INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

UNIDAD SANTO TOMÁS

UNIDAD TEMÁTICA 4. HABILIDADES HUMANAS EN EL

TRABAJO
UNIDAD TEMÁTICA 4. VIDA LABORAL, CONFLICTO Y
NEGOCIACION
ALUMNOS:
ANTONIO CRUZ MARÍA DE LOS ÁNGELES
ESCAMILLA HERNÁNDEZ DIANA ROSA
HERNANDEZ ZEPEDA ADRIAN YAEL
ONTIVEROS MOTA MARIA ESTELA
SEBASTIAN VALDEZ KAREN MARIELA

ASIGNATURA:
COMPORTAMIENTO HUMANO EN EL ÁMBITO LABORAL
GRUPO:
3EX34
PROFESOR:
LOURDES BERENICE RAMIREZ GUERRERO

MEXICO, CUIDAD DE MÉXICO 10 DE ENERO 2025

ÍNDICE
INTRODUCCIÓN................................................................................................3
ANÁLISIS SOBRE INTELIGENCIA EMOCIONAL................................................4
Planteamiento del caso........................................................................4
Dimensiones de la Inteligencia Emocional y su Aplicación al Caso...............4
1. Autoconciencia emocional.....................................................................4
2. Autorregulación emocional....................................................................4
3. Motivación intrínseca.............................................................................4
4. Empatía.................................................................................................5
5. Habilidades sociales..............................................................................5
RECOMENDACIONES:.............................................................................5
ANÁLISIS DEL CASO:..............................................................................6
ANÁLISIS DEL CASO ESTRÉS LABORAL.........................................................7
Evidencia de Estrés Laboral.................................................................7
Conflictos en el Caso.............................................................................7
ANÁLISIS DEL TEMA: CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN.......................................9
Planteamiento del Caso........................................................................9
Uso de la Inteligencia Emocional........................................................9
Estrés Laboral.........................................................................................9
Tipo de Conflicto..................................................................................10
Habilidades de Negociación Útiles....................................................10
Propuesta de Solución........................................................................11
ANÁLISIS..................................................................................................11
CONCLUSIÓN..............................................................................................12
¿Cómo es el clima que impera dentro de la organización?.....................12
¿Qué conflictos existen en el caso planteado?........................................13
¿Cuáles son las propuestas para el manejo de los conflictos identificados,
tomando en consideración la importancia de la negociación?................13
REFERENCIAS..............................................................................................14
INTRODUCCIÓN
El presente informe tiene como objetivo analizar el caso de Alberto, un empleado que enfrenta
numerosos desafíos tras su transición a un nuevo puesto en el área de Finanzas de una
empresa transnacional. En este caso se identifican problemas como la sobrecarga laboral, la
falta de claridad en las prioridades asignadas por su gerente y la apatía de su equipo, lo que ha
afectado gravemente su bienestar emocional y salud mental. Además de analizar los factores
que contribuyen a su situación actual, se explorará cómo Alberto podría emplear su inteligencia
emocional para afrontar estos conflictos y superar los desafíos laborales.

Este documento también examina los tipos de conflicto presentes en el caso, desde conflictos
intrapersonales hasta organizacionales, y propone estrategias de negociación para resolverlos
de manera efectiva. Finalmente, se presentarán propuestas concretas para que la organización
fomente un entorno laboral más saludable, basado en la comunicación clara, la colaboración y
el bienestar integral. Con este enfoque integral, buscamos no solo resolver los problemas
inmediatos de Alberto, sino también contribuir al fortalecimiento de una cultura organizacional
más armónica y sostenible.
ANÁLISIS SOBRE INTELIGENCIA EMOCIONAL
Planteamiento del caso
Alberto enfrenta un conflicto laboral significativo al asumir un nuevo puesto en el área de
Finanzas en una empresa transnacional. Esta transición ha generado una serie de desafíos,
como una carga de trabajo excesiva, ambigüedad en las prioridades, falta de apoyo de su
equipo y presiones fuera del horario laboral. Estos factores han repercutido en su bienestar
emocional y físico, afectando tanto su desempeño laboral como su vida personal.

Dimensiones de la Inteligencia Emocional y su Aplicación al Caso

1. Autoconciencia emocional
 Observaciones: Alberto experimenta estrés y agotamiento emocional debido a la carga
laboral y la ambigüedad de las prioridades.
 Alternativa:
o Mantener un registro emocional diario para reconocer cómo las demandas laborales
afectan su estado de ánimo.
o Participar en actividades de reflexión (como mindfulness) para identificar las emociones
asociadas a su situación laboral.

2. Autorregulación emocional
 Observaciones: Alberto puede estar reaccionando impulsivamente al estrés, lo que
intensifica sus problemas.
 Alternativa:
o Practicar técnicas de relajación (respiración profunda, pausas conscientes) durante el
día para reducir la ansiedad.
o Establecer límites claros respecto a las horas de trabajo para evitar el agotamiento.

3. Motivación intrínseca
 Observaciones: La sobrecarga laboral puede estar minando la motivación de Alberto.
 Alternativa:
o Reenfocar su perspectiva identificando aspectos positivos de su nuevo puesto, como
oportunidades de aprendizaje o desarrollo profesional.
o Dividir grandes tareas en objetivos pequeños y alcanzables para mantener una
sensación de progreso.
4. Empatía
 Observaciones: Alberto siente una falta de apoyo por parte de su equipo, lo que
dificulta el trabajo colaborativo.
 Alternativa:
o Programar reuniones individuales para comprender las preocupaciones de sus
compañeros y alinear expectativas.
o Demostrar interés genuino en las perspectivas del equipo, fomentando un ambiente de
confianza.

5. Habilidades sociales
 Observaciones: Alberto enfrenta ambigüedad en las prioridades y posiblemente falta
de claridad en la comunicación con sus superiores.
 Alternativa:
o Pedir reuniones claras con su jefe para definir objetivos y prioridades específicas.
o Delegar tareas de forma estratégica dentro de su equipo, fomentando la participación.

RECOMENDACIONES:

1. Reconoce tus emociones

Es normal sentirse abrumado. Dedica unos minutos al día para reflexionar sobre cómo te
sientes y acepta esas emociones sin juzgarte.

2. Establece límites saludables

Define horarios claros para desconectarte del trabajo. Usa pausas cortas para relajarte y realiza
actividades que disfrutes después de la jornada laboral.

3. Habla con tu equipo

Conversa con tus compañeros para alinear expectativas y buscar apoyo mutuo. Mostrar
vulnerabilidad puede fortalecer la colaboración.

4. Pide claridad a tu jefe

Solicita una reunión para definir prioridades y gestionar mejor la carga de trabajo. Esto reducirá
la ambigüedad y te permitirá enfocarte.
5. Celebra tus logros

Reconoce pequeños avances diarios, incluso si parecen insignificantes. Esto te ayudará a

mantenerte motivado y enfocado.

6. Apóyate en alguien cercano

Habla con un amigo, familiar o compañero de confianza para compartir tus preocupaciones. A
veces, expresar lo que sientes alivia el peso emocional.

ANÁLISIS DEL CASO:

El caso de Alberto refleja cómo una transición laboral desafiante puede afectar su desempeño y
bienestar personal. Al asumir un nuevo puesto en Finanzas dentro de una empresa
transnacional, enfrenta una carga de trabajo excesiva, ambigüedad en las prioridades, falta de
apoyo de su equipo y presiones fuera del horario laboral. Estos factores han generado estrés y
agotamiento emocional, lo que requiere un enfoque basado en la inteligencia emocional para
abordar la situación de manera efectiva.

La inteligencia emocional ofrece herramientas prácticas para gestionar estos desafíos. En

primer lugar, es fundamental que Alberto reconozca sus emociones relacionadas con el estrés y
el agotamiento, validándolas sin juzgarse, lo que le permitirá comprender su impacto en su
comportamiento. Además, debe trabajar en la autorregulación emocional, estableciendo límites
claros entre el trabajo y la vida personal, tomando pausas conscientes y practicando técnicas
de relajación para evitar el desgaste.

La empatía también es crucial. Alberto necesita comprender las necesidades de su equipo, lo

que puede lograrse a través de conversaciones abiertas y sinceras que fomenten la
colaboración y el apoyo mutuo. En paralelo, debe desarrollar sus habilidades sociales,
solicitando reuniones con su jefe para clarificar expectativas y delegar tareas de manera
efectiva, lo que reducirá la ambigüedad y facilitará la priorización.

Otro aspecto clave es reforzar su motivación intrínseca. Identificar los aspectos positivos del
nuevo rol y celebrar pequeños avances le ayudará a mantener el enfoque y una perspectiva
más optimista. Hay que reconocer que este puesto puede ser una oportunidad de crecimiento
profesional puede motivarlo a superar las dificultades actuales.

Al implementar estas estrategias, Alberto podrá reducir su estrés, mejorar su desempeño

laboral y encontrar un mayor equilibrio entre su vida personal y profesional. Además, fortalecerá
su capacidad de resiliencia, preparándose para afrontar futuros desafíos con mayor eficacia.
Este enfoque no solo transformará una situación compleja en una oportunidad de aprendizaje,
sino que también protegerá su bienestar integral y consolidará sus habilidades como
profesional.
ANÁLISIS DEL CASO ESTRÉS LABORAL
El estrés laboral es un fenómeno cada vez más común en entornos de
trabajo exigentes, afectando tanto la salud mental como física de los
empleados, además de impactar la productividad y el clima organizacional.
En el caso presentado, Alberto, un empleado de una empresa transnacional,
enfrenta múltiples factores que evidencian una sobrecarga laboral y falta de
apoyo estructural, lo que lo lleva a experimentar síntomas de estrés y
desmotivación. Este análisis busca profundizar en las causas y efectos de
esta situación, así como proponer estrategias para afrontarla desde la
inteligencia emocional y la intervención organizacional, promoviendo un
ambiente más saludable y equilibrado.

Evidencia de Estrés Laboral

El caso presenta claros indicios de estrés laboral en Alberto, entre los cuales
destacan:

1. Cargas de trabajo excesivas: Realiza tareas de su puesto anterior y del

actual, lo que genera una doble carga.
2. Ambigüedad y presión: Su jefa actual no le da prioridad clara en las
tareas y trata todos los pedidos como urgentes.
3. Excesivas horas laborales: Trabaja al menos 3 horas más allá de su
horario oficial.
4. Falta de desconexión laboral: Su jefa lo contacta fuera del horario
laboral, incluso en fines de semana.
5. Desmotivación y conflictos: No le agrada el trabajo en finanzas, no
encuentra posibilidades de innovar, y enfrenta un equipo apático.
6. Problemas de salud: Tiene dificultad para dormir, crisis de ansiedad,
irritabilidad, y conflictos personales.

Conflictos en el Caso

El tipo de conflicto predominante es intrapersonal:

Alberto se enfrenta a un dilema sobre si continuar o renunciar, pues quiere

priorizar su salud mental. Además, hay conflictos laborales:

Con su jefa: Por la falta de claridad en las prioridades y demandas fuera de

horario.

Con su equipo: Debido a la falta de colaboración.

Inteligencia Emocional para Afrontar la Situación

Alberto puede utilizar la inteligencia emocional para gestionar esta situación:

1. Autoconciencia: Reconocer que el trabajo está afectando su bienestar

físico y emocional.
2. Autoregulación: Establecer límites con su jefa, como horarios claros
para comunicarse.
3. Motivación: Buscar aspectos positivos o de aprendizaje en su situación
actual.
4. Empatía: Intentar comprender la posición de su jefa y equipo, para
mejorar la comunicación.
5. Habilidades sociales: Abordar conversaciones difíciles para clarificar
prioridades y establecer expectativas.

Habilidades de Negociación

Para resolver esta situación y mejorar su experiencia laboral, Alberto puede

usar:

1. Comunicación efectiva: Solicitar reuniones con su jefa para clarificar

prioridades y establecer límites laborales.
2. Asertividad: Expresar sus necesidades y sugerir soluciones sin temor a
represalias.
3. Negociación colaborativa: Proponer acuerdos que beneficien tanto a él
como a la organización, como un plan de transición más claro entre
roles.

Propuesta para la Organización

La empresa podría implementar varias estrategias para atender este caso:

1. Reasignación de responsabilidades: Contratar a alguien para cubrir el

puesto anterior de Alberto y distribuir tareas adecuadamente.
2. Capacitación para líderes: Enseñar a la gerente de finanzas sobre
manejo de equipo y liderazgo empático.
3. Política de desconexión laboral: Respetar horarios laborales y evitar
contacto innecesario fuera de estos.
4. Apoyo psicológico: Ofrecer sesiones de coaching o terapia para
empleados que enfrenten estrés laboral.
5. Fomentar el trabajo en equipo: Realizar dinámicas para mejorar la
colaboración del equipo de finanzas.
Este análisis identifica la importancia de abordar el estrés laboral tanto
desde la perspectiva individual como organizacional para mejorar el
bienestar y la productividad.

ANÁLISIS DEL TEMA: CONFLICTO Y NEGOCIACIÓN

Planteamiento del Caso
Alberto enfrenta un conflicto laboral significativo al asumir un nuevo puesto en el área de
Finanzas en una empresa transnacional. Esta transición ha generado una serie de desafíos,
como una carga de trabajo excesiva, ambigüedad en las prioridades, falta de apoyo de su
equipo y presiones fuera del horario laboral. Estos factores han repercutido en su bienestar
emocional y físico, afectando tanto su desempeño laboral como su vida personal.

Uso de la Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional puede ser una herramienta clave para que Alberto gestione esta
situación. Algunas estrategias incluyen:

 Autoconciencia: Reconocer sus emociones como frustración y ansiedad, identificando

sus causas. Por ejemplo, Alberto podría llevar un diario para identificar patrones en sus
emociones y trabajar en estrategias para manejarlas.

 Autocontrol: Mantener la calma y evitar reaccionar impulsivamente ante las demandas

de su jefa o la apatía de su equipo. Alberto podría practicar técnicas de respiración
profunda antes de responder a situaciones estresantes.

 Empatía: Intentar entender las razones detrás de las actitudes de sus compañeros y
superiores. Podría iniciar conversaciones abiertas para conocer mejor las perspectivas
de su equipo.

 Habilidades sociales: Buscar fortalecer la comunicación con su gerente y equipo,

promoviendo un ambiente de colaboración. Por ejemplo, podría organizar reuniones
regulares para alinear expectativas y mejorar la dinámica de grupo.

Habilidades sociales: Buscar construir una relación más colaborativa con su jefa y colegas,
fomentando la comunicación abierta.

Estrés Laboral
Es evidente que Alberto sufre de estrés laboral, con los siguientes indicadores:

 Insomnio y sueño no reparador.

  Irritabilidad y conflictos en su vida personal.

 Ansiedad y disminución de la motivación laboral.

 Dificultad para cumplir con las demandas laborales.

Estas condiciones también sugieren un riesgo de burnout si no se abordan oportunamente.

Tipo de Conflicto
1. Conflicto intrapersonal:

o Insatisfacción con su rol actual.

o Sentimientos de frustración y agotamiento.

2. Conflicto interpersonal:

o Relación tensa con su gerente debido a la falta de claridad en las expectativas y

el contacto fuera de horario laboral.

o Relación poco colaborativa con su equipo.

3. Conflicto organizacional:

o Falta de planeación en la transición de su puesto.

o Cultura organizacional que no prioriza el bienestar de los empleados.

Habilidades de Negociación Útiles

Para resolver esta situación, Alberto podría emplear las siguientes habilidades de negociación:

Alberto podría utilizar las siguientes habilidades:

 Preparación: Identificar sus necesidades y objetivos principales (reducir la carga

laboral, establecer horarios claros). Por ejemplo, podría preparar una lista de tareas
actuales y discutir cómo redistribuirlas con su gerente.

 Escucha activa: Comprender las expectativas de su jefa y comunicar sus limitaciones.

Esto podría incluir tomar notas durante reuniones para asegurarse de entender
correctamente las demandas.

 Plantear alternativas: Proponer delegación de tareas y plazos realistas. Alberto podría

sugerir herramientas para priorizar tareas, como un software de gestión de proyectos.
  Negociación asertiva: Expresar sus preocupaciones de manera respetuosa y buscar
compromisos. Por ejemplo, establecer límites claros para evitar contacto fuera del
horario laboral.

Propuesta de Solución
La empresa puede implementar las siguientes acciones para atender la situación:

1. Reasignación de Tareas: Contratar o capacitar a alguien para asumir las

responsabilidades anteriores de Alberto.
2. Claridad en las Expectativas: Establecer prioridades claras en las tareas asignadas
por la jefa de Finanzas.
3. Gestión de Carga Laboral: Garantizar que las horas extra sean mínimas y justificar
cualquier trabajo fuera de horario.
4. Apoyo Psicológico: Ofrecer acceso a programas de bienestar emocional y mental.
5. Capacitación en Trabajo en Equipo: Mejorar la colaboración y comunicación dentro
del área de Finanzas.

ANÁLISIS
El caso de Alberto evidencia cómo la falta de planificación en la transición de roles y la
gestión deficiente de recursos humanos afectan tanto el desempeño como el bienestar
de los empleados. La sobrecarga laboral, la falta de claridad en las prioridades y una
comunicación deficiente no solo incrementan su estrés, sino que también deterioran
sus relaciones personales, mostrando la necesidad de abordar estos problemas con
inteligencia emocional y apoyo organizacional.
Desde el punto de vista personal, Alberto enfrenta un conflicto intrapersonal al sentirse
desconectado de su nuevo rol, lo que impacta su motivación y salud emocional. Su
situación subraya la importancia de habilidades como la autoconciencia y el autocontrol
para manejar las presiones laborales de manera efectiva.
A nivel organizacional, el caso refleja una cultura laboral que no respeta el equilibrio
entre la vida personal y laboral. Prácticas como contactar fuera del horario laboral y la
falta de apoyo para gestionar las tareas no solo afectan a Alberto, sino que también
podrían disminuir la productividad y el compromiso del equipo. Implementar políticas de
respeto a los límites laborales y una gestión efectiva de las prioridades son acciones
clave para mejorar el ambiente laboral.
6. En síntesis, este caso demuestra la importancia de equilibrar el desarrollo
personal con cambios estructurales organizacionales para garantizar un entorno
laboral sano y productivo.
CONCLUSIÓN
El caso de Alberto destaca la importancia de un enfoque holístico para gestionar los conflictos
laborales. Por un lado, el desarrollo de su inteligencia emocional y habilidades de negociación
le permitirá afrontar los desafíos inmediatos y construir relaciones laborales más positivas. Este
proceso también será clave para que recupere su equilibrio personal y profesional,
permitiéndole desempeñarse con mayor efectividad y satisfacción.

Por otro lado, la organización tiene un papel crucial en la implementación de medidas

estructurales que promuevan un entorno laboral saludable. Estas acciones incluyen la
asignación adecuada de tareas, la definición clara de prioridades y la promoción de una cultura
laboral que valore el bienestar de los empleados. También es esencial fomentar el trabajo en
equipo y brindar apoyo emocional a los empleados, contribuyendo a su desarrollo integral.

Además, para garantizar el éxito de estas acciones, es necesario realizar evaluaciones

periódicas que permitan medir el impacto de las estrategias implementadas. Esto beneficiará
tanto a Alberto como a toda la organización, estableciendo un precedente de gestión efectiva
de los recursos humanos y un compromiso genuino con el bienestar laboral, lo que en última
instancia fortalecerá el rendimiento organizacional y la satisfacción de los empleados.

En resumen, una combinación de esfuerzos individuales y organizacionales puede transformar

el clima laboral, no solo resolviendo los problemas actuales, sino también previniendo futuros
conflictos. Esto beneficiará tanto a Alberto como a toda la organización, estableciendo un
precedente de gestión efectiva de los recursos humanos y un compromiso genuino con el
bienestar laboral.

¿Cómo es el clima que impera dentro de la organización?

El clima organizacional en la empresa puede considerarse estresante y poco favorable debido
a las siguientes características:

Sobrecarga de trabajo: Alberto enfrenta demandas laborales excesivas, incluyendo tareas

adicionales de su puesto anterior.

Falta de claridad en las prioridades: La gerente de Finanzas no establece qué tareas son más
urgentes, lo que genera confusión y presión constante.

Ambiente de poca colaboración: El equipo de trabajo en Finanzas se muestra apático y no

responde positivamente a las solicitudes de Alberto.

Límites difusos entre la vida laboral y personal: La gerente contacta a Alberto fuera de horario,
incluso los fines de semana, afectando su bienestar emocional.

En general, el clima parece caracterizarse por una falta de apoyo organizacional, comunicación
deficiente y una carga laboral desbalanceada.
¿Qué conflictos existen en el caso planteado?
En el caso se identifican los siguientes conflictos:

Conflicto intrapersonal:

Alberto no se siente cómodo en su nuevo puesto porque percibe que no puede aportar nada
innovador ni satisfactorio.

Experimenta frustración y estrés debido a la carga laboral y la falta de satisfacción en sus

funciones actuales.

Conflicto interpersonal: tensión con la gerente de Finanzas debido a la falta de prioridades

claras y al contacto fuera del horario laboral.

Relación complicada con el equipo de Finanzas, que no muestra disposición para colaborar.

Conflicto organizacional:

Falta de planeación en la transición de Alberto al nuevo puesto, al no contratar a alguien para

cubrir su posición anterior.

Inadecuada gestión de recursos humanos, lo que provoca sobrecarga laboral.

¿Cuáles son las propuestas para el manejo de los conflictos

identificados, tomando en consideración la importancia de la
negociación?
Para manejar los conflictos y mejorar la situación de Alberto, se proponen las siguientes
estrategias: A nivel personal (Negociación y habilidades individuales):

Establecer límites claros: Alberto debe comunicar asertivamente a su gerente su disponibilidad

laboral, estableciendo horarios respetuosos para evitar interrupciones fuera del trabajo.

Proponer soluciones específicas: Negociar con la gerente para definir prioridades claras en sus
tareas y establecer plazos realistas.

Fortalecer la relación con el equipo: Buscar maneras de motivar y comprometer al equipo de

Finanzas, fomentando la colaboración y el trabajo conjunto.

A nivel organizacional: Reasignación de tareas:

Contratar o reasignar personal para cubrir el puesto anterior de Alberto, aliviando su carga de
trabajo.

Definición de prioridades: Implementar reuniones periódicas para establecer y comunicar las

prioridades laborales de manera clara.

Capacitación en liderazgo y negociación: Ofrecer talleres de liderazgo y manejo de conflictos

tanto para Alberto como para los gerentes.
Políticas de bienestar laboral: Crear un protocolo para garantizar que los gerentes respeten los
horarios laborales y promuevan un equilibrio entre vida laboral y personal.

REFERENCIAS
 Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence: Why It Can Matter More Than IQ.
Bantam Books.
 Instituto Politécnico Nacional. (2023). Comportamiento humano en el ámbito
laboral: Habilidades humanas en el trabajo. Caso práctico: Conflictos en el
ámbito laboral.
 Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2018). Comportamiento organizacional (18.a ed.).
Pearson Educación.
 Schaufeli, W. B., & Bakker, A. B. (2004). Job demands, job resources, and their
relationship with burnout and engagement: A multi-sample study. Journal of
Organizational Behavior, 25(3), 293-315. https://doi.org/10.1002/job.248