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INDICE
1 INTRODUCCIÓN 7
1.1 PIRÁMIDE INVERTIDA 9
1.2 ESTRUCTURA MATRICIAL 10
1.3 CICLO DEL HUÉSPED 11
2. RECEPCIÓN 12
2.1 PLANEACIÓN 14
2.1.1 Manejo de Inventario 15
2.1.2 Cancelación de Reservas 18
2.1.3 Pre asignación de habitaciones 21
2.1.4 Upgrade 24
2.1.5 Uso casa y cortesías 27
2.2 CHECK IN 29
2.2.1 Check In 30
2.2.2 Fraseología 36
2.2.3 Formas de Pago 45
2.2.4 Caminados 53
2.2.5 Asignación de caja de seguridad 56
2.2.6 Llaves electrónicas 58
2.2.7 Pago con divisas 62

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 INDICE
2.3 ESTANCIA 64
2.3.1 Solicitudes especiales 65
2.3.2 Servicio de despertador 68
2.3.3 Auditoría nocturna 70
2.3.4 Extensión de estancias 75
2.3.5 Control de saldos 77
2.3.6. Folio virtual 79
2.4 CHECK OUT 81
2.4.1 Check Out 82
2.4.2 Ajustes y cancelaciones 87
2.4.3 Reembolso 90
2.4.4 Facturación en Línea 92
2.4.5 Cuentas por cobrar 95
2.4.6 Resguardo de equipaje 98
3. AMA DE LLAVES 101
3.1 INVENTARIO DE BLANCOS 103
3.2 LIMPIEZA DE BLANCOS 110
3.3 LIMPIEZA DE HABITACIONES 123
3.4 OBJETOS OLVIDADOS 139
3.5 SERVICIO DE LAVANDERÍA 144
3.6 LIMPIEZA DE ÁREAS PÚBLICAS 147
3.7 LIMPIEZA PROFUNDA 158

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 INDICE
4. MANTENIMIENTO 165
4.1 INSPECCIÓN DE SISTEMAS CRÍTICOS 167
4.1.1 Sistema contra incendios 168
4.1.2 Sistema Hidráulico 171
4.1.3 Sistema Eléctrico 175
4.2 INSPECCIÓN SISTEMAS PARA CUMPLIMIENTO A LA PROMESA DE MARCA 178
4.2.1 City Care 179
4.2.2 Aire Acondicionado 181
4.2.3 Alberca 184

ANEXOS RECEPCIÓN 188

Anexo 1. Tarjeta de Registro 189
Anexo 2 City Premios Rewards 191
Anexo 3. Instructivo Segmentación de Grupos 221
Anexo 4. Formato de Caja de Seguridad 224
Anexo 5. Cambio de Moneda Extranjera 225
Anexo 6. Formato Atención Solicitudes Especiales 226
Anexo 7. Misceláneo 227
Anexo 8. Recibo pago en efectivo Sistema de Gestión Hotelera 228
Anexo 9. Reporte Auditoría 229
Anexo 10. Resguardo de equipaje 229
Anexo 11. Formato de autorización de apertura y cierre de Folio Virtual (FMV) 230

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 INDICE
Anexo 12. Guardias Ejecutivas 231
Anexo 13. Transportación 234
Anexo 14. Formato de Check List 237
Anexo 15. Bitacora de cambio de turno 240
Anexo 16. Contingencia 241
Anexo 17. Manejo de Quejas 242

ANEXOS AMA DE LLAVES 248

Guía 1. Recomendaciones 249
Guía 2. Preguntas Frecuentes 253
Anexo 1. Reporte de Lavado de Blancos 255
Anexo 2. Formato de Conteo de Blancos 256
Anexo 3. Información técnica de químicos biodegradables. 257
Anexo 4. Productos de Limpieza 258
Anexo 5. Proceso reporte Ama de Llaves 259
Anexo 6. Formato de Llaves Maestras 262
Anexo 7. Acomodo del Carrito 263
Anexo 8. Gestión Integral de Residuos 264
Anexo 9. Comanda de lavandería 276
Anexo 10. Orden de trabajo mantenimiento 277
Anexo 11. Reporte de Camarista 278
Anexo 12. Objetos Olvidados 279

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 INDICE
Anexo 13. Nota Lavandería/ Servicio de Valet 283
Anexo 14. Programa de limpiezas profundas 284
Anexo 15. Recomendaciones de Lavado de Blancos 285

ANEXOS MANTENIMIENTO 286

Anexo 1. Bitácora diaria de consumo de gas 287
Anexo 2. Bitácora diaria de consumo de electricidad 288
Anexo 3. Bitácora diaria de consumo de agua 289
Anexo 4. Detección y alarma contra incendio 290
Anexo 5. Programa anual de mantenimiento 291
Anexo 6. Bitácora semanal Calentadores de agua 292
Anexo 7. Bitácora semanal de prueba de bombas contra incendio 293
Anexo 8. Bitácora semanal de planta de emergencia 294
Anexo 9. Bitácora de regeneración y retrolavado de filtros 295
Anexo 10. Lectura diaria de equipo electromecánico 296
Anexo 11. Control mensual de extintores e hidrantes 297
Anexo 12. Bitácora mensual de instalaciones contra incendio 298
Anexo 13. Bitácora diaria de cloración y dureza del agua 299
Anexo 14. Lista de asistencia a capacitaciones 300
Anexo 15. Bitácora de mantenimiento de alberca 301
City Care 302
Vocabulario LATAM 303

6
7
 INTRODUCCIÓN

MAC-O es el Manual de Apoyo de Cuartos Operaciones donde encuentras el soporte operativo para las funciones a
desempeñar en el hotel ofreciendo al viajero inteligente todo lo necesario durante su experiencia de viaje.

Este manual se basa en nuestros valores y en los conceptos de pirámide invertida recordando que nuestra razón de ser
es que el cliente se sienta satisfecho y conocer sus necesidades con base en el ciclo del huésped.

A través de MAC-O encuentras las soluciones para llevar a cabo los procesos operativos de recepción, ama de llaves y
mantenimiento de forma correcta.

8
 1. 2 PIRÁMIDE INVERTIDA

9
10
 1.4 CICLO DEL HUÉSPED

11
12
 2. RECEPCIÓN

El área de recepción es la columna vertebral de la operación de Hoteles City, aquí asignamos las habitaciones, verificamos
garantías, identificamos a nuestros clientes y registramos su acceso de una manera simple. Además durante la estancia
del cliente somos facilitadores ofreciendo respuesta a sus preguntas y requerimientos dentro y fuera del hotel.

El área de recepción es la tarjeta de presentación para nuestros clientes ya que es el primer contacto dentro del hotel
por lo tanto siempre hay que mostrar rapidez en el servicio, una atención cercana, amigable y empática para marcar
una buena impresión a nuestros clientes, haciéndolos sentir cómodos antes, durante y después de su estancia en
Hoteles City.

Para proyectar una buena imagen los colaboradores de recepción portan el uniforme completo, aseo personal y un
comportamiento profesional.

A continuación mencionaremos las actividades a realizar dentro del área de recepción tomando en cuenta el ciclo del
cliente de Hoteles City.

13
 2.1 PLANEACIÓN

Con el objetivo de ofrecer rapidez en el servicio y un Check In simple es importante ejecutar procesos clave antes
de la llegada de nuestros clientes, a continuación describimos las acciones necesarias para proporcionar un Check In
oportuno y eficiente.

14
 RECEPCIÓN
2.1.1 Manejo de Inventario
1. OBJETIVO

Optimizar los ingresos a través de la renta de habitaciones, tomando como base el porcentaje de ocupación para vender
la tarifa optima, al cliente correcto, en tiempo oportuno.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la función y responsabilidad de organizar, controlar y
cumplir con el manejo de habitaciones. (Jefe de Venta Directa, Gerente de ventas, Gerente General).

3. DEFINICIONES

PRE–ASIGNACIÓN: fijar una habitación al cliente antes de su llegada, tomando en cuenta sus preferencias e identificando
el tipo de viajero frecuente afiliado al programa de lealtad de Hoteles City.
EXTENSIÓN DE ESTANCIA: cuando un cliente prolonga su hospedaje.
LATE CHECK OUT: salida posterior al horario establecido.
WALK IN: es el registro de un cliente sin previa reservación con llegada directa al hotel.
PIT: lugar donde se ordenan las tarjetas de registro y/o documentos derivados de la estancia del cliente, se ordena por
numero de habitación para clientes en casa y en orden alfabético para reservas esperadas.
UPGRADE: cuando se le otorga al cliente una habitación de mayor costo a la que ha pagado, respetándole la tarifa de su
primer solicitud.
NO SHOW: término empleado para definir que un cliente no llego al Check In en las fechas acordadas de la estancia
contratada y que generalmente implica la pérdida del mismo.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Venta Directa gestiona únicamente el cierre por tipo de habitación y el Gerente de Ventas gestiona el cierre
por tarifa.
2. El Jefe de Venta Directa permanece en constante comunicación con el área de Ama de Llaves, Mantenimiento, Ventas y
Gerencia General para cualquier detalle que resulte de la venta de habitaciones.
3. El único responsable para autorizar un Upgrade es el Gerente General.

15
 RECEPCIÓN
2.1.1 Manejo de Inventario
4. El Jefe de Venta Directa se asegura de sacar la habitación “No Show” antes de las 13:00 horas del siguiente día de la
llegada.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

Durante el primer turno el Jefe de Venta Directa se asegura de que se realice la pre-asignación de habitaciones (Apartado
2.1.3 Pre asignación de habitaciones) para ir monitoreando el inventario disponible, manejo de extensiones de estancias,
Late Check Out y Upgrade. Ver Anexos 2.3.4 Extensión de estancias y 2.1.4 Upgrade.

La venta de habitaciones en el Contact Center es libre hasta que el hotel notifique el cierre de inventario.

• Jefe de Venta Directa y el Gerente de Ventas del hotel son responsables de hacer los cierres en el Sistema de Gestión
Hotelera para la venta de las tarifas convenio y de descuento, dejando abiertas solo las tarifas públicas, de esta
manera se incrementa la tarifa promedio del día, estas tarifas se pueden vender en Contact Center o directamente
en Recepción (Walk In).

• Para tener un margen que nos permita asegurar nuestros cierres al 100% debemos sobrevendernos hasta en un 5%
de nuestro inventario disponible (con esto nos respaldamos por si hubiera salidas anticipadas, reservaciones no
garantizadas, reservaciones aparentemente garantizadas pero con tarjetas inválidas, etc.).

• Todos los días a las 18:00 horas se cancelan las reservaciones no garantizadas.

• Ejecutivo de Venta Directa verifica que se cuente con todas las cartas garantía y cupones de habitaciones reservadas
con forma de pago CXC con un mínimo de 24 horas en temporada baja y 72 horas en temporada alta, en caso de no
tener alguna se solicita lo antes posible a Central de Pagos (Contact Center).

• Si al hacer verificaciones de tarjetas alguna aparece como DECLINADA se debe de seguir el procedimiento de
Cancelación de Reservas con Tarjeta de Crédito Inválidas (Apartado 2.1.2 Cancelación de Reservas).

• Para aquellas reservaciones donde se hizo la verificación de tarjeta por una noche, si el cliente no llega antes de que
se corra la Auditoría Nocturna y no cancela la reservación, se ingresa la habitación al Sistema de Gestión Hotelera
(Check In), RECUERDA que solo se hace cargo de una noche por “No Show”.

16
 RECEPCIÓN
2.1.1 Manejo de Inventario
Notas importantes:

• Si una vez cerradas las tarifas convenio y de descuento se recibe solicitud de alguna reserva con este tipo de tarifas
se consulta con el Gerente de Ventas y/o con el Gerente General del hotel quienes de acuerdo a criterio definen si es
conveniente aceptarla.

• Siempre que una habitación este fuera de servicio por mantenimiento o limpieza profunda se comenta en el brieffing
de operaciones para que todos los involucrados estén enterados y en conjunto se defina el plan de acción inmediato,
así como la fecha de inicio y término de su bloqueo. Si la avería es menor y se tiene alta ocupación el Gerente General
del hotel de acuerdo a su criterio indica si puede o no venderse dicha habitación.

• En caso de que la habitación este como Fuera de Servicio es importante verificar se refleje el estatus correcto en
el Sistema de Gestión Hotelera.

• Jefe de Venta Directa, el Gerente de Ventas y el Gerente General del hotel mantienen comunicación constante pues
si se cierra el Contact Center de manera prematura o se caminan clientes por posibilidad de sobreventa y el hotel no
cierra al 100% se cobran las habitaciones que hayan quedado vacías a los mencionados anteriormente.

• Existen políticas especiales para hoteles con temporada alta en el tarifario. El Gerente General del Hotel y el Gerente
de Ventas revisan las tarifas y las actualizan en el tarifario. Contact Center ve reflejado de forma inmediata las tarifas
que se modifiquen en el tarifario.

• Recuerda que los Upgrade se otorgan tomando en cuenta las siguientes especificaciones:
- tipo de habitación,
- número de clientes,
- inventario disponible,
- Socios ORO City Premios Rewards.

• En caso de “No Show” si es que el cliente no llega, al siguiente dia o no se pone en contacto para cancelar la
reservación, el JVD debe sacarla del sistema (Check Out).

17
 RECEPCIÓN
2.1.2 Cancelación de Reservas
1. OBJETIVO

Revisar que todas las reservaciones cuenten con garantía, informando al cliente acerca del status de su reserva para
evitar cancelaciones e inconformidad al momento de su llegada.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que esté involucrado en la venta de habitaciones (Jefe de Venta
Directa , Gerente de Ventas).

3. DEFINICIONES

CANCELACIÓN DE RESERVA: Anulación del servicio de hospedaje suscrito con anticipación.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Venta Directa supervisa que se de el seguimiento correcto a la cancelación de reservas garantizadas, en
las cuales hubo problemas al hacer la verificación de la tarjeta de crédito, así como contar con información de hoteles
cercanos de igual o mejor categoría para que el cliente cuente con el servicio de hospedaje en caso de no tener
habitaciones disponibles en nuestro hotel.

2. Para reservaciones de OTA y Agencias de Viajes con convenio corporativo, el Jefe de Venta Directa se asegura de
comunicarse con el cliente por todos los medios, revisando datos en extranet y flowlink para OTA y Central de pagos
de Contact Center para Agencias de Viajes con convenio, confirmando que se cuente con alguna garantía para la
reservación y si los datos del cliente son los correctos.

18
 RECEPCIÓN
2.1.2 Cancelación de Reservas
5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. Si una vez realizados los procedimientos del monitoreo de llegadas esperadas, manejo de inventario (Apartado 2.1.1
Manejo de inventario) y extensión de estancias (Apartado 2.3.4 Extensión de estancias) el hotel pronostica sobreventa,
el Jefe de Venta Directa verifica que todas las reservaciones estén garantizadas.

2. Cuando el pago es con tarjeta de crédito se hace la verificación por el monto equivalente a una noche, sin importar
el número de noches por las cuales está hecha la reservación para hoteles que utilicen TPV. Para hoteles con el uso
de las pind pad la verificación pasa como el cobro de la primera noche, al momento de la llegada del cliente se debe
preguntar si se va hacer el cobro con la misma tarjeta o desea cambiarla, es importante verificar tarjeta física y firmas
de la identificación oficial, posterior se debe imprimir voucher para firma del cliente.

3. Si la tarjeta no es válida en la pinpad, se coloca en el campo de notas de la reservación los datos que aparecen en
SMART, que se refieren al intento de cobro, es importante escribir el número de folio.

4. Informa al cliente el día de su llegada, ya sea por correo electrónico o teléfono que la tarjeta que otorgó para garantía
esta DECLINADA, solicitando un método de pago diferente.

5. Si el cliente no responde el correo electrónico, entonces se contacta directamente al número de teléfono que dejó
en la reserva.

6. Si el cliente no responde a ninguno de nuestros intentos de comunicación (vía e-mail, teléfono) el Ejecutivo de Venta
Directa cancela la reserva previa autorización del Jefe de Venta Directa.

7. Si el cliente llega a presentarse en el hotel, con la reserva cancelada y no hubiera habitaciones disponibles, el Jefe
de Venta Directa debe de explicarle al cliente de forma profesional y amable lo sucedido, brindando la información
registrada en notas de la reservación de los datos que aparecieron en SMART.

8. El Gerente General del hotel asigna al encargado de recibir a los clientes para informarles la situación (puede ser
Gerente en turno, Auditor, Jefe de Venta Directa o Ejecutivo de Venta Directa), ofrecer una disculpa en nombre del
hotel y dar seguimiento hasta que estén hospedados en otro hotel.

19
 RECEPCIÓN
2.1.2 Cancelación de Reservas
9. En el caso de las cancelaciones para una OTA es necesario corroborar la cancelación, dar seguimiento a los siguientes
pasos:
a) Abrir Extranet
b) Ingresar Usuario y Contraseña
c) Una vez dentro, buscar la reserva con el nombre del cliente en dado caso de que sea llegada
del día, en caso de reservaciones futuras se busca al cliente con el número de reserva.
d) Accede a la sección Reservas del menú.
e) Una vez dentro de la reserva, se tendrá que dar clic en el botón: “Solicitar cancelación”.

NOTA IMPORTANTE: si esta función está desactivada, se pide al cliente contactar a la agencia para solicitar su cancelación
directamente.

d) Para seguir el proceso, es necesario seleccionar el motivo para solicitar la cancelación en el menú
desplegable.
e) Marcar la casilla para confirmar que entendemos que la cancelación de la reserva no puede deshacerse.
f) Hacer clic en Enviar.
g) El estatus de la reserva ha cambiado.

NOTAS IMPORTANTES:

• Revisar el estatus de la reservación en el Sistema de Gestión Hotelera. Este punto aplica para Expedia y Booking
únicamente para las demás agencias es necesario la comunicación del cliente con su agencia. Es importante revisar
que no se tenga un depósito aplicado a la reservación en caso de que haberlo revisar proceso con el Contador.

• En estos casos el hotel NO esta obligado a hacerse cargo de la transportación del cliente.

20
 RECEPCIÓN
2.1.3 Pre asignación de habitaciones
1. OBJETIVO

Asignar eficientemente las habitaciones disponibles tomando en cuenta las preferencias del cliente y agilizar el proceso
del Check In.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal de Recepción que tenga la función y responsabilidad de atender
al cliente a su llegada (Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa, Auditor Nocturno).

3. DEFINICIONES

PRE – ASIGNACIÓN: fijar una habitación al cliente antes de su llegada, tomando en cuenta sus preferencias e
identificando el tipo de viajero frecuente afiliado al programa de lealtad de Hoteles City.
CLIENTE V.I.P.: cliente que nos visita con frecuencia y recibe un trato especial durante su estancia.
PIT: lugar donde se ordenan las tarjetas de registro y/o documentos derivados de la estancia del cliente, se cuenta
con dos tipos; para llegadas y clientes en casa. Se ordena por número de habitación para clientes en casa y en orden
alfabético para reservas esperadas.
LUNAMIELERO: clientes con motivo de celebración especial, visita nacional o extranjero.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Ejecutivo de Venta Directa realiza la pre-asignación de grupos e individuales que estén garantizadas antes de su
llegada.
2. El Jefe de Venta Directa y Gerente de Ventas revisan en conjunto con Ama de Llaves las asignaciones para VIP,
Viajeros Frecuentes afiliados al Programa de Lealtad Socios Oro City Premios Rewards, Lunamieleros.
3. El Jefe de Venta Directa es el responsable de colocar la amenidad de Bienvenida para Socios Oro City Premios
Rewards a su llegada, ver Anexo 2. City Premios Rewards.(En caso de existir contingencia sanitaria no se colocan
cortesías.)

21
 RECEPCIÓN
2.1.3 Pre asignación de habitaciones
4. El Jefe de Venta Directa revisa que se encuentren impresas todas las tarjetas de registro de las llegadas programadas
garantizadas.
5. La persona que se encuentre en turno realiza todos los cambios de habitaciones en sistema y en el Pit, e informa
inmediatamente de estos cambios a los departamentos de ama de llaves y mantenimiento, según sea el caso.
6. El Ejecutivo de Venta Directa anticipa el inventario de llaves de acuerdo al pronóstico mensual de ocupación del
hotel.
7. El Jefe de Venta Directa debe considerar los siguientes puntos para la pre asignación: preferencias del cliente,
prioridad a tarifas altas, número de noches de estancia.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. El Jefe de Venta Directa diariamente entrega al turno de la tarde todas las tarjetas de registro ya impresas de las
llegadas del día con sus cartas garantías, copias de fichas de depósito, etc.

NOTA IMPORTANTE: es conveniente que las reservaciones garantizadas con pago directo (18:00 horas) se impriman
durante el Check In con la finalidad de no desperdiciar hojas.

2. El Ejecutivo de Venta Directa del primer turno es el responsable de pre-asignar en sistema las habitaciones con base
en los gustos y preferencias del cliente de acuerdo a disponibilidad (piso bajo o alto, comunicada, discapacitados,
etc.), anexando a la tarjeta de registro un porta llaves nuevo y la llave programada con el número de noches que el
cliente solicita en su reservación. Este punto tiene como finalidad garantizar el proceso de Check In al cliente en menos
de cinco minutos, esto es parte fundamental de nuestra promesa de marca.

NOTA IMPORTANTE: en hoteles que presentan alta ocupación queda sujeta a disponibilidad la preferencia del cliente.

22
 RECEPCIÓN
2.1.3 Pre asignación de habitaciones
3. Una vez que llegue el cliente y se confirme el tipo de habitación, fechas de estancia y datos del cliente, el Ejecutivo
de Venta Directa procede a dar el Check In. (Apartado 2.2.1 Check In).

4. Si por alguna razón se tiene que cambiar la habitación o realizar un Upgrade, se anota en la tarjeta de registro el
número de la habitación otorgada y el número de la habitación anterior se encierra en un círculo. Evita tachar o poner
corrector, se debe avisar al Ama de llaves.

NOTA IMPORTANTE: al día siguiente en el reporte de ama de llaves este cambio aparece como discrepancia.

5. Ama de Llaves en conjunto con Jefe de Venta Directa verifica los requerimientos especiales de los clientes en su
habitación (VIP, Viajero Frecuente afiliados al Programa de Lealtad Socios Oro, Lunamieleros y número de personas,
etc).

6. Las tarjetas de registro se colocan en el pit de llegadas en orden por piso y por número de habitación para facilitar
su localización. (Cajón especial para pit para mantener en resguardo NO RACK).

NOTAS IMPORTANTES
• Si por cuestiones de alta ocupación no es posible asignar al cliente el tipo de habitación y condiciones solicitadas
se informa al cliente a su llegada.
• En caso de existir algún cambio de habitación por cualquier motivo, éste se anota en bitácora de entrega de turno
indicando el cambio que se realizó y el motivo (informando en todo momento al Ama de Llaves).

23
 RECEPCIÓN
2.1.4 Upgrade
1. Objetivo

Ofrecer un servicio más alto que el reservado originalmente para el cliente, con la finalidad de que se note la importancia
de obtener su fidelidad y el interés por sorprenderlo, además, de mantener un equilibrio en el inventario de habitaciones.

2. Alcance

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la responsabilidad de controlar y asignar las habitaciones
(Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa, Gerente General y Gerente de Ventas).

3. Definiciones

Inventario de habitaciones: total de habitaciones con las que cuenta el hotel, contemplando los diferentes tipos de
habitación.
PIT: lugar donde se ordenan las tarjetas de registro y/o documentos derivados de la estancia del cliente, se cuenta
con dos tipos; para llegadas y clientes en casa. Se ordena por número de habitación para clientes en casa y en orden
alfabético para reservas esperadas.

4. Responsabilidades

El Jefe de Venta Directa debe revisar que el Upgrade sea realmente necesario, verificando que no altere el inventario
de las habitaciones o los ingresos del día.
El Jefe de Venta Directa y Gerente de Ventas son las únicas personas responsables de ingresar el Upgrade en el sistema
de Gestión Hotelera con autorización del Gerente General.
El Jefe de Venta Directa debe avisar a Ama de Llaves en el correo de asignación (2.1.3 Apartado Pre asignación de
habitaciones).

24
 RECEPCIÓN
2.1.4 Upgrade
5. Desarrollo / Actividades

El Jefe de Venta Directa debe considerar lo siguiente para autorizar un Upgrade:

• Que sea cliente Oro City Premios (Sujeto a disponibilidad)

• Con base en solicitud de Gerente de Ventas y Gerente General
• Por disponibilidad en tipo de habitación
• Clientes frecuentes del hotel

El Jefe de Venta Directa se asegura de que se ejecuten de manera correcta los siguientes pasos:

Paso 1. Se ingresa al Sistema de Gestión Hotelera.

Paso 2. Se introduce Usuario y Contraseña.
Paso 3. Se selecciona el número de reserva. (En caso de ser necesario puedes filtrar en el buscador por nombre,
número de reserva, periodo de fecha).
Paso 4. Una vez identificada y seleccionada la reserva dirigirse a la opción: Cambios a Reservación (El ícono es
una pluma).
Paso 5. Seleccionar icono: “Cambiar Tarifa/Cambiar Cuarto” y dar clic en la flecha “Continuar” (Se despliega un
menú).
Paso 6. Selecciona del tipo de inventario disponible la habitación a la cual se va a realizar el Upgrade. Presiona
la flecha “Continuar”. El sistema de Gestión Hotelera pide confirmar el movimiento, presionar “Aceptar”.

NOTA IMPORTANTE:
• Al momento de realizar los cambios de habitación el Sistema de Gestión Hotelera hace un incremento de tarifa,
motivo por el cual se debe regresar al monto de la tarifa original. En caso de no hacer este movimiento, se corre el
riesgo de caer en una responsabilidad para el colaborador.

25
 RECEPCIÓN
2.1.4 Upgrade
Paso 7. Se debe confirmar el costo de la tarifa original con los siguientes puntos:

• Una vez dentro de la reservación se debe dar clic en el botón “Cambios en reservación” (Su ícono es
una pluma).
• En el recuadro, se debe colocar de manera manual el costo de la tarifa sin impuestos. Una vez colocados
se da clic en la flecha “Continuar”. El Sistema de Gestión Hotelera arroja el mensaje “Tarifa fijada exitosamente”.

El Jefe de Venta Directa y Ejecutivo de Venta Directa deben avisar al cliente su llegada de este Upgrade:

“Sr.. Gonzales le informamos que hemos realizado un cambio de habitación a su

reservación original derivado… (explicar situación por la que se da el Upgrade)”.

NOTAS IMPORTANTES:
1. Recuerda los diferentes tipos de habitación las cuales son las siguientes:

Estándar Sencilla 1 cama Queen

Estándar Doble 2 camas Queen
Superior 1 cama Queen y 1 Sofá cama

2. En el Upgrade no se modifica la tarifa con la que se reservó la reservación, recuerda que esto es sin costo
adicional para el cliente.

3. En caso de que la habitación venga por convenio, si se realiza el Upgrade se debe conservar el número de
reservación original (la habitación no se debe eliminar de sistema).

4. Cuando el método de pago sea CXC, el costo de la reservación no se altera en el sistema de Gestión Hotelera y la
reservación original se debe conservar.

5. Se debe colocar en notas de la reservación para identificar la reserva como un Upgrade.

26
 RECEPCIÓN
2.1.5 Uso casa y cortesías
1. OBJETIVO

Realizar el proceso correcto para reservaciones de habitaciones de Uso Casa, Cortesía y Tarifa empleado

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la función y responsabilidad de organizar, controlar y
otorgar habitaciones en Uso Casa, Cortesía y Tarifa empleado (Jefe de Venta Directa, Gerente General del hotel).

3. DEFINICIONES

HABITACIONES USO CASA: se otorgan a colaboradores o proveedores por motivos especiales, casos de emergencia
con el personal del hotel y con previa autorización del Gerente General del hotel, (Código tarifario para México 1196,
Costa Rica 1296, Colombia 1396 y Chile 1496).
HABITACIÓN EN CORTESÍA: se utiliza para fines comerciales con la finalidad de incentivar las ventas, con previa
autorización de Gerente General del hotel (Código tarifario para México 1197, Costa Rica 1297, Colombia 1397 y Chile
1497).
TARIFA EMPLEADO: se utiliza para uso de los colaboradores con previa reservación (Código tarifario para México 1193,
Costa Rica 1293, Colombia 1393 y Chile 1493).

4. RESPONSABILIDADES

1. Es responsabilidad del personal de recepción realizar completamente las actividades marcadas en este
procedimiento para otorgar un USO CASA, CORTESÍA Y TARIFA EMPLEADO.
2. La obligación del Jefe de Venta Directa es verificar que se hayan ingresado en sistema correctamente las entradas
y salidas generadas durante el día, identificando las que se deriven para uso casa, cortesía y tarifa empleado, que
contengan el respaldo y la aprobación del Gerente General del hotel.
3. El auditor nocturno es responsable de corroborar la información generada en el sistema.
4. Es responsabilidad del Gerente General del hotel revisar que los Usos Casa, Cortesías y Tarifa Empleado tengan
su autorización.

27
 RECEPCIÓN
2.1.5 Uso casa y cortesías
5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

Todas las tarifas de Uso Casa y Cortesía se reservan desde Oficina Central, o bien, se ingresa en el Sistema de Gestión
Hotelera con las claves de Gerencia General, Jefe de Venta Directa o Gerente de Ventas, quien autoriza el ingreso de
la reserva y quien firma la tarjeta de registro para indicar la autorización de la cortesía, se manda un correo a todos
los integrantes del Comité operativo avisando de las reservaciones autorizadas como Uso Casa, Cortesía y Tarifa
Empleado.

• El Ejecutivo de Venta Directa al momento de estar registrando a la persona pone atención al leer cuidadosamente
las indicaciones en el sistema, ya que aunque la renta es de $0.00 M.N. en algunos casos hay que pedir forma de
pago para gastos extras.

• El Auditor Nocturno al detectar una habitación bajo este segmento verifica que la tarifa esté con el código
de tarifa de Uso Casa (México 1196, Costa Rica 1296, Colombia 1396 y Chile 1496), Cortesía (México 1197,
Costa Rica 1297, Colombia 1397 y Chile 1497) y Tarifa Empleado (México 1193, Costa Rica 1293,, Colombia
1393 y Chile 1493) y que haya sido autorizada por el Gerente General del hotel, de no ser así se carga renta
de Tarifa Pública (México 1111, Costa Rica 1211, Colombia 1311 y Chile 1411), el personal que no haya notificado
a las áreas involucradas sobre el uso de la habitación es el responsable por el pago de la misma.

• El Jefe de Venta Directa mensualmente realiza y envía a la subdirección regional, analista de competitividad comercial
y supervisor administrativo, un reporte de Cortesías, Usos Casa y Tarifa Empleado.

NOTAS IMPORTANTES:
Las reservaciones de guardia de fin de semana deben ingresarse con las claves de Gerente de Ventas y Gerente
General como uso casa (habitación estándar; sencilla o doble) y de manera anticipada programándose a las
estancias futuras. En caso de tarifas especiales para proveedores el Gerente General se debe comunicar con el área
responsable para verificar la tarifa a aplicar.

28
 2.2 CHECK IN

El objetivo principal de este proceso es asegurar el registro de entrada del cliente al hotel de forma simple, eficiente y
profesional.

Durante el Check In se muestra respeto, empatía y una excelente actitud de servicio para estar listos a la llegada del
cliente, a continuación enlistamos los procesos a realizar para brindar el Check In idóneo.

29
 RECEPCIÓN
2.2 Check In
1. OBJETIVO

Registrar a los clientes en el hotel, ya sea individual o en grupo, controlando la asignación de habitaciones y facilitando
su estancia al máximo.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la función y responsabilidad de atender al cliente a su
llegada, (Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa y Auditor Nocturno).

3. DEFINICIONES

CHECK IN:pProceso mediante el cual una persona se registra como cliente en el hotel.
TARJETA DE REGISTRO: documento que muestra información personal del cliente, datos de control interno del hotel
y recuadro para datos de facturación, adicionalmente contiene en la parte posterior o inferior un contrato de servicio.
WALK IN: es el registro de un cliente sin previa reservación con llegada directa al hotel.
EXPRESS CHECK OUT: servicio otorgado para agilizar la salida de un cliente.

4. RESPONSABILIDADES

El Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa y Auditor Nocturno:

1. Son responsables de registrar a las personas que se hospedan en el hotel, ya sea de manera individual o en
grupo, con reservación o sin ella, atendiendo las necesidades de los clientes, así como la información y solicitudes
especiales que se requieran.
2. Se aseguran de que todas las llegadas del día estén garantizadas con tarjetas de crédito, efectivo, cupón, carta
crédito o estancia pre-pagada, se verifican garantías en temporada baja 24 horas antes, temporada alta 72 horas
antes y comunicarse con el contacto de la reserva por si no cuenta con garantía. Con este punto se entiende que
se tiene que asegurar el pago de cada noche de hospedaje.

30
 RECEPCIÓN
2.2 Check In
3. Dan Check In al cliente en el momento de su llegada, actualiza los datos inmediatamente en el sistema (PERFIL)
incluyendo los datos de facturación que proporcione el cliente para su Express Check Out (esta acción es
obligatoria), en el caso de que existan más clientes por atender, se les da la atención y en el menor tiempo posible
se ingresa en sistema los datos de captura pendiente.
4. Atiende de forma eficiente a los clientes y dirígete por su apellido.
5. No se proporciona ninguna información respecto a los clientes, esta información es confidencial.
6. En reservaciones grupales, se verifica toda la documentación enviada a recepción con anticipación por el área
de grupos de Oficina Central o del Gerente de Ventas del hotel, no se hacen cambios a la llegada del grupo.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

5.1 Check In con reservación.

Durante la llegada de un cliente es fundamental tomar en consideración los siguientes puntos ejecutándose en un
tiempo aceptable:

1. Identifica al cliente, has contacto visual y brinda una sonrisa.

2. Saluda amablemente y de manera cortés saluda al cliente con un «Buenos Días, Buenas Tardes, Buenas Noches»,
usando la fraseología establecida, ver Apartado 2.2.1 Estándar de Fraseología.

3. Escucha al cliente atentamente y anticipa sus posibles requerimientos y/o necesidades.

4. Mantén contacto visual con el cliente durante todo el proceso de su registro.

5. Solicita identificación al cliente, busca en sistema su reservación y en pit de reservaciones la tarjeta de registro
(Anexo 1 Tarjeta de registro) previamente impresa.

6. Se le menciona al cliente: “Actualizamos nuestro portal de auto facturación, me puede indicar si su factura será
por estancia, noche o consumo, usted podrá generar su factura en línea las 24 horas del día”.

31
 RECEPCIÓN
2.2 Check In
7. En caso de que el cliente solicite la factura a través del hotel se menciona el Express Check Out, el cual consiste
en escribir en la papeleta de registro los datos de facturación del cliente para tener la factura lista la madrugada
antes de su salida, misma que debe enviarse por correo electrónico antes de su Check Out, o bien, se entrega en la
recepción al momento de su salida la factura o balance de la habitación (según sea el caso).
RECUERDA, es muy importante confirmar el correo electrónico a donde se envía la factura.

8. Revisa que la tarjeta de registro esté completa con todos los datos y firmas del cliente.

9. Señala la siguiente información en la tarjeta de registro para confirmar, marcando los datos con una pluma o
plumón, (Apartado 2.2.1 Estándar de Fraseología):
• Nombre del cliente o titular de la habitación,
• Número de personas en la habitación,
• Tarifa (si viene por agencia de viajes no se confirma la tarifa),
• Tipo de habitación (especificar número de camas),
• Preguntar procedencia geográfica, si no está el dato en el PERFIL del sistema de gestión hotelera,
• Fecha de entrada y salida,
• Confirma verbalmente preferencias particulares en caso de existir solicitud previa como: vista y ubicación.
• Confirma verbalmente de forma discreta la forma de pago.

10. Pregunta al cliente si forma parte del programa de lealtad City Premios en caso de ser viajero frecuente inscrito,
verifica que el número de socio este correctamente ingresado en el campo NÚMERO DE VIAJERO FRECUENTE del
PERFIL, para acumular los puntos se tiene que realizar el Check Out, es importante revisar la estructura tarifaria
para identificar las tarifas autorizadas de acumulación de puntos. En caso de no pertenecer al programa de lealtad
City Premios se invita al cliente a afiliarse (tenemos que asegurar la captura eficiente de información del cliente
para efectos de contar con datos históricos y acumular correctamente sus puntos al programa de lealtad City
Premios), es importante confirmar con el cliente su correo electrónico para la llegada de su tarjeta digital por este
medio. (Anexo City Premios).

11. Solicita una garantía de pago (Apartado 2.2.2 Formas de pago).

• Efectivo /o tarjeta de crédito,

32
 RECEPCIÓN
2.2 Check In
• Carta de crédito o cupón (recuerda verificar antes de la llegada del cliente de acuerdo a la temporada: 24
horas temporada baja, 72 horas temporada alta),
• Transferencia bancaria (previamente autorizada y revisada por contabilidad de acuerdo a la temporada: 24
horas temporada baja, 72 horas temporada alta antes de la llegada del cliente),
• Carta garantía,
• Carta para hacer cargo.

12. Formaliza el pago de la estancia del cliente.

13. Informa al cliente que cuenta con los servicios de:

• Desayuno Americano en cortesía (Lunes a Viernes de 6:00am a 10:30am; Sábado, Domingo y días festivos
de 7:00am a 11:00am)
• Servicio de transportación sujeto a disponibilidad con previa reservación.
• Recuerda señalar al cliente las instrucciones para accesar al Wi-Fi gratis que está al reverso del porta llave,
donde escribes apellido del cliente y número de su habitación, (no se debe proporcionar datos de otros clientes
para ingresar al internet, dicha acción viola los derechos de privacidad de datos del cliente).
• Menciona que el edificio es 100% libre de humo de tabaco.

14. Realiza la entrega de la llave de la habitación asignada, anotada en el porta llave, recuerda no mencionar en
voz alta el número de la habitación en caso de ser necesario solo señala.

15. Desea una buena estancia al cliente, mencionando que para cualquier solicitud y/o requerimiento especial
desde su habitación puede comunicarse a la extensión 0 (cero).

16. En el caso de que el cliente haya dejado sus datos de facturación en la papeleta de registro, éstos deben
ingresarse en el PERFIL del sistema de gestión hotelera, verificando si existe algún cambio contra los registrados.

33
 RECEPCIÓN
2.2 Check In
5.2 Check In sin reservación (Walk In)

Cuando un cliente llega sin reservación ingresa sus datos directamente en el PERFIL del sistema de gestión hotelera
para una mejor presentación y se continua con el proceso anterior, recordando mencionar el servicio de Express Check
Out.

La tarifa que se ofrece es la Tarifa Pública (para México 1111, Costa Rica 1211, Colombia 1311, Chile 1411), o bien, se
puede ofrecer el Programa de Lealtad City Premios y si el cliente se afilia en ese momento, se puede otorgar la tarifa
correspondiente (para México 1115, Costa Rica 1215, Colombia 1315 y Chile 1415) para socio City Premios Rewards.

5.3 Seguimiento a Grupos

Cuando se cuenten con reservaciones para grupos deben ejecutarse las actividades que se indican en el Instructivo de
Segmentación de Grupos (Anexo 3).

5.4 Servicio de Transportación

El Jefe de Venta Directa y/o Ejecutivo de Venta Directa realizan el registro del cliente en bitácora de servicio de
transportación con los siguientes datos:

• Fecha
• Número de habitación
• Nombre cliente
• Número de personas
• Destino
• Horario
• Persona que agenda servicio
• Estatus Van Driver alista con anticipación la camioneta para estar en la hora indicada que el cliente requiera el
servicio.

34
 RECEPCIÓN
2.2 Check In
Van Driver mantiene la camioneta en óptimas condiciones de limpieza e higiene, limpiando el transporte después de
cada servicio y haciendo el lavado del mismo mínimo una vez al día.
Van Driver registra los kilómetros y gasolina, correspondientes al inicio de su turno de igual manera se anotan los datos
al inicio y regreso de cada servicio a la propiedad.

NOTAS IMPORTANTES:
La tarjeta de registro se imprime con los datos correctos, es importante no alterar o tachar información, en caso de
hacer una modificación durante el Check In se imprime nuevamente la tarjeta de registro.
El servicio de transportación no incluye traslado al aeropuerto, no debe rebasar de los 10 kilómetros a la redonda.
En caso de no estar disponible el servicio se debe avisar al cliente en el momento del Check In.
Se debe avisar a contador con anticipación la programación de los pagos correspondientes a la camioneta.

6. ANEXOS

ANEXO 1 Tarjeta de Registro

ANEXO 2 Proceso de afiliación al programa de lealtad
ANEXO 3 Instructivo de segmentación de grupos

35
 RECEPCIÓN
2.2.1 Fraseología
1. OBJETIVO

Identificar el tipo de fraseología que se usa para recibir al cliente según su procedencia con la finalidad de brindar un mejor
servicio dando al cliente acceso a la habitación de manera más simple y eficiente.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la función y responsabilidad de ser el primer contacto
con el cliente a su llegada al hotel (Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa y Auditor Nocturno).

3. DEFINICIONES

CLIENTE INTERNO: es aquel que viene con una reservación realizada a través de los canales directos de Hoteles City
como: convenio corporativo, página de internet, call center. etc.
CLIENTE EXTERNO: es aquel que realiza su reservación a través de canales diferentes como OTA, globalizadores.

4. RESPONSABILIDADES:

Es responsabilidad del Jefe de Venta Directa supervisar y asegurar que se mencione la fraseología correcta al cliente.

Es responsabilidad del Ejecutivo de Venta Directa, al finalizar el Check In, verificar que en el perfil del huésped del Sistema
de Gestión Hotelera se encuentre el correo electrónico del cliente, en caso de no ser así, revisar la tarjeta de registro y
colocarlo, o se comunica con el cliente para solicitarle un correo electrónico válido.

5. DESARROLLO

A continuación mostraremos seis fraseologías diferentes con la finalidad de identificar al cliente y abordarlo de manera
puntual, de acuerdo a esto se utiliza la fraseología más conveniente para que el cliente tenga un Check In simple y acceso
a su habitación más rápido y su llegada sea de mejor agrado.

36
 RECEPCIÓN
2.2.1 Fraseología
CLIENTE INTERNO NUEVO

A. Saludo

Hola buenos días, tardes, noches, ¿Cómo estuvo su viaje? ¿Cuenta con reservación?
¿Me permite una identificación por favor?

Busca registro

B. Datos/Factura

Sr./Sr.ita Nombre/Apellido Le confirmo tipo habitación, número noches, señala tarifa, por favor me apoya con
*correo electrónico (dato obligatorio para registro), y dos firmas (señalar campos), favor de colocar sus datos
(indicar campo) en caso de requerir factura.
*¿Para qué se usa mi correo electrónico? /¿Por qué razón es necesario mi correo electrónico?
Opcion 1. A ese correo electrónico se hace el envío de la factura

Si no requiere factura

Opción 2. Con la finalidad de enviar invitación a programa de lealtad (Se menciona paso C)

C. City Premios

“ Sr./ Sr.ita Nombre/ acabo de enviarle un correo electrónico donde le invitamos a pertener a nuestro
programa de lealtad. City Premios, le ofrecemos dentro de sus beneficios: tarifa especial para Socios City
Premios y acumulación de puntos, si es de su interés pertenecer al programa, de click en aceptar.

D. Forma de Pago

¿Cómo sería su pago?

37
 RECEPCIÓN
2.2.1 Fraseología

E. Entrega Llave

Le entrego la llave de su habitación, esta se ubica en “X” piso, en la parte posterior del porta llave se
encuentra el proceso para acceder al WIFI, (señalar detrás del porta llave).

F. Servicios

Le recordamos que el desayuno es de 6:00 a 10:30 am.

G. Despedida

Bienvenido(a) estamos en la extensión “0” para asistirle.

38
 RECEPCIÓN
2.2.1 Fraseología
CLIENTE INTERNO SOCIO CITY PREMIOS

A. Saludo

Hola buenos días, tardes, noches, ¿Cómo estuvo su viaje? ¿Cuenta con reservación? ¿Me permite una
identificación por favor?

Busca registro

B. Datos/Factura

Sr./Sr.ita Nombre/Apellido Le confirmo tipo habitación, númeri noches, señala tarifa, *correo electrónico (dato
obligatorio para registro), correo electrónico por favor me apoya con dos firmas (señalar campos), favor de
colocar únicamente razón social (indicar campo) en caso de requerir factura.

C. City Premios

Sr./Sr.ita Nombre/Apellido Le recuerdo que en esta estancia acumula “X” puntos.

D. Forma de Pago

¿Cómo sería su pago?

E. Entrega Llave

Le entrego la llave de su habitación, esta se ubica en “X” piso, en la parte posterior del porta llave se encuentra el
proceso para acceder al WIFI, (señalar detrás del porta llave).
G. Despedida

Bienvenido(a) estamos en la extensión “0” para asistirle.

39
 RECEPCIÓN
2.2.1 Fraseología
CLIENTE INTERNO NO ES SOCIO CITY PREMIOS

A. Saludo

Hola buenos días, tardes, noches, ¿Cómo estuvo su viaje? ¿Cuenta con reservación? ¿Me permite una identificación
por favor?
Busca registro

B. Datos/Factura

Sr./Sr.ita Nombre/Apellido Le confirmo tipo habitación, # noches, señala tarifa, *correo electrónico (dato
obligatorio para registro), correo electrónico por favor me apoya con 2 firmas (señalar campos), favor de colocar
únicamente razón social (indicar campo) en caso de requerir factura.

C. City Premios

Sr./ Sr.ita Nombre/ acabo de enviarle un correo electrónico donde le invitamos a pertener a nuestro programa de
lealtad. City Premios, le ofrecemos dentro de sus beneficios: tarifa especial para Socios City Premios y acumulación
de puntos, si es de su interés pertenecer al programa, de click en aceptar.

D. Forma de Pago

¿Cómo sería su pago?

E. Entrega Llave

Le entrego la llave de su habitación, esta se ubica en “X” piso, en la parte posterior del porta llave se encuentra el
proceso para acceder al WIFI, (señalar detrás del porta llave).

G. Despedida
Bienvenido(a) estamos en la extensión “0” para asistirle.

40
 RECEPCIÓN
2.2.1 Fraseología

CLIENTE EXTERNO NUEVO

A. Saludo

Hola buenos días, tardes, noches, ¿Cómo estuvo su viaje? ¿Cuenta con reservación? ¿Me permite una identificación
por favor?
Busca registro

B. Datos/Factura

Sr./Sr.ita Nombre/Apellido Le confirmo tipo habitación, número noches, señala tarifa, por favor me apoya con
*correo electrónico (dato obligatorio para registro), dos firmas (señalar campos), favor de colocar sus datos
(indicar campo) en caso de requerir factura.

*¿Para qué se usa mi correo electrónico? /¿Por qué razón es necesario mi correo electrónico?

C. City Premios

Si no requiere factura.

Opción 2.

Con la finalidad de enviar invitación a programa de lealtad (Se menciona paso C).

41
 RECEPCIÓN
2.2.1 Fraseología

Opción 2B:

Requerimos su correo electrónico con la finalidad de conocer sus preferencias para su siguiente estancia así como
invitarlo a nuestro programa de lealtad City Premios (menciona beneficios).

Opción 2C:

Su dirección de correo electrónico es con la finalidad de mantenerlo informado de nuestras próximas aperturas y/o
promociones, además de invitarlo a pertenecer a nuestro programa de lelatad City Premios.

D. Forma de Pago

¿Cómo sería su pago?

E. Entrega Llave

Le entrego la llave de su habitación, esta se ubica en “X” piso, en la parte posterior del porta llave se encuentra el
proceso para acceder al WIFI, (señalar detrás del porta llave).

F. Servicios

Le recordamos que el desayuno es de 6:00 a 10:30 am.

G. Despedida

Bienvenido(a) estamos en la extensión “0” para asistirle.

*NOTA: Puede o no aplicar paso D, dependiendo garantía de reservación (cupón o pago en destino).

42
 RECEPCIÓN
2.2.1 Fraseología
CLIENTE EXTERNO FRECUENTE SOCIO CITY PREMIOS

A. Saludo

Hola buenos días, tardes, noches, ¿Cómo estuvo su viaje? ¿Cuenta con reservación? ¿Me permite una identificación
por favor?
Busca registro

B. Datos/Factura

Sr./ Sr.ita Nombre/ acabo de enviarle un correo electrónico donde le invitamos a pertener a nuestro programa de
lealtad. City Premios, le ofrecemos dentro de sus beneficios: tarifa especial para Socios City Premios y acumulación
de puntos, si es de su interés pertenecer al programa, de click en aceptar.

C. City Premios

Sr./ Sr.ita Nombre/ Apellido, le recuerdo que usted es socio de nuestro programa de lealtad y a partir de su
próxima estancia usted podrá acumular “X” puntos, reservando a través de nuestro sitio web o central de
reservaciones.

D. Forma de Pago

¿Cómo sería su pago?

E. Entrega Llave

Le entrego la llave de su habitación esta se ubica en “X” piso, en la parte posterior se encuentra el proceso para
acceder a internet (señalar detrás del porta llave).

G. Despedida
Bienvenido(a) estamos en la extensión “0” para asistirle.

*NOTA: Puede o no aplicar paso D, dependiendo garantía de reservación (cupón o pago en destino).
43
 RECEPCIÓN
2.2.1 Fraseología
CLIENTE EXTERNO FRECUENTE NO ES SOCIO CITY PREMIOS

A. Saludo

Hola buenos días, tardes, noches, ¿Cómo estuvo su viaje? ¿Cuenta con reservación? ¿Me permite una identificación
por favor?
Busca registro

B. Datos/Factura

Sr./ Sr.ita Nombre/ acabo de enviarle un correo electrónico donde le invitamos a pertener a nuestro programa de
lealtad. City Premios, le ofrecemos dentro de sus beneficios: tarifa especial para Socios City Premios y acumulación
de puntos, si es de su interés pertenecer al programa, de click en aceptar.

C. City Premios

Sr./ Sr.ita Nombre/ acabo de enviarle un correo electrónico donde le invitamos a pertener a nuestro programa de
lealtad. City Premios, le ofrecemos dentro de sus beneficios: tarifa especial para Socios City Premios y acumulación
de puntos, si es de su interés pertenecer al programa, de click en aceptar.

D. Forma de Pago
¿Cómo sería su pago?

E. Entrega Llave

Le entrego la llave de su habitación, esta se ubica en “X” piso, en la parte posterior del porta llave se encuentra el
proceso para acceder al WIFI, (señalar detrás del porta llave).
G. Despedida
Bienvenido(a) estamos en la extensión “0” para asistirle.

44
 RECEPCIÓN
2.2.2 Formas de Pago

1. OBJETIVO

Asegurar de forma eficiente el pago de toda la estancia y servicios extras generados por el cliente.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la función y responsabilidad de atender al cliente
desde su llegada hasta la salida del cliente (Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa y Auditor Nocturno).

3. DEFINICIONES

TPV: terminal punto de venta.

CXC: cuentas por cobrar.
TARJETA VIRTUAL: existen dos formas de tarjeta virtual:
• Tarjeta Corporativa autorizada para el pago de hospedaje y servicios. Se soporta con una carta en hoja membretada
de la empresa donde se especifican el número de la tarjeta, fecha de vencimiento y código de seguridad, conceptos
autorizados para cargo, firma del titular de la tarjeta autorizando los cargos. Copia de la identificación oficial del
titular de la tarjeta.
• Tarjeta Virtual que genera un banco sin la existencia de un plástico. Esta funciona de la misma manera que la
primera opción a diferencia de que se envía una carta soporte.
CRÉDITO SIN DOCUMENTO GARANTÍA: forma de pago convenida con empresas que tienen crédito corporativo y
realizan la reservación por medio de la plataforma City Access.
SMART: switch de pago donde se agrupan diferentes tarjetas de crédito y formas de pago de manera segura para que
el usuario tenga confianza en la realización de transacciones por internet.
PIN PAD: dispositivo electrónico utilizado en una transacción de débito, crédito o tarjeta inteligente para aceptar y
cifrar el número de identificación personal del titular de la tarjeta.

45
 RECEPCIÓN
2.2.2 Formas de Pago

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Venta Directa se asegura que Los Ejecutivos de Venta Directa cumplan con el procedimiento de facturar
las cuentas que se envían al cobro a agencias o compañías con crédito de forma inmediata.

2. El Ejecutivo de Venta Directa mantiene en orden el pit de cuentas de los clientes con los comprobantes correspondientes.

3. El personal de Recepción cuenta con el listado de las empresas, compañías y agencias que tienen crédito con
Hoteles City, para esto es importante que CxC (Cuentas por cobrar) de OC (Oficina Central), actualice periódicamente
la información a Gerentes Generales de los hoteles, Gerentes de Ventas y Jefe de Venta Directa. En caso de que sea
un convenio local, el Gerente de Ventas actualiza la información mensualmente.

4. El Ejecutivo de Venta Directa hace revisiones diarias de los saldos de los clientes para evitar saldos altos y detectar
habitaciones que tengan pagos pendientes.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

Durante el Check In (Apartado 2.2 Check In) se garantiza alguna forma de pago, mismas que a continuación describimos:

5.1 Pago con Tarjeta

El Ejecutivo de Venta Directa solicita identificación oficial al cliente para corroborar que los datos coincidan con la
reservación y tarjeta.

5.2 Pago en efectivo

En caso de contar con tómbola el proceso a realizar es:

46
 RECEPCIÓN
2.2.2 Formas de Pago
El Ejecutivo de Venta Directa realiza un recibo misceláneo con el monto total del pago en efectivo, nombre y
firma del cliente. Se le entrega al cliente una copia, las copias se anexan al sobre concentración y reporte de
cajero individual. En caso de no existir un recibo de depósito y exista alguna reclamación de pago, este pasa a
responsabilidad del colaborador que lo aplico en sistema.

En caso de contar con cofre electrónico.

El Ejecutivo de Venta Directa realiza la impresión del pago de efectivo por medio del Sistema de Gestión Hotelera,
el cual al ingresarlo y seleccionarlo en el estado de cuenta se habilita la opción imprimir con todos los datos del
cliente. En caso que se requiera colocar una nota, se puede hacer al momento de teclear el monto en el apartado
“NOTA“ del Sistema de Gestión Hotelera. Firman de conformidad el recepcionista y el cliente , entregando al
cliente la mitad del recibo y la segunda parte se engrapa al reporte de cajero individual. Debido a que se tiene un
cofre electrónico que recibe únicamente billetes en caso de tener sobrante de monedas se registra en la bitácora
de recepción llevando un registro diario, el sobrante de monedas se entrega a resguardo a Contador General. En
caso de no existir un recibo de depósito y exista alguna reclamación de pago, éste pasa a responsabilidad del
colaborador que lo aplico en sistema

Si el cliente desea extender su estancia (Apartado 2.3.1 Extensión de estancias), este realiza el pago correspondiente
por cada noche adicional.

NOTAS IMPORTANTES:
Cuando el cliente paga por noche es IMPORTANTE avisarle que su llave se le activa por día pagado.
No se aceptan pagos con cheques personales.

5.3 Pago con carta garantía.

1. Jefe de Venta Directa verifica que la compañía cuente con crédito local a través del Gerente de Ventas del hotel o
corporativo vigente, este listado es enviado por el área de Cuentas por Cobrar de Oficinas Centrales.

47
 RECEPCIÓN
2.2.2 Formas de Pago
2. Ejecutivo de Venta Directa verifica que exista carta de autorización de cargo a tarjeta por la compañía, la cual
contiene las siguientes características:

• Impresa en hoja membretada,

• Firma de la persona autorizada,
• Nombre del cliente,
• Fecha de entrada y salida,
• Gastos que se cubren (habitación, room service , lavandería, etc.).
• Tipo de habitación y número de personas

3. Ejecutivo de Venta Directa solicita al cliente garantía de pago para extras, con un voucher abierto de tarjeta de
crédito, (En caso de que la carta de la empresa solo especifique cobro hospedaje).

4. En ningún caso pueden recibirse clientes sin garantía de pago, si la garantía no ha llegado al hotel, se solicita al
cliente deje una tarjeta de crédito o bien un depósito en efectivo mientras llega la carta. Siempre y cuando se asegure
que el Departamento de Central de pagos no haya enviado el soporte.

NOTAS IMPORTANTES:

Por ningún motivo se cambian las tarifas a las reservaciones ya que de lo contrario puede haber diferencias que no
cubra la compañía. Si hay algún cambio debe ser con previa autorización de la compañía o en su defecto lo paga
directamente el cliente.

Si el cliente no deja una garantía para extras y su compañía no lo cubre, tiene crédito cerrado durante toda la estancia.

La factura debe emitirse el día de la salida del cliente para enviarla al cobro rápidamente, evita dejar folios virtuales
pendientes por este concepto.

No se aceptan cartas garantía de personas físicas o que no cumplan con los requisitos del punto uno antes mencionado.

48
 RECEPCIÓN
2.2.2 Formas de Pago
Para CXC el ejecutivo de venta directa debe corroborar que el documento para pago este cargado en el Sistema de
Gestión Hotelera.

5.4 Pago con cupón

1. Ejecutivo de Venta Directa verifica que la tarifa reservada sea la que corresponde a la agencia o línea aérea.
2. Ejecutivo de Venta Directa verifica que el cupón sea válido y esté vigente.
3. Ejecutivo de Venta Directa corrobora que las fechas de entrada y salida estipuladas en el cupón son las mismas que
se indican en la reserva, así como el tipo de habitación.
4. Ejecutivo de Venta Directa indica al cliente cuales son los servicios que incluye el cupón y pide garantía de pago para
sus extras (en caso de servicios de room servicie, lavandería , etc)

NOTAS IMPORTANTES: Identifica la leyenda dentro del cupón “pago en destino” ya que estas reservaciones no están
garantizadas.

5.5 Estancia pre-pagada (transferencia, depósito o pre pago en efectivo)

Registra correctamente los depósitos de clientes previamente revisados y autorizados por el contador del hotel o
bien el Jefe de Venta Directa identifica en el sistema SMART si el depósito o transferencia se encuentra autorizado o
aprobado.

Cuando se hace el pago anticipado en efectivo de una habitación, el Ejecutivo de Venta Directa recibe el pago del
cliente y emite un recibo miscelaneo, entrega el original al cliente. Este recibo tiene la fecha en que se ocupan las
habitaciones, número y nombre de quien está la reservación.

La forma de pago se ingresa de manera inmediata en el Sistema de Gestión Hotelera, asegurando que sea la habitación
correcta (en el caso de los pagos anticipados se asigna a la reservación correspondiente), el dinero en efectivo se
ingresa al corte del Ejecutivo de Venta Directa de cualquiera de estas dos formas:
• Cofre electrónico, el cual nos proporciona un ticket con el importe del corte de efectivo del Ejecutivo de Venta
Directa.
• Sobre concentración que se deposita en la tómbola

49
 RECEPCIÓN
2.2.2 Formas de Pago
En Sistema de Gestión Hotelera aparece un Depósito de la reservación, y solo en caso de ser necesario en el campo
observaciones de la reservación el Ejecutivo de Venta Directa debe anotar la leyenda: “Depósito por la cantidad de...,
O bien, recibo No. “X” ...”.

Cuando el cliente realiza pago en efectivo se anota en observaciones el monto de su pago.

5.6 Pago con trasferencia Swift (depósitos del extranjero)

Para pagos realizados a través de transferencia internacional, favor de considerar la siguiente información (For
lnternacional payments please consider next information):

• Nombre del Banco (Bank name): BBVA Bancomer, SA

• Nombre de la cuenta (Benefician): Servicios Centrales de Cobranza Hotelera, SA de CV
• Número de Cuenta (Bank account number): 012180001132391442
• Dirección del Banco (Bank Address): Av. Paseo de la Reforma No. 510, Colonia Juárez, C.P. 06600, Alcaldía,
Cuauhtémoc, Ciudad de México.
• Referencia de Cliente u hotel tiene que ser proporcionada al cliente (Please include the payment referente
provided by your agent): Ejemplo CETAP9 (Cada hotel tiene una referencia asignada).
• Swift: BCMRMXMMPYM
• Sort Code /ABA Routing: 021000021 (Se usa únicamente en triangulación de algún país a EU y de EU a México).
Banco corresponsal EU J.P MORGAN BANK NY. (Please use this number when your bank uses an intermediary
bank in US).

Pasos para seguir para la acreditación:

1. El hotel debe validar el ingreso en la siguiente liga de drive: https://drive.google.com/drive/folders/1-

GI96EQTU574IC_ zz1qRD2nq-nRNLE4h.
2. Envía a su punto de contacto un “screen de la pantalla de validación” y “el comprobante de pago”.
3. El punto de contacto genera traspaso de la cuenta del extranjero a la cuenta de efectivo y le notifica al hotel
que ya puede aplicar el pago en el Sistema de Gestión Hotelera.

50
 RECEPCIÓN
2.2.2 Formas de Pago

5.7 Pago con sistema SMART.

Estas reservaciones se realizan mediante la aplicación en el teléfono de Hoteles City (APP), pag. Web www.Cityexpress.
com.mx y Call Center, tienen la particularidad de estar pagadas por la estancia completa reflejándose dicho pago
como un depósito aplicado. Es importante verificar tarjeta física y firmas de la identificación oficial, posterior, se debe
imprimir voucher para firma de cliente. En caso de que el cliente que realice el Check In no sea el propietario de la
tarjeta no se puede dar Check In a la habitación o se le pide otra forma de pago para terminar el Check In.

1. Al momento de realizar el cliente una reservación a través de los medios antes mencionados, se genera una
reservación y se aplica la forma de pago SMART haciendo conexión con el Sistema de Gestión Hotelera para validar
la tarjeta de crédito, en el caso de ser aceptada se cobra al cliente de inmediato la estancia completa.
2. El depósito queda registrado en el Sistema de Gestión Hotelera con la respectiva reservación.
3. Los depósitos generados por ésta vía ya se encuentran configurados para caer en la cuenta de cada hotel, para
corroborar que se encuentren dichos depósitos en el estado de cuenta del banco con la referencia SPEED, número
de habitación del hotel y fecha de la operación en que se deposita.

Es importante considerar los siguientes casos:

• Si el cliente realiza Check In a través de la APP o directo en recepción el deposito se quita de la cuenta de depósitos
y pasa a la de HUÉSPEDES en el Sistema de Gestión Hotelera.

• Antes de que el cliente haga su Check In es necesario validar con el Contador del hotel que este el depósito
reflejado, evitando duplicar el pago de la estancia al solicitar el pago al cliente directamente.

• Si el cliente cancela la reservación el mismo día que hace su reserva el deposito se cancela automáticamente en
SMART y no es enviado a la cuenta del hotel, sin necesidad de realizar otro movimiento.

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 RECEPCIÓN
2.2.2 Formas de Pago
• Si el cliente cancela la reservación dentro del tiempo de las políticas de cancelación se cancela el depósito y la
devolución se hace de manera automática, siempre y cuando este dentro de las políticas de cancelación 24 horas
antes temporada baja, 72 horas antes temporada alta. Recordando que se debe tener registrado dicho movimiento
en el estado de cuenta del banco.

NOTAS IMPORTANTES:
En caso de que el cliente cancele su reservación el mismo día de su llegada y cuente con un depósito por más
de dos noches, se hace el Check In a la habitación se le retendría la primera noche para devolver el restante de
manera interna con el área contable del hotel, aplicando así la política de cancelación de reservaciones y proceso
de reembolso. Ver Apartados 2.1.2 Cancelación de Reservaciones y 2.4.4 Reembolso.

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 RECEPCIÓN
2.2.3 Caminados

1. OBJETIVO

Asegurar alojamiento a los clientes con los que no podamos cumplir nuestro compromiso de reservación por sobreventa
de inventario.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que esté involucrado en la venta de habitaciones. (Gerente
General del hotel, Gerente de Ventas, Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa, Auditor nocturno).

3. DEFINICIONES

SOBREVENTA: exceso de venta que rebasa la capacidad del hotel.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Venta Directa es responsable de otorgar un servicio de alojamiento en otro hotel con una tarifa favorable
para el cliente.
2. El Gerente General del hotel da seguimiento a los clientes que se determinen como sobreventa.
3. El Gerente General del hotel es responsable de dar un servicio especial a los clientes de Cuentas Clave Oficinas
Centrales y a Viajeros frecuentes afiliados al programa de lealtad City Premios Oro, en caso de caminar a alguno de
estos clientes se les asigna un hotel de categoría superior.

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 RECEPCIÓN
2.2.3 Caminados
5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. Si una vez realizados los procedimientos del monitoreo de llegadas esperadas, manejo de inventario (Apartado 2.1.1
Manejo de Inventario) y extensión de estancias (Apartado 2.3.1 Extensión de estancias) el hotel cuenta con pronóstico de
sobreventa, el Jefe de Venta Directa se reúne con el Gerente General del Hotel y el Gerente de Ventas para determinar
a que clientes se caminará (hospedándolos en otro hotel) tomando en cuenta siempre los siguientes aspectos:
• Tipo de cliente
• Noches de estancias reservadas
• Potencial de la cuenta si viene por parte de alguna compañía.

2. Se evita caminar en todo momento a los clientes que pertenezcan a las Cuentas Clave definidas por Oficinas Centrales
y reciben prioridad en la asignación de la habitación.

De igual forma se considera como última opción caminar a los siguientes tipos de clientes en el orden en que se
encuentran enlistados:

1. Clientes reservados por alguna compañía que se encuentre en el Top 10 del hotel.
2. Viajeros frecuentes afiliados al Programa de Lealtad City Premios Oro / Noches Premio.
3. Clientes frecuentes.
4. Clientes con cupón o estancias pre-pagadas.
5. Clientes con estancias de más de una noche.

3. El Jefe de Venta Directa habla con los hoteles de categoría y tipo de habitación similar o mayor, negocia la mejor
tarifa y reserva habitaciones para cada uno de los clientes que se determine que no pueden ser alojados en el hotel
por sobreventa.

4. El Gerente General del hotel asigna a algún ejecutivo encargado de recibir a los clientes e informarles la situación,
ofrecer una disculpa a nombre del hotel y dar seguimiento hasta que estén hospedados en otro hotel.

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 RECEPCIÓN
2.2.3 Caminados
NOTAS IMPORTANTES:

Evita en todo momento adoptar la actitud de que el cliente nos ha creado un problema por el hecho de no poder
cumplir con su reservación, usando el mayor tacto y cortesía posible para resolverlo satisfactoriamente, por lo cual
los Ejecutivos que deben elegirse idóneamente para el manejo de estas situaciones son el Gerente de Ventas, el Jefe
de Venta Directa, el Auditor Nocturno o el Gerente General del hotel. Ver Anexo 12. Manejo de quejas.

Si por algún motivo no se puede evitar caminar a los clientes de cuentas clave, nos aseguramos que en el hotel donde
se hospede incluya desayuno americano e internet en el hotel asignado, en caso de que no esté incluido se cubre el
costo de los servicios antes mencionados.

El hotel debe hacerse cargo de la transportación del cliente al hotel elegido, ya sea en la camioneta del hotel o
pagando el servicio de Taxi.

Se otorga al cliente la oportunidad de hacer una llamada sin costo que puede ser local o de larga distancia para
informar a quien requiera sobre el cambio de hotel.

Si la reservación original era por más de una noche se ofrece al cliente ir por él al día siguiente para hospedarlo en
nuestro hotel a partir de la noche posterior.

En caso de reservaciones pre-pagadas por agencias de viajes, líneas aéreas o bien reservaciones garantizadas con
carta garantía de una compañía con crédito se solicita al hotel elegido que se cobre una tarifa igual o menor, de esta
manera nuestro hotel factura posteriormente la estancia a la empresa que hizo la reserva, en caso de que el hotel
no acceda a enviarnos la factura al cobro, se paga a la llegada del cliente la estancia directamente evitando que sea
cobrada al cliente.

En caso de caminar a clientes de Cuentas Clave o Viajeros frecuentes afiliados al programa de lealtad Socios City
Premios Oro, se les asigna un hotel de categoría superior.

Las noches premio (códigos: México 1191, Costa Rica 1291, Colombia 1391 y Chile 1491) no se pueden caminar, ya que el
socio City Premios pago con puntos.

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 RECEPCIÓN
2.2.4 Asignación de caja de seguridad
1. OBJETIVO

Permitir al cliente dejar bajo resguardo sus valores, proporcionando un servicio de cajas de seguridad eficiente,
deslindando con esto al hotel de cualquier responsabilidad por robo o extravío.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para el personal de Recepción teniendo la función y responsabilidad de atender al
cliente a la solicitud de este servicio. (Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa, Auditor Nocturno) .

3. DEFINICIONES

CAJA DE SEGURIDAD: Lugar reservado en recepción para el resguardo de artículos de valor donde sólo el cliente
tiene acceso a los mismos.

ARQUEO: Sistema que verifica y comprueba el cumplimiento total de los artículos para otorgar el servicio.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Venta Directa realiza arqueo de las llaves de cajas de seguridad de manera periódica.
2.El Ejecutivo de Venta Directa lleva control sobre las cajas de seguridad ocupadas, esto es realizar el llenado
correspondiente del formato especial de caja de seguridad.
3. El Ejecutivo de Venta Directa auxilia al Jefe de Venta Directa en el inventario de llaves de caja de seguridad.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. Al momento en que un cliente solicita una caja de seguridad, el Ejecutivo de Venta Directa le pide el número de
habitación y le entrega un formato especial de caja de seguridad para que el cliente lo llene (Anexo 4).

2. El Ejecutivo de Venta Directa verifica que el nombre del cliente y la firma coincidan con la tarjeta de registro e
identificación oficial (INE, Pasaporte).

56
 RECEPCIÓN
2.2.4 Asignación de caja de seguridad
3. El Ejecutivo de Venta Directa le informa al cliente el número de caja de seguridad que le ha sido asignada y le pide
la firma en el formato especial de caja de seguridad.

4. También el Ejecutivo de Venta Directa explica al cliente que se debe tener especial cuidado con la llave y que existe
un cargo en caso de una posible perdida.

5. Se pregunta al cliente si da autorización a otra persona para acceder a la caja de seguridad, en caso de acceder se
registra a la otra persona en el formato.

6. Una vez firmado el formato especial de caja de seguridad el Ejecutivo de Venta Directa abre la caja de seguridad y
le entrega el baúl interno al cliente para que deposite sus valores.

7. El cliente cierra el baúl y lo entrega al Ejecutivo de Venta Directa, quien lo introduce en la caja de seguridad, se cierra
en su presencia y se hace entrega de la llave.

8. Cada vez que el cliente haga uso de su caja de seguridad se registra en la parte posterior de la tarjeta señalando
fecha, firma del cliente y el Ejecutivo de Venta Directa que dio el servicio.

9. Cuando el cliente desocupe de manera definitiva la caja de seguridad, el Ejecutivo de Venta Directa pide al cliente
una firma en el formato donde se deslinda al hotel de toda responsabilidad y verifica que la llave se encuentre en buen
estado.

NOTAS IMPORTANTES:

El costo por llave extraviada es de $150.00 USD (DOLARES AMERICANOS)

Cuando está ocupada la caja de seguridad es conveniente colocar etiquetas de colores para tener un mejor control
de llaves.

6. ANEXOS

Anexo 4 Formato especial Caja de Seguridad

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 RECEPCIÓN
2.2.5 Llaves electrónicas

1. OBJETIVO

Dar a conocer el procedimiento adecuado de programación de las llaves electrónicas siguiendo los lineamientos que
establece el estándar.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la función de programar llaves electrónicas en el
momento que el cliente lo solicite. (Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa y Auditor Nocturno)

3. DEFINICIONES

LlAVE ELECTRÓNICA: tarjeta magnética o de proximidad que se codifica para utilizarse como llave de habitación.
ONITY: sistema que se utiliza para gestionar y controlar las cerraduras magnéticas de las series HT24.
CODIFICADOR DE LLAVES: aparato físico que forma parte del sistema que se utiliza para codificar las llaves electrónicas
y de proximidad.
LOGIC LMS: sistema que se utiliza para gestionar y controlar las cerraduras de proximidad.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Ejecutivo de Venta Directa es el encargado de elaborar las llaves electrónicas cuando es un Check In o bien cuando
el cliente solicita la reposición por extravío o requiere una copia.
2. El Jefe de Venta Directa se asegura que se ejecute el procedimiento siguiendo los estándares marcados.

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 RECEPCIÓN
2.2.5 Llaves electrónicas
5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

El Ejecutivo de Venta Directa realiza los siguientes pasos para elaborar una llave electrónica desde el sistema establecido
para la elaboración de llaves electrónicas, considerando lo siguiente:

Cliente nuevo/Check In llave electrónica

El Ejecutivo de Venta Directa utiliza esta función cuando se va a realizar el registro de un nuevo cliente/Check in.
Cuando se introduzca la nueva tarjeta en la cerradura, la tarjeta anterior queda anulada automáticamente.

Abrir el sistema para elaborar llaves magnéticas ONITY que se encuentra en las computadoras de recepción.
Hacer clic en nuevo cliente (Check In) del menú recepción.

• Introducir el número de habitación de la cual desea elaborar la llave, si desea grabar dos números de habitación
en una sola tarjeta introducir el número de la segunda habitación.
• Seleccionar el número de noches que desea grabar en la llave de acuerdo a la estancia del cliente.
• Seleccionar la hora de salida considerando la hora de Check Out.
• Seleccionar cuantas copias de llaves necesita el cliente.
• Presionar grabar.
• Insertar la tarjeta de banda magnética en la ranura de la maquina programadora de llaves o colocarla encima de
la maquina programadora si son llaves de proximidad según sea el caso una vez que el sistema lance un mensaje
pidiendo que se inserte la tarjeta
• Retirar la tarjeta de la maquina grabadora de llaves cuando la edición se haya completado.

Cliente nuevo/ Check In llave de proximidad

El Ejecutivo de Venta Directa utiliza esta función cuando se va a realizar el registro de un nuevo cliente/Check In.
Cuando se aproxime la nueva tarjeta en la cerradura, la tarjeta anterior queda anulada automáticamente.
• En el sistema OnPortal se ingresa el PIN de 4 dígitos previamente asignado al personal.

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 RECEPCIÓN
2.2.5 Llaves electrónicas
• Se da clic en botón “Iniciar Sesión”.
• En el apartado “Recepción” se ingresa el número de la habitación, después botón “noches”.
• Asignar número de noches de la estancia.
• Se despliega un menú con 3 apartados: “Grabar”, “Direct Key” y “Limpiar”. Se debe seleccionar la opción Grabar.
• Se coloca la llave en el sensor base para grabar.
• Cambia el cuadro y la pantalla con el número de llaves grabadas.
• Se entrega la llave al cliente en porta tarjeta.

NOTAS IMPORTANTES:
En caso de que no se coloque la tarjeta en el base programadora ésta empezara a emitir un sonido hasta que detecte
la llave en el sensor.

Copia de cliente con llave electrónica

El Jefe de Venta Directa utiliza esta función para grabar tarjetas extras de una habitación ocupada, una vez realizado
el procedimiento de registro inicial, cuando el cliente le solicita tener una copia de su tarjeta original.

• Solicitar al cliente una identificación para verificar que la habitación le corresponda.

• Abrir el sistema para elaborar llaves magnéticas HT24W que se encuentra en las computadoras de recepción.
• Seleccionar copia de tarjeta cliente del menú recepción.
• Introducir el numero de habitación de la cual requiere hacer la copia de la llave.
• Introducir el numero de noches de la estancia.
• Introducir el numero de tarjetas que necesita grabar.
• Presionar grabar.
• Insertar la tarjeta de banda magnética en la ranura de la maquina programadora de llaves o colocarla encima de
la maquina programadora si son llaves de proximidad según sea el caso una vez que el sistema lance un mensaje
pidiendo que se inserte la tarjeta

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 RECEPCIÓN
2.2.5 Llaves electrónicas
• Retire la tarjeta de la maquina grabadora de llaves cuando la edición se haya completado.
• Si se solicita mas de una tarjeta, la pantalla repetirá los mensajes hasta que se elaboren todas las tarjetas solicitadas.

Copia de cliente con llave de proximidad

El Jefe de Venta Directa utiliza esta función para grabar tarjetas extras de una habitación ocupada, dentro de la
pantalla donde se crea la clave, la opción “Copiar tarjeta” está visible. Cuando se selecciona “Copiar tarjeta”, no se
bloqueará la primera clave.

• Se despliega un cuadro. El sistema solicita que se introduzca el número de habitación.

• Aparecen dos opciones: “Leer tarjeta” o “Cancelar”. Se da clic en “Leer Tarjeta”. Aparece el número de habitación
que se grabó con anterioridad.
• Se despliega un menú con 3 apartados: “Grabar”, “Direct Key” y “Limpiar”. Se debe seleccionar la opción Grabar.
• Se coloca la llave en el sensor base para grabar.
• Cambia el cuadro y la pantalla con el número de llaves grabadas.
• Se entrega la llave al cliente en porta tarjeta.

NOTAS IMPORTANTES:

En caso de que no se coloque la tarjeta en el base programadora ésta emite un sonido hasta que detecte la llave en el
sensor.

Si el cliente solicita una copia de su llave de habitación el Ejecutivo de Venta Directa o Jefe de Venta Directa solicita una
identificación oficial para verificar que pertenezca a la habitación que esta solicitando. Por ningún motivo se entregan
llaves electrónicas de habitación a sin verificar la identidad del cliente, esto para salvaguardar los bienes de los clientes.

Cuando se graba una tarjeta nueva por extravío del cliente el Ejecutivo de Venta Directa o Jefe de Venta Directa graba
una tarjeta nueva para invalidar la anterior.

61
 RECEPCIÓN
2.2.6 Pago con divisas
1. OBJETIVO

Estandarizar el proceso para el pago con divisas por parte del cliente de forma transparente.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal de recepción, que esté involucrado en el servicio de pago con
divisas. (Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa y Auditor Nocturno)

3. DEFINICIONES

DIVISAS: cualquier moneda que no sea la nacional, en Hoteles City solo aceptamos Dólares Estadounidenses.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Venta Directa revisa continuamente que se dé cumplimiento al procedimiento de acuerdo a los estándares
marcados.
2. El Ejecutivo de Venta Directa cumple con el procedimiento marcado.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

• El Banco de México publica diariamente el tipo de cambio de compra/venta el cual puedes consultar directamente en
la página web http://www.banxico.org.mx, con base en el tipo de cambio de compra le restamos $1 peso. En caso de
hoteles de frontera o con perdida se puede restar hasta $2 pesos, siempre y cuando este autorizado por el Supervisor
Adminstrativo.

• Se elabora el formato de cambio de moneda extranjera (Anexo 5), se solicita la firma al cliente y el número de habitación.

• Se verifica la autenticidad de los billetes y se anota el número de serie en la parte posterior de la copia de la papeleta.

• En caso de tener saldo a favor del cliente se le entrega el efectivo y la papeleta original.

62
 RECEPCIÓN
2.2.6 Pago con divisas
• En caso de contar con cofre electrónico, el Jefe de Venta Directa notifica al Contador el cambio de los dólares a
moneda nacional (casa de cambio o banco), al finalizar el turno se hace el depósito en el cofre electrónico como
cualquier pago de moneda nacional. Recuerda que siempre debes anexar el comprobante de la casa de cambio o
banco como respaldo en la auditoria.

• Los dólares se depositan en la tómbola al finalizar el turno con copia de la papeleta rosa, el deposito se hace en
presencia del guardia de seguridad (cuando aplique).

• La copia azul de la papeleta se conserva como parte del fondo de caja para su reembolso posterior por el contador.

NOTAS IMPORTANTES:

Cuando el cliente paga su estancia con dólares se acepta un monto máximo en efectivo de $300.00 USD con un tope
de $1,500 USD en efectivo por mes

No se reciben EUROS.

El servicio es válido únicamente para el pago de estancia de clientes registrados, EN CITY EXPRESS ESTÁ PROHIBIDO

REALIZAR CAMBIOS DE MONEDA A CUALQUIER PERSONA.

Los fines de semana la persona responsable de hacer el cambio de divisas es el Gerente en Turno en caso de contar
con cofre electrónico.

6. ANEXOS

Anexo 5 Cambio de Moneda Extranjera

63
 2.3 ESTANCIA

Durante la estancia debemos facilitar y asegurar soluciones, mostrando interés en las necesidades de los clientes
y solución eficiente a imprevistos, donde hagamos sentir al cliente gratamente sorprendido por la experiencia de
hospedaje.

64
 RECEPCIÓN
2.3.1 Solicitudes especiales
1. OBJETIVO

Otorgar las solicitudes especiales que requiera el cliente con calidad y a tiempo, durante y después de su estancia
llevando un control hasta la entrega al mismo.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la función y responsabilidad de organizar, controlar
y cumplir con los requerimientos del cliente en especial en requerimientos de resguardo de equipaje y solicitudes de
mobiliario y/o equipo para uso durante la estancia. (Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa, Ama de Llaves,
Mantenimiento y Gerente en Turno).

3. DEFINICIONES

REQUERIMIENTO: solicitud de un cliente durante su estancia en el hotel.

4. RESPONSABILIDADES

El Ejecutivo de Venta Directa y Gerente en Turno dan seguimiento a los requerimientos que le solicite el cliente hasta
la entrega de los mismos.

Para los casos donde se preste algún mobiliario, equipo o accesorio al cliente y éste no haga la devolución del mismo,
el Ejecutivo de Venta Directa realiza el cargo a la cuenta del cliente con el soporte firmado.

El Jefe de Venta Directa y Gerente en Turno se aseguran que se dé el cumplimiento a la solicitudes de los clientes.

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 RECEPCIÓN
2.3.1 Solicitudes especiales

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. Préstamo de mobiliario, equipo o accesorio durante la estancia.

En caso de que el cliente deseé el préstamo de mobiliario, accesorio o equipo para el uso durante su estancia, como
ejemplo la CUNA, el ejecutivo de venta directa informa al cliente el tiempo aproximado en que se lo llevarán a su
habitación, dicho requerimiento tiene que ser registrado en el sistema de gestión hotelera en el apartado de NOTAS y
en la bitácora de recepción.

La persona de apoyo que haga la entrega del préstamo, informa al cliente que al momento de que termine de utilizar
el mobiliario, equipo o accesorio, se comunique a recepción, para que se haga la recolección del mismo.

Si en su momento no se cuenta con el mobiliario, equipo o accesorio solicitado se registra la solicitud en el formato
de bitácora de “atención a solicitudes especiales” (Anexo 6. Formato atención a solicitudes especiales) para dar
seguimiento adecuado hasta la entrega y recolección del mismo, de esta manera se mantiene un control y atención a
las solicitudes.

2. OTRAS SOLICITUDES

Cuando un cliente requiere de alguna otra solicitud como toallas, blancos o amenidades extras, también se debe
registrar el requerimiento en la bitácora de seguimiento “atención a solicitudes especiales” (Anexo 6 Formato atención
a solicitudes especiales), esto nos ayuda a eficientizar los servicios proporcionados hasta su entrega logrando así la
entera satisfacción del cliente

Si en algún momento dicha solicitud no puede ser otorgada es importante hacerlo saber al cliente para buscar otras
opciones.

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 RECEPCIÓN
2.3.1 Solicitudes especiales

NOTAS IMPORTANTES:

El Jefe de Venta Directa se asegura que se dé el cumplimiento a las solicitudes de los clientes, en caso de que no se
encuentre el Jefe de Venta Directa la responsabilidad cae en el Gerente en turno.

6. ANEXOS

Anexo 6 Bitácora de Seguimiento Requerimiento de clientes

Anexo Formato de atención a solicitudes especiales.

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 RECEPCIÓN
2.3.2 Servicio de despertador
1. OBJETIVO

Ofrecer un servicio de despertador eficaz y confiable bajo los estándares marcados por el área de Calidad y Servicio.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal de recepción que tenga la función y responsabilidad de atender
al cliente durante su estancia. (Auditor Nocturno, Jefe de Venta Directa y Ejecutivo de Venta Directa).

3. DEFINICIONES

SERVICIO DE DESPERTADOR: servicio que permite a los clientes establecer un horario en el que serán llamados para
dar inicio a sus actividades diarias.

4. RESPONSABILIDADES

1. Es responsabilidad del Jefe de Venta Directa capacitar al personal para asegurar que se cumpla a tiempo con los
estándares establecidos.

2. El Ejecutivo de Venta Directa realiza el procedimiento tal como se describe.

3. Es responsabilidad del Comité Ejecutivo realizar monitoreos de este servicio durante las guardias y reportar cualquier
anomalía dentro del reporte de guardia.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. Se anota en bitácora de entrega de turno el servicio de despertador solicitado por el cliente, es responsabilidad del
personal que se encuentre en turno realizar la función en tiempo y forma, asegurando que el cliente reciba el servicio
de manera satisfactoria.
2. El servicio de despertador se proporciona las 24 horas del día.

68
 RECEPCIÓN
2.3.2 Servicio de despertador

3. Cuando el cliente llame solicitando el servicio de despertador, el Ejecutivo de Venta Directa confirma los siguientes
datos; nombre del cliente, número de habitación, hora del servicio, por ejemplo:

Cliente: Señorita, deseo que me despierten a las 6:00 a.m

Ejecutivo de Venta Directa: Con mucho gusto Sr.. González, hab. ( #),
lo despertaremos a las (horario a.m / p.m. ) ¿es correcto?
Cliente: Si es correcto, gracias.
Ejecutivo de Venta Directa: Gracias, que descanse, buenos días/ tardes/ noches.

4. En el momento acordado el Ejecutivo de Venta Directa y/o Auditor Nocturno se comunica directamente a la habitación
del cliente haciendo un trato personalizado.

Sr.. González, buenos días, son las 6:00 de la mañana, algo más en que pueda ayudarle?
Gracias que tenga un buen día.

5. En el caso de que se llame a la habitación del cliente y este no conteste, se insiste una segunda vez, si no hay
respuesta se manda al personal de seguridad con la finalidad de asegurarnos de la integridad del cliente. Esta acción
se anota en el Bitácora de Recepción y se informa de inmediato al Gerente General o Guardia Ejecutiva.

Si el cliente no responde a ninguna de las acciones pasadas, se autoriza la apertura de la habitación, ya sea por parte
de un elemento de seguridad, o bien del gerente en turno.

6. En caso de que el servicio falle el personal responsable esta obligado a remediar al 100% la situación de manera
inmediata, por lo cual es SUMAMENTE IMPORTANTE ASEGURARSE DEL CUMPLIMIENTO DEL SERVICIO EN TIEMPO
Y FORMA.

69
 RECEPCIÓN
2.3.3 Auditoría nocturna
1. OBJETIVO

Revisar y analizar en forma detallada los movimientos realizados durante el día con el fin de mantener control en los
ingresos del hotel.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la responsabilidad de la supervisión y control en los
ingresos de hotel durante la auditoría nocturna. (Gerente General, Contador, Auditor Nocturno, Ejecutivo de Venta, Jefe
de Venta Directa y CXC).

3. DEFINICIONES

AUDITORÍA: revisión y análisis detallado hecho con la finalidad de llevar control en los ingresos del hotel.
SOBRE DE CONCENTRACIÓN: documento en el cual se marca el detalle de los movimientos en efectivo realizados durante
el turno de cada Ejecutivo de Venta Directa, se utiliza cuando el deposito se hace en la tómbola, para cofre electrónico no
es necesario pues se mete el dinero directamente.
COMPROBANTE DE DEPÓSITO: ticket emitido por el cofre electrónico en el cual se detallan los tipos de billetes depositados,
el total con hora y fecha respectiva.
BALANCE DE CLIENTE: reporte que indica los saldos que tiene cada habitación.
FACTURA: documento comercial que registra la venta o prestación de un servicio.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Auditor Nocturno se encarga de revisar diariamente los cortes de cajas y otros reportes que le permiten cerciorarse
que los ingresos del día se hayan determinado, cobrado, clasificado y registrado conforme a las políticas establecidas.

2. El Auditor Nocturno atiende la recepción y cualquier requerimiento de los clientes durante la noche.

3. El Auditor Nocturno imprime el reporte de huéspedes en casa para cotejar la información de segmentación, que todos
los clientes tengan una tarifa y forma de pago correspondiente, de acuerdo a la habitación asignada, si es corporativa,
reservación de agencia de viajes.

70
 RECEPCIÓN
2.3.3 Auditoría nocturna
4. El Auditor Nocturno revisa que todas las habitaciones con descuentos y habitaciones complementarias cuenten con
el soporte firmado por el Gerente General del hotel.

5. El Auditor Nocturno es responsable de verificar que se cuenten con todos los formatos de autorización de apertura o
cierre de folios virtuales.

6. Es responsabilidad el Auditor Nocturno revisar en el Reporte de “Huéspedes en Casa” las reservaciones sin correo
electrónico o correo electrónico genérico.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

La auditoría es fundamental para llevar control en los ingresos del hotel, además permite detectar cualquier anomalía a
tiempo para hacer el seguimiento correspondiente, detectar el problema y tratar de remediarlo antes que pueda generar
perdidas para el establecimiento.

Durante la jornada de trabajo, el Auditor(a) Nocturno(a) cumple con las funciones específicas del puesto, mismas que a
continuación se describen:

1. Revisa el “reporte de caja cajero individual” que se genera a través del Sistema de Gestión Hotelera, no se permiten
vales de préstamos o faltantes.

2. Leer bitácora de Recepción y dar seguimiento a los pendientes con el turno anterior presente. Al recibir el turno anterior
se revisan salidas pendientes, en caso de existir se cuestiona al responsable del turno anterior, si se tienen salidas pendientes
se realiza una llamada de confirmación, si no se recibe respuesta, se manda verificar la habitación (responsable de turno
anterior) para confirmar su estatus. Aplica la acción extensión de estancia o desalojo habitación según corresponda.

3. Revisa ocupación en Sistema de Gestión Hotelera, así como las reservas pendientes con su respectiva garantía, habitación
asignada y llave grabada. Verifica las habitaciones que quedan disponibles.

4. Checa que se encuentren las llaves de control interno completas y el uso de las caja de seguridad.

71
 RECEPCIÓN
2.3.3 Auditoría nocturna
5. Checa tarjetas de registro contra el Sistema de Gestión Hotelera (verificando la tarifa, forma de pago, fecha de salida,
clave ingresada, PERFIL), que las cuentas no excedan de $5,000.00 M.N., en caso de CxC checar en carta o cupón donde
coincida el nombre del cliente, su fecha de entrada/salida y que gastos le ampara para pago, ingresa RFC y datos de
facturación; se valida esta información revisando las cuentas con el balance de cliente y transacciones del día, se firma de
revisado al final de los reportes.

6. Revisa el reporte de “Cajeros Individuales” de cada Ejecutivo de Venta Directa, que estén firmados, con fecha y nombre.
En caso de tener pagos con signo positivo que tengan comentarios correctos del motivo.

7. Revisa los cortes de caja de cada uno de los Ejecutivos de Venta Directa que elaboraron en los turnos matutino y
vespertino, corrobora que se hayan ingresado bien vouchers y efectivos, que estén revisados y firmados por la gerencia
y/o contabilidad contra el reporte transacciones diarias.

8. Verifica depositos de efectivo y cuadre de cuentas SMART. En caso de contar con TPV para centro de consumo, ingresa.

9. Verifica que todos los cargos se hayan realizado correctamente al cliente (desayunos, lavandería, etc.), los reportes de
lavandería se cotejan contra el reporte que entrega Ama de llaves y se archiva junto con la Auditoría.

10. Corrobora que en la cuenta de Folios Maestros Virtuales no existan cargos y estén en ceros todas las cuentas (salones,
créditos internos, eventos y grupos mayores, misceláneos). En caso de ser el primer día de mes se debe cerrar el folio de
teléfonos y abrir otro de manera inmediata.

11. Imprime los REPORTES del Sistema de Gestión Hotelera, estos deben ser con la fecha del día.

12. Revisa que las llamadas se estén cargando en el tarificador, coloca en notas del PERFIL del Sistema de Gestión Hotelera.

13. Procede a correr auditoría, realizando primero un pre-cierre hasta que te indique una verificación concluida, no existan
tarifas en USD e identifiques las habitaciones de uso casa y cortesías sean las correctas. Posteriormente se cambia la
máquina al Sistema de Gestión Hotelera.

72
 RECEPCIÓN
2.3.3 Auditoría nocturna
14. Imprime los reportes y arma la auditoría de la siguiente forma:

• Póliza Contable (rapsodia)

• Póliza por centro de costo
• Early bird
• Balance de Huéspedes
• Balance del día
• Folios Virtuales
• Transacciones diarias
• Cuentas al cobro (cxc)
• Resumen de cajeros
• Reporte de cobros realizados por tipo
• Cajeros individuales
• Ajustes y Cancelaciones
• Balance de depósitos
• Variación de tarifas
• Reporte de tarifas forzadas
• Depósitos transferidos
• Cancelación de reservaciones
• Reporte de No show
• Voucher o tiras de cofre electrónico (impresora térmica y copias)
• Misceláneos (folios consecutivos)
• Sábana de Ama de Llaves
• Extracto de reporte Smart cotejando con Vouchers y transacciones diarias
• Ficha de depósito (dem o crofre)
• Deposito diario de efectivo (excel)
• Reporte de huéspedes en casa.

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 RECEPCIÓN
2.3.3 Auditoría nocturna
15. Imprime el Early bird con los datos del resumen general y del reporte producción detallada.

16. Procede a enviar correo de auditoría adjuntando la siguiente tabla y ZIP con los reportes de auditoría, ver Anexo 8.
Reporte de auditoria.

17. Una vez que se corrió la auditoría, el Auditor Nocturno procede a cerrar cuentas de clientes, factura a RFC genérico
al cierre del día, elabora las facturas que hayan solicitado los clientes/empresas, ya sea para ser enviadas por correo
electrónico, o en su caso, imprimirlas y colocarlas en un sobre membretado con copia del voucher y comprobantes de
consumo colocándolo en el pit o en un lugar específico para ser entregado al cliente cuando se solicite.

18. Procede a cuadrar cajas, llena bitácora con todos los pendientes, situaciones relevantes de acuerdo a tarifas, formas
de pago e indica los despertadores programados después de la salida del auditor.

NOTAS IMPORTANTES :

• Si existen folios virtuales nuevos se debe contar con el formato de apertura de folio autorizado, además, de contar
con los formatos autorizados de cierre de folios para los folios virtuales que se hayan cerrado.

• En caso de no contar con los formatos de apertura o cierre de folios autorizados, el Auditor Nocturno debe informar
en el reporte de auditoria la falta de los soportes correspondientes.

• El único formato autorizado es el de cambio de moneda extranjera siempre y cuando se hayan recibido
dólares estadounidenses.

• Recuerda revisar que los datos de la Tarjeta de registro estén completos (soporte de pago, correo electrónico,
tarifa correcta y firma del cliente), de no ser así, resalta el dato faltante con marca textos y documenta en la Bitácora
de cambio de turno (Anexo 14), para que se dé el seguimiento correspondiente.

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 RECEPCIÓN
2.3.4 Extensión de estancias
1. OBJETIVO

Detectar a clientes que deseen extender su estancia para actualizar el pronóstico de ocupación del día.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la función y responsabilidad de atender al cliente
durante su estancia. (Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa, Auditor Nocturno).

3. DEFINICIONES

LATE CHECK OUT: salida posterior al horario establecido.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Venta Directa identifica a los clientes que tienen marcada su salida para ese día.
2. El Ejecutivo de Venta Directa realiza el proceso de cobro por alguna extensión de estadía como se marca en el
procedimiento.
3. El Jefe de Venta Directa revisa los saldos mayores y distribuye los cortes de cuentas de clientes que tengan estancias
prolongadas.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. A las 13:00 horas diariamente el Jefe de Venta Directa imprime un listado de clientes cuyo registro muestre fecha de
salida para ese día y aún no hayan realizado Check Out.

2. En ese momento se comunica con los clientes con salida registrada para el día, para comunicar que tiene 60 min de
tolerancia (por reglamento de SECTUR), o bien, si así lo requiere extender una noche más o más tiempo para hacer
un cargo de media renta con la tarifa del día correspondiente. Recuerda verificar el inventario para poder otorgar la
extensión de la estancia y confirmarle al cliente la disponibilidad de habitaciones.

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 RECEPCIÓN
2.3.4 Extensión de estancias
3. En caso de que no contesten en las habitaciones el Jefe de Venta Directa o Ama de Llaves suben con un listado de
las habitaciones ordenadas por número y una llave maestra para confirmar el estado físico de cada una.

4. De no encontrarse el cliente en la habitación se procede a bloquear la misma, para identificar su hora de regreso y
se determine si se hace cobro de media renta antes de las 18:00 horas o renta completa después de este horario.

NOTAS IMPORTANTES:

Los viajeros frecuentes afiliados al Programa de lealtad City Premios Rewards nivel Clásico tienen el beneficio de
realizar Check In a las 13:00 horas y Check Out a las 16:00 horas, sin cargo de acuerdo a disponibilidad y previa solicitud.

La noche premio (códigos: México 1191, Costa Rica 1291, Colombia 1391 y Chile 1491) no puede extenderse pues se hizo
un canje de puntos. En caso de que el cliente desee quedarse más noches se da Check Out a la noche premio y se
genera una nueva estancia con la tarifa para Socios City Premios (México 1115, Costa Rica 1215, Colombia 1315, Chile
1415), recuerda que esta estancia la debe pagar el socio directamente en la recepción.

Recuerda que el Socio Oro City Premios tiene el beneficio de realizar Check In a partir de las 11:00 horas y Check Out
hasta las 18:00 horas, sin cobro adicional y queda sujeto a disponibilidad de inventario de habitaciones.

Cuando un cliente no se presenta en la habitación por más de una noche sin aviso al hotel y existe una forma de pago,
se desaloja la habitación, guardamos su equipaje en presencia de un guardia de seguridad, se levanta un reporte y
se resguarda el equipaje. (Importante: el Gerente General del hotel tiene que estar enterado de la situación para en
conjunto con el JVD se tome la mejor decisión sin afectar al cliente o a recepción).

Recuerda verificar que antes de hacer un Check Out no existan saldos pendientes, de lo contrario, el cargo es cubierto
por el Ejecutivo de Venta Directa.

En caso de que sea una extensión de estancia por medio de una OTA o Agencia de Viajes, se debe confirmar que se
cuente con el soporte de extensión. En este caso se da Check Out a la habitación y se da Check In con el nuevo soporte
de reserva.

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 RECEPCIÓN
2.3.5 Control de saldos
1. OBJETIVO

Revisar eficientemente los saldos de las cuentas y de esta manera asegurar el cobro oportuno de todos los consumos
de los clientes.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la responsabilidad del cobro de los servicios adquiridos
por el cliente durante toda su estancia. (Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa, Auditor Nocturno).

3. DEFINICIONES

GARANTIA DE PAGO: documento mediante el cual se pretende asegurar el pago de servicios por adelantado.
CONSUMO EXTRA: servicio adicional a la renta de una habitación que es adquirido por un cliente durante su estancia.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Venta Directa realiza un arqueo de pit con el fin de verificar el cumplimiento de los procedimientos.
2. El Ejecutivo de Venta Directa verifica continuamente que el saldo de cada cliente esté al corriente.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. Todo folio de un cliente cuenta desde el Check In con una garantía de pago que ampare como mínimo las noches de
hospedaje contratadas (incluyendo impuestos), (Apartado 2.2 Check in) estos datos se reflejan durante el arqueo del
pit.

2. Además toda estancia cuenta con una garantía para consumos extras como son alimentos, lavandería, etc. de lo
contrario el pago debe ser directo al recibir estos servicios.

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 RECEPCIÓN
2.3.5 Control de saldos
3. Es obligación del Ejecutivo de Venta Directa de cada turno verificar en el módulo EN CASA del Sistema de Gestión
Hotelera, si existe un saldo a favor o si hay cargos pendientes por liquidar. Recuerda que en saldos a favor se marca
el signo de menos en el saldo (ej. -$100.00) y para cargos pendientes se muestra sin el signo de menos (ej. $100.00).

4. Una vez que se detecta que el saldo del cliente ha rebasado su garantía (números rojos) es necesario que de manera
cortés y profesional el Ejecutivo de Venta Directa se dirija al cliente ya sea en mostrador o telefónicamente para
solicitar una nueva forma de pago por los consumos adicionales. (En caso de no localizar al cliente en su habitación o
por vía telefónica se toma) la opción de insertar la llave anuladora en la chapa para que el cliente pase a recepción y
efectúe el pago restante.

NOTAS IMPORTANTES:

Todo saldo sin garantía es motivo de responsabilidad para los colaboradores de recepción, o en su defecto de la
persona que autorice el acceso, quien debe firmar la tarjeta de registro (incluyendo al Gerente General).

No se permite crear créditos internos para cuentas que no tengan forma de pago.

Las formas de pago permitidas son incluidas en Apartado 2.2.3 Formas de Pago

Cada 7 noches como máximo se hace corte parcial de cuenta y se cobra según la forma de pago del cliente.

Recuerda que si existe un voucher abierto no debe rebasar los $5,000 MN. para realizar el cargo parcial, es IMPORTANTE
contar con la tarjeta física para el cargo.

Recuerda que el bloqueo de habitación aplica solamente si se detecta que el saldo del cliente ha rebasado su garantía
(números rojos), en caso de entregar una habitación sin el pago completo (Tarifa + Impuestos) en recepcion, la
responsabilidad es del Ejecutivo de Venta Directa.

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 RECEPCIÓN
2.3.6. Folio virtual
1. OBJETIVO

Cumplir y asegurar el buen manejo de la creación y uso de folios maestros para una buena administración contable.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para los encargados de generar un folio maestro. (Jefe de Venta Directa y Gerente de
Ventas hotel).

3. DEFINICIONES

FOLIO MAESTRO: es una cuenta o folio que se crea en el Sistema de Gestión Hotelera únicamente con el propósito de
mantener depósitos para grupos, futuras reservaciones o eventos sin generar ningún tipo de cargo.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Venta Directa se asegura que se haga el procedimiento siguiendo los estándares marcados.
2. El Gerente de Ventas cumple con el procedimiento establecido.
3. El Gerente General y el Contador General autoriza los folios virtuales de los cuales se tenga garantía válida de pago,
es responsabilidad del Gerente General el pago del folio virtual que se haya abierto.
4. El Contador Genera es el responsable de guardar el Formato de Autorización de Apertura y Cierre de Folio Virtual.
Anexo 9 Formato de Autorización Folio Virtual.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. El Jefe de Venta Directa, Gerente de Ventas o Auditor Nocturno son los responsables de generar un folio maestro en
el Sistema de Gestión Hotelera con previa autorización del Gerente General y Contador general. Ver Anexo 9. Formato
de autorización Folio Maestro.

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 RECEPCIÓN
2.3.6. Folio virtual
El folio maestro se puede generar de dos maneras:

• Folio maestro en estatus de reserva cuando el grupo o reservación a la que se le quiere hacer un deposito todavía
no se encuentra en casa, de esta manera el Jefe de Venta Directa o Gerente de Ventas genera un folio a manera de
reservación y puede estar vivo hasta el momento en que se le de Check In el día de la entrada del grupo, reservación
o evento para el cual se esta haciendo el deposito.
• Folio maestro en casa, cuando el grupo ya se hospedó y se requiere depositar el pago o deposito que avale el pago
total de las habitaciones, de esta manera el Jefe de Venta Directa se encarga de generar un folio maestro en casa y
se mantiene vivo hasta el día de la salida, no debe mantenerse vivo en sistema por mas de 72 horas.

2. El Jefe de Venta Directa elige la vigencia de los folios maestros tomando en cuenta la duración del grupo o del
evento, siempre con autorización y conocimiento del Gerente General y Contador del hotel.

3. El Jefe de Venta Directa se encarga de cerrar o dar Check Out al folio maestro verificando que no queden saldos ni
a favor ni en contra, si existe saldo a favor se reembolsa al cliente no sin antes verificar que no exista alguna diferencia
por alguna renta de habitación que corriera a una tarifa equivocada de ser así se carga la diferencia de la renta para
cuadrar el folio y poder cerrarlo en ceros.

4. El Gerente General y Contador General revisan y autorizan la creación y cierre de los folios maestros.

NOTAS IMPORTANTES:

El folio maestro únicamente se genera en el Sistema de Gestión Hotelera para mantener depósitos futuros de
reservaciones, eventos o depósitos de anticipos de grupos.
El Gerente General y Contador General son las únicas personas que autorizan la creación del folio maestro.
El Jefe de Venta Directa, Gerente de Ventas o Auditor Nocturno son los responsables de generar el folio maestro en el
Sistema de Gestión Hotelera y se asegura que sea cerrado de manera correcta en un periodo no mayor a 72 horas una
vez se le dé Check Out en el sistema.
Cuando se refiere a un grupo el Gerente de Ventas es el responsable de la revisión diaria de los cargos que se ingresaron,
asegurando el cierre del mismo.

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 2.4 CHECK OUT

En el check out se hace el último contacto con el cliente en el hotel, en este momento es donde podemos obtener la
voz del cliente es decir conocer su experiencia de viaje asímismo, debemos recordar que el cliente busca practicidad
en su Check Out y en la emisión de documentos.

Por lo que para Hoteles City es importante ponernos en los zapatos del cliente y superar sus expectativas por tanto
en caso de que el cliente nos reporte una inconformidad es importante generar soluciones a través de los siguientes
procesos a realizar en el Check Out.

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 RECEPCIÓN
2.4.1 Check Out
1. OBJETIVO

Concluir exitosamente la visita del cliente, verificando que su estancia haya sido placentera y asegurando el pago de los
servicios ofrecidos en el hotel.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la función y responsabilidad de atender al cliente al
término de su estancia. (Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa).

3. DEFINICIONES

CHECK OUT: proceso mediante el cual un cliente realiza la entrega de su habitación para finalizar su estancia.
ISH: sistema para determinar el Indice de Satisfacción del Cliente por los servicios otorgados en el hotel.
ANALÍTICA HCE: herramienta que permite analizar datos de una manera visual, dinámica e interactiva en tiempo real, para
obtener información que soporte la toma de decisiones en favor de mejorar la experiencia de nuestro cliente en pro del
incremento de nuestros indicadores.
USO DÍA: estancia de cliente que realiza Check In y Check Out el mismo día. Usualmente el Check In es después de la
auditoría y el Check Out es a las 13:00 horas.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Ejecutivo de Venta Directa se asegura que se haya cumplido con las expectativas del cliente durante su estancia.

2. En caso de que el Auditor Nocturno no concluya las facturas con el servicio de Express Check Out, es responsabilidad
del Ejecutivo de Venta Directa del primer turno realizar la facturación correspondiente, revisando que el estado de cuenta
del cliente se encuentre en ceros.

3. En el proceso de liquidación de cuentas del cliente, el Ejecutivo de Venta Directa notifica al cliente que llegará a su
correo una encuesta de evaluación de servicio por lo que es importante solicitarle que nos ayude a conocer su opinión.

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 RECEPCIÓN
2.4.1 Check Out

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

El personal de Recepción que realiza el Check Out realiza los siguientes puntos:

1. Identifica al cliente, hace contacto visual y siempre brinda una sonrisa.

2. Saluda amablemente y de manera profesional al cliente con un «Buenos Días / Buenas Tardes / Buenas Noches».

3. Escucha atentamente los requerimiento del cliente.

4. Pregunta el número de habitación y confirma el nombre.

5. Informa al cliente el saldo que tiene e imprime un estado de cuenta (impresión sólo cuando existan cargos adicionales
que no contengan la tarifa para agencias y OTAS con tarifas negociadas).

6. Confirma con el cliente si está de acuerdo con todos los cargos y has las aclaraciones pertinentes para poder emitir su
factura de forma correcta, esta acción se realiza siempre y cuando no haya dejado previamente datos para un Express
Check Out.

7. Confirma con el cliente si liquida la cuenta con la tarjeta que dejo en garantía o tendrá otra forma de pago.

8. Formaliza el pago (Apartado 2.2.3 Formas de Pago).

9. Mientras se realiza la factura se confirma con el cliente si su estancia fue placentera, haciendo la invitación a contestar
la encuesta a través del Ipad (ISH), de acuerdo a la siguiente fraseología:

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 RECEPCIÓN
2.4.1 Check Out
A) Preguntar cómo fue su estancia.

Buenos/as días/tardes Sr.ta../Sr.. “Apellido del cliente”

¿Su estancia con nosotros fue agradable?
(Identifica papeleta de registro.
Corrobora que no se tengan saldos pendientes, que la papeleta cuente con
todos los elementos como firmas, soportes de pago, correo electrónico, etc).

B.1) En caso de comentarios positivos

Respuesta del cliente

Ejecutivo de Venta Directa:
¡Nos alegra escuchar eso! Sr.ta../Sr.. “Apellido del cliente”, confirmo su correo electrónico
(mencionar correo electrónico), ¿es correcto?

Respuesta del cliente

Ejecutivo de Venta Directa:
Gracias. Sr.ta../Sr.. “Apellido del cliente” nos gustaría saber su opinión sobre su estancia.
Sus comentarios son muy valiosos para mejorar nuestro servicio por lo que le agradecemos nos comparta su
experiencia contestando una encuesta en el ipad, su factura le será enviada por correo electrónico
¿Hay algo más en lo que podamos apoyarle?

Respuesta del cliente

Ejecutivo de Venta Directa:
Agradecemos su visita, la esperamos pronto.
¡Que tenga un buen día!

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 RECEPCIÓN
2.4.1 Check Out
B.2) En caso de comentarios negativos
Respuesta del cliente

Ejecutivo de Venta Directa:

¡Nos apena escuchar lo sucedido, le ofrecemos una disculpa!
¿Tiene tiempo en este momento para dar seguimiento a sus comentarios?
(Si aún existe oportunidad de resolver el inconveniente se realiza
de manera inmediata con las áreas involucradas)
Ver Anexo 16. Manejo de Quejas.

Respuesta del cliente

En caso de que el cliente tenga tiempo, comunica de inmediato al Gerente General lo sucedido con el cliente, para
realizar el seguimiento. De lo contrario reporta en bitácora de cambio de turno (Anexo 14) el número de reservación,
nombre del cliente, inconformidad del cliente, número telefónico y correo electrónico, para que el Jefe de Venta Directa
realice el seguimiento con el Gerente General y este a su vez se ponga en contacto con el cliente para dar seguimiento
puntual, la primera opción es por llamada telefónica, o bien, por correo electrónico, de forma inmediata con la finalidad
de evitar una queja antes de que conteste la encuesta de ISH.

Ejecutivo de Venta Directa.

Agradecemos su visita, la/lo esperamos pronto. ¡Que tenga un buen día!

NOTAS IMPORTANTES:
• El Gerente General debe revisar en la página de visualización de datos y reportes de ISH.
• El Gerente General debe realizar el seguimiento de forma inmediata a cada cliente que haya externado una
queja, ofreciendo una disculpa y dando seguimiento a los comentarios que el cliente haya realizado con las áreas
involucradas.

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 RECEPCIÓN
2.4.1 Check Out
10. En caso de tener salidas pendientes en sistema a las 13:00 horas, verifica el estatus físico de la habitación, bloquea
habitaciones ocupadas donde no se encuentre el cliente o reporta como Vacía Limpia/ Vacía sucia a Ama de llaves
para actualizar el sistema.

11. Pregunta al cliente si requiere que sus consumos/conceptos aparezcan por separado ya que de ésta misma forma
aparecerá en su factura.

13. Pregunta al cliente si podemos apoyarle en algo más. Si el cliente desea el resguardo de su equipaje, se otorga el
servicio (Apartado 2.4.6 Resguardo de equipaje).

14. Agradece al cliente por su visita e invítalo a regresar a Hoteles City.

NOTAS IMPORTANTES:

Para pagos con tarjeta de crédito, verifica que la firma del voucher sea igual que en la tarjeta de crédito.
En caso de reservaciones con tarifas netas o pagadas con cupón ES MUY IMPORTANTE no mostrarle al cliente el estado
de cuenta del hospedaje ya que la tarifa debe ser confidencial, solo se muestra el estado de cuenta de sus extras.
Para estancias garantizadas con carta garantía se pide al cliente al final que firme el estado de cuenta, aprobando los
cargos, en este caso no se entrega la factura del cliente.
Si el pago fue realizado con depósito en efectivo y existe un saldo a favor debe aplicarse un reembolso utilizando un
recibo misceláneo que el cliente firma de recibido.
Si el cliente desea utilizar una forma de pago distinta a la que dejó en garantía originalmente se debe cerrar el voucher
en ceros (aplicable en VISA Y MASTER CARD) de verificación correspondiente en caso de existir y entregarle al cliente
comprobante de la cancelación.
La forma de pago se ingresa de manera inmediata en el Sistema de Gestión Hotelera asegurándose que sea la habitación
correcta (en el caso de los pagos anticipados se asigna a la reservación correspondiente), el dinero en efectivo se
ingresa al corte del Ejecutivo de Venta Directa
Cuando el cliente realiza pago en efectivo se escribe en bitácora y en observaciones del PERFIL del Sistema de Gestión
Hotelera el monto del pago.

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 RECEPCIÓN
2.4.2 Ajustes y cancelaciones
1. OBJETIVO

Asegurar que cualquier descuento realizado a la cuenta de un cliente este soportado correctamente.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la responsabilidad de ajustes realizados a las cuentas
de los clientes, (Gerente General, Contador, Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa y Auditor Nocturno).

3. DEFINICIONES

AJUSTE: siento contable necesario para llevar el saldo de una cuenta a su valor real.
CANCELACIÓN: es la eliminación de un ingreso que aparece en sistema con fecha del día en la que se requiere hacer
la operación.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Venta Directa, Contador y Gerente General verifican que los ajustes se hayan realizado bajo los estándares
establecidos.

2. El Ejecutivo de Venta Directa realiza el procedimiento de acuerdo a lo marcado y con autorización previa.

3. Es responsabilidad del Jefe de Venta Directa recabar las evidencias necesarias para realizar un reembolso y pasar la
información al contador:

• Efectivo por saldo a favor del cliente.

• Cancelación de reserva.
• Salida anticipada.
• Reembolso cambio en la forma de pago.

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 RECEPCIÓN
2.4.2 Ajustes y cancelaciones

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

Este procedimiento nos ayuda a mantener un control de los ajustes realizados a los clientes.
El Jefe de Venta Directa o Ejecutivo de Venta Directa llena el formato misceláneo (Anexo 6), marcan la casilla de ajuste
y anotan en el claramente la siguiente información:

• Fecha
• Nombre del cliente
• Habitación
• Concepto del ajuste

Se solicita al cliente firmar dicho recibo (recuerda este es un soporte para cualquier tipo de aclaración).
El Jefe de Venta Directa o Ejecutivo de Venta Directa solicita la firma de autorización del Gerente y/o Contador. El
misceláneo tiene nombre y firma del Ejecutivo de Venta Directa que aplique el ajuste.
La persona que aplique el ajuste, lo registra en el Sistema de Gestión Hotelera.

• Se solicita al cliente firmar dicho recibo. (Recuerda este es un soporte para cualquier tipo de aclaración).
• El Jefe de Venta Directa o Ejecutivo de Venta Directa solicita la firma de autorización del Gerente y/o Contador.
• El misceláneo tiene nombre y firma del Ejecutivo de Venta Directa que aplique el ajuste.
• La persona que aplique el ajuste, lo registra en el Sistema de Gestión Hotelera.

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 RECEPCIÓN
2.4.2 Ajustes y cancelaciones

NOTAS IMPORTANTES:
Todo ajuste realizado sin motivo justificado y sin autorización del Gerente General y/o Contador es motivo de cargo
de responsabilidad para el empleado que lo realice.
Los descuentos a las cuentas de los clientes pueden ser derivados de: atención al cliente por inconveniente durante
su estancia. En caso de que se realice alguno por corrección de error de colaboradores se debe verificar que no
afecte los ingresos del hotel de lo contrario se debe enviar a responsabilidad de empleados.
Se generan tres copias del misceláneo: una se archiva en el control interno de ajustes y cancelaciones, la segunda copia
se manda con el reporte de cajero individual y la tercera copia se anexa al reporte de ajustes y cancelaciones que se
incluye en la auditoría.
El reporte de Ajustes y Cancelaciones debe de ir firmado por Contador General y Gerente General al siguiente día,
incluso si no hay ajustes y cancelaciones que considerar.
El auditor revisa que los ajustes y cancelaciones lleven firma del Gerente General y Contador General.

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 RECEPCIÓN
2.4.3 Reembolso

1. OBJETIVO

Devolver un saldo a favor en la cuenta de un cliente o un grupo que no haya sido utilizado mediante transferencia
electrónica al destinatario original (cliente, empresa).

2. ALCANCE

Este procedimiento se aplica para pagos de transferencia electrónica, efectivo, tarjetas virtuales. (Contador General,
Gerente General, Jefe de Venta Directa).

3. DEFINICIONES

REEMBOLSO: es la situación en la que una empresa se ve obligada a entregar una cantidad determinada de dinero a
un cliente, que le habría entregado como parte de un pago.

4. RESPONSABILIADES

1. El Jefe de Venta Directa debe asegurar contar con la información completa del cliente para realizar el reembolso.

2. Es responsabilidad del Jefe de Venta Directa y Ejecutivo de Venta Directa recabar las evidencias necesarias para
realizar un reembolso y pasar la información al Contador.

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 RECEPCIÓN
2.4.3 Reembolso
5. DESARROLLO /ACTIVIDADES

El Jefe de Venta Directa es responsable de solicitar al cliente la siguiente información de acuerdo el tipo de reembolso.

2. El Jefe de Venta Directa envía la información recopilada al Contador General del hotel para proceder con el reembolso
El Jefe de Venta Directa tiene que identificar la causas por la cual se realiza el reembolso al cliente:
• Efectivo por saldo a favor del cliente,
• Cancelación de reserva,
• Salida anticipada,
• Reembolso cambio en la forma de pago.
• Por cargo duplicado y que no esté el cliente en ése momento físicamente con su tarjeta física.

NOTAS IMPORTANTES:
Este procedimiento no aplica para devoluciones de PIN PAD.
Recuerda que para que se vea reflejado el reembolso en la cuenta del cliente el proceso tarda aproximadamente

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 RECEPCIÓN
2.4.4 Facturación en Línea
1. OBJETIVO

Ofrecer y garantizar al cliente un proceso de facturación oportuno, con el fin de que el personal de Recepción optimice
el tiempo dedicado y con ello se minimicen los tiempos de espera del cliente.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para los encargados de recibir y atender al cliente desde su llegada hasta su salida.
(Gerente General, Comité Ejecutivo, Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa).

3. DEFINICIONES

CHECK IN: proceso mediante el cual una persona se registra como cliente en el hotel.
CHECK OUT: proceso mediante el cual un cliente realiza la entrega de su habitación para finalizar su estancia.
FACTURACIÓN: proceso mediante el cual el cliente solicita un documento fiscal que soporta el pago de sus consumos
y hospedaje en el hotel.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Venta Directa verifica que se ofrezca a los clientes el servicio de facturación en línea.
2. El Ejecutivo de Venta Directa realiza los pasos necesarios para otorgar el servicio completo al cliente.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. Check In

El Ejecutivo de Venta Directa informa al cliente que contamos con un sistema de facturación en línea en donde puede
generar su factura directamente en la liga que se le proporcione, usando la siguiente fraseología:

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 RECEPCIÓN
2.4.4 Facturación en Línea
Para facturar fácilmente le comentamos que actualizamos nuestro portal de autofacturación, solo tendría que indicar
si su factura será por estancia, noche o consumo, y con esa información puede generar su factura en línea las 24 horas.

«Sr.. (a)(apellido del cliente) le comparto que contamos con un sistema de facturación en línea, en
donde puede generar y descargar la factura al término de su estancia, ¿usted va a requerir facturas
por consumos separados?.»

Si el cliente quiere sus consumos separados, el Ejecutivo de Venta Directa debe separar los folios.

2. Check Out.

El Jefe de Venta Directa cierra todos los folios de la cuenta del cliente y le entrega su estado de cuenta para que éste
pueda generar y descargar su factura.

RECUERDA QUE:

*Todos los folios deben estar en ceros.

*Se verifica que la estancia no cuenten con forma de pago CxC.
*Las facturas de CxC se cobran de manera habitual. (Apartado 2.4.5 Cuentas por cobrar).

Al momento de que el cliente realice su Check Out, menciona la siguiente fraseología: “Le recuerdo que actualizamos
nuestro portal de autofacturación, donde puede facturar en línea las 24 horas, la liga se encuentra en la parte inferior
de su estado de cuenta”.

ES MUY IMPORTANTE informarle al cliente que puede facturar los consumos que se describen en la cuenta general
a través de nuestra página web: http://facturacion.hotelescity.com, por lo que en el caso de requerir facturas por
consumos separados (alimento y bebidas, tintorería, etc.) tiene que informarlo en recepción antes de su salida.

Para confirmación hacia el cliente el Jefe de Venta Directa muestra el estado de cuenta impreso con los datos que
necesita ingresar en el portal: clave de reservación, fecha de entrada y fecha de salida.

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 RECEPCIÓN
2.4.4 Facturación en Línea

NOTAS IMPORTANTES:

El servicio de facturación mediante el formato Express Check Out (Anexo 8) se ofrece en el Check In, en el Check
Out si se cuenta con clientes esperando en recepción sus facturas, como sugerencia y de manera profesional
se les comenta que pueden obtener su factura en el portal, quedando en él la decisión de donde generarla.

Si el cliente no desea dejar sus datos de facturación en el formato de Express Check Out se ofrece la facturación en línea.

El cliente puede generar su factura en linea maximo 30 dias despues de su salida.

6. ANEXOS

ANEXO 8 Tarjeta de Registro

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 RECEPCIÓN
2.4.5 Cuentas por cobrar

1. OBJETIVO

Contribuir operativamente con la oportuna cobranza eficiente de las cuentas con crédito.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la función y responsabilidad de realizar el proceso
atender al cliente al momento de hacer Check Out en la recepción, (Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa
y Auditor Nocturno).

3. DEFINICIONES

PRE-PAGO: consiste en abonar por adelantado un cierta cantidad de dinero por el uso de un servicio.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Ejecutivo de Venta Directa aplica los estándares marcados en el proceso de registro y en el cobro de los servicios
otorgados al cliente.

2. El Auditor Nocturno realiza el balance de los créditos, coteja los movimientos y tarifas otorgadas, que no exista
doble registro, y sobre todo, que todas las cuentas queden en cero.

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 RECEPCIÓN
2.4.5 Cuentas por cobrar
5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

Nuestro proceso comienza desde el registro de cliente (Apartado2.2 Check In) siendo la fase más importante de un
manejo adecuado de crédito. Es la única oportunidad de establecer la validez del crédito del cliente.

Desde la llegada del cliente a la recepción de nuestros hoteles es recibido por el Ejecutivo de Venta Directa (que es el
primer y último filtro), el cual se realizan los siguientes pasos:

• Dar al cliente la bienvenida.

• Localizar la tarjeta de reservación del cliente.
• Verificar que la información en la reservación sea correcta, referente a tipo de cuarto, número de personas, duración
de estancia, depósito por adelantado, si lo hay y tarifa contratada. (a excepción de reservaciones por agencia).
Recuerda pedir una identificación del titular para verificar que coincidan los datos del cliente.
• Solicitar forma de pago, carta garantía y/o verificar en sistema si existe dicho documento que ampare la reservación,
de lo contrario, se debe verificar la información con Central de Pagos de Contact Center. (Apartado 2.2.2 Formas
de Pago).
• Entregar al cliente la tarjeta de registro para que la complete, pidiéndole de forma profesional que escriba claramente
con letra de molde toda la información requerida y que firme.
• En caso de no poder pre asignar habitaciones, mientras el cliente completa la tarjeta de registro, el ejecutivo de
Venta Directa asigna habitación y habilita la llave correspondiente.
• Verificar que la tarjeta de registro se llenó en forma completa y legible.
• El Auditor Nocturno es el filtro en la revisión final de las operaciones del día, en la cual una de sus funciones principales
antes de correr el proceso de auditoria, es revisar y validar previamente las estancias que fueron facturadas al cobro
así mismo checar que las tarifas y los soportes que garantizan dicha cuenta sean los correctos, evitando tener
cuentas incobrables.
• Al momento de la salida del cliente el Ejecutivo de Venta Directa se asegura que el cupón o carta garantía se encuentra
junto con la tarjeta de registro del cliente verificando lo que le cubre durante su estancia, si solo es hospedaje o
cuenta total, en el caso de cubrir solo hospedaje se manda la factura a cuentas por cobrar con la respectiva carta
de soporte del cobro de la empresa que mantiene el crédito con el hotel y el cliente cubre los gastos adicionales
mediante una forma de pago directa; en el caso que se cubra la cuenta total de la estancia se manda a cuentas por
cobrar la totalidad de los gastos realizados durante toda la estancia del cliente con los soportes requeridos.

96
 RECEPCIÓN
2.4.5 Cuentas por cobrar

NOTAS IMPORTANTES:

Es imprescindible obtener el cupón original del cliente en el Check In y adjuntarlo al folio. El original es el único
documento válido para el cobro.

El Departamento de Recepción archiva diariamente los folios/factura consecutivos, anexando los originales cancelados
y en forma progresiva.

97
 RECEPCIÓN
2.4.6 Resguardo de equipaje

1. OBJETIVO

Ofrecer seguridad al cliente al momento de resguardar su equipaje, garantizando el correcto aseguramiento de sus
pertenencias.

2. ALCANCE

Este manual es aplicable para todo el personal de Recepción que atienda la solicitud del cliente al solicitar resguardo
de equipaje. (Jefe de Venta Directa, Ejecutivo de Venta Directa, Van Driver, Seguridad, Auditor Nocturno).

3. DEFINICIONES

RESGUARDO DE EQUIPAJE: solicitud del cliente para resguardar sus pertenencias en el hotel.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Venta Directa es responsable de supervisar que se ejecute correctamente este proceso.
2. El Ejecutivo de Venta Directa es responsable de otorgar el servicio, llevando el control y registro del resguardo en la
bitácora en turno.

98
 RECEPCIÓN
2.4.6 Resguardo de equipaje

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

A continuación se describen las actividades:

• Al momento que el cliente solicite el resguardo de su equipaje el Ejecutivo de Venta Directa le invita a llenar el
formato de Resguardo de equipaje. (ANEXO 9).
• Se pregunta al cliente si desea resguardar: Dinero en efectivo, joyería u otro valor ofreciendo las cajas de seguridad
para el resguardo, el cliente llena el formato para Uso de Cajas de Seguridad. (Apartado 2.2.4 Asignación de cajas
de seguridad).
• En el formato de resguardo de equipaje se anotan los objetos de valor que comente el cliente.
• Se le solicita amablemente al cliente muestre estos objetos de valor para confirmar detalles de los mismos y no
generar ninguna molestia al momento de regresar por sus pertenencias.
• El cliente firma la etiqueta de Resguardo de equipaje afirmando estar de acuerdo y enterado del equipaje que
deja bajo resguardo del hotel.
• El guardia de seguridad y/o Van Driver se encargan de realizar el resguardo del equipaje en el Check Room
colocando la etiqueta para identificar con facilidad las maletas y/o artículos al momento de la entrega.
• El ejecutivo de Venta Directa anota en bitácora de recepción y de seguridad, los resguardos que se realicen en
el día para considerar los tiempos de aseguramiento del equipaje.
• Al momento de la entrega de equipaje, se solicita al cliente el ticket que se le proporcionó y el guardia de
seguridad o Van Driver entregan el equipaje cotejando que coincidan los folios.
• Se valida la entrega del equipaje verificando que se entregue cada objeto anotado.
• El Jefe de Venta Directa revisa que se realice el correcto resguardo del equipaje, revisando que coincidan los folios
del ticket con lo registrado en la Bitácora de Resguardo de equipaje y que se encuentre todo lo resguardado en
el Check Room.

99
 RECEPCIÓN
2.4.6 Resguardo de equipaje

NOTAS IMPORTANTES:

El tiempo máximo para resguardar el equipaje del cliente es de 12 horas.

No nos hacemos responsables de objetos de valor que no hayan sido reportados al momento de solicitar el
resguardo.
No nos hacemos responsable de artículos/objetos perecederos.
No se puede hacer resguardo de medicamentos.
Solo se puede hacer resguardo de equipaje.

6. ANEXOS

ANEXO 9 Resguardo de equipaje

100
101
 3 AMA DE LLAVES

El área de ama de llaves es la responsable de la presentación y limpieza de las habitaciones y áreas públicas del hotel,
además de proveer los suministros necesarios para su operación.

La misión del Ama de Llaves y el personal a su cargo es atender con servicio y hospitalidad a todos los clientes por
igual, manteniendo limpias las habitaciones y áreas públicas, cumpliendo con los estándares de la marca City, buscando
en todo momento la mejor forma de atender las necesidades de los clientes durante su estancia en el hotel.

Somos de las áreas más importantes para la atención de los clientes pues estamos en contacto directo con ellos durante
su estancia, desde el momento de realizar la limpieza de la habitación donde el cliente espera que su habitación este
preparada para descansar bien, las áreas públicas sean un espacio agradable, cálido y cómodo que permita disfrutar
la experiencia en todo el hotel, hasta la entrega de amenidades extra o servicio de lavandería al cliente facilitando su
estancia al máximo.

A continuación describiremos los procesos a realizar para mantener el hotel impecable, limpio y seguro, con instalaciones
cómodas e inteligentes que le permitirán disfrutar su estancia.

102
 AMA DE LLAVES
3.1 Inventario de blancos

1. OBJETIVO

Controlar e identificar los blancos requeridos en pro de los estándares de Calidad y Servicio además de cumplir con la
promesa de marca hacia nuestros clientes.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para el personal que esté involucrado en el conteo y compra de blancos (Ama de llaves,
Gerente General y Contador).

3. DEFINICIONES

BLANCOS: es la ropa de cama y toallas (felpas) que se ocupan en cada habitación para disposición del cliente.

4. RESPONSABILIDADES

1. Gerente General y Ama de llaves son los responsables del cuidado y cumplimiento de los blancos autorizados para
los estándares de cada marca.
2. Ama de llaves actualiza y entrega cada mes el inventario de blancos, actualizando en el formato el conteo de blancos
en la fecha correspondiente.
3. El Gerente General del hotel revisa y autoriza la compra de los blancos faltantes.
4. El inventario de blancos debe llevar las firmas del Ama de llaves y del Gerente General.
5. Ama de llaves debe respetar el formato que le envió el área de Aperturas de Calidad y Servicio de Oficina Central ya
que es personalizado por hotel con base en ocupación promedio anual, número de camas y habitaciones.
6. Gerente General y/o Ama de llaves son los responsables de calendarizar y enviar cada mes por correo electrónico
el Inventario de Blancos antes del día 5 con las siguientes especificaciones: nombre del archivo debe decir “(siglas del
hotel) INVENTARIO DE BLANCOS (mes anterior+ año)”.

103
 AMA DE LLAVES
3.1 Inventario de blancos
5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. Levantamiento de Blancos

Cada hotel debe identificar qué tipo de blancos necesita, con base en:

Tipos o tamaños de cama con los que cuenta la propiedad (King Size, Queen Size, Matrimonial e individual).
Ropa de cama de acuerdo al estándar dependiendo la marca y generación del hotel (recuerda verificar el tipo de
cama de acuerdo a la habitación).
Tipos de blancos de baño que deben de tener por habitación en la propiedad.
Para hoteles de apertura se debe enviar el sembrado de tipos de habitaciones y tipos de cama con los que cuenta
el hotel; número de habitaciones sencillas, dobles, triples, etc., así como tamaños de estas (King Size, Queen Size,
Matrimonial, Individual) esta información debe enviarse al área de Aperturas de Calidad y Servicio para realizar el
Formato de Inventario de Blancos Personalizado.
Todos los blancos deben ser marcados o etiquetados, con fecha de inicio de operación, tamaño de blanco y siglas
del hotel; estos se marcan sobre la etiqueta de cada blanco, ejemplo: en etiqueta de sábana CPMXL DD/MM/AA
KS.

2. Identificación de Blancos de baja

Los blancos que se deben dar de baja, es decir, quitar de la operación son los que cumplan con las siguientes
especificaciones:
Están rotos.
No tienen una buena presentación por desgaste y/o la tela o felpa está muy dañada.
Que presenten manchas y ya hayan pasado por el proceso de desmanche sin quedar limpio.
Cualquier blanco que se hayan llevado los clientes.

NOTA IMPORTANTE:
Recuerda que dentro del Formato de Inventario de Blancos no se debe de considerar ningún blanco que se haya
dado de baja. Se entiende que la diferencia del par stock vs el total del inventario en operación son los blancos que
se necesitan comprar.

104
 AMA DE LLAVES
3.1 Inventario de blancos
3. Formato de Inventario de Blancos

El formato que debe utilizarse es

el proporcionado por el área de
Aperturas de Calidad y Servicio
A B C D
de Oficina Central, este formato es
personalizado por hotel, considerando
número de habitaciones, tipo de
camas, total de blancos por hotel y
generación del mismo.

El formato que se utiliza es el siguiente:

A) Nombre del Hotel.

B) Número total de habitaciones
del hotel
C) Número de habitaciones por
tipo de cama
D) Porcentaje de ocupación
promedio anual.

105
 AMA DE LLAVES
3.1 Inventario de blancos
Los inventarios de blancos se hicieron personalizados para cada uno de los hoteles con el siguiente criterio para la
operación:

1. Hoteles que están por debajo del 60% de ocupación anual estimado, su par stock es al 65%.
2. Los hoteles que están entre el 61% al 75 % de ocupación anual estimado, su par stock es al 80%.
3. Los hoteles que están entre el 76% al 100 % de ocupación anual estimado, su par stock es al 100%.

NOTA IMPORTANTE
Considera que el par stock al 100% es equivalente a 2.5 vueltas o las asignadas en tu inventario.

106
 AMA DE LLAVES
3.1 Inventario de blancos
4. Llenado de Formato de Inventario de
Blancos

El formato se encuentra protegido, el

AB C
Ama de Llaves puede llenar las siguientes
columnas:

A) Ropería, lavandería y bodega.

En esta columna solo se ingresan
el número de piezas por concepto
de ropa que no estén montadas en
habitaciones, es decir, la ropa que
se tenga en bodegas, lavandería y
roperías, así como los blancos que
ya se hayan comprado y estos estén
en proceso de entrega por parte del
proveedor.
B) Habitación. En esta columna se
ingresan los números de piezas por
concepto de blancos que se encuentren
montados en habitaciones.
C) Artículos en recuperación
(desmanche). En esta columna solo se
ingresan los artículos por concepto de
ropa que se encuentren en proceso de
desmanche.

107
 AMA DE LLAVES
3.1 Inventario de blancos
5. Blancos Nuevos

Los blancos que ya se hayan autorizado y recién adquirido con los proveedores autorizados por HCE, deben de
contabilizarse en la columna de ropería, lavandería o bodega, sí después de 60 días hábiles no han llegado al hotel, se
debe de informar por escrito al área de Cadena de Suministro con copia al área de Aperturas de Calidad y Servicio de
Oficina Central para seguimiento.

NOTA IMPORTANTE
Todos los artículos que son de baja no se deben de ingresar en ninguna columna del Formato de Inventario de Blancos,
ya que de otra forma se están contabilizando dentro del inventario, al ser un artículo de que se quitara de la operación
no se debe ingresar en el formato y solo se agregan en el cuerpo de correo que se envía al responsable del área de
Aperturas de Calidad y Servicio mensualmente para mantener el control de este tipo de blancos.

6. Identificación de compras por E-SASA

Todas las compras se realizan por E-SASA para generar la Orden de compra (OC), en esta se incluye la tabla de precios,
concepto de ropa y especificación de producto (dependiendo del blanco).

7. Procedimiento para levantamiento de Inventario de blancos

1. El Ama de Llaves programa el día en que se realizará el inventario de blancos e informa a las camaristas para que se
lleve a cabo el inventario de forma prioritaria y ordenada.

2. El día anterior a realizar el inventario, se ordenan los blancos de acuerdo a su tipo en roperías, bodegas y lavandería.

3. El día del levantamiento de inventario, se debe de contabilizar por tipo de blancos toda la ropa que se encuentre en
ropería, bodegas, lavandería y habitaciones, en un horario en el cual las camaristas no estén en función para evitar que
la ropa este en tránsito interno y se corra el riesgo de contabilizar dos veces la misma prenda.

108
 AMA DE LLAVES
3.1 Inventario de blancos

Asegurar que todas las habitaciones que estén montadas cumplan con el estándar completo de montaje de habitaciones,
contabilizando la ropa de habitación por tipo de blanco y multiplicándolo por el número del mismo tipo de habitación.

4. El Ama de Llaves es la responsable de plasmar en el Formato Previo de inventario, el conteo recabado de cada una
de las áreas, roperías, bodegas y lavandería donde se tienen blancos, al finalizar suma para obtener el total por tipo de
blanco.

5. Blancos que se encuentren en proceso de desmanche se contabilizan por tipo de blanco.

6. Una vez contabilizado el total de blancos del hotel, la información se vacía en el Formato de Inventario de blancos
del hotel.

7. El Gerente General supervisa que se realice el levantamiento de blancos con las especificaciones antes mencionadas.

8. Una vez finalizado el llenado del Formato de Inventario de blancos del hotel, el Ama de llaves debe enviar por correo
electrónico a su Gerente General para su V.o.B.o., a su vez el Gerente General debe de enviarlo a Oficina Central al
responsable del área de Aperturas de Calidad y Servicio de Oficina Central antes del día 5 de cada mes.

109
 AMA DE LLAVES
3.2 Limpieza de blancos
1. OBJETIVO

Realizar los procesos de manejo y lavado de blancos de forma correcta y oportuna tomando en consideración las
prácticas ambientales implementadas por Hoteles City.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que se encuentre asignado a la tarea de limpieza de habitaciones
y lavado de blancos. (Ama de llaves, Camaristas, Auxiliar de lavandería).

3. DEFINICIONES
AMA DE LLAVES: persona responsable de la imagen física, organización y operación de las actividades de limpieza
del Hotel.
CAMARISTA: persona responsable de realizar la limpieza en las habitaciones.
HABITACIÓN: espacio destinado al alojamiento de clientes.
AUXILIAR LAVANDERÍA: persona encargada del proceso de limpieza de blancos para habitaciones y áreas públicas
destinadas para el cliente.
LAVANDERÍA: espacio destinado al lavado, secado y almacenamiento de blancos.
ROPERÍA: espacio donde se controlan y almacenan los blancos y suministros necesarios para la operación en el
departamento de Ama de Llaves de Hoteles City.
LAVANDERÍA EXTERNA: empresa contratada por hotel para el servicio del lavado de los blancos, cuidando que esta
cumpla con las normas adquiridas de Hoteles City.

4. RESPONSABILIDADES

Para hoteles con lavandería interna:

1. La camarista es la persona responsable de realizar el procedimiento adecuado para el cumplimiento de los estándares
establecidos en la recolección de blancos.

110
 AMA DE LLAVES
3.2 Limpieza de blancos

2. Ama de Llaves es la encargada de otorgar todo el equipo necesario para la recolección de blancos, organizar
diariamente el trabajo para cada auxiliar de lavandería, verificar que se cumplan los estándares marcados para el
manejo adecuado de las prendas y supervisar la limpieza óptima de éstos.
3. El Auxiliar de Lavandería es el encargado (a) de realizar cada paso para el cumplimiento de lavado de blancos.

Para hoteles con lavandería externa:

1. La camarista es la persona responsable de realizar el procedimiento adecuado para el cumplimiento de los estándares
establecidos en la recolección de blancos.
2. La camarista deposita los blancos y toallas sucias en la ropería designada.
3. La camarista responsable (turno vespertino) separa los blancos y toallas, contando la ropa por cada tipo y llenando
el formato de conteo de lavandería. Ver Anexo 1 Conteo de lavandería.
4. Ama de Llaves es la encargada de otorgar todo el equipo necesario para la recolección de blancos, verificar que se
cumplan los estándares marcados para el manejo adecuado de las prendas (conteo de blancos y toallas para entrega
a lavandería externa) y supervisar la limpieza óptima de estos en la entrega.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. Introducción a la Limpieza de Alto Rendimiento.

Hoteles City adopta la política de limpieza verde de alto rendimiento que tiene fundamento en preservar la sustentabilidad
y la salud de los ocupantes del edificio durante los procesos de limpieza, considerando la disminución del consumo de
energéticos, de residuos, control de aguas residuales, uso de productos biodegradables y no tóxicos para el cuidado
de la salud tanto de los colaboradores como de los clientes, entre otras diferencias comparativas y competitivas.

La camarista y el auxiliar de lavandería siempre portan el uniforme adecuadamente tal como lo describe el estándar
de la marca.

111
 AMA DE LLAVES
3.2 Limpieza de blancos
2. Proceso de Limpieza.

El proceso de limpieza de los blancos inicia desde la recolección en habitaciones y termina al ser puestos nuevamente
en la habitación, por lo que es muy importante seguir el proceso de limpieza que a continuación se describe para lograr
el máximo de vida útil de los blancos y garantizar la satisfacción del cliente.

2.1 Recolección de blancos.

Para hoteles con lavandería interna:

La frecuencia de recolección de blancos en habitación es de acuerdo a como lo indica el procedimiento de Apartado

3.2 Limpieza de Habitaciones.

• La camarista retira los blancos de la cama y baño para concentrarlos en el carrito y arrojarlos por el ducto de
blancos sucios (chute). Recuerda que las fundas de almohada deben ir siempre en el sentido derecho.
• La camarista evita que los blancos toquen el piso en cualquier momento o lugar (habitación, roperías, pasillos de
clientes).
• La camarista recolecta los blancos sucios en la bolsa del carrito destinada para la ropa sucia.
• Camarista. en caso de encontrar blancos de la cama o baño manchados de sangre o jeringas se sigue el siguiente
procedimiento:
» Ponte guantes y tapa bocas antes de retirarlos.
» Retira los blancos de la cama y baño para ponerlos en una bolsa identificada y apartada ya que pueden estar
contaminados.
• En caso de encontrar blancos de la cama o baño manchados de vino tinto, tinte de cabello, tinta de bolígrafo, grasa
de zapatos, maquillaje, se sigue el siguiente procedimiento:
» Retira los blancos de la cama y/o baño para ponerlos en una bolsa identificada.

Para hoteles con lavandería externa:

• La camarista retira los blancos de la cama y baño para concentrarlos en el carrito y depositarlos en el contenedor
de ropa sucia de la ropería asignada. Recuerda que las fundas de almohada van siempre por el lado derecho.

112
 AMA DE LLAVES
3.2 Limpieza de blancos
• La camarista evita que los blancos toquen el piso en cualquier momento o lugar (habitación, roperías, pasillos
de clientes).
• La camarista recolecta los blancos sucios en la bolsa del carrito destinada para la ropa sucia
• Camarista en caso de encontrar blancos de la cama o baño manchados de sangre o jeringas, sigue el siguiente
procedimiento:
» Ponte guantes y tapa bocas antes de retirarlos.
» Retira los blancos de la cama y baño para ponerlos en una bolsa identificada y apartada, ya que pueden
estar contaminados.

En caso de encontrar blancos de la cama o baño manchados de vino tinto, tinte de cabello, tinta de bolígrafo, grasa de
zapatos, maquillaje, se sigue el siguiente procedimiento:

Retira los blancos de la cama y/o baño para ponerlos en una bolsa identificada.

El mismo procedimiento se aplica para los blancos de áreas públicas (de alberca y de gimnasio). Apartado 3.6 Limpieza

NOTAS IMPORTANTES: la camarista y el auxiliar de lavandería portan red en el cabello para evitar contaminar los
blancos con cabello.

2.2 Entrega de Blancos a Lavandería

Para hoteles con lavandería interna:

La entrega de blancos a la Lavandería es por el ducto (chute), es necesario colocar un carro de lavandería debajo
delducto del chute para evitar que los blancos toquen el piso, se sugiere tener contenedores para la separación por
tipo de ropa.
+
Si existe algún blanco contaminado se trata de forma especial llevando la bolsa directamente a la lavandería, es decir
no se utiliza el ducto y se informa al Auxiliar de Lavandería que pueden estar contaminados los blancos.

113
 AMA DE LLAVES
3.2 Limpieza de blancos
Para Hoteles con lavandería externa:

La entrega de blancos la realiza el Ama de llaves, camaristas, y/o Gerente en Turno a la Lavandería, se realiza en la
ropería correspondiente en un horario acordado con el proveedor, cuidando de no realizar ruido que cause molestia a
los clientes.

Se entrega al proveedor el formato de conteo verificando el inventario físico de blancos sucios (se entrega a proveedor
copia del formato, quedando el original en resguardo por parte de Ama de Llaves). De acuerdo a lo estipulando con
el proveedor.

Si existe algún blanco contaminado se trata de forma especial llevándolo en una bolsa para entregar al proveedor por
separado e informándole el estado de este.

El proveedor debe entregar el original de la comanda de servicio para cotejar la recepción de los blancos al día
siguiente.

2.3 Lavado de blancos de rechazo o contaminados

a) Manejo de blancos con rechazo. Blancos muy sucios: Recolecta los blancos y entrégalos al proveedor para tratamiento
especial.

Blancos Rotos: Separa el blanco para darlo de baja.

Blancos contaminados: recolecta y realiza la separación para entregarlos a proveedor avisando que están manchados
o contaminados.

NOTAS IMPORTANTES: los blancos de baja no se utilizan como limpiones o para sustituir alguna microfibra faltante,
estos se separan bajo resguardo del Ama de llaves para actualizar el inventario de blancos.

114
 AMA DE LLAVES
3.2 Limpieza de blancos
2.4 Proceso de Lavado de Blancos

a) Separa los blancos por tipo, es decir:

1. Toallas de baño
2. Toallas de alberca
3. Toallas de mano
4. Toalla tapete

1. Sabanas matrimoniales
2. Sabanas Queen y King Size

1. Fundas por tipo de cama

2. Protectores de Almohadas

1. Duvet matrimonial
2. Duvet Queen y King Size

1. Protector de colchón matrimonial

2. Protector de colchón Queen y King Size
3. Relleno de duvet (Inserto)
4. Cortinas de Tela (baño)
5. Cobertor Matrimonial
6. Cobertor Queen y King Size
7. Pies de cama

Auxiliar de lavandería: si observas en la separación alguna prenda rota o con una suciedad anormal, sepárala para dar
tratamiento especial.

Camarista: recuerda llenar el formato de Conteo Lavandería. Ver Anexo 1. Conteo de lavandería. Adicional, en caso de
encontrar alguna prenda rota o con una suciedad anormal, sepárala y entrégala al proveedor mencionando el estado
de cada blanco.

115
 AMA DE LLAVES
3.2 Limpieza de blancos
NOTAS IMPORTANTES:
Antes de utilizar las máquinas lavadoras y secadoras para el proceso de lavado y secado:

1. Verifica que los químicos tengan la cantidad necesaria para el lavado de blancos durante el día.
2. Revisa los filtros de la secadora al iniciar el turno (teniendo en cuenta que los equipos estén apagados).
3. El área donde se encuentra los químicos biodegradables debe estar limpia sin objetos que obstruyan el paso libre, ni
obstaculice el desagüe de las lavadoras.
4. La rejilla de la coladera de la pila del desagüe de las lavadoras debe de limpiarse diariamente para estar libre de
pelusa y así evitar que se desborde el agua.
5. Solicita semanalmente el control de la dureza del agua, a los colaboradores del área de Mantenimiento, debe estar
entre 100 y 150 ppm.
6. Se debe tener a la mano la información de fichas técnicas y hojas de seguridad de los productos químicos biodegradables
para el lavado de blancos.
7. Revisa que los filtros de la secadora al iniciar el turno estén limpios (sin pelusa).

b) Cargas de lavado

Auxiliar de lavandería: antes de lavar los blancos asegúrate que lo que se va a lavar sea el mismo tipo de blancos,
además, debe pesarse la ropa en el carro báscula o en una báscula, en caso de no contar con báscula mete los blancos
a la lavadora, pero sin superar el 90% de la capacidad.

En nuestra lavandería tenemos diferentes lavadoras, por lo que se ajusta la carga de lavado a la capacidad de las
máquinas.

NOTAS IMPORTANTES:
Es muy importante utilizar la capacidad máxima óptima de lavado con el objetivo de no aumentar el costo de lavado,
energéticos, detergentes y horas hombre del personal.

116
 AMA DE LLAVES
3.2 Limpieza de blancos
c) Carga de lavadora

El auxiliar de lavandería introduce la carga completa a la lavadora con el tipo de blanco seleccionando, una vez
completada la carga cierra la puerta.

d) Inicio de Lavado de ropa

El auxiliar de lavandería selecciona el programa de lavado optimo establecido por el proveedor que ofrece los productos
químicos del lavado.

e) Selección de formula de lavado

El auxiliar de lavandería selecciona el programa de lavado del equipo dosificador de detergentes instalado por el
proveedor y de acuerdo al tipo de prenda, utiliza las flechas que dicen formula.

En cuanto las prendas hayan concluido con su proceso de lavado sácalas de la lavadora para posteriormente hacer el
proceso de secado.

NOTAS IMPORTANTES:

Recuerda respetar los ciclos de lavado sin abrir las puertas de las lavadoras o bien sacar los blancos a medio lavar.

Evita mezclar blancos que lleven un ciclo de lavado y/o tamaño diferente, por ejemplo: toallas corporales con sábanas
o toalla de baño con toalla de mano.

f) Falla en equipos de lavado.

Auxiliar de lavandería, si durante el proceso de lavado detectas alguna falla en los equipos avisa de inmediato al Ama
de Llaves para que Mantenimiento realice la reparación, o bien, se llame al proveedor destinado para el mantenimiento
preventivo y correctivo.

117
 AMA DE LLAVES
3.2 Limpieza de blancos
2.4 Secado de blancos

Auxiliar de lavandería, al finalizar el lavado saca la ropa de la lavadora, carga la secadora de acuerdo al tipo de blancos
pero sin sobrecargarla para que el secado sea eficiente, en algunos tipos de blancos no se puede meter la misma
carga que salió de la lavadora a la secadora por cuestión de volumen ya que el secado no va a ser el correcto, ejemplo
sabanas que a la hora de secar hace un mayor volumen que cuando estaba mojada.

a) Selección de tiempo de secado

Selecciona la temperatura y tiempo de acuerdo al tipo de blanco.

NOTAS IMPORTANTES:
El exceder el tiempo de secado y temperatura recomendado ocasiona que se arruguen los blancos y se tornen amarillos
o grises.
Evita abrir las secadoras si no ha terminado el ciclo.
Evita cargar las secadoras con diferentes tamaños de blancos, ya que los mas pequeños se secaran más rápido que los
grandes, esto provoca arrugas y se tornen amarillos.
La carga de la secadora siempre debe ser menor a la carga de la lavadora.

b) Falla en equipos de secado

Si durante el proceso de secado se detecto alguna falla en los equipos, avisa de inmediato al Ama de Llaves para
que Mantenimiento realice la reparación, o bien, llame al proveedor destinado para el mantenimiento preventivo
y correctivo.

c) Doblado de blancos
1. Saca los blancos de la secadora y ponlos en el carrito, apóyate en la mesa para doblar los blancos.
2. Inicia el doblado en cuanto saques los blancos de la secadora, pues aprovechas el vapor que trae el blanco
evitando arrugas o quiebres del blanco, además de facilitar el doblado,
3. Mientras realizas el doblado si observas una prenda sucia o rota y que no cumpla con el estándar de calidad en
limpieza, sepárala para dar manejo de rechazo.

118
 AMA DE LLAVES
3.2 Limpieza de blancos
4. Es necesario hacer uso del rodillo quita pelusa para evitar cualquier presencia de residuo o cabello en los
blancos.
5. El doblado se realiza de acuerdo al tipo de prenda.
6. Utiliza el doblador para sábanas, insertos y duvets.
7. Evita que los blancos toquen el piso o se manipulen con el cuerpo, ya que estando limpios pueden mancharse
o pegarse pelusa y/o cabellos.
8. Una vez que terminaste el doblado de los blancos, acomódalos en los estantes de la lavandería que están
señalados por el tipo de prenda.
9. Recuerda que los blancos que queden en las partes superior e inferior deben de colocarse en bolsa para evitar
que se ensucien.

Para hoteles con lavandería externa:

Recepción de blancos

1. Los blancos se entregan por parte del proveedor durante la mañana.

2. Ama de llaves o Camarista son los responsables de recibir los blancos cotejando la comanda de servicio de
lavandería externa contra el inventarío físico de blancos recibidos.
3. Si existen blancos pendientes de entrega por algún tema de tratamiento especial se escribe en observaciones
de la comanda de entrega del proveedor para que se tenga en cuenta en la recepción.

d) Almacenaje de blancos

Acomoda la ropa en los anaqueles destinados en lavandería y deja que repose al menos 1 día para que se relaje.

e) Surtido de blancos en roperías

El auxiliar de lavandería antes de finalizar su turno surte la ropa utilizada por la camarista en las roperías ordenando los
blancos de acuerdo al tipo de ropa y medidas que coincida con las etiquetas que existen en los anaqueles procurando
colocar en bolsas los que se encuentren en las partes altas y bajas de los anaqueles.

119
 AMA DE LLAVES
3.2 Limpieza de blancos
NOTAS IMPORTANTES:
Por ningún motivo se alteran los ciclos de secado o se utilizan otros ciclos que no correspondan al tipo de prenda, ya
que la temperatura varía entre una prenda y otra afectando el doblado y apariencia de los mismos.
Recordemos que no contamos con mangle para planchar los blancos y por lo tanto el proceso de secado se respeta de
acuerdo a las indicaciones para evitar arrugas o quiebres.

2.5 Lavado de blancos de rechazo o contaminados

Manejo de blancos con rechazo.

Blancos muy sucios: Recolecta los blancos e inicia a partir del punto 5.2.3. inciso C. Carga de lavadora y utiliza la
formula de rechazo de dosificación de detergentes o bien el químico biodegradable que nos recomiende el proveedor.

Blancos Rotos: Separa el blanco para darlo de baja.

NOTAS IMPORTANTES:

Los blancos de baja no se utilizan como limpiones o para sustituir alguna microfibra faltante, estos se separan bajo
resguardo del Ama de llaves para actualizar el inventario de blancos.

b) Manejo de blancos contaminados.

Utiliza guantes y tapabocas, pon los blancos contaminados en una tina remojándose un máximo de 24 horas, sólo en
caso de ser necesario se tallan hasta que la mancha desvanezca o desaparezca completamente.

2.6 Buenas prácticas diarias de Lavandería.

Estas prácticas nos ayudan a mantener en condiciones óptimas el área de lavandería, además, de los equipos de lavado
y secado.

120
 AMA DE LLAVES
3.2 Limpieza de blancos
a) Secadoras

Auxiliar de lavandería, diariamente al finalizar el turno de trabajo retira de la secadora la pelusa generada y deposita
en la basura.

b) Detergentes

Revisa diariariamente que las garrafas de los detergentes biodegradables contengan producto para la operación del
turno, de lo contrario, cámbialos respetando las precauciones de seguridad que se manejen en la etiqueta, ficha técnica
y hoja de seguridad, además, de utilizar el equipo necesario para el manejo de químicos biodegradables.
Las garrafas de químicos se transportan siempre tapadas por seguridad, la tapa se quita hasta el momento en que se
ubiquen las mangueras de la máquina.

c) Lavandería

Diariamente al finalizar el turno de trabajo, realiza limpieza general de lavandería respetando los siguientes pasos:
Recuerda limpiar las partes altas de las máquinas para evitar acumulación de polvo y pelusa.

• Sacude con una microfibra las máquinas y anaqueles.

• Utiliza la escoba verde barriendo toda el área de lavandería.
• Utiliza el trapeador amarillo para realizar el trapeado de toda el área de lavandería.

NOTAS IMPORTANTES:
Evita a toda costa la presencia de polvo, comida o cualquier otro residuo en toda el área, ya que pueden dañarse tanto
los equipos como los blancos.
Mantenimiento realiza una revisión semanal a la dureza del agua y cárcamo.

121
 AMA DE LLAVES
3.2 Limpieza de blancos

d) Acciones Preventivas

Si detectas algún funcionamiento anormal de las máquinas lavadoras o secadoras repórtalo de inmediato al área de
Mantenimiento. Esto evita daños severos y atraso en el trabajo.

2.7 Reporte de Cargas de Ropa

El reporte de lavado de blancos sirve para verificar el comportamiento diario de lavado por tipo de prenda, este
registro se realiza en la bitácora de Lavandería y posteriormente se entrega la información en el formato Reporte de
Lavado de Blancos que se anexa en este proceso.

6. ANEXOS

Anexo 1 Reporte de Lavado de Blancos

Guía 1 Recomendaciones / Proveedor de Blancos
Guía 2 Recomendaciones / Preguntas Frecuentes

122
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
1. OBJETIVO

Realizar el proceso de limpieza de habitaciones con las herramientas correctas, evitando contaminación cruzada y
cumpliendo las prácticas ambientales implementadas por Hoteles City.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todo el personal que se encuentre asignado a la limpieza de habitaciones, (Ama de
llaves, Supervisoras de Ama de Llaves, Camaristas).

3. DEFINICIONES

AMA DE LLAVES: persona responsable de la imagen física, organización y operación de las actividades de limpieza
del Hotel.
CAMARISTA: persona responsable de realizar la limpieza en las habitaciones.
SUPERVISIÓN: actividad que sirve para verificar el cumplimiento de estándares físicos y de limpieza en habitaciones.
DESPERFECTO: deterioro de objetos, muebles e instalaciones que afectan la imagen de la habitación y que generan
inconformidad del cliente.
HABITACIÓN: espacio destinado al alojamiento de clientes.
LIMPIEZA DIARIA: es la limpieza que se realiza todos los días.
LIMPIEZA PROFUNDA: es la limpieza que se realiza una vez por semana.
SUMINISTROS: son los artículos necesarios para el uso de los clientes durante su estancia.
AMENIDADES: son los objetos que el hotel pone a disposición del cliente para su estancia
HERRAMIENTAS DE LIMPIEZA: son los productos químicos biodegradables y la jarciería adecuada para limpiar las
habitaciones y las áreas públicas del hotel.

4. RESPONSABILIDADES

La camarista es la persona responsable de realizar cada proceso para el cumplimiento de los estándares físicos y de
limpieza establecidos en el servicio de habitaciones.

123
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
Ama de llaves es la encargada de otorgar las herramientas de limpieza necesarias, así como organizar diariamente el
trabajo para cada camarista, además de verificar que se cumpla con el proceso completo y correcto para lograr una
limpieza óptima en habitaciones.

Ama de Llaves supervisa que las habitaciones cumplan con los estándares de calidad establecidos para la marca,
revisando las habitaciones realizadas por las camaristas.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

Introducción a la Limpieza de Alto Rendimiento.

Hoteles City adopta la política de limpieza verde de alto rendimiento que tiene fundamento en preservar la sustentabilidad
y la salud de los ocupantes del edificio durante los procesos de limpieza, considerando la disminución del consumo de
energéticos, de residuos, control de aguas residuales, uso de productos biodegradables y no tóxicos para el cuidado
de la salud tanto de los colaboradores como de los clientes, entre otras diferencias comparativas y competitivas.

1 NORMAS GENERALES

Para asegurar el buen funcionamiento del departamento, al momento de realizar la limpieza de habitaciones se evita
cualquier tipo de ruidos en la medida de lo posible, extremando esta medida en las primeras horas de la mañana,
también se utiliza un tono de voz bajo, garantizando un buen descanso a nuestros clientes.

La camarista presta atención al utilizar la aspiradora evitando dar golpes contra paredes, puertas o cualquier otro
mueble que pueda hacer ruido.
• Las camaristas evitan que los utensilios de limpieza impidan o dificulten el paso de los clientes (aspiradoras, cubetas,
escobas, etc.) en las instalaciones.
• Las camaristas manejan los carritos de limpieza con el cuidado suficiente para evitar el deterioro o rotura de
muebles, paredes y del carro mismo.
• La limpieza de habitaciones se realiza preferentemente durante el turno de la mañana y únicamente se usan los
productos químicos biodegradables autorizados por el área de Calidad y Servicio de Oficina Central. ANEXO 2
Información Técnica.

124
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
• La camarista porta el uniforme adecuadamente tal como lo describe el estándar de la marca.
• Al iniciar la limpieza de la habitación la camarista enciende todas las luces de la habitación, aire acondicionado
y TV ÚNICAMENTE PARA VERIFICAR QUE FUNCIONEN CORRECTAMENTE Y LOS APAGA ENSEGUIDA, NO ESTA
PERMITIDO REALIZAR LA LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN CON ÉSTOS ELEMENTOS ENCENDIDOS

2 PROCESO DE LIMPIEZA

Para iniciar con el proceso de limpieza de cada habitación, se toman en consideración una serie de pasos que nos
ayudan a agilizar nuestra actividad minimizando el tiempo de trabajo en cada habitación. A continuación describimos
cada paso para lograr el objetivo correspondiente.

2.1 Actividades de Preparación

Ama de llaves cada mañana se reúne con las camaristas para verificar el Reporte de Status de Habitaciones y repasar
las diferentes tareas, (esta actividad depende de la ocupación). Igualmente informa sobre eventos especiales que
puedan afectar al departamento tales como:

• Limpiezas de alto desempeño que requieran especial atención.

• Inventarios del departamento.
• Recepción de nuevas mercancías para el departamento.
• Llegadas de VIP´s y peticiones extras de llegadas del día.
• Llegadas de Grupos.
• Habitaciones City Pets. Ver manual de Manejo de Mascotas.

La camarista a las 9:00 horas realiza un recorrido previo para verificar el estatus de la habitación, asegurándose que no
existan discrepancias contra el estatus de las habitaciones Reporte de ama de llaves (Anexo 3) e identifica aquellas que
se encuentran con candado de privacidad y aquellas que requieren del Servicio de Lavandería para clientes Apartado
3.5 Servicio de Lavandería, también durante este recorrido puede realizar un retiro de blancos siempre y cuando sea
una habitación donde el cliente haya realizado su salida.

125
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
2.2 Inicio del Proceso de Limpieza

La camarista prepara el carrito de acuerdo al Acomodo de carrito de camaristas (Anexo 4) con los suministros y equipos
necesarios para realizar la limpieza, incluyendo las bolsas para la separación de basura de acuerdo a lo establecido
en el procedimiento de Gestión Integral de Basura (Anexo 5), se dirige al piso asignado y realiza chequeo físico de
habitaciones para comprobar el status, en el reporte de Camaristas en cada habitación asignada escribe el estatus de
la habitación.

• Comienza anunciando su entrada tocando con los nudillos dos veces y utilizando la fraseología estándar (“Camarista
Buenos Días, Buenas Tardes”).
• En caso de no obtener respuesta, la camarista inserta la tarjeta y entre abre la puerta anunciándose nuevamente,
verificando que no se encuentre el cliente

NOTA IMPORTANTE:
Si el cliente se encuentra en la habitación se le informa sobre la acción a realizar, o bien hay que preguntar si requiere
el servicio de lavandería, si no requiere la limpieza en ese momento, se le realiza más tarde.

• La camarista coloca el tope de puerta y bloquea la puerta con el carrito, desinfecta inmediatamente con el
Químico de Quinta Generación KILL PLUS todos los puntos de contacto como apagadores de luz, botones del aire
acondicionado, teléfono, pantalla, caja de seguridad, manijas, grifos y control remoto, realiza una breve revisión a
todos los accesorios, mobiliario y aparatos que se encuentren en buenas condiciones y funcionen correctamente,
se dirige a la ventana para subir persianas y black out aprovechando la luz natural del día.
• Si el cliente requiere del servicio de Lavandería, recoge la bolsa y verifica que la Comanda de Lavandería (Anexo 6)
tenga número de habitación correcta y se hayan detallado el total de prendas. Este servicio se ejecuta de acuerdo
al Apartado 3.5 Servicio de Lavandería.
• Si durante la revisión de la habitación existe algún desperfecto, es muy importante avisar al Ama de Llaves para que
reporte a mantenimiento realizando la Orden de Mantenimiento (Anexo 3). Cuando el desperfecto sea ocasionado
por el cliente, es importante comunicar a recepción para verificar la magnitud del daño y de esta forma sea avisado
el cliente de un posible cobro.

126
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
2.3 Retiro de Blancos

Producto: SANITIZER AQ

• La camarista retira los blancos de cama, duvet y toallas siempre y cuando la habitación sea de salida, estancias
mayores a 3 noches, estén sucios o bien el cliente así lo requiera.

• Jala el colchón para retirar las sábanas y cubre colchón, al momento de retirar es conveniente ir doblando los
blancos sucios asegurando que no hayan quedado objetos del cliente.

NOTAS IMPORTANTES:
Los blancos o ropa de cama en ningún momento se colocan en el suelo o sobre alguna supercicie, por lo que se llevan
directamente a la bolsa de ropa sucia del carrito de camarista.

• Una vez que los colchones quedan descubiertos, se deben SANITIZAR con el producto SANITIZER AQ,
presentación de 1 litro, se aplica directamente el número de aspersiones conforme a la siguiente tabla:
06 aspersiones para colchones tamaño King,
05 aspersiones para colchones tamaño Queen,
04 aspersiones para colchones Matrimoniales,
03 aspersiones para colchones Individuales,
02 aspersiones en Sofá Camas y
01 aspersión en Almohadas.

• La camarista al identificar manchas o rupturas en los blancos, los quita inmediatamente. RECUERDA también
cambiar el duvet cuando se presenten estos casos.

• Si el cliente requiere el cambio de blancos, se realiza la acción de inmediato.

•
• Para estancias de dos noches, a partir de la segunda noche únicamente se cambia la primera sábana (respecto al
tendido de cama) con la que cubrió al cliente, se coloca la segunda sábana limpia (respecto al tendido de cama), se

127
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
sacuden muy bien los blancos de cama revisando de forma minuciosa que no tenga presencia de residuos, cabellos,
pelusas, manchas, etc., que puedan afectar la comodidad del cliente, además se pasa el rodillo quita pelusa.
• Una vez que sacaste los blancos, saca el bote de basura de la habitación colocándolo junto a la puerta del baño.

• Los blancos sucios se echan en la bolsa destinada en el carrito.

NOTAS IMPORTANTES:
Si durante el retiro de blancos o revisión o en cualquier otro lugar de la habitación se encuentra algún objeto olvidado
por el cliente, se deben realizar las actividades conforme al procedimiento de Apartado 3.4 Objetos Olvidados.

2.4 Tendido de Cama

Utensilio: Rodillo quita pelusa

Para realizar el tendido de cama la camarista al preparar su carrito, abastece los blancos para el tendido de cama.

Basándose por cada cama:

1 Protector de Colchón
2 Sabanas Planas
1 cobertor (este debe ir en una bolsa biodegradable en la zapatera del closet).
3 Almohadas (suave, firme y extra suave)
3 Fundas para Almohadas
3 Protectores de Almohada
1 Duvet con inserto
1 Camino de cama

• Toma los blancos del carrito para iniciar con el tendido de cama, colocándolos sobre el escritorio o sobre la silla
(cualquiera que este desocupado).

128
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
• Inicia pasando el rodillo sobre el colchón para eliminar los cabellos que pueden quedarse pegados.
• Coloca el cubre colchón de manera que los resortes queden ajustados y totalmente estirados, pasa el rodillo para
eliminar cabellos o pelusa.
• El tendido de la primer sábana se realiza extendiéndola desde el pie de la cama y con el colchón retirado de la
cabecera, encajonando la parte superior en forma de sobre verificando que no quede larga en la parte de los pies,
pasa el rodillo para asegurar que no quede cabello o pelusa.
• El tendido de la segunda sábana se realiza también desde el pie de la cama, dejando la parte superior (cabecera)
al ras del colchón, se encajona de la parte inferior en forma de sobre. Pasa nuevamente el rodillo para evitar la
presencia de cabello o pelusa.

NOTAS IMPORTANTE: como las sábanas no se planchan, es indispensable estirarlas lo más posible para evitar que se
marquen las arrugas.

• La camarista coloca el duvet de la siguiente manera:

» Extiende el inserto sobre la cama para colocar el duvet, amarrando de conejo las esquinas inferiores para que
sea mas fácil retirarlo.
» Sacude para estirar tanto el duvet como el inserto y realizar el amarre de las dos puntas superiores.
» Pasa el rodillo para quitar residuos de cabello.
» Realiza la cortesía en la cabecera efectuando el doblez con la segunda sabana y duvet juntos, encajona para
que los blancos queden estirados, encajonando en forma de sobre la parte inferior.
» Pasa el rodillo nuevamente.
» Empuja el colchón hacia la cabecera para colocar las almohadas.

• El arreglo de las almohadas se realiza conforme a los siguientes pasos:

» Pasa el rodillo para quitar los cabellos impregnados sobre cada almohada.
» Coloca el protector de almohada atando con nudo de conejo, pasa nuevamente el rodillo.
» Coloca la funda de almohada realizando el doblez hacia el interior, pasa nuevamente el rodillo.
» Acomoda un poco para dar forma y no queden abultadas las almohadas.
» Coloca las almohadas sobre el respaldo de la cabecera tomándolas de las esquinas quedando bien colocadas
sobre la cabecera.

129
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
NOTAS IMPORTANTES: se debe tener cuidado de no pegarlas a tu cuerpo para evitar que se arruguen o se ensucien.

• Coloca el camino de cama estirando y encajonando perfectamente a una cuarta del final de la cama, pasa el rodillo
para quitar la presencia de cabellos.
• Se termina el tendido de cama verificando que todo este perfectamente de acuerdo a los pasos antes mencionados.

NOTAS IMPORTANTES: recuerda tomar las almohadas por las esquinas, evitando pegarlas al cuerpo, con esta acción
pueden arrugarse o ensuciarse.

• Coloca el camino de cama estirando y encajonando perfectamente a una cuarta del final de la cama, pasa el rodillo
para quitar la presencia de cabellos.

• Se termina el tendido de cama verificando que todo este perfectamente de acuerdo a los pasos antes mencionados.

2.5 Limpieza de Mobiliario

Utensilios: microfibra verde, sacudidor microfibra, guantes verdes

Productos: detergente Químico Biodegradable Desinfectante de Habitaciones (BX2)

• Para continuar con la limpieza dirígete al carrito, toma atomizador de detergente desinfectante de habitaciones y
sacudidor microfibra.
• Rocía tres disparos de detergente desinfectante de habitaciones en el sacudidor microfibra y limpia las partes altas
en la habitación como: equipo aire acondicionado, galería de ventana y parte superior del closet.
• Asegúrate de contar con los ganchos completos (10 ganchos imagen anterior, 11 ganchos en nueva imagen)
verificando que en el último gancho esté la bolsa con la comanda de lavandería (contrato adhesión parte trasera)
y en el primer gancho el porta traje.
• Regresa el sacudidor microfibra al carrito y toma la microfibra verde.
• Dobla la microfibra verde en cuatro partes e inicia la limpieza de las partes bajas con el cuadro decorativo, sigue: el
buró, teléfono y control de TV.

130
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
• Limpia las lámparas quitando el exceso de polvo.
• Al limpiar la cabecera procura no tocar las almohadas.
• Limpia la silla sin brazos que esta colocada en la esquina de la habitación, recuerda limpiar las patas quitando el
polvo.
• Sigue con los cajones del closet y la silla del escritorio.
• Continua con la limpieza del escritorio, contactos y barra, limpia la parte trasera de la TV y parte inferior del
escritorio verificando que no existan chicles pegados.
• Al limpiar la carpeta de servicios asegúrate que se encuentre completa y en buen estado,
• Limpia el marco del espejo, conexiones, cajones, patas de mueble.

NOTAS IMPORTANTES: RECUERDA enjuagar las microfibras cuantas veces sea necesario.

Para habitaciones superiores:

• Continua con la limpieza de la mesa de centro, verifica la parte inferior para eliminar polvo y verificar que no haya
chicles pegados.
• Sacude el sofá cama con la microfibra verde y con el quita pelusa.
• Al finalizar limpia la puerta principal rociando la microfibra con el detergente desinfectante de habitaciones, limpia
ambos lados incluyendo plano de emergencia, la chapa y seguros interiores, tope de puerta y tarjeta de privacidad.
Esta sección se termina cuando se limpia el marco de la puerta. 2.6 Limpieza de Cristales y Espejos

Utensilios: microfibra azul, master.

Productos: detergente desinfectante de habitaciones(BX2).

• Inicia con los cuadros decorativos que cuenten con cristal, se limpian con la microfibra azul.
• Limpia la ventana, rociando 3 disparos repartidos en las esquinas y otro en el centro, limpia y distribuye el producto
con el master, la microfibra se utiliza para retirar el exceso de las esquinas o eliminar cualquier otro tipo de residuo
impregnado.

131
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
• La pantalla de la TV se limpia con la microfibra azul.
• Sigue con la limpieza del espejo de la habitación rociando de forma directa el producto en 3 disparos, utiliza el
master para distribuir el producto en todo el espejo. El exceso del producto que quede en las esquinas se retira con
la microfibra azul.

2.7 Limpieza de Cocineta

Utensilios: microfibra naranja, microfibra blanca. jícara de 1lt., fibra azul cero rayas, fibra blanca.
Productos: detergente desinfectante de habitaciones, jabón líquido biodegradable para trastes.

En las habitaciones que tienen cocineta, el proceso de limpieza se realiza de la siguiente manera:

• Primero lleva el bote de basura al lado de la puerta junto a los botes de basura de habitación y baño, recuerda
realizar la separación de basura de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de Gestión Integral de Basura
(Anexo 5).
• Si existen trastes sucios se lavan perfectamente con la fibra azul cero rayas y se secan con la microfibra blanca.
• Tarja. Se lava la tarja rociando detergente desinfectante de habitaciones a la fibra blanca y se seca con la microfibra
naranja. Se enjuaga la microfibra naranja para seguir con la limpieza de la cocineta.
• Frigo-bar o Refrigerador. En caso de que el frigo-bar o refrigerador necesite limpieza profunda se utiliza la
bandeja con agua, jabón líquido y fibra azul cero rayas limpiando perfectamente la parte interior, se seca con la
microfibra naranja por la parte exterior, mientras que la parte interior y cualquier otro accesorio del refrigerador
se secan con la microfibra blanca.
• Horno de Microondas. La limpieza se hace por el interior retirando el plato base (si es necesario, se realiza
limpieza profunda), la parte exterior se seca con la microfibra naranja.
• Cafetera. En el caso de que se haya hecho uso de ella se lava perfectamente evitando que queden con residuos
de alimentos, de lo contrario, únicamente se limpian por la parte exterior con la microfibra blanca.
• Muebles de cocineta. Se limpian los estantes de utensilios verificando que todos se encuentren limpios, puertas
de cocineta parte interior y exterior.

132
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
• Limpieza de piso o alfombra de cocineta. La limpieza de piso en cocineta se hace con escoba verde y trapeador
amarillo para piso vinílico y cerámico, con la escoba verde barre el piso de adentro hacia afuera, para trapear rocía
de forma directa en el piso el detergente desinfectante de habitaciones, talla perfectamente y retira el exceso de
producto con el trapeador amarillo. Si se cuenta con alfombra se barre y aspira perfectamente.
• Coloca los utensilios y suministros de cocina (desechables biodegradables, suministro de café y botella de agua en
frigo-bar).

2.8 Limpieza del Baño

Utensilios: guantes rojos, salva uñas roja, microfibra roja , master (jalador), porta fibra y jícara de 1lt.
Productos: detergente desinfectante de baños.

Retira toallas y revisa equipos.

Para iniciar con la limpieza de esta zona la camarista ejecuta la siguiente secuencia:

• Se coloca los guantes rojos para limpieza de baño y retira amenidades que no se usaron (éstas amenidades pueden
colocarse por el momento en el carrito).
• Retira las toallas sucias y la cortina de baño, posteriormente se colocan en el carrito en la bolsa de la ropa sucia.
• Coloca el bote de basura a un costado de la puerta, junto al resto de los botes de basura.
• Comprueba que la secadora funcione correctamente.
• Verifica el funcionamiento y estado físico de set de planchado, en caso de tener agua la plancha se tira al WC.
• Reporta cualquier desperfecto de éstos artículos al ama de llaves.

Limpieza de Regadera.

• Humedece con agua las paredes del área de la regadera iniciando por la pared del centro, después la pared sin
cromos y finaliza con la pared donde esta la regadera.
• Esparce tres disparos de detergente desinfectante de baños en el mismo orden en que se mojaron las paredes.
• Talla con el porta fibra las paredes en el mismo orden en que se arrojo el producto.

133
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
• Para los cromos usa la salva uñas roja previamente rociada de detergente desinfectante de baños.
• Para retirar el producto en paredes de regadera se hace uso de la jícara de 1lt provista de agua y se lanza en forma
de látigo de tal manera que se mojen las tres paredes, se termina de enjuagar con otras dos jícaras de agua.
• Retira el exceso de agua con el master bajándolo para la zona del piso.
• Con la microfibra roja seca las paredes y los cromos.

NOTAS IMPORTANTES:
Evita abrir la regadera o utilizar agua caliente durante el proceso de limpieza.
Para las zonas altas hay que hacer uso de la extensión del porta fibra y/o master.

Limpieza del Espejo.

Utensilios: microfibra azul y master (jalador).

Productos: detergente desinfectante de habitaciones

La camarista realiza tres disparos del producto directamente en el espejo, usa el master para esparcir y retirar el exceso
de producto, el marco del espejo se limpia con la microfibra azul.

Limpieza del Vanity y Lavabo.

Utensilios: salva uñas amarilla, cepillo tipo plancha, jícara de 1 lt., master (jalador), microfibra amarilla.
Productos: detergente desinfectante de baños.

• Inicia mojando la superficie del vanity y lavabo con agua, posteriormente da tres disparos de detergente desinfectante
de baños, talla con la salvauñas amarilla.
• Talla la llave mezcladora con el mismo producto y salvauñas amarilla.
• El tallado del tapón y ojillo se hace con el cepillo tipo plancha.
• Se enjuaga todo el vanity con agua de la jícara, usa el master para retirar el exceso de agua y producto, seca el
vanity, lavabo y accesorios con la microfibra amarilla.

134
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
Limpieza del WC

Utensilios: salva uñas verde, salvauñas roja, microfibra roja, jícara de 1lt.
Productos: detergente desinfectante de baños.

• Realiza una descarga con el botón de líquidos al sanitario para quitar el espejo de agua.
• Humecta todo el sanitario y rocía un poco del producto en toda la parte exterior, (incluyendo asiento, caja de agua).
• Para el tallado del asiento y el exterior se hace uso de la salvauñas roja, para el interior del WC el tallado se realiza
con la salvauñas verde.
• Con el agua en la jícara enjuaga el WC y posteriormente sécalo con la microfibra roja.
• Al finalizar has la descarga máxima para evitar que queden residuos de productos (descarga el botón de sólidos).

Limpieza de Pisos en baño.

Utensilios: jalador con extensión, papel higiénico (dos cuadros), porta fibra, trapeador rojo.
Productos: detergente desinfectante de baños

• Aprovechando el agua que se encuentra en el piso, rocía un poco de detergente desinfectante de baños en el piso
del baño y regadera, talla los pisos de ambas zonas con el porta fibra, recuerda tallar las esquinas y la parte detrás
de la puerta.
• Retira el exceso de agua con el jalador llevándolo hacia la regadera para hacer que el agua se vaya por la coladera
de la ducha,
• Haciendo uso de dos cuadritos de papel se retira los cabellos que están sobre la coladera, coloca éste residuo en la
bolsa de basura del carrito.
• Para secar el piso de ducha e inodoro se usa del trapeador rojo quedando así completamente seco.

Limpieza puerta, accesorios de baño y botes de basura.

Utensilios: microfibra verde, microfibra amarilla, microfibra roja

Productos: detergente desinfectante de habitación

135
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
• Limpia base de plancha, plancha, secadora y base de secadora con la microfibra amarilla, el cable de la secadora se
coloca doblado estéticamente alrededor de la base.
• Los cromos y accesorios se limpian con la microfibra amarilla (mono mandos, toalleros, porta papel).
• La puerta de acceso a baño se limpia de arriba hacia abajo primero en el interior y después en el exterior con
microfibra verde, también se aprovecha la limpieza para marcos de puerta.
• Retira los residuos de los botes de basura haciendo la separación correcta y las bolsas colocándolas en la bolsa
negra.
• Limpia los botes rociando detergente desinfectante de habitación en el interior y exterior, se limpia con la microfibra
roja.
• Quítate los guantes para colocar las bolsas limpias en botes de basura. Para sacar el aire generado
se enciman los botes y se colocan en su respectivo lugar (bote negro en habitación y gris en baño).

2.9 Montaje de amenidades en baño.

• Toma del carrito los blancos del baño, suministros y amenidades necesarios para surtir, ponlos en el vanity para
acomodarlos en su lugar.
• Coloca debajo del vanity la caja de pañuelos con la cortesía en forma de triángulo.
• Shampoo y jabón:

Durante la 1ra. Noche

» Coloca la botella de shampoo y el jabón corporal en la jabonera de la regadera .
» En el vanity ubica la toalla de mano con doblez en forma de camiseta y sobre esta un jabón de manos y crema.

A partir de la 2da. noche:

» Coloca la botella y el jabón usados en la ducha, solo en caso de que se haya acabado alguna amenidad, reemplázala
por una nueva en el lugar donde las colocamos por primera vez. (Aplica cuando el cliente utilizo las amenidades).

• Haz el doblez en el tapete de baño mostrando todo el logotipo y úbicalo a la mitad del sardinel.
• Las toallas de baño se colocan en el toallero con el doblez de acuerdo al estándar.
• El papel higiénico cerrado se coloca de lado de la regadera, en el papel higiénico descubierto se hace cortesía en
triángulo.

136
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
• La cortina de baño se dobla en cortesía (L) doblando un poco por la parte inferior, en el caso de quedar larga.
• Se apagan luces y se cierra la puerta de baño aproximadamente a 40 cm.

2.10 Suministro de amenidades en dormitorio.

Las amenidades del dormitorio se acomodan de la siguiente manera:

• En el buró, entre el teléfono y el control de la TV, sitúa el block de notas con tres hojas como mínimo, lápiz arriba
del block apuntando hacia el teléfono.
• Silla de escritorio con los brazos arriba para evitar que se rayen los brazos y cortesía a 3/4.
• En el escritorio se coloca el agua con candado y dos vasos biodegradables estuchados.
• La lámpara de escritorio se acomoda en forma de bastón. (Estándar para nueva imagen).
• La Guía de Servicios se sitúa en la esquina inferior derecha del escritorio.

2.11 Limpieza final de la habitación

Utensilios: escoba, trapeador amarillo, aspiradora, beta aroma

Productos: detergente desinfectante de habitaciones

El piso o alfombra de la habitación se limpia de la siguiente manera:

• Barre con la escoba para eliminar basura o exceso de polvo, retirando con el recogedor.
• Para piso vinílico o cerámico se dan disparos de detergente desinfectante de habitación y se dispersa con el
trapeador amarillo.
• En caso de contar con alfombra, se aspira toda la habitación evitando chocar con los muebles.
• Si la habitación cuenta con sofá cama recuerda aspirar debajo de este.
• Acomoda las cortinas/persianas del dormitorio de acuerdo al estándar (cortina black out y persiana hasta el nivel
de la consola de aire acondicionado o el piso).
• Rocía el aromatizante dando dos disparos por esquina en la parte inferior en toda la habitación.
• Cierra la puerta principal verificando que quede perfectamente cerrada.

137
 AMA DE LLAVES
3.3 Limpieza de habitaciones
RECUERDA actualizar el Reporte de Camarista (Anexo 4) indicando el estatus de la habitación, en este caso limpia y
si esta ocupada o vacía.

NOTAS IMPORTANTES:
El tiempo promedio que dura este proceso es de 25 minutos en habitación ocupada y 30 minutos en habitación vacía.
El consumo máximo de agua durante la limpieza de la habitación es de 15 lts.

3 ASPECTOS ADICIONALES

Al terminar las labores del día, Ama de Llaves procede a revisar el reporte de cada camarista para actualizar su Reporte
de Ama de Llaves (Anexo 3).

Cada camarista diariamente tiene que:

• Verificar que sus implementos de trabajo siempre estén listos para su uso, asegurándose de que el color de la
microfibra corresponda al producto indicado; así como cerciorarse que el atomizador se llene con el líquido que le
corresponda.
• El uso de guantes durante la limpieza es indispensable.
• Lavar sus microfibras y utensilios de trabajo, enjuagándolos y exprimiéndolos perfectamente para posteriormente
guardarlos. Todo esto con el objetivo de desinfectarlos y dejarlos listos para su uso al día siguiente.
• Mantener la ropería a su cargo limpia y ordenada.
• Conocer el uso y las fichas técnicas anexas a este procedimiento.
• Evitar en todo momento el guardar comida en el carrito o en la ropería.

6. ANEXOS

Anexo 6 Comanda de Lavandería

Anexo 7 Orden de Trabajo de Mantenimiento
Anexo 8 Reporte de Camarista

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 AMA DE LLAVES
3.4 Objetos olvidados

1. OBJETIVO

Realizar el proceso de manejo, custodia y disposición de objetos olvidados por clientes en habitaciones y áreas públicas
del hotel.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que labora en cualquier área del hotel en el momento de
encontrar algún objeto olvidado por el cliente y para el personal que se encarga de su resguardo. (Áreas de: Recepción,
Mantenimiento, Ama de llaves, Contabilidad, Gerente General).

3. DEFINICIONES

AMA DE LLAVES: persona responsable de la imagen física, organización y operación de las actividades de limpieza
del hotel.
OBJETO OLVIDADO: artículo que un cliente dejo en algún lugar por olvido o descuido.

4. RESPONSABILIDADES

Ama de Llaves tiene la responsabilidad de llevar acabo el resguardo y control de los objetos olvidados.
Todo el personal que labora en las instalaciones del hotel da seguimiento al procedimiento de forma correcta.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

Para conocer de manera específica el control del manejo, custodia y disposición de objetos olvidados por los clientes
que hacen uso de los servicios otorgados por Hoteles City, es importante mencionar los lineamientos generales que se
siguen, tal como se menciona a continuación:

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 AMA DE LLAVES
3.4 Objetos olvidados
1 NORMAS GENERALES

• Es política de Hoteles City devolver a los clientes todo objeto olvidado en habitaciones o áreas públicas del hotel
como parte natural del servicio que se brinda.
• Es obligación del departamento donde se haya encontrado el objeto, contactar inmediatamente al cliente para
informarle del olvido.
• Todo el personal tiene la obligación de reportar a su jefe inmediato cualquier objeto olvidado por el cliente en las
instalaciones del hotel.
• Todos los objetos encontrados en cualquier área del hotel se entregan al Ama de Llaves, quien es la persona
responsable de dar seguimiento adecuado para un posible reclamo, además de llevar los registros correspondientes.
• Ama de Llaves lleva a cabo la clasificación de los objetos olvidados tal como se describe a continuación:

2 OBJETOS OLVIDADOS Y ENCONTRADOS EN LAS ÁREAS DEL HOTEL

140
 AMA DE LLAVES
3.4 Objetos olvidados
• Todo artículo encontrado por la camarista se guarda en bolsa de plástico transparente biodegradable por un folio,
que mencione datos generales (donde fue localizado, nombre de la camarista y la fecha en que fue encontrado),
posteriormente es entregado al ama de llaves quien tiene la responsabilidad de llevar el registro en la Bitácora de
Objetos Olvidados (Anexo 9) el Ama de llaves etiqueta la bolsa del artículo anotando el número consecutivo que
marca la bitácora (Ver Anexo X. Formato de folio)

• Los artículos se mantienen bajo control del Ama de llaves o de la Supervisora en un lugar bajo llave, en el caso de
que no se encuentre ninguna de las dos, se deja la llave en un sobre cerrado a la persona designada para la guardia
ejecutiva o se entrega al Gerente General.

3 CUSTODIA DE OBJETOS OLVIDADOS.

• En todos los casos, el hotel

custodia los bienes de acuerdo a
su clasificación, con el fin de dar al
cliente la oportunidad de reclamo
y mantenerlo bajo resguardo:

• Para los bienes de valor y dinero

en efectivo, la camarista notifica
al Ama de llaves el lugar donde
se encuentran ubicados, Ama
de llaves y/o Gerente General
realizan la recolección del objeto
en compañía del personal de
seguridad y hacen el resguardo
respectivo. Se comunica al
Jefe de Venta Directa para su
conocimiento.

141
 AMA DE LLAVES
3.4 Objetos olvidados
4 DISPOSICIÓN DE OBJETOS OLVIDADOS.

Cuando el cliente se comunique para recuperar el bien olvidado, el tiempo de retención del objeto se prolonga por un
periodo de 2 meses o fecha acordada con el cliente; excepto cualquier bien que tenga una fecha de caducidad.

Una vez transcurrido el periodo de custodia de los objetos olvidados y en el caso de que los bienes no hayan sido
reclamados por el cliente, se dan a los bienes de acuerdo a la siguiente disposición dependiendo del tipo de objeto de
que se trate (de acuerdo a su valor):

Bienes de Consumo: se entrega al empleado que haya reportado el olvido.

Bienes de uso duradero: se entrega al empleado que haya reportado el olvido.
Documentos: deben ser destruidos
Dinero en efectivo: el gerente general debe realizar una carta donde especifique el importe del efectivo olvidado, la
cual deberá ir con su firma y la firma del ama de llaves dando así autorización final y sea entregado al empleado que
haya reportado el olvido.
Bienes de valor: procede lo mismo que en dinero en efectivo.

NOTA IMPORTANTE: se toma en consideración al colaborador (es) que encontraron el objeto en recompensa a su
honestidad.

4.1 Entrega de objetos a los empleados.

• Cuando el empleado que encontró el objeto es dado de baja o renuncia al hotel pierde sus
derechos sobre los artículos encontrados, esto representa un beneficio solo para el personal
del hotel. El objeto se rifa entre el personal del departamento al que perteneció el colaborador.

• Los objetos no reclamados por el personal 10 días después de la fecha señalada para ser recogidos, son enviados
a la Gerencia General y se reparten en forma aleatoria entre el personal del departamento que encontró el objeto.

• En todos los casos para la entrega de artículos al empleado se les elabora un Pase de Salida (Anexo 10) del paquete,
registrándose en la bitácora correspondiente con firma de recibido.

142
 AMA DE LLAVES
3.4 Objetos olvidados
4.2 Reclamación por parte del dueño.

• Se verifica que el artículo esté registrado en la bitácora de objetos olvidados indicando la vía en que se hizo la
reclamación (personal, vía telefónica, correo electrónico, etc.) se cerciora que todos los artículos y datos generales
coincidan.

• Si se encuentra registrado y los datos coinciden, se le informa al cliente que tienen un artículo o paquete con
características similares, pero nunca se hace la confirmación completa, de esta forma se evitan todo tipo de reclamos
en caso de que no sea el mismo.

• Cuando el cliente requiera que sea enviado a un domicilio en particular, cualquier gasto de envío es cubierto por él.

6. ANEXOS

ANEXO 9 Bitácora de Objetos Olvidados

ANEXO 10 Pase Salida de Paquetes

143
 AMA DE LLAVES
3.5 Servicio de Lavandería
1. OBJETIVO

Ofrecer servicios complementarios mostrando interés en las necesidades del cliente durante su estancia.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todo el personal que se encuentre asignado a la limpieza de habitaciones, (Ama de
llaves, Supervisoras de Ama de Llaves, Camaristas).

3. DEFINICIONES

CONTRATO DE ADHESION: es el documento elaborado unilateralmente por el proveedor, para establecer en formatos
uniformes los términos y condiciones aplicables a la adquisición de un producto o la prestación de un servicio, este se
basa en la Ley Federal de Protección al Consumidor.
COMANDA DE LAVANDERIA: es la papeleta donde figuran los precios establecidos para cada una de las prendas que
desea enviar al servicio de lavandería y tintorería, y las instrucciones que debe seguir.

4. RESPONSABILIDADES

1. Gerente General y Contador del hotel son los responsables de tramitar y gestionar el contrato de adhesión de
lavandería.
2. Gerente General salvaguarda el contrato de adhesión físico y/o digital.
3. El Ama de Llaves controla los inventarios de bolsas y comandas de lavandería.
4. Las camaristas revisan si los clientes solicitan el servicio de lavandería para su ropa.
5. Comunicación continua entre Ama de Llaves y recepción para la entrega de la ropa a los clientes.

144
 AMA DE LLAVES
3.5 Servicio de Lavandería
5. DESARROLLO

A continuación se explica detalladamente las acciones que se realizan para otorgar el servicio de Lavandería a clientes:

1. El cliente dispone en su habitación de una bolsa biodegradable y una comanda de lavandería (Anexo 6).

NOTA IMPORTANTE: la información de los horarios de servicio las brinda el área de Recepción, esto para cumplir con
el cliente en tiempo y forma (depende del horario que el proveedor ofrezca el servicio).

2. La camarista al realizar su primer recorrido por las habitaciones ocupadas, corrobora si existe ropa de cliente para
enviar al servicio, o bien, en el caso de que el cliente la deje en recepción, se avisa al Ama de Llaves para dar seguimiento.

3. La ropa se baja a servicio siempre y cuando la Comanda de Lavandería (Anexo 6) esté firmada por el cliente.

4. En el área de lavandería, el Ama de Laves revisa la comanda verificando el tipo de servicio que requiere, nombre
y firma del cliente, número de habitación y que se encuentren registradas todas las prendas, se revisa cada prenda
minuciosamente, si se encuentra algún desperfecto en alguna de ellas se le hace saber al cliente para que autorice el
proceso.

5. En caso de no encontrarse el cliente en su habitación, se le deja la prenda con una nota donde especifique que se
requiere de su autorización para procesar la prenda, debido a que se le encontró algún detalle (como decoloración,
roturas, falta de botones, etc.).

NOTA IMPORTANTE: si al revisar la prenda no cuenta con instrucciones de lavado se recomienda consultar con el
proveedor, o bien, corroborar con el cliente si aún se logra localizar para evitar tener una queja con respecto al servicio.

145
 AMA DE LLAVES
3.5 Servicio de Lavandería
6. Ama de llaves registra cualquier daño y/o diferencia de números de prendas en la bitácora de Servicio de Lavandería
y notifica al Jefe de Venta Directa de los daños en prendas y/o diferencias detectadas.

7. Se hace entrega de las prendas al proveedor, revisando de forma simultanea cada prenda y anotando en la Bitácora
de ama de llaves cualquier situación extraordinaria que se tenga que reportar.

8. Por la tarde, de igual forma se revisa detalladamente la ropa que regresa el proveedor verificando que sea la misma
que se llevó por la mañana y las condiciones de entrega.

NOTA IMPORTANTE: si las prendas no cumplen con la calidad del servicio contratado, éstas se regresan al proveedor,
si es necesario, avisar al cliente y Jefe de Venta Directa para su conocimiento.

9. Se realiza el cargo por el servicio en la Nota “lavandería/ servicio de valet” (Anexo 11) con los datos del formato,
(fecha, número de habitación, nombre del cliente, descripción, subtotal, IVA, total y firma de quien realiza el cargo).

10. Se llena la comanda de tintorería y planchaduría que solicita PROFECO.

11. Los formatos “lavandería/servicio de valet”, formato de servicio de lavandería y formato de tintorería y planchaduría,
se engrapan y se le entregan a recepción para que sean anexados a la hoja de registro del cliente.

12. Si el cliente tiene crédito o voucher abierto, se sube la ropa a la habitación, en caso contrario se deja en el área de
lavandería etiquetada para que sea entregada al momento que el cliente pague el servicio.

13. Es importante que se le informé a la recepción cualquier detalle de los servicios de lavandería o tintorería.

6. ANEXOS

Anexo 6 Comanda de Lavandería

Anexo 11 Servicio Valet

146
 AMA DE LLAVES
3.6 Limpieza de áreas públicas
1. OBJETIVO

Garantizar un servicio de limpieza favorable en las áreas comunes que conforman el hotel.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal involucrado en la limpieza de las áreas públicas y para el personal
que se encarga de verificar el cumplimiento de los estándares establecidos. (Ama de llaves, Auxiliar de Áreas Públicas).

3. DEFINICIONES

AMA DE LLAVES: persona responsable de la imagen física, organización y operación de las actividades de limpieza
del hotel.
SUPERVISIÓN: actividad que sirve para verificar el cumplimiento de estándares en habitaciones.
ÁREAS PÚBLICAS: lugar establecido para uso público y general.
AUXILIAR DE ÁREAS PÚBLICAS: persona responsable de la limpieza de áreas públicas que conforma el hotel.

4. RESPONSABILIDADES

El Auxiliar de Áreas Públicas realiza las actividades de aseo de las áreas públicas que conforman el hotel de acuerdo a
los estándares establecidos por la marca.
Ama de Llaves tiene la responsabilidad de suministrar todo el material y equipo necesario para la limpieza de las áreas
públicas, además verifica que se cumplan los procesos para lograr una limpieza óptima.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1 NORMAS GENERALES

El auxiliar de áreas públicas durante la ejecución de la limpieza evita realizar cualquier tipo de ruido en la medida de
lo posible, extremando esta medida en las primeras horas de la mañana.

Además evita dar golpes contra paredes, puertas y cualquier otro mueble que se puedan dañar o que produzca ruido.

147
 AMA DE LLAVES
3.6 Limpieza de áreas públicas
• Evita dejar herramientas de limpieza en zonas que impidan o dificulten el paso de los clientes (aspiradoras, cubetas,
escobas, etc.).
• RECORDEMOS UTILIZAR EL UNIFORME ADECUADO Y COMPLETO PARA REALIZAR ESTAS ACTIVIDADES.

2 PROCESO DE LIMPIEZA

El auxiliar de áreas públicas verifica que sus utensilios y productos estén completos en el carrito destinado para la
acción, teniendo en consideración las bolsas destinadas para separar la basura.
Actividades de Preparación:
Ama de llaves cada mañana se reúne con las camaristas, auxiliar de áreas públicas y auxiliar de lavandería para
verificar el Reporte de Status de Habitaciones y repasar las diferentes tareas, (esta actividad depende de la ocupación).
Igualmente informa sobre eventos especiales que puedan afectar al departamento tales como:

• Limpiezas de alto desempeño que requieran especial atención,

• Inventarios del departamento,
• Recepción de nuevas mercancías para el departamento,
• Llegadas de VIP´s y peticiones extras de llegadas del día.

Cada área descrita a continuación debe contar con todo el mobiliario y accesorios tal como lo marcan los estándares
para cada área.

2.1 Limpieza en Baños de áreas públicas.

El auxiliar de áreas públicas realiza el siguiente proceso para limpiar el mingitorio:

Realiza descarga del mingitorio y retira la malla sacudiéndola para quitar el exceso de agua, coloca a un costado sobre
el piso.
Moja el mingitorio por dentro y por fuera para rociar el detergente desinfectante para baños (AD200), talla el exterior
con la salva uñas roja, y con salva uñas verde talla la parte interior, posteriormente descarga y enjuaga, seca con la
microfibra roja el exterior del mingitorio.

148
 AMA DE LLAVES
3.6 Limpieza de Áreas Públicas
La malla mingitorio se sustituye una vez al mes por una nueva, depositando la utilizada en la basura.

Asegurarse que el odor-control funcione correctamente, aromatizando el mingitorio.

Una vez que el auxiliar de áreas públicas limpio el mingitorio sigue con el inodoro:

Realiza una descarga del inodoro, después moja el inodoro para aplicar detergente desinfectante para baños (AD200)
en el interior y exterior del sanitario, talla perfectamente las paredes interiores y la salida de agua con fibra verde; la
tapa del inodoro, la parte interna y externa del asiento se tallan con la salva uñas roja, con agua de la jícara enjuaga
el inodoro, seca con la microfibra roja el exterior del sanitario y realiza una descarga para eliminar los restos de
detergente. .

Al finalizar el inodoro sigue la limpieza del espejo y del lavamanos:

La limpieza del espejo se realiza con microfibra azul y detergente desinfectante para habitaciones (BX2), primero da
tres disparos sobre el espejo, utiliza el master con extensión para esparcir y limpiar el detergente; con la microfibra azul
quita los restos del detergente en el marco.

Para la limpieza del lavamanos primero moja la superficie incluyendo las llaves mezcladoras, después rocía detergente
desinfectante para baños (AD200) y talla perfectamente con la salvauñas amarilla, enjuaga con agua de la jícara, con
el master jala el agua y seca con microfibra amarilla.

Las rejillas de extracción se limpian de manera superficial tratando únicamente de eliminar el polvo con el sacudidor
microfibra y detergente desinfectante para habitación (BX2).

Una vez que el auxiliar de áreas públicas limpio las rejillas de extracción, limpia el piso y/o suelo:

Para la limpieza del piso el auxiliar de áreas públicas aprovecha el líquido que haya escurrido y talla el suelo con el porta
fibra. Retira el producto con el trapeador rojo enjuagando las veces necesarias en la cubeta destinada y se exprime.

Para asear los Botes de Basura, el auxiliar de áreas públicas quita las bolsas con basura y las tira en la bolsa negra.

149
 AMA DE LLAVES
3.6 Limpieza de áreas públicas
Para el lavado de botes de basura se hace uso de detergente desinfectante para baños (AD200) rociado de forma
directa, limpiando con la microfibra roja, coloca las bolsas de plástico biodegradables en cada uno de los botes de
basura.

El aseo de las puertas de cubículos y la principal, se realiza por ambos lados de cada puerta con la microfibra verde
rociada de detergente desinfectante para baños.

Para finalizar rocía aromatizante dando sólo dos disparos de beta aroma en toda el área, cierra todas las puertas de los
cubículos, quita el señalamiento de precaución y cierra la puerta del baño.

2.2 Motor Lobby, Estacionamiento.

El auxiliar de áreas públicas identifica cualquier desperfecto y lo reporta a Ama de Llaves, quien a su vez debe reportarlo
al Jefe de Mantenimiento para su arreglo.

Inicia barriendo el motor lobby y estacionamiento diariamente, se hace el lavado del piso cada tercer día, en el caso de
derrame de grasa o algún otro líquido que se impregne se debe limpiar de inmediato en coordinación con el área de
Mantenimiento (el proceso de limpieza depende del tipo de líquido derramado).

La limpieza de cristales se hace de la siguiente forma: rocía detergente desinfectante de habitaciones (BX2), limpia y
esparce el exceso de producto con el master y detalla con la microfibra azul.

Prosigue retirando la basura y haciendo la correcta separación de residuos. Cada bote de basura del estacionamiento
y del motor lobby se limpia con la microfibra roja y el detergente desinfectante de habitaciones (BX2). Los botes de
basura del estacionamiento se limpian diariamente evitando contaminación por los restos generados durante el día.

La zona de reciclaje permanece limpia y acomodada. Los contenedores se lavan por lo menos dos veces a la semana,
esta limpieza se realiza en coordinación con el personal de Mantenimiento.

150
 AMA DE LLAVES
3.6 Limpieza de áreas públicas
2.3 Lobby y Recepción

Verifica el funcionamiento del dispensador de aroma, asegurando que haga los disparos necesarios del aroma de
acuerdo a lo programado con el aroma de temporada, el auxiliar de áreas públicas reporta inmediatamente un mal
funcionamiento a Ama de Llaves.

Haz el retiro de basura y la correcta separación de residuos.

Realiza la limpieza de mobiliario y accesorios de Lobby (incluyendo el maceteros, lámparas, espejos, sillones, cuidando
no exista sarro y basura) y Recepción con la microfibra verde y detergente desinfectante de habitaciones (BX2).

La limpieza de cristales interiores se limpian con detergente desinfectante de habitaciones (BX2), master y microfibra
azul repitiendo cuantas veces sea necesario. Recuerda enjuagar la microfibra.

El auxiliar de áreas públicas sacude los tapetes y aspira diariamente, en caso necesario se realiza la limpieza profunda.

Para el piso se delimita el área a limpiar, moja con agua el piso y rocía detergente desinfectante (BX2), en caso de
aparecer una mancha muy impregnada se talla con la fibra blanca y se retira el agua con detergente con el trapeador
amarillo.

Neutralizar los malos olores en caso de que sea necesario.

2.4 Limpieza en Pasillos

El auxiliar de áreas Públicas verifica el funcionamiento de los dispensadores de aroma asegurando que otorgue los
disparos de aromatizante de acuerdo a lo programado y con el aroma de temporada, reporta cualquier desperfecto
encontrado durante el recorrido con el Ama de Llaves.

Efectúa la limpieza de cristales haciendo uso de la microfibra azul, master y el detergente desinfectante de habitaciones
(BX2).

151
 AMA DE LLAVES
3.6 Limpieza de áreas públicas
Barre con la escoba las salidas y escaleras de emergencia, si existe alguna mancha se limpia con detergente desinfectante
de habitaciones (BX2) y trapeador amarillo, limpia el pasamanos con microfibra verde y detergente desinfectante
(BX2), realiza la limpieza de lámparas de emergencia, señalizaciones y extintores quitando el exceso de polvo haciendo
uso de la microfibra verde, limpia los marcos de puerta y puertas usando también la microfibra verde y el detergente
desinfectante de habitaciones (BX2). Recuerda enjuagar la microfibra cuantas veces sea necesario.

Recuerda limpiar lámparas de pasillo de habitaciones con el detergente desinfectante de habitaciones y en caso de
encontrar restos de la fumigación apoyarse con personal de Mantenimiento para la limpieza correcta.

Verifica que el tapiz y/o texturizado esté en perfectas condiciones de limpieza, retira cualquier mancha presentada con
el borrador mágico y agua.

Realiza la limpieza del piso con agua, detergente desinfectante de habitaciones (BX2) y trapeador amarillo, en caso
de contar con alfombra se aspira perfectamente y desprender cualquier mancha.

2.5 Centro de Negocios, Sala de Juntas y Salones.

El auxiliar de áreas públicas inicia el proceso de limpieza verificando el funcionamiento de teléfono, luces, equipo de
cómputo y aire acondicionado, en caso de que algo no sirva se reporta al Ama de Llaves.
Abre cortinas o persianas para aprovechar la luz natural del día.

Retira basura y hace la correcta separación, el bote se limpia con detergente desinfectante de habitaciones (BX2) en
la microfibra roja.

Todo el mobiliario, equipo y accesorios se limpian con microfibra verde rociada de detergente desinfectante de
habitaciones (BX2). Enjuagar las veces que sea necesario.

Los vidrios de los cuadros decorativos se limpian con detergente desinfectante de habitaciones (BX2) y microfibra
azul.

En caso de contar con alfombra aspira comenzando desde lo más alejado de la salida y siempre de adentro hacia
afuera en dirección a la puerta.

152
 AMA DE LLAVES
3.6 Limpieza de áreas públicas
Procede con el cierre de cortinas y persianas.

La limpieza de marco y puerta se realizan con microfibra verde y detergente desinfectante (BX2).

Da dos disparos de aromatizante para neutralizar los olores.

2.6 Gimnasio.

Se inicia con la apertura de cortinas o persianas para aprovechar la luz natural del día.

Verifica el funcionamiento de TV, teléfono, luces, equipos de ejercicio y aire acondicionado. Cualquier desperfecto se
reporta al Ama de Llaves.

Retira los blancos sucios y cesto de blancos, continúa con el retiro de basura y haz la separación correcta.

Para la limpieza de aparatos del gimnasio (equipos para ejercitar, accesorios, aire acondicionado, etc.) y puertas
se limpian con la microfibra verde rociada de detergente desinfectante de habitaciones (BX2) o desengrasante (Hi
Remove) enfatizando en pasamanos, y asientos.

El enfriador del agua se limpia con la microfibra naranja.

Si las áreas o mobiliario a limpiar están muy grasosas se limpia con el desengrasante autorizado.

Solicita al Ama de llaves resurtir el agua de garrafón, si es necesario.

La limpieza de cristales y espejos se limpian con detergente desinfectante de habitaciones (BX2) y microfibra azul,
utilizando el master para limpiar.

Se limpia el bote de basura con detergente desinfectante de habitaciones (BX2) rociándolo directamente y se seca con
microfibra roja, también se hace la limpieza de cesto de blancos.

153
 AMA DE LLAVES
3.6 Limpieza de áreas públicas
En caso de contar con alfombra se aspira comenzando por el punto más alejado de la salida y siempre de adentro
hacia afuera en dirección a la puerta. Si se cuenta con piso se limpia con solución de agua y detergente desinfectante
de habitaciones (BX2) y se seca perfectamente con trapeador amarillo.

Coloca los blancos y suministros necesarios. Realiza limpieza del marco y puerta con microfibra verde y detergente
desinfectante de habitaciones (BX2). Aplica el aromatizante para neutralizar los malos olores.

2.7 Elevadores, Máquinas de Hielo y Vending.

Todo el aseo y mantenimiento de estos equipos se realiza en horarios donde no afecte el traslado del cliente.
Elevadores:

El auxiliar de áreas públicas bloquea el elevador, coloca la señalización destinada para éste espacio, divide el área
del elevador en tres partes, sin contar la puerta, y con el atomizador de detergente se rocía la microfibra amarilla,
se pasa la misma cada superficie (comenzando de lado izquierdo).

En el caso de contar con espejos, estos se limpian con la microfibra azul y detergente desinfectante de habitación
(BX2) rociando de manera directa solo una vez, se retira el líquido con el master, se repite la operación las veces
necesarias.

Las puertas se limpian con detergente desinfectante de habitación (BX2) para retirar el polvo. El suelo o piso se
limpia con la solución de agua con detergente desinfectante de habitación (BX2).

Aplica el aromatizante para neutralizar los olores. Termina con el desbloqueo del elevador y retira la señalización
de limpieza.

Máquina de Hielo y Vending:

Se limpian con detergente desinfectante de habitación (BX2), master y microfibra azul para el vidrio y microfibra
verde para el resto de las máquinas.

154
 AMA DE LLAVES
3.6 Limpieza de áreas públicas
2.8 Terraza, área de fumadores y alberca.

La limpieza de éstas áreas inicia retirando la basura y haciendo la separación correcta, cualquier desperfecto se reporta
al Ama de Llaves.

La limpieza del mobiliario y accesorios se realiza usando el producto detergente desinfectante de habitaciones (BX2)
y microfibra verde.

En caso de contar con asador, se realiza la limpieza a profundidad utilizando el desengrasante (Hi Remove) y cepillo.

La limpieza de los pisos se realiza barriendo para retirar el exceso de polvo y retirando con el recogedor, para trapear
utiliza detergente desinfectante de habitaciones (BX2) y trapeador amarillo.

Para la terraza se puede hacer uso de la karcher y se retira el agua con el jalador.

Hacer la limpieza de cristales con detergente desinfectante de habitaciones (BX2) en aplicación directa, con el master
se limpia y con la microfibra azul se quita el exceso.

2.9 Persianas de áreas públicas.

Se limpian aplicando a la microfibra verde disparos de detergente desinfectante de habitaciones, en lo que respecta a
las partes altas el área de mantenimiento apoya para la limpieza. Si se encuentran manchas difíciles de retirar, se repite
la operación.

2.10 Oficinas y áreas de colaboradores.

Oficinas Administrativas:
El auxiliar de áreas públicas retira la basura y hace la separación correcta de los residuos.
Realiza la limpieza de mobiliario y equipos de oficina con la microfibra verde y detergente desinfectante de habitaciones
(BX2).
Efectúa la limpieza de cristales con detergente desinfectante de habitaciones (BX2), limpia y retira con el master y
microfibra azul.

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 AMA DE LLAVES
3.6 Limpieza de áreas públicas
Recuerda limpiar todos los botes de basura se encuentren en estas áreas con detergente desinfectante de habitaciones
(BX2) rociado de forma directa en la parte interna y externa; secando con la microfibra roja, coloca la bolsa biodegradable.

Realiza la limpieza del piso con la solución de detergente desinfectante de habitaciones (BX2) y retira el exceso de
agua con el trapeador amarillo. En caso de contar con alfombra se realiza el aspirado.

Se termina con la limpieza de marcos de puerta y puertas con la microfibra verde y el detergente desinfectante de
habitaciones (BX2).

Se aromatiza el lugar para la neutralización de olores.

Comedor de Colaboradores:

El auxiliar de áreas públicas inicia con el retiro de basura y hace la separación correcta.

Si existen trastes o utensilios sucios de cocina se lavan perfectamente con la fibra azul cero rayas y secar con la
microfibra blanca.

Tarja. Se lava la tarja rociando detergente desinfectante de habitaciones (BX2) a la fibra blanca y se seca con la
microfibra naranja. Se enjuaga las microfibras para seguir con la limpieza de la cocineta.

Refrigerador. En caso de que el refrigerador necesite limpieza especial se utiliza la bandeja con agua, jabón líquido
y fibra azul cero rayas limpiando perfectamente la parte interior, secándose con la microfibra naranja por la parte
exterior, mientras que la parte interior y cualquier otro accesorio del refrigerador se secan con la microfibra blanca.

Microondas. La limpieza se realiza por el interior retirando el plato base (si es necesario, se realiza limpieza profunda),
la parte exterior se seca con la microfibra naranja.

Muebles de cocineta. Limpia los estantes de utensilios verificando que todos se encuentren limpios, puertas de cocineta
se limpian con la microfibra verde en la parte interior y exterior.

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 AMA DE LLAVES
3.6 Limpieza de áreas públicas
Comedor y sillas. Limpia con detergente desinfectante de habitaciones (BX2) y microfibra naranja.

Limpieza de Piso. Se barre para retirar residuos y se limpia con detergente desinfectante de habitaciones (BX2) y
trapeador amarillo.

Los utensilios se guardan en el lugar asignado en la cocineta.

La limpieza de los botes de basura es con detergente desinfectante de habitaciones (BX2) rociado de forma directa y
microfibra roja, colocando las bolsas destinadas.
Aromatiza el espacio.

Baños y Lockers de Colaboradores: Todo mobiliario, equipo y accesorios de estas áreas se limpia diariamente conforme
al procedimiento aplicado en baños públicos.

3 ASPECTOS ADICIONALES

Durante el desarrollo de todas las actividades mencionadas en este procedimiento, siempre se toma en consideración
el consumo pertinente y necesario de agua, así como el uso de productos de limpieza biodegradables para que se
minimice todo efecto negativo para el medio ambiente.

Al terminar las labores del día, el Auxiliar de Áreas Públicas diariamente:

• Lava cada una de las microfibras y trapeadores enjuagándolos y exprimiéndolos perfectamente con el detergente
desinfectante de habitaciones (BX2), todo esto con el objetivo de desinfectarlos y dejarlos listos para su uso al día
siguiente.
• Las escobas, recogedores y guantes también se enjuagan con detergente desinfectante de habitaciones para ser
eliminados los gérmenes que contengan.
• El uso de guantes es indispensable.
• Es muy importante no mezclar los productos biodegradables con otros productos comerciales.
• Cualquier objeto olvidado en áreas públicas por clientes, se entrega al Ama de Llaves. Apartado 3.4 Objetos
Olvidados.
• Realiza limpieza profunda del carrito una vez a la semana
• Recuerda guardar el carrito al finalizar turno en la lavandería.

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 AMA DE LLAVES
3.7 Limpieza profunda
1. OBJETIVO

Asegurar la limpieza general, apariencia y condición física de las habitaciones y áreas generales para dar cumplimiento
al programa de limpieza de alto desempeño de cada una de las áreas que conforman el edificio.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica para todo el personal que esté involucrado en el programa de limpieza de habitaciones,
áreas públicas y el personal encargado de verificar el cumplimiento del mismo. (Ama de llaves, Camaristas, Auxiliar de
Áreas Públicas).

3. DEFINICIONES

AMA DE LLAVES: persona responsable de la imagen física, organización y operación de las actividades de limpieza
del hotel.
SUPERVISIÓN: actividad que sirve para verificar el cumplimiento de estándares en habitaciones y áreas públicas.
MANTENIMIENTO: área responsable de mantener en excelentes condiciones todo el mobiliario, equipo e instalaciones.

4. RESPONSABILIDADES

El Ama de Llaves tiene la responsabilidad de que se cumpla con el Programa de Limpieza Profunda establecido por
el hotel, además de informar a camaristas y auxiliares de áreas públicas sobre cada actividad a realizar y los tiempos
estimados.
La camarista y el auxiliar de áreas públicas realizan en fecha programada las actividades de limpieza conforme lo
marca el estándar establecido.
El Ama de Llaves se encarga de que todas las actividades estipuladas en el programa se ejecuten en tiempo y forma.

158
 AMA DE LLAVES
3.7 Limpieza profunda
5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1 NORMAS GENERALES

RECORDEMOS UTILIZAR EL UNIFORME ADECUADO PARA REALIZAR ESTAS ACTIVIDADES.

Los productos utilizados para la limpieza profunda son los mismos utilizados durante la limpieza diaria en habitaciones.
Una vez determinada la cantidad de habitaciones a limpiar, la programación establecida debe observarse estrictamente
y comienza con la limpieza tal como se describe a continuación y como se encuentra distribuida en el Programa de
Limpieza Profunda (Anexo 12).

2 LIMPIEZA PROFUNDA EN HABITACIONES.

2.1 Limpieza Profunda en el área de dormitorio.

Todos los blancos se cambian en cada salida (incluyendo duvet e inserto, pie de cama, cubre colchón), en caso de
presencia de manchas se cambia inmediatamente.

Limpieza y rotación del colchón: la limpieza del colchón se realiza conforme se encuentra establecido la rotación del
colchón, el colchón se encuentra marcado con los meses quiere decir que cada colchón tiene marcado el No. 1 (enero,
febrero y marzo) y los meses a los que corresponde hacer dicha rotación, este control se tiene que llevar en un formato
específico.

Lavado de Alfombras: en habitaciones donde se cuente con alfombra, ésta limpieza se realiza una vez al mes con
proveedores externos. Eliminando las manchas, verificando que no exista el desgaste de ésta o que estén dañadas por
quemaduras de cigarro, gomas de mascar, etc.

NOTA IMPORTANTE: en el caso de contar con máquinas lavadoras de alfombras la actividad se realiza por el personal
del hotel de acuerdo al procedimiento.

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 AMA DE LLAVES
3.7 Limpieza profunda
Lavado de ventanas internas y externas: las ventanas en la parte interna se lavan diariamente haciendo uso del
detergente desinfectante de habitaciones (BX2), master y microfibra azul, por la parte externa la actividad se realiza
una vez al año por un proveedor.
Lavado de Persianas: se realiza la limpieza cada tres meses.
Limpieza de Paredes: se realiza dos veces al mes verificando muy a detalle si existe algún desperfecto como rasgado
en tapiz, texturizado, descarapelado, etc. para que el área de Mantenimiento realice la reparación necesaria.
Muebles y accesorios de madera: de acuerdo al programa se realiza una vez al mes la limpieza profunda de dichos
elementos como son: puertas y marcos por ambos lados, cajoneras de escritorio y closet, entrepaños de closet, bases
de cama, burós, etc., en el caso de encontrar un desgaste es importante avisar de inmediato al área de Mantenimiento
para su acción correctiva. Se hace uso de los mismos productos de limpieza y microfibras usados en la limpieza diaria.
Elementos Decorativos y accesorios: este rubro comprende los cuadros, lámparas y pantallas, espejos, televisores,
etc., diariamente se realiza una limpieza sin embargo durante la limpieza profunda se les da un detallado final para
evitar la presencia de polvo en exceso haciéndola por lo menos una vez al mes.
Lavado de sillas: se limpia la tapicería de las sillas una vez al mes realizando la programación con proveedor autorizado.

Los cables de los aparatos eléctricos y electrónicos, se limpian cada mes y se verifica que tengan cintillos de acrílico
para acomodarlos bien, los contactos eléctricos se verifican que se encuentren en buen estado y funcionamiento.

2.2 Limpieza Profunda en área de baño.

Lavado de baño en habitaciones: eliminar el sarro generado en los cromos de baño se realiza una vez al mes usando
el producto desengrasante (Hi Remove), las cortinas de baño se cambian cuando la habitación es de salida.

En la limpieza de las rejillas y cebolletas se recibe apoyo de mantenimiento y está programado para realizarse a
profundidad cuatro veces al año. El tallado profundo del piso de baño es realizado dos veces al mes.

Los botes de basura tanto del dormitorio como del baño se limpian diariamente, pero es conveniente lavarlos a
profundidad una vez al mes.

El push del vanity se lava con producto desengrasante (HI Remove) y cepillo dos veces al mes.

160
 AMA DE LLAVES
3.7 Limpieza profunda
2.3 Limpieza Profunda para habitaciones superiores

En esta área realiza el lavado de tarja, frigo bar, horno de microondas, cafetera, por lo menos una vez al mes realizando
los procedimientos pertinentes tal cual se hacen en la limpieza diaria y haciendo uso de los mismos productos
biodegradables.

2.4 Limpieza Profunda de utensilios de limpieza.

Diariamente la camarista mantiene y cuenta con todos sus utensilios de limpieza en orden.
Para el caso de las aspiradoras se mantienen diariamente con buen funcionamiento, sacudiendo el polvo obtenido y
guardándolas en los lugares destinados.
Los carros de las camaristas se mantienen en excelentes condiciones de limpieza, para esto una vez a la semana se
realiza limpieza profunda y así se evita que exista cualquier derrame de producto, polvo o presencia de basura.

3 LIMPIEZA PROFUNDA DE ÁREAS PUBLICAS.

Algunas de las actividades de limpieza profunda en áreas públicas se realiza de la misma forma que en las habitaciones.

3.1 Pisos y Suelos en Interiores y Exteriores del Edificio.

Para mantener adecuadamente los pisos y/o suelos de mármol, mosaico, cemento pulido, etc., independientemente de
su limpieza diaria, se realiza el pulido general del piso una vez al mes.
Es de vital importancia evitar el lavado de los pisos con cepillo, en caso de requerir eliminar alguna mancha se procede
a delimitar el área.
Para las áreas abiertas se recomienda realizar esta actividad a primera hora del día para aprovechar el sol y obtener un
secado rápido del suelo y/o piso.

3.2 Estacionamiento.

En esta área se realiza limpieza diaria, en el caso de derrame de grasa o algún otro líquido que se impregne se limpia
de inmediato, esta acción y la limpieza profunda (realizada una vez al mes) es en coordinación con Mantenimiento.

161
 AMA DE LLAVES
3.7 Limpieza profunda
3.3 Cristales interiores y exteriores con cancelería.
En ventanas y/o cristales grandes interiores y de planta baja se realiza la limpieza a profundidad una vez al mes
recomendando dividir el área en 4 partes para facilitar la labor; una vez realizado este paso se elige una de las partes
y se procede a limpiar repitiendo cuantas veces sea necesario. Para cristales exteriores se solicita la limpieza con un
proveedor externo mínimo una vez al año.

3.4 Lavado de alfombras en áreas públicas.

El Ama de llaves que cuente con alfombra en cualquiera de las áreas públicas ó área de empleados, coordina el lavado
de alfombras a través de personal externo por lo menos dos veces al mes.

NOTA IMPORTANTE: en caso de que el hotel cuente con la máquina lavadora de alfombras, la actividad la realiza el
personal del hotel de acuerdo al procedimiento.

3.5 Lavado de persianas en todas las áreas públicas.

El lavado de persianas se realiza una vez al mes y se toma en cuenta todas las persianas del hotel en áreas públicas
o en áreas de empleados.

3.6 Limpieza en Gimnasio y accesorios decorativos.

Todos los aparatos utilizados dentro del gimnasio, así como el espejo y botes de basura se limpian a profundidad por
lo menos una vez al mes.

3.7 Limpieza en Centro de Negocios, Sala de Juntas y accesorios decorativos.

Todo mobiliario, aparatos electrónicos, accesorios, cuadros y elementos de decoración que haya tanto en el Centro de
Negocios y Sala de Juntas se limpian a profundidad cuando menos una vez al mes para retirar todo tipo de suciedad,
polvo o manchas generadas.

3.8 Limpieza de Mobiliario y Equipo de Lobby y Recepción.

La Sala de Lobby por lo menos tres veces al año se realiza limpieza profunda. El mobiliario y equipo en general es
realizado cuando menos una vez al mes verificando algún desperfecto incluyendo el equipo de cómputo y pantallas
planas con los cuales se tiene especial cuidado al momento de su aseo.

162
 AMA DE LLAVES
3.7 Limpieza profunda
3.9 Limpieza de Alberca

Camastros, sillas y mesas se limpian con detergente desinfectante y microfibra verde una vez al mes. Lava las sombrillas
grises cada dos meses haciendo uso de escoba y detergente desinfectante(BX2).

4 Limpieza Profunda en áreas de colaboradores

Oficinas Administrativas: son limpiadas a profundidad por lo menos una vez a la semana, considerando limpieza de
repisas, anaqueles, archiveros, escritorios, botes de basura, etc.

Bodegas, Cuartos eléctricos y escaleras: las Bodegas y cuartos eléctricos se limpian cada mes eliminando todo aquello
que pueda afectar su funcionalidad o pueda generar algún peligro. El lavado de escaleras se realiza cuando menos una
vez a la semana. Los cuartos de eléctricos los limpia única y exclusivamente el personal de Mantenimiento.

Lavandería y Ropería: toda esta área se mantiene una limpieza profunda cuando menos una vez al mes en lavadoras
y secadoras, área de químicos, paredes y techos, anaqueles de blancos, ductos de aire acondicionado, extractores,
puertas y pisos cubriendo también el área exterior de la misma. Se evita todo tipo de derrame de productos que
puedan afectar al funcionamiento de dicha área. Para los dosificadores de productos químicos se recomienda una
limpieza cada 15 días.

Comedor, Baños y Lockers de empleados: todo mobiliario, equipo y accesorios de éstas áreas se realizan diariamente.
El lavado de baños es realizado conforme al procedimiento aplicado en habitaciones.
El lavado de sillas del comedor se realizan cuando menos una vez al mes.

5. Elevadores, Máquina Vending y Máquina de hielos.

El aseo y mantenimiento a profundidad de los elevadores y del área de máquinas Vending se realiza por lo menos una
vez a la semana.

En los elevadores es recomendable dividir el área en tres partes (sin contar la puerta), limpiar de manera adecuada
el espejo. El suelo, dependiendo de su material, es limpiado tratando de quitar todo tipo de desecho o manchas
incrustadas.

163
 AMA DE LLAVES
3.7 Limpieza profunda
La máquina de hielos debe estar limpia desde la parte superior, rejilla de desagüe de hielo y parte baja. La limpieza
interior se realiza una vez cada 15 días.

6 Aspectos Adicionales.

Para poder concluir satisfactoriamente este programa de limpieza profunda, es muy importante considerar lo siguiente:

a) Tener énfasis sobre el mantenimiento preventivo.

b) El principal objetivo es evitar exponer a los clientes a problemas que generalmente ocurren en las habitaciones.
c) Para que sea totalmente efectivo este programa tiene que ser constante.
d) Este programa requiere un estrecho equipo de trabajo del Ama de Llaves, Mantenimiento y Gerencia General.
e) La seguridad del éxito de este programa reside en los coordinadores de cada área.

6. ANEXOS

Anexo 12 Programa de Limpieza Profunda.

164
165
 4. MANTENIMIENTO

El objetivo principal del área de Mantenimiento es operar y mantener en óptimas condiciones la infraestructura,
instalaciones, equipamiento y mobiliario del hotel a su cargo gestionando eficientemente el consumo de la energía y
el agua, garantizando sobre todo la seguridad de las personas.

Por esta razón el área de mantenimiento es una pieza clave dentro de la operación de los hoteles por lo que es
importante mantener la comunicación constante con recepción y ama de llaves.

Para cumplir la promesa de marca se debe tener en cuenta dos enfoques revisión a sistemas críticos, que son elementos
indispensables para el funcionamiento y operación de Hoteles City, constante mantenimiento en los sistemas de uso
frecuente para el cliente durante su estancia. Cumpliendo estos dos enfoques podemos tener instalaciones seguras,
confiables y confortables, contribuyendo para la correcta operación por el personal administrativo y operativo.

A continuación describiremos las inspecciones a los sistemas críticos y a los sistemas para cumplimiento a la promesa
de marca. Además mostraremos los puntos básicos de control de cada sistema.

166
 4.1 INSPECCIÓN DE SISTEMAS CRÍTICOS
Los sistemas críticos son los sistemas y equipos vitales para mantener y garantizar la seguridad de las instalaciones, la
continuidad operativa y el confort del cliente. A continuación mencionamos como están conformados:

• Sistema Contra Incendios

• Sistema Hidráulico
• Sistema Eléctrico

Estos sistemas y equipos están ubicados en áreas accesibles, seguras y diseñadas especialmente para su correcto
funcionamiento tales como:

• Cuarto de maquinas
• Cuartos eléctricos y centros de carga
• Oficinas Administrativas

Son la base para mantener disponibles todos los servicios para mantener el hotel seguro y operando:

• Sistema contra incendios

• Energía eléctrica
• Suministro de agua caliente y fría de calidad
• Iluminación
• Elevadores
• Extracción
• Aire acondicionado
• Entre otras

167
 MANTENIMIENTO
4.1.1 Sistema contra incendios
1. OBJETIVO

Asegurar el correcto funcionamiento y la confiabilidad de los equipos manteniendo la seguridad del personal que
labora en la propiedad, los clientes y las instalaciones del hotel.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la función y responsabilidad de inspeccionar y
mantener los equipos e instalaciones en optimas condiciones para garantizar la seguridad y confort de los clientes.
(Jefe de Mantenimiento, Auxiliar de Mantenimiento y Comité Ejecutivo)

3. DEFINICIONES

SISTEMA PARA DETECCIÓN DE FUEGO: compuesto por elementos automáticos como panel de control, detectores
de humo, estaciones de alarma manuales y aspersores.
SISTEMA PARA EXTINCIÓN DE FUEGO: compuesto por elementos automáticos como panel de control, bomba diésel,
bomba eléctrica, bomba Jockey y aspersores, gas inerte FM-200 para el caso del RDI.
ELEMENTOS DE NOTIFICACIÓN: compuesto por elementos como sirenas y luz estroboscópica.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Mantenimiento y Gerente General inspeccionan constantemente el sistema para detectar posibles fallas
validando en bitácoras.
2. El Jefe de Mantenimiento realiza una prueba de arranque semanal sin flujo de agua de la bomba diésel mínimo 30
min y eléctrica en caso de contar con la misma, durante 10 min.
3. El Jefe de Mantenimiento y Gerente General mantienen el nivel del tanque diésel como mínimo al 75% de su capacidad.
4. El Jefe de Mantenimiento permanece en constante comunicación con el Ama de Llaves y Gerencia General para
cualquier detalle que pueda surgir en el sistema en áreas públicas y habitaciones con los sistemas para detección y
extensión de fuego.
5. El Jefe de Mantenimiento se encarga de capacitar el personal de comité en la interpretación y manipulación de
equipos en caso de incidentes.

168
 MANTENIMIENTO
4.1.1 Sistema contra incendios
5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

• Al inicio del turno el Jefe de Mantenimiento realiza recorrido por el cuarto de maquinas y se asegura que el sistema
contra incendios se encuentra funcionando sin alarmas, comprobando que:
» Los tableros de control de las bombas eléctrica y diésel se encuentren en modo automático.
» El nivel del tanque diésel sea mayor o igual al 75%.
» La presión del sistema se encuentre entre 105-135 PSI.
» Una vez revisados los equipos el Jefe de Mantenimiento llena la bitácora FMCE-12 (Anexo 1) de arranque semanal
para llevar un control operativo de los equipos.
» Posteriormente el Jefe de Mantenimiento realiza verificación diaria de los tableros de control de detectores de
Humos y RDI para comprobar que no marquen alarmas o problemas en el sistema registrándose en el formato
FMCE-7 (Anexo 2).

• El Jefe de Mantenimiento realiza verificación mensual del nivel de carga del tanque de agente limpio anotando los
resultados en el FM-200 en el RDI:
1. De manera segura verifica que la presión en el tanque se encuentre en verde dentro del manómetro.
2. Verifica que los componentes estén en buenas condiciones haciendo una inspección visual.

• Jefe de mantenimiento realiza inspección mensual de extintores y llena la bitácora correspondiente FMCE-20 (Anexo
3):
1. Verifica la fecha de recarga en el collarín del equipo.
2. Verifica que los seguros no estén manipulados.
3. Revisa en manómetro que se encuentre presurizado con la manecilla en verde.
4. Registra en la bitácora el numero de extintor y la ubicación.

• El Jefe de Mantenimiento mantiene comunicación constante con el Ama de llaves para verificar que los detectores
de humos y aspersores en habitaciones y áreas públicas se encuentren en buen estado, en caso encontrar averías
se reporta al Gerente General y se anota en bitácora FMCE-25 (Anexo 4), para iniciar acciones correctivas.

• Gerente General realiza recorrido mensual por el cuarto de maquinas para comprobar que los equipos funcionan de
forma normal, verifica que las bitácoras se llenan en tiempo y forma, firmando de revisión y conformidad.

169
 MANTENIMIENTO
4.1.1 Sistema contra incendios
• Al inicio de turno Jefe de Mantenimiento y/o Auxiliares inspecciona el funcionamiento del tanque de gas realizando
la toma de lecturas en medidor de acuerdo a la bitácora FMCE-2 (Anexo 5) y verificando que no existan fugas o
dispositivos dañados que puedan provocar un conato de incendio.

NOTAS IMPORTANTES:

Todos los procedimientos son basados en la Norma Oficial Mexicana NOM-002-STPS-2010, Condiciones de
seguridad-Prevención y protección contra incendios en los centros de trabajo.

6. ANEXOS

FMCE-12 BITÁCORA SEMANAL DE PRUEBA DE BOMBAS CONTRA INCENDIO

FMCE-7 DETECCIÓN Y ALARMA CONTRA INCENDIO
FMCE-20 CONTROL MENSUAL DE EXTINTORES E HIDRANTES
FMCE-25 BITÁCORA MENSUAL DE INSTALACIONES CONTRA INCENDIO
FMCE-2 BITÁCORA DIARIA DE CONSUMO DE GAS

170
 MANTENIMIENTO
4.1.2 Sistema Hidráulico
1. OBJETIVO

Contribuir para brindar al cliente un ambiente de confort.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la función y responsabilidad de inspeccionar y mantener
los equipos e instalaciones en optimas condiciones para garantizar el confort de los clientes. (Jefe de Mantenimiento,
Auxiliar de Mantenimiento).

3. DEFINICIONES

CISTERNA DE AGUA CRUDA: es la cisterna donde se almacena el agua que se suministra a la propiedad desde la toma
de red municipal o por pipas.
SISTEMA HIDRONEUMÁTICO DUPLEX: es el encargado de bombear el agua de la cisterna de agua cruda hacia el
sistema de filtración y luego a las cisternas de agua tratada.
SISTEMA DE FILTRACIÓN: compuesto por filtro de lecho profundo para retirar partículas del agua, filtro de carbón
activado para retirar olor, color y sabor del agua, suavizador con tanque de salmuera para bajar la dureza del agua.
CISTERNA DE AGUA TRATADA: es la cisterna donde se almacena el agua filtrada y suavizada.
SISTEMA HIDRONEUMÁTICO TRIPLEX: es el encargado de bombear el agua tratada hacia la lavandería y hacia el
hotel, además mantiene una presión constante en todo momento.
CALENTADORES: equipos que se encargan de calentar el agua para las regaderas de habitaciones de acuerdo al nivel
de temperatura estándar de la cadena.
BOMBAS DE CALENTAMIENTO: trabajan en conjunto con los calentadores y recirculan el agua entre ellos y los tanques
de almacenamiento.
BOMBAS DE RECIRCULACIÓN: se encargan de retornar el agua caliente que viene del Hotel y regresarla a los tanques
de calentamiento.
BOMBAS DE ACHIQUE: estos equipos son los encargado de proteger desazolvando el cuarto de maquinas de forma
automática, evitando la exposición de equipos electromecánicos al contacto con el agua en caso de inundación.

171
 MANTENIMIENTO
4.1.2 Sistema Hidráulico

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Mantenimiento, Auxiliares de Mantenimiento y Gerente General inspeccionan constantemente los equipos
y servicios para detectar posibles fallas.

2. El Jefe de Mantenimiento y/o Auxiliares aseguran que los equipos redundantes tales como Calentadores, Bombas
de Calentamiento y Recirculación, se alternen para trabajar únicamente uno al mes garantizando un desgaste parejo
en lo equipos.

3. El Jefe de Mantenimiento y Auxiliares permanece en constante comunicación con el área de Ama de Llaves y
Gerencia General verificando que la presión de agua sea constante en todos los servicios y en caso de alteraciones ser
reportado.

4. El Jefe de Mantenimiento, Auxiliares y Gerente General se en encargan de verificar que las cisternas cuenten con
inventario suficiente de agua para la operación del hotel y todos los servicios que dependen del ello.

5. El Jefe de Mantenimiento y Auxiliares revisan de forma semanal el funcionamiento del sistema de agua caliente
registrando en bitácora y asegurando la operación de los equipos.

6. El Jefe de Mantenimiento y Auxiliares permanece en constante comunicación con el Ama de Llaves y Gerencia
General para cualquier detalle que pueda surgir en la calidad del agua en áreas públicas y habitaciones.

7. El Jefe de Mantenimiento y Ama de llaves verifican que la dureza del agua sea la correcta para la limpieza de blancos.

8. El Jefe de Mantenimiento se encarga de capacitar el personal de comité en la interpretación y manipulación de

equipos en caso de incidentes tomar acciones inmediatas.

172
 MANTENIMIENTO
4.1.2 Sistema Hidráulico

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. Al inicio de turno, medio turno y antes de la salida, el Jefe de Mantenimiento y/o Auxiliares inspeccionan el
funcionamiento de los equipos del sistema Hidráulico anotando en bitácora FMCE-19 (Anexo 6 ) las lecturas tomadas,
verificando:

• Funcionamiento, presión y alternancia de bombas del equipo triplex.

• Niveles de agua en cisternas.
• Operación y alternancia de todos los equipos electromecánicos.

2. El Jefe de Mantenimiento y Auxiliares revisan de forma semanal el funcionamiento del sistema de agua caliente
registrando en la bitácora FMCE-11 (Anexo 7), revisando lo siguiente:

• Parámetros de gas, presión de agua (entrada y salida) en el sistema, temperaturas, paro y arranque del los
calentadores.
• Instrumentación del equipos, sensor de flujo, controles y válvulas.
• Inspeccionan dispositivos de seguridad de los calentadores:
» Sensor de flama.
» Sensor de ignición.
» Sensor de gas.
• Funcionamiento de las bombas, amperajes, voltajes y lubricación, en recirculación de calentadores y retorno de
servicio.
• Verifica el estado físico de los equipos.
• Parámetros de temperatura, presión, estado físico de tanques de agua caliente y cuadro de válvulas de todo el
sistema.

173
 MANTENIMIENTO
4.1.2 Sistema Hidráulico
3. El Jefe de Mantenimiento y Auxiliares monitorean periódicamente la dureza y cloro con el colorímetro de dos pasos,
registrándolo en bitácora FMCE-26 (Anexo 8) en agua cruda, tratada y lavandería, en caso de tener lecturas fuera de
rango se realizan retro lavados o regeneraciones en filtros según sea el caso y se registra en bitácora FMCE-26 (Anexo
8) para estar dentro del rango:

• Dureza 80-150 ppm

• Cloro 0.5-1.5 ppm

4. El Jefe de Mantenimiento y/o Auxiliares alternan el funcionamiento de los equipos de forma mensual para asegurar
que el desgaste y trabajo de los equipos que cuentan con bypass o respaldo sea de forma equitativa.

5. El Jefe de Mantenimiento en caso de detectar anomalías en cualquier equipo reporta a Gerente General para hacer
las correcciones necesarias de forma oportuna.

6. Gerente General realiza recorrido mensual por cuarto de maquinas para comprobar que los equipos funcionan de
forma normal, verifica que las bitácoras se llenan en tiempo y forma, firmando conformidad.

7. Al inicio de turno Jefe de Mantenimiento y/o Auxiliares inspecciona la toma de agua potable y/o pipas realizando
la toma de lecturas en medidor municipal, salida de triplex y lavandería de acuerdo a la bitácora FMCE-4 (Anexo 9),
verificando que no existan fugas o dispositivos dañados que puedan ocasionar alteraciones en el suministro.

6. ANEXOS

FMCE-11 BITÁCORA SEMANAL CALENTADORES DE AGUA

FMCE-18 BITÁCORA DE REGENERACIÓN Y RETROLAVADO DE FILTROS
FMCE-19 LECTURA DIARIA DE EQUIPO ELECTROMECÁNICO
FMCE-26 BITÁCORA DIARIA DE CLORACIÓN Y DUREZA DEL AGUA
FMCE-4 BITÁCORA DIARIA DE CONSUMO DE AGUA

174
 MANTENIMIENTO
4.1.3 Sistema Eléctrico
1. OBJETIVO

Brindar al cliente un ambiente de confort y seguridad en todos los servicio que requieren energía eléctrica.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la función y responsabilidad de inspeccionar y mantener
los equipos e instalaciones en optimas condiciones para garantizar el confort de los clientes. (Jefe de Mantenimiento,
Auxiliar de Mantenimiento).

3. DEFINICIONES

ACOMETIDA: conductores eléctricos que conectan la red de distribución del suministrador (CFE), al punto de recepción
del suministro (transformador) en la instalación del inmueble a servir.
TRANSFORMADOR DE PEDESTAL: es el conjunto formado por un transformador convencional integrado a un gabinete
cerrado, en el cual se incluyen accesorios y terminales para conectarse a un sistema de distribución subterránea, montado
en un pedestal de concreto para operar a la intemperie.
TABLERO DE DISTRIBUCIÓN: panel sencillo, estructura o conjunto de paneles, donde se montan, por el frente o por la parte
posterior o por ambos lados: desconectadores, dispositivos de protección contra sobre corriente y otras protecciones,
barras conductoras de conexión común y usualmente instrumentos para mostrar los niveles de voltaje y corriente.
DISPOSITIVO DE INTERRUPCIÓN: dispositivo diseñado para cerrar o abrir, uno o más circuitos eléctricos.
TABLERO DE ALUMBRADO Y CONTROL: panel sencillo o grupo de paneles unitarios diseñados para ensamblarse en
forma de un solo panel, accesible únicamente desde el frente, que incluye barras conductoras de conexión común y
dispositivos automáticos de protección contra sobre corriente y otros dispositivos de protección, está equipado con o sin
des conectadores para el control de circuitos de alumbrado, calefacción o fuerza
PUESTO A TIERRA: conexión a tierra o a algún cuerpo conductor que extienda la conexión a tierra.
PROTECTOR TÉRMICO: dispositivo de protección, que se monta como parte integral de un motor o motor-compresor, el
cual cuando se utiliza de manera apropiada, protege al motor contra sobrecalentamientos peligrosos debido a sobrecargas
o fallas de arranque.
PARARRAYOS: aparato para proteger un edificio de los rayos que consiste en una o más barras metálicas terminadas en
punta y unidas por un extremo con la tierra por medio de conductores metálicos; se coloca verticalmente en lo alto de los
edificios para atraer los rayos y facilitarles un paso directo a la tierra sin que dañen el edificio.

175
 MANTENIMIENTO
4.1.3 Sistema Eléctrico
4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Mantenimiento, Auxiliares de Mantenimiento y Gerente General inspeccionan constantemente de forma

segura los equipos, tablero y accesorios eléctricos para que siempre estén en correctas condiciones.
2. El Jefe de Mantenimiento y Auxiliares permanece en constante comunicación con el Ama de Llaves y Gerencia General
verificando que los accesorios, receptáculos, apagadores, dispositivos de iluminación operen adecuadamente.
3. El Jefe de Mantenimiento, Auxiliares y Gerente General se encargan de verificar que se lleve a cabo los mantenimientos
preventivos de necesarios con proveedor de iguala de forma anual para asegurara la continuidad del servicio eléctrico.
4. El Jefe de Mantenimiento y Auxiliares revisan de forma semanal el funcionamiento de la planta de emergencia sin carga
por 10 minutos.
5. El Jefe de Mantenimiento y Gerente General mantienen el nivel del tanque diésel de la planta de emergencia eléctrica
como mínimo al 75% de su capacidad.
6. El Jefe de Mantenimiento y Auxiliares permanece en constante comunicación con el área de Ama de Llaves y Gerencia
General para cualquier anomalía que afecte la operación de todos los equipos electromecánicos, elevadores, aire
acondicionado, sistema hidráulico y cualquier dispositivo de servicio que requiere energía eléctrica .
7. El Jefe de Mantenimiento se encarga de capacitar el personal de comité en la interpretación y manipulación de equipos
en caso de incidentes tomar acciones inmediatas.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. Al inicio de turno el Jefe de Mantenimiento y/o Auxiliares inspecciona el funcionamiento del sistema eléctrico realizando
la toma de lecturas en medidor de acuerdo a la bitácora FMCE-3 (Anexo 10).

2. El Jefe de Mantenimiento y Auxiliares realizan una inspección visual a tableros de transferencia principales y de
secundarios verificando que todos los interruptores termomagnéticos se encuentren en la posición adecuada.

3. El Jefe de Mantenimiento y Auxiliares realizan una inspección a la planta de emergencia de acuerdo a la bitácora FMCE-
13 (Anexo 11) de forma semanal en vacío y de forma mensual con carga verificando:

• Nivel de diésel, anticongelante y aceite.

• Temperatura del precalentado.
• Fugas de aceite o anticongelante.

176
 MANTENIMIENTO
4.1.3 Sistema Eléctrico
• Estado de bandas, mangueras, sensores y aparatos de medición.
• Pruebas de operación en vacío, verificando frecuencia, voltaje, temperatura, arranque y paro.
• Transferencia.
• Voltaje de las baterías.

4. El Jefe de Mantenimiento y Auxiliares realizan una inspección visual al sistema pararrayos verificando que:

• El cable no este sulfatado.

• Los tirantes tengan la tensión adecuada.
• El cuerpo no presente corrosión.
• Los anclajes estén bien fijos y el cuerpo no presente oxido.

5. Gerente General realiza recorrido mensual por cuarto de maquinas para comprobar que la planta de Emergencia funciona
de forma normal y esta lista para cualquier incidente, verifica que las bitácoras se llenan en tiempo y forma, firmando de
conformidad.

6. Gerente General realiza recorrido mensual por azotea para comprobar que el pararrayos y cables se encuentran en
buenas condiciones.

7. El Jefe de Mantenimiento en caso de detectar anomalías en cualquier equipo reporta a Gerente General para hacer las
correcciones necesarias de forma oportuna.

NOTAS IMPORTANTES: por ningún motivo se manipulan los componentes del sistema eléctrico por personal no
autorizado ni capacitado.

6. ANEXOS

FMCE-3 BITÁCORA DIARIA DE CONSUMO DE ELECTRICIDAD

FMCE-13 BITÁCORA SEMANAL DE PLANTA DE EMERGENCIA

177
 4.2 INSPECCIÓN SISTEMAS PARA
CUMPLIMIENTO A LA PROMESA DE MARCA

Los sistemas que ayudan al cumplimiento de la promesa de marca en las instalaciones del hotel son:

• Aire Acondicionado.
• Alberca.

El aire acondicionado esta ubicado en todas las áreas comunes y en su habitación a disposición del cliente con la
finalidad de hacer más amena su estadía en el hotel:

• Áreas Comunes
• Habitaciones

Los sistemas son soporte para ayudar al cumplimiento de la promesa de marca:

• Mantener temperatura confortable en todas las áreas.

• Mantener en óptimas condiciones la alberca, registrando en la bitácora FMCE-001.

178
 MANTENIMIENTO
4.2.1 City Care
1. OBJETIVO

Mantener las instalaciones y equipos en óptimas condiciones de operación, prolongar la vida útil de las instalaciones,
brindar al cliente un ambiente de confort y seguridad.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que esté involucrado en el mantenimiento y limpieza de todas las
áreas que conforman el hotel. Esta actividad esta rigurosamente coordinada con ama de llaves y personal de Recepción,
para evitar molestias al cliente. (Jefe de Mantenimiento, Auxiliar de Mantenimiento, Ama de llaves, Jefe de Venta Directa,
Gerente General).

3. DEFINICIONES

CITY CARE: se le denomina al mantenimiento constante preventivo y correctivo a las habitaciones, áreas públicas y pasillos.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Mantenimiento coordina la disponibilidad de las habitaciones y áreas públicas programadas, así como, ejecutar
los trabajos de CITYCARE alineado al estándar de la cadena.
2. De igual forma es responsable del buen uso de del programador portátil para chapas dentro de sus labores para detectar
fallas, programar chapas u obtener auditorias. Una vez que lo termina de usar, debe entregarlo al Gerente General para su
resguardo.
3. Debe coordinarse con el proveedor licitado de mantenimiento para la capacitación a todo el personal de comité sobre
el uso del programador portátil, la obtención de reportes y correcto uso de cerraduras y que hacer en caso de alguna
emergencia, esto se debe documentar mediante la bitácora de capacitaciones FMCE-21. Lista de asistencia de capacitaciones.
4. Gerencia General asegura y verifica que se cumpla con el programa CITY CARE de habitaciones y áreas públicas una
vez por cada semestre del año y firma el check list correspondiente una vez que el Ama de llaves haya recibido las áreas.
5. Es responsable del resguardo del programador portátil y garantizar en conjunto con el Jefe de Mantenimiento su
correcta operación y uso.
6. En caso de que se requiera obtener un reporte de auditoria de cerraduras puede ejecutarlo cualquier persona del comité
previamente entrenada.

179
 MANTENIMIENTO
4.2.1 City Care
5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

Las habitaciones y áreas publicas son parte fundamental que requiere de una inspección programada y de manera
exhaustiva, con el propósito de tener los más altos estándares de calidad y confort al cliente. Para ello se cuenta con el
programa de mantenimiento preventivo denominado CITY CARE que tiene la función de revisar continuamente todo el
mobiliario, equipo e instalaciones del hotel con el siguiente proceso de trabajo:

1. Identificar todas habitaciones que tienen un mayor índice de ocupación ya que son las que tienen un elevado número
de acciones correctivas o preventivas que analizar para su reparación.
2. El programa CITY CARE se realiza conjuntamente con Recepción y Ama de Llaves para verificar el mejor momento
de acuerdo a la ocupación, para realizar las actividades de mantenimiento.
3. Al realizar la revisión se tiene en mano el formato CITY CARE FMCE-1 para habitaciones y el formato FMCE-1.1 donde
se describen las actividades a realizar por habitación y áreas publicas.
4. Posterior a la revisión y con las observaciones anotadas en el formato establecido, archivando el formato
correspondiente (mantenerlo disponible para mostrarse durante las inspecciones de los Supervisores de Mantenimiento)
y actualizar el avance del programa anual en el archivo electrónico FMCE-10 PROGRAMA ANUAL DE MANTENIMIENTO
(Anexo 12).
5. Asegurar que se cuente con las herramientas y los materiales mínimos necesarios para reparaciones básicas en
habitaciones y áreas publicas, garantizando la conservación de las instalaciones.
6. Gerente General y Ama de llaves realizan recorrido en las habitaciones y áreas comunes realizadas, verifica que el
Check list sea correcto, firmando de conformidad.

NOTA IMPORTANTE: todos los procedimientos deben de ser apegados al manual de “Mantenimiento preventivo City
Care” (Anexo 13).

6. ANEXOS

FMCE-10 PROGRAMA ANUAL DE MANTENIMIENTO

FMCE-6 CITY CARE

180
 MANTENIMIENTO
4.2.2 Aire Acondicionado
1. OBJETIVO

Asegurar el correcto funcionamiento y la confiabilidad de los equipos de Aire Acondicionado.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que tenga la función y responsabilidad de inspeccionar y mantener
los equipos e instalaciones en optimas condiciones para garantizar el confort de los clientes.(Jefe de Mantenimiento,
auxiliar de mantenimiento y Comité Ejecutivo).

3. DEFINICIONES

CONDENSADORA: es el equipo que se encarga de comprimir y de condensar el gas refrigerante que proviene de una
unidad evaporadora y que utiliza dicho gas refrigerante como medio de condensación, esta unidad esta típicamente
ubicada en áreas exteriores como azoteas.
EVAPORADORA: se conoce por evaporador al intercambiador de calor donde se produce la transferencia de energía
térmica desde un medio a ser enfriado hacia el fluido refrigerante que circula en el interior del dispositivo, se encuentra en
interiores como habitaciones y áreas comunes.
TERMOSTATO: es el dispositivo que sensa la temperatura de la habitación o área pública para mantener la temperatura de
acuerdo al nivel seleccionado por el usuario.
MULTI V: Es el sistema de aire acondicionado de LG a base de flujo de refrigerante variable (VRF), reduce las pérdidas
y proporciona beneficios en consumos energéticos, ofrece una rentabilidad y una instalación más sencilla que puede
suministrar trabajo térmico a varios evaporadores al mismo tiempo.
UNIDAD TIPO PAQUETE: estas unidades cuentan con la capacidad de enfriamiento en base a un circuito de refrigeración
local es decir que todos los componentes del sistema están en un solo equipo, este abastece aire frio a través de ductos y
es utilizado en espacios amplios.
UNIDAD TIPO CONSOLA (PTAC): estas unidades cuentan con la capacidad de enfriamiento con base en un circuito de
refrigeración local es decir que todos los componentes del sistema están en un solo equipo el cual es colocado en un
espacio reducido y abastece espacios pequeños.
REFRIGERANTE: es un compuesto que generalmente se encuentra en estado líquido o gaseoso. Absorbe fácilmente el
calor del ambiente y puede proporcionar refrigeración y aire acondicionado cuando se combina con otros componentes
como los compresores y evaporadores.

181
 MANTENIMIENTO
4.2.2 Aire Acondicionado
FILTROS: accesorio encargado de retener las partículas suspendidas en el aire como polvo en la succión de una evaporador
de aire acondicionado.
UNIDAD DE MURO: evaporador de aire acondicionado de sobre poner en muro.
UNIDAD FAN & COIL: evaporador de aire acondicionado que se coloca sobre plafón de forma que queda oculta.
CAJA DE CALOR: es un equipo de control que permite por medio de válvulas el paso de gas refrigerante o aire caliente a
un circuito VRF.
ACP: es un dispositivo que permite controlar los equipos de aire acondicionado desde un equipo de computo conectado
a la red de hotel.

4. RESPONSABILIDADES

1. El Jefe de Mantenimiento y Gerente General inspeccionan constantemente el sistema para detectar posibles fallas
comprobando el buen manejo de los equipos esto de forma local o remota vía ACP.
2. El Jefe de Mantenimiento se encarga de que los equipos sean manipulados de forma correcta manteniendo una
temperatura de confort de 21° a 23°.
3. El Jefe de Mantenimiento permanece en constante comunicación con el Ama de Llaves y Gerencia General para cualquier
detalle que pueda surgir en el sistema en áreas públicas y habitaciones para detección de fallas.
4. El Jefe de Mantenimiento y/o Auxiliares de mantenimiento se encargan de mantener los equipos limpios en todo
momento.
5. El Jefe de Mantenimiento y Gerente General son los responsables de supervisar y validar los trabajos de mantenimiento
preventivo realizado por personal licitado.
6. El Jefe de Mantenimiento y Gerente General son los responsables de ejercer y aprobar acciones correctivas de forma
oportuna después de una falla para no afectar la operación y confort del cliente.
7. El Jefe de Mantenimiento se encarga de capacitar el personal de comité en la interpretación y manipulación de equipos
en caso de incidentes.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. Al inicio del turno el Jefe de Mantenimiento realiza recorrido por azotea, se asegura que el sistema de Aire acondicionado
se encuentra funcionando sin alarmas, comprobando que:
• Las unidades condensadoras estén energizadas.
• Que todos los equipos estén bien cerrados y con toda la tornillería correspondiente.

182
 MANTENIMIENTO
4.2.2 Aire Acondicionado
• Verifica que el recubrimiento y aislante térmico se encuentre en buenas condiciones.

2. Una vez revisados los equipos de azotea el Jefe de Mantenimiento da recorrido por pasillos y áreas comunes verificando
que los termostatos se encuentren en una temperatura de confort de 21°-23°, en caso de encontrar equipos con temperatura
menor reportar a Gerencia General el uso incorrecto del equipo.

3. El Jefe de Mantenimiento realiza la limpieza de filtros de evaporadoras de habitaciones de forma mensual para garantizar
el correcto funcionamiento del equipo de la siguiente forma:
• Retirando el filtro de forma cuidadosa.
• Limpiando con agua en abundancia o a presión.
• Dejando secar la malla del filtro y colocando de nuevo.

4. El Jefe de Mantenimiento contacta al proveedor certificado en caso de detectar alguna anomalía en el equipo antes de
intervenir el mismo, de esta forma no se manipula de forma incorrecta el equipo.

5. Gerente General realiza recorrido mensual por azoteas y habitaciones para comprobar que los equipos funcionan de
forma normal y que operan a la temperatura adecuada.

6. El Jefe de Mantenimiento con apoyo de Ama de llaves y Gerente General, verifican que todos los equipos funcionen
correctamente durante sus recorridos de rutina.

7. El Jefe de Mantenimiento y Gerente general son los responsables de ejercer y aprobar acciones correctivas por personal
certificado.

NOTAS IMPORTANTES: los equipos no deben operar por debajo de los 21°C ya que genera trabajo excesivo y
desgaste prematuro.

183
 MANTENIMIENTO
4.2.3 Alberca
1. OBJETIVO

Realizar actividades preventivas y correctivas en la alberca, para mantenerla siempre en óptimas condiciones de
operación, servicio y seguridad para el cliente.

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que esté involucrado en el mantenimiento y limpieza para
mantener los equipos e instalaciones de las albercas en optimas condiciones para garantizar el confort de los clientes.
(Jefe de Mantenimiento, Auxiliar de Mantenimiento).

3. DEFINICIONES

ALBERCA: construcción o recipiente de grandes dimensiones para nadar o practicar deportes acuáticos.
ALCALINIDAD TOTAL: es una medida cuantitativa para saber la capacidad que tiene el agua de una alberca para
neutralizar los ácidos.
PARTES POR MILLON: es una unidad de medida con la que se mide la concentración de un elemento. Se refiere a la
cantidad de unidades de una determinada sustancia que hay por cada millón de unidades y la cual se abrevia como
“ppm”.
CLORO: es un elemento químico para desinfección del agua en piscinas.
PH: potencial de Hidrogeno.
ALGUISIDA: tiene la función de actuar eficazmente para evitar el crecimiento de algas, hongos y lama que se acumula
en las paredes y pisos de la alberca.
COAGULANTE: líquido viscoso de color azul cuya característica principal es su eficacia como alguicida, biocida y
clarificador del agua de las piscinas.
DISCO SECCHI: es un instrumento de medición de penetración luminosa y por ello de turbidez, esta dividido en cuartos
que se pintan de blanco alternativamente. La cuerda con la que viene provisto tiene marcas cada 10 cm en su longitud.

184
 MANTENIMIENTO
4.2.3 Alberca
4. RESPONSABILIDADES

1. El personal de Mantenimiento preserva el valor de los bienes físicos de la empresa optimizando sus recursos.
2. El personal de Mantenimiento maximiza la disponibilidad de los recursos del hotel, así como de las instalaciones,
apegados a estándares de calidad.
3. El Jefe de Mantenimiento es el responsable de supervisar la realización de los servicios externos a los equipos que
lo requieran.
4. El Jefe de Mantenimiento elabora los requerimientos mensuales de los materiales, equipos, refacciones y servicios
conforme a su programa de mantenimiento, con la aprobación de la Gerencia General.
5. El Jefe de Mantenimiento cumple y hace cumplir las normas de seguridad establecidas por las dependencias
gubernamentales en las instalaciones y equipos de alto riesgo.
6. El Jefe de Mantenimiento verifica y/o llena las bitácoras de alberca correspondientes que permita la identificación
del estado en que se encuentran las instalaciones.
7. Durante las jornadas normales de servicio, el mantenimiento preventivo no afecta la operación y servicio del hotel.
Los mantenimientos que afecten la operación se programarán con apoyo de Gerencia General.
8. Gerencia General asegura y verifica que se cumpla con el programa mantenimiento del alberca cada semana y firma
el check list correspondiente.

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

1. El Jefe de Mantenimiento al inicio del turno realiza recorrido por el área de alberca y se asegura que el sistema de
filtrado se encuentra funcionando y verifica la calidad del agua de alberca.

2. El Jefe de Mantenimiento, Auxiliares y/o Proveedor realiza el cepillado de alberca de forma diaria de acuerdo a lo
siguiente:
Cepillado de fondo:
• Se realiza en forma perimetral (por fuera) si las dimensiones permiten que se realice de esta forma.
• Este proceso se realiza diariamente en las albercas de los Hoteles.

185
 MANTENIMIENTO
4.2.3 Alberca
Aspirado:
• Este proceso se realiza cuando el cepillado se haya terminado, en el cual se han removido todos los
contaminantes depositados en el fondo de la alberca.
• Para poder sacar la basura es necesario una red saca hojas.
• Al terminar de aspirar se detiene el equipo de bombeo, se cierran las válvulas de retorno y de succión de
cada equipo. Se retira la tapa de la trampa de pelo y se procede a limpiar el cedazo.
• Una vez limpio se arma la trampa, se abren las válvulas de succión y retorno y se enciende el equipo de
bombeo. Se purgan los filtros abriendo las válvulas de desagüe.
• Se checan presiones de filtros y si éstas están fuera de rango se procede a realizar un retro lavado cuya
duración depende de cómo se aprecie el agua en la mirilla de retro lavado con tiempo aproximado de dos a
tres minutos corto y tres a seis minutos largo.
El retrolavado:
• Se apaga el equipo de bombeo.
• La válvula multi puertos se coloca en la posición de retro lavado y se cierra la válvula de retorno.
• Se enciende el equipo de bombeo.
• Se checa el vaso mirilla.
• En el momento en que aclare el agua se detiene el equipo de bombeo.
• La válvula multi puertos se coloca en la posición de enjuague.
• Se re enciende el equipo de bombeo por un lapso de treinta segundos.
• Se detiene el equipo de bombeo,
• La válvula multipuertos se coloca en la posición de filtrado.
• La válvula multipuertos se coloca en la posición de filtrado.
• Se abren las válvulas de retorno y se re enciende el equipo.

3. El Jefe de Mantenimiento y/o Auxiliares toman parámetros utilizando su colorímetro profesional de ocho pasos
midiendo lo siguiente:
• Cloro libre: Esta prueba se realiza cuatro veces al día con un rango de una a tres ppm, cada cuatro hrs.
• Cloraminas: Esta prueba se realiza cuatro veces al día con un rango de 0 a 0.5 partes por millón, cada cuatro
hrs.
• PH: Esta prueba se realiza cuatro veces al día con un rango de 7.4 a 7.6, cada cuatro hrs.
• Alcalinidad total: Esta prueba se realiza cada siete días con un rango ideal de 80 a 150 partes por millón
Semanal.

186
 MANTENIMIENTO
4.2.3 Alberca
• Ácido isocianúrico: En instalaciones acuáticas al aire libre (abierta) entre 40 y 80 ppm siendo el máximo 150ppm
semanal.
• Sólidos disueltos totales (SDT): Sin exceder 1,500 ppm con referencia al SDT Mensual.
• Dureza: Esta prueba se realiza cada siete días y el rango es de 150 a 250 partes por millón semanal.

4. El Jefe de Mantenimiento y/o el Auxiliar con ayuda del disco Secchi determina la turbidez del agua:
a) Parado en la orilla de la alberca toma el disco Secchi por la cuerda y lo va introduciendo a la alberca.
b) Baja lentamente el disco Secchi con ayuda de la cuerda y anota la distancia de profundidad que el disco alcanza
desde la superficie del agua hasta que se pierde de vista al sumergirse, se hace esta operación en 3 ocasiones y
se obtiene el promedio de dicha profundidad registrada.

Agua turbia: menor a 2 mts de penetración de luz.

Agua en buenas condiciones: mayor a 2 mts de penetración de luz.

5. El Jefe de Mantenimiento y/o Auxiliares tienen los parámetros y análisis de manera visible a los usuarios:
Coliformes fecales menor a 40: Se realiza de manera Bimensual.
Amebas de la vida libre AUSENTES (>30°C): Se realiza de manera Bimensual.

NOTAS IMPORTANTES:

Todos los procedimientos son basados en la NORMA Oficial Mexicana NOM-245 SSA Requisitos sanitarios y calidad
del agua que deben cumplir las albercas.

6. ANEXOS

FMCE-001 Bitácora de alberca

187
 INTRODUCCIÓN

188
 Anexo 1. Tarjeta de Registro

189
 Anexo 1. Tarjeta de Registro

190
 Anexo 2 City Premios Rewards

191
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216
217
218
219
 Amenidad de Bienvenida para los socios
Oro City Premios Rewards
El Jefe de Venta Directa es el responsable de colocar la Amenidad de Bienvenida para los socios oro City Premios
Rewards* a su llegada (3 frutas de mano (manzanas y/o plátanos) emplayados sobre un plato (bandeja rectangular 25
x 12 cm) y la carta firmada por el Líder City Premios Rewards), como se muestra en la imagen

NOTAS IMPORTANTES:
• La fruta se monta en buen estado, limpia, fresca, buen aspecto y sin abolladuras o maltratada.
• La Amenidad de Bienvenida puede variar dependiendo de la temporalidad, región y marca, autorizado por el área
de City Premios Rewards.
• Es necesario alinearse a los estándares del programa de lealtad con el fin de mantenerlos unificados en todas las
propiedades, por lo que no se permite colocar Amenidades de Bienvenida diferentes a las establecidas por City
Premios Rewards.

220
 Anexo 3. Instructivo Segmentación de Grupos

Jefe de Venta Directa / Ejecutivo de Venta Directa

· Identifica todas las reservaciones segmentadas como grupo.

· Verifica que todas las reservaciones del grupo tengan la tarifa establecida como lo especifica el instructivo del
grupo.
· Se encarga de hacer el ruteo de todas las habitaciones del grupo al folio virtual maestro donde se selecciona la
opción de “ruteo de cargos para que cada una de las habitaciones de grupo se carguen en dicho folio.
· Realizar la pre asignación de habitaciones de grupo cumpliendo con los requerimientos especiales si los hubiera.
· Entrega a ama de llaves un rooming list con las habitaciones ya asignadas para darles prioridad de acuerdo al horario
de llegada del grupo.
· Imprime las tarjetas de registro y elabora llaves de habitación, para acomodarlas ordenadas por número de habitación
y así agilizar el check in de los integrantes del grupo.
· Se encarga de realizar el pre registro del grupo si existiera esta solicitud en el instructivo, entregando las llaves y
tarjetas de registro al coordinador previo a la llegada del grupo, posteriormente, se encarga de solicitar las tarjetas
firmadas y realiza el check in del grupo en sistema hotelero.
· Tiene contacto directo con el coordinador o encargado directo del grupo para atender todas aquellas solicitudes
que pudieran tener durante la estancia del grupo.

221
 Anexo 3. Instructivo Segmentación de Grupos
El siguiente instructivo explica detalladamente las acciones que deben realizarse al contar con grupos en casa, esto para
que no se vea afectada la correcta segmentación de las reservas y los ingresos reflejados en el hotel por el concepto de
«Grupos» además hacer el ruteo de cargos de las habitaciones.

ACCIONES:

• Identificar las reservaciones que sean realizadas con el concepto de “Grupos” o reservaciones de grupos.
• Se tiene que definir la habitación que se denominará como cuenta maestra.
• Una vez identificada la habitación (reserva) se seleccionará la opción de “ruteo de cargos”.

• Seleccionar esta opción y esperar a que aparezca nueva pantalla. Una vez que cargue la nueva ventana se dará click
en “Agregar”.

222
 Anexo 3. Instructivo Segmentación de Grupos
• Aparecerá la pantalla para rutear los cargos a la habitación previamente seleccionada como cuenta maestra.

• Ingresar el concepto a rutear dentro del código o descripción, se ingresa el número de la reserva de la habitación que
tiene la cuenta maestra y se da click en la “palomita” para validar la reserva.
• Una vez confirmada dar click en “salvar” para guardar los cambios.

223
 Anexo 4. Formato de Caja de Seguridad

224
 Anexo 5. Cambio de Moneda Extranjera

225
 Anexo 6. Formato Atención
solicitudes especiales

226
 Anexo 7. Misceláneo

227
 Anexo 8. Recibo pago en efectivo Sistema de
Gestión Hotelera.

228
 Anexo 9. Reporte Auditoría

Anexo 10. Resguardo de equipaje

229
 Anexo 11. Formato autorización de apertura y
cierre de Folio Virtual (FMV)

230
 Anexo 12. Guardias Ejecutivas
GUARDIA EJECUTIVA: es el conjunto de actividades después del horario habitual hasta que la propiedad sea entrega-
da al auditor nocturno del hotel que realiza algún colaborador del comité ejecutivo a quien se le denomina Gerente en
Turno.

1. Guardias de Diaria
1. Considera que tenemos dos tipos de guardias ejecutivas. Las guardias diarias y las guardias de fin de semana. Estas
guardias se programan con previa planeación en conjunto con el comité del hotel y el Gerente General.

2. Las guardias diarias, se realizan a partir de las 19:00 horas y hasta las 22:00 horas, es decir, estas empiezan después de
terminada tu jornada de trabajo. En estas guardias NO ESTA PERMITIDO EL ACCESO A ACOMPAÑANTES.

3. Durante la guardia es obligatorio realizar un recorrido por todas las áreas del hotel, incluidas habitaciones, y llevar el
llenado del check list autorizado por Calidad y Servicio.

4. El llenado del check list con los comentarios de la guardia se deben compartir con el comité y gerencia general al
término de la guardia, a las 22:00 horas. Recuerda que en el check list se van a reportar los incidentes y comentarios
encontrados durante el recorrido.

5. Durante la guardia, se tiene permitido un monto de $150.00 pesos que cubre la cena del colaborador. En caso de que
se tenga DELI o Restaurante, la cena se solicita ahí, con la finalidad de realizar la inspección de alimentos y servicio. Estos
comentarios también se reportan en el check list.

6. Una vez terminado el recorrido la guardia ejecutiva deberá estar presente en front para apoyo del departamento. Es
necesario tener una capacitación previa.

7. El pago de taxis en guardias diarias no está autorizado.

8. Las guardias diarias que se asignen en días festivos se considerarán como guardias de fin de semana iniciando de
las 09:00 a las 22:00 horas. El sábado siguiente correspondiente al descanso de guardia queda sujeto a cambios o
cancelaciones dependiendo la ocupación del hotel.

231
 Anexo 12. Guardias Ejecutivas
2. Guardias de Fin de semana
1. Al igual que las guardias diarias, las guardias de fin de semana se programan con previa planeación en conjunto con el
comité del hotel y la gerencia general.

2. Las guardias de fin de semana inician a las 13:00 horas del día sábado y terminan a las 09:00 horas del día lunes, sin
excepción.

3. Se asigna una habitación para la guardia ejecutiva, en donde pueden ingresar máximo 2 adultos (incluida la persona que
realiza la guardia) y dos menores.

4. No está autorizado el uso de habitaciones superiores para uso de la guardia ejecutiva.

5. Para solicitar la habitación es necesario apegarse a la política de uso casa y cortesías.

6. Jefe de Venta Directa, Gerente de Ventas o Gerente General son los responsables de registrar la habitación en el sistema
de gestión hotelera con el código de tarifa 1196 para uso casa. En ocupación mayor al 85% y pronóstico de cierre total no
podrán tomar habitación, se deben de ir a su casa, en este caso si está autorizado el gasto de taxi.

7. Durante el horario de la guardia ejecutiva se deberá portar el uniforme completo y gafete para AML, MTTO y JVD. Para
GV y CG es vestimenta formal y portar el gafete en todo momento.

8. Durante la guardia es obligatorio realizar un recorrido por todas las áreas del hotel, incluidas habitaciones, y llevar el
llenado del check list autorizado por Calidad y Servicio.

9. Los últimos recorridos de las guardias de fin de semana se realizan entre las 21:00 y 22:00 horas.

10. El primer recorrido del día domingo se debe de realizar a las 8:00 horas. Asegurándose previamente que se tenga todo
lo necesario para la operación del día, incluido el montaje y horarios del servicio de desayunador.

NOTA IMPORTANTE: los horarios y montos autorizados para los alimentos puede variar de acuerdo a la plaza y/o
región.

232
 Anexo 12. Guardias Ejecutivas
11. Durante el día, la guardia ejecutiva deberá estar presente en front para apoyo del departamento. Es necesario tener
una capacitación previa.

12. El llenado del check list con los comentarios de la guardia del día sábado y domingo se deben compartir con el
comité y gerencia general al término de la guardia del día domingo a las 22:00 horas. Recuerda que en el check list
se van a reportar los incidentes y comentarios encontrados durante el recorrido. La guardia termina el día lunes a las
09:00 horas cuando es entregado el hotel al Gerente General.

13. Los lunes deben de dar un recorrido general por el hotel a las 8:00 am y solucionar las áreas de oportunidad
detectadas.

NOTAS IMPORTANTES:

• La guardia ejecutiva debe apoyar en recepción en horas pico.

• La habitación para guardias de fin se semana es para descanso, no para permanecer todo el día en ella.

• No se puede salir del hotel. En caso de ser necesario, se deberá de informar al Gerente General y se deberá reportar
en el check list de comentario.

• Para guardias de fin de semana se recibe un fondo de $2,000.00 pesos mismos que se tienen que entregar al lunes
terminando el briefing, antes deben de pasar con el Gerente General a que les firme las facturas. No se firman notas,
solo facturas, en caso de solicitar alimentos externos estos se deben solicitar en los lugares que entreguen las
facturas de forma inmediata.

• Para guardias de fin de semana queda autorizada la comida del sábado esta no debe exceder de $300.00 para GT
y su familia, la del domingo es la misma que la de los empleados, cenas de ambos días autorizadas con un monto
máximo de $300.00 por día.

233
 Anexo 13. Transportación/ Bitácora Servicio

234
 Anexo 13. Transportación/ Bitácora Van Driver

235
 Anexo 13. Transportación/ Servicio Camioneta

236
 Anexo 14. Formato de Check List

237
 Anexo 14. Formato de Check List

238
 Anexo 14. Formato de Check List

239
 Anexo 15. Bitácora de Cambio de Turno

La bitácora debe llevarse de manera física, en un libro foliado.

La información que se tiene que encontrar en la misma es:

•Fecha.
•Número de turno.
•Persona que entrega turno.
•Persona que recibe turno.
•Confirmar la recepción de fondo de caja completo.
•Pendientes.
•Seguimiento.
•Firma de Jefe de Venta Directa en cada hoja en la parte superior derecha.

NOTAS IMPORTARTES:
• No se puede hacer rayaduras
• Utilizar colores llamativos
• Al ser un documento oficial no puede tener dibujos mensajes, nada ajeno a seguimientos de clientes y área de
trabajo.

240
 Anexo 16. Contingencia

241
 Anexo 17. Manejo de quejas.
OBJETIVO

Identificar qué es una queja y dar a conocer el correcto procedimiento a seguir al detectar alguna en cualquier momento
de la estancia del cliente dentro de los hoteles.

ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal del hotel ya que de manera directa o indirecta tienen contacto con
el cliente.

DEFINICIÓN DE QUEJA

Una queja de cliente se puede definir como expresar su inconformidad referente a alguna situación vivida durante su
estancia, esto incluye desde la reservación hasta su salida.

Es importante saber diferenciar entre una queja y un comentario; ambos nos ayudan a mejorar nuestros servicios pero un
comentario puede ser algo mínimo o una percepción del cliente sobre instalaciones o servicio mientras que una queja es
una diferencia de lo esperado a lo recibido.

Una idea generalizada de cómo se presentan las quejas es acompañada de gritos al staff; si bien en muchas ocasiones se
presenta así, esto no es una verdad absoluta. Es importante no asustarse cuando un cliente quiere presentar una queja.

¿POR QUÉ SON IMPORTANTES LAS QUEJAS?

Como empresa de servicio, saber los comentarios de nuestros clientes es importante y, por ende, cuando un clientes
quiere expresar una queja, debemos poner especial atención a la misma con dos objetivos:

• Hacer sentir al cliente que nos importa escuchando su queja y presentando alguna solución.
• Encontrar el problema de raíz para aplicar una solución y evitar recurrencia.

242
 Anexo 17. Manejo de quejas.
Las quejas nunca deben esconderse a los líderes del hotel, es importante que siempre estén enterados para poder llevar a
cabo medidas correctivas y preventivas.

MANEJO DE QUEJAS EN SITIO.

Sabiendo que una queja es importante para nosotros, debemos de saber manejar una situación de queja:

a. Escucha atentamente lo que el cliente está expresando.

b. Muestra siempre una actitud positiva, tu lenguaje corporal y contacto visual denotan tu interés por el cliente; sé
empático.
c. Haz las preguntas que consideres necesarias cuando se el momento adecuado, preguntas que sean de utilidad
para conocer la situación específica y evitar decidir por el cliente, de este modo se podrá ofrecer la solución a un
inconveniente real.
d. Dependiendo de la situación, ofrece al cliente diferentes opciones, deja al cliente elegir la mejor opción.
e. Da el seguimiento a la opción que eligió el cliente y asegúrate que la solución se haya dado como se prometió.
f. Informa e involucra a tu Gerente General.

243
 Anexo 17. Manejo de quejas.
CLASIFICACION DE QUEJAS.

244
 Anexo 17. Manejo de quejas.
ALTERNATIVAS BÁSICAS DE ATENCIÓN A QUEJAS.

La mejor forma de solucionar una queja es evitándola; debemos siempre llevar a cabo nuestros procesos en todas las áreas
y al tener contacto con el cliente ser siempre atento, anticipando sus necesidades, empático, tener contacto visual y tener
siempre una sonrisa sincera.

Si se presenta un cliente muy molesto a recepción o en áreas públicas y hay otros clientes en el área, es importante que
lo invites a pasar a alguna sala u oficina privada, así se evita mala imagen con el resto de los clientes y contaminación del
ambiente con más quejas.

RESPONSABILIDADES

Gerente General. Se encarga de asegurar el seguimiento y estar enterado de cualquier tipo de queja que pueda presentarse
tanto en la estancia del cliente como en quejas de los detractores de la encuesta de ISH, en caso de surgir un inconveniente
en un horario donde no se encuentre, a su regreso debe contactar al cliente para informar el proceso y si aplica alguna
compensación como descuentos de tarifas o habitaciones en cortesía que será la única persona que puede autorizarla
considerando varios factores, tales como:
• Gravedad de la queja.
• ¿Es cliente frecuente?
• ¿Es socio City Premios Rewards?
• ¿Es compañía Top?
• Tarifa.
• Número de noches de la estancia.

Guardia Ejecutiva. Sigue acciones de Gerencia General siempre notificando a su Gerente General las quejas que se
presentaron durante la guardia así de la solución que se dio a la misma. (Las guardias se llevan a cabo de lunes a viernes
de 19:00 a 22:00 horas, sábados de 13:00 a 22:00 horas y domingos de 9:00 a 22:00 horas)

Contador General. Tiene la facultad para autorizar descuentos de tarifas en caso que aplique, si el Gerente General no se
encuentra dentro de las instalaciones del hotel.

245
 Anexo 17. Manejo de quejas.
CXC. Ofrecer siempre una sincera disculpa y escuchar la queja del cliente y notificar a su jefe inmediato la situación para
dar soluciones efectivas.

Gerente de Ventas. Tiene la facultad para autorizar descuentos de tarifas en caso que aplique, si el Gerente General y
Contador no se encuentran dentro de las instalaciones del hotel, así mismo dar seguimiento a quejas relacionadas con el
departamento de A&B.

Ejecutivo de Ventas. Ofrecer siempre una sincera disculpa y escuchar la queja del cliente y notificar a su jefe inmediato la
situación para dar soluciones efectivas.

Jefe de Venta Directa. Debe dar seguimiento inmediato y aplicar proceso de manejo de quejas según sea el caso, dicho
seguimiento se realiza a todo aquellos que se relacione con Check In, reservaciones, City Premios Rewards, servicio,
transportación, ubicación, Check Out, facturación.

Ejecutivo de Venta Directa. Ofrecer siempre una sincera disculpa y escuchar la queja del cliente y notificar a su jefe
inmediato la situación para dar soluciones efectivas.

Van Driver. Ofrecer siempre una sincera disculpa y escuchar la queja del cliente y notificar a su jefe inmediato la situación
para dar soluciones efectivas.

Hostess. Ofrecer siempre una sincera disculpa y escuchar la queja del cliente y notificar a su jefe inmediato la situación
para dar soluciones efectivas.

Ama de Llaves. Debe dar seguimiento inmediato y aplicar proceso de manejo de quejas según sea el caso, dicho seguimiento
se realiza a todo aquellos que se relacione con limpieza, amenidades, blancos, colchones.

Camaristas. Ofrecer siempre una sincera disculpa y escuchar la queja del cliente y notificar a su jefe inmediato la situación
para dar soluciones efectivas.

246
 Anexo 17. Manejo de quejas.
Áreas públicas. Ofrecer siempre una sincera disculpa y escuchar la queja del cliente y notificar a su jefe inmediato la
situación para dar soluciones efectivas.

Jefe de Mantenimiento. Debe dar seguimiento inmediato y aplicar proceso de manejo de quejas según sea el caso,
dicho seguimiento se realizará a todo aquellos que se relacione con fumigación, instalaciones, internet, ruido en caso de
desperfectos de algún equipo como aire acondicionado, falla en elevadores, etc.

Auxiliar de Mantenimiento. Ofrecer siempre una sincera disculpa y escuchar la queja del cliente y notificar a su jefe
inmediato la situación para dar soluciones efectivas.

247
248
 Guía 1. Recomendaciones
1.2 Lavado en agua Proveedor de Blancos
El agua es la materia prima principal en nuestras lavanderías es por ello que es importante conocer mediante un
análisis simple los factores que no deben estar presentes pero que si lo están podemos contra restarlos con un
secuestrante o aditivo químico, los factores principales a considerar son:

a) Dureza del agua. Debe verificarse que no exceda de las 200 PPM (partes por millón), en caso de exceder este nivel
se instala un ablandador de agua, o bien, un secuestrante de dureza para el pre-lavado, lavado y blanqueo de ropa.

b) Hierro. De tener presencia de hierro en el agua este puede ocasionar reacción dentro de un proceso de blanqueo
con cloro, que deriva en manchas amarillas en la ropa, también causa perdida de tensión en el textil, que deriva en
roturas. Existen dos opciones para eliminar el hierro en el agua, una es instalar un sistema de tratamiento a base de
pastillas para oxidar y precipitar los metales presentes en el agua para después filtrarla, la otra opción es auxiliarnos
con un químico que secuestre el hierro en la formula de lavado.

c) Cloro Residual; Este problema ocurre con el proceso de clorado que se le realiza al agua para matar algunos
microorganismos (desinfección del agua), es problema cuando el agua viene excedida en contenido de cloro y es
fácil darse cuenta debido al olor de este en el agua, sin embargo podemos utilizarlo a nuestro favor si reducimos la
dosis de cloro en el paso de blanqueo y eliminamos los remanentes con un químico anticloro, el exceso lo medimos
con kit simple de test de albercas, para determinar que tan cargada esta nuestra agua de este elemento.

Descartando y/o resolviendo los puntos anteriores podemos dar inicio a la formula de lavado adecuada para cada
tipo de ropa siguiendo estas breves recomendaciones:

· Previa selección de ropa. Es muy importante antes de procesar cualquier tipo de ropa realizar la selección adecuada
para obtener mejores resultados y reducir costos, es mejor determinar que procedimiento se le dará a la ropa
tomando en cuenta el grado de suciedad, la composición del textil, la forma y el tamaño, separar y desmanchar
previamente para no contaminar toda la ropa, en sintéticos se recomienda no exceder temperaturas mas allá de los
55º C. mientras que en algodón podemos trabajar hasta los 70º C.

249
 Guía 1. Recomendaciones
Proveedor de Blancos
a) Pre-lavado:
este paso se trabaja a nivel bajo y es importante en ropa que contiene residuos que podemos eliminar en un paso
previo al lavado, por ejemplo en toalla de alberca en un enjuague previo solamente con agua fría y en un par de
minutos retiramos arena de las toallas, posteriormente lavamos la suciedad restante con detergente, en casos de ropa
con algún tipo de grasa es recomendable un prelavado con un desengrasante y agua caliente para remover la mayor
cantidad posible de grasas, en casos de ropa con fluidos corporales podemos eliminarlos con un par de enjuagues
previos en agua solamente o apoyarnos con una pequeña dosis de desengrasante para este caso en particular usar
solo agua fría, ya que si enjuagamos con agua caliente estaremos cocinando las proteínas presentes en la ropa, si
es necesario realizar un desmanche de prendas a mano es importante enjuagar de inmediato y en algunos casos
meterla a lavar depende el tipo de producto que hayamos utilizado.

b) Lavado:
los tiempos de esta fase en el proceso de lavado varían de acuerdo al grado de suciedad, la temperatura del agua,
la acción mecánica de la maquina, el tipo de detergentes y auxiliares, siempre se hacen en un bajo nivel de agua,
existen cuatro elementos que debemos equilibrar para realizar una operación exitosa; tiempo, acción mecánica,
temperatura y acción química. En este paso eliminaremos la suciedad de la ropa y los tiempos pueden ir desde cinco
minutos para ropa con suciedad ligera hasta tiempos de veinte minutos para ropa con suciedad muy pesada.

c) Blanqueo:
como su nombre lo indica este paso nos sirve para blanquear las sombras de las manchas que no desaparecieron
durante el paso anterior con bajo nivel de agua, no se considera como un paso de desmanche pero en ropa blanca
nos ayuda haciendo invisibles las sombras de manchas que nos hacen percibir la ropa sucia, es recomendable utilizar
un producto neutralizante de residuos de cloro para que nuestra ropa dure mas.

250
 Guía 1. Recomendaciones
Proveedor de Blancos
d) Enjuagues:
los enjuagues nos ayudan a eliminar suciedades para que no se re depositen en la prenda, los enjuagues se realizan
con altos niveles de agua y siempre en temperaturas frías, es por ello que debemos ser cuidadosos con estos pasos,
ya que enjuagues excesivos nos hacen gastar mas agua, tiempo y energía que obviamente se traducen en dinero.

e) Extracción Final:
finaliza con el proceso de lavado en agua y sirve para retirar la mayor cantidad posible de ésta depositada en la
prenda, se recomienda ser cuidadoso en esta fase ya que el exceder en tiempo esta operación deriva en desgaste
de la ropa, perdida de tensión y arrugas en varios tipos de ropa el tiempo de extracción varia de acuerdo a las
condiciones de cada maquina desde cinco hasta diez minutos máximo.

251
 Guía 1. Recomendaciones
Proveedor de Blancos
1.3 Secado de la Ropa.

Este proceso es muy importante tomándose en cuenta varios factores antes de que la ropa entre a una tómbola y de
proceder a determinar los tiempos de secado y temperaturas que se utilizaran, se tiene en cuenta que la extracción
previa de humedad de la prenda haya sido la adecuada, si la extracción fue corta de tiempo tendremos que utilizar
mas energía calorífica para eliminar el exceso de humedad, en otro caso si nos excedimos en tiempo tendremos ropa
con quiebres que dificultara el planchado y muy probablemente necesitara reproceso.

Los tiempos de secado se pueden determinar mediante una sencilla prueba con una carga dentro de una tómbola
en caso de felpas y otros blancos que no pasan a la plancha, en esta carga de ropa habrá que manejar un tiempo
promedio para felpas de 15 a 35 minutos máximo con temperatura y en otras prendas como cobertores, colchas
gruesas, etc. los tiempos varían entre 15 a 25 minutos por carga, esta carga habrá que monitorearla para establecer
tiempos, y debemos considerar en todos los casos un tiempo de enfriado en todo tipo de ropa ya que el resultado
final debe ser ropa seca y fresca.

La temperatura de secado es recomendable realizar una previa carga de prueba sin exceder los 90ºC. en felpas y
los 65ºC. En planos en caso de que necesiten tamborearse, en este caso el tiempo aproximado oscila entre los siete
hasta los quince minutos máximo y la ropa deberá de salir con un bajo grado de humedad para facilitar el doblado
de los blancos.

Al final de la operación de lavado, secado y revisado de la ropa es recomendable que esta tome un descanso en
el almacén de ropa limpia, debido a los cambios bruscos a los que fue sometido el textil y para que recupere su
estructura inicial brindándonos así mas confort a la hora de vestir la habitación, mejor presentación y sobre todo
tomar en cuenta que la ropa descansada nos dura mas y en mejores condiciones que la ropa que no obtiene este
necesario descanso al final del día.

252
 Guía 2. Preguntas Frecuentes

253
 Guía 2. Preguntas Frecuentes

254
 Anexo 1. Reporte de Lavado de Blancos

255
 Anexo 2. Formato de Conteo de Blancos

256
 Anexo 3. Información técnica de
químicos biodegradables.

257
 Anexo 4. Productos de Limpieza

258
 Anexo 5. Proceso reporte Ama de Llaves
1. Cada mañana Ama de llaves revisa el reporte “Balance de clientes” que envía el auditor nocturno diariamente al comité
del hotel. El ama de llaves debe de cerciorarse contenga al pie de reporte hora de madrugada, es decir antes de las 5am.

2. El ama de llaves asigna habitaciones para limpieza con base al reporte “Balance de clientes”.

3. Ama de llaves hace entrega de las llaves maestras a sus camaristas, las cuales a su vez hacen el registro de la entrega
de su llave en el formato correspondiente, ver Anexo 6. Formato Llaves Maestras.

4. Posteriormente las camaristas realizan un recorrido físico de habitaciones anotando en el reporte de camarista el
estatus real de la habitación. Recordando que se hace revisión en todas las habitaciones incluso las no ocupadas.

5. Cada camarista pasa la información al ama de llaves para que llene la sábana “Reporte de ama de llaves”, respetando
el formato corporativo.

6. Para iniciar el reporte es importante llenar cada uno de los datos como fecha y hora, posteriormente el ama de llaves
coloca en la primera columna del “reporte de ama de llaves” el estatus de la habitación de acuerdo al “balance de
clientes”, recuerda que existen 2 tipos de estatus para esta columna: VL – Vacía Limpia (no aparecen en el reporte) y OS
– Ocupada Sucia.

7. En la segunda columna coloca el estatus de las habitaciones con base a la revisión física. Siendo los estatus autorizados:
VL(Vacía limpia), VS (Vacía sucia), OS (ocupada sucia), OL (ocupada Limpia), FS (Fuera de servicio), NM (No molestar).
Una vez finalizada la segunda columna el Ama de llaves firma de elaboración.

8. El ama de llaves coteja la información identificando las discrepancias, verifica con JVD la causa de cada discrepancia,
anotando en el cuadro de observaciones habitación y motivo. Una vez identificada las discrepancias JVD firma de
conformidad la revisión.

9. Ama de llaves pasa el reporte a contabilidad para su revisión, donde verifica discrepancias contra sistema, ingresos vs
habitaciones sucias, y mapeo de tarifas. Para aclaraciones de tarifas el área contable debe verificarlo con el Gerente de
Ventas y/o Gerente General.

259
 Anexo 5. Proceso reporte Ama de Llaves

10. Al término de la revisión el Contador firma de revisado el reporte y lo pasa a Gerencia General para la revisión final y
posterior firma del gerente. Importante: el Gerente General debe revisar diariamente dicho reporte.

11. El contador saca una copia y la anexa a la auditoria nocturna del día anterior. Escanea el documento para enviarlo a JVD,
quien lo archiva en la computadora de front en una carpeta llamada “Reportes de ama de llaves”.

12. Posteriormente regresa el “reporte de ama de llaves” al ama de llaves. Para que en la tercera fila llene el estatus de la
habitación al terminar la limpieza de habitaciones.

13. Ama de llaves al finalizar el turno de sus camaristas es responsable de recolectar las llaves maestras y hacer el resguardo
de ellas en el guarda llaves metálico instalado en su cajón del escritorio.

14. Ama de llaves entrega a la persona que esté en la guardia ejecutiva el “reporte de ama de llaves” para escanear y
hacerlo llegar a JVD, Contador y GG.

15. El “reporte ama de llaves” debe de regresar al ama de llaves quien anexa los “reportes de camaristas” y el reporte
“Balance de clientes” que envió el auditor nocturno para archivarlo.

16. Ama de llaves es responsable de pasar a Jefe de Venta Directa un reporte de las amenidades, Anexo 15. Formato
amenidades, que se dejan en la ropería más cercana a recepción para uso durante el turno nocturno en caso de ser
necesario. Se sugiere dejar 10 piezas de shampoo, acondicionador, jabón de manos, jabón corporal, kit dental, toallas,
almohadas y aguas, además, 3 piezas de cortesía de café y controles de TV.

260
 Anexo 5. Proceso reporte Ama de Llaves

261
 Anexo 6. Formato de Llaves Maestras

262
 Anexo 7. Acomodo del Carrito
El carrito se acomoda todos los días por la mañana de la siguiente forma:

En la parte superior: suministros y amenidades y algunas herramientas de limpieza (productos químicos biodegradables,
rodillo quita pelusa, guantes, borrados mágico).

En el primer peldaño: toalla de manos, toalla de cuerpo, tapete de baño limpios y en buenas condiciones.

En el segundo peldaño: sábanas, camino de cama, duvet, protector y fundas de almohadas. Limpios y en buen estado.

En los laterales: bolsas para separación de desechos del lado contrario a la bolsa de la ropa sucia, microfibras, cubeta
y jícara, trapeadores y escoba.

263
 Anexo 8. Gestión integral de residuos

RECOLECCION DE RESIDUOS

• Recolección de residuos en habitaciones.

Antes de comenzar con las actividades de limpieza, las camaristas colocan en su carrito bolsas biodegradables para la
separación de residuos, por ejemplo:

• Bolsa biodegradable para Pet (plástico)

• Bolsa biodegradable para Aluminio / Vidrio
• Espacio o Bolsa biodegradable para Papel/Cartón
• Bolsa biodegradable para desechos orgánicos (incluyendo los vasos biodegradables).
• Bolsa negra biodegradable para desechos inorgánicos. (desechos sanitarios, basura en general)

Cuando un envase de PET o aluminio aún contenga líquidos éstos se tiran en el lavabo.

NOTA IMPORTANTE: si se encuentra material reciclable (PET, aluminio, vidrio) en el bote de residuos del sanitario en
buenas condiciones también se realiza la separación utilizando previamente los guantes destinados para la limpieza de
ésta zona.

Es recomendable comprimir (aplastar) los envases y latas al momento de su separación para ocupar menos espacio en
la bolsa colocada en el carrito de limpieza y en la zona de residuos.

264
 Anexo 8. Gestión integral de residuos

En el caso de encontrar cualquier Residuo Peligroso se entregar de inmediato al personal de Mantenimiento para que
lo registre y lo coloque en el área destinada.

En las habitaciones se cuentan con dos cestos de basura: uno en el área de dormitorio y otro en el área del baño, ambos
con bolsas biodegradables, esto ayuda a que el cliente inicie con la separación de la residuos y sea más fácil para el
proceso de recolección.

Al finalizar el turno, cada Camarista baja las bolsas y en conjunto con Ama de llaves pesa el material en la báscula, el
pesaje obtenido se registra en el formato de Registro de basura, anotando los datos generales (nombre de la Camarista,
la fecha, cantidad por cada producto, etc.).

265
 Anexo 8. Gestión integral de residuos
Recolección de residuos en Áreas Públicas.

El auxiliar de áreas públicas tiene la responsabilidad de revisar los botes de residuos que se encuentran en todas las
áreas del hotel realizando el mismo procedimiento que en las habitaciones. También contempla el material generado en
las oficinas administrativas y áreas de trabajo. Al término de su labor diaria, pesa cada material recolectado y le entrega
al Ama de Llaves su registro de residuos.

Recordemos que en las oficinas administrativas existe un contenedor especial para papel de doble uso, cartón, revistas,
sobres, etc. y un contenedor únicamente para residuos inorgánicos.

En el caso de el recorte de pasto generado durante la limpieza de áreas verdes, se considera como material de composta
para los hoteles que cuentan ya con éste equipo (máquina compostadora), o bien, el proveedor externo que realice la
actividad debe llevárselo para su uso adecuado.

Recolección de residuos en Desayunador.

En ésta área se cuenta con un contenedor para residuos orgánicos y otro para inorgánicos en el lounge, de igual manera
existen en el área de preparación, y son supervisados por la Hostess para evitar que sobrepasen de lo marcado en el
estándar.

La Hostess tiene la responsabilidad al final del día de pesar los residuos que se acumule durante el servicio del
desayunador, cuando resulten residuos del coctel gerencial y aquella que se genere para la preparación de los alimentos.
Dicho pesaje se registra en el formato arriba marcado, o bien, darlo a conocer a Ama de llaves para que posteriormente
concentre toda la información y realice los reportes necesarios.

266
 Anexo 8. Gestión integral de residuos
En lo que respecta al Pet, Aluminio, Vidrio, Cartón y Papel, Ama de Llaves tiene la responsabilidad de contactar al
CENTRO DE RECICLAJE para que proceda a retirarlos de la zona de residuos.

El Centro de reciclaje expide una carta, certificado o comprobante de la recepción del material, misma que describirá
la cantidad entregada y que se debe archivar para su control (Anexo 5), de igual forma, deberá respaldarse con copia
de los permisos y autorizaciones con que cuente dicho centro.

CONTROL DE MANEJO DE COMPOSTA

Para los hoteles que cuentan con la máquina de residuos orgánicos (compostadora), el personal encargado de la misma
mantiene al día la información del peso de desechables biodegradables por separado de los residuos de alimentos /
residuos del jardín (pasto), estos datos también se entregan al Ama de llaves para ser registrados en los formatos antes
mencionados, además de considerar la siguiente información y entregar para que se ingrese en el reporte mensual.

267
 Anexo 8. Gestión integral de residuos
CONTROL DE RESIDUOS ORGANICOS:

No. de Compartimiento utilizado:_____

Fecha de inicio de llenado:__________
Fecha de término de llenado:________
Día de inicio de maduración:_________
Día de término de maduración:_______
Total de Kilos generados_____________

Es IMPORTANTE que ésta máquina se encuentre en una zona al aire libre, utilizar contenedores para el derrame del
líquido y el uso de aserrín para la humedad que se genere por el residuo que se está procesando.

La composta se coloca en las áreas verdes, o bien, entregada en paquetitos a clientes informando sobre nuestro
método de composta.

SUPERVISIÓN DEL ÁREA DE RESIDUOS

El área de residuos es supervisada continuamente por Ama de Llaves y Gerencia General, asegurándose el cumplimiento
de su limpieza, orden y que tanto el área como cada contenedor se encuentren siempre identificados para realizar una
correcta separación.

Ama de llaves es responsable de ésta área y por lo tanto es la única que maneja el control de llaves de ésta zona.

RECUERDA: que la entrada a ésta zona esta libre de vehículos o cualquier material que impida su acceso.

268
 Anexo 8. Gestión integral de residuos
Galería de imágenes – Área de residuos identificada

City Express

City Express Irapuato

269
 Anexo 8. Gestión integral de residuos
Galería de imágenes – Equipos de trabajo

Báscula electrónica de techo Báscula electrónica de piso

Pesaje de residuos Registro del pesaje de residuos

270
 Anexo 8. Gestión Integral de Basura

Galería de imágenes – Separación de materiales reciclables

City Express Tepotzotlán

City Express Irapuato City Express Villahermosa City Express Buenavista

271
 Anexo 8. Gestión Integral de Residuos

Registro de basura

272
 Anexo 8. Gestión Integral de Residuos

Control diario de basura

273
 Anexo 8. Gestión Integral de Residuos

Control mensual de basura

274
 Anexo 8. Gestión Integral de Residuos

Manifiesto de Semarnat Comprobante por la entrega de

(Entrega de Residuos Peligrosos residuos reciclables

275
 Anexo 9. Comanda de lavandería

276
 Anexo 10. Orden de trabajo mantenimiento

277
 Anexo 11. Reporte de Camarista

278
 Anexo 12. Objetos Olvidados

279
 Anexo 12. Objetos Olvidados

280
 Anexo 12. Objetos Olvidados

281
 Anexo 12. Objetos Olvidados/Pase de Salida

282
 Anexo 13. Nota Lavandería/ Servicio de Valet

283
 Anexo 14. Programa de limpiezas profundas

284
 Anexo 15. Formato de Amenidades

285
286
 Anexo 1. Bitácora diaria de
consumo de gas

287
 Anexo 2. Bitácora diaria de consumo
de electricidad

288
 Anexo 3. Bitácora diaria de
consumo de agua

289
 Anexo 4. Detección y alarma
contra incendio

290
 Anexo 5. Programa anual de
mantenimiento

291
 Anexo 6. Bitácora semanal
calentadores de agua

292
 Anexo 7. Bitácora semanal de
prueba de bombas contra incendio

293
 Anexo 8. Bitácora semanal de
planta de emergencia

294
 Anexo 9. Bitácora de regeneración
y retrolavado de filtros

295
 Anexo 10. Lectura diaria de equipo
electromecánico

296
 Anexo 11. Control mensual de
extintores e hidrantes

297
 Anexo 12. Bitácora mensual de
instalaciones contra incendio

298
 Anexo 13. Bitácora diaria de
cloración y dureza del agua

299
 Anexo 14. Lista de asistencia a capacitaciones

300
 Anexo 15. Bitácora de
Mantenimiento de Alberca

301
302
 City Care
¿Qué es City Care?

City Care es un programa de mantenimiento preventivo a instalaciones y equipos para alargar su vida útil.

Se planifica de acuerdo a calendario, esta programación se debe presentar a GG a principios de año para poder
empatar con la ocupación y eventos que tendrá el hotel durante el año.

Es importante realizar este tiupo de mantenimiento ya que se puede prevenir la falla de la pieza que esta por averiarse.

303
 Mantenimiento preventivo City Care
1. OBJETIVO

Mantener las instalaciones y equipos en óptimas condiciones de operación

Prolongar la vida útil de las instalaciones
Brindar al cliente un ambiente de confort y seguridad

2. ALCANCE

Este procedimiento es aplicable para todo el personal que esté involucrado en el mantenimiento y limpieza de todas
las áreas que conforman el hotel. Esta actividad debe estar rigurosamente coordinada con ama de llaves y personal de
Recepción, para evitar molestias al cliente.

3. RESPONSABILIDADES

• El Jefe de Mantenimiento debe coordinar la disponibilidad de las habitaciones y áreas publicas programadas, así como
ejecutar los trabajos de CITYCARE alineado al estándar de la cadena.
• Ama de Llaves es responsable de recibir las habitaciones y áreas publicas una vez que mantenimiento termine de
ejecutar las actividades, debe realizar recorrido por las áreas para confirmar que los trabajos cumplan con el estándar
y firmar el checklist correspondiente.
• Gerencia General debe asegurar y verificar que se cumpla con el programa CITYCARE de habitaciones y áreas publicas
una vez por cada semestre del año y firmar el checklist correspondiente una vez que ama de llaves haya hecho la
recepción.
• Supervisor de Mantenimiento Regional es responsable de asegurar que el Jefe de mantenimiento y Ama de llaves
tengan capacitación y entrenamiento en el programa CITYCARE y dar seguimiento mensual al cumplimiento del mismo.
• Supervisor de Obra civil y acabados es responsable de mantener actualizado el presente programa de acuerdo a los
estándares de la cadena.

304
 Mantenimiento preventivo City Care

• Gerente de confiabilidad es responsable de incorporar en el reporte mensual el cumplimiento al programa CITYCARE

por cada hotel, identificando atrasos en el programa y generando planes de acción en conjunto con los supervisores
regionales/supervisor de acabados.
• Sub director de Mantenimiento es corresponsable con los Gerentes generales del cumplimiento del programa CITYCARE.

Las tareas principales del Jefe de Mantenimiento son:

• Anticiparse al desgaste prematuro de las habitaciones y áreas publicas, manteniendo las mismas siempre en buen
estado.
• Realizar el CITY CARE de acuerdo a la programación.
• Prolongar el tiempo de vida de las instalaciones, realizando el número adecuado de mantenimientos con apego a los
estándares y anticiparse a las averías que puedan surgir en las mismas.
• Garantizar la disponibilidad de los repuestos y materiales necesarios para los mantenimientos, así como el número
suficiente de trabajadores para su realización.
• Analizar los costos de mantenimiento para garantizar el uso racional de los recursos.
• Programar los trabajos en días y horas que no afecten al cliente.

4.CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO

Todo Jefe de mantenimiento y Ama de llaves debe contar con la capacitación y entrenamiento en los estándares del
programa CITYCARE, en caso de rotación el hotel debe solicitar la capacitación al Supervisor de Mantenimiento de Oficina
Central.

305
 Mantenimiento preventivo City Care

5. DESARROLLO / ACTIVIDADES

5.1 DESCRIPCION DE LA OPERACIÓN

Las habitaciones y áreas publicas son parte fundamental que requiere de una inspección programada y de manera
exhaustiva, con el propósito de tener los más altos estándares de calidad y confort al cliente. Para ello se cuenta con el
programa de mantenimiento preventivo denominado CITYCARE que tiene la función de revisar continuamente todo el
mobiliario, equipo e instalaciones del hotel con el siguiente proceso de trabajo:

1. Identificar todas habitaciones que tienen un mayor índice de ocupación ya que son las que tienen un elevado número
de acciones correctivas o preventivas que analizar para su reparación
2. El programa CITYCARE debe realizarse conjuntamente con Recepción y Ama de Llaves para verificar el mejor momento
de acuerdo a la ocupación, para realizar las actividades de mantenimiento.
3. Al realizar la revisión se debe tener en mano el formato CITYCARE FMCE-6 para habitaciones y el formato FMCE-6.1
donde se describen las actividades a realizar por habitación y áreas publicas.
4. Posterior a la revisión y con las observaciones anotadas en el formato establecido, deberá archivar el formato
correspondiente (mantenerlo disponible para mostrarse durante las inspecciones) y actualizar el avance del programa
anual en el archivo electrónico FMCE-10 PROGRAMA ANUAL DE MANTENIMIENTO
5. Asegurar que se cuente con las herramientas y los materiales mínimos necesarios para reparaciones básicas en
habitaciones y áreas publicas, garantizando la conservación de las instalaciones.

306
 Checklist -
City Care

307
 Descripción de Actividades
City Care Habitaciones

308
 Puerta de acceso

Verificar colocación y alineación de numero Revisar estado físico y funcionamiento de Verificar adherencia de cinta tesamoll en
de habitación. Nivelar placa en caso de no chapa electrónica de habitación. Inspección todo el perímetro del marco interior de la
estar bien alineada y verificar adherencia al de cerradura con programador portátil. puerta de acceso. Cortes a 45º en uniones.
muro o puerta (según diseño)

Realizar limpieza y ajuste a bisagras de Verificar estado físico y colocación Verificar colocación y alineación de plano
puerta. Eliminar residuos con brocha y de sardinel de aluminio en acceso de de ubicación en puerta de acceso. El
aplicar lubricante 3 en 1. No lubricar con habitación (Ver anexo 1). numero de habitación deberá estar referido
DW-40. en el plano.

309
 Programador Portátil

Programador portátil (PP)

Conectar programador Presionar botón TX Después de las pruebas

portátil en la parte inferior para realizar el test de con el programador
de la cerradura electrónica. la cerradura electrónica. portátil, realizar pruebas
Al conectarla indicara la En estas pruebas se vera de apertura con la tarjeta
información de la cerradura, el estatus de las pilas, si maestra. Verificar que no
verificar que corresponda a presenta alguna falla o marque error ni tarde en
la habitación donde se están daño la cerradura. abrir, que el foco led prenda
realizando las pruebas. correctamente en color
verde.

310
 Puerta de acceso

Mirilla

Ajustar tornillería y funcionamiento de pasador Verificar que cuente con la goma Limpieza de mirilla en puerta de acceso.
deadbolt. Limpieza y aplicar lubricante con 3 en 1 transparente bien colocada para protección Libre de polvo y residuos.
en el mecanismo. Verificar que cuente con la placa del muro. En caso de no contar con la goma
de protección para evitar daños en la puerta. de protección colocarla.

Contrachapa

Ajuste y colocación de tope de goma ubicado Estado físico de chapa, contrachapa y Realizar pruebas apertura de puerta,
en muro para protección del maneral de la chapa seguro de puerta. Si presenta fallas o verificar que cierre correctamente y sin
electrónica. El tope no deberá presentar grietas por daño programar cambio de equipo. forzar.
resequedad o manchas, si esta dañado programar
cambio. Limpieza general.

311
 Limpieza de sardinel de aluminio

PASO 1: El acceso a la habitación debe PASO 2: Revisar y ajustar tornillería de PASO 3: Limpiar con fibra verde y jabón el
contar con sardinel de aluminio. Este sardinel de aluminio. No deben de estar sardinel de aluminio para eliminar residuos
deberá estar en buenas condiciones y bien flojos y deben tener todos los tornillos para existentes y rayones por el uso. Para mejor
colocado. su correcta colocación. pulido de aluminio aplicar Blue Wizard.

PASO 4: Verificar que se eliminen los PASO 5: Con un trapo húmedo retirar
rayones y quede un acabado parejo en la residuos de jabón y dejar secar.
lamina del sardinel.

312
 Baño - Área Húmeda

Estado físico y limpieza de cebolleta y Funcionamiento de monomando en Verificar colocación y estado físico de
ahorrador de agua (Std. de ahorrador de regadera. Realizar pruebas de movimiento barra de seguridad en regadera. Ajustar
agua 4.5 lts./min.). Realizar limpieza de y salida de agua correctamente. Limpieza correctamente chapetones.
cebolletas MENSUALMENTE (Ver anexo 2). general, para pulido aplicar Blue Wizard.

Revisar colocación y estado físico de jabonera. Verificar emboquillado de lambrín y piso de Estado físico y limpieza de coladeras.
Limpieza de perforación para que drene los regadera. Aplicar boquilla (SOLO SI LO REQUIERE) Realizar limpieza de coladeras
residuos de agua correctamente. Si presentan en áreas que faltantes o con filtraciones (según MENSUALMENTE. (Ver anexo 3).
daños programar el remplazo de la jabonera. color existente). NO USAR SILICÓN PARA ESTOS
TRABAJOS.

313
 Ficha técnica
Blue Wizard
Crema pulidora concentrada para metales y superficies
duras formulado con abrasivos suaves y surfactantes de
alta eficiencia.

No deja residuos
Fñacil aplicación
Abrillanta metales

• LIMPIA, Y PULE METALES SIN ATACARLOS Fabricado a base de abrillantadores, surfactantes y espesantes para dar
una base cremosa que no daña los metales.
• APROVECHAMIENTO AL 100% Debido a su consistencia cremosa puede ser aprovechado de manera máxima sin
desperdicios por absorción o evaporación.
• NO ES TÓXICO Está formulado sin sustancias tóxicas.
• SEGURO DE USAR Es un producto natural seguro de usar, no quema ni genera humos en su uso.
• REMUEVE MANCHAS Efectivo en muebles de baño así como en piezas de ornamento pudiendo ser de bronce, cobre,
latón, cromo, aluminio, acero inoxidable, azulejos, porcelana, esmaltes y otras superficies duras y lisas.

314
 Lecherear pisos y lambrin

Retire el exceso que brote del adhesivo entre pieza Verificar que al menos partes del grosor Antes de aplicar el Boquichamp® Uretano en la
y pieza para lograr que Boquichamp® Uretano se de la loseta cada vez que se llene una superficie del recubrimiento, éste debe estar limpio
adhiera a la superficie. al menos partes del grosor junta. y libre de polvo o residuos del adhesivo, para evitar
de la loseta cada vez que se llene una junta. que el material de emboquillado se contamine.

Distribuya una cantidad generosa de Boquichamp ® Uretano Inmediatamente después de la aplicación Inmediatamente después de la aplicación
en las juntas sobre el piso o lambrín usando una flota de proceda a limpiar con una fibra de nylon blanco, proceda a limpiar con una fibra de nylon
goma en un ángulo de 45º respecto a la superficie, ejerza sumerja la fibra en el balde de agua y exprímela blanco, sumerja la fibra en el balde de agua
presión para que el emboquillador penetre hasta el fondo dejándola húmeda, con un movimiento suave y exprímela dejándola húmeda, con un
de la misma quedando compacta y rellenas por completo. en círculos, sin tallar. movimiento suave en círculos, sin tallar.

315
 Lecherear pisos y lambrin

Ventajas:
• No requiere de ningún componente para su
preparación.
• Abrir la cubeta de la boquilla, revolver hasta
integrar la mezcla.
• Aplicar en el área a trabajar.
• Reutilizable, duración del material 6 meses bien
cerrado.
• Impermeable y anti-hongo.

Colores disponibles:

316
 Limpieza de cebolleta - ahorrador Anexo 2

PASO 1: Con una llave retirar cebolleta PASO 2: Con un cepillo de dientes, agua PASO 3: Limpieza de gomas de cebolleta, eliminar
y ahorrador del brazo de la regadera. y jabón realizar limpieza del ahorrador residuos de sarro incrustado. Monitorear dureza de
Asegurar tener las llaves de paso cerradas de agua y cebolleta. Eliminar residuos agua evitando sobrepasar las 150 ppm ya que esto
para evitar fugas de agua. incrustados. ocasiona incrustaciones de sarro en tuberías.

PASO 4: Una vez limpio el ahorrador de PASO 5: Volver a colocar cebolleta en brazo PASO 6: Realizar pruebas de
agua y la cebolleta, realizar pruebas de paso de regadera. Ajustar correctamente para evitar movimiento de cebolleta, verificar
de agua. Realizar limpieza de cebolletas fugas. colocación de chapetón. Limpieza
MENSUALMENTE. general.

317
 Limpieza de coladeras Anexo 3

PASO 1: Con un desarmador de cruz retirar PASO 2: Con fibra verde y jabón realizar limpieza PASO 3: Retirar cono de coladera y realizar
la tornillería de la rejilla. Realizar limpieza general a la coladera retirando residuos incrustados. limpieza con fibra verde y jabón. Quitar
de rejilla, para pulido aplicar Blue Wizard. Con un pequeño gancho retirar tapones que eviten residuos existentes.
el paso del agua (cabello, papel, etc).

PASO 4: UUna vez limpia la coladera y libre de PASO 5: Colocar cono de coladera y vertir PASO 6: Verificar que la coladera tenga su
residuos, vertir agua limpia a la coladera para 3 tapitas de SD CITRASOL, para eliminar espejo de agua para evitar que se seque y
retirar el jabón y agua sucia estancada. malos olores y mantener limpia la coladera. despida malos olores. Volver a colocar rejilla de
coladera con la tornillería correcta. NO USAR
SILICÓN PARA ESTOS TRABAJOS.

318
 Ficha técnica
SD Citrasol
Solvente natural para limpieza de drenajes, dilución de grasas
orgánicas en trampas de grasa y tuberías de drenaje.

Remueve deshechos orgánicos

Potente acción
Elimina malos olores
Agradable aroma cítrico
Elimina las bacteruas
Biodegradable

• ELIMINA LOS MALOS OLORES Disolviendo residuos, inclusive cabello en el céspol. Además deja las tuberías y trampas
de grasa con un aroma cítrico.
• ACCIÓN RÁPIDA La reacción es rápida y efectiva en tan solo 10 minutos. Se puede usar como tratamiento correctivo y
preventivo en combinación con DC SUPER DRAIN y RESCUE DRAIN para lograr mejores resultados.
• ALTAMENTE EFECTIVO Elimina absorbentes, tampones, grasa, cabello, residuos de jabón, papel y otros tipos de
materia orgánica comunes en drenajes domésticos, comerciales e industriales.
• SEGURO DE USAR Es un producto natural seguro de usar, no quema ni genera humos en su uso.
• DE BAJO IMPACTO AMBIENTAL Por su composición, se incorpora al medio ambiente sin causar impacto significativo.

319
 Baño- Área Seca

Verificar estado físico y limpieza de vanity. Funcionamiento y estado fisico de monomando y Limpieza y retiro de residuos que
En caso necesitar pulido general llamar a tapón de vanity. Que no se encuentre dañado el cromo, impidan el paso del agua correctamente.
proveedor especializado (una vez al año). para pulido aplicar Blue Wizard. Limpieza de ahorrador Vertir 2 tapitas de SD CITRASOL como
de agua (Std. de ahorrador de agua 1.9 lts./min.). mantenimiento preventivo.

Realizar limpieza y eliminar fugas de agua en Estado físico y limpieza de WC. Realizar Verificar que las llaves de paso estén abiertas
céspol (Ver anexo 4) limpieza de tanque y dispositivo ahorrador y con tapas en buen estado indicando agua
MENSUALMENTE (Std. de válvula WC 3.8 fría y agua caliente. Realizar pruebas de
lts. descarga de sólidos y líquidos.) (Ver funcionamiento periódicamente.
anexo 5)

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 Limpieza de céspol Anexo 4

Llaves
de paso

Céspol

PASO 1: Retirar el céspol del lavabo. PASO 2: Revisar estado físico de las piezas y PASO 3: Realizar limpieza con fibra verde
Asegurar tener las llaves de paso cerradas empaques. Verificar que no estén dañados ya y jabón. Quitar residuos existentes que
para evitar fugas de agua. que pueden provocar fugas de agua. Si presentan impidan el paso de agua.
daños programar cambio de pzas.

Llaves
de paso

Céspol

PASO 4: Vertir agua limpia para retirar PASO 5: Colocar nuevamente el céspol y asegurar PASO 6: Limpieza general de las piezas.
impurezas incrustadas en las paredes interiores que los empaques queden bien instalados. Realizar pruebas de funcionamiento de
del céspol Abrir nuevamente las llaves de paso. NO USAR las llaves de paso. Si presentan daños
SILICÓN PARA ESTOS TRABAJOS. programar el cambio de las llaves de
paso.

321
 Limpieza de WC Anexo 5

Verificar estado físico y limpieza del wc. Este no Retirar la tapa del tanque para realizar Con una fibra verde realizar la limpieza en
debe presentar fisuras en el tanque ni en la base, limpieza al interior y del mecanismo paredes del tanque eliminando partículas
debe contar con el sello de cera en la base. En caso ahorrador de agua. (Std. de válvula WC 3.8 incrustadas y sedimentos. Verificar estado
necesitar estar dañado programar cambio. lts. descarga de sólidos y líquidos.) físico y descarga de la válvula del WC.

Revisar llave angular y manguera flexible, Verificar ajuste de tapa de WC, que tenga los Realizar pruebas de cerrado lento en el
que estén en buen estado y libre de fugas. tapones cubrepijas. Eliminar fugas en llave asiento del wc. Estado físico y limpieza
Programar cambio si están dañadas para evitar angular o manguera. de asiento y tapa que no estén dañados,
gasto de agua. sucios y que el esmalte del interior del
t wc no este manchado.

322
 Vocabulario LATAM

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324