2 Ámbitos de aplicación
de las TIC en la empresa
PARTE IV
Gestión del
conocimiento
César Acebal
Sistemas Informáticos en la Empresa Universidad de Oviedo
Escuela Politécnica de Ingeniería de Gijón Curso 2011-2012
Caso práctico: Canadian
Tire
๏ 57.000
empleados
y
1.200
1endas
y
gasolineras
en
Canadá
๏ Dos
sistemas:
- Portal de comerciantes
‣ Basado en Microsoft Office SharePoint Portal Server
• Altertas, buenas prácticas, pedidos de productos, resolución de problemas...
• Entre 1 y 2 millones de dólares de ahorro anuales
• Mejoró la relación con el cliente: todo en línea
- Intranet de empleados: TIRENET
‣ Basada en Lotus Notes Domino
‣ Más problemática: diseño pobre
‣ Rediseñada con Microsoft SharePoint Server
• Más de 30.000 documentos catalogados en el nuevo sistema
• Búsquedas instantáneas: información actualizada para la toma de decisiones
• Documentos actualizados
Gestión del conocimiento
๏ Vivimos
en
una
economía
de
la
información
y
el
conocimiento
- El 55% de los empleos de EEUU
๏ Una
parte
sustancial
del
valor
de
cualquier
empresa
1ene
que
ver
con
sus
bienes
intangibles:
conocimiento,
marca,
reputación
y
los
procesos
únicos
de
negocio
Gestión del conocimiento
Enterprise knowledge management software includes sales of content management and portal
licenses, which have been growing at a rate of 35 percent annually, making it among the fastest-
growing software applications.
Dimensiones
๏ El
conocimiento
es
un
ac1vo
de
la
empresa
- Intangible
- Proviene de los datos y la información, y
requiere recursos
‣ Organizar los datos en categorías para su
comprensión (por ejemplo, informes de ventas
anuales o mensuales, o por tiendas)
- Es compartido
Dimensiones
๏ El
conocimiento
1ene
dis1ntas
formas
- Puede ser explícito (documentado) o tácito
(residente en las mentes de los empleados)
- Es el saber hacer («know-how»)
- Hay que saber por qué suceden las cosas
(causalidad)
Gestión del conocimiento
๏ Hay
que
transformar
la
información
en
conocimiento
- Descubrir patrones, reglas y contextos
๏ Saber
dónde,
cuándo
y
cómo
aplicar
el
conocimiento
para
resolver
un
problema
๏ Hacer
las
cosas
efec1va
y
eficientemente
- De tal forma que los competidores no puedan
duplicar nuestro modo de funcionamiento
Cadena de gestión del
conocimiento
Hoy día la gestión del conocimiento implica tanto a los sistemas de
información como una serie de actividades de gestión y organización
Cadena de valor
๏ Los
gestores
de
la
empresa
deben:
- Apoyar el desarrollo de sistemas de
almacenamiento del conocimiento
- Favorecer el desarrollo de esquemas
corporativos para la indexación de documento
- Premiar a los empleados por tomarse tiempo
para actualizar y almacenar los documentos de
forma apropiada
Los sistemas empresariales de gestión del conocimiento usan un conjunto de
tecnologías para almacenar documentos estructurados y no estructurados,
buscar empleados expertos en una cosa, búsqueda de información, diseminar
el conocmiento y usar datos de las aplicaciones empresariales y otros
sistemas corporativos.
Tipos
Sistemas de gestión del
conocimiento
๏ Tres
categorías:
- Sistemas de conocimiento estructurado
‣ Documentos formales
- Sistemas de conocimiento semiestructurado
‣ Correo electrónico, mensajes de voz, memorandos,
fotos, boletines, etcétera
- Redes de conocimiento
‣ Directorio de expertos en la empresa
‣ Buenas prácticas, preguntas frecuentes...
Organizar el conocimiento:
taxonomías y etiquetado
๏ Los
repositorios
de
documentos
requieren
una
clasificación
y
taxonomía
correctas
para
poder
recuperar
los
documentos
más
tarde
๏ Taxonomía:
esquema
para
clasificar
la
información
y
el
conocimiento
de
manera
que
pueda
accederse
a
él
fácilmente
๏ Una
vez
que
se
ha
desarrollado
una
taxonomía
corpora1va,
los
documentos
se
pueden
e1quetar
con
una
clasificación
apropiada
๏ Cuanto
más
precisa
sea
la
taxonomía,
más
relevantes
serán
los
resultados
del
motor
de
búsqueda
๏ Hay
productos
que
automa1zan
y
facilitan
la
clasificación
y
el
e1quetado
Sistemas de redes de
conocimiento
๏ Proporcionan
un
directorio
en
línea
de
expertos
de
la
empresa
en
determinados
dominios
de
conocimiento
bien
definidos
๏ Usan
tecnologías
de
la
comunicación
para
facilitar
a
los
empleados
encontrar
expertos
apropiados
dentro
de
la
propia
compañía
๏ Algunos
sistema1zan
soluciones
desarrolladas
por
expertos
y
las
almacenan
en
bases
de
datos
de
conocimiento
como
buenas
prác1cas
o
repositorios
de
preguntas
frecuentes
(FAQ)
๏ AskMe,
Inc.
so[ware:
soluciones
que
permiten
a
las
compañías
crear
una
base
de
datos
del
conocimiento
y
saber
hacer
de
sus
empleados,
así
como
de
documentos,
buenas
prác1cas
y
preguntas
frecuentes
Redes de conocimiento
Una red de conocimiento mantiene una base de datos de los expertos de la firma, así como soluciones aceptadas a problemas
comunes. El sistema facilita la comunicación entre empleados buscando el conocimiento y los que pueden aportar soluciones a
nivel interno, ya sea a través de un sistema basado en la web, correo electrónico estándar o soluciones de mensajería instantánea
o dispositivos de mano. Las soluciones así creadas se añaden a una base de datos de soluciones en la forma de preguntas
frecuentes (FAQ), buenas prácticas u otros documentos.
Herramientas de
colaboración
๏ Tecnologías
subyacentes:
portales,
herramientas
de
colaboración
y
sistemas
de
ges1ón
del
aprendizaje
๏ Los
principales
vendedores
de
sistemas
de
ges1ón
del
conocimiento
incluyen
potentes
tecnologías
de
portales
y
colaboración:
- Acceso a información externa, suscripciones a noticias
- Correo electrónico, chat/IM, grupos de discusión, videoconferencia
๏ Las
compañías
también
usan
tecnologías
web
para
uso
interno
debido
a
que
facilitan
el
intercambio
de
información
- Blogs: posibles usos incluyen la recopilación de opiniones internas, gestión
de la reputación, Uses include internal opinion gathering, reputation
management, consumer intimacy, gathering competitive intelligence
Herramientas de
colaboración
- Wikis: un modo barato de centralizar todos los tipos de
datos corporativos que se pueden mostrar en una página
web
- Favoritos sociales: permiten que los usuarios compartan sus
favoritos en sistios web públicos
‣ Las etiquetas ayudan a organizar y buscar los favoritos
๏ Sistemas
de
ges1ón
del
aprendizaje
- Proveen herramientas para la gestión, entrega y seguimiento
de varios tipos de aprendizaje y formación de los empleados
- Admiten varios modos de enseñanza (CD-ROM, clases
virtuales, etc.)
Técnicas de inteligencia
artificial
Técnicas inteligentes
๏ Técnicas
inteligentes:
se
usan
para
capturar
el
conocimiento
individual
y
colec1vo
y
para
extender
la
base
de
conocimiento
- Para capturar el conocimiento tácito: sistemas expertos, de
razonamiento basados en casos, lógica difusa
- Descubrimiento de conocimiento: redes neuronales y minería de datos
- Generación de soluciones: aloritmos genéticos
- Automatización de tareas: agentes inteligentes
๏ Tecnología
de
inteligencia
ar1ficial
(IA):
- Sistemas informáticos que emulan el comportamiento humano
- Capaces de aprender idiomas, realizar tareas físicas, etcétera
Sistemas expertos
๏ Ob1enen
el
conocimiento
tácito
en
un
dominio
concreto
y
limitado
del
conocimiento
humano
๏ Representan
el
conocimiento
de
los
empleados
en
forma
de
reglas
en
un
programa
que
puede
ser
usado
por
otros
en
la
organización
๏ Normalmente
realizan
tareas
limitadas
que
pueden
llevar
desde
unos
pocos
minutos
a
horas:
- Diagnosticar el mal funcionamiento de una máquina
- Determinar si se concede o no un préstamos
Sistemas expertos
๏ Cómo
funciona
un
sistema
experto
- Base de conocimiento: conjunto de cientos o miles de reglas
- Motor de inferencia: estrategia usada para buscar en la base de
conocimiento
‣ Razonamiento hacia delante: el motor de inferencia empieza con la
información introducida por el usuario y busca en la base de
conocimiento hasta llegar a una conclusión
‣ Razonamiento hacia atrás: comienza con una una hipótesis y pregunta al
usuario cuestiones hasta que ésta es confirmada o descartada
๏ Ingeniero
del
conocimiento:
- Analista de sistemas con experiencia en extraer información y
conocimiento de otros profesionales y convertirlo en reglas de la
base de conocimiento
Reglas en un sistema
experto
Un sistema experto contiene
un número de reglas que se
pueden seguir. Éstas están
interconectadas; el número
de resultados se conoce a
priori y está limitado; hay
múltiples caminos para un
mismo resultado; el sistema
puede considerar múltiples
reglas a la vez. La figura
ilustra las reglas para un
sistema experto de
concesión de créditos.
El motor de inferencia
Un motor de inferencia funciona iterando a través de las reglas y siguiendo aquéllas reglas que son
disparadas por los hechos introducidos por el usuario.
Razonamiento basado en el caso
Case-based reasoning (CBR)
๏ Las
descripciones
de
experiencias
pasadas
de
especialistas
humanos
se
representan
como
casos
y
se
guardan
en
una
base
de
conocimiento
๏ El
sistema
busca
casos
almacenados
cuyas
caracterís1cas
son
similares
al
nuevo
a
resolver,
encuentra
el
más
parecido
y
aplica
las
soluciones
del
caso
viejo
al
nuevo
๏ Junto
con
el
caso
se
agrupan
sus
aplicaciones
exitosas
y
fallidas
๏ La
base
de
conocimiento
se
expande
con1nuamente
y
es
refinada
por
los
usuarios
๏ Los
CBR
se
hallan
presentes
en:
- Los sistemas de diagnóstico médicos
- Los servicios de atención al clientes
Cómo funcionan
El razonamiento basado
en casos representa el
conocimiento como una
base de datos de casos
pasados, junto con sus
soluciones. El sistema usa
un proceso de seis pasos
para generar soluciones
para los nuevos
problemas.
Sistemas de lógica difusa
๏ Tecnología
basada
en
reglas
que
representa
la
imprecisión
de
las
categorías
del
lenguaje
natural
(frío,
helado...)
mediante
rangos
de
valores
๏ Describen
un
fenómeno
o
proceso
concreto
y
representan
su
descripción
mediante
unas
pocas
reglas
flexibles
๏ Proporcionan
soluciones
a
problemas
que
requieren
conocimiento
que
es
didcil
representar
con
reglas
IF-‐THEN
- El mecanismo de autofoco en las cámaras
- Sistemas para detectar el fraude médico
- El metro de Sendai usa controles de lógica difusa para acelerar
con suavidad
Implementación de la lógica
difusa en el hardware
Las funciones miembro para la entrada denominada temperatura se encuentran en la lógica del
termostato que controla la temperatura de la habitación. Las funciones miembro ayudan a trasladar
expresiones lingüísticas tales como «cálido» en números que pueden ser manipulados por el
ordenador.
Redes neuronales
๏ Hallan
patrones
y
relaciones
en
enormes
can1dades
de
datos
que
son
demasiado
complejos
para
ser
analizados
por
humanos
๏ Aprenden
patrones
buscando
relaciones
y
construyendo
modelos,
y
corrigiendo
una
y
otra
vez
dichos
modelos
a
par1r
de
sus
propios
errores
๏ Los
humanos
entrenan
la
red
proporcionándole
datos
de
entrada
que
producen
resultados
o
conclusiones
conocidas,
ayudando
así
a
la
red
a
descubrir
la
solución
correcta
mediante
ejemplo
๏ Se
usan
en
medicina,
ciencia
y
la
empresa
- Clasificación de patrones, predicción, análisis financiero, control y
optimización...
Cómo funciona una red
neuronal
Una red neuronal usa reglas que aprende a partir de patrones en los datos de entrada, para construir una
capa oculta de lógica. A continuación dicha capa oculta procesa las entradas y las clasifica basándose en
la experiencia del modelo. En este ejemplo, la red neuronal ha sido entrenada para distinguir entre
compras válidas y fraudulentas con tarjetas de crédito.
Algoritmos genéticos
๏ Ú1les
para
encontrar
la
solución
óp1ma
a
un
problema
concreto
examinando
un
número
muy
grande
de
posibles
soluciones
๏ Se
basan
en
el
concepto
de
evolución
- Buscan entre variantes de la solución cambiando y
reorganizando partes, empleando procesos como la
reproducción, mutación y selección natural
๏ Se
usan
para
la
op1mización
de
problemas
de
negocio
(minimización
de
costes,
etc.)
en
los
que
existen
cientos
o
miles
de
variables
Componentes de un
algoritmo genético
Este ejemplo ilustra una población inicial de cromosomas, cada uno de los cuales
representa una solución distinta. El algoritmo usa un proceso iterativo para refinar
las soluciones iniciales.
