DIRECCION REGIONAL DE SALUD TUMBES
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PUESTO DE SALUD CUCHARETA BAJA
INFORME N°48 -2023-GR-TUMBES-DRST-MRZ-PS CUCHARETA BAJA
«AÑO DE LA UNIDAD, LA PAZ Y EL DESARROLLO »
INFORME N°48 -2023-GRL-GRDS-DIRESA-TUMBES-MRZ-PS CUCHARETA BAJA
A: MG. ESP. Shirley Mogollon Rosales
Directora de Calidad en Salud
DE : Lic. Enf. Nadia Lizbeth Quizhpe Cojitambo
Responsable de Calidad y Satisfacción del Usuario Externo del P.S.
Cuchareta Baja
ASUNTO : Plan de Sastifaccion del Usuario Externo-2023
FECHA: Cuchareta Baja ,04 de Diciembre del 2023
Es grato dirigirme a usted para saludarlo cordialmente y en relación al Plan de
Sastifaccion del Usuario Externo-2023 del Puesto de Salud Cuchareta Baja.
Atentamente,
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I. PRESENTACION
El Ministerio de Salud a través de la Dirección General de Salud de las
Personas y la Dirección de Calidad en Salud en el marco del Sistema de
Gestión de la Calidad en Salud ha elaborado el Documento Técnico “Guía
Técnica para la Evaluación de la Satisfacción del Usuario Externo en los
Establecimientos de Salud y Servicios Médicos de Apoyo” con el objetivo de
estandarizar el proceso de la evaluación de la satisfacción del usuario externo
en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo.
Cabe resaltar que durante los últimos años se han desarrollado grandes
esfuerzos y múltiples iniciativas para la medición de la calidad a través de la
evaluación de la satisfacción de los usuarios externos; ante la gran demanda
de atención en los Establecimientos de Salud se percibe un grado de
insatisfacción creciente de los usuarios del sistema de salud de allí la
necesidad de explorar otras metodologías con cuestionarios sencillos y de fácil
aplicación que muestren resultados para la toma de decisiones y genere un
proceso de mejora continua de la calidad de atención.
El presente Documento Técnico contiene la Metodología SERVQUAL, la cual
cuenta con una escala multidimensional elaborada por Parasuraman diseñada
para medir satisfacción de los usuarios externos en empresas de servicios
privados, en ese contexto el Ministerio de Salud ha asumido la metodología
con pequeñas modificaciones en el modelo y el contenido del cuestionario,
obteniendo la metodología SERVQUAL Modificado ya que define la calidad de
atención como la brecha o diferencia (P-E) entre las percepciones (P) y
expectativas (E) de los usuarios externos, por su validez y alta confiabilidad,
implementándose en los servicios de salud de nuestro país, el análisis de los
datos se realiza mediante un programa estadístico simple MS Excel, que
contribuye a identificar la expectativa y percepción de los pacientes que
acuden a los servicios de salud el nivel de satisfacción global y las principales
causas de insatisfacción como oportunidades de mejora de la calidad de
atención.
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El Ministerio de Salud pone a disposición de todos los proveedores de los
servicios de salud la presente “Guía Técnica para la Evaluación de la
Satisfacción del Usuario Externo en los servicios de Salud y Servicios Médicos
de Apoyo”, instrumento de evaluación aplicable en las diferentes etapas del
proceso de atención de salud y que proporcionará información sobre el nivel de
calidad de atención en los establecimientos de salud a nivel nacional.
II. PLANIFICACION
Socializar la Guía Técnica para la evaluación de la satisfacción del
usuario externo en los establecimientos de salud.
Promover la implementacion de acciones o proyectos de mejora
continua para mejorar la sastifaccion del usuario externo en los
establecimientos de salud y servicios medicos de apoyo.
III. RECOLECCION DE DATOS
Los entevistadosres sera seleccionados por un muestreo sistematico ,en base
a los siguientes criterios:
Para aplicar la encuesta de forma sistemarica,divida el numero de
usuarios atendidos en la ultima semana entre el tamaño de la
muestra obtenida con lo cual se establecera cada cuanto usuario
Debera entrevistar.
Ejemplo: Usuarios externos atendidos en consulta externa o emergencia en la
última semana (300).
Lo que significa que deberá entrevistar después de cada dos usuarios de la
consulta externa o emergencia.
Es recomendable que sean personas externas al establecimiento, pudiendo ser
promotores de la salud de la comunidad, estudiantes de universidades,
institutos y personal capacitado de otro establecimiento de salud.
IV. PROCESAMIENTOS DE DATOS
Para la digitación de las encuestas se debe tener en cuenta lo siguiente:
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Para realizar la digitación de las encuestas se utilizará la herramienta
informática (Aplicativo en Excel) de acuerdo al servicio y categoría.
Después de la digitación, se debe realizar un control de calidad a la
base de datos en la herramienta informática (Aplicativo en Excel) de
acuerdo al servicio y categoría.
Los reportes y la base de datos se deben remitir a las instancias
correspondientes, para su respectiva consolidación.
V. ANALISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
El análisis de los datos podrá ser expresado en porcentajes para cada criterio
de evaluación de la calidad considerando el siguiente orden:
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad Empatía
Aspectos Tangibles
VI. RETROALIMENTACIÓN DE RESULTADOS
Es la difusión de los resultados a los jefes y trabajadores del establecimiento
de salud mediante sala situacional, reunions entre otros.
VII. IMPLEMENTACIÓN DE MEJORAS EN BASE A LOS RESULTADOS
OBTENIDOS
Es el desarrollo de acciones correctivas o proyectos de mejora continua,
basados en los resultados obtenidos de acuerdo a la intervención. Después de
haber implementado acciones correctivas o proyectos de mejora continua,
deberá de evaluarse nuevamente la satisfacción del usuario externo, para
verificar si fue efectiva la intervención realizada.
VIII. FLUJOGRAMA
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