenos instalados funcionan correctamente y están
habilitados para garantizar la continuidad del servicio en caso de faltar el
fluido eléctrico. 1
5.10 Se utiliza el vale de ventas en lugar de interrumpir el servicio, cuando por
circunstancias especiales, no es posible utilizar las cajas registradoras
electrónicas. 1
5.11 Están habilitados los guardabolsos con todas las condiciones requeridas
o selladores de bolsos, en caso de que no exista guardabolsos o sellador se
permite el acceso de los clientes son sus bolsos.
0
5.12 Se garantiza la existencia de productos estrellas y el surtido acorde al
módulo o a la carta menú. 1
5.13 Los productos que se ofertan están en buen estado, no están
mezclados con mermas o con otros productos con características
incompatibles. Requisito que por sí solo determina la conformidad del
servicio. 1
5.14 La pesa de comprobación para productos de peso variable está en lugar
visible, certificada y de fácil acceso a los clientes. 1
5.15 Se mantiene el control del vencimiento de productos y su rotación
correcta, tanto en almacén como en áreas de elaboración o ventas. 1
5.16 Se garantiza que los equipos de medición estén en buen estado técnico,
verificados y/o calibrados, según corresponda. Requisito que por sí solo
determina la conformidad del servicio. 0
5.17 Se garantiza el reaprovisionamiento permanente de las áreas de ventas,
al cierre del día se realiza el llenado de los estantes para el inicio de la venta
al día siguiente. 1
5.18 Se entrega el certificado de propiedad, el certificado de garantía y el
manual de funcionamiento de los equipos, según corresponda. Requisito que
por sí solo determina la conformidad del servicio. 1
Evaluación Total Obtenida 0 83.33
6- Seguridad. NP Bien
6.1 Posee el Certificado Comercial de la unidad y otras licencias obligatorias
actualizadas. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.2 Cuenta con los extintores aptos para el uso y en lugar adecuado.
1
6.3 Los productos están organizados y situados adecuadamente para evitar
accidentes. 1
6.4 Se garantiza el buen estado de las rampas, escaleras, pasamanos y
elevadores.
6.5 No existen tupiciones, contaminaciones o salideros. Requisito que por sí
solo determina la conformidad del servicio. 1
6.6 La pintura, diluentes y otros productos químicos que emanen gases están
en lugares ventilados, lejos de la incidencia del sol y separados de los
alimentos. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
0
6.7 Se garantiza el acceso de clientes con limitaciones físicas, no existen
barreras arquitectónicas. 1
6.8 Se garantiza la no existencia de animales y vectores en la unidad.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio. 1
6.9 Se cumple con la señalización y protección de las instalaciones eléctricas,
tales como, tomacorrientes, cables desprotegidos o cualquier otra que pueda
causar daño a las personas o a la instalación.
1
6.10 Se cumplen las indicaciones de no tener objetos personales en las áreas
de trabajo, dinero, calculadoras, celulares, tabletas, o cualquier otro
dispositivo. 1
Evaluación Total Obtenida 0 70.00
Evaluación Total 0 52
80.00
IO MINORISTA

valuación
Mal

0
Mal

0
Mal
 0
Mal

0
Mal
0

0
Mal

1
 1

2
2
NO CONFORME
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Sucursal Habana Este Tienda
GUÍA EVALUAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL COMERCIO MINORISTA
Feb-22
Características y requisitos de los productos y servicios Evaluación
1- Comunicación con los clientes. NP Bien Mal
1.1 El cartel exterior con el nombre de la unidad se encuentra visible y con
estética y en buen estado. 1
1.2 En las puertas de entradas se muestra el horario de apertura y cierre,
hale o empuje, así como la información sobre las tarjetas magnéticas que se 1
aceptan.
1.3 La información sobre los derechos del consumidor y la señalética
relacionada con el número único se encuentra en lugares visibles. 1
1.4 Se anuncian los productos con su precio de venta, etiquetas y tallas,
ofertas de rebajas y servicios complementarios; en periodos de campañas
comerciales se cumple con la exhibición de los soportes de la campaña,
incluidas las bolsas de oportunidad. 1
1.5 Está disponible para los clientes la información en idioma español sobre
el uso y consumo de los productos, en etiquetas, catálogos o proporcionada
por el vendedor. 1
1.6 Los terminales de puntos de ventas instalados funcionan correctamente,
tienen conectividad, están situadas en lugares visibles y de fácil acceso.
1.7 Donde esté autorizado, la música o cualquier medio de ambientación o
información deben estar con niveles de ruido bajos y agradables a los
clientes.
1.8 Están señalizados los departamentos y el guarda bolsos. 1
1.9 Está disponible para los clientes la información sobre el tiempo de
garantía de cada equipo y los talleres de servicios. 1
Evaluación Total Obtenida 0 77.78 0
2- Profesionalidad y Cordialidad. NP Bien Mal
2.1 El personal mantiene la higiene personal, viste de completo uniforme. 1
2.2 Se brinda el servicio con rapidez evitando aglomeraciones de clientes y
esperas innecesarias durante el servicio. 1
2.3 Se saluda, atiende y despide a los clientes con amabilidad. 1
2.4 El personal está capacitado para prestar el servicio, demuestra
conocimiento de los productos que se ofertan y gestiona su venta. 1
2.5 Se cumplen las indicaciones de no ingerir alimentos, no fumar en el área
de trabajo, ni utilizar el teléfono personal en el área de atención a los clientes.
1
2.6 Se cumplen los requisitos establecidos para el tratamiento a las quejas y
reclamaciones. 1
2.7 Se explica el funcionamiento de los equipos a la venta, se realiza la
demostración práctica cuando procede, se garantiza que los clientes revisen
los equipos y expresen su conformidad con el buen estado del mismo.
1
Evaluación Total Obtenida 0 10.00 0
3- Elementos tangibles del servicio. NP Bien Mal
3.1 El inmueble está en buen estado constructivo, la iluminación y el
mobiliario son adecuados. 1
3.2 Las áreas que lo requieren cuentan con la climatización o ventilación
mínima necesaria. 1
3.3 Los equipos tecnológicos están en buen estado técnico. 1
3.4 El establecimiento está ordenado, limpio, sin bultos u otros obstáculos
que impidan el libre desplazamiento de los clientes y la correcta visualización 1
de
3.5las
El mercancías.
almacén está organizado, limpio, con los productos ordenados según
las normas y con el control establecido, incluyendo las tarjetas de estiba. 1
3.6 Se cuenta con las bolsas y los utensilios e insumos que requiera el
servicio. 1
3.7 Los servicios sanitarios funcionan, están habilitados para los clientes,
están en buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua. 1
3.8 Están habilitados los servicios sanitarios para los trabajadores, están en
buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua. en su interior.
1
3.9 Se dispone de contenedores para basura o desechos sólidos, en todos
los casos con tapas, limpios, en buen estado y con el nylon colector en su
interior, se habilitan áreas para evacuarlos.
1
3.10 Se mantiene el orden y la higiene del entorno y la visibilidad agradable
hacia el interior de la unidad. 1
3.11 Cuentan con carros o cestas para el uso del cliente en las áreas de auto
servicio. 0
3.12 Están habilitados y en buen estado los probadores para confecciones,
con colgadores y espejos, disponen de percheros, separadores de tallas y 0
sistemas dedisponibles
3.13 Están seguridad para
para la
el mercancía.
cliente las banquetas, espejos y calzadores en
las áreas de venta de calzados, así como la tabla de equivalencia de tallas.
0
3.14 Disponen de probadores para los equipos electrónicos y luminarias.
0
3.15 Los equipos de refrigeración y congelación de alimentos funcionan
correctamente, no tienen grietas, oquedades o juntas que ocasionen la
acumulación de suciedades y dificulten su limpieza, las neveras horizontales
cumplen con la estructura divisoria para evitar la acumulación de suciedades,
las cámaras frías tienen sellaje de polímero para evitar la entrada de
suciedades, no hay presencia de capas de escarcha dentro de las neveras, ni
de cajas de cartón en su interior.
0
Evaluación Total Obtenida 0 66.67 0
4- Elementos tangibles del producto a la venta. NP Bien Mal
4.1 Los productos a la venta cumplen con los requisitos de calidad aparente
establecidos. 1
4.2 En periodo de campañas comerciales cuentan con la presencia de bolsas
de oportunidad con la conformación aprobada y su adecuada información al
cliente. 1
4.3 Se garantiza la temperatura de mantenimiento y congelación de los
alimentos y su registro. 1
4.4 Se cumple con el tratamiento y control establecidos para los productos
perecederos. 1
4.5 La exhibición de los productos es atractiva, están ordenados, con
presencia, libres de suciedad; los alimentos convenientemente separados del
resto en estantes o sobre pallets en el caso de los almacenes. 1
4.6 Los productos que lo requieren cuentan con sus partes y accesorios
correspondientes. 1
Evaluación Total Obtenida 0 100.00 0
5- Fiabilidad. NP Bien Mal
5.1 Se cumple el esquema del flujo tecnológico aprobado mediante proyecto
de planimetría comercial, que facilite una correcta disposición de las áreas y
que permitan al cliente moverse cómodamente. 1
5.2 Se garantiza que no se interrumpa el servicio por cambio de turno, horario
de almuerzo, arqueo de cajas registradoras o falta de fluido eléctrico.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio. 1
5.3 El monitor de la caja registradora se encuentra iluminado, bien orientado y
visible para el cliente. 1
5.4 Se entrega el comprobante o vale de venta y el vuelto exacto a los
clientes. 1
5.5 Los productos y servicios tienen sus precios oficiales visibles a los
clientes, en ambas monedas, así como las rebajas de precios y ofertas
especiales. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
1
5.6 En la unidad no existen productos ajenos al inventario, ni se prestan
servicios no establecidos para la misma. Requisito que por sí solo determina
la conformidad del servicio. 1
5.7 Se cumple el horario establecido para la apertura y el cierre de la unidad.
1
5.8 Los trabajadores y administradores portan el distintivo de identificación
cumpliendo estos con el reglamento establecido al efecto. 0
5.9 Los grupos electrógenos instalados funcionan correctamente y están
habilitados para garantizar la continuidad del servicio en caso de faltar el
fluido eléctrico. 1
5.10 Se utiliza el vale de ventas en lugar de interrumpir el servicio, cuando por
circunstancias especiales, no es posible utilizar las cajas registradoras
electrónicas. 1
5.11 Están habilitados los guardabolsos con todas las condiciones requeridas
o selladores de bolsos, en caso de que no exista guardabolsos o sellador se
permite el acceso de los clientes son sus bolsos.
0
5.12 Se garantiza la existencia de productos estrellas y el surtido acorde al
módulo o a la carta menú. 1
5.13 Los productos que se ofertan están en buen estado, no están
mezclados con mermas o con otros productos con características
incompatibles. Requisito que por sí solo determina la conformidad del
servicio. 1
5.14 La pesa de comprobación para productos de peso variable está en lugar
visible, certificada y de fácil acceso a los clientes. 1
5.15 Se mantiene el control del vencimiento de productos y su rotación
correcta, tanto en almacén como en áreas de elaboración o ventas. 1
5.16 Se garantiza que los equipos de medición estén en buen estado técnico,
verificados y/o calibrados, según corresponda. Requisito que por sí solo
determina la conformidad del servicio. 0
5.17 Se garantiza el reaprovisionamiento permanente de las áreas de ventas,
al cierre del día se realiza el llenado de los estantes para el inicio de la venta
al día siguiente. 1
5.18 Se entrega el certificado de propiedad, el certificado de garantía y el
manual de funcionamiento de los equipos, según corresponda. Requisito que
por sí solo determina la conformidad del servicio. 1
Evaluación Total Obtenida 0 83.33 0
6- Seguridad. NP Bien Mal
6.1 Posee el Certificado Comercial de la unidad y otras licencias obligatorias
actualizadas. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
1
6.2 Cuenta con los extintores aptos para el uso y en lugar adecuado.
1
6.3 Los productos están organizados y situados adecuadamente para evitar
accidentes. 1
6.4 Se garantiza el buen estado de las rampas, escaleras, pasamanos y
elevadores. 1
6.5 No existen tupiciones, contaminaciones o salideros. Requisito que por sí
solo determina la conformidad del servicio. 1
6.6 La pintura, diluentes y otros productos químicos que emanen gases están
en lugares ventilados, lejos de la incidencia del sol y separados de los
alimentos. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
0
6.7 Se garantiza el acceso de clientes con limitaciones físicas, no existen
barreras arquitectónicas. 1
6.8 Se garantiza la no existencia de animales y vectores en la unidad.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio. 1
6.9 Se cumple con la señalización y protección de las instalaciones eléctricas,
tales como, tomacorrientes, cables desprotegidos o cualquier otra que pueda
causar daño a las personas o a la instalación.
1
6.10 Se cumplen las indicaciones de no tener objetos personales en las áreas
de trabajo, dinero, calculadoras, celulares, tabletas, o cualquier otro
dispositivo. 1
Evaluación Total Obtenida 0 70.00 2
Evaluación Total 0 52 2
80.00 NO CONFORME
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SUCURSAL VILLA CLARA
GUÍA EVALUAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL COMERCIO MINORISTA
Unidad: Complejo: Fecha:
Características y requisitos de los productos y servicios Evaluación
1- Comunicación con los clientes. NP Bien Mal
1.1 El cartel exterior con el nombre de la unidad se encuentra visible y con
estética y en buen estado.
1.2 En las puertas de entradas se muestra el horario de apertura y cierre,
hale o empuje, así como la información sobre las tarjetas magnéticas que se
aceptan.
1.3 La información sobre los derechos del consumidor y la señalética
relacionada con el número único se encuentra en lugares visibles.
1.4 Se anuncian los productos con su precio de venta, etiquetas y tallas,
ofertas de rebajas y servicios complementarios; en periodos de campañas
comerciales se cumple con la exhibición de los soportes de la campaña,
incluidas las bolsas de oportunidad.
1.5 Está disponible para los clientes la información en idioma español sobre
el uso y consumo de los productos, en etiquetas, catálogos o proporcionada
por el vendedor.
1.6 Los terminales de puntos de ventas instalados funcionan correctamente,
tienen conectividad, están situadas en lugares visibles y de fácil acceso.
1.7 Donde esté autorizado, la música o cualquier medio de ambientación o
información deben estar con niveles de ruido bajos y agradables a los
clientes.
1.8 Están señalizados los departamentos y el guarda bolsos.
1.9 Está disponible para los clientes la información sobre el tiempo de
garantía de cada equipo y los talleres de servicios.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
2- Profesionalidad y Cordialidad. NP Bien Mal
2.1 El personal mantiene la higiene personal, viste de completo uniforme.
2.2 Se brinda el servicio con rapidez evitando aglomeraciones de clientes y
esperas innecesarias durante el servicio.
2.3 Se saluda, atiende y despide a los clientes con amabilidad.
2.4 El personal está capacitado para prestar el servicio, demuestra
conocimiento de los productos que se ofertan y gestiona su venta.
2.5 Se cumplen las indicaciones de no ingerir alimentos, no fumar en el área
de trabajo, ni utilizar el teléfono personal en el área de atención a los clientes.

2.6 Se cumplen los requisitos establecidos para el tratamiento a las quejas y

reclamaciones.
2.7 Se explica el funcionamiento de los equipos a la venta, se realiza la
demostración práctica cuando procede, se garantiza que los clientes revisen
los equipos y expresen su conformidad con el buen estado del mismo.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

3- Elementos tangibles del servicio. NP Bien Mal
3.1 El inmueble está en buen estado constructivo, la iluminación y el
mobiliario son adecuados.
3.2 Las áreas que lo requieren cuentan con la climatización o ventilación
mínima necesaria.
3.3 Los equipos tecnológicos están en buen estado técnico.
3.4 El establecimiento está ordenado, limpio, sin bultos u otros obstáculos
que impidan el libre desplazamiento de los clientes y la correcta visualización
de
3.5las
El mercancías.
almacén está organizado, limpio, con los productos ordenados según
las normas y con el control establecido, incluyendo las tarjetas de estiba.
3.6 Se cuenta con las bolsas y los utensilios e insumos que requiera el
servicio.
3.7 Los servicios sanitarios funcionan, están habilitados para los clientes,
están en buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua.
3.8 Están habilitados los servicios sanitarios para los trabajadores, están en
buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua. en su interior.

3.9 Se dispone de contenedores para basura o desechos sólidos, en todos

los casos con tapas, limpios, en buen estado y con el nylon colector en su
interior, se habilitan áreas para evacuarlos.

3.10 Se mantiene el orden y la higiene del entorno y la visibilidad agradable

hacia el interior de la unidad.
3.11 Cuentan con carros o cestas para el uso del cliente en las áreas de auto
servicio.
3.12 Están habilitados y en buen estado los probadores para confecciones,
con colgadores y espejos, disponen de percheros, separadores de tallas y
sistemas dedisponibles
3.13 Están seguridad para
para la
el mercancía.
cliente las banquetas, espejos y calzadores en
las áreas de venta de calzados, así como la tabla de equivalencia de tallas.

3.14 Disponen de probadores para los equipos electrónicos y luminarias.

3.15 Los equipos de refrigeración y congelación de alimentos funcionan

correctamente, no tienen grietas, oquedades o juntas que ocasionen la
acumulación de suciedades y dificulten su limpieza, las neveras horizontales
cumplen con la estructura divisoria para evitar la acumulación de suciedades,
las cámaras frías tienen sellaje de polímero para evitar la entrada de
suciedades, no hay presencia de capas de escarcha dentro de las neveras, ni
de cajas de cartón en su interior.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

4- Elementos tangibles del producto a la venta. NP Bien Mal
4.1 Los productos a la venta cumplen con los requisitos de calidad aparente
establecidos.
4.2 En periodo de campañas comerciales cuentan con la presencia de bolsas
de oportunidad con la conformación aprobada y su adecuada información al
cliente.
4.3 Se garantiza la temperatura de mantenimiento y congelación de los
alimentos y su registro.
4.4 Se cumple con el tratamiento y control establecidos para los productos
perecederos.
4.5 La exhibición de los productos es atractiva, están ordenados, con
presencia, libres de suciedad; los alimentos convenientemente separados del
resto en estantes o sobre pallets en el caso de los almacenes.
4.6 Los productos que lo requieren cuentan con sus partes y accesorios
correspondientes.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
5- Fiabilidad. NP Bien Mal
5.1 Se cumple el esquema del flujo tecnológico aprobado mediante proyecto
de planimetría comercial, que facilite una correcta disposición de las áreas y
que permitan al cliente moverse cómodamente.
5.2 Se garantiza que no se interrumpa el servicio por cambio de turno, horario
de almuerzo, arqueo de cajas registradoras o falta de fluido eléctrico.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
5.3 El monitor de la caja registradora se encuentra iluminado, bien orientado y
visible para el cliente.
5.4 Se entrega el comprobante o vale de venta y el vuelto exacto a los
clientes.
5.5 Los productos y servicios tienen sus precios oficiales visibles a los
clientes, en ambas monedas, así como las rebajas de precios y ofertas
especiales. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

5.6 En la unidad no existen productos ajenos al inventario, ni se prestan

servicios no establecidos para la misma. Requisito que por sí solo determina
la conformidad del servicio.
5.7 Se cumple el horario establecido para la apertura y el cierre de la unidad.

5.8 Los trabajadores y administradores portan el distintivo de identificación

cumpliendo estos con el reglamento establecido al efecto.
5.9 Los grupos electrógenos instalados funcionan correctamente y están
habilitados para garantizar la continuidad del servicio en caso de faltar el
fluido eléctrico.
5.10 Se utiliza el vale de ventas en lugar de interrumpir el servicio, cuando por
circunstancias especiales, no es posible utilizar las cajas registradoras
electrónicas.
5.11 Están habilitados los guardabolsos con todas las condiciones requeridas
o selladores de bolsos, en caso de que no exista guardabolsos o sellador se
permite el acceso de los clientes son sus bolsos.

5.12 Se garantiza la existencia de productos estrellas y el surtido acorde al

módulo o a la carta menú.
5.13 Los productos que se ofertan están en buen estado, no están
mezclados con mermas o con otros productos con características
incompatibles. Requisito que por sí solo determina la conformidad del
servicio.
5.14 La pesa de comprobación para productos de peso variable está en lugar
visible, certificada y de fácil acceso a los clientes.
5.15 Se mantiene el control del vencimiento de productos y su rotación
correcta, tanto en almacén como en áreas de elaboración o ventas.
5.16 Se garantiza que los equipos de medición estén en buen estado técnico,
verificados y/o calibrados, según corresponda. Requisito que por sí solo
determina la conformidad del servicio.
5.17 Se garantiza el reaprovisionamiento permanente de las áreas de ventas,
al cierre del día se realiza el llenado de los estantes para el inicio de la venta
al día siguiente.
5.18 Se entrega el certificado de propiedad, el certificado de garantía y el
manual de funcionamiento de los equipos, según corresponda. Requisito que
por sí solo determina la conformidad del servicio.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
6- Seguridad. NP Bien Mal
6.1 Posee el Certificado Comercial de la unidad y otras licencias obligatorias
actualizadas. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.2 Cuenta con los extintores aptos para el uso y en lugar adecuado.

6.3 Los productos están organizados y situados adecuadamente para evitar

accidentes.
6.4 Se garantiza el buen estado de las rampas, escaleras, pasamanos y
elevadores.
6.5 No existen tupiciones, contaminaciones o salideros. Requisito que por sí
solo determina la conformidad del servicio.
6.6 La pintura, diluentes y otros productos químicos que emanen gases están
en lugares ventilados, lejos de la incidencia del sol y separados de los
alimentos. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.7 Se garantiza el acceso de clientes con limitaciones físicas, no existen

barreras arquitectónicas.
6.8 Se garantiza la no existencia de animales y vectores en la unidad.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
6.9 Se cumple con la señalización y protección de las instalaciones eléctricas,
tales como, tomacorrientes, cables desprotegidos o cualquier otra que pueda
causar daño a las personas o a la instalación.

6.10 Se cumplen las indicaciones de no tener objetos personales en las áreas

de trabajo, dinero, calculadoras, celulares, tabletas, o cualquier otro
dispositivo.
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0.00 MAL
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SUCURSAL VILLA CLARA
GUÍA EVALUAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL COMERCIO MINORISTA
Unidad: Complejo: Fecha:
Características y requisitos de los productos y servicios Evaluación
1- Comunicación con los clientes. NP Bien Mal
1.1 El cartel exterior con el nombre de la unidad se encuentra visible y con
estética y en buen estado.
1.2 En las puertas de entradas se muestra el horario de apertura y cierre,
hale o empuje, así como la información sobre las tarjetas magnéticas que se
aceptan.
1.3 La información sobre los derechos del consumidor y la señalética
relacionada con el número único se encuentra en lugares visibles.
1.4 Se anuncian los productos con su precio de venta, etiquetas y tallas,
ofertas de rebajas y servicios complementarios; en periodos de campañas
comerciales se cumple con la exhibición de los soportes de la campaña,
incluidas las bolsas de oportunidad.
1.5 Está disponible para los clientes la información en idioma español sobre
el uso y consumo de los productos, en etiquetas, catálogos o proporcionada
por el vendedor.
1.6 Los terminales de puntos de ventas instalados funcionan correctamente,
tienen conectividad, están situadas en lugares visibles y de fácil acceso.
1.7 Donde esté autorizado, la música o cualquier medio de ambientación o
información deben estar con niveles de ruido bajos y agradables a los
clientes.
1.8 Están señalizados los departamentos y el guarda bolsos.
1.9 Está disponible para los clientes la información sobre el tiempo de
garantía de cada equipo y los talleres de servicios.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
2- Profesionalidad y Cordialidad. NP Bien Mal
2.1 El personal mantiene la higiene personal, viste de completo uniforme.
2.2 Se brinda el servicio con rapidez evitando aglomeraciones de clientes y
esperas innecesarias durante el servicio.
2.3 Se saluda, atiende y despide a los clientes con amabilidad.
2.4 El personal está capacitado para prestar el servicio, demuestra
conocimiento de los productos que se ofertan y gestiona su venta.
2.5 Se cumplen las indicaciones de no ingerir alimentos, no fumar en el área
de trabajo, ni utilizar el teléfono personal en el área de atención a los clientes.

2.6 Se cumplen los requisitos establecidos para el tratamiento a las quejas y

reclamaciones.
2.7 Se explica el funcionamiento de los equipos a la venta, se realiza la
demostración práctica cuando procede, se garantiza que los clientes revisen
los equipos y expresen su conformidad con el buen estado del mismo.

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3- Elementos tangibles del servicio. NP Bien Mal
3.1 El inmueble está en buen estado constructivo, la iluminación y el
mobiliario son adecuados.
3.2 Las áreas que lo requieren cuentan con la climatización o ventilación
mínima necesaria.
3.3 Los equipos tecnológicos están en buen estado técnico.
3.4 El establecimiento está ordenado, limpio, sin bultos u otros obstáculos
que impidan el libre desplazamiento de los clientes y la correcta visualización
de las mercancías.
3.5 El almacén está organizado, limpio, con los productos ordenados según
las normas y con el control establecido, incluyendo las tarjetas de estiba.
3.6 Se cuenta con las bolsas y los utensilios e insumos que requiera el
servicio.
3.7 Los servicios sanitarios funcionan, están habilitados para los clientes,
están en buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua.
3.8 Están habilitados los servicios sanitarios para los trabajadores, están en
buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua. en su interior.

3.9 Se dispone de contenedores para basura o desechos sólidos, en todos

los casos con tapas, limpios, en buen estado y con el nylon colector en su
interior, se habilitan áreas para evacuarlos.

3.10 Se mantiene el orden y la higiene del entorno y la visibilidad agradable

hacia el interior de la unidad.
3.11 Cuentan con carros o cestas para el uso del cliente en las áreas de auto
servicio.
3.12 Están habilitados y en buen estado los probadores para confecciones,
con colgadores y espejos, disponen de percheros, separadores de tallas y
sistemas dedisponibles
3.13 Están seguridad para
para la
el mercancía.
cliente las banquetas, espejos y calzadores en
las áreas de venta de calzados, así como la tabla de equivalencia de tallas.

3.14 Disponen de probadores para los equipos electrónicos y luminarias.

3.15 Los equipos de refrigeración y congelación de alimentos funcionan

correctamente, no tienen grietas, oquedades o juntas que ocasionen la
acumulación de suciedades y dificulten su limpieza, las neveras horizontales
cumplen con la estructura divisoria para evitar la acumulación de suciedades,
las cámaras frías tienen sellaje de polímero para evitar la entrada de
suciedades, no hay presencia de capas de escarcha dentro de las neveras, ni
de cajas de cartón en su interior.

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4- Elementos tangibles del producto a la venta. NP Bien Mal
4.1 Los productos a la venta cumplen con los requisitos de calidad aparente
establecidos.
4.2 En periodo de campañas comerciales cuentan con la presencia de bolsas
de oportunidad con la conformación aprobada y su adecuada información al
cliente.
4.3 Se garantiza la temperatura de mantenimiento y congelación de los
alimentos y su registro.
4.4 Se cumple con el tratamiento y control establecidos para los productos
perecederos.
4.5 La exhibición de los productos es atractiva, están ordenados, con
presencia, libres de suciedad; los alimentos convenientemente separados del
resto en estantes o sobre pallets en el caso de los almacenes.
4.6 Los productos que lo requieren cuentan con sus partes y accesorios
correspondientes.
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5- Fiabilidad. NP Bien Mal
5.1 Se cumple el esquema del flujo tecnológico aprobado mediante proyecto
de planimetría comercial, que facilite una correcta disposición de las áreas y
que permitan al cliente moverse cómodamente.
5.2 Se garantiza que no se interrumpa el servicio por cambio de turno, horario
de almuerzo, arqueo de cajas registradoras o falta de fluido eléctrico.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
5.3 El monitor de la caja registradora se encuentra iluminado, bien orientado y
visible para el cliente.
5.4 Se entrega el comprobante o vale de venta y el vuelto exacto a los
clientes.
5.5 Los productos y servicios tienen sus precios oficiales visibles a los
clientes, en ambas monedas, así como las rebajas de precios y ofertas
especiales. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

5.6 En la unidad no existen productos ajenos al inventario, ni se prestan

servicios no establecidos para la misma. Requisito que por sí solo determina
la conformidad del servicio.
5.7 Se cumple el horario establecido para la apertura y el cierre de la unidad.

5.8 Los trabajadores y administradores portan el distintivo de identificación

cumpliendo estos con el reglamento establecido al efecto.
5.9 Los grupos electrógenos instalados funcionan correctamente y están
habilitados para garantizar la continuidad del servicio en caso de faltar el
fluido eléctrico.
5.10 Se utiliza el vale de ventas en lugar de interrumpir el servicio, cuando por
circunstancias especiales, no es posible utilizar las cajas registradoras
electrónicas.
5.11 Están habilitados los guardabolsos con todas las condiciones requeridas
o selladores de bolsos, en caso de que no exista guardabolsos o sellador se
permite el acceso de los clientes son sus bolsos.

5.12 Se garantiza la existencia de productos estrellas y el surtido acorde al

módulo o a la carta menú.
5.13 Los productos que se ofertan están en buen estado, no están
mezclados con mermas o con otros productos con características
incompatibles. Requisito que por sí solo determina la conformidad del
servicio.
5.14 La pesa de comprobación para productos de peso variable está en lugar
visible, certificada y de fácil acceso a los clientes.
5.15 Se mantiene el control del vencimiento de productos y su rotación
correcta, tanto en almacén como en áreas de elaboración o ventas.
5.16 Se garantiza que los equipos de medición estén en buen estado técnico,
verificados y/o calibrados, según corresponda. Requisito que por sí solo
determina la conformidad del servicio.
5.17 Se garantiza el reaprovisionamiento permanente de las áreas de ventas,
al cierre del día se realiza el llenado de los estantes para el inicio de la venta
al día siguiente.
5.18 Se entrega el certificado de propiedad, el certificado de garantía y el
manual de funcionamiento de los equipos, según corresponda. Requisito que
por sí solo determina la conformidad del servicio.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
6- Seguridad. NP Bien Mal
6.1 Posee el Certificado Comercial de la unidad y otras licencias obligatorias
actualizadas. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.2 Cuenta con los extintores aptos para el uso y en lugar adecuado.

6.3 Los productos están organizados y situados adecuadamente para evitar

accidentes.
6.4 Se garantiza el buen estado de las rampas, escaleras, pasamanos y
elevadores.
6.5 No existen tupiciones, contaminaciones o salideros. Requisito que por sí
solo determina la conformidad del servicio.
6.6 La pintura, diluentes y otros productos químicos que emanen gases están
en lugares ventilados, lejos de la incidencia del sol y separados de los
alimentos. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.7 Se garantiza el acceso de clientes con limitaciones físicas, no existen

barreras arquitectónicas.
6.8 Se garantiza la no existencia de animales y vectores en la unidad.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
6.9 Se cumple con la señalización y protección de las instalaciones eléctricas,
tales como, tomacorrientes, cables desprotegidos o cualquier otra que pueda
causar daño a las personas o a la instalación.

6.10 Se cumplen las indicaciones de no tener objetos personales en las áreas

de trabajo, dinero, calculadoras, celulares, tabletas, o cualquier otro
dispositivo.
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 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SUCURSAL VILLA CLARA
GUÍA EVALUAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL COMERCIO MINORISTA
Unidad: Complejo: Fecha:
Características y requisitos de los productos y servicios Evaluación
1- Comunicación con los clientes. NP Bien Mal
1.1 El cartel exterior con el nombre de la unidad se encuentra visible y con
estética y en buen estado.
1.2 En las puertas de entradas se muestra el horario de apertura y cierre,
hale o empuje, así como la información sobre las tarjetas magnéticas que se
aceptan.
1.3 La información sobre los derechos del consumidor y la señalética
relacionada con el número único se encuentra en lugares visibles.
1.4 Se anuncian los productos con su precio de venta, etiquetas y tallas,
ofertas de rebajas y servicios complementarios; en periodos de campañas
comerciales se cumple con la exhibición de los soportes de la campaña,
incluidas las bolsas de oportunidad.
1.5 Está disponible para los clientes la información en idioma español sobre
el uso y consumo de los productos, en etiquetas, catálogos o proporcionada
por el vendedor.
1.6 Los terminales de puntos de ventas instalados funcionan correctamente,
tienen conectividad, están situadas en lugares visibles y de fácil acceso.
1.7 Donde esté autorizado, la música o cualquier medio de ambientación o
información deben estar con niveles de ruido bajos y agradables a los
clientes.
1.8 Están señalizados los departamentos y el guarda bolsos.
1.9 Está disponible para los clientes la información sobre el tiempo de
garantía de cada equipo y los talleres de servicios.
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2- Profesionalidad y Cordialidad. NP Bien Mal
2.1 El personal mantiene la higiene personal, viste de completo uniforme.
2.2 Se brinda el servicio con rapidez evitando aglomeraciones de clientes y
esperas innecesarias durante el servicio.
2.3 Se saluda, atiende y despide a los clientes con amabilidad.
2.4 El personal está capacitado para prestar el servicio, demuestra
conocimiento de los productos que se ofertan y gestiona su venta.
2.5 Se cumplen las indicaciones de no ingerir alimentos, no fumar en el área
de trabajo, ni utilizar el teléfono personal en el área de atención a los clientes.

2.6 Se cumplen los requisitos establecidos para el tratamiento a las quejas y

reclamaciones.
2.7 Se explica el funcionamiento de los equipos a la venta, se realiza la
demostración práctica cuando procede, se garantiza que los clientes revisen
los equipos y expresen su conformidad con el buen estado del mismo.

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3- Elementos tangibles del servicio. NP Bien Mal
3.1 El inmueble está en buen estado constructivo, la iluminación y el
mobiliario son adecuados.
3.2 Las áreas que lo requieren cuentan con la climatización o ventilación
mínima necesaria.
3.3 Los equipos tecnológicos están en buen estado técnico.
3.4 El establecimiento está ordenado, limpio, sin bultos u otros obstáculos
que impidan el libre desplazamiento de los clientes y la correcta visualización
de las mercancías.
3.5 El almacén está organizado, limpio, con los productos ordenados según
las normas y con el control establecido, incluyendo las tarjetas de estiba.
3.6 Se cuenta con las bolsas y los utensilios e insumos que requiera el
servicio.
3.7 Los servicios sanitarios funcionan, están habilitados para los clientes,
están en buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua.
3.8 Están habilitados los servicios sanitarios para los trabajadores, están en
buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua. en su interior.

3.9 Se dispone de contenedores para basura o desechos sólidos, en todos

los casos con tapas, limpios, en buen estado y con el nylon colector en su
interior, se habilitan áreas para evacuarlos.

3.10 Se mantiene el orden y la higiene del entorno y la visibilidad agradable

hacia el interior de la unidad.
3.11 Cuentan con carros o cestas para el uso del cliente en las áreas de auto
servicio.
3.12 Están habilitados y en buen estado los probadores para confecciones,
con colgadores y espejos, disponen de percheros, separadores de tallas y
sistemas dedisponibles
3.13 Están seguridad para
para la
el mercancía.
cliente las banquetas, espejos y calzadores en
las áreas de venta de calzados, así como la tabla de equivalencia de tallas.

3.14 Disponen de probadores para los equipos electrónicos y luminarias.

3.15 Los equipos de refrigeración y congelación de alimentos funcionan

correctamente, no tienen grietas, oquedades o juntas que ocasionen la
acumulación de suciedades y dificulten su limpieza, las neveras horizontales
cumplen con la estructura divisoria para evitar la acumulación de suciedades,
las cámaras frías tienen sellaje de polímero para evitar la entrada de
suciedades, no hay presencia de capas de escarcha dentro de las neveras, ni
de cajas de cartón en su interior.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

4- Elementos tangibles del producto a la venta. NP Bien Mal
4.1 Los productos a la venta cumplen con los requisitos de calidad aparente
establecidos.
4.2 En periodo de campañas comerciales cuentan con la presencia de bolsas
de oportunidad con la conformación aprobada y su adecuada información al
cliente.
4.3 Se garantiza la temperatura de mantenimiento y congelación de los
alimentos y su registro.
4.4 Se cumple con el tratamiento y control establecidos para los productos
perecederos.
4.5 La exhibición de los productos es atractiva, están ordenados, con
presencia, libres de suciedad; los alimentos convenientemente separados del
resto en estantes o sobre pallets en el caso de los almacenes.
4.6 Los productos que lo requieren cuentan con sus partes y accesorios
correspondientes.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
5- Fiabilidad. NP Bien Mal
5.1 Se cumple el esquema del flujo tecnológico aprobado mediante proyecto
de planimetría comercial, que facilite una correcta disposición de las áreas y
que permitan al cliente moverse cómodamente.
5.2 Se garantiza que no se interrumpa el servicio por cambio de turno, horario
de almuerzo, arqueo de cajas registradoras o falta de fluido eléctrico.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
5.3 El monitor de la caja registradora se encuentra iluminado, bien orientado y
visible para el cliente.
5.4 Se entrega el comprobante o vale de venta y el vuelto exacto a los
clientes.
5.5 Los productos y servicios tienen sus precios oficiales visibles a los
clientes, en ambas monedas, así como las rebajas de precios y ofertas
especiales. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

5.6 En la unidad no existen productos ajenos al inventario, ni se prestan

servicios no establecidos para la misma. Requisito que por sí solo determina
la conformidad del servicio.
5.7 Se cumple el horario establecido para la apertura y el cierre de la unidad.

5.8 Los trabajadores y administradores portan el distintivo de identificación

cumpliendo estos con el reglamento establecido al efecto.
5.9 Los grupos electrógenos instalados funcionan correctamente y están
habilitados para garantizar la continuidad del servicio en caso de faltar el
fluido eléctrico.
5.10 Se utiliza el vale de ventas en lugar de interrumpir el servicio, cuando por
circunstancias especiales, no es posible utilizar las cajas registradoras
electrónicas.
5.11 Están habilitados los guardabolsos con todas las condiciones requeridas
o selladores de bolsos, en caso de que no exista guardabolsos o sellador se
permite el acceso de los clientes son sus bolsos.

5.12 Se garantiza la existencia de productos estrellas y el surtido acorde al

módulo o a la carta menú.
5.13 Los productos que se ofertan están en buen estado, no están
mezclados con mermas o con otros productos con características
incompatibles. Requisito que por sí solo determina la conformidad del
servicio.
5.14 La pesa de comprobación para productos de peso variable está en lugar
visible, certificada y de fácil acceso a los clientes.
5.15 Se mantiene el control del vencimiento de productos y su rotación
correcta, tanto en almacén como en áreas de elaboración o ventas.
5.16 Se garantiza que los equipos de medición estén en buen estado técnico,
verificados y/o calibrados, según corresponda. Requisito que por sí solo
determina la conformidad del servicio.
5.17 Se garantiza el reaprovisionamiento permanente de las áreas de ventas,
al cierre del día se realiza el llenado de los estantes para el inicio de la venta
al día siguiente.
5.18 Se entrega el certificado de propiedad, el certificado de garantía y el
manual de funcionamiento de los equipos, según corresponda. Requisito que
por sí solo determina la conformidad del servicio.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
6- Seguridad. NP Bien Mal
6.1 Posee el Certificado Comercial de la unidad y otras licencias obligatorias
actualizadas. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.2 Cuenta con los extintores aptos para el uso y en lugar adecuado.

6.3 Los productos están organizados y situados adecuadamente para evitar

accidentes.
6.4 Se garantiza el buen estado de las rampas, escaleras, pasamanos y
elevadores.
6.5 No existen tupiciones, contaminaciones o salideros. Requisito que por sí
solo determina la conformidad del servicio.
6.6 La pintura, diluentes y otros productos químicos que emanen gases están
en lugares ventilados, lejos de la incidencia del sol y separados de los
alimentos. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.7 Se garantiza el acceso de clientes con limitaciones físicas, no existen

barreras arquitectónicas.
6.8 Se garantiza la no existencia de animales y vectores en la unidad.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
6.9 Se cumple con la señalización y protección de las instalaciones eléctricas,
tales como, tomacorrientes, cables desprotegidos o cualquier otra que pueda
causar daño a las personas o a la instalación.

6.10 Se cumplen las indicaciones de no tener objetos personales en las áreas

de trabajo, dinero, calculadoras, celulares, tabletas, o cualquier otro
dispositivo.
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 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SUCURSAL VILLA CLARA
GUÍA EVALUAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL COMERCIO MINORISTA
Unidad: Complejo: Fecha:
Características y requisitos de los productos y servicios Evaluación
1- Comunicación con los clientes. NP Bien Mal
1.1 El cartel exterior con el nombre de la unidad se encuentra visible y con
estética y en buen estado.
1.2 En las puertas de entradas se muestra el horario de apertura y cierre,
hale o empuje, así como la información sobre las tarjetas magnéticas que se
aceptan.
1.3 La información sobre los derechos del consumidor y la señalética
relacionada con el número único se encuentra en lugares visibles.
1.4 Se anuncian los productos con su precio de venta, etiquetas y tallas,
ofertas de rebajas y servicios complementarios; en periodos de campañas
comerciales se cumple con la exhibición de los soportes de la campaña,
incluidas las bolsas de oportunidad.
1.5 Está disponible para los clientes la información en idioma español sobre
el uso y consumo de los productos, en etiquetas, catálogos o proporcionada
por el vendedor.
1.6 Los terminales de puntos de ventas instalados funcionan correctamente,
tienen conectividad, están situadas en lugares visibles y de fácil acceso.
1.7 Donde esté autorizado, la música o cualquier medio de ambientación o
información deben estar con niveles de ruido bajos y agradables a los
clientes.
1.8 Están señalizados los departamentos y el guarda bolsos.
1.9 Está disponible para los clientes la información sobre el tiempo de
garantía de cada equipo y los talleres de servicios.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
2- Profesionalidad y Cordialidad. NP Bien Mal
2.1 El personal mantiene la higiene personal, viste de completo uniforme.
2.2 Se brinda el servicio con rapidez evitando aglomeraciones de clientes y
esperas innecesarias durante el servicio.
2.3 Se saluda, atiende y despide a los clientes con amabilidad.
2.4 El personal está capacitado para prestar el servicio, demuestra
conocimiento de los productos que se ofertan y gestiona su venta.
2.5 Se cumplen las indicaciones de no ingerir alimentos, no fumar en el área
de trabajo, ni utilizar el teléfono personal en el área de atención a los clientes.

2.6 Se cumplen los requisitos establecidos para el tratamiento a las quejas y

reclamaciones.
2.7 Se explica el funcionamiento de los equipos a la venta, se realiza la
demostración práctica cuando procede, se garantiza que los clientes revisen
los equipos y expresen su conformidad con el buen estado del mismo.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

3- Elementos tangibles del servicio. NP Bien Mal
3.1 El inmueble está en buen estado constructivo, la iluminación y el
mobiliario son adecuados.
3.2 Las áreas que lo requieren cuentan con la climatización o ventilación
mínima necesaria.
3.3 Los equipos tecnológicos están en buen estado técnico.
3.4 El establecimiento está ordenado, limpio, sin bultos u otros obstáculos
que impidan el libre desplazamiento de los clientes y la correcta visualización
de las mercancías.
3.5 El almacén está organizado, limpio, con los productos ordenados según
las normas y con el control establecido, incluyendo las tarjetas de estiba.
3.6 Se cuenta con las bolsas y los utensilios e insumos que requiera el
servicio.
3.7 Los servicios sanitarios funcionan, están habilitados para los clientes,
están en buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua.
3.8 Están habilitados los servicios sanitarios para los trabajadores, están en
buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua. en su interior.

3.9 Se dispone de contenedores para basura o desechos sólidos, en todos

los casos con tapas, limpios, en buen estado y con el nylon colector en su
interior, se habilitan áreas para evacuarlos.

3.10 Se mantiene el orden y la higiene del entorno y la visibilidad agradable

hacia el interior de la unidad.
3.11 Cuentan con carros o cestas para el uso del cliente en las áreas de auto
servicio.
3.12 Están habilitados y en buen estado los probadores para confecciones,
con colgadores y espejos, disponen de percheros, separadores de tallas y
sistemas dedisponibles
3.13 Están seguridad para
para la
el mercancía.
cliente las banquetas, espejos y calzadores en
las áreas de venta de calzados, así como la tabla de equivalencia de tallas.

3.14 Disponen de probadores para los equipos electrónicos y luminarias.

3.15 Los equipos de refrigeración y congelación de alimentos funcionan

correctamente, no tienen grietas, oquedades o juntas que ocasionen la
acumulación de suciedades y dificulten su limpieza, las neveras horizontales
cumplen con la estructura divisoria para evitar la acumulación de suciedades,
las cámaras frías tienen sellaje de polímero para evitar la entrada de
suciedades, no hay presencia de capas de escarcha dentro de las neveras, ni
de cajas de cartón en su interior.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

4- Elementos tangibles del producto a la venta. NP Bien Mal
4.1 Los productos a la venta cumplen con los requisitos de calidad aparente
establecidos.
4.2 En periodo de campañas comerciales cuentan con la presencia de bolsas
de oportunidad con la conformación aprobada y su adecuada información al
cliente.
4.3 Se garantiza la temperatura de mantenimiento y congelación de los
alimentos y su registro.
4.4 Se cumple con el tratamiento y control establecidos para los productos
perecederos.
4.5 La exhibición de los productos es atractiva, están ordenados, con
presencia, libres de suciedad; los alimentos convenientemente separados del
resto en estantes o sobre pallets en el caso de los almacenes.
4.6 Los productos que lo requieren cuentan con sus partes y accesorios
correspondientes.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
5- Fiabilidad. NP Bien Mal
5.1 Se cumple el esquema del flujo tecnológico aprobado mediante proyecto
de planimetría comercial, que facilite una correcta disposición de las áreas y
que permitan al cliente moverse cómodamente.
5.2 Se garantiza que no se interrumpa el servicio por cambio de turno, horario
de almuerzo, arqueo de cajas registradoras o falta de fluido eléctrico.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
5.3 El monitor de la caja registradora se encuentra iluminado, bien orientado y
visible para el cliente.
5.4 Se entrega el comprobante o vale de venta y el vuelto exacto a los
clientes.
5.5 Los productos y servicios tienen sus precios oficiales visibles a los
clientes, en ambas monedas, así como las rebajas de precios y ofertas
especiales. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

5.6 En la unidad no existen productos ajenos al inventario, ni se prestan

servicios no establecidos para la misma. Requisito que por sí solo determina
la conformidad del servicio.
5.7 Se cumple el horario establecido para la apertura y el cierre de la unidad.

5.8 Los trabajadores y administradores portan el distintivo de identificación

cumpliendo estos con el reglamento establecido al efecto.
5.9 Los grupos electrógenos instalados funcionan correctamente y están
habilitados para garantizar la continuidad del servicio en caso de faltar el
fluido eléctrico.
5.10 Se utiliza el vale de ventas en lugar de interrumpir el servicio, cuando por
circunstancias especiales, no es posible utilizar las cajas registradoras
electrónicas.
5.11 Están habilitados los guardabolsos con todas las condiciones requeridas
o selladores de bolsos, en caso de que no exista guardabolsos o sellador se
permite el acceso de los clientes son sus bolsos.

5.12 Se garantiza la existencia de productos estrellas y el surtido acorde al

módulo o a la carta menú.
5.13 Los productos que se ofertan están en buen estado, no están
mezclados con mermas o con otros productos con características
incompatibles. Requisito que por sí solo determina la conformidad del
servicio.
5.14 La pesa de comprobación para productos de peso variable está en lugar
visible, certificada y de fácil acceso a los clientes.
5.15 Se mantiene el control del vencimiento de productos y su rotación
correcta, tanto en almacén como en áreas de elaboración o ventas.
5.16 Se garantiza que los equipos de medición estén en buen estado técnico,
verificados y/o calibrados, según corresponda. Requisito que por sí solo
determina la conformidad del servicio.
5.17 Se garantiza el reaprovisionamiento permanente de las áreas de ventas,
al cierre del día se realiza el llenado de los estantes para el inicio de la venta
al día siguiente.
5.18 Se entrega el certificado de propiedad, el certificado de garantía y el
manual de funcionamiento de los equipos, según corresponda. Requisito que
por sí solo determina la conformidad del servicio.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
6- Seguridad. NP Bien Mal
6.1 Posee el Certificado Comercial de la unidad y otras licencias obligatorias
actualizadas. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.2 Cuenta con los extintores aptos para el uso y en lugar adecuado.

6.3 Los productos están organizados y situados adecuadamente para evitar

accidentes.
6.4 Se garantiza el buen estado de las rampas, escaleras, pasamanos y
elevadores.
6.5 No existen tupiciones, contaminaciones o salideros. Requisito que por sí
solo determina la conformidad del servicio.
6.6 La pintura, diluentes y otros productos químicos que emanen gases están
en lugares ventilados, lejos de la incidencia del sol y separados de los
alimentos. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.7 Se garantiza el acceso de clientes con limitaciones físicas, no existen

barreras arquitectónicas.
6.8 Se garantiza la no existencia de animales y vectores en la unidad.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
6.9 Se cumple con la señalización y protección de las instalaciones eléctricas,
tales como, tomacorrientes, cables desprotegidos o cualquier otra que pueda
causar daño a las personas o a la instalación.

6.10 Se cumplen las indicaciones de no tener objetos personales en las áreas

de trabajo, dinero, calculadoras, celulares, tabletas, o cualquier otro
dispositivo.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
Evaluación Total 0 0 0
0.00 MAL
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SUCURSAL VILLA CLARA
GUÍA EVALUAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL COMERCIO MINORISTA
Unidad: Complejo: Fecha:
Características y requisitos de los productos y servicios Evaluación
1- Comunicación con los clientes. NP Bien Mal
1.1 El cartel exterior con el nombre de la unidad se encuentra visible y con
estética y en buen estado.
1.2 En las puertas de entradas se muestra el horario de apertura y cierre,
hale o empuje, así como la información sobre las tarjetas magnéticas que se
aceptan.
1.3 La información sobre los derechos del consumidor y la señalética
relacionada con el número único se encuentra en lugares visibles.
1.4 Se anuncian los productos con su precio de venta, etiquetas y tallas,
ofertas de rebajas y servicios complementarios; en periodos de campañas
comerciales se cumple con la exhibición de los soportes de la campaña,
incluidas las bolsas de oportunidad.
1.5 Está disponible para los clientes la información en idioma español sobre
el uso y consumo de los productos, en etiquetas, catálogos o proporcionada
por el vendedor.
1.6 Los terminales de puntos de ventas instalados funcionan correctamente,
tienen conectividad, están situadas en lugares visibles y de fácil acceso.
1.7 Donde esté autorizado, la música o cualquier medio de ambientación o
información deben estar con niveles de ruido bajos y agradables a los
clientes.
1.8 Están señalizados los departamentos y el guarda bolsos.
1.9 Está disponible para los clientes la información sobre el tiempo de
garantía de cada equipo y los talleres de servicios.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
2- Profesionalidad y Cordialidad. NP Bien Mal
2.1 El personal mantiene la higiene personal, viste de completo uniforme.
2.2 Se brinda el servicio con rapidez evitando aglomeraciones de clientes y
esperas innecesarias durante el servicio.
2.3 Se saluda, atiende y despide a los clientes con amabilidad.
2.4 El personal está capacitado para prestar el servicio, demuestra
conocimiento de los productos que se ofertan y gestiona su venta.
2.5 Se cumplen las indicaciones de no ingerir alimentos, no fumar en el área
de trabajo, ni utilizar el teléfono personal en el área de atención a los clientes.

2.6 Se cumplen los requisitos establecidos para el tratamiento a las quejas y

reclamaciones.
2.7 Se explica el funcionamiento de los equipos a la venta, se realiza la
demostración práctica cuando procede, se garantiza que los clientes revisen
los equipos y expresen su conformidad con el buen estado del mismo.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

3- Elementos tangibles del servicio. NP Bien Mal
3.1 El inmueble está en buen estado constructivo, la iluminación y el
mobiliario son adecuados.
3.2 Las áreas que lo requieren cuentan con la climatización o ventilación
mínima necesaria.
3.3 Los equipos tecnológicos están en buen estado técnico.
3.4 El establecimiento está ordenado, limpio, sin bultos u otros obstáculos
que impidan el libre desplazamiento de los clientes y la correcta visualización
de
3.5las
El mercancías.
almacén está organizado, limpio, con los productos ordenados según
las normas y con el control establecido, incluyendo las tarjetas de estiba.
3.6 Se cuenta con las bolsas y los utensilios e insumos que requiera el
servicio.
3.7 Los servicios sanitarios funcionan, están habilitados para los clientes,
están en buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua.
3.8 Están habilitados los servicios sanitarios para los trabajadores, están en
buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua. en su interior.

3.9 Se dispone de contenedores para basura o desechos sólidos, en todos

los casos con tapas, limpios, en buen estado y con el nylon colector en su
interior, se habilitan áreas para evacuarlos.

3.10 Se mantiene el orden y la higiene del entorno y la visibilidad agradable

hacia el interior de la unidad.
3.11 Cuentan con carros o cestas para el uso del cliente en las áreas de auto
servicio.
3.12 Están habilitados y en buen estado los probadores para confecciones,
con colgadores y espejos, disponen de percheros, separadores de tallas y
sistemas
3.13 dedisponibles
Están seguridad para
para la
el mercancía.
cliente las banquetas, espejos y calzadores en
las áreas de venta de calzados, así como la tabla de equivalencia de tallas.

3.14 Disponen de probadores para los equipos electrónicos y luminarias.

3.15 Los equipos de refrigeración y congelación de alimentos funcionan

correctamente, no tienen grietas, oquedades o juntas que ocasionen la
acumulación de suciedades y dificulten su limpieza, las neveras horizontales
cumplen con la estructura divisoria para evitar la acumulación de suciedades,
las cámaras frías tienen sellaje de polímero para evitar la entrada de
suciedades, no hay presencia de capas de escarcha dentro de las neveras, ni
de cajas de cartón en su interior.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

4- Elementos tangibles del producto a la venta. NP Bien Mal
4.1 Los productos a la venta cumplen con los requisitos de calidad aparente
establecidos.
4.2 En periodo de campañas comerciales cuentan con la presencia de bolsas
de oportunidad con la conformación aprobada y su adecuada información al
cliente.
4.3 Se garantiza la temperatura de mantenimiento y congelación de los
alimentos y su registro.
4.4 Se cumple con el tratamiento y control establecidos para los productos
perecederos.
4.5 La exhibición de los productos es atractiva, están ordenados, con
presencia, libres de suciedad; los alimentos convenientemente separados del
resto en estantes o sobre pallets en el caso de los almacenes.
4.6 Los productos que lo requieren cuentan con sus partes y accesorios
correspondientes.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
5- Fiabilidad. NP Bien Mal
5.1 Se cumple el esquema del flujo tecnológico aprobado mediante proyecto
de planimetría comercial, que facilite una correcta disposición de las áreas y
que permitan al cliente moverse cómodamente.
5.2 Se garantiza que no se interrumpa el servicio por cambio de turno, horario
de almuerzo, arqueo de cajas registradoras o falta de fluido eléctrico.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
5.3 El monitor de la caja registradora se encuentra iluminado, bien orientado y
visible para el cliente.
5.4 Se entrega el comprobante o vale de venta y el vuelto exacto a los
clientes.
5.5 Los productos y servicios tienen sus precios oficiales visibles a los
clientes, en ambas monedas, así como las rebajas de precios y ofertas
especiales. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

5.6 En la unidad no existen productos ajenos al inventario, ni se prestan

servicios no establecidos para la misma. Requisito que por sí solo determina
la conformidad del servicio.
5.7 Se cumple el horario establecido para la apertura y el cierre de la unidad.

5.8 Los trabajadores y administradores portan el distintivo de identificación

cumpliendo estos con el reglamento establecido al efecto.
5.9 Los grupos electrógenos instalados funcionan correctamente y están
habilitados para garantizar la continuidad del servicio en caso de faltar el
fluido eléctrico.
5.10 Se utiliza el vale de ventas en lugar de interrumpir el servicio, cuando por
circunstancias especiales, no es posible utilizar las cajas registradoras
electrónicas.
5.11 Están habilitados los guardabolsos con todas las condiciones requeridas
o selladores de bolsos, en caso de que no exista guardabolsos o sellador se
permite el acceso de los clientes son sus bolsos.

5.12 Se garantiza la existencia de productos estrellas y el surtido acorde al

módulo o a la carta menú.
5.13 Los productos que se ofertan están en buen estado, no están
mezclados con mermas o con otros productos con características
incompatibles. Requisito que por sí solo determina la conformidad del
servicio.
5.14 La pesa de comprobación para productos de peso variable está en lugar
visible, certificada y de fácil acceso a los clientes.
5.15 Se mantiene el control del vencimiento de productos y su rotación
correcta, tanto en almacén como en áreas de elaboración o ventas.
5.16 Se garantiza que los equipos de medición estén en buen estado técnico,
verificados y/o calibrados, según corresponda. Requisito que por sí solo
determina la conformidad del servicio.
5.17 Se garantiza el reaprovisionamiento permanente de las áreas de ventas,
al cierre del día se realiza el llenado de los estantes para el inicio de la venta
al día siguiente.
5.18 Se entrega el certificado de propiedad, el certificado de garantía y el
manual de funcionamiento de los equipos, según corresponda. Requisito que
por sí solo determina la conformidad del servicio.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
6- Seguridad. NP Bien Mal
6.1 Posee el Certificado Comercial de la unidad y otras licencias obligatorias
actualizadas. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.2 Cuenta con los extintores aptos para el uso y en lugar adecuado.

6.3 Los productos están organizados y situados adecuadamente para evitar

accidentes.
6.4 Se garantiza el buen estado de las rampas, escaleras, pasamanos y
elevadores.
6.5 No existen tupiciones, contaminaciones o salideros. Requisito que por sí
solo determina la conformidad del servicio.
6.6 La pintura, diluentes y otros productos químicos que emanen gases están
en lugares ventilados, lejos de la incidencia del sol y separados de los
alimentos. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.7 Se garantiza el acceso de clientes con limitaciones físicas, no existen

barreras arquitectónicas.
6.8 Se garantiza la no existencia de animales y vectores en la unidad.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
6.9 Se cumple con la señalización y protección de las instalaciones eléctricas,
tales como, tomacorrientes, cables desprotegidos o cualquier otra que pueda
causar daño a las personas o a la instalación.

6.10 Se cumplen las indicaciones de no tener objetos personales en las áreas

de trabajo, dinero, calculadoras, celulares, tabletas, o cualquier otro
dispositivo.
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Evaluación Total 0 0 0
0.00 MAL
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SUCURSAL VILLA CLARA
GUÍA EVALUAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL COMERCIO MINORISTA
Unidad: Complejo: Fecha:
Características y requisitos de los productos y servicios Evaluación
1- Comunicación con los clientes. NP Bien Mal
1.1 El cartel exterior con el nombre de la unidad se encuentra visible y con
estética y en buen estado.
1.2 En las puertas de entradas se muestra el horario de apertura y cierre,
hale o empuje, así como la información sobre las tarjetas magnéticas que se
aceptan.
1.3 La información sobre los derechos del consumidor y la señalética
relacionada con el número único se encuentra en lugares visibles.
1.4 Se anuncian los productos con su precio de venta, etiquetas y tallas,
ofertas de rebajas y servicios complementarios; en periodos de campañas
comerciales se cumple con la exhibición de los soportes de la campaña,
incluidas las bolsas de oportunidad.
1.5 Está disponible para los clientes la información en idioma español sobre
el uso y consumo de los productos, en etiquetas, catálogos o proporcionada
por el vendedor.
1.6 Los terminales de puntos de ventas instalados funcionan correctamente,
tienen conectividad, están situadas en lugares visibles y de fácil acceso.
1.7 Donde esté autorizado, la música o cualquier medio de ambientación o
información deben estar con niveles de ruido bajos y agradables a los
clientes.
1.8 Están señalizados los departamentos y el guarda bolsos.
1.9 Está disponible para los clientes la información sobre el tiempo de
garantía de cada equipo y los talleres de servicios.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
2- Profesionalidad y Cordialidad. NP Bien Mal
2.1 El personal mantiene la higiene personal, viste de completo uniforme.
2.2 Se brinda el servicio con rapidez evitando aglomeraciones de clientes y
esperas innecesarias durante el servicio.
2.3 Se saluda, atiende y despide a los clientes con amabilidad.
2.4 El personal está capacitado para prestar el servicio, demuestra
conocimiento de los productos que se ofertan y gestiona su venta.
2.5 Se cumplen las indicaciones de no ingerir alimentos, no fumar en el área
de trabajo, ni utilizar el teléfono personal en el área de atención a los clientes.

2.6 Se cumplen los requisitos establecidos para el tratamiento a las quejas y

reclamaciones.
2.7 Se explica el funcionamiento de los equipos a la venta, se realiza la
demostración práctica cuando procede, se garantiza que los clientes revisen
los equipos y expresen su conformidad con el buen estado del mismo.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

3- Elementos tangibles del servicio. NP Bien Mal
3.1 El inmueble está en buen estado constructivo, la iluminación y el
mobiliario son adecuados.
3.2 Las áreas que lo requieren cuentan con la climatización o ventilación
mínima necesaria.
3.3 Los equipos tecnológicos están en buen estado técnico.
3.4 El establecimiento está ordenado, limpio, sin bultos u otros obstáculos
que impidan el libre desplazamiento de los clientes y la correcta visualización
de las mercancías.
3.5 El almacén está organizado, limpio, con los productos ordenados según
las normas y con el control establecido, incluyendo las tarjetas de estiba.
3.6 Se cuenta con las bolsas y los utensilios e insumos que requiera el
servicio.
3.7 Los servicios sanitarios funcionan, están habilitados para los clientes,
están en buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua.
3.8 Están habilitados los servicios sanitarios para los trabajadores, están en
buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua. en su interior.

3.9 Se dispone de contenedores para basura o desechos sólidos, en todos

los casos con tapas, limpios, en buen estado y con el nylon colector en su
interior, se habilitan áreas para evacuarlos.

3.10 Se mantiene el orden y la higiene del entorno y la visibilidad agradable

hacia el interior de la unidad.
3.11 Cuentan con carros o cestas para el uso del cliente en las áreas de auto
servicio.
3.12 Están habilitados y en buen estado los probadores para confecciones,
con colgadores y espejos, disponen de percheros, separadores de tallas y
sistemas
3.13 dedisponibles
Están seguridad para
para la
el mercancía.
cliente las banquetas, espejos y calzadores en
las áreas de venta de calzados, así como la tabla de equivalencia de tallas.

3.14 Disponen de probadores para los equipos electrónicos y luminarias.

3.15 Los equipos de refrigeración y congelación de alimentos funcionan

correctamente, no tienen grietas, oquedades o juntas que ocasionen la
acumulación de suciedades y dificulten su limpieza, las neveras horizontales
cumplen con la estructura divisoria para evitar la acumulación de suciedades,
las cámaras frías tienen sellaje de polímero para evitar la entrada de
suciedades, no hay presencia de capas de escarcha dentro de las neveras, ni
de cajas de cartón en su interior.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

4- Elementos tangibles del producto a la venta. NP Bien Mal
4.1 Los productos a la venta cumplen con los requisitos de calidad aparente
establecidos.
4.2 En periodo de campañas comerciales cuentan con la presencia de bolsas
de oportunidad con la conformación aprobada y su adecuada información al
cliente.
4.3 Se garantiza la temperatura de mantenimiento y congelación de los
alimentos y su registro.
4.4 Se cumple con el tratamiento y control establecidos para los productos
perecederos.
4.5 La exhibición de los productos es atractiva, están ordenados, con
presencia, libres de suciedad; los alimentos convenientemente separados del
resto en estantes o sobre pallets en el caso de los almacenes.
4.6 Los productos que lo requieren cuentan con sus partes y accesorios
correspondientes.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
5- Fiabilidad. NP Bien Mal
5.1 Se cumple el esquema del flujo tecnológico aprobado mediante proyecto
de planimetría comercial, que facilite una correcta disposición de las áreas y
que permitan al cliente moverse cómodamente.
5.2 Se garantiza que no se interrumpa el servicio por cambio de turno, horario
de almuerzo, arqueo de cajas registradoras o falta de fluido eléctrico.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
5.3 El monitor de la caja registradora se encuentra iluminado, bien orientado y
visible para el cliente.
5.4 Se entrega el comprobante o vale de venta y el vuelto exacto a los
clientes.
5.5 Los productos y servicios tienen sus precios oficiales visibles a los
clientes, en ambas monedas, así como las rebajas de precios y ofertas
especiales. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

5.6 En la unidad no existen productos ajenos al inventario, ni se prestan

servicios no establecidos para la misma. Requisito que por sí solo determina
la conformidad del servicio.
5.7 Se cumple el horario establecido para la apertura y el cierre de la unidad.

5.8 Los trabajadores y administradores portan el distintivo de identificación

cumpliendo estos con el reglamento establecido al efecto.
5.9 Los grupos electrógenos instalados funcionan correctamente y están
habilitados para garantizar la continuidad del servicio en caso de faltar el
fluido eléctrico.
5.10 Se utiliza el vale de ventas en lugar de interrumpir el servicio, cuando por
circunstancias especiales, no es posible utilizar las cajas registradoras
electrónicas.
5.11 Están habilitados los guardabolsos con todas las condiciones requeridas
o selladores de bolsos, en caso de que no exista guardabolsos o sellador se
permite el acceso de los clientes son sus bolsos.

5.12 Se garantiza la existencia de productos estrellas y el surtido acorde al

módulo o a la carta menú.
5.13 Los productos que se ofertan están en buen estado, no están
mezclados con mermas o con otros productos con características
incompatibles. Requisito que por sí solo determina la conformidad del
servicio.
5.14 La pesa de comprobación para productos de peso variable está en lugar
visible, certificada y de fácil acceso a los clientes.
5.15 Se mantiene el control del vencimiento de productos y su rotación
correcta, tanto en almacén como en áreas de elaboración o ventas.
5.16 Se garantiza que los equipos de medición estén en buen estado técnico,
verificados y/o calibrados, según corresponda. Requisito que por sí solo
determina la conformidad del servicio.
5.17 Se garantiza el reaprovisionamiento permanente de las áreas de ventas,
al cierre del día se realiza el llenado de los estantes para el inicio de la venta
al día siguiente.
5.18 Se entrega el certificado de propiedad, el certificado de garantía y el
manual de funcionamiento de los equipos, según corresponda. Requisito que
por sí solo determina la conformidad del servicio.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
6- Seguridad. NP Bien Mal
6.1 Posee el Certificado Comercial de la unidad y otras licencias obligatorias
actualizadas. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.2 Cuenta con los extintores aptos para el uso y en lugar adecuado.

6.3 Los productos están organizados y situados adecuadamente para evitar

accidentes.
6.4 Se garantiza el buen estado de las rampas, escaleras, pasamanos y
elevadores.
6.5 No existen tupiciones, contaminaciones o salideros. Requisito que por sí
solo determina la conformidad del servicio.
6.6 La pintura, diluentes y otros productos químicos que emanen gases están
en lugares ventilados, lejos de la incidencia del sol y separados de los
alimentos. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.7 Se garantiza el acceso de clientes con limitaciones físicas, no existen

barreras arquitectónicas.
6.8 Se garantiza la no existencia de animales y vectores en la unidad.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
6.9 Se cumple con la señalización y protección de las instalaciones eléctricas,
tales como, tomacorrientes, cables desprotegidos o cualquier otra que pueda
causar daño a las personas o a la instalación.

6.10 Se cumplen las indicaciones de no tener objetos personales en las áreas

de trabajo, dinero, calculadoras, celulares, tabletas, o cualquier otro
dispositivo.
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0.00 MAL
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SUCURSAL VILLA CLARA
GUÍA EVALUAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL COMERCIO MINORISTA
Unidad: Complejo: Fecha:
Características y requisitos de los productos y servicios Evaluación
1- Comunicación con los clientes. NP Bien Mal
1.1 El cartel exterior con el nombre de la unidad se encuentra visible y con
estética y en buen estado.
1.2 En las puertas de entradas se muestra el horario de apertura y cierre,
hale o empuje, así como la información sobre las tarjetas magnéticas que se
aceptan.
1.3 La información sobre los derechos del consumidor y la señalética
relacionada con el número único se encuentra en lugares visibles.
1.4 Se anuncian los productos con su precio de venta, etiquetas y tallas,
ofertas de rebajas y servicios complementarios; en periodos de campañas
comerciales se cumple con la exhibición de los soportes de la campaña,
incluidas las bolsas de oportunidad.
1.5 Está disponible para los clientes la información en idioma español sobre
el uso y consumo de los productos, en etiquetas, catálogos o proporcionada
por el vendedor.
1.6 Los terminales de puntos de ventas instalados funcionan correctamente,
tienen conectividad, están situadas en lugares visibles y de fácil acceso.
1.7 Donde esté autorizado, la música o cualquier medio de ambientación o
información deben estar con niveles de ruido bajos y agradables a los
clientes.
1.8 Están señalizados los departamentos y el guarda bolsos.
1.9 Está disponible para los clientes la información sobre el tiempo de
garantía de cada equipo y los talleres de servicios.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
2- Profesionalidad y Cordialidad. NP Bien Mal
2.1 El personal mantiene la higiene personal, viste de completo uniforme.
2.2 Se brinda el servicio con rapidez evitando aglomeraciones de clientes y
esperas innecesarias durante el servicio.
2.3 Se saluda, atiende y despide a los clientes con amabilidad.
2.4 El personal está capacitado para prestar el servicio, demuestra
conocimiento de los productos que se ofertan y gestiona su venta.
2.5 Se cumplen las indicaciones de no ingerir alimentos, no fumar en el área
de trabajo, ni utilizar el teléfono personal en el área de atención a los clientes.

2.6 Se cumplen los requisitos establecidos para el tratamiento a las quejas y

reclamaciones.
2.7 Se explica el funcionamiento de los equipos a la venta, se realiza la
demostración práctica cuando procede, se garantiza que los clientes revisen
los equipos y expresen su conformidad con el buen estado del mismo.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

3- Elementos tangibles del servicio. NP Bien Mal
3.1 El inmueble está en buen estado constructivo, la iluminación y el
mobiliario son adecuados.
3.2 Las áreas que lo requieren cuentan con la climatización o ventilación
mínima necesaria.
3.3 Los equipos tecnológicos están en buen estado técnico.
3.4 El establecimiento está ordenado, limpio, sin bultos u otros obstáculos
que impidan el libre desplazamiento de los clientes y la correcta visualización
de
3.5las
El mercancías.
almacén está organizado, limpio, con los productos ordenados según
las normas y con el control establecido, incluyendo las tarjetas de estiba.
3.6 Se cuenta con las bolsas y los utensilios e insumos que requiera el
servicio.
3.7 Los servicios sanitarios funcionan, están habilitados para los clientes,
están en buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua.
3.8 Están habilitados los servicios sanitarios para los trabajadores, están en
buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua. en su interior.

3.9 Se dispone de contenedores para basura o desechos sólidos, en todos

los casos con tapas, limpios, en buen estado y con el nylon colector en su
interior, se habilitan áreas para evacuarlos.

3.10 Se mantiene el orden y la higiene del entorno y la visibilidad agradable

hacia el interior de la unidad.
3.11 Cuentan con carros o cestas para el uso del cliente en las áreas de auto
servicio.
3.12 Están habilitados y en buen estado los probadores para confecciones,
con colgadores y espejos, disponen de percheros, separadores de tallas y
sistemas dedisponibles
3.13 Están seguridad para
para la
el mercancía.
cliente las banquetas, espejos y calzadores en
las áreas de venta de calzados, así como la tabla de equivalencia de tallas.

3.14 Disponen de probadores para los equipos electrónicos y luminarias.

3.15 Los equipos de refrigeración y congelación de alimentos funcionan

correctamente, no tienen grietas, oquedades o juntas que ocasionen la
acumulación de suciedades y dificulten su limpieza, las neveras horizontales
cumplen con la estructura divisoria para evitar la acumulación de suciedades,
las cámaras frías tienen sellaje de polímero para evitar la entrada de
suciedades, no hay presencia de capas de escarcha dentro de las neveras, ni
de cajas de cartón en su interior.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

4- Elementos tangibles del producto a la venta. NP Bien Mal
4.1 Los productos a la venta cumplen con los requisitos de calidad aparente
establecidos.
4.2 En periodo de campañas comerciales cuentan con la presencia de bolsas
de oportunidad con la conformación aprobada y su adecuada información al
cliente.
4.3 Se garantiza la temperatura de mantenimiento y congelación de los
alimentos y su registro.
4.4 Se cumple con el tratamiento y control establecidos para los productos
perecederos.
4.5 La exhibición de los productos es atractiva, están ordenados, con
presencia, libres de suciedad; los alimentos convenientemente separados del
resto en estantes o sobre pallets en el caso de los almacenes.
4.6 Los productos que lo requieren cuentan con sus partes y accesorios
correspondientes.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
5- Fiabilidad. NP Bien Mal
5.1 Se cumple el esquema del flujo tecnológico aprobado mediante proyecto
de planimetría comercial, que facilite una correcta disposición de las áreas y
que permitan al cliente moverse cómodamente.
5.2 Se garantiza que no se interrumpa el servicio por cambio de turno, horario
de almuerzo, arqueo de cajas registradoras o falta de fluido eléctrico.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
5.3 El monitor de la caja registradora se encuentra iluminado, bien orientado y
visible para el cliente.
5.4 Se entrega el comprobante o vale de venta y el vuelto exacto a los
clientes.
5.5 Los productos y servicios tienen sus precios oficiales visibles a los
clientes, en ambas monedas, así como las rebajas de precios y ofertas
especiales. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

5.6 En la unidad no existen productos ajenos al inventario, ni se prestan

servicios no establecidos para la misma. Requisito que por sí solo determina
la conformidad del servicio.
5.7 Se cumple el horario establecido para la apertura y el cierre de la unidad.

5.8 Los trabajadores y administradores portan el distintivo de identificación

cumpliendo estos con el reglamento establecido al efecto.
5.9 Los grupos electrógenos instalados funcionan correctamente y están
habilitados para garantizar la continuidad del servicio en caso de faltar el
fluido eléctrico.
5.10 Se utiliza el vale de ventas en lugar de interrumpir el servicio, cuando por
circunstancias especiales, no es posible utilizar las cajas registradoras
electrónicas.
5.11 Están habilitados los guardabolsos con todas las condiciones requeridas
o selladores de bolsos, en caso de que no exista guardabolsos o sellador se
permite el acceso de los clientes son sus bolsos.

5.12 Se garantiza la existencia de productos estrellas y el surtido acorde al

módulo o a la carta menú.
5.13 Los productos que se ofertan están en buen estado, no están
mezclados con mermas o con otros productos con características
incompatibles. Requisito que por sí solo determina la conformidad del
servicio.
5.14 La pesa de comprobación para productos de peso variable está en lugar
visible, certificada y de fácil acceso a los clientes.
5.15 Se mantiene el control del vencimiento de productos y su rotación
correcta, tanto en almacén como en áreas de elaboración o ventas.
5.16 Se garantiza que los equipos de medición estén en buen estado técnico,
verificados y/o calibrados, según corresponda. Requisito que por sí solo
determina la conformidad del servicio.
5.17 Se garantiza el reaprovisionamiento permanente de las áreas de ventas,
al cierre del día se realiza el llenado de los estantes para el inicio de la venta
al día siguiente.
5.18 Se entrega el certificado de propiedad, el certificado de garantía y el
manual de funcionamiento de los equipos, según corresponda. Requisito que
por sí solo determina la conformidad del servicio.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
6- Seguridad. NP Bien Mal
6.1 Posee el Certificado Comercial de la unidad y otras licencias obligatorias
actualizadas. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.2 Cuenta con los extintores aptos para el uso y en lugar adecuado.

6.3 Los productos están organizados y situados adecuadamente para evitar

accidentes.
6.4 Se garantiza el buen estado de las rampas, escaleras, pasamanos y
elevadores.
6.5 No existen tupiciones, contaminaciones o salideros. Requisito que por sí
solo determina la conformidad del servicio.
6.6 La pintura, diluentes y otros productos químicos que emanen gases están
en lugares ventilados, lejos de la incidencia del sol y separados de los
alimentos. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.7 Se garantiza el acceso de clientes con limitaciones físicas, no existen

barreras arquitectónicas.
6.8 Se garantiza la no existencia de animales y vectores en la unidad.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
6.9 Se cumple con la señalización y protección de las instalaciones eléctricas,
tales como, tomacorrientes, cables desprotegidos o cualquier otra que pueda
causar daño a las personas o a la instalación.

6.10 Se cumplen las indicaciones de no tener objetos personales en las áreas

de trabajo, dinero, calculadoras, celulares, tabletas, o cualquier otro
dispositivo.
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Evaluación Total 0 0 0
0.00 MAL
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SUCURSAL VILLA CLARA
GUÍA EVALUAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL COMERCIO MINORISTA
Unidad: Complejo: Fecha:
Características y requisitos de los productos y servicios Evaluación
1- Comunicación con los clientes. NP Bien Mal
1.1 El cartel exterior con el nombre de la unidad se encuentra visible y con
estética y en buen estado.
1.2 En las puertas de entradas se muestra el horario de apertura y cierre,
hale o empuje, así como la información sobre las tarjetas magnéticas que se
aceptan.
1.3 La información sobre los derechos del consumidor y la señalética
relacionada con el número único se encuentra en lugares visibles.
1.4 Se anuncian los productos con su precio de venta, etiquetas y tallas,
ofertas de rebajas y servicios complementarios; en periodos de campañas
comerciales se cumple con la exhibición de los soportes de la campaña,
incluidas las bolsas de oportunidad.
1.5 Está disponible para los clientes la información en idioma español sobre
el uso y consumo de los productos, en etiquetas, catálogos o proporcionada
por el vendedor.
1.6 Los terminales de puntos de ventas instalados funcionan correctamente,
tienen conectividad, están situadas en lugares visibles y de fácil acceso.
1.7 Donde esté autorizado, la música o cualquier medio de ambientación o
información deben estar con niveles de ruido bajos y agradables a los
clientes.
1.8 Están señalizados los departamentos y el guarda bolsos.
1.9 Está disponible para los clientes la información sobre el tiempo de
garantía de cada equipo y los talleres de servicios.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
2- Profesionalidad y Cordialidad. NP Bien Mal
2.1 El personal mantiene la higiene personal, viste de completo uniforme.
2.2 Se brinda el servicio con rapidez evitando aglomeraciones de clientes y
esperas innecesarias durante el servicio.
2.3 Se saluda, atiende y despide a los clientes con amabilidad.
2.4 El personal está capacitado para prestar el servicio, demuestra
conocimiento de los productos que se ofertan y gestiona su venta.
2.5 Se cumplen las indicaciones de no ingerir alimentos, no fumar en el área
de trabajo, ni utilizar el teléfono personal en el área de atención a los clientes.

2.6 Se cumplen los requisitos establecidos para el tratamiento a las quejas y

reclamaciones.
2.7 Se explica el funcionamiento de los equipos a la venta, se realiza la
demostración práctica cuando procede, se garantiza que los clientes revisen
los equipos y expresen su conformidad con el buen estado del mismo.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

3- Elementos tangibles del servicio. NP Bien Mal
3.1 El inmueble está en buen estado constructivo, la iluminación y el
mobiliario son adecuados.
3.2 Las áreas que lo requieren cuentan con la climatización o ventilación
mínima necesaria.
3.3 Los equipos tecnológicos están en buen estado técnico.
3.4 El establecimiento está ordenado, limpio, sin bultos u otros obstáculos
que impidan el libre desplazamiento de los clientes y la correcta visualización
de las mercancías.
3.5 El almacén está organizado, limpio, con los productos ordenados según
las normas y con el control establecido, incluyendo las tarjetas de estiba.
3.6 Se cuenta con las bolsas y los utensilios e insumos que requiera el
servicio.
3.7 Los servicios sanitarios funcionan, están habilitados para los clientes,
están en buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua.
3.8 Están habilitados los servicios sanitarios para los trabajadores, están en
buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua. en su interior.

3.9 Se dispone de contenedores para basura o desechos sólidos, en todos

los casos con tapas, limpios, en buen estado y con el nylon colector en su
interior, se habilitan áreas para evacuarlos.

3.10 Se mantiene el orden y la higiene del entorno y la visibilidad agradable

hacia el interior de la unidad.
3.11 Cuentan con carros o cestas para el uso del cliente en las áreas de auto
servicio.
3.12 Están habilitados y en buen estado los probadores para confecciones,
con colgadores y espejos, disponen de percheros, separadores de tallas y
sistemas dedisponibles
3.13 Están seguridad para
para la
el mercancía.
cliente las banquetas, espejos y calzadores en
las áreas de venta de calzados, así como la tabla de equivalencia de tallas.

3.14 Disponen de probadores para los equipos electrónicos y luminarias.

3.15 Los equipos de refrigeración y congelación de alimentos funcionan

correctamente, no tienen grietas, oquedades o juntas que ocasionen la
acumulación de suciedades y dificulten su limpieza, las neveras horizontales
cumplen con la estructura divisoria para evitar la acumulación de suciedades,
las cámaras frías tienen sellaje de polímero para evitar la entrada de
suciedades, no hay presencia de capas de escarcha dentro de las neveras, ni
de cajas de cartón en su interior.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

4- Elementos tangibles del producto a la venta. NP Bien Mal
4.1 Los productos a la venta cumplen con los requisitos de calidad aparente
establecidos.
4.2 En periodo de campañas comerciales cuentan con la presencia de bolsas
de oportunidad con la conformación aprobada y su adecuada información al
cliente.
4.3 Se garantiza la temperatura de mantenimiento y congelación de los
alimentos y su registro.
4.4 Se cumple con el tratamiento y control establecidos para los productos
perecederos.
4.5 La exhibición de los productos es atractiva, están ordenados, con
presencia, libres de suciedad; los alimentos convenientemente separados del
resto en estantes o sobre pallets en el caso de los almacenes.
4.6 Los productos que lo requieren cuentan con sus partes y accesorios
correspondientes.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
5- Fiabilidad. NP Bien Mal
5.1 Se cumple el esquema del flujo tecnológico aprobado mediante proyecto
de planimetría comercial, que facilite una correcta disposición de las áreas y
que permitan al cliente moverse cómodamente.
5.2 Se garantiza que no se interrumpa el servicio por cambio de turno, horario
de almuerzo, arqueo de cajas registradoras o falta de fluido eléctrico.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
5.3 El monitor de la caja registradora se encuentra iluminado, bien orientado y
visible para el cliente.
5.4 Se entrega el comprobante o vale de venta y el vuelto exacto a los
clientes.
5.5 Los productos y servicios tienen sus precios oficiales visibles a los
clientes, en ambas monedas, así como las rebajas de precios y ofertas
especiales. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

5.6 En la unidad no existen productos ajenos al inventario, ni se prestan

servicios no establecidos para la misma. Requisito que por sí solo determina
la conformidad del servicio.
5.7 Se cumple el horario establecido para la apertura y el cierre de la unidad.

5.8 Los trabajadores y administradores portan el distintivo de identificación

cumpliendo estos con el reglamento establecido al efecto.
5.9 Los grupos electrógenos instalados funcionan correctamente y están
habilitados para garantizar la continuidad del servicio en caso de faltar el
fluido eléctrico.
5.10 Se utiliza el vale de ventas en lugar de interrumpir el servicio, cuando por
circunstancias especiales, no es posible utilizar las cajas registradoras
electrónicas.
5.11 Están habilitados los guardabolsos con todas las condiciones requeridas
o selladores de bolsos, en caso de que no exista guardabolsos o sellador se
permite el acceso de los clientes son sus bolsos.

5.12 Se garantiza la existencia de productos estrellas y el surtido acorde al

módulo o a la carta menú.
5.13 Los productos que se ofertan están en buen estado, no están
mezclados con mermas o con otros productos con características
incompatibles. Requisito que por sí solo determina la conformidad del
servicio.
5.14 La pesa de comprobación para productos de peso variable está en lugar
visible, certificada y de fácil acceso a los clientes.
5.15 Se mantiene el control del vencimiento de productos y su rotación
correcta, tanto en almacén como en áreas de elaboración o ventas.
5.16 Se garantiza que los equipos de medición estén en buen estado técnico,
verificados y/o calibrados, según corresponda. Requisito que por sí solo
determina la conformidad del servicio.
5.17 Se garantiza el reaprovisionamiento permanente de las áreas de ventas,
al cierre del día se realiza el llenado de los estantes para el inicio de la venta
al día siguiente.
5.18 Se entrega el certificado de propiedad, el certificado de garantía y el
manual de funcionamiento de los equipos, según corresponda. Requisito que
por sí solo determina la conformidad del servicio.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
6- Seguridad. NP Bien Mal
6.1 Posee el Certificado Comercial de la unidad y otras licencias obligatorias
actualizadas. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.2 Cuenta con los extintores aptos para el uso y en lugar adecuado.

6.3 Los productos están organizados y situados adecuadamente para evitar

accidentes.
6.4 Se garantiza el buen estado de las rampas, escaleras, pasamanos y
elevadores.
6.5 No existen tupiciones, contaminaciones o salideros. Requisito que por sí
solo determina la conformidad del servicio.
6.6 La pintura, diluentes y otros productos químicos que emanen gases están
en lugares ventilados, lejos de la incidencia del sol y separados de los
alimentos. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.7 Se garantiza el acceso de clientes con limitaciones físicas, no existen

barreras arquitectónicas.
6.8 Se garantiza la no existencia de animales y vectores en la unidad.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
6.9 Se cumple con la señalización y protección de las instalaciones eléctricas,
tales como, tomacorrientes, cables desprotegidos o cualquier otra que pueda
causar daño a las personas o a la instalación.

6.10 Se cumplen las indicaciones de no tener objetos personales en las áreas

de trabajo, dinero, calculadoras, celulares, tabletas, o cualquier otro
dispositivo.
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Evaluación Total 0 0 0
0.00 MAL
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SUCURSAL VILLA CLARA
GUÍA EVALUAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL COMERCIO MINORISTA
Unidad: Complejo: Fecha:
Características y requisitos de los productos y servicios Evaluación
1- Comunicación con los clientes. NP Bien Mal
1.1 El cartel exterior con el nombre de la unidad se encuentra visible y con
estética y en buen estado.
1.2 En las puertas de entradas se muestra el horario de apertura y cierre,
hale o empuje, así como la información sobre las tarjetas magnéticas que se
aceptan.
1.3 La información sobre los derechos del consumidor y la señalética
relacionada con el número único se encuentra en lugares visibles.
1.4 Se anuncian los productos con su precio de venta, etiquetas y tallas,
ofertas de rebajas y servicios complementarios; en periodos de campañas
comerciales se cumple con la exhibición de los soportes de la campaña,
incluidas las bolsas de oportunidad.
1.5 Está disponible para los clientes la información en idioma español sobre
el uso y consumo de los productos, en etiquetas, catálogos o proporcionada
por el vendedor.
1.6 Los terminales de puntos de ventas instalados funcionan correctamente,
tienen conectividad, están situadas en lugares visibles y de fácil acceso.
1.7 Donde esté autorizado, la música o cualquier medio de ambientación o
información deben estar con niveles de ruido bajos y agradables a los
clientes.
1.8 Están señalizados los departamentos y el guarda bolsos.
1.9 Está disponible para los clientes la información sobre el tiempo de
garantía de cada equipo y los talleres de servicios.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
2- Profesionalidad y Cordialidad. NP Bien Mal
2.1 El personal mantiene la higiene personal, viste de completo uniforme.
2.2 Se brinda el servicio con rapidez evitando aglomeraciones de clientes y
esperas innecesarias durante el servicio.
2.3 Se saluda, atiende y despide a los clientes con amabilidad.
2.4 El personal está capacitado para prestar el servicio, demuestra
conocimiento de los productos que se ofertan y gestiona su venta.
2.5 Se cumplen las indicaciones de no ingerir alimentos, no fumar en el área
de trabajo, ni utilizar el teléfono personal en el área de atención a los clientes.

2.6 Se cumplen los requisitos establecidos para el tratamiento a las quejas y

reclamaciones.
2.7 Se explica el funcionamiento de los equipos a la venta, se realiza la
demostración práctica cuando procede, se garantiza que los clientes revisen
los equipos y expresen su conformidad con el buen estado del mismo.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

3- Elementos tangibles del servicio. NP Bien Mal
3.1 El inmueble está en buen estado constructivo, la iluminación y el
mobiliario son adecuados.
3.2 Las áreas que lo requieren cuentan con la climatización o ventilación
mínima necesaria.
3.3 Los equipos tecnológicos están en buen estado técnico.
3.4 El establecimiento está ordenado, limpio, sin bultos u otros obstáculos
que impidan el libre desplazamiento de los clientes y la correcta visualización
de
3.5las
El mercancías.
almacén está organizado, limpio, con los productos ordenados según
las normas y con el control establecido, incluyendo las tarjetas de estiba.
3.6 Se cuenta con las bolsas y los utensilios e insumos que requiera el
servicio.
3.7 Los servicios sanitarios funcionan, están habilitados para los clientes,
están en buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua.
3.8 Están habilitados los servicios sanitarios para los trabajadores, están en
buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua. en su interior.

3.9 Se dispone de contenedores para basura o desechos sólidos, en todos

los casos con tapas, limpios, en buen estado y con el nylon colector en su
interior, se habilitan áreas para evacuarlos.

3.10 Se mantiene el orden y la higiene del entorno y la visibilidad agradable

hacia el interior de la unidad.
3.11 Cuentan con carros o cestas para el uso del cliente en las áreas de auto
servicio.
3.12 Están habilitados y en buen estado los probadores para confecciones,
con colgadores y espejos, disponen de percheros, separadores de tallas y
sistemas dedisponibles
3.13 Están seguridad para
para la
el mercancía.
cliente las banquetas, espejos y calzadores en
las áreas de venta de calzados, así como la tabla de equivalencia de tallas.

3.14 Disponen de probadores para los equipos electrónicos y luminarias.

3.15 Los equipos de refrigeración y congelación de alimentos funcionan

correctamente, no tienen grietas, oquedades o juntas que ocasionen la
acumulación de suciedades y dificulten su limpieza, las neveras horizontales
cumplen con la estructura divisoria para evitar la acumulación de suciedades,
las cámaras frías tienen sellaje de polímero para evitar la entrada de
suciedades, no hay presencia de capas de escarcha dentro de las neveras, ni
de cajas de cartón en su interior.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

4- Elementos tangibles del producto a la venta. NP Bien Mal
4.1 Los productos a la venta cumplen con los requisitos de calidad aparente
establecidos.
4.2 En periodo de campañas comerciales cuentan con la presencia de bolsas
de oportunidad con la conformación aprobada y su adecuada información al
cliente.
4.3 Se garantiza la temperatura de mantenimiento y congelación de los
alimentos y su registro.
4.4 Se cumple con el tratamiento y control establecidos para los productos
perecederos.
4.5 La exhibición de los productos es atractiva, están ordenados, con
presencia, libres de suciedad; los alimentos convenientemente separados del
resto en estantes o sobre pallets en el caso de los almacenes.
4.6 Los productos que lo requieren cuentan con sus partes y accesorios
correspondientes.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
5- Fiabilidad. NP Bien Mal
5.1 Se cumple el esquema del flujo tecnológico aprobado mediante proyecto
de planimetría comercial, que facilite una correcta disposición de las áreas y
que permitan al cliente moverse cómodamente.
5.2 Se garantiza que no se interrumpa el servicio por cambio de turno, horario
de almuerzo, arqueo de cajas registradoras o falta de fluido eléctrico.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
5.3 El monitor de la caja registradora se encuentra iluminado, bien orientado y
visible para el cliente.
5.4 Se entrega el comprobante o vale de venta y el vuelto exacto a los
clientes.
5.5 Los productos y servicios tienen sus precios oficiales visibles a los
clientes, en ambas monedas, así como las rebajas de precios y ofertas
especiales. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

5.6 En la unidad no existen productos ajenos al inventario, ni se prestan

servicios no establecidos para la misma. Requisito que por sí solo determina
la conformidad del servicio.
5.7 Se cumple el horario establecido para la apertura y el cierre de la unidad.

5.8 Los trabajadores y administradores portan el distintivo de identificación

cumpliendo estos con el reglamento establecido al efecto.
5.9 Los grupos electrógenos instalados funcionan correctamente y están
habilitados para garantizar la continuidad del servicio en caso de faltar el
fluido eléctrico.
5.10 Se utiliza el vale de ventas en lugar de interrumpir el servicio, cuando por
circunstancias especiales, no es posible utilizar las cajas registradoras
electrónicas.
5.11 Están habilitados los guardabolsos con todas las condiciones requeridas
o selladores de bolsos, en caso de que no exista guardabolsos o sellador se
permite el acceso de los clientes son sus bolsos.

5.12 Se garantiza la existencia de productos estrellas y el surtido acorde al

módulo o a la carta menú.
5.13 Los productos que se ofertan están en buen estado, no están
mezclados con mermas o con otros productos con características
incompatibles. Requisito que por sí solo determina la conformidad del
servicio.
5.14 La pesa de comprobación para productos de peso variable está en lugar
visible, certificada y de fácil acceso a los clientes.
5.15 Se mantiene el control del vencimiento de productos y su rotación
correcta, tanto en almacén como en áreas de elaboración o ventas.
5.16 Se garantiza que los equipos de medición estén en buen estado técnico,
verificados y/o calibrados, según corresponda. Requisito que por sí solo
determina la conformidad del servicio.
5.17 Se garantiza el reaprovisionamiento permanente de las áreas de ventas,
al cierre del día se realiza el llenado de los estantes para el inicio de la venta
al día siguiente.
5.18 Se entrega el certificado de propiedad, el certificado de garantía y el
manual de funcionamiento de los equipos, según corresponda. Requisito que
por sí solo determina la conformidad del servicio.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
6- Seguridad. NP Bien Mal
6.1 Posee el Certificado Comercial de la unidad y otras licencias obligatorias
actualizadas. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.2 Cuenta con los extintores aptos para el uso y en lugar adecuado.

6.3 Los productos están organizados y situados adecuadamente para evitar

accidentes.
6.4 Se garantiza el buen estado de las rampas, escaleras, pasamanos y
elevadores.
6.5 No existen tupiciones, contaminaciones o salideros. Requisito que por sí
solo determina la conformidad del servicio.
6.6 La pintura, diluentes y otros productos químicos que emanen gases están
en lugares ventilados, lejos de la incidencia del sol y separados de los
alimentos. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.7 Se garantiza el acceso de clientes con limitaciones físicas, no existen

barreras arquitectónicas.
6.8 Se garantiza la no existencia de animales y vectores en la unidad.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
6.9 Se cumple con la señalización y protección de las instalaciones eléctricas,
tales como, tomacorrientes, cables desprotegidos o cualquier otra que pueda
causar daño a las personas o a la instalación.

6.10 Se cumplen las indicaciones de no tener objetos personales en las áreas

de trabajo, dinero, calculadoras, celulares, tabletas, o cualquier otro
dispositivo.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
Evaluación Total 0 0 0
0.00 MAL
 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SUCURSAL VILLA CLARA
GUÍA EVALUAR LA CONFORMIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL COMERCIO MINORISTA
Unidad: Complejo: Fecha:
Características y requisitos de los productos y servicios Evaluación
1- Comunicación con los clientes. NP Bien Mal
1.1 El cartel exterior con el nombre de la unidad se encuentra visible y con
estética y en buen estado.
1.2 En las puertas de entradas se muestra el horario de apertura y cierre,
hale o empuje, así como la información sobre las tarjetas magnéticas que se
aceptan.
1.3 La información sobre los derechos del consumidor y la señalética
relacionada con el número único se encuentra en lugares visibles.
1.4 Se anuncian los productos con su precio de venta, etiquetas y tallas,
ofertas de rebajas y servicios complementarios; en periodos de campañas
comerciales se cumple con la exhibición de los soportes de la campaña,
incluidas las bolsas de oportunidad.
1.5 Está disponible para los clientes la información en idioma español sobre
el uso y consumo de los productos, en etiquetas, catálogos o proporcionada
por el vendedor.
1.6 Los terminales de puntos de ventas instalados funcionan correctamente,
tienen conectividad, están situadas en lugares visibles y de fácil acceso.
1.7 Donde esté autorizado, la música o cualquier medio de ambientación o
información deben estar con niveles de ruido bajos y agradables a los
clientes.
1.8 Están señalizados los departamentos y el guarda bolsos.
1.9 Está disponible para los clientes la información sobre el tiempo de
garantía de cada equipo y los talleres de servicios.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
2- Profesionalidad y Cordialidad. NP Bien Mal
2.1 El personal mantiene la higiene personal, viste de completo uniforme.
2.2 Se brinda el servicio con rapidez evitando aglomeraciones de clientes y
esperas innecesarias durante el servicio.
2.3 Se saluda, atiende y despide a los clientes con amabilidad.
2.4 El personal está capacitado para prestar el servicio, demuestra
conocimiento de los productos que se ofertan y gestiona su venta.
2.5 Se cumplen las indicaciones de no ingerir alimentos, no fumar en el área
de trabajo, ni utilizar el teléfono personal en el área de atención a los clientes.

2.6 Se cumplen los requisitos establecidos para el tratamiento a las quejas y

reclamaciones.
2.7 Se explica el funcionamiento de los equipos a la venta, se realiza la
demostración práctica cuando procede, se garantiza que los clientes revisen
los equipos y expresen su conformidad con el buen estado del mismo.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

3- Elementos tangibles del servicio. NP Bien Mal
3.1 El inmueble está en buen estado constructivo, la iluminación y el
mobiliario son adecuados.
3.2 Las áreas que lo requieren cuentan con la climatización o ventilación
mínima necesaria.
3.3 Los equipos tecnológicos están en buen estado técnico.
3.4 El establecimiento está ordenado, limpio, sin bultos u otros obstáculos
que impidan el libre desplazamiento de los clientes y la correcta visualización
de
3.5las
El mercancías.
almacén está organizado, limpio, con los productos ordenados según
las normas y con el control establecido, incluyendo las tarjetas de estiba.
3.6 Se cuenta con las bolsas y los utensilios e insumos que requiera el
servicio.
3.7 Los servicios sanitarios funcionan, están habilitados para los clientes,
están en buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua.
3.8 Están habilitados los servicios sanitarios para los trabajadores, están en
buen estado físico e higiénico, con disponibilidad de agua. en su interior.

3.9 Se dispone de contenedores para basura o desechos sólidos, en todos

los casos con tapas, limpios, en buen estado y con el nylon colector en su
interior, se habilitan áreas para evacuarlos.

3.10 Se mantiene el orden y la higiene del entorno y la visibilidad agradable

hacia el interior de la unidad.
3.11 Cuentan con carros o cestas para el uso del cliente en las áreas de auto
servicio.
3.12 Están habilitados y en buen estado los probadores para confecciones,
con colgadores y espejos, disponen de percheros, separadores de tallas y
sistemas dedisponibles
3.13 Están seguridad para
para la
el mercancía.
cliente las banquetas, espejos y calzadores en
las áreas de venta de calzados, así como la tabla de equivalencia de tallas.

3.14 Disponen de probadores para los equipos electrónicos y luminarias.

3.15 Los equipos de refrigeración y congelación de alimentos funcionan

correctamente, no tienen grietas, oquedades o juntas que ocasionen la
acumulación de suciedades y dificulten su limpieza, las neveras horizontales
cumplen con la estructura divisoria para evitar la acumulación de suciedades,
las cámaras frías tienen sellaje de polímero para evitar la entrada de
suciedades, no hay presencia de capas de escarcha dentro de las neveras, ni
de cajas de cartón en su interior.

Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0

4- Elementos tangibles del producto a la venta. NP Bien Mal
4.1 Los productos a la venta cumplen con los requisitos de calidad aparente
establecidos.
4.2 En periodo de campañas comerciales cuentan con la presencia de bolsas
de oportunidad con la conformación aprobada y su adecuada información al
cliente.
4.3 Se garantiza la temperatura de mantenimiento y congelación de los
alimentos y su registro.
4.4 Se cumple con el tratamiento y control establecidos para los productos
perecederos.
4.5 La exhibición de los productos es atractiva, están ordenados, con
presencia, libres de suciedad; los alimentos convenientemente separados del
resto en estantes o sobre pallets en el caso de los almacenes.
4.6 Los productos que lo requieren cuentan con sus partes y accesorios
correspondientes.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
5- Fiabilidad. NP Bien Mal
5.1 Se cumple el esquema del flujo tecnológico aprobado mediante proyecto
de planimetría comercial, que facilite una correcta disposición de las áreas y
que permitan al cliente moverse cómodamente.
5.2 Se garantiza que no se interrumpa el servicio por cambio de turno, horario
de almuerzo, arqueo de cajas registradoras o falta de fluido eléctrico.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
5.3 El monitor de la caja registradora se encuentra iluminado, bien orientado y
visible para el cliente.
5.4 Se entrega el comprobante o vale de venta y el vuelto exacto a los
clientes.
5.5 Los productos y servicios tienen sus precios oficiales visibles a los
clientes, en ambas monedas, así como las rebajas de precios y ofertas
especiales. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

5.6 En la unidad no existen productos ajenos al inventario, ni se prestan

servicios no establecidos para la misma. Requisito que por sí solo determina
la conformidad del servicio.
5.7 Se cumple el horario establecido para la apertura y el cierre de la unidad.

5.8 Los trabajadores y administradores portan el distintivo de identificación

cumpliendo estos con el reglamento establecido al efecto.
5.9 Los grupos electrógenos instalados funcionan correctamente y están
habilitados para garantizar la continuidad del servicio en caso de faltar el
fluido eléctrico.
5.10 Se utiliza el vale de ventas en lugar de interrumpir el servicio, cuando por
circunstancias especiales, no es posible utilizar las cajas registradoras
electrónicas.
5.11 Están habilitados los guardabolsos con todas las condiciones requeridas
o selladores de bolsos, en caso de que no exista guardabolsos o sellador se
permite el acceso de los clientes son sus bolsos.

5.12 Se garantiza la existencia de productos estrellas y el surtido acorde al

módulo o a la carta menú.
5.13 Los productos que se ofertan están en buen estado, no están
mezclados con mermas o con otros productos con características
incompatibles. Requisito que por sí solo determina la conformidad del
servicio.
5.14 La pesa de comprobación para productos de peso variable está en lugar
visible, certificada y de fácil acceso a los clientes.
5.15 Se mantiene el control del vencimiento de productos y su rotación
correcta, tanto en almacén como en áreas de elaboración o ventas.
5.16 Se garantiza que los equipos de medición estén en buen estado técnico,
verificados y/o calibrados, según corresponda. Requisito que por sí solo
determina la conformidad del servicio.
5.17 Se garantiza el reaprovisionamiento permanente de las áreas de ventas,
al cierre del día se realiza el llenado de los estantes para el inicio de la venta
al día siguiente.
5.18 Se entrega el certificado de propiedad, el certificado de garantía y el
manual de funcionamiento de los equipos, según corresponda. Requisito que
por sí solo determina la conformidad del servicio.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
6- Seguridad. NP Bien Mal
6.1 Posee el Certificado Comercial de la unidad y otras licencias obligatorias
actualizadas. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.2 Cuenta con los extintores aptos para el uso y en lugar adecuado.

6.3 Los productos están organizados y situados adecuadamente para evitar

accidentes.
6.4 Se garantiza el buen estado de las rampas, escaleras, pasamanos y
elevadores.
6.5 No existen tupiciones, contaminaciones o salideros. Requisito que por sí
solo determina la conformidad del servicio.
6.6 La pintura, diluentes y otros productos químicos que emanen gases están
en lugares ventilados, lejos de la incidencia del sol y separados de los
alimentos. Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.

6.7 Se garantiza el acceso de clientes con limitaciones físicas, no existen

barreras arquitectónicas.
6.8 Se garantiza la no existencia de animales y vectores en la unidad.
Requisito que por sí solo determina la conformidad del servicio.
6.9 Se cumple con la señalización y protección de las instalaciones eléctricas,
tales como, tomacorrientes, cables desprotegidos o cualquier otra que pueda
causar daño a las personas o a la instalación.

6.10 Se cumplen las indicaciones de no tener objetos personales en las áreas

de trabajo, dinero, calculadoras, celulares, tabletas, o cualquier otro
dispositivo.
Evaluación Total Obtenida 0 0.00 0
Evaluación Total 0 0 0
0.00 MAL
Meses Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Evaluación 80.0 80.0 0.0 0.0 0.0 0.0
NO CONFORME
NO CONFORME 0.0 MAL MAL MAL

Evaluación mensual
100

95

90

85

80

75

70

65

60

55

50
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septi
 Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre
80.0 80.0 80.0 80.0 80.0 80.0
MAL MAL MAL MAL MAL MAL

mensual

Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre