CASO #2
CUANDO EL SOFTWARE ANTIVIRUS INUTILIZA A SUS
COMPUTADORAS
McAfee es una prominente compañía de software antivirus y seguridad computacional
con base en Santa Clara, California. Su popular producto VirusScan (que ahora se conoce
como AntiVirus Plus) es utilizado tanto por compañías como por clientes individuales en
todo el mundo, y le generó ingresos por $1.93 mil millones en 2009. Esta verdadera
compañía global, tiene cerca de 6 000 empleados en Norteamérica, Europa y Asia.
VirusScan y otros productos de seguridad de McAfee se encargan de la seguridad en las
terminales y redes, además de hacerse cargo del riesgo y de la conformidad con las normas.
La compañía ha trabajado para compilar un extenso historial de buen servicio al cliente y
de un sólido aseguramiento de la calidad. A las 6 a.m., hora de verano del Pacífico (PDT)
del 21 de abril de 2010, McAfee cometió un error garrafal que amenazó con destruir ese
historial impecable y provocó la posible partida de cientos de valiosos clientes. McAfee
liberó lo que debería haber sido una actualización de rutina para su producto insignia
VirusScan, con la intención de lidiar con un nuevo y poderoso virus conocido como
'W32/wecorl.a'. Pero a cambio, la actualización de McAfee provocó que potencialmente
cientos de miles de máquinas equipadas con McAfee que ejecutaban Windows XP fallaran
y no pudieran reiniciarse. ¿Cómo podría McAfee, una compañía enfocada en salvar y
preservar las computadoras, cometer una metida de pata que logró lo opuesto para una
considerable porción de su base de clientes? Esa era la pregunta que hacían los iracundos
clientes de McAfee la mañana del 21 de abril, cuando sus computadoras quedaron afectadas
o de plano no funcionaban. Las actualizaciones se dirigieron por error a un archivo crítico
de Windows de nombre [Link], que hospeda otros servicios utilizados por diversos
programas en las PC. Por lo general hay más de una instancia del proceso en ejecución en
cualquier momento dado, por lo que al eliminarlo se dejaría inutilizado cualquier sistema.
Aunque muchos virus, como W32/wecorl.a, se disfrazan y utilizan el nombre [Link]
para evitar ser detectados, McAfee nunca antes había tenido problemas con los virus que
utilizaban esa técnica. Para empeorar las cosas, sin [Link] las computadoras Windows
no pueden iniciar de manera apropiada. Los usuarios de VirusScan aplicaron la
actualización, intentaron reiniciar sus sistemas y no pudieron actuar mientras sus sistemas
se salían de control, se reiniciaban en forma repetida, perdían su capacidad para conectarse
en red y, lo peor de todo, su habilidad para detectar unidades USB, que es la única forma de
corregir las computadoras afectadas. Las compañías que utilizaban McAfee y dependían
mucho de las computadoras Windows XP lucharon por lidiar con el hecho de que la
mayoría de sus máquinas fallaran de manera repentina. Los furiosos administradores de red
recurrieron a McAfee en busca de respuestas, pero en un principio la compañía estaba tan
confundida como sus clientes en cuanto a cómo podía haber ocurrido una equivocación tan
monumental. Pronto, McAfee determinó que la mayoría de las máquinas afectadas
utilizaban el Service Pack 3 de Windows XP combinado con la versión 8.7 de McAfee
VirusScan. También observaron que la opción “Explorar procesos al habilitar” de
VirusScan, desactivada de manera predeterminada en la mayoría de las instalaciones de
VirusScan, estaba activada en la mayoría de las computadoras afectadas. McAfee realizó
una investigación más detallada sobre su error y publicó una hoja de preguntas frecuentes
(FAQ) en la que explicaron de una forma más completa por qué habían cometido un error
tan grande y qué clientes se vieron afectados. Los dos puntos más prominentes de falla
fueron los siguientes: en primer lugar, los usuarios debieron haber recibido una advertencia
de que [Link] se iba a poner en cuarentena o a eliminar, en vez de desechar el archivo
de manera automática. En segundo lugar, la prueba automatizada de aseguramiento de
calidad de McAfee no detectó dicho error crítico, debido a lo que la compañía consideró
como “cobertura inadecuada del producto y los sistemas operativos en los sistemas de
prueba utilizados”. La única forma en que el personal de soporte técnico que trabajaba en
las organizaciones podía corregir el problema era en forma manual, yendo de computadora
en computadora. McAfee liberó una herramienta conocida como “Herramienta de remedio
SuperDAT”, la cual había que descargar a una máquina que no estuviera afectada, colocarla
en una unidad flash y ejecutarla en el Modo seguro de Windows en las máquinas afectadas.
Puesto que las máquinas afectadas carecían de acceso a la red, había que hacer esto en una
computadora a la vez hasta reparar todas las máquinas. El número total de máquinas
afectadas no se conoce, pero sin duda había decenas de miles de computadoras corporativas
involucradas. No hace falta decir que los administradores de red y el personal de las
divisiones de soporte técnico corporativo estaban furiosos. Con respecto a las fallas en los
procesos de aseguramiento de calidad de McAfee, la compañía explicó en las preguntas
frecuentes que no habían incluido el Service Pack 3 de Windows XP con la versión 8.7 de
VirusScan en la configuración de prueba de los sistemas operativos y las versiones del
producto de MacAfee. Esta explicación dejó estupefactos a muchos de los clientes de
McAffe y a otros analistas de la industria, ya que el SP3 de XP es la configuración de PC
de escritorio más utilizada. Por lo general, Vista y Windows 7 se incluyen en computadoras
nuevas y raras veces se instalan en computadoras que tienen XP funcionando. Otra razón
por la que el problema se esparció con tanta rapidez sin detección fue la creciente demanda
de actualizaciones de antivirus más frecuentes. La mayoría de las compañías despliegan sus
actualizaciones con agresividad para asegurar que las máquinas pasen la menor cantidad de
tiempo posible expuestas a los nuevos virus. La actualización de McAfee afectó a un gran
número de máquinas sin detección debido a que la mayor parte de las compañías confían en
su proveedor de antivirus para que haga bien las cosas. Por desgracia para McAfee, basta
una equivocación o descuido para dañar de manera considerable la reputación de una
compañía de antivirus. McAfee recibió duras críticas por su lenta respuesta a la crisis y por
sus intentos iníciales de minimizar el impacto de este problema sobre sus clientes. La
compañía emitió una declaración afirmando que sólo se vio afectada una pequeña fracción
de sus clientes, pero esto pronto resultó ser falso. Dos días después de liberar la
actualización, el ejecutivo de McAfee Barry McPherson se disculpó por fin con sus clientes
en el blog de la compañía. Poco después, el CEO David DeWalt grabó un video para sus
clientes, que todavía está disponible a través del sitio Web de McAfee, en donde se
disculpó y explicó el incidente.
PREGUNTAS DEL CASO DE ESTUDIO
1. ¿Qué factores de administración, organización y tecnología fueron responsables del
problema de software de McAfee?
2. ¿Cuál fue el impacto de negocios de este problema de software, tanto para McAfee
como para sus clientes?
3. Si fuera empleado empresarial de McAfee, ¿consideraría que la respuesta de la
compañía al problema es aceptable? ¿Por qué sí o por qué no?
4. ¿Qué debería hacer McAfee en el futuro para evitar problemas similares?
