TEMA 1.

EMPRESAS Y ORGANIZACIONES TURÍSTICAS

1. Organizaciones y empresas.

1.1. Concepto de organización.

Una organización es un conjunto de personas que se coordina u organiza para

conseguir ciertas metas y obje:vos, por tanto, las organizaciones son grupos sociales
ya que están compuestas por personas. Aunque necesiten otro :po de medidas y
recursos (financieros, materiales…), la esencia es el grupo de personas trabajando
juntas.

Las organizaciones que buscan lucrarse son empresas, las que no lo buscan son
organizaciones no empresariales.

1.2. Concepto de empresa.

El obje:vo principal de una empresa es lucrarse, buscan obtener beneficio y

repar:r ese beneficio. Esta es la principal diferencia entre una organización y una
empresa.
La mayoría de las empresas son organizaciones a excepción de las que están
conformadas por un único individuo.

Una empresa es:

• Unidad de producción, ya que produce bienes y servicios.
• Unidad financiera porque necesita financiación ya sea propia o externa
para funcionar.
• Unidad de decisiones porque normalmente :enen recursos limitados,
asumiendo riesgos.
• Unidad social ya que as empresas son personas que :enen que llevarla
adelante, en la cual hay una jerarquía donde cada uno ejerce sus
funciones.

1.3. Elementos de una empresa.

• Elemento material: Recursos materiales con los que cuenta una empresa
para desarrollar su ac:vidad (maquinaria, instalaciones, materias
primas, etc.)
• Elementos intangibles: Conjunto de elementos sin los que la empresa no
podría funcionar, pero que no podemos ver ni tocar (información,
tecnología, reputación, etc.)
• Elemento humano: Es el motor de la empresa, que le da vida a cada una
de las funciones, acciones y decisiones empresariales. En este grupo
tenemos tanto propietarios, direc:vos y socios como trabajadores.
 • Capital: Necesario para desarrollar su ac:vidad. Puede provenir tanto de
los propietarios de la empresa como de otras fuentes financieras.
• Fines y obje:vos: Todas las empresas :enen metas y finalidades. Buscan
obtener un beneficio, aunque el ánimo de lucro no es la única
mo:vación dentro de una empresa.
• Organización: Es necesario dividir el trabajo entre los miembros de la
empresa, asignar funciones y responsabilidades, coordinar el trabajo de
todos y establecer canales de comunicación e información entre los
miembros de la empresa y de esta con el exterior.

1. 4. Funciones de la empresa.

• Función de compras: Encargada de proveer a la empresa de los medios

necesarios para desarrollar su ac:vidad (adquisición de materias primas,
contratación de suministros, etc.)
• Función de operaciones: Se corresponde con la función de producción,
que implica la transformación de materias primas y componentes para
obtener los productos de la empresa.
• Función comercial: Conjunto de operaciones para llevar los productos
de la empresa hasta el consumidor final (publicidad, promoción,
transporte, distribución, etc.)
• Función financiera: Actividades relacionadas con la captación de dinero
y fondos financieros para que la empresa desarrolle su trabajo.
• Función contable: Busca la creación y mantenimiento de gestión de la
información para servir de apoyo a las decisiones empresariales.
• Función de personal: Reúne el conjunto de actividades relacionadas con
el reclutamiento, la selección, la remuneración... de las personas que
trabajan en la empresa.
• Función de I+D (investigación y desarrollo): Es la encargada del
desarrollo técnico y tecnológico de los productos y servicios de la
empresa.

2. Concepto de empresario.

El empresario que tiene la idea de la empresa y la pone en marcha. Es el que

dirige la empresa y tiene la responsabilidad, y el control de la empresa. Es la persona o
grupo de personas que le da vida a la empresa, y además dirige y controla el proceso
productivo.

Es la persona física o jurídica que, profesionalmente y en nombre propio,

organiza los distintos elementos y factores necesarios para la producción de bienes y
servicios para el mercado. En esta definición destacan cuatro componentes:

• Se le exige una actividad organizativa en tres ámbitos: organización de

los fines metas y objetivos de la organización, una organización de las
 personas, de la autoridad y de las responsabilidades, y una organización
de los elementos materiales.
• Ejercita una actividad profesional. Debe contar con unos conocimientos
específicos sobre el negocio y sobre la gestión.
• El empresario realiza una importante actividad económica, asumiendo
los riesgos empresariales necesarios para poner en el mercado bienes y
servicios, recibiendo a cambio una compensación en forma de posibles
beneficios.
• Actúa en nombre propio. El empresario asume la responsabilidad y las
consecuencias de su negocio.

El empresario tiene un papel fundamental en la sociedad ya que asegura el

enlace entre producción y consumo, además asume un riesgo importante, al tener que
basar sus decisiones en previsiones sobre el futuro y pagando a los factores
productivos basándose en esas previsiones, que pueden no convertirse en realidad.

3. Objetivos de la empresa

Los objetivos son necesarios para guiar la dirección y la gestión de la empresa.

La dirección empresarial consiste en llevar a la empresa a donde esta quiere estar. Los
objetivos sirven para obtener para orientar toda la actividad de la empresa.

Le dicen a la empresa hasta donde quiere llegar. Si en el plazo de tiempo fijado

lo consigue, habrá tenido éxito: será una buena referencia para saber lo lejos o cerca
que se ha quedado de la meta propuesta.

3. 1. El máximo beneficio como objetivo de la empresa.

El objetivo principal de las empresas suele ser maximizar sus beneficios. Los
beneficios son la diferencia entre todos los ingresos de la empresa y todos los gastos
en los que incurre. Como el máximo es difícil de conseguir, se suele proponer como
objetivo la obtención de un beneficio alto o satisfactorio, obviamente positivo.

La empresa puede obtener ciertos beneficios durante un período, y beneficios

menores o pérdidas en otros. Obtener beneficios a corto plazo es relativamente fácil.
Para alcanzar beneficios a largo plazo hay que incurrir en costes y sacrificar beneficios
a corto plazo.

La medida ideal de los beneficios de una empresa sería el beneficio que haya
obtenido al final a lo largo de su vida, pero no es viable esperar al cierre de la empresa
para comprobar su éxito.

3. 2. Una empresa y multiplicidad de objetivos.

Una empresa responde a multiplicidad de objetivos, desde obtener beneficios

hasta la supervivencia. Además, cada empresa tiene su propio conjunto de objetivos,
dando una importancia distinta a cada uno de ellos.
 Debemos considerar que tenemos los objetivos del conjunto de la empresa,
frente a los objetivos de los miembros de la empresa. Además, las personas se reúnen
en la empresa en grupos homogéneos de naturaleza formal o informal que también
generan sus propios intereses y metas. De este modo los objetivos de producción son
distintos a los de ventas y a los financieros, ya que los objetivos de cada departamento
son diferentes.

Los objetivos de la empresa van a reflejar los objetivos de las personas que la
conforman y de los grupos y subgrupos que en ella están presentes.

Los objetivos de la empresa, sin considerar el beneficio, podemos agruparlos en

tres categorías:
• Objetivos de tipo económico: Entre ellos la rentabilidad, la
productividad, la reducción de costes, etc.
• Objetivos relacionados con el crecimiento: Incremento en el volumen de
producción o de servicios prestados, en el aumento de las ventas, de la
cuota de mercado, etc. También incluyen los objetivos de participar en
nuevos negocios y en nuevos mercados. Ligados al crecimiento también
se encuentran objetivos como la estabilidad, que busca minimizar las
variaciones del mercado y las influencias del entorno.
• Objetivos sociales: Son los que busca la empresa, no en beneficio
propio, sino en el de toda la colectividad en la que se encuentra
inmersa. Entre ellos destacan la creación de puestos de trabajo y la
disminución del desempleo, el desarrollo de una localidad, comarca,
región o país, el incremento de la renta de sus habitantes, etc.

3. 3. Los objetivos de la empresa turística.

Las empresas turísticas buscan, además de todos los objetivos que le son
propios, una serie de objetivos comunes para todas ellas.

• Satisfacción del cliente: Es la idea central en la gestión moderna de

cualquier tipo de empresa turística. Se entiende que la empresa turística
presta ante todo un servicio. La atención del cliente y la calidad son los
dos elementos claves en la empresa turística.
• Corrección de la estacionalidad: Los movimientos turísticos se dan en
fechas determinadas, ya que los periodos de tiempo libre de la mayor
parte de los clientes coinciden. La empresa turística debe tener como
objetivo principal luchar contra la estacionalidad, procurando ofrecer de
manera constante sus servicios, aunque en ciertas épocas del año se
dirija a clientes y colectivos distintos de los habituales. Así, un hotel
puede ofrecer sus servicios a bajo precio para congresos, convenciones,
viajes de mayores o de estudiantes.
• Dimensión optima y flexibilidad: Debido a la estacionalidad, las
empresas turísticas tienen dificultades especiales para encontrar su
tamaño adecuado. Si se planifica el tamaño de acuerdo con los
 momentos de mayor demanda, el resto del año las instalaciones estarán
infrautilizadas, y si no se hace así, no se podrá atender toda la demanda
de las épocas de mayor actividad y se desaprovecharán oportunidades
comerciales. La empresa puede cubrir los excesos de demanda
alquilando o cooperando con otras empresas turísticas para que ellas
ofrezcan el servicio.
• Buscar imagen propia del servicio prestado: La clave de las estrategias
en el sector turístico se encuentra cada vez menos en unos costes bajos
y más en el prestigio y en la imagen. El objetivo es que la empresa sea
reconocida como única en el mercado.
• Profesionalización y formación: Un reto para las empresas turísticas es
lograr un alto grado de profesionalidad de sus empleados y directivos.
Para ello deben tener como objetivo fundamental la realización de una
formación continua dentro y fuera de la empresa en todas las etapas de
la vida profesional del trabajador.

4. Tipos de empresas.

4.1. Clasificación de las empresas según su tamaño.

El tamaño de una empresa es una de las formas de diferenciación más

importantes, pues la pertenencia al grupo de las empresas de mayor o menos tamaño
tienes notables consecuencias para la organización. El criterio de clasificación marcado
por la UE es:

• Grandes empresas: Son las que tienen más de 500 empleados.

• Medianas empresas: Las que tienen entre 50 y 250 empleados.
• Pequeñas empresas: Las que tienen menos de 50 empleados.
• Microempresas: Empresas con menos de 10 empleados.

4.2. Clasificación de las empresas según su actividad.

• Sector primario: Son aquellas actividades cuyos elementos básicos se

encuentran directamente en la naturaleza.
• Sector secundario: Agrupa a todas las actividades industriales, es decir,
aquellas que son objetivo de un proceso de transformación de materias
primas y componentes en productos determinados.
• Sector terciario: En él se insertan todas las actividades que tienen como
elemento principal el componente humano que presta unos servicios,
muchas veces intangibles y no almacenables. Proporciona la mayor
parte del empleo y de la renta. La mayoría de las empresas turísticas
pertenecen al terciario.

4. 3. Clasificación de las empresas según su ámbito geográfico.

 • Locales: La mayor parte de sus actividades las desarrolla en una ciudad o
en un pueblo.
• Regionales: Su ámbito de actuación se extiende por toda la comunidad a
la que pertenece, ya sea con unidades productivas en distintos lugares o
con su red de ventas a lo largo de la región.
• Nacionales: Son empresas que operan en un solo país, pero dentro de
éste extiende sus actividades por distintas regiones.
• Internacionales: Son empresas que operan en más de un país. Pueden
variar en su grado de internacionalización, desde la simple empresa
exportadora que vende en países, que son manejadas por personas de
distinta nacionalidad y que operan en un mercado global.

4. 4. Clasificación de las empresas según su forma jurídica.

• Empresario individual: Son personas físicas que se dedican de forma

habitual y en nombre propio a la actividad comercial.
• Sociedad anónima: Es una sociedad cuyo capital está dividido en
acciones; y está integrado por las aportaciones de los socios, que no
responden personalmente por las deudas sociales.
• Sociedad limitada: Es una sociedad con capital dividido en
participaciones que no pueden transformarse en titular negociables,
limitándose la responsabilidad de los socios a sus aportaciones.
• Cooperativa: Sociedad en la que varias personas ponen en común
recursos y esfuerzo personal para satisfacer una serie de necesidades e
intereses comunes a ellas y al servicio de la comunidad. Tiene una
estructura democrática. Es decir, un hombre, un voto.
• Otras formas societarias: Se incluyen aquí la sociedad civil, la comunidad
de bienes, la sociedad comanditaria, la sociedad anónima laboral, la
sociedad colectiva, etc.

5. Empresas y organizaciones turísticas.

5.1. El turismo y el turista.

Definiciones de turismo:

• Afición a viajar por placer y la organización de los medios conducentes a

facilitar estos viajes.
• Conjunto de relaciones y fenómenos que derivan del viaje y de la
estancia de los no residentes, en tanto que esta estancia no esté
motivada por una actividad lucrativa.
• Punto de vista económico: un acto que supone desplazamiento, que
conlleva un gasto de renta en un lugar distinto de aquel en el que se
origina dicha renta y en el cual no se reside habitualmente.
 El turista es aquella persona que por distintos motivos (places, culturales,
deportivos, religiosos…) efectúa viajes fuera de su residencia habitual y realiza unos
gastos de sus rentas en esos lugares.

5. 2. La estructura del mercado turístico.

Podemos hacer una doble tipología del mercado turístico, atendiendo por un
lado a los turistas, y, por otro lado. Los destinos turísticos o formas de hacer turismo.

Atendiendo al tipo de turista:

• Según el poder adquisitivos podemos diferenciar entre turismo de masa

y el turismo cualificado o de lujo.
• Según el origen del turista se suele distinguir entre turismo nacional o
de interior y el truismo de exterior.

Según las formas de hacer turismo y los destinos:

• Turismo vacacional u ocioso (motivado por el placer).

• Turismo cultural (centrado en conocer, las costumbres, el folklore, la
gastronomía, etc.)
• Turismo religioso (centrado en las manifestaciones y en los lugares más
importantes de la religión, normalmente propia).
• Turismo natural, verde u ecológico (relacionado con la salud de los
turistas; incluye balnearios, centros de salud, etc.)
• Turismo deportivo (relacionados con actividades deportivas, incluyendo
el deporte de riesgo y el turismo de aventuras).
• Otros tipos de turismo (industrial, de negocios, científico).

5. 3. Delimitación de la empresa turística.

Vamos a considerar sector turístico a los hoteles, compañías de vuelos, los

teatros o una cafetería, aunque su clientela habitual sea gente del lugar. Cualquier
actividad que pueda prestar servicios o vender productos a los turistas podemos y
debemos analizarla con los parámetros de una empresa turísticas. Entran aquí
compañías de transporte, fabricantes y vendedores de recuerdos, cafeterías, casinos,
cines, etc.

Cuanto mayor sea la proporción de sus actividades que la empresa presta al turista,
con mayor seguridad podemos incluirla dentro del sector.

6. Las características del servicio turístico.

Las empresas turísticas son básicamente prestadoras de servicios, de forma que

el resultado de sus actividades económicas no es la producción de bienes físicos, sino
la cobertura de necesidades de los turistas mediante las actividades de los miembros
de diche empresa.
 Para definir el concepto de servicio se mezcla la idea de proceso de
trasformación y la de salida, output o resultado. Esta es la dimensión técnica.

Características atribuidas al servicio:

• Intangibilidad (los servicios no tienen manifestación física).

• Heterogeneidad (cada servicio es único, se hacer referencia son este
término a la imposibilidad de generalizar sobre los servicios debido a la
implicación del factor humano en su prestación).
• Imposibilidad de separar producción y consumo (ya que el cliente está
normalmente implicado en el proceso que supone un servicio).
• Caducidad (en la medida en que los servicios no suelen ser susceptibles
de ser almacenados. La no prestación en el momento en que está
disponible supone la pérdida de capacidad del servicio).
• No es almacenable.
• No se transfiere la propiedad.

Otras características complementarias de los servicios son: difícil medida, difícil

inspección, no puede predeterminarse, su dimensión temporal, etc.

7. Tipos de empresas turísticas.

Una empresa será turística si sus clientes son turísticas.

Según el subsector productivo en la que desarrollan su actividad:

• Transportes y auxiliares: Incluye el transporte aéreo, ferroviario,

autobuses, taxis, etc.
• Alojamiento: Incluye todo el sector de hotel, hotel, apartamento,
pensiones, cortijos, casas de campo, etc.
• Restauración: Restaurantes, bares, pubs, cafeterías, etc.
• Intermediación: Destacando los tour operadores y las agencias de viaje.
• Alquileres: Como compañías de vehículos, material audiovisual, equipos
deportivos, etc.
• Financieras: Como compañías de seguros y entidades crediticias.
• Servicios profesionales: En el sector turístico destacan los guías.
• Actividades culturales y de ocio: Teatros, zoológicos, parques de
atracciones, museos de arte y de ciencia, etc.
• Educativos: Como las empresas que ofrecen aprendizaje de idiomas en
el extranjero.
• Pertenecientes al sector primario y secundario: Editoriales que
emprimen guías turísticas, o los productores de recuerdos y de una gran
variedad de artesanía y especialidades gastronómicamente típicas.

Según las salidas de su proceso de transformación:

 • Productoras de bienes: Elaboran productos físicos para los turistas, y en
ocasiones los venden directamente (servicio de catering, publicación de
guías de viajes o recuerdos)
• Productores de servicios: Son la gran mayoría de las empresas turísticas.

Según su relación con el cliente:

• Directas: Aquellas cuyos bines o servicios son adquiridos o contratados

directamente por el turista, como hoteles, agencias de viajes y
restaurantes.
• Indirecta: Aquellas que producen para otras empresas que después
trasladan sus servicios y/o productos a los turistas, por ejemplo, una
empresa de catering proveedora de una línea aérea.

8. Particularidades de las empresas turísticas.

• Estacionalidad: Dependencia de los comportamientos estacionales de la

demanda. La demanda se concentra en los momentos de ocio de los
turistas, por lo que las empresas deben adaptar su proceso de
producción a ello. La única ventaja para las empresas es que estos
cambios en la contratación y las ventas son previsibles.
• Imposibilidad de almacenamiento: La mayor parte de la oferta turística
está constituida por servicios, prestados además por personas, que le
dan una carácter inmaterial e intangible y que hace que no se puedan
almacenar.
• Elevada inversión necesaria e inflexibilidad: Para una gran parte de las
empresas turísticas sus inmovilizaciones de capital son muy
importantes. Esto genera un problema con la falta de flexibilidad, ya que
si se ha hecho mucha inversión es necesaria mucha demanda y mucha
producción para amortizarla.
• Localización próxima a los recursos turísticos: La empresa turística tiene
su origen en la existencia de recursos que hagan posible su actividad, ya
sean playas, infraestructuras, parajes de interés, etc.
• Importancia de los recursos humanos: Los servicios turísticos son
prestados por personas. El factor humano es fundamental sobre todo en
dos cuestiones: en su grado de profesionalidad y en la atención al
cliente.
• Cambios en los gustos de los clientes.
• Elevadas expectativas del cliente-turista: Las expectativas de las clientes
referidas a la calidad del servicio en el sector son uno de los factores
más importantes para la gestión y organización de todas las empresas
turísticas.
• Importancia de los procesos de intermediación.
 9. La empresa turística familiar.

Entendemos como empresa turística familiar aquella empresa turística en la

que la familia posee una parte importante del capital de la misma, de tal manera que
tiene una participación que permite su control, y/o los miembros de la familia ocupan
los cargos directivos más importantes o los distintos órganos de empresa.

9. 1. Problemas de la empresa turística familiar.

Entre los problemas más destacados y comunes a este tipo de empresas

turísticas se encuentran las distorsiones que provocan los factores emocionales y
culturales, los problemas financieros, los de remuneración de los miembros de la
familia, y las relacionados con las capacidades directivas y con la sucesión.

Existen también problemas financieros derivados de una insuficiente

acumulación de capital. No existe una distinción clara entre el patrimonio de la
empresa y de la familia, y los propietarios suelen hacer uso de los rendimientos del
negocio para fines personales. La empresa tiene problemas capitalizarse
adecuadamente por medio de la autofinanciación y sin perder el carácter familiar.

En las empresas turísticas familiares es habitual la confusión entre propiedad y

capacidad directiva. Los miembros de la familia, por el hecho de ser propietarios, no
poseen las habilidades directivas necesarias, siendo preciso un proceso de formación
que no siempre se lleva a cabo y que en la gestión turística requiere una
profesionalidad aún más importante que en otros sectores.

También son comunes los problemas de remuneración de los miembros de la

familia. La remuneración de la familia como propietarios, directivos o empleados por
encima de la del mercado o por debajo de él genera problemas en la motivación tanto
de los miembros de la familia, que a veces se sienten peores pagados que fuera del
negocio familiar, como en los demás empleados.

Por último, tenemos los problemas relacionados con la sucesión. Este tipo de
problemas es muy variado y constituye uno de los elementos fundamentales en la
gestión de empresas turísticas familiares.

• Falta de heredero.
• Falta de motivación de los herederos por continuar con la empresa.
• Dificultad para transmitir el control de la empresa, su dirección,
gerentes profesionales.
• La propiedad de la empresa turística se diluye a través de la herencia en
muchos miembros de la familia.
• Falta de capacitación de los herederos, o falta de compromiso con la
cultura de la familia y la empresa.
• Coincidencia del envejecimiento del fundador con el envejecimiento de
la estructura empresarial, con la madurez de sus servicios y con una
perspectiva más conservadora de la vida de los negocios.
 9.2. La sucesión en las empresas familiares.

Estrategias para llevar a cabo un proceso de sucesión con éxito:

• Planificar el relevo, al ser conscientes de que no se puede dirigir

indefinidamente el negocio. Es conveniente plasmarlo por escrito.
• Identificar las habilidades y capacidades que necesita el máximo
directivo para guiar la selección del mejor candidato a la sucesión.
• Identificar, capacitar y evaluar a los posibles candidatos a la sucesión.
• Disponer de consejos suficiente para pedir ayuda, si es necesario, de
empresas especializadas.
• Entrada en la dirección a directivos externos.
• Determinar con antelación la vía de acceso a la sucesión.
• Analizar los aspectos financieros y de la propiedad y que pueden
interferir en la sucesión.

En la capa, capatización del sucesor hay que tener en cuenta que el proceso de
sucesión conlleva un proceso de selección del mejor candidato, y que el conjunto de
estos debe estar formado para hacerse cargo de la tarea.